2015全院礼仪培训实施方案
一、培训前言
为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。
二、培训目的
1、了解医院礼仪重要性
2、了解患者抱怨不同处置技巧
3、掌握基本的医院礼仪重要及规范
4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象
5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧
6、塑造全院职工个人形象
三、实施方法
1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。
2、培训时间：定于 6月底开始进行培训，
3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。
4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定）
5、培训效果检查：于 7月15日前开展全院礼仪比赛活动
各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。
四、组织领导
为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。
组长：
副组长：
成员：
礼仪比赛评委由
担任。
五、工作要求
各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。
六、全院礼仪比赛评分要求
1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。不戴粗重项链、耳环、手链、戒指，不留长指甲。
2.护理人员帽子平整无折挺立，戴正戴稳，高低适中，发卡颜色一致固定护士帽。
3.头发前不遮眉、后不搭肩、侧不掩耳，梳理整齐盘于脑后，发饰俗雅端庄。
4.工作服腰带平整，松紧适度，衣扣扣齐。内衣的领边、袖边和裙边不外露于护士服外。
5.鞋和袜平跟或浅坡跟、软底鞋，鞋色为白色或乳白色；袜色为肉色或浅色，袜口不露在裙摆或裤脚的外面。
七、动作要领 站姿
1.站立时，头正颈直，嘴角微微上翘，双眼平视，下颌微向后收。
2.两肩外展，双臂自然，挺胸收腹，收臀并膝。
3.两脚脚尖距离10-15公分，脚跟距离3-5公分。
4.上身自然挺拔,两臂自然下垂，处于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指对准裤缝，或两手相握于腹部，右手四指在上，握左手食指。
坐姿
1.入座轻缓，坐姿端正，左进左出，右脚后移半步，稍微侧头，顺眼余光，抬手从腰间往后下理顺白大褂下摆，缓缓落座。
2.臀部不应坐满座位，约占据椅面的1／2 至2／3的位置。
3.入座后双膝靠拢，或向一侧倾斜；两臂自然弯曲，两手心向下，双手交叉，叠放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。
4.坐定后上身正直而稍前倾，头平直而臂贴身，端庄优美，自然舒展。
走姿
1.眼平视，步履自然轻盈，抬头、挺胸收腹、肩放松，有节奏。
2.在行进过程中，双肩保持平稳，避免摇晃，两手臂自然摆动，摆动的幅度约30度
3.双脚各自落地在一条直线，不扭动臀部；抬足有力，柔步无声。
4.靠右行，与上级、就诊者相遇，点头示意致礼
持物
1.身体站直，挺胸收腹，双眼平视前方，双肩放松，上臂下垂。
2.持治疗盘肘关节呈90度
3.持病历夹一手持夹轻放同侧胸前,稍外展,另一手自然下垂或轻托病历夹下方。
下蹲拾物
1.下蹲时左脚在前，右脚稍后，双脚平行。
2.左脚完全着地，小腿基本与地面垂直；右脚脚掌着地，脚跟提起。
3.右膝内侧紧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿势。
4.女性应靠紧两腿，男性则可适度分开两腿，臀部向下，右腿支撑身体。
推车
1.按照行姿的要求行走。
2.抬头、面向前方，双眼平视，保持上体正直，挺胸收腹。腰部挺直避免弯曲，身体形成一条直线。
3.双肩应保持平稳，两手扶住治疗车的两侧推车。
八、整体效果
礼仪展示要自成一体，有创意；动作整齐协调、优美、流畅；表情自然，面带微笑。
九、比赛形式
各科室要根据本科室专业实际排练情景剧，剧情可联系本科室发生的投诉事件或医患纠纷进行演练。剧情要跌宕起伏，注重对日常服务礼仪、沟通礼仪和医患纠纷事件处理语言等效果进行验收评估。
