工作总结/工作计划
时间如流水，转眼又到了欢送旧年的时刻，很高兴也很荣幸今晚能与大家相聚这个2011年度最后的晚宴，在些祝张总、吴总与在座的各位领导及所有同事新年快乐，祝大家在新的一年里健康、平安，2012好运相伴！
本人进公司眨眼三年有余，从生产跟单到业务跟单，再到2011年8月份正式带领业务部门这个团队，这一路过来，有碰壁、有过错、有检讨、有努力。最多的还是每一步脚印都是一份收获，一份经验的积累，而这些经验对我却是一笔宝贵的财富，所以在此我感谢思达给我这份成长的经验。也感谢张总、吴总及所有同仁对我一直以来工作的信任与支持配合。在这里我对本年度业务部工作做一个总结，同时对来年的工作做一个规划：
一；首先订单业绩完成情况：订单是公司的生命动脉，订单的多少决定公司的稳定与未来的发展，在过去的2011年里，公司总体订单状况是不理想的。这个不理想主要体现在彩盒与说明书这块。根据2010年下半年的月均业绩额与2011年整年月均销售业绩相比较如下：2010年8月-12月彩盒月均一百七十多万，说明书月均五十二万多，不干胶一百四十多万，相比较，除了不干胶同比上升了20%。而说明书下降了0.06%，彩盒下降了12%，以上数据说明2011年我们总体彩盒说明书业绩额是有所下降了，当然这其中有一些客观的因素，如一月，二月年首客户年前有备货，3月日本大地震的影响，我们的主力客户日塑的订单3-6月订单有所下滑，所以整体上来说，公司还是一直在一个稳步前行状况下发展的。
二；交货情况（严重）：从8月份至12月份总交货批次3717批，延误协调后的不计在内，延期且个别要求扣款处理的：欧华2次，三一1次，杰美特2特，交货达成率99.6%。
三；客户反馈情况：对于生产型企业，品质交期与服务是企企业的生存的源泉，如果这方面做不好，企业的发展壮大也如同纸上谈兵。
从12月份年终客户满意度调查表统计10家总结出：质量除去一个最高分100分，除去一个最底分晟富，其他6家平均得分81分，交期除去最高100分，除去最低分三一60分，其它5家平均得分82分，服务包含单价，品质，交期，样版速度，工作协调，问题回复，包装，业务技能，跟单态度，送货态度等，那10家服务综合平均得分87分。如此可见，我们在所有客户那边质量，交期，服务每项得分只有81.82.87分，对于一个这样的低于90分的总体的评价，相信所有的同事都会知道为什么连平均90分都达不到、？？首先质量，既然我们能把在中国人眼里日本产品是非常难做的，有些甚至是许多工厂不愿意做日本产品，而我们不但拥有这些严格的日本工厂而且还不只一家，这说明我们对质量完全是有也有信心做得更好的，交期的情况，客户的不满意是否检讨过是相关客服员工单不及时下，还是原料未及时到，还是生产调度不到位，还是繁忙中没及时做好安排，还是车辆安排问题亦或者是客户本身订单货期太短，那这些都是原因，那来年我们各部门业务部，生产部，品质部，仓储部，采购部都必须要主动，积极，自觉做好各部门的衔接沟通工作及检讨工作。改正以往被动且被催着跑的现象，争取下年的目标综合分在97分以上，这些就需要所有的管理员及同仁各尽其职，做好每一天，每一时，每一件的事情，
四：新客户导入情况；2011年我们在稳定老客户的同时相继也上来的客户有：三一晨富，星光耀，百爱乐，万铨等，这些都是已经下单做货的还有正在打样报价审核中的有比较大的松下电工万宝电器，茂新及意向客户兄弟等。当然，虽导入有不少客户，但同时我们也有好几家客户订单有减，这其中有很多客观因素，最重要的是我们本着导入新客户，稳定老客户的原则，诚恳，敬业，一丝不苟的服务好每一个新老客户，相信来年我们公司订单的发展会持续上升！
展望未来，业务部在来年的工作同时也做如下规划：
一， 订单目标：随着公司硬件设备的不断增加， 我们在彩盒，说明书这块，预定完
成一级目标260万的基础上增长50%，达到并超越二级目标，这个目标是比较保守的一个预定，按现在客户形式与设备的完善，我们的预估目标是有增无减的，那达到并超越这个销售目标需要所有站在客户一线的人员的努力，首先需强化每一位客服人员的服务理念，尽管为客户服务不只是客户人员的市场人员，还有发货送货人员，生产及品质人员，技术设计人员，账务人员等都是息息相关的。 二， 服务方向及策略：跟着公司宗旨走，2012年业务部继续坚持“以客户为中心”
“急客户所急”，“想客户所想”、在这里我与全体同仁重享我们企业宗旨：1，以优秀的人才改变企业的未来，（我们不能说我们每个人自己有多优秀，但必须做到做一个敬业的人才）。
2，以优秀的管理保证企业的效益（我们不确定我们每个管理能做几分的优秀，但在个人意识中认为做到一个负责积极，敢于相当的管理就是一个称职的管理人。所以希望我们所有的管理人改变以往工作踢皮球的惯性，积极负责把各部门的小团队抓好才是优秀管理员要做的。
3，以优越的产品价格比赢得市场（现在的市场风云多变，产品日益更新，在性价比上我们坚持以保证公司利润的前提下，争取一定的性价化，我们不与小作坊比单价，我们比的是品质，是服务，那么品质与服务相对在市场管理成本上自然会稍偏高于小型或作坊型生产厂家。
4，以优秀完善的激励制度改变员工的待遇，（在这一企业宗旨上，我们公司在2010年就已经完全实施并施行了，在过去的2011年模切部门达到二级目标，公司也兑现了奖励制度，所以我们业务部本着以服务宗旨及原则，相信来年会更上一层楼！
三， 强化管理，提高专业素质技能培训与绩效考核：培训是员工成长的助推剂，也
是公司财务增值的一种方式，2012我们把培训学习做为主要软件提升的一项任务，一是业务部内部不定期培训，二是请样品部或设计部，出版部或其他生产各小组门部门为业务部作技术培训，另外增应客服技巧，礼仪的培训。我们从2009年前端CTP的上来，接着全自动裱纸机，海德保双色机，到32P大折页机以及现在签订的五色机印刷机一系列硬件设备的提升，为我们2012年的订单打下了坚固结实的基础。那么做为一名与内外沟通的桥梁部门，如果不增强自身的专业技能及素质提升。硬件设施再齐全，还是会缓慢公司迅速成长的速度。除了培训，我们把绩效考核做为对每个跟单与客服人员的一个基本工作要求，考核内容包括1，业绩任务评估（月，年）；2，专业工作技能考核（产品的熟悉程度开单，报价，工作方法）；3，个人素养提升评估（客户沟通，上下级沟通，内部部门沟通），当然，对个别实在完不成考核任务达不到业绩评估分的我们会实行淘汰制，所以在这块上，我希望通过培训与考核让所有对外客服人员能得到最快的成长，与公司一起进步，所以我计划从培训着手，秉着一个管理目标：人人有事做，事事有人管，件件都有责任人来完成2012年的客户服务任务：
以上总结计划只是初步设想，具体执行方案及定夺还得请公司最高领导指点及修正：
总结人：丁月红
二0一二年元月八号
