2014年5月销售客户管理复习要点
1.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38
2.企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P
213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，客户吸引力高，但相对优势低的是哪一类客户（关键发展客
户）P47
4.关于客户保持模型理解正确的是户主观价值越高，重复购买意图越强；客户转移成本越高，重复购买意图越强）P2
45.CRM测评的客户互动测评有哪些？
6.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）P36
7.什么是客户资产？P8
58.企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务与支持）三部分组成P16
9.CTI技术？P13
510.客户保持的因素中，转移成本是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本。在竞争环境
下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种影响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）P2
311.什么是理解差距？P6
112.客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的目的是（提高客户满意度和忠诚度）P26
13.实施互动管理需要哪些能力？P195
14.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38
15.第四代呼叫中心中MCC指?P136
16.客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指（客户生命周期利润）P38
17.以下对eCRM系统实施理解正确的是？P300
18.对CRM的错误理解是（从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P3
19.各个时期CRM的中心任务？P39
20.使新增的产品或服务适合于客户群体的战略是（客户扩充战略）P5
21.顾客金字塔中的铂金层级？P45
22.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时
候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略（客户获得战略）P6
23.客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是？（客户忠诚度）P161
24.描述顾客满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示（顾客的期望值）P59
25.扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？
26.从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、（潜力客户）、常规客户和临时客户
27.CRM战略的内部环境分析包括？p8
28.一个顾客的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、（跟随者）、拥护者和合伙人P6
229.第四代呼叫中心主要包括？p13
530.客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额称之为（客户让渡价值）
P65
31.CRM系统实施的第一步工作是？P225
32.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）P7
133.客户生命周期中的退化期？p40
34.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价
值观）P72
35.OLAP？ P276
36.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P77
37.信用的特征？
38.挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现客户挽留。P79
39.平衡记分法认为所有目标评价焦点为P328
40.从客户价值和客户满意的角度来看，企业客户流失的原因有多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨
和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）P79
41.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？
42.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）P8
343.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P8
244.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（交叉销售）P82
45.“以客户为中心”的文化包括？P107
46.客户因对企业提供的产品和服务不满意而向企业提出申诉的行为称为（客户抱怨）P202
47.CRM中的具体应包括？P27
548.对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）P206
49.以客户为中心的CRM评估维度有哪些？
50.服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项（全
过程、全员性质）的管理工作P209
51.实施客户互动魅影关注那那几个方面？
52.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是（营销模块）P21
353.长途电话公司规定：“两年以上的客户可以享受50%的话费折扣”。这种销售方式是（扩展销售）P83
54.在CRM系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的CRM系统类型 是（分析型）P216
55.第三代呼叫中心与第二代的主要不同在于？P13
556.企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是（个性化的
客户互动）P198
57.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重 复惠顾的频率较低，该
种客户的忠诚属于？P161(潜在忠诚)
58.以下四种CRM系统类型中，能够提升销售和客户服务的效率与效果，并最终生成商业智商能的CRM系统类型
是（分析型CRM）P216
59.成功实施CRM系统的对策包括？P233
60.CRM系统实现方式主要有自主构建、系统购买和（外包服务）P218
61.某公司的CRM系统可实现对信息进行加工处理，生成商业智能并为企业战略决策提供支持。由此可知该CRM
系统的技术类别是（分析型）
62.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（外包服务方式）P219
63.CRM项目实施小组？p10
264.IT外包已经是降低成本的有效方式，IT外包在模式上往往体现为（ASP或者应用服务提供商模式）P219
65.企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于中的？(客户定位)P49
66.CRM系统实施的第一步工作是（需求分析）P22
567.CRM战略实施的三个具体评价维度包括？
68.CRM系统实施过程中最复杂的阶段是（CRM项目计划）P225
69.面对顾客抱怨，企业要做好哪些工作？
70.企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做（客户生命周期）P235
71.系统绩效评估的复杂性表现在？
72.CRM可以采用三种应用程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型和（网络内置型）P298
73.客户由购买低盈利性产品转向购买高盈利性产品的现象属于？P82购买升级
74.以下对eCRM系统实施理解正确的时（网络技术保障支持）p300
75.人工热线电话系统属于？P134(第一代呼叫中心)
76.对于企业来说，e-CRM是一种增加业务收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现（集约化经营
管理）P30
277.什么是业务流程再造？P2
78.什么是图利者？
79.以下关于传统客户互动渠道说法正确的是？P196
80.什么是价格忠诚？p16
381.是新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是？P
582.实现CTI技术的途径有哪些？P1
4183.整合客户理解和营销执行力，为客户提供相关产品和信息的行为是？P198
84.CRM系统中数据仓库可以实现的功能包括？P256
85.什么是关联销售？
86.协作型CRM？
87.E-CRM领域中的电子销售？p294
88.CRM项目试试效果的长期性？P314
89.成功实施CRM系统的对策包括？P233
90.CRM系统主要进行哪些客户信息分析？
91.技术发展了，企业同客户沟通方式方法有哪些？
92.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是？P59
93.网上销售客户管理对企业经营的影响包括？P301
94.凯瑟琳客户忠诚的分类？P163
95.CRM的实施效果受到两方面文化因素的影响，第一是实施重大变革的能力，第二是？ P120
96.凯瑟琳根据市场特征、消费者心理和消费者行为等因素将客户忠诚分为？P16
397.客户由于直接购买而为企业带来的利润总和是客户终身价值中的？P91（客户交易价值）
98.一个典型呼叫中心可以包含的基本功能有？P148
99.企业建立呼叫中心系统可以采用哪些模式？
100.ROI（投资同报）的计算公式是？P317
1.为什么工作方法的改进能够是公司利润迅速回升？
2.对于一个企业来说，区分不同价值客户的标准有哪些？P
543.公司是否引进了CRM软件系统？为什么？P65课后案例分析题
4.什么是CRM系统？P2
215.结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？P221
6.客户资产的构成及其对现代企业的意义？P87
7.公司可采用什么策略来提升客户资产的？p95课后案例分析题
8.什么是电子商务？P295
9.结合案例分析电子商务CRM系统提出了怎样的要求？
10.分析如何实现客户资料的统一管理？P249
11.客户信息整合利用的过程包括哪三个阶段？P249
12.什么是客户信息管理？CRM系统中的客户信息主要有哪几种类型？结合案例分析该公司在实施CRM系统期客户信息管理存在的主要问题，以及在实施CRM系统后是如何对客户信息进行整合的？P248
13.面对顾客抱怨，企业应如何反应？P203
14.网上销售客户管理可以给企业带来哪些优势？P294
15.该企业在决定采用CRM系统管理客户资源是，提出了“细分领先”的战略口号，请简要陈述客户细分的内涵，并结合案例分析客户细分对该公司的意义？p43
16.在实施CRM系统前，该公司在客户投诉管理方面存在的主要问题是什么？并结合案例分析正确及时处理客户投诉对企业有何重要意义？p28
17.公司建立顾客抱怨处理系统应该包括哪些环节？p206
18.公司通过客户互动管理，可以获得哪些好处？p200
19.分析公司应用E-CRM所包括的领域及具体内容？p300
20.实施客户互动管理应把握哪些主要环节？p200
21.使用E-CRM系统，公司可以获得哪些收益？p303
22.客户关怀是客户保持管理的重要内容，结合案例简要说明客户关怀与保持的关系。P25
23.在实施CRM系统前，在企业面临的问题有哪些？家和案例分析该企业实现CRM系统的方式什么？p218
24.企业实现CRM系统的基础是什么？p221结合案例根据所学知识论述实施CRM系统的步骤？p225
25.结合资料，根据所学知识、论述CRM系统包含的四大模块。P212
26.CRM的核心是通过提高客户忠诚来提升企业的盈利能力，结合案例分析客户对企业效益有什么影响？P163
