金融业的的客户管理-- 以邮储银行为例
引言
金融业是典型的高级服务业，客户始终是最重要和最宝贵的资源，如何有效管理客户信息并准确把握客户需求，成为当下众多银行面临的新课题。将其置于企业发展战略的高度,依托客户关系管理和其他一系列改革,提升自身的竞争力。客户成为金融业至关重要的商业资源，对客户关系的建立、维持和培育引起了金融业的高度重视。“以产品为中心”向“以客户为中心”变革，是金融业改革的必由之路。因此认真研究邮政储蓄客户管理现状，找出存在的问题，针对邮政储蓄银行问题找出切实可行的策略，培育提升邮政储蓄客户的忠诚度，对于提高邮政的市场竞争力是非常重要的。
一、金融业的的客户管理概况介绍
首先储蓄银行属于邮政企业，邮政企业和邮政储蓄银行将共享改革带来的机遇和成果，将实现网络资源共享，产品交叉销售和业务发展，实现持续，稳定，协调发展，促进邮政储蓄业务实现了新的飞跃。
客户关系管理（CRM）是指客户信息资源的管理，为客户提供满意的产品和服务，为客户长期，稳定的战略管理过程中，建立一个动态的相互信任，互惠互利的关系客户。 金融业正在进行邮政体制改革,即将组建邮政储蓄银行,提供金融服务的种类更加丰富,资产运用的空间得到了拓展;在已有客户方面,客户对邮政储蓄持有较高的信任。邮政储蓄无不良资产包袱,拥有庞大的客户群;在人力资源方面,邮政储蓄拥有一批高素质的各类人才。
二、邮政储蓄银行客户管理存在的问题
现在金融业已经成为一个高度竞争的行业，方便的网络，良好的服务，舒适的银行经营环境为其提供了硬件条件，竞争是毋庸置疑的。因此，作为一种新的邮政储蓄银行要在激烈的市场竞争中站稳脚跟，除了业务创新，如何建设是当务之急的一个完美的通道。邮政储蓄银行实体渠道建设。邮政储蓄银行完成电话银行的建设，努力实现多种金融产品，电话营销和产品服务。扩大客户享受服务的空间，让客户不受时间，无论位置或地方享受银行服务方便很少限制。但由于安全和银行的服务和产品等方面，电话银行是相对有限的。邮政储蓄银行加快网上银行建设，尽快适应公司，基金，绿卡，外汇业务，网上支付结算的需要，实现支付服务。在网络上有效地整合各种电子银行渠道的银行，并将提供优质服务。
邮政储蓄银行了解客户关系管理的误区。国内企业的发展，今天的对CRM的理解还处于概念阶段，对CRM的概念存在诸多误区。企业之间的区别是一个真实的了解CRM的概念，然后回答企业是否需要引入CRM和什么样的客户关系管理的需要，以避免误解。市场经济的本质是竞争，在知识经济和全球化的市场条件下，市场竞争发展到服务竞争。外国企业客户关系管理的成功经验告诉我们，CRM不仅是一种先进的营销手段，更重要的是一种先进的营销管理理念。它是从经营理念、组织结构，转向客户战略、业务流程、信息技术规划业绩等。邮政储蓄银行的邮储规模大，成本高，为了维持邮政快速增长的平衡，要付出很高的代价。
对于客户反映的问题处理不及时政储蓄银行的最终目标是建立在商业银行，资产业务、负债业务，大力发展中间业务，国际业务和代理银行业务。由于目前的条件没有得到满足，才能充分依靠和发挥邮政网络优势，零售业务和中间业务，提高城市和农村金融服务，努力为监管部门的批准，对零售信贷业务和公司业务。由于目前技术业务创新和信息化的加快，邮政储蓄银行各种信息被广泛和分散在各商业银行系统，如信贷业务系统，会计制度和审计制度，在不同的层面由不同的机构和人员控制，且具有极为分散性，分散的信息一起用于处理有机利用深，依靠手工操作是不可能的，所以信息和网络银行业务是一个先决条件。通过该系统对现有的各种分离，不共享诸如会计制度，会计制度的有机整合，市场信用调查制度，形成一个统一的信息系统，可以通过各种数字处理转换中的各种形式的信息，方式数字化，标准化的存在，系统的信息。
客户归属不明确，造成多网点维护基于储蓄营业部客户经理制试点的成功，在县（市）综合振兴局，逐渐进入客户经理制。（1）具体优化网点的布局，重点增加城市的网点数量。（2）积极推进网点的转型，分类实施网点装修改造。（3）分阶段增加设备的投入，满足不同市场需求。没有良好的企业文化氛围邮政储蓄银行员工素质有待增强，一方面，少数基层领导，所有管理都是人说了算，靠点对点，人对人的管理，而且处罚尺度也不一样，邮政储蓄银行员工素质有待增强影响了团队的互相信任，管理的滞后，主动性和积极性受到挫伤，形成典型的人治文化；另一方面，在经济效益为上及急功近利的理念下，在单位只有压力，而没有任何生机和活力，干群之间、员工之间除了工作，互不交往，缺乏“大家庭”的归属邮政储蓄银行员工素质有待增强。第三方面，为了应付上级检查而流于书面形式，而非为了丰富员工工作与生活，为营造企业品牌形象的面子文化。
三、解决问题的措施
加强员工素质培训直接分支或局级储蓄业务部门设立营销部门，配备专职管理人员，并在一些市场营销能力选择储蓄网点，社会关系良好的员工的客户服务中心，客户经理队伍形成的胚胎。在客户经理团队的建设过程中，概念和队伍稳定性问题是最困难的员工。为“经理”、“市场营销”来区分重要的。在原邮政储蓄银行的营销模式，员工提出了“营销”的大客户营销，发展困难，缺乏信心和逐步退出，几乎面临解散的情况的营销团队。在这方面，储蓄业务部门应协助客户经理建立信心，塑造团队精神工作，及时指导，说明引入客户经理制的目的和意义，并介绍国内外的成功经验，客户经理制度，提高客户经理制员工的理解和认识；同时，通过一系列的培训教程，如“自信”运动，服务礼仪和营销技巧的培训，让客户经理充分把握金融保险知识，学会如何为客户提供财务咨询，使之逐渐向个人财务顾问，邮政储蓄业务的服务体系，不断提高客户经理综合素质。
邮政储蓄银行要加强激励制度完善意见与投诉的处机制，规范和完善随着客户经理制的逐步出台相关制度，邮政储蓄银行应继续加强组织客户经理制度，制度的完善。笔者认为，可以通过以下方式来实现，是一个关于重组的客户经理队伍的业务整合，最好的客户服务部，客户经理的选择，设定“精英”，“标兵”，“生命线”和“危险线”邮政储蓄银行营造良性竞争的氛围；另一方面，由管理人员或客户项目团队的建立，特殊的教师管理，新的业务学习和培训，适时组织。同时，为了促进客户经理制的工作更加规范和有效，应制定了一系列管理措施，明确客户经理的职责，权利，组织活动，质量，客户经理管理，质量管理和仪器的衣服，做了详细的规定和具体的处罚标准的一个新的激励；系统的建立。
努力架起邮储乃至邮政企业和客户之间的桥梁基于大力拓展客户资源，介绍了客户关系管理的概念，对邮政储蓄银行客户资源管理和客户实现集中维护系统。另一方面，客户的分类管理，使用“ABC”的管理方法，根据核心客户，其地位和重要性的关注客户，客户，客户的目标客户四类三个等级，建立详细的信息邮政储蓄的收入占到80%的客户；另一方面，系统的定期维护，不同层次的客户使用和维护不同的繁殖方法，“一周双访问”制度的实施，与客户建立长期的合作伙伴关系。同时，强调客户经理的敏感信息，把握市场需求潜力，调整服务模式的重点，以更合理的提供个性化的金融服务，客户的实际价值。通过对邮政储蓄业务范围的限制，联合经营的突破，提供个性化，多元化的金融服务的客户。如提供证券资金转帐服务，提供保险服务，代扣电话和电话卡等业务。以提高网点竞争能力和推动网点功能转型为目标。从网点分布结构、业务发展前景、社会效益和经济效益等方面进行分类，采取多种措施，发展VIP服务区及自助服务区等全功能服务高端客户的精品网点，提高了网点的营销能力和服务能力。在网点改造建设方面，积极配合省行做好山阴县同太南路支行的装修和验收工作，同时对右玉县支行进行改造装修的设计和规划，现在进行装修中。
邮政储蓄银行的业务是多种多样的，但客户是唯一的。面向客户的业务交叉营销，可以提高银行的资源利用率，扩大市场，促进企业发展。由“服务”到“服务营销”，从“以人为本”到“以客户为中心”的业务变化，客户经理制度，将促进发展的业务计划，实现邮政储蓄银行，邮政储蓄银行的转化效率。
优化流程要邮政储蓄银行要学习梯子的组成及工作原理，然后访问的专业销售的每一步，抓住关键。然后访问邮政储蓄银行客户数据，设计清单，清楚打电话的目的。接触阶段，好的开始是成功的一半，把握“第一印象”，分析做的和不规范，建立积极的氛围维护客户的利益。然后学习如何鼓励顾客购买，使用的提问技巧和客户信息的实际访问，创造客户需求。在现阶段，销售计划，确定产品/服务的特点和不同的利益。根据客户“我做了什么好事”的心理的有效实施销售计划，以客户的利益和需求相关的特性。制定销售计划，图书馆。如何识别和克服他们的恐惧，以及不确定性和怀疑的客户，并使用一些完成一系列技能，积极打动客户，获得订单或客户的行动。以客户为中心的战略原则，邮政储蓄银行要充分把握客户关系管理随着时代的发展，银行要求的竞争日趋激烈，银行与客户的关系发生了很大的变化，金融市场已由原来的卖方的第一，用户满意，最终开发新客户水平。在银行业竞争，返回到根节点是服务的竞争，对客户的银行优势的忠诚。但如果你只是把“吸引新顾客”为主要银行吸的营销方向，是创建一个忠诚的客户资源非常困难。在金融产品创新方面也存在于金融创新的薄膜表面的追求，忽视了以满足客户的需求，引导客户现有的金融产品消费的错误识别。邮政储蓄银行人事工作按照省行工作部署，结合实际情况和发展要求，在深化各项人事管理工作上迈出了新步伐。一是按照业务发展需求，在省行的大力支持下，通过外调五名高管，充实了我行专业管理人员，邮政储蓄银行优化了基层班子结构。在邮政储蓄银行省行的大力支持下，全行新增从业人员近二十人，从根本上解决了人员短缺问题，扭转了以往所存在的有岗无人、一人多岗的被动局面。三是强化业务培训。全年共组织了很多次专业培训，为新业务的顺利开办、传统业务的知识巩固奠定了坚实的基础，有效的提升了专业人员业务知识与业务操作技能。四是组织全行人员参加了在职学历教育和从业资格远程教育培训，参与率达百分百。
四、结束语
总之，以顾客为中心的理念是邮政储蓄银行发展到一定程度的必然选择竞争。客户关系管理的实施，须填写过去的秋天“功课”——它需要更多的了解现有的和潜在的客户，要求能够准确判断竞争行为，跟上信息技术迅速变化的要求，特别是内部管理的要求，可以适应这些变化。如果企业能够很好地吸收了CRM的思想，将看到的利润，客户忠诚度和客户满意度等几个方面的改进。今天，外资银行进入房子，几大竞争对手的重组完成后，前进的巨大压力下，适当超前，决定性的变化，可能对银行的必由之路，邮政储蓄有多年的经验，加之创新，尽快开始当前业务，做好客户关系管理，应该能够继续保持竞争优势。
参考文献
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