商场营业员岗前培训教材
一、仪容仪表方面：
1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；
3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，
不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)
5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给
张店长过目，合格后只允许在周
六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
9、工装上不得别油笔、手套等，脖子上不得挂钥匙、装饰链等。
二、服务规范与店堂标准
1、营业员在卖场等候顾客时站姿要正确：两肩自然下垂，脚跟并拢，脚尖呈45度自然分开；两腿绷直，挺胸抬头；头部摆正，与躯干成一条垂直线，肩部端平；目视前方面带微笑；两手在身前交叉而放，右手在上左手在下。男员工两手五指并拢放于两侧裤线之上。
2、员工在卖场等候顾客时不准前倚后靠，抱膀、托腮、叉腰、叉兜、蹲着、坐着。不准有抓头皮、揩鼻涕、挖耳等不良行为。
3、等候顾客是保持自然姿态或从事简单的整理工作。员工两人以上应分开站位，并处于让顾客看到的明显处。
4、促销员上岗前要熟知本人所负责商品的品名、产地、规格、性能等商品知识，做到实事求是的向顾客介绍，熟练自如的展示和操作。员工要准确地知道自己的工作职责、工作标准并正确执行。
5、在服务过程中要恰当、准确使用六大服务用语：您好，欢迎光临；谢谢；对不起，请稍等一下；很抱歉；是的，我明白了；谢谢，欢迎再次光临。
6、在接待顾客时，要做到“您”字在前，“请”字不断，要说普通话，禁止使用生硬，不礼貌用语；始终遵循“①顾客永远是对的；②如果顾客错了也要参照第一条；
7、迎宾要求：开业前请全体员工放下手中任何工作，在通道两侧准备迎宾10分钟，要求员工站姿标准、面带微笑，行30度鞠躬礼结合“您好，欢迎光临”的服务用语来迎接每一位顾客。
8、员工在工作时，要保证自己1.5米范围内无孤儿商品、无纸屑杂物、无顾客闲置在卖场的购物车和购物筐，随时发现随时清理。定时到孤儿商品存放处回收本部门的孤儿商品；地面有大量污迹时，第一时间请保洁人员清理干净，维护店堂环境，避免存在安全隐患。
9、要随时跟踪商品销售情况，确保商品整齐丰满，摆布合理，大方美观；商品售出后，要及时补货，不能缺货、空档，影响销售。
10、原包装商品应及时清理，不得大量存留于卖场。上货时要正确使用“正在上货”与“正在理货牌”做到商品、纸皮、地牛随人走，不准随意摆放在通道上，阻塞通道。
11、营业时间不准大面积上货、换挡、清扫作业等，影响顾客正常购物；
12、随时检查商品、POP、价签是否一致，要求价格标签与商品相对应，价签条、价签牌无破损，字迹清晰易辨识，各种检验印章齐全，促销商品应使用红色价签，红色价签应表明原价和现价，且突出现价。
13、POP字迹清晰、页面无污损、褶皱，悬挂方向、高度统一；严禁在地面、墙面、灯带、橱窗、货架、设施吊挂POP。
14、缺货、断货商品须在对应价签条内摆放，并标明缺货日期。
15、严禁在卖场地面直接拖拽商品、包装袋、赠品桌等，做品尝的员工应及时
收回品尝后的纸杯等物品，品尝台干净、美观，桌内物品不准外露。
16、不准使用购物车、购物筐上货或拖拉商品。跟据店内规定和部门排班表，要及时回收收银线的车和筐，清捡车内、筐内的杂物，及时送到超市入口处；运筐时，不能直接放在地面上运送；摆放筐时，将同一颜色的筐放在一起，高度整齐（每摞筐为50个）。
17、当顾客询问商品陈列位置时，要做到对本部门商品必须回答准确位置，对其它部门商品回答商品所在具体位置；手势的正确姿势为：手指自热并拢，掌心朝上，与地面呈45度，指示正确方向。
18、若顾客购买的商品缺货时，要做到请顾客稍侯，立即到库房取货，并迅速返回；若顾客所购商品无货时，要做到礼貌向顾客致歉。
19、在营业中要礼貌待客，以顾客为先，不准坐着接待顾客或因结账、做表、点货等怠慢顾客；如顾客需要应先放下自己的工作或委托别人代替自己为顾客服务；不准有问不答、答话生硬、以貌取人、嘲笑或与顾客吵嘴打架（包括营业员之间打架）
20、不得在顾客中间穿行，不准与顾客争道抢行、推挤、扒拉顾客；不准结伴搭伙。两名以上员工，必须一前一后行走，禁止员工在卖场内跑动；
21、员工陈列或搬运商品时，要充分留意身前身后的顾客，不得妨碍顾客行走、观看和购物，充分留意卖场的硬件设施，以免损坏；不准为运送货物大声喧哗，如需顾客让路应说“对不起，请麻烦让一下”。
22、员工应自觉遵守卖场纪律，工作时间不得做与工作无关的事情，不得互相包皮，弄虚作假，通风报信及做有损于企业利益的事。
23、不准在卖场营业区内化妆、梳头、照镜子、剪指甲、吃东西、看书看报、唱歌哼曲、聚堆聊天、嬉笑打闹、大声喧哗、会客长谈、逗小孩；接听手机或
看短信等；
24、员工不准擅自脱岗、串岗；吸烟、干私活、工作时间喝酒或酒后上岗；
25、员工不准着工装、工牌在商场周围吸烟、聚堆说笑、闲聊；
26、不准着工装在店内购物、外出，乘用客用电梯、电子寄包柜。
27、营业中要随时对货架商品进行整理，保证商品排面丰满，货架卫生整洁；在不影响顾客正常购物的情况下，每周三是全店卫生大清扫日，周四商管进店检查，要求彻底清扫，无卫生死角，包括上空的装饰物、下面扣板。检查标准为手能触及到的地方。
28、卖场道具上发现胶迹要及时清理，地堆应设置围挡，围挡平整，无破损、开裂、护角脱落等情况。
29、不准随意讲价、打折扣、私收货款、挪用货款等；不准以工作之便优亲厚友；不准辱骂纠缠甚至威胁检查人员，顶撞领导或不服从管理。
30、不准对商品做不实宣传，不准为推销自己的商品而故意贬低其他同类商品进行恶意竞争；在退货过程中，不准与顾客顶撞、争吵或作出侮辱顾客的言行，请顾客到服务解决相关问题。
31、工装、工鞋、手袋等私人物品不准带入卖场。
32、加工间内卫生标准：每日定时清洗、消毒地面、墙面，保持地面无污渍、无油腻、设备下方、墙角无污垢；保持设备、容器、炊具等各类物品无污物、无异味光亮、无破损；直接可食用食品、配菜等不得直接放在地上；保持加工区无苍蝇、蟑螂等害虫，灭蝇灯干净，运作正常；
33、与食品直接接触的清洁工具、抹布等固定食用，定时清洗消毒，定点放置不暴露明处；垃圾桶内须设置垃圾袋，上方须加盖，及时清理，不得外溢；垃圾桶表面及周边地面、墙面保持清洁。
34、员工在更衣室内长时间逗留，不准吃东西、休息、聊天等，保持室内环境卫生；
35、员工在仓库内不允许长时间逗留，不准坐在原包装商品上休息，保持仓库通道畅通，地面卫生干净整洁，并将空卡板及时送到指定位置存放。
36、员工不允许在卖场大声叫卖商品、或使用麦克声音嘈杂。
37、各部门派到入口处站迎宾的员工要求：围裙摘下，站姿要端正，不能趴在迎宾台上，保持各种物品摆放整齐，正确使用服务用语。
三、其他方面：
1、员工上下班要走员工通道，在更衣室更换工装，佩戴工牌，在防损部签到或打卡后方可进入卖场。员工上班先换工装再打卡，下班需先打卡再换自己的衣服。
2、进入卖场后，要参加部门例会，检查自己所管辖区域的商品状况，包括商品的价签、排面是否丰满，货架卫生是否良好等，做好开业前的准备工作。
3、店内员工结账必须在最后两个款台结账。
4、吃饭时间为50分钟，必须在部门安排下按时用餐；不准着工装外出。
5、员工喝水要到后区指定饮水处。
6、员工通道后区有员工指定用餐桌，用餐后保证桌面干净，垃圾随手带走。
7、退牌时间为每周一下午2点，地点美工室，要求小条由部门班长、助理及以上签字确认，押金发票，工牌，干净围裙。
