销售客户管理精简版
一：单选（占卷面30分,每小题1分共30题）
1、下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）。P
32、使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P5 4．客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服服务与新客户建立交易关系指的是（客户多样化战略）。P6
6、对企业的业务进行根本性再思考和彻底性的再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等绩效方面的显著改善，指的是（企业业务流程再造）。P12
12、以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P2
415．客户价值在（发展期）生命周期阶段中，客户关系处于上升的阶段，客户利润快速增加，而随着客户关系的逐步建立和客户忠诚度的提高，客户流火率会逐渐减少，P37
17、客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）。P38
18.顾客对某化妆品牌不满意，并把这段不愉快的经历告诉消费该品脾的B顾客，从而导致B顾客停买该品牌产品，由此造成的企业损失可以看做是（推荐破坏成本）。P39
20．在激烈的市场竞争中，企业最宝贵的战略性资源是（客户）。P
4322．绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为钻石级、红宝石级、珍珠级和蛋白级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是（客户价值）。P44 29．在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（客户的期望和感知）P59
☆．一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人六个阶段。P62 30．满意度和忠诚度之间的关系，在（行业竞争激烈的企业客户关系）中表现得最为紧密。P6
437．客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P8
238．某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）。P8
341．通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可以为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的（可延展性）。P8
543．某公司是一家网上书唐，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用用的是（维系资产）提升策略。P89 45．客户由于直接购买而为全业带来的利润总和是客户终身价值中的（客户交易价值）。P91 5
3、“以客户为中心”的文化包括（企业客户利润最大化文化）。P107
55．主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是(SCM)。Plll
57．在选项中属于CRM与SCM、ERP系统整合的方法是（重新设计各系统）。P11
459．CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是（各部门间的协作意识）。P120
62．呼叫中心对外面向客户，对内与整
个企业相联系，它可以把从客户那里获得的各种信息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、（调度、生产、维修）结为一体。P133 66．第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于（采用CTI技术实现语音和数据同步）。P13
568、按所采用技术的特点进行分类，呼叫中心可分为（非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心）。
71．某企业是一家证券公司，其内部大量证券经纪人虽不是专业话务员，却利用公司呼叫中心为客户提供交易服务，因此该公司的呼叫中心属于（非正式呼叫中心）。P14
476．客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户忠诚）。P16
177．下列选项中，不体现客户忠诚特征的是（因为降价促销而购买）。P161 78．客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（潜在忠诚）。P161 8
3、客户忠诚的度量指标包括（客户心理特征）。P166
85．客服对供电公司所提供电力服务的使用是基于是（垄断忠诚）P168
87．员工甲是企业的销售人员，由于其在销售过程中充分考虑顾客的利益，从而使客户对他产生了高度信任，并不断购买该企业的产品，这种影响客户忠诚的因素是（关系信任）。P17
188、客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。其中，总客户成本包括（营销成本）。P17
292．公司首次进行网上在线销售，通过网上试驾服务使网站流量迅速上升，并最终成功生成25份在线订单。以上该公司的客户互动活动，体现的现代企业价值观是（客户价值最大化）P187 93.一某保险公司在与其客户互动的过程中得知该客户喜得贵子，进而成功向该客户推广了其教育资金及健康保险产品，这体现了企业在与客户互动中可以（延长客户生命周期获取新商机）。P189
94、二十世纪九十年代以来，谁着定制化服务的出现，客户互动进入丁（以机器为主的媒体支持互动阶段）。P190 95．某IT服务企业为了更方便地与客户互动，在每个产品页面都设置了专栏，提供电话、Email、在线咨询等多项互动方式，让客户感受剑企业的关注，由此增加了合作机会。这一案例体现了21世纪企业与客户互动是（以机器为主的媒体支持互动）。P190
97．企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理的（“一对一”营销能力）。P19
4105．整合客户理解力和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是（个性化的客户互动）。P198
106．以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型是(分析型CRM)。P216 107．某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM系统的技术类别是（分析型）。P216 109．采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）。P219 111．某日化企业的CRM系统主要选用新克国际客户关系管理系统中的二个功能模块，即WebPersonalizer、E-mail Master和One to One Analyzer。通过以上叙述可知，该日化企业的CRM系统的实现方式属丁（通过系统购买实现
CRM系统）。P219
112．CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）。P225 114．某公司的CRM系统使用后出现如下问题：因为CRM实施顾问末对该公司现有的客户分类提出质疑，使99%的客户并不选择CRM系统中花费巨资的语音应答系统，而选择“接按或人工坐席交谈。该问题的原因是（系统需求分析疏漏）。P2
31119.那企业通过实施CRM系统使过去分散在公司各部门的客户信息得到了统一管理。以上客户信息整合的关键是（信息的共享和分配）。P250
120．在CRM系统的客户信息分析中，对大量数据进行分析从而找出规则和内在规律性的技术是指（数据挖掘技术）。P251
124．把数据、信息和知识转化为可视的表示形式的过程是知识发现方法中的（可视化方法）。P27
3125．某企业对销售量进行了OLAP多维数据分析，观察在某地区各个产品在各个时期的销售情况的多维视图是(B)。P28
11
27、在网络经济时代，互联网作为经济活动的平台有三大特点，分别是时空压缩、虚拟空间和（双向互动）。P289 133．以下列e-CRM系统实施理解正确的是（网络技术保障支持）。P300 137．现代经济是买方市场经济，厂商之间存在着激烈的竞争。因此在绩效评价系统中，除了把视野投向内部生产过程外，还必须关注如何吸引客户、如何使股东感到满意、如何获得政府支持等，即关注（外部利益相关者）。P314 139．ROI（投资同报）的计算公式是（ROI=收益／投资*100%）。P317 141．从消费缺陷率、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是（客户满意度测评）。P32
3142．对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于（关系质量测评）。P32
3145.2002年某家电企业款“洗虾机”，其省时省力、洗涤效果好并且价格合理，充分地满足了客户需求。每一位客户都希望能够得到适合白身需求的定制化产品或服务，为此企业必须对客户需求进行深入分析。这属于CRM绩效测评中的（客户知识测评）。P330
146．微软公司在将Windows 2000操作系统推向市场前，曾邀请了65万位顾客对其进行beta测试。这种测评既可以吸引客户，也可以帮助企业改善产品，属丁关系质量测评中的（客户满意度测评）。P3
31二：多选（占卷面20分，每小题2分共10题）
1．CRM战略的内部环境分析包括（财务管理能力分析、研发能力分析、组织结构分析）。P8
3．相关研究表明：一个企业如果将其客户流火率降低5%，其利润就能增加25%～85%0可见防止客户流火，保持有价值的客户对维持企业利润具有重要意义。影响客户保持的因素主要有（消费者市场购买行为、客户满意度、客户剩余价值、客户生命周期）。P23 6，某洗农机公司常接到顾客抱怨，反映其产品不耐用。原来是北方农民用洗衣机洗地瓜导致j{}水口堵塞，公司知情后立即研发出具有洗地瓜功能的洗衣机，这反映了客户投诉对企业有重要意义，具体体现在（为企业提供了学习和改进的机会、有利于保持客户与企业的关系、帮助企业建立或巩州自身形象、可以帮助识别忠诚的客户群、有助于企业开创新的商机）P28
8．根据彼得．切维顿提出的关键客户
识别和选择矩阵，可以把客户分为（关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户）。P47
9．White Whale公司提出的客户定位的“四步法”是（区分客户群中的不同客户、向最有价值客户及最具成长性客户提供个性化产品、准确识别客户、与对企业有长远利用和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动）。P50 14．某企业近期要实施CRM战略，需组建一个合格的CRM战略实施小组，该实施小组应包括（高层领导、企业外部的CRM专家、销售和营销部门人员、IT部门人员、最终系统用户的代表）。P 10
215．CRM战略实旌的三个具体评价维度包括（客户知识维度、客户价值维度、客户满意维度）。P10
317．第四代呼叫中心主要包括（互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心）。P135 20．一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有（客户认定、业务咨洵服务一电话交互活动、客户信息智能分析、电话营销）。P148
23．凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为（垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、方便忠诚、激励忠诚）。P16
326．某咖啡企业的网站上，不仅有公司和产品的介绍，还有丰富的“咖啡资料库”，从介绍咖啡的历史、产地、品种到冲调方法的知识，让喜欢咖啡的顾客能够找到“知音”，从而更加认同该公司品牌。这一案例反映了此公司（与客户共享知识和观点、重视树立品牌形象、乐于和客户互动）。P186
29．以下关于传统客户互动渠道说法正确的是（具有资金支付优势、覆盖范围广、可以分担库存风险、具有仓储优势）。P196 34．成功实施CRM系统的对策包括（明确需求分析、获得高层支持、制造原型系统、正确解析业务流程、灵活便用技术）。P23
338．CRM系统中数据仓库可实现的功能包括（客户数据管理和查询、忠诚客户识别、客户购买行为参考、客户流失警示、信息共享）。P256
40、CRM中的具体应用包括（客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度分析、客户信用分析）。P275 41．在网络经济时代，网络经济对企业都产生了哪些影响（管理环境的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化）。P291
42、花木生产是某镇的特色产业，镇上的花木店铺有上千家拓展了网店业务。该镇的李老板通过开网店，利润比去年增长了300%。以上说明，网络经济给生产者带来了新机遇，具体包括（人才超越能源、设备和资本成为主导性要素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点）。P29
245．网上销售客户管理对企业经营的影响包括（形成客户中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变）。P30
146．CRM系统绩效评估的复杂性表现在（CRM项目涉及部门和人员的多元性、CRM项目实旖赦果的实质性和长期性、CRM系统绩效评估指标难以量化、CRM系统建立是一个持续改进的过程、CRM系统在不同企业的差异性）。P31
447，CRM项目的实施会为企业带来很多隐形收益，而且难以立竿见影。这体现了CRM项日实施效果的（长期性、时滞性）。P31
4三：案例题（占卷面50分，共2题）
回答都需要结合案例，在答题时要相应的抄1-2句案例原话！
案例二
l、在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？ 答：存在的压力：
(1)市炀环节，必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知
(2)销售环节，无法透彻地了解客户需求
(3)服务环节，无法真正实现“一对一”服务
(4)服务部门于销售部门之间的业务产生脱节
该企业实现CRM系统的方式：系统购买
2、企业实现CRM系统的基础是什么？P221 结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤。P225- P229
答：企业实现CRM系统的基础是信息技术。
实施CRM系统的步骤：(1)需求分析
(2)实施规划(3)产品选型(4)实施安装(5)维护改造
3、结合材料、根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P21
3(1)销售模块（或销售管理）
(2)营销模块（或市场营销）
(3)客户服务与支持（或服务支持自动化）
(4)计算机、电话、网络的集成（或集成计算机、电话、网络等多种沟通渠道）
4、CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P16
3(1)客户忠诚可以给企业带来巨大的经济效益
(2)增加收入；产生基本利润，重复购买和关联消费带来的收入，产生溢价
(3)降低成本；节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本
(4)无形价值；口碑效应，良好商誉 案例五：
1．什么是电子商务？（P295）结合案例分析电子商务对CRM系统提出了怎样的要求？（P295）案例中房地产公司采用的是e-CRM，什么是网上销售客户管理(e-CRM)? （P294）它与销售客户管理的关系是怎样的？（P296） 答：电子商务是能够实现消费者的网上购物、客户间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型商业运营模式。
电子商务对CRM系统提出了新的要求，即：（1）CRM系统应该充分支持电子商务；（2）要求客户信息同步化；
（3）CRM应适应互联网电子商务互动的特点。
网上销售客户管理是指基于因特网网站的销售客户管理系统。
e-CRM与销售客户管理的关系： 区别点：（1）网上销售客户管理可以通过各种电子化接触方式来实现适时的客户互动；（2）网上销售客户管理使用的工具更加针对客户而设计；（3）网上销售客户管理多使用与因特网相关的集成系统。
联系：销售客户管理和网上销售客户管理的技术基础，都是需要客户数据的捕获、存储、清理和分配系统来支持。
2．结合案例简要分析e-CRM的主要驱动因素有哪些？（P294）
答：（1）通过网络提升客户体验；（2）实施自助系统以提升服务质量，增加客户满意度，同时降低营销成本和客户服务成本。（3）通过数据库更好地整合客户资源。
案例八
1．该企业在决定采用CRM米 管理客户资源时，提出了“细分领先”的战略口号。请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义。P43 答：客户细分是指在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品和营销模式。意义：如果不对客户加以细分，而是把企业的资源和能力平均地使用者在所哟客户上，企业会因抓不住重要客户，而使大量客户流失，很难培育出顾客的忠诚度。 2．在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分系正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？P28 答：正确及时处理客户投诉对企业的重要意义：（1）有利于持续改进企业的产品和服务；（2）有利于保持客户和企业之间的关系；（3）可以帮助企业是被中称的客户群。（4）可以帮助企业建立或巩固自身形象。 3．客户关怀是客户保持管理的重要内容。结合案例简要说明客户关怀与客户保持的关系。P25答：客户关怀能够有效促进客户保持，客户关怀也是客户保持的重要内容；客户保持是客户关怀的结果。 4．什么是客户信息管理？（P248）CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？（P248）结合案例分析该公司在实施CRM系统前其客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？ 答：客户信息管理是对企业各部门或每个人接触到的客户资料进行统一管理，具体包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的哦跟踪记录、客户状态和合同信息等的管理。 客户信息主要有三类，即：描述性数据、促销性信息和交易性数据。 案例十一：P253 l、客户资料的统一管理： (1)客户信息整合利用过程：(2)原材料年度需求信息：(3)客户资料 管理数据方式：CRM系统将产能信息、原材料年度需求信息和客户资料全音B关联到一起。
2、结合案例分析该公司如何实观客户资料的统一管理？客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？ P249(1)规范与建立(2)共享与分配 (3)利用与完善
3、什么是客户关怀？结合案例分析该公司CRNI系统如何实现客户关怀。P26客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段为客户提供合适的产品或服务，并最终实现客户忠诚度的提升。该公司CRM系统实现客户关怀：(1)通过收集报价和成交量等信息分析销售情况；(2)通过自行开发的销售追踪报表统计分析销售情况；(3)进行深入的客户需求行为研究；(4)不要挖掘潜在客户。
