客房部各岗位职责
客房经理工作职责：
1.全权负责客房部的管理工作，对总经理负责，并接受总经理的督导。
2.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成总经理下达的各项工作指标。
3.制定客房部的各项经营目标和经营管理制度，组织和推动其各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。
4.主持部门日常业务和经理、领班例会，参加总经理主持的每周部门经理例会，并负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。
5.控制各项支出，审查各项工作报表。
6.制订和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。 7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率。
8.巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作制度。
9.定期约见与宾馆饭店有关常住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。
10.对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制(预算)和安全等负有管理之责。
11.检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查通缉犯的工作。
12.检查、考核主管的工作情况并作出评估。
客房主管岗位职责：
1、主持客房楼层的日常工作，保持部门服务工作的顺利进行；
2、协助部门负责人计划、组织、指导、控制本部门的运营，确保经营管理、安全防范、服务质量、成本控制、培训等工作的顺利开展；
3、负责协调和调动每天所属员工的工作安排，根据工作任务安排或取消员工假期；督促、检查员工对酒店纪律的执行情况，并执行奖惩制度；
4、督促落实员工岗位工作内容执行情况，并保证服务效率和质量，定期对员工进行培训并做好阶段工作表现的评估；
5、掌握宾客抵离情况，跟办特别团体及VIP到店的准备工作，迎候重要贵宾到位；
6、每天检查到店的所有VIP房，抽查住客房及空房，跟进客房的特别装修进度和质量，巡查客房楼层公共区域及后勤地方，保持房间布置、服务和清洁卫生符合标准；
7、在保证服务质量的前提下，控制物品的消耗，堵塞漏洞，降低经营成本；
8、处理和调查宾客投诉及客房内发生的特殊情况，如：宾客遗留遗失物品、损坏设施等事件，并及时向部门负责人汇报；
9、督促、检查各楼层治安、消防的防范工作，定期召开防火防盗安全会议，保障客房的安全；定期安排设备维修、用品添置和更新改造计划；
10、负责主持客房每天的晨会，传达酒店的方针政策和服务信息；
11、填写客房检查报告，负责处理“DND”（请勿打扰）房的情况；
12、完成上级交办的其他工作。
值班经理岗位职责：
岗位职责：
协助对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 工作内容：
日常服务和经营管理工作：
1、包含前台服务员的全部工作内容。
2、店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。
3、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。
4、检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
5、控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。
6、掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。
7、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。
8、主动征询和收集客人意见和建议。
9、根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。
10、检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉。
11、加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。
12、检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。
13、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。
14、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
15、负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。
16、负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。
17、按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作。
18、完成上级指派的各项工作。
总台接待收银岗位职责
1．规范、热情、礼貌地帮助客人完成入住登记及退房手续。
2．熟悉酒店的规章制度、服务标准和规章制度。 3．与客人保持良好的关系，适时了解客人的需求并及时准确地反映到相关部门。
4．与同事及其他部门或岗位保持良好的工作协作关系。 5．熟悉酒店的各种会议、包房、宴会、客房及其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况以满足客人的问讯要求。
6．熟悉酒店管理系统的操作及其他（税控发票机、POS机等）总台服务设备。
7．及时、准确地核对房态，保证任何时点房态的准确性。 8．熟悉酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，特别是对客房、会议室的朝向风景及设施设备有相当的了解，以向客人推介客房。
9．努力推介酒店客房及其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。
10．合理、高效、有针对性地为客人分房、排房。 11．客人抵店前准备好重要客人（VIP）、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确地入住及在酒店其它场所的消费。
12．接待客人的换房、续住要求，并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门或岗位。
13．按规范接待好到店预订及电话预订，并将情况及时通知相关部门或岗位。
14．按要求做好客人及酒店其它部门的物品寄存工作。 15．按要求和程序做好客人投诉处理工作。对超出自己能力范围的投诉及时汇报并做好记录。 16．按电话礼仪要求拨打、接听内外线及对讲。 17．按服务规程做好电话留言、查询工作。
18．执行、落实公安部门通辑令的协查工作，严格把好入住登记关。
19．按要求制定各种营业报表，分送各相关部门。 20．按酒店和部门的要求规定着装及按仪容仪表要求修饰自己。
21．保持工作场所清洁并按酒店和部门要求注意节能降耗。
22．按客人要求和酒店规定做好客人的现金结帐、挂帐、会员卡消费等工作。
23．按酒店规定为客人据实开具发票及为消费客人发放代金券。
24．按财务要求做好每一笔消费的帐。 25．完成上级交办的其他任务。
总台收银员的注意事项
1、客人寄存的物品及现金应严格保管，并填写客人贵重物品寄存登记表，同时给客人出具物品寄存凭证，注明寄存物品的名称、数量、和客人手牌号，客人取物时应同时出示凭证和手牌，客人寄存的物品收银台人员应妥善保管，如有丢失或发错，由保管人自行负责赔偿。
2、收银台一般情况下须结清帐后方可通知接待员给客人发鞋，如果客人未结帐先要鞋的话，先向客人解释那样会造成收银混乱，请客人谅解，如果客人一再坚持的话，及时和前厅主管小声沟通好，安排专人负责留意后，可以通知鞋吧发鞋。
3、如客人在结帐时要求免零和折扣，收银员应根据抹零、打折的金额和权限及时请示主管、值班经理和总经理予以处理，特别是对一些经常来店高消费的客人或身份特殊的VIP客人，应马上联系经理级以上人员亲自迎送接待。
4、营业期间前厅接待还应做好宾客档案、宾客意见、宾客投诉的记录和汇报工作。对执法部门来店消费人员应发放20号以内手牌号。
5、夜间收银员应使用夜间专用手牌号，在查询水区和二楼休息厅无客人离店时关闭收银台内所有设备，并在交接班时检查交接这些设备的使用情况，发现问题及时上报。
6、收银员接班后应与交班收银员认真交接，对宾客的要求，人数和手牌号、帐单、帐目进行全面交接，同时准备好当次营业所需要的零钱、发票、打印纸、方便袋等物品。
7、在宾客进行内部储值卡消费和银联卡消费的时间，应通报客人卡内现有金额和消费金额以及卡内余额，并记清贵宾卡号，请客人在消费小票上签字。 迎宾工作职责
1．每天自我检查仪容仪表，是否达到酒店要求后方可上岗（需化淡妆）。
2．使用礼貌用语，保持最佳精神面貌，调整处理好个人的一切私事，积极投入工作中。
3．做到不迟到、不早退、不请假,积极参加各种培训。 4．查看客勤，要能熟悉或熟记所有熟客的姓氏、单位、联系方式。整理客户资料并存档。
5．每天检查工作区域卫生是否干净、整洁、无灰尘，迎宾台摆放整齐。
6．检查对讲机，是否畅通无阻。
7．按酒店标准立好岗，迎接客人的到来，雨天应提前备好雨具。
8．记住预订情况，了解VIP 及其他客人特殊要求。 9．如有自来客，安排客勤并及时通知各部门做好准备工作。
10．迎接客人的到来：主动微笑礼貌的引领客，主动为客人提拎酒水，尽可能尊称客人的职位、姓名，按规范引领客人。
11．认真听取客人的要求，尽快为客人解决，不能解决的须上报领导。
12．检查设施设备是否有无异常情况，电源是否关闭，方可离岗。
13．认真做好交接班工作。
楼层服务员岗位职责
一、主要职责
负责对所负责区域的卫生清洁、安全及服务工作。
二、工作内容
1．按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间报告表”。
2．提供优质的服务，使清洁及客房服务保持在一个较高的水平上。
3．主动向住店宾客提供良好、优质的服务，使客人感到非常愉快。
4．在楼层领班直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待修房等所有当层的房间。
5．准备及备齐所有的清洁工具，如：工作车、吸尘器等等，并且随时保持干净整洁。
6．将所有当天的“轻便行李”、“无行李”及“外宿”房间及时通知给服务中心和楼层领班。
7．仔细检查所负责的房间酒水的使用情况，如发现宾客需洗衣服务时，应及时通知洗衣房。 8．小心、留意照管自己所持的区域卡。
9．将所有宾客遗留在房间内的物品及时通知领班，并送交服务中心登记、备案。
10．如在所负责的房间内发现有较多贵重的物品或者大量现金时，及时通知服务中心及楼层领班并在房门外守候待上级到达。
11．注意留心检查所有在楼层闲逛的陌生人及非度假村员工。
12．做好MINI BAR、设备的检查、维护保养及更换工作。 13．巡视并保持楼道卫生。
14．为所有预抵和住人的房间提供开床服务，并认真做好记录。
15．保持工作车的清洁，并将所有垃圾倒掉。 16．负责收发度假村为客人提供有价值的免费物品。 17．每日进行楼层安全巡视，并认真填写夜班巡视记录。 18．根据服务中心提供的信息，完成对客服务工作。 19．按时完成上级布置的临时性工作。
三、沟通协调部门 餐饮部、保安部、工程部
四、工作权限
① 有权对工程维修项目不符合标准的拒签。 ② 有权对不符合标准的棉织品退回重洗。 ③ 有权拒绝向客人提供不合格的产品及服务。
保洁员岗位职责
一、岗位职责：
1.负责公共区域内卫生达到要求 2.负责酒店内各区域地毯完好、卫生 3.负责酒店内大理石保养、清洁
二、工作内容：
1．负责大堂范围内大理石地面推尘、清扫
2．负责大堂范围内烟箱、烟缸、家具、墙柱的清洁 3．负责前厅内外卫生。
4．负责公共区域内卫生间卫生清洁。 5．负责客用电梯内外卫生。
6．负责对公共区域内地毯、地垫吸尘、去渍。 7．负责公共区域内植物的叶面、花盆内外卫生。 8．负责公共区域内玻璃清洁。 9．负责酒店外围卫生。
10．负责员工区域过道、更衣室、电梯、地垫、垃圾房、
卫生清洁。
11．负责公共区域内日常抹灰工作。 12．负责公共区域内其他日常卫生清洁。 13．完成上级交办的其他工作任务，并做好交接。
房嫂的岗位职责
1、对客人热情、周到，责任心强，服从领班工作安排做好各项工作。
2、领班房间通用钥匙，补充布草车的器具用品，做好准备工作。
3、对房间、卫生间进行全面清扫与管理。
4、清洁完毕一间客房要求填写“工作日报表”。
5、离店客人房间的餐具等应撤出收好放在门口一边。
6、房间设备如有损坏，地毯、墙面若有污迹应报告早班领班，并在“工作日报表”上详细注明。
7、临时下达的工作任务与检查，但必须将正在清理的房间清理完毕。
8、接受领班、经理对工作程序及质量的检查、指导，对不符合要求的工作必须重做。
9、定期对房间进行灭鼠与杀虫。
10、房间布草用具处理：
① 将房间换出的床单，器皿、枕套送洗。
② 将房间换出的茶杯、水杯、壶送到工作间洗净。 ③ 处理好房间清出的垃圾、废器。
11、清洁、整理工作用车，洗抹布、布草袋也要定期清洗。
12、交回通用钥匙给领班。
13、总结当日工作，填写工作日志，并向领导汇报。
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