关于进一步规范12315投诉举报工作的意见
根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。
一、严格规范投诉举报信息的办结时限
（一）投诉案件的办结时限。
1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系； 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；
3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结； 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；
5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。
（二）举报案件办结时限。
1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；
2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况； 3.立案查处的要在60日内结案；
4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。
二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平
投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。
（一）不断完善12315畅通的诉求机制。
把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。凡是自接投诉、举报、咨询未能录入12315系统的，经当事人反映到分局或者因未能进行查处而引起严重后果的，分局12315中心将联合监察科对承办单位及相关责任人进行处理。
（二）分局将重点加强对投诉调解成功率、投诉转立案率、举报立案率、举报办结率等关键指标的监督。
（接到投诉举报信息后，经办人应加强自身的履职意识，对于消费者的投诉须认真进行调解，不得未经认真细致做调解工作就不负责任地随意终止调解，对于投诉案件，涉及被诉方有违法行为的须进行转立案查处；对于举报案件，凡是情况属实符合立案条件的必须进行立案调查。 自2008年4月1日起，凡是属于以下情况的，各工商所经办人需写出书面材料解释原因（不得打印、不得使用电子邮件），经工商所所长签字同意后上报分局12315中心，由分局12315中心汇总后向主管局长汇报：
1.举报情况属实但是未进行立案查处的；
2.经营者涉及有违法行为的投诉单，工商所进行调解的同时须对被诉方进行立案查处，未立案查处的；
3.举报案件未按时限办结的。
（三）分局将在每月对各单位的“六率”情况进行公示。
（四）在加大行政执法的基础上，要灵活运用提示、告诫、约见、建议等行政指导方式，通过有针对性地约见消费者投诉多的企业，对其进行教育，促进其守法经营，减少投诉量，净化辖区消费环境，实现监管关口的前移。
三、实行投诉举报单交接制度，严格落实工作流程
加强12315平台与网格责任人工作的有效联系，实行投诉举报交接单制度,即: 12315平台人员接到投诉举报单，及时打印出来与交接单一起交给主管所长,由主管所长按照网格划分，将投诉举报信息批转给网格责任人进行调解、调查处理。 网格责任人随时将处理情况上报主管所长,处理完毕将结果填入投诉举报交接单,及时反馈给12315平台人员,由其及时录入 12315投诉举报系统。主管所长对12315投诉举报信息实施全程监控,对即将超时的案件,及时过问,填写督办记录,限时完成。对处理完毕的投诉举报案件回访、督察。对久拖不决的案件,先实行工商所内部效能监察,提高工作效率。
工作流程：接到派单→12315 专人负责→主管领导批办→网格责任人调解、查办→责任人办结建档→ 12315 专人反馈归档 →主管所长回访、督察 。
四、完善12315投诉举报信息的归档制度
对办结后投诉、举报档案及时归档。
1.投诉案件归档时应有以下材料: 交接单→申诉登记单→申诉处理单→调解文书→消费者个人信息 ( 电话调解可省略 ) →经营者信息。
2.举报案件归档时应有以下材料 : 交接单→举报登记单→举报处理单→处罚决定书→立案表→现场照片。
如果涉及举报不属实的 , 应附有现场检查笔录。
五、分局回访、督查、督办制度
分局每季度对重复投诉、举报信息、“六率”数据的真实性、准确性进行效能监察。
（一）对于消费者投诉案件，办结后分局12315中心将对消费者进行回访并对处理结果进行核实，凡是反馈上报结果与实际不符的，将在全局予以通报。
（二）监察科对超时反馈，该录入未录入系统的投诉、举报单，举报的一般案件不能按正常时限结案，举报属实未立案等情况进行效能监察，并对各单位举报查处结果反馈上报分局后，对被举报方进行核查，凡是反馈结果与实际不符，进行责任追究。分局将制定《督察建议书》，对上述问题限期进行整改。
（三）对于重复举报，按照京工商办发[2007]5号文件执行。
