国际旅行社有限公司员工手册
国际旅行社有限公司员工规章制度
第一章
总
则
第一条 凡本公司员工人事管理除另有规定外，悉依据本制度规定办理。
第二章
任
用
第一条
新进计调人员，导游人员之任用，需由总经理（董事长）批准方可录用。
第二条 有下列事情之一者，不得予以任用：
（一） 剥夺公权、尚未恢复者；
（二） 曾犯刑事案件，经判刑确定者；
（三） 受禁宣告尚未撤消者；
（四） 通缉在案，尚未撤消者；
（五） 吸食鸦片或其它毒品者；
（六） 身体有缺陷、或健康状况欠佳，难以胜任工作者；
（七） 未满十六周岁者。
第三条 新进人员除另有规定外，自到职日起三个月为试用期，必要时可视其试用期间成绩表现之优劣予以缩短或延长之。
第三条 试用人员成绩表现优良者，填写劳动合同呈报总经理（董事长）核准正式任用。
第四条 新进人员于报到后，试用开始前，应在公司办妥下列手续：
（一） 填妥新进职员履历表；
（二） 缴验学历证件及身份证；
（三） 最近半身正面免冠照片2张。
（四） 认真阅读并了解公司员工规章制度，如未提出异议，公司将认为你已经认真阅读，并认可公司的各项规章制度。并在员工履历表中签字确认。
第三章 服
务 第一条 本公司员工均应遵守下列规定：
（一） 遵守本公司一切规章及公告。
（二） 尊重公司信誉，凡个人意见涉及本公司方面者，非经许可不得对外发表，除办理本公司指定任务外，不得擅用本公司名义。
（三） 尽忠职守，保守业务上的一切机密。
（四） 执行职务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故稽延。
（五） 爱护公司财物，不浪费，公物非经许可不得私自携出。
（六） 待人接物要态度谦和，以争取同仁及顾客的合作。
（七） 注意本身品德修养，切戒不良嗜好。
第四章 待
遇
第一条 公司员工之待遇除另有规定外，悉依本章各条办理。
第二条 本公司员工工资的结算及发放按下列规定执行：
（一） 员工的工资为月结算。结算时间为每月月底。
（二） 员工工资每月01日发放。
第三条 本公司员工年终业务奖金之发给依规定办理：
（一）
依工作业务量经公司评核后计发奖金。 第四条 初任人员之薪给自到职日起，按日计算。
第五条 升薪或减薪员工之薪给自宣布生效日起，按日计算。
第五章 调迁与差假
第一条 调
迁
（一） 本公司基于业务上之需要，可随时调迁员工之职务或服务地点，员工不得借故推诿。
（二） 调任人员应依限办理交代并报到完毕，人员逾限五日，即视同自动辞职。
（三） 调任人员之薪给自到新职日起，按日计算。 第二条 出
差
（一）本公司员工出差按员工出差管理制度执行。员工出差管理制度另定。
第三条 给
假
（一） 下列日期为例假日：
元旦 ；
春节 ；
国际劳动节 ；
国庆节。
（二） 前条所列假日休息天数应视具体情况而定。
（三） 员工请假应照下列规定办理：
病假——因病须治疗或休养者可请病假，需向总经理（董事长）请假，经过批准，但每月不得超过3天。
事假——因私事需办理者，可请事假，需向总经理请假，经过批准，全年不能超过15天。
婚假——本人结婚，可请婚假七天。
丧假——父母、配偶或子女丧之时，可请丧假八天；祖父母、外祖母、配偶之父母、兄弟姊妹丧亡时，可请丧假六天。
产假——女性员工分娩，可请产假六个月。怀孕三个月至七个月而流产者，可请假四星期；七个月以上流产者，可请假六星期；未满三个月流产者，可请假一星期。
注：产假系指已婚女性员工，未婚女性员工分娩或流产按病假规定办理。
第四条 请假逾期，以旷工论处。但因患重病非短期内所能治愈，经医师证明属实者，可视其病况与在公司资历及服务成绩，报请总经理特准延长其病假，最多一个月。
第五条 请假期内之薪水，依下列规定支给。 请假未逾规定天数或经延长病假者，其请假期间内薪水发给基本工资。
第六条 员工请假均应填具请假单呈报，并由总经理批准，始为准假。凡未经准假而擅离职守或未经批准续假而缺勤者，除因临时大病或重大事故经证明属实，并于事后三天内依规定呈核外，以旷工处理，请假单应该表明请假事由和请假的具体日期。
第七条 员工请假应该表明请假事由和请假的具体日期。
第六章 考核与奖励
第一条 考
核
（一） 各级员工，负有平时工作成绩考核之责任 第二条 奖
惩
（一） 员工之奖励，分为嘉奖、奖金二种，其处理范围如下：
有下列情况之一者，应予嘉奖：
1.品德良好、足为同仁表率，有具体事迹的。
2.其他有利于本公司或公众利益之行为，且有事证者。
有下列情况之一者，应发给奖金：
1.对业务、管理有重大改善，因而提高旅行社工作效率或降低成本者。
2.对公司业务有突出贡献。
3.对本身主管业务表现出卓越才能，品德优良，服务成绩特优，且有具体事迹足资为证者 全年游客表扬信3封以上落实者。
4.工作上有特殊功绩，使公司增加收益或减少损失者。
以上奖金之数额，各视实际贡献之价值决定。
第七章 离
职
第一条 员工有下列情况之一者，应予停职：
（一） 有违犯本公司规章之嫌疑，情节重大，但尚在调查之中，未作决定者。
（二） 违犯刑事案件，经司法机关起诉，判刑但未确定者。
第二条 前条各款如经查明，无过失或判决无罪者，可申请复职，如准予复职，除因非本身过失而致停职者外，不得要求补发其停职期间之薪水。 第三条 在停职期间，薪水停发，并应即办理移交。
第四条 本公司因业务需要，或因不可抗力影响在一个月以上者，可裁减人员，但解雇人员时，应事前三日预先通告。 员工对于其所承受工作不能胜任时，本公司亦可随时解雇，并在三日前预先通告。
第五条 员工辞职，应于七天前以书面形式转总经理核准。核准辞职后，应即办妥移交，但不发给任津贴。如离职未经核准或移交不清，即擅自离职者，以免职处理。
第六条 员工不论依照上列任何条款暂或永久离开本公司者，应当严守公司的业务机密，并承诺在任何情况下不外泄公司业务。因离职而产生的业务流失致本公司业务发生损害者，均依法追究其责任。
第七条 员工离职前应妥善移交业务，业务中有未收之团款应当在离职前收回，否则个人需先垫交该团款，待团款完全收回再予以退还，个人欠款应当在离职前交回，因移交不清，致本公司发生损害者，均依法追究其责任。
第八章 教育与训练
第一条 本公司视业务需要举办定期或不定期、业务、技能或质量之教育与训练。
第二条 有关教育与训练，其应参加人员、课程、时间、地点悉依既定计划办理。
第三条 本公司为教育与训练之执行可指派各有关人员担任讲师或学员，被指派者不得借故推诿。
第四条 本公司视实际需要，可聘请行业的业务能手担任讲师或指派有关人员参加外界举办之有关业务讲习。
第五条 各种教育与训练或讲习，于期满后均应提出心得报告，其成绩作为员工考核资料
第九章 员工保险
第一条 为实施公司福利制度方案,构造合理的员工保险体系。 第二条 公司在职工转正后开始为职工办理养老保险事宜。
（一） 转正日期为实习期满后一年。
第三条 实行企业缴费与个人缴费相结合,具体缴费如下：
（一） 转正后开始缴纳养老保险，公司负担40％ 个人负担60％。
（二） 转正后服务满一年者，公司负担60％ 个人负担40％
（三） 服务二年以上者根据国家比例上缴。
朔州中天国际旅行社地接导游服务标准
《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。”
一、准备工作
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。地陪须在上团前三天领取接待计划。通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：
1．旅游团的基本信息
2．旅游团成员的基本情况
3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点
4．所乘交通工具情况
5．掌握交通票据的情况
（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、身份证等）去航空公司办理订座手续。订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
6．掌握特殊要求和注意事项
（二）落实接待事宜
1．落实旅游车辆
2．落实住房
3．落实用餐
4．落实行李运送
5．了解不熟悉景点的情况
6．与全陪联系 旅游活动的日程内容：
l、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购物地点等）；
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、购物安排等）：
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
（三）物质准备
《导游服务质量标准》要求：“上团前，地陪应做好必要的物质准备，带好接待计划，导游证、胸卡、导游旗、接站牌、结算凭证等物品”。
省旅游局严格规定导游人员上团必须佩带导游胸牌、携带导游资格证、计划书等，做到“三证”齐全，并举起本社导游旗（否则，按计分管理规定，扣除2分）。
（四）知识准备
（五）形象准备
（六）心理准备
1．准备面临艰苦复杂的工作
2．准备承受游客的抱怨和投诉
（七）联络畅通准备
二、接站服务
（一）旅游团抵达前的服务
1．确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
“三核实”：计划时间、时刻表时间、问讯时间
2．与司机商定出发时间
3．提前半小时抵达接站地点
4．再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间
5．迎候旅游团
（二）旅游团抵达后的服务
1．认真核实防错接
2．集中清点交行李
3．集合登车清人数
（三）途中服务
1．致欢迎词（举例）
（1）问候语
（2）欢迎语
（3）介绍语
（4）希望浯
（5）祝愿语
2．调整时间
3．首次沿途导游
（1）风光导游；（2）风情介绍；（3）介绍下榻的饭店。
4．宣布当日或次日的活动安排
三、饭店内服务
（一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐
地陪怎样带领旅游团用好第—餐?
1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；
2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；
3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；
4、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；
6、就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
（四）宣布当日或次日活动安排
（五）照顾行李进房
（六）确定叫早时间
（七）协助处理游客入住后的各类问题
四、核对、商定日程
（一）核对、商定日程的必要性
（二）核对商定日程的时间、地点
（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施
1．提出小的修改意见或增加新的游览项目时
（1）及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；
（2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；
（3）对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
2．提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
（1） 一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同：
（2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时
（1）要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；
（2）若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体旅游者赔礼道歉。
五、参观游览服务
参观游览活动是旅游产品消费的主要内容，是游客期望的旅游活动的核心部分，也是导游服务工作的中心环节。
（一）出发前的服务
1．提前10分钟到达出发地点。
2．核实实到人数
3．落实旅游团的当天用餐
4．提醒注意事项
5．准时集合登车
（二）途中导游
1．重申当日活动安排
2．风光导游
3．介绍游览景点
4．活跃气氛
（三）景点导游、讲解
1．交待注意事项
2．导游讲解
讲解内容要因人而异、繁简适度，包括该景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解语言要生动、优美、富有表达力。
3．严格执行计划
在景点的游览过程中，地陪应严格执行旅游合同，保证在计划的时间与费用内，使游客充分地游览、观赏。
4．注意游客的安全
在游览过程中，地陪应做到讲解与引导游览相结合：适当集中与分散相结合；劳逸适度并应特别关照老弱病残的游客。在讲解时，地陪应注意游客的安全（最好与全陪配合，请全陪留意），防止游客走失和意外事件的发生。
（四）参观活动
1．做好安排落实工作
2．翻译或语言的传递工作
（五）返程中的工作
1．回顾当天活动
2．风光导游
如不从原路返回饭店，地陪应该对沿途风光进行导游讲解。
3．宣布次日活动日程
4．提醒注意事项
5．安排叫早服务
六、食、购、娱等服务
（—）餐饮服务
1．计划内的团队便餐
（1）提前按照接待社的安排落实本团当天的用餐。
（2）引导游客进餐厅入座，并介绍餐厅设施及其菜肴特色；
（3）向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后全团的出发时间。
（5）用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一二次，解答游客提出的问题。
（6）用餐后，填写《餐饮费结算单》与餐厅结帐。
2．自助餐的服务
在用自助餐时，地陪强调自助餐的用餐要求，告诫游客以吃饱为标准，注意 节约、卫生，不可以打包带走。
3．风味餐的服务
（1）计划内风味餐：是指包括在团队计划内的，其费用团款中已包括。
（2）计划外风味餐：是指未包含在计划内的，是游客临时决定而又需现收费用的，计划外风味餐应先收费，后向餐厅预订。
（3）在用风味餐时，作为地陪，不是游客出面邀请不可参加；受游客邀请一起用餐时，则要处理好主宾关系，不能反客为主。
4．宴会服务
（1）国宴
（2）正式宴会
（3）便宴
（4）家宴
七、送站服务
（一）送站前的服务
1．核实、确认离站交通票据
（1）“四核实”：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间
（2）对离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票
2．商定出行李时间
3．商定出发时间
4．协助饭店结清与游客有关的帐目
5．及时归还证件
（二）离店服务
1．集中交运行李
具体做法是：先将本团游客要托运的行李收齐、集中，然后地陪与领队、全陪共同清点行李的件数（其中包括全陪托运的行李）；最后与饭店行李员办好行李签字交接手续。
2．办退房手续
一般应在中午12：00以前办理退房手续。
3．集合上车
注意：清点人数，并请游客清点随身携带物品和证件。
（三）送行服务
1．致欢送词
（1）回顾语
（2）惜别语
（3）征求意见语
（4）致歉语
（5）祝愿语
2．提前到达机场（车站、码头）
具体要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小时；国内航班提前90分钟乘火车提前1小时。
旅行车到达机场（车站、码头），地陪要提醒游客带齐随身的行李物品全团游客下车后，地陪要再检查一下车内有无遗漏的物品。
3．办理离站手续
4．与司机结帐
八、善后工作
（一）处理遗留问题
（二）结帐
（三）总结工作
