“开展提高服务质量”活动的心得体会
神经内科杨毅
最近全科室在张真主任指导下，全科室人员在一起学习了“开展提高服务质量”的内容，我感触颇深。以下是我的新的体会：
1.我作为我们科室第七和第八病房的责任护士，我有责任和义务对新入院的病人进行自我介绍和入院宣教，要面带微笑，尽量用通俗易懂的语言让患者听明白，这样不仅可以拉近双方的距离，也为了以后的护理工作便于展开。其实平时在床头交接班的时候，有很多家属会把自己的行李之类的东西随便摆放，不便于病房环境的整洁，刚开始有很多家属不理解也不配合，我们很是头疼，后来我们护士长经常教导我们要把工作做在平时，语气不能生硬，要试着站在患者家督考虑问题，把行李收捡起来存放在保管室，一是病房整洁，二来以免丢失，慢慢的家属们也就养成了好习惯，就成了一种默契，大家也是双赢的局面，所以在这方面的投诉就少了很多。
2.自己上主班的时候经常会碰到家属对费用清单的询问，以前我就没有耐心，感觉我怎么说他们也不理解，我很懊恼。最后我发现慢慢解释，然后用笔把清单费用的项目归类，有检查、有药品分类解释给他们听，这样效果就好了很多。以前在为患者办理出院的时候，就把出院小结给患者，也没具体告诉他们，所以导致很多患者白跑路，引来不少投诉，后来我们就在办出院时多花一点时间，帮患者把清单顺序整理好，详细告诉在一楼大厅几号窗口办理，另外，我们也会做出院满意度调查，他们提出的建议我们会听取，在开会的时候提出来，大家一起改进，我们这样十星有一段时间了，患者和家属多次对我们表示感谢，我们护士心里也美滋滋的。
3.我们科室一直坚持每个周进行护患沟通会，大家畅所欲言，每个月进行科室大讲课，请患者和家属们一起学习神经系统各种疾病的相关知识，对疾病的康复锻炼有很多好处，患者对这样的活动很感兴趣，在今后的工作中，我们也会大力开展此类活动。
我要做的还有许多，虽然有时候在工作中也会受到患者的不理解和不配合，刚开始自己就很生气，上班的时候说话就带有情绪，这样只会加深双方矛盾。随着时间的推移，我也成熟了许多，我应该学会换位思考，设身处地站在对方的角度想问题，他们因为一定住进医院，心里肯定也不好受，如果护士再冷冰冰的对待他们，他们心里会更加添堵。不管他们说了什么气话，我们也不要当面起冲突，人在气头上说的话不用放在心上，等事过以后再沟通，效果肯定会好一些。我今后的护理之路还有很长，还要学习的东西还有很多，我也会更加努力，争取做到让患者满意！
