服务体系的设计、建立之攻略
一、服务体系设计及目标
为了更好的为用户提供长期高质量的服务保障，公司对服务体系重新进行了整体设计，并指定了明确的服务目标。
1 建立健全公司内部拥护服务质量管理制度
强化公司内部管理、制定相关规章制度、采取相应的奖惩措施；
网络系统提供长期服务的保障能力，在设备购置、机房的选择上要符合电信级服务要求；
对员工进行服务质量标准、文明用语、规章制度、服务流程的规范的相关培训，提高员工的素质；并制定相应的考核标准和奖惩制度；
建立切实可行的电信级服务标准和维护时限规定；对系统、线路、数据、设备采取必要的备份和安全管理制度；提供可靠、可自控的电源保障系统；
建立设备维护时限规定，使各种电信设备的能良好运转； 2 建立健全公司的客户服务体系
公司已经建立了客户服务系统，以保障客户每周7*24小时的服务需要；
制定服务标准规范；明确各岗位的服务时限。加强接通率、服务相应速度、退费规定、退费时限、客服材料的管理； 售后服务手段的多样化，采用电子邮件、短信、网站、传真、客户服务电话等多种手段，向用户提供服务，并接受客户投诉和制定客户回访制度；
对用户投诉的问题，根据不同的问题种类，设立解决时限，按电信级服务标准，建立服务问题。
二、客户服务详细介绍
我们将竭诚为客户提供优质服务。
我们的服务特色
专业化的服务实施队伍
不间断的客户服务中心
全面的技术支持保障
我们的服务承诺
99.9%的网络可用性
可以测量的运作流程
等级服务协议的承诺
实时故障追踪
经培训的技术支撑人员
我们的服务优势
多种方式与客户服务中心联系，方便快捷
全年无休全天候的热线服务
经验丰富的客户服务代表提供高效的客户服务
故障处理
客服中心全天候受理客户的故障保修
客户服务代表根据故障处理流程处理各类问题
根据故障严重性设定故障排除时间
需要时派遣工程师到现场解决问题
适时更新故障处理报告
故障解决后即通知客户并给予详尽故障解决报告
及时与客户沟通计划内的网络停运
若遇可能影响客户的故障即在第一时间通知客户
