1.1 1.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.3.1 5.1.3.2 5.1.3.3 5.1.3.4 5.1.4 5.1.4.1 5.1.4.2 5.1.4.3 5.1.4.4 5.1.4.5 安全生产督察工作制度
督察目的：按照“安全第
一、预防为主、综合治理”方针和“自律第
一、自检为主”的原则，以国际民航组织、局方和集团工作标准为依据，进一步规范机场督察工作程序，进一步健全凤凰机场安全生产督察及手册管理和考核工作体系，实现防范关口前移，持续提升机场运行品质，实现持续安全和安全生产品牌的实现。
督察机构及职能：指挥中心运行督察室是凤凰机场督察管理部门，负责现场督察工作措施的制定、组织、协调与现场问题的调查、处理，各单位兼职安全督察员有权利和义务履行督察工作职责。
督察工作范围
指导规范服务操作流程、日常监督检查标准的落实和操作流程的执行情况，及时纠正违章违纪现象。
现场作业环境和设备设施运行状况，提出改进建议
员工业务技能、安全服务培训、应急演练等台帐记录和制度建设、安全服务责任制落实情况等内容。
民航局、海航集团、机场集团和公司要求督察内容。 督察工作措施
制定年度督察工作计划。指挥中心运行督察室根据航班情况和实际督察需要，制定年度督察工作计划，合理安排督察力量，组织现场督察。
联合开展季度、年度安全生产考核。由指挥中心运行督察室牵头，各相关部门参加，每季度组织一次安全生产情况考核；每年
7、12月各组织一次年中、年底安全生产考核。考核和处理办法按照《三亚凤凰国际机场年度安全生产考核办法》执行。
联合开展重要活动或重大节假日综合及专项督察。重要活动或重大节假日前（博鳌亚洲论坛、元旦、春节、五一和十一），由指挥中心运行督察室和相关部门人员组成检查组，按照现场检查单进行全部或部分内容的督察（检查），主要包括：空防安全、飞行区、候机楼秩序、停机坪秩序、设备运行、商场现场管理等内容。
视情开展每月机场生产部门运行质量督察。指挥中心运行督察室每月下旬组织一次机场安检、地服、运保、货运、指挥中心等部门的运行质量检查。
机场督察每日组织至少一次单项专项督察。机场督察员实行24小时值班制，依据公司《服务质量标准》和各单位ISO9001《工作手册》，深入贵宾室各岗位,对于卫生和旅客服务、航班保障等情况进行巡视检查，主管可以单独实施，也可以配合值班经理或兼职督察员进行。发现违规现象按规定及时进行纠正和处罚。同时，根据机场督察员每日轮班情况，结合各督察员具体负责督察工作侧重点，按照以下要求开展单项专项督察，实现每日至少一次的单项检查。 5.1.5 5.1.5.1 5.1.5.2 5.1.5.3 5.1.5.4 5.1.5.5 5.1.5.6 5.1.6 5.2 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 5.2.7 5.2.8 5.2.9 督察工作要求
机场督察员要认真学习、掌握必要的国家、民航和集团、机场公司生产业务及督察工作知识，并通过持续的监督检查，及时发现问题，及时纠正问题，及时消除安全服务隐患。
指挥中心运行督察室对检查发现的轻微违规违章现象，当场纠正并做好记录；性质轻严重的问题，通过下发整改通知或安全指令等方式督促整改；对涉及手册、流程等方面的修改，反馈标准管理室，共同做好整改方案的落实，从实际工作需要进一步推进ISO9001工作手册的完善。
指挥中心运行督察室要认真组织停机坪运行秩序督察，及时发现违章现象，或收到现场指挥、车队督察、安检监护、公安交警的报告信息及《三亚凤凰国际机场控制区人员通行证件扣分单》后，及时做出处理。
指挥中心运行督察室要根据现场督察发现的问题，对存在的危险源按SMS方法及时做出包括分析、评估、整改措施及建议的报告，提交公司安委会研究讨论，并通过下发《隐患整改工作单》、督察通报等方式，跟踪落实督察发现问题的整改落实。
涉及设备设施改造需大量资金投入方面，要结合公司实际，上报公司，积极向民航主管单位、地方政府和相关驻场单位进行协调，争取资金支持。
机场督察员要根据现场督察情况，认真填写督察工作记录，做好信息报告处理工作；发生特殊情况时，要认真调查了解情况，并按信息报告制度上报，同时做好《凤凰机场安全生产特殊信息报告表》的填写工作。督察发现的问题，列入每季度、半年和全年安全生产考核内容。考核工作，按照《三亚凤凰国际机场年度安全生产考核办法》执行。
督察工作检查单（见第九章） 现场督察值班管理规定 按时交、接班，不得擅离职守。 按值班表顺序做好值班交、接工作。
无特殊情况不得请假或自行调整值班日期。如确需请假或调整的，主动协调落实代理人，做好相关工作交待，报告运行督察室经理，并提前通报现场指挥室。
当日督查员按时参加公司讲评会，特殊情况不能参加公司讲评会，须向公司值班经理请假。 值班当天发生所有重要或异常情况，值班督察员必须第一时间赶赴现场了解事件经过，做好拍摄、记录，保存好相关有价值的文件资料并及时向督察室经理汇报。同时，负责在规定时限内落实调查报告、奖惩通报和向局方、机场集团的情况报告等全部善后工作。
举止文明，态度公正，以身作则。重大事项必须首先请示领导，不得轻率表态和越级报告。 认真填写《督察记录薄》并做好交接。如有重要或异常记录，值班督察员应在第二天将《督察记录薄》报送有关领导阅批。
爱护值班室公物，保持室内卫生。
督察员要在交班前将照相机、电动自行车、手机充满电，保证接班人员的正常使用。 5.3 5.3．1 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 5.3.3 5.3.3.1 ⑴ ⑵ 5.3.3.2
5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 5.3.4.3 5.3.5 5.3.5.1 5.3.5.2 5.3.5.3 5.3.5.4 5.3.5.5 5.3.5.6 5.3.6 5.3.6.1 5.3.6.2 旅客投诉处理办法 目的
规范机场顾客投诉处理工作，提高投诉处理能力，维护和提升机场服务质量水平。 原则
及时处理原则：第一时间处理和报告；不能处理的应及时报告，并持续协调处理。 利益兼顾原则：以顾客为导向，兼顾公司利益。
控制事态扩大原则：积极采取一切措施，防止事态扩大，降低事态的负面影响。 投诉的分类 有效投诉
顾客对机场在管理服务、经营、收费、维修养护等方面失职、违规行为的投诉，并经过机场督察部门查证属实的；
顾客提出的管理部门、工作人员故意或失误造成顾客利益受到损害的投诉。
无效投诉
旅客提出的投诉经调查主体内容失实或不属实，或者不满意方面的责任不属于机场公司，则界定为无效投诉。
有效投诉的分级
旅客抱怨或轻微投诉：因机场员工服务技能不规范、服务设施缺陷或不足，给顾客带来不便或不适，引起旅客口头埋怨或轻微投诉，经现场解释、安抚即能得到顾客谅解的。
一般投诉： 员工服务技能不合格、执行力欠缺或意识不到位引起的旅客投诉、或造成旅客实际的身体轻微伤害或财产损失，引起旅客通过电话、书面或网上进行投诉，未造成较大负面影响的质量投诉。
重大投诉： VVIP、VIP、集团和公司级CIP或者两个以上旅客同一时间段对同一事件进行投诉，并且给公司造成严重的声誉影响、引起媒体曝光或主管单位和领导关注、或造成旅客身体较严重伤害或财产损失的质量投诉。
投诉受理必备的因素
投诉人及其当事人的姓名、航班号、航程、联系电话、单位或地址； 被投诉对象的姓名、工作牌号。
投诉事实的具体内容（包括时间、地点、经过等）和理由；
投诉人与投诉事件有直接的利害关系； 投诉人的诉求。
有关证据（监控录像、现场照片、通话录音等）。 投诉受理部门职责
机场指挥中心运行督察室是机场公司具体负责服务投诉的受理部门。
负责公布投诉受理电话88289315（录音），定期发放《三亚凤凰国际机场顾客满意度调查问卷表》，在服务场所设置顾客留言簿、意见箱等，全天候、全方位受理有关投诉、举报。 5.3.6.3 5.3.6.4 5.3.6.5 5.3.7 5.3.7.1 5.3.7.2 5.3.7.3 5.3.8 5.3.8.1 5.3.8.2 5.3.9 5.3.10 5.3.11 5.3.12 5.2.12.1 ⑴ ⑵ 代表公司、协调组织相关部门和单位，对服务投诉进行接收、调查、分析定性，通过公文流转或书面报告《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》（见附表）提出改进措施、处理意见，并跟踪督导落实。
负责向上级主管部门呈报投诉处理结果等信息。 负责投诉情况的归档整理工作。 投诉日常管理程序
指挥中心运行督察室值班督察员负责接受值班当日电话、当面和《三亚凤凰国际机场旅客留言簿》等顾客投诉；专职服务督察员负责接受信函、问卷、传真等顾客投诉并分别进行初步调查。对于一般投诉和重大投诉，应明确投诉处理必备因素，并在1个工作日内，填写《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》上报指挥中心运行督察室。
指挥中心运行督察室依据《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》的初步调查情况，负责安排人员，做好投诉顾客的沟通、安抚工作；负责协调和指导相关部门进行后续调查处理；负责认定责任部门、投诉性质和级别，反馈给相关责任部门。
相关部门接到《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》2个工作日内，组织深入调查与核实，必要时联系投诉人，进一步做好解释、安抚工作；将调查核实情况、处理意见和整改措施反馈给指挥中心运行督察室。
有效投诉的绩效考核
抱怨或轻微投诉。根据发生的次数和性质，由部门纳入对责任人员绩效考核，或由指挥中心运行督察室负责纳入对责任部门年度安全服务达标考核。
一般有效投诉或重大投诉。根据公司《航空安全与服务质量奖惩暂行办法》等有关规定，5个工作日对一般投诉和重大投诉涉及的相关责任部门和责任人提出初步处理意见，上报公司批准执行。7个工作日内，反馈投诉处理意见。根据上级指示或旅客、货主要求，10个工作日内，书面反馈处理意见。
通过形势分析会、协调会、专题会和下发《服务质量通报》等方式，定期对投诉进行归类、分析与利用，处理相关资料归档保存二年。
属于无效投诉的，由指挥中心运行督察室和有关部门通知投诉人。
属于不可抗拒因素造成的有效投诉，由指挥中心运行督察室或相关业务部门向投诉人做好解释与安抚工作。
投诉的现场处置程序 轻微投诉或抱怨
由现场责任部门受理。被投诉者根据相关职责和要求，在第一时间与顾客沟通、解释，必要时报告主管或部门领导进一步安抚旅客，解决问题，取得旅客谅解。
指挥中心督察员接收到此类投诉或抱怨后，进行必要的解释和安抚，同时尽快向责任部门反馈情况，由责任部
门及时处理，防止投诉升级。 5.3.12.2
5.3.12.3
5.3.12.4 5.3.12.5 5.3.13 5.3.13.1 5.3.13.2 5.3.13.3 5.3.14 5.3.14.1 5.3.14.2 一般投诉
由指挥中心当日督察员按程序报告运行督察室经理，协调责任部门进行处置。必要时，报告公司值班经理。由公司值班经理牵头，相关部门领导和指挥中心督察员参加，落实处置措施，减少不良影响。
重大投诉
按照特殊事件报告程序进行通报。由公司值班经理或运行督察室经理负责组织相关部门领导、指挥中心督察员进行现场处置，协调有关单位，调动必要资源，落实公司领导的意见和建议，根据公司相关规定，尽快与旅客有效沟通，最大限度地安抚旅客，控制事态发展，减少损失。
指挥中心当班督察员做好现场投诉处理的相关记录和后续工作。
属于无效投诉，而且无理取闹、滋扰生事或故意侵占公司利益明显的，由现场有关部门按规定直接移交给公安机关处理，必要时通报指挥中心。
持续改进与落实
各服务保障部门应重视旅客投诉，对服务管理方面的投诉，提出改进措施，按程序修订手册规章制度和操作程序。对人员操作原因造成的投诉，强化培训，提高人员操作水平，落实防范措施。
指挥中心运行督察室通过《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》或《三亚凤凰国际机场整改工作单》等方式，对责任部门的改正措施进行跟踪落实。
由于人为原因造成限期整改的投诉问题重复出现的，则要追究相关部门的管理责任。 投诉处理信息的管理
指挥中心督察员对一般投诉以上的投诉内容，填写好《三亚凤凰国际机场投诉处理记录表》。经运行督察室审核确认，由部门业务助理，以《凤凰机场安全服务质量工作周报》形式报告公司。
重大投诉的处理及结果，由运行督察室审核确认，服务督察员负责填写《上报海航机场运行信息周报表》，经公司领导审批后上报机场集团运营管理部。
