乘务员安全服务操作规程
为加强道路行车安全，充分发挥全员安全管理的作用，增强乘务员的驾驶员安全助手的积极作用，提升单车行车安全的综合能力，特制订乘务员安全服务操作规程，适用于公司全体乘务员。
1.仪容仪表
乘务员应仪容仪表整洁大方，尽可能减少对驾驶员的注意力分散作用，为此对乘务员仪容仪表要求如下：
1.1乘务员要衣着整洁、仪表端庄、配证上岗、举止文明； 1.2头发梳理整齐。女性乘务员不得披头散发或留怪异发型； 1.3不得穿拖鞋和透视装。
1.4不准浓妆艳抹。不得佩戴造型夸张怪异的饰品。 2.工作职责
乘务员除了做好旅客服务，还要积极担当起驾驶员的行车助手及随车安全员的职责。
2.1自觉遵守国家的法律法规和规章制度，严格执行运价政策。
2.2严格遵守职业道德规范，树立良好的敬业精神，尽职尽责，遵章守纪，自觉接受交警、运管部门以及公司的监督、指导和管理，听从站务人员和公司工作人员的安排和指挥。
2.3热情周到地向旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。 2.4乘务员在工作期间，必须使用文明用语（请、您好、谢谢、对不起、再见），做到不失礼，不说服务忌语或粗话，态度和蔼，微笑服务。
2.5乘务员在服务过程中应热情大方，礼貌待客，尊重乘客的宗教信仰和民族习俗，不得与乘客发生争吵，禁止打骂乘客，对旅客的询问，乘务员要耐心解答。
2.6对旅客的抱怨、不满和意见，乘务员要立即改进或尽量满足旅客的要求，对不能立即改进或满足旅客要求的，要耐心做好解释，及时化解矛盾。
2.7对旅客之间发生的矛盾和纠纷，乘务员要及时调解，不能使矛盾和纠纷激化。
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2.8严禁旅客携带禁运物品和超限量物品及危险“三品”（易燃、易爆、易腐蚀及有毒有害物品）上车。
2.9旅客上车时，乘务员应面带微笑，用文明语言问候，帮助旅客上车并主动帮助旅客提拿放置行李。
2.10车站检票结束时，乘务员按照结算单清点旅客人数，避免漏乘或超员。 2.11开车前，搞好车内卫生，检查座椅、安全带以及应急安全设施、药品是否完好有效。乘务员面带微笑的向旅客作发车前的介绍，引导旅客对号入座，帮助旅客系好安全带或放下扶手，然后检查并帮助旅客整理好车内行李，检查车内行李放置是否安全。
2.12乘务员在车辆运行过程中应随时巡视。检查并帮助旅客系好安全带，放下座椅扶手，检查行李架上行李安置是否稳妥，并随时给予有困难的乘客帮助。乘务员提醒旅客不得吸烟或其他影响车内卫生环境的行为，保持车厢内良好的环境。
2.13遇有危险地段，主动协助司机倒车、转向，及时提醒司机和旅客需要注意的情况。
2.14乘务员在车辆运行中严禁与驾驶员、乘客闲谈，严禁做与工作无关的事，对驾驶员的违章操作行为有义务进行监督和举报。
2.15车辆到达途中休息区停靠时，乘务员应提前向旅客说明停靠地点、时间以及有关注意事项。待旅客全部下车后，对车内卫生略作清理。车辆再次出发前，乘务员应及时通知旅客上车，必须清点旅客人数，以防旅客漏乘、错乘。（本条适用于长途班车）
2.16运行结束前10分钟，乘务员应主动征求旅客对安全运行和服务质量的意见。旅客下车后，乘务员应检查车内有无旅客遗失物品行李，如过发现后应及时归还失主或立即报告公司、车站将物品如数上交。
2.17行驶中积极配合驾驶员做好安全宣传工作。发生事故时要及时抢救伤员，协助驾驶员按照应急预案积极展开抢救工作。
2.18车辆到站和回司后，彻底清除车内垃圾，打扫卫生，做好次日发班准备。
2.19工作期间要保持高度的警惕性，做好驾驶员的安全助手，发现行车中
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的安全隐患，要采取有效措施或途径报告给驾驶员。
2.20做好工作之余的时间安排，充分休息，消除疲劳，保持良好的进行状态。
3.21执行乘务期间，不做与工作无关的事务，减少驾驶员注意力分散的不良行为。
3.22乘务员的不安全行为包括接打电话、睡觉、不适当的言语等 3.车厢卫生条件
车辆卫生提爱建良好，有助于创造温馨的乘车环境，增强驾驶员的安全行车意识，减少行车中的注意力分散，更有助于安全驾驶。
3.1车厢地板要求整洁，无瓜果皮、纸屑、烟头、饮料瓶等脏物。 3.2座位要求固定可靠，平整干净。 3.3扶手要求收放自如，恢复到收起位置。 3.4安全带要求有效，两头相扣平放于座椅上。 3.5靠背固定可靠，调整自如，恢复到初始位置。 3.6玻璃要求清晰洁净，无明显污迹和灰尘。 3.7电视机：有效无积尘。
3.8驾驶台：仪表盘干净无尘，除线路牌、进站证等必须物品外，不得摆放其他物品。
3.9行李架：无杂物，无灰尘。 3.10车内无异味，其他地方无杂物。
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