阳光极速订单业务咨询话术
目录
一、“阳光极速”订单业务知识点 ...............1
1、“阳光极速”订单业务简介 ....................1
2、“阳光极速”订单业务常见问题 ....................1
二、“阳光极速”订单业务咨询、安抚话术 ...............1
1、基本原则 .........................3
三、常用规范用语........................3
四、客户抱怨时，常用安抚话语.................4
一、“阳光极速”订单业务知识点
1、“阳光极速”订单业务简介
光大证券“阳光极速”订单业务，是指为营业部优质VIP客户提供的快速订单柜台系统以及快速报盘通道等业务服务支持。“阳光极速”订单业务系统是区别于普通客户大集中交易系统及VIP交易席位的，拥有独立服务器的客户交易系统。其具有独立的报盘席位和报盘系统，有独立的网上交易通道，“阳光极速”会员资金账户的开立、交易和清算等与普通客户流程相同。
2、“阳光极速”订单业务常见问题
1、“阳光极速”订单可以做所有品种的交易吗？
“阳光极速”订单业务仅支持沪、深A股、权证及ETF等其他创新品种的套利交易。
2、“阳光极速”订单业务支持哪些委托方式？
“阳光极速”订单业务仅支持“快枪手现场交易”及“阳光极速网上交易”的委托方式。
3、哪类客户可以享受“阳光极速”订单业务？
营业部核定总名额数=5个基础名额+本营业部入库客户名额。其中入库名额由经纪业务总部根据客户资产及交易量贡献度设定。可请客户直接与营业部联系获知是否可加入“阳光极速”会员。
4、客户如何申请“阳光极速”订单业务？
客户本人持有效身份证件，沪深A股股东账户卡，临柜填写《“阳光极速”订单系统会员申请/撤销表》。营业部必须对申请“阳光极速”的客户进行风险教育，充分揭示“阳光极速”系统的交易风险，对交易操作系统进行详细说明，并签署所有的书面协议，包含并不限于开户文件、权证交易和行权风险揭示书、创业板市场投资者风险揭示书、三方存管协议书等。
5、客户申请“阳光极速”订单业务需多少时间生效？
只有老客户深圳证券账户有证券的T+2日生效。其余情况均T+1日生效。
6、“阳光极速”订单业务专用席位号为多少？
上海41153， 深圳205000，若有变更以最新通知为准。
7、申请加入“阳光极速”会员后，银证转帐与非会员客户的区别？
“阳光极速”会员的资金转入由会员提出申请，“阳光极速”会员管理员在“阳光极速”系统中进入“资金转入确认/转出申请”菜单将转入资金同步到“阳光极速”系统中。
“阳光极速”会员的资金转出执行预约制度。当“阳光极速”会员申请办理资金转出手续时，由会员提出申请，由会员管理员核定会员客户转出金额小于或等于“阳光极速”订单系统中的可取金额，在“阳光极速”系统中进入“资金转入确认/转出申请”菜单，选择“转出申请”，会员客户即可转出核定的金额。
即转入由金仕达向阳光极速发起，转出由阳光极速向金仕达发起。
客户按原有流程将资金转入金仕达，柜员在阳光极速中发起确认完毕后客户可以正常使用；转出资金柜员发起申请确认后，将可取资金自动同步到金仕达柜台，客户即可按原有流程转出。
8、“阳光极速”会员转账有何限制？
“阳光极速”会员当日转入的资金，当日不能转出。“阳光极速”会员当日发生资金转出后，当日不能发生资金转入
9、“阳光极速”会员如何退出？
“阳光极速”会员的退出，由客户提出申请，填写《“阳光极速”订单系统会员申请/撤销表》，营业部内部审批，总部报备后T日营业部在“阳光极速”系统中做上海账户的撤销指定交易，深圳办理转托管，总部办理取消分组；T+1日营业部在大集中柜台中，上海账户做报盘席位修改及指定交易，深圳账户销户后再开户，选择营业部原报盘席位，客户账户解除业务限制。
当日有交易的，当日不能申请取消客户分组。
10、“阳光极速”会员业务上有何限制？
营业部在金仕达大集中柜台系统中对“阳光极速”会员做如下业务限制：禁止销户、禁止买入、禁止卖出、禁撤销指定、禁止转托管、禁止权证买入，禁止权证卖出，资金转出额度设为0.01元，委托方式中设置：禁止网上交易。禁止在金仕达大集中柜台及“阳光极速”订单系统中两边进行交易。
11、营业部必须对申请“阳光极速”的客户进行风险教育，充分揭示“阳光极速”系统的交易风险，对交易操作系统进行详细说明，并签署所有的书面协议，有哪些交易风险？与现有的有何区别？书面协议有哪些内容？与现有的有何区别？
主要交易风险为：
1、“阳光极速”订单系统会员申请表中的5点注意事项（阳光极速会员交易只能通过“阳光极速”订单系统进行；阳光极速会员在阳光极速系统中只能进行沪、深A股、权证及ETF等其他创新品种的交易；阳光极速会员转入、转出资金须提前向营业部申请；阳光极速会员当日转入的资金，当日不能转出；阳光极速会员当日发生资金转出后，当日不能发生资金转入），
2、介绍阳光极速快枪手客户端的使用方法，
3、只能接受现场委托等
书面协议是指目前柜台中签署的各类协议，主要注意无论客户是否进行权证或创业板的
交易，都需要签订《权证交易和行权风险揭示书》《创业板市场投资风险揭示书》以及做相应的风险测评。
二、“阳光极速”订单业务咨询、安抚话术
1、基本原则
仔细询问 按交易管理的公告，做统一解释 运用“三明治”法则 抱有同理心
三、常用规范用语
1、十字文明用语：即请、您好、谢谢、很抱歉、再见。
2、规范常用语：您好，光大证券，（很荣幸）为您服务！/感谢您的耐心等待！/请稍等，我将为您转接，如转接失败，请稍后重新拨打。/感谢您（的）来电，稍后欢迎您对本次服务进行评价。
3、专业服务用语：好的/是的；请您/麻烦您/谢谢您；真是不好意思/非常抱歉（忌说：对不起）；我想跟您说明一下（忌说：我告诉你/我跟您解释下）；您现在方便跟我一起操作/您现在方便记下来吗?；我这样说明，是否清楚？（忌说：您明白了吗？）；请问还有什么可以帮您；
改变以下的习惯用语：改“报一下”说“提供”；改“咨询”说“协助”；改“解释”说“说明”；改“你有什么问题”说“有什么可以帮您”；改“我想建议你”说“我想请您”；改“嗯/哦”说“是的/好的”；改“你”说“您”； 改“透露”说“请教”。
4、开头语结束语
呼入开头语：您好，光大证券，很荣幸为您服务。三声内应立即接听，否则应先说“对不起，让您久等了”；
呼入结束语：感谢您的来电，再见；衷心感谢对方的来电：感谢您对我们的支持与来电，有任何问题随时欢迎您拨打我们的客服热线。
加上亲切的祝福语：×先生/小姐，祝您（新年快乐/周末愉快）/投资获利。
呼出开头语：您好，我是光大证券××营业部的×××（全名）。
呼出结束语：感谢您的支持，再见/（打扰您了，再见！）
四、客户抱怨时，常用安抚话语
当客户抱怨时,适时说如下用语
（1） 谢谢您来电告诉我们您发生的事情。
（2） 这件事一定造成您不少困扰，让您很生气，对此我深表歉意。
（3） 能不能麻烦您讲具体情况说一下让我更明了。
（4） 我想请您再确认一下…
（5） 不知您是否了解公司一些相关的工作程序。
（6） 我很愿意协助您尽快解决问题。
（7） 麻烦请您给我X分钟时间为您确认一下。
（8） 发生这样的事我们感到很抱歉。
（9） 您的意见将给我们改进的机会，非常感谢您。
（10） 是，是这样啊，真抱歉。
（11） 针对您的问题，我现在立即向上级报告，尽快给你回复。
（12） 我们需要两个工作日来处理您的问题，造成您的不便还请您原谅。
（13） 说话前，都应称呼对方的敬称，如 陈先生，王小姐，吴经理等。
（14） 虽然目前我无法立即解决您的问题，只要数据（产品）一到，我将第一时
间为您处理，并随时告知您进度，或您可随时来电查询。
（15） 有关我们工作的疏失造成您的不便，我们向您致以诚挚的歉意。
（16） 希望您继续对我们的工作信赖与支持。
（17） 我是客服中心的XXX工号，以后您有任何问题，我都将竭诚为您服务。
（18） 我的主管也对此事非常重视，她会直接与您联系提供服务。
（19） 谢谢您对我们的理解与包容。
（20） 祝您工作顺心。
忌说：“你先冷静一下好吗？/你先别激动吗/你先听我说/可能你误会了/其实是这样，因为„所以„”，
光大证券经纪业务总部 客户服务中心
2009-11-17
