推荐第1篇：阳光假日大酒店保安员岗位职责
阳光假日大酒店保安员岗位职责：
一、保安员务必敬业，爱业，奉献，守时，在岗在位；执勤认真负责；秉公办事；不徇私情；时刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为。
宾客至上，服务第一；值岗期间，精神饱满，仪表端庄，衣着整洁，热情迎客；正确运用礼貌敬语，认真回答客人的询问；规定：07:30～08:30；11:30～13:30；17:30～19:30时间内，门岗行“举手礼”。在保安服务中真正体现敬客、敏捷、周到，彬彬有礼；将鑫源大酒店的服务风格在保安员身上形象化具体体现――虔诚服务。
坚决服从上级指令，熟悉本职岗位的任务和具体要求；自觉钻研保安业务服务知识、服务技能，熟练准确使用防火消防器械，紧急情况下的应变指挥（例：迅速组织客人疏散，保护好现场等）；值岗务必保持精力旺盛，发现带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人，务必劝其交保安部代为安全保管 ，确保酒店安全。
四、务必熟悉岗位分布（内巡、外巡）。A ：停车场，进入本场的车辆，准确指明停车位，验明车况是否完好（该填表记录的，必须认真仔细）；旅游团体、会议车辆，务必疏通好停车道，备好停车位。夜间23:00时后，倘若有出门的车辆，严格验证（出入证），如发现异常（务必阻拦）；要认真记录、报告。注意：做好防火、防盗、防偷、防破坏的防范工作；禁止闲杂人员在停车场滞留。附注：Ａ、:对于出入酒店载物车辆必须有相关部门签发“放行证”。B、酒店各部（前厅部、客房部、餐饮部、桑那部、康乐部、工程动力部„„）定期检查消防系统（灭火器具），报警系统，建筑物门、窗及服务区域（员工宿舍）的安全防范；重点部位（储存大量钱物、仓库等）尤为重视，发现隐患，及时报告。C、在规定时间督导空调、照明客厅（大堂）、休闲区域、客用卫生间、客房楼层过道及结合间、餐厅部、厨房部、广场景观照明„„，灯光有效调节。
5、协助有关部门，
6、保卫重要宾客进入酒店的人身、财物安全；做好各类会议的安全保卫工作。对违反阳光假日大酒店店规店章在楼层或客房或餐厅闹事、斗殴，
7、以及毁损设施者，
8、务必对其劝阻，
9、并酌情处理。在巡检、值岗中，
10、发现形迹可疑的人和事，
11、要礼貌地进行盘查和监控（附注：花卉树木的保护，
12、保安员日常巡检中，
13、有责任予以关心）。
14、巡检（巡查）务必签到；上、下班具体事项一一交待清楚（签时间），
15、责任到人；值班日记、记录完整；各种出门签证，
16、违章“凭证”，
17、务必归挡“妥当存放”。
18、督导酒店员工务必走“员工通道”，
19、非动力车（助动车）进出大门时务必下车推行；员工下班携带包装物品，20、保安有权行使安全检查（员工务必主动配合保安例行值勤）；保安员务必对驻店宿舍
21、员工严格按部门签发外出回归酒店有效时间“查验”；保安员在巡检中对发生的违纪违规行为，
22、（注：员工违规行为以阳光假日大酒店颁布的有关规章制度相关部门处理）；属轻微过失，
23、以教育批评为主。
24、保安员岗位中使用的各种辅助“服
25、务设施”必须安全使用，
26、安全操作；通讯器材注意爱护和认真保养维护。值班室窗明亮，
27、环境卫生整洁；外来人员，
28、未经许可，
29、严禁擅自闯值班室。
30、保安员不
31、得借工作之便，
32、使用客房设施（例：在客房睡觉、沐浴、看电视、闲聊、接打私人电话等。例：在餐厅借故“消费”白吃白喝„„）
十、保安员务必加强素质的培养，严格遵守阳光假日大酒店的各项规章制度；特别是认真不折不扣执行安全保卫制度；严守鑫源大酒店商业机密；认真执行面对面交接班制度；值岗期间，严禁擅离职守；严禁索贿；务必公私分明，确实履行一个合格的保安员职责――确保酒店安全。
酒店保安部管理制度
（一）保安部工作准则：
1、当值期间必须着装整齐、仪表大方、站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。
2、严格遵守上下班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。
3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。
4、严格遵守交接班制度（下一班未接班时，当值不准离岗）。
5、熟练掌握保安部岗位工作特点、职责与要求。
6、接触客人要十分有礼貌，并注意语气态度。
7、处理问题时，力求做到容忍宽大，以理服人。
8、当值时不得聊天、阅书报、写私函、听耳机、吸烟、吃零食、打私人电话，并谢绝来访，如属要事，
要保安部当值负责人批准方可。
9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。
10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。
11、当值时不得以任何理由、方式向客人索要小费或礼物。
12、当值时不准睡觉、不得带有醉意。
13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，需领班批准并派他人替岗后，方可进行。
14、殊情况，严禁使用酒店客用设施。
15、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。
16、一旦发现火警，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。
17、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。
18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。
19、不得以权谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。
20、当值期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯
保安部规章制度
一、穿工作制服戴工号牌上岗，且衣着整洁大方，否则罚款5元。
二、不留长发、怪发、不染发，经教育批评不改者，罚款5元。
三、严禁不穿工装，穿拖鞋进入宾馆否则罚款5元。
四、迟到、早退、擅自脱岗，否则罚款5元。
五、上班期间吃零食、吸烟、读书看报、打瞌睡者，罚款5元。
六、严禁值班保安酗酒、闹事，否则扣除当月工资并开除。
七、保安人员必须服从上级领导和部门经理、主管的管理，否则按旷工处分并给予书面警告，屡教不改者开除。
八、突发事件接到通知后必须在5分钟之内赶到，未到者罚款100元。
九、前院和后门卫生不干净的，值班人员罚款5元。
十、门卫必须严格检查出入员工，对不穿工装不戴工牌的员工禁止入内；对带出宾馆的物品必须扣留并报人事部。当班执法不严者追究其责任并罚款。
十一、辞职者必须履行辞职手续，即提前一月写辞职报告上交管理人员同意后由其按排离岗日期，否则不予办理手续。
十二、员工不准乘坐电梯、进桑那洗澡、进餐饮部吃早餐、用前台电话打私人电话，否则罚款50元。
十三、调休请假者必须持请假条，请假一天由主管批准，三天由经理签字同意后方可，否则按旷工处理。
十四、旷会一次扣一天工资。员工餐超过半小时者扣除5元。
十五、值班人员必须严格登记出入车辆。停车场车辆必须整齐、洁净，严禁自行车乱放，如有乱放应及时整理。
十六、对宾馆各部门用水、用电有违章操作或浪费的行为，有权进行干预制止或及时汇报。十
七、在工作中出现意外情况，自己的直属上级不在场，又必须解决时，可向上级主管、经理、值班经理请示或反映。
十八、夜值班人员加强巡楼作好巡楼记录，如遇突发事件立即向值班经理反映。
十九、对上级安排的任务无顾拖延拒绝或终止完成的，按旷工处分。
二
十、未明文规定的事项，管理人员有权给予批评和适当的经济处罚。
推荐第2篇：前厅部岗位职责
一、经理的岗位职责
1、督促、检查管辖范围内的大堂副理、行李、门卫、咖啡厅、商务中心、总台、总机、美容美发、购物中心、韩国餐厅、茶艺馆、旅行社等各服务岗位的工作情况。
2、主动协调本部门同各部门的关系，使各个工作环节运转顺利。
3、主持本部门工作例会，传达上级指示精神，听取下级汇报，督促检查工作进展情况，落实解决工作中出现的问题。
4、定期听取和收集宾客对各部门意见并汇总上报。
5、协助总经理处理和解决发生在大堂的突发事件及特殊事件。
6、制定和完善前厅部各岗位的岗位职责、工作程序和标准以及规章制度等。
7、按时参加酒店晨会、周会及各类专题会议，负责报告房态情况、客房收入以及酒店领导和其他有关部门要求上报的统计数据。
8、培训员工的业务技能、技巧。
9、对部门各岗位的每月工作情况进行考核。
10、执行和完成上级领导交办的其它工作。
二、大堂副理的岗位职责
1、接受客人对酒店提出的意见和建议，受理宾客对酒店工作的投诉，并协调相关部门做出处理。
2、维护大堂秩序。
3、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的关系，维护酒店的声誉。
4、回答宾客的问询，并向宾客提供必要的协助。
5、按总经理的要求，代表酒店迎送VIP，并处理VIP临时提出的特别要求。
6、协助有关领导及部门处理酒店宾客的疾病、死亡等突发事故。
7、了解和掌握当日饭店房态情况、重要客人用餐情况、会议活动、重要团体和客人抵离情况。
8、协助总台收银员解决宾客帐务方面产生的问题。
9、检查各岗位员工的仪容仪表等工作标准是否合乎规范。
10、检查大堂范围内的清洁卫生，设施设备的完好情况以及环境、温度、背景音乐等，维护大堂的秩序。
11、协助保安部及公安机关调查形迹可疑的客人以及其它异常情况。
12、向客人提供遗留物品查找、寻人等服务。
13、负责会议的组织、检查及落实。
14、执行和完成上级交办的其它工作。
三、总台领班的岗位职责
1、协助部门经理及大堂副理做好总台的日常管理工作。
2、检查、督导总台人员日常接待工作，确保员工按照工作程序和标准为客人服务。
3、协调各部门之间的工作关系，确保工作的正常进行。
4、熟知本岗位所发生的与业务有关的事情，做好上传下达工作。
5、检查员工的仪容仪表、礼节礼貌并及时进行督导。
6、定期组织总台员工进行业务技能的培训，提高总台人员的业务水平。
7、做好各类报表的统计及传输工作。
8、完成经理分派的其他工作。
四、门卫的岗位职责
1、热情向抵、离店的宾客表示欢迎主动提供开、关车门服务。
2、对老、弱、病、残的客人主动搀扶，提供残疾人用车，雨天主动为客人撑伞。
3、疏导车辆，保持大门前交通畅通，替客人联系出租车。
4、掌握酒店内各经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点等情况，主动向客人介绍酒店产品，回答客人问询。
5、配合行李员完成行李运送服务工作。
6、保持工作区域内的清洁卫生。
7、提高安全防范意识，遇异常情况及时向大堂副理汇报，确保酒店及宾客的安全。
8、做好交接班工作。
9、执行和完成上级分配的其他工作。
五、行李员的岗位职责
1、向客人提供运送行李服务。
2、为住店客人及相关岗位送递传真、信件、包裹等。
3、站于大堂大门内侧问候、迎送客人。
4、热情、耐心地回答客人的问询。
5、在运送行李等服务过程中，适时向客人介绍并促销酒店产品。
6、按要求收放临时放置的欢迎牌、导引牌等，定时开关扶梯及大堂内的电灯。
7、保持行李室内的清洁卫生和物品整齐，保持贵宾室的清洁卫生。
8、按要求悬挂设置各种横幅、刊板等宣传品。
9、向客人提供行李寄存服务。
10、向客人提供租借雨伞服务。
11、执行和完成领导交办的其它任务。
六、总台接待员的岗位职责
1、根据酒店销售政策接受客人住房的预订，根据客人的要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房，主动热情地按要求为客人办理入住手续。
2、将已登记入住客人的详细情况及时输入电脑，并按公安、安全等部门的要求及时输入、报送有关宾客信息资料。
4、及时同收银员及客房部等相关部门沟通宾客入住等方面的信息，为客人办理延住、换房等事宜。
5、为客人提供贵重物品保管服务。
6、掌握上一班交接工作的内容并将本班工作情况向下一班作好交接。
7、随时掌握住客房、预订房等房态情况。
8、掌握全部住房的位置、朝向、房价以及房间设施等情况。
9、按时制作并上报各种报表。
10、掌握酒店内所有服务项目的位置、营业时间、电话及经营特色等并积极向宾客促销。
11、掌握并向客人介绍市内主要的交通状况、旅游景点以及购物地点。
12、保守酒店的商业机密。
13、会同大堂副理按照VIP接待程序做好VIP的接待登记工作。
14、常备以下查询资料并熟练掌握：
（1）车站、码头、机场等处的电话号码与地址。
（2）市内主要旅游景点、商场、娱乐场所以及三星级以上宾馆饭店的电话、地址等情况。
（3）本地交通图、旅游图。
15、掌握酒店的会议、VIP、重要宴会等活动情况。
16、礼貌规范接听电话，为客人办理留言业务。
17、认真记录客人的叫醒服务要求并马上通知总机。
18、保证工作区域内物品整齐、卫生清洁。
19、保证钥匙同房态的实际情况相符。20、执行和完成上级分配的其他任务。
七、商务中心服务员的岗位职责
1、为客人提供打字、复印、传真、上网等服务，并为客人保密。
2、收集整理各类商务资料，礼貌准确回答客人提出的问题。
3、做好工作记录的交、接工作。
5、做好工作区域内的卫生工作。
6、掌握电脑、打印机、复印机、传真机等各种设施设备的使用方法并定期清洁维护，发现故障或损坏及时报修。
7、掌握酒店内经营场所的营业时间、位置、电话以及经营特点。
8、熟练掌握Windows、Word、Excel、Explorer、Expre等相关软件的操作方法。
9、完成领导交办的其他工作。
八、话务员的岗位职责
1、提供店内外电话的接转服务。
2、提供叫醒服务。
3、提供查询和呼叫找人服务。
4、提供留言服务。
5、了解当班的VIP的住房、姓名、头衔等基本情况。
6、遇到投诉及其他问题时及时向大堂副理或值班经理汇报。
7、遇紧急突发事件，为酒店管理人员的指挥协调提供通讯帮助。
8、严守通讯机密，严禁窃听电话。
9、保持工作区域的清洁卫生。
10、及时完成上级交办的其它任务。
推荐第3篇：前厅部岗位职责
岗位职责
岗位名称：大堂副理 直接上司：房务部经理 直接下属：前厅领班
1、在房务部经理的直接领导下工作。
2、向客人推销房间、介绍房间的设施、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
3、按照酒店指定的规章制度，核批关于减价、接受个人支票、旅行支票及其他事务安排。
4、对前厅员工给予必要的培训指导。
5、将值班时所发生的不正常之事件和投诉及处理的经过记录在记事簿上，以供上级参考，主动平息或处理客人之间或酒店员工之间的争执，且立即向上级汇报。
6、运用电话交谈、赠送小礼品等方式，发展同客人之间的友谊，获得信息反馈，并向上级反映意见。
7、在行政部门下班后，及时收取所有进来的电传和信息并视情况给予必要的答复。
8、参加每日部门例会。
9、在特殊情况发生之后，如“偷窃”，需协助和配合其他部门工作，例如客房部、安全部。
10、在值班时，随时知道和检查酒店各区域的工作。
11、观察前台每一位员工的表现，其包括员工的工作知识、行为举止和对待培训会的态度等。
12、抽查员工的工作，以避免可能发生的错误，在需要的情形下，对前台给予帮助。
13、与前厅员工充分协调为贵宾客人分配合适的房间。
14、在贵宾到达之前，检查所有房间的预订，以保证一切良好，迎候所有的贵宾客人，并礼貌地、迅速地陪同他们去房间，在贵宾入店时，给其以问候和关照，并在其住店期间提供多方面的帮助。
15、熟练掌握酒店紧急情况应急措施之程序，并主动、有效的处理问题，与保安部保持密切联系，保障住店客人与员工的生命安全。岗位名称：前台领班 直接上司:前厅部大堂副理 直接下属：前台工作人员
岗位职责：
1、协调大堂副理管理前台所有员工。
2、处理一些简单的关于房间和前台的投诉，并将那些困难和较重大的投诉立即向大堂副理或房务部经理报告。
3、保证最高的房间日出租率和收入，并使客人得到最大的满足。
4、保证贵宾客人的房间分配得当，并且在其到达之前，将各种必备的礼品完好的摆放在客房内。
5、必须在团队到达之前，为团队安排好房间、钥匙和信封。
6、管理前台员工的考勤。
7、精确了解前台工作程序。
8、参加部门晨会。
9、与其他所有部门保持密切的联系，以便于为客人提供高水准的服务。
10、监督前台全体员工的表现，并及时向上级汇报，保证前台员工为客人提供礼貌地、有效的服务。
11、保证前台员工遵守酒店的各项规章制度。
12、协助大堂副理对前厅部员工进行必要的培训。
13、保持房间各类报表的精确性。
14、保持工作区域的清洁卫生。
15、保证办公用品的储量适当。
16、保证对散客和团队的房间分配合理。岗位名称：前台接待员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、检查所有散客和团队的预订。
6、熟知酒店各种服务设施，每日大事、本地名胜古迹及有关常识。
7、按照酒店规定为客人做预订。
8、保持工作区域的清洁卫生。
9、迅速、礼貌地答复所有来电。
10、完全掌握前台工作程序。
11、在给客人房间钥匙前，确认每位客人之姓名准确无误。
12、从不与客人发生正面冲突，将所欲困难和客人投诉及时上报。
13、最大限度的出租客房，增加收入，并使客人得到最大的满意。
14、检查各种办公用品的储量，如发现短缺及时向负责人汇报。
15、完好地存放所有有关的报表的记录。
16、完成上级交给的各项工作。岗位名称：前台收银 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、礼貌地、有效地为所有客人提供服务，用客人姓氏称呼客人。
2、执行上级命令。
3、理解并遵守酒店的各项规章制度。
4、参加上级安排的培训课程。
5、认真的进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前账不清后账不接。
6、作好班前准备，认真检查电脑、POS机、打印机、计算器、验钞机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并做好清洁保养工作。
7、掌握方太和客房情况，了解当天预订预离客人及会议、确认其付款方式，以保证入住和结账准确无误。
8、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
9、准确熟练地收点客人现金打印客人各项收费账单，及时、准确地为客人结账并根据客人的合理要求开具发票。
10、对各种发票、收据的开具要填写规范，据实开具，不虚开金额。
11、及时、快速、准确地做好收款工作，做到客离账清，对收银工作要诚实以对，不长短款，不携带私款上班，不私自挪用公款等。
12、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。
13、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
14、做好收银扎帐工作，核对每日营业收入、票据账单是否与报表相符，当班收银要负责将当班期间报表、账单、现金等投财务。
15、严格按照账务规定处理各种记账，服从上级主管的安排，认真完成任务。
16、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂账协议。
17、每天整理“离店账未平”客人账务，对非正常情况进行处理。岗位名称：商务中心文员 直接上司：前台领班
岗位职责：
1、在房务部经理的领导下工作。
2、保证商务中心所有的机器设备运转正常，发现问题及时向上级汇报，并与有关的工程部联系。
3、完全精通商务中心所提供的所有机器设备的使用。
4、礼貌、有效地为客人提供服务。
5、保证所有对客人收取的费用账单的准确性。
6、协助客人拨打国际直拨长途电话。
7、在报表上正确记录所有手法传真。
8、保持商务中心的清洁卫生。
9、熟练掌握岗位所必须的所有业务知识。
10、位客人提供打字、传真、问询、票务、翻译、互联网、电话等业务。
11、详细做好交接班，把未完成的工作写在交班本上。
12、完成上级交给的各项工作。岗位名称：商场服务员 直接上司：前厅部领班
岗位职责：
1、上岗前自查仪容仪表，阅读交接本并跟进相关事件，确保工作区域整洁有序。
2、遵守酒店的各项规章制度。
3、了解相关信息：酒店的重要你会议和宴会，长住客信息等。
4、根据客人之要求，为客人提供最方便快捷的服务。
5、参加上级安排的培训课程。
6、上班前、后对货品进行盘点，及时补充库存。
7、正确处理收费、根据程序准确入账和结账。
8、与酒店采购部、总仓保持密切联系，对已过期的物品按正确程序处理，发现即将过期的物品尽早上报部门负责人。
推荐第4篇：喜来登大酒店前厅部运作体系
喜来登大酒店前厅部运作体系
来源：餐饮管理发布时间：2010年12月15日点击数： 1398【字体：小 大】【收藏】
浅论东莞喜来登大酒店前厅部运作体系 摘 要
酒店的前厅是酒店中不可或缺的部门，前厅部的管理水平和服务质量的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象。东莞喜来登酒店是由世界著名酒店管理集团（喜达屋集团）负责管理运营，其开业已开业4年，其成功的经营成果与其前厅部的运作体系是密不可分的，东莞喜来登酒店前厅部的管理方法和运作体系有很多得广大同行借鉴的地方。该前厅运作体系主要由硬件和软件两部分组成：硬件部分主要包括电脑信息系统及其运作情况、优缺点及其解决办法；软件部分主要包括组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等的情况、优缺点及其解决办法。硬件体系主要是指电脑信息管理系统；软件系统主要是指组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作等。在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。 关键词：前厅部；有效沟通；运行过程
前厅部作为酒店的窗口，直接代表了整个酒店的形象，不仅如此，前厅部还承担了酒店的大量工作，重要性不言而喻。只有提供高效和优质的服务，才能让顾客感到满意。运用科学的方法搜集信息并进行分析，发现酒店存在的问题和漏洞，并对酒店前厅服务质量进行评估和检测，提出补救方法和改进建议，成为各个酒店的当务之急。通过在东莞喜来登酒店的前厅两个月左右的工作，我学习并认识到其前厅部的运作体系的情况，下面将从构成其运作体系的硬件和软件部分的情况、评价及对于不足之处的解决办法进行论述： 1.关于构成东莞喜来登酒店前厅部运作体系的基础硬件——电脑及信息管理系统的评价 1.1关于该酒店前厅部电脑及信息管理系统的基本情况的介绍
东莞喜来登大酒店的电脑及信息管理系统是OPERA系统。OPERA系统是以计算机为基础，用系统思想建立起来一个为东莞喜来登大酒店的经营管理、决策提供服务的较为复杂的信息管理系统，它既包括对外经营又包括对内的管理，涉及预定、接待、询问、客房、餐饮、工资、财务等等多个子系统。其前厅部系统部分相对应的有“预定、接待、询问、客房”等方面的功能。前厅OPERA子系统具有容纳海量信息的基本能力，包括人员流动、物资流动、资金流，比如：东莞喜来登酒店前厅部每位员工在工作的时候都有一个记录自己相关信息的CODE，在对客人进行服务的时候，首先要用自己的CODE进入OPERA系统，这样每个员工在系统里面进行了什么操作都会有清楚的记录。
1.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的评价及其解决办法 1.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的优点
使用OPERA子系统通过简化饭店员工经营管理活动的操作程序，提高信息处理速度，实现提高工作效率的目的，例如：接待处在帮助客人办理如住登记的时候，如果客人是第一次如住的，只要在电脑里面把客人的资料录入完整并保存，然后打印出一张登记表给客人签名确认就可以了，当客人再次入住的时候，只要在OPERA系统的ARRIVAL界面输入客人的姓名然后查找，客人的相关资料就出来了，这样就避免了再次录入的麻烦，工作效率可以得到极大的提高；使用OPERA子系统具有降低劳务成本的作用。在OPERA系统支持下，前厅部得到了精简，并且减少了许多岗位员工的培训量，这明显的降低了饭店的劳务成本，比如：该酒店的前厅部将收银与接待、询问处合并为一个分部，并且接待在预定部门下班后兼做预定工作，这样极大的降低了该酒店前厅部的员工数量，从而降低了劳务成本；该酒店前厅部使用OPERA子系统具有提高管理层经营管理各种决策的作用，而且经过处理信息得到的数据具有很高的精确性，改变了传统作业方式无力控制差错的局面，例如：前厅经理通过电脑提供精确的数据，随时可以掌握入住率及平均房价等，从而提高酒店的经营状况。 1.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部信息管理系统的不足之处
OPERA子系统中某些操作程序过于复杂，从而影响了工作效率，这样易造成客人的投诉。例如：客人在退房时，客房内小冰箱的消费项目都要一个个录入电脑，然后结账，如果客人消费很多的情况下，进行这样的操作就需要很多的时间，造成客人过长的等待时间。
1.2.3关于该酒店前厅运作体系硬件系统中不足之处的解决办法
加强相关的培训。虽然某些程序有些复杂，但是加强相关的技能培训，提高员工的技能熟练程度，这样可以相对弥补一些因系统复杂而造成的缺憾；在对客服务中增加与客人的交流，减少客人对时间的闲置感。你可能因为系统的复杂性而影响了工作的效率，让客人呆等着可不是个好注意，因此在对客服务的过程中增加与客人的交流，让客人对减少那种时间感，这样会相对减少客人的投诉，而且是人性化服务的一种有效方式。
2.关于构成东莞喜来登大酒店前厅部运作体系的软件——组织机构设置、沟通职能执行状况、运作过程的操作情况等的评价
2.1关于该酒店前厅组织机构设置的评价及其解决办法 2.1.1关于该酒店组织机构设置情况的介绍
在东莞喜来登酒店前厅部，第一负责人是房务总监，然后是前厅经理，接着是大堂副理和礼宾司，然后是礼宾部、前台接待、商务中心和总机主管，然后就是各个分部门的基层员工了。在该酒店的组织机构设置过程中，前台部门只有接待员，它兼有询问、收银和预定的职能，这样在大大节省了酒店的人员配置。 2.1.2关于该酒店前厅组织机构设置的优点
组织机构的设置体现了精简高效、分工明确、便于相互协调的的管理理念。能快捷、高效的为客人提供服务，使客人满意，与此同时便利的工作服务条件构成了达到目的的不可缺少的重要条件。满意的员工才能造就满意的客人，该酒店前厅组织设置中充分体现了前厅的中心作用，满足了客人的共性需求，其中该酒店设立大堂副理、电话总机、商务中心、接待处这些设置都充分体现方便服务的知道思想，同时定岗制也充分体现了方便服务这一原则，而不是对服务的制约。该酒店前厅部的组织机构的设置从饭店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方式的实际出发，找准市场定位，充分体现了自身的优势。 2.1.3关于该酒店前厅组织机构设置的缺点
个别部门因为分工繁重，容易出现工作的事物而导致客人的投诉。比如：前台接待在为客人办理入住的同时，还要执行收银（换外币、信用卡提现金、换散钱、退房等），问讯（酒店内外信息的咨询），预定等职能，尤其在
三、四月份是家具展和广交会，入住率高达98%左右很正常，该酒店有500间客房，可以想象客流量是相当的大，这个时候最容易因为工作繁杂而出现失误的情况。2.1.4关于该酒店前厅组织机构设置中不足之处的解决办法
根据季节增加值班员工人数。由于相对工作量增加，这样在酒店入住率高的时候，根据实际情况而增加前台等值班人数，这样相对来讲每个人的工作量得到了减低，相对来说可以减少工作的失误。加强前台员工相关的培训。这样可以提高员工的熟练程度，而且在实际操作的时候就会消除紧迫感，从而提高工作效率。 2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的评价及其解决办法 2.2.1关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的介绍 前厅部的沟通主要包括与内部和外部沟通。
内部沟通是指该酒店前厅部所设置的各个分部之间的沟通，即接待处、礼宾部、商务中心、电话总机之间的相互协调和沟通。例如：客人在进店之后由礼宾部的同事负责帮客人提行李和指引方向，到前台之后，接待员负责帮客人办理入住登记手续，之后把客人的房间号码写在行李牌上交给客人，客人凭行李牌让行李生送行李到自己的房间。
外部沟通主要是指与其他部门之间的沟通，比如：与总经理办公室的沟通——前厅部除了及时向总经理请示重大事情和汇报对客服务过程中的重大事故外等等。 2.2.2关于东莞喜来登酒店前厅部沟通职能的执行状况的优点
可以使本部门或其他部门明确本部门准确传达的意图，不至于信息偏离。可以了解对方的真实意见和想法。可以使前厅部与其他部门相互了解，理解信息的本质含义。可以澄清错误，解决冲突和矛盾，以便顺利我完成任务。
2.2.3影响该酒店前厅部进行有效沟通的不足因素
某些情况沟通时间选择不当，这样可能出现信心传递过早或者传递太晚，这都会影响到沟通的有效性；信息不充分；沟通渠道不合适；出现过早的评价，会导致信息接收者对信息的误解。 2.2.4关于东莞喜来登酒店前厅部沟通只能的执行状况中不足之处的解决办法
要解决该不足之处，进行有效沟通，需要遵循以下步骤：首先明确沟通的目的;确定沟通的对象和时机，选择正确的渠道，后期调查。
2.3关于东莞喜来登酒店前厅部运作过程的操作情况的评价 2.3.1关于该酒店运作过程的介绍
入住客人的计划安排。该酒店前厅部能够根据外部环境,配合相关部门，分析本年客源方向，协助管理层、销售部完成任务。
客人抵达前的服务。主要是预定工作,东莞喜来登酒店的预定方式有：电话、网络、传真、公司或旅行社代定等。
客人抵店后的服务。主要工作有：帮助客人办理入住登记手续，提供咨询服务，销售酒店的主要产品客房，积极促销餐饮部、康乐部的产品。
客人离店后的服务。建立客史档案，对客源信息进行整理、归类、归档。 2.3.2关于该前厅运作过程的操作情况的优点
其过程符合酒店整体规划和营销策略，流畅细致的前厅运作过程为饭店的服务与管理工作提供了便利的条件，给客人留下良好印象，使客人们满意而归。 2.3.3关于酒店前厅运作过程操作的不足之处
某些细节操作不够完善和重视，比如：客人的生日庆祝这方面，虽然每天都会有一名大堂副理负责查找当天过生日客人的相关信息，然后给客人准备一分小礼物，但是在入住率高的情况下，就经常发生遗漏的情况，因此对于这种问题应该加多审核，确保每位客人都能得到一分惊喜。 2.3.4关于该前厅运作过程的操作情况中不足之处的解决办法
对于解决该不足之处，应该建立一个标准，具体建议如下：完善基层员工的工作标准。对于细节的问题往往是因为没有一个统一的标准，所以工作的时候才会有很大的出入，所以对于任何事情都要建立一个标准，这样保证每个员工的服务都被量化，这样才能提高服务质量。制定管理层的审核标准。对于员工的日常服务尤其上细节问题，管理层应该加大审核力度，没有标准的一定要建立标准，这样对于完善日常工作的细节具有极大的帮助作用。 结论
对于现代酒店管理来讲，前厅部是酒店的重要组成部分，也是酒店和客人沟通联系的主要场所，是酒店的门面，前厅部的管理水平的好坏直接影响到整个酒店的经营效果和对外形象，因此在前厅部的运作体系中，我们要重视各个方面的因素，提高前厅部的工作质量，从而为做好整个酒店的服务工作做好铺垫。
推荐第5篇：浙商大酒店前厅部工作职责
浙商大酒店前厅部工作职责
前厅经理主要职责：
1、主持前厅部的日常工作，负责处理酒店对外的一切客务工作，接受总经理的督导、做好日常的客务管理或授权专职管理的各项工作，向总经理负责。
2、协助总经理制定和策划各项房务计划，制定并实施前厅业务计划；
3、根据总经理的指示要求、酒店市场环境和部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算得到批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；
4、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；
5、负责对直接下级的工作评估和部门的奖金分配工作；
6、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；
7、指导主管训练属下员工，并督导主管的管理工作；
8、接受客观存在的投诉，及时处理解决并做好记录；
9、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉的工作；
10、组织、主持每周主管例会，听取汇报、布置工作，解决工作难题；
11、监督检查和主管的工作进度，纠正偏差；
12、掌握房间预计情况及当天客情；
13、审阅大堂经理周报，呈总经理指示；
14负责部门的良好文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接
责任。
前台主管的职责
1、全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。直接对前厅部经理负责。
2、主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。
3、负责客人的投诉的处理。
4、负责每天检查员工外表及工作情况。
5、负责掌握员工的培训。
6、负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。
7、检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
8、及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
9、检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
10、负责每月有关报表的制作。
11、努力完成前厅部经理或其它管理部门交给的任务。
前台领班的职责
1、协助前台主管检查、督导前台员工按照工作程序和标准为客人提供优质服务。
2、客人的要求及投诉，遇不能解决的问题及时报告主管。
3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
4、通知有关部门关于换房、VIP房和特殊安排房等情况。
5、每天检查和准确控制客房状态。
①每日定时根据客房部提供的房态表核对客房状态。
②每天定时认真检查已经结账的房间是否已从计算机中消号; ③如有换房或调价情况，应及时记录存盘。
6、详细记录交接班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情
都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
7、准确发送、存放和记录所有的信件、邮包和留言。
8、遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管。
9、完成经理分派的其它工作。
前台接待员的职责：
一、提供服务：
1.按照饭店的标准程序热情礼貌的问候所有入住的客人。
2.按照培训的销售技巧向客人介绍饭店客房，为饭店争取最高的利润和住房率。
3.提供礼貌迅捷的服务，并尽可能的满足客人的要求。
4.在团队客人抵达前为该团安排房间，准备房间钥匙，并将相关的帐单安排表分发到相关部门。
5.按照饭店的要求为住店客人制发钥匙及寄存钥匙服务。
6.按照饭店的要求为住店客人提供转房和延房服务。
7.确保所有客人帐目资料完整，正确的输入电脑，并将相关的帐单放入客人帐单资料夹内。
8.确保所有在前台接受的客人订房单及时的转交给预订部。
9.确保输入电脑中的客人资料与RC单一致，并根据不同的情况随时更新。
10.提前准备好所有回头客的登记表。
11.确保所有客人的叫醒服务及时正确的转交给电话总机接线员。
12.确保及时准确的输入客人的消费帐单。
13.确保收到所有费用并在电脑内结清所有离店客人的帐目。
14.掌控High Balance住客情况，并及时报告值班经理。
15.确保转房的单据及时更换到相对应房号的资料夹中。
16.准确迅速为客人办理退房手续，并提供相应单据。
二、保持高效率的服务水准：
1.熟知饭店及前厅部的各项规章制度。
2.熟知前台的各项操作规程。
3.参加前台每日例会和部门安排的培训。
4.以饭店规定的标准接听所有来电。
5.交接班时认真仔细的清点备用金。
6.为客人提供方便、快捷的退房手续。
7.下班前认真完成收银的班结报告，并确保将现金收入投入总出纳保险箱。
8.保持前台接待所有工作区域的干净整洁。
9.主动查看日常文具的使用情况并在剩余不足时提醒接待主任申领。
10.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员。
11.及时向当值主任或值班经理报告客人的投诉或提出的意见。
12.完成上级主管安排的其它工作。
三.夜班工作：
1.为所有凌晨入住的客人办理登记手续。
2.在夜审过房租前协助值班经理查清所有的差异房。
3.在夜审过房租前检查所有房间的房价是否正确。
4.检查所有的预订未到客人是否已经在电脑内做过登记。
5.将次日的预订单放在预订夹内。
6.将在前台接收的预订单都转交给预订部。
7.将叫醒记录拿至总机签名确认。
8.确保所有的需要跟进的事情都详细的记录在交接班本上并知会相关人员
推荐第6篇：家兴大酒店前厅部规章制度
家兴大酒店前厅部规章制度
1、按时、按规范上下班，准时打卡，如有卡打不进去或遗忘打卡等特殊情况，
当日到经理处报备否则按酒店未打卡处理程序处理。
2、有请假、调班情况，必须提前一天做出书面申请由经理审批后执行，否则
视为旷工处理。如遇特殊情况必须事后书面补办手续。 (开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚10元以次类推)。
3、上班穿戴工作服，不披头散发，盘发，整齐卫生，如未做好，经提醒仍未
改正者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元以次类推)
4、工作中，以 “三米微笑，两米问好，一米服务”为接待准则，以“您好”
开头，“谢谢”结束完成服务过程。如因工作态度恶劣，推诿应付的态度应对或接到客人的投诉，经查实确实过失者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元、第三次为处罚60元)
5、入住登记单、押金单、结账单，规范操作，无单据遗漏，并附客人签字和
联系电话，如有缺漏者，开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚30元、第三次为处罚100元)
6、上班时间除夜班（23:00-7:30）以外，必须站式服务，不准在前台大声喧
哗，吃东西，玩手机，违者开过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚20元、第三次为处罚60元)
7、前台人员上班时间一律不得擅自离岗，不准上客房，如有事宜必须第一时
间汇报管理人员由礼宾员或管理人员上房。如隐瞒不报产生的后果由当事人负责，视情节处理。
8、不得擅自为散客提供协议价，经查实非协议宾客的情况，该笔房费不予折
扣，收银人员私自处理的，对收银人员开具过失单。(开过失单为:第一次为警告、第二次为处罚: 处罚为该房价的价格赔偿)
9、前台人员账务清晰，如有偷漏行为，经发现将视情节给予罚款或开除。(由
酒店最终作出处罚的决定)
10、交接班房卡、现金、留言、余款、行李等交接工作清点要交接清楚。管理
人员将不定期予以抽查，如有发现房卡、账款、行李缺失等情况，当班人员将负所有责任，并开过失单。(开具过失单，处罚为:房卡、现金、留言、余款、行李该价值的价格赔偿)
11、礼宾员，每日上下班时间都必须清点宾客行李，如有行李漏登详情、行李
遗失的情况必须马上报告经理。否则作为失职处理。(处理手段:视最终与客人协调的结果为依据)
12、奖罚分明，每月对只受处罚一次（包括警告处分）的前台人员给予100元
奖励，对从未受过处罚的前台人员给予200元的奖励。
希望大家认真履行规章制度，切实做好本职工作。
起草人：白美珍审批人：
文件内部传阅签字：
前厅部
2012-3-24
推荐第7篇：前厅部主管岗位职责
前厅部主管岗位职责
1、制定前厅部的工作计划，推动本部门的各项工作。
2、调整、完善本部门的组织机构及各项规章制度以适应工作需要。
3、教育职工遵守国家的各项政策、法令。向职工阐明酒店和部门的有关政策，努力保持和发展与职工的良好关系。
4、努力创造工作中的和谐气氛，积极倡导部门之间及部门内部通力合作的工作作风。
5、前厅部的考核是否有利于加强管理，有利于调动员工的积极性。
6、加强与客房务、财务等部门的横向联系，促进对客服务工作。
7、向人力资源部提出本部门员工的职务变动建议。
8、负责归口管理要素的检查工作，每季度不少于一次。
9、严格按酒店规定队员工进行检查考核，保证服务质量及各项工作正常运行。
10、传达部门各项工作指标，分析处理各岗位反映的问题，改进工作。
11、根据客情变化，协助店经理及时做好人员、物资等方面的调整。
12、处理宾客投诉，广泛征求宾客意见，保持良好的客户关系。
13、了解掌握员工思想动态，及时向店经理汇报，做好员工思想工作，调动员工积极性。
14、与酒店外有关业务单位保持良好关系。
15、主持召开本部门例会。
16、负责部门岗位人员的班次安排。
17、负责各类资料、文档管理。
18、负责安排、检查、设备设施的清洁保养。
19、制定部门培训计划和要求，开展员工培训。
推荐第8篇：前厅部经理岗位职责
前厅部经理岗位职责
直接上级：门店店长
督导下级：各区领班领班、收银
联系部门： 财务部 餐饮部 综合部 餐饮副总
岗位职责：
1.直接对店长负责,贯彻执行店长下达的经营管理指令及行政命令,严格按照餐饮部的政策制度和
规定办事,以身作则。
2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
3.组织主持每周主管领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。（例会时间定于每星期二下
午14：00分）
4.对各岗位领班下达工作任务。
5.为适应发展，不断完善前厅部的组织机构及各项规章制度。 6.了解预订情况，密切注意客情，熟知预订。
7.向店长提出有利于餐厅销售的各项建议，并提供信息反馈，供副总等参考决策。
8.热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在
一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见
转告总厨师长，以改进工作。
9.负责本部门的安全及消防工作。（门、窗、水电）
10.熟知当天出勤人员，监督及控制出勤人员不可在上班期间私自外出。上班期间有外出人员必须
记录，有联系。
11.每日审阅领班工作日志并签字确认。
12.每日班后对各区域进行检查，并做好相关记录。（次日在例会上汇报，总结） 13.当日事当日毕，要求前厅所有要完成的工作必须在下班前完成。 14.每周不定期及定期查看员工宿舍两次，并做好相关记录。 15.每周定期对洗碗组区域、更衣室进行整理，并要求保持。 16.出勤及上班时间、休息时间，手机不得关机，保证能联系到本人。 17.参加及每周会议，每周六前需交工作计划到综合部。
参加及每月会议，每月终交月工作计划到综合部。
参加及每年终会议，年终交年总结、工作计划到综合部。
注：参会期间不准请假。
日常要求：
1．正常排班，保证员工不迟到不早退，合理安排当天区域工作； 2．按照门店规章制度严格要求主管领班，指导该工作情况； 3．高峰期间在迎宾区域与迎宾员一起迎接客人就餐； 4．现场指导并补位服务员服务；
5．核对收银报表，并签字确认；核对酒水报表，并每周不定期抽查及定期抽查两次并做好记录留存。 6．二楼食堂监督，做到干净、整洁、卫生；熟知相应及联系老师. 餐厅卫生情况，保证干净、明了，给客人营造舒适的就餐环境。（如餐具定期去污等） 7．班前班后餐厅卫生检查，并对前厅员工进行日常考核； 8．日用品控制，以节能降耗为第一责任，分配当天日用品；
9．适时填写每日餐厅日报表，将餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，客人投诉，汇报给店长。
能力要求：
1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作的能力，有与其它部门协调和公关能力。 2.思想工作能力：关心和爱护职工，有激励和调动职工积极性的能力。
3.具有十分丰富的工作实践经验，能够灵活恰当地运用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调 前厅部的一系列业务和事务工作。 4.执行能力：
5.充分了解市场状况，掌握饭店经营及管理动态，能够及时作出相应反应，具有较好的社交技巧。 6.努力创造工作中的和谐气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作的工作态度。
推荐第9篇：前厅部经理岗位职责
前厅部经理岗位职责
1、全面负责前厅部各岗位的工作，督导其按序进行。
2、工作勤奋、平等待人、关心下属的生活，树立良好的管理人员形象。
3、了解酒店情况，确保本部门员工及时为客人提供准确、恰当的信息，推销酒店设施。
4、负责制定并实施部门培训计划，对新员工及在岗员工分别进行指导，力争提高部门整体素质。
5、每月做部门工作总结及下个月工作计划。
6、每月制作客房营业分析示意图，会议室使用示意图，上交总经理。
7、负责区域内的安全，消防工作，确保接待工作中的有关符合当地政府和公安机关的要求和标准。
8、检查部门人员的出勤情况，督导员工遵守酒店各项劳动纪律和规章制度，根据效率、责任、态度等对本部门员工予以评价。
9、督导本部门员工养成良好的工作习惯，保持其仪容仪表等符合标准，保持所属区域及设备干净整洁。
10、保持与房务中心、营销部、餐饮部、财务部良好的协调关系，及时把工作
中出现的问题反馈给有关部门和有关上级。
11、定期对员工进行绩效评估，向总经理提出奖励建议。
12、严格执行房价权限规定，对房价和客帐的疑问及时与有关部门协调或请示
上级。
13、与本部门主管保持密切的合作关系，确保各项信息和房态的准确性。控制
房间流量，使房间保持最佳运作状态，经常了解宾客对酒店的意见和反映，不断完善工作程序，提高工作效率。
14、根据淡旺季，向总经理提出相应售房措施，调整售房状态。
15、及时将宾客意见反馈给总经理，并提出合理化建议。
16、及时完成总经理让交办的各项任务，并准确汇报。
推荐第10篇：前厅部领班岗位职责
前厅部领班岗位职责
前台领班直属大堂副理管理
1、岗前检查前台卫生，如卫生不合格者可直接拒绝接班
2、接班时如有备用金短缺现象不合理的情况可拒绝接班，直到备用金（RMB一万元正）正常方可接班
3、如上班或本班帐务不平的情况下不可做班结交接下一班
4、及时查看排班表当日或次日上班人员安排是否充足合理，如有不合理的情况申报大堂副理做出合理的调整
5、班前检查常用物品是否齐全，如需领取物品及时申报大堂副理
6、当班期间如人员充足可不进班，负责监督检查本班入住房价是否正确，登记是否符合公安要求，本班帐务是否合理，发票统计是否符合要求，安排新员工的培训（系统和礼节礼貌，仪容仪表的基本要求）
7、领班在人员充足的情况下，大堂副理休假的情况下，有权力和义务巡视大堂是否一切正常，检查大堂的卫生
8、每班必须知道当日和次日预定情况和重要的VIP接待事宜
9、每周将迟付做一整理，将信用卡帐务、信贷帐务、钻石卡帐务以及酒店老总的帐务随时联系客人做一结算，不要将帐务长期挂在前台，每月将财务指定的迟付帐转入财务给前台备份
领班不在的情况下指定带班全全负责
二零一一年零陆月柒号
第11篇：前厅部主管岗位职责
前厅主管岗位职责
一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
三、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
四、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。
六、处理客人投诉，解决客人问题。
七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。
十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。十
二、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。十
四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。十
五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。
十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。
第12篇：前厅部各岗位职责
前厅部各岗位职责
大堂副理岗位职责
一、主要职责：
1、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
3、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
4、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。
6、处理客人投诉，解决客人问题。
7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。
10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。
15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
16、负责酒店行政楼层客人的接待。
17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。
18、完成与服从管理人员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。
前台接待员岗位职责
一、主要职责：
1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；
2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；
3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；
4、懂得察看房态和记录房态的方法；
5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；
6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；
7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知
管家部，以便共同合作及时更新房态、保证其准确性；
8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；
9、管理好客房钥匙；
10、懂得如何使用前厅设备；
11、办理结账和离店手续；
12、做好行政楼层客人的接待工作；
13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；
14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；
15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；
16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；
17、使用准确的电话礼仪；
18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；
19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；
20、保持总台区域的清洁和整齐；
21、出席部门及班组会议；
22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。
前厅收银员岗位职责
一、主要职责：
1.服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3.作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误
5.快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6.准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7.熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8.根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9.制作、呈报各种报表报告。
10.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
11 切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12.为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种， 不同票据分别填写在缴款袋上。
14.妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15.未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16.协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17.在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18.严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19.员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。
20.正确处理客人的留言、电传等。
21.每天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22.正确处理钥匙的发放。
23.严格遵守现金和票据管理制度。
24.作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25.做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26.密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27.做好本岗位的清洁卫生。
28.电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。
总机话务员岗位职责
一、主要职责：
1、接听电话；
2、把进店电话接转到客房和相关部门；
3、受理出店电话；
4、为宾客接受、分发留言；
5、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；
6、向宾客提供对客服务信息；
7、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；
8、懂得电话总机的操作方法；
9、为宾客和员工提供寻呼服务；；
10、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；
行李员岗位职责
一、主要职责：
1、上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。
2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。
3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。
4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。
5、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。
6、为进出店零星客人提供行李服务。
7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。
8、在大堂各点值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。
9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练介绍酒店的各项服务设施。
10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。。
11、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。
12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务
商务中心文员岗位职责
一、主要职责：
1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；
2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务工作；
3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。
4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。
5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。
6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客
人的各种疑问。
7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；
8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。
第13篇：前厅部经理岗位职责
前厅部经理岗位职责
在宾馆的统一领导下，开展部门工作。
一、直接对总经理负责，贯彻执行总经理下达的经营管理指令及行政命
令，严格按照宾馆的政策制度和规定办事，以身作则。
二、制订前厅部工作计划，并指导、落实、检查、协调计划的执行。
三、巡视属下各部门，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行。
四、组织主持前厅部例会、听取汇报会、布置工作、解决工作难题。
五、督查各岗位主管领班的工作进度，并纠正偏差。
六、掌握房间预订情况及当天客情状况。
七、审阅前厅部副经理、大堂副理工作日志，审阅《宾馆服务质量投诉处
理情况记录》了解客人投诉记录，呈总经理批阅。
八、不断完善前厅部的组织机构、岗位职责及各项规章制度。
九、协助总经理做好VIP的接待工作。
十、协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证各项对客服务工作顺利
进行。
前厅部副经理岗位职责
在经理的统一领导下，组织和开展本部门工作。
一、在各项前厅业务工作中积极配合前厅部经理的工作，及时同前厅部经
理商议和解决前厅部的各种工作问题。
二、积极协调前厅部下属各组之间的业务关系，督导各组领班的工作。
三、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导问讯接待服务的进行，满足
客人合理的要求。
四、具有良好的客际关系并能影响下属员工，树立热情、礼貌、公正、有
才干的榜样。
五、检查督导本部门员工的仪容仪表、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
六、经常向客人征求意见、了解情况，及时反馈，并定期提出有关接待服
务工作的改进意见。
七、及时了解员工的思想动态并报部门经理。
八、合理安排改正属下的工作，管理、调配本部门使用各项消耗品，严格
控制成本，及时传达上级的批示。
九、定期对部属人员的工作结果和工作效率进行分析、评估和反馈、并报
部门经理。
十、完成上级领导布置的工作任务。
一、热情解答宾客的各种提问，协助客人解决各种疑难问题；
二、履行检查和巡查接待工作，维护大堂的秩序与客人的安全，保持大堂的高雅与文明的气氛，检查落实客人房间的清洁与维护保养，检查员工的仪容、纪律、工作状态与工作规范，负责高额帐务的督导催收等方面工作；
三、负责检查、落实贵客接待的准备工作，并代表酒店负责做好贵客的迎送工作；
四、做好重要客人离店记录，落实贵客接待的每一细节；
五、决定是否受理客人支票及处理关于客人结帐时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；
六、协助前厅部经理对该部门进行管理，参予该部门一切工作及其过程的指导，督导前厅部员工遵守一切纪律和要求；
七、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；
八、妥善处理客人的投诉、抱怨、协调相关部门做好对客人的服务工作；
九、及时妥善处理突发事件和意外事件；
十、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；
十一、做好本组范围内的防火防盗工作；
十二、向领导反映有关员工的表现和客人意见；
十三、做好领导指派的其它工作；
十四、根据宾馆实际，提出酒店管理与服务方面的改进意见与建议。
一、自觉遵守宾馆的各种规章制度，接受前厅部副经理的领导及其工作指
令，将情况及时向副经理汇报。
二、负责每日工作检查，掌握准确的房态，布置和检查当日重要接待工作。
负责收银处各项工作的组织、指导和协调，负责大型会议、团体的结算工作。
三、负责处理客人的一般投诉，了解客情，发现不能解决的问题及时报告
上司。
四、按工作要求和工作程序为客人提供服务，并督导下属员工按职责要求
和工作程序为客人提供服务，负责对新员工的培训工作、员工工作评估及每月排班。
五、检查前台员工的仪容仪表、礼节礼貌、纪律行为和日常工作程序的执
行情况。
六、定期检查工作必备用品的使用情况及申请补充，检查各个合约单位、
长住房等以及各单位挂帐的帐务结算是否正确。
七、管理好备用金，不定期抽查收银员的备用金用票据管理情况。
八、负责工作表、单据、资料、文件的管理情况。
九、负责与有关部门保持密切联系，确保收银帐务清楚、准确。检查每日
营业报表和客人登记表，并保证准确性。
十、负责申请收银单据、帐单及用具等，协助财务部审查现金、票据管理
情况，检查接待每日交接班本、钥匙数量及待结款的正确性。 十
一、负责处理住店客人拖欠帐款，并及时向前厅部副经理报告。
十二、做好安全防范工作，检查每日消防记录，做好安全防范工作，杜绝盗窃和火灾事故。
门童岗位职责
一、听从领班的工作安排。
二、为到馆、离馆的客人提供迎送客服务，开启车门。
三、运送抵离馆客人的行李或有关物品。
四、随时注意总台接待员的召唤，迅速接受带房任务。
五、送客人到房间并介绍有关房间的设施和使用方法。
六、回答客人提出的有关询问，尽量满足宾客要求。
七、注意门厅出入人员动向，协助保安部做好安全保卫工作。
八、保养运输搬卸工具，使之随时处于良好状态。
第14篇：前厅部接待员岗位职责
前厅部接待员岗位职责
直接上级：前厅经理 岗位职责：
1、班前准备：规范的着装、化淡妆、配带好工号牌，礼貌热情的待客；
2、掌握各类房价、产品特点，能热情、细致地办理订房和团体开房，人步入前厅服务区，不管是登记入住还是问询，前厅接待必须在60秒内问候客人；
3、掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作；
4、做好开房登记和有关验证客人身份的工作，办理客人入住登记应在3分钟内完成。熟悉当天抵店的常住客喜好及房间朝向；
5、了解并核对当天及未来几天的预订情况，掌握当天及未来几天的客房供应情况，便于主动地为客人提供热情、周到的服务；
6、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级；
7、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率；
8、接受和处理预订信息，.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订；
9、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务；
10、熟悉周边环境，及旅游、购物、医院的线路，为宾客提供周到的问询服务；
11、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录；
12、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、商品挂账等费用；
13、住客客史帐单分类并及时输入电脑，妥善保存；
14、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作；
15、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作；
16、仔细阅读交班本，清点总台的物质和房卡等，做好本班未完成事宜的记录，了解上班未完成事宜并跟进；
17、了解酒店的主营产品及其它产品，适时地做好全价房、会员卡及其它产品的推销、扩大效益；
18、熟练操作PMS系统，录入宾客资料、制作房卡、扫描、上传有效证件等；
19、对客房的设施、设备的认识及总台区域内的设备的配置的掌握；20、负责为宾客正确接听、转接电话。做好客人的留言服务，叫醒服务；
21、做好宾客转交物品、遗留物品、行李寄存的保管和交接；
22、区域内的卫生，保持工作台上、台下整齐、井然有序；
23、认真及时地完成上级委派的其它工作。
第15篇：前厅部各岗位职责
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
1of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅部经理 层级关系：
直属上司：房务部总监 直接下属：前厅领班、大堂副理 所属部门：房务部
工作目标：
全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。
工作职责：
1、制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；
2、制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章制度；
3、督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质量；
4、参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；
5、随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作；
6、检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；
7、负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊事件；
8、负责建立并管理客史档案；CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
2of23
9、负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作；
10、主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解决运转中发现的新问题；
11、加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；
12、创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关系；
13、完成上级分派的其它各项工作。
任职条件：
任职要求：
1、完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；
2、合理控制办公费用并不超预算指标；
3、确保服务质量符合星级标准和规范；
4、文字处理及时、准确、规范；
5、仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；
6、具备较强的语言表达和沟通协调能力；
7、具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；
8、具备英语之外的第二种外语会话能力；
9、熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
3of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：大堂副理 层级关系：
直属上司：前厅部经理 所属部门：前厅部
工作目标：
协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。
工作职责：
1、协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和落实情况；
2、加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；
3、维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全；
4、检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；
5、负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；
6、协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；
7、负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，并尽量给予帮助；
8、征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
4of23 店的声誉；
9、参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；
10、协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否规范运作；
11、每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提高客房成品质量；
12、完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示；
13、定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；
14、参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；
15、完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。
任职条件：
任职要求：
1、认真完成部门交给的各项工作和日常任务；
2、能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，维护酒店的利益和声誉；
3、能够正确、及时地处理突发性事件；
4、能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；
5、在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力；
6、保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；
7、熟知酒店和本部各项规章制度；
8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
9、有中级以上电脑和英语会话能力；CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
5of23
10、具备较强的语言文字沟通和表达能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：接待问询接待员 所属部门：前厅部
工作目标：
负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。
工作职责：
1、熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；
2、提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待通知单；
3、根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；
4、熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率；
5、监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；
6、现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决；
7、做好住店客人的客史档案工作；
8、检查各类报表，确保信息准确；
9、做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作；CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
6of23
10、在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作；
11、参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；
12、严格督导、检查和执行交接班制度；
13、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、认真完成部门交办的各项日常工作和任务；
2、能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运转；
3、能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；
4、能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
7、有中级以上的电脑和英语会话能力；
8、具有良好的语言表达和沟通能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
7of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待问询领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：接待员 所属部门：前厅部
工作目标：
协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。
工作职责：
1、跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效的服务；
2、对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解决的问题及时报告主管；
3、确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定；
4、及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗位；
5、每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决；
6、如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查；
7、负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范交接；
8、确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错；
9、遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧急事件要及时做出处理，并对执行效果负责；CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
8of23
10、参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；
11、完成上级分派的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；
2、保证前台电脑信息准确，报表打印及时；
3、能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益；
4、能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；
5、督导当班人员按要求制作有关报表；
6、能够高效地完成上级交办的其它工作；
7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
8、熟知酒店和部门的各种规章制度；
9、有中级以上的电脑和英语会话能力；
10、具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
9of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待员 层级关系：
直属上司：接待问询领班 所属部门：前厅部
工作目标：
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。
工作职责：
1、根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；
2、执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；
3、积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高效的服务；
4、制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；
5、为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务；
6、健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；
7、熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确的问讯服务；
8、参加部门会议及培训；
9、完成上级交办的其它工作。
任职条件： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
10of23 任职要求：
1、工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；
2、熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%；
3、能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；
4、能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益；
5、每日报表准确无误，及时送到各有关部门；
6、熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询服务；
7、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；
8、有一定的服务礼仪和交往礼仪；
9、有一定的电脑和英语会话能力；
10、具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
11of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：礼宾部领班 层级关系： 直属上司：大堂副理
直接下属：行李行李员、门童、所属部门：前厅部 工作目标：
代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。
工作职责：
1、监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转送及委托代办服务达到一流水平；
2、确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒店要求；
3、保持礼宾部各工作场所的环境卫生；
4、确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常；
5、努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系；
6、负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录；CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
12of23
7、确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及客人分流；
8、参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作；
9、参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；
10、完成上级安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质高效、迅速、热情的服务；
2、能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部交回前台收银；
3、保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；
4、保证车辆及时准确的调度；
5、有效地完成上司交给的各项工作；
6、能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；
7、熟知酒店和部门的各种规章制度；
8、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
9、有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
13of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：门童 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作目标：
负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。
工作职责：
1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通；
2、为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；
3、配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；
4、积极向客人介绍和推销酒店的服务设施；
5、向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录；
6、完成上级交办的其它工作。
任职条件： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
14of23 任职要求：
1、坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候；
2、准确回答宾客有关酒店设施的咨询；
3、及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；
4、能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁；
5、熟知酒店和本部门的各种规章制度；
6、熟知一定的服务礼仪；
7、有一定的英语会话能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：行李生 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部 工作描述：
为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。
工作职责：
1、为抵离酒店的客人运送和寄存行李；
2、为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；
3、收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；
4、站于大门两侧代表酒店迎送客人；
5、主动为客人服务，回答客人的相关询问；
6、适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品；CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
15of23
7、遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；
8、保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；
9、履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；
10、完成上司安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务；
2、将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；
3、及时将宾客的各种信息资料送入房间；
4、能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
16of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接送员 层级关系：
直属上司：礼宾部领班 所属部门：礼宾部
工作目标：
为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。
工作职责：
1、为宾客提供汽车接送服务；
2、妥善处理客人对接送服务的投诉；
3、检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁；
4、做好车辆的分流和记录工作；
5、协助门童、行李生做好迎送宾客的工作；
6、完成上级交办的其他工作任务。
任职条件：
任职要求：
1、熟练操作汽车，了解其性能及简单维修；CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
17of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：总机、商务领班 层级关系：
直属上司：大堂副理 直接下属：商务文员、接线生 所属部门：前厅部
工作目标：
全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。
工作职责：
1、制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度；
2、根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划；
3、督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；
4、管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；
5、做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作；
6、密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转；
7、加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺利进行；
8、掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节；
9、负责有关酒店电话号码的编辑和打印；
10、控制所辖区域的卫生情况；
11、参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容；
12、详细做好交班记录；
13、完成上级交办的其它工作。CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
18of23 任职条件：
任职要求：
1、对待本职工作认真负责；
2、保证商务总机的每日报表准确无误；
3、维护设备，使之能正常运转；
4、确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；
5、能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的收发等情况；
6、熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；
7、熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
8、有中级以上的电脑和英语会话能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
19of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。
工作职责：
1、提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；
2、提供复印、打字等文字秘书服务；
3、联络翻译公司，提供翻译服务；
4、向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；
5、联系名片印刷公司，提供代印名片服务；
6、为等待服务的客人提供茶水服务；
7、负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修；
8、保持工作环境的整洁，办公设备的良好；
9、认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；
10、完成上司交办的其它工作；
任职条件：
任职要求：
1、认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问；CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
20of23
2、能够按要求的速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英文不少于200字/分）；
3、维护设备，使之运转正常；
4、保持室内卫生的清洁；
5、保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
21of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。
工作职责：
1、代办邮件、快件及包裹，销售邮票；
2、代购各种交通票椐；
3、冲印胶卷、扩印照片；
4、负责工作区域的清洁卫生工作；
5、代印名片；
6、认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误；
7、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、熟悉酒店和部门的各种规章制度；
2、能解决客人一般性的服务需求和投诉；
3、具备一定的交往和服务礼仪；
4、能熟悉各项服务程序和质量标准；
5、具备中级英语会话能力。
CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
22of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接线生 层级关系：
直属上司：总机、商务领班 所属部门：总机、商务
工作目标：
负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。
工作职责：
1、坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录；
2、自学遵守通讯保密制度；
3、提供电话转接服务；
4、应答电话问讯；
5、提供叫醒服务；
6、提供寻呼服务；
7、提供长途电话服务；
8、提供电话留言服务；
9、遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门；
10、负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修；
11、参加部门会议及培训；
12、完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求： CP Peninsula Hotel
FOD Dept.
23of23
1、为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务；
2、熟悉话务台操作性能及技巧；
3、熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；
4、为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务；
5、熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、有中级以上的电脑和英语会话能力。
第16篇：前厅部副经理岗位职责
1.协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行。2.督导前台各部门主管的工作，深人了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理商议，解决各种问题。3.检查和指导大堂经理的日常工作。4.直接参与每天的日常接待工作。5.制订本部门的物资设备供应计划。6.掌握当天客情及预订情况。7.参加主管例会，了解员工的思想情况。8.负责工会的各种活动。9.检查、负责本部的安全、防火工作。10.完成上级交办的其他任务。
第17篇：国际大酒店前厅部管理100问
1、婚宴会议服务工作流程？
及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。
会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。
婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。
2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？
用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。切勿私自给客人开放门。
3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？
询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。
4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？
看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。
5、我们怎样避免不必要的减免？
当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。
1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。
2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。请客人支付。
6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？
先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金： 如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不 紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。等客人回来后向客人解释清楚。
7、发现客人离店带走客房物品怎么办？ （1）婉转地请客人提供线索帮助查找。（2）请客房服务员再次仔细查找一次。 （3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太 匆忙而夹在里面了。（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。（5）客人 若确实喜欢此物品，可设法让其购买。
8、客人要求前台对其房号和相关情况进行保密时应该如何处理？
（1）总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。（2）将客人的香茗、房间号和保密要求做好记录；（3）通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；(4)当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；（5）公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。
9、为什么要建立客史档案？
客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽 视的重要作用。（1）有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善 的服务。（2）有助于减少客人投诉，提高服务质量。通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。（3）是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。对饭店扩大客 源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。
10、当宾客对账单有异议时怎么办？
收银员应礼貌地接过账单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对酒店的收费标准不熟悉而造成误解的话，收银员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，收银员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改更，重开账单并向客人诚恳道歉。
11、一位语无伦次，精神明显不正常的客人来前台办理入住，你应如何处理？
首先要婉言拒绝其入住，并请保安人员将该客人带离公共场所，最后联系派出所帮忙处理。
12、在你当班时，有一位身穿着奇装异服，举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？
首先我们要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不进行围观，嘲笑，议论，模仿或起外号。详细了解客人的问讯范围，并提供正确快捷的问讯服务。
13、客人要求加床怎么办？
迅速答复客人，并告知加床收费标准，通知客房中心将床加进房间， 加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外。配备床上用品及增加一套用品。
14、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应该如何处理？
记下客人的详情，提醒客人明年的房价有可能变化，请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求七折收费，你应如何处理。
原则上应该婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的，建议客人下次如果对房间不满，应尽早通知我们换房，询问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，若是淡季或该客人曾经住过我们酒店，可视情况给予一定的优惠。
16、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？ 1.熟练前台业务；
2.了解饭店设施设备和服务项目；3.快速准确地提供有关问询服务；
4.运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。
17、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？
1.姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。
2.外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。
18、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？ 1.解释入住登记的有关规定。 2.帮客人填写，并请其签名。
3.将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。
19、一客人中午11:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？ 1.向客人道歉，说明退房时间12：00AM，所以很多房间还未来得及整理。
2.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3.对客人的合作表示感谢。
20、失物招领怎么处理？
当住店客人查询有关丢失的物品时，认真听并记下细节、描述所丢失的物品、丢失的日期和时间、丢失的地点；用管理员交接本查询时否丢失的物品有记录，以确保正确的物品被给予或找到。
找不到失物,如果当时未能找到失物，则将客人的联系电话记录下来,有结果之后通知客人。说：“很抱歉，X先生，我们未能找到您的物品，能否留下您的联系电话，以便我找到物品后第一时间通知您。”随后通知酒店管理层做下一步处理。
21、客人要求延迟退房怎么办？
询问客人的姓名和房间号码。并告之通常的退房时间。让客人知道你正在查询。 核查电脑此房是否分给今日抵达的客人。
如果房间没有分配且入住率低可延迟退房至14:00.(如有质疑询问管理员) 与客人解释延迟退房至18:00将收取半天房费。18:00之后，将收取全天房费。 在入住率高的时候，延长退房要有值班经理同意。 在确认了延迟退房时，要将此信息在电脑中上注明。
22、客人需要订车服务怎么办？
客人需要订车。核实细节如下：客人姓名、房间号码、用车时间、用多久、目的地
打电话给小车班，确认是否有车以及车的价钱；回复客人确认价格，请客人在车单上签字。 如果酒店的车不能提供，为客人订出租车。通知礼宾部为客人订出租车。 致电或留言通知客人我们的安排；说：“XX先生，我们已经为您订好了出租车在„” 留言：“诚恳地通知您，我们已经为您订好了出租车在„” 我们伴随客人到门口并向出租车司机解释地址。
23、客人要求延住怎么处理？
接到客人的延住要求，礼貌的询问客人的姓名和房号并与电脑中的信息确认。说：“您好，X先生/女士，我能知道您的房号和姓名吗？” 确认延住天数说：“X先生/女士，我能知道您打算延住到哪天吗？”确认可用房间状况在系统中确认随后几天的可用房间数。只有在满房的情况下，通知管理员处理。
检查客人账目情况，客人押金或信用卡授权金额是否充足，礼貌的要求客人补交足够现金。如果是用信用卡支付担保的客人，先帮助客人延住，并告之我们将从他/她的信用卡中要更多的授权金额，金额需告知客人。
如果是公司或旅行社付款，书面延住的通知必须在离店前发送至酒店。否则，告知客人，延住后的所有费用自付，并不享受公司或旅行社优惠的价格。
在以上情况都与客人确认后，立即在电脑系统中作延住，并给客人更新房间钥匙。
24、客人要求换房怎么处理？
客人在房间作一把新的房卡给行李员帮助客人换房和行李并收回旧房卡。
如果客人不在房间需征求客人的同意。客人准备出去工作并请求我们代为换房。征得客人的允许后，我们同行李员一同到客人房间将打包好的行李换到新的房间。并将新的房卡存在前台直到客人来取。
25、客人反映房间空调太热
员工知道后首先对客人表示歉意，立刻通知客房和工程部上去查看，并把这一事情反映给大堂副理。时隔10左右，打电话询问客房事情原由和结果。如果好了也要给客人电话确认，没有好联系客人是否需要换房。此事处理可以员工来做，锻炼他们，但是必须把事情的结果告知大副知晓此事。
26、客人在楼层要开房门
员工必须和客人确认身份，姓名，手机号，准确的可以让客人报身份证后4位的数字。如果没有确认信息，绝对不可以看房门。
团体的房间如果不知道具体的客人的房号，一定要和团队的组织者联系，确认后方可开门。
27、团队的房间要开迷你吧
在得到组织者确切的信息不开吧时，一定要婉转的告知客人，如果客人需要建议客人付些押金，或如果客人只是用下迷你吧放些物品，可通知客房把里面物品撤出，迷你吧让客人使用。
28、房间遗留现金（大额）在保险箱里
首先要由大副、客房、保安部三方在场清点现金数量并签字证明，再由保安和大副一起把钱锁进保险箱。查看系统客人信息资料，散客的直接联系客人确认是否遗留物品在房间，落实核对客人资料。如果是团对的特别是那种拼房团（双方都不认识的），首先要和团队组织者确认房间入住客人的信息，要到客人的联系方式。如果当天客人没有主动和酒店联系的，大副再逐一和客人联系确认情况。
29、叫醒服务失败的
如果客人没有设置人工叫醒，在设定过时间后，总机人员再电话和客人联系下，确保客人没有再次入睡。如果是人工叫醒一直没有人接听的，大副或行李生要上房间敲客人房门，把客人叫醒。
30、客人携带宠物进店
大堂副理要第一时间给客人解释说明酒店的规章制度，并表示我们的歉意。
31、遇到醉酒的客人
尽量让男保安或行李生上期去搀扶客人，女大副可以上前关心或询问客人的状况，挣得客人同意后可搀扶客人去房间，再看看有没有随从的朋友，告知他们一下。
32、客人前台开房要用别人的会员卡
前台员工先向客人解释说明，获得客人的谅解，需要让让客人自己联系卡主，在挣得主的同意并且核对信息完全符合的情况下，方可为客人办理入住手续。
33、重复卖房怎么办？
接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意：通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优；房间安排好后让行李员将房间的钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；真诚的向客人道歉，并酌情赠送鲜花，果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 34，客人抱怨你的工作时如何处理? 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝不对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
35、遇到刁蛮的客人，你应该以怎样的方法和态度来面对？
由于可热的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应该在日常的服务工作中揣摩客人的心里，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细的了解，细心观察，分析客人刁难的原因，针对性的做好服务，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如果问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
36、客人洗澡时水没有了？
酒店的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应该主动的向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。先给客人道歉，然后立刻通知客房和工程，时隔一会要问下客房房间的维修情况。
37、当入住登记时知道当天是客人的生日，你怎么处理？
应通知大副，以便及时为客人准备生日蛋糕和鲜花；客人在房间时将蛋糕和鲜花以及总经理名片一同送往房间，以示祝贺；送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇到其他客人前来祝贺要热情接待，及时撤换和补充茶水和茶具，让客人度过欢乐的生辰。
38、如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房，你应该如何处理？
了解客人不喜欢的原因及他喜欢什么样的房间；条件允许，则按照客人的要求帮其转房并更改资料；不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因；做好交接，为客留意其喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。
39、一位客人前来登记入住，他说他的朋友李先生帮他订了房，而李先生迟到一点才到，他自己先入住李先生的房间，你应该如何处理？
1、查清李先生有无交代。
2、如李先行无交代，在有房间的情况下，可请该客另开一间房。
3、李先生到达时，与其确认。
40、某日，一客人打电话订下个星期六的标准房，但根据预测显示，那一天的标准房间已订满，此时你如何处理？
1、向客人说明那一天的标准房已订满。
2、向客人推销其他种类的房间。
3、将客人纳入“等候订房名单”中（即WAITNG LIST）。
4、留下客人通讯号码，一有标准房空出，立即与客人确认。
5、如客人实在不愿意，可向客人介绍其他酒店。
41、某公司秘书张小姐打电话帮其公司几名职员订房，但她不知道该职员的姓名，你如何处理这一订房？
1、向张小姐说明无客人姓名订房给客人所带来的不便。
2、请张小姐尽量去了解客人姓名，并及时通知我们。
3、建议张小姐先用公司订房，并通知其公司职员。
42、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应如何处理？
1、记下客人的详细要求。
2、提醒客人明年的房价有可能变化。
3、请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。
43、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
1、原则上应婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。
3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。
4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。
5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。
44、饭店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间里诸如电视遥控器之类的物品，而该客人正在结账离店，你有什么办法既能让客人交出饭店之物品、使饭店不受损失，而且不至于令客人感到难堪？
1、婉转地请客人提供线索帮助查找。
2、请客房服务员再次仔细查找一次。
3、告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在行李里面了。
4、客人不认同则耐心向客人解释饭店的规定，请求赔偿。
5、若客人确实喜欢此物品，可设法为其购买。
45、客人到了退房日期但仍未离去，作为接待你应如何处理？
1、主动与客人联系，了解其确切的离店日期。
2、注意语言技巧，避免客人误会我们赶他们走。
3、客人续住的房租若有变化，应向客人说明。
4、若当天房满，则向客人讲明情况，并帮其联系其他酒店。
5、对打扰客人表示歉意，并更改有关资料。
46、客人对账单有异议时怎么办？
1、检查异议处，发现差错及时更正。
2、若账单上的实际费用高出客人的预算，详细解释。
3、针对房租外的费用、加急服务要说明清楚，让客人明白所支出的费用是合理的。
4、确属错漏，立即查核更正。
47、一位著名人士入住你的饭店，某人自称是某某报社的记者，他要求知道该客人的房号，并想对其进行采访，对此你应如何处理？
1、婉言拒绝告知房号，并解释有关规定。
2、请该记者出示有关证件，核实身份。
3、联系接待部门或客人的助手、随从，请他们安排。
48、深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？
1、向客人表示歉意。问清房号（包括嘈杂的）。
2、打电话或是上房间，劝告嘈杂的客人。
3、可以帮肋客人转房。
49、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你如何处理？
1、了解详情。
2、建议客人转房或对客人房号保密，所有电话通过总机转接。
3、通知保安部采取安全措施。
50、某星期日，你接到楼层服务员报，有十几个团体客人在楼层走廓里做祷告。作为大堂副理，你应如何处理？
1、立即到现场劝止客人。
2、建议客人到市内教堂做祷告。
3、如无教堂，可向客人提供会议室。
51、楼层服务员清扫房间时发现客人生病了，立即通知正在当班的你，你该怎么办？
1、对客人表示关切，简单询问一下病情。
2、客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
3、运送客人要避开公共场所。
4、传染病做好隔离和消毒工作。
5、慰问病人。
52、你饭店的一位住店客人因在房间的椅子上摔绞而受伤，你应如何处理？
1、道歉并安慰客人，马上联系医生。
2、向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾。
3、陪同上级到房间探病问候。
4、对所发生的事情向客人表示歉意，必要时进行补救措施。
5、通知维修部门对该房的设备进行检查维修。
6、做好事发经过记录，查事故发生的原因，吸取教训，防止类似的事情
53、当接到客人在房间休息要求任何人不要打扰并不接电话时怎么办？
1、确认房号、姓名和时间段。
2、通知总机做电话DND（免打扰）和房务中心做人工DND。
3、做好记录工作。
4、过时同客人联系取消DND。
54、当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人，以为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。
55、客人正在谈话，你有急事找他时怎么办？
1、应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。
2、当客人主动停下谈话时，向其他客人表示歉意。
3、简明扼要讲述要找客人事由，待其答复后再次向其他客人表示歉意。
4、如果用上述的办法，客人仍未觉察到你要找他时，应掌握在客人谈话的空隙征得客人同意，陈述打断理由。
56、圣诞节、春节等节日期间遇到客人时怎么办？
1、节日期间以愉快的心情与客人打招呼，使用“圣诞快乐”“新年好”“恭喜发财”等节日敬语。
2、应注意，任何时候在客人面前都不应该有不愉快的表情流露。
57、客人出现不礼貌的行为时怎么办？
1、有理有节，不卑不亢。
2、分清情况，无意的，不与计较，恶意的，建议客人心平气和地商量解决问题。
3、如果是客人过激语言或行为，应保持冷静和克制的态度，不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。
4、如果是对女服务员态度轻浮甚至动手动脚，女服务员可迅速回避，男服务员应主动上前应付。
5、如果情节严重或动手打人，应立即向上级报告，同时记录详细经过。
58、当你在岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理？
1、询问客人是否有事需要帮忙。
2、礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈。
3、如客人不罢休，可借故暂避。
59、为表示谢意，客人向你赠送小礼品或小费时，怎么办？
1、对客人的盛情表示感谢。
2、对客人的赠送婉言谢绝。
3、盛情难却的话，则将小费及礼品交上级处理。
60、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
1、表示感谢。
2、婉言谢绝。
3、注意谢绝的语言技巧。
61、客人要求与你合影留恋怎么办？
1、向客人表示谢意，但应婉言谢绝。
2、如客人出于善意且执意要求合影，则要征得上级同意，在不影响工作和饭店格调前提下，可以与客人合影。
3、但要避免单独与客人合影。
62、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？
1、要记住我们的工作是为客人服务，而不是为自己服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。
2、自己的不良情绪会造成工作失误和客人不满，要尽力去克制。
3、如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。
63、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？
1、本着“客人总是对的”的原则。
2、制止员工的争吵，请他回避。
3、向客人道歉，问明情况，为客人解决问题。
4、事后教育员工。
64、对特殊宾客怎样服务？
1、尊重客人，服务耐心，周到。
2、主动帮助客人，优先满足客人要求，并给予特别照顾。
3、对伤病和残疾宾客的服务要迅速体贴，对饮酒宾客的服务要耐心细致，对儿童要掌握儿童的特点。
4、记录客人特点，传达到相关部门，随时为客人提供服务。
65、对挑剔的客人怎样服务？
1、以礼相待，认真耐心地听清楚客人所挑剔的事情，绝对不允许与客人争论
2、不将自己的愿望、想法与店方的规定强加于人，也不能为此影响工作情绪；
3、对客人提出的问题，坚持在饭店利益不受损害的情况下，尽量满足客人的要求;如是无理要求或无法满足，则要婉转地拒绝。
4、对挑剔客人服务的水准要保持一致性，不得打折扣。
5、记录挑剔的客人姓名、特点等情况，以便有针对性地提供服务。
66、发现客人行动不便时怎么办？
1、主动上前为客人服务。
2、举例：如扶客人、帮提行李等。
3、安排房间应靠近电梯或服务台。
4、通知有关部门，对客人特殊照顾。
67、客人有伤心或不幸的事，心情不好时怎么办？
1、同情和安慰客人。
2、询问客人有何需帮助。
3、避免刺激客人的行为。
4、让客人有个安静的环境。
5、作好防范，确保客人的安全。
68、行李已到，客人未到时怎么办？
1、根据团队名单上预先分配的房间号码先送进房间。
2、如行李牌上没有客人姓名时，点清件数，集中在大厅，用行李网网罩住，以确保安全。
3、等客人抵达，请客人认领，并为客人将行李送入房间。
69、当团体客人已到，并催促要行李时怎么办？
1、了解客人的行李情况，行李抵达，立即送往房间。
2、如未到，陪同了解行李未到原因以便答复客人，行李一到，先送给催促行李的客人，以免客人久等心急。
70、团体行李已到，但行李上没有客人姓名时怎么办？
1、点清件数，集中在大厅。
2、与陪同核对行李并系上行李牌写上房号及时送入房间。
3、如陪同不在，将行李送至房间请客人自己认领，并将行李的件数，做好记录，以备查核。
71、当客人要求取回寄存行李时怎么办？
1、核对行李寄存牌，如有必要时还要询问所存放行李的形状、大小、颜色等。
2、确认无误，请客人在存根上签收。
3、如果行李较大较重，应主动帮助客人运送行李。
72、某客人寄存了五件行李在饭店，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
1、请客人回去拿了证件后再来领取。
2、如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该： A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
3、核对无误时，请客人写下收条。
73、客人外出回来后发现将一手提包遗忘在出租车上，你应如何处理？
1、询问客人所乘出租车车号和是否索要发票
2、了解手提包形状、颜色、大小及内装物品。
3、联系出租车公司。
4、及时反馈信息。
74、客人反映在外遗失物品时怎么办？
1、了解物品的特征、到过的地方、接触过的人、遗失时间等详情。
2、根据客人提供的情况与有关单位（部门）联系，尽快帮助客人寻找。
75、噪音房、有异味房间未经请示不得销售
对发现有噪音或有异味的房间，必须有客房部经理亲自检查落实，确认以后要将房间打为关闭状态并向总经理汇报。要求此类房间停止出售，经总经理同意后将信息转告前厅部。前厅部按总经理意见执行。除非请示总经理同意，任何人不得擅自销售。经请示同意后，必须将房费给予8折优惠，并将优惠的理由以及此房间存在的问题告知客人，客人表示可以接受方可出售。 7
6、处理客人拒付押金和必须问清客人结账方式怎么处理
员工在为客人办理入住手续时，如果客人表示不付押金，任何人不得强行要求支付，可以先给客人办理入住手续，但必须询问清楚客人的结账方式是现付、挂账还是由他人代结账，客人登记入住后要在10分钟内反馈本部门负责人，由部门负责人与相关部门负责人联系，相关部门负责人必须对自己的客户进行签字担保，部门负责人不同意客人挂账表示不签字担保的，要当即反馈酒店总经理，由总经理亲自协调安排处理。
77、发现客人未交押金或押金不足要求挂房账
任何员工发现客人未交押金或押金不足要求挂房账的，都不可以告诉客人因为未交押金或押金不足而不能挂账。凡是客人未交押金的，必须当即为客人挂账，事后在3分钟内逐级反馈本部门经理，凡是会务组（团队领队）要求杂费自理或客人押金不足的，如果仅客人一人在场，由在场的管理人员委婉告知“不好意思，因为会务组（团队领队）交代杂费自理，您现在没交押金，您看您是交现金还是补交押金“，如果有其他人在场，必须当即为客人挂账，事后在2分钟内反馈上级，由上级出面委婉告知客人。处理此类事宜的原则是，决不能让客人感到不受尊重或在其他人面前丢面子。
78、非预定和未参加消费的客人要替消费客人结账怎么处理
任何员工在接到非预定的客人或未参加消费的客人要替消费客人结账的信息时，要立即反馈本部门上级，由上级出面与消费客人确认后，方可让其他客人代为结账。严禁任何员工在未征求消费客人意见的情况下，擅自让非预定客人或未参加消费的客人代为结账。
79、前台和大堂的客人上水和香巾
为了向顾客展示积极热情的态度，做到热情对待每一位顾客，凡是客人到前台办理入住登记，退房或问询以及到大堂暂坐的，在客人到达后60秒内必须给客人上水、香巾。
80、遇到满房时怎样处理
前厅预订员、接待员包括部门负责人，在任何情况下，不得擅自以满房为由拒绝客人或其他订房人员，确实因满房无法安排房间时，必须请示总经理审批同意；
81、满足他人向在住客人房间派送物品要求怎样处理
任何员工接到客人要求帮忙派送物品到房间时，必须与要求派送人核对身份并做好记录，确认客人房号、姓名无误是实际在住客人，或有百分之百把握派送人是客人的同行人、上下级或会务组成员时，可以为客人派送到房间。其他情况下，必须逐级汇报至本部门经理，由经理打电话或当面征求在住客人意见后方可代为派送。
82、员工不允许给客人介绍“黑车”、“黑店”
员工再给客人介绍出租车时，如果是出长途，首先要介绍酒店车辆，在酒店车辆排不开时，必须介绍停靠在我店的出租车。在向客人介绍其他的导游服务、旅行社、饭店、商店、桑拿、夜总会等场所时、首先要推荐酒店指定的消费场所或向客人介绍社会信誉好的场所。更不允许从中提取好处费。
83、给客人办理入住登记时必须调客历
在为客人预订房间或办理入住时，必须先从电脑信息中查找客人曾经入住过本酒店的信息，若确定客人入住过本酒店，必须再次与客人核对生日或证件信息，确认无误后方可调入客历。
84、关于对顾客、一线、上级交办事宜必须记录和复述
凡是顾客、一线、上级交办的事情，一定要做好记录并进行复述确认，直至对方认可为准（未记录视为未复述）。
85、关于泄露顾客消费信息
任何员工未经在消费或入住客人同意，不得擅自向他人泄露顾客所住房号，住宿天数和次数，消费项目，时间，消费金额和次数，以及客使档案中客人以往的消费信息机喜好、忌讳等。
86、擅自催退房或催押金
前厅部预定处、前台接待等任何员工，无论任何原因，在自己的工作职责内发现客人该退房没退房（包括预定的客人即将到达），或应缴押金已过期限时，必须反馈前厅部大副，大副落实后再向经理汇报，由经理落实情况后，亲自或安排专人催退房/押金
87、总机遇到客人找部门经理以上人员如何处理？
1、若有客人明确要求转接总经理或执行董事长、董事长电话，询问客人单位、
姓名、有何事找，然后将电话转总办或谷办处理，但应将客人相应情况及事由告知接听人。
2、若有客人要求转电话号码到（总经理以上人员）领导的房号，话务员不可主
动告知来电者此房间住客是谁，应询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜，请接电话人稍等，然后把电话转到的房间，询问是否要接该电话。领导若接听，则转过去，若不愿接听，则告知来电客人，房间无人或是否需要留言。
3、客人要求转接部门经理级人员电的，询问来电客人的单位、姓氏、来访事宜
然后将电话转入，告知相应的情况及事由，询问是否要接该电话，若接，则电话转入，若不愿接，则告知来电者联系不到，请客人留言，可代为转告。
88、向客人道别怎么做？
必须陪同客人走到行政酒廊出口,向客人道别显示对客人的感谢与关注；提供额外帮助: 还有什么需要我帮您做吗? 保持微笑与目光接触: “非常感谢, 祝您有一个愉快的夜晚, 布莱克先生/太太”(如果你不知道客人姓名称呼客人先生或女士.) 清楚, 愉快地表达.
89、如何欢迎客人
当客人进入大堂时欢迎客人(销售经理应已经准备好入住夹) 如果客人入住行政楼层，必须询问客人: “您希望在行政酒廊用欢迎饮料还是想直接去房间呢”。如果客人希望直接去房间, 应陪同客人直接去房间不要在前台或行政楼层停留。
90、酒店VIP退房，确认客人姓名，房间号码以及账目
当客人来退房结账，确认客人姓名和房号以确保你打印出准确的账单。使用客人姓名称呼客人。如果账目不多，打出账单口头解释各项消费。如果账单很长，打出账单请客人详细过目。电话通知客房部退房房号，但不要等客房部的查房结果。礼貌地询问客人是否还有消费要入账或者用过房间里的迷你酒吧。
91、每日会议与宴会安排
所有员工要能准确回答客人的询问, 如果有疑问要个人负责去找出答案提供一站式服务。
92、如果当时没有好的干净房间我该怎么办？
我们要及时通知客房部多加人员打扫房间，并跟客人解释清楚。如有必要时可请示值班经理是否可以免费升级房间。
93、你一般用什么语言招呼客人？有更加真诚的语言去表达？
主动微笑并热情欢迎客人：“欢迎光临龙鑫国际大酒店 ”
94、如果找不到客人预定我该怎么办？
电话联系预定部或销售部是否有收到客人的预订；询问客人喜欢什么样的房间类型，查系统里找出一间干净房，先为客人办理入住：
1、如果客人要通过旅行社订房，通知客人在退房之前联系好旅行社，如未收到旅行社的订房传真，房费按前台的价格收取，请收取足够的押金。
2、如果直接通过酒店的预定部订房，我们要询问预定部房间的价格，然后跟客人确认清楚。
95、为什么要与客人确认付款方式？ 付款方式：
1、现金付款；
2、信用卡付款；
确认好付款方式后要按酒店的规定收取足够的押金。
96、为什么我们要用刷卡机取得预授权？
从信用卡中刷授权作为押金，冻结此笔金额，待客人退房时如果有消费，我们可以里面刷取一定的金额，如果没有消费，我们可以帮客人取消此笔预授权（刷卡时一定要跟客人解释清楚。）
97、我们为什么要介绍房间设施？
方便客人尽快了解房间配置及设施。一定要向客人介绍房间的消费项目，避免客人退房时发生一些不必要的争执，也可以提高酒店的营业收入。
98、不能准确回答客人的问题，我们要寻求帮助？
我们寻求帮助时，我们一定要提供正确有用的信息给客人，如果有未能解决的问题，我们要及时请教其他当班的同事（千万不能提供客人错误的信息。）
99、为什么要了解酒店产品知识，对我们有什么帮助？对客人有什么意义？
因为我们必须要了解酒店产品知识才能更好的在工作中把酒店的产品介绍给客人以便提高酒店的收益。客人了解酒店后能方便客人使用我们的产品。 100、遇到有人要求查询住店宾客的有关情况时怎么办？
前台接待人员应礼貌接待，了解来人所需查询事项，在不涉及住店并可隐私的范围予以回答，如是公安机关的执行任务查询，则应请其出示有效证件，并告知上级领导以给予工作配合。在一般情况下，接待人员在接到问迅时首先要问 清所访住店宾客的全名及有关信息，以便查找该宾客是否住店、是否抵达或已离 开有留言等；然后问清来访者姓名，然后打电话致入住客房间征询是否愿意会晤 来访者，征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。当住客不在房间时，接待人员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号，以保证客人的隐私权。如宾 客已退房并且无任何交代情况下，问迅员一般不得把宾客的去向与地址告知来访 者。接待人员还应注意对住店 VIP 客人、名人、单身女客人的信息格外保密。
第18篇：大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿
文章标题：大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿
我的名字叫**，来自荷兰。我于2002年大学(在荷兰)毕业后，便去了澳大利亚，经过11个月的旅程，途径越南和台湾，最后来到了中国。我去过北京、深圳、上海、杭州、宁波，最后我来到了温州。
现在我已经在温州最好的酒店之一的**大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供最好的服务。
我工作的主要目的就是为来**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。
通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。
我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水平，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。
----直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。
-----间接的服务：这是我们在后台办公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法；又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。
提供个性化的服务
我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。
谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作环境和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。
我在**大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。通过大堂副理的工作，我们更好地了解了中国和中国人，也使的我们更加的爱这个伟大的国家和善良的人民。而且，酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的活动。比如说学做中国菜。酒店为我们安排中餐大厨，实地（酒店中厨房）教我们学做中国地道的美味佳肴。从中我们不仅了解了中国文化，而且丰富了我们的业余生活。
我要说，能够来中国，能够来温州**大酒店真是太棒了！
BeingAnAistantManagerInChina
(WenzhouDynastyHotel)
MynameisEvert,andIcomefromHolland.AftermystudyinHolland,IleftHollandin2001togotoAustralia,Itraveledfor11monthsandthroughVietnamandTaiwanIendedupinChina.MyjourneyinChinastartedinBeijingfromthereItraveledthroughHairbin,Shanghai,NingboandHangzhoutoendinWenzhouin2002.
WhenIcametoWenzhou,IstartedtoworkforoneofthebesthotelsinWenzhou–“Dynastyhotel”,tillnow,Ihaveworkedforsevenmonths,fromamanagementtraineetoanaistantmanagernow,andleadotherthreeforeigntraineestogivethebestservicetoguestsfromallovertheworld,especiallyforeigners.
Themainpurposeofmyworkistoprovidetheforeignguestsagoodfeelingandasuitableservice.
Normally,weworkwithtwoforeignersatthesametimesowecanalwaysbesurethatoneofusisavailabletohelpandoneofusi
sinthelobby.
MainlyotherforeigntraineesandIworkforFrontOfficedepartment,butinpracticewearealsoinvolvedwithourSalesandMarketingdepartmentandourwesternrestaurant.Inordertoimprovethecurrentstandardwehavechosenfortwoapproaches:directorfacetoface,andindirect.
----Direct(facetoface)
Thismeanseverydirectinvolvementwiththeguestfromarrivaluntildeparture.Wehelptocheckintheguest,weintroduceourselvesandafterwardswetrytoservetheirneedsifthereisanyquestionorremark.Besidesthispolicy,wealsohaveregularchatswithourguestsinthelobbybarandthewesternrestaurant.Allthiswedotodetecteventuallymistakes/problemsaoonaspoiblesowecanreactonitrightaway.Webelievethatthisapproacheffective,wedonotwaitforcomplaintsorpeoplethatgoawayforanyreason.
----Indirect
Thisisalltaskandpreparationsmadeinourbackoffice.ForexamplewehelpourSalesandMarketingstafftocreatenewideaslikeourChristmasdecoration.Oranotherexample,wegiveEnglishleonstoourstaffsintheWesternrestaurantandweexplainthemthewesternhabit.Wenoticedtheseactionshelptosolvealotofproblemsbecauseinthepastalotofinconvenienceswerecausedbymiscommunication.
Ourpersonalizeservice
Oneofourgoalsistopersonalizeourservice.Wewanttogiveeveryguestapersonalapproachinordertofillallhisorherneedsandwishes.Ourtoolinachievingthisisadatabaseinwherewerecordeverythingusefulaboutanindividualguest.Wesetupaprofileofeveryguestthatarrivalsinourhotel.Inthisprofilewerecordallthepersonalpreferences,wishes,complaintsandproblems,oftheguests.Wealsorecordallthepersonalcontactwegotwiththeguestsowecanalwaysfindthisbackinthedatabase.Onthiswaythedatabasewillgrowbyeveryvisitoftheguestandallowsustogivetheguestbetterserviceeverytimehereturnstoourhotel.
Somuchdetailsaboutmywork,becauseIworkintheverygoodworkingandlivingconditionwhichtheDynastyhotelofferstome,whichmakemesogladandfullofvigortoputmyselfalltotheexcitingwork.
MyworkandlifeinWenzhouDynastyhotelisnotonlyfullofchallenge,butalsofullofinteresting.Throughthework,IcangetwellknowChinaandChinese.AndIfindthatMoreunderstandingChinaandChinese,morelovetothegreatcountry–China.Wearemoreandmorelikehere.Inaddition,thehotelmanagementalsotakesgoodcareofourlifeinsparetime.Weareofteninvitedtoallkindsofinterestingactivitiesorganizedbyhotel.SuchaslearnChinesecookinginChineseKitchenofDynastyhotel,andhotelmanagementspeciallyexcellentChinesecheftoteachusrealChinesecooking.Itisgreat.
IwouldliketosaythatitiogreatandinterestingthatstayinChina,inWenzhouDynastyhotel.（**大酒店供稿）
《大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿》来源于xiexiebang.com，欢迎阅读大酒店前厅部外籍大堂经理发言稿。
第19篇：酒店前厅部各岗位职责
XX酒店前厅部各岗位职责
一、前厅经理岗位职责
一）岗位名称：前厅经理
二）直接上级：客务部经理
三）直接下级：前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四）岗位职责：
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制，保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报，努力提高客房收入、平均房价和出租率，完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈，向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。
13、做好与酒店各部门的沟通协调，促进对客服务工作。
14、与长住宾客联系沟通，征求其对酒店服务工作的意见和建议，反馈给客务部部经理，并在部门内部加以改进。
15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告，提出具体修改意见，控制成本费用。
16、对分管各班组领班进行综合评估，提出具体奖惩意见。
17、根据工作需要，合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
二、前台领班岗位职责
一）岗位名称：前台领班
二）直接上级：前厅经理
三) 直接下级：接待员(含商务楼层)
四) 岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
三、礼宾领班岗位职责
一）岗位名称：礼宾领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：礼宾员、门僮、机场代表
四）岗位职责：
1、参加前厅经理召开的每周工作例会。
2、召开班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、督导检查本班组的服务质量，确保礼宾工作符合酒店要求。
4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划，负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
5、建立员工的业务档案，做好考核评估工作。
6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。
8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。
9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。
10、合理安排员工带房，送留言等工作。
11、与团队协调关系，使团队行李顺利运送。
12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
13、指导并协助礼宾员对客服务工作，保证宾客能得到及时的行李服务。
14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作，确保正常对客服务使用。
15、检查交班本和备忘录，督导员工完成未尽工作。
16、向直接上级汇报工作中遇到的问题
17、完成直接上级交办的其它工作事项。
四、商务中心领班岗位职责
一）岗位名称：商务中心领班
二）直接上级：前厅经理
三）直接下级：商务中心文员(含商务楼层)
四）岗位职责：
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会，工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅，控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题，向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容，确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料，检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度，完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本，督促落实。有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求，向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
五、接待员(含商务楼层)岗位职责
一）岗位名称：接待员(含商务楼层)
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待与收款工作程序。
3、编制各种报表，数字准确，内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续，耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况，积极促销客房及酒店服务项目。
6、了解酒店内的各项活动信息，做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生，保持工作用表、文件夹、宣传册、报纸摆放整齐，井然有序。
9、保证登记单的登记和录入准确无误。
10、掌握预订程序，接待宾客预订。
11、详细准确填写交接班本，及时交接未办事宜。
12、为商务楼层宾客办理离店手续。
13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求，输入电脑，制作客史资料。
14、参加班组组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
六、礼宾员、门僮岗位职责
一）岗位名称：礼宾员、门僮
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。
3、熟记酒店常客、重要宾客姓名，能用姓名称呼宾客。
4、密切配合安消部人员工作，保证车道畅通无阻。
5、为散客提供行李递送服务。
6、负责收集、装卸团队行李，并请领队、行李车司机确认、交接。
7、引领宾客至客房，向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。
8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。
9、投递留言、信件等，快件请收件宾客签名。
10、负责办理公共告示栏的信息更换。
11、熟悉应急处理程序，遇有紧急情况，及时处理。
12、参加班组组织的各项培训活动。
13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
14、完成直接上级交办的其它工作事项。
七、机场代表岗位职责
一）岗位名称：机场代表
二）直接上级：礼宾领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、准确传达各车次、航班信息到前台。
3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。
4、熟悉酒店各项服务设施，推销酒店，招徕客源。
5、努力做好与机场、车站各单位的关系，维护酒店的合法利益。
6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
7、做好与前台班组和协作单位的工作关系，有问题及时向领班汇报，以提高服务质量。
8、参加班组组织的各项培训活动。
9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
10、完成直接上级交办的其它工作事项。
八、商务中心文员岗位职责
一）岗位名称：商务中心文员
二）直接上级：商务中心领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。
2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服务。
3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。
5、妥善使用设备，注意维护，确保各种设备运作正常，发现故障及时联系维修。
6、为宾客发送快件。
7、做规定卫生，保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。
8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。
9、及时反馈客人要求给直接上级，以提供更好的服务。
10、参加班组组织的各项培训活动。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
九、商场营业员岗位职责
一）岗位名称：商场营业员
二）直接上级：前台领班
三）直接下级：无
四）岗位职责：
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、销售和保管柜台商品，掌握柜台商品知识，主动向宾客介绍并推销商品。
3、做好开门营业前的准备工作，做好柜台和商品的卫生工作，备齐工作用品，补充柜台商品并摆放整齐。
4、掌握商品销售动向，主动征求宾客意见，向领班汇报。
5、负责领货、上货，保证柜台货源充足。
6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表，每日商品盘点表，做到帐务清楚、准确，发现不符，排查并汇报领班。
7、负责客人购物后的收款和转帐工作。
8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。
9、负责商场的安全工作。
10、参加领班组织的业务操作培训，提高对客服务质量。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
第20篇：2.前厅部副经理岗位职责
岗位职责
职位
前厅部副经理
部门
房务部/前厅
职位级别 5级
汇报于 前厅部经理
管理下属 前台接待经理/大堂副理/礼宾部主管/ /总机主管/商品部主管/行
政楼层主管/商务中心主管/宾客关系主任
工作范围 服从前厅部经理的全面指示，执行和遵循酒店的相关政策和程
序，有计划的协助大堂副理，行政楼层，前台，总机，商务中心和礼宾各个部门的正常运作。
主要职能：
协助前厅部经理全面负责部门
协助前厅部经理全面管理员工的执行能力。
监察部门员工以保证客人得到最亲切，体贴和个人化的服务与重视。
监察前厅部客户关系员工确保熟知回头客人和重要贵宾的特别要求和重视。 有效的控制房间数量，房型，房间账目和各种房价的精确度。
在保持高标准的服务标准下最大化的增加酒店入住率，收入以及平均房价。
时刻保持和客房部的紧密沟通以遵从提前安排给预到客人的政策以保障良好的房间状态。 如果在允许的情况下不要流失任何的客人
紧密联系客房部确保达到客人的特别要求，房间欢迎物品和相关的要求 熟悉财务的政策和程序，紧密联络财务部门确保遵循财务程序。 熟悉恢复系统的程序 了解和熟知道系统报告。
制定前厅部门的统计以及提供相关的报表给相关的部门。 坚持检查房间数量的精确性
在经理不在场的情况下授权房间升级和特别欢迎礼物。 保持各部门的良好关系以更进一步服务客人。
经常和不定期的检查大厅，前台，预到重要贵宾房间的清洁和整洁
协助准备员工有效的工作安排，合理安排休假，提前预知和考虑未来的住房信息特别是一些 大型团队和有特殊要求早/晚入住或早/晚退房的情况。
管理和监督部门员工仪容仪表的标准，包括：着装，卫生，制服，仪容仪表。 在不在场的情况下提供部门会议的代表。 推动和销售酒店以及酒店设施。 完成其他安排的任务。
人力资源和培训职责
Page 1 of 3
在公司人力资源结构框架中工作，确保部门员工的工作表现。
主要职责包括：
协助计划未来员工需求
根据公司的指示和要求协助招聘员工
准备和执行新员工的具体工作职责的计划
协助保持当前全面的顾客关注，程序与政策以及检查执行情况
确保所有员工的培训需求都得到了执行，并且培训的计划的安排和执行都满足了所有需要 根据公司方针组织试用期评估和正式工作表现评估
指导，商谈和纪律管理员工，给予有建设性的回复意见提高员工的工作 时常与员工沟通，建立良好关系
经济职责:
与上级协作准备和管理部门预算。
主要职责包括：
协助和协调部门年度预算的准备工作
按现行标准监控部门成本以确保符合预算 协助准备酒店战略计划，目标计划和前厅预算
职业健康和安全职责
熟悉职业保健、安全职责相关政策和程序，以确保所有程序能得以安全地执行，并在职业保健和安全职责方针的指导下确保行为落到实处。
了解并坚持职业的、健康的、安全地立法、政策和程序
熟悉酒店安全，急救，消防，和紧急情况的处理程序，并能正确的使用相关的设备 及时对危险的情形采取补救措施，并对主管通报存在的潜在危险 按酒店的要求，记录安全事故和意外事故
主要能力 主要任务
推进成效 力争达到优秀的标准，在工作中为自己制定高标准和力争实现宏伟的目标 努力做到不断完善，对酒店经营负起应有的责任并在遇到困难时坚持不懈
希望了解与企业经营有关的情况并能够对所获的信息及时更新
遵守酒店行为规范，员工手册和酒店政策
对工作了如指掌 论证主要竞争对手的强弱项
建立和理解主要成绩指标管理经营，不间断的考虑经营的财务收益而做相应 建议和举措。
具有广泛的知识，关注主要事项确保酒店成功的运作和赢利
解决问题和决策 分析和理解问题以帮助做出决策。
评估和采纳负面的信息作出合理和有竞争力的决策。
建立和保持客人的良好关系以超越他们的要求
根据客人的要求采取行动计划以超越客人的期望。
在内部或外部的客人面前维护和创造酒店良好的形象 关注顾客 遵循酒店的服务标准
保持高标准的产品和服务的知识以更好的销售和推广给客人。
在客人的要求下协助和指引客人要到的地方。
熟知特别活动和宴会以方便回复客人达到他们的要求。
更新当前酒店的信息服务客人。
执行增加客人住宿经历的程序
创新 提出新颖的意见并能鼓励员工的创造性
Page 2 of 3
团队协作
适应性
影响力
领导和发展他人
文化认知
认识到新趋势的需要
与同事、团队和其他团体合作时表现出合作与信任。能够融入团队成为团队的一员来进行工作，在团队成员间建立稳固的工作关系，共同完成目标 积极参加酒店会议
与其他部门和员工有积极的工作协作，建立亲善的团队精神，并确保有效的双向沟通
能在多变换和不明朗的环境中工作
能接受新意见并对工作的变动有乐观和灵活的方法 完成管理层派给的任务
有力倡导观点，并劝说下属接受意见，并能克复其间的阻力 建立讨论协商机制，并以互惠的方式解决问题 与供应商建立有影响力的沟通
能够传达企业价值观和企业发展方向, 从而激励员工出色完成工作。对出色的工作给予肯定并提供管理方面的帮助
对有潜在能力者提供指导与机遇，为企业培养人才，增加企业未来竞争力
理解并考虑业务的全球性，并与持有不同观点，来自不同文化背景和国家的同事合作。
Page 3 of 3
