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手册目录
一、训练员的职责 --------- 3
二、如何成为一个合格的训练员 --------------------- 6
1、如何成为员工中的领导者 ------------------------- 6
2、如何成为有效的沟通者 ---------------------------- 9
三、如何训练员工(含鉴定)-------------------------- 13
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恭
喜
你
!
由于你在工作中的出色表现,你被选为餐厅的训练员!你将学习如何训练他人的技巧以及更多的管理技能,同时这也意味着你在今后的工作中将肩负训练员工的重任,再次恭喜你成为训练员。
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训 练 员 工 工 作 手 册 进 度 表
姓名:____________
手册开始日期:_____________ 餐厅:____________
预估完成日期:_____________
建议
预估
实际
完成日期
完成日期
完成日期
第一单元:训练员的职责
1周
_________
_________ 第二单元之一:如何成为员工中的领导者
1周
_________
_________ 第二单元之二:如何成为有效沟通者
1周
_________
_________ 第二单元之三:如何训练员工
1周
_________
_________
训练员签名:___________________
餐厅经理签名:_____________________
使用说明:
当员工升迁到训练员后,应立即由餐厅经理与新升的训练员共同完成《训练员手册进度表》的填写,包括预计完成时间等。每个单元完成后由餐厅经理(或副经理)对训练员进行鉴定,通过后填写完成日期。1个月后四个单元全部鉴定合格后,训练员和餐厅经理应共同签名,确认训练完成。
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训练员的职责
作为餐厅的训练员,你的每项工作都要树立榜样,员工会模仿你的行为。所以你必须要了解并始终遵守餐厅正确的工作程序,同时能准确、耐心按照员工训练的计划中的每一个步骤,肩并肩地完成排定的员工训练。
训练员必须具备以下特点:
高标准
-始终遵守餐厅的正确工作程序
-100%通过餐厅所有营运工作站的鉴定(分楼面,厨房)
有效的沟通者
-准确(了解工作程序并能清楚地解释每一个步骤;分楼面厨房)
-耐心(知道学习新知识需要多花些时间,能够针对不同的个体)
-当谈论工作表现时,要针对行为,而不是要谈论个性
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员工中的领导者
-在员工中展示专家的水准
-以身作则
-随时给员工鼓励和帮助
训练员的工作职责:
-任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
-肩并肩地完成员工训练,并解释工作站的每一个步骤
-楼面上追踪员工的正确操作,并给予回馈和帮助
-追踪所负责员工的训练计划完成,并提供帮助(根据《训练网络追踪图》来确定所负责追踪员工)
职责说明:
- 任何时间始终一致地遵循标准的操作程序
训练员无论在带训过程中,还是在工作站工作时,遵循正确的操作标准追逐所负责员工的训练计划完成,并提供帮助
训练网络图中每位训练员都有安排几名员工需要长期的追踪,包括了解他们的训练计划进展如何,是否及时完成5/30计划,是否了解新品内容或者新项目的情况等,这些都需要不断地追踪和辅导,这个职责需要训练员付出更多的精力和关注。
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练习!
我学到了什么 ?
1、训练员必须具备那些特点?请简要的说明每项特点。
特点:________________________________ 说明:_______________________________ 特点:________________________________ 说明:_______________________________ 特点:________________________________ 说明:_______________________________
这对我来说意味着什么 ?
1、训练员须具备的特点中,对你来说最难的是那一项?为什么?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2、你认为你最需要付出精力和时间的职责是什么?为什么?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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如何成为合格的训练员 ——如何成为员工中的领导者
作为餐厅员工的领导者,你需要教练员工,让他们成为专家。为了教练员工,你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序、表现专家的水准能使你获得尊重,与员工良好的沟通将为你赢得信任。
通过下列行为树立榜样:
表现专家的水准
作为专家,你是别人执行工作站程序的榜样。你必须熟悉业务,并对自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。
准确:应该按照工作站指南的描述来完成任务
速度:能按照标准快速的完成任务,即时在繁忙时段也不例外
以身作则:
你有必要在程序的执行和餐厅内所作的每项工作上有杰出的表现。这包括:你的衣着、言谈的方式、准确和展现积极正面的态度。
这意味着你必须:
尊重餐厅所有的顾客和员工
遵守餐厅所有的政策、程序和标准 无需指示能主动的采取行动 准时上班
保持专业的外表:制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体
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教练
为了知道员工,你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人。在餐厅内,作为训练员,你将指导员工尽快熟悉业务。
作为教练,你的职责是:
鼓励并帮助员工
以正确的方式进行称赞
工作时尽量回答与训练有关的问题 鼓励员工微笑待客 !
要有耐心:各人的学习方式和速度不同。你必须要有耐心的教练学习能力和理解能力不同的员工。(如:你可能要视新员工的情况多次示范同一个程序)
好的提问方式:在教练的过程中,你需要经常提一些启闭式的问题,这类问题不能用“是”或“否”来回答。启闭式问题如:
你认为收银过程中哪部分是最难得? 为什么在炸制薯条的时候要摇篮?
有效回馈:对员工的表现要提供积极有效回馈:
记住,每位员工都是独一无二的,即使每一个小的进步也应给予表扬 不要表现失望,“你做的不错,每个人的学习速度不一样”
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练习!
我学到了什么 ?
1、作为一名专家应具备哪两个特质?描述两个特质。
特质:___________ 描述:_______________________________________________________ 特质:___________ 描述:_______________________________________________________
2、说出你在餐厅内如何做到“以身作则”请写出三种方式。
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
3、什么是教练?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4、举两个启闭式问题的例子。
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
这对我来说意味着什么?
1、你将如何在餐厅树立榜样?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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——如何成为有效的沟通者
当你希望餐厅内每个人都与你沟通时,请主动与他们沟通
如何在餐厅内沟通
沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内,你可能要与来自不同的背景的人一起工作。训练员必须尽可能的清楚和礼貌地进行沟通。记住:员工听到的不仅是你讲话的内容,还包括你的讲话方式。当你在餐厅沟通时,请记住以下的要点:
1、以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员
-- 讲话时应用目光接触-- 保持愉快的语调 -- 运用适当的肢体语言
2、口齿清楚
-- 发音清楚
-- 不要使用大家不明白的术语 -- 使用大家都能听懂的说法
3、积极聆听
-- 把注意力放在谈话上
-- 如果你不理解对方的回答,请他再重复一遍
4、沟通时要有耐心
--平静、有适当的语速讲话 -- 给他人时间思考你说的话
-- 不要催促对方提问、答复和陈述
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——如何在餐厅内提供回馈
训练员的关键职责之一是向员工提供回馈。有效回馈的关键在于员工的行为而非个性。陈述的重点应放在员工的表现而非身份上。
员工训练必须在餐厅内使用的两种回馈:
正面回馈 建设性回馈
正面回馈
正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下,正面回馈有助于训练员巩固员工行为并激励员工继续保持。
正面回馈例如:
你薯条摇篮的方式很正确 !
我发现你的制服很干净,做得很好 ! 谢谢你把厨房的地板扫得很干净 !
建设性回馈
当员工错误的执行了程序时,应使用建设性的回馈。使用建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动:
解释为什么要以这种方式来执行程序是很有帮助的。如果员工了解了自己完成工作的原因,就更容易执行正确的程序。
你可以向员工询问问题发生的原因,而且必须对新员工遇到的困难表示理解,要让他们知道,如有需要可以向你求助。
建设性回馈例如:
务必向每位顾客致谢,这样会令他们感觉很特别,以后更经常光顾我们。
建设回馈应遵循顺序
1、观察新员工的执行程序
2、表扬员工好的表现
3、举例说明任何错误,特别是针对需要改变的行为
4、解释错误对顾客或员工的影响
5、示范执行程序的正确方式
如果新员工对程序缺乏信心,而处于在非繁忙时段,你应遵循以下步骤巩固程序 来自资料搜索网(www.daodoc.com) 海量资料下载
6、要求新员工正确的示范程序
7、提供回馈并与新员工就程序达成共识
8、在其余时间继续观察新员工的表现
有效回馈
--正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈,再提出建设性回馈通常比较好
正面和建设性回馈例如:
--“我看到你做汉堡打酱的方式很正确,这很好。我还注意到你加生菜的方式不正确,有些生菜根本没有加到汉堡胚上都加到旁边去了。我再为你示范一遍程序,我们希望为顾客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。”
有效回馈=正面回馈+建设性回馈
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练习!
利用这种练习决定如何提供回馈。针对每种情况,圈出你认为最佳的处理方法,然后,翻到后面查看发生的情况及原因。
如果发生这种情况„„
A 一名新员工独自在切生菜,他正确的遵循了所有的程序,生菜切的非常好,但他的裤子很脏,衬衫上有污点。
你该怎么办?(请选择一种你会采取的方式)
1、提醒他下次上班前把衬衫洗净,并且告知我们的顾客希望多米诺的员工穿着清洁的制服。
2、表扬他的良好表现,并私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。
B 晚上9:00,一名员工在为客人点餐。你发现她在点餐时没有对客人微笑。
你该怎么办?(请选择一种你会采取的方式)
1、提醒她在餐厅内,希望看到她礼貌、友善的待客。
2、把新员工带到一旁,告诉她你能理解工作了一天,大家都累了。并说明对一家餐厅而言,问候和友善待客何等重要。
查看结果
A 1 他会纠正自己的行为,但在总人面前会感到很羞愧。另外,他可能会认为你在故意挑错。总是指出消极的一面不能激励员工士气。聆听的一方会改正问题,但不会受到激励。
2 他很高兴你对他表现的评价,并且将努力保持制服的情节。
——
首先认知员工的良好表现,这是对员工改变行为的鼓励。
B 1 新员工也许会微笑招呼下一位顾客,但因未受到激励而不能持续保持。
——
只能做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标
2 新员工得到理解,并指导改善服务将有利于整个团队,所以会微笑问候顾客。
这对我来说意味着什么?
1、描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
2、在你餐厅内,谁是你提供回馈的榜样,为什么?
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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——如何训练员工
建议的岗位训练优先顺序:
员工因餐厅经验和知识水平不同,学习的情况也不相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了一段时间的人相比,在新工作的第一天将会大相径庭。建议餐厅在带训时遵循以下的顺序:
—— 基础工作站:
殷勤款待
团队合作
食品安全
人身安全
—— 楼面&西餐:
第一个月内:大堂岗位
饮料岗位
炸区岗位
第二个月及以后:大堂开铺
大堂打烊
点餐岗位
备餐岗位
柜台开铺
烘包调理岗位
裹粉岗位
腌制岗位
烤制岗位
品管岗位
产区开铺岗位
产区打烊岗位
—— 中餐:
第一个月内:开铺岗位
收铺岗位
蒸制岗位
调制岗位
出餐岗位
第二个月及以后:砍切岗位
配制岗位
炒锅岗位
品管岗位
员工的训练包括四个方面:职前简介、楼面、西餐、中餐工作站。
职前简介由副经理完成,训练员负责其他三方面的训练。
训练四步骤
准备 ------ 呈现 ------ 试做 ------ 追踪
此方法结合了楼面下和楼面上的训练及训练完后的工作站鉴定。包含以下四步:准备、呈现、试做、追踪。
1、准备工作
重新温习准备呈现的内容
检查所需的训练资料(岗位程序表、产品标准图片、工作站DVD等) 工作站设备、卫生检查
仔细思考训练时要注意的要点
引导受训者保持愉快的心情,并乐于学习
2、呈现
工作站的简介:
让被训练者了解该工作的重要性 来自资料搜索网(www.daodoc.com) 海量资料下载
介绍工作站的地点、设备、物料
与新员工阅读岗位程序表,示范解释工作站程序及服务步骤 鼓励员工询问任何有疑问的地方 播放工作站的DVD(若适用),利用“暂停”来说明重点 观看标准产品图片(若适用)强调顾客对产品的期望 强调清洁消毒和随手清洁的重要性 对设备要小心使用,定期维修的重要性 呈现技巧
讲话时应用目光接触 保持愉快的语调 说话清晰
3、试做
让被训者(可参照岗位程序表)向训练员“教练”程序 观察被训者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序 赞赏鼓励其良好的表现
发现错误,立即修正,必要时再次示范特定步骤
4、追踪
提出问题或要求对方重复步骤的重点,以判断被训者对工作站程序和标准的了解 利用岗位程序表,来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准 赞赏鼓励良好的表现
对错误的行为给予修正性的回馈
对员工岗位程序表进行预鉴定后,在《员工训练追踪卡》上填上带训信息
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练习!
我学到了什么 ?
1、简要描述四步骤的每个步骤
准备:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
呈现:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
试做:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
追踪:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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训练员带训鉴定
在训练员学习完训练技巧之后,利用训练四步骤检查表来帮助训练员改进训练技巧。
训练四步骤检查表
工作站:_________________
日
期:________________ 训练员:_________________
鉴定人:________________
1、准备工作
重新温习准备呈现的内容
检查所需的训练资料(岗位程序表、产品标准图片、工作站DVD等)
工作站设备、卫生检查
仔细思考训练时要注意的要点
引导受训者保持愉快的心情,并乐于学习
2、呈现
工作站的简介:
让被训练者了解该工作的重要性
介绍工作站的地点、设备、物料
与新员工阅读岗位程序表,示范解释工作站程序及服务步骤
鼓励员工询问任何有疑问的地方
播放工作站的DVD(若适用),利用“暂停”来说明重点
观看标准产品图片(若适用)强调顾客对产品的期望
强调清洁消毒和随手清洁的重要性
对设备要小心使用,定期维修的重要性
呈现技巧:
讲话时应用目光接触
保持愉快的语调
说话清晰
3、试做
与被训者(可参照岗位程序表)向训练员“教授”程序
观察被训者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序
赞赏鼓励其良好的表现
发现错误,立即修正,必要时再次示范特定步骤
4、追踪
提出问题或要求对方重复步骤的重点,以判断被训者对工作站程序和标准的了解
利用岗位程序表,来确定员工的工作步骤是否百分百的符合标准
赞赏鼓励其良好的表现
对错误的行为给予修正性的回馈
对员工岗位程序表进行预鉴定后,在《员工训练追踪卡》上填上带训信息 来自资料搜索网(www.daodoc.com) 海量资料下载
建议及评估:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________