推荐第1篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1、呼叫中心客服岗位职责
1、提供呼叫中心热线支持服务（电话/网络）；
2、会员就诊安排跟踪服务；
3、会员档案的录入和整理。
2、呼叫中心客服专员岗位职责
1、接听客户来电，处理客户咨询及投诉；
2、发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；
3、维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
3、呼叫中心客服专员岗位职责
1、负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2、处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题。
3、通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
4、对相关信息进行录单和存档。
4、呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
5、呼叫中心客服岗位职责
1.处理网站下单、电话下单的外呼追单工作；
2.在网站、电话订单预定不成功的前提下，外呼客户进行二次推荐工作；
3.定期电话回访新、老客户的体验满意度；
4.定期外呼采集客户信息。
推荐第2篇：客服中心呼叫中心岗位职责
呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求
1.主管职责规范及岗位要求
1.1岗位职责
（1）组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。
（2）制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。
（3）结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。
（4）就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案
（5）掌握和了解部门内外动态，及时向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改进建议。 1.2 技能要求
（1）.熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）熟悉现代企业管理制度，具备较强的管理能力，能较好带领部门完成公司规定的工作。
2.副主管职责职责规范及岗位要求
2.1岗位职责
（1）根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中，通过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。
（2）协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席
1
工作时所遇到的细节问题答疑授惑，针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通，并不断完善、补充业务流程。
（3）当呼叫中心内部或者外部（如维修客服）流程发生变化时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席使用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 （4）协助主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通（包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等），并协商处理方案。.（5）负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。 （6）完成领导交办的其他事项 2.2技能要求
（1）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（2）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（3）掌握一定的现代企业管理知识，具备一定的管理能力，能较好的协助主管管理部门，完成公司交办的任务。
3.班长职责规范及岗位要求
3.1岗位职责
（1）对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，及时联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席，以便坐席回复用户。
（2）对于各部门发起的抢修，及时创建抢修单，并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，及时安排坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 （3）负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》，认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，要及时向主管反映。
（4）处理在工作中的重要事件及突发事件，及时上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。
2
（5）在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程，需及时记录并向主管反馈。
（6）协助主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的管理能力，能带领小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。
4.客服信息席职责规范及岗位要求
4.1岗位职责
（1）负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达，确保信息传递顺畅。 （2）主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答，对不能马上解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。
（3）对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理，如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。
（4）统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异常数据，须及时找出原因，并汇报主管。
（5）工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 （6）及时更新和维护呼叫中心知识库。 （7每月呼叫中心明星榜的公布。
（8）记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 （9）负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 （10）完成主管交办的其他工作。
3
4.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
（5）具有一定的书面表达能力，能快速制定书面流程或职责规范，并及时发布。（6）具备一定的数据统计能力，能熟练运用办公软件统计数据，制作报表。
5.投诉处理席职责规范与岗位要求
5.1岗位职责
（1）及时、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应及时向上级报告。
（2）处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。
（3）负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并及时处理。 （4）在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.2 技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有良好的沟通表达能力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。
4
6.坐席职责规范及岗位要求
6.1 岗位职责
（1）受理用户关于有线网络相关业务的咨询业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录及时询问坐席保障人员，待得到问题答复后，及时回复用户。 （2）受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。
（3）受理用户关于有线网络运营的投诉业务。详细解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 （4）登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后及时回复用户勘察结果。
（5）对于客服运营中出现的典型问题，须及时上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求
（1）熟练掌握计算机相关操作，能熟练使用计算机处理相关工作。
（2）熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能熟练操作系统快速处理相关问题。
（3）熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并掌握执行相关流程的系统操作。
（4）具有较好的沟通表达能力，能较好地与用户沟通相关信息。
（5）接听用户电话时热情周到、认真负责，使用标准的普通话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不可急躁或掺杂个人情绪，并按照规范礼貌使用开始语和结束语。
（6）工作期间不得与用户发生争执。对用户的误解须妥善做好解释工作，对处理不了的问题须及时上报至投诉专员处理，避免与用户正面冲突。
（7）上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、掌握信息动态、交流工作心得，了解注意事项。
（8）呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 （9）保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。
5
推荐第3篇：呼叫中心客服岗位职责
1、接听顾客来电，做好客户咨询的信息反馈；
2、配合销售部门接受顾客订票、预约等事宜，及时跟进客户，做好支持服务；
3、建立和维护客户资源，定期根据计划做好客户回访工作，及时了解客户意见，与客户建立良好的关系；
4、及时与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满意度；
5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
6、完成领导交办的其他工作。
推荐第4篇：呼叫中心客服岗位职责
呼叫中心客服岗位职责
1负责接听热线电话，对用户咨询的相关问题进行解答。
2处理客户关于产品投诉及售后服务方面的问题；
3发现来电客户的需求及意见，解决客户的问题；对相关信息进行录单和存档
4通过电话维护、巩固客户关系，为客户提供最具针对性的解决方案。
5维护客户关系，保证客户满意度，树立公司的良好形象。
6客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并及时上交主管；
7完成领导交办的其他工作。
客户投诉处理原则
完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道；
2.对投诉进行迅速有效的处理；
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、
爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1、投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断
了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。
4、提出处理方案。
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。
5、实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。
6、总结批价。
对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则
首先，言行礼仪按服务规范操作。
与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论；不恶言；不动怒；
2.不轻易承诺，不失言；
3.不推卸责任；
4.不提高说话音调。
5.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格；
须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
推荐第5篇：新联客服中心岗位职责
新联国际客服中心岗位职责
客服主管（经理）岗位职责
1.直接对总经理及董事长负责，完成总经理及董事长安排的工作；2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；
3.指导并监督各班长的管理工作，做好业务培训和服务质量监督，保证工作有效、有序进行。
4.配合人力资源部对呼叫中心的员工进行招聘、面试、入职工作；5.完成对各班长、普通坐席的培训考核工作；
6.定期收集培训需求、系统状况、员工情况等信息，与总经理沟通，并不断改善工作流程；
7.负责编写、收集、整理、维护培训资料，编写考核题目，并负责打分；8.每期培训结束，向总经理提交培训工作总结和受训者成绩汇总； 9.总结每月/季度的业务情况并总结，汇报总经理； 10.定期与员工进行沟通交流，听取员工对班组长的意见，关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
11.及时将突发性事件向相关上级通报，并统一员工口径，做好危机公关；12.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间； 13.监督所有员工的工作情况，协助相关部门管理现场的终端设备，如发现受损，及时向相关领导汇报。 14.做好每日业务的报表统计。
客服班长（业务班长）岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管及上级安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管工作，并分配到各小组及坐席； 4.定期收集客户资料并加以筛选，进行有效的工作分配； 5.总结每月/季度的业务情况并总结，汇报客服主管；
6.关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
7.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间；8.组织各业务小组班前、班后例会，调整工作；
9.协助客服主管做好对员工的业务（成单量等）考核，总结，评比；
10.整理各小组成员的服务态度、成单情况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。
11.定期收集员工的培训需求，以书面形式向上级提交材料，协助组织员工培训工作。
12.统计每日工作报表，提交客服主管。 客服班长（现场管理班长）岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管及上级安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管工作，并分配到各小组及坐席
4.对小组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行
5.制作呼叫中心员工花名册及考勤表，并对员工考勤进行记录；6.制作客服中心值日排班表，并对值日进行监督检查
7.对小组成员的工作进行监督，及时发现问题并改进问题，减少投诉的产生 8.每日下班后对各坐席工位的物品，桌面及凳子的摆放位置、整洁程度进行检查并记录；
9.及时将系统故障向相关上级汇报，清楚记录故障发生时间及恢复时间，保证工作流程的畅通
10.关注员工的思想动态，心理情况，了解每一个员工，以调动员工的工作热情和积极性，安抚不满情绪；
11.组织各小组班前、班后例会，调整工作；
12.协助客服主管做好对员工的工作（考勤、遵守制度等）考核，总结，评比；13.协助客服主管做好各项后勤工作；
14.记录各小组成员的服务态度工作情况并汇报客服主管，对员工进行绩效考核。
电销班长岗位职责
1.直接对客服主管负责，完成客服主管安排的工作；
2.负责各项政策及业务信息及时准确的传达，确保信息传递通畅；3.全面配合客服主管的工作，并分配到自己负责的各个坐席
4.对电销组成员的工作情况及态度及与向客服主管进行沟通，保证工作的有效、有序进行
5.对电销组成员的工作进行监督并指导，及时发现问题并改进问题，促使成功率的提高；
6.发生系统故障时立即通报各相关部门，并记录时间，保证工作流程的畅通；7.协同客服班长进行电销话术、问卷的制定，并维护到系统中；
8.整理电销组成员的工作态度、成单情况并汇报客服主管对员工进行绩效考核。
质检专员岗位职责
1.直接客服主管负责，完成客服主管及班长安排的质检工作；
2.保证公平、公开、客观地进行工作，使质检工作能准确、有效地完成；3.根据业务需求定期修改质检评分，并维护到系统中；
4.调听录音，对发现的问题及时向各班组长通报，以改进服务质量，提高电销成功率；5.对所有坐席一视同仁，不搞个人关系，不拉帮结派，带坏作风。
客服坐席（健康秘书）岗位职责
1.直接对客服班长负责；
2.接听客户电话必须使用标准礼貌用语及话术，服务热情周到，任何情况下不准与客户发生争吵；
3.熟悉专业知识，熟悉业务软件
4.对客户的问题耐心解答，并有商务意识，能将客户导入相关机构、部门；5.全力配合专家工作，认真、负责，保证病史资料，专家方案准确无误的填写，并与专家及时沟通，确保工作的零失误、零差错，保证工作高效完成； 6.遵守新联健康秘书服务条例，保证工作高效完成； 7.做好工作记录；
8.不能回答的问题及时转入专业坐席解答；积极参加各项业务培训； 9.工作认真负责，态度端正，保证电话呼入的畅通； 10.发生系统故障及时通报班长。
电销坐席岗位职责
1.直接对电销班长负责；
2.接听或拨打电话必须使用标准礼貌用语及话术，服务热情周到，任何情况下不准与客户发生争吵；3.做好工作记录；
4.工作认真负责，态度端正；
5.思维灵活，营销意识强，抗压能力强；6.发生系统故障及时通报小组长。
推荐第6篇：商场客服中心岗位职责
英皇时尚城 客服中心岗位职责
一、客服中心工作内容
树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。
二、客服中心工作主要工作岗位职能
注重部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
三、客服中心各岗位职能说明
（一）客服中心主管岗位职责：
1、每日检查员工礼仪服饰
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量
3、做好顾客投诉和接待工作
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象
5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访
7、指导赠品发放
8、负责安排本部员工专业知识培训及业绩考核
9、负责安排商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动
10、完成上级领导安排的其他各项临时性工作
（二）客服中心客服专员岗位职责：
1、接受顾客咨询,收集记录顾客意见建议；
2、受理顾客投诉,办理退换货手续；
3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡；
4、客户回访及满意度调查
5、收集信息数据，总结问题，优化流程。
6、接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈
7、跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作
8、处理顾客开具发票、招领等工作
（三）客服中心播音员岗位职责：
1、通过广播为顾客营造轻松的购物环
2.通过推介特优商品对顾客进行导购
3、配合商场的促销活动，做好宣传工作；
4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口”作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。
5、保证背景音乐在不间断的情况下按规定播稿；
6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达准确
7、协助各项促销工作的开展；
8、协助组织公司各种娱乐活动、集体活动。
推荐第7篇：洗浴中心各岗位职责
主管岗位职责
1．
2．
3．
4． 服从上级管理对桑拿经理负责，完成经理布置的任务。对工作尽职尽责 按时上下班，按规定着装（上身白衬衫打领带，下身蓝裤子，黑皮鞋） 每日召开所属部门人员的班前会，布置下一步工作，指出重点工作内容。 实施规范化管理，负责所属人员的日常考勤管理，检查所属人员的工作纪律情况并及时做出处理。合理调配服务员，安排人员班次，检查服务员仪容仪表，工号牌及三带。
5． 监督指导下属的规范化服务，检查所属区域的卫生及营业前准备情况，保证为宾客提供清洁.舒适.理想的洗浴环境。
6． 营业中，实行走动式管理，善于遇见和发现问题，并根据客人需求及时做出处理决定。
7． 妥善处理客人投诉，在自己权利范围内尽最大努力将负面影响降低到最底限度，如不能妥善处理，要及时向经理汇报。
8． 善于收集客人信息，做好与客交流工作，遇到重要客人时，做好迎送及服务工作。
9． 管理好所属区域固定资产和低值易耗品，做好定期盘点工作，杜绝浪费后勤各部门协调，保证二线能及时地为一线提供支持。
10． 当日的营业收入，做好信息反馈，按时上交工作日记。
11． 组织员工参加各种培训，做好定期对各岗位员工的考核工作，举办竞赛活动，丰富员工业余活动。
金昌盛洗浴中心
推荐第8篇：客户中心各岗位职责
客户中心各岗位职责
【客户中心经理】
1、部门管理与建设
①组织主持部门日常全面工作，保证部门工作计划如期完成；
②建立服务组织架构，完善售后服务管理制度，改进服务流程，提高工作效率和有效性；
③控制和管理本部门的各项费用，合理控制售后服务成本，提高售后服务创造的二次利润；
④全面负责对本部门人员的管理工作和绩效考评工作； ⑤负责保外服务维修合同的签定及批复；
2、目标考核
①负责服务应收账款的回款，确保回款的及时性；
②负责仓库的配件领料工作及省内、外配件的物流发货，及时填写采购单交采购办，确保售后配件用品的充足和账务准确；
③配合技术中心、质检部完成设备的技改工作； ④完成质检部委托的质量抽检工作； ⑤返司保内配件填写（不合格处理单）交质检部定审；
3、业务扩展
①负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作，查阅客户回访记录表，实现被动服务到主动服务的转变，考核专员的工作作风，积极处理客户关系； ②收集售后专员发回的客户购买设备信息，交销售经理对接；
③跟踪客户信息，接待、陪同客户来司考察，扩展售后新的业务，加大业务范围；
4、完成领导交办的其它工作任务。
【客户中心技术副经理】
1、部门管理与建设
①负责售后服务专员的日常工作安排，跟紧工作进度，定时、定量、定责考核专员的工作态度，做好定时计件定量工作，增强专员的积极性，提质提量，降低成本；
②负责分析与整理服务人员反馈的资料、信息等，对工作中出现的问题及时解决及总结，督促服务专员按时提交服务日报、月报；
③负责对疑难和重大售后故障的技术指导及内勤交付的客户回访记录表并签字安排好后续工作；
④负责质量信息、设备故障的统计、汇总、分析，定期向技术中心与质技部反馈并参加月度质量联系会，促进产品质量的改良； ⑤负责服务技术规范和标准作业流程的编制；
2、目标考核
①负责售后车辆的安排和管理，提高车辆利用率，加强用车安全，消减用车成本； ②负责售后小仓库的管理，确保售后用备品备件的账务准确性；
③编制培训文件对售后服务专员进行技术培训及考试、考核工作，提高本部门的技术服务水平；
3、业务扩展
①负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作，扩展售后新的业务，创造二次利润；
②收集客户购买设备信息，交销售经理对接；
4、完成领导交办的其它工作任务。
【售后专员（驻内）】
1、基础工作
①按时完成客服中心经理的派工，同时省内驻点专员接受该区域业务经理的直接领导，高效完成保内保外设备的售后故障处理，为一线销售经理提供支持保障； ②负责完成质检部委托的设备质量交付验收、培训执行和交付后期定期保养； ③负责售前地坑指导、地坑复尺、售后培训验收工作；
④负责本人或本区域保外维修服务费的收款，协助客服中心内勤核对不能当场回款的金额数据，以及所需开票的单位信息并送票催收货款；
2、目标考核
①认真填写售后服务签名反馈表，及时提交客服中心内勤进行统计存档； ②负责公司配发的工作手机号24小时不关机，做好保内外设备的巡检工作，填写巡检单交内勤，对外宣传公司品牌形象； ③按期按质提交日报、月报,其中日报采用微信制
3、考评定级
①按公司要求参加专员的技术等级理论、实践考试定级工作；
4、销售信息支持
①无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示；
②无条件提供有关设备销售信息渠道给销售经理；为销售经理提供支持保障；
5、完成领导及部门主管交待的其它事务。
【售后专员（驻外）】
1、基础工作
①按时完成客服中心经理的派工，同时省内驻点专员接受该区域业务经理的直接领导，高效完成保内保外设备的售后故障处理，为一线销售经理提供支持保障； ②负责完成质检部委托的设备质量交付验收、培训执行和交付后期定期保养； ③负责售前地坑指导、地坑复尺、售后培训验收工作；
④负责本人或本区域保外维修服务费的收款，协助客服中心内勤核对不能当场回款的金额数据，以及所需开票的单位信息并送票催收货款；
2、目标考核
①认真填写售后服务签名反馈表，及时提交客服中心内勤进行统计存档； ②负责公司配发的工作手机号24小时不关机，做好保内外设备的巡检工作，填写巡检单交内勤，对外宣传公司品牌形象； ③按期按质提交日报、月报,其中日报采用微信制；
3、考评定级
①按公司要求参加专员的技术等级理论、实践考试定级工作；
4、销售信息支持
①无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示；
②无条件提供有关设备销售信息渠道给销售经理；为销售经理提供支持保障；
6、完成领导及部门主管交待的其它事务。
【客户中心文员】
1、基础工作
①受理客户故障处理请求，记录并形成档案，迅速提交客服中心副经理或经理完成派工任务分配，为一线专员安排临时维修事务，保障维修的及时性； ②负责受理400客服电话故障申告、投诉，并做好详细记录，交技术副经理查阅签字；
③负责售后专员手机GPS定位考勤登记，车辆加油记录登记，跟踪车辆违章记录，进行归档交办公室查录处罚；
④负责客服中心已开维修发票单位的登记，寄票、督促、催款和保外发货配件的开票、收款工作；
⑤负责EVC设备监控范围内的工作，并做好当班的资料记录，及时登记故障记录统计表；
2、目标考核
①负责每次的派工进行电话回访和宣传我公司的400电话服务热线，每次回访要填写记录表，交客服副经理签字，经理查阅后存档；
②负责质检部交给客服中心的（设备安装质量内部验收表）的发放，跟踪抽检结果表，交质量主管。
③负责客服中心的（地坑基础指导交接表）的收集，服务档案的管理，形成一台机器一个档案。
④负责质量日报、月报的故障统计、归类存档；
3、合同管理
①收集并管理维修合同、维修反馈表、地坑基础指导交接表、回访记录表的录入归档；
4、完成领导交办的其它工作任务。
推荐第9篇：仓储中心各岗位职责
仓储中心
各 岗 位 职 责 及 工 作 标 准
二零一零年四月仓储中心印发
目 录
仓储中心主任（副）岗位工作标准 ...................2 辅料会计岗位工作标准 .............................4 原材料、产成品会计岗位工作标准 ...................6 辅料保管岗位工作标准 .............................8 原材料、产成品保管岗位工作标准 ..................10 计量员岗位工作标准 ..............................11 司磅员岗位工作标准 ..............................12 班组长岗位工作标准 ..............................14 工会小组长岗位工作标准 ..........................15 班组安全员岗位工作标准 ..........错误！未定义书签。 班组质量员岗位工作标准 ..........错误！未定义书签。 班组考勤员岗位工作标准 ..........错误！未定义书签。 班组经济核算员岗位工作标准 ......错误！未定义书签。 班组设备员岗位工作标准 ..........错误！未定义书签。 班组卫生员岗位工作标准 ..........错误！未定义书签。
1
仓储中心主任（副）岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心副主任岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。
二、职责范围和工作标准
（一）认真贯彻执行党的路线、方针、政策以及公司党委的决定、决议、工作指令；遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。
（二）负责领导部门全体员工及时准确完成物资出入库业务，做好生产服务保障工作，实现部门零事故目标。
（三）负责及时准确向中心员工传达公司下达的各项生产决议、会议精神及决策，并组织员工贯彻实施。
（四）负责掌握物资规范、标准，适时修订仓储中心各岗位人员的岗位责任制、工作标准、经济责任制和各项细则。
（五）负责部门工作计划的落实、分解，并按日对库房进行巡视检查。
（六）根据公司下达的年度生产经营计划，负责部门年度技措、大修、装卸费用的总体预算，并细化落实分解到月，严格成本管理，降低各项经济指标。
（七）熟悉和掌握本专业范围内质量体系、安全体系，适时进行编制、修订，建立和完善各类管理制度、台帐及资料档案，不断持续改进，保证部门各项工作有效运行。
（八）负责库房月末存货、季度、年度存货经济运行分析。通过资金占用、库龄等情况的掌握，提出解决处理建议，保持合理安全库存，降低占用资金。
（九) 负责主持召开部门人员办公会议，研究部门安全、行政管理和员工生活福利等问题。对员工进行形势教育及进行各项工作安排，保障生产安全正常进行。组织指挥各类事故状态下的生产，按“四不放过”的原则对事故进行分
2
析处理。
（十) 负责部门员工的综合管理，建立健全科学合理的人员管理制度，按责、权、利相统一的原则，实行绩效挂钩，不断提高劳动生产率。
（十一）掌握部门各项费用开支，科学、合理的将工作总量分解落实到班组及个人，按绩效考评原则，合理分配工资，组织制定相应考核办法。
（十二）针对物资管理中存在的各类问题，负责组织班组长以上管理人员召开专题会议，确定整改方案并付诸实施，提高物资管理水平。
（十三）负责组织本部门技术、管理、制度及观念创新工作，发挥员工聪明才智，组织员工合理化建议及技术攻关工作，实现全员参与管理。
（十四）负责本中心班组建设工作，建立健全班组管理制度，合理地将各项经济指标、质量指标分解至班组及员工，按时完成工作计划。
（十五）负责抓好本中心的5S基础管理工作，组织检查本中心区域卫生，并督促整改。
（十六）负责审批部门职工探亲假，事假，职休假等，严格执行考勤制度。
三、工作权限
（一）对中心物资管理活动行使统一的指挥权。
（二）对中心管理人员的各项工作有检查、监督及考核奖惩权和人事任免推荐权。
（三）对中心各项费用所有支出有监督检查权。
（四）对中心员工有奖惩和岗位调配权。
（五）对中心内部工作中的争议事项有最后的决定权。
四、工作关系
（一）在公司的领导下，抓好仓储中心全面管理工作。
3
组织协调中心管理人员之间的工作关系，维护中心的团结协作，协调好公司与中心的工作关系，服从公司各职能处室的监督考核。
（二）组织协调各专业管理人员的职责分工，理顺工作程序，建立内部高效的运转机制。
五、绩效考核
（一）本标准执行情况由公司领导及各专业处室负责检查考核。
（二）检查结果在当月绩效考核中兑现。
仓储中心辅料会计岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心辅料会计岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。
二、职责范围和工作标准
（一）在部门的领导下，负责执行公司的各项规章制度和经济责任制，完成职责范围内工作。
（二）负责部门辅料进出业务的管理，解决日常工作中出现的问题，保证采购物资出入库流程通畅，使部门各项业务工作正常开展。
（三）负责公司每日采购物资出入库票据的审核、分类统计。同时，对库房各类业务处理过程中出现的异常数据或情况，能独立、科学地处理。
（四）负责对保管员业务进行指导，并及时处理解决保管出入库业务中存在的问题，保证仓储中心物资出入库业务及ERP存货数据管理工作的顺利开展。
（五）掌握存货物资规范、标准，适时修订管辖范围内的各项管理细则、职责标准、经济考核，规范作业行为和作业流程。
（六）负责公司生产、项目物料编码的增加，按照现行
4
标准做好分库、分类，并保证物料卡片其它内容准确，不影响材料计划的申报及入库、结算。
（七）负责库房物资定期（月、年度）或不定期盘点，对盘点过程出现的问题，能客观分析、科学处理，并及时上报。通过资金占用、库龄等情况的统计，提出解决处理建议，保持合理安全库存，降低占用资金。
（八）熟悉和掌握本专业范围内质量体系、安全体系，适时进行编制、修订，建立和完善各类文件、台帐及资料档案，不断持续改进，保证部门各项工作有效运行。
（九）负责库存系统月末记（对）帐、差异调整、计划价调整、公司材料内部等核算工作，保证库存数据准确。
（十）负责管辖范围内技措、大修、材料费用的预算申报，并细化落实分解到个人，严格执行材料领用制度，加强成本管理，降低各项经济指标。
（十一）负责汇总统计各部门物资消耗，提供库房周物资库存动态，并进行比较分析，并以OA形式上报部门领导及相关部门和主管领导。
（十二）配合各会计事务所定期或不定期进行审计盘点，提供存货库龄、呆滞积压原因等数据。
（十三）负责公司废品销售的核对和记帐工作。
（十四）负责月末相关单据、原始凭证的分类、装订和归档工作。
（十五）负责部门工作总结、会议记录工作，并根据要求编写部门会议纪要，定期向部门领导汇报工作，接受领导检查，并根据其决定，认真完成各项任务。
（十六）完成领导及上级主管部门交办的其它各项工作。
三、工作权限
（一）对库存物资有处理建议权。
（二）对手续不全的物资有拒绝出入库的权力。
（三）对部门员工考核处理有建议权。
（四）对部门员工疑议有解释权。
四、工作关系
5
（一）在部门领导的直接领导下，抓好库房出入库业务及分析工作。
（二）安排和指导部门员工业务工作，督促落实完成。
（三）接受股份公司和公司的各项督察并提供相关资料。
（四）配合各职能部门组织开展的各项活动和教育培训学习等工作。
五、绩效考核
（一）本标准执行情况由仓储中心副主任负责检查考核。
（二）检查结果在当月绩效考核中兑现。
仓储中心原材料、产成品会计岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心原材料、产成品会计岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。
二、职责范围及工作标准
（一）负责执行公司的各项规章制度和经济责任制，完成职责范围内工作。
（二）负责对焦炭、兰炭、石灰、石灰石、电极糊等原材料及产成品出入库业务过程中出现的问题或情况，科学地分析处理，确保处理数据准确，保证部门ERP存货工作顺利进行。
（三）负责每日对焦炭、兰炭、石灰、石灰石及电极糊等原材料及产成品出入库票据的审核、分类统计。实现对企业的原材料消耗及产成品成本管理全过程进行有效控制和跟踪。
（四）负责定期检查和指导原材料、产成品保管、计量和地磅岗位相关业务的正常开展，保证仓储中心原材料、产成品出入库业务及ERP存货数据管理工作的顺利开展。
（五）掌握原材料及产成品规范、标准，适时修订管辖
6
范围内的各项管理细则、职责标准、经济考核，规范作业行为和作业流程。
（六）负责存货物资定期（月、年度）或不定期盘点。对盘点过程出现的问题，能客观分析、科学处理，并及时上报。
（七）熟悉和掌握本专业范围内质量体系、安全体系，适时进行编制、修订，建立和完善各类原材料、产成品管理文件、台帐及资料档案，不断持续改进，保证部门各项工作有效运行。
（八）负责库存系统月末记（对）帐、差异调整、计划价调整、公司材料内部等核算工作。
（九）负责管辖范围内技措、大修、材料费用的预算申报，并细化落实分解到个人，严格执行材料领用制度，加强成本管理，降低各项经济指标。
（十）负责汇总统计各部门原材料消耗，提供原材料库存动态数据，并以OA形式上报部门领导及相关部门和主管领导。
（十一）负责公司焦粉、石灰粉销售的核对和记帐工作。
（十二）负责月末相关单据、原始凭证的分类、装订和归档工作。
（十三）负责各类原材料、产成品数据的统计上报工作。
（十四）负责各类原材料、产成品业务的对账业务。
三、工作权限
（一）对存货物资有处理建议权。
（二）对手续不全的物资有拒绝出入库的权力。
（三）对部门员工考核处理有建议权。
（四）对部门员工疑议有解释权。
四、工作关系
（一）在部门领导的直接领导下，抓好存货出入库业务。
（二）指导部门员工业务工作，督促落实完成。
（三）接受公司的各项督察并提供相关资料。
（四）配合各职能部门组织开展的各项活动和教育培训学习等工作。
7
五、绩效考核
（一）本标准执行情况由仓储中心副主任负责检查考核。
（二）检查结果在当月绩效考核中兑现。
仓储中心辅料保管岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心辅料保管岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。
二、职责范围及工作标准
（一）负责执行公司的各项规章制度和经济责任制，完成职责范围内工作。
（二）负责物资入库验收、现场摆放、出库工作，见票收料、见票发货，日清日结。对不符合入库手续的物资必须见特批申请单，对生产、项目急需领用的材料，必须办理手工出库单或特殊领料单，并及时通知有关人员补办正式单据。严禁无相关手续，擅自办理出入库，造成工作被动。
（三）负责库存物资的码放，对存放于货架上的物资要按其体积的大小依次顺序摆放，对存放于地面的物资要按其体积和同类依次顺序摆放。必须保证清点方便。对于废料要堆放整齐、保证美观。入库物资必须在一个工作日内上架。
（四）负责采购物资的出入库工作，严禁弄虚作假。
（五）熟悉物资出入库制度，见“收料通知单”、“材料出库单” 进行收发货物，不得拖延，严禁随意办理入库或先领料、后补办手续，造成帐实不符。检验设备和配件必须四方联检，同时留存所有资料的复印件，以及登记号台帐。
（六）负责出入库物资单据的录入工作，录入要及时、准确。并严格按照公司记帐时间、票据联次等要求，及时交送出入库票据。
（七）负责物资质量、数量、规格型号的验收工作。
8
（八）负责仓库安全、环境卫生的检查，时时盘点，保证帐、卡、物相符。对盘点过程中出现的异常情况及时汇报处理。
（九）对生产、项目移交、销售的生产废料，必须严格登记手工帐，同时发货必须严格执行公司《废旧物资管理规定》，见票发货，严禁发生损害企业利益的不良行为。同时，移交、销售的台帐内容必须涉及废料名称、移交或销售（部门、时间、人员、数量）等内容。
（十）对移交的废旧物资要进行二次分类筛选，保证可回收利用。
（十一）参加部门各类安全、物资管理分析会议，并提出合理意见，参与各类事故的抢救工作，按“四不放过”的原则对事故进行分析处理。
（十二）负责月末相关单据、原始凭证的分类、装订和归档工作。
三、工作权限
（一）对库存物资有处理、平衡建议权。
（二）对手续不全的物资有拒绝出入库的权力。
（三）对处理、考核有了解知情权。
四、工作关系
（一）在辅料会计和保管组长的直接领导下，完成产品物资交接验收、出库、储存工作。
（二）接受部门的综合检查并提供相关资料。
（三）参加部门组织开展的各项活动和教育培训学习等工作。
五、绩效考核
（一）本标准执行情况由组长负责检查考核。
(二)检查结果在当月绩效考核中兑现。
仓储中心原材料、产成品保管岗位工作标准
9
一、适用范围
本标准规定了仓储中心原料成品保管岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。
二、职责范围和工作标准
（一）执行公司的各项规章制度和经济责任制，完成职责范围内工作。
（二）负责大宗原材料及产成品的出入库管理，严格执行物资出入库管理规定，按规定进行扣减处理，及时为生产、用户提供产品物资，实现企业安全生产平稳运行。
（三）负责职责范围内产品物资的现场管理、盘点管理，保证帐、物相符，对出现的问题及时汇报解决，保证产品物资安全。
（四）负责职责范围内产品物资台帐、出入库及其他记录，保证记录及时，数据准确，严禁弄虚作假。
（五）负责职责范围内现场、设备、消防器材的安全检查和记录，确保库房安全工作落实到位。
（六）负责原料采购、库存、消耗的填报工作。准确率100%。
三、工作权限
（一）对存货物资有处理、平衡建议权。
（二）对手续不全的物资有拒绝出入库的权力。
（三）对处理、考核有了解知情权。
四、工作关系
（一）在原材料、产成品会计的直接领导下，完成产品物资交接验收、出库、储存工作。
（二）接受部门的综合检查并提供相关资料。
（三）参加部门组织开展的各项活动和教育培训学习等工作。
五、绩效考核
（一）本标准执行情况由保管组长负责检查考核。
（二）检查结果在当月绩效考核中兑现。
10
仓储中心计量岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心计量岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。
二、职责范围及工作标准
（一）负责计量器具日常管理，保证计量各项工作有序进行。
（二）按照计量制度管理的要求，对所需计量物资严格进行称重计量和核实，以实际重量为依据，及时对单据进行保存，保证各类原始记录真实、客观，严禁串改、修改数据。
（三）负责做好每班次产成品的称重计量统计工作，并认真记录台帐，上报相关部门。对需要协调解决的问题，及时处理并汇报部门领导。
（四）负责职责范围内各类台帐、记录的填报工作，并对出现的问题及时整改和跟踪验证。
（五）负责督促生产车间按指定位置堆放产成品，严格按照品级率进行区分产成品的存放位置。
（六）负责产品运输车辆装卸的监督工作，及时通知运输车辆加盖防雨篷布，并负责在提货单上签字确认。
（七）配合原材料、产成品会计做好相关工作。
三、工作权限
（一）对计量手续不符合要求的产品有拒绝计量权。
（二）对部门员工考核处理有建议权。
（三）对部门员工疑议有解释权。
四、工作关系
（一）在组长的直接领导下，抓好计量现场及日常管理工作。
（二）接受部门的各项督察并提供相关资料。
11
（三）配合部门组织开展的各项活动和教育培训学习等工作。
五、绩效考核
（一）本标准执行情况由计量组长负责检查考核。
（二）检查结果在当月绩效考核中兑现。
仓储中心司磅员岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心司磅员岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。
二、职责范围及工作标准
（一）熟悉国家、行业、地区物资及产品司磅规范、标准，并严格执行公司过磅管理规定，确保安全生产平稳运行。
（二）负责每日物资及产品磅单的记录、登记，数据真实、有效，严禁弄虚作假，串改数据。
（三）对购进、出厂原料、物资严格执行过磅、复磅制度，以事实为理论依据，及时对单据保存。维护地磅计量器具，保证过磅数据的准确性和科学性。严禁与司机或其他人员串改数据、修改数据。
（四）负责地磅安全、环境卫生的检查，保证计量准确。对过磅过程中出现的异常情况及时汇报，严禁隐瞒。
（五）参加部门各类安全、物资管理分析会议，并提出合理意见。参与各类事故的抢救工作，按“四不放过”的原则对事故进行分析处理。
（六）负责废旧物资的过磅和复磅和票据开具工作。
（七）负责各种过磅货物原始票据的整理,并在每月底将票据分类及装订成册。
（八）负责当日出厂产品、原料采购的统计上报工作，
（九）负责与产成品库保管员定期（每日及每月扎帐时）对帐，
12
三、工作权限
（一）对过磅手续不符合要求的产品物资有处理建议权、拒绝过磅权。
（二）对处理、考核有了解知情权。
四、工作关系
（一）在计量组长的直接领导下，完成大宗原料、产品以及其他需要过磅物资出入库称重工作。
（二）接受部门的综合检查并提供相关资料。
（三）参加公司及部门组织开展的各项活动和教育培训学习等工作。
五、绩效考核
（一）本标准执行情况由计量组长负责检查考核。
（二）检查结果在当月绩效考核中兑现。
班组组长岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心班组组长的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。本标准适用于仓储中心班组组长岗位的工作程序。
二、职责范围和工作标准
（一）认真贯彻执行公司各项规章制度，负责仓储中心各项管理事务，坚持为生产服务的方针，努力提高服务的质量和管理水平。
（二）负责各原辅材料和产成品发货岗位的运行管理和技术指导工作。
（三）负责组织好本班组日常行政事务的管理工作，关心员工生活，重要问题及时上报。
（四）在发生事故后，负责及时组织班组人员分析事故
13
原因，查清责任，认真处理，采取有效措施并及时上报。
（五）监督检查操作规程、安全规程、交接班制度等各项班组制度的执行情况，不断改善服务质量。
（六）组织并参加班组工作竞赛及设备安全检查工作。
（七）负责师傅带徒、新工人在独立上岗前的技术指导及考核工作。
（八）对班组的安全运行负责，深入现场进行检查、督促班组人员认真执行安全规程，发现违章作业及时制止。
（九）组织完成仓储中心的各项日常工作，发现辖区范围内异常现象，及时反映至部门主管和管理处室及时处理。
三、工作权限
（一）有部门工作组织指挥权。
（二）有组织实施规章制度权。
（三）有班组成员的奖惩建议权。
（四）有本班的内部工资分配权。
（五）有权对工作中的“三违”进行制止。
（六）对本中心的安全环保、出入库、盘点、发货、过磅、设备管理等方面存在的问题，及时反映、及时解决。
四、工作关系
（一）接受仓储中心主管部门的领导，全面负责本岗位的工作，竭尽全力为工艺提供最优质的技术服务。
（二）协调现场各岗位关系，做好班组综合管理工作。
五、绩效考核
（一）本制度执行情况由仓储中心主管负责检查考核。
（二）检查结果在当月绩效考核中兑现。
班组工会小组长岗位工作标准
14
一、适用范围
本标准规定了仓储中心班组工会小组长的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。本标准适用于仓储中心班组工会小组长岗位的工作程序。
二、职责范围和工作标准
（一）传达上级工会的决议指示，经常了解员工思想、生活情况。
（二）组织职工参加民主管理，讨论班组涉及员工切身利益的资金分配方案、福利和奖惩方案；讨论研究班组工作量、工作计划、经济责任制方案、安全措施和规章制度等。
（三）搞好劳动竞赛，积极开展提合理化建议、岗位(个人)竞赛评比技术、交流等活动，努力完成班组工作量、计划任务。
（四）维护员工实际利益，开展工作互助互济活动，搞好职工生活。
（五）组织员工积极参加政治文化以及技术学习和文化体育活动。
（六）经常向会员进行工会基础知识教育，发展新会员，及时足额收缴会费。
（七）协助班组长搞好班组台帐，按时记录，不得累积搞突击。
（八）积极开展健康有益的文体活动，丰富职工的业余文化生活。
（九）搞好班组小家园地管理，及时表扬班组的好人好事。
三、工作权限
（一）在片区工会主席、班长的领导下，彻底落实班组的民主管理并对民主管理工作负责。
15
（二）对班组劳动竞赛工作负责。
（三）对班组每位职工的合法利益负责。
（四）对班组每位职工的福利保障负责。
（五）有权对班长在各个工作点(区域)进行检查监督、提出参考意见。
（六）有权对班长民主管理工作进行检查监督，提出参考意见。
（七）对班组资金考核有权审查并提出建议。
（八）对关系到班内职工切身利益的问题， 有权监督审查并提出建议。
（九）负责班组的宣传工作。
（十）负责员工健康思想的宣传工作。
（十一）有权对仓储中心班组宣传工作提出建议，有权对不文明的人和事进行教育和抵制。
四、工作关系
在公司党政综合处处长和仓储副主任的领导下，抓好仓储中心班组班组的员工政治思想、班组宣传和民主管理工作。服从公司领导及仓储中心主任和班组长的监督考核。
五、绩效考核
（一）仓储中心根据本标准对其工作进行月度、年度监督考核，考核结果与个人绩效挂钩。
（二）本标准执行情况由党政综合处、仓储中心班组长检查和考核
安全员岗位工作标准
一、适用范围
16
本标准规定了仓储中心班组安全管理员岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。本标准适用于仓储中心班组安全管理员岗位的工作程序。
二、职责范围和工作标准
（一）协助班组长抓好班组日常安全工作。
（二）对各种事故坚持“四不放过”的原则。加强事故管理，班组岗位出现的各类事故要及时汇报，妥善处理。
（三）坚持每个班的班前安全讲话、班后安全总结。
（四）督促各岗位搞好安全周检活动并对问题及时做出整改。
（五）根据中心的安排制订班组安全活动的计划和具体内容。
（六）不定期的对班员的安全意识进行抽查，发现问题及时处理。
（七）建立、健全班组安全手册及台帐。
（八）对职工的劳保穿戴要严格控制并建议考核权。
（九）负责本班组安全和消防用品的领取发放和管理。
（十）学习并贯彻执行公司各项安全生产规章制度和安全技术操作规程，以及各项安全环保生产的指令和要求。
（十一）组织、参加各项安全活动，组织员工学习安全技术、环保知识、安全知识，提高操作技术水平，提高驾驭装置的应变能力。每周组织一次班组安全活动并记录。
（十二）执行上级部门有关安全技术、工业卫生工作的各项规定，积极开展技术革新，提出合理化建议，改善作业环境、劳动条件，改善员工职业安全卫生状况。
（十三）认真执行交接班制度，坚持班前讲安全、班中查安全，班后总结安全，推广安全生产经验。遇有不安全问
17
题，在未排除之前或责任未分清之前不交接。
（十四）定期进行安全环保检查，发现不安全因素及时组织力量消除，同时作好记录。对不能立即解决的问题，要采取临时控制措施，并报告上级。
（十五）根据各项作业的安全管理要求，对在本部门辖区内进行的各类检、维修作业进行监督、管理，设置作业监护人员，落实各类工艺安全防护措施。
（十六）按照属地管理原则，对进入仓储中心所属区域的人员、车辆进行监督、管理。
三、工作权限
（一）在公司安全管理人员、仓储中心主管及调度的领导下，负责班组的安全管理工作。
（二）负责当班期间的环保管理工作。
（三）负责交接班期间的安全讲话。
（四）对自己的工作失误负责。
（五）对当班期间违反公司安全制度的有关单位和个人，有权进行制止，对不听劝阻的有权停止其作业。
（六）对本班组发生的事故有权向部门领导、调度汇报。
（七）对班组安全工作贡献突出的个人有奖励建议权。
（八）有权参与班组生产中的事故调查并提出处理意见。
四、工作关系
在公司安全环保处处长和仓储主任的领导下，抓好仓储中心班组安全管理工作。服从公司领导及仓储中心主任和班组长的监督考核。
五、绩效考核
（一）仓储中心根据本标准对其工作进行月度、年度监
18
督考核，考核结果与个人绩效挂钩。
（二）本标准执行情况由公司安全员、仓储中心主任及班长检查和考核。
质量员岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心班组质量员岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。本标准适用于仓储中心质量管理员岗位的工作程序。
二、职责范围和工作标准
（1）负责监督值班人员电石装车留样工作，所留样品需有留样标签。
（2）对本班不规范操作及时制止，并规范要求。 （3）监督各计量员、保管员做好产成品、原材料、辅料质量的全面管理。
（4）负责协助各计量员、保管员抓好日常的质量管理工作。
（5）监督计量员、保管员严格执行原材料、产成品质量管理规定，对入库产品进行抽样检查，按质检质检中心分析单收发货物。
（6）对班组“三级检查”记录填写及时性、规范性的检查。
（7）负责班组记录、台帐的综合管理，按时督促和完成部门所有记录的填写和上报。
三、工作权限
在仓储中心主任及班组长的领导下，对产品质量方针、政策规定在班组的落实情况负责。
19
四、工作关系
（1）在部门的领导下，抓好仓储中心班组质量管理工作。
（2）服从公司领导及仓储中心主任和班组长的监督考核。
五、绩效考核
（1）仓储中心根据本标准对其工作进行月度、年度监督考核，考核结果与个人绩效挂钩。
（2）本标准执行情况由仓储中心班组长检查和考核。
考勤员岗位工作标准
一、范围
本标准适用于仓储中心班组考勤员岗位的工作程序。
二、责任与权限
（1）协助班长搞好班组的日常考勤工作；
（2）对班组考勤管理工作有检查、监督、考核、奖惩权。
三、工作内容与要求
⑴认真贯彻执行车间及班组的各项规定、要求、工作指令；遵守公司、车间的各项规章制度；
⑵认真根据公司考勤管理规定做好班组每天考勤工作； ⑶对班组成员每天出勤情况及时汇报至班组长并上报车间；
⑷对班组成员各类假条及时交至部门统一办理； ⑸在每月将班组考勤汇总交至部门；
20
⑹做到班组考勤在厂务公开栏上公开。
四、工作关系
在部门的领导下，抓好仓储中心班组考勤管理工作。服从公司领导及仓储中心主任和班组长的监督考核。
五、绩效考核
（1）仓储中心根据本标准对其工作进行月度、年度监督考核，考核结果与个人绩效挂钩。
（2）本标准执行情况由仓储中心班组长检查和考核。
班组经济核算员岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心班组经济核算员岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。本标准适用于仓储中心经济核算员岗位的工作程序。
二、职责范围和工作标准
（1）负责班组的经济核算的整体管理工作。 （2）做好班组日常经济核算工作，各岗位负责人员工负责提供经济核算数据。
（3）对核算中出现的问题要及时上报部门领导，并立即做出整改。
（4）准确记录需要进行核算的原始数据，并在下班前完成各项产成品、原材料指标的数据核算，并记录填写报表。
（5）班组每月召开一次经济活动分析会，总结核算工作，分析指标完成情况，采取一定的措施，保证完成公司下达的考核指标。
21
（6）负责本班材料消耗的管理，负责班组所需物料领用、消耗汇总及上报。
（7）负责对班组综合管理台帐里主要经济指标统计的记录。
三、工作权限
（1）在部门及班组长的领导下，对班组的核算工作负责。
（2）落实经济责任制，对班组各项收发货、库存等指标考核负责。
（3）负责班组每月的经济活动分析及上报。 （4）有责任加强班组核算管理工作。 （5）有权对核算管理工作提出建议。
四、工作关系
（1）在部门的领导下，抓好仓储中心班组核算管理工作。
（2）服从公司领导及仓储中心主任和班组长的监督考核。
五、绩效考核
（1）仓储中心根据本标准对其工作进行月度、年度监督考核，考核结果与个人绩效挂钩。
（2）本标准执行情况由仓储中心班组长检查和考核。
设备员岗位工作标准
一、适用范围
本标准规定了仓储中心班组设备员岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。本标准适用于仓储中心设备员岗位的工作程序。
22
二、职责范围和工作标准
（1）在部门及班组长的领导下，对本班组所管辖设备的完好率情况、有无缺损现象，及备品备件等情况做详细的统计并做好记录。
（2）落实“设备包机制”，对设备维护保养指标考核负责。
（3）有权对设备存在的隐患，提出合理防范措施和合理化建议。
（4）对运行设备严格执行六字检测法：看、听、摸、查、测、比。
（5）协助保管做好到货设备质量问题的处理、解决。 （6）负责组织设备事故分析并提交事故报告。
三、工作权限
（1）在仓储中心主任及班组长的领导下，对设备维护保养、检修、事故上报处理及安全运行在班组的落实情况负责。
四、工作关系
（1）在部门的领导下，抓好仓储中心班组设备管理工作。
（2）服从公司领导及仓储中心主任和班组长的监督考核。
五、绩效考核
（1）仓储中心根据本标准对其工作进行月度、年度监督考核，考核结果与个人绩效挂钩。
（2）本标准执行情况由仓储中心班组长检查和考核。
班组卫生员工作职责
23
一、适用范围
本标准规定了仓储中心班组卫生员岗位的职责范围和工作标准、工作权限、工作关系、绩效考核。本标准适用于仓储中心卫生员岗位的工作程序。
二、职责范围和工作标准
（1）搞好班组的日常现场管理工作。
（2）督促班组成员交接班严格按照“5S”现场管理标准执行。
（3）严格按照要求做好各仓库及收发货场地卫生的监督管理工作。
三、工作权限
（1）在仓储中心班组长的领导下，负责现场“5s”管理的执行情况。
（2）负责班组交接班岗位卫生的监督打扫工作。 （3）负责班组卫生区的监督打扫工作。 （4）负责班组现场管理的改进工作。
四、工作关系
在部门的领导下，抓好仓储中心班组卫生及现场管理工作。服从公司领导及仓储中心主任和班组长的监督考核。
五、绩效考核
（1）仓储中心根据本标准对其工作进行月度、年度监督考核，考核结果与个人绩效挂钩。
（2）本标准执行情况由仓储中心班组长检查和考核。
24
推荐第10篇：客服中心各岗位理赔时效
10、客服中心 （1）大案管理岗
客服中心大案定损人员自接到中支公司案件呈报时起，须24小时内回复处理意见，回复内容包括：立案金额、损失确认方案、是否参与现场定损等。是否参与现场定损，必须在首次回复案件处理意见时即予以明确。
（2）核价岗
①电话报价应在5分钟内初步完成；
②5000元以下的案件应在30分钟以内完成核价；
③5000元（含）以上1万元以下案件在2小时内完成核价；
④1万元（含）至3万元以下的案件一般情况下当天完成核价；
⑤3万元（含）以上的案件两个工作日内完成核价；
⑥疑难车型、数据信息不全的车辆，原则上三天内完成询报价工作，逾期未处理的案件上报核价岗负责人审批处理；
⑦因报价差价引起的客户争议由核价岗负责人处理，将该客户争议转至原报价员重新核实价格，报价员在半个工作日内向负责人反馈结果。
⑧争议、需要协调的案件即收即办，无法协调达成一致的案件，即按会审制度提交集体会审。
（3）核损岗 ①5000元以下的案件在30分钟内完成核损；
②5000元（含）至1万元的案件在1小时内完成核损；
③1万元（含）至3万元的案件一般情况下在当天内完成核损；
④3万元（含）以上的案件在两个工作日内完成核损；
⑤疑难车型、损失情况复杂的案件，原则上在三天内完成核损工作，逾期未处理的案件上报核损岗负责人审批处理。
（4）核赔岗
①10000元以下赔案，在1个工作日内核赔完毕；
②10000（含）元至50000元赔案，在2个工作日内核赔完毕； ③50000（含）元至10万元赔案，在3个工作日内核赔完毕； ④10万（含）以上赔案，在5个工作日内核赔完毕； ⑤重大疑难案件或超过分公司权限的案件，在7个工作日内核赔完毕。
（5）法律事务岗
①分公司法律事务岗在收到各中支通过诉讼平台上报的一审诉讼案件时，应于1个工作日内予以系统回复，并给予指导意见；
②分公司法律事务岗在收到各中支通过诉讼平台上报的一审判决案件时，应于3个工作日内予以系统回复是否上诉，并给予上诉指导意见； ③分公司法律事务岗在收到各中支通过诉讼平台上报的涉诉案件调解方案时，应于1个工作日内会同人伤审核岗予以系统内回复对调解案件的指导意见；
④需上报总公司的诉讼案件，分公司法律事务岗应在进行诉讼前或获悉被起诉信息后，将全部案件材料于1个工作日内上报总公司审批。
（6）人伤审核岗
①5000元以下的案件在30分钟以内完成核损； ②5000元（含）至1万元的案件在1小时内完成核损； ③1万元(含)至3万元的案件一般情况下在当天内完成核损；
④3万元(含)以上的案件两个工作日内完成核损； ⑤疑难、复杂的案件，原则上在三天内完成核损工作。 ⑥对中支上报一般案件的调解方案原则上在一日内回复中支意见，疑难案件调解方案原则上在三天内回复中支意见。
（7）95585专线岗 ①电话响铃3声内接起； ②3分钟内受理报案、咨询； ③3分钟内调度查勘； ④一小时内做现场查勘回访；
⑤二个工作日内完成投诉处理，两个工作日内完成理赔结案回访； ⑥案件交接流转时间不超过一个工作日；
⑦重\\特大、疑难案件及投诉案件的上报自接到情况起三十分钟内根据报损金额上报经理、主管或其它岗位主管（负责人）；
⑧案件录入需在接到报案(转报案)后立即录入，如有特殊情况（信息不全）需在二个工作日内完成系统录入； ⑨简单明了的业务咨询,由专线值班人员当即予以解答；比较专业和复杂的业务咨询问题，记下客户电话，通知相关岗位/部门在一个工作日内答复客户，或者由专线员直接咨询相关岗位/部门后给客户回复。
第11篇：客服中心档案宣传员岗位职责
客服中心档案宣传员岗位职责
档案员宣传员在项目经理助理/生活顾问主管的指导下，负责各项目各类资料的收集、整理与保管工作，对项目经理助理/生活顾问主管负责。主要工作如下：
1.熟悉各种办公设备的性能、特点和操作方法，严格执行物业管理中心办公设备使用管理制度，严禁未经批准人员操作；
2.严格执行公司的档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经批准不得外借；
3.根据本项目居民特点，制定系统的社区文化活动计划，丰富业主社区文化生活；
4.组织项目的各项宣传工作及项目刊物，在项目内营造良好的“家园文化”氛围；
5.负责记录总结项目内的各种活动及先进事迹，向相关部门投稿；6.全面了解维修、安全、保洁、绿化各工种的工作标准。每日监督项目的公共设施、安全、保洁服务质量，并将结果反馈给项目经理助理/生活顾问主管；
7.形成客户资源信息库，并根据公司要求不断丰富、更新；8.对项目内空置或代管房屋的钥匙进行集中管理； 9.协助物业服务中心其他岗位的工作。
第12篇：宿管中心各岗位职责
宿管中心各岗位职责
保安服务员岗位职责
1、熟悉并严格执行学校和宿管中心的各项规章制度，遵守《宿管中心员工守则》，熟悉《学生宿舍消防管理规定》、《学生宿舍守则》和《学生宿舍管理服务手册》等内容，履行签定的《劳动合同》有关条款和规定，服从领导，服从管理，服从工作安排，爱岗敬业，勤劳肯干，工作积极主动，办事利索。
2、严格执行考勤制度、按时交接班，不迟到、不早退，坚守岗位，责任心强，有团结协作精神和团队作战能力，有集体荣誉感、归属感和凝聚力，不得有任何有损学校、宿管中心的形象（声誉）的行为和言论。
3、值班时佩带工作卡，穿制服，着装整齐，举止文明，语言文雅，仪表端正；不抽烟、不喝酒、不穿拖鞋、不吃零食，不做与工作无关的事，站有站姿，坐有坐态；热情服务，礼貌待人，精神饱满，性情温和，严禁与任何人发生吵架、打架。
4、熟悉本宿舍学生住宿的分布房间和本宿舍楼设施设备，熟记学生名册和消防紧急疏散图，认真做好来访登记和填写值班日记，把好出入关。因工作需要进入房间前应先敲门，确认无人时方可开门进入。
5、做好宿舍的安全保卫和楼层巡视工作，及时掌握宿舍情况，保证值班时间不出现失窃事件和违纪违规行为，如发现异常情况，应及时报保卫武装处和宿管中心领导。
6、严格执行异性及外来人员不得进入本宿舍，小商贩、推销员不能进入学生宿舍推销商品，所有宿管员工和学生均不得在宿舍内从事任何经营或推销活动。
7、严格执行宿舍作息制度，依时开启和关锁大门，维护本宿舍楼正常的学习、休息、生活的秩序。不得允许非本幢学生在本学生宿舍住宿，如遇特殊情况，需报宿管中心批准后方能入住。严禁留异性人员在学生宿舍住宿，保安服务员要以身作则。
8、服从本宿舍楼负责人的管理和安排，并协助做好家具设备、水电设施、消防设施、风扇、电话等物品的登记报修及更换等工作。不得借用宿舍备用钥匙给他人，维修或检查需要时应由值班人员开门并陪同直至任务结束时锁好门窗。
9、对违反学生宿舍规章制度的学生，要本着教育为主，既要大胆管理和批评，又要注意工作方式和工作态度，强调“以生为本”。如遇无法处理的事情，应及时报告本宿舍负责人和有关部门处理。
10、注意搞好值班室、会客室和员工宿舍卫生，内务整洁，勤恳扎实，团结友善，乐于助人，遇突发事件应及时上报有关领导和部门。
11、积极主动做好平时以及寒暑假期间的函授接待、值班、床上用品收放、房间卫生清扫等工作。
12、认真做好值班记录和交接班工作，每月5日前向本幢宿管负责人上交上一个月总结（包括所管区域宿舍动态、异常情况、卫生状况以及存在问题等）。
13、积极完成宿管中心交待的其它任务。
宿舍管理员岗位职责
1、认真执行《大连理工大学城市学院学生宿舍管理条例》，并以此规范学生
在宿舍的生活和学习行为。
2、自觉遵守《宿舍管理员考勤制度》，不得擅自离开岗位，严禁在工作时间干私活、看与工作无关的书刊杂志；禁止留宿；认真填写值班日记。
3、交接班时，必须对宿舍卫生进行全面检查，检查结果当即在告示栏通报；交接工作时，需继续落实、处理的问题，必须交代清楚。
4、严格执行作息时间，按时熄灯、断电、开关大门；晚归学生要查验学生证、查明原因，无正当理由晚归要登记上报。
5、熄灯后认真查寝，发现违纪行为要立即制止，并将查寝情况次日在告示栏通报。
6、认真执行来客登记制度，闲杂人员严禁进入宿舍。发现可疑人员及所携带危险品要迅速通知学院保安或公安人员以便及时处理。
7、认真登记、及时处理学生反映的报修问题，对于不能及时修缮而给学生生活和学习带来不便的，要做好解释工作。
8、负责宿舍组合床及公用设施定期清点、检查，如有丢失立即上报，发现恶意损坏行为要依照相关条例上报处理。
9、做好防火、防盗，安全用水、用电检查和预防工作，发现险情果断处理及时汇报，并认真做好记录。
10、上岗要穿工作服、配带上岗证，实行规范化服务。
11、宿舍管理室未经允许，不得使用电热器具、明火做饭，到食堂吃饭可找人临时代理工作。
12、没收违纪学生使用的物品要认真填写《没收违纪学生物品（保存）登记表》，妥善保管，严禁擅自使用、处理。
13、有病在宿舍休息的学生，应予重点关照，尽其所能照顾好他们的生活。
14、遇有雷雨、大风天气，要自觉、及时关好宿舍门窗，并将学生晾晒的衣物收回保管好。
15、完成领导交办的其他工作。
宿舍管理员岗位职责
在学生工作部的领导下，做好学生公寓的各项管理、服务工作及安全保卫工作。
1、热爱本职工作，挂牌上岗。坚持原则，严格执行学生公寓管理规章制度，保持高度的警惕性和责任感，负责管理区域内的安全防范工作和过道、楼梯及周边环境卫生工作。
2、了解公寓学生的基本情况，熟悉学生管理工作老师及联系方式。
3、实行全天24小时值班制，节假日照常上班。按规定时间准时值班并做好当班记录，并在值班情况栏上签名。
4、禁止闲人进入值班室，禁止做与值班无关的事。严禁任意叫人顶班，严禁随意离岗。
5、执行学校半封闭管理规章制度，按时开关学生公寓大门，关闭时原则上禁止人员出入。发现公物丢失或损坏的作好记录，并及时报告有关部门，同时将内务卫生检查情况公布在黑板上。每晚23：30关闭公寓楼大门并巡视楼内，督促学生按时休息。
6、执行来访登记制度，对来访人员应查看其有效证件，询问来访目的，办理登记手续后方可进入学生公寓楼（区）。严禁异性人员进入宿舍内，认真检查进出人员携带的物品，对可疑人员要盘问，午休及晚上21：30后不接待来访，禁止学生留宿外来人员，禁止推销及收废品人员进入公寓楼（区）。
7、检查和督促学生佩戴校牌出入学生公寓楼（区），制止学生在学习、休息时间进行阻碍他人学习和休息的活动，制止学生的不文
明行为，制止学生酗酒、猜码、打架斗殴、搓麻将、打麻将牌、赌博等，敢于同坏人坏事作斗争，若遇突发事件，及时报告系部和保卫科。
8、维护学生公寓区内的秩序，规范物品的堆放，制止乱停乱放。
9、保持值班室内清洁、卫生、整齐，搞好值班室周围的环境卫生。禁止任何人在公寓楼内外墙体张贴广告、标语等，发现后要及时清理掉。
10、监督学生爱护宿舍公共设施，发现问题及时报告系部。制止学生随意移动或搬走宿舍公共设施。
11、及时反映学生住宿方面存在的问题，树立服务意识。12严格管理，热情服务，注重情感教育。
13、完成领导临时交办的其他工作任务。
14、本规定从2009年9月1日起执行。
一、服务员必须坚守工作岗位，防止外来人员随意进入学生宿舍，制止学生的违纪行为，制止男女学生互窜宿舍。
二、按时交接班，按时锁门、开灯、打铃、开灯。及时反映和解决学生有关生活方面的合理要求。
三、保证走廊清洁，上下水通畅，厕所、洗漱间每天及时冲洗，做到无气味，无杂物，及时清倒垃圾和厕所手纸。
四、服务员要做到眼勤、嘴勤、腿勤、手勤，工作要有责任心，礼貌待人，讲究工作艺术。
五、公寓实行24小时值班制，外人进入要登记，如发生校外人员入室撬门偷盗事件，值班人员要负责赔偿损失。
六、毕业生离校要严格验收，交清宿舍的一切设备门钥匙完整无缺，值班室留用钥匙完整无缺。
七、假期轮流值班。
八、完成领导交办的其它工作。
第13篇：早教中心各岗位职责
*******各执行园长岗位职责
1、负责本园日常管理和经营管理以及安全管理；
2、制订本园年发展规划；
3、承接本园年总指标、完成月任务；
4、接受总园管理部的管理；
5、积极配合总园市场部的管理工作；
6、制定策划按质按量执行本园每月的宣传和促销计划；
7、每月向总园管理部经理上报月工作执行情况，每周一次参加总园管理部组织的高层会议；
8、根据本园具体情况，在不影响完成店营业额的前提下，安排好教师接受业务公共课的培训，负责新员工的岗前培训、教务培训、员工的再培训；（制定培训计划，如自己尚不能培训，及时上报申请）
9、指导人力资源部指定人员以及储备园长新入职人员实习；
10、配合和协助公司人力资源部做好本园的人事管理工作，做到节约人工成本，达到增收节支的目的；
11、积极做好园内会员、非会员的测评工作；
12、积极配合公司财务部，定期监督和检查、核对本园帐目和物品；
13、每年12月份上报下一年度工作计划，每年1月份上报上一年度园所工作总结；
14、每年12月归总与整理本园大事记后上交公司总园管理部。
执行园长签名：
*********各园教学主管岗位职责
1、负责园内亲子园教学管理和课程研讨工作；
2、深入课堂，了解教师授课情况和会员家长的心声，制定听课计划，采取抽查方式，认真填写听课记录，课后点评教师授课情况；
3、完成续报指标，具体指标按园所当月规定数额；
4、处理不合教学要求的教具，有权指派教师购买教具；
5、定期举行教学培训，并负责园所的教案控制与管理；
6、负责教师排课，与执行园长共同制定课时安排，细节问题和教务协商；
7、负责会员活动（生日会、主题活动、测评等），协助市场活动；
8、审查并修改每日课时数，并将任何变化通知到每位教师；
9、确保所有教室及教师办公室的干净、整洁，安排所有教室设施的修理与维护。
教学主管签名：
*********各园早教顾问岗位职责
1、承接个人销售指标；
2、负责所在园区新会员的招生工作，根据市场收集到的信息资料，安排示范课并打电话预约；
3、负责接待来园所咨询的家长，根据家长的需求，制定教育方案或进行测评，提供个性化的教育服务；
4、负责老会员续单工作，对所负责会员提供细致周到的一站式服务，并密切配合本班教师工作，完成中心会员续报率指标；
5、分析和整合会员及潜在客户资料，做有效的跟进，达到有效开发潜在会员和客户群，完成指标；
6、新增会员首堂课，签单顾问需接待，告知授课教师、教室号码、上课纪律（不可在教室接打电话、一个孩子只能一位家长陪同、大人小孩都需脱鞋进教室等）；
7、编制并上交每周工作总结、下周工作计划和每月工作总结、下月
工作计划；
8、所在园区内商品销售；
9、收据、合同填写完整清晰；
10、早教顾问必须协助保洁员维持接待区和各户休息区的干净与整洁，及时清理地面上被丢弃的废纸、饮料、纸杯、食物以及其他杂物。
早教顾问签名：
************各园亲子教师岗位职责
1、服从教学主管的安排，有不同意见时可说出自己的见解；
2、参加业务培训，授课、备课、教研活动；
3、各种材料上交(如备课教案，教师笔记等)；
4、完成会员满意度指标；
5、课程设计符合幼儿特点，安全授课；
6、为教材的修改完善提供建议；
7、积极执行及配合园所内的各类主题性派对活动；
8、自觉爱护教具、器材等亲子园的财产；维护和保持亲子园的环境卫生（必须保持教室的干净与整洁，及时清理地面上被丢弃的废纸、饮料、纸杯、食物以及其他杂物）、教具卫生，教具摆放到位，所有设备和教学道具使用完必须归原位或放回储藏室；
9、教具、器材及亲子园财产损坏或丢失要追究责任，会员或家长损坏教具告知需照价赔偿；
10、配合教务进行教具的核对，对数量不符的需协助教务弄清教具的去向；
11、教室的灯及空调下课后及时关闭；
12、办公桌整齐干净，接受相关管理人员的卫生检查；
13、和家长保持良好关系，完成续报指标；
14、在园所内为其他员工提供临时和非常规性协助。
教师签名：
***************各园前台教务岗位职责
（一）会员资料管理
1、会员档案管理：每日招生及选班会员明细，班级人数，每期会员人数，上课记录，会员合同。
2、课表管理：每周统计会员的消费课时及剩余课时，新增会员上课时间有变动时需与教学主管协商。
（二）商品、物品管理
1、做到帐实相符，日清月结，符合财务要求。
2、商品：自用、赠送 ，在相关凭证上注明由园长签字
3、物品：只要有成本的都应记录在帐，由领用人签字
（三）处理一般投诉事宜
了解会员的基本情况，与家长建立良好的关系，在不同的条件下能够掌握好处理问题的方法，解决一般的投诉。
（四）认真贯彻执行教务工作细则及考核标准。（具体详见《教务工作细则及考核标准》）
教务签名：
第14篇：客服岗位职责
一、客户资料管理
1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。
2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。
3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等
回访内容:
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见;
2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。
三、高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面:
1.为顾客投诉提供便利的渠道;
2.对投诉进行迅速有效的处理;
3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨:挽回不满意顾客
投诉解决策略
1、渠道短
2、代价平
3、速度快
4、认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
四、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
第15篇：客服岗位职责
收银客服规章制度
为了更好的规范超市收银员及客服的管理，提高收银的效率及服务水平，特制定本制度如下；
1.开店之前检查收银机等设备及工作用品，做好清洁工作及迎宾准备工作。2.收银台内不得存放零食或私人用品（私人的钱款或书报杂志等） 3.收银员每次换零时必须当面清点金额及辨别真假钞，并确认。
4.、每天必须将所有收银票据及营业款，包括现金/信用卡/抵用券等存放在收款包内一并交于现金房
5.每天交上去的结账单要字迹清楚，不允许涂改。
6.唱收唱付，礼貌用语要到位（指顾客能听清，听懂不产生误会）。7.工作中不允许玩手机，有顾客结账不允许接听电话。 8.收银员在工作中不允许串岗聊天。
9.收银线不允许有退货，如发现将纳入当月考核。
10.因操作失误造成多扫而引起顾客投诉者，将纳入当月考核。11.收银员因工作责任心不强造成漏扫商品者，将纳入当月考核。 12.收银过程中不认真造成支付方式错误的，将纳入当月考核。
13.顾客没有会员卡收银员不能用自己的会员卡积分，如发现将纳入当月考核。14.收银员工（除吃饭外）不允许购物
15.超市有抽奖活动时，收银员不允许积攒小票参与抽奖，如发现将纳入当月考核。
16.顾客买完物品忘记拿，一定要交到服务台。
17.现金办安全准确及时处理所有的现金，准备足够的零钞以备收银台使用。18.进行现金盘点，负责盘查记录每位收银员的收银差异。 19.现金办工作结束后到卖场看货品日期。 20..现金办出去办事出去回来都要在服务台签字。
当月考核达标者奖励100元购物卡，违反者一次罚款10元。
第16篇：客服岗位职责
1.负责客户服务的日常管理工作，协调与公司各部门的沟通。2.建立和维护客户档案。3.提高客户满意度。4.主要通过电话与客户进行沟通，同时要求能够代表公司形象与客户进行面对面的洽谈，包括现场收款等相关工作。
第17篇：客服岗位职责
四川新鸿兴（集团）有限公司文件
新鸿兴发〔2015〕19号 签发人：王新
关于印发《客服岗位职责》的通知
各分公司：
为增强公司客服责任意识，提高客服岗位工作质量和办事效率，进一步建立和完善公司岗位责任制，现将《客服岗位职责》印发给你们，望根据工作职责，认真履行 。
附：《客服岗位职责》。
二〇一五年八月四日
主题词：岗位职责 通知
报送：董事长，监事长，常务副总经理，董事，财务总监 主送：各分公司
四川新鸿兴（集团）有限公司行政中心制
2015年8月4日印
1
客服岗位职责
客户服务
（一）岗位职责与规范 目的：
使客服员工明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：解决客户之忧，让客户满意。 第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质目标要求
(1) 经验：了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
2
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服员工岗位职责
(1) 负责客户的咨询、查询、解答； (2) 负责产品介绍、客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4) 做好日常工作表格，及时反馈信息的统计、分析； (5) 完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范
(1) 客服员工要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
3
(4) 客服员工—代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重及时上报公司；
(6) 根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以表格的形式进行详细的登记，特殊客户情况及时向上汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，原则上不允许请假，如有特殊情况，做好工作对接，并提前申请；如无故旷工、翘班等情况，一律发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容流程与工作内容 目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服员工要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，使产品的销售延续不断。 流程：
1.每位客服每天上岗之前需提前将个人ec、qq登陆上线，打开金融网页，如若超时未上线，一经发现，将按照公司相关规定处理；
2.上线后，查看当天需跟进客户，并及时安排跟进（需跟进客户，回访时间间隔不得超过48h，如果休假无法及时跟进，需在休假前做好工作交接）；3.客户咨询时，争取要得客户相关信息（电话、姓名、qq等），并在Ec内新建客户，以便后期跟进和回访；
4
第一条 电话客服 (1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.注意事项
上班时间以及值班时间，需保证Ec、电话咨询能时刻在线，电话能随时接听（如若临时有事，无法正常上班者，做好工作对接并提前上报）； 3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问（可在ec系统内添加客户信息，方便后期跟进和回访）；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服员工必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户，最多不超过48h； 若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
5
定期回访(可通过ec的销售计划，制定相关日程安排）、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意购买，并积极宣传我们的产品。
2.工作细则
电话接通后，请客服员工先核实客户的身份； 核对身份无误后，请客服员工报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案； 客户对提供的解决方案表示接受，请客服员工礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电解释（如仍无法解决，及时上报）；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案。并与客户约定答复时间（不超过48h，如果超时未有处理结果，及时告知客户目前进度，并向客户致歉，约定下次回复时间），礼貌结束通话； 第三条 岗位分工
依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管、班次分配或兼管电话客服。
附：
由于客户咨询时间随性，为保障客服正常运营，客服班表进行倒班制；
6
1.由于目前客服人员数量有限，原则上不允许请假、早退等情况【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任；】
2.需保证每天（周一至周末）09:00—24:00能满足客户咨询，故需要进行倒班、轮班、值班等；
以下（分a、b、c班）：【a班：09:00—17:00
b班：12:00—20:00
c班：20:00—22:00（在家值班）】
1.a班和b班需到公司到岗工作；
2.c班为值班时间，考虑回家安全等因素，可在家处理，主要针对客户在线和电话咨询的及时处理；（公司给与每人配制手机一部，通过公司座机转接方式接听处理客户端问题）
以3周为列，班表设定如下（4人）：
注意事项：
上班时间以及值班时间，需保证时刻在线，电话咨询能及时接通【如特殊情况无法正常上班者，需自行对接其他客服人员，并提前上报（需提供双方达成一致依据证明），如出现任何问题，由无法提供依据方承担一切责任；如果能提供证明，由应上岗人员承担一切责任。
第18篇：客服岗位职责
售前客服
1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。
2、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。
3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题
4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。
5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。
6、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。
售后职责
1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。
2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门
3、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。
4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。
5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。
6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。
第19篇：客服岗位职责
客服代表
客服部工作职责
1、协助客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务知识的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
2、负责客服部人员的调度及安排，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交客户安全服务等情况分析报告。
3、落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记。
4、负责与各相关部门的协调工作，及时处理客服中 心突发事件与重要投诉。
5、负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素质不断提高，以尽快满 足客户的需求。
6、负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访情况，并将结果及时上报。
客服部班长责任制
1、负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行情况；处理在工作中的疑难问题、重要事件及突发事件，并及时上报客服部主任。
2、认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限，确保客服部及考核指标的完成。
3、严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。
4、每天日班值班长负责统计当天工作情况（系统问题、疑难汇总，咨询、查询、主动服务工作量日报、周报）交由客服部主任。
5、各组值班长负责业务代表思想动态，发现问题及时上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟悉业务知识，熟练掌握操作系统。
6、掌握各班忙闲情况，及时提交客服部主任，合理安排座席。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，掌握现场情况并向主任提出建议及处理意见。
7、每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。
8、及时了解系统运转情况，掌握工单滞留及各工位回单情况，及时催促完工。客服部质检员的职责
1、负责客服系统服务质量检查，发现问题立即纠正，遇突发事件及时上报主任。
2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。
3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。
4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。
5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。
6、在点名、点评时将检查中发现的带有普遍性的服务质量问题向业务代表（由客服部主任指定）做详细讲评。
客服部业务代表职责
1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。
3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。
6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、遵守有关的规章制度，关心集体。
9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
10、总结系统运行问题，及时提交班长。
11、完成领导交办的事宜。
12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。
13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。
14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。
15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。
16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。
17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。
18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
19、遵守有关的规章制度，关心集体。
20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
21、总结系统运行问题，及时提交班长。
22、完成领导交办的事宜。
第20篇：客服岗位职责
客服岗位职责
一:客服岗位职责
1、客户联系，每日回访并建立客户回访资料，传达客户意见和建议。
把回访的客户资料进行存档(姓名、姓别、联系电话、回访时间、客户意见和建议)并把客户的意见和建议，报告上级领导或相关部门负责人，特别重大改观的需在公司每周例会上探讨，待会议一致通过后在下达各部门执行，且必要时把客人意见和建议得出结果后，用电话方式告诉客户。
2、电话、电脑前不能空岗，电话订单接听电话铃声不能超过三声，客服人员需使用客服话术（详见客服话术单）。
3、出单及时，不可因任何原因耽误出单，订单商品出现任何问题或不确定，及时与客户电话沟通，做到商品的肯定，不可模棱两可。
4、活跃QQ和微信群并及时答复客户的问题，有需求及时记录并反馈给相关部门
5、每天查看贴吧，回复贴吧问题、顶贴
6、有关客户促销方案，客户回馈政策及时通知客户。
配合各部门的实际情况做一些促销方案，用电话或短信群发方式告诉传达给新老客户。
7、协调客户，处理客户投诉。
树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。部门在出现客人的投诉情况下，应急时配合部门对客户投诉处理，并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人。
8、配合公司对外的各项公关活动。
代表公司参加社区的一些会议，及其它能代表的会议，并把会议内容传达给总经理和相关部门。积极配合公司对外的各项宣传活动。
二:客服人员应具有的条件
售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件:
1、个人修养较多，有较高的知识水平。
2、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。
3、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。
4、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英竣漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。
5、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等，记录的人要签名确认。
2、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，及时与客户沟通协商。
3、严重情况下，将处理情况向领导汇报，客服人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
4、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。
三、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、确认问题
认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚„„”
把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题
在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行客服人员或客服主管协商一下，共同分析问题。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，客服人员也要耐心引导，不能带任何情绪因为任何原因与客户发生口角。
四、处理客户抱怨与投诉的方法:
1、耐心多一点
在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，还不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
2、态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表现出客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得自己受到了委屈，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。
3、动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面情绪对公司造成更大的伤害，一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户电话方式了解具体内容，立即回复客户，得到客户满意答复为止。
4、语言得体一点
客户对公司产品或服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会 ”“你懂不懂最基本的技巧 ”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
