培训主题:医护服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象：
医生、护士等一线岗位服务人员 培训人数：（待定） 培训方式：
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标：
通过培训满足员工在学习与发展方面的需要，适应医院发展对人才素质的需求，营造良好的“学习型组织”氛围。
通过培训使员工达到本岗位工作所要求的专业知识、工作技能方面的规范标准；促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升，达到成就自我的职业发展目标。
通过培训使员工深入掌握医院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义），使员工个人目标与医院目标相统一。 通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。 培训大纲：
一、医护人员服务理念
1、为什么要让患者满意？
2、影响服务效果的三大因素
3、影响服务效果的四大层面
4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性别分析 C、患者年龄分析 D、患者职业分析 E、患者地域分析 F、患者就医决策身份分析
二、医生、护士仪容仪表
1、基本仪容要求
2、服饰礼仪
3、配饰礼仪
4、行为礼仪 A、工作礼仪 B、举止行为礼仪
C、基本的坐、站、走、蹲、交谈、导医、目光交流肢体语言训练
三、医生、护士服务语言礼仪
1、影响沟通效果的三大因素 A、内容
B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心
2、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” A、微笑训练 B、赞美训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练
3、深入对方情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区
4、医生、护士语言服务规范 A、护士语言服务规范 B、护士语言规范的基本规则 C、日常礼貌用语
四、患者不满抱怨投诉处理礼仪
1、患者抱怨投诉心理分析
A、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 B、患者抱怨投诉类型分析 C、患者抱怨投诉的心理分析 D、患者抱怨投诉目的与动机
2、患者抱怨投诉的处理技巧
A、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 B、错误处理患者抱怨的方式
C、影响处理患者不满抱怨投诉效果的三大因素 D、患者抱怨及投诉处理的六步骤
E、患者抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧 F、患者抱怨投诉处理细
五、问与答——学习总结与行动计划
讲师介绍：沈清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（www.daodoc.com）特邀讲师！ 联系电话：
沈清仪：
国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家 国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。
曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。 讲课风格：
沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。
