计划性拜访是最要的服务策略，体现了公司 业务人员与众不同 业务人员与众不同、出色的营销管理文化。
按事先设计好的路线拜访售点，在每一售点采用一套设计好的步骤拜访客户计划性拜访的好处
按事先设计的路线拜访售点可确保合理安排时间，不遗漏客户。
全面掌握路线上的客户情况，确保不断货。
定期拜访客户有助于发展客情关系。
帮助你有组织有计划的拜访并节约时间。
帮助你成为真正的客户经营顾问。
让你有个满意的工作成绩。
每日工作流程表
查阅上次拜访的记录 ，发现的问题 机会/ 计划 ，确定当天拜访的客户，及期望达成的目及计划行程安排。预计可能的销售困难，确认销售思路，可能的， 方案。检查销售文件夹，确认销售工具是否齐全。 在早晨充满信心地开始拜访。
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每日工作流程表
遵循8个拜访步骤进行专业销售拜访， 着重于公司周/月季度业务工作力争在每次拜访中达成。与客户建立良好关系，树立专业，可信形 象。 与理货员，促销员及其他现场人员有效协调。 及时准确记录相关客户、竞争和市场信息。
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每日工作流程表
处理销售行政事务，完成所有的记录和报告。回顾当天的业绩与目标的对比。回顾公司周/月 季业务重点达成情况设定第二天的拜访计划； 设定第二天的拜访计划；和客户拜访目标。为第二天的拜访准备所需的销售工具。
OTC市场终端的工作步骤
制定走访计划 作好准备工作 工作原则 具体做某一家终端的工作步骤 OTC终端检查 总结分析
１、制定走访计划
明确工作任务数量。根据前期工作情 况和终端档案及网络情况，明确当天 走访哪些终端，走访的过程中哪些是 重点对象，当天要解决哪些主要问题 等，制定详细的走访计划。
２、作好准备工作
如何携带宣传品（数量、种类），是否带胶水、胶 带、剪刀，是否安排妥当 准备的问卷、小礼品
３、工作原则
先远后近，即先从离家（公司） 最远的终端做起，以便于消灭 死角，克服惰性
４、具体做某家终端的工作步骤
看户外。看户外广告有没有，若没有应及时 看户外 补上，做好硬包装 勤问候。向营业员问候，不时带点小礼品便 勤问候 于感情沟通，同时询问销售情况和竞争对手 销售情况以及营业员对本企业的意见、建议 查户内。检查户内广告的产品摆放，及时调 查户内 整，以达到最佳状态 快记录。把询问的各种情况作如实记录。若 快记录 跟营业员的关系很好，可当面作好记录，否 则离店后立即作好记录 提要求。针对实际问题，提出我方要求，尽 提要求 量达到目的 礼貌离开 。
5、OTC终端检查
为了使终端工作有计划有步骤地落 实推进，企业必须要有相应的检查 机制，对终端工作定期进行检查， 并建立好相应的终端检查记录档案。
６、总结分析
OTC市场人员根据当天的走访情况进 行总结分析，具体包括包装到位、包 装数量、产品销售情况汇总、竞争对 手情况汇总、营销态势分析、提出建 议（例会时上呈） OTC市场终端工作检查人员根据当天 的检查情况要肯定成绩，发现问题， 及时进行总结分析，重大问题要立即 整改，一般问题要例会检讨。
二、如何确定高质量的目标药店
1、首先是终端药店的调查：1）整体销售量，2）我们的产品在该 终端药店的销售量，3）终端药店我们产品供应的商业渠道。 目的：了解主要竞争对手，或者一些大型医药商业在当地所覆盖 的终端药店；了解我们产品经销商、分销商的覆盖能力及覆盖药 店的销售数据；了解行业人士对终端药店的评价和口碑，了解行 业内的相关统计资料；终端药店的实地了解，包括面积、营业员 人数、地理位置、消费者人流量估算、周围社区状况及消费水平了解等。
2、其次是终端药店的评估
3、OTC经理确认：药店的具体分类；目标药店的商业归口；药店 主管负责人和商业主管负责人的沟通机制。
4、季度和半年、年度的调整工作：终端药店的变化－连锁药店的 扩张，销售量的变化，药店的搬迁、倒闭、开张等。
如何与店员保持关系
一、药店店员与药品促销
有资料表明，由于药店营业员在顾客心中扮演 专业人员角色，有近八成未定品牌品种的顾客 在购药时会接受营业员的建议；有明确品牌倾 向的顾客中有近七成会因营业员的建议而改变 主意。（但目前大多数药店营业员缺乏热情和 主动性、缺乏专业知识）。 除了电视广告， 除了电视广告，药店营业员对消费者购药的影 响大于其它各种广告媒体。 响大于其它各种广告媒体。 药店营业员从表面上看之所以不起什么作 原因是他们的主动性很差， 用，原因是他们的主动性很差，多数情况下店 员并不向消费者推荐药品。 员并不向消费者推荐药品。
1、顾客对药店营业员在 购药过程中的作用期望
希望营业员素质较高，不是简单的售货 员，而是值得信赖的内行。 希望营业员主动、热情、耐心、尊重客 户。 希望营业员不要急于推销那些不见得
适 合自己的高价药品，而是推荐货真价实 的药品。
2、顾客药店购药过程中 拒绝营业员的原因
某品牌的忠诚客户，拒绝营业员推介的 其它同类产品品牌。 对营业员不信任，一是认为营业员急于 推销自己不见得需要的高价药；二是觉 得营业员素质太低，医药知识匮乏，其 推销说词不足采信。 对推荐的药品缺乏了解，信息收集不足。 认为药品价格过高、难以接受。
3、与营业员沟通
尊重营业员 充分深入了解营业员的爱好、性格、家庭情况等各方面，在访问中利用 这些资料“关心”他们 适当地送些小礼品，小礼品应与双 方的感情沟通、与要求营业员的工 作配合（如协助维护店内POP）相 联系
▲营业员专业培训
日常访问中穿插适当的产品知识解说，每 次可只讲药品的一个优点 与当地药店合办知识竞赛 与药店协调利用药店内部开会结束时做讲 解 集中的专门培训会 ★只有当营业员了解乐力时，他们才会对乐 力树立信心，才会主动向顾客推荐
▲确立与营业员沟通目标
营业 员 对 你 的 喜 爱 度
营业员对你的熟悉度
▲确立沟通目标
A、维持与营业员的良好合作关系 B、让营业员熟悉你，你也要熟悉营业 员，这样的合作才是长远的 C、除了因为不熟悉，找出其他不喜欢 你的原因
D、彻底改变你自己的方法甚至做人准 则
业务员公文包备忘录
商品样品 名片 笔记本 笔 产品目录、资料 POP广告品 客户档案资料（通讯录） 证件 个人卫生用品（镜子、梳子、手帕） 终端维护工具（剪刀、不干胶、绳子等等） 市场信息资料 钱包 车票 手表 香烟、火机 眼镜 等等
二、初次访问营业员
业务访问的最初30秒决定 了推销的成败 你只有一次机会给予客户 良好的第一印象
1、初访步 骤
1、问候与称呼对方名称
2、自我介绍、递名片
3、感谢对方接见
4、寒喧
5、表述访问理由
7、介绍人
6、赞美及询问
8、介绍业务动态
9、对方家庭（注意隐私））
10、客户单位情况
11、倾听对方嗜好
12、时事动态
2、让营业员接受你， 引起他的注意和兴趣
见面后的十几秒——树立良好的第一 印象 营业员关心的是药品能带来的好处而 非药品本身 时刻牢记营业员是我们的衣食父母
见面后的十几秒 ——树立良好的第一印象
仪表形象：服饰、举止、神态、仪容、礼节，第一印象中80%以 上产生于服饰仪表 开场白：富于人情味，生动有力， 直达主题 第一个动作：稳健、自信、彬彬 有礼
良好的第一印象
●自报姓名时应加以说明：“我是××的××” ●标新立异，出人意表的“行为、语言、观点、服饰”≠ 离经判道 ●动作举止优雅大方 ●提前到达，
信用守时 ●信守承诺 ●先开口问候客户，不断呼唤对方的尊称 ●“知之为知之，不知为不知” ●对第三人也要表示诚意和尊重，记挂第三人 ●当客户不快时，事先表明自己的做法有点拙劣（来的不 是时候） ●分手时显得礼貌、恭敬
开场白的技巧
问候接近——建立融洽气氛， 利益接近——开始就让营业员了解利益与实惠所 在。 例如：“我们的药品目前市场上非常畅销。” 赞美接近——学会夸赞别人。 例如：“我听很多人称赞您的为人！” 悬念接近——刺激营业员的好奇心 提问接近——提出问题引发兴趣 逐步尝试在开场白中不要使用产品名称， 营业员因为产品而认识你，但不应该因为产品 而和你相处（淡化双方交往中的功利色彩）。
开场白的技巧
1）微笑的魔力——“伸手不打笑脸人” 2）开场白的三个步骤：
何时进行
引出开场白
如何讲开场白 提 陈 述 价 值 询 问 感 受 出 议 程
客户和我会面，他想 客户和我会面， 达成什么目的 我和客户会面， 我和客户会面，想达 成什么目的
六种开场白方式
(1)打招呼，自报姓名：免去对方叫不出你 名字的尴尬 (2)恭维，抬高对方：拉进与对方的关系 (3)称赞；让对方觉得舒服 (4)探询：澄清对方的需求 (5)引发好奇心 (6)提供服务：协助对方解决问题
营业员关心的是药品能带来的好处而非药品本身
专业的推销介绍——产品说明的技巧 利益陈述是终端需求的陈述，不论是业务员已知或未知 需求，其利益均会为我们的产品和服务所满足 药品的功能是为了终端的利益 吸引营业员的注意力 增进营业员对需求的理解 为终端找到并解决问题 让终端明白合作会给他带来什么利益 建立信任度 向终端说明将向他提供杰出的服务 陈述：介绍产品交易条件，回答提问。简洁，流畅，准确， 陈述：介绍产品交易条件，回答提问。简洁，流畅，准确， 生动
时刻牢记客户是我们 的衣食父母
老客户：您业绩稳定的保证 新客户：您银行存款不断增加的保证
选择适当的话题
提起对方的嗜好 对方的工作 时事问题 孩子及其他家庭事务 演艺圈及体育界 客户的故乡，母校 健康 个人理财及街谈巷议 72% 56% 36% 34% 25% 18% 17% 14%
选择话题的原则
夸赞对方而不流于献媚 夸赞产品而不流于吹嘘 幽默而不流于庸俗 轻松而不流于失礼
三、如何与营业员保持关系
▲业务员的主要任务就是赢得客户和维 持与客户的关系 ▲成功的业务员必是成功的做人者
如何与营业员保持关系（1）
寻找共同点：同乡、校友、共同认识的人、共同去过的 地方、共同的兴趣、爱好、读过的同一本书 了解自己的客户，关心客户的发展 千万不要忘记访问的目的（是沟通客户，而非一定达成 交易不可） 以其他形式反驳对方的观
点：不直接反驳，借一般人的 看法，引用不在场的第三人的看法（发问，搁置问题展 开论述） 记住客户的“特别日子”（结婚纪念日，生日，电话/ 礼物），适当适时关心一下客户的生活 了解客户希望的评价，了解客户的人品、性格、爱好、家庭情况
如何与营业员保持关系（2）
征求对方意见，显示尊重对方 争辩是不高明的 使用专门语言：（外语、专业术语）吸引他 人注意力，树立“有水准，有教养”的形象， 但不宜频繁使用。 慎重回答对方问题，“礼貌、稳重、坦诚” 沉默是一种工具，对抗客户的手段，使客户 怀疑他自己 积极而有节制地回应客户的谈话 给客户留有余地（修正、参与、合作、解释 的余地）
如何与营业员保持关系（3）
不断赞同客户观点、附和对方，称赞其优点， 不断地应用客户的称呼：“头衔，敬称”； 热 情、耐心、尊重客户 信守承诺，经常回访、提供优质服务 使用“我们” ，强调共同目标 善意的建议 有意暴露一两个无关紧要的弱点，谈谈失败和 私事，让对方感觉被信任； 学会并善于道谢与道歉，说错话、做错事就应 表示明确的道歉
如何与营业员保持关系（4）
宽容客户的不良习惯和不当用语，不能当面指 出，学会利用客户的性格优点和弱点 不可使用客户讨厌忌讳的词或事物 不知道就是不知道； 不与客户强词夺理，无理蛮缠，应以适当方式 扭转气氛 遇到难题或不宜直接提出的问题应委婉表达， 不伤和气 有说服力地展示自我优点 不宜棱角分明，使用中性，模糊的语言；使用 建设性的语言，不用破坏性语言
如何与营业员保持关系（5）
故意让客户获得帮助自己的施惠机会； 尊重客户的爱好，维护客户的自尊； 利用客户过去的经验为自己服务； 客户获得利益必须承担对等的责任； 利益关系分割清楚； 优先考虑客户的立场； 带点土特产馈赠客户及其同事
与营业员成为朋友
客户在接受推销时，有部分原因是接受你 和你的承诺，只有把自己推销给客户的业 务员才能推销好药品 渴望信赖关系是一个普遍的人性 客户关心的永远是“我”和“我的利益”
二八法则
推销的成功， ％来自成功交流、推销的成功，80％来自成功交流、建立感 情，20％来自成功演示、介绍产品。如果 ％来自成功演示、介绍产品。 你用80％的精力使自己接近客户， 你用 ％的精力使自己接近客户，设法与 他友好。这样，你只消花20％ 他友好。这样，你只消花 ％的时间去介 绍产品的利益，就有八成的成功希望了；但 绍产品的利益，就有八成的成功希望了； 如你只用20％的努力去与客户谈交情， 如你只用 ％的努力去与客户谈交情，那 你用80％的努力去介绍产品， 么，你用 ％的努力去介绍产品，八成是 白费劲。 白费劲。
四、拜访频率的设定
原则：按照终端药店的销售分布或 原则： 销量比例来设定终端药店的拜访频 率，在此原则情况下适当考虑终端 药店的地理分布。 药店的地理分布。
1、确定拜访路线 1）确保拜访到所有终端 2）确保对每个终端拜访达到既定的频率 3）节省时间 4）让上司知道自己的行踪 5）每月分析工作重点及
工作量
2、确定拜访路线时考虑的因素 1）终端的分级 2）各级频率所需的拜访频率 3）每天总的拜访店数 4）拜访行程的次序安排
3、拜访路线图
住处
A级店
B级店
C级店
考虑的因素 1）每条线路的起点和终点都是你的 住处 2）按不同级别药店的拜访频率，确 定通过每个节点的线路数量。 3）计划每天所要拜访的药店数量， 如果每天要拜访10个店，等于每条 路线包括10个节点。 4）每月要跑街的天数（就是你所安 排的路线的条数） 节省时间，提高效率
五、每日拜访的流程
1、拜访前的准备： a)重温每周工作计划表，确保OTC代表明确 在每一个拜访对象的具体拜访目标，从而为整 个拜访作好充分的准备，同时可以衡量访问的 效果。 b)准备所需要的拜访材料和销售工具，装入 销售提包：包括拜访所需的销售报表，产品资 料，价目表，公司相关文件，促销计划书，宣 传品，礼品等，拜访所需文具，POP材料及工具。 c)如有需要，致电终端药店的负责人，与他 们进行预约。
2、拜访的基本步骤： a)拜访准备：这是进入药店之前的必要准备， 目的是确保清楚在该药店的拜访目标，同时作到有 条不乱，内容大致包括：回想拜访此药店的目标， 回想药店店长和主要负责人的姓名和特点，设想需 要沟通的方式；需要的拜访资料；整理自己的仪容 等。以上花费1－3分钟。 b)店内检查：进入药店内，与相关人员打好招 呼后进行以下几项的店内检查：检查货架摆放情况； POP的宣传 ；检查竞争产品的相关陈列与宣传、活 动等 。
2、拜访的基本步骤： c)拜访目标介绍：主要包括新产品铺货介绍或 改进建议；促销活动介绍或改进建议；店员培训 或其他提高第一推荐率的办法；其他品种铺货问 题及改进建议；产品摆柜陈列问题及改进建议； 店内设施问题及改进建议。 d)拜访目标执行：主要包括建议订单并督促其 完成订单处理；建议摆柜陈列并现场实现达标状 态；建议促销并指定位置，或立即开始促销实施； 店员培训现场实施，同时发放礼品；店内设施及 POP布置或调整；记录所需各项数据等。
2、拜访的基本步骤： e)完成拜访记录：完成公司规定的各项销售 数据及竞争产品的相关数据和活动。记录需要特 别解决和上级领导答复的问题。一般记录数据包 括：铺货数据，摆柜陈列数据，新产品铺货数据， 促销执行数据，库存数据，订单数据，竞争产品 情况，待确认或目前不能完成的事项，此终端药 店提出的我们不能马上解决的问题。
3、拜访完成的总结、分析和回顾 1）跟进药店订货及其他服务，尤其是新产品 和促销期间的产品。这需要与商业相对应的负责 此药店销售的商业代表沟通并协助完成。 2）根据本次拜访中未能完成的工作以及出现 的新情况，修正下一次的拜访目标或约定时间的 跟进。 3）分析当天的拜访成效：OTC代表用结果对 比目标来分析当天的拜访，找出成功和失败的原 因，达到我们OTC代表克服缺点和强化优点，从 每天拜访中总结经验，再应用到今后的拜访中去。 每一份私下的努力都会有倍增的回收， 最终会在公众被表扬出来!
