呼叫中心电话服务礼仪标准
第一章
电话服务人员的素质标准 第一条 积极的心态
服务人员应保持积极的心态,这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力,这对做好销售工作十分有利。
第二条 热情
时刻保持高度的热情,从而感染客户
第三条 自信
为了保持自信,我们在语气上、措辞上要用肯定的,而不应该是否定的或是模糊的。 第四条 节奏。
节奏一方面是指自己讲话的语速,另一方面也是指对客户所讲问题的反映速度。在你与客户讲话时,要使用标准语速,既不能太快,也不能太慢。
第五条 语气要不卑不亢
不要让客户感觉到服务人员没有自信心,也不要让客户感觉到服务人员盛气凌人。 第六条 合适的语调。
1、语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力,同时,讲话时语调要抑扬顿挫。
2、太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,在重要的词句上,服务人员要用重音。 第七条 音量。
1、音量当然不能太大,声音太大或太强会让客户产生防备心理。
2、声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心,从而使客户不重视客户服务人员。
3、话筒的位置也很重要,不要直接对着嘴部,要放在嘴的左下角,这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。 第八条 简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系,适当地谈些与个人有关的内容是有必要的,但要适可而止。不要耽误自己的时间,也不要占用客户太多时间。 第九条 停顿。
停顿可以吸引客户的注意力,停顿会让客户有机会思考,也可以让客户主动参与到电话沟通中来。 第十条 微笑
微笑确实可以改变我们的声音,同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信,同时也可以将欢乐带给客户。 第十一条
保持专业、友好声音形象的原则
1、保持你的声音带着“微笑”,表明你愿意帮助他。
2、让人听起来自信,表示出你的热情。
3、证明你知道你在讲什么。
4、保持积极的、愿意帮助的态度。
5、对于出现的问题,勇于承担责任。
第二章
电话礼仪标准 第十二条
通话前准备
1. 呼入电话时应愉快而迅速地接听,礼貌地对待打错的电话。 2. 在拔出电话之前应打好腹稿,表达准确、简明扼要。 第十三条
通话中的礼仪
1. 接听呼入电话应在铃响三声内接听电话,使用礼貌用语并报上你的名字。“早上/中午/晚上好,赛格车圣监控中心,我是**,请问有什么可以为您服务?” 2. 打电话给他人时不要先问对方姓名,应适时询问客户称呼“先生(小姐),请问您贵姓?”
3. 礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题。“**小姐/先生,您好,关于。。。。。。”如未正确领会客户意图需主动与其确认,“**小姐/先生,您好,您是说(您的意思是)。。。。。。”
4. 需要客户等待时,我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意,给客户一个等待时限。
5. 在客户等待过程中,电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题,使得客户知道我们时刻记着他们。
6. 在转接客户电话时,服务人员应向客户解释为什么电话需要转接,并要取得客户的同意。
7. 被转接人接听电话后应感谢客户的等待,“*小姐/先生,不好意思让您久等了,就您所提到的。。。。。。”
8. 被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 9. 转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。
10. 确认客户信息时应主动请求客户留下详细信息(名字/电话/住址),并重复确认信息,检查所留信息是否正确。
10、记录客户信息时,服务人员应正确拼写客户的姓名,记下客户的电话号码,并确认准确无误。
第十四条
结束电话的礼仪
1、在结束电话之前,应主动询问客户是否还有其他问题需要帮助,并感谢客户来电,欢迎客户随时致电。
2、根据客户特点来结束电话,结束时让客户先挂断电话,并轻轻放下话筒。