推荐第1篇：汽车4S店售后各岗位职责
售后各岗位工作职责
重要性和原则
组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC 必须将组织构成图 张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能 够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验 适当调整或变更。
一、ASC 岗位职责
（一）站长工作职责
1、设定 ASC 的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等）
2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持 ASC 的良性运作
3、参与 CSI 改进计划的审核并监督执行情况
4、负责 ASC 的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等
5、制定 ASC 的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并进行监督
6、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通
7、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度
8、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行
9、审核发往 SGM 的相关文档及邮件
10、积极配合 SGM 处理客户投诉
11、负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI 工作的有效展开
12、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通
13、对 ASC 的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况
14、遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和委托事项
15、在必要时向 SGM 报告
16、执行 SGM 布置或委托进行的各项特殊工作或活动
二、计算机管理专员（DMS 专员）
1、保证 ASC 计算机系统正常运作
2、负责 ASC 计算机系统的日常维护、升级及权限管理
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3、负责 DMS 数据的维护及更新
4、与 SGM 保持良好的沟通
5、严格执行本手册有关 DMS 系统操作规范
6、及时反馈 DMS 系统在使用中的问题并提出改进建议
三、服务经理工作职责
1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务
2、提出 CSI 改进建议且制定CSI 的改进计划并有效执行
3、定期对下属人员进行绩效评估
4、日常的质量问题及客户投诉处理
5、严格执行 BPD 中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行
6、保证 ASC 具体业务的良好运行及经营目标的达成
7、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施
8、定期对 ASC 的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议
9、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通
10、及时反馈 FMC 所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性
11、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度
12、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行
13、审核发往 SGM 的相关文档及邮件
14、遵守并执行 FMC 的要求和委托事项
15、ASC 市场活动的策划及推广实施
16、有效配合站长的工作
四、服务顾问工作职责
1、确保客户接待环节有序开展
2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作
3、确保别克售后服务流程的完整执行
4、日常的客户投诉处理
5、与客户保持良好的沟通
6、对服务流程改进提出建议
7、定期对下属人员进行绩效考评
8、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求
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五、前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员）
1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定
2、基盘客户的日常维系
3、严格执行 SGM 索赔相关政策
4、严格执行 SGM 配件相关政策
5、及时收集及汇总相关的质量信息
7、协调前台与车间的工作，使其正常运作
8、日常的客户投诉处理
9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈
10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的专业认证
六、车间主管工作职责
1、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行
2、严格按照车间 5S 管理的要求对车间进行有效管理
3、确保车间的安全生产并开展环保活动
4、维修进度的管理
5、一次修复率的管理及控制
6、生产设备及工具的监管及维护
7、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议
8、对车间的工作流程进行持续改善
9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划
10、对车间人员进行出勤管理
11、质量问题的汇总并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导
七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师）
1、彻底维修故障车辆，确保维修质量
2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管
3、定期进行技术培训（SGM 统一培训、内训）
4、新车型技术培训（SGM 统一培训、内训）
5、不断提高技术能力，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的技术认证
6、维修工位的 5S 维护及环保维护（废油的处理及旧件处理）
7、做好维修质量检验
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8、收集相关的质量信息并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导
八、技术总监工作职责
1、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率”
2、对高难度故障进行判断、维修指导、维修支持
3、对于无法解决的高难度故障，需及时将相关信息通过DMS 上传至技术支持中心（以下简称TAC），同时上报ASC 相关人员及领导
4、参与技术类内训教材的编写及制定
5、可兼职技术类培训师的工作
6、对常见的技术问题定期出具技术指导报告并落实到班组
7、SGM 维修通讯及技术简报的维护及保管
8、参加 SGM 召开的技术论坛会议，及其他有关技术类的临时会议
九、客户休息区工作人员职责（客户服务专员、休息区工作人员）
1、必须第一时间在客户休息区迎接客户
2、必须主动给客户上茶或饮料，并随时准备续茶或添加饮料
3、及时清理桌面上的杂物及烟灰缸，随时保持桌面的清洁
4、配合清扫人员维持客户休息区所有环境设施的干净整洁
5、每天营业前必须检查及更新客户休息区的报刊、杂志
6、掌握客户休息区内所有设施的使用方法和注意事项，有必要是可向客户说明或示范
7、保证客户休息区内所有设施的功能处于正常状态，发现故障或损坏应及时上报
8、随时调节客户休息区的室内温度及照明度，并经常进行通风保持室内空气的流通
十、质检专员工作职责（总检、试车员）
1、对发动机、变速箱、制动系统、转向系统等大修的车辆进行竣工检验以确保维修质量
2、对需要试车检查的故障进行车辆道路试验（严格按照 www.daodoc.com试车流程进行监管）
3、竣工检查后的信息记录汇总，并及时和相关技师沟通并上报车间
4、对所有“一次修复率”相关的内容负责，并着力提高“一次修复率” 十
一、设备管理专员
1、确保车间设备及工具正常使用
2、制定工具、设备管理制度
3、收集汇总设备及工具的相关资料（比如说明书、供应商、维修保养服务商等）
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4、监督和实施设备的日常维修保养，并制定设备、工具的检修计划
5、定期盘点设备、工具的数量，并做好登记
6、负责故障设备的检修，并做好登记；
7、负责办理相关设备、工具的常规资质审验 十
二、索赔专员工作职责
1、严格按照 SGM 的售后索赔政策指导其工作
2、熟练掌握索赔的相关知识
3、经常保持与别克售后服务现场经理（以下简称 FMC）和SGM 索赔部门的联系及沟通
4、对索赔车辆进行检查必须注重谨慎原则
5、按照 SGM 索赔条例办理索赔申请及相应索赔事务
6、协助前台人员对车辆的维修索赔进行监督，保证索赔的准确性
7、定期整理和妥善保存所有的索赔档案
8、索赔件的日常管理
9、索赔件仓库的日常管理 十
三、质量信息反馈员工作职责
1、随时收集来自销售以及售后两个部门关于产品质量的反馈信息
2、质量信息的分类汇总、并及时上报给 ASC 的相关人员（站长、服务经理、技术总监等）
3、对新车型的质量问题进行持续跟踪，并及时将相关质量信息反馈给 FMC
4、对于重大质量问题及批量质量问题必须做到即时上报 FMC 及TAC
5、及时了解索赔相关信息，并分类汇总 十
四、培训主管工作职责
1、制定内部培训计划并及时更新
2、确保内部培训计划的贯彻实施，并监督内部培训和 SGM 培训的效果
3、参与内部培训教材的制定、审核
4、掌握人员培训率、培训出勤率等相关培训指标，并出具统计报告
5、负责人员的技能评估及考核，并更据人员的实际技能情况制定个人培训计划，且有效执行
6、与培训相关的文档、资料的归类及保管
7、经常保持与 FMC 和SGM 培训部的沟通及时提出员工的 SGM 培训需求并上报FMC 及SGM 培训部
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五、非技术培训师（可兼职）工作职责
1、熟练掌握本手册服务流程
2、更据本中心客户的需求，并结合服务流程，制定培训教材
3、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻
4、内训纪律监管
5、内训记录的归档及保存
6、参与人员的技能评估及考核
十六、技术培训协调员（可兼职）工作职责
1、了解并掌握 TAC 发布的维修通讯及技术简报
2、及时将维修通讯及技术简报传达至相关人员
3、SGM 技术培训事宜沟通
4、与 ASC 部门经理协调，了解培训需求
5、管理技术类员工的个人培训发展计划
6、管理技术类员工的培训参训情况
7、收集和分析典型案例，并有效在内训中贯彻
8、内训纪律监管
9、内训记录的归档及保存
10、参与人员的技能评估及考核 十
七、配件经理工作职责
1、彻底执行本手册有关配件运作的规定
2、监督指导配件部门做好本服务中心的配件管理工作
3、协调好配件部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展
4、审核发往 SGM 的相关文档及邮件
5、签收并保存 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行
6、对配件的采购及销售进行监督，防止外购、外销情况的发生
7、负责配件部门人员的培训计划及个人发展规划
8、负责配件部门人员的绩效评估及考核
9、了解本地区配件市场的动向
10、作为 ASC 配件部门牵头人，经常与SGM 配件部门进行业务沟通
11、确保 www.daodoc.com 及DMS 相关系统的账户畅通
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八、配件计划专员工作职责
1、彻底执行本手册有关配件运作的规定
2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况
3、建立配件库存的预警机制
4、配件订购计划制定、配件订单的制定及跟踪，保证维修配件正常供应及 ASC 正常业务开展
5、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 十
九、配件销售专员工作职责
1、彻底执行本手册有关配件运作的规定
2、了解本 ASC 的维修业务需求、配件库存、仓库及物流情况
3、定期（每周）制定配件销售目标及计划
4、定期（每周）分析配件销售状况，并提出应对措施
5、ASC 配件促销计划制定，并推动实施
6、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 二
十、配件收发员工作职责
1、生产配件的日常收发
2、负责配件的仓储收发管理及库存盘点
3、及时了解配件库存情况并上报配件经理和配件计划专员
4、配件损耗情况统计并上报配件经理 二十
一、配件仓库管理员工作职责
1、配件仓库 5S 的管理，包括配件摆放、配件标识等的规范及维护
2、参与库存盘点工作
3、负责配件仓库的安全运作
4、负责油品及危险品的放置
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推荐第2篇：售后岗位职责
服务站站长岗位职责
1.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。
2.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。
3.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。4.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。
5.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。
6.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。
7.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。8.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。
9.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。10.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。 11.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。 12.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。
13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。补充职责：
1.全面负责服务站的整体服务工作，负责制定服务站的经营目标计划，并对目标的达成情况负责；
2.负责制定服务站的发展规划及资源配置、成本管控及开源节流工作；3.负责服务站行业（大）客户的开发、定点维修协议的签订及客户关系的维系工作；
售后服务站长岗位职责
14.积极宣贯、执行和落实厂家的售后服务商务政策及相关规定要求；及时反馈厂家所需的各种信息和报表，并对其准确性负责。
15.结合厂家与公司的售后服务政策制定相应的年度、季度、月度服务经营计划和服务策略并组织实施。
16.参与制定本公司的发展规划和实施计划，对计划的执行负重责任。17.负责规范售后服务部的各项规章和流程，并监督本部门和公司各项规章制度的执行。
18.负责本部门员工与售后日常服务工作的管理与督导，保障维修质量和服务水平，提高客户满意度。
19.负责定期制订本部门员工的培训与考核计划，并组织实施，不断提升维修技能和服务能力。
20.负责重大质量事故的处理和业务争议，保障文明生产和安全生产。21.负责定期收集、分析和反馈本地区竞争对手的市场信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。
22.定期掌握和分析售后服务各项业务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、配件收入、返修率、保险收入、保修收入、客户满意度等等），及时制订相应的服务促销方案和工作改进计划并组织实施。23.负责客户关系的维系，树立品牌形象，提高品牌的知名度、满意度和美誉度。 24.负责与交警、保险、车管等政府部门建立良好的关系及相关业务工作的处理。 25.负责本部门与其他相关部门的协调工作，并负责处理用户投诉、争议和跟踪服务的实施。
26.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。补充职责：
1.全面负责服务站日常的经营及业务管理工作；2.全面负责服务站人员、设备、现场及安全管理工作；
3.组织协调服务站各部门完成经营目标计划、厂家的各项任务及服务活动的安排工作，并对其主要责任；
4.积极协助销售部做好大客户的服务工作
前台主管岗位职责
1.团结、带领、督促并辅导售后前台工作人员完成服务经营目标。
2.负责对售后前台工作人员的日常管理，并监督和协助其完成日常工作任务。3.积极拟订售后前台各项规章和流程要求并监督执行，规范作业流程。 4.检查、监督公司各项规章制度和作业流程的执行，提高管理服务水平。 5.负责定期拟订售后前台工作人员的培训和考核计划并组织实施，提升前台的服务能力和服务水平。
6.定期汇总、统计、分析各项售后服务数据（进厂台次、营业额、毛利率、毛利、单台产值、工时收入、精品销售量、预约情况、保险理赔产值、保修索赔额等），及时制定相关的服务促销方案并组织实施。
7.协助服务经理积极寻找和制订售后服务利润增长方案并组织实施。8.积极宣贯厂家和公司的各县服务政策，提高品牌形象和品牌美誉度。 9.积极协助处理客户投诉和争议，维系好客户关系，提高客户满意度。 10.负责与备件仓库、维修车间、客服中心及相关部门的协调、合作工作。 11.积极汇总、统计、分析各种质量信息、技术信息和本地竞争对手信息，制订相应的服务营销方案并组织实施。 12.参与前台相关业务工作。
13.其他相关售后服务工作和上级领导交办工作的办理。
服务顾问岗位职责
1 积极、热情、友好地接待客户，详细来了解客户需求，当着客户的面积极配合完成客户车辆的故障诊断工作，确定维修项目的维修价格。
2 根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时做好客户的解释说明工作。
3 负责对车辆积极实施防护措施，负责对维修车辆的座椅、方向盘、变速杆、脚踏垫等直观的部件安装防护罩。
4 及时提醒客户拿出车内的贵重物品，不免客户损失及相关纠纷问题的出现。 5 就维修和保养方面的内容，积极向用户提供参考建议，并提出基本准确的报价。
6 积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。 7 如需追加维修项目，须及时通知客户，和客户友好协商并征得用户的许可和确认。
8 如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知客户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。
9 如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。
10 根据车间的维修工作负荷及客户的相关需求，积极实施和合理完成预约保养维修项目。
11 认真填写维修派工单、车辆档案卡、维修登记表、客户维修档案等资料，并对其规范性、完整性、准确性及保密性负责。
12 负责按照公司规定对维修项目的结算收银和交车相关手续的办理。 13 负责向客户解释所有的维修服务内容，并提供车辆保养方面的常规知识和建议。
14 积极主动地收集和反馈各种质量信息、技术信息、故障信息，为公司相关服务决策服务。
15 积极做好配件缺件的订货登记、过程跟进、到货通知工作。
16 严格按照东风厂家的要求步骤进行客户接待、维修进度的跟进和车辆交付等。 17 完成领导交办的其他工作。
保修鉴定员岗位职责
1.积极向客户宣传厂家的质量担保政策，并充分做好解释工作。2.负责检查故障车辆并准确判断故障责任。 3.负责实施对客户的质量担保。
4.负责填报各种质量担保工作单据和费用，并分类建档保存，且对其内容的准确性、完整性、规范性负责。
5.负责对索赔旧件库的5S管理，及索赔件整理、保管及储运寄发工作。6.负责收集和反馈车辆使用的各种质量信息和技术信息。 7.负责返修工作的办理和返修信息的反馈。
8.接受厂家的业务指导，配合质量担保审计工作的开展。
9.负责厂家系统的操作和相关的填报，并对其准确性、完整性负责。10.避免客户直接向厂家索赔，维护品牌形象和利益。
11.积极完成和递交各类保修索赔资料，负责及时跟踪没胆索赔款的催付和到账情况。
12.建立完整保修索赔款台账，及时与厂家和公司财务核准到账情况，并对保收索赔款的回收负责。
13.完成上级领导交办的其他工作。
保险理赔主管岗位职责
1.与保险公司合作，协同有关部门共同解决客户问题，使服务超过其期望，使之满意；2.负责收集保险公司内部政策变动的有关信息，并及时反馈给相关部门及领导； 3.负责与保险公司保持良好业务关系，开拓事故车业务市场； 4.根据公司财务制度，对事故车挂账业务进行账款的回收； 5.负责客户委托的保险理赔的全权代理；
6.负责将相关信息及报表定期汇总到保险资料员处；
7.遵守公司各项规章制度，维护公司企业形象，有效执行公司规章制度；8.与各保险公司相关业务人员的关系维护工作； 9.续保工作的提醒业务及组内人员的工作合理安排； 10.完成上级领导交办的其他工作。
保险理赔员岗位职责
1.积极拓展保险理赔业务，积极学习、领会和灵活运用保险政策和规定。
2.负责帮助客户处理事故车辆，热情、友好地接待客户，详细了解和根据事故原由、事故责任及客户需求，完成车辆的故障诊断工作，提出修复建议及估价，并确定维修项目和维修价格。
3.按照客户或保险公司的相关要求做好维修估价单，及相关证件、文件资料的准备。4.根据客户愿望、车间工作负荷以及备件供应情况，及时、合理地安排维修计划并积极地跟进其全过程，同时作好客户的解释说明工作。、
5.及时提醒客户拿出车内的贵重物品，避免客户损失及相关纠纷问题的出现。6.积极努力地向客户接好和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。
7.如在维修工作过程中出现延误而不能按预定时间交车的，须尽早通知用户，做好客户的解释说明工作并采取相应的补救措施。
8.如因重大维修而需要向客户提供代步车的，须及时报上级领导，并根据公司实际安排向客户作出积极的回应。
9.积极完成和递交各类保险理赔资料，负责及时跟踪每单保险款的催付和到账情况。10.建立各类保险款台账，及时与公司财务核准到账，并对保险款的回收负责。 11.做好车辆续保、年审的营销和统计工作。 12.负责对事故车辆施救工作的安排与实施。
13.负责与交警、保险公司良好业务合作关系的建立与维护。14.完成上级领导交办的其他工作。
保险资料员岗位职责
1.2.3.4.5.6.7.8.
负责每周督促保险事故车的回款工作；并对回款做好账目管理。 负责服务部客户的保险资料的收集整理及续保客户的提醒工作。 遵守公司各项规章制度，认真执行公司有关经营决策。 负责对本部门考核扣款工作的现金保管及账目管理。 负责客户中心的客户保险意见表的信息反馈跟进工作。 作好保险相关文件的收发记录，并跟进执行情况。 公司要求的相关文件或报表的定时或不定时上传工作。 上级交办的其他工作。
信息资料员岗位职责
1.拟订和严格执行文件资料管理规定和借阅制度，并对文件资料的流向、转发范围、完整性和保密性负责。
2.负责按时汇总、统计和抄报公司领导和厂家所需各项数据、报表和信息，并对文件资料和信息处理的及时性、准确性负责。3.负责厂家工作邮件和商务政策及各类文件资料的收发传递和反馈，并做好文件管控工作。
4.负责各类技术文件、资料的手法、整理、归档和保管。5.负责服务信息网的相关数据的填报和相关信息的处理。 6.管理好各种专业资料，并建立好借阅台账。 7.管理好客户原始档案与电子档案，并做好保密工作。 8.负责部门办公用品的申购、领用、保管和发放工作。 9.负责办公室的安全、卫生和办公秩序的维护工作。 10.完成上级领导交办的其他工作。
备件主管岗位职责
1.负责公司备件经营指标的完成。
2.负责落实厂家备件业务的管理程序流程和相关标准。3.保证公司正常经营所需配件的及时供应。
4.根据配件的供求情况，及时检查、调整和优化库存配件种类的数量，保证安全库存。5.负责配件订单的审核并对订单中的货物品种、数量的准确性负责。 6.负责组织备件的到货验收和入库检验。
7.每月定期与财务部门组织盘点，确保库存配件帐、物相符。
8.每月定期汇总当月的工作情况和信息反馈；组织统计分析各项配件数据。 9.就整个备件业务工作，负责与厂家联系信息。 10.协助处理顾客投诉及重大质量事故。
11.负责组织编制备件部的相关管理流程制度。
12.负责对本部门员工工作的培训和指导，并及时督导、检查和落实。13.负责本部门员工日常工作的管理和考核工作。
14.及时了解汽车市场动态，并向公司反馈、建议合理的策略。15.完成上级领导交办的其他工作。
备件计划员岗位职责
1.根据进厂车辆维修业务的需求，合理安排库存，确保售后业务正常开展的配件供应。2.根据厂家有关备件计划订购规定和公司的实际需求，开展备件的计划和订购工作。 3.对备件供应的及时性、准确性负责，并保证订购厂家的纯正备件。 4.根据市场情况制订精品采购计划。 5.根据市场情况制订精品的外销计划。 6.负责备件及精品的对外采购工作。
7.负责生产用工具及消耗品的计划、采购工作。8.负责厂家备件相关信息的接收与落实。 9.负责备件的到货验收和入库核对。 10.完成上级领导交办的其他事宜。
备件仓库员岗位职责
1.负责备件仓库的布置，根据备件进出量及仓储空间制定合理的仓储工艺及货位调整方案。
2.负责备件的存放、保管工作和设置清晰的备件摆放指示标识。3.负责配件的收发和完善的备件出入库手续的办理。 4.负责与财务部门每月定期的库存盘点工作。
5.负责建立和完善仓库备件实物帐，定期向财务部门核对和上报数据。6.及时向配件计划员和配件经理通报备件库存情况。 7.做好生产用工具及消耗品的收发和管理工作。 8.负责备件库的安全、防火、防潮工作。
9.协助备件经理编制库房各项管理制度，如：收发备件程序、备件存放保管规定等等。10.完成上级领导交办的其他事宜。
技术主管岗位职责
1.监督、协助和检查各维修班组的维修质量，规范维修流程、维修操作行为，领导质量检验员对维修车辆进行竣工检验。
2.负责制定各项维修检验及考核标准，开展内部质量审核控制工作。
3.组织公司有关技术力量，提供车间维修技术援助，积极解决维修车间遇到的各种技术疑难杂症；组织编写《故障报告》并向厂家传递，作出书面申请技术援助。
4.对各班组维修车辆质量进行考核、监督并定期将维修班组的技术状况以及维修质量报表上报服务经理。
5.领导汽车维修质量检验员实施汽车维修质量检验工作，确保合格率达到质量目标要求。6.制定公司内部技术培训计划，领导内部培训员对服务部人员开展内部技术培训工作。 7.协助车间对维修过程的质量控制，确保质量管理体系的有效运行。 8.协助车间主任对生产合理安排和调度，并协助做好车间的现场管理工作。 9.协助救援服务及处理客户投诉。 10.完成上级交办的其他任务。
质检员岗位职责
1.负责对需要保管的文件、培训资料及教材进行控制，建立文件的目录，使所有文件都处于受控状态。
2.协助技术主管对每月的返修率、终检合格率进行统计，对于返工提出处理建议报请技术主管审核。
3.协助技术主管按规定周期对各部门与质量有关的工作（包括服务质量、各种记录、维修能力等）进行监督、检查、评估。
4.负责对维修作业进行质量检验，严格把关，认真将各类维修质量检验结果填入检验记录中。
5.参与汽车返修或维修事故的原因分析和质量判断。
6.协助技术主管做好技术及质量培训工作，并给维修车间提供技术援助。7.协助24小时紧急救援服务工作。
8.协助车间的安全生产、卫生及设备保养的管理工作及协助车间生产合理安排和调度。9.负责旧件的认定及价值评估。 10.完成上级领导交办的其他事情。
维修班组长岗位职责
1.负责本班组全面生产工作，保证生产安全，技术质量，清洁卫生，协调工种之间配合。2.按操作规程和技术标准，依据派工单，组织完成作业项目，并自检签字认可、对特殊故障注明原因。
3.协助质检员，做好招来那个验收工作。
4.严格遵守汽车质量担保条例，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给有关人员。5.热情提供“人性化”服务，对承修范围外的故障隐患及时通报服务顾问以便和客户取得联系。
6.负责带头执行车间“5S”工作，负责管理班组工具和对所属设备的保管及定期检查维护。7.做到“油水、配件、工具”三不落地，实现安全生产。提高安全意识，及时发现与排除安全隐患。
8.服从生产管理及调度、积极配合业务工作，对超出既定范围以及作业指示不明确的作业项目和维修换件必须通过业务部书面确认后执行。9.主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。 10.遵守公司各项规章制度，关心组员生活，起到班组带头人作用。 11.完成上级领导交办的其他工作。
维修技工岗位职责
1.按照公司的服务形象要求，做到着装整洁、精神饱满、礼貌待客。2.团结互助、敬岗敬业、虚心好学、积极进取，努力提高自身技术水平。
3.在班组长的带领下，依照派工单的作业指令进行符合技术规范的车辆维修保养作业。4.保证所从事的生产活动符合有关规章制度要求和工艺流程标准。
5.文明生产、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好责任区域的“5S”工作。6.负责班组内的工具保管及对车间设备保养，并对相关报表或记录进行规范填写。 7.不擅自移动客户车辆，保证客户车辆及车内财物在厂期间完好无损。 8.严格遵守安全工作条例，注意安全防范；保证自身和公司的财产不受损害。 9.主动向公司反映工作中存在的问题并积极提出可行性建议。 10.完成上级领导交办的其他工作。
工具管理员岗位职责
1.建立全站设备台账、工具台账、公用工具借用卡、个人工具领用卡（三帐二卡）。2.制定及检查设备工具操作、保养程序，明确责任人和违纪处理规定。 3.检查维修工艺的实施。
4.保障设备工具配备齐全和正常使用。5.组织、协调设备工具的维修。 6.定期送检计量设备、工具。
7.对违规操作、人为损坏设备工具的员工，按公司规定提出处理意见。8.申报设备工具的添置、更新。
9.定期按规定格式向公司相关部门和领导汇报设备工具档案。10.完成领导交办的其他工作。
车间主管岗位职责
1.准确掌握各维修班组的任务状况，根据班组的技术水平，做好工作协调，确保在要求的作业周期内完成生产任务。
2.和相关部门保持密切合作，配合业务前台在修前对维修技术、工艺和作业周期进行确认。3.组织实施车辆维修过程的中间检查，加强质量管理，保障下道工序正常施工。 4.全面负责生产现场的“5S”管理工作，检查作业责任人的操作规范性，必要时提供技术指导，保障安全，文明、高效地完成生产任务。
5.不断完善内部的各项规章制度，定期开展内部培训和考核工作，观注业界技术发展动态，努力提高下属员工技术水平和工作积极性，并对车间岗位人员的配备提出建议。6.监督检查公司各项管理规程和作业流程的执行情况，负责车间绩效、奖惩考核和技能评定并将结果报服务经理。
7.及时填写呈报“维修统计月报”考核各班组工作业绩，协助车间内先进班组评选工作。8.负责监督维修车间工具保管、设备保养工作，保障安全生产和生产设备的正常运行。 9.组织车间日常生产、安排救援工作。
10.协调维修接待、生产调度、质量检验、保修鉴定、保险索赔。11.完成领导分配的其他工作。
11
客服主管岗位职责
1.统一安排客户关系代表的各项工作，并严格督促客户关系代表执行各项工作；2.组织协调处理用户的投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理并跟踪处理后的动态，对于重要、重大投诉应全程参与处理工作； 3.督促相关人员做好客户档案的建立和完善工作；
4.组织客户回访与座谈，宣传讲解东风商用车的售后服务政策，听取用户意见，及时解决用户问题，改进服务工作；
5.根据市场行情，定期组织各种类型的服务促销和吸引客户回厂的宣传活动，提出增加服务项目和改进服务方式的建议，制定提高服务水平的措施和计划；
6.定期统计、分析本地区客户满意度的状况，提出整改计划，将客户反映的各种问题及时整理并反馈到公司相关部门、并全程跟踪；
7.负责对本部门员工的培训和指导工作，并及时进行督导、检查和落实；8.负责本部门员工日常工作的管理和考核工作； 9.统筹安排管理阳光俱乐部的全面工作； 10.完成上级领导安排的其他工作；
客服代表岗位职责
1.负责客户档案的及时整理和完善工作；2.负责客户的维修回访工作：
● 负责车辆维修三天后的回访工作及公司销售车辆走合保养的提醒回访工作； ● 调查整理回访中客户反映的各种问题，并以日报表的形式上报部门主管；
● 每月整理、统计、分析回访工作的各项数据和情况，总结有用信息，提出改进建议； 3.负责客户车辆的定期保养提醒工作：
● 负责通知客户进行例行保养及三个月内未回厂保养客户的提醒、改进工作； ● 了解客户车辆的使用频率，建议客户改变不正确的保养观念并积极引导客户消费； ● 每月统计、分析定期保养提醒工作中遇到的各种问题，并提出改进建议； 4.负责对流失客户跟踪回访工作：
● 对流失客户进行跟踪回访；整理、分析及统计导致客户流失的各类原因，并提出相关的改进建议；
● 接见返厂的流失客户，帮助客户处理以往遗留的各种问题，七天后进行跟踪回访，调查客户满意度，并以报表的形式上报部门主管；
5.负责厂家及公司举办的各种服务活动的客户通知回访、提醒工作；
6.对新客户进行定期跟踪调查，向新客户推销我公司的各项优惠服务政策，吸引客户来消费；
7.协助部门主管处理各类客户投诉；8.完成上级领导交办的其他工作；
推荐第3篇：售后岗位职责
售后岗位职责
售后经理岗位职责
1.执行国家、地方和行业相关法律、法规、规章、标准和规范，依法经营企业。
2.负责企业的经营管理工作，对企业的经营和企业的发展全面负责。
3.负责制定企业的各项管理制度，并组织实施。
4.负责设置企业内部管理机构，领导、协调、监督各职能部门的工作。
5.负责建立健全维修质量保证体系，并组织实施。
6.负责建立健全安全生产、环境保护等管理体系，并组织实施。
技术总监岗位职责
1.负责建立和实施企业机动车维修质量保证体系，对质量保证体系进行监控及文件修订。
2.负责制定企业各项技术质量管理制度和工艺文件，并组织实施、检查和修订。
3.负责企业日常技术管理工作，对机动车维修质量负责，组织解决机动车维修中出现的疑难技术问题，对机动车维修质量事故和质量纠纷提出处理意见和改进措施。
4.负责制定本企业技术开发、技术改造、技术革新方案并组织实施，对技术成果组织推广运用。
5.负责制定技术培训计划并组织实施。
6.贯彻执行机动车维修工时定额和收费标准。
维修质量检验员岗位职责
1.负责机动车维修进厂检验，确定维修项目，填写进厂检验单。
2.负责机动车维修过程的质量监控，填写过程检验单，并指导维修人员对维修车辆的故障进行深入诊断。
3.负责机动车维修竣工出厂检验，填写维修竣工出厂检验单，签发维修竣工出厂合格证。
4.协助技术负责人分析处理质量事故和纠纷，提出改进和预防措施，并组织实施。
5.配合业务员完成机动车或总成维修进厂和竣工出厂的交接工作。
6.负责对机动车配件的质量进行监控。
7.负责指导和培训相关人员对机动车维修质量进行检验。
机修人员岗位责任制
1.在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车机械及其控制系统的维修作业。
2.协助质量检验员工作，对机修质量负责。
3.指导本岗位其他人员的技术操作。
4.配合协调其他岗位的工作。
5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。
6.负责本岗位的现场管理。
电器维修人员岗位责任制
1.负责机动车电器系统的检测诊断和维修作业。
2.在生产过程中执行安全操作规程，按工艺规范正确完成机动车电器系统的维修作业。
3.协助质量检验员工作，对机动车电器维修质量负责。
4.指导本岗位其他人员技术操作。
5.负配合协调其他岗位的工作。
6.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。
7.负责本岗位设备的日常管理。
8.负责本岗位的现场管理。
钣金(车身修复)人员岗位责任
1.负责制定合理的车身修复工艺方案并实施车身修复作业。
2.配合协调其他岗位的工作。
3.指导本岗位其他人员的技术操作。
4.协调质量检验员工作，对车身修复质量负责。
5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。
6.负责本岗位设备的日常管理、使用与维护。
7.负责本岗位的现场管理。
涂漆(车身涂装)人员岗位责任
1.负责制定合理的车身涂装工艺方案并实施车身涂装作业。
2.配合协调其他岗位的工作。
3.指导本岗位其他人员的技术操作。
4.协调质量检验员工作，对车身涂装质量负责。
5.负责本岗位技术问题的收集、整理和上报。
6.负责本岗位设备的日常管理。
7.负责本岗位的现场管理。
接待员岗位责任制
1.负责机动车维修业务接待工作。
2.负责对报修车辆进行初步诊断、估算维修费用、签订维修合同。
3.负责跟踪检查维修过程、维修进度和维修质量。
4.协助质量检验员对车辆进行竣工检查验收和车辆移交工作，协助办理维修费用结算手续。
5.负责客户的跟踪服务，建立和管理客户档案，接待及协助处理客户投诉。
结算人员岗位职责
1.执行国家、地方有关汽车维修价格的政策和标准。
2.负责机动车维修价格的核算和结算。
推荐第4篇：长城汽车
长城汽车
长城汽车标志
长城汽车是长城汽车股份有限公司的简称，长城汽车的前身是长城工业公司，是一家集体所有制企业，成立于1984年，公司总部位于保定市，主要从事改装汽车业务。长城汽车是中国首家在香港H股上市的民营整车汽车企业、国内规模最大的皮卡SUV专业厂、跨国公司。公司下属控股子公司20余家，员工18000多人，目前拥有6个整车生产基地（皮卡、SUV、CUV，轿车MPV），2007年产能达到40万辆。具备发动机、前后桥等核心零部件自主配套能力。
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品牌： 长城汽车
驱动方式： 前轮驱动
生产厂商：长城汽车
制动方式： 前盘后鼓
参考价格：5万元
1015千
车身重量：
车型尺寸：3.548米 1.580米 1.581米
克
油耗： 4.3升/百公里
2299毫
轴距：
GW413EF/四冲程、水冷、直列四米
引擎类型：
缸
行李舱容积：206升
最高时速：160km/h
油箱容积： 36升
加速时间：15秒(0-100km/h)
标准座位数：4个
目录
企业简介
公司简史
运营体系
发展历程
国际国内 脱颖而出
创新研发 基础扎实
未来规划 面向全球 企业文化
核心文化
核心价值观
长城精神
团队精神
长城作风 企业规格
产品品类
出口数量
品牌形象
质量认证
发展战略
长城汽车与斯柯达合作
研发实力
"联姻"英利
企业风采
质量认证
新闻事件 展开
企业简介
公司简史
运营体系
发展历程
国际国内 脱颖而出
创新研发 基础扎实
未来规划 面向全球 企业文化
核心文化
核心价值观
长城精神
团队精神
长城作风 企业规格
产品品类
出口数量
品牌形象 质量认证
发展战略
长城汽车与斯柯达合作
研发实力
"联姻"英利
企业风采
质量认证
新闻事件 展开
编辑本段企业简介
腾翼C30 保定市长城汽车股份有限公司，是中国首家在香港H股上市的大型民营整车汽车企业。下属控股子公司30余家，员工48000余人，目前产品涵盖哈弗SUV、腾翼轿车、风骏皮卡三大品类，现拥有80万辆整车产能，具备发动机、前后桥等核心零部件的自主配套能力。
长城汽车两次入选福布斯中国顶尖企业100强；连续4年蝉联荣列“中国500最具价值品牌”；被评为“最具价值汽车类上市公司”、“中国汽车上市公司十佳之首”；中国机电进出口商会的“推荐出口品牌”，也是商务部、发改委授予的“国家汽车整车出口重点特大型企业”,是目前中国自主品牌中最先大量出口国外市场.
04年来，先后入选“国有上市公司前十强”、“中国企业500强”、“中国机械500强”、“中国制造500强”、“中国工业企业500强”、“中国汽车工业销售收入三十强”等。
2010年5月荣获“中国汽车工业主营业务收入30强”再次入选“中国国有企业500强”。
长城产地在河北省保定市郊区，在中国自主品牌汽车中，长城汽车质量首屈一指。
2012年1月2日，中国长城汽车国有股份有限公司在保加利亚的合作伙伴 Motors汽车公司表示，长城汽车与其在当地合建的工厂将于2月2日正式投产。这也是中国车企在欧洲合资设立的首家车厂。根据规划，该厂正式投产后第一年销量8,000辆，未来全速生产时为50,000辆轿车/年，最多将雇佣2,000名员工。主要市场集中在罗马尼亚和土耳其，之后从东欧逐渐向北欧拓展，2015年前后进入瑞典和挪威，接下来再打入英国市场。
编辑本段公司简史
长城汽车的前身是保定市长城工业公司，现在属于河北省特大型国有股份制企业，长城汽车成立于1984年。1991年，魏建军开始担任长城工业公司的董事长兼党委书记。当时的长城汽车工业公司效益不佳，企业略微亏损。年仅26岁的魏建军坚持正确的领导方向，带领长城人以“每天进步一点点"的精神，艰苦奋斗，公司开始以生产轻型货车为主，企业扭亏为盈、迅猛发展。
1996年5月，成为专业皮卡生产企业，生产皮卡并推向市场。
1998年2月，保定长城汽车公司有限公司率先通过了iso国际质量认证，成为国产皮卡车和河北省汽车行业的第一家。
1998年6月，长城工业公司改制为国有股份制企业。
1999年，以销量及产量计，长城汽车在国内皮卡车市场排名第一，之后产销连年番翻，创下了惊人的增长速度：当年第一万辆皮卡下线，将中国皮卡热销推向了高潮。同年年底在国内同行中首家推出了四种底盘、五种不同规格的皮卡，成为国内品种最多的皮卡专业厂，有力带动了全行业的发展。
2000年开始从事整车配套的汽车零部件生产。年初国有企业华北汽车制造厂，成立“长城华北汽车有限公司”。下半年成立“保定长城内燃机有限公司”，引进国际先进技术，生产“长城牌”多点电喷发动机，当年6月份投产，年产能力8万台。
2001年，通过2000版iso认证，2000版iso标准是比1994版iso标准更加严格的标准,。长城工业公司不惜注入巨资，高起点建成了国内同行业中规模最大、装备先进的现代化发动机生产基地。在国内首开先河，推出智能化多点电喷发动机，并完成国家严格的标定试验，不仅实现了“身心一体”、自行配套，同时为国内几十家著名重型汽车厂配套。现代化发动机生产基地的建成，标志着长城汽车步入了高速发展的轨道。
编辑本段运营体系
多年来，公司培育了一个科学有效的市场运营体系，使长城汽车牢牢把握了市场竞争环节上的主动权。 目前，公司已拥有了400余家销售网络、400余家售后服务中心、以及180余家4S专卖中心，快速立体的商情信息网络遍布全国31个省、自治区300个大小城市。
截至目前，长城已是国内皮卡和经济型SUV行业中保有量最大的品牌。在众多的品牌中，长城汽车以优越的性价比赢得了全国执法部门的青睐。每年近万辆的长城汽车被各地的质量监督、公安、政法、工商、公路、电讯等系统选为公务专用车。在同行业中，是集团采购和装备执法部门最多的品牌。
目前，长城汽车出口国家和地区多达100余家，而有营销服务渠道、批量出口的高达60多个国家。随着长城汽车技术研发创新能力的增强和海外运作的成熟，长城汽车的出口将向全方位纵深发展，技术输出、海外客户管理、强化售后服务已成为今后发展战略的重点，形成了稳固的国际营销网络。
编辑本段发展历程 国际国内 脱颖而出
长城汽车
长城汽车以稳健经营而著称,已连续10余年创造高增长和盈利的业绩，在市场竞争中创造并保持了国内四项第一：
自98年以来，长城皮卡已连续10年在全国保持了市场占有率、销量第一；并且在国际市场上也体现了独特的竞争力，致使国外皮卡至今不能进入中国。
自2003年以来，长城SUV已连续4年保持了全国销量冠军；一直在国际、国内两个市场保持着领先优势。
自主开发的哈弗SUV，在国内民族品牌中档车型当中，国内销量和出口量第一。哈弗SUV一举摘取“2006CCTV中国年度最佳自主品牌SUV”桂冠。
在国际市场，长城是出口金额和出口量最多的中国汽车品牌。出口国家和地区多达108个国家，2006年实现出口3.2万辆，首次批量出口欧盟。今年上半年实现出口2万辆。
与其他中国品牌不一样的是，长城在出口的“质”上取得了突飞猛进的发展，已由过去的“单纯的整车贸易”转为“系统地做俄罗斯市场”，品牌建设、销售和服务网络拓展、技术输出、建立配件中心库、海外建厂等项目全方位展开。目前海外售后服务已成为发展重点，保有量较大的区域服务半径控制在300公里以内。走在了中国汽车的前列。
创新研发 基础扎实
长城汽车
在创新研发上,长城汽车走出了一条有特色的创新发展之路。目前，长城技术研究院荟萃了一支2000多人的研发队伍，已成为国家级研发中心，“博士后科研工作站设站单位”， 研究院拥有先进的开发设备及成体系的职能部门和分支机构，具备了皮卡、SUV和轿车，以及动力总成的开发设计能力，可同时展开十多个车型的同步开发，具有整车和零部件的试验检测分析、分析及整车造型能力。
在硬件建设上，长城汽车做出了一般国有企业难以做到的事情，特别是实验中心、试制中心、模具中心的建设和投入使用，在汽车行业中非常罕见。国内最大的模拟环境排放实验室、整车和零部件疲劳实验室、先进的发动机研发实验室、以及在建的汽车碰撞实验室、道路试验场等尖端设施已达到国际一流、国内领先的水平，为持续的自主研发创新的夯实了坚定的基础。2006年，在 “中国汽车50年自主创新成果大典”活动中，长城汽车荣获六项大奖。
未来规划 面向全球
长城汽车 长城产品理念是“定位于全球市场，融汇最新技术，打造高质价比创新技术的精美产品”。下一步，继续发挥在皮卡和SUV领域优势的同时，开发更适合国内、国外两个市场的轿车、家用车品种。
目前已成功研发出6个品种，“长城精灵”、长城“炫丽”、长城“酷熊”，“长城迷你”SUV 哈佛，、MPV “嘉誉”，在业界引起震动。款款新品实现了高科技、前卫性、安全性和舒适性的完美统一。
在未来4年中，长城的综合投资将达100亿元，用于整车、零部件基地的生产设施、研发设施、新产品开发等方面。在SUV系列构筑1.8L至2.8L多个品种；在皮卡系列形成高、中、经济型全系品种；在轿车系列开发生产10款0.8—1.5升轿车，两款MPV。今后的长城轿车将有更多的新品问世，进入B级轿车领域。
长城汽车
长城注重汽车产业链的完善，现在规划中的零部件基地占地3000亩，届时一大批节能、环保的发动机、变速箱、汽车底盘、电器、车身、内外饰、模具制造等主要零部件配套产品在零部件基地落户，到2010年长城汽车的综合产能达到50万辆，销售收入300亿元。另外长城内部配套件企业收入200亿元，外围零部件产业群收入500亿元，形成当地经济1000亿元的规模，形成气势恢宏的汽车产业群。
长城汽车国有股份有限公司是一家是国内规模最大、品种最多的汽车专业厂。多年来，公司以“每天大进步”的经营理念和实践，在激烈的竞争中脱颖而出，连续四年在国内同行业中保持了第一的市场地位，成为了名副其实的国内皮卡第一品牌。在同行业中创出了市场占有率、产销量、销售收入、产品品种、出口数量、国际质量认证、服务网络、企业综合实力8项第一。
编辑本段企业文化 核心文化
1996年，“每天进步一点点”被确定为长城汽车企业文化的核心理念
核心价值观
诚信、责任、发展、共享
长城精神
长城汽车
狼兔精神（玩命提品质，疯狂抓执行）
具有像狼一样敏锐的市场反应能力，有事事争先的主动进攻意识；
具有像兔一样强烈的生存意识和危机意识，有机智灵活的快速反应能力；
具有不怕困难，勇于拼搏的顽强作风；
具有主动做事，效率第一的团队精神；
具有追求卓越、勇于创新、品质至上的文化理念。
团队精神
珍惜公司声誉，维护生存平台；
团结协作，相互服务；
领导是教练员；
相信他人，落实责任；
长城作风
求真务实
编辑本段企业规格
长城汽车
在同行业中，长城汽车是国内规模最大的皮卡专业厂。7年前，从第一辆皮卡下线，公司就确定了走“专业化”的道路。在发展过程中走过了“三部曲”：一是做专，做精做专，使长城皮卡走红；二是做强，先夯实基础再分步实施；三是做大，在强的基础上成熟一个发展一个，而在扩张过程中，又注意扬长避短，优势互补，实现了“低成本扩张，高效益发展”的良性循环，逐渐形成了联合舰队。拥有研制开发、技术创新、覆盖件、发动机、前后桥等技术优势的配套资源。
目前，公司下属有“长城华北汽车有限公司”、“保定市信诚汽车发展有限公司”、“长城内燃机有限公司”、“长城桥业有限公司”“保定长城精工铸造有限公司”等控股公司30余家，员工2万多人。
长城汽车公司采用的是国有企业管理机制，在企业内部建立了严格的质量检验体系，创建精致企业，强调精益管理，注重稳键经营。
编辑本段产品品类
在品质上要向高档车看齐，在价位上要适合中国国情。以超值的性价比提升品牌形象，引领、推动全行业的发展，是长城汽车的一贯宗旨。公司按照“生产一代、改进一代、预研一代、储备一代”的产品战略发展规划，加快新产品开发，不断调整产品结构，适时推出用户满意、具有市场竞争力的拳头产品。
目前公司拥有“迪尔”、“赛铃”两大系列皮卡、“哈弗”SUV、“赛影”运动型多功能车、大客车、越野车、牵引车、
长城汽车(9张) 旅居车等9大系列品种。在两大系列皮卡中，仅“迪尔”系列就分为标准双排座皮卡、双排座大皮卡、一排半皮卡、大小单排皮卡、厢式皮卡、中双排皮卡等6大类，在同行业中，品种最全，独树一帜。被业界称为“中国皮卡大全”，具备了独特的竞争优势。
长城大型系列豪华客车是长城公司引进国际一流技术精心打造的产品，2003年中旬一次性通过国家“3C”认证。现有8大产品系列，车型覆盖45个品种；长城客车刚推出不久，就打入国际市场，持续出口国外，在业界引起很大反响，并和国内的众多客运、旅游公司建立合作关系。
2003年通过技术进步，深度开发，对现有车型实现更新换代，在“新哈弗”亮相市场同时，两款全新的“赛影”运动型多功能车，6款新型迪尔皮卡和四款新型皮卡陆续投放市场。长城汽车将以全新的面貌齐头抢占皮卡、SUV、大客车几大市场。一系列差异化的产品，引导了皮卡、SUV新潮流，再次与同行业拉开了距离。
编辑本段出口数量
长城汽车
长城皮卡不仅走红国内，同时扬威国际市场。加入WTO之后，长城皮卡不畏强手，大批出口海外，在20余个国家建立了营销、服务网络。在中东、西亚、北非等国家与洋品牌同台竞技而立于不败之地，每年出口超千辆。截至去年年底，出口总量已达7000多辆，仅2002年就出口近3千辆，保持了强劲的市场增长势头，占中国皮卡出口总量的70%以上，是国内皮卡出口量最大的品牌。最近，两批出口巴林、阿联酋、沙特阿拉伯的长城豪华大客[1]车在天津新港出口装船，有8米的“梦之旅”和8米的“飘之韵”两款车,根据协议今后还要有更大批次出口。2010年6月出口实现1000台/月。
编辑本段品牌形象
1.品牌战略
企业的生命力在于品牌，公司以腾翼轿车、哈弗SUV、风骏皮卡三大类别品牌建设企业品牌发展。长城品牌分为三个层次，即公司品牌、类别品牌和车型品牌。公司品牌定位是最持久、最不可动摇的，类别品牌定位其次，车型品牌定位则可根据市场情况实时调整其形象用语。
◆公司品牌定位
长城汽车 稳驾未来
◆类别品牌定位
将轿车类别品牌命名为“腾翼”，SUV类别品牌命名为“哈弗”，皮卡类别品牌命名为“风骏”。
腾翼轿车： 时尚 科技 哈 弗SUV： SUV专家
风骏皮卡： 皮卡专家
◆车型品牌定位
主要车型形象用语如下：
精灵： 高品质安全小车
炫 丽： 实 · 尚一派
酷 熊： 多功能家庭车
凌 傲： 因挑战而快乐
腾翼C30： 家庭未来
腾翼C50: 中级家轿
风 骏： 新趋势 多面手
哈 弗： 全能无界 自由无限
嘉 誉： 跨界 百变
哈弗派： 时尚个性 引领尊贵
房车： 真我生活
欧拉： 见证未来
2.中英文标准字样
3.车标内涵
椭圆外形： 立足中国 走向世界
烽火台形象：中国传统文化象征
剑锋箭头： 充满活力 蒸蒸日上
敢于亮剑 无坚不摧
立体“1”：快速反应 永争第一
4.产品定位精准
坚持精准的市场定位，从细分市场做强做大，坚持差异化的竞争策略，赢得市场先机。精准的定位让长城在激烈的市场竞争中稳操胜券。
20年的发展，长城经历了从皮卡制造到轿车制造，从产品制造到创新发展，从国内竞争到角逐海外的艰辛历程，成功完成了“皮卡、SUV、轿车”产品三级跳，创造了一个个业界奇迹。
5.品质与品位并重
品牌以品质为依托，产品品质和品位并重。
实施精品战略。狠抓产品品质，努力提升品位，保持行业领先地位，让产品说话。保证每辆车都是造型时尚、做工精美、用料扎实的精品车，敢于挑战国际品牌同类车型。
6.市场无国界
立足国内市场，开拓国际市场。
推行一国一策，一国多品的“点菜式”生产方式。截至2008年底，产品已出口到全球120多个国家和地区，并在俄罗斯、乌克兰、印尼等多个国家建立了组装厂。
在海外市场稳扎稳打，通过“威科特计划”划分市场等级，拓展海外销售服务网络，提升海外售后服务质量，进行体系化市场建设，打造国际化知名汽车品牌。
7.服务顾客“全心关怀”
长城以“精心对车、诚心待人”为服务宗旨，通过首问负责制、24小时援助服务、一次性限时服务、完善的“三级回访”等服务理念，为用户创造放心、安心、舒心的用车感受，以获得更高的用户满意度，体现长城人的全心关怀，提升长城品牌美誉度。
品牌是企业抵御市场风浪最有价值的无形资产。长城汽车为提升品牌形象，把“一切以用户为中心”的营销理念落实到每一个细小环节。除恪守服务承诺外，根据用户需求，经常性的开展专题服务活动，以此作为长城汽车的取胜之道。
多年来，长城汽车把握市场需求,以不断求新的营销服务策略,终端制胜，把握了市场竞争环节上的主动权。售后体系以其方便、快捷、负责、多网点、高标准的服务赢得了用户的赞许。遍布全国各地的营销和售后服务网络，使长城汽车具备了从产品到市场的整个价值链的竞争优势，获得了良好的用户口碑。
编辑本段质量认证
长城汽车
在皮卡行业第一家通过了2000版ISO国际质量体系认证。长城汽车公司采用的是国有企业管理机制，在企业内部建立了严格的质量检验体系，稳健经营，强调精益管理，注重经营质量。在同行业中第一家通过了四大认证：2000版ISO国际质量体系认证、英国皇家认证、湾认证和沙特认证，确保了产品的质量。在众多的品牌中，长城皮卡以优越的性价比赢得了全国执法部门的青睐。公司根据特殊行业的要求进行“点菜式”生产，每年近万辆长城皮卡被各地的质量监督、公安、政法、工商、公路、电讯等系统选为公务专用车。在同行业中，长城皮卡是集团采购和装备执法部门最多的品牌。
编辑本段发展战略
在今后的发展战略当中，长城将继续在皮卡、SUV行业发挥优势，做精做强做大。对长城汽油发动机、柴油发动机、前后桥等上游配套资源的技术改造、质量提升、更新换代进行有效整合，进一步增强企业的核心竞争力，以更大的实绩回报国家、回报社会。在国际市场，长城汽车已连续9年保持了中国汽车出口额第一。目前，销往全球120个国家，其中实现批量出口的高达80个国家，并一直保持强势增长，07年长城汽车实现出口5万辆，两年后，内外销比例将达到1：1 。公司产品自1995年起相继获得了3C，SA，GC，UA，ISO等出口权威认证,目前出口的区域主要集中在非洲、中东、中南美洲及加勒比海地区、中亚、东南亚、俄罗斯及东欧等国家，建立了相应的展厅和维修服务中心，形成了稳固的国际营销网络。出口产品涵盖了迪尔、赛铃皮卡、赛弗SUV、赛影以及哈弗等20多个品种 。
长城汽车海外战略向全方位纵深发展，在出口的“质”上取得了突飞猛进的发展，已由过去的“单纯的整车贸易”转为“系统地做海外市场”，品牌建设、销售和服务网络拓展、技术输出、建立配件中心库、海外建厂等项目全方位开展。
2006年9月，哈弗CUV首次批量出口意大利500辆，2007年再次出口300辆，9月出口400辆；
2006年8月，被国家商务部和发改委授予“国家汽车整车出口基地企业”称号。
2006年4月，长城汽车被中国机电产品进出口商会评为“推荐出口品牌”；
海外售后服务已成为长城发展战略的重点之一，在国际市场，公司一向以稳健经营而著称，扎扎实实、注重实效，注重良性的市场开发。长城汽车通过不断加大海外售后服务力度，为中国品牌在国际上留下了良好口碑。2005年，长城针对海外市场的售后服务活动——Victor 计划启动，目前已在海外市场建立了800余家维修网点，并将保有量较大的区域服务半径控制在300公里以内，走在了中国汽车行业的前列。
长城汽车
现在的长城汽车,拥有先进的开发设备及成体系的职能部门和分支机构，已成为了具备发动机和整车独立开发能力、国际先进水平、国内一流的汽车技术研发企业。公司的研发能力体现在海外上，是产品“一国一策” “点菜式开发生产”。长城面对的是80多个国家，产品不仅质量要符合各国的质量标准和有关法规，产品也是根据各个国家的不同需求、特点，品种繁多，花样复杂，有针对中东、非洲的高温的、有针对俄罗斯等高寒的。
中国汽车工业协会秘书长蒋雷和中国机电产品进出口商会第一副会长张钰对长城汽车的出口给予了高度评价。汽车专家贾新光曾评价说：“如今的长城汽车已经成为名副其实的跨国公司。”
长城汽车总经理王凤英说：“海外是一个非常广阔的市场，各国对汽车差异化的需求为中华民族品牌提供了更多的市场，只要我们产品做得精美、有针对性，前面就是一片蔚蓝的大海。长城汽车定位全球市场，以国际化的品质标准作为产品研发和生产的重要依据，致力于为消费者打造引领时尚潮流、具有创新技术、高质价比的精美产品。” 编辑本段长城汽车与斯柯达合作
2012年4月24日，长城与大众斯柯达汽车公司敲定联合开发电动车事宜。CEO（Phil Murt）表示，预计新车2014年上市，将面向中美欧三大市场销售。双方表示，结盟的目的在于推出一系列价格低廉的电动车产品，未来将打造中国市场上价格最便宜的电动汽车。[2] 编辑本段研发实力
在创新研发上,长城汽车走出了一条有特色的创新发展之路。目前，长城国家技术研究院荟萃了一支2000多人的研发队伍，被发改委授予 “国家认定企业技术中心”，“博士后科研工作站设站单位”。研究院拥有先进的开发设备及成体系的职能部门和分支机构，具备了皮卡、SUV、MPV、轿车四大体系以及动力总成的开发设计能力，可同时展开十多个车型的同步开发，具有整车和零部件的试验检测分析、CAE分析能力及整车造型能力。
长城汽车
在研发硬件建设上，长城汽车做了一般企业难以做到的事情，特别是试验中心、试制中心、模具中心的建设和投入使用，在中国汽车企业中非常罕见。国内最大的模拟环境排放实验室、整车和零部件疲劳实验室、先进的发动机研发实验室以及汽车碰撞实验室、道路试验场等尖端设施已达到国际一流、国内领先的水平，为持续的自主创新夯实了坚定的基础。
2006年，在“中国汽车50年自主创新成果大典”活动中，长城汽车荣获六项创新大奖。
◆试验中心长城汽车试验中心，作为国家认可实验室，可完成汽车整车、汽车底盘、发动机、汽车零部件、汽车电器、金属材料和非金属材料等产品的性能检验、可靠性试验、振动试验、振动噪声试验、疲劳试验、破坏性试验、环境模拟试验以及其他特殊性能试验，可参与汽车试验技术的国际合作与技术交流活动。
◆造型部造型部拥有模型制做平台二块,评审模型用旋转平台一块,并拥有国内先进的双悬臂三坐标测量机, FARO柔性三坐标测量机（便携式测量手臂）& Kreon激光扫描系统和ATOS三维光学数字化仪,造型部负责效果图绘制、油泥模型制作、测量扫描和Alias三维建模的全部工作。
◆仿真中心 整车工程和制造分析仿真中心，投资1500万元， 拥有40台IBM工作站并联计算机机群组成的专用机房，可进行整车的碰撞，结构强度、刚度，模态分析，整车空气动力学分析，操稳模拟等各种分析计算，并拥有Star-CD、ADM等前后处理及分析软件。
◆模具中心 整车模具研发中心，投资2亿元，建筑面积2万平方米，现拥有大型数控加工设备22台，大型调试设备7台，图形工作站120台，并配备了UG、FORM等模具加工及模具设计专业软件。具备独立建型、冲压工艺分析、模具设计、实型制作、数控加工、模具的装配调试的能力。
编辑本段"联姻"英利
2012年6月6日，长城汽车股份有限公司“金太阳”50兆瓦光伏屋顶并网发电项目正式签约并启动。长城汽车与光伏企业英利“联姻”将打造河北省最大装机量“金太阳”单体工程。[5]长城汽车与知名光伏企业英利集团“联姻”，将打造河北省最大装机量“金太阳”单体工程。据悉，长城汽车“金太阳”50兆瓦光伏屋顶并网发电项目，总安装面积达到40万平方米，将采用低压侧并网，集中连片建设于长城汽车徐水项目的建筑屋顶上。该项目建成后年均发电6200万度，每年可节约标准煤24800吨，减排二氧化碳64480吨，具有较好的经济效益和节能减排示范效应。整体工程预计在2013年底完成，届时将成为河北省装机量最大的“金太阳”单体工程，全国十三个开展“金太阳”项目的国家高新区最大单体项目工程，我国“金太阳”光伏屋顶并网发电的样板工程，对我国光伏发电产品的规模推广和应用，光伏产业的健康发展具有积极推动意义。
据了解，长城汽车徐水项目从规划设计到施工建设，都以“集约、绿色、智能”为理念，实现了国内首创的试验场与工厂嵌套式布局，提高土地利用率74.7%。在生产工艺上采用水性漆、循环风回用、中水回用、LED照明等节能环保及能源综合利用措施，最大限度的实现了节能降耗的目标。此次光伏发电项目的建设将是长城汽车践行节能减排、引领绿色、倡导低碳环保的又一重要举措。
据介绍，该太阳能光伏发电项目采用英利多晶硅高效电池组件。该组件电池平均转换效率达17.6%，组件功率正公差0到+5瓦，实际输出功率高于标称功率，失效率低于1%。光伏组件直接安装于屋面彩钢板，采用专用型材，不会破坏屋面防水，安装便捷、迅速，工程造价较低。 本次长城汽车与英利集团的“联姻”，势必将开创我国新能源产品应用新局面，并进一步提升当地低碳、环保的良好社会形象，助力打造节能减排的“低碳社会”。
编辑本段企业风采
长城汽车工业园总占地2000亩，年产能超过30万辆汽车，被列为保定市一号工程，河北省重点工程。目前，长城汽车拥有40万辆轿车、皮卡、SUV和MPV的年生产能力。
长城汽车制造二部，具备十万辆产能的整车生产基地，占地900亩，整个厂区布局规范合理，绿色环保，物流畅通，彰显现代化气息。包括冲压、焊装、涂装、总装四大先进工艺，另外还有具备冲压、焊接、涂装三大工艺的车架车间。主要生产哈弗、风骏高端皮卡、面包车以及MPV等产品。
同时，长城汽车技术研究大楼及模具中心、工程院、实验中心、试制中心、碰撞试验室、试车场等尖端设施也坐落于此。
目前，长城汽车具备发动机、前后桥、空调、线束等核心零部件的自主配套能力。占地900余亩的长城汽车国际零部件园，通过与国内外多个知名零部件企业进行合资、合作兴建，现已批量供货。
长城汽车制造三部，具备20万辆产能的世界级乘用车生产基地，总占地面积约1000亩，总投资28亿元。主要生产目前研发成功的“长城精灵”、“炫丽”、“酷熊”、“凌傲”、“长城迷你SUV”及后续0.8-2.0L轿车产品。
编辑本段质量认证
2009年09月11日长城汽车公司旗下“炫丽”“酷熊”“哈弗5”“风骏5”4款车型先后通过欧盟认证，创造自主品牌汽车一次性认证车型数量之最，这也是中国汽车首次获得在欧盟国家的无限制自由销售权。 据了解，欧盟整车型式认证（Type Approval）是欧盟委员会强制其成员国使用的整车、安全零部件及系统认证，只有通过认证的汽车产品才能在欧盟市场销售。欧盟认证与美国认证、日本认证一起构成了世界汽车三大认证体系。 据介绍，长城汽车此次欧盟认证历时1年，由英国认证机构负责，认证过程复杂而严格，共包括48个测试项目，其中涉及主动安全13项、环保8项，对汽车排放水平、安全性能及环保方面均设定了很高的标准。 长城汽车海外认证部门负责人李军永表示，“以往国内自主品牌汽车虽有一些车型通过欧盟整车型式认证，但都是有限制级销售”。欧盟整车型式认证包括对了产品一致性保证能力、质量控制体系、汽车报废回收等诸多方面的严格检验，不仅是对汽车产品的检验，更是对企业生产能力、产品管理体系的综合考察，这是欧盟整车型式认证的难点，国内自主品牌汽车还鲜有完全达标者，有汽车出口欧洲也多为有地域限制或期限规定的限制性销售，而长城汽车通过欧盟认证后，不仅可以在欧盟成员国内无限制级自由销售，企业综合实力也得到了欧盟组织的认可。 据介绍，此次长城汽车获得欧盟认证的四款车型均为其主力车型，海外销量占到其总体出口比重的30%以上，目前主要出口阿尔及利亚、意大利、澳大利亚、智利、南非、叙利亚等国。长城汽车公司有关负责人介绍，此次获得欧盟认证只是长城汽车打开欧洲市场的第一步，接下来他们将就树立长城汽车在欧盟国家的品牌形象展开活动，如严格选择合作商，建立完善、系统的销售服务网络，及时更新产品，进行本地化营销等，这些都将是长城汽车进一步走向世界的工作重点。
编辑本段新闻事件
1、2010年，“2009年度中国机械工业百强企业、汽车工业三十强企业信息发布会暨机械工业发展战略研讨会”在北京召开。长城汽车全集团凭借168亿元的主营业务[3]收入，在“国有汽车工业三十强”中位列第十五名。
2、5月1日,“长城汽车天津100万辆乘用车项目”签字仪式在天津开发区举行。天津市委书记张高丽、市长黄国、市委常委、滨海新区区委书记何立峰等开发区的领导、长城汽车董事长魏建军、总裁王凤英出席签字仪式。
3、2010年7月，公司宣布菲律宾国家汽车公司与中国的长城汽车公司签署合资协议，将共同投资3亿比索（约合800万美元）在菲建立一座商用汽车组装厂并生产部分零部件。
按照双方协议，这个新增投资项目主要建设30万辆整车的冲压、焊装、涂装、总装、试验等相关配套设施，生产的产品为B级轿车和高端SUV等乘用车，计划总投资42亿元，项目用地约107.8万平方米，将于2013年开始建设，于2015年建成投产。预计项目总产值可达300亿元。
据悉，新增30万辆乘用车项目将与50万辆整车及配套零部件项目融为一体，全面规划建设，明年长城汽车天津基地一期产能达到30万辆，2012年二期基地再扩展30万辆产能，实现汽车工业产值1000亿元。
到2015年，长城天津基地整车产能将达到100-120万辆，预计实现总产值2500亿。届时，加上保定生产基地产能，长城汽车产能达到200万辆、销量180万辆。实现大跨越的发展。
4、2011年4月，中国汽车技术研究中心公布了腾翼C30的评价结果。经过安全碰撞测试，腾翼C30以45分的成绩获得五星安全评定，品质受到权威认证。
腾翼C30在“正面100%重叠刚性壁障碰撞试验”、“可变性移动壁障侧面碰撞试验”和“正面40%重叠可变形壁障碰撞试验”三个项目中分别获得了13分、16分和15分的成绩，其中，前排安全带提醒装置和ISO装置(儿童座椅固定装置)符合规定的要求获得2分附加分，最终以45分的总成绩通过五星安全评定。
腾翼C30是长城公司倾注全力推出的一款全球战略车型，造型优雅、稳重大气。凭借低油耗、大空间、超长保修保养的高性价比，该车型上市后受到了众多消费者追捧，在首发三个月后一举挺进“万辆俱乐部”，并以10000、12000、15000、25000辆的连续销量突破，一举摘得“2010CCTV中国年度紧凑型乘用车”殊荣，领跑自主品牌。
5、2012年4月24日,在2012年北京国际车展上，全球领先的纯电动汽车及电池系统开发商CODA控股公司(简称CODA) 与长城汽车股份有限公司(简称长城)宣布，双方正式签署协议，联合开发首款纯电动汽车。这标志着双方已在全球范围内展开战略合作，进行电动汽车的合作开发与销售。
在协议中，CODA将其快速的产品开发能力与长城的关键技术能力融合在一起，凭借CODA公司在电动驱动系统和电池方面的技术优势，以及长城的制造实力，致力打造市场上最经济的纯电动汽车，并可与入门级内燃机引擎驱动车辆一较高低。[4]
6、2012年6月5日，由10辆哈弗SUV、2辆风骏皮卡组成的“北京-莫斯科”驾车游活动在北京发车，正式踏上了跨越中俄疆域的15000公里的长途极限之旅。这也成为今年中国 “俄罗斯旅游年”活动中最重要的内容。长城汽车也成为支持此项活动的唯一汽车品牌。[5]
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长城汽车
基本概况
长城汽车股份有限公司，是中国最大的SUV、皮卡制造企业,是在香港H股和内地A股上市的大型民营汽车企业。下属控股子公司28家，参股公司5家，员工45000余人，目前产品涵盖哈弗SUV、长城轿车、风骏皮卡三大品类，在保定基地、天津基地共拥有80万辆整车及零部件生产能力，具备发动机、变速器等核心零部件的自主配套能力。 长城荣誉
长城汽车两次入选福布斯中国顶尖企业100榜；连续4年蝉联荣列“中国500最具价值品牌”；被评为“最具价值汽车类上市公司”、“中国汽车上市公司十佳之首”、2011年福布斯亚太地区最佳上市公司50强、达沃斯论坛Interbrand“2011最佳中国品牌价值排行榜”、中国企业效益200佳、中国机电进出口商会“推荐出口品牌”，也是商务部、发改委授予的“国家汽车整车出口基地企业”。 2004年以来，先后入选“民营上市公司十强”、“中国企业500强”、“中国机械500强”、“中国制造500强”、“中国工业企业500强”、“中国汽车工业销售收入三十强”等。“长城汽车”荣获“中国驰名商标”。 经营业绩
长城汽车经营稳健，基础雄厚，2011年实现营业收入301.4 1亿元，同比增长 31.13%；实现营业利润40.79亿元，同比增长37.44%；净利润35.56 亿元，同比增长25.77%。每股收益1.23元，同比增长25.06%。截至2011年12月31日，公司总资产为人民币333.71亿元，同比增长40.82%。发展潜力获得了国际资本市场的肯定。 全球市场
长城汽车一直在国际、国内两个市场保持着领先优势，连续多年保持了中国汽车出口数量、出口额领先。2009年四款主力车型通过欧盟整车型式认证，这在中国自主品牌中是首家。目前，长城汽车已出口到100多个国家，在全球80多个国家建立了营销网络。海外网络已达800多家。欧洲、中南美、中东、亚洲、非洲及俄罗斯、澳大利亚、南非、意大利、智利已经成为长城的主要出口地区和国家。 三大品类
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09年初，公司确定了聚焦三大品类的战略，目前哈弗SUV系列已连续9年保持全国销量和出口量
每天进步一点点
长城汽车两次入选福布斯中国顶尖企业100强；连续4年蝉联荣列“中国500最具价值品牌”；被评为“最具价值汽车类上市公司”、“中国汽车上市公司十佳之首”；中国机电进出口商会的“推荐出口品牌”，也是商务部、发改委授予的“国家汽车整车出口重点特大型企业”。
04年来，先后入选“国有上市公司前十强”、“中国企业500强”、“中国机械500强”、“中国制造500强”、“中国工业企业500强”、“中国汽车工业销售收入三十强”等。
2010年5月荣获“中国汽车工业主营业务收入30强”再次入选“中国国有企业500强”。
长城产地在河北省保定市郊区，在中国自主品牌汽车中，长城汽车质量首屈一指。
2012年1月2日，中国长城汽车国有股份有限公司在保加利亚的合作伙伴 Motors汽车公司表示，长城汽车与其在当地合建的工厂将于2月2日正式投产。这也是中国车企在欧洲合资设立的首家车厂。根据规划，该厂正式投产后
每天进步一点点
有限公司”，引进国际先进技术，生产“长城牌”多点电喷发动机，当年6月份投产，年产能力8万台。
2001年，通过2000版iso认证，2000版iso标准是比1994版iso标准更加严格的标准,。长城工业公司不惜注入巨资，高起点建成了国内同行业中规模最大、装备先进的现代化发动机生产基地。在国内首开先河，推出智能化多点电喷发动机，并完成国家严格的标定试验，不仅实现了“身心一体”、自行配套，同时为国内几十家著名重型汽车厂配套。现代化发动机生产基地的建成，标志着长城汽车步入了高速发展的轨道。 发展历程
国际国内 脱颖而出
长城汽车以稳健经营而著称,已连续10余年创造高增长和盈利的业绩，在市场竞争中创造并保持了国内四项
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罕见。国内最大的模拟环境排放实验室、整车和零部件疲劳实验室、先进的发动机研发实验室、以及在建的汽车碰撞实验室、道路试验场等尖端设施已达到国际一流、国内领先的水平，为持续的自主研发创新的夯实了坚定的基础。2006年，在 “中国汽车50年自主创新成果大典”活动中，长城汽车荣获六项大奖。 未来规划 面向全球
长城产品理念是“定位于全球市场，融汇最新技术，打造高质价比创新技术的精美产品”。下一步，继续发挥在皮卡和SUV领域优势的同时，开发更适合国内、国外两个市场的轿车、家用车品种。
目前已成功研发出6个品种，“长城精灵”、长城“炫丽”、长城“酷熊”，“长城迷你”SUV 哈佛，、MPV “嘉誉”，在业界引起震动。款款新品实现了高科技、前卫性、安全性和舒适性的完美统一。
在未来4年中，长城的综合投资将达100亿元，用于整车、零部件基地的生产设施、研发设施、新产品开发等方面。在SUV系列构筑1.8L至2.8L多个品种；在皮卡系列形成高、中、经济型全系品种；在轿车系列开发生产10款0.8—1.5升轿车，两款MPV。今后的长城轿车将有更多的新品问世，进入B级轿车领域。
长城注重汽车产业链的完善，现在规划中的零部件基地占地3000亩，届时一大批节能、环保的发动机、变速箱、汽车底盘、电器、车身、内外饰、模具制造等主要零部件配套产品在零部件基地落户，到2010年长城汽车的综合产能达到50万辆，销售收入300亿元。另外长城内部配套件企业收入200亿元，外围零部件产业群收入500亿元，形成当地经济1000亿元的规模，形成气势恢宏的汽车产业群。
长城汽车国有股份有限公司是一家是国内规模最大、品种最多的汽车专业厂。多年来，公司以“每天大进步”的经营理念和实践，在激烈的竞争中脱颖而出，连续四年在国内同行业中保持了
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长城精神
狼精神（玩命提品质，疯狂抓执行）
具有像狼一样敏锐的市场反应能力，有事事争先的主动进攻意识； 具有狼一样强烈的生存意识和危机意识，有机智灵活的快速反应能力； 具有不怕困难，勇于拼搏的顽强作风； 具有主动做事，效率
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司按照“生产一代、改进一代、预研一代、储备一代”的产品战略发展规划，加快新产品开发，不断调整产品结构，适时推出用户满意、具有市场竞争力的拳头产品。
目前公司拥有“迪尔”、“赛铃”两大系列皮卡、“哈弗”SUV、“赛影”运动型多功能车、大客车、越野车、牵引车、旅居车等9大系列品种。在两大系列皮卡中，仅“迪尔”系列就分为标准双排座皮卡、双排座大皮卡、一排半皮卡、大小单排皮卡、厢式皮卡、中双排皮卡等6大类，在同行业中，品种最全，独树一帜。被业界称为“中国皮卡大全”，具备了独特的竞争优势。
长城大型系列豪华客车是长城公司引进国际一流技术精心打造的产品，2003年中旬一次性通过国家“3C”认证。现有8大产品系列，车型覆盖45个品种；长城客车刚推出不久，就打入国际市场，持续出口国外，在业界引起很大反响，并和国内的众多客运、旅游公司建立合作关系。
2003年通过技术进步，深度开发，对现有车型实现更新换代，在“新哈弗”亮相市场同时，两款全新的“赛影”运动型多功能车，6款新型迪尔皮卡和四款新型皮卡陆续投放市场。长城汽车将以全新的面貌齐头抢占皮卡、SUV、大客车几大市场。一系列差异化的产品，引导了皮卡、SUV新潮流，再次与同行业拉开了距离。 出口数量
长城皮卡不仅走红国内，同时扬威国际市场。加入WTO之后，长城皮卡不畏强手，大批出口海外，在20余个国家建立了营销、服务网络。在中东、西亚、北非等国家与洋品牌同台竞技而立于不败之地，每年出口超千辆。截至去年年底，出口总量已达7000多辆，仅2002年就出口近3千辆，保持了强劲的市场增长势头，占中国皮卡出口总量的70%以上，是国内皮卡出口量最大的品牌。最近，两批出口巴林、阿联酋、沙特阿拉伯的长城豪华大客车在天津新港出口装船，有8米的“梦之旅”和8米的“飘之韵”两款车,根据协议今后还要有更大批次出口。2010年6月出口实现1000台/月。 品牌形象
1.品牌战略
企业的生命力在于品牌，公司以腾翼轿车、哈弗SUV、风骏皮卡三大类别品牌建设企业品牌发展。长城品牌分为三个层次，即公司品牌、类别品牌和车型品牌。公司品牌定位是最持久、最不可动摇的，类别品牌定位其次，车型品牌定位则可根据市场情况实时调整其形象用语。
◆公司品牌定位
长城汽车 稳驾未来
◆类别品牌定位
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将轿车类别品牌命名为“腾翼”，SUV类别品牌命名为“哈弗”，皮卡类别品牌命名为“风骏”。
腾翼轿车： 时尚 科技 哈 弗SUV： SUV专家
风骏皮卡： 皮卡专家
◆车型品牌定位
主要车型形象用语如下：
精灵： 高品质安全小车
炫 丽： 实 · 尚一派
酷 熊： 多功能家庭车
凌 傲： 因挑战而快乐
腾翼C30： 家庭未来
腾翼： 以一抵三 多能百变 风 骏： 新趋势 多面手
哈 弗： 全能无界 自由无限 嘉 誉： 跨界 百变
哈弗派： 时尚个性 引领尊贵 房车： 真我生活 欧拉： 见证未来 2.中英文标准字样
3.车标内涵
椭圆外形： 立足中国 走向世界 烽火台形象：中国传统文化象征 剑锋箭头： 充满活力 蒸蒸日上 敢于亮剑 无坚不摧
立体“1”：快速反应 永争
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实施精品战略。狠抓产品品质，努力提升品位，保持行业领先地位，让产品说话。保证每辆车都是造型时尚、做工精美、用料扎实的精品车，敢于挑战国际品牌同类车型。
6.市场无国界
立足国内市场，开拓国际市场。
推行一国一策，一国多品的“点菜式”生产方式。截至2008年底，产品已出口到全球120多个国家和地区，并在俄罗斯、乌克兰、印尼等多个国家建立了组装厂。
在海外市场稳扎稳打，通过“威科特计划”划分市场等级，拓展海外销售服务网络，提升海外售后服务质量，进行体系化市场建设，打造国际化知名汽车品牌。
7.服务顾客“全心关怀”
长城以“精心对车、诚心待人”为服务宗旨，通过首问负责制、24小时援助服务、一次性限时服务、完善的“三级回访”等服务理念，为用户创造放心、安心、舒心的用车感受，以获得更高的用户满意度，体现长城人的全心关怀，提升长城品牌美誉度。
品牌是企业抵御市场风浪最有价值的无形资产。长城汽车为提升品牌形象，把“一切以用户为中心”的营销理念落实到每一个细小环节。除恪守服务承诺外，根据用户需求，经常性的开展专题服务活动，以此作为长城汽车的取胜之道。
多年来，长城汽车把握市场需求,以不断求新的营销服务策略,终端制胜，把握了市场竞争环节上的主动权。售后体系以其方便、快捷、负责、多网点、高标准的服务赢得了用户的赞许。遍布全国各地的营销和售后服务网络，使长城汽车具备了从产品到市场的整个价值链的竞争优势，获得了良好的用户口碑。 质量认证
在皮卡行业
每天进步一点点
在今后的发展战略当中，长城将继续在皮卡、SUV行业发挥优势，做精做强做大。对长城汽油发动机、柴油发动机、前后桥等上游配套资源的技术改造、质量提升、更新换代进行有效整合，进一步增强企业的核心竞争力，以更大的实绩回报国家、回报社会。
在国际市场，长城汽车已连续9年保持了中国汽车出口额
每天进步一点点
长城汽车总经理王凤英说：“海外是一个非常广阔的市场，各国对汽车差异化的需求为中华民族品牌提供了更多的市场，只要我们产品做得精美、有针对性，前面就是一片蔚蓝的大海。长城汽车定位全球市场，以国际化的品质标准作为产品研发和生产的重要依据，致力于为消费者打造引领时尚潮流、具有创新技术、高质价比的精美产品。” 长城汽车与斯柯达合作
2012年4月24日，长城与大众斯柯达汽车公司敲定联合开发电动车事宜。CEO（Phil Murt）表示，预计新车2014年上市，将面向中美欧三大市场销售。双方表示，结盟的目的在于推出一系列价格低廉的电动车产品，未来将打造中国市场上价格最便宜的电动汽车。[2]
研发实力
在创新研发上,长城汽车走出了一条有特色的创新发展之路。目前，长城国家技术研究院荟萃了一支2000多人的研发队伍，被发改委授予 “国家认定企业技术中心”，“博士后科研工作站设站单位”。研究院拥有先进的开发设备及成体系的职能部门和分支机构，具备了皮卡、SUV、MPV、轿车四大体系以及动力总成的开发设计能力，可同时展开十多个车型的同步开发，具有整车和零部件的试验检测分析、CAE分析能力及整车造型能力。
在研发硬件建设上，长城汽车做了一般企业难以做到的事情，特别是试验中心、试制中心、模具中心的建设和投入使用，在中国汽车企业中非常罕见。国内最大的模拟环境排放实验室、整车和零部件疲劳实验室、先进的发动机研发实验室以及汽车碰撞实验室、道路试验场等尖端设施已达到国际一流、国内领先的水平，为持续的自主创新夯实了坚定的基础。
2006年，在“中国汽车50年自主创新成果大典”活动中，长城汽车荣获六项创新大奖。
◆试验中心长城汽车试验中心，作为国家认可实验室，可完成汽车整车、汽车底盘、发动机、汽车零部件、汽车电器、金属材料和非金属材料等产品的性能检验、可靠性试验、振动试验、振动噪声试验、疲劳试验、破坏性试验、环境模拟试验以及其他特殊性能试验，可参与汽车试验技术的国际合作与技术交流活动。
◆造型部造型部拥有模型制做平台二块,评审模型用旋转平台一块,并拥有国内先进的双悬臂三坐标测量机, FARO柔性三坐标测量机（便携式测量手臂）& Kreon激光扫描系统和ATOS三维光学数字化仪,造型部负责效果图绘制、油泥模型制作、测量扫描和Alias三维建模的全部工作。
◆仿真中心 整车工程和制造分析仿真中心，投资1500万元， 拥有40台IBM工作站并联计算机机群组成的专用机房，可进行整车的碰撞，结构强度、刚度，模态分析，整车空气动力学分析，操稳模拟等各种分析计算，并拥有Star-CD、ADM等前后处理及分析软件。
每天进步一点点
◆模具中心 整车模具研发中心，投资2亿元，建筑面积2万平方米，现拥有大型数控加工设备22台，大型调试设备7台，图形工作站120台，并配备了UG、FORM等模具加工及模具设计专业软件。具备独立建型、冲压工艺分析、模具设计、实型制作、数控加工、模具的装配调试的能力。 企业风采
长城汽车工业园总占地2000亩，年产能超过30万辆汽车，被列为保定市一号工程，河北省重点工程。目前，长城汽车拥有40万辆轿车、皮卡、SUV和MPV的年生产能力。
城汽车制造二部，具备十万辆产能的整车生产基地，占地900亩，整个厂区布局规范合理，绿色环保，物流畅通，彰显现代化气息。包括冲压、焊装、涂装、总装四大先进工艺，另外还有具备冲压、焊接、涂装三大工艺的车架车间。主要生产哈弗、风骏高端皮卡、面包车以及MPV等产品。
同时，长城汽车技术研究大楼及模具中心、工程院、实验中心、试制中心、碰撞试验室、试车场等尖端设施也坐落于此。
目前，长城汽车具备发动机、前后桥、空调、线束等核心零部件的自主配套能力。占地900余亩的长城汽车国际零部件园，通过与国内外多个知名零部件企业进行合资、合作兴建，现已批量供货。
长城汽车制造三部，具备20万辆产能的世界级乘用车生产基地，总占地面积约1000亩，总投资28亿元。主要生产目前研发成功的“长城精灵”、“炫丽”、“酷熊”、“凌傲”、“长城迷你SUV”及后续0.8-2.0L轿车产品。 质量认证
2009年09月11日长城汽车公司旗下“炫丽”“酷熊”“哈弗5”“风骏5”4款车型先后通过欧盟认证，创造自主品牌汽车一次性认证车型数量之最，这也是中国汽车首次获得在欧盟国家的无限制自由销售权。 据了解，欧盟整车型式认证（Type Approval）是欧盟委员会强制其成员国使用的整车、安全零部件及系统认证，只有通过认证的汽车产品才能在欧盟市场销售。欧盟认证与美国认证、日本认证一起构成了世界汽车三大认证体系。 据介绍，长城汽车此次欧盟认证历时1年，由英国认证机构负责，认证过程复杂而严格，共包括48个测试项目，其中涉及主动安全13项、环保8项，对汽车排放水平、安全性能及环保方面均设定了很高的标准。 长城汽车海外认证部门负责人李军永表示，“以往国内自主品牌汽车虽有一些车型通过欧盟整车型式认证，但都是有限制级销售”。欧盟整车型式认证包括对了产品一致性保证能力、质量控制体系、汽车报废回收等诸多方面的严格检验，不仅是对汽车产品的检验，更是对企业生产能力、产品管理体
每天进步一点点
系的综合考察，这是欧盟整车型式认证的难点，国内自主品牌汽车还鲜有完全达标者，有汽车出口欧洲也多为有地域限制或期限规定的限制性销售，而长城汽车通过欧盟认证后，不仅可以在欧盟成员国内无限制级自由销售，企业综合实力也得到了欧盟组织的认可。 据介绍，此次长城汽车获得欧盟认证的四款车型均为其主力车型，海外销量占到其总体出口比重的30%以上，目前主要出口阿尔及利亚、意大利、澳大利亚、智利、南非、叙利亚等国。长城汽车公司有关负责人介绍，此次获得欧盟认证只是长城汽车打开欧洲市场的
每天进步一点点
腾翼C30在“正面100%重叠刚性壁障碰撞试验”、“可变性移动壁障侧面碰撞试验”和“正面40%重叠可变形壁障碰撞试验”三个项目中分别获得了13分、16分和15分的成绩，其中，前排安全带提醒装置和ISO装置(儿童座椅固定装置)符合规定的要求获得2分附加分，最终以45分的总成绩通过五星安全评定。
腾翼C30是长城公司倾注全力推出的一款全球战略车型，造型优雅、稳重大气。凭借低油耗、大空间、超长保修保养的高性价比，该车型上市后受到了众多消费者追捧，在首发三个月后一举挺进“万辆俱乐部”，并以10000、12000、15000、25000辆的连续销量突破，一举摘得“2010CCTV中国年度紧凑型乘用车”殊荣，领跑自主品牌
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售后服务部岗位职责
1.负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。2.负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。
3.指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。
4.负责顾客财产管理工作。
5.负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。
6.负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。
7.贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。
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售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、内容：
(一) 技术支持岗位职责
1.客户的技术服务与支持；
2.客户抱怨、投诉、协调处理和记录；
3.产品质量改进建议，并及时反馈有关部门；
4.收集排队机使用、维修、等方面的经验，并编写简易手册；
5.维修人员的培训；
6.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
(二) 回访员岗位职责
1.售后客户档案的整理
建立、录入、更新、管理客户信息档案。
2.售后客户的回访、跟踪
回访内容：
1) 询问客户在安装验收期间的产品及服务是否有问题。（此项回访在拿到网点验收单后进行）
2) 询问客户对维修人员服务的评价，服务是否及时、服务质量是否满意等。
3) 询问客户对维修质量、产品质量的评价。
4) 询问客户是否有其他需求及对产品及服务的改进建议。
3.回访信息处理
1) 对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。
2) 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间。
3) 回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。
4)对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
4、售后信息及数据统计
1)
2) 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。
3) 每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。
4)每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
(三) 备件管理岗位职责
1) 建立合理通畅的配件发放及回收渠道；
2) 配件中心库的监督与管理；
3) 配件使用的管理；
4) 配件核对工作；
汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。
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售后部门岗位职责
售后服务部部门职责：
协助通过银行审核合格的客户提车，验车，上牌照，办理抵押手续，做好客户提走车至还款结束前的风险控制。
售后部门人员编制：
售后经理、验车员、风险控制专员、续保专员、档案管理岗位。
一 验车员
1 领取派工单
1) 每日从档案室领取派工单
2) 拿贷款人的身份证原件领取派工单
3) 到财务部领取汇款凭证，支取验车费
4) 领取垫付凭证
2 提车
1) 陪同客户到4S店，将汇款凭证，垫付证明交给4S店销售人员
2) 出保险
注意：保险第一受益人填写
北京银行慧园支行
招商银行股份有限公司北京北苑路支行
所有牵涉车辆价格的保险项目的数字必须
与购车发票金额一致
3) 与4S店销售人员交接手续
包括：发票联，注册登记联，报税联，车辆合格证，保险单，信息表
4) 核对手续
包括：车价，发动机号码，车架号码，车辆型号，车主姓名，身份证号码 3 验车
1) 缴纳车辆购置税
2) 办理工商验证
3) 车辆检测厂
验车辆外观（拓号，照相）
检验尾气（领取环保标志）
上线检测
封档（客户留合格证复印件）
4) 上牌照，领取登记证属，行驶本，检字
4 交接
与客户交接的手续：行驶本，检字，环保标，交强险标，完税证明，保险卡、保险单复印件，登记证书复印件，合格证复印件，车辆保险发票
5 业务员注意事项
1.业务员应提前通知客户来公司
2.提醒客户车辆保险要提前生效（交强险）
3.告知客户身份证原件要留在公司一周
4.问清4S店销售人员车辆是否有合格证
5.如果是进口车要询问4S店能否做工商验证
二 风险控制专员
1、接到银行逾期单后，第一时间与客户联系，了解客户逾期情况。
2、客户逾期情况详细记录，保证每周至少向经理汇报一次。
3、当接到结清客户电话后，应使用文明用语与客户沟通，并约定受理时间。
4、与财务办理客户车辆结清手续时，必须保证结清证明、终止协议、结清流程表缺一不可。
5、收回的违约车辆须当天交由许经理，由许经理统一交至财务。
三 续保专员
1、车辆加油
每天晚上待家访人员访完回公司后，持油卡为需要加油车辆加油，油卡每次充值2000元。
2、公务车维修
维修以家访人员上报为主，家访人员发现车辆问题，上报至售后许经理处，接到上报问
题，将车送至修理厂维修。
3、客户续保
接到客户续保电话，详细记录客户信息，与客户确定险种后将车辆信息报至出单点算保
费，算好给客户报价格，车主确认后，通知出单点出单。
4、客户车辆维修
接到客户理赔电话，与客户沟通，如客户确定来公司维修车辆，约定维修时间。客户来
公司后通知修理厂来接车，双方确定维修部位及维修时间，修好后客户来公司取车。
5、GPS安装
确定需要安装GPS客户姓名、车型、及车牌号，到财务询问客户是否交款，确定完毕
后在财务领取GPS设备，将车开往公司指定安装地点安装，确定安装完毕后将车交还给车主，将GPS信息登至GPS网站中。
四 档案管理岗位职责
（一）岗位职责
客户档案资料的收集、整理——档案的完整性
客户档案资料的分类、归档——档案的有序性
客户档案资料的保管、借阅——档案的保密性
（二）工作流程
1、接收审贷部移交的客户资料客户批贷后，审贷部初审将批贷客户的资料移交到档案
部。
主要资料包括：
北京中硕投资担保有限公司业务结算单
北京中硕投资担保有限公司信贷审批意见表
个人资信调查表
家访路线及路线图
个人信用报告
个人家用车贷款客户签约全同保证条款
借款人及担保人身份证、户口本、房产证明、婚姻证明、收入证明、驾照和其它手续复
印件
购车合同
借款合同、保证合同、担保函
2、安排提车
每天下午下班前，财务将次日提车的名单报到档案部。档管理员根据名单找出客户资料，然后填写派工单。次日，客户提车时，验车员根据客户姓名到档案部领取派工单验车。 注意事项:
1)车价、车型要填写准确
2)区域：北京人根据身份证上的区域填写，外地人根据暂住证或居住证上的区域填写，
军人根据居住证明上的区域填写
3)保单第一受益人为贷款银行全称，必须准确无误
4) 右联由验车员留存
3、接收验车员移交的车辆手续
验车完毕后，验车员将车辆手续移交档案部。
1) 清点手续是否齐全
身份证（暂住证）原件
行驶证原件
机动车销售统一发票原件
登记证书原件
购置税票原件
完税证明原件
年检标
绿色环保标
交强标识
保险单（商业保单、交强保单及发票）原件
合格证复印件
（进口车：商检单原件、关单复印件）
每验完一台车，都要记录好客户姓名，业务员，验车员，手续是否齐全。不齐的一定要
记录好缺什么，及时向业务员或验车员确定什么时间可以补回。
2) 审核手续是否准确
身份证（暂住证）原件：临时身份证有效
登记证书和行驶证原件：名字、号牌号码
机动车销售统一发票原件：车价是否与申请贷款所报车价相符。如高开票，要提前上报，确定可以调价后方可。如是北京银行需及时让客户签调价说明和1本购车合同，改首付款收据；如是招商银行需改首付款收据，重签申请表。严禁票价低开。
完税证明和购置税票原件：购置税票上的票面价格需与大票一致。严禁偷税漏税。
保险单（商业保单、交强保单）原件：被保险人姓名，厂牌型号，发动机号，车架号，新车购置价、车辆损失险保额、盗抢险保额是否与机动车销售统一发票一致，第一受益人信
息是否准确（①第一受益人为：北京银行股份有限公司慧园支行或招商银行股份有限公司北京北苑路支行②当被保险车辆发生全损或全车盗抢时，第一受益人为北京银行股份有限公司慧园支行或招商银行股份有限公司北京北苑路支行③当被保险车辆发生全损或全车盗抢时，赔款由北京银行股份有限公司慧园支行或招商银行股份有限公司北京北苑路支行领取）
手续齐全的整理后可直接移交驻行人员返行做抵押登记。不齐全的要及时与业务员、验
车员勾通，尽快补齐。超过两天的，视情况给予责任人相应处罚。
4、复印车辆手续
5、与客户交接车辆手续
1) 向客户说明身份证（暂住证）的原件要用于办理车辆抵押登记事宜，时间为3—5个工
作日，取回日期等公司或银行电话通知，取回地址为公司或银行。让客户在身份证（暂
住证）的收据上确认签字，并将收据回执返给客户，提醒客户接到银行通知后凭收据回
执单取回身份证（暂住证）。
2) 返还客户车辆手续。包括：
原件：行驶证、检字、绿色环保标、交强险保险单标识、完税证明、保险卡复印件：机动车销售统一发票、机车登记证书、交强保险单、合格证、商业保险单、
保险单发票
要与客户一项一项核对清楚，最后让客户在领取手续清单上注明取走多少件，并确认
签字。
6、整理剩余车辆手续
将剩余的车辆手续按顺序整理装订成二份，分别返给银行、公司存档。
1) 返给银行的手续清单：
原件：身份证（暂住证）、机动车销售统一发票、购置税票、机动车登记证书复印件：机动车销售统一发票、机动车登记证书、保险单、完税证明、购置税票、行驶证、
行驶证照片、合格证（进口车：关单和商检单）
2) 公司存档手续清单：
原件：保险单
复印件：机动车销售统一发票、机动车登记证书、保险单、完税证明、购置税票、行驶证、
行驶证照片、合格证（进口车：关单和商检单）
7、与驻行人员交接返行手续
将齐全的、准确无误的车辆手续移交驻行人员报到银行做抵押登记。做好交接记录，
注明客户姓名和所交接手续的内容，务必让接收人签字确认。
8、客户资料的录入
１、客户基本信息的录入：姓名，贷款额、车价、车型、颜色、保险公司及金额、车牌号、验完日期、抵押日期、验车员
9、客户档案的借用
1) 内部借用
借用用途：１理赔、修车、续保（借用部门：售后保险部）
２逾期、结清（借用部门：风险控制部）
借用档案必须登记客户姓名、档案编号、借用人、借出日期、归还人、归还日期、借用用途。
2) 客户借用（主要是保单复印件的借用）
借用用途：出险定损、理赔、修车
推荐第9篇：售后信息员岗位职责
售后信息员的岗位职责
一、售后客户档案的整理
1、整理装订售后单据、存档。
2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。*
二、售后客户的回访、跟踪
由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。
维修保养过程回访：客服代表
回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》； 回访内容：
1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间
对速度的评价。
2、询问客户对配件价格、工时的评价。
3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。
4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。5询问客户的到店情况。
6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。
7、提醒客户本服务店预约服务。
1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进
行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并
提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问
题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客
户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问
题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立
场上使客户满意。
2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。
3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他
们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店
的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级
领导。
4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。
6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客
户来我店维修、保养。*
三、售后信息及数据统计
1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后
各个部门的客户满意度。
2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情
况、客户满意度等）。
3、每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。
上报到本部门领导。
4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分
析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客
户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。*
在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，
并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。
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售后岗位职责
1、售后主管负责整理每月公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。售后主管应在每
月的工作总结中详细、分类说明产品出现的质量问题，并提供解决方案。
2、售后主管对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上
报至公司生产部、采购部及总经理。售后主管有权代表公司要求产品质量达标，减少投诉量。
3、售后主管应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意
见及建议。
4、售后主管应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公
司各类售后通知、制度及管理规范。
5、售后主管可以定期组织业务人员学习售后流程、售后服务知识以及各种解决售后问题的
方案及方法，提高业务人员的解决售后问题的知识和技能，顺利开展业务工作。
6、售后主管应熟知产品的型号、价格以及工艺流程，了解公司处理售后问题的相关文件及
处理意见，保证快速、正确的解决各类型投诉申请。
7、售后主管处理售后投诉必须及时、准确、公正，保证售后工作的效率。
8、为保证公司利益不受损害，售后服务主管应当能够准确判断投诉类型及客户投诉理由是
否充分正当。售后主管有权代表公司拒绝客户的无理要求。
9、售后主管应当监督业务人员是否按照公司售后流程工作，对于违反公司相关规定的业务
人员，售后主管应当对其予以纠正。
10、售后主管对于员工因工作疏忽造成的售后投诉，应当对其予以纠正，并有权跟进对该
名员工开具处罚单（部门执行）。
11、售后主管在受理投诉中，应当协助业务人员尽快解决问题，及时跟进公司的处理进展，
保证服务质量，维护与客户的合作关系。
12、售后主管负责统计客户每月投诉与退货，并将汇总情况报告给总经办及生产部相关人
员。
13、售后主管应当建立售后客户档案，熟知客户情况包括：客户名称、每月平均销量及客
户曾对哪些产品进行过质量投诉等情况。
14、售后主管必须遵守公司各项规章制度，严格执行公司售后流程及规范，保证公司利益
最大化，维护公司品牌形象。
第11篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、适用岗位：
售后服务部经理
四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
第12篇：售后工程师岗位职责
1.根据客户维保需求，制定维保方案。2.编写巡检和故障处理方案。3.定期巡检，收集客户系统的软硬件信息，并进行分析，提出建议。4.建立和优化故障处理体系。5.及时处理用户故障。
第13篇：售后人员岗位职责
售后技术人员岗位说明书
部门：售后部门
一、员工素质要求：
1.本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；
2.要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；
3.有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；
4.通过岗位培训、自学，掌握好图书馆学知识和计算机、弱点相关知识；
5.能吃苦，能独立出差并较好的完成工作任务；
6.沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；
7.普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。
二、主管工作岗位要求与职责
直接上级：总经理
主管要求
1．认同公司企业文化，忠诚度高；
2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况；
3．注重内部工作协调；
4．有学习意识和团队意识；
5．了解公司各类产品，熟悉公司各项业务。
主管职责
1．负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；
2．负责对售后服务人员进行监督和评审；
3．负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；
4．负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；
5．负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；
6．负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；
7．负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；
8．负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；
9.负责公司各类工程项目实施；
10．完成上级领导临时交办的工作。
三、部门员工岗位要求与职责
直接上级：售后主管
根据员工实际工作能力，将其分为三个等级，本部门所有职员在晋升方面享有均等的机会。
（1）初级售后服务人员要求：
1.熟悉图书馆学的基本知识以及图书馆工作流程和实际操作。
2.熟悉软件的安装和使用。
3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。
4.能解决客户简单服务电话。
5.了解基本的弱电知识
初级售后服务人员职责：
1.负责产品售后的装机服务。
2.负责图书管理员培训班辅助教学。
3.负责接听电话并做好电话记录、办公室接待工作。
4.负责简单文档的处理。
5.完成部门主管分配的所有工作。
6.完成弱电的基本安装
（2）中级售后服务人员要求：
1.掌握图书馆工作流程和方法。
2.掌握软件的安装和各功能操作。
3.能独立出差进行软件安装和操作培训，并能取得用户认可。
4.熟悉软件的运行环境（Windows 2000和SQL Sever）,能胜任技术服务工作；或者能较好的进行图书管理员的培训，并能取得用户的认可。
5.能完成弱电设计与安装，售后服务。
中级售后服务人员职责：
1.负责公司产品的售后装机服务。
2.负责图书管理员培训班的教学活动。
3.负责产品的售后技术服务。
4.完成部门主管分配的所有工作。
5.能独立完成弱电系统的安装与调试
（3）高级售后人员要求：
1.掌握公司产品工作流程和方法。
2.掌握公司产品的安装和各功能操作。
3.能独立出差进行软件安装、操作培训。
4.熟悉软件的运行环境（Windows 2000和SQL Sever）,能胜任技术服务工作。
5.能完整进行公司产品的培训。
6.有丰富的知识，能胜任多项工作。
7.具有丰富的弱电知识，能独立完成项目经理的工作职能。
高级售后服务人员职责：
1.负责本部门新员工的技术培训指导。
2.负责公司产品培训班的教学活动。
3.负责公司内部计算机技术支持，例如公司网站管理。（视各人能力而定）。
4.负责产品的售后技术服务。
5.完成部门主管分配的所有工作。
6.完成弱电系统设计与安装，售后服务。
第14篇：售后副总岗位职责
售后服务部规章制度的制定，各项工作的指导、监督、协调，客户投诉的处理等工作，旨在提高车间工作效率，树立品牌服务，提升客户满意度。
第15篇：售后总监岗位职责
售后总监岗位职责：
1,售后服务管理
1.1、全面负责售后服务部日常规划和管理工作，监督和协调所属各部门的日常工作。
1.2、制订售后服务部运营策略和政策。
2,商务计划与预算
2.1、对售后服务部门利润进行分析，制订年度商务计划和目标。
2.2、完成营业量目标和利润目标,达到或完成制造厂及公司KPI指数。
2.3、制订每年需投入的的各项设施、设备、人力等成本预算。
2.4、随时掌握售后状况，库存及资金状况，制订合理的售后维修计划，并保持合理的设施、设备库存结构与库存数量，
最大限度地优化库存管理。
2.5、根据公司的成本控制目标，执行售后服务部门成本控制。
3,市场营销
3.1、及时了解掌握汽车售后服务市场的动态及竞争对手的售后情况，进行竞争对手分析，并迅速做出反应。
3.2、负责与市场部的配合工作,了解当地客户群体,做好市场开拓工作。
3.3、负责与销售部的配合工作,了解客户需求,根据销售情况做出相应的售后服务准备。
4,售后服务运营管理
4.1、全面监督售后前台(接待区/精品销售区)的管理,客户接待,场地秩序。
4.2、全面监督售后服务车间的管理,制订车间设备使用的政策和计划,负责车间设备的维护和保养。
4.3、评估车间分析、对体现车间实际情况的结果进行短期控制，并使用正确的方法解决问题。
4.4、全面监督配件部的管理,掌控配件的库存情况,数量,存放位置等信息。
4.5、负责售后车间工作时间的合理调配,人员的合理安排。
4.6、管理整个部门的设备,资产,配合相关部门做好审计工作。
4.7、监督和保持办公与工作场地环境，使其符合制造厂的经销商CI标准,树立公司良好形象。
4.8、确保售后服务车间的布置能够达到制造厂的要求。
4.9、根据厂家相应的要求，确保已配置符合制造厂要求的售后设施、设备及精品配件。
5,客户管理
5.1、跟踪售后信息反馈，监督有问题顾客的回访工作。
5.2、组织团队及时,有效地解决客户投诉及纠纷。
5.3、监督索赔处理,保证按照制造厂的标准和要求执行.
5.4、制订完善的售后服务流程,不断改善服务质量,与客服部配合,提升客户满意度。
5.5、监督部门员工的顾客服务情况。
6.团队建设
6.1、检查与指导部门人员岗位职责的执行情况，负责制定售后服务部用人规划及绩效管理,做好团队建设。
6.2、负责安排部门人员进行相应技能培训,合理分配时间,为公司培养并留住一批高素质的售后服务人员队伍。
6.3、制定售后服务部的管理体系，配合公司各项人事管理工作，并对人事安排等工作提出合理化建议。
6.4、负责售后服务部安全及消防工作，预防意外事故发生，监督各种设备.设施维护，确保工作正常运行。 7.完成上级交办的其它任务。
第16篇：售后服务中心岗位职责
售后服务中心岗位职责
一、目的：
明确售后服务中心岗位内容（物流、售后、库管），切实有效履行其岗位职责。
二、范围：
售后服务中心岗位
三、内容：
1.公司各项关于售后服务中心的任何会议指示和指导要座作以详细的记录，并下达给下面各个部门的负责人。
2.根据库房管理统计报告的库房货物数量来定位是否需要订货，当产品到货时向取货人要去出库单，并和库房管理人员清点所到货物数量是否与出库单一直，并双方点库人员签字入库。当清点的数量与出库单的数量有差出的，及时向上级反映。
3.出库
3-1.客户自提时在后台处理完成后填写产品购销单，客户进行签字后并库房提货，提货后需要客户确认并清点所出货物是否正确。
3-2.客户发货需后台处理完成后填写产品购销单，（店铺进货和重复消费的需要对后台信息进行截图打印，并粘贴在相应客户产品购销单的黄联上）并根据相应产品填写发货明细表（货物类别、数量、收货人地址、姓名、电话）最后移交给库房管理人员进行配货，最后清点发货数量（最少两个人复查审核）打包发货。
3-3.客户购物选择会员购物时必须成套装出库，不可以挑货。 4.入库
4.1根据客户入库产品数量填写入库，并将其入库。5.换货
5.1.相同产品换货经检查后直接入库。5.2.不同产品换货需要分别填写出入货单。
四、售后服务人员岗位职责
1.后台处理客户订单发货明细表时，对客户提交的产品有疑问的进行电话拜访，如客户进行沟通。
2.根据正确的客户订单发货明细表对客户联系方式及其信息进行核实。
3.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法。
4.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料。
5.根据客户明细表打印快递单，并把快递单中的第三联撕下，留作登记信息。
6.配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。 7.整理完货后，对每天发出的货进行登记，内容包括（姓名、电话、地址、物流单号、货物名称）然后进行跟单。
8.当货发出第三天时，未抵达到目的地时，应及时与快递公司联系，查看物流信息并查明原因然后通知客户讲明原因，做好售后服务。当货发出第三天时，我们及时向派送员联系，看看能不能优先派送，当客户签收后我们应该及时联系客户，看看货物有无损坏问题，箱内的货和出库详单是否一致，做好售后服务。
五、物流服务人员岗位职责 1.负责联系快递进行发货。
2.对发货货物进行清点数量，进行包装。
3.当售后服务中心人员繁忙时配合各个部分进行各项工作（出库、入库等）。
六、库房管理人员岗位职责
1.对每天入库出入数量进行统计，每天6点下班结算今天一天出入库的具体数量，并根据发货单，产品购销单，出货单，入货单进行统计核对，并进行录入。
库房库存降至安全库存的时候即使跟服务中心管理上报。 2.库房货物要保持摆放整齐，库房卫生要保持干净， 3.货物到货要对照发货单清点数量进行入库。
七、特殊注意事项
1.试验箱只能自提，不能发货。如没有质量问题出库后不与调货。
2.特殊产品出库需要领导签字方可出库，不能擅自出库。
北京益人世纪科技有限公司 2014年8月9日 售后服务中心主管岗位职
1、负责仓库运作团队日常物流管理工作，确保收货、包装、发货等流程正常进行；
2、制定和执行物流工作计划，对物流工作规范进行总结和完善；
3、执行和完善仓库的规章制度、规范作业标准及流程，提高效率，降低成本；
4、科学管理货品库位，提出改进方案，保证仓库最大化的使用率；
5、有效配合公司整体业务运作需求；
6、监督执行盘点工作和结果分析，并提出改进方案；
7、对承运商的协同管理。
8、制定物流问题解决方案，提升客户满意度；
9、定期汇总上报各项物流管理报表；
10、负责所在部门人员的考核、培训工作。
物流员岗位职责
1、配合并完成主管交付的日常物流管理工作；
2、管理和优化承运商，降低整体运输成本，统筹安排日常配送任务，提高故障处理和恢复能力，确保及时供货；
3、负责物料的接收、保管和发放，保证帐、物、卡相符及各种报表的及时准确性；监控库存及仓储成本，确保物料安全，提高周转率；
4、组织安排物料的搬运、装卸和包装等现场作业任务，监督、规范业务操作流程，确保产品和服务质量；
5、设计和优化物控管理流程，负责与产品部的物料供销信息对接，协助建立高效的物流信息管理系统，确保作业精确度，保证一个月的库存安全；
6、制定和监督执行物流设备计划，监督指导车辆、起运等设备的使用、安置和维护；
7、报表管理：负责按时编制各类相关物流管理报表，及时向上级回报。
8、完成主管交付的其他任务。
仓库管理员岗位职责
1、执行物资管理中与仓库有关的SOP，确保仓库作业顺利进行；
2、负责仓库日常物资的验收、入库、码放、保管、盘点、对账等工作；
3、负责仓库日常物资的拣选、复核、装车及发运工作；
4、负责保持仓内货品和环境的清洁、整齐和卫生工作；
5、负责相关单证的保管与存档；
6、仓库数据的统计、存档、帐务和系统数据的输入；
7、部门主管交办的其它事宜。
售后服务专员岗位职责
1、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；
2、熟练了解、运用公司产品性能，解答客户提问并落实问题；
3、与相关部门紧密配合，协调沟通；
4、维护客户关系，做好客户信息登记，热情、耐心解决客户提出的问题。
5、监控和维护CRM系统，指导库管录入和管理客户信息数据；
6、充分了解客户需求，细分客户类型，进行分级服务管理，分析并挖掘潜在客户及重点客户；
7、根据销售、服务等业务需求处理数据，提供有效报告；
8、配合相关人员对客户出库货物进行配货、清点出货数目。
9、监督客户覆盖情况，根据客户需要分清轻重缓急，及时反馈主管并推动工作。
第17篇：售后文员岗位职责
售后文员岗位职责
1、登记售后考勤，掌握售后人员动向以及售后情况；
2、接听售后电话，登记售后问题，反馈给相关领导；
3、帮售后人员订票；
4、把客户的联系方式及设备类型等信息以回执单、短信的形式传达给售后人员；
5、下单订做售后项目中所需的配件，跟踪进度，发货；
6、登记好更换的配件信息，催促客户把更换的寄回来，办理退货手续；
7、回访客户；
第18篇：售后收银员岗位职责
收银员的岗位职责
1、有强烈的工作责任心，遵守考勤制度，负责公司的收银工作。
2、严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。以良好的仪表、仪容，饱满的精神向客人提供准确、快捷、礼貌的优质服务；保持桌面的整齐、干净。
3、按时到岗，到出纳处认领备用金并清点确认签字。了解当日的变价商品、特价商品和相关的促销活动。
4、收银员应认真整理好每日账单，避免单据遗漏。每日终了，做好当日收银交接报表，由店长复核，复核正确后到公司出纳处交清一天的营业款项及报表。
5、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由主管签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担。
6、收银员不得在上班时间中途随意离开岗位，若有事情应向直属主管请示并得到同意后方可离开。
7、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。
8、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
9、在收款中做到快、准、礼貌，不错收、漏收客人款项。对签单及挂帐者，必须请示主管后方可开单。
10、熟练掌握面额现钞的鉴伪技术及验钞机的使用方法，防止伪钞收入；认真识别现金真伪，发现假钞应立即向客人解释并调换。
11、接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。
12、收银员应严格遵守财务保密制度，不得向无关人员和外界泄露公司的营业收入情况、资料、程序及有关数据。
13、必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经济损失由收银员赔偿。
14、熟练掌握收银、输单、操作过程及退单、转台、翻台的程序，每日负责填写营业日报表，做到及时上交。
15、不得在收银台前与任何人闲谈，非工作人员不许进入收银台。
16、不得使用电脑做其它与收银无关的工作。
17、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，由店长报财务部，经财务部查明后处理。
18、熟记公司各部门员工姓名及内线电话号码，在工作中与公司员工保持良好合作关系。
19、爱护及正确使用各种工作相关的设备（如电脑、发票机、计算器、验钞机、刷卡机等），并做好清洁保养。如遇不正常及时报告主管并停止使用。 20、积极参加公司组织的培训。
21、积极完成上级分配的其他工作。
导购员岗位职责
1、注重仪容仪表，遵守服务行为规范，塑造自身专业形象。
2、不窜岗脱岗、抢单抢岗；不在商场内吃零食、吸烟、聊天休息、闲谈打闹、干私活。
3、接待顾客热情大方、积极主动，耐心细致；保持优质服务、站立服务；与顾客真诚交流， 口齿清楚、思路清晰、表达流畅。
4、尊重和善待顾客，不准歧视和冒犯顾客；接待顾客咨询投诉，不准说“不知道”；不准因结账、点货、安装等任何理由怠慢顾客；不得和顾客发生争执。
5、导购员必须善于学习，熟悉掌握所售产品的全部知识和其他专业知识，了解其他品牌产 品，并根据客户不同的需求有技巧的向顾客推荐，当好顾客购买商品的参谋。
6、注意适度服务，不允许擅自夸大产品性质和功能；遵守行业规范，不诋毁同行及其他产品，保持良好的职业道德 。
7、严格执行店铺价格政策和其他优惠政策，未经店长同意不得擅自降价，打折，赠送礼品等。
8、按要求完成销售报表并及时汇报给负责人，销售数据必须及时、准确、完整；掌握所售商品的进、销、存情况，对各种畅销和滞销商品要及时向店长反映；定期检查，保证不出差错。
9、合理使用并妥善管理公司的宣传品、礼品，不得将其据为己有。如从店铺提货，必须将实物交给送货人员并监督货物完整的装车；按程序提货送货，并做好售后服务。
10、按要求建立顾客档案，记清地址、电话以便今后加强联系；按客户档案及工作笔记， 主动与客户沟通，加强联系，促进销售工作。
11、配合店铺定期与不定期的盘点工作 ，负责店铺商品的美观陈列。所辖区域的卫生清洁，负责商品的物价标识和更换。
12、注意收集市场和其他品牌信息，及时报告店长。
13、员工之间要相互支持、齐心协力，发挥团队精神；要敬业乐业，积极向公司提供合理化建议。
14、严格保守公司机密，包括数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。
15、做好安全防范工作，杜绝隐患，防止盗窃、水灾、火灾等事故的发生。(转载于:售后收银员岗位职责)
16、以员工手册为准绳，自觉遵守公司的一切规章制度。
17、积极参加公司组织的培训。
18、积极完成上级分配的其他工作。篇二：收银员岗位职责
婉茹皇宫（国际）spa连锁机构 岗位职务说明书 no; wrhg-2012a v e r : a.0 p age: 第 1页共 2页
岗位名称 所在部门 直接下级 本职工作
收银员 前台部
岗位编号 直接上级
岗位定编 晋升方向 管辖人数 级别范围
财会
负责会所的收银及财务各种单据的登记统计工作
职责与工作任务
职责描述: 会所大门及各类开启与关闭工作 职责一
工作任务
1、早上8；30前准时负责开门，开启前台部各个灯;
3、9；30开启中心音乐、中心电话录音系统、开启会所空调总开关、休闲区投影及碟机;
4、晚上8；00关闭前台空调的总开关，9；30关闭美容部空调总开关;
5、22；00关闭音乐、中心电话录音系统、监视器、投影、如有客人顺延;
1、收银单和工作单统一由收银员保管；
2、每日早给顾问发出的收银单、工作单都需详细登记单号并签名确认；
3、每日下班前1小时需收回未开和已开的工作单和收银单；每天早上查看昨日工作单、收银单是否与签领表一致，有无漏失单号; 职责描述: 收银单工作单的管理工作 职责二
工作任务 职责描述: 收银员的复核工作
1、准确无误复核工作单的日期、项目、金额、扣点、签名（顾客、顾问、操作技师）; 职责三
工作任务
2、准确无误复核收银单的日期、项目、金额、付款方式、签名： 顾问、配合人；
3、准确无误复核顾客资料档案、金额、项目、扣点、赠送、尚欠、日期、顾客签名、操作技师签名、顾问签名;
4、准确无误复核营养品及化妆金额、项目、日期、操作技师、顾问、顾客签名;
5、准确无误复核前一天的工作、统计当天的营业额及消耗金额。职责描述: 收银员的登记、统计工作
1、准确清晰的将工作单收银单登记在顾客档案、新客资料卡上；工作任务
2、统计每日收银日报表和配料消耗表;
3、统计每日各顾问销售额在“顾问每销售统计表”上；
4、统计每个技师每日操作项目“操作技师每日操作项目统计表”上；
5、每日顾客续卡转卡登记表
职责五
职责描述； 收银员的收银工作 工作
1、做好会所当天所有现金、刷卡的收银工作;
2、收银员必须见单收款; 职责四
任务
3、收银员现金超过2000元去银行存款一次;
4、周
六、周日早班收银到银行存款;
5、晚班收银负责pos单的结算;
6、收款时注意识别钱币的真假;
7、刷卡时、注意信用卡主核对身份。
职责描述； 收银员与各部门配合工作
1、协助晚班值班经理关闭电源工作; 职责七
工作任务
2、培训部培训需提前开门，收银员以培训时间为准，提前20分钟开门;
3、繁忙时协助前台收发传真，内外线的接听;
4、顾问繁忙时，协助前台做好接待及顾客的签单工作;
5、收银员有义务配合前台顾问做好销售工作;
6、收银员有义务配合主管经理做好力所能及的工作。
1、交到收银处的工作收银单收银员有权限不交给顾问、美容技师再做修改;主要权力
2、收银员有权对顾问、美容技师工作收银单填写出错登记扣分;
3、收银员对当天的营业额及消耗对财务经理、总经理以外的人员保密;
4、收银员有权对财务报表等单据不向财务经理、总经理以外的人员提供;
5、收银员有权对员工个人工作单保密及有权拒绝非本人签领;
6、收银有权不给员工私人借款、代支金额。领导 责任 工作协作
内外协调关系
1、与主管、顾问、美容技师间的协调
2、财务、总经理间的协调篇三：收银员岗位职责
商场收银员岗位职责
一、直属部门：收银部
二、直属上级：收银部主管
三、适用范围：收银员、现金室人员、前台人员
四、岗位职责：
1、快速、准确地收取货款
2、为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询
3、严格遵守唱收唱付的原则
4、公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养
5、负责收银区前台的清洁卫生
五、主要工作：
1、确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性
2、及时上交销售款，及时作出差异报告
3、保证前台区域的清洁卫生
4、对商业资料的保密
5、各种票据和文件的收集、保管和传递
6、确保金库和现金的安全
7、保证充足的零用金
8、确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏
9、及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录
10、识别伪钞
11、严格遵循礼貌规范用语
12、规范化消磁，避免同顾客产生冲突
六、辅助工作：
1、协助做好顾客服务
2、协助盘点和前区商品的理货、补货
3、提高警惕，注意防盗 餐厅收银员岗位职责
一、正确迅速结账
1．熟练收银机的操作，价格的输入； 2．熟悉促销商品的价格以及促销内容。
二、亲切待客
1．熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道。 2．适宜的仪容仪表。
三、迅速服务
1．为顾客提供咨询和礼仪服务 2．熟练迅速而正确的装袋服务。
3．不犯收银员服务禁忌，如：仪容仪表不整，出言不逊等。 4．如违反以上条例者，视情节轻重除以10——100元的罚金。
四、熟练收银员的基本作业
1．站立工作，坚持唱收、唱付、唱找，准确迅速点收货款。 2．妥善保管好营业款，在规定时间内交款，确保货款安全。 3．做到经常检查、保养好收银设备。 4．配合礼宾部安全管理工作。
5．工作中发现问题及时向领班或上级汇报。 超市百货商场收银员的岗位职责。
1、提前穿好工作服到场，做好收银区的清洁整理工作，以及营业前的准备工作，包括检查自己的仪容仪表以及收银区的收银工具是否有故障。
2、接待每一位前来买单的顾客要热情大方得体，礼貌用语是最基本的要求，例如：你好，欢迎光临。同时，还需牢记微笑服务。
3、扫描商品标签时要仔细认真，杜绝出现错误，同时还要帮顾客将商品做好装袋服务。
4、结账时，要求表述清晰流畅，务必要口述“您的商品一共多少钱，收您多少钱，找您多少钱”。
5、找零时，应该将零钱和小票同时一起双手递给顾客，绝对不能丢给顾客。
6、对于顾客之前选购好但是后来又放弃的商品，应该及时放好登记，不要将商品误扫入pos机内。
7、顾客离开时，要提醒顾客将所有自己的东西一并带走，以免顾客粗心遗忘某些东西在收银台。
8、顾客离开时也应该使用礼貌用语。例如：谢谢，欢迎您下次光临。
9、除了正常的收银工作之外，还应该及时告知顾客本店一些促销或者是优惠活动。
10、在工作中，不能嬉笑打闹，不得闲聊，更不能随意走动，擅自离开工作岗位，要时刻保持良好形象。
11、做好现金管理，务必确保账目核对时没有错误发。
超市收银员岗位职责规范
一、优质高效热情服务
１、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。例如：您好、
欢迎光临、谢谢您、早上好。
２、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。
例如：欢迎再来。
二、收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和
小票一起交给顾客。
１、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票 “您的商品多少钱”，“收
您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”。 ２、对顾客要保持亲切友善的笑容。
３、耐心的回答顾客的提问。
４、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。.例如：查
价格，清理手推车，对换零用金。
三、顾客提供购物袋
食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨
化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装
入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。
四、确保商品
１、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。
２、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。
３、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。
４、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。
五、保持收银台时刻整洁干净。
六、仔细检查特殊商品。例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电
用的纸箱，带包装商品等。
宾馆收银员工作职责
⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养工作; ⑵准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据; ⑶接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作; ⑷在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表; ⑸认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接; ⑹客人来结账，首先要问清楚客人是否退房(有些客人是来结一部分帐的)，如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。
注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。
⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据; ⑻问清客人以什么方式来结账。
⑼请客人检查账单并签名。
第19篇：售后信息员岗位职责
售后信息员的岗位职责
一、售后客户档案的整理
1、整理装订售后单据、存档。
2、对所有客户的维修记录登记在“客户售息卡”上。同时查阅此客户是否不间断的在我店维修保养，我店搞活动期间来免费维修除外。找出流失客户，查其原因。*
二、售后客户的回访、跟踪
由维修顾问建立一对一式服务，解决客户遇到的维修保养问题。同时积累维修顾问自己的客户群，为绩效考核提供依据。
维修保养过程回访：客服代表
回访时间：维修后3日内，有问题的客户填写《快速处理表》； 回访内容：
1、询问客户在维修接待期间、完工期间、结帐时间
对速度的评价。
2、询问客户对配件价格、工时的评价。
3、询问客户对维修人员的服务的评价，是否接待时主动报价，维修完毕后是否逐项讲解维修内容。
4、询问客户维修质量、喷漆质量、清洁程度的评价。5询问客户的到店情况。
6、询问客户对本次服务过程的总体评价及用户意见。
7、提醒客户本服务店预约服务。
1、对在我店维修过的车辆（包括保养）重点是私家车，进行回访工作，并对客户维修项目咨询客户的满意度。并提醒客户下次保养项目及里程，理解客户提出来的问题，建议客户一个合理的驾车及合理保养习惯。并对客户提出的意见记录下来，查其原因尽自已所能解决问题，把所存在的问题即时向上级汇报。要站在公司的立场上使客户满意。
2、在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并有负责人签字确定解决问题的时间。
3、对俱乐部会员维修保养的会员要以不同于一般客户的方式回访，让会员有一种家的感觉，随时有人去关心他们，并从会员口中了解我们售后存在的不足，及其它店的长处。并对会员的合理化建议进行汇总。上报到上级领导。
4、对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
5、回访中推出俱乐部，让每一位客户认识我店的特色，力争客户加入车友俱乐部。
6、对其来我店购车由于价格原因没有我店购车的附近客户，在来店登记表中查到客户信息，进行追踪，争取客户来我店维修、保养。*
三、售后信息及数据统计
1、汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计出售后各个部门的客户满意度。
2、每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中只记录有问题的客户及解决情况、客户满意度等）。
3、每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，反详细反映各个部门存在的问题。上报到本部门领导。
4、每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
5、回访中查询“客户信息卡”是否与当时销售车辆、长期维修信息相吻合，发现流失客户及时追踪，根据情况分析流失原因，及时向上级领导汇报，每月3号统计出客户流失率、原因、回访跟踪情况。上报详细报表。*
在完成本职工作的同时，要配合本部门其它各项工作，并对自已工作进行复查。要为我公司与所有的客户建立相互沟通的桥梁，即时有效的为客户反映及解决问题，并与俱乐部的会员建立起良好的关系。每个季度上交自已在此岗位的经验和体会，找出现有工作的不足，并提出合理划意见，总结本季度的工作经验及工作方法的改进方案上交季度总结。
第20篇：售后服务人员岗位职责
售后服务人员岗位职责
为了明确售后服务部岗位内容，有效履行职责，特制定此岗位职责。 1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.指导用户产品使用方法及注意事项等事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解产品发生问题时的状况，提出解决问题的方法；
5.售后服务人员在接到客户的售后服务需求电话通知后要做好信息登记工作，其中包括对方的详细联系人、联系方式，在售后人员出发之前，应其仔细分析产品问题以及提供参考解决方案，并带全相关资料及客户服务回单；
6.在售后过程中，应及时确认产品的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好售后记录；
7.每一次的售后服务，都要有客户产品问题及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
8.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质检部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进； 10.无条件执行公司领导有关利益为目标的售后服务指示。
