医院管理规范
部门管理要求
医院导诊工作的概述
一．导诊人员是医院的第一形象
病人来到医院，第一眼看到的就是我们的导诊人员，所以保持良好第一形象是很重要的。导诊人员的形象仪表，言谈举止，素质修养都会给病人留下深刻的印象。当病人来到我院就医时，我们的首要服务就是微笑和主动热情地接待。当一个人在一个陌生的环境里，微笑和亲和力是很重要。这决定了病员来院情绪的开端，从而在很大程度上影响了病人就医情绪的延续，病人初次来院就诊，虽然情绪和心态都不会相同，但绝大数大多数来讲都是比较低调的。至于有些病员比较挑剔、故做轻松或“玩世不恭”，但他们的内心都是忐忑不安的，有所想法或有所顾忌，来院就医他们总想得到某种答案和结果。因此，如果导诊人员能在第一时间里让病人有一个正确积极的初始心态，这将为医生的接诊治疗工作的起到良好的基础作用，为了达到这个目的，导诊人员应该做到既有朝气蓬勃的热情、平易近人的微笑和让人信任的亲和力；又要用规范的专业语言举动来接待病人。有时我们在少言寡语的病人面前说不上两句话，很难达到有效的沟通，这时就更加要求我们要具备灵活的询问技巧，机智的应答，得体的引导等能力。要让病员从导诊人员的身上初步认识到我们医院的服务态度、就医流程、专家情况、医疗水平等，想要达到这一点，导诊人员首先要熟练地掌握医院及各个科室的基本情况，努力学习专业基础知识，不断地提高自身的综合素质和专业内涵。
二． 导诊人员是医生的得力助手
导诊人员应积极地与复诊的病人建立良好、健康的关系，这样有助于医生医疗工作的巩固。有些病人在医治过程中有很多的心理变化，又不愿给医生讲，怕得罪医生，有的病人对检查、治疗、费用不理解或对医生的医嘱理解不清楚，又不好意思问医生等等，这些情况都有可能会造成病人的流失，如果导诊人员能取得病人的信任，积极地和病人沟通，就可大量地了解这方面的信息，然后把这些信息及时地反馈给医生，那么，医生就可根据这些信息对病人做出相应的及时处理，这不但能提高医生的威信，还能在减少病人流失方面起到一定的作用，只要我们导诊人员有了这方面的意识，再结合我院的特点，就会使导诊工作得到进一步的深入。导诊人员还应该尽可能了解医生的治疗方案和诊疗意图，配合医生做好病人的解释、引导工作，这样可在很大程度上使病人保持对医生的信任和坚持全程足量治疗的信心。
三． 导诊人员是医院的信息员
导诊人员工作在导诊台前，但活动于各个地方，迎来送往的不仅是病人，还要接触其他的来访者、掌握各方面的信息、存在的问题和发生的事件等等，因此导诊人员的工作除了日常报表外，要善于发现问题，分析问题，对这些问题做出轻重缓急的分类，并及时反映给有关方面（科室医生、医院领导或有关人员）。从某种意义上讲，导诊人员不但要做好自身的本职工作，还要当好医生的助手，更要和医院的每个科室、部门积极沟通、团结协作。导诊人员必须树立全心全意为病人服务，时刻对医院认真负责的理念，发挥自身的岗位优势和工作特点来把工作做好。
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