电子商务运营计划书
前言当今社会，电子商务时代已全面来临。对于商业而言，是机遇也是挑战。正如数码（数 字）时代的来临，谁继续停留在模拟信号时代，谁就将被淘汰或者走下坡路。眼前，各大企 业、商家争先恐后进军电子商务。
什么是电子商务？
什么是电子商务？电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下， 基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购 物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的 综合服务活动的一种新型的商业运营模式。 分类情况 B2B、B2C、C2C、B2M、由此可见，电子商务定义很广，分类也很细化，专业。因此首先我们要选择最适合我们 品牌自身发展的商业模式。
本人只研究了解了前三种模式， 且此三种模式也是当前最为普遍 的电子商务发展模式。详解如下： B2B = Busine to Busine.商家(泛指企业)对商家的电子商务，即企业与企业之间通过互联网进行产品、服务及信 息的交换。通俗的说法是指进行电子商务交易的供需双方都是商家(或企业、公司)，她（他） 们使用了 Internet 的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。这些过程包括：发布 供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配 送过程等。有时写作 B to B，但为了简便干脆用其谐音 B2B(2 即 two)。 B2B 的典型是百万 网、阿里巴巴、百纳网、中国网库、中国制造网、商机网、敦煌网、慧聪网、瀛商网、中国 114 黄页网、太平洋门户网等。B2B 按服务对象可分为外贸 B2B 及 内贸 B2B，按行业性质可分为综合 B2B 和垂直 B2B，垂直 B2B 有：中国化工网，鲁文建筑 服务网,中国畜牧商城网。 目前基于互联网的 B2B 的发展速度十分迅猛，据最新的统计，在本年初互联网上 B2B 的交易额已经远远超过 B2C 的交易额。2006 年全球 B2B 电子商务市场的规模已经达到了 5.8 万亿美元，预计未来几年全球 B2B 的年增长率将会保持在 45%左右，2010 年全球 B2B 电子商务市场的规模将达到 26 万亿美元。 B2C = Busine to Customer B2C 模式是我国最早产生的电子商务模式，以 8848 网上商城正式运营为标志。 其代 表有淘宝商城，京东网等。
C2C= Consumer to Consumer.c2c 实际是电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务。c2c 即消费者间 ，因为英 文中的 2 的发音同 to，所以 c to c 简写为 c2c。c 指的是消费者，因为消费者的英文单词是 Consumer，所以简写为 c，而 C2C 即 Consumer to Consumer。 XXX 电子商务道路应该怎么走？ 电子商务道路应该怎么走？有了前面的一些简单的资料， 我们就可以定位方向， 找到适合我们自身品牌发展的电子 商务路线。
B2B 一句话就是供应商与采购商之间的网络交易平台；C2C 一句话就是个人在 网络上实现对个人的产品买卖模式；B2C 一句话就是直销，或者直营。不管是传统的直营 还是电子商务直营，这都将是未来营销模式的趋势。
因此可见，B2C 是最适合我们公司当 前发展电子商务的商业模式。 XXＢ２Ｃ发展路线面对日益成熟的Ｂ２Ｃ电子商务模式， 我们几乎不大可能与成熟的Ｂ２Ｃ平台血拼， 我 建议分三步走。
第一步：
第一步：借鸡下蛋即借助当前已比较成熟的 B2C 电子商务平台，入驻淘宝商城，刻不容缓。为什么要急 着入驻淘宝商城呢？请看下面数据资料。
“光棍节”淘宝商城销售逾 9 亿 网店猛烈冲击实体店发布时间：2010 年 11 月 15 日 09 时 03 分 编辑：郭襄 来源：镇江新闻网 “光棍节”淘宝商城销售逾 9 亿，超过全香港一天零售总额－－ 网店猛烈冲 击实体店 “光棍节”淘宝商城推出的 24 小时五折促销活动引发网购热潮。据统计， 从零时到午夜，此次促销活动吸引了超过２１００万人次参与，共完
成交易３０ ０多万笔，日销售额达 9．36 亿元。面对这些，不少实体店经营者表示，已经明 显感觉到了网店价格和销售形势对实体店的威胁。 2 9.36 亿元是什么概念？购物天堂香港一天的零售总额大约 8.5 亿，今年国庆 黄金周，全北京 128 家商业企业，包括王府井百货、西单商城等在内，不过实现 销售额 7.3 亿元。而截至目前，全国百货店单店单日销售的最高记录是上海今年 1 月第一八佰伴的 3.52 亿元。也就是说，淘宝商城一天的销量，已经超过了全香 港一天，更是中国百货店单店日最高销量的 2.6 倍。近年来致力于电子商务平台开发应用的江苏名通信息科技有限公司相关负 责人周尚飞告诉记者，在互联网时代，电子商务发展迅猛。据统计，目前淘宝网 注册会员将近2 亿，2009 年全年交易额超过 2000 亿。无疑，网购的飞速发展对 传统商业的冲击将愈加明显，如今不少传统商业企业或生产企业已经开始尝试 “两条腿”走路，
“我现在许多东西都在网上买，包括孩子的衣服，先到商场去试穿合适的尺 码，然后在网上下单。”在一家事业单位上班的戴女士告诉记者，如今网上购物 很方便，而且价格实惠，自己办公室几乎每天都有人收到网购的商品。 “网店的销售模式已经对传统的实体店销售形成冲击，包括我们自己都会经 常在网上购物。”大祥时尚街负责人仇德峰说，网店本身不需要承担店铺租金之 类的成本，销售价格与实体店相比有很大优势，而且足不出户就能买下喜欢的商 品。仇德峰表示，虽然网购很流行，但大部分消费者还是喜欢传统的购物方式， 但他们对购物体验的要求更高了，作为商家，就要根据这种变化，在购物环境打 造、业态的多元化、服务的人性化等方面下功夫。仇德峰透露，大祥时尚街目前 也在打算尝试“实体店+网上商城”的经营模式，并开始了相关的准备工作。
3 “自立门户”
第二步：
自立门户” 即自己搭建属于自己的 B2C 电子商务平台。
第三步：华丽转型品牌创世纪，终端赢天下。即零售终端与 B2C 完全结合。意思为零售直营终端能服务 于电子商务平台。 当今任务： 当今任务：入驻淘宝商城淘宝 商城简介 自 2008 年 4 月 10 日淘宝商城建立以来，众多品牌包括联想、惠普、优衣库、迪士尼、Kappa 乐扣乐扣、JackJones、罗莱家纺在淘宝商城开设的官方旗舰店，受到了消费者的 热烈欢迎。迄今为止，已经拥有超过 1.8 亿买家，15000 个商户，20000 个品牌。 可以说，当前入驻淘宝商城是刻不容缓的任务， 可以说，当前入驻淘宝商城是刻不容缓的任务，我们的竞争对手当前已正在争先恐后 的进军电子商务，不管他们是为了迎合潮流还是为了增强自身品牌竞争力。 的进军电子商务，不管他们是为了迎合潮流还是为了增强自身品牌竞争力。
商城运营框架零售价定位(当今市场的电子商务定价 出厂价 零售价。 零售价定位 当今市场的电子商务定价)：出厂价 当今市场的电子商务定价 出厂价（生产成本）X 3.0 到 3.5 倍=零售价
商城装修
商城活动：以月为单位，每月至少策划一活动方案。
商城活动 销售目标（三年） 销售目标第一年：销售目标为50万
第二年：销售目标为200万 第三年：销售目标为500万
销售目标说明， 由于销售业绩会受到传统渠道的严重影响， 此销售目标设定仅来源于市 场经验折中。
具体运营
一、组织成员架构运营总监（1 人）、淘宝店长（1 人）、淘宝客服（2 人）、库房管理（1 人）、设计（1 人）、策划（1 人）、
二、人员职能分配
员职能分配
运营总监
1、根据公司及业务要求，制定网络营销方案及推广策略；
2、负责建立互联网营销的各项管理制度；
3、负责运用多样化的方式、方法推广公司旗下各个品牌、公司网站， 贯彻执行网络口碑和推广方案；
4、负责开拓网络营销资源和渠道；
5、指定及负责完成公司产品推广指标和销售指标；
6、负责与相关网络及媒体资源公关工作；
7、完成总经理指派的其他任务。
淘宝店长：
淘宝店长
1、负责商城的运营管理，策划网站营销活动方案，并推进执行，完 成营销目标；
2、负责淘宝等网店日常推广项目，旺铺、店铺与标题关键字策略、橱窗推荐、论坛社区、搜索引擎营销、淘宝直通车、淘宝客等，并配 合店铺自身的各类营销推广；
3、配合淘宝淘宝代运营方进行线上活动策划及推广方案，监督执行， 并负责活动后期数据统计，提供效果分析报告；
4、侦测同行业运营情况及市场最新动态，发觉新的商机或商品；
5、负责上下架商品、协助代运营方建立在线客服体制；
6、网店的营销管理，包括网店流量，订单效果数据研究等；
7、分析每日营运情况，统计数据，发觉隐含内在问题，有针对性的 提出解决办法；
8、针对顾客、市场、购买过程中的问题，及时调整；
9、每周总计运营报表数据，向部门领导回报；
库房管理：
库房管理
1、按库房规定，每天做好进出货管理工作，并做好详细记录；
2、按每天发货单进行配货，做好打包工作，其他时间做好产品质检 工作；
3、定期对库房进行清理，保持库房的美观，使物资设备分类排列， 存放整齐，数量准确。
4、完成部门领导安排的其他相关工作。
设 计：
1、对商城店铺进行装修设计；
2、对商品商品进行商品页面设计；
3、跟随店长推广活动进行广告设计；
4、对商城服务周边宣传册、DM 等设计工作；
5、完成部门领导安排的其他相关工作。
淘宝客服：
淘宝客服
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
2）负责进行有效的客户管理和沟通
3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
5）负责发展维护良好的客户关系、
6）负责组织公司产品的售后服务工作、
7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
三、工作细化对于淘宝店的建设来说前期准备做的充分与否， 注定了淘宝店起步的高点与 低点，如下为基本建设流程： 设立店名 注册商铺确定好货源后，依照出售的产品，设定合适的商铺名称。完成淘宝网商铺注 册流程。 网店装修设计网站页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。
1、月主题活动（特惠产品）广告模块（多页动画显示）
2、收藏店铺、满多少送多少、包快递等广告区。
3、左侧产品分类区。
4、销售产品、特价秒杀产品区。
5、营业时间及卖家联系方式（QQ，手机号） 。
6、产品内页：热销产品、产品介绍（软文及多张商品放大图片）、买家好评 切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账号。 商品拍照 图片处理用单反相机，在统一的背景下将产品拍照，图片处理，打上商铺名称水印， 以防盗图。 所有照片在 FTP 上开设空间存放， 不得存放于 QQ 空间等互联网提供的空间。 以防盗链接。 产品上架
1、将产品按类别上架。
2、设置橱窗推荐。
3、按买家地域设置运费（平邮、快递、EMS） 。
4、产品内容介绍详细（大图） 。
5、其它内容模板（家好评切图、买家需知、快递费用、联系方式、汇款账 号）代码直接嵌在产品介绍后面。
6、设置合理的宝贝名称，包含所有搜索关键词，并加入特价、清仓、秒杀、正品等吸引人进入的字眼。
7、产品的定价很有讲究，要在淘宝上搜索相同产品，找到合适的价位
在线咨询，销售，
在线咨询，销售，售后培训
1、一个月保持多少时间旺旺在线状态（即工作时间） ，保证多少时间的白天 工作及夜间工作量，且需要完成多少销售量，才能领取基本收入。
2、按销售量领取业务提层，销多拿多，一个月中销量领先者发放奖金。
3、20 秒快速应答买家咨询。
4、提交销售报告。
5、服务态度佳，有客户投诉者扣除相应的收入。
6、商品内容或价格改动需要汇报领导审批，不得自行修改。
7、不得将客户旺旺账号，价格等信息泄漏给第三方。
8、实行一口价销售，不允许私自加价拿回扣行为。
9、清楚所售商品的介绍及使用方法，如有不清与供货商取得联系，不得擅 自夸大产品功能或误导消费者，所引起的买家恶评及不满，扣除相应所得收入。
10、所有买家提出的要求，均要全面如实的反馈给发货方，在平台上认真填 写好买家对商品的要求。
11、专业售后团队进行售后服务，抽样满意度调查。 电子商务订单处理网上虽然有交易明细记录，但是为了支出与收入正确，应该自定一份电子表 格及纸张表格。记录每一笔开支及收入。 发货及快递公司选择选择信誉好的快递公司，洽谈合适的快递价格（一般发货量大的价格可以便 宜很多，因此快递上也可以赚取少部分的钱） 。 发货前应该与客户核对收件地址、姓名及联系电话。 发货时应该注意客户要求的规格、颜色、尺寸、及其它要求、有参加满就送 或收藏店铺有礼的应当将相应的礼品一同寄出。 发货后应该根据快递单号密切关注货物签收的情况。 交易结束评价针对买家的评价给予回复解答，评价内容带有产品推广性质。做好商铺的 SEO 搜索优化
1、关键字的选择及代码 ALT、Meta、link ALT、Meta、
2、网站避免大图显示，这样会影响浏览者访问商铺的速度。
3、与其它合作伙伴互换友情链接
商铺推广
1、淘宝社区、百度贴吧等相关论坛宣传。
2、淘宝客及淘代码 要求：选择当季热销商品；选择图片漂亮清晰；尽量设置比较高的佣金比例
3、淘宝直通车 要求：选择客户转化就高的关键词；设置合适的放置地区；
4、钻石展位
5、超级卖霸 每周关注最新的活动，并报名参加。
6、试用中心 提供少量试用或免费小样参加活动。
7、参加秒杀，聚划算，优惠券，淘团购，淘七天，限时打折，一元起拍等 活动。
8、设置商铺会员:即购满多少元后成为商铺 VIP，以后享受 VIP 价格。
9、包邮活动，送现金券，红包，满就送活动。
10、淘宝帮派广告位或其它论坛广告位。
11、友情链接 登录各大搜索引擎 找到各大搜索引擎入口，填入店名和地址，即可被搜索收录。
12、加入商盟、帮派及旺旺群 从商铺到商城当一个商铺上轨道后，我们可以寻求更多相关产品或其它商品加入我们商 铺，将商铺做大做强，成为一个商城模式。购买者可以在我们商城找到他们想要 的多种商品，以便节约他们的快递费用，这样产品多而全的商城模式，会给商铺 带来更多的客流量及销售量。 吸引代理加盟当我们拥有了很多产品之后，可以寻找一些淘宝新手，向他们提供商品图片 及介绍，让他们开分店，帮我们销售产品，我们统一发货。这样形成一个连琐加 盟的形式，更有利于商品的销售。
商家加盟
确定商品代理价格 产品信息通过淘宝 助手导给代理商 依照代理商提供 的发货单子发货 费用结算 按销售额给予奖励 收益来源收益来源主要通过网络服务体现，可包括诸多方面：
1、产品销售利润:产品销售所得的利润
2、快递费差价：成为商家群代理后，商品发货量必定增多，加上提供仓库， 与适合的快递公司合作，享受优惠的费用政策。
3、代理加盟费：做成商城模式的可以吸引小商家对我们产品进行代理销售， 收取一定的代理费用。
商铺的管理机制
1、所有商品信息备份 可以通过淘宝旺旺助理实现商品信息的备份。商品的文字信息及图片信息， 保存在我们的服务器上。
2、库存报警 商品有多少货存，应该有一个货管软件，及时了解缺货商品，并相应做出补 货处理。
3、销售统计报表 实时的销售统计报表，掌握销售业绩，有助分析存在问题。
4、日志及聊天记录管理 可查询所有交易记录、发货记录、聊天记录、业结记录等信息。
5、货物配送情况显示 时实跟踪货物的发送接收情况，记录发件人，收件人信息。
6、建立档案 商品销售档案、工作人员档案、加盟商家档案等。
四、运营过程中的注意事项
1、需求分析和整理、对于电子商务来说，最为重要的就是要了解需求，在此基础上，提出具体 的改善建议和方案，对这些建议和方案当然不能囫囵吞枣，眉毛胡子一把抓，而 是要与大家一起讨论分析，确认是否具体可行。必要时，还要进行调查取证或分 析统计，综合评出这些建议和方案的可取性。
2、营销策划、
营销策划，包括前期市场调研、可行性分析、策划文档撰写、业务流程说 明等等内容。 策
划是运营前期的关键， 只有真正策划好了， 最终才会有好的结果。 因为，前期的策划涉及更多的线上线下市场因素。在此，就不在本文做探讨了。 根据需求，来进行有效地规划。商品标题和内容怎么显示，功能键怎么摆放、文 字、广告如何展示等等，都需要进行合理和科学地规划。
3、各部门协调工作、
这一部分的工作内容，更多体现的是管理角色。运营总监因为深知整个部 门的运营情况，知识面相对来说比较全面，与淘宝店长、库房管理、设计、策划 的沟通协调工作，更多地是由运营总监来承担。
团队组建销售额
美工设计 X 1 人
工作职责：负责协助 B2C平台规划设计、商城网页设计、以及产品图片处理等。
客服导购 X 2 人（轮流值班，接受调休） ） 工作职责：日常客服工作、简单的图片处理，以及产品上传，论坛发贴等协助活动以及品牌 工作职责 推广工作。
团队扩展标准：每以稳定提升业绩 3 万/月增加一人手。
客服在线时间：
客服在线时间： 夏季 08：00—22:30（12：00 到 12：30 间隔半小时）
冬季 08：30—10:30（中途无间隔）
客服上班时间表季节 时 间 早班 晚班 夏季早班八个小时／晚班九个小时
早上：08：00—12：00 ： — ： 下午：14：00—18：00
早上：12：30—17：00 ： — ： 下午：18：00—22：30
冬季早班八个小时／晚班九个小时
早上：08：30—12：30 ： — ： 下午：14：00—18：00
早上：12：30—17：00 ： — ： 下午：18：00—23：00
“细节决定成败 ，这是做人做事的一条警语。同样， 细节决定电子商务的成败”也是做高品质品牌电子商务所遵循的信条。希望电子商务一项可以更好的为公司开拓新的市场方向。
