提高认识 精心组织
努力实现业务的新突破
中国铁通山东分公司
在公司总部的领导下，在各兄弟省市分公司的热心帮助下，山东分公司新业务发展取得了一定进步。现已开展新业务15种，范围扩大到了16个地市，2004年全年新业务收入完成3200万元，比2003年全年增加3193万元，增长了29倍，新业务收入的比例已达到总收入的5％以上，有力地拉动了传统业务的效益增长，形成了良好的发展态势。现将我们发展新业务的做法汇报如下：
一、提高思想认识，加强组织领导
纵观国内电信市场，由于诸多因素的影响，传统电信业务尤其是固话业务显得增长乏力，增量不增收现象日趋严重，形势逼人。我们认为解决增量不增收最好的办法就是换个角度思考、换种业务经营、换条路子增收，培育新的效益增长点，用新业务的增长带动传统业务创收。大力发展新业务是满足客户需求、赢得新用户的现实需要，也是实现“差异竞争、特色发展”，增加效益、树立品牌的必然选择。基于以上认识，2004年年初我们正式提出了新业务发展思路，对新业务发展进行了全面规划，提出了具体措施和奋斗目标。为激发全员发展新业务的积极性，省公司先后在各类会议上进行了重点强调，提出了“精兵强将发展新业务”的宣传导向，还将新业务知识编写成册，在全体员工中开展了知识抢答赛。并利用多种形式广泛宣传，形成了领导重视、人人关心的新业务发展浓厚氛围。为保证新业务快速发展，我们采取了三项具体措施：
一是成立组织，规范运作。2004年初，我们成立了新业务开发推广领导小组，总经理任组长，抽调市场部、网运部等业务精、技术好的骨干共11名人员组成工作小组，全面负责新业务发展工作。2004年上半年在原无线部的基础上成立了新业务部，各地市分公司也都成立了新业务部，并抽调精干人员组成队伍，从组织机构和人员配备上保证了新业务发展。同时，为规范管理，我们印发了《新业务经营管理办法》，明确了各单位新业务管理的主要职责，制定了新业务考核奖惩办法，把新业务发展指标纳入对地市分公司电信业务经营的专项考核，调动了各单位发展新业务的积极性。
二是拨出专项资金用于新业务发展。在新业务领导小组成立时就在更改资金中专门设立了新业务发展专项启动基金300万元，后又增加投入695万元，发展了无线广告屏、呼叫中心、一号通、VOIP等项目，并规定新业务的立项申请，优先审查，优先批复，为新业务的研发与推广提供了有力保障。
二、客观细分业务市场，准确切入多点突破
一是以呼叫中心为核心技术，全新推出服务热线解决方案。为大力开展呼叫中心业务，我们先后组织专门技术人员进行了外出学习，并自行开发了诸多软件。省公司还以总经理的名义向各地市市长寄发了公开信，表明了铁通服务政府、回报社会的诚心，并专门成立了市长热线开发攻关小组，全力以赴展开营销。经过不断摸索和实践，山东分公司呼叫中心业务技术日臻完善，具备了为社会各行业提供专业化和个性化的呼叫中心综合集成能力，并培养了一批具备独立开发能力的技术人才。现已成功地为潍坊市政府开通了12345市长热线，为潍坊市政管理局开通了12319便民热线，为淄博市政府开通了12345市长热线，为东营市工商局开通了12315服务热线。特别是市长热线解决方案，完善了政府电子政务系统的闭环政务流程，树立了政府执政为民的亲民形象，在社会各界引起了强烈反响。同时，我们利用铁通综合信息服务平台（CRIS），自行研发应用软件系统，为金锣集团和北汽福田两家跨省市企业开通了基于呼叫中心的客服、营销和企业管理系统。该系统把企业的客户服务系统和办公系统整体融和，疏通了企业的运作流程，提高了企业的工作效率，为企业降低了成本，从根本上把呼叫中心从投资中心转化为利润中心。通过以上项目的实施，为山东铁通开辟了一条利用新业务带动全业务发展的新路子，呼叫中心业务从直接经济效益和社会效益上都获得了较大丰收。以潍坊12345市长热线为例，每月产生的系统维护费2.5万元，中继租用费0.7万元，网间结算费6万元；在施工过程中市政府协调施工节省各种费用20万元；同时，根据协议新增远端坐席一次性收费4万元，以后每年1万元。计算可得，一次性收益276万元，每年固定收益135.4万元。该项目累计所有投入为388万元，完全可以于次年实现盈利。
同时12345项目还取得了较高的社会效益，04年9月山东省委、省政府在潍坊12345市长热线受理中心召开了现场会，省委、省政府领导和17个市长等168位厅级以上领导视察了由铁通公司承建的市长热线系统。省委书记张高丽明确批示：“将在全省推广该市长公开电话模式，进一步提高山东省各级政府电子政务的应用水平，
加快新型数字化城市建设的步伐。”省长韩寓群亲自操作12345系统并受理群众反映的问题，对铁通公司提供的系统集成给予高度评价。此举得到了山东各大媒体争相报道。目前已经有聊城、泰安等市政府明确表示下一步将和铁通合作搭建12345市长热线，其他地市分公司也通过这次机会，进一步密切了铁通与当地政府的关系，提高了铁通的知名度。
二是以铁通综合信息服务平台为基础，搭建全省物流信息服务网。我们根据2004年8月国务院九部委联合下发的《关于促进我国现代物流业发展的意见》要求各区域搭建公众综合物流信息平台，实现资源共享、数据共用、信息互通，推广应用智能化运输系统，优化供应链管理的文件精神，抓住山东省政府要在2005年度大力进行物流信息化建设的有利时机，就山东铁通对铁路物流信息的服务经验和对山东物流信息平台建设规划向省政府汇报。山东省副省长王仁元对此作了重要批示：“中国铁通山东分公司发展现代物流信息的思路对头，应帮助他们建立起规模，加快发展，要认真总结分析现代物流发展状况，推动现代物流业大发展”。我们的主要想法是：充分利用铁通现有的网络资源结合与山东省信息中心长期合作基础，在已经建成的山东省电子商务平台上，由铁通集成开发搭建山东物流信息采集系统、发布系统、交易认证系统、资金结算系统、虚拟仓储系统、物流综合调度系统以及GPS卫星定位系统等。由于物流企业对语音、数据业务需求量较大，我们将利用搭建全省物流信息平台的机会和山东省物流企业建立合作同盟关系，把物流联盟企业变成目标大客户，最终发展成为山东铁通的在网大客户，实现以差异服务发展大客户的目标。山东省政府已责成省经贸委配合铁通调研全省大物流信息平台建设方案，并准备纳入山东省“十一五”发展规划。目前，通过物流信息系统引导我们已经与青岛泽翰物流、临沂澳龙物流、聊城香江物流、济南盖家沟物流、威海韩国之窗物流中心等物流企业展开了通信全方位实质性合作，已经开展了部分物流信息发布和综合电信服务业务，并拥有了相当数量的客户群。如果发展顺利的话，此项大型新业务预计今年将有一个大的突破。
三是以整合利用现有资源为出发点，创新经营实现寻呼业的成功转型。面对寻呼业的飞速下滑，我们认为，对现有的寻呼资源进行整合是正确的选择，充分利用中铁寻呼网络覆盖全、人员技术好的优势，研发和推广基于寻呼网上的新业务，实现寻呼业的历史转型。我们组织了专门人员对寻呼新业务进行了摸底调查，对规模
经营进行了可行性研究，对市场效益进行了初步评估。最后决定迅速将寻呼工作重点转移到发展增值新业务上来，对寻呼收入不再考核，全面实行新业务报表。在具体业务上，一是重点开展无线广告屏业务，该业务主要利用寻呼网络资源和广播功能，在公交车辆或公共场所内安装LCD显示屏，经营文字信息广告业务。我们对该业务进行了全面策划和包装，经征集评选命名为“金视窗”，并采取了免费试用一个月的营销方式，充分利用客户之间的市场竞争心理，快速实现了业务拓展。该业务既能发挥寻呼的优势，又能吸引商业用户，一经投放市场，业务量就实现了大幅度增长。现已在6个地市安装无线广告屏800余块，取得了良好的市场效益。以临沂分公司为例，开展此项业务共投入了17.3万元，从04年3月份开始营销,到12月底共产生收入18.1万元，9个月即实现了盈利。二是重点利用寻呼坐席和人力资源，开展小型呼叫中心业务，我们为其注册了“彩虹e站”的专用商标和标志。该业务主要是通过开展公众信息查询和电话交友聊天，在增加业务本身收入的同时，大力吸引他网话务量，提高网间清算收入。目前“彩虹e站”已在7个地市分公司开通10余家，并将小型呼叫中心设备和软件成功推向了省外，取得了明显效益。2004年该业务实现业务收入240万元，增加网间清算收入300多万元。济宁分公司发展最好，去年7月份开通业务，12月底即完成收入70多万元，增加网间清算90多万元。同时，我们利用寻呼资源，开展了股票信息服务、物流信息服务等业务，也取得了良好效果。这些业务一方面具有投资少见效快、不受互联互通影响的特点，另一方面充分利用了既有设备和寻呼网络资源，在维持寻呼服务的同时，开辟了新的效益增长点，拉动了他网话务量，提高了网间清算收入，并保持了队伍稳定。截至目前，山东分公司原有的9个标准台均不同程度地开展了新业务经营，大都收效明显，发展迅速，基本实现了单一寻呼业务向增值新业务的成功转型。
四是努力做好系统建设和技术研发，不断推出新业务、新产品。我们针对济南一号通系统存在的问题，督促系统集成商给予了彻底解决，并全面实现了彩铃功能。2004年10月份我们又在潍坊分公司新建了一号通平台，并外挂青岛、东营、烟台和威海分公司。至今全省范围内已有12个地市开通了一号通系统并开始放号营销，04年一号通收入累计完成了124万元。同时，我们还基于一号通平台开发了一号通长途卡业务，通过铁通一号通与他网用户的注册绑定，分流他网长途流量，增加铁通长途业务收入。另外，为彻底解决现有公话计费中存在的种种弊端，让客户实现明
明白白消费，山东分公司与威海康威公司经过一年多的研制开发，全新推出了话单打印式公用电话机。此话机最大的特点就是客户打完电话后，可当即打印出详细话单，通话时间、拨打号码、话费金额一目了然。此项新业务一经推出，就受到了广大客户的欢迎，山东分公司的公话业务也因此实现了翻番式增长。04年9月份国家专利局已正式为话单打印式公话颁发了专利证书，这也是山东分公司获得的第一个国家专利。
另外，我们还与河南分公司合作，开通了星视通视讯业务；与天津分公司合作，开展了超酷点歌卡业务；在总部市场部和网运部的大力支持下，我们采用新技术为莱钢集团成功开通了VPN业务，建设了多方通信电话会议系统，开通了“百方通”业务，特别是“百方通”电话会议系统，在本年度北京国际通信展进行了成功展出，并受到了大客户和铁路运输单位的青睐。
回顾新业务发展过程，我们有以下几点粗浅体会：
一是客户要喜欢，前景要看好。新业务的发展要以客户有需求，市场有发展前景为出发点。一项好的新业务既要让用户觉得方便、好用，又至少在三年内不会被淘汰，否则，再努力也做不大，更做不强。
二是投资要减少，利润要可观。提高效益是发展新业务的根本目的，新业务项目一定要是投资少、利润高的项目，同等投资的情况下，新业务项目的产出率应该在传统业务项目的两倍以上，并且要保证1－2年内收回成本实现盈利，决不能靠投资拉动新业务的发展。
三是政策要允许，风险要降低。电信业是国家监管的敏感行业，加上没有现成的经验借鉴，因此发展新业务存在一定风险。我们有成功的经验，也有深刻的教训。所以项目上马之前，务必做好审批、报备、定价等工作，做好政策和法律的专业咨询，降低经营风险，做到守法经营，免于被动。
四是推广要有力，服务要提高。一旦决定要发展的新业务，要组织各方面的力量，加大执行力度，迅速推开，一抓到底。切不可推推停停，观望等待。同时，服务一定要做好，服务是比价格更有效的竞争手段，新业务更需要新服务。
为了使2005年的新业务有突破性发展，我们按照总部提出的“差异竞争、特色发展”的发展战略，自下而上层层进行了研讨，决定大力贯彻“以市场为导向，以创新促发展”的工作方针，全面实施新业务发展战略，大力提高新业务普及率。在
发展好现有新业务的基础上，进一步挖掘成熟新业务潜力。一是密切关注数字集群的发展动向，重点做好人才培养和技术培训等前期准备工作。二是充分发挥市长热线的样板作用，把呼叫中心业务做大，形成规模效益。三是加快软交换技术的应用与推广，促进相关业务的更新，重点发展好VOIP、广域VPN、即时电话会议等新业务。四是大力推进全网智能化，结合青岛试点的经验，开发和推广移机不改号、虚拟电话、亲情电话业务，尽快实现资费套餐灵活设定等功能。力争2005年新业务收入较04年有较大幅度增长，新业务收入达到总收入的10％左右。并进一步激活存量用户的消费能力，优化经营收入结构，提高效益，提升铁通品牌，推动公司持续快速健康发展。
