业务培训――销售人员心态及业务素质篇
房地产销售人员如何调节心态
作为房地产销售人员，在楼盘的销售过程中，总会遇到一些挫折，有时花了很多时间和精力在一个客户身上，结果却没有成交，在这种情况下，学会如何有效的调整自身的心态，对于每个销售人员来说，是非常重要的。
首先，销售人员要建立信心。
天下没有卖不掉的房子，对房屋要有信心，相信自己一定能将房屋卖出去；
不怕拒绝（任何一个销售人员都有是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，克服自卑的心态的“百分比定律”，如会见10名客户，只在第10位客户处获得定单，赚200元。之所以赚200元，是因为你会见了10名客户才产生的结果，并不是第10名客户才能让你赚了200元，而应看成每个客户都让你赚了20元，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应而带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样才能正确对待失败。）
假定每个客户都会成交（对踩盘同行一视同仁），配合专业形象，良好的自我感觉。其次，要分析失败原因
为什么他不喜欢这个单位？为什么他看了三次也未买？
为什么我不停介绍，他也不回问我一句？失败时要问：“为什么”？
成功时更要问：“为什么”？销售员的成与败在乎于多少个为什么。
再次，要讲职业道德
努力工作，创造业绩（强烈的成交欲望，富于激情），以公司整体利益作思考（杜绝乱许诺、欺骗客户、推销非公司代理楼盘），切莫在业务过程中循私（杜绝炒楼风）
最后，要有敬业精神
充分利用时间销售，将房屋视为自己的来处理，仔细分析，充分掌握房屋之优缺点，对答如流，增强自信。充实知识（楼盘知识、客户知识、竞争者知识、售房技巧）。
只有经历不断的挫折和失败，在挫折和失败中不断调整、学习和进步，才能最终成为一名成功的房地产销售人员。
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销售人员应具备的素质
售楼人员是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到开发商这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。
有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为客户提供置业意见，使客户对楼盘产生信任感。
具体应具备的素质：
1．外在形象有可信度
笔者曾经对多家大型企业进行销售诊断，分析销售人员的素质与业绩的关系，发现销售业绩名列前茅的的人，男性80%以上外表和举止多少有些木呐，女性则多是相貌平平，那些看起来精明强干的人，销售业绩总是位居末列。许多人想不透各种缘由，实际上这种现象符合人才学基本原理。从心理学角度上说，这实际上是销售人员与客户下意识的智商较量。敦厚朴实是富有可信度的外在形象，能从心理上解除客户的防范，并能迅速成为客户的朋友；精明清秀、一看就像做生意的人，会引发客户高度的戒备心，所以给人可信感不强的人是绝对做不好房地产销售员的。漂亮的女性在社会上总是能得到比一般人更多的权利、帮助与自由，在攻关上往往给人造成所向披靡的印象，实际上这局限在一部分领域，在工业品销售尤其是房地产销售中，销售业绩粉碎了这种错觉。在国外，房地产销售中年女性几乎占半数。漂亮的女性固然赏心悦目，但在工业品尤其是房地产销售中，却给人以什么也不懂、不可信的印象，特别是投资房地产，投入的往往是自己一生的积蓄，有时还要由后代承担部分债务，为赏心悦目而交出自己身家性命的人恐怕不多。
2．一定的专业背景和市场知识
房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知其然又知其所以然的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房往往是客户倾起一生所有购买的大宗产品，反复比较、犹豫不决是常见现象，客户对楼盘能察觉的使用价值做了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就客户难以察觉的楼盘使用价值做一番说明，如可以告诉客户：“我们的楼盘不是„„结构，而是„„结构，具有„„特点，这种结构能降低„„，能提高„„”；“内墙涂料别人是„„，而我们采用„„，是„„环保产品，有„„功效”；“插座是„„产品，是„„材料，有„„特点”等等，就有可能争取到客户的认可，实现销售。
售楼人员应付的是整个社会，是不断变化的各类人和事，知识经济的时代，知识改变命运，因而必须具备多方面的知识和经验。因此掌握市场营销学基本原理，了解国家、当地政府颁发的各种房地产政策、规定，具有一般社会学、心理学、行为科学知识、消费心理学等的基本常识，附之于自己的专业知识，是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。
3．人缘好人气旺
一些人的面孔就是被大多数人所喜欢和接受，即所谓人缘好、人气旺，这在演艺界特别明显，同时也是目前社会心理学家尚无法解释清的现象，我们只能说这是个人内在素质的外在综合表现被多数人认可。首先将这种现象实际应用于人员招聘的是美国西南航空公司。成立于1971年的美国西南航空公司最突出的成功标志是它的高效率，除最初两年外，是近30年来唯一一直赢利的航空公司。它在招聘空姐的时候，请常飞乘客与普通乘客分别做评委，结果却惊人的相似。确保乘客对空姐满意，就是将用户满意放在首位。我们同样可以把这个原理应用于房地产销售人员的招聘与评价上，即请入住者做评委，而入住者可以是本楼盘的入住者，也可以是周边楼盘、甚至是其它品牌楼盘入住者。
人缘好、人气旺的售楼人员往往也是有幽默感的人，有幽默感的人更具亲和力。
4．成就动机高
心理学研究证明，两个智商大体相同的人，成就动机高者比成就动机低者在活动中成功的可能性更高。就是说，那些知足常乐、安贫乐道、自尊心过强、过于自爱的人是不适合做房地产销售人员的。一个有效的房地产销售人员，渴望与人沟通，善于与人周旋，具有“与人奋斗其乐无穷”的个性，对成功与高薪有着强烈的渴望，因此他愿意承担容易引起争议的工
作，能够承受不断的拒绝与失败，执着的向着某一特定目标行动；成就动机高的人，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，具有随时将自己的左脸再次面向客户宽容精神与忍耐力；他审慎地把握每一次机会，时时想到的是最终的结果。
5．对工作有宗教般的热情
一个有效的房地产销售人员，对工作有异乎寻常的热情，就象演员进入角色，对待所销售的楼盘就像对待初恋的情人，有宗教般的热情和执着；又像对待自己的孩子，将一切优点加诸之上，唯恐别人没有同感。他不仅对所销售的楼盘有深刻的了解，而且深信所销售的楼盘是最好的，能够满足潜在客户的基本要求，并带来超值。
6、有房地产销售经验
经验者不仅可以立即投入工作，而且可以将过去的经验带入公司；但从市场上招聘的有销售经验的售楼人员，忠诚度往往比较差，甚至损害所售楼盘形象，带走客户，这可以通过公司的激励机制与约束机制加以杜绝。许多房地产开发商或销售公司考虑到这一点，招聘礼仪小姐或高校应届毕业生做售楼人员。实际上，大多数高校毕业生尽管有较高的IQ，但往往自视甚高，心理素质一般比较差，又缺乏心理学、市场营销学、房地产的基本理论与实战，根本不能胜任房地产销售这项高难度工作。如果开发商更重视售楼人员的忠诚度，要么招聘具有潜力者，要么就在企业内部培养自己的售楼人员。
7．创造性思维方式
销售本身就是一种创造性极强的活动，房地产销售更是如此，不同的楼盘有不同的“性格”，也有不同的需求对象，周边环境更是难以“同质”，因此，没有“放之四海而皆准”的销售方法，只有营销理论与现实楼盘密切结合，才能创造出有针对性的售楼技巧。
有效或高效率的售楼人员，善于利用新方法，新思维，从不墨守成规，因循守旧，更不放过任何可能产生销售效果的机会。他们的思维是创造性的，在售楼过程中解决问题的方法是非常规的和有效的，是标新立异、独具一格、突破传统的，并且又是为置业者所接受的。他们为了实现“销售”这个结果，销售办法层出不穷。
8．不是朝三暮四的“聪明人”
有效或高效率的售楼人员是善于与人打交道的“乐天派”。售楼人员经常在拒绝、冷落、
挖苦、羞辱与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，每一次挫折都可能导致情绪的低落，能够忍受这种结果的人，必定是乐天而又坚忍不拔、做事坚持要有结果、靠规模销售获得收益的“固执”的人，而不是经常换单位幻想不切实际收益的“聪明人”。经常换单位售楼人员，或应聘时一副怀才不遇、觉得付出与得到不平衡的人，80%以上都是能力太差，因此在任何一个单位都干不长；其余大部分则是打算为自己取得工作经历的人、竞争对手的卧底人员、根本不知道自己想干什么的人、测试自己能力的人等等。有效或高效率有业绩的售楼人员，根本不会轻易丢掉个人的良好信誉、熟悉的工作环境及以往的客户关系等，新的工作单位未必就更好，因为一切都要从头开始。有朝三暮四的时间，不如将现有的客户搞定。
9．不是逆来顺受随遇而安的人
所谓被生活所打击，就是心理、性格异于常人，得过且过、逆来顺受的人。
逆来顺受与售楼人员所必备的宽容精神与忍耐力不同，宽容与忍耐的结果是要达到既定的目标；而逆来顺受的人，则是因为有较强的妥协性。
如怕妻子的或怕丈夫的人，他们在生活中仰视对方的存在，漠视自己的利益与权利，无法与对方平等相处，这样的人在售楼谈判中也会具有较强的妥协性，不善于争取自己的利益。在与客户的交流与沟通中，极易中客户为降价而设的各种圈套，相信客户为讨价还价而发出的各种抱怨，甚至将这种抱怨上报经理为客户争取利益。
10．是善于倾听的洞察者
敏锐的洞察力表现在售楼人员特别善于倾听，善于倾听不是听而不闻，更不是冷眼旁观者。而是身体语言、口头语言与客户说话内容的高度配合。就是说，不论客户说话内容是如何的乏味，售楼人员都要变现出积极的态度和真诚加入话题的热情，爱客户之所爱，憎客户之所憎，用钦佩的表情、赞叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动客户说话的积极性，例如，只要客户讲笑话，售楼人员的职责便是配合以朗声大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），从而达到与客户沟通的目的。只有深入交谈的机会，才能了解客户的心理、爱好性格习惯。只有与客户感情发生共鸣，才能找到降低客户阻抗值的方法，有的放矢的对不同类型的客户提供不同类型的服务。
善于倾听另一层含义便是善于交谈，因为售楼最终是通过与客户的交谈来达到目的，但善于交谈不是售楼人员自己侃侃而谈，而是以激发客户对楼盘的兴趣和购买欲望为目的，应变能力与广博的知识固然对说服客户又帮助，但应该避免伤害客户的自尊心。
11．是善解人意的人
善解人意的基础是准确的判断力。有正确的判断力，才能迅速找出你要服务的真正客户，譬如很得体的问一些“是否要公司讨论一下？”、“是否再征求一下太太的意见？”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个有效售楼人员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仅仅是善于倾听，尽管抓住了客户，但不善于归因，就难以准确地从客户的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下一步的价格谈判中失败。善于倾听，并不能认识到客户内心真正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的销售策略，使销售任务顺利完成。总之，就是有目的地接待客户。用最快的时间发现客户并最快成交，用最快的时间打发掉不是自己的客户。
12．灵活的应变能力
就是思维及行为的敏捷性，售楼人员接触的客户很多，他们不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的客户满意，就要求售楼人员具有较灵活的反应能力，对消费者的不同要求及时做出正确反应。尤其是客户产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观六路，耳听八方，既要集中注意接待客户，又能合理分配自己的注意力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同丁打招呼，售楼无常法，机遇不常存，售楼人员惟有以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来售楼处的客户感到自己是最受重视的。
总之，售楼人员的良好素质是实现楼盘销售的重要条件，因为客户在感受楼盘的优越性之前，首先感受到的是售楼人员的个人魅力，这个魅力就是情绪智能
