推荐第1篇：呼叫中心岗位职责
呼叫中心岗位职责
目前的企业竞争已由价格战、渠道战、品牌战慢慢转向服务战，呼叫中心的建立及有效管理作为一个企业与客户的沟通渠道，不仅可以提高公司企业形象，而且可以帮助企业发展壮大、节约成本开支，这样的经营理念已经被越来越多的企业竞相效仿。
针对盛世联信的呼叫中心，我对未来规划（一年之内，客户群达到1000以上）为50——80人（），根据不同时间段分不同的班次，每班十几人左右，每个班次设立一个班长，并引进考核及竞争机制。
呼叫中心主管职责内容：考核制度的建立；
完善培训以及激励机制；
整体部门运营方向；
部门日常工作管理及突发事件的解决；
呼叫中心班长职责内容：完成每个班次日常事务的处理；
提供客户满意度分析报告；
处理本班内部人事调度及协调；
完成上传下达，及班次间的对接；
呼叫中心坐席职责内容：
内呼：接听800业务客服电话，并通过技术部查询后回访客户；
受理车旅通业务客服投诉，并做好记录，定期回访；
外呼：具体工作包括客户满意度的外呼拨测：
客户满意度调查，并且客户满意度信息的收集；
电话营销公司相关业务，包括V网，车旅，手机800，无线固话，预存
有礼等业务，
推荐第2篇：呼叫中心电话系统供应商
呼叫中心电话系统供应商
随着中国经济的发展，在日益竞争激烈的社会中，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心系统的作用，呼叫中心系统作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。在此背景下，很多企业，无论规模大小，都有自己搭建呼叫中心电话系统的想法。
呼叫中心电话系统一般指的是企业或单位的客户服务中心系统，是一种通过充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等，实现在同一时间内自动灵活处理大量的电话呼入、呼出业务及服务的运营操作场所。最新市场反应显示，有了此系统不但为单位节省了大量的人力、物力和财力，而且还能更方便客户的与自己的信息交流。同时也使大大的提高了公司的形象。
呼叫中心电话系统常用功能：
1、来电弹屏，当客户来电时，客户资料自动弹屏显示，加快业务处理效率；客户基本信息、历史交往记录，业务订单记录等信息尽收眼底，一目了然。
2、电话呼入呼出自动录音，对通话过程无任何影响，摘机通话自动开始录音，挂机自动停止录音。录音文件可随时查询听取，原声回放，永久保存。
3、满意度评价， 客户与服务代表通话后，系统自动提示按键对该服务质量给出评价，评价结果记录入数据库，可进行服务质量考核、统计分析等。另外系统可实现自动抽取回访的客户名单进行自动呼出调查。
4、电话排队管理，呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
5、IVR自动语音导航，客户咨询、购买产品，通过呼叫中心软件提供的IVR语音导航自动找到自己需求的目的地。
6、自动呼叫分配，系统支持根据话务员在一段时间内的接线次数和通话时间长短的历史情况，平均分配话务，达到话务员的平均电话工作量。支持多种不同的分配方式：轮循、最空闲座席分配和最少占用座席分配。进入系统的电话会被ACD系统按照预先制定的规则自动分配。
7、电脑拨号，用鼠标点击联系人的号码，摘机即可对该号码自动拨号，代替了手动按键拨号的繁琐过程。
8、短信发送、接收功能。
9、订单管理，管理每个客户的业务订单记录，来电或者去电时，弹屏界面直接显示通话联系人的业务记录。业务记录的字段个数和字段名称可以自定义设置。
10、任务安排提醒，客户回访提醒，联系人生日提醒。
11、员工访问权限分级管理和密码保护功能。
12、批量外呼，将要呼叫的号码存放到Excel文件中，批量外呼操作时选择该文件，对文件中的号码通过电脑按顺序自动拨号，避免了手动按键拨号的繁琐过程，使每个号码的呼叫既快速又准确，提高工作效率。
13、知识库 ,销售过程中遇到的各种产品知识问题、价目表、活动表、政策表、功能表等等，可以在知识库进行管理。
14、隐藏客户资料联系方式,设置该权限后，客户资料的联系方式将被隐藏，保证了公司的重要客户资料不会被公司员工外泄，只能通过电脑拨号的方式与客户进行电话联系。
推荐第3篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1、呼叫中心客服岗位职责
1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；
2、会员就诊安排跟踪服务；
3、会员档案的录入和整理。
2、呼叫中心客服专员岗位职责
1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉；
2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；
3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服专员岗位职责
1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。
3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
4、对相关信息进行录单和存档。
4、呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
5、呼叫中心客服岗位职责
1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；
2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作；
3.定期电话回访新、老客户的体验满意度；
4.定期外呼采集客户信息。
推荐第4篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席 （包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1． 大专以上学历，语言表达能力强；
2． 熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3． 具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4． 一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5． 具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
推荐第5篇：呼叫中心话务员岗位职责
呼叫中心话务员岗位职责
1、自觉遵守呼叫中心话务员的各项管理制度，不迟到、不早退、统一穿着工作服，严格要求自己。
2、每天上班前应认真阅读通知、呼叫中心系统发布的各项通知，根据要求做好各类报表的统计工作。沟通公司各相关部门，配合各部门完成相应的工作。
3、服从上级工作安排和管理，积极完成公司下达的各项工作指标和任务。为来电客户提供咨询服务，耐心解答客户的疑难问题，态度亲和。根据呼叫中心排障流程指导客户对常见故障进行处理，对无法处理的故障登记工单，转交网管人员上门排障。遇到重大问题或突发事件按《呼叫中心突发事件处理流程》进行汇报。
4、认真对待客户投诉事件，为客户耐心解释公司相关政策，对客户投诉内容及遗留的问题做好登记，并反映给相关部门，及时做好反馈工作。
5、熟悉各项业务，不断进行自我提高与学习，进行知识积累，提高自身的业务水平。针对工作中存在的问题，积极向上级领导提出更好的工作意见和建议，共同提高工作效率。
推荐第6篇：呼叫中心坐席岗位职责
呼叫中心坐席岗位职责
1、呼叫中心坐席岗位职责
岗位：呼叫中心坐席（包括回访）
岗位描述：
通过电话方式，指导BYD员工解决IT设备使用过程中所遇到的常见问题，解答相关的技术问题，为客户提供软硬件问题的解决方案，确保客户的满意。
通过电话方式，受理BYD员工IT设备软硬件故障报修，做好故障报修受理环节的客户界面工作，确保客户的满意。
岗位要求：
1、大专以上学历，计算机相关专业；
2、可以熟练独立完成PC的组装；熟悉OA办公设备设备的使用（如打印机、复印机等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安装和使用；熟悉显卡、声卡等硬件的驱动安装和故障排除；熟悉常用工具软件和主板BIOS的常规设置等；熟悉局域网的设置，能够独立排除上网常见故障；
3、普通话标准，口齿清晰，具有很强的沟通协调能力；听打录入速度在50字／分钟以上；
4、具有良好的沟通、学习以及团队合作能力，客户意识强；
5、能适应呼叫中心排班及节假日加班安排（每天工作时间8：00——21：00）；
6、有电脑/OA产品相关技术支持和软硬件维修经验者优先。
岗位：质检
岗位描述：
1、协助制定呼叫中心电话质量标准。
2、监听呼叫中心座席电话质量。
3、对不符合质量标准的座席进行个别指导和培训。
4、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
5、根据呼叫中心现状和业务需求，提出质量提升的建议及措施。
岗位要求：
1．大专以上学历，语言表达能力强；
2．熟练使用Office办公软件，有使用callcenter系统的经验；
3．具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，具有良好的贯彻执行评估系统的能力；
4．一年以上电话中心质检岗从业经验者为佳；
5．具有良好的人际关系和沟通技巧；耐心、细致，具备技巧性的说服力；
2、呼叫中心坐席人员岗位职责
呼叫中心的主要功能是提供优良的服务和客户关系管理，在提供给客户优质服务费的同时降低成本，达到客户满意，实现内部价值，扑捉市场信息并反馈给相关部门。成熟高效的现代企业中的呼叫中心首先需要清楚地定义工作职责和任务分工。深圳市泽鹏科技有限公司易讯呼叫中心最前线的工作人员，呼叫中心坐席员的工作职责是：根据服务需要及上级指引，接听客户来电或联络有关客户，进行资料搜集，产品和服务的推广及营销；协助处理每个项目的资料储存及日常运作；提高客户服务水平，以确保客户满意。
下面易讯整理的呼叫中心坐席人员主要的工作职责：
1、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
2、上班后立即登录服务系统，来电响铃三声内必须应答。
3、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责。
4、协助客户进行信息登记和更新。
5、接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
6、对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
7、按时参加工作例会，分析工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
8、负责所有电脑和办公设备的内外部清洁。
9、负责自己办公坐席的卫生环境。
10、严格遵守公司的各种规章制度及客户管理中心的各种规章制度和工作流程。
11、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。
12、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。
13、参加部门安排的各项培训和考核。
14、服从直接上级领导的工作安排和管理。
15、及时进行工作总结和工作述职。
16、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。
17、积极与同时进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作效率。
3、呼叫中心座席员的工作职责
1、提供优质的服务（业务咨询，业务查询，电话销售，服务投诉处理与转接）
2、上岗检查话机并准登陆系统。严禁拨打私人电话及私自更改话机设置。
3、各组准确记录各时段进线数量，分类整理离岗时上交。
4、遵守销售规定，准确核实信息，生成订单，确保订单正确。
5、认真做好产品的咨询和订购，珍惜每一个进线资源，不断护大销售额。
6、树立“客户至上，服务创新”的宗旨，严格执行销售剧本，态度热情和蔼，自觉维护公司形象。
7、虚心听取客户反映的问题及工作中遇到的问题，并反馈给相关人员，准确为公司提供数据。
8、离岗做到话机椅子归位，桌面保持清洁。
9、服从工作安排和管理，积极完成公司下达的各项任务和指标。
推荐第7篇：客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案
（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求
（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
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工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求
（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
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（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
（6）协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。 （2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 （6）及时更新和维护呼叫中心知识库。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 （9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交办的其他工作。
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4.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。 （4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
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6.坐席职责规范及岗位要求
6.1 岗位职责
（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。 （2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。
（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 （4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。
（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。
（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。
（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。
（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。
（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 （9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。
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推荐第8篇：呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
推荐第9篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题；
3发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；对相关信息进行录单和存档
4通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
5维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
7完成领导交办的其他工作。
客户投诉处理原则
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
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呼叫中心人员岗位职责
呼叫中心人员岗位职责
（一） 中心主管岗位职责
1、呼叫中心主管对呼叫中心的案件审批质量、服务水平及日常管理工作负总责。
2、对上级部门通知、交办案件，做到的上传下达，认真落实。完成上级交给的各项任务。
3、根据案件数量、结案情况及时做好人员的调度工作。收集合理化建议，不断完善内部管理制度、学习考核制度，保障中心业务水平不断提高。
4、做好现场检查，提高整体服务水平。
5、负责做好现场接待演示工作。
5、开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使呼叫中心成员在业务、技能及业务上不断进步，形成积极向上的工作氛围。
6、月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至上级部门。
（二） 值班长岗位职责
1、保持机房安静、整洁的工作现场，保证前、后台工作稳定有序的进行。
2、排定每月的工作班表，对人员考勤情况按规定进行月统计。
3、开展好团队建设，定期参加例会，对存在的问题进行交流，并做好会议记录。
4、掌握并运用立结案标准，把好立结案关，对疑难问题主动汇总整理，不断完善标准、总结一般性规律，形成文字材料。
5、加强自身业务学习，不断总结经验，提出提高工作质量水平的合理化建议。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管完成中心的其它工作。
（三） 接线员岗位职责
接线员主要职责是对监督员上报和信访举报的问题进行受理登记，同时，接线员还负责通知监督员对城市管理问题进行核实或核查，敦促监督员按期回复核查信息。
主要工作职责包括：
1、对城市管理监督员上报的城市管理问题进行受理，并把符合要求的城市管理问题进行立案。
2、将不符合系统要求的城市管理问题进行相应处理或通知监督员重新上报。
3、处理信访等举报案卷（包括市容局信访举报、市长信箱督办案件，区长督办案件及其它部门转来的相关案件等），呼叫相应辖区监督员核实举报现场情况，登记好受理时间、受理案件号、办理监督员交值班长保存。
4、负责通知监督员对专业部门处理完的问题结果现场核查并按期回复。对核查信息进行审核，对不符合结案标准的结案请求电话求证并要求监督员进行整改。
5、坚守岗位，遵守各项规章制度，保持工作区域整洁，保持良好工作形象；使用文明规范的服务用语，及时接听监督员发送信息和群众热线电话，遇到难
以处理的问题主动请示汇报。
6、严格遵守工作流程及业务操作流程，认真填写各类工作表、单。
7、自觉加强相关立结案标准学习、自觉加强与工作有关的电脑操作学习，为提高本职工作水平积极思考，提出合理化建议。
8、协助部门主管做好演示接待工作，协助部门主管及值班长完成中心的其它工作。
二、呼叫中心行为规范
为规范员工工作行为，维护工作秩序，促进呼叫中心的发展，特制定本规范
(一) 仪容仪表
1、仪容
员工应精神饱满，严禁浓妆上岗，勤洗头保持光洁，不佩戴豪华或过大的饰品。
2、仪表
上身：着统一制服，应保持干净、钮扣齐全、不挽袖、不开扣子。
下身：着统一长裤或短裙，长度适中、不拖地，拉链钮扣完好。
(二) 遵章守纪
1、按时上班，不迟到早退，不得长时间离开工作岗位、窜岗，周六周日不得缺岗。未经允许不得调班，未经许可不得代人（使用他人工号）批案。
2、上班时间严禁打闹、嬉笑、高声喧哗，严禁使用工作用电脑玩游戏、严禁在工作岗位上吃零食。严禁工作时间使用办公电话闲聊。
3、保持整洁卫生，办公桌上物品摆放整齐，与日常业务无关的物品不许放在桌上，每日下班前要将桌面归类放好，为次日工作做好准备，如有需要交接的，一定要做好交接记录。
4、未经许可不得使用他人密码登陆系统。离开坐席时需及时将软电话关闭或示忙。
5、工作闲暇时间应努力学习、勤奋上进，坚持不懈地提高自己的工作能力和业务水平。积极思考提高和改进呼叫中心工作水平、业务素质的方式、办法。
6、按时参加中心组织的业务学习及考核，按时完成中心布置的相关学习、工作任务。
7、夜间值班人员必须坚守岗位，不得脱岗，保管好大厅钥匙，确保下班后关电、关水、关门，并做好大厅钥匙交接记录，注意防火防盗
三、呼叫中心管理规章制度
呼叫中心相关管理规章制度由呼叫中心主管及值班长负责编制，由监督中心办公会议审议通过，作为呼叫中心工作手册分发全体工作人员学习，作为考试考核项目之一。相关内容条款的变更、增加由呼叫中心提出，经监督中心同意后实施。
（一） 卫生保洁制度
为保持干净、整洁的工作环境，呼叫中心现实行以下卫生制度：
1、每天晚班的工作人员对环境卫生进行打扫。
2、卫生标准：呼叫中心工作区域地面整洁，台席干净，电脑上无积灰，台席下无积灰，每日更换垃圾袋。
3、每天保持工作现场整洁，办公时间不准在工作岗位上吃东西。
4、工作结束后，将个人办公及其它用品全部清理干净，不允许留在
工作台面上。
（二） 呼叫中心工作制度
为了规范呼叫中心预立案、立案工作，保证前后台工作稳定有序的进行，特制定如下制度：
1、工作作息时间安排
工作时间 接线员 接线员 值班长
8：30-17：30 早班 早班 早班
8：30-17：30 中班
9：30-22：00 晚班 晚班 晚班
备注 周一至周五 周
六、周日 全周
12：00-14：00 晚班午休 晚班午休 晚班午休
本作息时间自2006年9月1日起实施。如因工作安排调整、人员变动，依据实际情况另行安排相关分工。
2、案件审批分街道包干，分段计时制度
分街道包干预立案及结案的做法：
（1） 接线员：
早班负责湖南路，宁海路，莫愁街道；
中班负责中央门，华侨路街道；
晚班负责江东、挹江门街道（8：30-9：30间及午休期间由早班接线员预立案及结案），17：30以后全部案件由夜班接线员负责。
双休日早班负责湖南路，宁海路、莫愁、中央门街道；
晚班负责华侨路、江东、挹江门街道，（8：30-9：30及午休期间由早班接线员预立案），17：30以后由夜班接线员负责。
信访案件按街道分工分别派遣办理。
（2） 值班长：
早班负责湖南路，宁海路，莫愁，中央门街道；
晚班负责华侨路、江东、挹江门，（8：30-9：30间及午休期间由早班值班长立案），17：30以后由夜班值班长全负责。
双休日由早班值班长负责案卷统计。
（3） 正常工作时间内前后台案件滞留不得超过15分钟，月平均案件办理时间不得超过5分钟。11:30-14:00、17：00-18：00间案件滞留不得超过30分钟。13：00-14：00间的核查信息可于14：00以后下发。
3、考勤办法及规定
按系统自动记录的案件预立、立案时间作为考勤依据，个人到岗后首次预立、立案案件的滞留时间不得超过5分钟。案件滞留时间超过5分钟的，自上班时间至案件预立、立案时间计算迟到时间，按相应罚则处罚。原则上不接受临时迟到请求。晚班人员必须办理完全部在手案件，到下班时间后方可下班，如工作时间内有案件滞留，自最早滞留案件到手时间到下班时间计算早退时间，按相应罚则处罚。
4、工作人员交接班制度
1) 在当班期间发生的举报问题，如未能在当班期间批转好，需做好记录，并将此工作转至交接人员。交接人员需做好处理记录，并及时将结果反馈给接此问题的人员。
2) 首问负责制。首先接到电话的人员需全程跟踪，直至问题处理完毕为止。
3) 在当班期间，坐席出现任何系统故障，需及时上报技术考评科，并做好故障记录。
5、工作人员病（事）假及代换班规定
1) 请病假需及时通知部门主管，请半天以上需提供病假条，并
及时将病假条交至部门主管处，填写请假条，交中心备案；请两天或两天以上的病假，由本人填写申请，部门主管报请主任批准备案。
2) 因中心工作人员执行两作两息的作息制度，原则上不予申请事假。必须在工作时间内办理的事假，需提前两天通知并同时将事假单交至部门主管处，事假半天由主管签字同意后备案。两天及以上，需经部门主管同意，报请中心主任批准后备案。
3) 续假需及时通知部门主管，并告知续假时间，在同意后方可续假。如续假时间两天及以上的，需报请中心主任批准后，方可续假，并在上班时办理续假手续。
4) 严格按照值班表进行工作，不允许私自替、换班，如确有需要替换班者，需报请部门主管批准，月换班不得超过1个班次，并应在一个月内还班。连续的两个班次同调每年不得超过2次，并需提前一个月申请，进行申报登记，经中心主管批准后方可调班，并作为月度考核的依据。经批准的调班不扣发当月考核奖。
6、计算机管理制度
1) 计算机使用和管理
电脑使用的软件系统、操作系统安装和计算机配置等由系统管理员负责并统一规划管理。不得随意改变硬件配置、拆装设备。不得随意添加和变更操作系统和软件，及其参数设置。未经许可，任何人不得更换电脑硬件和软件，拒绝使用来历不明的软件和光盘。
应按照呼叫中心的相应电子文件管理规定，建立个人的文件存档、管理目录，合理分享公共资源，及时、规范的保存个人文件。
2) 计算机维护
单位确立系统管理员负责计算机系统的维护。
计算机发生故障时，使用者作简易处理仍不能排除的，应立即报告系统管理员。
凡因个人使用不当所造成的电脑维护费用和损失，酌情由使用者赔偿。
3) 计算机保密
为保证呼叫中心计算机系统运行安全，呼叫中心的计算机管理应建立相应的保密制度。
使用人员必须为自己设置并记住系统登录密码。使用人员离开计算机时，必须退出系统。
使用人员下班前必须正常关闭系统，然后关闭计算机，以保证系统自动记录工作日志。
4) 电脑病毒的防治
未经许可，任何人不得携入软件使用，防止病毒传染；凡需引入使用的软件，均须首先防止病毒传染。
电脑出现病毒，操作人员不能杀除的，须及时报系统管理员处理。
5）办公文档管理
全体工作人员需要按规定留存和共享相关工作文档（电子工作手册），包括相关标准、规定、操作规范、特殊工作要求等。作为工作、学习、审批、考核的基础资料和依据。
（三） 考核规定
考核规定制定的原则：公平、合理、量化、循序渐进逐步提高
要求，促进部门持续进步。
1、由呼叫中心负责具体编制，由鼓楼区城市管理监督中心组织审批，呼叫中心负责具体实施。
2、考核形式指定专人每月定期考核，考核成绩和每月考核奖挂钩。
3、个人出勤情况，案件审批质量、每月考试成绩、日常工作学习表现作为每月考核的内容和依据。接线员全月考勤奖200元、考评奖200元，共计400元。值班长的考评成绩作为年度考核评定的依据，考核周期为当月全月。
1.考勤规定
1) 病假：扣发10元/天，当月病假时间累计7天或7天以上，扣除当月全部考勤奖，全年累计病假超过一个月，予以辞退。患重大疾病特殊情况酌情处理。
2) 事假：扣发30元/天，当月事假时间累计5天或5天以上，扣除本月全部考勤奖，全年累计事假超过一个月，予以辞退。（特殊情况酌情处理）。
3) 其他：若一年内有旷工、又有迟到（早退）、又有长时间病假者，属情节严重，予以辞退。
2.业务考评规定
通过当月案卷审批的及时率、准确率（错批，误批，），业务知识考试成绩、其他指定工作完成情况等方面进行考评。
1) 及时率规定：月平均案件在手时间不得超过5分钟，每超过1分钟扣考评奖10元，50元封顶。个案滞留时间超过规定的，每个案件扣5元，50元封顶。11月后酌情调整。因其他因素一时无法批出，或需要滞留的案件，各人做好详细记录，并在考核中扣除，无法提供相应证据的不予扣除。
2) 准确率规定：错批，误批（指因个人因素导致类别错误，批转用语不规范导致歧义，对情况表述不明的案件未及时与现场沟通或引起其他工作环节不必要的误解，或明显对立案标准掌握不好未合理立、废案件。11月前要求准确率要求达到97% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。11月后要求准确率要求达到99% ，每降低一个百分点扣10元，50元封顶。
3) 业务考试成绩：每月指定考试范围、题型，实施考试， 11月前正确率80%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。11月后正确率达到90%以上，核发全部考试奖50元，正确率每降低5%，扣10元，扣完为止。
4) 其他工作完成情况及工作表现：共50元，按相关工作完成情况核发。
3.评分规定
为实现工作成绩量化，促进呼叫中心持续进步，评定工作人员绩效，作为人员评定或续聘的一项依据，将月考核内容转化为分值进行评定。
考核总分100分=考勤分（20分）+考评分（80分）+加分项（最高10分）
（1）考勤分包含1）迟到、早退；每发生一次扣2分，扣满20分封顶，2）病假、事假；每发生一次扣4分，扣满20分封顶。
（2）考核分包含1）案件审批及时性，
每超过规定平均在手时间1分钟或个案超过时限的每个案件扣2分，扣满20分封顶；2）准确率，准确率每低于规定标准1个百分点的，扣4分，扣满20分封顶；3）业务成绩考试，每低于规定正确率5个百分点的，扣4分，扣满20分封顶。4）其他工作情况及表现，有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚，扣满20分封顶。
加分项，有奖励项目发生酌情予以奖励，1-5分，每月10分封顶。
各扣分项目不重复扣减，每月随考核指标一并计算，半年、年总分作为奖励或处罚的依据。
（四） 个人重大事项汇报制度
1、生育：生育必须符合国家相关法律、法规，如有违反，个人承担法律责任。如要生育，需提前半年向单位汇报，便于单位掌握情况，合理安排工作。如因隐瞒，造成工作无法正常安排，视情况给予相应处罚。
2、婚假：对于合法婚姻（需提供双方结婚证书复印件），经核实后给予休婚假，原则上一次性休完，特殊要求需报请主任审核批准。休假时间执行南京市计划生育委员会相关规定。
3、产假及陪护假：对于计划内生育需要休产假及陪护假时，需填写申请产假休息报告，经审核批准后方可休假。
4、公休办法，按照区政府的相关规定执行，并提前一个月进行书面申请，报中心主任批准后方可休假，以便于安排休假期间的排班调整。如无特殊原因不予审批同期的第二人休假请求。
各种假期的时间计算按法规规定，不按法定假日和现行排班休假时间双重计算法定假日。
（五） 奖励
有下列情形之一的，给予通报表彰、物质奖励。
1、对工作提出合理化建议并被采纳的。
2、利用业余时间积极撰写各种宣传稿件并被采纳的。
3、年或半年考核综合成绩总分排名第一的。
（六） 罚则
1.对于违反考勤纪律的处罚详见考勤规定。
2.对于未达到考评标准的处罚详见考评规定。
3、有下列情形之一的，给予扣除20元金额处理。
1) 未经批准擅自调班的。
2) 工作时间未着制服或着制服不规范的。
3) 上班时间打闹、嬉笑、高声喧哗，利用电脑玩游戏，使用办公电话长时间闲聊，睡觉等从事有碍工作次序，产生不良影响的活动。
4) 晚班值班人员未按规定打扫中心卫生的。
5) 未经许可，以他人密码登陆系统代批案件的双方均受处罚。
6) 经检查未按规定妥善保存电子工作手册的。
4、有下列情形之一的，发现一次给予扣除50元金额处理。
1) 未经允许不来上班的或迟到超过3小时的。
2) 未经许可，携带软件使用，造成病毒传染的。
3) 有重要工作事件需即刻
处理或有重大工作失误，又未及时上报情况，引起严重后果的。
4) 06年9月-12月综合考评成绩低于85分的。07年后综合考评成绩低于90分的。
第11篇：保险行业电话营销呼叫中心解决方案
概述
随着CTI技术的迅猛发展，越来越多的客户需要迅捷、方便地了解保险公司各种各样的信息。为了顺应客户的需求，适应保统采用CTI（Computer Telephony Integration）领域的各种先进技术，以最大程度地满足不同客户的服务需求。 的迅猛发展，满足广大不同投保户的多样化需求，提高贵公司的工作效率、服务质量，《保险业客户查询服务呼叫中心》应运而生 特别是目前人们对保险公司的服务项目要求越来越高、越来越苛刻，行业之间的竟争也越来越激烈，越来越残酷。如果语音系仍采用过去的模式，将跟不上社会发展的需要，必然会使客户感到不便，使保险公司失去客户，在竞争中被淘汰。因此查询服务是为了解决客户和企业这一特殊要求而诞生的，她不仅继承过去的语音查询体系的所有功能及优势，而且具有数据传输、人工座席信箱、电脑录音、网上服务、远程电话会议等新功能，并且可结合图形化的管理、监控界面，使得保险公司的业务员及广大客户无解除后顾之忧。
1． 查询系统 ：
询信息传真回复时,系统将提示客户按下传真机的开始键,并迅速将传真传送给对方。 2． 客户查询及报案：
查询保险公司信息及保险知识
查询保险条款及费率：根据客户投保方式, 系统动态播报保险费率表 查询业务员信息,客户可根据业务员代码,查询业务员的相关资料
查询保单信息,客户可根据自己投保保单的保单号, 确认保 单并可查询保单内容是否与贵公司的资料一致。 查询投保、承保手续, 查询保单服务及理赔服务手续 人工坐席及出险报案 客户提出的问题 多语种服务
系统可支持汉语普通话、英语、地方语种等多语种服务 3． 业务员查询：
功能，业务员通过特殊按键进入系统，在输入完自己的密码后，听取查询信息。 4． 自动催缴：
保险公司能根据情况自动通知投保户，催缴保费或其他事宜。 5． 系统管理端 ： 业务员管理 保单管理 险种及费率管理 6． 语音信箱： 何处，都可以轻而易举地享受保险公司提供的优质服务。使得无论何时何地，您都能与您投保的保险公司保持着直接联系，使广大 系统支持语音回复和传真回复两种查询方式在整个查询过程中, 始终有友好的语音提示引导客户正确使用查询系统,当客户需 系统可提供1-8个人工座席,方便客户直接与专业人员对话或在出险时及时报案，遇特殊情况咨询，系统自动转接人工坐席及 保险公司拥有大量的保险业务员，为方便业务员查询提成薪金、工作业绩，提高保险公司的工作效率，系统提供面向业务员 管理员可通过语音信箱查听留言,实时的录下客户的来电内容，公司有专人负责听取，根据不同的情况， 公司可代为解决的，管理员可根据留言的不同内容进行分类存档，如：投诉类、建议类等等。 理。而需业务员解决的，及时通知，尽快解决。即可减轻业务员的工作量，又及时解决了客户的问题（业务员应交一定费用）。同
第12篇：呼叫中心电话服务礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准
第一章 电话服务人员的素质标准
第一条
积极的心态
服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。 第二条
热情
时刻保持高度热情可以感染客户。
第三条
自信
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。
第四条
节奏
节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条 语气要不卑不亢
不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。 第六条 合适的语调
1.语调不要太高
2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。
第七条 音量
1.音量当然不要太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了
2.声音太小或太弱令客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员
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3.话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样保证正常电话音量和提高音质有很大的帮助。
第八条 简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当谈些与个人有关的内容有必要的，但是适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。
第九条 停顿
停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。
第十条 微笑
微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
第十一条 保持专业友好声音形象的原则
1.保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他 2.让人听起来自信，表示出你的热情。 3.证明你知道你正在讲什么 4.保持积极的、愿意帮助的态度 5.对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章 电话礼仪标准
第十二条 通话前准备
1．呼入电话时应愉快而迅速的接听，礼貌的对待打错的电话
2．在拨出电话之前，客户服务人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
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第十三条 通话中的礼仪
1.接听呼入电话应在铃响二声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“中电购物，您好，×××号为您服务，请问有什么可以帮到您？”
2.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓”？
3.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题“××小姐／先生，您好，关于„„”，如未正确领会客户意图需主动与其确认，“××小姐／先生，您好，您是说（您的意思是）„„”
4.需要客户等待时，我们应告诉一个客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待的时限。
5.在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当的谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。
6.在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。
7.被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“××先生（小姐），不好意思让您久等，就您所提到的„„”
8.被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名 9.转接电话挂断之前需确定被转接电话处是否有人接听
第十四条 结束电话的礼仪
1.在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电
2.根据客户特点结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。
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第13篇：呼叫中心电话服务礼仪标准
呼叫中心电话服务礼仪标准
第一章
电话服务人员的素质标准 第一条 积极的心态
服务人员应保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。
第二条 热情
时刻保持高度的热情，从而感染客户
第三条 自信
为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 第四条 节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
第五条 语气要不卑不亢
不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。 第六条 合适的语调。
1、语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调要抑扬顿挫。
2、太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。第七条 音量。
1、音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。
2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。
3、话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。第八条 简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多时间。 第九条 停顿。
停顿可以吸引客户的注意力，停顿会让客户有机会思考，也可以让客户主动参与到电话沟通中来。 第十条 微笑
微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也可以将欢乐带给客户。 第十一条
保持专业、友好声音形象的原则
1、保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。
2、让人听起来自信，表示出你的热情。
3、证明你知道你在讲什么。
4、保持积极的、愿意帮助的态度。
5、对于出现的问题，勇于承担责任。
第二章
电话礼仪标准 第十二条
通话前准备
1． 呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。 2． 在拔出电话之前应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 第十三条
通话中的礼仪
1． 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字。“早上/中午/晚上好，赛格车圣监控中心，我是**，请问有什么可以为您服务？” 2． 打电话给他人时不要先问对方姓名，应适时询问客户称呼“先生（小姐），请问您贵姓？”
3． 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题。“**小姐/先生，您好，关于。。。。。。”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“**小姐/先生，您好，您是说（您的意思是）。。。。。。”
4． 需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。
5． 在客户等待过程中，电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。
6． 在转接客户电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。
7． 被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“*小姐/先生，不好意思让您久等了，就您所提到的。。。。。。”
8． 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 9． 转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
10． 确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息（名字/电话/住址），并重复确认信息，检查所留信息是否正确。
10、记录客户信息时，服务人员应正确拼写客户的姓名，记下客户的电话号码，并确认准确无误。
第十四条
结束电话的礼仪
1、在结束电话之前，应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助，并感谢客户来电，欢迎客户随时致电。
2、根据客户特点来结束电话，结束时让客户先挂断电话，并轻轻放下话筒。
第14篇：呼叫中心电话营销培训手册
客服培训教材 通用技巧
一、销售与服务的5S原则
1． 微笑（smile）：以笑容表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。虽然顾客无法在电话上看见你的微笑，但是顾客会感觉到你的心情，并据此来感受公司服务的专业程度。你的笑容代表着你和公司。
2． 迅速（swift）：以迅速的应对表现活力，不让消费者等待是服务的重要原则。
用最快的速度达到销售的目的。
3． 灵巧（skillful）：以灵活、巧妙的工作姿态和敏捷的接待方式来获得消费者的信赖。
讲究工作方法
4． 诚恳（sincere）：以真诚的态度工作，并将为客户提供优质服务这一理念根植于心。
站在客户立场
5． 研究（study）：要时刻学习和熟练掌握我们所销售产品的知识，始终随时掌握最新存货数量和价格水平。研究消费者心理，以及如何接待与应对消费者的技术，并与他人交流与分享您的经验。
二、理解销售
1． 销售不是一股脑地解说商品的功能。因为，您其实不知道客户的需求到底是什么？ 2． 销售不是口若悬河，让客户没有说话的余地。没有互动，怎么可能掌握客户的需求呢？ 3． 销售不是向客户辩论、说赢客户。客户要是说不过您，他可以通过不买您的东西来取胜您。
4． 销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。若是东西因为便宜才能卖掉，那么，如果您没有便宜的东西能卖的时候，怎么办？
5． 销售不是只销售商品，因为客户对您有好感，才会信任您所说的话。 6． 销售是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。
7． 好的销售不是强力推销，而是把问题提出，让别人以与以住不同的方式进行思考和选择。
三、接听客户来电时的工作要点
1． 通用原则
客服培训教材 去除“别人不知道我是谁”的心态，客户一定会从听电话的感受来评判公司服务的好坏。 必须在电话铃响2声后接听电话，避免让顾客等候，迟接电话需先致歉“对不起，让您久等了”。
接起电话首先自报家门：您好，购鞋网800号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 接听电话前先微笑，交谈中始终保持微笑。 声音微微上扬，显示朝气
声音要积极、友善，音量及语速适中。 吐字要清晰，不要在接电话时吃东西。
不要对着话筒打喷嚏或咳嗽，万一忍不住要事后致歉。
不要长时间停顿，接听时要有“嗯，是的，明白”等词表示在意听，让顾客觉得自己很重要。
不要边接电话边和其他人谈话，不能兼顾时要向顾客致歉，优先处理电话客户的事宜。 接听电话前先准备好资料。
如果是转接入错误的电话，也要礼貌地告知对方正确的拨打方式，在可能的情况下应尽量帮助转接 不要用免提接电话
不能接电话、或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方。 接听电话，确认对方已挂机，自己再挂电话。 挂电话不能摔听筒
应安装语音信箱，确保无人时客户可以留言，每天定时检查留言（建议每天营业开始前检查）。 2． 问候客户
标准问候：“您好！购鞋网，请问有什么可以帮您？ 问候客户要用“您”，而不是“你”。
使用“我们”而不是“我，表明自己代表的是一个集体。 问候时注意用语乘法，不要一长串话连着说。 3． 处理询价
确认客户是需要产品还是需要服务
客服培训教材 如果客户是需要服务的，则解释公司可提供的服务 判断客户是否自己已经确定了某种产品
如果恰巧没有这种产品，技巧性地推荐替代产品或型号
标准用语：“您要的这款产品我们刚好断货，但XX产品在性能上可以替代它，而且质量和价格都很不错，您是否需要了解一下？” 按客户姓名查询客户记录，了解是新客户还是老客户
即使自己知道该客户是老客户或是新客户，仍要查询客户记录，以确认客户信息 如果是老客户，向其确认联系方式等重要信息是否变更
如果是新客户，要获得该客户的关键信息，例如姓名、联系方式，需求、职业、公司名称等。
标准用语：“您是否方便给我们提供一些联系信息？有好的产品和服务推出时我们可以及时告诉您。”
如果客户坚持不愿留下联系方式，则应警惕是否竞争对手前来探底，在处理询价时应酌情保留。 4． 产品及服务推荐
请记住，不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推荐产品或服务
每次提供产品和服务时，要突出购鞋网商品的优点、好处、及其服务的优势
品牌的体现
产品及服务推荐时不要无中生有，夸大优势
产品及服务推荐时不要让客户感觉到你在中伤竞争对手
产品及服务推荐时不要向客户提不合理建议，强行推销，而要根据客户的喜好和需要推荐产品
产品及服务推荐时不要刻意炫耀，或用太多的专业术语和型号代码，以免弄巧成拙让客户生厌，要尽可能使用客户听得懂的话表述
产品及服务推荐时要懂得认可和引导客户的需求，要让客户在感觉到自己的权威之基础上接受你的推荐
产品及服务推荐时，您需要根据不同客户当时的实际情况，找准切入口，然后有的放矢。
客服培训教材 5． 处理异议
如果客户不接受产品或服务，要探寻客户不接受的原因，并书面记录下来，便于今后改进公司的服务
要求务必做好记录
根据其不接受的原因，说服客户改变想法，如突出产品优点，提供增值服务等 说服客户要坚持不懈，但不能过度 对客户的异议不能表现出不屑的态度
听清楚并理解客户的话，找出其产生异议的真实原因
不要马上反驳客户的异议，更不能与之争执，要先同意他的感受，然后转个弯再找理由解释
做解释时，如果遇到消费者提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌没有的优点，但不要很明显地讲竞争对手的坏话 要不断核查客户的反应，以便及时应变推荐策略
遇到技术难题时要及时和专业人员联系，不要不懂装懂，建议除非熟悉技术知识否则不要涉及相关话题
编制标准应答是一种比较好的处理客户异议方法。具体方法是： a，把大家每天遇到的客户异议写下来
b，进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面。
c，以集体讲座方式编制适当的应答语，并编写整理成文章 d，大家都要记熟
e，由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语 f，对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高
g，对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。
h，最终的定稿应上传公司的知识库，以实现知识的积累与分享 关键要认识并掌握以下几点：
a，客户总是关心产品或服务的哪此要点？
客服培训教材 b，针对这些要点我们应该如何回答，不应该如何回答？ c，为什么做这样的回答？ 6． 达成交易
当客户对一切都了解清楚并无异议后，要自然而及时地建议客户购买 当感到消费者基本满意时，才能积极建议购买 要主动，但不要摧促，更不能纠缠
标准用语：“这款产品应该能满足您各方面的需要，我建议您就买这款。” 除了要把握达成交易的时机，还要注意如下一些细节问题： a，介绍有关售后的服务政策 b，介绍产品使用中的注意事项 协助付款，办理相关流程和手续
要在达成交易时不经意地顺便提一下促销产品，或询问客户是否有其他关联性的需求，但切忌让客户觉得你贪婪，如果客户表示不需要，不要强加于人，要礼貌告别 我们应该要经常想一想自己当消费者时的心情――我乐意让销售员采取什么样的方式对待，我就应该采取何种方式对待消费者
一宁要请客户留下联系资料，保留客户信息以利于今后的生意机会 最后，刻感谢客户来电，并请他/她向其朋友推荐介绍本公司 7． 告别客户
当完成交易后，一定要真诚地向客户致谢，并告别客户，等顾客挂电话后才挂断电话或转为接待其他客户
欢送用语：“感谢您的惠顾，希望您继续关注和支持购鞋网，再见！” 送完原来的客户后，接待其他客户时要到到者歉“不好意思，让您久等了” 即使客户不接受任何产品或服务，也不能恶语冷淡相向，要保持始终如一的友善态度 要为自己不能提供一份更好的报价、产品或服务而向客户道歉，并说明原因，同时记录客户需求和信息，利于产生今后的生意机会
标准用语：“实在抱歉我们目前不能提供您需要的服务/产品，我们会尽快改进。您能留个联系方式吗？您需要的服务/产品一到我们立刻通知您”等
无论什么客户（买或者没买），记得在其离开时，向其致以真诚的感谢，以利于今后的
客服培训教材 生意机会和扩大公司影响
标准用语：“非常感谢XXX先生/女士来电，希望我们的服务能令您满意。谢谢，再见。”或“非常感谢XXX先生/女士来电，希望您能继续关注和支持购鞋网。谢谢。再见！”
四、处理客户抱怨和投诉的规范及技巧
1， 客户报怨和投诉将产生的不利影响
由于销售服务不同，产品质量问题，或售后问题，客户会产生各种抱怨和投诉，这些抱怨和投诉如处理不当，往往会对产品销售和商家形象产生很大的负面影响。 根据调查，一位不满的顾客会把他的抱怨转给8－10个人听，而商家如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客会成为回头客，如果推延到事后解决，处理得好，顾客流失率为30％，如果处理得不好，将会有91％的顾客流失率 2， 客户抱怨和投诉的种类
产品功能、质量不好
商品不够丰富、性价比不好
不能及时获得需求的商品
销售员服务态度差
销售员缺少商品专业知识，无法回答顾客的提问
服务项目不足，例如：售后服务不到位、商品退换不及时等
服务作业不当，例如：抽奖或赠品等促销作业不公平、顾客的意见没有得到任何响应、抱怨未能得到妥善处理等
不切实际的承诺，销售员过分夸大产品和服务的好处
在广告中过分宣传产品的某些性能，而故意忽略一些关键的信息等 3， 处理客户抱怨和投诉的原则
处理客户抱怨和投诉的原则
a，树立“顾客永远是正确的”观念――“顾客永远是正确的”并不意味着顾客天然是正确的：“顾客永远是正确的”意味着顾客无可争议地永远拥有解决他在消费过程中遇到的问题的权利，而我们必须帮助他解决/化解问题。
b，详细倾听顾客抱怨的内容――销售员要用80％的时间去听，用20％的时间来说，喋喋
客服培训教材 不休的解释只会合顾客情绪更差。等顾客总代表下来再进行处理效果较好，而急于争辩则是火上交油的做法。
c，适当时机，做出反应――当顾客说话时，销售员要仔细听，别打断他的话，并做出适当的回应。下面例句可以酌情作为插话时使用
我了解、我知道、我同意
我可能没明白您的意思，是否您能说详细些
我明白您的意思了
您能给我举个例子吗
让我们一起分析一下出现这个问题的原因/可能性
我看您说的这点很重要
您别着急，您请慢慢说
我理解您的感受
这确实是个问题
您希望我帮您做些什么呢
d，克制自己，避免感情用事――为了避免发生争执，销售员要控制自己的情绪，忍受顾客不愉快的，甚至是非常难听的话，避免意气用事。斟酌用词，同时要用低声调、缓和语速来交谈，争取思考的时间。
e，想顾客之所想，急顾客之所急――在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场上思考问题，“假设这事发生在自己身上，我希望对方怎么处理呢？”这样才能体会顾客的真实感受、找到恰当的方法来解决问题。 f，迅速处理，及时通报
处理抱怨时切忌拖延。因为时间拖得越久越会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决
正确的做法应该是立即着手处理，倾听他的抱怨，事后立即做出处理及在约定的时间内给予答复。如果超越权限，必须在第一时间向自己的上级反映。及时让顾客感到自己的问题得到了重视。
处理抱怨的行动也应该让顾客能明显地察觉到，如果销售员及时通报顾客问题处理的进程等信息，将能平息顾客的愤怒，取得顾客的谅解。
客服培训教材 处理客户抱怨和投诉的技巧
a，处理顾客抱怨的主要目的是使顾客的不满与抱怨得到妥善的解决，并使顾客在心理上感觉受到了尊重
b，顾客的抱怨必须以某种合理的方式予以化解，否则事情只会越闹越大。销售人员在提供解决方案时要注意以下几点：
千万不要和顾客争吵
不要和顾客纠缠于抱怨本身，而要了解顾客的真实想法和期望是什么
当顾客提出的要求明显不合理时，拒绝也要婉转，不要激怒顾客
通过倾听确认问题的症结后，判断问题的严重性和重心，然后采取应对措施
对于顾客的投诉千万不能简单的一推了之，对于权限范围内能够解决的问题，应该快速予以解决
对于需要通过售后处理程序解决的问题，需要耐心和顾客解释相关条文、规则，协助顾客处理问题
跟踪结果――如果你主动打电话给顾客，了解顾客是否满意，可能会使顾客大为感动。或许这一个电话就能给来更多的生意。
c，销售员在处理顾客抱怨和投诉时，除了依据一般处理规则外，还要注意如下事项：
就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标来解决问题
千万不可在处理问题时中途离开，把顾客晾在一边
不要老强调自己的清白无辜
就算最终证明是顾客的错，也要得理饶人，感谢顾客反映问题
处理面对面的抱怨必须掌握适当时机，尽快解决，避免影响扩大化。
对待退货的顾客要如对待买货的顾客那样礼貌、友好
谨慎使用各项应对措辞，避免激化矛盾导致顾客更大的不满
保持微笑，销售员真诚的微笑能水头顾客的坏情绪，顾客在面对微笑时会不自学地养活怨气，达到双方满意的结果
除了顾客抱怨的问题之外，设法找出顾客感兴趣的放晴来分散注意力。如果可能的话，适当幽默一下，缓和顾客的情绪。
对不满的处理应优先于任何工作，不能一边做其他的事，一边听顾客说话
客服培训教材 牢记自己代表的是公司形象，绝不能抱着“不关我事”的态度推委事情。
要有技巧地回答顾客的问题，而且要等顾客把来访的目的讲完后，再问问题。销售员要确认顾客所讲问题的重点内容
倾听顾客的抱怨――在处理异议时要让顾客觉得您对其的处境是感同身受的，应该注意自己的聆听技巧，让顾客先发泄情绪。
试着去了解对方的感受
聆听时要控制自己，放松、冷静
不断发出聆听附和声（呃、哦、原来如此、是的、嗯）
让说话的人把话说完，不要中途打断急于辩解
确定自己了解对方的观点之后再作回答
问题以确定自己了解的情况，但要婉转，别用质问的语气
先预想好自己的回答再发言
注意对方重要的论点，记录重点的问题
不管引起顾客抱怨的责任在己方还是他方，顾客的抱怨客观上都能够促进我们改进工作，因此，对于任何一个抱怨的顾客都值得我们向其表示歉意和感谢
对于每一次的顾客抱怨和投诉，您应该作好记录，总结经验
如果发现某一类问题经常发生，则应该建议追查问题的根源，以改进现有作业，并修订处理的办法，作为今后的参考
顾客的抱怨和投诉应该通过固定的渠道予以反映，便于改进相关工作。
上海诶易电子商务有限公司
二零零八年七月
第15篇：电话中心坐席岗位职责
1.按照阶段性的运营及业务工作目标和实施细则，完成呼入及呼出工作任务达到电话中心目标。2.制订阶段性工作计划和目标，认真贯彻执行公司和电话中心的各项规章制度、业务处理流程。3.及时处理客户提出的重大问题及突发、投诉事件，并及时向班长通报。4.认真完成每班次交接班的工作，并积极参与班前、后会。5.根据班长的安排，适当听取自己及优秀客户服务人员的录音，提出改进建议。6.如实核査客户需求，必要时提交相关业务工单给业务协调员，根据返回工单答案答复客户。7.积极参与电话中心团队建设活动，营造以客户为中心的服务意识。
第16篇：呼叫中心系统工程师岗位职责
1.根据客户需求，制定呼叫中心系统实施方案。2.负责呼叫中心系统项目实施，控制项目质量、成本与进度并参与验收。3.跟踪外包对象工程实施，评估外包工作质量。4.根据服务条款要求进行售后服务与障碍处理。
第17篇：呼叫中心客户服务人员岗位职责
负责公司呼叫中心的客户服务工作，通过电话、邮件、短信、Webcall等方式,进行客户咨询、投诉、服务需求反馈等方面的处理，并做好客户信息的捕捉、汇集、反馈工作。
第18篇：呼叫中心技术工程师岗位职责
1.参与呼叫中心系统前期的机房建设。2.负责呼叫中心服务器设备的日常维护，支持正常的系统运行，日志察看，系统维护，备份等工作。
第19篇：汽车行业的呼叫中心与电话营销
汽车行业的呼叫中心与电话营销
呼叫中心的作用
一类是汽车原厂商，汽车原厂商的呼叫中心并不是一个十分独立的运作部门，很多是隶属于原厂商下属的金融服务公司（各大汽车厂商都有汽车金融服务公司）和服务部门。这些金融服务公司其实是原厂商的一个销售渠道。它们负责客户策略，为客户提供金融信贷服务。呼叫中心主要是提供这方面的咨询服务，并从事少量的直复营销，即基于DM、telemarketing为主的客户线索产生。而隶属于服务部门的呼叫中心作为客户管理体系的重要一环，主要的任务是研究客户需求、调查客户满意度、收集客户反馈等，并为公司的市场部门制定客户忠诚度计划提供支持。这类的呼叫中心基本不作电话营销。
二类是汽车分销商/经销商，很多大型的分销商（Dealer）在全美各州都设有销售点。很多是集新车销售、配件销售、维修与二手车交易为一体的汽车综合服务商。基于业务，它们的呼叫中心主要业务是提供新车销售的售前咨询、主动的客户联络、订单跟踪和客户俱乐部的支持（大部分大的Dealer都成立了客户俱乐部）。
三类是以客户俱乐部为形式的第三方综合服务商。最有代表性的就是AAA（American Automobile Aociation）。它拥有5000万的收费会员。为会员提供汽车金融、旅行服务、相关配件销售为一体的综合服务商。它在全美拥有上万坐席的呼叫中心（很多是外包的）。AAA的呼叫中心主要承担着金融服务的咨询、旅行服务（订票订酒店）和全美的道路求援。（国内马上也有个“AAA”了，“UAA”刚拿到投资，基于AAA+Ctrip的模式，发展速度很猛，号称要建到3800个座席的呼叫中心）
不难看出，美国汽车行业呼叫中心的业务模式分工很明确。这可以给国内汽车行业呼叫中心的定位和建设有一定的指导意义。我认为，
对于原厂商而言，建呼叫中心和提升呼叫中心功能之前一定要想好定位的问题。与其它行业一样，汽车行业呼叫中心的建设也有跟风之谦，别人有了我也要有，别人做什么，我也学着做。我认为国内汽车厂商一定不能把呼叫中心仅仅作为一个独立的业务单元来建设。而是应该把它的作用弱化，把它放至在整个营销和服务体系当中来考虑它的定位和业务模式。我认为，原厂商的呼叫中心的业务不能与营销和服务部门割裂开来，结合营销与服务策略，目前业务主要应该主要放在客户忠诚度管理策略的实现和渠道管理两个功能。
客户忠诚度管理策略的实现：原厂商应该去研究客户分类、进行客户数据挖掘、客户维系关怀策略。把销售的事情交给汽车销售商去做。原厂商要做的事是让市场对产品产生拉力。而让汽车销售商去推。一个拉一个推，产品就卖得好了。举个例子，拿宝洁来说，宝洁做的工作就是制定产品策略（分层分群定位、价格制定）、广告投放，让市场产生巨大的对产品的需求（这就是让市场产生对产品的拉力），而同时辅导销售伙伴（大卖场、零售店）作好店内促销、货架摆放。这样销售就好做了。因此，呼叫中心应该做的事是收集客户反馈、解决客户投诉（或协调客户投诉的解决）、客户关怀。
渠道管理：因为你的销售主要是通过销售伙伴去做的，因此，怎么和销售伙伴合作就是问题的关键。呼叫中心作为一个很好的渠道管理工具，在这里可以扮演很好的角色。我们曾经在HP的时候，在客户互动中心（呼叫中心）创造出一个很好的“Go-to-market”的模式，我们与HP的数千家经销商进行“协同销售”。呼叫中心一个很大的功能应该是进行销售线索转接、订单执行监控、渠道效率评估、渠道服务水平监控和评估、渠道客户满意度、渠道库存管理等。
呼叫中心该做和不该做： 该做的：
1、客户投诉处理
2、客户咨询和技术支持
3、销售线索转接
4、客户研究（客户获取、维系和发展模式和流程的制定）
5、客户关怀（回访、满意度调查、首保提醒等）
6、客户忠诚度管理支持（客户俱乐部支持）
7、渠道管理（这个很重要）
8、少量的电话营销（主要是产生销售线索类的和客户再购营销）
不该做的：
1、道路求援（交给专业的救援公司去做，我们负责联系）
2、大规模的电话营销（在做好服务的基础上才可心开始考虑销售）
3、周边产品的销售（比如销售车钸等周边产品，看似利润高，但不是你的核心能力）
第20篇：探讨保险行业电话呼叫中心的建设
探讨保险行业电话呼叫中心的建设 1，保险行业电话呼叫中心的现状
目前，中国保险业市场已经形成以国有商业保险公司为主、中外保险公司并存、多家保险公司竞争的格局。市场竞争激烈，对保险公司的综合竞争实力提出更高的要求。呼叫中心作为一种在各行业普遍应用的信息化工具，已成为保险业客户服务及电话营销不可或缺的信息化平台。保险业呼叫中心的应用在国内仍处于上升期，如何建立与业务发展相适应的呼叫中心，已成为保险公司加速市场化、国际化进程的重要任务。2006年，保险中介行业也积极倡导呼叫中心新理念，获得国际知名风投的注意和资金注入；保险中介行业通过呼叫中心积极发展呼出业务，创造了保险行业数据库营销的新局面。例如上海车盟，北京的买保险网。进入2007年，各大保险公司的高管也纷纷出来站出来，极力推崇以呼叫中心为基础的业务创新和服务创新模式。在2007年全保会上，人保财险总裁王毅：“加强渠道创新，加快电子商务渠道建设，在大部分中心城市分公司建立专营机构”；同时，人保的各级95518呼叫中心成立了相应的电销渠道管理部门。平安保险董事长马明哲：“加大投入建设电话销售平台，探索适应中国市场特点的创新渠道模式”；平安的一线通可以说是保险公司电销的典范。 目前保险公司呼叫中心应用和发展现状到底如何？下面做几点总结。
(1) 大多数保险公司已经以自建或外包的形式运营着呼叫中心，坐席规模大多在200个以下，主要任务是提升客户服务与营销能力。保险中介行业的呼出坐席规模突飞猛进；据说，车盟现有坐席300个，2007年将发展到1000个。 (2)由于成本投入和业务发展的影响，保险行业呼叫中心采用多种技术平台。既有基于交换机作为前置接入的呼叫中心，也有基于一体机(PC和语音板卡)的呼叫中心，同时基于IP技术的呼叫中心表现出更大的前景。
(3) 呼叫中心架构上也是多种多样，既有集中式架构(寿险公司大多如此)，有分布式架构(财险公司大多如此)，还有集中加分布式架构。不管财险、寿险、保险中介，全国大集中模式是将来发展趋势。
(4)呼叫中心的应用上，保险公司更偏重于电话营销系统和工作流系统的建设，这也是保险公司业务发展需求特点决定的。另外，对管理子系统和数据库子系统也比较重视，对IVR系统的建设要求相对于电信和银行业要求不复杂。 （5）保险行业呼叫中心发展趋势，见表1。 表1 保险行业呼叫中心发展趋势 2, 保险行业电话呼叫中心存在的问题
目前，保险行业电话呼叫中心的应用主要有几个方面的问题。
（1），部署与规模问题。 在我国保险行业，各家保险公司建立的呼叫中心都隶属于不同层次的部门，使得呼叫中心普遍存在规模不大的尴尬境地。一方面是层层都在重复建设，另一方面是各自只有十几个坐席或二十来个坐席。举一个例子，某保险公司，总部建有呼叫中心，各省分公司也建有呼叫中心，甚至大点的地市分公司还建有呼叫中心。规模效益和规模经济在呼叫中心中体现得尤为突出，因为这里面存在一个投入产出比问题，存在一个功能实现问题。要想使二十来个坐席的呼叫中心具有大型呼叫中心的功能，其高额的建设成本先不说，就其在运营上花费的成本同样也是巨大。另外一方面，保险公司显著的业务特征是它的地域性，如果呼叫中心集中建设，地域性服务差异如何解决？这个问题虽然存在，但是，地域性不能成为阻碍保险公司呼叫中心发挥其应有作用的理由。
（2），保险公司呼叫中心业务与服务脱节问题。保险公司的呼叫中心目前在做什么服务？从表面上看是与业务相关的，可是仔细想想，又有多少对保险公司的业务发展可以带来帮助？连简单的保险咨询都不能说得十分清楚，还能指望呼叫中心做什么呢？这个问题之所以出现，并且越来越严重，归根结底是呼叫中心在设计理念上，就没有理清是以“客户为中心”还是以“业务为中心”。 （3），领导对信息化作用认识不足，妨碍了呼叫中心作用的发挥。由于这方面的问题，使得保险公司呼叫中心作用大大降低的案例屡见不鲜。由于领导不了解呼叫中心，使得呼叫中心在功能边界、业务边界、协作边界等方面受到阻力，被压缩在一个极小的空间。其他业务部门的本位主义，部门与部门之间的官僚主义，都严重地侵掠和削弱了呼叫中心本该具有的功能和作用。
（4），服务于呼叫中心的业务流程链没有形成。保险公司明白：呼叫中心的作用，绝不仅仅是呼叫中心自身可以达成的，它需要有一个庞大的技术业务团队的支持与协作。对于保险行业这样专业性很强的领域，只是依托普通的坐席代表，将保险的业务知识、理财方法、保险产品、保单流程、保单理赔过程及限定条件等等复杂的业务向保险客户说清楚简直是天方夜谭。保险公司的呼叫中心首先是业务咨询中心，然后是客户服务中心，再然后是保单销售中心，最后成为客户通过保险产品进行理财的指导中心。保险公司呼叫中心的建设，如果要使之真正发挥作用，就要配置强大的团队，从客户细分到保险产品设计，从目标客户锁定到营销模板确定以至电话销售方案的审核与确立等等，这都需要有大量的人员配合，共同协作完成。
（5），呼叫中心设备供应商对行业了解有待深入。在保险行业，目前还没有一家呼叫中心的产品系统供应商具有保险行业的垄断地位。 原因是商家对这个行业的特点并不了解和掌握。其次，在相同保险公司的各个机构中有不同厂家的系统，说明这个行业至少在呼叫中心建设方面不规范。厂商通常是为建呼叫中心而建呼叫中心，他们很少考虑呼叫中心建成后，保险公司使用效果如何。由于没有良好的行业咨询，很多保险公司呼叫中心在建设之初，并没有确立明确的目标。也就是说，呼叫中心对于保险公司来说，到底将它建设成为服务中心、还是咨询中心、或是销售中心？保险公司没有明确的目标。所以在呼叫中心的功能实现上就存在着很大的缺陷，当历史赋予呼叫中心新的使命时，保险公司的呼叫中心大都难以快速转型，惯性的力量使保险公司的呼叫中心作用很难发挥。从另一个角度讲，部分保险公司明确建设呼叫中心的目的，有的是为业务而建设呼叫中心，有的是为客户建立呼叫中心，为不同目的建设的呼叫中心有其自身的特点和规律，厂商却不能根据不同目的和用途，提供有针对性的解决方案。
3, 对保险行业电话呼叫中心建设的几点建议
（1），坚持正确对待呼叫中心的建设。对于保险公司的呼叫中心，抱着可有可无的态度不对，抱着呼叫中心是万能的系统，可以帮助公司解决所有问题的态度更不对。那如何看待保险公司的呼叫中心呢？首先，我们要认识到呼叫中心的出现，是客观的必然，是运用技术知识和手段为保险公司提供了一个多渠道联系客户、接触客户的平台；呼叫中心是保险公司品牌组成的一个窗口，对它任何的懈怠都可能直接对保险品牌造成损害；呼叫中心是客户关怀的发起点，客户的满意度及忠诚度的点滴提高，都需要呼叫中心坚持不懈地持续努力；呼叫中心是保险公司进行电话营销的极好平台，大量的客户资料、详细的客户划分、需求的产品绑定，为营销工作提供了充分的前景。保险公司要认真对待呼叫中心，因为呼叫中心可以成为保险公司新的盈利增长点，当然要研究呼叫中心的运营特点和规律，要请专家指导和咨询建议。在反思保险公司呼叫中心作用的同时，还要注重一个问题：呼叫中心的发展已经不单纯是企业服务的问题了，而是与企业的客户有紧密的关系，所以保险公司的呼叫中心具有客户关系管理的功能，也就是呼叫中心与CRM的业务、功能、体系的融合，是下一代保险公司呼叫中心应用系统发展方向。重视呼叫中心作用，重视信息化、高科技的应用，保险公司就一定会从中受益。 （2），正确规划实施保险呼叫中心建设
业务特点决定建设规划。国内寿险公司呼叫中心主要以集中模式为主，而财险公司则以集中管理分布接入(还包括坐席分布)模式为主。主要是因为其业务特点决定了保险公司呼叫中心建设模式，违背业务模式规律，呼叫中心的建设将很困难，运营和管理效率也将大打折扣。2007年国内保险行业将会迎来一个电销呼叫中心的建设高峰，在规划和建设时一定要充分考虑到这一点。建设方案体现运营思想。很多保险公司或者系统集成商因为初始投入成本、建设经验或者运营经验等方面的限制，在呼叫中心建设初期很重视技术平台的建设，但忽视了运营思想在系统方案中的体现，在系统建成后，再去完善运营系统，这样极大地增加了呼叫中心的运营和管理成本，也影响到管理效率。因此，在设计系统时，务必要同时征询技术和运营两方面专家的意见。运营专家要从流程管理、组织架构、WFM人力资源管理、运营绩效评估体系、质量监控体系等方面评估系统；当呼叫中心坐席数量规模超过100个时，建议最好请WFM专家和排班师对选用的系统方案中的排班考量进行评估。呼叫中心从开始建设到建成投入运营，技术和运营的发展一直是一个循环发展、相互促进提高的过程。 （3），提升呼叫中心的运营管理水平。由于保险行业的特殊性，保险产品没有一般产品的外观与质量，它的价值只能通过客户服务来体现。产品的不断创新和服务的持续提升是保险公司扩大业务规模、适应市场需求、增强竞争能力的重要源泉。从某种程度上来讲，未来保险公司核心竞争力，将体现在各自的客户服务水平上，而呼叫中心的运营管理水平直接影响到保险公司的客户服务水平。
（4），在后台应用上，更强调信息集成，数据挖掘提上日程。保险业务呈现出多样化发展的趋势，保险产品多样化，财险和寿险之间及寿险产品之间交叉销售的情况时有发生，这都对数据集成和数据挖掘提出了更多要求。 （5），全面整合电话营销渠道和资源。
整合渠道，提供超值客户服务。通过整合互联网、SMS等客户沟通渠道，推动营销网点、客户经理、呼叫中心和网上保险平台的统一营销。电话营销将成为保险业呼叫中心建设的重要一环。目前保险营销已不再是以前的单一渠道接触客户，而是通过营销人员、银行或邮局、电话、信函、传真、目录、媒体广告、手机短信、E-mail、网络等多种途径传递保险产品与服务信息，在多种渠道的营销中，电话营销因其方便快捷、成本低廉、具有良好的互动性，在各种营销渠道中独具特色，从而起着举足轻重的作用。保险公司在电话营销方面，展示形式有自建电话中心、外包电话中心、与银行等有数据和电话中心的单位合作三种形式，目前都在被保险公司采用。一般来说，自建电话营销中心投入成本很高，每个坐席约10万元，需要足够的名单支撑，保费规模要大，但易于管理，单人产能高。外包电话中心平均每个坐席每月的费用约在7000～10000元，进退方便，风险小，但坐席不方便管理与激励；与银行卡、电话中心合作，多个部门管理，沟通协调困难，营销意识较弱，需要很长时间磨合，但数据丰富，客户质量高，客户也较容易接受，发展潜力巨大。
