推荐第1篇：保洁员及客房服务员岗位职责
保洁员岗位职责
1、按每日卫生计划表合理安排公共区域日常清洁，负责责任区域内的清洁卫生工作，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花板、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖无污垢，墙面无印迹，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆无污渍，镜面无痕迹，厕所无异味，保持责任区域内的卫生处于最优状态。
2、定时向上级汇报自己的清洁工作情况，完成工作任务，并对酒店公共区域的卫生情况进行检查记录。
3、按程序标准正确使用各种清洁设备，随时注意机器设备的运转状况，有问题及时报修。在清洁过程中要控制所有清洁物品的消耗，控制卫生用品的储备量。
4、每日及时清走垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋，及时擦洗垃圾桶表面，保证垃圾桶周围无垃圾，爱护酒店设施、设备及用品，每次使用后放置在指定地点，保持工具整洁，如发现丢失或损坏及时报告上级。
5、定期清理明沟内的垃圾、泥沙,雨水槽内的杂物，保证排水畅通，提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。
6、服从上级安排，积极完成工作任务，打扫卫生时节约用水，清洗有效有序，发现未关的水龙头、照明灯，应及时关闭。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯的现象。
7、尊重客人，讲究礼貌，打扫卫生时要避开客人，不准有任何不礼貌的行为对待客人。
9、严格遵守酒店的各种规章制度，对违反酒店卫生管理规定的行为应大胆批评制止。因任何原因需要离开工作岗位时应事先征询领班主管和经理同意。
10、配合完成后勤管理的其他工作，做好交接班后方能离开岗位。
客房服务员岗位职责
1.接听电话或答复住客咨询或要求时，应面带微笑使用礼貌用语。认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时登记反馈给经理。
2.及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。 3.协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。
4.清扫离店房间，客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。
5.负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。6.了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。 7.随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁。做好消防安全检查。
8.做好设施的使用和日常保养工作，正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。
9.做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
10.工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。
11.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。遇到突发事件,可疑人员要及时向上级反映 ，努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平
12.做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。
推荐第2篇：客房管理制度
客房部客房管理制度
1.遵守商务中心以及客房部各项制度。
2.主动.热情.礼貌.耐心.细致.周到的为宾客服务.不做有损部门声誉的事。
3.熟悉本部门的主要服务项目.能随机应答宾客的有关问题。
4.爱护客房的一切用具.定期保养.不得损坏公物.在保证工作质量的前提下.节约各类材料用剂.降低费用.延长设备寿命。
5.各级管理人员必须做到尽心尽职.现场督导.严于律己在员工的表率.不得以权谋私.以情违章。
6.严格按照各部门班次表上班.休息.提前到岗上班以便有足够的时间更换制服.准时报到，
7.不能无故旷工.因有事不能来工作或在岗因事不能继续工作应事先向分管经理请假.超出1天要向客房部经理请假并填写请假条.如果迟到要向领班说明理由方能上岗.调班必须经过分管经理同意。
8.凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向班长.领班汇报，假如若不能解决再由客房分管经理向客房部经理汇报。
9.坚守工作岗位.不得擅自进入其它工作区域与其它服务员一起工作交谈（遇有特级任务得到经理委派除外）。
10非工作时间不得在楼层和客房其它工作区域逗留和休息，影响他人工作。
11.服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。
12.工作中注意说话轻.走路轻.操作轻。
13.谈吐得体.态度温和.不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩.宾客有无礼言行时.应克制忍让，报告上级妥善处理。
14.对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映.不乱做评论.不得造谣中伤其他员工。
15.根据时间有礼貌地向宾客打招呼.尽可能称客人姓氏和职称。
16.在岗工作期间严禁接打私人电话。
17.在客房任何地方看到杂物均须拾起（要有责任心）。
18.保持工作区域每一个地方都干净.整齐，包括防火楼梯和员工出入口。
19.客房服务员在离开客房时必须将客人离开忘记的空调关上。
20在客房发现任何物品损坏丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。
21.如果发现客人在客房内吵闹.生病或醉酒，立即通知管理人员。
22.在任何情况下都不要把小块肥皂或任何东西扔到恭桶里去。
23.在工作前.下班后将工作区域清扫干净.布置整齐。
24.客房服务员不得将布草当抹布使用。
25.不得接听.拨打入住客人内的电话。
26.不得在客区坐卧沙发.使用客桌.客椅.电话等客用设备。
27.客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，因放入工作车上的脏布口袋内。
28.不要向客人或无关人员提供有关客房管理和其他客人秘密。
29.若在房间或公共区域内发现老鼠.昆虫.蟑螂迅速报告上级管理人员。
30.对客人额外的要求如：加把椅子.毛毯.枕头.拖鞋等应立即报告客房服务中心登记（总台）。
31.严禁向客人索要或变相索要小费。
32.客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。
33.客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业标准人性化的服务。
34.商务中心和部门组织的培训及会议.不得无故缺勤。
推荐第3篇：客房管理制度
客房部副经理职责
一、对部门经理负责。负责客房部全面业务工作。监督、指导、协调全部接待和房务活动：
（一）负责楼层领班和服务员的工作安排和公休日安排，并根据每日出租率情况和人员编制配备现状进行及时调整。
（二）负责每日的客房清洁和楼层公共区域的清洁工作分配 。
（三）负责检查每日到店重要贵宾客房的准备清洁工作。
（四）负责组织和协调团队和各种代表团房间的准备清洁工作。
（五）负责客房即员工的本职工作管理。为住客提供规范化、程序化、制度化的优质服务。
二、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。
三、负责客房清洁卫生，日常保养，成本核算，成本控制等工作。确保客房和公共区域卫生清洁，设备完好正常。
四、指导客房服务中心迅速准确地为住客提供各类服务。
五、管理好客房消耗品，并提出年度采购计划及预算，确保最佳物耗率。
六、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，检查员工的礼节礼貌、仪表仪容、劳动态度和工作效率。
七、加强钥匙管理，与保卫科密切协作，确保客人的人身及财产安全。
八、做好工作日志，工作总结，加强部门之间的工作关系。建立完整客源信息档案。
九、按时参加中心例会，主持部门例会。
十、督导检查本部门的安全及消防工作。
十一、处理一般的员工投诉和客人的投诉，发展同客人的友好关系。并将处理结果报总经理。
十二、负责楼层清洁工具设备机器的维修、清洁检查，保证各种设备处于完好状态。十
三、完成上级交办的其他工作。
推荐第4篇：客房管理制度
酒店客房管理制度
一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。
七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。
八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部考勤制度
一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。
四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。
五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。
六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。
七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。
店客房部卫生管理制度
客房清扫作业管理
一、不同类型房间的清扫要求有所不同
二、不同类型房间清扫的先后顺序
（一）淡季时的清扫顺序
1、总台指示要尽快打扫的房间
2、门上挂有“请速打扫”(make up room Immediately）牌的房间。
3、走客户（check-out）。
4、“VIP”
5、其他住客房。
6、空房。
（二）旺季时的清扫顺序
1、空房。空房可以在几分钟内打扫完毕，以便尽快交由总台出租。
2、总台指示要尽快打扫的房间
3、走客房间（check-out）。
4、门上挂有“请速打扫”（make up room Immediately）牌的房间。
5、重要客人（VIP）的房间。
6、其他住客房间。
三、客房清扫的一般原则和卫生标准
（一）客房清扫的一般原则
1、从上到下。
2、从里到外。
3、先铺后抹。
4、环形清理。
5、干湿分开。
（二）房间清洁卫生标准
1、眼看到的地方无污迹。
2、手摸到的地方无灰尘。
3、设备用品无病毒。
4、空气清新无异味。
5、房间卫生达“十无”
四、客房清洁剂的种类及使用范围
（一）按清洁剂的化学性质划分
1、酸性清洁剂
2、碱性清洁剂
3、中性清洁剂
（二）按用途划分
1、多功能清洁剂
2、三缸清洁剂
3、玻璃清洁剂
4、金属抛光剂
5、家具蜡
6、空气清新剂
7、杀虫剂
五、客房清扫时的注意事项
1、“Houseekeeping”敲门的声音大小适中，不可过急，力度过大。
2、整理房间时，要将房门开着。
3、不得在客房内呼烟、吃东西、看报刊杂志（特别是客人的书刊）
4、不得使用客房内设施
5、清理卫生间时，应专备一条脚垫。
6、清洁客房用的抹布应分开使用
7、注意做好房间检查工作
8、不能随便处理房内“垃圾”
9、浴帘要通风透气
10、电镀部位要完全擦干
11、不得将撤换下来的脏布草当抹布使用
12、拖鞋应摆放在床头柜下
13、谋取心内物品的摆放，要注意将商标面对客人
14、损坏客人的物品时
15、离开房间，应要求服务员打开房内照明灯
客房部房间卫生检查程序及标准
房间卫生检查包括由部门经理、主管、领班的日常例行工作，客房检查的程序与清扫的程序基本一致。采取环形线路，其检查内容一般包括几个方面：清洁卫生质量、物品的摆放、设备状况和整体效果。客房检查的主要方法是：“看、摸、试。”达房间按进门规范按门铃并敲门三声；进房后，按从衣柜为起点，卫生间为终点的巡查方式依次检查。
要求：眼看到处无污渍，手摸到处无杰尘，耳听到无异声，鼻闻不到异味。
一、房间检查。
1、房门部分：
1 ) 检查门匙开门状况，检查门边缘是否有积尘；
2）门号牌是否松动，字迹是否清晰，正反面是否干净。
3）门锁开启是否正常，锁舌是否失灵，窥视镜是否完好。
4）门 吸是否松动，起作用 。
5）门面油漆是否脱落和破损 。
6）安全通道图、请勿打扰牌是否完好、齐全。
7）门是否松动。
2、墙面和天花板：
1）无裂缝、漏水或小小泡现象。
2）无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。
3、地脚线：无灰尘、破裂现象。
4、壁柜：
1）衣架品种、数量摆放到位并干净。
2）门、柜底、柜壁和格架、衣杆清洁、完好。
3）内饰无卷边，开胶和污迹。
5、小酒吧（冰箱）：清洁无异味，物品齐全，温度开在低档，备好饮料单和开瓶器。
6、写字台、行李架、圆椅、圆桌、电视柜：
1）干净明亮、无刮伤痕迹，坚固不松动，摆放位置正确。
2）抽屉拉动是否顺畅，里面是否有杂物或客人的遗留物品。
3）购物袋、洗衣袋、洗衣单是否按要求整齐摆放。
4）服务夹内的物品是否按要求摆放，印刷品有无折皱或破损，圆珠笔能否使用，针线包内的物品是否齐全。
5）烟灰缸内是否干净，火柴是否有划痕。
6）台灯灯罩是否有污迹，开关是否正常，灯泡有无
7）电视机屏莫上是否有污迹，开关、摇控器操作是否正常，频道是否调到中央一台，音量是否适中。
8）茶杯、茶瓶、托盘是否干净无污迹、无裂痕，红茶在左，绿茶在右各两包，摆放整齐。
9）垃圾桶是否干净无破损，套有塑料垃圾袋 ，存放10ML水。
7、壁画：
1）壁画是否牢固，居中。
2）画表面的油漆是否有脱落、灰尘。
3）画框是否有灰尘。
8、床部分：
1）床罩是否平整、清洁，无污渍和异味。
2）床罩是否平整，无折皱，无污渍，两张床单的中线是否重叠。
3）床包角处是否对称、整齐、紧绷。
4）枕头是否松软，无污迹、异味，高度是否适中。
5）床上有无毛发等杂物。
6）床下有无垃圾。
7）床裙整洁，平整，无污渍。
9、床头板部分：
1）床头板是否稳固，无破损。
2）床头板是否整洁，干净。
3）床头板面无 破损和无污迹
10、床头柜：
1）床头灯是否亮、灯杆是否稳固，有无积尘。
2）灯罩、灯泡、灯杆是否干净，无污迹。灯罩接缝处是否放在后部。
3）床头柜控制板是否松脱，无污迹；各种电源开关是否安全有效。
4）电话机是否操作正常。
5）电话线、电话机是否清洁卫生，无异味。
6）《晚安卡》是否干净无折皱，是否按要求摆放。
11、空调部分：
1）空调是否有噪音。
2）滤网、百叶门是否有积尘。
3）摇控器是否操作正常。
12、地毯：
1）地毯有无折皱、破损。
2）清洁程度如何，是否有污迹。
3）地毯边是否有积尘。
13、窗帘：
1）窗帘是否清洁和破损及悬挂美观。
2）遮光布是否漏光。
3）挂钩是否有松脱，拉动自如。
二、卫生间部分
1、门：
1）门锁转动是否灵活。
2）门的表面是否干净，有无破损，门柜是否有积尘。
2、镜子：
1）镜框是否有积尘和污迹。
2）镜面是否有破裂或脱水银现象。
3、天花板：
1）是否有霉点或蜘蛛网。
2）是否有松脱现象。
3）排风扇是否清洁和正常运转，有无噪音。
4、马桶：
1）盖板和座板是否清洁，接合处是否松动。
2）马桶内壁是否有水垢，内壁是否有污渍。
3）水箱盖有无灰尘，马桶水挚按手太紧或太松及操作正常。
4）马桶底坐、后面及附近的墙壁是否有污迹。
5、浴盆及面盆：
1）盆的表面是否有水迹或污垢、毛发。
2）所有钢器是否保持光洁、牢固。
3）冷热水喉是否操作正常。
4）盆内水塞有无积毛发。
5）云石台档板是否松动及污迹，云石台下面的墙壁是否有积尘。
6、墙壁：墙壁是否有破损及污迹。
7、毛巾架：
1）毛巾架是否松动，光亮无污迹。
2）浴帘是否干净和折皱，浴帘钩有无缺少。
8、毛巾和一次性用品：
1）毛巾是否按要求折叠和摆放。
2）口杯套是否有破损，污渍，口杯是否有水迹及裂痕。 3）浴帽、牙刷、香皂、梳子是否被用过，包装是否破损。
4）浴液、发液是否漏液或被使用过。
9、地面：
1）地漏是否积有杂物，有无异味。
2）地板是否清洁无污迹，无杂物（包括毛发等）。
客房服务员工作流程
1、保证工作车清洁干净，负责客用一次性物品及布草的摆放及补充。
2、布草车摆放到位，按清洁顺序及卫生标准清扫客房，做好规定的计划卫生项目。
3、按要求合理收集、发放各种印刷品。（稿纸、便签纸）
4、按顺序打扫退房及住房：进入房间、拉开窗帘、开窗通风、撤物品、收垃圾、做床清换床上用品、打扫洗脸台、地漏及坐便器、补充用品。（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费使用的物品）更换牙杯、浴巾、面巾。
5、通风后关闭窗户，抹尘、吸尘、环视检查，拿出取电卡，离开房间，填写房态表。VC空房
OCC客房 VD脏房
Badroom（VB 坏房 O/I 入住）
6、收尾工作：清点布草，清理工作车，吸尘器，清洁劳动工具，并摆放到位。
7、完成上级指派的其他工作，保证质量、效果。
客房卫生清扫程序
一、卫生质量与要求严格按照标准进行。
二、客房卫生清扫严格执行八字方针：进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检。
1、进——轻敲门三声、每隔三秒敲三下、缓缓推开房门并报“服务员”
2、撤——拉开窗帘开窗通风，使房间空气对流；撤床单、枕套（注意不要夹带客人物品，撤下的布草直接放在车上，不可以方在地毯上）被罩； 撤卫生间使用过的巾类； 拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟灰缸（房间内如有餐具需撤出）。
3、铺——拿干净的床单、被罩、枕套按做床标准铺上。
4、抹——拿干、湿两块抹布由门开始顺时针或者逆时针方向由上到下由里到外进行抹尘；抹尘同时检查设备、设施是否正常； 电器和镜面要使用干布； 抹尘过程中默记需补充的物品。
5、洗——带清洁篮及三湿一干抹布；用清洁剂全面喷洒二缸，用面盆刷、马桶刷分别刷洗二缸，停1-2分钟用水冲净； 由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。
6、补——补充卫生间物品及巾类。补充房间物品更换干净杯具和烟灰缸。
7、吸——用吸尘器由里到外吸尘注意边角地带；
吸卫生间地板，注意毛发；收好吸尘器。
8、检——窗户窗帘是否关拉到位；物品是否配备齐全； 空调是否打开（根据季节）；取电关门。
三、房间卫生标准
1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门是否有声音。门后门吸是否起作用，门后是否有火警示意图。门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。
2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘。
3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘；洗衣袋、针线包是否足够，有无破损污渍、烟灰缸是否干净、家具表面有无脱色、破损、是否有服务指南电话薄、梳妆镜是否明亮干净、电视机是否工作正常，电视机下是否有灰、台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。
4、天花板有无裂缝、有无漏水或有霉点现象。墙角有无蜘蛛网。
5、垃圾桶有无易燃、易爆物品。
6、墙壁是否有灰尘。
7、茶几是否平稳、及掉漆破损。
8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。
9、座椅上是否有污渍。
10、窗帘：是否干净、窗帘钩有无松脱。
11、窗户：推拉是否正常、玻璃是否明亮、洁净，轨道是否顺畅。
12、床：床铺是否达到标准、平整、床铺是否干净、有无破损。
13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。
14、卫生间镜子有无灰尘污渍、有无破损现象；天花板及地面有无漏水现象、抽风机是否正常运转；马桶盖板、坐板是否清洁、去水系统是否顺畅、马桶内外是否刷洗干净；面盆中是否有污渍、破损面盆塞是否有毛发、面盆水龙头流水是否通畅、面盆是否有残留的水渍。
15、云石台也就是洁面台，是否清洁明亮，有无划痕。
16、浴室用品是否配备齐全。
17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。
18、卫生间垃圾桶是否有垃圾。
客房服务员职责及工作流程
一、早班班前准备
1.按规定着装，整理好仪容仪表，提前5分钟到岗，准备接班。
2.认真参加班前会，做到对当天工作心中有数。
3.准备好工作车，车上放好每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作是一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿去方便，不脏不乱干净无破损。
二、早班上岗后的工作
1.上岗后首先对所负责公共区域进行清理，并关掉公共区域照明灯。（如遇天气情况留一组灯照明）
2.每天根据宾客退房入住情况对自己所负责区域房间及时进行清理。
3.卫生工作要严格按照操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用。
4.认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加盖，防止再次污染。
5.清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财物安全。
6.客房清扫的顺序为：退房房间、客人口头提出打扫的房间或门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，空房。
7.清理房间要按照操作程序进行，具体做法是：
⑴ 敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报明自己的身份“您好，服务员”力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让客人感觉不礼貌。三四秒间隔如房间内没有回答，在轻敲三下，无人应答用房卡把门打开，之后将房门推开三分之一，在敲三下门（如发现客人在睡觉，就不用通报也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已经惊扰客人立即道歉，退出房间，管好房门：如客人在房间，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务。）
⑵ 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户进行开窗透气，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或破损的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
⑶ 倒：倒掉烟缸和垃圾桶，倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房间报纸或其它纸上有无客人写的字，有字的不能扔。
⑷ 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐厅。撤床单、被罩、枕套、毛巾等放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送 回库房。（撤床时注意1.如发现床单等床上物品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行索赔。2.在撤床时要注意看是否包裹有客人的衣物，在撤枕套是注意下面有无客人遗漏的手表、耳环、戒指等小物品，撤下的床单等物品不要扔在地上。）
⑸ 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序（1.首先要将床拉出，距离床头柜40厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏2.检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在床垫下套好。3.铺床单环节有甩单、定位。4.铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。）
⑹ 擦尘：擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器、镜子、玻璃等物品，湿的用来擦家具、擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时钟方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检查一项，其顺序是：
A.先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净，并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净。
B.衣柜，衣柜上端设有一横杠，摆放有八个衣架柜子下层有两套被子，如住客房客人衣物较多，可清理表面卫生，但一定要小心细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱。如有客人晾晒湿的衣物，及时拿回卫生间，如是已退房，要把衣架、衣杆、衣柜、上下几层都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏。
C.电源控制闸板也要用抹布擦干净，并检查插线板是否有松动的异常现象。
D.写字台、电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可，住客房写字台放有客人的文件、图纸之类物品，擦时不要移动，把周围的尘土擦干净即可。如放有客人物品要轻拿轻放，擦完尘后再放回原位，注意绝不允许服务员任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时要检查物品是否短缺要及时补充。
E.方凳：方凳要放置于写字台的内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦干净，注意方凳有无松动现象。
F.电视机：擦电视机要用干抹布，如有客人要向客人说：“对不起，询问客人意见后在擦拭。”要关掉电源后在擦，如客人说：“不用”一切已客人意见为主。如是走客房，则要把电视机前后电视机前后尤其是爱聚尘的地方擦拭干净。
G.窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净包括窗槽、护栏纱窗，擦完后，把窗户关好，做到没有布毛。
H.床头灯：擦时要先把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净，注意不要把灯泡拧坏。
I.床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意长时间会形成黑色痕迹，影响整体美观。
J.床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查有无物品掉落或垃圾为清理，也便于擦尘，上下两层都要认真擦干净。
K.垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外清理干净，按规定放好。
L.补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢不忘。
M.观：打开开关，发现损坏及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标准之处，如有，及时改正。
N.锁：最后推出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。
房间卫生标准要达到：房间家具、设备无浮尘，地面干净无杂物，墙面清洁，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角。要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经常检查，发现问题及时处理，定期想领导汇报情况。
8.清理卫生间的程序及具体做法：
⑴.开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水。
⑵.撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯（如住客房，客人放了自己洗漱用品及其它物品在内的就不要动）如果是走客房浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶里倒掉。
⑶.刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、台面和马桶、地面精细刷洗和消毒，然后在用清洁剂把浴室墙面刷洗一遍，并冲干净禁止交叉污染。
⑷.擦：1.用专用抹布，分别对面盆、台面和马桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈钢物品，一定不能留有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无污物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干（包括马桶沿、坐板、盖、马桶后面及水箱等）。2.擦墙壁要把浴室各个角落擦到，尤其是马桶后面，下边，门后边。 3.擦浴室镜子要用一块湿抹布和一块干抹布，如果有的用抹布擦不干净，则先勇清洁剂擦一下在冲洗干净，擦亮。要求做到无水印花印。4.用抹布分别对浴室门、门把手、洁具、三巾架等进行擦拭。5.补：观察浴帽、香皂、梳子、牙具等是否补齐并摆放整齐，口杯是否套好，将卫生卷纸套在纸盒横杠上，下端拉出折成三角形，毛巾两条纵向对折摆放好。两条浴巾先横向三折然后纵向三折，摆放整齐。6.擦浴室地面先用湿抹布由里向外彻底擦一遍，然后用干抹布在彻底擦一遍，尤其注意马桶后面，台面下面等地方。7.观：最好在浴室门口环顾一下，看有无错漏。
三、清扫卫生要注意的问题：
1.不能用客用毛巾当抹布使用。
2.撤垃圾时，不要把客人的东西扔掉。
3.发现住客房间少棉织品、口杯等物品要及时做好记录，如客人在房间要及时询问客人。
4.发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修的一点要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔。
客房退房检查流程
查房的目的在于检查客人是否损坏房间内的基本设施和用具，维护酒店方的利益，同时检查有无客人遗失物品。
开门后，检查取电处是否有房卡，如果没有，把工作钥匙插入取电处（然后在接下来的步骤中，注意房卡是否在房间的其它位置） 一.衣柜及吧台部分
衣柜部分
1.应该有 个衣架
2.保险柜1个，应顺手检查保险柜密码是否为初始密码168。3.鞋栏1个，内有一块打鞋木。
注意：如果衣架不再原位，应在房内寻找（常出现处——卫生间门后，浴室门框上，窗户把手等易忽略的地方）
吧台部分
1.上层应该有2套咖啡杯（包括碟子），2个茶杯，1个茶叶盒，4个高脚杯（2大2小）。如果不在原位，留意房间内其它位置，如在咖啡桌，床头柜上等位置。
2.下层应该有1套功夫茶具（包括4个小茶碗、1个大茶碗、1套底座），热水煲1个，冰桶1个。
3.如果在B栋工作，还应该打开吧台柜，里面有冰箱1个，检查冰箱内的酒水是否缺少,如有缺失，应上报服务中心。（有一部分房间的冰箱在电视柜内）。
二.卫生间部分
大部分标准间的卫生间在衣柜对面，检查完衣柜及吧台之后，随后检查卫生间，卫生间的配置大体相同。
洗手台部分
1.检查两个漱口杯是否完好；大理石台面，洗手池是否破裂。
2.查看洗手台上方的洗漱镜（如果在A、B栋，还有一个哈哈镜）是否完好。
3.B栋洗手台右上方有一个吹风机，检查是否损坏。
浴室部分
1.检查浴室门以及摆放沐浴液的玻璃架是否完好。
2.检查布草上是否有难以去除的污渍（血迹、呕吐物等）
马桶部分
1.检查马桶上是否有烟洞或其它损坏情况。
三.床及床头柜部分
床部分
把被子，枕头掀开，查看是否有难以去除的污渍（血迹、呕吐物等）
床头柜部分
1.一侧床头柜上有电话、菜单、便签夹，检查是否有烟洞或其它损坏情况。
2.另一侧的床头柜上有遥控夹，检查是否有烟洞或其它损坏情况。
3.每个床头柜下层均有一个防毒面具，查看是否开封（不能打开，如客人打开，要上报），有无损坏。
四.行李柜、梳妆桌、咖啡桌等其它部分
1.检查行李柜皮面是否有烟洞、撕裂等其它情况
2.检查梳妆桌上黄页及文件夹内的服务纸是否有勾画痕迹及其它破损情况，检查文件夹皮面是否损坏，检查梳妆桌上烟缸是否损坏，检查梳妆桌上方的梳妆镜是否完好。(A栋与主楼的吹风机在梳妆桌的抽屉内，检查是否完好)
3.检查电视机的外壳上是否有烟洞、电视机能否正常启动。
4.检查咖啡桌面、椅面上是否有烟洞，咖啡桌上烟缸是否完好。
五.地毯、窗帘、壁纸部分
1.检查地毯上是否有大面积污迹或烟洞。
2.检查窗帘、壁纸上是否有烟洞或其它损坏情况。
六.检查房间内是否有客人遗留物品
当所有步骤完成之后，打电话到服务中心，把房间内物品损坏或丢失的情况以及客人遗留物品说明清楚，等待服务中心的下一步指示。
安排客人入住酒店步骤
当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临XX酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”
2、当客人说出自己的名字后，应说：”多谢X先生”然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。
3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。
7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：”X先生，行李员XX会带领你到房间去，祝你在XX酒店愉快。”
9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法
1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。
2、客房优质服务的”四化”要求
一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说”巧妇难为无米之炊&rdq”格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行”迎，问，勤，洁，静，灵，听，送&rdq”作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
推荐第5篇：客房管理制度
客房管理制度
1、楼层服务员接到前台退房的通知后，迅速查房。
2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。
3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。
4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。
5、向客人及时物品损坏的过程和原因，权衡酒店和客人的利益，提出赔偿的合理价格。
6、及时添补规定的物品，被损坏的设备要报工程维修，及时维修。
客房借用物品制度
1、对客人使用归还的物品一定要进行查验。
2、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以确认。
3、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。
4、填写借用物品和时间、日期、借用日期，并请客人签字，服务员签字。
5、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上
电源插座。
6、酒店首先要保证所租界的物品的完好性。
客房报修制度
1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录，并及时上报。
2、领班或主管接到上报后，认真，准确地做好记录并填写维修单，通知工程部。
3、VD房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在维修单上签字，并迅 速处理现场。
4、OC房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入内，直到维修完毕，以确保房内客人物品的安全，如维修时间需过长，通知领班另行安排。
OC房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程维修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。
6、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。
7、客房主管和领班有督促检查职能。
低值易耗品申领制度
1、客房领班每周两次根据客房情况申领日常客用品。
2、按一周楼层客房的备货，消耗情况，准确填写申领单。
3、客房领班按规定的时间向主管领料。
4、客房主管根据申领单，准备数量和种类，控制调配。
5、客房主管根据申领单，复点领用量，并详细记录出库数量，品种，日期。
6、客房领班签字验收，根据楼层的需求量，准确发放。
7、部门申购，申领物品，须在15日之前。
客房楼层钥匙保管制度
1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓库钥匙。
2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使用。
3、钥匙须佩戴腰间，不得随意放置，或挂门上，或留在客人房内等。
4、客用钥匙要做到“人在钥匙在” 不能随便交于他人使用，如有需要必须由持 钥匙服务员亲自负责开启。
5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。
6、钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告客房主管，及时采取防范措施，因工作
差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。
7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以劳动纪律处分。
客房物品报废制度
1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让客房主管签字认可，统一处理。
2、被客人受污、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单向客房主管领取，如客人不予赔偿，须由值班经理的签字认可以作存档。
3、物品调换须遵循以旧换新的原则。
4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规定予以处罚。
5、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可能予以废物利用或改制成其他客用物品。
6、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或每月盘点，以作备案统计。
客房员工考核制度
1、员工必须按时上班，准备充分的时间更换制服，整理仪表，准时上岗签到。
2、员工上下班均需亲自在所管辖部门实行签进、签出考勤。
3、员工请病假，必须由医院就诊卡或病假证明。
4、员工请事假，必须事先向客房主管提出申请，说明理由，征得同意。
5、如遇特殊情况需电话请假，必须与直属上级直接联系，征得同意后方能有效。
6、员工在工作时间不准擅自离岗，不准串岗，不准无故早退，下班之后不准在
7、员工不准擅自与同事调换工作班次，如需调换，需经客房领班或客房主管同意，否则视为旷工。
对讲机使用制度
1、员工在使用对讲机时要严肃认真，通话要简明扼要，并运用礼貌语言，不讲与工作无关的事，不可用对讲机聊天。
2、员工上岗时打开对讲机的电源开关，随时准备接收呼叫，下班时要立即关机。
3、对前厅的呼叫，要立即回话，不得故意不回答或拖延时间，违者要给予处罚。
4、员工要爱护对讲机，不得讲对讲机互换或借给别人，要妥善保管，损坏或丢失要追查原因。
5、进入楼层和客用区域，对讲机需使用耳机，以保持酒店安静。
客房消防安全及保密制度
1、每位员工必须熟悉所在工作区域消防设备的位置，及各种消防器材的性能和使用方法。
2、楼层配电间必须严格管理，禁止存放任何杂物，防止发生电器故障。
3、加强对住店客人的管理，禁止房间内使用电炉，电饭煲，或大功率电器，禁止携带易燃易爆物品，禁止将烟头扔入垃圾桶或地板上。
4、随时注意安全出口指示灯和安全通道是否都处于正常状态，发现指示灯故障要及时报修。
5、员工在打扫客房时，要认真检查房内电器、电线和插座，发现损坏要及时报修。
6、每逢固定假日前，员工要对客房管区，非营业区域进行全面的消防安全检查，确保节假日安全。
7、一旦发现火警或发生火灾，应及时按有关规定作紧急处理。
8、如发现由可疑或不法行为的人或事，应及时报告上级。
9、未经批准，员工不得泄漏，提供有关酒店及客人的任何资料。
客房能源管理制度
1、员工做房时，必须拉开窗帘，关闭空调和房内照明。
2、当客房内无人的情况下，关闭空调和所有的灯。
3、做完OC房后，也需关闭房内所有的灯和空调，除非客人有特殊需要。
4、及时报告卫生间水龙头滴水现象，尤其时滴热水和恭桶长流水现象。
5、离开办公室或工作间时，要养成随手关灯的习惯。
6、对在节能方面献计献策，并在酒店实施后带来明显结果，有贡献的员工，酒店将奖励以致鼓励。
客房质量检查
1、客房实行三级检查制度，服务员自查，领班主管普查，经理或总经理抽查，保障客房卫生质量
2、客房检查采取三种形式：常规检查，抽样检查和环节检查。
3、根据客房不同的房态，由主管至服务员分别对客房进行检查，主要掌握五个环节上午检查、午后检查、寝前检查、售前检查和宾客离店后的检查。
4、检查工作必须按部门规定的操作程序进行，并认真做好检查记录，发现问题现场解决。
5、未经检查或检查不合格的房间，不得上报前台作可售房出租。
6、落实检查制度，检查责任，对于工作马虎员工应予以必要处罚。
为客人开启房门制度
1、如果客人没有正确的钥匙卡，并且不能提供关于住房客人的正确信息，服务员绝对不可以为客人打开房门。
2、假如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与前厅联系，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理核对和开门手续。
3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检查。
4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌问询，注意房间不能让任何陌生人进入。
5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即 联系值班经理。
“请勿打扰”的制度
1、当服务员发现客房挂有“请勿打扰”时，应及时记下房号和时间。
2、下午14：30之后，挂牌仍未摘除，服务员应马上通知客房主管。
3、由值班经理打电话到该客房，征求客人意见。
4、若该房无人接听电话，必须由值班经理和客房主管共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。
5如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内
放入客房，等候客人的打扫通知。
客衣收发管理制度
1.当接到前厅或发现房内的客人有洗衣需要求时，服务员须马上按规定操作。
2、前厅或客房员工如有时间应当面和客人仔细核对洗衣单据上的衣物和数量。
3服务员要仔细检查客人送交的衣物是否有破损或袋内有否遗留物。
4、服务员要仔细核对洗衣单上填写的客人姓名、房号、件数、日期及要求等，洗衣单一定要有客人的签字认可。5送回的干净客衣一定要与登记本核对，清点件数。
6、按房号准确送回客房并挂在客人衣橱内或整齐放在床上。
遗留物品管理制度
1、在酒店各个区域内客人未丢入垃圾桶内的物品都属于遗留物品。
2、发现遗留物品，要及时询问客人是否已经离店，如果尚未离开应迅速将物品交还客人。
3、若客人已经离店，所有的客人遗留物品必须登记在册。
4、服务员要填写发现的时间，日期，物品的名称、数量，发现者的名字、房号，然后用塑料袋包装好（物品的塑料包装袋上也要标上房号），交给客房主管。
5、所有的遗留物品统一由客房主管保管，钥匙由值班经理保管。
6、水果、食物，客房部都保留三天，非贵重物品保留三个月，50元价值以上的物品，三个月之后上交酒店管理层，决定处理。
7、客人认领物品时，必须能够描述物品的细节，提供物品丢失的时间地点。
8、若认领人不是失主本人，认领人必须得到客人书面或电话授权。
9、客人收到物品时必须在失物招领记录本上签名，记录有效身份证明，以此证明物品已被领走。
客人失窃处理制度
1、接客人报失后，服务员须立即通知客房主管。
2、由值班经理，客房主管协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件。
3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入。
4、详细记录客人财物遗失报告。
5、如果客人需要报警，需要经由总经理同意。
客人发病处理制度
1、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极适当的关心和帮助，并立即报告上级。
2、客房主管，值班经理接通知后，第一时间赶到现场，探访病客。
3、当客人要求借药，买药时，服务员不得擅作主张，需通报领班主管。
4、如可能为传染病时，不要接触客人物品，并按照相关应急方案进行操作。
布草收发管理制度
1、布草的收发工作须由专人负责，并有详细的收发记录。
2、建立相关程序，确定有关的控制方法，控制好布件的数量和质量。
3、布件存放要定点定量，即每个楼层布草间，布草的摆放数量、位置及规格严格统一。
4、员工要求领用布件，必须填写申领单，每日以脏布件数量换干净布件数量。
5、楼层布件若有遗缺，须寻找原因，由责任人自行赔偿。
6、日常布件送洗和分发过程种，所有的布件都要逐件清点检查，在保证送出布件数量正确的同事，要把好质量关。
7、在每天清点布件的过程种，凡遇有污点或破损的布件都要及时送还重洗或作破损处理。
8、妥善保管布件，不随地乱扔布件，更不能将布件作抹布使用。
9、楼层布件要天天盘点，酒店全部布件的盘点工作为每月一次。
更衣室、浴室的管理制度
1、员工上岗后，不准进入浴室洗澡。
2、员工不准停留更衣室闲聊，抽烟甚至休息。
3、员工必须保持更衣室，浴室的室内整洁，不随意乱扔垃圾，杂物，不随地吐痰，不准在墙上乱涂乱画。
4、员工的衣物须自觉保管，工衣、工鞋不得随意乱放。
5、除雨伞、毛巾之外，任何物品须放在各自的更衣箱内。
6、员工不准私自带家属进入浴室洗澡。
7、更衣箱内除私人物品，工作制服外，员工不准私放、私藏酒店物品。
8、如拾到员工物品，须及时上交。
9、节约用水，随手关阀，不在浴室内洗衣物。
10、爱护更衣室，浴室内的设备。
员工宿舍管理制度
1、员工宿舍严禁使用电炉等任何电加热设备。
2、保持宿舍内整洁，不随地乱抛杂物，不随地吐痰。
3、员工宿舍内卫生，须有住宿者自行打扫，保持宿舍整洁。
4、不准带非酒店员工进入员工宿舍或留宿。
5、员工宿舍严禁使用酒店内物品。
6、注意安全消防，不随地乱抛烟蒂。
7、不准在员工宿舍内赌博和进行违法乱纪之事。
8、自觉爱护员工宿舍内的设施设备。
9、禁止在员工宿舍或公共区域内大声喧哗、吵架、滋事打架等违法酒店规定的行为。
推荐第6篇：客房管理制度
客房管理制度
一、目的
为了加强客房的管理，为宾客提供清洁，舒适，安全的住宿环境，提升公司的品牌形象，特制定本制度。
二、适用范围
本制度适用于公司客房管理一般规定。
三、职责
办公室负责客房监督管理工作。客房管理员具体执行管理规定。
四、内容及要求
1、公司客房的入住工作由办公室负责统一安排。
2、各部门需为来访宾客提供住宿的，应提出《客房入住申请》，详细注明申请部门，申请人，贵宾公司名称，客人姓名，住宿起止日期等相关内容。
3、《客房入住申请》经办公室负责人审批后，送交客房管理员，管理员根据《客房入住申请》安排入住事宜。
4、客房管理人员应认真填写《客房入住登记表》，详细记录贵宾公司名称，客人姓名，申请部门及住宿起止日期等相关内容，以便备查。
5、客人入住前，客房管理员负责检查客房内的各种生活用品配置是否齐全，并及时补充与摆放整齐。
6、电器设备要保持正常运行，如发现异常及时报告办公室负责人进行处理。
7、引领宾客入住客房时，应对宾客作相应的入住指导。
8、客房管理员负责检查床单，被套，枕套的清洁卫生情况，并及时清洗与更换，保证干净整洁。
9、客房管理员每日必须对客房及楼道进行打扫，保证环境卫生干净整洁。
10、宾客离开时，客房管理员须及时确认客房内物品是否齐全完好，宾客的个人物品是否有遗漏。发现有相关用品被其损坏，将依物品价格进行赔偿。
11、宾客离开后，客房管理员应立即对客房进行全面整理和清扫，对使用过的床单，被套，枕套等进行清洗并作消毒处理，清理垃圾篓、烟灰缸并放回原处，对客房内的生活日用品进行相应补充。应确保所有电器均处于关闭状态。
12、客人如需续房，申请部门应及时告知办公室及客房管理员并作相应登记。
13、空置客房，客房管理员应每天进行一次开窗通风及卫生检查。
14、办公室不定期对制度执行情况进行检查，发现问题及时纠正。
15、本制度由办公室归口管理并负责解释与修订。
推荐第7篇：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，
满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
[工作内容]：
1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4、真实填写工作报表，发现特殊情况及时反映给主管，并在报表备注上注明。
5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6、检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7、做好每天的计划卫生和日常卫生。
8、清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修
9、做好楼层客房钥匙的领用、保管工作。
10、中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11、认真做好布草的送取盘点工作。
12、正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。
13、认真做好节约降耗开源节流的控制工作及废品回收再利用的工作。
14、如遇生病客人给予关心和帮助，尽量满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15、树立安全范围意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16、完成上级指派的其他任务。
推荐第8篇：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
1、服从领导、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。 2、领取楼层万能钥匙，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。
3、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。
4、及时清理客房内的餐具，放置在本楼层的工作间内，并通知餐饮部收回。
5、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
6、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；
7、检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点、开帐并及时补充。如发现客人遗留物，立即报告领班并交服务中心。
8、客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。
9、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
10、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。
11、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。
12、爱惜酒店财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平
推荐第9篇：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
为了明确楼层岗位职责,加强工作岗位意识,提高员工服务素质,特别是楼层岗位职责,望各员工能够严格遵守。
一、楼层员工负责所在楼层的接待工作，掌握房间的入住房态，随时注意客人的来往信息和吧台的传递沟通。
二、楼层员工要做到楼层及房间卫生清洁，保持环境安静，随时提高日常接待和服务工作，尽量满足客人要求并做好值班记录。
三、客房员工在工作中发生的未处理完的问题及时记录在交接班本上，发现房间的设施设备出现故障或损坏要及时保修。
四、交接班时一定仔细查看交接记录并了解房态和上一班发生的重要问题，打扫值班室的区域卫生，检查存放的物品，及时了解净房的数量。
五、所有客房员工都要熟悉各楼层的电器开关和用途，熟练掌握房间的电器使用，并牢记防火、防盗和应急措施。
六、客人外出或退房时，及时检查房间的设施是否正常，物品是否有损坏，并关闭好电源和水源，如有问题及时通知总台。
七、做好客房服务，要特别注意安全问题，如防盗、火灾和打架、抢劫等行为，应及时通知总台或经理。
八、夜班员工要负责好夜班的值班工作，负责所有房间的客人需求，在不忙的情况下及时巡查各楼层，要防止意外发生。
九、注意使用用具及物品的归位工作，保持使用物品的清洁和摆放到位，不能乱放、乱丢。
十、在接到总台客人入住通知时要做好迎接和服务工作，并做好记录，在不是很忙的情况下，要引领客人到入住房间的门口并打开房间，注意记住重点客人和常住客人的姓氏和名字。
十一、在服务过程中要使用礼貌用语，做到热情、耐心、周到的服务。在工作中，要严格做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻，确保楼层环境安静、卫生清洁，做到对工作认真负责。
九九快捷酒店2011年3月16日
推荐第10篇：客房领班岗位职责
客房领班岗位职责
1、在总经理的领导下，负责宾馆客房部的经营管理工作，为住店客人提供优质、高效的服务，保证酒店客房及公共区域在任何时候皆处于整洁、舒适、优雅宜人的状态。
2、负责制定部门工作计划，报总经理批准后组织实施，确保客房经营正常进行，完成暨定的经营任务。
3、根据要求制定和完善客房管理的制度、政策、规范和各岗位职责、工作流程标准等，并督导实施。
4、组织部门例行各类会议，贯彻上级精神，优化管理思路，解决工作中的问题。
5、组织部门的培训工作，不断提高全员素质，提高业务技能水平和管理能力。
6、合理控制部门营运成本和经营费用，开源节流。
7、按照规定，合理用人，严格考勤和考核。
8、重点抓好前厅销售，保证对客服务质量，千方百计提升营业额。
9、重点抓好客房的清洁卫生、工作质量、服务质量，勤巡视、勤督导，保证对客服务质量。
10、负责部门的财产管理，保证设施设备正常使用，合理控制物资耗品、小商品等，保证安全存放和使用,务必做到账实相符。
11、负责部门所辖区域的安全管理，认真做好场所和食品卫生安全、治安安全、消防安全、防盗、防抢、防意外突发事件等组织管理工作。
12、协调部门内外关系，提高员工综合素质，增强员工凝聚力，营造良好的企业文化氛围。
13、负责对下属的仪容仪表、礼貌礼节、言行举止、服务程序和工作质量等进行培训、督导、检查、考核，对管辖区域的清洁卫生、维护保养、安全工作负责。
14、组织召开楼层每日班前班后会，负责当班员工的考勤和工作安排，上传下达，确保政令畅通。
15、核对并及时申报更新房态，保持与前厅的有效衔接，避免开错房、重房等现象。
16、督导并协助服务员完成楼层清洁卫生、物品配备、查退房等工作；检查OK房并补充客房商品，确保可售房符合标准。
17、监督钥匙、房卡、通讯工具等的传递与交接，确保工作有效衔接。
18、
19、
20、
21、核对每日做房登记表、迷你吧商品销售单等，确保数据准确。协调处理客人遗留物品，做好登记、保管、招领等工作。 协调工作关系，处理投诉、纠纷及意外突发事件，重要事情及时上报。 检查并排除所辖区域的安全隐患，发现问题及时保修，发现可疑情况及时处理汇报。
22、
23、
做好员工思想工作，做好每日工作记录。 按时整理报表，汇报预定、销售和客源情况，积极完成上级交办的其他工作事务。
第11篇：客房经理岗位职责
客房经理岗位职责
一、对执总负责，负责客房的全面工作。
二、全面深入掌握员工思想动态，作好员工的思想工作，使其处于最佳状态。
三、负责部门员工的日常行为规范、劳动纪律、规章制度的执行和监督。
四、合理科学安排员工的工作，有权指示或调动他们的工作。
五、定期对员工进行综合素质、服务水平、业务技能等培训工作。
六、对员工的工作效率和效果进行检查和跟踪。
七、负责对部门的工作策划、督导，及本部门的成本费用预算。
八、掌握部门的运作情况，处理每天的事务，善于发现问题及时进行指导。
九、负责部门物品领用和监管，节资降耗，控制成本。
十、负责查报退房，放OK房及卫生质量的检查和跟进。
十一、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；了解当天及以后房间状态走势，参与接待处工作，以及对客服务工作的各项跟进。
十二、巡查客房内外设备设施，以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端和隐患。
十三、保证房间完好出售，若遇工程房要尽快跟进和反馈。十
四、负责客房物质的管理和盘点。
十五、做好客房酒水查核（包括生产日期、过期日期的监控）和补充，以及酒水交接班工作，交接清楚，并有记录。
十六、掌握好楼层客情，配合执总搞好协调，定期访问宾客。十
七、做好物品遗失或损坏的记录，以及客人遗留物品的详细登记和上交工作。
十八、积极做好布草的收、发工作和清仓盘点工作，要求做到主动、及时、准确、无误，做到有帐可查。
十九、认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数、品种、号码按规定办理布草的收发交接手续，防止丢失。
二
十、严把布草质量关，发现脏烂的布草，应及时处理，做到不合格的布草要及时进行反洗衣和缝补。收送布草要做到心中有数，发现布草短缺时，应及时查找原因。
二十一、在房量较多的情况下，有责任和义务协助清扫房间，原则上由服务员完成。
二十二、加强部门的团队建设，增强员工凝聚力。
二十三、负责客房及公区物质设备、设施的保管及维护管理工作。二十
四、熟知整个酒店的机构和业务。协调、沟通和联络各部门之间的关系。
二十五、努力学习业务知识，不断扩大知识面，提高管理水平。
第12篇：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
1、准时上下班，不迟到不早退服从上级领导安排
2．按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的安全工作
3、按每天实际入住情况听取领班分配工作任务，并积极配合领班做定期的客房计划卫生
4、按标准操作流程整理和清扫自己所分配到的客房
5、每天对布草车、清洁工具设备的清洁与保养
6、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留
7、做好设施设备的日常保养，正确掌握客房各类电器的使用方法，为客人提供需求
8．负责检查所在区域设备设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常时，上报处理。
9．熟悉营业场地的位置，客房的分布及使用情况，牢记服务项目，价格，积极做好推销。
10．爱惜公司的财产，力行节约，按质按量完成上级交办的各项事宜。 11．牢记区域内的通道，消防设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，认真做好交接班记录
12．认真听取宾客的意见，并将客人的信息及见议及时反馈给上级。 13．积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。
客房服务员的工作日程
7：30—8：00 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置当天的工作内容。
8：05—8：30 两班交接，领取做房总卡，查房态,及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。 8：30—10：00 清理本区域房间和公共区域的卫生。
10：00—10：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。
10：30—15：30清理本区域房间和公共区域的卫生。 15：50—16：05按要求清倒房间收拾的垃圾丢到指定垃圾场 16：00—16：10 两班交接，按交接班要求交接。
16：10—16：30 开班后例会，总结当班工作情况，发现问题及时上报，集体有序离开营业区。
客房服务员日常管理制度
一、自觉遵守度假村管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。
二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。
三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。
五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人（含职工）提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品，要逐一登记交公。
七、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。
八、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
九、不得私自携带酒店物品离开工作区域，如有发现违者重罚。
第13篇：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
岗位职责：
负责清扫，整理客房和楼层公共区域，为宾客提供洁净的客房和环境。 工作内容：
（1）规范着装做到“三轻”；说话轻、走路轻、动作轻，营造良好环境。 （2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 （3）按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的客房工作。
（4）认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给部门经理，并在报表备注上注明。 （5）按照操作标准和消毒要求：清洁、消毒茶具、杯具，马桶等需要消毒的物品和设施。 （6）检查退房，按规范处理宾客遗留物品及时报告上级和前台。 （7）做好每天大清扫项目和计划卫生项目。
（8）清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备故障和损坏时立即报告上级。 （9）做好客房钥匙的领用，保管和交接工作。
（10）夜班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。 （11）及时执行前台的指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。
（12）做好布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。 （13）熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。 （14）及时解决客人提出的需求，安抚和处理客人的投诉，超出职权范围应及时报告。 （15）时刻提高安全防范意识，发现可疑的人和事立即报告上级。 （16）积极配合各部门努力完成上级交待的各方面工作。
客房部
2017-08-26
第14篇：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
1、做好区域卫生，保持室内空气清新，铺位整齐。
2、做好房态记录工作，准确无误的记录宾客进出时间。
3、引领客人进入房间，征询客人打开空调、电视等，同时向客人
推销本公司的服务项目。
4、下单及时准确，为客人提供酒水、食品、点钟、叫醒等服务。
5、客人退房后及时检查房间，同时提醒客人有无遗漏物品。
6、负责区域内空调、排风各类电器的开启和灯光的调节，保证营
业的需要。
7、配合上级领导做好客房核对工作，禁止利用工作之便收受小费，
做有损公司形象利益的事。
8、爱惜公司财务，厉行节约，按质按量完成上级交办的各项工作。
9、牢记区域内的通道，消防设施的布置，会正确使用消防器材，
加强防火防盗意识，认真做好交接班记录。
10、认真听取宾客的意见，并将客人的意见及时反馈给上级。
11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确
使用服务敬语不断塑造自身及树立企业形象。
第15篇：客房服务员岗位职责
四川东方物业管理有限责任公司 客房服务员岗位职责
[岗位职责]：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提
供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本
区域安全工作。
[工作内容]：
1.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作
轻、走路轻。
2.遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3.按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4.认真如实填写工作报表,发现特殊情况要及时反映给主管，并在
报表备注上注明。
5.按照操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物
品和设施。
6.检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告上级和前台。
7.做好每天大清洁项目和单项清洁项目。
8.清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报
修。
9.做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。
10.中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。
11.及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。
12.做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、
保洁工具、通讯工具、客用品。
13.熟悉服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。
14.及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。
15.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
16.完成上级指派的其它任务。
第16篇：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。
2、接听电话，答复住客咨询或要求。
3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与总台校对报表、房状。
4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施（热水、空调、网线、电话等）。
5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求（一冲、二洗、三消毒、四保洁），对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。
6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。
7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。
8、随时做好楼面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共卫生，保持楼层整洁；
9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。
10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。
11.每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。
12.负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。
13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。
14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。
15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。
16.爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平
保安岗位职责
1、服从命令、听从指挥、遵守纪律，认真履行岗位职责，积极完成各项任务。
2、
3、保护酒店内的人身和财产安全，维护酒店的正常秩序。严格验证登记，防止未经许可人员、车辆，铲子进入酒店，把好大门关。
4、坚持岗位，尽职尽责，认知做好巡视，检查工作并做好记录，预防执勤区发生刑事案件和治安灾害事故。
5、
6、做好防火、防爆、防盗、防事故等工作，确保执勤区安全。保护服务区域内发生的刑事、治安案件或灾害事故现场，维护现场秩序，对进行违法犯罪嫌疑人应遣送公安机关或保卫部门处理。
酒店保管员岗位职责
1、
2、执行主管工作指令并报告工作。入库物资到货后，根据入库单或验货单认真进行数量和质量的复验。
3、负责物资的保管、发放工作，做到保证供应，合理储备，安全卫生，合理利用仓库，分门别类保管好各类物品，保持库房整洁卫生。要做到先进先出，防止损耗变质。
4、严格执行领发制度，发放物资一定要凭手续齐全的领料单，直接进厨房的鲜活货要负责落实收货人签字认可。
5、与供应部门及时沟通信息，制定各种物资存量的最高、最低储备定额，并及时根据定额督促申购进货。
6、建立一物一卡制度和永续盘存制度，根据入库单和领料单及时登记货卡，经常核对实物，做到日清、月盘，做到帐物相符。
7、清仓盘点中如发现差错，及时查明原因，上报处理。负责编制年度、季度、预读物资申购计划。
总台收银员岗位职责
1、在酒店经理的领导下，负责客人的结帐、收款工作和贵重物品寄存工作。
2、做好班前准备工作，备齐结帐时所需的办公用品和找零现金。
3、严格执行“员工手册”和财务部的有关规定、制度。
4、负责收取入住客人的押金，注意客人登记表上的入住天数，保证收足押金。
5、接到客人的退房卡时，认清房号，准确、清楚地电话通知客房部楼层服务员该房退房，客房接到通知尽快检查房间。
6、准备 客人帐单，给客人查核是否正确，该步骤完成时，楼层服务员必须通知总台检查结束有无短缺物品等，再查核有无其他消费等。
7、客人核对帐单无误并在帐单上签名确认后，收银方可收款，收款时认真、快速、不错收、不漏收，快速地为客人办理结帐手续。
8、下班前，交班工作时，交清客人的押金单和押金，对押金不足的客人列出名单以便使接班人员追收押金。
9、负责包干区域的卫生工作，保持工作环境清洁。
第17篇：客房主管岗位职责
酒店客房部经理岗位职责
一、客房部经理直接上级：总经办、总经理
直接下级：客房部主管、领班、部门文员
职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。 职责：
1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。
2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。
3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。
4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。
5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。
6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。
7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。
8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。
9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。
二、客房部主管 直接上级：客房部经理
直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班
职务： 协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。
职责：
1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。
2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。
3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不
归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。
4、学会处理突发事件及投诉。
5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。
6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。
7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。
8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。
9、协助部门经理和房务中心文员，各部领班完成完善客房物资的管理，督导各部物资发放制度的执行，控制各部物资消耗及使用情况。
10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员工的培训工作，并协助各部领班完成各类表格的填写上报，并与各部保持密切联系，保证达到预期的工作目标，必要时参加分部的实际工作。
11、每日抽查至少50-80间客房，包括走客房，空房及住客房，并参与VIP客人房间的准备工作，做好每天检查记录，包括各部员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向客人提供可能的帮助。
12、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。
三、客房部楼层领班 直接上级：主管
直接下级：楼层员工
职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划，严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌握各类房间规格，设施用品的布置标准，熟悉和掌握客房整理的操作规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。
职责：
1、责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁工作。
2、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。
3、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房
第18篇：客房服务员岗位职责
客房服务员岗位职责
隶属关系：房务部
直接上级：客房领班
1.服从领班的分配，清扫客房，填写服务员工作报告中的各项内容。
2.严格按照清毒程序，对客人使用过的用具进行及时有效的消毒。
3.确保房间内各种设施设备和物品的完好无损。如有损坏，立即向领班报告。
4.及时清理客房内的餐具，并及时送至客房中心。
5.检查客房内洗液等物品的消耗情况，准确清点并及时补充，发现客人遗留物品立即报告领班并送客房中心。
6.报告住店客人的特殊情况及患病情况，及时向有关部门汇报。
7.客人离店后，及时查看房间设备是否齐全和有无损坏，发现问题及时向领班和前台报告。
8.正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁。
9.对客房设施设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查修复质量。
10.收发、核对客人所洗衣物。
11.及时为住店客人补充客用品（按酒店规定数量补放）。
12.做好工作车、清洁工具的保养，发现损坏及时维修。
13.完成领班安排的计划卫生。
第19篇：客房主管岗位职责
客房主管岗位职责
楼层主管负责分配客房服务员的工作，培训新员工上岗，及时关注客人的要求及投诉，其主要职责如下：
1）对客房部经理负责，督导管辖区域该班次台班、卫生班、楼层杂役的工作，及管辖职员的调配。
2）检查管区内所有客房的设备完好情况，卫生质量情况，备品补充情况，发现问题及时解决或客房部经理报告。
3）检查VIP房，保证卫生质量及安排人员参加接待工作，做好客人抵离店时在楼层的迎送工作。
4）处理客人投诉，协调长住客关系并及时向大堂副理和部门经理报告。
5）检查员工工作和纪律情况，卫生质量，对本管辖区卫生、服务质量和工作效率负责。
6)根据部门计划安排，有针对性的对属下员工进行业务培训和思想教育，不断提高员工的素质，业务水准和操作技能。
7）检查消防设备，消除事故隐患，确保楼层安全。
8）负责实施计划卫生，努力提高卫生质量水平，对该管辖区域计划卫生的安排负安全责任。
9）填写工作日志，参加部门例会，如实反映情况，提出合理化建议。
10）了解客情，核准房间状态。
11）查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房、维修房的数量。
12）做好本管辖区域范围内的防火、防盗及安全工作。
13）完成客房部经理交办的其他工作任务。
14）负责检查本楼层各类物品的储存和消耗量，和管辖区域内各种物品的月盘点。
楼层领班的岗位职责：
1）督导客方服务员及清洁杂工的工作，负责所管辖员工的工作安排与调配。
2）巡视管辖区检查清洁卫生及对客方服务的质量。
3）检查房间的维修保养事宜，安排客方的大清洁计划。
4）检查各类物品的储存及消耗量。
5）留意客人动态，处理一般性的住客投诉。
6)掌握并报告所辖客房的状况。
7）熟练和掌握操作程序与服务技能，能够亲自示范和培训服务员。
8）填写领班工作日志。
第20篇：客房各个岗位职责
客房部工作流程和服务标准
第一节、客房部的地位及服务
一、客房部主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作，配备各种设备，提供各种生活用品，并且提供多种服务项目，满足宾客各方面的需求，为客人创造一个清洁，美观，舒适，安全的理想住宿环境。1.客房部的地位
2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽
二、客房部的业务特点
1、经营过程兼具生产性和服务性
2、随机性，复杂性
3、对私密性与安全要求高
三、客房部的主要任务
四、客房部内部及与其他部门的关系
五、客房部的组织机构 第二节、客房产品及服务 第三节、对客服务员的要求 第四节、客房部各岗位工作职责 客房部领班
1.接受客房经理的督导，直接向客房经理负责。2．督查，指导，协调客房部的日常工作。
3.定期核算各种物品的消耗量，严格控制日常用品的损耗。
4.巡视各楼层公共区域，检查员工的工作态度，工作表现，并进行工正的评估。5.组织，主持每日员工例会，听取汇报布置工作。
6.检查服务员的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。7.前台部的沟通联系工作，了解客人对客房不的意见建议。 8.对所属员工的工作态度，工作表现进行工作的评估。 9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10.负责所属各班组的日常行政管理工作。
11.主动接触客人及陪同人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。12.执行客房部经理交给的其他任务。
13.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。
14.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必须检查辖区内所有客房，必要时亲自监督清洁客房。
15.每日做好24销售维修统计工作，及时更改和填写维修房号情况和客房加床的记录。查看房间的维修保养事宜，严格控制坏房，维修房的数量。
16.严格控制和检查楼层布草，用品的存量，保管和消耗是否正常。
17.组织召开，每日工作例会。参加部门例会，如实反映工作，积极提出合理化建议。
18.负责楼层服务员考勤记录各病，时假条的保存，准确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。
19.做好辖区内的防火，防盗等安全工作，确保楼层的安全，安静。
20.掌握好员工的思想动态，及时帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。
21.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单” 22.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。 23.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇到自身能力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 24.期征询长住客的意见，建立客史档案。
客房部楼层服务员
1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班安排的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题及时向上反映，切忌自作主张。具备吃苦耐劳的精神，能够迅速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不浪费资源。
2、上岗前做好工作准备，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。
3、熟练掌握客房清洁工作流程和服务程序，工作迅速，具有良好的工作效率，对本职工作认真负责。
4、负责该区的退房检查工作，及时将检查情况报告给前台收银员，在客房发现遗留物品，不论价值大小，都应记下房间号码，客人姓名，日期，送到前台进行保管登记
5、对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内所有的客房实际状态。按照操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。配合仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并及时收回。
6、确保楼层安全，安静，留意一切有异常举动和需要服务或特别照顾的客人，及时提供必要的帮助，做好一切记录和交班。
7、向当值领班汇报辖区内的维修项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。
8、完成领班安排的各项工作。积极参加部门培训，搞好员工之间的团结。 第五节、客房部各岗位工作流程 领班的工作流程
1、
7:50--8:00打卡，领取所管辖区域内的房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、8：00---8:15主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表。
3、8：15——9：00检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生情况并做好记录。
4、9：00——16：30检查房间清洁质量，及时准确地将房态报给前台。处理小型维修，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房维修单”根据本楼层消耗易耗品向仓库据实领取，本楼层易耗品储备始终保持平衡。
5、11：30左右安排服务员轮流吃饭.
6、14：00—16：00负责楼层服务员的布草发放和收回。
7、16:00督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。
8、16:30与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的情况。
9、18：00写好工作记录，督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。
早班服务员的工作流程
1、7：50--8:00打卡上班。
2、8：00—8:15参加由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖段落的房卡和房态表，查看交班本，并签名认真阅看部门张贴的有关通知。
3、8:15—8：45整理工作车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补充足够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，在各自楼层清理公区卫生。
4、8：45---16:00准时将工作车、布草车推至所辖段落内开始客房清洁，查退房工作，首先检查空房和已退的房间。补充消费品。
5、按操作规程打扫房间卫生：
VD（脏房）——COO（续住房）——VC（空房）。
6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，如果发现有破损或故障，应马上通知领班。
7、11：00---13:00由领班安排轮流用午餐。
8、当班期间保持好工作间、布草车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整洁。
9、尽量在16:30前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，根据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。
10、16:00将锁房卡对讲机、交班本交给当值领班，顺便认真阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台打卡下班。 中班服务员的工作流程
1、15：50打卡上班，认真阅看部门张贴的有关通知。
2、16：30—18:30准时吸尘（各个楼层通道）。
3、16:00和早班服务员做好交接工作，向领班领房卡和房态表及对讲机。
4、18:30—19:00做好楼层公共区域卫生和计划卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可根据季节变化和层内光线强度而有所变）。
5、每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员等
6、22：30——23：00整理工作间、工作车，送回脏布草，将未完成的计划卫生做完。
7、24：00与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上，将房卡对讲机交接给夜班服务员。做好工作记录，确认没有遗留问题，到前台打卡下班。 夜班服务员的工作流程
1、
23:50到前台打卡上班，和中班服务员进行交接工作领取房卡和对讲机，认真阅看部门张贴的有关通知。查阅早中班的交班记录。
2、24:00---02：00对各楼层进行保洁。并在07：00准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检查所有空房，对空房进行抹尘。
3、00：00—08:00之间每2小时巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异常人员、异常情况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的安静和安全，如有异常情况应立即反馈给值班经理。在前台记录每2小时巡楼情况并签名。
4、6:00---8:00做好各公区卫生并整理清洁好工作车即值班室卫生（8805）。
5、8：00将夜班所发生的情况据实交班。向领班交房卡和对讲机，参加由领班主持的班前会议。8:00做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。 第六节、服务员做房程序
一、客房清扫的一般原则
1.从上到下:客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应该从上到下的方向进行擦拭。
2.从里到外:从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时，应从里到外地进行。 3.先铺后抹:清扫客房时，应该先铺床，然后抹尘。如果先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。 4.环形清理:客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应该遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。
5.干湿分开:在清扫卫生时，使用的抹布一定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最后用干布擦亮.干湿抹布分5块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。
湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合一块、卫生间地面和客房地面合一块。 抹布的使用方法：选不同质地和颜色做标记，折叠使用，每天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。
二、客房清扫准备工作 1.工作车的准备
工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。 工作车上的所有物品必须取出；
1.用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活
2.布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；
3.床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳 l 中间层放\"四巾\"；（毛巾、浴巾、地巾、方巾） 4.顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显处； 5.各类物品必须归类摆放整齐；
6.干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置 ●配置充足的抹布和洗涤用品。 2.房间清洁次序 （1）正常清扫次序!) A、Vd B、客人口头要求打扫的房间 C、续住房： D、空房 3.房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1.准备工作
A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置（离地墙面十公分）。 2.开门，进入房间
敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃注意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清晰，不能垂头或东张西望。
反应：如听到有客人回答，应告诉客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。
开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。
开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并继续推房门进入房间，巡视房间一遍以确定房间是否有人或有什么特殊情况。
二、关灯、开窗户、关空调
确定客房无客人的情况下，关掉房内所有的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清新，并注意检查窗帘拉支是否畅顺。
关掉房内所有的灯节约能源，并在关灯时检查所有的灯和开头是否能正常运作，
将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关使用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常情况。
三、收垃圾
将客人使用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。
收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示领班。
收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。 收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的情况下只需要将里面的垃圾倒掉而无需要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、香皂等应回收分开放好。
四、铺床 撤脏布草：
1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，第二张床的棉被，枕头放在第一张床上。
2、撤床单和被套时，仔细检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。铺床：
1、将干净的床单，枕袋按所需要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。
2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床垫和保护垫，如发现保护垫有损坏或弄脏的应及时撤换清洗，拉床时用力均匀，注意保护身体。
3、站在床头中间铺床，闲单正面向上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，注意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标志正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。
4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。
5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。
6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕头正摆于床头板的中间。抹尘：
1、抹布：准备一条干手巾和一条湿手巾。
2、顺序：抹尘的路线从门铃开始抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头板、空调调节器、三角柜、商品台、榻榻米、房门。
3、要求：所有地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将所有物品按标准摆放好，检查设施的使用情况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。
4、注意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必须按由上至下，由左至右，按规定路线遂个地方抹尘，切不可跳格进行，抹热水壶，冷水壶，冰壶里面一定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。
5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必须换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。
六、清洁卫生间：
1、收出所有的脏巾类，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。
2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。
3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。
4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。
5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。
6、抹干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净
7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按顺序从大到小摆放。
8、注意事项：所有地方须保证洁净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。
七、计划卫生吸尘：
1、插上电源，确保吸尘机设备正常。
2、吸房间，将耙头轻换到包铁方向，从里面开始边吸边退，
顺着地板纹路向同一方向推吸，至所有地板吸完尘，家私底部，地板边角用吸管的软接头管吸尘。
3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。
4、关机：先将开关关上后再拨插头，拨插头时不能直接抓住电线
从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避免电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。
5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后一定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。自我检查：
1、检查所有物品已扫标准摆放。
2、空调有无复位。
3、有无清洁用具留在房中。
4、所有物品是否已补充。
5、清洁灯有无关闭，空调是否关。
6、检查地板是否有小面积的污点，用刷子刷干净。客房清扫注意事项
1、注意操作安全
客房服务员在清扫客房的时候，一定要注意操作安全，工作服的裤管不要太长，以免绊倒；集中精神工作，不要开小差；发现客房内有设施设备损坏的，及时报修等等。
2、注意“三轻” “三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员一定要做到“三轻”在走路时避免跑步，应步履轻盈，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要注意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。
3、折叠使用抹布
抹布是客房清扫中使用最多的工具，使用抹布擦拭物品时，应该先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的使用寿命。
4、避开客人工作一般情况下，清扫客房应该在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。如果客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清扫。如果是长住房，在征得客人的同意后，可简单地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。
5、住客房清洁应注意：
1.原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。2.不能自作主张地丢原住房客人的东西，纸条等。 3.原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。
4.客人中途归来时，一定要和客人打招呼，征求客人意见后再清理。5.离开时要和客人打招呼，并表示抱歉。
6、不准使用客房内的设备
服务员在清扫客房时，不得使用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准使用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。
7、不准翻动客人的物品在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随便移动客人的物品，不得随便清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。走客房的清扫注意事项
1.客房服务员接到清扫通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。
2.在进入客房时，服务员应先检查房间内是否有客人遗失的物品，客房内的设备和家具有无损坏或丢失，如果发现以上情况，应该立即报告领班，并进行登记。
3.设施设备，茶具用品应该严格消毒，保证卫生标准。卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒。 住客房清扫标准
住客房清扫标准与走客房大致相同，不同的有以下几点：
1、服务员在进入客房清扫前一定要先敲门按门铃，自报服务员，如果房间无人，可直接清扫，如果有人，则应主动询问：“现在可以清扫您的房间吗？”得到宾客应允后才可以进入房间清扫。
2、如果宾客暂时不同意清扫房间，应该将客房的房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以便及时安排清扫。
3、在清扫住客房时，对于客人的文件、杂志、书报等物品客稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻开。
4、除了已经放进垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客人稍微整理下。
5、如果床上或者椅子上有衣服，可以把衣服挂在衣柜里。如果是女宾客居住的客房，则不要动客人的衣物。
6、在擦壁柜时，注意不要将客人的衣物弄乱，弄脏。
7、在擦拭行李架时，不要挪动客人的行李，只要把行李箱上的浮尘擦去即可。
8、对于女宾客的化妆品，可在简单的整理，不要随便变动化妆品的位置，更不可清理掉化妆品，即使是已经用完的空瓶及包装盒也不得清理掉，除非是客人已经丢进垃圾桶里。
9、对于贵重的物品，如相机，笔记本电脑及钱包等物品，不得随意翻动。
10、在客房清扫过程中，如果客人中途回房，应主动向客人打招呼问好，并征得客人的意见，是否可以继续清扫。如果客人不愿意，应立即把手头的工作做好，并退出房间，待客人外出后再继续清扫。如果客人同意清扫，也应加快工作效率，在最短的时间内清理好房间。房间整理完毕后，应该向宾客表示感谢，并后退一步在转身离开房间，走出房间时应将房门轻轻地关上。
11、在清扫房间时，万一不小心损坏了宾客的物品，一定要如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉。如果损坏的是贵重物品，一定要由上级陪同向客人表示道歉，如果客人要求赔偿，应由客房部出面赔偿。 空房清扫标准
客房的整理虽然较为简单，但也必须每天进行，以保持良好的状况。
1、每天进房开窗，开空调进行通风换气。进房时，在房门上挂上“正在清洁”牌
2、用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。如果房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次。
3、每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流1-2分钟，然后用湿布擦干净。
4、检查房间内的设施设备是否完好，家具位置是否恰当。如有问题及时调整或报修。
5、检查浴室内四巾是否因干燥而失去弹性和柔软度，如果是要在客人入住前更换。
6、检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫。
7、调节温度，使客房保持适当的温度。
8、熄灯关门，取回清洁标牌。维修房清扫标准
维修房因为房间内的家具或者设施设备损坏，经有关部门维修后，故障排除，客房在恢复出租前需要彻底的清扫。
1、接到通知后，立即清扫维修房。
2、先要检查维修房的故障是否排除，是不是有新的故障产生。
3、如果还是有故障，应再次报告给领班，进行保修登记。
4、如果故障已经排除，按照走客房的程序清扫房间和卫生间。
5、客房清扫完毕后，立即报告领班，以便及时出租。客房清扫注意事项
1.敲门时，声音大小要适合，不可过急过大，不可从门缝往里瞅，否则会显得很不礼貌，没有修养。 2.假如客人在房间时，要将房门开着，直到工作完毕；
3.不得使用客房内设施。不得使用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得使用客房内电话与外界通话。 4.清洁客房用的抹布应分开使用。客房清扫使用的抹布必须是专用的，干湿分开；清洁马桶的抹布和其它抹布分开。根据不同用途，可以选用不同颜色，规格的抹布加以区别，以防抹布的交叉使用和污染。用过的抹布最好统一洗涤消毒，以保证清洁的高质量。
5.不得随便处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具，用品都要放在指定地点，不得乱堆乱放污染环境，有损美观。
6.电镀部位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必须要用干抹布（绝对不能用湿布）将卫生间洁具上，特别是电镀部位的水迹擦干，不然的话，电镀部位很快就会失去光泽，留下深色的斑块，甚至还会生锈。 7.不得将撤换下来的脏布草当抹布使用。清洁卫生间时一定要注意卫生，绝对不能贪图方便而把毛巾，脚巾，浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布使用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。
7.注意做好房间的检查工作。服务员在做客房卫生时，特别要做好房间的检查工作。如有报表，应立即照填，并要注意记明该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，留意并警戒有意逃帐的客人。
8.对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要及时清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生，坚持卫生工作的经常化，标准化，制度化，为保持酒店的整洁而勤勉工作。 第七节、房间卫生检查标准
要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。
1、房门
1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。2）门号牌有无松动，字迹是否清晰。3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。4）门活页是否正常。5）防盗门会不会松动。6）房门有无裂缝，7）门柜有无积尘。8）入口灯是否正常。
2、衣柜 1）衣柜有无破损，有无放好。2）防毒面具是否完好。3）衣柜门开头是否正常。4）擦鞋布、拖鞋等有无按要求摆放，是否干净。5）衣柜架，是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。
3、行李柜
1）抽屉拉动是否顺畅。2） 木板和地脚线的无污迹。
4、梳妆台
1）镜面是否洁净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。2）镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。3）梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。4） 抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。5）台脚上有无污迹。6）梳妆椅摆放位置是否正确。7）换鞋椅有无破损松动现象。8）烟灰盅摆放位置是否确。9）火柴有没有被用过，有没有按规定放好。10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。11）文具夹内信纸、便签纸等是否齐全，有无折皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否使用。12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。
5、电视柜
1）遥控器有无按标准摆放，能否正常使用.2）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等。3）电视柜有无污物，杂物。4）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。5）电视机画面是否清晰，有无杂音，频道是否按规定调好。6）电视机音量有无按规定在第六格上。
6、茶几
1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。2）茶几是否洁净，椅面有无污渍。3） 茶几和茶几椅摆放位置是否正确。4）茶几下地毯吸尘是否干净。5）
7、壁画
1）壁画是否牢固，表面的油漆有无脱落，2）壁画是否干净。
8、睡床
1）被套是否平整、清洁、无污渍和异味。2）床单是否平整无污渍，二线是否合一。3）包角是否对称整齐。4）床上有无头发等杂物。5）床头板是否干净整洁。6）床头控制板是否能正常控制各种受控电器。7）电话能否正常使用，位置有无放好。8）便条夹内便条纸数量是不是刚好3张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。
9、榻榻米
1）榻榻米所有物品是否按标准摆放。2）各种壶、杯是否达到标准。
10、天花
1）四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。2）烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。
11、地板
1）是否平整无疏松，无鼓包、无破损。2）地板上有无污渍。3）床底地板和床头柜下地板有地杂物。
12、墙纸
1）墙纸上有无霉点或污渍。2）墙纸有无脱落或破损。3）墙角有无破损。4）空调口墙壁是否洁白。
13、卫生间
1）吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。2）门锁转动是否灵活，能水能正常锁右或开左。3）百叶门干不干净。4）抽风是否正常，有无噪音。5）天花有无霉点污渍。6）浴巾架和纸巾架会否松动，是否洁亮干净，有无皂渍7）卫生有没有达到标准8）面巾、方巾叠放是否正确。9）风筒能不正常运行10）浴室花洒头、水龙头是否洁净，摆放正不正确。11）浴巾杆是否干净，洁亮。12）浴室内有无污渍或油渍，有无头发，地漏是否干净。13）地巾摆放位置是否正确，有无污渍。14）浴室内墙壁、置物架、水龙头、磨砂玻璃有无污渍、油渍、有无头发，地漏是否干净。15）防滑垫和漏水拖鞋是否干净，有无水或其它杂物。16）卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。17）马桶水箱和马桶底部有无灰尘。 8）马桶冲水是否正常，开关是否灵活。19）水箱内有无水垢。20）马桶盖有无松动。21）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。22）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。 注：客房小商品和易耗品领用细则
i.楼层服务在每天查房时，及时检查房内物品消费情况，并在客人退房前将消费明细报送至总台。 ii.房内所缺的小商品，由服务员按房内小商品消费的数量，凭单从库房领出。 iii.服务员定期检查房内食品、易耗品及时撤出将过期的物品 第八节、正确查退房方法
1、退房前服务员要了解退房的房态。
2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后马上放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。
3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。
4、检查房间从衣柜，吧房开始，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。
5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、保护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。
6、迷你吧（检查消费品首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。
7、检查地板是否有烧坏及烟头印。
8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有使用破损或遗失，检查保健品的数量，是否有人为损坏。
9、检查一切正常的情况下，服务员可以直接打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。
10、如果房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员一定要先报前台，后再报领班。
1、每个工作间存有固定数量的消费品，由各楼层服务员负责保管。领班负责监督检查
2、服务员每天从工作间加入相应的酒水进房间，填写客房消费品清单。
3、仓管根据实际消费品清单加入工作间消费品。
4、为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。
5、酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。第九节、挂有“请勿打扰”牌的客房处理工作标准
1.楼层领班、服务员要注意观察挂有“请勿打扰”牌的客房，并与前台沟通、核对，了解挂牌客房的间数，房号和挂牌时间，做好记录。
2.上午挂牌的客房，在下午退房时间前（中午挂牌的客房，在晚上20:00前）不要打扰客人，并注意提醒楼面服务员保持环境安静。
3.注意不要打扰客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。
4.工作中发现挂牌客房已摘牌，按门铃或敲门，首先问好，并报明身份，询问是否可以进房间打扫或需要什么帮助。
5.若出现客人长时间不摘牌，应主动有礼貌地敲门。
6.客人主动开门，应向客人表示歉意，说明按铃或敲门原因，询问是否需要帮助或服务。
7.记下处理时间或摘牌时间，以及处理情况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。 注意事项：对挂有“请勿打扰”牌的客房要勤注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。 第十节、客房标准消毒
1、消毒是指消除或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。
2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精、84液）
3 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。
4、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，按照洗手盆10g、座侧10g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，注意把含有消毒水的水洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特别注意三缸里面有没有头发、污渍。
5、房间里所有的布草要消毒，并保持干净，卫生整洁。
6、电话：用电话消毒水每天必须消毒。
7、房间保持空气流动。
8、抹尘、吸尘一定要彻底。
10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。
11、客房内的布草要做到一客一换。
12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开。第十一节、吸尘机的使用
1、使用前必须检查电线有无破损，插头有无破裂或松脱，以免触电事才。
2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。
3、要检查吸把转动是否灵活。
4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避免碰撞其它物体。
5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应立即停止使用，并上报检查或维修。
6、不能吸大件和尖硬、锐利物体。
7、经常检查轮子转动是否灵活，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。
8、吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。
9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。
10、吸尘机每使用完后，在下班时必须清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质洁净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。
11、地毯边角吸尘时应该用吸管的胶头，不可用钢管。第十二节、地毯清洁
1、地毯的寿命与平时的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其使用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。
2、发现地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则需要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。
3、地毯必须保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。第十三节、维修报告
维修是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发现某一设施，设施出现故障，损坏时应该以下程序处理。
（一）报告：
1、了解所有设施的完好状态，在发现其一项设施或设备有故障， 损坏和隐患时应开工程维修单。
2、在工程维修单上注明准确的时间、地点、快/慢/、申请人、姓名、联系电话，详细说明某处须维修项目原因。
3、写维修单时，如同一张维修单上有两项或多项维修项目时，应将水工、电工、空调，程序分类，不要将种类不同的同列一张维修单上。
4、将开出的维修单尽快送到工程部值班处。
5、如有紧急维修应立即通知管家部用电话通知工程部急修。
（二）维修：
1、工程部接到维修单后会按单前往维修，楼层所有员工在工程维修人员前来应积极配合。
2、如果有客人住的房间，服务员应将维修原因向客人详细解释，征得客人同意后再维修，如客人不在时服务员应陪同维修人员一同进入房间至维修完毕。
3、如果是空净房维修，需由领班核实并通知前台封房。
（三）跟进：
1、维修完毕后尽快恢复客房卫生，将工程所产生的垃圾清除。
2、大问题检修由领班签收，小问题由服务员签收，并做好维修效果记录。
3、将维修结果报告当值领班、经理。
4、如果某班有维修没有处理好，一定要交班清楚，并通知领班由领班通知文员和前台。第十四节、对客租借标准
1、一般来说，酒店购置一些客人经常会租借的物品。比如：吹风机、挂烫机、、插头、充电器、刮胡器、螺丝钉等。
2、服务员在接到客人提出需要借用某种物品时，不管这些物品我们有没有，都不可立即拒绝或接受客人的要求，应先查询后再做出答复，以免引起客人的误会。
3、确定该物品能提供后，服务员要仔细询问客人租用物品的名称，租借时间，做好记录。服务员开借物单，用最短的时间将借物单的所要借的物品送到客人的房间。
4、客人退房时，须将所借物品收回，如被客人遗失或损坏时，客人应照价赔偿。（注：挂烫机借用的时间是2小时）
5、所有物品工作人员必须交班清楚，谁接班谁负责。
6、如因保存期间遗失或退房时被客人带走而查房没发现的将当值员赔偿。备注：宾客租借的物品，在离店前仍未送还，酒店将按物品的价值收取费用 第十五节、加床处理程序（了解）
1、接受管家部批示送加床到某一客房。
2、每一间客房原则上只允许加一张床。
3、加床必须摆放在不阻碍客人走动的位置。
4、当完成加床以后一定要增加相应的客用品消耗及布草。
5、凡加床之客房均应记录并注意在客人离店收回相应增加之布草。
6、所有加床都必须放在楼层不会撞到其他物品。
7、搬动加床时要密切留意不会撞到期货物品。第十六节、工作车使用须知
1、推车时正面向房间，背面向外。
2、注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备。
3、各类物品一定要按规定格式分类摆放。
4、脏布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋内，不得溢出袋口。
5、抹布挂在工作车的边上，要整齐。
6、工作车上的日用品配量最多不超出13间房的用量，布草一般不超出5间房的用量。
7、工作车整齐、洁净、美观。
8、有异常情况时应及时维修。第十七节、工作间、服务台的管理
1、各楼层的工作间由当值领班和各楼层员工共同负责卫生，保持整洁。
2、各楼层工作间均有相应房间数量的各种类别的储备物品。
3、各种物品均须固定摆放于同一地点，不能随便放置。
4、所有物品摆放必须整齐、美观。
5、茶水间不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清洁用品）。
6、茶水台必须保持绝对的干净、整洁。
7、房间收出的脏布草只能放在布草车内，不能堆放在地上。
8、工作间必须做到人走关灯，工作间门保持锁上。
9、杯具巾类等有破损即时通知领班开具报损单由仓管更换。
10、服务台、工作间不能有报纸、杂志、小物品之类的东西。
11、交班本要书写整洁，不能涂改，并摆整齐，用完及时更换。
12、坐在服务台，有人经过时一定要站好打招呼问好。
13、在工作间同一时间不能超过三个人，不能大声喧哗。
14、工作间的所有物品每个班必须交接清楚，领班负责监督。
