实习报告
学院: 职业技术学院 专业：市场营销1004班 姓名：
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一：背景介绍
华莱士连锁机构成立于2000年，以准确的市场定位，规范优质的服务成功的在闽、浙、粤、赣等上百个城市拥3000多家连锁餐厅，员工有20000多人，其中福州直营餐厅达500多家。华莱士是一家集产品开发、生产、销售为一体的西式快餐企业，服务的主题是倡导绿色、环保、健康的生活，首先对原材料的来源严格把关，绝对用最高品质的原材料，烹制最高品位的生活享受。华莱士口感嫩滑鸡肉，都来自大型专业饲养场，比如来自山清水秀无污染的闽西红土地的龙岩森宝公司。公司的饮料均来自国际著名品牌公司，比如全球五百强的百事可乐，雀巢咖啡等，绝对保证了产品原材料的卫生安全，保障产品的高品质。华莱士时时刻刻都把广大消费者的利益放在第一位。华莱士快餐总部有着强大的管理运作体系，丰富的市场运作经验，统一的企业形象，统一的食品的操作和服务规范和统一的食品配方和配送。华莱士立志打造适合中国情的西式快餐品牌，立志于发展全国性的连锁快餐企业。
华莱士企业创始人“华氏兄弟”（福州华怀庆、华怀余兄弟）于2001年1月8日创建了华莱士第一家餐厅——福州师大餐厅；几年以来，企业不断壮大，历经了几个突破性的发展阶段：2002年经营模式逐步完善；2003年连锁餐厅相继开业；2004年华莱士形象不断上档次；2005年全国连锁全面铺开；2006年品牌化经营步入正轨；2007年视觉形象焕然一新。华莱士是目前本土最大的西式快餐企业，创建品牌以来，先后在闽、浙、赣、粤、湘、津等全国各省市城市开设连锁餐厅，公司经营的汉堡、炸鸡、薯条等产品，美味与品质兼具，时尚与文化领先，深得广大消费者的青睐。在管理模式上，华莱士采用流程化手段，以国际化标准和QSC&V的高要求，实行连锁经营的统一管理。经过近十年的发展，华莱士已经成为业内知名的西式快餐加盟品牌，其影响力也涉及全国。现在，华莱士快餐品牌已经深得广大消费者喜爱！华莱士快餐——简单有滋味！
在去年的10月底，我应聘的是华莱士餐厅助理，就来到了华莱士实习，一开始是熟悉基础的前台、后厨、销售以及外卖工作，经过自己的努力和付出，经常得到店长和督导的表扬，他们还经常锻炼我并让我把升职助理的准备工作做好。我的工作内容是处理好店内员工间的关系和员工与顾客之间的关系，培训员工沟通技巧和能力，主动与顾客沟通，聆听他们的心声，给予精神鼓励和支持；职权分配，并且每周对员工进行合理的排班，下班后由我来整理好账目；增加员工士气，使每个员工都得到进步，增加团队的凝聚力和战斗力。
二：主要困难
餐饮行业具有巨大的市场容量。从餐饮市场的连续性和可持续性看，巨大的农村餐饮市场将为我国餐饮经济提供广阔的发展空间；餐饮社会化将进一步带动
消费方式多元化，商务交易、会展活动、居家消费、商务与个人旅行、休闲娱乐、社区服务等均成为带动餐饮消费的动因；经营方式改变将进一步激活餐饮业市场，连锁经营、网络营销、集中采购、统一配送等现代经营方式将不断在餐饮行业得到有效的实施和运用；服务内涵扩展将进一步促进餐饮消费可持续发展，餐饮业将积极调整产业和产品结构，不断拓宽餐饮消费的空间和领域，以社区餐饮为载体，大力提倡健康消费、安全消费、绿色消费、环保消费、科学消费、节约型消费，促进餐饮业可持续发展。
在可持续发展的大背景下，在餐饮业繁荣的背后，还存在着大量的不合理、不科学的行为和现象需要尽快予以解决。目前，我国的餐饮业虽然整体上仍处于小、散、弱的状态，餐饮业的结构还有待调整，发展资金、行业人才都相对缺乏，管理水平、标准化程度还很弱，企业形成规模化较为艰难，核心竞争力和抵御风险能力相对较弱。
当然，在我实习的这段时间里，我也遇到了好多大大小小的困难，基本上有以下几个方面：
1.新员工入职后，由于操作的不准确性导致产品的错误生产甚至个人受伤。
2.员工平时与他人交流少，工作当中内心有些焦虑与恐惧。
3.老员工与新员工间容易闹矛盾，影响团队的凝聚力。
4.员工与顾客间有时也会出矛盾，让顾客不能成为回头客。
5.收银找错钱，将顾客点的快餐弄错。
6.打烊后餐厅的清洁工作做得不是很到位。
7.外卖的任务不能准时而且效率有些低。
三：分析原因
1.从整个餐饮行业来说：与国外餐饮行业标准相比，我国餐饮行业的行业标准、法律法规建设相对滞后，行业内标准化意识薄弱，直接影响到企业的服务水平，市场竞争缺少行业规范，导致行业市场秩序混乱。
中国餐饮产业结构不合理，高档餐馆数量众多而符合大众消费的中低档餐馆却处于低水平发展阶段，人力、物质和技术资源没有得到充分合理的利用；产业技术不规范，生产技术以师傅带徒弟的经验为主，缺乏技术的标准化和规范化；企业生产经营分散、封闭，没有形成产业化规模。目前，我国90％以上的餐饮企业为小企业。与国际知名餐饮公司相比，中国大公司的企业规模、盈利能力、管理水平和经验都有较大的差距。
餐饮行业内高学历的中高级管理、营销、技术人才严重匮乏。在从业人员中，低素质就业人口多，高素质人才缺乏，餐饮业职业经理人队伍和专业培训工作滞后。餐饮业缺乏高层的管理人才和烹饪技术人才。另外由于餐饮业服务人员工作时间长，待遇相对较低，以致餐饮业服务员难招。
2.从华莱士这个快餐来说：在我实习的这段时间里，结合我自身的工作经历，遇到的困难原因有很多方面。新员工入职后，没有得到培训员的细心培训或者是自己没有用心去学习整个过程，没有意识到产品加工器材有一定的危险性；员工的心里抵触这个职业，有焦虑而且没有和其他员工有很好的交流和沟通；老员工和新员工间没有处理好关系，老员工没有好的心态去接受新员工的到来；员工没有和顾客处理好关系，没能以热情的方式去面对顾客，造成了顾客的流失，同时也存在部分顾客无理取闹；有时候前台收银的员工没有细心，导致给顾客找错钱或者给错顾客要的快餐，晚上我记账的时候经常发现账目不对，也包括有时候我记账出了差错；打烊后，打扫卫生的员工没有精心细致，有很多卫生死角，后厨的卫生工作不到位；员工从心里上没有重视外卖，没有及时去给顾客送去外卖，导致效率低。
四：解决措施
1.对于西式快餐这个大的餐饮行业，需要可持续发展。
首先是加大宣传与引导。定期组织对大型餐饮企业负责人进行节能意识宣讲以及节能改造引导。一方面使餐饮企业树立建设节约型餐饮新理念。充分认识加快建设节约型社会的重要性和紧迫性，自觉承担社会责任，加强行业自律，积极投身创建节约型餐饮业的行动中来；另一方面向企业讲解相关的节能改造奖励方案，引导大型餐饮企业率先进行节能改造，力争降低电、煤、气、水等的耗用量。
其次是倡导健康用餐，推进餐饮改革。通过加大社会宣传，改进就餐方式，深化宴席改革，杜绝餐饮浪费和资源浪费，倡导餐饮企业提供大、中、小份量菜品服务，引导和培育顾客文明消费、节约消费行为；改进餐饮经营服务方式，以市场为导向，开拓新领域，发展新工艺，不断提高服务规范水平。
再者是大力发展循环经济，构建新型餐饮产业链。采取环保新技术、清洁生产等各种措施降低资源消耗，控制污水、烟尘以及废气的排放、加强废物产品的分类及回收利用，加强对餐饮采购、生产、消费流程的科学评估与优化改进，构建“资源－产品－再生资源”的新型产业链条，加强餐饮产业结构的优化升级。
2.对于华莱士这个快餐店，主要是需要处理各个方面的内部关系。
首先，在新员工入职后，由训练员按训练四步骤进行标准的培训来保证操作的准确性。鼓励他多与他人沟通，以便消除内心的焦虑与恐惧。在其临近下班时与他谈心，给予精神鼓励和支持，争取在保证员工质量的前提下减少员工流失。
其次，我们会组织每周开一次会，认真分析我们的优劣，发扬优点，找出问题，个个击破，使我们的团队更优秀。最后，我会进行职权分配，在某一岗位由特定人来管理，出现问题由他来协调。这种信任会增加员工士气，也会让他自身得到进步。希望五爱道团队更有凝聚力和战斗力。
再次，作为一名餐厅管理者，我希望达成标准的QSC目标，在产品质量上严
格按照先进先出原则和标准制作程序，力求为顾客提供鲜美、优质的产品。服务态度和服务水平是在竞争激烈的餐饮业中脱颖而出的关键，我会培训员工沟通技巧和能力，主动与顾客沟通，聆听他们的心声，微笑、快捷的服务可以为顾客带来愉快的用餐体验。
最后，我希望最大程度提高顾客满意度，争取让每一位顾客成为五爱道餐厅的回头客，一个干净、舒适的用餐环境也会影响顾客满意度。我们的餐厅将会实现卫生无死角，员工操作完成后随手清洁，每天按标准打烊程序完成卫生清理工作，完美呈现六大美观要素。
五：工作小结
天津五爱道华莱士有很多优势：首先，地理位置优越，处于繁华商业街，对面即是天津百货大楼、凯莱赛商场，周边小吃、超市比比皆是，以及临近的农贸市场，并且晚上还有热闹的夜市。这里被诸多小区包围，如风采里、风光里、风貌里、新基业大厦„„附近还有河北工业大学、天津十八中。这些居民和学生都是我们的潜在顾客。另外，我们有恰当的促销政策，二元加玉米杯和加一元冷饮换大杯的活动让更多顾客感到我们的优惠。虽然每位顾客再消费的钱不多，但这样一单一单的抓，我们的人均消费也有所提高。
在这里实习的日子不短，我也从中有很多收获和体会。
1.勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。作为餐饮服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
2.立足本职，爱岗敬业
作为餐厅助理，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。
最后，我很高兴能够在华莱士实习，我学会了许多书本上学不到的知识，能够把书本上的理论运用到实际上，实践是检验真理的唯一方法，只有到实际中去，才能真正认识理论其中的意义。我相信自己始终会保持这样的一颗纯正心，努力的、永不停歇的去学习，利用自己无限的青春活力去实现自己的人生价值，创造一片属于自己的天空。
