二零一零年述职报告
各位领导；同事：
大家好！
新的一年开始了，回顾2010年的工作，在场领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成招待所的各项工作，一些服务上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在2011年有新的成绩。下面把我一年来的工作述职如下：
（一）执行岗位职责情况：
人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、客房培训礼节操作知识外，每一天我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素质和服务质量。
在客房卫生服务方面：客房部卫生质量2010年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在人员缺少；部分房间维修；卫生清理工作量加大的状况下，我们及时进行了相应的调整，，使客房卫生仍能保质保量，顺利完成了各级接待任务。
控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行保管。服务员负责制，做到收发明确，账目清晰。为节省电量，客房空调、电视.热水器等电器做到人走电停。走廊灯早晚有专人开关，从而也提高了员工的节能意识。 会议接待及歌厅使用上的管理：今年会议比较多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比较大，由于宾馆的多功能小会议室只有一个，每一个会议的人数、台型布置及时间要求上都不一样，单子下达以后，我都仔细分析，台型布置（包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬）、会议时间要求上都仔细安排部署。达到与会人员的满意为止，由于任务突然。人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台。歌厅使用时间上比较灵活，经常是没提前预定突然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，从没有在时间上耽误过歌厅的使用。
定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关,水开关,门锁。空调等及时定期检查,对老弱病残等住客人及时提醒,避免了摔倒划伤等现象发生.（二）工作中存在的问题
1、服务质量。人员素质有待进一步提高。尤其服务人员在操作程序上有待规范化，需要进
一步培训。
2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。
3、物资、常用备品的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。
（三）下一步工作目标
1、在人员素质、服务质量上加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。2011年5月份一上班就准备首先对服务人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项具体培训。预计达到标准化水平。
2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，班长每天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理每天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长住房班长和经理必须每天都进入查看。争取2011年在卫生方面不出现客人投诉的现象。
3、制定硬件（水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关）等的定期检查维修制度，避免突发事故。今年准备每周对房间设施设备、卫生联合检查，每周检查会议室，四周环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工会，公布结果，对出现问题多的个人和表现好的个人给予适当的奖惩。
4、做到会议室歌厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。
5、加强仓库、摆放储存物资的管理，严格控制报废标准，节约开支。
6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，形成良好的工作氛围。
以上是我对2010年工作的汇报和2011年工作的设想，最后在这里感谢场领导对招待所工作上的支持和理解。
