饭店管理实务实践
前言：
这次庐山实习，我们主要以顾客的角度对酒店管理进行了另一个层次的考察，带着所学的专业知识，评价实际操作中的种种情况，收获颇多。
摘要：
以往实习大多是某个具体岗位的切身体验，而这次转换角色的实习使我们更深刻地看到了我们工作中存在的优点与缺点。酒店业作为服务行业的支柱产业，服务质量管理则理所当然是服务的核心。我们所接触的员工有前台接待、餐饮服务员，就以这两者以及客房情况来进行实地考察。
关键字：
酒店前台接待餐饮服务客房服务
一、考察岗位
前台接待员餐饮服务员
二、工作流程
酒店前台接待:
1、早班工作流程
整理易容仪表，签到——了解住宿情况及重要事项——交接班（了解房态仔细阅读交班本）——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）——配合收银向询问客人是否续住，关注客人消费情况，保证房间帐户有足够押金，帮助客人办理续房手续——接待宾客（以退房为主）——工作午餐——检查、更新房态，确保房态准确，接待宾客（重点催收房费）——做交接班准备。
2、中班工作流程
交接班，清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间，跟进上班未进事宜——接待宾客（重点催收房费）——工作晚餐——协助前台收银催房费，并跟进餐券发放事宜——检查、更新房态，确保房态准确，整理预订——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间），18：00以前完成押金催收工作——做交接班准备。
3、夜班工作流程
交接班，清点帐目，了解白天住宿情况，掌握押金余额不足的房间——接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务，随时与楼层保持联系，掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜——检查、更新房态，确保房态准
确。提取房费、注明余额，处理手工帐目，按类别填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐，打印制做报表——对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充，整理和补充小卖部商品，做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生——检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通——检查、更新房态，确保房态正确，并做好交接班准备。
三、点评
首先一下车进入酒店，我们最先接触到的就是前台接待员，由于我们是跟团，所以与前台的交涉由导游代行，一切进行得都很顺利，只是在我印象中，我没有看到迎宾员，没感受到亲切的微笑，甚至没看到微笑。。。
客房服务这部分我们几乎没有看到服务人员，第一天的叫早服务我丝毫没有察觉到，但据同学们的反映他们有听到跟上课铃声很像的声音，猜测那就是叫早吧，但第二天打电话叫早我有接到，感觉服务员的声音冷冰冰的。最让人不理解的是客房没有配备洗漱用品，有很多同学没有自带用品，所以大大的不方便。客房打扫这块我们没有看到，但据同学反映，有人到了房间里的垃圾，证明打扫了的，只是打扫得不明显，以致我们大多数人没有丝毫察觉。
再说吃饭方面，这个让我们记忆深刻的方面，山上的饭菜真不如学校食堂的，听其他人说出去旅游的饭菜都一样，这个问题真的很影响大家的旅游心情，本来爬山够辛苦了，还吃些吊不起人食欲的东西，吃着吃着怀念食堂的饭菜，这种辛酸的滋味，真的太破坏旅游的良好印象了，使人对饭店的整体印象都提高不起来。餐饮服务员上菜的那叫个不专业啊，服务那叫个不主动啊，我就不说了。
四、存在问题
1、自身建设，无序竞争
目前，我山的旅游饭店发展基本处于自发状态，不仅引起市场的无序竞争，也导致了供需的不平衡。一些宾馆、酒店，由于近期利益的诱导，盲目上马，造成市场运营的不规范，供严重过于求，饭店数量大大过剩，经营效益低下，有的甚至刚开业就出现亏损经营。
2、旅游饭店的地区分布不均衡
庐山的旅游饭店主要集中在东谷、西谷一带，尤以正街为多，有的散布在居民区内，因而分布很不均匀。
3、饭店档次不高，结构不合理
至今，庐山内没有五星级饭店，四星级饭店也只有1家，按照旅游发达国家和城市的经营，四五星级饭店、二三星级饭店与一星级饭店的饭店的比例以1：6：3为宜，而庐山评星的一星级饭店数量现在还是为0，显然这是以后建设的重点所在。
4、服务质量较低，服务意识不强
庐山因为季节影响，有半年时间内住宿率较低，因而造成服务水平普遍不高，饭店人员的本位主义思想严重，并且职工不经培训直接上岗的现象比较普遍。
五、战略建议
1、提高市场意识，规范市场运营
（1）突破传统观念，培育市场意识
饭店行业是市场经济运行的有机组织，饭店业的发展将主要由市场来决定，优胜
劣汰，庐山旅游饭店行业要健康、有序发展，应进一步解放思想，尽快确定与市场经济体制相适应的新观念。尤其是企业管理人员要产生必要的市场危机感，摒弃行政性经营和本位经营，制定合适的饭店经营策略和市场开拓计划。
（2）推广星级制度，提高旅游饭店经营水平
一方面加快星评工作，另一方面要对现有的星级饭店进行不定期的检查复核，积极倡导实现ISO9000质量体系认证，推行国际上通用的饭店服务质量管理制度。
（3）严格审批饭店建设，规范市场秩序
根据《庐山风景区管理条例》，庐山将严格对新建饭店的审批，现在庐山的旅游馆店已过剩，重点是提高馆店的档次，同时，健全和加强旅游饭店协会的工作，充分发挥协会在行业内外的沟通、协调和自律作用。
2、进一步完善饭店设施
影响旅游饭店经营的主要因素之一是饭店设施和服务质量。完善和改进饭店设施条件是饭店本身建设的关键部分，尤其是除旅游涉外宾馆之外的大量未知饭店设施条件本身建设部分，尤其是旅游饭店之外的社会未知饭店，更有抓重点。做到： 加强对社会旅店的管理，制定社会旅馆定点管理和登记标准。严格执行有关的规则条例，实行定期检查，不符合标准的吊销营业执照；
改进饭店卫生设施，提高整体环卫条件；
完善安全设施，增设消防设备，新建饭店，特别是高层建筑要充分考虑安全通道的设计；
进一步丰富饭店的娱乐、购物等功能。整顿饭店娱乐场所，杜绝不良现象； 大力采取高科技手段，实现经营智能化。2008年前，所有星级饭店要实现经营电脑化、自动化；2015年前所有旅游饭店实现经营管理电脑化和网络化； 增设饭店服务项目，如票务、行李托运等。
3、改革饭店企业制度，增强行业竞争力
全省目前有相当数量的国营饭店，存在保养不善和多数效益不高的问题，为提高现有饭店的经营效益，增强行业竞争力，应采取如下策略：
1、建立现代企业制度，逐步形成大型饭店集团
2、通过多种渠道，引进国内外先进管理技术，增强旅游饭店的经营水平。
3、树立饭店新形象，发展个性化服务
饭店要找准市场定位，注重特色，突出个性。商务、会议宾馆应有完善的会议、通讯、服务配套设施；休闲度假宾馆的客房设施要满足家庭旅游、结伴旅游的特殊需求。针对不同消费市场，饭店在提供规范化、标准化服务的同时，要对不同客人提供具有针对性、个性化服务，以顾客满意为最高准则，适时调整经营服务功能。此外，饭店企业要加大宣传促销力度，形成品牌效应。
4、吸引各方投资，繁荣旅游饭店产业
进一步扩大纳入招商引资项目的饭店数量，制定优惠政策，吸引外来投资； 对投资者实行\"一站式服务\"方式，鼓励个人、集体、企业、部门共同参与旅游饭店的改造和档次提升；
适应加入WTO的新形势，邀请国外饭店管理公司接管旅游饭店，通过出售股权，获取外资实现宾馆饭店改造更新。
积极引导私人投资，按照庐山现有的国有民营的模式，鼓励将庐山的民营旅游饭店的规模扩大，同时，健全管理体制，使之也逐步走上制度化的轨道。
5、培育高水平人才，提高饭店服务质量
1、加强对基层服务人员的培训和管理
应尽早实施人才教育、培训工程。饭店服务人员上岗之前必须经过培训教育，并利用岗位上进修、脱岗深造等方法，完善职工自身素质，满足饭店发展的人才需求；
要逐步全面实行资格证书、持证上岗制度，保证服务质量的提高；
加强对服务质量的监督管理，设立投诉电话，实现服务质量保证金制度和服务资格吊销制度。
为提高现有机构质量，培养出高水平人才，应做到：
提高各培训机构师资素质；
改造培训设施和设备；
让饭店业积极参与培训内容的设计、实施和评审工作；
成立由旅游企业（包括饭店）的专业主管人员组成的旅游学校咨询理事会或委员会，确保师资和教学内容与饭店业的实际需求相结合。
2、培养高级管理人才
有计划地组织一些管理人员到上海、北京、广州等地的著名饭店集团考察学习，交流经验。分期把部门经理以上的管理人员送到各类大专院校进行培训、深造，有条件的人员还应进一步攻读\"市场营销\"、\"饭店管理\"等硕士学位，乃至博士学位，对关键部位人员应送出国培训、深造和考察。此外，利用各种途径对外公开招聘饭店经营管理专业人才。
六、总结
这次以顾客的角度对饭店服务进行了一次体验，发现了很多不尽如人意的地方，从而对我们今后的学习有了更好地把握，更能明白怎样的服务才是顾客需要的、才是专业的，我们需要在哪些方面多做努力，达到了实习的目的。
