西安市公安局车辆管理所
文明办公规范用语、服务标准及管理制度
为转变工作作风，提高服务质量，增强我所全体干警及工作人员热情服务、文明执法的自觉性，在全所营造“人人都是投资环境，人人都是车管所形象”的观念，使保持共产党员先进行教育活动体现在公安机动车/驾驶人管理的具体业务中，特制定以下文明办公规范用语、服务标准及管理制度：
一、文明办公规范用语：
1、您好，欢迎光临！请问您有什么事？
2、请问您办理什么业务？需要什么服务？
3、我正在办理这件业务，请您稍等一下。
4、对不起，让您久等了。
5、对不起，请您排队等一会儿。
6、请走好，欢迎下次再来。
7、请别着急，我们马上给您办理。
8、请出示您的证件。
9、请您用钢笔填写清楚有关事项。
10、请您想周到，免得来回跑。
11、先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
12、这方面的问题，请您先看我们警务公开栏内的有关说明。
13、这个问题，请您到xx窗口咨询那位同志。
14、请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
15、如果您没听清楚，我再说一遍。
16、请签名，请对号。
17、您好，这里是西安车管所，有什么事请讲！
18、对不起，他不在，您需要留言吗？
19、下班时间到了，不过没关系，我们可以把您的事办完。 20、按规定，请您×天后来取。
21、由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
22、请您多提宝贵意见，欢迎您监督。
23、如果您需要找领导反映，请稍等。
24、这件事，我们可以向您解释。。
25、您反映的情况，我们需要研究后再答复。
26、对不起，我说话有些急噪。
27、请您告诉我是哪位同志答复的？
28、因为上边文件有规定，请您谅解。
29、对不起，这是我们的疏忽，我们马上改正。 30、您提的意见很好，我们一定改正（转达）。
31、我们尽量考虑您的要求，谢谢您的支持和合作。
32、不用谢，这是我们应该做的，欢迎您下次再来，再见。
二、服务忌语
1、带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老老头、老太婆、神经病、乡下人等等。
2、不知道。
3、少废话、少罗嗦，快点讲。
4、你管不着（你少管闲事）。
5、喂，叫你呢。
6、不关我的事，找别人去，我管不着。
7、急什么，还没上班呢。
8、找别人去，我管不着。
9、墙上贴着，自己看。
10、就你急，怎么不早来。
11、给你讲过几遍了，怎么还听不清，真笨。
12、急什么，没看我正忙着吗？
13、你能怎么样（你看着办）。
14、没看快下班了吗，早干什么了。
15、不行就是不行，我就是这个态度（我说不行就不行）。
16、这么晚了明天来。
17、你问我，我问谁？
18、这事我管不了，有意见，你去领导去。
19、你这人是不是有毛病？
20、你这人真啰嗦。
21、你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？
22、你不错，难道是我错。
23、听你的，还是听我的。
24、叫什么，等一下。
25、我就这种态度，怎么啦？想投诉你投诉去。
26、不是我管，我不知道。
27、你快走开，下一个来。
28、其他脏话、粗话。
三、办事窗口服务标准：
1、对所有办事群众推出“六项服务”：超前服务，即时服务，延时服务，上门服务，高效服务，主动服务。
2、开展微笑服务，对办事群众做到政策咨询一口清，发放材料一手准，手续齐备的一次办成。
3、服务群众做到“五办”：材料齐全马上办；材料不全指导帮助办；紧急项目加班办；特殊项目跟踪办；重大项目领导亲自督察办。
4、“八个不”：不让政策在车管民警手中截留；不让差错在车管民警手中发生；不让时间在车管民警手中浪费；不让人民群众那里受到冷遇；不拖该办的事；不等能办的事；不推难办的事；主动协调，不等不靠其他部门。
四、管理制度：
1、全处所有民警及工作人员在日常工作中，均要使用文明规范用语，禁说服务忌语；严禁接待群众不按规定使用文明规范用语或对办事群众的咨询不理睬、不答复，给办事群众耍态度，不依法、公正、文明的办理业务。
2、违反本规定者，情节轻微的，处里将给予批评教育、责令纠正；造成恶劣影响的，属民警的处里将报请支队给予纪律处分或调离原工作岗位，属聘用人员的立即辞退。
3、本规范用语及制度从二OO五年七月起执行。
二OO五年七月十日
