论述题
一、试述旅游景区管理的主要管理理论基础。①科学管理理论：管理的本质问题，是选择最优方案，达到最佳效果。因此人们为达到预期的管理目标，而采取的措施和方案有成千上百种，具体活动更是五花八门，难以枚举。科学管理要求旅游景区从以下几个方面进行优化努力：一是要有选择余地，二是要进行淘汰，三是要敢于打破惯例。较适用于旅游景区服务质量管理、设施和工程管理的标准化和规范化。②现代管理理论：较适用于旅游景区战略管理、规划管理、信息管理与管理系统设计等。③行为科学理论：行为科学理论是一种人群关系理论，有著名的需要层次理论、双因素理论、X理论---Y理论、管理方格理论，它对旅游景区的人力资源开发与管理等方面的决策起着巨大的作用。④管理科学理论：管理科学是以决策为主要着眼点，以经济效果标准评价管理行为，同时依靠正规的数学模型和复杂的数学方程获得定量的决策指标。管理科学理论对景区物资管理、财务管理、安全管理等很有帮助。⑤可持续发展理论：它要求满足当代人的发展需求，应该以不损害不掠夺后代的发展需求作为前提。一个旅游景区的可持续发展水平通常由景区资源的承载能力、供给能力、环境的缓冲能力、开发进程的稳定能力和景区管理的调节能力等五个基本要素及其间的复杂关系去衡量。
二、试述旅游景区资源开发评价的主要内容。旅游开发是旅游资源评价的终极目的，是一项涉及社会经济、文化和环境等各部门、多领域的系统工程。评价旅游资源开发条件主要从一下6项客观因素进行：区位条件的评价、客源市场条件的评价、自然环境的评价、经济环境的评价、社会文化条件的评价、经济社会和环境效益的评价。
三、比较旅游资源定性评价和定量评价的优劣。定性评价是通过人们的感性认识，对旅游资源作出定性的评价或分级，一般没有具体的数量指标，定性评价方法主要有“六字七标准”评价法、“三三六”评价法、“吸引力、开发条件、效益”三位一体评价方法、一般体验性评价、市场竞争与比较优势评价法。定量评价方法是通过统计、分析、计算，用具体的数量来表示旅游资源及其环境等级的方法。数量化是现代科技发展的趋势。与定性评价相比，定量评价结果更直观、简洁、准确。而定性评价更为感性更符合人文情怀，更接近于游客所想得到的旅游审美和体验。但在实际应用中，应将二者结合起来。
四、试述旅游景区规划的发展趋势。主要有四个方面：由产业规划向系统规划发展；由领导规划、专家规划向参与性规划发展；由规范化向多样化发展；由实体规划向形象规划发展。
五、试述旅游景区修建性详细规划的基本内容。①综合现状与建设条件分析②用地布局③景观系统规划设计④道路交通系统规划设计⑤绿地系统规划设计⑥旅游服务设施系统规划设计⑦附属设施及管理设施系统规划设计⑧工程管线系统规划设计⑨竖向规划设计⑩环境保护和环境卫生系统规划设计
六、旅游景区规划评审的主要内容①旅游设施、交通线路空间布局的科学合理性②旅游开发建设项目投资的经济合理性③旅游产品开发市场的可行性④规划项目对环境影响评价的客观可靠性⑤规划的创意⑥各项技术指标的合理性⑦规划文本和附件的规范性⑧规划实施的可操作性。
七、旅游景区战略管理的步骤①确定景区远景、使命和宏观目标。三者是逐步具体化的层次，主要是描述景区发展宏观性、长远性的构想。②环境分析。这是旅游景区战略管理的基础工作，通过环境分析可以从旅游市场中找出关键性因素，同时了解旅游景区发展的优势、劣势、机遇和威胁，以便更合理的拟定战略方案③战略选择。由于旅游景区所处的环境是一个开放的动态变化系统，而且影响旅游景区发展的各种要素具有不确定性，因此需要拟定多种战略方案，最终通过评价分析，选出切实可行的最佳方案④战略实施。这是战略管理成功与否的关键，它取决于能否把实施战略所必须的工作任务、组织结构、人力、财力、技术及各项管理职能，有效地调动起来并加以合理的配置⑤战略评价与控制。旅游景区通过战略实施后，能否实现既定目标需要通过战略评价来认识，并通过控制手段确保战略实施的准确性。
八、旅游投资项目建议书的主要内容。根据国民经济和社会长远发展规划，旅游行业规划和地区规划，以及技术经济政策和建设任务要求，在调查研究、预测分析的基础上提出投资项目建议书，主要从投资建设的必要性方面来衡量，主要内容有：①项目建设单位，包括项目建设单位名称、法定地址、法定代表姓名、职务、主管单位名称和经营概况②项目建设目的③对象，包括合资、合作开发单位名称、法定地址和法定
代表姓名、职务等④建设范围、内容和规模，要着重说明旅游产品的国内外需求、供给情况，以及旅游产品的目标销售地区⑤投资估算，包括对旅游景区项目规划、论证、勘测、设计和建设等各项投入的估算⑥投资方式和资金来源，包括合资、合作各方投资的比例和资金构成的比例，景区项目融资的基本思路⑦主要原材料、设备等的需要量和来源⑧项目运作管理单位人力资源的数量、构成和来源⑨经济效益估摸，着重说明外汇收支的安排⑩主要附件，包括合营各方合作的意向书、投资商资信用调查情况表、国内外市场需求情况的初步调研和预报，有关主管部门对旅游产品安排意见、有关主管部门对主要物料安排的意向书和有关部门对资金安排的意向书等。
九、景区项目可行性研究报告的内容：11个方面，项目基本情况；项目提出背景和项目建设的必要性；项目建设条件分析；客源市场分析；项目建设内容和规模；投资估算、进度安排及资金筹措；财务评价及投资风险分析；环境影响及生态效益分析；社会效益分析；项目组织运作与管理；结论与建议。
十、如何科学合理的制定旅游景区的《员工手册》？旅游景区员工手册通常由简介和各种工作要求构成。简介部分主要说明欢迎员工、旅游景区概况、旅游景区的旅游服务目标、同时要求员工经常查阅手册并遵循手册条款，其中旅游服务目标主要有顾客满意、景区满意、员工满意和同事之间的关系要和谐愉快等四方面。要科学合理制定手册需要从一下几方面入手：①内容要简介明了。手册由简介和工作要求两部分组成，其中每一部分又有不同的内容组成，在制定手册时，首先要明确手册每一部分内容的基本要求和工作内容的性质、特点及其对旅游景区服务的重要程度，最后分清主次、归纳概括、提炼语言、以使手册内容及系统完整又简洁明了，便于员工学习。②内容要科学合理。这是对手册内容的基本要求。③内容要有前瞻性、稳定性。制定员工手册的目的是让员工了解旅游景区概况、旅游服务目标、服务理念以及各种工作岗位的要求。而员工稳定是旅游景区实现长期经营、提高员工绩效的基本条件之一。员工的稳定相应的就要求制定手册的短视行为，而着眼于未来，体现手册的前瞻性和稳定性。④实施修订《员工手册》内容。由于受外界环境变幻莫测的影响和景区内部新项目的开发经营的影响，员工手册的部分内容会偏离旅游景区的实际发展情况，因此只有适时的对手册进行修订才能使其发挥更大的作用。
十一、如何设计和策划旅游景区产品。旅游景区产品的设计和策划应遵循依托资源、面向市场、突出主题、注入文化、形成系列、塑造品牌的原则。①依托资源。旅游景区产品的规划设计要充分依托本地资源，充分挖掘和利用资源优势。②面向市场。旅游景区产品的设计和策划要在对市场进行充分研究的基础上根据市场的结构和偏好设计出为市场喜闻乐见的旅游景区产品。③突出主题。旅游景区产品的设计和策划要围绕某一主题，体现出鲜明的特色，这样才容易吸引目标客体。④注入文化。旅游景区产品的设计和策划要注重文化的注入，在整个旅游活动中的硬件和软件中要体现出一种主题文化，要在旅游景区产品设计中营造出浓郁的文化氛围，体现出旅游景区产品的文化品味。⑤形成系列。旅游景区产品的设计要依托地方旅游资源，面向市场设计出系列旅游产品，系列旅游景区产品要围绕旅游景区产品主题设计出系列化的旅游活动。⑥塑造品牌。目前人们的消费已从实物消费进入到品牌消费的时代，品牌具有很强的心理定势，同时也是一种精神境界和心理享受，所以旅游景区产品的设计要突出主题，注入文化、进行品牌建设和品牌塑造，实行品牌运营。 其次，旅游景区产品的设计和策划要使用一些创意策划方法，主要有：①文化差异与文化认同②典型集中③逆向思维④借鉴与引进法⑤时空搜索法。
十二、试述发展旅游景区集团的战略措施。①制定科学的经营战略。旅游景区的发展必须制定一个长远的经营战略，并按市场发展的规律适时调整经营战略，确保景区集团规模效益和集约化效应的产生。②规范旅游景区的企业市场行为。首先对现存分散、小规模的景区进行现代企业制度改革和组织创新，使其真正成为面向市场、融入市场的自主经营企业；其次，让景区在市场环境中自由竞争，在竞争中造就一批实力雄厚的景区集团。③改革旅游景区资本所有权属。采取国有景区民营化的改制战略，将国有景区按现代企业制度的要求进行公司改制，采取多种途径回收国家在景区国资产上的投资，进而转化为民营资产。④实施资本经营与产品经营并重的战略。产品经营是使景区实现资本经营的价值载体，是景区发展的根本。资本经营服务于产品经营，它是在产品经营循序渐进发展基础上的一种爆发和突破，只有建立在高度发达的产品经营基础上才能确保企业资金的使用效率、资本的合理流动和价值增值。
十三、编制旅游景区财务预算的方法有几种？四种，即传统预算、弹性预算、零基预算、滚动预算。①传
统预算是在过去经营业绩基础上考虑一定的增长率或节约率而编制下一年度预算方法②弹性预算是为了保障方案的可执行性和可控制性，避免因为市场预测数据和实际执行的数据发生误差而导致整个预算方案的效用降低，对主要的业务量在其基准业务量的左右浮动70%--120%的情况下所做的预算。③零基础预算是指不考虑景区以前年度的经营业绩，而按照该景区的规模、类型等来考虑应该实现的收入、支付的成本和取得的利润而进行的预算；④滚动预算是在前三种预算的基础上为了保证预算期总是在一年的时间而在实际执行预算时对预算方案进行的及时延续。
十四、试述发展网路化旅游景区集团的意义。①营销优势：统一的集团销售和预定网路能为景区带来较为稳定的客源②管理优势：统一组织架构、组织制度和管理规范，可以培训高水平的管理人才③融投资优势：强大的融资功能和信誉保证对集团内景区从资金上予以重点扶持④成本优势：通过集团规模经营和统一采购等手段可有效降低景区经营成本⑤政策优势：为景区集团的发展提供了优厚的条件和环境⑥品牌优势：统一的市场开拓与集团组织运作，可以有效地创造集团的品牌，形成垄断竞争的品牌优势。
十五、实现旅游景区人力资源效益的具体途径有哪些？①合理调整景区的人力资源配置，使景区的人力资源在运作过程中基本上达到平衡，并由此增加人力资源的产出②抓好景区人力资源的继起性投资，以保证景区人力资源的长期效益③重点解决景区人力资源的“瓶颈”，缓解景区人才短缺的问题④提高景区人力资源的规模效益⑤平衡景区人力资源的数量和质量⑥注重景区人才使用的替代性⑦建立景区人力资源的有效激励机制。
十六、试述旅游景区人力资源开发战略。①突出重点，分层次有针对性地进行教育培训。首先要加大宣传力度，提高景区所在地旅游相关行业人员的旅游意识；其次要采取有效手段，重建景区人力资源管理者自身的知识体系；第三，加速教育培养进程，切实提高景区从业人员的综合素质；第四，“走出去，请进来”，塑造具有景区特色的高级专门人才，②调整充实，建立一支高素质的景区人才队伍。重视对景区领导人才队伍、景区导游人才队伍、景区营销人才队伍和景区紧缺人才队伍的建设，③创新景区用人机制，优化人才环境。景区人才建设要解决好培训，吸引和使用三个关键环节。首先要充分认识人才建设的重要性；其次要花大力气，做好“拴心留人”的工作；第三，要大胆使用人才；第四，发展旅游人才市场，使市场在人才配置中起基础性作用。④建立景区员工的绩效考核制度。通过试行经营者年薪制、岗位责任制、岗效工资制等，建立景区员工收入能增能减、有效激励的分配制度⑤完善对景区员工的激励机制。通过物质激励、目标激励、尊重激励、参与激励、工作激励、培训和发展机会激励、荣誉激励和提升激励、以及负激励如淘汰、罚款、降职和开除等来实施提高景区员工的工作积极性。
十七、旅游景区视觉识别系统策划的原则。①体现旅游景区经营理念②注入旅游景区文化内涵③突出旅游景区景观特色④满足审美需求⑤体验人性关怀⑥尊重消费者民族习俗。
十八、试述旅游景区理念识别系统策划的基本内容。①旅游景区远景目标策划②旅游景区经营使命确认③旅游景区经营使命的设定④旅游景区经营思想⑤旅游景区的理念群⑥经营战略、经营环境与服务范围⑦旅游景区发展目标⑧旅游景区经营结构以及竞争优势。
十九、创建绿色旅游景区有哪些标准？①促进积极的环境道德，强化参与者的受欢迎的行为模式和行为规范②不使用使自然环境受到侵蚀的消费模式，避免资源退化③所有的设施和服务都是为了提供方便，绝不能喧宾夺主，成为旅游吸引物④以环境为中心，承认并接受环境的现状，不能为了人们的方便而去改变或改造它⑤有益于野生动植物和自然环境，涵盖社会效益、经济效益、科学效益、管理效益和政治效益⑥提供和自然环境的直接接触⑦积极鼓励当地社区参与旅游活动并使其受益，从而有利于对环境价值更好的认识⑧根据提供的教育功能和满意程度来对绿色景区进行等级评定，而不是看它的刺激程度或令人兴奋的程度⑨绿色景区对管理者和参与者都有较高的知识要求和知识准备。
二
十、试述旅游景区可持续发展研究的内容。①旅游景区可持续发展理论模式研究②旅游景区可持续发展的动力机制与运行模式研究③旅游景区可持续发展管理模式研究④旅游景区可持续发展的政策与法规研究⑤旅游景区可持续发展的创新系统研究⑥旅游景区旅游管理信息系统研究⑦旅游景区生态化管理研究。 二十
一、试述旅游景区的环境管理措施。①加强旅游景区的规划管理。要做好旅游景区的总体规划、控制性详细规划、修建性详细规划，并严格执行通过的各种规划②科学合理地确定旅游景区的环境容量。根据
旅游景区景点的性质、类型、规模，采用多种措施来确保旅游景区合理的旅游容量。③加强对废弃物、污染物的管理。改变旅游活动的方式，采用可循环回首利用的材料，降低物质消耗，防止垃圾的产生。④加强生态伦理建设，提高全民生态伦理道德水平。采用各种方式进行全民环保意识宣传，加强生态伦理建设，提高全民生态伦理道德水平，使旅游者能将环境保护的社会要求内化为个人生态伦理要求。⑤确立管理区域。根据保护区内自然资源和文化资源的价值，特别是他们的脆弱性和容量来划分管理区域，⑥保护文化资源。不同的地区在不同的地域环境和发展历史下，均创造了各自辉煌的传统和文化，也从外界吸收了养分，发明了各自的礼仪，不断进行着自我塑造，因此必须采取各种手段进行保护。⑦实施可持续发展的战略，即将可持续发展的3R原则用于旅游景区的各个方面。
简答题
1， 旅游景区的科学决策流程应包括哪些环节？4个，①综合分析旅游景区的外部环境、景区现状、未来
旅游发展趋势，确定旅游景区的新目标②根据拟定目标，确定达到目标的路径和各种可行的备选方案③对各种备选方案进行分析和比较，从中选出最合适的方案④采取有效的手段和方法执行最合适的方案。
2， 世界文化遗产是怎样定义文物、建筑群、遗址的？文物：从历史、艺术或科学的角度看，具有突出的
普遍价值的建筑物、雕刻和绘画，具有考古意义的部件和结构，铭文，岩穴，住宅区以及各类文物的组合体。 建筑群：从历史、艺术或科学的角度看，在建筑形式、统一性及其与环境景观结合方面，具有突出的、普遍价值的单独或相互关系的建筑群体。 遗址：从历史、美学、人种学或人类学的角度看，具有突出的普遍价值的人造工程或自然与人类结合工程以及考古遗址的地区。
3， 旅游资源价值评价包括哪些指标？旅游资源价值评价是对旅游资源自身品质和丰优程度的评价，主要
包括七项指标：即美学观赏价值、历史文化价值、科学价值、其特性、规模与组合状况、旅游功能、旅游景区环境容量。
4， 旅游资源评价的“六字七标准”法。六字即美—旅游资源给人的美感；古---有悠久的历史；名---具有
名声或与名人有关的事物；特---特有的、别处没有的或少见的稀缺资源；奇—给人以新奇之感；用---有应用价值，同时采用季节性、环境污染状况、与其他旅游资源之间的联系性、可进入性、基础结构、社会经济环境、客源市场等七项标准对旅游资源进行评价。
5， 旅游资源的历史文化性内涵。一方面是指旅游资源是否与重大历史事件、历史人物有关，及其遗存文
物估计的数量与质量；另一方面是指旅游资源是否具有或体现了某种文化特征，是否与某种文化活动有密切关系，或者是否有与之直接相关的文学艺术作品、神话传说等因素。
6， 旅游区规划的基本内容有哪些？①综合评价旅游发展的资源条件与基础条件。②全面分析市场需求，
科学测定市场规模、合理确定旅游业发展目标。③确定旅游业发展战略，明确旅游景区与旅游产品重点开发的时间序列与空间布局。④综合平衡旅游活动要素结构的功能组合，统筹安排资源开发与设施建设的关系。⑤确定环境保护的原则，提出科学保护利用人文景观、自然景观的措施。⑥根据旅游的投入产出关系和市场开发力度，确定旅游景区的发展规模和速度。⑦提出实施旅游景区规划的政策和措施。
7， 旅游景区获得成本优势的途径。通过贯彻人本管理思想，加强人力资源的开发培训，努力提高工作效
率和工作质量，以降低人力资源成本；借助良好的公共关系和有关传媒，提高旅游景区的知名度和美誉度，可以降低旅游景区营销成本；通过创意策划，探讨低投入的旅游活动项目满足游客需求，以降低旅游项目开发建设的成本；通过环境艺术设计和环境管理手段降低景区经营的环境成本。
8， 旅游景区形象建设中的品牌运营包括哪些内容？由产品形象和企业形象组成的经济产业中的品牌形
象；人文精神上的品牌形象；通过基础设施建设和城市化进程表现出来的外在显性品牌形象。
9， 我国现行旅游投资体制在运行中暴露的问题有哪些？我国旅游景区投资体制正处于计划经济体制向市
场经济体制过渡的转换阶段，由于高度计划经济的根深蒂固、体制改革理论的滞后以及投资项目建设管理实践中整体性、配套性的欠缺等原因。使我国现行旅游投资体制在运行中出现了许多问题。具体
表现如下：①投资决策体制不完善，投资主体自我约束机制未形成；②投资管理调控能力薄弱。缺乏有效的调节手段；③旅游法制不健全，市场行为不规范；④投资体制改革的政策不配套。
10，简述我国旅游业投资体制改革的途径。从传统旅游业投资体制来看，无论是投资主体、决策模式、融
资渠道、运行过程、管理方式。还是责任制度等都要进行改革；最终应建立起以景区投资为主，以市场调节投资行为和投资主体决策自主、风险自负为基础，政府实行间接调控的资本要素配置机制和管理制度。具体改革途径有：①建立旅游景区投资的科学决策体制；②完善旅游业投资的计划管理体制；③配套旅游业投资资金管理体制；④推行旅游业投资的项目经营管理体制；⑤培育资本市场和为投资服务的市场体系。
11，旅游项目可行性研究编制的依据有哪些？旅游项目可行性研究编制的依据有：①世界旅游组织及国家
有关规划、文件规定；②景区项目主管部门对项目建设要求请示的批复；③景区项目建议书及审批文件；④景区项目承担单位委托进行可行性研究的合同或协议；⑤国家关于建设方面的标准、规范、定额和资料；⑥国家有关经济法规和规定；⑦市场调查报告；⑧建设区域的环境现状及建设项目的环境影响评估。
12，项目评估的内容有哪些？项目评估的内容是根据评估的要求决定的，不同部门、行业的评估应有所侧
重，但基本内容应包括以下几个方面：①投资条件评价，包括对建设必要性、建设条件、项目技术、环境影响的评价等；②财务评价包括财务的盈利能力分析、财务内部收益率、投资回收期等财务指标；③经济评价，包括国民经济盈利能力和外汇效果分析；④不确定分析，包括盈亏平和点分析、敏感性分析和风险分析；⑤总评价，即根据以上各项内容的评估结果，提出对可行性研究报告的总体评价意见。
13，旅游景区组织设计原则有哪些？①旅游景区组织机构的岗位设置要与旅游景区经营规模相适应；②旅
游景区决策机构要适应旅游管理能力和市场经营环境；③在进行旅游景区责权分配是要做到权、责、利、能、绩五者相统一；④上级对下级的领导要做到命令统一或协调；⑤旅游景区管理层的确定应以管理幅度为依据。
14，键鼠旅游景区组织结构设计的程序如下：①制定旅游景区组织目标；②确定旅游景区业务内容；③确
定旅游景区组织结构；④配置旅游景区服务人员；⑤规定旅游景区职责权限；⑥形成旅游景区管理系统。
15，旅游景区如何进行授权管理？授权是指景区上层管理人员将自己所拥有的一部分责任和与之相应的权
力授予下属。授权要求上层管理者不出现在显示自己的舞台上，让下属来代替自己行动；而且必须站在旁边，承认下属的工作成绩像承认自己一样；同时要让下属知，他们的工作成效将与他们的职业前途相联系。授权的方法包括以下三个方面：确定授权程度；遵循正确的授权程序；授权人对最终工作结果负责。
16，简述旅游景区营销管理的过程。旅游景区的营销是一个复杂的过程，它遵循一般市场营销的原理和程
序，同时又具有自己的特点和内容。旅游景区营销管理程序主要有5个步骤：①分析市场机会，主要包括调研营销信息、分析营销环境、分析旅游者动机；②目标市场细分与定位，主要是预测需求量、市场细分、目标市场选择；③设计营销战策，包括旅游景区开发战略、形象定位、市场定位、景区生命周期战略；④策划营销方案，主要是旅游景区产品组合、服务项目、门票方案、分销渠道、促销方案等；⑤营销活动的组织、执行与控制，主要包括旅游景区营销组织部门设置、营销规划、营销政策等。
17，简述旅游景区市场调查的内容。旅游景区市场调查的内容极为广泛，主要包括以下内容：①客源地的
市场环境；②游客的社会人口学特征；③游客的消费特征及需求；④旅游产品组合；⑤游客评价。 18，简述旅游景区市场调查的主要程序。旅游景区市场调查的主要程序：①确定问题和调查目标。这是旅
游景区市场调查的第一步，是确定区域旅游景区市场调查中存在的问题以及调查工作所达到的目标，以避免盲目行事、搜集无价值的信息、耗费时间和费用。②制定市场调查计划，主要是确定旅游调查决策需要搜集哪些信息，确定如何有效地搜集这些信息，最后提交书面的调查计划。③实施调查计划，
主要是收集、整理和分析信息等。④解释并报告调查结果，主要是对调查结果做出解释，得出结论，向调查管理部门提交调查报告。
19，简述区域旅游市场细分的基本步骤。大致有六个步骤：①认清区域旅游业的经营目标及经营范围；②
了解游客的愿望和需求；③选定恰当的细分标准，对区域旅游景区市场进行初步细分；④对初步细分旅游景区市场进行合并或分解；⑤细分旅游景区市场的主要特点分析；⑥估计各个细分市场的市场潜力，选定目标市场。
20，简述旅游景区成本费用管理的原则。旅游景区成本费用管理的原则包括：①严格遵守国家规定的成本
核算制度；②严格遵守国家规定的成本开支范围和开支标准；③正确处理降低成本与保证质量和数量的关系；④健全内部控制制度，实施全员成本管理；⑤建立成本管理体系。
21，简述旅游景区人力资源培训的内容。①景区管理人员的培训。包括对景区管理人员的创新意识、管理
能力、管理方法、管理技巧的培养，使其将景区管理达到科学性与艺术性的统一，使景区得到大的发展；②景区专业技术人员的培训。景区专业技术人员的培训的目的在于全面提高专业技术人员的创造素质，培养适应新环境的景区高级专门人才，直接有效地为旅游景区的发展服务；③景区员工的岗位培训。重点是提高景区员工的实际操作能力和应变能力，在掌握基础理论知识的基础上，提高专业技能，同时，还要给予一定的外部激励，精神激励和物质激励双管齐下，促进旅游景区员工基本素质及专业技能的提高。
22，简述旅游地形象口号的基本原则。①地方性——内容源自文脉；②行业特征——表达针对顾客；③时
代特征——语言紧扣时代；④广告效果——形式借鉴广告；形象口号还要反映出旅游景区的理念。 23，简述景区全面质量管理的特点。①全员参加的质量管理②全过程的质量管理③管理对象的全面性④管
理方法的全面性⑤经济效益的全面性。
24，旅游景区的PDCA工作循环。遵循四个阶段。①计划阶段：分析景区质量现状，找出其存在的问题，
分析影响景点质量和景区服务的因素；从因素中找出主要原因，解决主要矛盾；针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出景区质量改进活动的计划和要达到的预期效果。②执行阶段：按照所制订景区质量改进的计划、目标和措施去具体实施。③检查阶段：根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。④处理阶段：总结经验教训，修正原有的制度和标准，将本次PDCA循环没有解决的问题转入下一次循环的计划阶段，为景区质量改进提供资料和依据。
25，简述旅游景区服务规范的基本内容。①旅游景区服务规范题目：景区提供不同的服务项目，用不同的
题目，分别编制旅游景区服务规范②目的：规定旅游景区服务的特性和验收标准，以保证对所提供的服务进行完整而清晰的描述③适用范围：标明本服务规范适合哪一个旅游景区服务④服务特性和验收标准。
26，如何进行旅游景区服务质量体系认证？可分为四个阶段：①提出申请：按照规定的内容和格式向体系
认证机构提出书面申请，并提交质量手册和其他必要的信息，②体系审核：体系认证机构指派审核组对申请的质量体系进行文件审查和现场审核。③审批发证：体系认证机构审查审核提交的审核报告，对符合规定要求的批准认证，向申请者颁发体系认证证书。④监督管理：主要是通报、监督审核、监督后的处理、换发证书和注销证书等。
27，有哪些游客容量控制的手段？应在“限量供应”的基础上切实采取更多的办法来限制游客数量：如在
自然景区内少建大路，以减少大车载客量和过渡排放废气；水域风景提倡人力船，减少动力船客流和水质污染；山川禁建索道，以减缓上山人流，以免景观破坏。
28，如何进行旅游安全宣传与教育？确保旅游安全的最有效途径之一是公众教育。宣传教育既要面向旅游
者又要面向旅游地社区和旅游从业人员。对前者可以通过旅途中的各种告示（诸如饭店的安全文明小册子等）和旅游从业人员的安全建议等进行宣传；旅游从业人员安全宣传和教育包括两部分，一为旅游安全问题的危害性及其与旅游业的关系，二为旅游安全事故的处理；社区宣传与教育则可通过各种招贴告示、新闻媒体乃至学校等各种渠道。
