从要我学到我要学
——十堰电信10000号创学习型团队纪事
2003年是十堰电信的改革之年，发展之年，也是十堰电信10000号的诞生之年，可以说它是伴着BPR推广实施而成长，因此从成立之日起，创学习型团队就成为10000号各项工作中的重中之重。
十堰电信10000号拥有员工52人，平均年龄不足23岁，其中大专以上文化程度的占总体比例的70％以上，更有不少员工在进行业余学历学习。这是一个综合型的业务咨询处理部门，每天的新业务、新技术层出不穷，要做好服务就必须要有强烈的学习意识，创建一个学习型的团队。在10000号大家自觉把集体利益放在首位，把团队看成施展个人才能的理想平台，不过多追求个人的经济回报。每一项部门建设工作永远是大家集体参加与，共同讨论大胆追求，以创造良好的团队业绩做为个人理想的实现。
45岁的杨师傅原本从事电报收发工作，来到10000号后开始改做后台工单处理工作，与原专业差距很大，但他仍自觉吸取新知识，积极开展横向学习。不光是他，全中心52个 员工中70％以上拥有大专学历，不少员工还在继续学历学习，人人坚持每日专业技术学习和兴趣知识学习，两年来十堰电信10000号以“每天前进一步，永远真诚服务”为目标，扎实稳进的开展学习创建活动，以学习来提升服务。
一、营造积极的学习氛围 古人说：“授之以鱼不如授之以渔。”10000号创学习型团队讲究对知识的学习累积，更重视引导员工自主自觉学习。没有好的学习榜样，就无法创建一个学习型的团队，无论部门主任还是10000号班长，始终将工作当作学习的过程，向书本、向他人、向实践学习，通过学习进一步提高工作能力和水平。她们一方面充分利用10000号平台建立了业务知识库，定时将最新业务信息以对话模板的形式整理入库方便查询学习；另一方面对于员工中积极好学的，班长总会实时提出表扬，每月学习考试中前三名的员工均会得到不同的奖励。此外她们主张给优秀员工更多锻炼和发挥特长的机会，给予她们各种进修锻炼机会，通过进修提高个人服务水平，以传帮带的方式带动其他员工共同学习，形成了一股比赶超的学习氛围。2003年10000号曾先后派出9名员工到武汉参加客服技巧培训，其中就包含了3名聘用工，聘用工带聘用工，让大家看不到距离只看到榜样，从而促进了员工学习的积极性。
为更好的营造氛围，10000号设立了专门的培训室，鼓励员工充分利用培训室学习，讨论，提倡知识共享、经验共享。员工们读到好书、有了难题的处理经验都会在此交换意见，在10000号可以看到人手一个笔记本，厚厚的笔记上记载着她们日积月累的心血，每一个新业务，每一次处理经验都是日后优质服务的保障。
二、健全的学习制度
在10000号工作就是学习，学习也是工作。因此10000号规定每半年会举行一次大型集中培训，针对电信基础业务知识进行“大回炉”。大型学习由于周期长、内容广缺乏一定灵活性，因此她们又将周培训计划与班前班后会结合起来，每周至少开展1-2次业务培训，各营销政策则利用班前会及时传达到每个人。连每周一晚的班会时间学习都是占有一半的时间，通过对每周的质检情况的通报，对发现的问题分类讲解更正。为了使学习能融入到工作中，她们总是见缝插针学习业务，不论是班前会还是话务间歇，只要有机会总能听得到一问一答的业务抽查对话。
光学不练不行，光惩不奖也不行，因此每个月10000号里都要开展一次小型的练功比武活动，业务考试、上机操作、录音监听一样都不少。不论是每月考核还是平时质检，每次考核结果都会通过培训室的墙报如实反映出来，对优秀员工不仅给予一定金额的物资奖励，更将考试成绩作为星级客户代表的基本标准，吸引员工认同考试。连续1季度考试成绩低于最低标准的员工则自动降为实习生，再考核后方可上岗。
三、有针对性的培训内容
10000号50多名员工平均年龄只有23岁，这些活泼、热情的年轻姑娘们多数刚走出校门，潜意识里对学习报有一定的抗拒心理。适当业务学习压力会促进她们积极学习，压力太大则会适得其反。因此在培训中十堰电信10000号更注重技能技巧的培训，尊重客户代表的学习感受和要求，根据她们的需求制定培训计划，以活泼互动的形式开展学习培训。
她们的培训采用内培及外聘方式，一边邀请对口部门的专业人员指导讲课，一边大胆鼓励内部员工走上讲台讲课，通过边学边教的方式，这样不仅调动了员工学习积极性，更在内部逐渐形成了一个系统的培训队伍，10000号也通过这种方式发掘了属于自己的内训师。
十堰是山区本地人普通话发音经常容易前后鼻音不分，普通话不标准方言味很浓，针对这一情况在征求客户代表们的意见后，她们将市电视台主持人马老师请来边听录音边指导。在与客户代表的沟通，内训师了解到客户代表对如何处理棘手问题感到头疼，针对这一问题，内训师经过查阅大量资料，总结出一套客服对话模板，指导客户代表如何面对各类疑难问题。10000号的工作看似简单，但对人心理承受能力的要求很高，高压力的工作和高强度的培训经常会影响客户代表的情绪，进而影响服务质量。2005年下半年开始，她们在培训过程中开始适度增加有关心理承受能力的培训，和介绍如何缓解压力的方法。这些培训内容因与工作生活息息相关，深受客户代表的欢迎。
活到老，学到老，学不好学习就成了负担，那是要我学，学的好学习就是动力，那是我要。通过创学习类型团队十堰电信10000号在市场竞争，创优质服务中尝到了甜头，今后她们将一如既往深入开展创学习型团队活动，以学习来提升服务，完善服务。
