门店管理技巧
2007年10月03日 星期三 21:47
一、店长的主要职责与范围
（1）总部各项指令和规定的宣布和执行
（2）完成总部下达的各项经营指标(营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标)
（3）门店职工的安排与管理
（4）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理
（5）监督和审核门店的会计，收银等作业
（6）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和直销商品的淘汰。
（7）维护门店的清洁卫生与安全
（8）教育、指导工作的开展
（9）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议
（10）顾客投诉与意见处理
（11）其他非固定模式的作业管理
（12）各种信息的书面汇报
二、特殊陈列法
１、不规则陈列法 ２、整齐陈列法 ３、随机陈列法 ４、盘式陈列法５、兼用随机陈列法
6、端头陈列法
7、岛式陈列法
8、细缝陈列法
9、突出陈列
10、悬挂列法
11、比较性陈列
三、顾客购物的心理过程
（一）店貌感受 (商店的装饰,卫生,秩序,商品的陈列等会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品相称，也会直接影响到消费者的购物兴趣。)
（二）知晓商品 (购物进入商店后，根据其购物目的会有选择的去知觉商品。)
（三）观察了解 (商品选定后，顾客就会接近柜台或货架)
（四）引起兴趣 (所谓兴趣，就是人的一种迫切要求，即认识某种事物或参加某种活动的强烈的心理倾向。)
（五）产生联想 (这种联想是一种由当前感知的事物引起的，对与之有关的另一事物回忆或设想的心理活动。)
（六）激发欲望 (这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。)
（七）比较判断 (进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较，或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊。)
（八）决定购买 (顾客通过对商品的判断作出购买决定)
（九）采取行动 (购物决定一经作出，就会付诸于购物行动)
（十）购后体验 (顾客购买后，会对连锁企业门店的店风、店貌、商品、服务态度等留下服务)
四、变价作业应注意的事项
（1）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价
（2）正确预计商品的销量,协助店长做好变价商品的准备
（3）做好变价商品标价的更换,在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。
（4）做好商品陈列位置的调整工作
（5）随时检查商品在变价后的销售状况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。
五、收银员装袋作业管理
（1）根据不同的购买量选择不同尺寸的购物袋。
（2）不同性质的商品必须分装如：生鲜和干货类。
（3）掌握正确的装袋顺序：①硬与重的商品垫底装袋 ②正方行或长方形的商品装入包装袋的两侧 ③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损 ④易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。
（4）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、菜等应与其他包装袋包装妥后再放入大袋，或经过顾客同意不入大袋。
（5）确定附有盖子的商品都已经栓紧。
（6）装入的商品不可高与袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。
（7）确定将连锁企业的传单宣传品装及赠品放入顾客的购物袋中。
（8）入袋时应将不同客人的商品分辨清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。
（9）对包装不下的体积过大的商品要另用绳子捆好，方便顾客提拿。
（10）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。
六、现场促销的方式
（1）限时折扣，即门店在特定营业时段内，提供优惠商品，刺激消费者购买的促销活动。折扣时注意：以宣传单预告，或在买场销售高峰时段以广播方式，告之并刺激消费者购买限时特定优惠的商品，在价格上必须与原价有三层以上的价格差。
（2）面对面销售，即门店的店员直接与顾客面对面进行促销和销售的活动。其做法是：规划适当位置作为面对面销售区；选择具有专业知识及销售经验的人员来担任工作，以提升营业额；强调商品新、奇特以及促销人员亲切的服务，并让顾客自由选择商品品种及数量，以便有更好的功效。
（3）赠品促销，即消费者免费或伏某些代价即克获得特定物品的活动。其做法是：通常配合某些大型促销活动，或在供应商推广新产品实施赠品促销。
（4）免费试用，即现场提供免费样品供消费者使用的促销活动。其做法如下：安排适合商品试用地点，要做到即可提高使用效果，又可避免影响顾客对门店内其他商品的购买；选择适合试用的商品品种及其供应商，通常供应商均有意配合推广产品，故应事先安排个供应商，确定免费试用时间做法及商品品种；举行试用活动的供应商必须配合门店规定的营业时间进行免费试用活动，安排适当人员来服务。
七、顾客偷盗事件的防范
(1)禁止顾客携带大型背包和手提袋入内,请将其放于服务台或自动寄包柜.
(2)顾客携带小型背包袋入内购物时,应留意其购买行为.
(3)定期对员工进行防盗教育和培训.
(4)加强卖场巡视,尤其要留意死角和多人集聚之处.
(5)注意入口出去的顾客.
(6)顾客边走边吃东西时,应委婉口头提醒请其至收银台结帐.(7)有团体客人结伴入店时,店员应随时注意,有可疑情况时可主动上前服务.
(8)条码纸套妥善保管,以免给人有可乘之机.
八、门店的经营目标
（1）销售目标。可以说销售目标是门店最基本的经营目标。
（2）产品组合与服务目标。对于连锁企业门店来说，向消费者或用户提供周到良好的服务，既是吸引消费者或用户扩大商品销售量的一种手段，也是以服务竞争取代价格竞争、创造较高经验收入的重要途径。因此，门店提供多少服务项目、达到多高服务质量水平，都应严格按照连锁企业总部所作出的目标性规定来操作，并定期考核。
（3）经济效益目标。提高经济效益，增加利润是连锁企业门店经营活动的基本动力。提高经济效益意味着门店要增加商品销售额，相对降低经营成本，减少资金占有量，提高流动资金周转速度，从而提高资金利润率。
（4）发展目标。企业的经营能否不断取得发展，一方面取决于企业管理体制和经营机制，另一方面也依赖于连锁企业各个门店的经营素质。建立建全科学的管理体制和经营机制，不断提高门店的素质和经营能量，使其始终处于良性循环状态，是连锁企业经营管理的一项重要任务。
5S管理（上）
2007年10月03日 星期三 21:53
企业内员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。5S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。
一、什么是5S管理
5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以\"S\"开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯：
1、革除马虎之心，凡事认真（认认真真地对待工作中的每一件\"小事\" ）
2、遵守规定
3、自觉维护工作环境整洁明了
4、文明礼貌
没有实施5S管理的工厂，职场脏乱，例如地板粘着垃圾、油渍或切屑等，日久就形成污黑的一层，零件与箱子乱摆放，起重机或台车在狭窄的空间里游走。再如，好不容易导进的最新式设备也未加维护，经过数个月之后，也变成了不良的机械，要使用的工夹具、计测器也不知道放在何处等等，显现了脏污与零乱的景象。员工在作业中显得松松跨跨，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已。改变这样工厂的面貌，实施5S管理活动最为适合。
二、5S管理与其它管理活动的关系
1、5S是现场管理的基础，是全面生产管理TPM的前提，是全面品质管理TQM的第一步，也是ISO9000有效推行的保证。
2、5S管理能够营造一种\"人人积极参与，事事遵守标准\"的良好氛围。有了这种氛围，推行ISO、TQM及TPM就更容易获得员工的支持和配合，有利于调动员工的积极性，形成强大的推动力。
3、实施ISO、TQM、TPM等活动的效果是隐蔽的、长期性的，一时难以看到显著的效果，而5S管理活动的效果是立竿见影。如果在推行ISO、TQM、TPM等活动的过程中导入5S管理，可以通过在短期内获得显著效果来增强企业员工的信心。
4、5S管理是现场管理的基础，5S管理水平的高低，代表着管理者对现场管理认识的高低，这又决定了现场管理水平的高低，而现场管理水平的高低，制约着ISO、TPM、TQM活动能否顺利、有效地推行。通过5S管理活动，从现场管理着手改进企业\"体质\"，则能起到事半功倍的效果。
三、5S管理的定义、目的、实施要领
1S----整理
定义： ◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；
◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；◇不必要的东西要尽快处理掉。
正确的价值意识----使用价值，而不是原购买价值。
目的：●腾出空间，空间活用
●防止误用、误送
●塑造清爽的工作场所
生产过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。
生产现场摆放不要的物品是一种浪费：
·即使宽敞的工作场所，将俞变窄小。
·棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价值。
·增加寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。
·物品杂乱无章地摆放，增加盘点困难，成本核算失准。
注意点：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。
实施要领：
⑴、自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的
⑵、制定「要」和「不要」的判别基准
⑶、将不要物品清除出工作场所
⑷、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置
⑸、制订废弃物处理方法
⑹、每日自我检查
2S----整顿
定义：
◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。◇明确数量，有效标识。
目的：●工作场所一目了然
●整整齐齐的工作环境
●消除找寻物品的时间
●消除过多的积压物品
注意点：这是提高效率的基础。
实施要领：
1、前一步骤整理的工作要落实
2、需要的物品明确放置场所
3、摆放整齐、有条不紊
4、地板划线定位
5、场所、物品标示
6、制订废弃物处理办法
整顿的\"3要素\"：场所、方法、标识
放置场所----物品的放置场所原则上要100%设定。
· 物品的保管要 定点、定容、定量
· 生产线附近只能放真正需要的物品
放置方法----易取。
· 不超出所规定的范围
· 在放置方法上多下工夫
标识方法----放置场所和物品原则上一对一表示。
· 现物的表示和放置场所的表示
· 某些表示方法全公司要统一
· 在表示方法上多下工夫
整顿的\"3定\"原则：定点、定容、定量
定点：放在哪里合适
定容：用什么容器、颜色
定量：规定合适的数量
重点：● 整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态● 要站在新人和其它职场的人的立场来看，什么东西该放在什么地方更为明确
● 要想办法使物品能立即取出使用
● 另外，使用后要能容易恢复到原位， 没有回复或误放时能马上知道
