秩序维护人员培训课程
一、秩序维护人员的工作性质及一些简单的规则
1、秩序维护人员要有强烈的责任心，工作认真负责，主动、周到、热情的为所属小区业主服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保小区安全正常运行。
2、秩序维护人员处在承担防范安全的第一线，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精神，在业主生命和财产受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子做斗争。对业主要讲文明、懂礼貌，尊重他人，态度和善、依法办事。
3、业主至上的道理，业主需要我们提供舒适完美的服务、努力给业主提供方面，创造欢乐，在任何情况下都不能与业主争吵甚至发生肢体冲突。
4、100-1=0的服务公式，含义表示业主对物业服务的评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致很多工作都付之东流。
5、亲情服务、唯先誓夺，这8个字是尚熙雅轩物业的宗旨，要牢记并在今后的工作中认真体会。
6、在立岗、巡视过程中禁止做不雅行为，例如：抠鼻子，挠脑袋等行为。
7、当遇到业主投诉时，不能好胜争辩。
8、不要旁听和加入业主谈话，不能与业主乱开玩笑。
二、门卫勤务的概念和规定
1、尚熙雅轩小区共分为
1、
2、3号岗，也就是
1、
2、3号门卫，门卫秩序维护是依照法律和公司内部的规章制度，对外来人员，车辆进出必经的大门，进行严格把守，实施验证、检查的各项勤务。
2、形象岗警卫兼有秩序维护和迎宾员的双重职能，是物业公司对外的形象和窗口，除做好大门内外区域的安全警卫工作，还应热情，礼貌的为住户服务。
3、作为小区的秩序维护人员和迎宾员首先就是要清楚本小区的内部结构及方位，所谓的方位就是1-9号楼的位臵，客服中心的维护，监控指挥中心的位臵，工程维修部的位臵，物业办公室的位臵，这些都是一些最基本的常识，如果连这些都不能掌握的话，不能当好一个合格的秩序维护人员及迎宾员。
4、对于外来车辆，进出必须出示有效证件，要仔细盘问，对于回答不上来的访客，不要盲目登记放行，与队长联系后得到允许方可放行。
5、在站岗、巡逻、岗内要注意推销人员、收购废品、换取大米等闲杂人员，不得让以上人员进入小区。
6、如发现可疑人员要礼貌盘问，妥善处理。
7、按照要求站岗，除遇风、雨、雪等恶劣天气外，未经秩序维护部长或以上领导批准，不得擅自进入岗亭坐岗，不得擅自脱岗。
三、具体要求及具体规定
1、熟练掌握灭火器、防毒面具的使用，发生火灾时及时配合物业管理部门疏散业主。
2、和业主对话时，无论是主动还是被动，对业主要尊称“您“，而不是你，这是咱们前面说的业主至上的原则，这一条非常重要，大家必须要遵守。
3、在小区内主动与业主打交道时；或业主进入岗亭询问事情时，要马上起立立正敬礼并主动问好，巡逻时遇到主动打招呼的业主应微笑点头致意，并主动让路。
4、有车辆来访时，要主动上前登记，不允许出现车辆在门外长时间等候，人员迟迟不出来的现象，看到有车辆想要进入，立即出岗，到达驾驶员左侧，立正；敬礼；问好。例如：有车来访，出岗亭，到司机的位臵，然后立正、问您好，请问您有什么事情吗，询问进入小区的原由，目前小区是封闭状态，除运送货物车辆或搬家车辆或特种车辆，其他车辆一律不得驶入小区。进入小区车辆要进行仔细登记，电话、车牌号、几号楼几单元，当车驶出小区时，也要进行登记。
5、夜晚巡视开始后，观察小区内是否存在偷停车辆，如发现，立即拨打电话联系，和业主说明原因，劝其驶离小区。
6、在小区内见到经理、副经理、队长都要立正、敬礼，问好。
7、夜晚巡逻时，不允许嬉笑打骂，巡视时着装统一，并佩戴爆闪表示，密切注意一切可疑动态，随时向监控指挥中心汇报情况，双人巡逻前，要通报监控指挥中心【监控中心接到离岗巡视后，密切关注岗内外动向，发现有紧急事件，立刻奔赴现场】不允许私自脱岗。
8、不允许和业主发生口角，有事情及时向队长汇报，如发生打斗事件及吵骂事件，扣罚半月工资。
9、岗内外卫生管理：岗内允许摆放的水杯、大衣、警棍、帽子、纸篓、等各种工具都要按规定摆放整齐，不得出现乱放现象，如检查发现不合格处，没处扣罚工资10元。具体要求一会刘思博给你们规定。
岗内卫生每日至少清扫擦拭4次，保持干净整洁，随时准备迎接路局检查。岗周围5米以内日常卫生归秩序维护员进行看管，并要及时清扫。冬季下雪时，要配合保洁人员清扫各自分担区【张队会告诉你们分担区的位臵】，第一时间清除积雪，并且在下雪过程中三个岗要不间断清扫行人道路的落雪，确保24小时干净无积雪。
10、交接班后，交班的三个岗秩序维护人员集合后对小区内集体巡视两次后下班，要求三人成列进行巡视工作。【交接班时间改为7：30】夜晚巡视时为双人成行。
11、熟练使用打点器材，熟知打点器的具体位臵。
12、每次巡视完毕后，向监控指挥中心汇报，监控中心确认后记录（每日由总经理查看打点器及小区监控，确认是否认真进行了巡逻工作）
13、服装费用说明一下，你们9个人大概每人需要的是4套服装，一套是大衣、一套是正常的冬季执勤服、一套秋季的训练作训服、一套是夏季的服装。
其中，立岗的呢子大衣是物业这边直接提供，剩余3套服装物业负责配备，入职时需要交纳服装费用的60%押金，如工作满8以上个月离职，可以将服装返回并折旧退回款项。如工作未超过8个月，自负的60%款项不予退还衣服直接取走。
14、离职前，需要提前15天进行申请，如无故直接离职，将扣罚剩余全部工资。
15、在遇到业主询问时，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以回答或解决。不能直接拒绝业主，例如业主询问电费在哪里缴纳时，如不知道，不能直接拒绝业主及不回答，告诉业主请到客服中心进行询问，尽量少说“不知道”之类的话
16、使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”
17、在巡逻过程中要主动捡拾小区内垃圾，做到人过地净。
18、如遇人询问小区方位的时候，应热情指引，手掌向上，亲切文明。
19、当班期间禁止喝酒、吸烟、吃东西、不准嬉笑、不准会客，看书报，收听广播或者玩手机等电子物品。已经查出，吸烟按照规定扣罚工资，饮酒直接开除，并扣罚半月工资。
20、交接班时要进行交接班的登记，对公用物资的交接原则是不全的不接受、损坏的不接受，如损坏或缺少，按现人秩序维护人员进行处罚或赔偿。【重新使用新的车辆登记和交接班记录】，例如：交接物品：警棍、手电。。。等等，要写的具体。
21、每月最后1天上报本月工作总结，报到秩序维护部即可。
22、接到投诉并查实后，尚熙雅轩客服中心投诉扣罚20元、尚熙雅轩物业经理接到投诉扣罚50元，接到物业总公司投诉事件扣罚100元，接到铁路局及12345市长热线投诉扣罚300元。
四、监控室工作职责及礼貌用语
1、接听客服电话时用语规范，语气柔和，接听电话第一句话语应为：您好，尚熙雅轩监控中心，然后倾听业主所说，做出相应处理，如遇工程水暖、电问题时，要及时通知工程部，并记录在交接班记录中。
2、
