家客、集客竞赛试题（服务质量方面）
理论知识（10分）
一、填空题：（2分）
1．装维人员服务形象应做到三统一：（统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极）（统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用）（统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语）
2．服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”和“三贴心”:“七个一”即：（一套维护工具）（一副鞋套）（一块垫布）（一块抹布）（一个垃圾袋）（一份服务记录表）（一套冗余备件）；“三贴心”（一张服务贴心卡）（一份宽带用户使用指南）（一张服务便利贴）。
3．在与客户接触过程中，使用规范服务用语，严禁（没有称呼）（态度生硬）（交谈时叉腰）（双手交叉胸前）等不礼貌行为。 4．维护人员应在预约时间前（5 -10）分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若用户不在家，维护人员须在门口等侯（ 15 ）分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约。
5．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：（未联系登记好不动）（对设备性能状况不清楚不动）（正在使用中的设备不动）；“三不离”原则指：（工作完了，不彻底试验良好不离）（影响正常使用的设备缺点未维修好前不离）（发现设备有异状时，未查清原因不离）。 6．投诉处理时限（ 24小时 ）。
二、单选题：（2分）
1．企业的核心价值是（ A ）。
A 为顾客服务
B 撑控市场
C 创造价值
D 以上都不对 2．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（ A ）？
A 客户的期望和感知
B 客户有抱怨和忠诚
C 产品的质量和价格
D 产品的性能和价格
3．当客户有失误时，应该是（
D ）。
A 直接对客户说“你错了” B 直接对客户说“这不是我的问题”
C “ 怎么搞的，重新填 ” D 用“我觉得这里存在误解”来间接说明用户的错误
4．换位思考的能力，也就是（
B
）
A 同情心
B 同理心
C 有形度
D 信任度
5．服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（ B ）。 A 管理客户期望
B 在服务结束时检查客户对服务是否满意
C 同客户建议关系
D 向客户表示感谢
三、多选题：（2分）
1．客户忠诚度最重要的影响因素有（
BCD
）。 A 垄断
B 满意
C 愉悦
D 信赖
E 惰性 2.控制客户流失的对策（
ABCDE
）。 A 进行全面质量管理
B 区分导致客户流失的原因，并找出哪些可以改进的地方
C 关注不同群体的客户流失率，形成不同群体的客户流失率分布图
D 计算降低流失率所需的费用
E 增进与用户的沟通
3．以下哪些属于不良的倾听习惯（
ABC
）
A 客户说话时，你不停在玩铅笔
B 没有让自己的目光与客户的目光相遇
C 面无表情客户不知你是否理解了
D 谈话中适时的表达自己的意见
4．在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（
ABCD ） A “不可能，绝对不会有这种的事情发生”
B “我绝对没有说过那种话”
C “这是我们公司的规定”
D “我不太清楚” 5．以下哪些属于良好的沟通习惯？（ BCD ）
A 在与用户沟通时，非常严肃，从不笑
B 注意客户的弦外之音
C 控制自己的谈话时间
D 适当做笔记
四、判断题：（2分）
1．客户满意陷井是指高度忠诚，低满意度的现象。（ X
） 2．服务大客户的三步曲分别是：以差异化服务大客户，提供增值服务，做个性化产品营销。（ X ） 3．客户服务就是指售后服务。（ X
）
4．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较，如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ √ ）
5．在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ √ ）
五、简答题：（2分）
1．如何界定客户对服务质量满意？
答：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。 2．什么是首问负责制？
答：是指最先受理客户咨询、投诉的部门或员工，作为首问负责制的部门和员工，应负责处理或督促相关部门，解决客户在使用铁通公司业务中提出的各类问题。
3．两个毫不犹豫理念指的是什么？
答：当公司与用户发生矛盾时，要毫不犹豫让利于用户；当速度和质量发生矛盾时，毫不犹豫坚持质量为先。
实操方面：（10分）
一、着装：（2分）
1．工作时应身着印有移动标准logo的统一制服统一制服，要求颜色统
一、式样统
一、穿戴统一，干净整洁、衬衫袖口须扣上纽扣、不能敞胸。（0.5分）
2．个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁，发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型，鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。（0.5分）
3．工号牌佩戴应全部外露，徽章式工号牌应佩戴左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒纽口处；胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象；（0.5分）
4．工作时应佩戴统一工具包, 工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁，工具配备齐全，工具不应乱塞、暴露在外。 (0.5分)
二、服务行为要求：（3分）
1．出入房门礼仪：进门要敲门，有门铃的要先按门铃，得到服务对象允许后方可进入；（0.5分）
2．服务对象开门后，要面带微笑并做自我介绍：：您好，我是**公司服务人员，同时出具工作卡或服务名片；（0.5分）
3．因工作需要，需进入服务对象房内施工时，需穿上鞋套，如服务对象不让穿时，应向用户解释工作纪律，原则上必须穿；（0.5分） 4．工作完毕后：工作人员要用抹布将地面擦拭干净，向用户对象道别后，再把门轻轻关上。（0.5分）
5.服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”和“三贴心”:，“七个一”即一套维护工具、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一份服务记录表、一套冗余备件，“三贴心”即一张服务贴心卡、一份宽带用户使用指南、一张服务便利贴。(0.5分) 6．服务人员立姿要求：挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上；坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。(0.5分)
三、服务用语：（1分）
1．解答服务对象疑问时，要用通俗易懂的语言，有问必答，吐字清晰，使用规范用语，语气亲切，语调柔和,不谈论与工作无关话题；（0.5分）
2．严禁没有称呼、态度生硬、交谈时叉腰、双手交叉胸前等不礼貌行为。（0.5分）
四、服务过程：（4分）
1．服务过程中，工具设备要轻拿轻放，并在下面辅垫报纸或防尘布；禁止使用服务对象的工具或要求服务对象自己安装；（1分） 2．服务过程中，应将手机调成静音或振动，不打与工作无关电话；如确需打电话，请向服务对象致歉，并放低声音，简短通话；（1分） 3．服务过程中，维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注,在服务对象室内不吸烟、不吃东西，不接受客户的馈赠物品。（1分） 4．服务作业结束且施工现场清理后，将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，需对服务对象表示感谢，请服务对象填写现场服务确认单，要包含满意度调查项目，请服务对象提出宝贵意见并签字，不准代服务对象签字，不可强迫或诱导服务对象填写不真实意见。（1分）
