推荐第1篇：客户服务中心经理岗位职责
客户服务中心经理岗位职责
1． 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 2． 负责预约和跟踪信息的汇总及分析。 3． 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 4． 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 5． 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。
推荐第2篇：“客户服务中心主管”岗位职责
“客户服务中心主管”岗位职责
1、负责具体分管管理处客户服务中心的日常业务工作；
2、负责管理处的客户服务、行政管理、人事管理、社区文化管理、资料管理、收费管理等综合事务管理工作；
3、负责管理处员工的考勤统计及各类报表上报工作；
4、协助管理处经理监督检查物业管理处的正常运行；
5、负责所辖物业社区文化活动的组织、开展及宣传工作；
6、负责初审管理处的各类文件及传递分发工作；
7、协助管理处经理监督检查清洁外包工作执行情况；
8、协助管理处经理制定管理处各种管理制度及工作计划、工作总结；
9、在管理处经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理。
10、在管理处经理的授权下，负责各部门的业务指导与服务过程监控；
11、监督、检查各部门的工作完成及执行制度情况；
12、负责处理好业户的各类投诉、回访、服务申请、服务咨询等事务；
13、负责业户工程维修方面、家政便民服务的有偿服务安排与协调；
14、对管理处经理负责，接受管理处经理指示，协助配合管理处其他部门，为业户提供优质的客户服务。
推荐第3篇：医院客户服务中心岗位职责
1、树立“以顾客为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的高品质服务。
2、在主管院长、主任领导下，负责协调医院与顾客及医院内各部门的关系，协助医院对外宣传，提升医院在社会的形象，增强医院的竞争力，提高医院服务水准，更好的为人民服务。
3、导医服务：导医执行首问负责制，使用文明礼貌用语。做到来顾客：来时有迎声、问有答声、走有送声。耐心解答、主动关心顾客需求，为顾客排忧解难。
4、咨询、预约服务：医学常识咨询，专家咨询，医保相关咨询，医院特色介绍，预约门诊挂号，预约特殊检查，预约住院。预约方式有：现场、电话、网络、短信等。
5、加强沟通协调工作，经常深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为病人提供更优质的咨询和导医服务。
6、便民服务：提供饮水、电话、轮椅、拐杖、雨伞、疾病证明盖章等服务。提供就医指南，免费发放健康宣传手册，服务流程简洁易懂，服务标识清晰规范。
7、特殊、vip客户实行一对一服务。门诊特殊、vip客户做到诊前、中、后有人全程陪同，缴费、取药一条龙服务；住院客户要做到一对一的沟通，了解、发现客户需求，及时反映，以便尽快得到解决。建立客户档案，保持与客户的密切联系与沟通，及时协助解决客户在医疗过程中出现的问题。 电话：***
推荐第4篇：医院客户服务中心岗位职责
1、客户服务中心向社会公布中心电话号码，接受健康咨询、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、电子邮件联络、客户电话回访等形式多样的诊前、诊中、诊后服务。
2、耐心解答顾客的有关咨询，凡属专业性较强的问题，不能准确回答的，要指导顾客找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。
3、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门、收集各种医疗技术与服务信息，为顾客提供优质的咨询和导医服务。
4、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和宣教防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;做好与各科室的沟通和配合工作。
5、对于来院顾客在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，重点顾客需陪同检查治疗的要予以陪同。
6、主动与各科室做好沟通协调工作，遇到顾客投拆，要及时向门诊部主任、相关科室主任和当事人反映，争取将问题及时解决。
7、对出院顾客进行隔日电话回访，将收集到的信息反馈到相关部门，对于顾客所反应问题，给予及时答复和解决。选择重点顾客报营销部安排临床科室上门访视。
8、做好医院各种宣传资料的发送工作。
9、每月填写各类工作报表及回访小结，上报相关部门及分管领导。
推荐第5篇：互金工作总结
工作总结
自本年5月中旬入职以来，对互金数据运营工作较先前有了更为深刻的了解，具体反馈为如下： 一． 互金投资消费群体具有与电商消费群体不同的周期性消费习性。
电商消费群体的日常消费行为，周期性消费特性较弱；受金融消费品特性的制约，互金投资消费者具有明显的周期性行为，具体表现在回款方面，即是否有大量回款会影响用户的是否具有周期性投资行为。互金消费群体受投资偏好的影响，往往会对某一期限类产品具有较高的投资偏好，可能是3月期限，可能为12月期限。产品到期后，投资用户会考虑是否利用回款金额进行后续投资，回款金额高的用户其复投可能性会更高，因此表现在数据层面即形成明显的周期性；
xx金融用户消费也具有明显的周期性投资特点，定期产品以1年期、6月期为主要投资产品；网贷则以1年期、3年期为主要投资产品。其结果除受公司各政策影响外，投资者的周期性投资偏好亦有较明显的影响。 二． 受周期性投资偏好的影响，可以对投资群体进行量化分群
精细化运营是目前运营工作的方向，精细化运营可以有效提高对目标群体的关注，有效提高各类运营费用的精细化投放，提高投资用户的复投率。受周期性投资偏好的影响，对平台用户的量化分群成为可能。
由于投资用户在进行资本投资时，具有非常高的理性成分，结合周期性投资的因素，用户在平台上可以留下大量的、有分析价值的数据。具体表现在用户在投资前会频繁登录公司产品、会频繁浏览意向产品，会频繁对比不同类型产品；投资后的投资行为会出现弱化表现。因此根据这些信息可以建立模型将人群量化分群。如可以得出如下数据信息：
1.活跃用户&非活跃用户
2.活跃用户中潜在投资用户&非潜在投资用户 3.潜在投资用户中不同产品投资偏好用户 4.不同产品投资偏好用户的质量评估 三． 需要针对不同业务研究目的建立不同数学模型
建立模型需要综合多方面的因素，主要考虑因素为业务因素并需要对主要因素进行量化处理。故而在建立模型中，需要对业务具有深刻的理解。在每日各客群投资预测模型中，主要因素为回款，即回款多少决定了当日投资金额的多少。在被邀请人与邀请人投资差异研究中，主要因素来自两方面，为投资金额和投资次数的量化与统一，为此我们提出了投资偏好指数这一概念。通过比较用户投资偏好指数，来衡量投资偏好差异及差异大小。
另外，模型的优化也是日常中重要的工作内容。随着业务发展方向的拓展，xx金融在2月增加了网贷投资产品，业务的变更需要对模型进行优化，因此日常工作也需要持久不断的进行优化，将模型中不合理的字段进行优化处理，确保模型的闭合性，以提高各项预测数据的准确率。
以上即近期对数据运营工作的理解及简单总结，请阅。
推荐第6篇：物业客户服务中心行政助理岗位职责（推荐）
物业客户服务中心行政助理岗位职责
1、熟练使用Word、Excel、PPT、Photoshop等办公软件；
2、有良好的服务意识， 熟练使用电脑、传真机、复印机、打印机等各种办公设备；
3、具有良好的沟通交往能力 , 精通各种礼仪常识， 掌握基本的电话礼仪和商务礼仪；
4、具有一定组织协调能力、思维敏捷，应变能力强。
5、负责各种文件的起草、装订及传递工作。
6、负责前台的接待工作，接听来电、来访。
7、相关报表的统计工作。
8、相关活动的策划、配合工作。
9、负责做好客户接待和电话来访工作，及时转告客户信息；
10、客户相关信息的录入管理，建立客户档案；
11、协助维护公司日常办公秩序和办公环境；
12、文档资料整理存放，报刊管理，通知发放；
13、协助完成办公资产、办公用品与杂物的采购、维护和管理，统计行政费用的使用情况；
14、起草、传达行政通知、相关文件或备忘录，协助组织公司各种活动和会议；
15、宣传公司安全保卫、消防、卫生等条例，协助上级定期检查；
16、办理公司车辆的相关手续.
17、办公室其他行政相关工作。
推荐第7篇：互金协会将继续完善行业自律管理机制
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互金协会:2018年将继续完善行业自律管理机制
长久贷最新网贷行业资讯：2017年，互金企业掀起赴美上市浪潮。与此同时，行业乱象也相继显现。为加速肃清行业违规现象，监管风暴席卷而来。在此过程中，中国互联网金融协会（下称“互金协会”）发布多项行业团体标准及多次风险提示，落实互联网金融风险专项整治要求。
近日，互金协会召开2018年工作会议，今年的工作重点，将继续完善行业自律管理机制，加强行业基础设施建设，深入推进互联网金融标准化工作，配合支撑互联网金融风险专项整治和规范发展长效机制建设。
2017年，扎实推进互金标准化建设
会议指出，2017年是互联网金融行业落实互联网金融风险专项整治要求、建立规范发展长效机制的关键一年，也是协会自律管理规范的深化之年。2017年协会扎实推进各项自律工作，在网贷专项整治、互联网金融标准化建设、行业风险提示等方面，取得了初步成效。
在网贷专项整治方面，互金协会配合互联网金融风险专项整治，不断完善自律管理机制，大力推进行业基础设施建设。互金协会组织成立网络借贷、互联网金融网络与信息安全、移动金融、信用建设、互联网股权融资、互联网保险等专业委员会。
此前，由于现金贷乱象加速了各项监管措施渐次落地，同时也加速推动了个人征信体系的落地。1月4日，央行网站公示了百行征信有限公司（筹）相关情专业P2P投资平台
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2017年，互金协会扎实推进行业信用体系建设，牵头筹建市场化个人征信机构取得突破性进展。启动运行全国互联网金融登记披露服务平台和登记子系统。国家互联网金融监测中心、互联网金融大数据中心、互联网金融标准检测认证中心相继建成并投入运行，互联网金融统计监测功能不断完善，互联网金融统计监测产品逐步丰富。
业内人士认为，百行征信的组建有助于解决互联网金融领域的信息分割问题，增加征信有效供给。这是我国市场化个人征信服务领域强强联合的成功范式，也是互联网金融整顿的重要成果。
互联网金融标准化建设有利于促进互联网金融规范发展。中国互联网金融协会战略研究部负责人、互金标准研究院副院长肖翔曾表示，通过明确和统一信息披露、统计监测、信息共享等方面的标准和规则，能够降低行业整体发生风险的概率，并且为监管部门和自律管理摸清行业底数和风险底数提供标准化的数据支撑。还有利于加强互联网金融消费者保护，有利于提高互联网金融的国际竞争力。
2017年，互金协会扎实推进互联网金融标准化建设，深入开展互联网金融理论与实务研究，持续推动标准及研究成果转化应用。成立互联网金融标准研究院。发布实施互联网消费金融信息披露、个体网络借贷信息披露、个体网络借贷资金存管业务规范和系统规范、个体网络借贷合同要素等多项团体标准。
另外，协会针对突出问题进行政策宣贯和风险提示，适时发布虚拟货币、网络小额现金贷款、首次代币发行（ICO）、变相ICO活动、投资诈骗等风险提示。专业P2P投资平台
www.daodoc.com 同时，加强对金融科技的国际跟踪研究和交流，切实履行社会组织对外交往职能。成立金融科技发展与研究工作组，有序推进区块链研究工作组工作，针对性开展热点难点问题实务性和政策性研究。例如，与相关国家的监管机构、行业自律组织加强交流和相互借鉴，先后与卢森堡互联网金融之家、德意志交易所集团、英国创新金融协会签署谅解备忘录。
2018年，互金专项整治转向常态化监管
会议强调，2018年是互联网金融风险专项整治转向常态化监管的关键一年。协会将继续以引导行业规范发展和防范化解风险为目标，加强标准、科技、研究支撑，深耕细作，切实发挥行业自律管理作用，配合支撑互联网金融监管，引导从业机构为服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革积极贡献力量。
关于2018年的工作重点，协会表示，将继续完善行业自律管理机制，加强行业基础设施建设，配合支撑互联网金融风险专项整治和规范发展长效机制建设。
协会还表示，将深入推进互联网金融标准化工作，持续提升行业标准化水平，夯实金融科技理论研究基础，推动研究成果共享和转化。另外，进一步扩大教育培训范围，做好政策宣贯和风险提示。坚持“走出去”和“请进来”相结合，扎实推进互联网金融国际交流合作，稳步提升内部管理水平。
上海长久贷怎么样呢？自上线以来，长久贷一直积极响应监管政策，全面调整产品结构，严格遵守企业100万、个人20万的贷款上限；2017年下半年和银行签订资金存管协议，目前正在技术对接中。而等保测评、法律意见书等也在和相关部门对接中，并不断加快步伐，力求早日完成。 专业P2P投资平台
www.daodoc.com 不仅如此，长久贷坚持以普惠、民生消费、小额分散为产品研发方向，服务消费分期领域资产对接，将风控放在首要位置，为平台的发展壮大打下了坚实的基础，在互联网金融信息服务公司排名中不断稳健的上升！
来源：长久贷
推荐第8篇：客户服务中心职责
*****店客户服务中心工作职责
部门：客户服务中心
工作目标：与销售部、售后服务部紧密配合通过良好、及时、全方位的服务，努力提高客户满意度；适时对公司客户满意度进行调查，提出针对性解决办法。员工职责：
A、服务顾问：
1、实时完成销售部客户购车回访工作表，在一周内发出感谢信、信息及电话，真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务，并及时准确记录客户反馈之信息；
2、适时进行新购车客户首次保养提醒，提前4周发出信函、提前2周短信通知客户及时进行首次保养、提前1周电话联系客户来店进行保养事宜；针对例行保养客户，提前2周发出信函、提前1周短信通知客户及时进行首次保养、提前3天电话联系客户来店进行保养事宜；
3、针对客户来店维修保养的内容七日后进行回访，如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题；
4、统计保险到期客户，并积极联系到店续保；
5、认真热情做好客户休息室客户接待工作，保持客户休息室吧台的整洁，维护吧台各项工具的正常运行，每天对吧台的饮具进行登记；
6、销售、售后、促销活动的支持；
7、实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查,以提高整个销售店的客户服务水平；
B、部门主管：
1、及时完成每周维修保养客户回访总结报告，落实客户抱怨的处理情况，并呈报各上级主管部门；
2、对会员进行日常维护及管理，不定期开展各项客户关怀活动，让客户感受到我们公司尊贵的服务；
3、遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，详细了解情况，商议最恰当的
解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦；
4、制作用户调查表，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量；
5、加强相关业务知识、技能的学习与部门内培训,不断提高部门业务技能与自身管理水平，负责客户部的日常管理工作,建立、健全相关的管理制度和业务流程；
推荐第9篇：客户服务中心工作总结
2009年客户服务中心工作总结 2009年已从我们身边匆匆走过。在公司及部门领导的关心和支持下，中心工作取得了很好的成绩，但也有一些工作完成的不是很理想，现将2009年中心工作做如下总结。
㈠新增用户量
1、居民用户新增：XX户；累计用户数XXX户。
按公司规定，200X年起，居民用户多采用散户安装形式，部分用户散户安装时，因为户外管网打压，不能拆动入户支管堵头，连接球阀，导致今年开通空程情况增加；此外，因开通时用户大多已装修好厨房，此时再装拆球阀堵头装球阀操作空间小，不但耗时，而且有一定危险性。建议公司调整相关工作要求。
2、公建用户新增：X家；累计用户数X家。
3、工业用户新增：X家；累计用户数X家。
㈡燃气销售量
1、居民IC卡销售总量：X立方米，销售额X元。
2、居民机械表用户销售量：X立方米，销售额X元。
3、公建用户销售量：X立方米，销售额X元。
4、工业用户销售量：X立方米，销售额暂无。因用户对我方提供的数据提出疑义，反复协调未果，目前仍在协商。另外，因该公司还没有正常投入生产，所以耗气量并不大。
㈢居民用户安检情况
2009年计划安检X户，实际安检X户，完成率为X%，共下达《安全隐患整改通知书》X份，其中隐患类型主要有以下几个方面：①胶管过长；②胶管老化；③用户私自暗埋管道不规范；④下进风燃气灶等等问题较多。
㈣公建用户安检情况
根据公司规定，公建用户安检周期为每月一次，我部基本能按规定执行，全年共安检X次（含档口）。公建用户的安检受用户用气情况限制，不能停气进行气密检查，安检工作流于表面。用户对我部下达的《安全隐患整改通知书》并不重视，有的情况连续几个反映和下达《安全隐患整改通知书》告知，用户仍不处理。另外，我公司的公建用
户有一个共同的安全隐患，即燃气管道易腐蚀。在公建厨房厨房潮湿和人员往来较多的环境下，我公司采用的管道防腐工艺只能保持3个月到6个月，再加上投入使用的厨房维修时间难以保证，因此无法解决燃气管道的防腐问题。在此建议公司在燃气管道的防腐工艺上进行调整和改进。
㈤小区巡检工作情况
小区巡检情况每季度进行一次，每次小区数量在X~XX个之间，楼栋数量XX~XXX栋，调压箱XX~XXX个。今年小区巡检工作中发现的问题，我部已向公司做了专门的书面报告。小区户外管网安全情况不容乐观，有的小区供气不到一年就出现大面积腐蚀，有的在公司各部总体验收时就已经开始生锈了。我部认为公司对施工质量控制不严是造成此现状的直接原因。返修工作量大，返修周期短，导致运行维修费用越来越高；此外对于已经供气住人的小区，因建筑的后续装修的阻碍和入户等问题，会存在一些维修的死角，如入户支管的防腐等。因此建议公司加强施工过程控制和施工质量控制，以保证燃气管道运行安全和使用寿命。我公司监理太少，不能很好地把好工程质量关。
㈥用户报修情况
用户报修处理XX次；抢险XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管网XX次。 ㈦用户报改情况
中心受理改装XX项，其中中心完成XX项，其余由霈普公司完成。2009年因用户报改，我部下达的停气通知共约140次，平均不到两个工作日就有一个用气小区需要停气。停气量较2008年的X次增长约X%。我部认为，目前的户外管改造量过大，建议公司采取措施加强设计的深度和通过正常地引导、宣传，尽量减少立管改造的工作。
㈧燃气表更换工作
1、贺博表更换工作
2009年共更换贺博表X块，贺博表小区总入户率约为X%。经过服务人员的积极努力，回收透支气费3XX元。
在此次的换表工作中，中心服务员本着尽量为公司减少损失的工作态度，每块发现有问题的表，都认真处理，将用户的气卡取回公司检查用户购气量。因为用户对气表透支情况不理解，意见很大，透支气费很难回收的，有的用户服务员为了收取一户透支气费，往往要反复
5、6次上门与用户协商，有时甚至要忍受用户的责骂。为了把公司的损失减到最低，中心的服务员克服了种种困难，不怕艰辛，保证了透支气费的回收。
目前，所有安装贺博表的小区，我部都进行了大面积的更换，但各小区都有一些用
户不配合，无法入户，因此部分贺博表没能换下，预计约X块表未换，明年我部将进一步努力完成贺博表的更换工作。
2、机械表更换工作
我公司原安装有机械表的小区X个，其中需换表的小区有X个，其中往年已换表但有部分遗留的小区有X个（即新兴苑、国税凤岭小区、高新区），计划今年换表小区X个，今年计划更换机械表共X块，目前完成X块，余X块表未换，完成率X%。在更换机械表的工作中，我们发现有几个原因影响换表的工作效率：⑴尺寸不合。因为机械表体积较IC卡表小，用户又多用橱柜把燃气表包住， 导致换表位置不够，约有90%的机械表更换需要改装，因此耗时较长，甚至部分用户的表封闭太严实，工作人员没有操作空间而无法换表。⑵中心原计划用于更换机械表的先锋双力IC卡表因漏气率达30%以上，也影响了换表的工作效率。其中遗留小区的换表率较低，仅为X%，主要是因为历史遗留资料不清楚，无法联系用户；或是用户未入住；或是燃气表已被封闭无法更换的。在此建议公司在今后的采购中，充分考虑材料尺寸变化给维修工作带来的困难。
有三个小区的机械表不需更换，分别是XXXX、XX大厦和X建；另外，因XX小区大部分的燃气表都装在户外，易受雨淋，无法使用IC卡表，所以无法更换。这四个小区目前的用户共有XX户。
换表工作是中心2009年工作的一个重点，通过中心所有员工的共同努力共换表XX块，换表率达到X%，很好地完成了该项工作计划。明年我部将在进行安检工作时尽量更换剩余的机械表。
㈨事故情况通报
2009年客户服务中心做到了责任事故为零，确保中心管理范围内所有管线的运行安全，并配合其他部门做好公司整体运行安全的保障工作，积极主动地配合事故抢险工作。
㈩中心管理工作
1、中心制度化建设
2008年11月，中心就完成了中心管理制度汇编，并且编制了中心各岗位作业指导书，并及时上报公司办公室备案。在一年的工作中，随着工作的实际需要新增几几项规定，以满足中心管理工作和服务工作的需求，
从2009年初。中心就明确了各岗位职责，增设了3个班的班长，通过各班长积极有效的工作，使各班组工作有了明显的提高，尤其是居民用户服务班，在班长张波的带
领下，经常加班加点，完成了繁重的服务工作、换表工作和每一次的抢险工作。
2、资料管理
2009年，经过中心全体人员的努力，基本做到小区资料按小区划分，实现资料档案化管理的第一步。但是因管理软件未能正式投入使用，所以暂时无法进行自动化管理。中心平均每天新增XXX份的用户资料，客户资料每年都有上万份的速度递增，按中心现状，资料的管理从人员到场地都很受限制。切实提高中心的资料管理工作，中心拟在明年把此工作做为年度工作重点，实行专人管理，并做相应的工作调整。
回顾2009年，中心基本完成了公司交给的任务。随着公司的发展和用户的增加，中心的也将不断发展，为用户提供高效高品质的服务，为公司树立服务品牌始终是中心的工作目标。在未来的一年里，中心将努力提高管理，改进服务，更好地服务用户，提高公司美誉度。
客户服务中心
二○○X年一月十日
推荐第10篇：客户服务中心工作计划
2012年度客户服务中心工作计划
为了在新的一年里，将客户服务中心的各项工作开展更好，结合2011年度的工作总结，针对此前工作中存在的不足和有待改进提高的工作。在物业公司2012年度的工作方针指导下，拟定出2012年我客户服务中心工作计划如下：
河畔新世界客户服务中心
2011年12月17日
第11篇：客户服务中心职责
客户服务中心职责
1、在分管院领导下，制定医院客户服务战略、计划、流程和制度，并组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。
2、负责客户关系管理工作。做好客户诊前预约、诊中服务管理、诊后随访工作，定期进行客户满意度调查，收集、分析、整理客户表扬及投诉信息，及时转交和督促相关部门处理，汇总处理意见，提出奖惩意见和整改措施，提高满意度。
3、负责组织收集国内相关行业政策、竞争对手相关信息，建立患者信息数据库，及时填写客户就医信息，进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标客户群，有针对性地为相关部门和科室提供营销服务资讯。
4、做好员工的服务理念、知识和技能培训，根据医院的需要，不断改进服务方案和流程，与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，指导服务活动，不断提高服务质量、服务态度和服务水平。
5、负责做好导诊、分诊工作。
6、配合相关部门利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等形式，做好医疗服务项目的推广宣传工作，协调医院各科室的服务营销工作。
7、完成院领导交办的其它工作任务。
第12篇：客户服务中心工作总结
客户服务中心年终总结
2010年,客服中心全体人员始终秉承“真诚沟通”的工作态度，坚持围绕维护业务“统一调度，统一管控”的工作理念，积极做好公司各维护部门的支撑、管控工作，整个公司的维护质量考核指标有较好的提高,全年共处理各类维护故障约多个。
客服中心为确保管控职能的执行和维护故障处理制度流程化，采取的主要措施有：
一、明确职责，强化服务管控职能
首先，明确客户服务中心的部门职责，应是以向公司所有维护用户提供服务为根本，是公司对外服务形象的窗口，同时以优化服务质量为依托，对公司的维护工作进行质量管控监督。努力发挥中心的服务管控有效作用。积极强化“统一调度，统一管控”的工作理念，通过中心人员的有效调整，对公司负责的维护业务故障进行一个口径派发、回复。
二、加快中心工作制度化和流程化的建立
根据中心所负责业务的各种处理流程相关规定要求，制定符合业务工作开展的规章制度，并努力贯彻到中心管理工作中。为保证中心各项业务工作的顺利开展，加强维护工作质量，提高维护工作效率，需明确业务处理环节和负责对象，制定一系列的业务流程及规范。
三、建立并完善维护考核数据日、周、月报表制度
认真客观准确对各专业故障数据进行分类统计汇总为报表，向各维护部门负责人以便能更好的掌握各专业维护情况，即时调整维护资
源和重点，并为相关职能部门的考核提供有力支撑，以提高公司的维护服务质量。
四、加强中心服务质量的管理
明确中心人员的岗位职责。由于中心所负责的综合业务各专业性较强，为统一专业口径，杜绝相互推诿出现真空地带，根据各业务专业要求和人员的业务能力，日常工作中指定专人负责一项业务，确定每个人主要负责的业务工作内容。
现将客服中心2010年所负责调度管控的主要维护业务总结分析如下：
一、LAN
A、装机
B、故障处理
二、天网
A、点位情况
B、故障处理
2、故障修复率和月故障率
三、校园网
A、安装
B、故障处理
四、C网
1、点位情况
2、故障处理
五、电缆
六、其他业务
2010客服中心工作中的亮点有：
全体人员继续坚持发扬“勇于奉献，团结协作”的优良团队精神。
严格规范执行各维护故障流程，充分发挥积极的管控职能。 调度人员节假日和晚班期间坚守岗位，做到故障的及时派发回复，并为相关维护单位起到良好的支撑作用。
2010年客服中心工作中的问题：
今年人员变动较大，新进员工较多，对所有维护业务的掌握熟练程度不够，新进业务和部分业务流程变更较为频繁，但业务系统的培训没有跟上。
管控办法较为单一，催单次数虽多，但效果较差。希望在2011年参与并加强对维护人员考核的具体内容和比重。
内外部沟通交流不够，特别是对驻外调度人员工作上的关心没有跟上。
2011年客服中心工作计划：
继续强化中心管控功能，充分发挥中心的业务支撑作用，参与对维护部门的考核实际内容力度和比重，如回复及时性和催单次数的考核。
加强中心人员综合业务技能培训，制定相应的培训计划，提高人员业务全面掌握能力，增加按月或季度进行人员的业务技能综合素质的培训计划。加强中心人员的工作考核，要求中心人员必须有服务的意识和理念，认真对待用户需求。特别是中心派驻电信相关部门的员工，代表的是公司的服务形象，更要提高工作素质和管理监督。
加强内外部的沟通协调。如定期由客服中心牵头召开相关维护业务主管人员参加的沟通协调会，对存在的问题进行及时疏理，相互交流意见。
回顾过去展望来年，希望通过不断摸索总结工作中的经验教训，进一步完善制度流程，努力提高中心的服务质量，我们将打造一支专业、便捷、高效、优质的客户服务支撑管控体系，积极与各相关维护部门团结合作共同奋斗，不断提高客户的感知度和满意度，来更
好的提高公司的维护服务质量。
第13篇：客户服务中心标准
职业规范 服务理念
一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。 服务观念
“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。 服务规范
一、以客户为重
1 积极的身体语言； 2 保持眼神接触； 3 保持愉快的语调；
4 解释你的做法的原因。
二、聆听技巧
1 倾听：受人关心； 2 确认：受人关照； 3 探索：关注--理解； 4 响应：计划--生机--解决
三、克服异议
1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 2 如果必要，提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。 4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心
1 主动认出并称呼客户。 2 记住并称呼客户的名字。 3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时，表示谢意。 5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪
1 致歉。 2 表示体谅、同情。 3 反馈用户投诉。 4 代表单位承担责任，并提供解决方法 。
职责范围 服务宗旨
中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。 涉及行业
通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。 数字化指标
以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。 实际工作率
是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位上的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于值机员联入系统准备回答电话的实际时间除以值机员按照计划应当回答电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据来自ACD，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。实践证明，每个值机业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
建议管理措施：如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查：
员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够；
监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助； 业务员可能对规定有误解； 缺勤率可能太高；
相较于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多； 要更好地利用强制管理系统软件。 事后处理时间 即指一次呼叫电话接听完后，值机员完成与此一呼叫有关的整理工作所需要的时间。呼后处理可能有值机员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从ACD得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
建议管理措施
如出现此一方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此一规范的标准目标，直到情况改善为止；
业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整； 把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的；
鼓励值机员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有反应灵敏而且好用的软件系统， 应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率。
事后处理时间过长则表明业务员本身有问题， 需要他/她进行进一步学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题；
如果这一规范的数字上升，表明值机员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告；
整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练、或者是程序、或者是技术上产生了问题；
如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情；
对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对之进行再培训；
如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做；
如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因；
训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。平均放弃时间
指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。此一数据由ACD收集，应每日和每周都做出报告。全行业平均时间为60秒，建议标准范围为20-60秒。
建议管理措施
等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其它中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应措施。
检查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来的问题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。平均单呼成本 等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中中心所接听的所有电话数，它包括无论何种理由打入的无论什么电话，不管是由业务员接听的，还是由技术系统接听的。打入的电话数将有ACD所做的记录，中心总费用可以从财务处得到。中心管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同，此一规范的数字变化很大。就所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围介于2元至5 元之间。
建议管理措施
这个规范是一高水平规范，其它任何规范都会对之产生影响，所以应深入到各个环节中去考查原因，以决定需要调整的因素是哪些。
如规范数字上升，请仔细检查一下呼入的电话数和中心成本费(包括固定费用与可变费用)之间的关系，打入的电话数越多，如其它不变，则中心成本费用越大，但平均每次呼叫的成本较低。
由IVR处理的电话的百分比越大，其它不变的情况下，则中心总费用越低， 因为VRU处理的电话简短，没有业务员的介入，因此也就避免了由此而来的额外花费。
如果呼入的电话数量急骤下降，而中心固定费用不变，则平均每一次呼入的费用将上涨，这意味着需要削减经费。可能性最大的是增减人员：a)非高峰期的业务员人数应当下调； b)新起的高峰应雇用临时业务员；c)给新业务员提供培训。很可能最近新加了许多业务员，由于缺乏经验，他们回话的时间拖长了，从而导致了高费用。如果是这样，对这些新员工进行密切指导在短时间内可能导致成本的增加，但这是提高他们回话速度所必须付出的。
平均通话时间
指谈话时间和事后处理时间的总和。ACD将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由值机业务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10至15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。建议将这一规范的目标定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是最合适了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了值机业务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。
建议管理措施
作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然。 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况； 时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高。
对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。平均持线时间
值机业务员让顾客在线上等待的平均时间。ACD会提供每一值机员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。全行业平均持线时间为60秒，建议目标范围应控制在20-60秒之间。
建议管理措施
过长的持线时间表明值机业务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速地找到解决办法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因：
所需信息业务员可能涉及不到；
训练不够，值机业务员不懂如何得到所需资料；
系统延迟， 即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息； 一线业务员无权接近有关资料；
这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪；
此规范难以掌握，因为值机员喜欢用头戴受送话器上的哑键而不喜欢用话机。平均振铃次数
指顾客听到回话之前电话玲振响的次数，不论这个电话是由业务员、还是IVR回的。资料由ACD收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考， 或呼叫者满意程度测试计划所需要。行业平均次数是2-3 次，建议2-4次。
建议管理措施
平均振铃次数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将玲振次数作为掌握排队时间的一个准则。
只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具有特别的意义。平均排队时间
指呼叫者被ACD列入名单后等待值机业务员回答的时间。ACD能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张帖公布给员工们看。这是一个具有行业特殊性的规范标准，全行业的平均排队时间为150秒，建议的目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着你付着费让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。
建议管理措施
可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握；或者政策上有什么新的变化，需要业务员用更多的时间来熟悉和处理业务；
可能安排了太多的没有经验的业务员值机； 可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫； 可能要利用CTI将某些工作机械化；
许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式；
排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式； 排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因； 在呼叫高峰时考虑增加临时业务员；
根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成； 若使用800服务，排队时间以较短为宜。平均应答速度
指总排队时间除以所回答的总电话数。此规范可直接得自ACD，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之内。
建议管理措施
平均应答速度过高意味着
事后处理时间超出了目标规定； 持线时间比预期的要高； 呼叫量的预测不准确； 计划实际工作率不够。平均交谈时间
指呼叫者与值机员联系后交谈的时间长度。这一数据由ACD、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动是特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人暨小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。这样，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。行业平均交谈时间为330秒。对技术支持型呼叫中心而言，是6-10分钟。建议交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。
建议管理措施
交谈时间的变化意味着值机业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法。
呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有何期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度。
谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同。
不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要。 一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好；然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了。
谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。 每小时呼叫次数
指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。此数据可从ACD得到，应由业务员每天报告一次。每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有五次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达1000。
建议管理措
很久以来，每小时呼叫次数都是衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的， 因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重， 主要原因是
片面强调小时数可能导致服务品质低劣；
业务员可能会想法欺骗系统来增加他们的小时数；
随着呼叫量的变化、技术的改进，一个业务员的电话呼叫量再不能得到保证，这样他要凭自身的能力来控制每小时呼叫次数就变得困难。 监听分值
指由质量保证专家对值机业务员的回话质量所做的等级评价。此规范没有一个可普遍适用的目标。监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。建议为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。
建议管理措施
这种评价方式应该持之以恒；
业务员应该完整地了解评分方法；
如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。 占线率
等于(通话时间+持线时间)除以(通话时间+持线时间+闲置时间)乘100。此项数据可来自ACD，报表计算应按班组和业务员加以平均。此规范一般标准中最好的是90%或者更大。
建议管理措施
建议改进业务培训； 建议改进业务监管； 呼叫放弃率
一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是放指弃电话数与全部接通电话数的比率。ACD能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。行业放弃率为3%，建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全倚赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化：呼叫者放弃的动机与紧急程度有关；其他呼叫中心可以提供同样的服务；基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况；呼叫者没有时间等待；电话费的原因，如800电话与900电话会有所不同。 建议管理措施
平均等待的时间可能过长； 预测的准确度可能过低；
因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长； 排队等候的时间难以忍受；
尝试用IVR与CTI处理装置将某些电话转到常规服务项目中； 考虑用超人员服务对付超量呼叫；
一天多次将放弃率张帖出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有的上升或下降；
因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞。
一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化；
放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1--5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题。
呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量；
仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手。
放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 出勤率
指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。
建议管理措施：如果出勤率较低，应该： 检查缺工原由；
与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 忙音率
指受到忙音信号阻滞，连ACD都都没有到达的呼叫电话的百分数。此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。全行业中受阻电话数为1%。我们建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒的客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的——不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。
建议管理措施
选择之一是将超量电话分流给另一服务机构；
如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要再增加人员；
增加无论是全时或是半时的业务员；
如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工们再进行一些培训； 受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者的发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错。
大多数电话服务商(AT&T, Spring ,MCI)都有实时报告装置,在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测值机业务员的有效利用率。
许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拔号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化。
忙音会带来零售业中公司产品的退回。 一次性解决问题的呼叫率
指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。行业平均百分比为85%，建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。
建议管理措施
此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度。
对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利。 如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因。
培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性 邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要； 队列放置率
即列入排队名单的电话数量除以中心所接到的所有电话的数量再乘以100。此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。就全行业而论，15%的电话是被置入队列中的，建议范围为10%-20%。
建议管理措施
要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的。 此一规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。 转接呼叫率
即由值机业务员转给其他人员接听的电话的百分比。可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。
建议管理措施 如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题。
如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用。
不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响。
从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则。
有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法。
转接的电话太多意味着问题：或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800 电话还可以使用；或者是业务员缺少应有的资料。
电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题。
让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。 已复电话百分比
等于回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。此一规范最常见的百分比是98%。
建议管理措施
这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性， 但能表明系统中所存在的问题；
可反应出所有其它规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便；
接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期； 开线要求可能太低； 对电话量的估计不够；
业务不熟练的业务员可能上岗的太多； 加辟的分流渠道可能没有必要；
考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话； 考虑增添临时业务员来应付超量电话流； 可能在预测时不正确地运用了历史记录；
可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好； 可能是季节性波动的缘故；
可能业务员没有严格遵守有关规定。 服务水平
服务水平的计算公式是：回答时间少于X秒钟的电话数除以所接入的电话总数乘以100。这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立在不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。全行业大多数中心的标准是：80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。
建议管理措施 如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少， 或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整。
如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找别的原因；问题产生的可能领域：
电话呼叫量预测不准确； 业务员实际工作率太低；
监管人员对工作的先后顺序安排得不好；
对过去的资料以及其它有用的数据、指标参阅得不够； 午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 总呼叫数
指所有打入中心的电话， 包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。这一规范数据来源可以是ACD， 也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按类型细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。这个规范主要用来确定其它规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。
建议管理措施
寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况：总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。
分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。
如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因；但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。
打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。
值机员流动率(TSR Turnover) 指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%，建议把努力目标定在15%至30%之间。
建议管理措施
让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有了一个更好的工作环境。
我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面的问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。 “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。
一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用大约是7000美元，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。
有些辞职十分有益！辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。 价值皈依
1.快速的顾客响应，以最便利的方式沟通供需关系，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理;2.更畅通的企业顾客交流，成为获取市场需求信息的重要窗口，利于形成市场信息的统计分析; 3.统一集中管理顾客资源，让服务延伸到生产、销售等各运营环节; 4.更高效的服务流程管理，降低服务成本。[1]
第14篇：客户服务中心工作总结
客户服务部2011年工作总结
2011年客服部在公司领导的正确领导下，在各部门的大力支持下，本部门员工齐心协力，较好的完成了客户服务、用户置换通气、中压管网的巡护和维抢修工作，现将一年来的工作总结如下：
一、客服工作
客服部全体员工认真学习昆仑公司下发的各种文件，深入学习实践科学发展观，通过学习深刻领会了文件的深刻内涵，在此思想的指导下，我部门本着礼貌待客，文明服务的原则，接线员24小时接听客服热线，工作时使用文明用语，客户咨询热情解答，对待客户咨询报线电话，耐心听取及时记录并予以解决，电话解决不了的及时通知客服人员上门解决，与客户有预约，无论刮风下雨及时赶到，绝不拖延，尽力做到让用户满意，今年共接到客服电话2000多个，上门处理问题800余次，电话解决1200多户，客户客户满意度达到90%以上。
用户置换通气工作
随着城市燃气事业不断的发展，新增燃气用户和燃气管网也在不断增加，为了能按期安全为用户，客服部在接到公司下达的通气指令后，立即前往通气现场，熟悉分布、走向、阀井位置、调压箱的布局，根据现场具体情况编制置换通气方案，安全的把气送到用户家中，今年通气小区25个，通
气户数4020户，累计通气户数为20431户。
客户回访及安全宣传工作
对通气用户进行回访及安全宣传也是客服部的一项重要工作，也是与客户之间保持良好沟通的重要渠道，对于回访工作，客服人员以热情的工作态度，为用户的切身利益着想，想方设法为他们排忧解难。在回访过程中，主要解决的问题是用户对燃气管道的私拆、私改、私接等违章现象，对于这种情况，客服人员向用户宣传燃气安全，安全使用燃气灶具及异常情况处理常识，并耐心向其讲解不能乱拆、乱改管线的原因，从而杜绝室内因擅拆管线引起的安全隐患，今年共计回访用户4000多户。
二、管网巡护工作
天然气管网巡护
随着燃气用户的不断增加，天然气管网及用户已遍布两区的大街小巷，中压管网长度已达100多公里，用户两万多户 ，阀井370多个，调压箱400多台，商业用户35户因而管网及燃气设施的安全运行工作显得尤为重要，为了确保中压管网及燃气设施安全运营，在任务重，人员少的情况下，客服部对原有的巡线方案进行了调整，客服部把运营管网分成两个片，实行专人巡查，专人承包，专人负责。巡线人员对自己巡查区内的燃气设施的安全运行及用户安全用气负全部责任，并要求巡线人员对各巡查区内
的调压箱、阀井、阀门实行月巡查签字制，对调压箱、阀井每月清扫一次。每月都要对调压箱的出口压力、切断压力进行检测，每月对商业用户的流量计进行检查并抄用气量一次，对巡查出的问题要及时上报，及时处理。正是由于措施得力，落实到位，加之巡线人员的努力工作，才确保了管网安全平稳不间断的向用户供气。
燃气设施维护保养
本年度客服人员对所管辖区的所有调压箱整体进行了清洁处理，对调压箱的过滤器进行了吹扫清洗，对有腐蚀现象的箱体、阀门进行防腐、刷漆、除锈处理，对中压管网的阀井、阀门进行了清扫、除锈、防腐等维护保养。
维抢修工作
客服维抢修人员都认真履行自己的职责，严格要求自己，时时处于高度警惕状态，无论上下班，电话保持二十四小时开机，保证有突发情况时随叫随到，对于维抢修工作更是不敢有一丝懈怠，巡检、查修一丝不苟，对用户的维修电话机管网设施的一场情况都能及时赶到现场维护抢修，从而实现的公司燃气管网的安全运行。
突发事故，维抢修人员都在第一时间接报，第一时间出动，第一时间控制现场并进行了维护抢修，这也充分体现了维抢修人员快速处理突发事件的快速反应能力。
用户安装工作
客服部接受了公司部分用户户内安装及全部燃气热水器三通的工作，安装人员进行入户安装时，能够实事求是地解决各种问题，按照安装规范进行天然气设施的安装，在任务重，安装难度大，工期紧的情况下，安装人员不怕热、不怕脏、不怕苦，任劳任怨，努力工作，按期完成了安装任务。
本年度通过我部门员工的努力，使城市管网、用户用气安全无事故运行，但是我们工作中还有很多不足，理论学习挂的还不够，实践经验缺乏，技术理念淡薄，在下一步的工作中我们将努力学习理论知识，在实践中不断总结经验，提高每个员工的业务水平，积极参加公司组织的义务劳动，学习培训及其它各项活动，认真学习公司的各项规章制度及每次会议精神，并将其贯彻到日常工作中，使客服部的工作规范有序的开展，从而确保公司的安全生产。
第15篇：客户服务中心授权委托书
授权委托书
兹授权 凌丽芳 同志，为本单位在韶关供电局客户服务中心办理用电业务及相关业务的代理人，其权限是： 一户一表安装 ，有效期为用户申请报装（或增、减容等）之日起至配电工程结束之日起，用电地址在 韶关市武江区韶关大道1号明日星城商住小区D
1、D2两栋 。
委托人签字： 被委托人签字： 身份证号码： 身份证号码： 电话： 电话：
韶关市昊德置业有限公司
年 月 日
第16篇：全国客户服务中心(呼叫中心)坐席代表岗位职责
1.负责做好各项业务受理工作，在受理客户咨询信息时，要认真倾听客户意见，按服务规范用语及相关政策为客户解答问题，并按质量要求准确无误地记录相关信息。2.在受理客户求救及投诉业务时，要严格执行公司相关服务政策，按范本应答的服务用语做好解释工作，对客户提出问题及要求做好记录，及时按公司业务流程反馈相关部门，并做好跟踪处理工作。3.在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度，必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。4.负责及时对数据库相关内容进行录入及更新，并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。5.按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。
第17篇：客户服务中心述职报告
2010年度客户服务中心述职报告
光阴荏苒，岁月昭逝。在营业部领导的关怀和部门领导的信任与支持下，本人有幸亲历了中山证券客户服务中心从无到有，服务体系从摸索到逐渐成型的成长与变革，“专注本职而专业、勤学谦卑而共赢”成为本年度本人最基本感言。现将本年度本人工作情况进行汇报。
一、扎实做好基础服务，潜心提升综合素养
2010年3月以前，本人承担营业部每日短信群发、邮件资讯及收盘评论发送、电话与QQ群实时咨询等日常服务工作，此外定期参与晨会晨报制作、周末讲座、活动主持或活动门票登记派发及客户经理培训等工作，另外，反洗钱回访及新客户回访以及客户投诉回访均由本人承接，此外，营业部名下转托管客户及客户佣金优惠洽谈均由本人主要负责。
本人坚持每天早七点三十分以前上班，晚十七点三十分以后下班的习惯，将各类琐事尽可能处理妥当之余，不懈提升对市场认知深度，锻炼写作演讲等综合素养，坚持每天撰写评论及阅读各类资讯，年内共计在公司内刊发表文章四次，接受中山日报与中山网采访六次，南方日报采访一次，网易财经频道采访一次等。
二、迎合营业部发展需要，积极投身学习热潮
合规管理日渐深入人心，营业部发展与合规相伴成为时代趋势，秉持终身学习理念，本人于2010年6月通过合规管理人员胜任能力考试，9月通过期货从业资格考试和12月IB业务专项培训，为营业部合规建设及IB业务如期开展，做出自身的一份努力。
三、提升理论功底服务实践，贴近客户谋创新
2010年4月，客服中心成立后，本人逐渐从日常琐事中脱离，转向为集中服务短信及QQ受众。并积极投身参与到产品创新中，例如，在听取大量客户意见后，在部门负责人丁涛老师指导下，推出更适合客户短线需求的“短线宝”品牌。根据统计显示，截止12月21日，短线宝总荐股数量为62只，其中10只提示客户7%及时止损，2只持平建议换股操作，剩余50只基本获利5%-15%之间提示客户止盈。有始有终的跟踪服务与可操作性较强的实战荐股，取得较好的客户反响与口碑。
四、博览百家频取经，虚心勤勉戒骄躁
未避免思维受限于中山市整体并不甚激进的整体金融环境和竞争格局，2010年，本人随同营业部领导和部门领导多次前往其他城市学习取经，并把握在外出差培训机会，积极向兄弟营业部的前辈求教。深圳福华三路营业部的客服中心建设对本人触动尤为深刻，接触诸多相较我们更为先进的机制，也彻底杜绝本人有任何自满自傲情绪，更激发本人的求知欲望。
五、由孤军奋战转型团队协作，合作共赢入人心
随着客服中心的团队扩充，从前营业部较薄弱的资讯与服务得到明显补充与完善，作为团队中加入公司较久的老员工，面对性格迥异但有着共同工作热情的团队成员，本人及时适应角色，不吝藏私地帮助和积极接纳新成员加速融入团队中来，也在团队中树立合作共赢，内耗皆伤的集体荣辱观。
六、长征仅仅起步，亟待完善精进
逝者如斯，不舍昼夜，本人深知，过去的一年，取得的些许进步，但进步的速度依然不够，并且仅仅只是终身事业的起端，尚且有诸多亟待完善之处。在重新审视时，也看到本人阅历尚浅，处理应急突发事件以及整体统筹管理方面的能力仍然需要不断总结提高，此外，对市场研究的深度依然不尽人意，对市场问题浅尝辄止势必将陷入平庸。因此，本人计划在2011年继续加大专业研究精力投入，加强与总部及各营业部咨询人员的交流探讨，同时做好总结记录，培养在工作中整理典型问题形成文档的良好习惯，在实践中更快更好成长。
诸事无常，需精进不怠。无论工作乃至人生概莫如此。本人衷心感谢公司给予的诸多学习良机，亦真诚期许能与公司一道，精诚协作，戮力同心，在恶性竞争中突出重围，共铸辉煌。
第18篇：客户服务中心规范用语
客服中心电话服务规范用语
1、开头语
西藏XXXX客服中心，您好，您需要什么帮助？/您好，很高兴为您服务。
切忌：“讲”；“说话”；“我听的见”；“喂”
协调——（与客户联系）您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？
回访——您好，这里是西藏XXXX客服中心，您是×××先生/女士吗？
2、当客服专员听不见或听不懂客户的讲话时
“对不起先生/女士，由于线路的问题，我没有听清楚（听懂）您的意思，您能再重复一遍吗？”
切忌：“您说话呀”；“说话”；“您说什么？”；“嗯？”；“多少？”；“什么？”
3、当客服专员有问题需要向他人或主管咨询后答复的
“先生抱歉，您的问题需要向主管咨询，请您不要挂机，等待一下可以吗？”
切忌：没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”。
4、当让客户在线上等待很长时间时
“先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，让您久等了”。 切忌：“我告诉您…”；“我查了一下…”；“喂”；“您记一下。”
5、等候中避免长时间沉默，应辅之以沟通，如客户追问，应加以解释
“由于信息量很大，系统处理要花一些时间，您需要稍等，请原谅！” 切忌：“喂”；“我不是正在给您查那吗？”；“您等会不行呀！”
6、当客户没有反映时
“先生，您好，请问您听见我的讲话吗？”； “您好！”或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？”
切忌：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”。
7、如需转接电话，应明确的告诉客户原因
我需要将您的电话转给主管处理，您看可以吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！”
如客户不同意转接电话，客服专员不要私自把电话转出
8、当客户来电要求转接其他客服专员时 好，请您稍等，我马上帮您转接。 切忌：等会儿，我这就给您转过去。
9、当客户要求转接的工作人员不在或正在接电话时
先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他给您回电话，您看可以吗？ 切忌：不在/他忙着呢，您待会再找他吧
10、来电客户表示不满或抱怨时
即对方有所误会 静静听完对方的怨言，再提出解释说明或澄清误会。 切忌：不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话
11、抱怨客户在解释前应先匹配客户
如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或“先生，请您不要生气，您的意思我明白，我会尽快帮助您协调的”
切忌：不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂”或“ 您到底让我们怎么办？”
12、当客户口音比较严重时 “先生请您尽量讲一下普通话可以吗”
切忌：我不是很明“您说什么呀！”；“您会不白您的意思。”或“先生您身边是否有能讲普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以吗？ 会讲普通话呀！”；“我听不懂”
13、使用以下用语：“好的”；“可以”；“再见”；“谢谢。” 切忌：不准随便使用“OK，GOOD，BYEBYE”等外文表达方式。 “OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE”，“GOODBYE。”
14、当客户反映的问题为批量质量问题时
“先生很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映并会尽快给您答复的。”
“这是设计原因，我无能为力。”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。”
16、当客户有无理要求时
“感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修改相关规定。”
切忌：“不可能，您的要求我们做不到。”“您说的不可能。”“这个我们办不到。”
15、当因线路问题无法听到客户讲话时
先生/女士很抱歉，因线路问题我现在听不到您的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感谢您致电，再见 切忌：什么都不说就挂断电话或用“喂”追问
16、当客户来电咨询事情处理结果时
（客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，尽快解决您车辆的问题。很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗？（根据客户情况，客服专员灵活掌握。）
切忌： 您得给我们处理时间呀！ 我们处理也得有个过程吧!
19、当客服专员查不到客户想要的资料时
先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这个问题的，您可以和他们联系咨询一下 切忌：我不知道，您找×××吧
17、当客户要求找领导时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什么事情可以跟我讲一下，我也会尽快帮您反映的，您看可以吗？ 切忌：您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了
18、当客户为公司的服务、产品等方面提出意见和建议时 非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已经作了详细的记录，并会反馈到相关部门进行分析，有根据实际情况进行改进
切忌：不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决
19、当客户要投诉其他工作人员时
先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反映的问题我们已经做了相关记录，一经核实，西藏XXXX客服中心会对他进行严肃处理 切忌：不要推脱客户、回避客户投诉座席的问题 20、结束通话
受理——感谢您的来电，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见！/感谢您致电西藏XXXX客服中心，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系,再见
切忌：遇有特殊日期，不理客户挂断电话或客户还在反应问题，客服专员强行说结束语并挂断电话
如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等
回访——我们就是想了解一下情况，以便今后更好的为您提供服务，今后有什么需要帮助，请随时拨打0891-6159999-945与我们联系。祝您工作愉快，再见
第19篇：客户服务中心日常工作要求
客户服务中心日常工作要求
客户经理：
1、每天早上9：00前将前一天的工作报告，以电子文档的形式提交给吴斌；如因公外出或因私请假，在返回公司当天下班前提交工作报告；
2、每周六18：00前以电子文档形式提交周工作报告（本周工作总结、下周工作计划、建议或问题）给吴斌；如因公外出或因私请假，在返回公司当天下班前提交未交的工作报告；
3、客户经理每周必须开拓1个以上有明确需求的新（准）客户。如某些时段因其它工作影响了开拓新客户的时间，必须自己调整工作计划，保证每个月不少于4个有明确需求的准客户（准客户：需求明确、做过面对面访谈、以公司名义递交过设计方案的客户）。 技术支持经理、顾问：
1、每周六18：00前以电子文档形式提交周工作报告（本周工作总结、下周工作计划、建议或问题）给吴斌；如因公外出或因私请假，在返回公司当天下班前提交未交的工作报告；
2、如有技术支持的新项目或重要情况，则需每天提交工作报告，汇报工作进展情况；市场策划经理、业务助理：
1、每周六18：00前以电子文档形式提交周工作报告（本周工作总结、下周工作计划、建议或问题）给吴斌；如因公外出或因私请假，在返回公司当天下班前提交未交的工作报告；
2、如有市场活动开展或重要情况，则需每天提交工作报告，汇报工作进展情况；客户服务中心全体员工：
1、自2003年3月24日起，每天工作时间调整为8：30—17：30。凡正常上班时间，每天中午12：00至13：30客户服务中心轮流留下一人在公司前台值班接听电话、接待客户来访。
2、如因工作需要，可以随时召集相关人员开会讨论、交流、沟通。
3、每周一早上8：30至9：30召开部门例会，客户服务中心全体员工必须参加。如因工作需要也可提前到周五下午5：00至6：00或其它时间召开。市场策划经理或业务助理负责会议记录，并整理成书面文档，交与会者签名确认后存档备查。
4、每月最后一日需提交下月工作计划、本月工作总结、建议或问题的电子文档给吴斌。
5、特别强调，大家务必认真制订（周、月）工作计划，工作总结主要是根据工作计划来进行。如未按计划完成工作任务，需说明原因，计划外所做的工作也需说明情况。工作总结时，只有按计划完成80%以上的任务才能视为合格。
6、工作计划、工作总结等工作报告提交后，如公司领导认为不合理，必须在当天内重新制订，直至公司领导没有提出异议为止。如有意见可与公司领导展开讨论，最后按讨论结果执行。
7、每季度最后一日下午4：00-6：00（如因故无法进行，可顺延至下一日）客户服务中心进行季度考评。每年度中四个季度考评的平均分占年终考核总分的70%。
8、本规定自2003年4月1日起执行。
第20篇：客户服务中心值班制度
客服值班制度
1.目的
为规范各岗位值班和交接工作，确保向业户提供优质的物业服务，制定本制度。 2.适用范围
本制度适用于客服部人员的值班和交接班工作的规范管理。 3.内容
3.1 值班安排
3.1.1 客服负责人协调人员编制下月《排班表》，每人依照《排班表》进行值班,遇有特殊情况需要调整班次,需填写调班申请交负责人审批。因特殊情况需请假的，需向客服负责人申请，经批准后，由负责人安排其他人员顶班，未批准前不允许私自调班。
3.1.2 专人负责，各司其职，团结协作，完成各项工作和任务。 3.2 主要工作
3.2.1 受理业户的诉求，包括投诉、咨询、报修、建议、求助等，以及办理与业户相关的各位证件、业务等，做好《客服值班记录表》的记录事宜。
3.2.2处理工作应遵循详细登记，及时跟踪、汇报、沟通、协调，积极处理、回访、归档的原则
3.3 值班纪律
3.3.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。
3.3.2 值班时发生发现的问题及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报物业经理决定的，应及时报告。
3.3.3 值班人员应电话铃响3声内接听电话，受理业户诉求。 3.3.4 规范接听用语和去电用语。 3.4交接班 3.4.1 接班
3.4.1.1 接班人员需提前10分钟到公司进行交接工作。
3.4.1.2 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录。
3.4.1.3 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。
3.4.1.4 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员做出解释，并做好记录。
3.4.1.5 交接班双方在确认无误后，双方在信息登记表上签名，并开始值班。 3.4.2 交班
3.4.2.1 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物。 3.4.2.2 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人交待清楚。
3.4.2.3 在接班人确定了解《客服值班记录表》中登记的重点内容后，交班人员方可离岗。
3.4.2.4 交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项、业户报修及其他重大事项应有书面记录。
3.4.2.5 严格交接班手续，认真遵守交接班制度 3.5 电话转接
3.5.1 客服当班时间不得私自转接电话。
3.5.2 按公司业务要求转接电话的，客服部及代值班部门人员须按3.5的标准做好工作交接。
3.6 回访
3.6.1 及时做好客户登记工作，在规定时间内做好跟进和回访工作，并在值班记录本上有所体现。
3.6.2 遇有专业性问题，可由专业部门或专业人员向业户解—。
3.6.3 回访时要注意语气语调，耐心倾听业户声音，将回访的主要事宜告知业户。
