建立售后服务体系的理念
有一个古代的故事叫“龙门”：魏文王问名义扁鹊：你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？扁鹊答曰：长兄最好，中兄次之，我最差。文王再问：那么为什么你最出名呢？扁鹊再答：我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，时治病于病情初起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名声只及于本乡里。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人都看到我再经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。文王说：你说的好极了。
这个故事给我们一个深刻的启示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多数人均未领悟到这点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，有时是亡羊补牢，为时已晚。而“投诉了以后才有服务”的做法就是典型的亡羊补牢。俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实更优于企业问题的解决者。为此，要打破这种服务的局限性，必须建立一种全新的售后服务体系。
希尔顿饭店是全球著名的跨国旅游集团，希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍，希尔顿的回答是：“请你再离开我的饭店是留下改进意见，当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见——这就是我的经营诀窍”。
在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员的，而第
二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。服务的本质是销售。那么我们的服务业者有没有这样的理念呢？
现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越多。而我认为，如何让售后服务成为持续交易的基础，首先要解决两个方面的关键问题：
1.服务流程方面；顾客在售后服务最需要的是公平和便捷，特别是服务补救的时候。而正确的流程才有正确的结果，没有事先拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠现场服务人员的应变去回应顾客令其满意。
2.高素质的服务人员；没有顾客不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的作业环境、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的服务人员能提供优质的服务。
总之，最好的服务是售后没有服务，并能使用户“自助”的服务。用户也不愿意买了产品因看不懂说明书而急得抓耳挠腮，打电话等你来“售后服务”。
什么样的售后服务是好的服务？好服务是那种事先就为用户十分周到的想到可能会出现的问题，而设置好“不让它出现”的售前服务。也就是说销售还未行，服务已开始。这种服务，一定要超越用户的期望值，使他一用上你的产品就感受到一种“比他想象的还周到”的惊奇，这种出乎意料的服务他能不满意吗？
