我国饭店人力资源现状研究
【摘要】饭店资源中，最重要的是人力资源。饭店业的竞争，其实质是人才的竞争。因此，饭店人力资源的开发是关系到饭店管理成败的关键，而对饭店人力资源开发现状的分析则是保证开发效果的前提条件，本文基于系统分析的视角，全面剖析了我国饭店人力资源开发中存在的相关问题，并提出了相应策略和应对措施。
【关键词】饭店业、人力资源、对策
一、我国饭店人力资源开发的现状
从1978年至今的近30年中，中国的住宿设施经历了一个由起步到突飞猛进的大发展时期到2008年末，全国共有星级饭店14099家，比上年末增加516家，增长3.8%，其中五星级饭店432座，共有15.69万间客房，占全国星级饭店客房总数的9.9%；四星级饭店1821座，共有36.96万间客房，占全国星级饭店客房总数的23.2%；三星级饭店5712座，共有64.70万间客房，占全国星级饭店客房总数的40.7%；二星级饭店5616座，共有39.15万间客房，占全国星级饭店客房总数的24.6%；一星级饭店518座，共有2.64万间客房，占全国星级饭店客房总数的1.7%。然而，中国酒店人力资源管理方面却不如国外优秀，有着各个方面的问题。
目前我国能担负培养饭店等旅游中高级管理人才主力军的设有旅游院系专业的高等院校已达407所（2002年底的统计），按说饭店人力资源供给数量上不是大问题，但一个不容回避的问题是旅游专业的大学毕业生能在本行业就业的比例越来越少。乐观估计，毕业两年后，还能留在旅游行业的大专毕业生约有50%，本科毕业生不足20%，研究生的比例更低。这就使饭店管理中高级人才的后援乏力。
二、我国饭店人力资源管理存在的问题
1、学历层次较低，专业技术人才较缺乏，服务总体水平低
我国酒店业就业人员学历层次较低时一种普遍现象。我国酒店管理人员学历偏低,整体素质不尽如人意。根据有关资料显示，目前我国酒店业从业人员大专以上学历者仅占总数11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点，初中及以下学历者约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71% ；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的 4.66%；本科学历的占总人数的 0.34%。即学历结构不合理，学历层次普遍偏低。造成这种局面，一方面由于酒店业对人才需求在学历上要求比较低，另一方面也因为我国高校酒店管理专业起步较晚。
2、薪酬制度不合理，人才流失严重善
酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。 再者，酒店基层员工的工资较低，并且没有灵活度，对于员工没有吸引力。而中层管理人员的工资远远高于普通员工，容易造成员工内心的不满，并将情绪带到工作中，影响工作质量，有的员工甚至会产生跳槽的想法。目前，国内大部分酒店的工资制度都没有考虑到内部和外部分配的均衡性，造成了在设置分配方案时，往往使方案背离劳动力市场的价值规律。从酒店自身看，组织的结构，管理者的管理方法都对员工有着影响。
3、缺乏个性化管理和人文关怀
我国酒店在人员管理过程中，量化、具体化的条款多而缺乏清晰，对感情的沟通和及时有效的激励等方面有着明显的不足。特别是上下级别之间的沟通方面，下级的员工除了“服从”命令以外，工作和生活上不敢奢望得到上级领导的理解与关怀。管理缺乏战略眼光，出现“家族式”管理；管理方式不够灵活，机械式管理等。调查显示，员工从酒店流失“价值实现”、“成就感”、“个人发展”等也是重要原因。
4、培训机制不够完善
人力资源管理导向上的“重使用轻培养”反映在饭店就是缺乏一套有效的，建立在培训与发展基础上的人才培养机制。我国许多酒店为了减少培训成本，只对基层员工进行简单的岗前培训，没有让基层员工对培训引起重视，导致他们消极的被动的接受培训。其实，培训对管理者也同样重要。对管理者进行培训，能让他们了解企业周围环境的发展和变化，不断吸取先进的管理经验和经营理念，使酒店业跟上时代的发展，是企业不至于被淘汰。现在酒店的培训内容陈旧、肤浅，缺乏针对性，且形式单一。对员工进行培训时，只讲解理论，泛泛而谈，缺乏实用性。这种讲解方式，按部就班地向员工灌输，缺乏员工自主学习，不能调动员工的积极性，难以达到预期效果。
5、没有有效的激励管理方式和考核机制
我国酒店对员工实行较严格的管理，确实在—定程度上可以保证服务质量，但是激励不足，惩罚过严降低了员工的积极性与主动性我国奖励与惩罚的依据单一，多是依据顾客的反馈，有时候客人的投诉带有主观色彩，不一定客观全面，据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。
绩效考核的目的是为规范员工的行为，同时激励员工，保持他们激情。但是，在
我国现在的大多数酒店中，绩效考核制度仍不够完善，他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资，这让员工在工作中毫无动力，没有压力，就没有动力。
三、完善我国饭店人力资源管理的对策
（一）制定合理的招聘计划
在招聘前,应事先确定酒店的职位空缺，然后再制定招聘计划，招聘会影响酒店人力资源的开发和管理，并且严重影响到酒店以后的发展，所以对招聘的岗位、人员数量、时间限制等因素作出详细的计划和部署。
招聘信息的发布时间、方式、渠道对招聘也是有影响的。招聘时间最好是在酒店出现需要之前的两个月左右，在人才供应的高峰期寻求。招聘方式有两种：内部招聘和外部招聘，不同的招聘渠道能够招聘到不同的人才。对于中下级人员，借助一般中介机构，发布广告是最好的渠道；热门尖端人员可以通过猎头公司寻到；像基层人员，如服务员，可以让人上门招聘；专业人员可以通过他人的推荐；媒体广告，可以快速的招聘到所需人员，适合招聘人员数量较多人使用。
酒店通过对应聘者的申请进行资格审查，在了解应聘者的实际能力和真正潜力的基础上进行筛选，决定录用。招聘过程中，还可以采用知识技能考试或者心理测试的方式，科学的、客观的了解求职者，看其各方面情况以及发展潜力。
酒店业不同于其他行业，在决定录用前，要对求职者进行健康检查，在其获得健康证明后才能录用。酒店是与客人直接接触的服务性行业，如餐饮，厨房等，因此要防止传染病患者被录用。
（二）员工流失的控制与管理
对于酒店而言，员工流失既有积极的影响，又有消极的影响。据调查统计，酒店保持8%左右的人员流动率，对增强饭店活力，调动员工积极性有积极的作用。但是如果人才过度流动，无疑会使酒店增加投入成本，加重经济负担。但是，在我国酒店中，员工流失率相当大，弊远远大于利。员工流失率过高，就说明酒店员工对酒店存在不满，间接地反映了管理者的管理方式存在问题。为了避免酒店员工流失率过高，酒店管理者应建立有效的管理制度。
做好员工招聘环节的管理和控制，从这一环节入手，就是从根本上解决问题。管理者应树立“以人为本”的思想，让员工在工作当中感觉到自己有受到尊重的感觉，使员工愿意为酒店的发展奉献自己的力量，实现个人与酒店的“双赢”；酒店对于员工的流
失也应该制定相关的制度，运用合理的法律手段来约束员工的离职行为，既使员工流动有法可依，也可保障酒店的利益；管理不完善是人员流失的一个重要原因，因此管理者要不断的提升自己的管理水平，根据社会的发展，调整自己的管理方法，学习其他酒店的经验，尽量做到科学决策、合理分工、有效控制；酒店的文化对员工的心理可以产生巨大的作用，一个出色的酒店文化，对于员工有更大的吸引力，更加能够打动员工的心。
（三）设计完整的薪酬体系
要建立合理的薪酬制度，要将整个社会的市场经济的情况纳入考核，让员工的工资能够处于市场经济正常水平，这样，对于员工有更大的吸引力，不会让他们轻易离职。当然对于处于不同职位的人员所设计的薪酬体系也应该不一样。对于基层人员，奖金对他们有很大的促进作用，让他们明白自己的辛苦劳动对于酒店而言是有价值的，她们的劳动是有所回报的；对于管理阶层的人员，晋升职务、授予职称、鼓励创新等显得更为重要；对于从事危险、环境恶劣的体力劳动人员，给予他们劳动保障、岗位津贴就更为人性化。
在酒店具有一定经济实力后，可以让员工参与薪酬设计，这样不仅可以让员工更加了解自己所的工资的具体组成，将自己所获得的报酬与自己的付出作比较，这种透明化的工资制度，会吸引更多的人才加入酒店。在员工参与薪酬设计的过程中，可以提出自己的建议，让管理者了解员工的需求，建立更加完善的薪酬制度。
我国酒店可以建立如下的一个薪酬体系：
1、对劳动市场进行了了解和调研
2、建立激励性的报酬和奖金
3、实施弹性福利制度
（四）定期对员工进行培训
再近20年的发展当中，美国企业越来越重视员工的培训工作。有数据表明，1983年用于正式培训的支出是396.66亿美元，而在1991年已经达到了633.33亿美元，年增幅达到59.26%。我国酒店应该真正做到重视培训，而不是流于表面，要在物质上、精神上都支持员工参加培训。对于我国酒店而言，要建立一个合理有效地培训机制，有以下几点是培训的关键：
1、借助培训打造“学习型企业”：成功的酒店将培训和教育作为酒店也不断获得利益的源泉。“学习型企业”的最大特点就是崇尚知识和技能、倡导理性思维和合作精神。这种企业能够通过不断学习改进自己的不足，通过创新和改进来不断提高自己的效率。
2、进行丰富多彩的全方位的培训：我国酒店业的培训方式过于单一，而且不注重实际效果。培训一名员工，不仅要求他掌握其工作中的所需要的知识和技能，同时还要
求他掌握沟通几千、团队工作技巧等诸多方面的技巧。而且，只有掌握了多种技能的员工才能在现代酒店业的工作中如鱼得水，在日益激烈的竞争中取胜。
3、方法的科学化、多样化，使用高科技的工具：随着时代的进步，培训的工具不再是在教室进行单一的讲解，计算机和网络更是为培训提供了方便。员工可以不用在实地进行培训，通过计算机上机模拟操作，既可以熟悉工作，又方便进行错误的修改，降低了培训成本。培训时必须长久进行的，为了有效地保证培训的持久性，管理者应该制定出有效的措施，保持培训的魅力，从理念、方法、管理等多方面进行改进和完善。思想上，要明白培训不是消耗而是投资。
（五）合理有效的激励员工
激励是建立在了解员工的基础上，只有充分的了解了员工的需要，并采取相应的措施满足了员工的需要，才能达到激励的目的。而激励理论在酒店中也发挥了极大的作用，合理的在酒店的实际当中运用这些理论，有助于提高员工激励效果。 对员工形成有效激励的方法主要有：
1、物质激励 ：物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。
2、精神激励 ：美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此企业单位用物质激励不一定能起到作用，所以要产生另一种激励方法——精神激励。就这一激励大致分为以下几种：目标激励、竞争激励及参与激励等。
（六）建立技术顾问中心，实现技术连锁
由于餐饮人才培养主要分为三个部分，即管理人员、生产技术人员和服务人员。其中生产技术人员的培养难度最大，周期最长，但对餐饮的发展却起着至关重要的作用。所以，我们首要考虑的是餐饮专业技术人才的培养之中怎么走。第一步，我们要快速地提高技术连锁复制能力，最好的办法就是借力——成立技术顾问中心，系统地研究和提炼餐饮技术，进行技术研究和开发，从而塑造酒店品牌菜食。
【参考文献】
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