一、江苏建工概况
江苏省建工集团有限公司，创建于1989年，经江苏省人民政府批准成立。国家住建部核定为房屋建筑工程施工总承包特级资质，同时还具有市政公用工程施工总承包壹级、机电安装工程施工总承包壹级、地基与基础工程专业承包壹级、建筑装修装饰工程专业承包壹级、钢结构工程专业承包壹级、机电设备安装工程专业承包壹级、消防设施工程专业承包贰级资质。经国家商务部核准，具有对外承包工程经营资格、对外劳务输出经营资格和对外援助成套项目A级实施企业资格。
公司现有各类管理人员5660名，其中工程技术和经济管理人员4345名，高级职称216人（其中研究员级高工9名），中级职称565人；一级建造师196人，二级建造师662人；注册资本金34168万元。公司通过ISO9001:2008国际质量体系认证、ISO14001:2004环境管理体系认证及GB/T28001-2001职业健康安全管理体系认证，具有承建高层建筑、大型工业厂房、大体量公共设施建筑工程、高级装饰、大型市政工程、环境园林工程、机电设备安装等大中型项目综合
施工能力。
公司积极开拓国内外市场，国内市场遍布全国，国际市场分布在沙特、多哥、安哥拉、新加坡、日本等国家。采取设计施工总承包、施工总承包、专业承包等多种经营承包方式，先后承建了以北京奥林匹克体育运动管理中心英东游泳馆改扩建、对外经济贸易大学图书信息中心、上海世博会委内瑞拉馆、天津武警指挥学院、河北卓达太阳城、济南名士豪庭、广州最高住宅华标涛景湾（三期）、重庆长寿碧桂园、镇江魅力之城、宜家家居、“西北第一高楼”内蒙古海亮﹒又一城为代表的众多总承包工程，还参与了人民大会堂、**城楼、毛主席纪念堂、劳动人民文化宫、**广场、钓鱼台国宾馆和中国出口商品交易会琶州展馆二期等一批重要的标志性工程的改造装修工程，受到国家和地方政府及业主和合作单位的广泛好评。一大批工程获得“鲁班奖”（国优）及“扬子杯”、“长城杯”、“白玉兰杯”、“泰山杯”等省市优质工程。
公司投资组建了包括一级资质总承包公司、甲级资质设计院、一级资质装饰公司、钢结构公司、二级园林绿化公司、特种公司、劳务公司、投资公司等在内的八个子公司，吸收常州市建筑科学研究院为集团成员企业，具有省级技术中心，形成了具有设计、科研、总承包、专业、劳务施工和房地产等在内的多元的专业结构，获得多项国家新技术应用示范工程、国家级工法和国家专利，主编、参编多项国家行业标准。
公司连续多年被资信评估权威机构认定为“AAA”资信企业，被评为江苏省建筑业“最佳企业”和“质量管理先进单位”、“安全管理先进单位”，荣获“江苏省建筑业综合实力30强企业”、“全国优秀施工企业”、“全国质量管理先进企业”和“‘十一五’全国建筑业科技进步与技术创新先进企业”等称号，被江苏省人民政府授予“重合同、守信用企业”、“全省建筑业优秀企业”。 “江苏建工”将始终恪守“以人为本”的企业哲学，牢记“塑造人品、建造精品，幸福员工、造福社会”的企业使命，弘扬“诚信、团结、敬业、创新”的企业精神，遵循“科学管理、精益求精、持续改进、追求卓越”的质量安全环境方针，以高素质的管理人材、科学的管理体系、先进的施工技术与装备，为海内外客户提供满意的工程和优质的服务，共创美好生活。
二、江苏建工理念识别规范
1、企业哲学：以人为本
企业哲学就是依据什么样的思想来经营企业的理论基础，是企业一切行为的逻辑起点。江苏建工将“以人为本”作为企业哲学，这是因为：人是最富有感情的，需要得到别人的尊重和信任。企业给予员工十分的关怀，员工便会以百倍的干劲报效回报企业。这是由于：江苏建工人坚持以科学发展观统领各项工作，而这一 科学发展观的本质和核心就是以人为本。企业的管理一定要以“人”为中心，重视人，尊重人，信任人，关心人，切实保障员工的生命安全，保障员工的经济、政治和文化权益。企业的产品一定要保证质量，尽可能满足人的需要，为人们提供良好的服务。
2、企业使命：塑造人品、建造精品，幸福员工、造福社会
企业使命，是企业生产经营的根本目的和宗旨。江苏建工经过多年的实践，将企业使命定位为：“塑造人品、建造精品，幸福员工、造福社会”，就是要通过构建“四型”（学习型、创新型、节约型、和谐型）企业，培育“四有”（有理想、有道德、有文化、有纪律）员工，塑造优秀的人品；通过建设“四个”文明（社会主义物质文明、政治文明、精神文明、生态文明），实施四个管理（依法管理、民主管理、系统管理、过程管理），建造优质的精品，从而，为员工谋取更大的幸福，为社会、为人类作出更大的贡献。
3、企业愿景：江苏建工，争创一流
企业愿景是指企业的长期愿望及未来状况，是组织发展的蓝图，体现组织永恒的追求。在公司进京十周年、二○○二年三月公司第一次改制、二○○三年七月第二次改制前夕二○○六年四月公司取得特级资质前，省政府王荣炳副省长、省长季允石、省建管局领导、仇和副省长先后为公司题写了“立足江苏、服务全国、走向世界”、“江苏建工争创一流”的重要题词，提出了“更强、更精、更顺”和“改革越来越深，发展越来越快，效益越来越好，品牌越来越响”的要求，江苏建工以此为发展的方向和目标，决心以一流的人才、一流的机制、一流的管理创造一流的产品、一流的效益、一流的品牌，把江苏建工建成“四型”（学习型、创新型、节约型、和谐型）、“四化”（法制化、规范化、信息化、国际化）、“三更”（更强、更精、更顺）“三名”（江苏著名、中国驰名、世界知名）企业。
4、企业精神：诚信、团结、敬业、创新
企业精神既是员工所接受的共同观念、把所有员工联系在一起的纽带，也是企业生存发展的内在动力、企业行为规范制度的基础。“诚信、团结、敬业、创新”是“江苏建工”在不断发展壮大的历程中凝聚起来的坚定信念和精神支柱。
诚信：这是公司生存发展的前提，全体员工讲学习、讲政治、讲正气，遵纪守法，明礼有德，对国家、对人民、对企业忠诚，不计较个人得失。对领导、对同事、对顾客真诚、诚实，以诚相见，实事求是，讲实话、办实事、求实效。领导、同事、上下、顾客、朋友之间互相信任，重承诺，守信用，以良好的信誉赢得支持与友谊，赢得顾客与市场。
团结：这是公司兴旺发达的保证。全体员工像爱护眼睛一样维护团结，不论前方后方，不论上级下级，互相尊重，互相理解，互相关心，互相支持，心往一处想，劲往一处使，风雨同舟，肝胆相照，同呼吸，共命运，心连心，内外和谐，齐心协力，共创美好未来。 敬业：这是公司强大力量的源泉，全体员工具有高度的事业心、责任感，热爱本职，恪尽职守，淡泊名利，乐于奉献，勤奋学习，忘我工作，敢于同强的比、向高处攀、与勇者争、跟快的赛，居安思危，自强不息。以顾客为关注点，精心组织，科学管理，尽心尽责，追求完美，争创优质产品、为国家、为社会、为人民、为企业不断作出新贡献。
创新：这是公司永葆生机的动力。全体员工保持开放、接纳的心态，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，解放思想，勇于改革，拓宽眼界，与时俱进，以全新的经营理念、管理模式和运行机制铸造公司独特的竞争优势，放手让一切劳动、知识、技术、管理和资本的活力竞相迸发，让一切创造社会财富的源泉充分涌流，提高公司的市场应变能力，寻找市场竞争中的最佳位置，大力开拓新市场、新领域，探索全方位、多元化经营新路子，不断超越自我、追求一流，实现公司的可持续发展。
5、企业战略：人才强企、科教兴企、主业固企、联营拓企、多元利企、品牌旺企等六大战略
企业战略是设立远景目标并对实现目标的轨迹进行的总体性、指导性谋划，江苏建工着眼于指导性、全局性、长远性、竞争性、系统性、风险性，提出了六大发展战略。
人才强企战略：尊重人才、吸引人才、重用人才、培养人才、保护人才，用人才的智慧不断增强企业的实力。
科教兴企战略：注重教育培训，加强技术开发，提高自主创新能力，用教育的手段和科技的力量不断振兴企业。
主业固企战略：按照房屋建筑工程施工特级资质标准的要求，全面加强企业建设，全面提升企业管理水平，打造更多精品工程，夯实主业基础。
联营拓企战略：充分利用江苏建工品牌，采用兼并、合并、控股、参股等形式，通过横向联合组建企业联盟体，不断拓展企业规模和经营范围，实现强强联合，优势互补。
多元利企战略：在突出建筑施工主业的同时，积极向上下游产业拓展，不断寻求新的经济增长点，提高企业经济效益。 品牌旺企战略：全面坚持依法治企，全力打造铁军礼兵，积极争创精品工程，主动履行社会责任，大力宣传、自觉维护、坚决捍卫江苏建工这一金字品牌，用品牌的魅力不断兴旺企业。
6、经营方针：以诚赢信、以质取胜、以活应变、以防化险、以稳求进
经营方针是企业在经营管理上总的指导原则。江苏建工的经营方针是在总结以往经验教训的基础上形成的。
以诚赢信：用我们的诚信和真诚赢得业主的信任； 以质取胜：始终把质量作为我们争取市场的法宝； 以活应变：凭借灵活的机制和手段适应不断变化的市场； 以防化险：采取有效的防范措施化解可能出现的各种风险； 以稳求进：踏着稳健的步伐，向着既定的目标奋进。
7、质量安全环境方针：科学管理、精益求精、持续改进、追求卓越
质量安全环境方针，是企业在施工质量安全环境管理上总的指导原则。江苏建工的质量安全环境方针，是在以往施工质量安全环境管理实践的基础上形成的。
科学管理：坚持以人为本，加强教育培训，重视劳动保障，符合环保要求，努力走法制化、规范化、程序化、文明化管理之路。 精益求精：执行国家相关法律法规和标准规范，关注顾客要求，实行严格管理，实施过程控制，为提供安全、环保、优质的工程而努力 持续改进：及时找出存在的不足，切实加以改进，不断完善质量、安全、环保管理体系。
追求卓越：立足现实，创造条件，群策群力，争创一流，将产品做优、安全做好、环境做美。
8、企业作风：严格要求，热情服务、快捷高效、廉洁自律 企业作风是企业全体员工在企业全面建设的过程中，积累并实践的一种精神风貌。它是企业精神的外显内容，是企业员工价值取向在实际工作中的具体体现。江苏建工人在“争创一流”的实践中逐步形成了“严格要求，热情服务、快捷高效、廉洁自律”为主要内容的企业作风。
严格要求：说到做到、言行一致、一丝不拘、表里如一： 热情服务：有问必答、有求必应、不骄不躁、服务周到； 快捷高效：不推不拖、能办即办、争分夺秒、讲究时效； 廉洁自律；不沾不贪、遵纪守法、勤俭节约、艰苦奋斗。
9、员工守则：有德有礼、守法守纪、勤学勤劳、实话实干。
员工守则，是全集团每一位员工在日常工作、学习、生活中应当遵守的言论和行为准则，必须牢记在心中，落实到行动中去，从小事做起、从自己做起、从现在做起，真正成为铁军礼兵的光荣成员。江苏建工员工的具体行为要求是：
有德有礼: 讲学习、讲政治、讲正气，遵循公民基本道德规范，培养并遵守良好的社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德，爱党、爱国、爱企、爱岗，文明礼貌，不讲脏话、不损害公物、不随地吐痰、不随地大小便、不乱扔垃圾、不在公共场所吸烟。
守法守纪: 遵守国家法律，执行企业规章，不打人、不赌博、不嫖娼、不吸毒、不偷盗、不酗酒、不迟到、不早退、不怠工、不泄密、不违规操作、不聚众闹事。
勤学勤劳: 积极参加政治、文化、技术、业务学习，不断提高政治思想素质、业务素质和健康素质；不怕苦，不怕累，不消极怠工，艰苦奋斗，任劳任怨。
实话实干:求真务实，踏实肯干，说实话、出实招、办实事、求实效。
三、江苏建工文明礼仪规范
第一章总则
第一条 为认真贯彻品牌旺企战略，打造江苏建工铁军礼兵形象，特制定本规范。
第二条凡江苏省建工集团所属各单位全体员工及在集团所属各单位总承包或专业承包的工程项目上的所有施工人员，均应遵守这一规范。 第三条江苏建工全体员工都应弘扬诚信团结敬业创新的企业精神，执行有德有礼守法守纪勤学勤劳实话实干的员工守则，努力践行本规范。 第四条 文明礼仪的八项基本原则
1、敬人：常存敬人之心，不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。
2、自律：自我要求、自我约束、自我反省，从我做起，从点滴做起，从现在做起。
3、适度：应用礼仪时要注意把握分寸，进退得体。
4、真诚：接人待物时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。
5、宽容：在人际交往中既要严于律已，更要宽以待人。
6、随俗：坚持入乡随俗，尊重国情、民情、民族的文化背景，必须与绝大多数人的习惯做法保持一致，遵从当地风俗，遵从国际惯例.
7、遵时：不守时是对他人的不尊重，而且往往影响活动的气氛，甚至造成意想不到的后果。
8、守约：不守信就会失去他人的信任，不守约就会失去做人的根本。 第二章 个人生活礼仪 第五条 个人卫生礼仪
清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到起床洗脸、入睡洗脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头洗澡，讲究梳理勤更衣。剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢应该避开他人进行，否则不仅不雅观，也不尊重他人。 第六条 站立的礼仪
站立应挺直、舒展、收腹、眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂。正式场合不应该将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要有下意识的小动作。 男性通常可采用双手相握，叠放于腹前的前腹式站姿；或将双手背于身后，两手相握的后背式站姿，双脚可稍许叉开，与肩部同宽为限，显示出英俊洒脱、挺拔精神的美感，
女性的主要站姿为前腹式，但双腿要基本并拢，脚位应于服装相适应，展示出秀雅大方、姿态优美的贤良淑女形象。 第七条 用餐的礼仪
与他人一起用餐时，下述举止应当禁止：吃得响声大作，乱吐废物，唾液飞溅，张口剔牙，宽衣解带，脱鞋褪袜。挑三栋四，以酒灌人，吐痰擤鼻，上手取食，乱用餐具，与人抢菜，乱换位子，非议饭菜，为难主人。
第八条 日常文明用语
1．请！2．您好！3．欢迎。4．拜托。5．请问？6．请进！7．请坐！8．谢谢！9．再见！10．对不起。11．这边请。12．您先请。13．您请讲。14．请走好。15．失陪了。16．很抱歉！17．请原谅。 18．没关系！19．不客气！20．不用谢！21．请稍等。22．请您放心！23．请多关照。24．请跟我来。25．请不要着急。26．请慢慢地讲。27．让您久等了。28．希望您能满意！29．请您再说一遍30．请问您是否找人？31．很乐意为您服务！ 32．我能为您做什么？ 33．请问您有什么事？34．这是我应该做的。35．把您的需求告诉我。 36．我会尽量帮助您的。37．我再帮您想想办法。38．请随时和我们联系。 39．请您多提宝贵意见。40．有不懂的地方您尽量问。 第三章 公共场所礼仪 第九条 文明游客礼仪
自觉遵守参观游览秩序和规则，按顺序购票进场入园，不堵塞道路和入口。
遵守公共环境卫生，维护游览场、园环境清洁。不随地吐痰、便溺、乱扔废弃物。
爱护公共设施和风景游览区、公园的一草一木，不乱刻、乱写、乱画，不攀枝摘花，不践踏草坪。不翻越、毁坏围墙和栅栏。
爱护野生和展出的动物，不捕猎，不投喂投打，不在非钓鱼区钓鱼。
不携带易燃易爆物品及动物进入参观游览区，不在防火区域内运用明火。文明安全游览，不打架斗殴，不聚众闹事，不在游览区酗酒滋事，不以任何形式进行赌博等非法活动。按规定时间闭馆闭园后，不继续逗留、露宿。 第十条 文明乘车礼仪
举止文明，相互礼让。按顺序乘车，先下后上。 上车主动买票、投币，下车时主动出示车票。
不携带危险品和有碍乘客安全的物品、动物乘车。雨天乘车须脱掉雨衣。
保持站内、车内环境卫生，不大声喧哗，不吸烟，不乱吐痰，不乱扔废弃物。
尊重司乘人员的辛勤劳动。自觉扶老携幼，主动给老、幼、病、残、孕乘客让座。
自觉维护车内、站内治安秩序，与危害社会治安的违法行为作斗争。
第十一条 文明行路礼仪
自觉遵守交通规则，走路要走人行道，过马路须走人行横道、地下通道和过街天桥，不翻越交通护栏。
路遇熟人，寒喧叙事，应在行人少、不妨碍交通的地方。
问路要有礼貌，得到答复后应及时致谢。被问路者，要热情指路或带路。路遇老、幼、病、残、弱和需要帮助的行人应主动热情给予服务。
不在马路上追打嘻闹，不围观争吵。
路遇犯罪分子作案和坏人闹事，要见义勇为。
讲究公共卫生，不随地吐痰，不随地便溺，不乱扔废弃物。 第十二条 文明观众礼仪
自觉遵守影剧院、体育场（馆）规定，凭票按时按顺序入场，不拥挤，对号入座。举止文明，衣着整洁，不穿背心和拖鞋入场；就坐姿式端正，不东倒西歪、左右摇晃，轻坐轻起。
观看演出和比赛时要讲文明礼貌，尊重演员、运动员和裁判员。
爱护公共设施，不蹬踩座椅，不在公共设施上涂写刻画。
自觉维护公共秩序，不喧闹起哄，不喝倒彩。不向演出、比赛场地投掷物品或进行妨碍他人的不文明行为。
保持清洁卫生，不吸烟，不随地吐痰和乱扔废弃物。 第十三条 文明居民礼仪
热爱所在城市，关心社会公共事务，积极参加街道和居（家）委会组织的各项活动。
积极参与维护社会治安，遵守国家法令，遵守公共秩序。
搞好居室和环境卫生，不随地吐痰、乱倒垃圾、乱泼污水、不向楼（室）外乱扔废弃物。不在阳台楼道乱堆、乱挂物品。
搞好区院绿化、爱护花草树木。保持小区、院落环境整洁。不乱停、乱放车辆，不乱搭、乱建，不乱晒衣物。
邻里团结和睦，善待邻里老人，文明娱乐，不噪音扰民，不酗酒、赌博，不违章饲养动物。
时刻提高警惕，防火、防盗、防灾害、防事故。勇于向危害群众利益和社会治安的违法行为作斗争。 第十四条 文明顾客礼仪
尊重营业员的辛勤劳动，注意文明用语。
看过的商品，若不欲购买，须轻轻放回柜台，不摔扔，并请营业员收好。爱护公共设施，保持清洁卫生，不在商场（店）内吸烟，不随地吐痰、乱扔废弃物。
维护商场（店）内正常营业秩序，不高声喧哗、打闹。
依法维护权益，友善处理问题，对购物及服务有意见，应平静述说或向值班经理反映，不当面与营业员争吵。 遇到不良现象，敢于主持正义。 第四章 办公场所礼仪 第十五条 办公室工作的礼仪 进入上级办公室前，应先敲门，得到允许后方可进入。当对方正在接电话或与他人交谈时，应暂缓进入。
当上级进入你的办公室时，应主动起立答话。上级需要有关资料时应立即寻找，暂时找不到时，可以说：“对不起，等我找到后马上给您送去”。当上级对你的工作予以肯定时，你应说：“谢谢领导的鼓励，今后我会更加努力。”当上级对你的工作进行批评时，你应说：“谢谢领导的指教，我马上改正，今后我一定注意。”
当非本单位不认识人员进入公司办公区时，应主动询问：“您找谁？”当客人回答找某某人时，应将客人引领到接待室稍候，问清楚客人的姓名、单位，在与被找人员取得联系得到同意后，再将客人带去。客人进入公司领导办公室后，应主动倒好茶，说道：“请用茶”，然后离去。
当客人或服务对象来到办公室时，应主动起身，笑脸相迎；有问必答，和蔼可亲；处理问题，通情达理；遇到难题，请示领导；客人离去，起身相送。经办人不在时，应主动帮助联系。 第十六条 称谓的礼仪
礼仪要求可概括为 \"称谓得体，有礼有序\"。称谓应符合身份。可以对方的职业相称，也可以对方的身份相称。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称\"某先生\"、\"某小姐\"或称其为\"老师\"，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥，在文化艺术界，这样的称谓更为妥当，称谓还应符合年龄。对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬\"老张\"、\"老王\"；如果是有身份的人，可以将\"老\"字与其姓相倒置，这种称呼是一种尊称，如\"张老\"、\"王老\"。称呼时可借助和蔼的声调、热情的笑容和谦恭的体态表示尊敬。对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名；称呼时态度要诚恳，表情自然，体现出你的真诚。
对年轻人则可在其姓前加 \"小\"相称，如\"小张\"、\"小李\"，抑或直呼其姓名。称呼时要注意谦和、慈爱，表达出对年轻人的喜爱和关心态度。
第十七条 谈话中的礼仪
谈话时的态度。
交谈时态度要诚恳、自然、大方，要尊重对方、谦虚礼让。对长辈、上级说话要表示尊重，对下级、晚辈则要注意平等待人和平易近人。要善于理解对方，然后因势利导地谈论话题。对别人的谈话，我们应当认真倾听，并鼓励引导对方阐明自己的思想。正确的意见，应表示赞同；不同的看法，若无原则性问题，不妨可以姑且听之，不必细究；若是事关原则，可以婉转相告，表述自己的看法，但不要得理不让人，使别人难堪。要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论，不可出言不逊、强词夺理。不可背后乱议论人，更忌搬弄是非。
交谈中的形体动作。
两人交谈时，最好目光交流持同一水平，体现相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方，这些都会引起对方的不快。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，不要冷落了任何一个人。
交谈时言语要和气亲切、表达得体。注意语速和音量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。 第十八条 聆听中的礼仪
聆听时要专一致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望，这些都会影响我们听讲的效果。应当排除一切干扰：外界的嘈杂声音，内心不良的心境等，集中注意力认真倾听。
聆听时，要积极鼓励对方畅所欲言，表达尽自己的思想。听与说是一个互动的过程，只有当听话者表现出聆听的兴趣时，说话才会有浓厚的谈兴，我们可以多用这种方式鼓励对方说话。
聆听的同时，我们还要注意观察，俗话讲 \"察言观色\"，是有一定道理的。人们在表述自己的想法时，主要通过有声语言，即说话，但同时也会有意无意地透过无声语言，表达出更为隐秘的心理活动。例如谈话时的表情，兴奋或是沮丧；身体的姿势，紧张还是放松，它们同样也在透露着某种信息。我们若将说话者的言与行结合在一起作分析，有助于我们理解他人的真实想法。
聆听的过程更是一个积极思考的过程，要边听边想，努力体察对方的感觉，敏锐把握对方话语里的深层含意。人们经常会以婉转的方式表达自己的想法，这时我们就不能仅仅从字面上理解对方，而要 \"听话听声，锣鼓听音\"。做个善解人意的人，会赢得对方的尊敬，并让人乐于与你交谈。而我们也只有准确地把握了对方的真实想法后，才能使自己做正确的判断。 第十九条 打电话的礼仪
关于打电话的礼节，我们可以归纳为礼貌、简洁和明了这六个字。
使用电话交谈时，要注意语言简洁和明了。电话用语要言简意赅，将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。在办公室打电话，要照顾到其它电话的进出，不可过久占线。
打电话。在打电话之前，请做一下准备，将所要说的问题和顺序整理一下，这样打起电话来就不会罗罗嗦嗦或者丢三落四了。必要时先准备好纸和笔，以便记录。
拨通电话后，应当先致问候，自报家门，证实对方的身份。通话中保持声音清晰、咬字清楚、语调适度、态度和气、姿势良好。如果你找的人不在，可以请接电话的转告。这时可以先说一句： \"对不起，麻烦你转告„„\"，然后将你所要转告的话告诉对方，最后，别忘了向对方道一声谢，并且问清对方的姓名。切不要\"咔嚓\"一声就把电话给挂了，这样做是不礼貌的，即使你不要求对方转告，但他为你接了这个电话，你也应说一声：\"谢谢，打扰你了。\"
如果你打的电话是要通过总机转接的，别忘了对总机小姐说一个 \"请\"字，\"请转分机\"，你的礼貌会使你得到礼遇的。
电话通话期间，语言要简洁明了，事情说完，道一声 \"再见\"，便及时地挂上电话。打电话的时间，要考虑到对方是否方便。最好在早上八时后及晚上十时前，午间
一、二点钟时最好不要打电话，特别是年长者，通常都有午休的习惯。
接电话。当听到电话铃声响起时，应在第三声铃响前取拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门： \"您好！这儿是江苏建工集团╳部\"，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。
如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。传呼时，请告知对方 \"稍等片刻\"，并迅速找人。如果不放下听筒呼喊距离较远的人，可用手轻捂话筒或保留按钮，然后再呼喊接话人。
如果要接电话的人不在，打电话的人要求你转告的话，你应做好电话记录，记清： 1.打电话者的姓名、所属单位；2.转告的具体内容；3.是否需要回电，以及回电号码、时间；4.对方打电话时的日期、时间。记录完毕后，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。 需要其他部门处理客户咨询或投诉时，应该按电话留言要求进行记录，并将留言及时送达有关部门签收。
当我们接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方 \"您打错了\"，而不要粗暴地挂上电话。对方若说\"对不起\"时，你可以回答\"没关系，再见！\" 通话结束时，一般等上级、长辈挂机后再挂机。同事之间作为接话人，一般来说，应等对方先挂上了电话后再放下话筒。 第五章 接待工作礼仪 第二十条 介绍中的礼仪
介绍就基本方式而言，可分为：为他人作介绍，被人介绍和自我介绍三种。
当你要将某人介绍给别人时，按礼宾顺序应该是：向年长者引见年轻者，不论男女都是按这样的顺序作介绍；向女士引见男士，向职位高的引见职位低的人，同时连同双方的单位、职称一起简单作介绍。在人数众多的场合，如果其中没有职位、身份特殊的人在场，又是年龄相仿的人聚会，则可按照一定的次序一一介绍。为他人作介绍时，应简洁清楚，不能含糊其辞。介绍时，还可简要地提供一些情况，如双方的职业、籍贯等等，便于不相识的两人相互交谈。如果你是单独介绍两人相识，应该事先了解一下他们彼此是否都有想认识对方的愿望，免得造成不必要的尴尬。在向他人介绍某人时，不可用手指指指点点，而应有礼貌地以手掌示意。
当你自己被介绍给他人时，你应该面对着对方，显示出想结识对方的诚意。等介绍完毕后，可以握一握手并说 \"你好！\"\"幸会！\"\"久仰！\"等客气话表示友好。如果你是一位男士，被介绍给一位女士，你应该主动点头并稍稍欠身，然后等候对方的反应。按一般规矩，男的不用先伸手，如果对方不伸手也就罢了。如果对方伸出手来，男的便应立即伸手轻轻一握。如果你是一位女士，被介绍给一位男士时，一般来说，女的微笑点头也就是合乎礼貌了。如你愿意和对方握手，则可以先伸出手来。
当你想同某人结识，却又一时没有找到合适的介绍人时，那么不妨可以作自我介绍。作自我介绍时，可主动打招呼说声 \"你好！\"来引起对方的注意，然后说出自己的姓名、身份。也可一边伸手跟对方握手，一边作自我介绍。
在作介绍的过程中，介绍者与被介绍者的态度要热情得体、举止大方，在整个介绍过程中应面带微笑。一般情况下，介绍时，双方应当保持站立姿势，相互热情应答。 第二十一条 握手的礼仪
首先是握手的姿式。一般地，握手的两个人手掌相握呈垂直状态，表示平等而自然的关系，这是最稳妥的握手方式。如要表示谦虚或恭敬，则可掌心向上同他人握手。而如果是伸出双手去捧接，就更是谦恭备至了。但切切不可掌心向下握住对方的手，这通常是傲慢无礼的表示。握手时应伸出右手，决不能伸左手与人相握。如带了手套，握手前务必摘下自己的手套。
其次是握手的顺序。在上下级之间，应先上级伸出手后，下级才能接握；在长幼之间，应长辈先伸手后，晚辈才能接握；在男女之间，应女方先伸手后，男方才能接握。
握手的力度也应注意。一般情况，相互间握下即可。如果是热烈握手，可以使劲摇晃几下，这是十分友好的表示。
握手的时间通常以三至五秒为宜，除非关系亲近的人可以长时间握手外，一般都是握一下即可。握手时应两眼注视对方的眼睛，表示诚意。
第二十二条 使用名片的礼仪
名片。管理人员在工作中使用名片，是职业的需要，它可以帮助公众认识和了解你；也可以使你掌握公众的有关信息。管理人员面对众多的公众，借助名片，可以建立起一个广泛的公众联络网，便于工作的展开。
名片的一般规格是：名片的正面上方印有工作单位，中间印有姓名、职务，下方印有地址、电话。名片正面印有中文，背面往往印有相应的英文。
当我们向他人递送自己的名片时，应说 \"请多多指教\"，同时身体微微前倾，低头示意，最好是用双手呈上名片，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。
接受他人的名片时，也应恭敬。当对方说 \"请多多指教\"时，可礼貌地应答一句\"不敢当\"或\"随时请教\"。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱置，以免使人感到不快。 第二十三条 乘车的礼仪
乘车礼节应遵循 \"客人为尊、长者为尊\"的原则。
上车时，应让车子开到客人跟前，要帮助客人打开车门，然后站在客人身后等候客人上车。若客人中有长辈，还应扶持其先上。自己再行入内。
车内的座位，后排的位置应当让尊长坐 (后排二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左边再次)，晚辈或地位较低者，坐在司机边上的座位。现在私家车已逐渐增多，如果乘的是私家车，情形就正好相反，如果是主人亲自开车，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐在后排。下车时，则应先下，然后帮助客人打开车门，等候客人或长者下车。 第六章 重要活动礼仪 第二十四条 服装中的礼仪
管理人员着装既要与自身形象相和谐，与出入场所相和谐，又要与着衣色彩相和谐，与穿着搭配相和谐。
衣着应与自身形象相和谐。这里的自身形象有两层含义，一是指所从事的工作的职业形象，二是指自身的身材长相。由于管理人员的职业特性的要求，在穿着方面应表现出稳重、大方、干练、富有涵养的管理人员形象。
衣着应与出入的场所相和谐。不同的场合有不同的气氛，在社交场合的穿着大致可分为礼服和便服两种。礼服主要是出席正式、隆重、严肃的场合时的着装，如西服、中山服、旗袍或民族着装。便服主要是在一般场合、日常社际交往中的穿戴，相对可随意一些，各式短衣、衬衣、皮衣等都可。
在一些特定的场合、管理人员的穿着应遵守下列礼仪常规：
办公时的着装。作为职业人员，管理人员大量的工作时间是在办公室中度过的。办公室工作穿着要整齐、稳重、大方。工作人员上班时不能穿短裤、运动服，在办公室不得着超短裙。
宴会、记者招待会时的着装。通常管理人员出席这类较为隆重、正规的社交场合，着装应讲究。男性可穿颜色深一点的西装，加上白色的衬衣和领带，全身一般不超过三种颜钯。女性可穿套裙或旗袍，颜色以高雅艳丽为宜。
会见、访问时的着装。气氛较活跃时，可穿套装，也可穿色彩、图案活泼一些的服装，如花格呢、粗条纹、淡色的服装都适宜的。 第二十五条 化妆中的礼仪
符合职业特点，淡妆为宜。工作中略施淡妆，显得端庄美丽、稳重大方，切忌浓妆艳抹、过分修饰。
注意个人卫生，保持整洁美观。头发要经常梳理，男士的胡须要刮净，鼻毛应剪短；双手清洁、指甲应剪短。服装要清洁、整齐，特别要注意衣领和袖口的干净；男士穿西装时，应佩带领带；着中山装时，要扣好领扣、领钩；穿长袖衬衣要将下摆塞在裤内，袖口不要松开或卷起；不得穿短裤、汗衫、赤脚穿凉鞋出入公众场合；女子夏天着裙时，袜子口不能露在衣裙之外。
