推荐第1篇：餐饮楼面部岗位职责
餐 饮 部 岗 位 职 责
部
门：餐饮部
直接上司：总经理
职
位：经
理
直辖下属：餐饮部全体员工 工作概述：
全面负责制定并实施部门工作计划.经营预算，主持建立和完善各项规章制度及工作程序与标准的实施，督导餐饮日常运作，确保为客人提供优质服务，掌握市场行情挖掘开放新品，制定营销方案，定期深入各部门听取汇报检查工作并定期对员工进行培训，贯策并执行总经理下达的各项经营指标任务。
工作职责：
全面负责餐饮部的经营管理工作，直接对总经理负责。制定餐饮部长期，短期的年度和月度计划，组织，督促，完成各项任务和经营指标，并对月度，年度经营情况分析并报告总经理。
制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度，服务规程，保证食品的质量，促使本部门做好卫生清洁工作，开展经常防火安全教育
与财务部配合作出每年的预算和月计划，研究扩大销售范围和销售量，增加经营收入 根据市场情况和季节拟订并组织食品的更换计划，控制食品，饮品标准规格的要求，正确控制毛利率和成本
与人事部配合招聘，挑选。奖励，处罚，晋升，调动。开除餐饮部员工，并负责组织餐饮部员工的业务和卫生知识培训的工作
制定服务技术和烹饪技术的培训计划和考核制度，定期同行政总厨外出学习其他单位的先进经验，技术
了解市场动向和掌握原材料行情CVP边际成本控制，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成
现场管理对餐厅，厨房巡视监督，组织全面质量的管理小组活动，保证各项运作正常 亲自组织安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，处理客人的重要投诉 主持日常和定期的餐饮部会议，经常检讨业务状况，及时调整，完善经营措施。参加酒店部门经理会议
抓好设备设施维修保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生事故 协调本部门与酒店其他部门的关系。做好总经理或副总经理交办的其他工作
楼 面 主 管 岗 位 职 责
部
门：餐饮部
直接上司：楼面经理 职
位：楼面主管
直辖下属：楼面领班 工作概述：
认真落实经理下达的任务，对业务精益求精，对整个餐厅的督导和巡查及对客沟通，对下属的考核和评估，妥善处理客人投诉，控制物品损耗，确保餐厅环境整洁，美观舒适
工作职责：
编订每周日早、中、晚班人员，做好领班，迎宾员的考勤记录。 每日班前检查服务人员的仪容仪表
了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作和餐，督促服务员做好清洁卫生和餐，酒具的准备工作
随时注意餐厅就餐人员的 动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇到VIP客人或举行重要会议要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准
加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人情绪，妥善处理客人的投诉。并及时向餐厅经理汇报
注意服务员的表现，随时纠正他们的服务中的失误，偏差，做号 工作成绩记录，作为评选每月最佳优秀员工的依据
负责组织领班，服务员参加各种培训，竞赛活动，不断提高自身和属下的 服务水平。 积极完成经理交派的其他任务
楼 面 领 班 岗 位 职 责
部
门：餐饮部
直接上司：楼面主管
职
位：楼面领班
直辖下属：楼面服务员，传菜员 工作概述：
协助主管负责日常运作，保证舒适的环境，优质的食品，优秀的服务来吸引客人从而达到最佳的经济效益。
工作职责：
检查服务员仪容仪表，凡达不到标准和规范要求的不能上岗，监督服务员的具体操作，发现问题及时纠正，保证服务工作符合酒店星级标准
明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的准备工作，着重检查用品，物品是否齐备，清洁和无破损
检查桌椅的 摆放是否规范，菜单，酒具是否卫生并无破损，按照领班检查表逐项检查，发现问题及时报告主管
开餐后注意观察客人用餐情况，随时满足客人的 各种用餐需求，遇有重要客人和服务人手不够时要亲自服务
督导服务员向客人推荐特别菜点，饮料，主动介绍菜单
迎 宾 岗 位 职 责
部
门：餐饮部
直接上司：楼面主管 职
位：迎宾员
直辖下属：|无 工作概述：
积极配合上级的工作，微笑服务，了解客人的预定情况，引导客人，记住常客的姓名，检查所有单据是否齐全
工作职责：
上岗时要求衣冠整洁，端庄大方。笑容可掬，彬彬有礼
熟知当天订餐单位，名称，时间，人数及台位安排等情况，注意记录客人的特别活动，有重要情况要应及时向主管汇报
替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管 整理，准备菜单，酒水单，发现破损及时更换
迎接客人，引导客人到预定台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好席巾，替上菜单酒水单
客满时，负责安排好后到的顾客。使客人乐于等位 留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感 随时注意听取顾客意见，及时向上级反映
随时注意在接待工作中的各种问题，向上级反映协助和 处理 掌握和运用礼貌语言
向客人介绍餐厅各式菜点，各式饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐
客人用餐后离开餐厅时，站在 门口目送客人，征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临
传 菜 员 岗 位 职 责
部
门：餐饮部
直接上司：传菜领班 职
位：传菜员
直辖下属：无 工作概述：
执行上级安排的各项工作，做好餐前准备，对菜品质量严格把关，做好餐厅与厨部的衔接工作。
工作职责：
负责开餐前的传菜准备工作，并协助值班台服务员布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品，做号全面准备
负责将厨房蒸制号 的 菜肴食品准确及时的传送给餐厅值班台服务员
负责 将值班台服务员开出的并经账台收款员盖章的饭菜订单传送到 厨房内堂口 严格把好饭菜质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝传送 严格执行传送菜点服务规范，确保准确速度
与值班台服务员何 厨房内堂保持良好的联系，搞好前台与后台的关系 负责协助值班台服务员做好客人 就餐后的 清洁工作 负责传菜用具物品及菜廊的清洁卫生工作
积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成上级交办的其他任务
服 务 员 岗 位 职 责
部
门：餐饮部
直接上司：楼面领班 职
位：服务员
直辖下属：无 工作概述：
积极配合上司的工作，了解客人需求，熟知各项推销，善于与客沟通，促进酒店的经营大道与时俱进
工作职责：
服务上级指挥领班安排
接班前十分钟到岗，补充餐厅用品，布草，检查本区域餐厅布置及摆台，开餐前了解每日供应菜式，最新特需推荐，做好准备工作
主动热情接待宾客，突出服务要快，动作要轻，说话要甜，一切要以客人为中心的服务原则，按服务程序及标准为客人提供优质服务
熟知菜牌，酒水牌，积极进行推销，向客人介绍餐厅特色菜 负责将脏餐具，空菜碟送到洗碗间，幷及时补充工作台应有的餐具
以客人要求为服务方向，服务中尽量使客人满意，将客人提出的问题和投诉及时反映给直接上司寻求解决方法
保持员工之间的服务协调，有分工，有写作，团队服务精神要 贯穿在 服务的始末 刻苦专研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体服务质量 用餐结束后，检查所属区域的 卫生状况及摆台的标准到位情况，自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作 完成领导分派的其他工作
洗 碗 间 岗 位 职 责
部
门：餐饮部
直接上司：领班 职
位：洗碗
直辖下属：无
工作概述：
严格执行一清，二洗，三刷，四消毒做好开餐前准备，完成上级交办的任务
工作职责：
负责厨房日常菜品的清洗工作，保证菜品干净无异物
负责按程序和标准洗涤所有餐具用具，洗涤过程小红轻拿轻放，防止餐具破损，并把洗净的餐具分类叠放入橱柜，防止污染
营业中，主动协助服务员接受脏餐具并分类放置，以免破损，随时清理下栏框 保证一切餐具干净，无污渍，无油渍，洁白光亮 掌握高档餐具的清洁方法 。根据要求搞好清洁
当值期间，负责洗碗间内的环境卫生，地面，橱柜等须符合卫生标准 下班前负责把水电汽的开关关好，以确保安全 对洗完场地的残渣剩饭要妥善处理，用容器装盛加盖
吧 生 的 岗 位 职 责
部
门：餐饮部
直接上司：吧生领班 职
位：吧生
直辖下属：无 工作概述：
保持工作区域的环境整洁，服务保持微笑，出品需要专心致志，做到忙而不乱，及时做好每天销售日报表
工作职责：
在上司领导下，具体做每日吧台出品工作
认真制作各种酒水，饮料，榨汁，制作果盘等吧台出品 熟悉吧台食品及配置及调制放法
做好每日食品盘点表和销售日报表，并做好及时，准确 搞好每日吧台卫生，清洁器皿，保证出品卫生质量 每天清理冷柜和橱柜，防止出品卫生质量
推荐第2篇：楼面部各岗位职责
楼面部各岗位职责
楼面经理岗位制度 直属上级：总经理 直属下级：副经理、主任
楼面主任、部长、酒吧、传菜部长、咨客部长
岗位提要：负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境，良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，贯彻酒楼的经营方针和规章制度，努力完成经营指标，来获取最佳的经济效益和社会效益。 职责范围：
（一）制定培训计划和培训方案，督导、管理和实施对管理人员及服务员的培训，确保下属员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度；
（二）根据酒楼考核方案，对各下级部门的日常服务、培训结果、业务技能、管理水平进行定期考核工作，并根据考察结果结合员工平日工作表现，建议对员工的升降、奖罚；
（三）遇到大型宴会、VIP接待亲自指挥，监督、跟进服务，以确保优质的服务质量。日常工作中主动加强与宾客的沟通，营业时间坚持在一线指挥，加强现场的督导，及时发现和纠正服务中出现的问题，妥善处理顾客的投诉；
（四）加强与营业部和出品部的联系，了解客人的需求，及时跟进服务；负责做好与其他部门之间的沟通、协调，密切配合好其他部门的工作；
（五）每日择要书写工作日志，内容：1）当日的主要工作内容；2）次日的工作安排；3）存在的问题、困难及需要有关部门协调的事项。
（六）每日认真翻阅检查下属各部门主管的工作日志，按时上交值班经理工作日志；
（七）协助人事部做好人员调整及合理的安排，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作；
（八）参加经理例会、协调会、成控会等各项会议，研究营业状况，提出改善服务和降低成本的建议，对会议结果进行贯彻、实施；主持本部门工作会议，每日在开市前召开班前例会，布置任务，进行督促检查；参加收市例会，传达上级指示，合理布置工作，进行部门之间的协调；
（九）本着以人为本的精神，定期与本部门管理人员及员工进行沟通，调动他（她）们的工作热情，了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，认真处理员工提出的建议和意见，如遇在职权范围之外或无法处理时，应逐级汇报、跟进，直至解决，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；
（十）加强对楼面财产的管理及成本控制，掌握和控制好物品的使用情况，签署楼面用品的申购单、领用单、设备维修单，报损单；检查各种物品的消耗、破损，督促相关部门做好记录、维修、补仓等工作；
（十一） 完成上级交办的其他工作。
楼面主任岗位制度 直属上级：楼面经理
直属下级：楼面部长、酒吧部长、咨客部长、传菜部长
岗位提要：督导所管区域工作正常运作，向客人提供有程序、高标准的优质服务，高效率完成各项任务，督导各领班工作。 岗位职责：
（一）执行上级的各项指示，上传下达，准时当班，营业时间向各组分配工作任务；
（二）协助楼面经理搞好区域内的日常管理工作，做好楼面与传菜及厨房的配合和沟通工作；
（三）负责检查开餐前酒楼的摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好状态；服务的仪容仪表、精神面貌、到岗情况；清楚明了当市的估清情况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐信息，气候、特别日子、VIP接待等与经营相关的信息，并作出妥善的安排；
（四）在开餐时间里参与服务工作并非现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按标准流程进行操作，对特殊及VIP客人给予重点关注；
（五）控制所属区域客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的客户关系；
（六）安排下属员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用及时补位，保证各项服务质量；
（七）每日收市后，负责全面检查收尾，并做好交班工作；
（八）控制酒楼日用品的使用，节约成本，确保和执行每日单项盘点。负责餐厅用具的补充并填写领料单；
（九）做好酒楼安全防火、食品卫生工作，负责本辖区设备的维护、保养、清洁、报修；
（十）每日择要填写工作日志，内容：1）当天的主要工作内容；2）次日的工作作安排；3）存在的问题、困难及需要有关部门协调的事项，并于次日交楼面经理翻阅检查，依楼面经理批示执行；4）每日出勤情况；
（十一） 定期对各领班及服务员根据每天工作表现，进行考核评估，向楼面经理提出奖罚建议。本着以人为本的精神，定期与领班及员工进行沟通，对员工提出的建议与意见要认真处理，如遇在职权范围之处或无法处理的，应逐级汇报、跟进，直至解决；
（十二） 配合楼面经理做好员工培训工作；
（十三） 遵循公司的各项规章制度各工作程序，完成上级交给的其他工作；
传菜部长岗位制度 直属上级：楼面部主任 直属下级：传菜员
岗位提要：做好传菜主管的助手，负责本区域楼面与出品的联络工作以及对其下属进行有效的管理。 职责范围：
（一）开市前
1）检查传菜的出勤情况及仪容仪表；
2）准备工作的工具和餐具，保证餐具用具的完好整洁； 3）留意该开市的特殊传菜任务； 4）准备好配料、酱料。
（二）开市中
1）核对电脑子出单据，并及时与厨房联系； 2）根据菜单准备好用具及酱汁；
3）将厨房送至的菜式核对台号、份量后划单，加菜盖后督导传菜员，迅速送至客人餐台前；
4）负责楼面与出品部的工作联系与沟通。
（三）收市时
1）督导传菜员做好传菜间以及报有传菜用具的清洁； 2）清点用具数量，并放好锁好； 3）把剩余酱汁放置适当位置。
（四）每天配合传菜主管对下属开工作小会，传达上级指示和总结工作，考核本部门员工的工作；
（五）引导传菜员调配资料；
（六）定期向上级汇报传菜员工作表现；
（七）执行上司指派的其他工作；
（八）每月对用具盘点并提供资料给上级部门；
（九）遵守公司务顶规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。
楼面部长岗位制度 直属上级：楼面主任 直属下级：服务员、见习部长
岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本区域的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求对客人提供热情周到、高效的服务。
职责范围：
（一）发挥一线管理人员带头作用，严格要求自我，对上级分配的任务要保质、保量、按时完成。对下属热情帮助，耐心辅导，并带领下属员工严格按操作规范流程进行接待服务；
（二）熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包括特别推介、估清等）
（三）落实每市卫生工作计划，保持餐厅整洁；
（四）掌握客人的就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，为客人提供高质量、高效益的服务，与客人建立良好关系；
（五）及时纠正不规范的服务，适当处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级报告，并不断积累经验，买单时要确保帐单准确无误，并以诚恳的态度为客人结帐；
（六）开市前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、毛巾等），督导完成酒楼清洁工作；收市后检查餐厅的摆台、服务员清洁收尾工作及窗、门、电开关、空调开关、音响设备等情况，做好安全和节电工作；
（七）检查下属员工的仪容仪表及出勤情况，并布置任务，进行分工，对其工作情况进行考核；抓好员工纪律、服务态度、本着以人为本的精神，定期与员工进行沟通，了解员工思想动态、业务水平，并将沟通情况如实向主任及经理进行汇报；
（八）定期对本组员工进行成绩评估，向主任上报奖罚建议；
（九）遵守公司的各项规章制度和工作程序，确保单项管理的落实，完成上级交给的其他任务。
●咨客部长岗位制度 直接上级楼面主任、楼面经理 直接下级：咨客员 岗位提要：做好经理、主任的助手，负责本区域的服务管理工作，带领咨客员按照服务规范的要求对客人提供热情周到、高效的服务。
6 其它技能要求：记忆力特强，步履缓急，有法，仪态优雅。 职责范围：
一、亲切殷勤地欢迎及带领顾客到合适之餐枱，或已订好的厅房及散座。
二、与餐厅经理灵活、妥善安排分配订枱。
三、遵照餐厅制定之订枱程序，为顾客订枱或取消订枱。
四、有礼、婉转地面对顾客的投诉和意见，并向餐厅经理汇报情况。
五、每日时常检查下属仪容、仪表、个人卫生，严格要求做到公司所定标准。
六、礼貌地回答顾客之询问，包括饮食服务及本店一切设施。
七、牢记顾客的姓名、单位和特征，及与客人建立起良好关系、客情，建立顾客惠顾记录。
八、熟练使用礼貌语言接听电话。
九、在必要时，协助厅面做饮食服务工作。
十、保持餐牌、酒水牌每天盘点工作，清洁整齐消洗，陈列、储存好宣传单
张或物品。
十一、在顾客用膳完毕，准备离开时，用恰当言词与他们寒喧，令顾客由进入
本店一直到离开都留下美好印象。
十二、计划、执行培训项目，对新入职的咨客给与适当的工作辅助和关心，定
期执行咨客培训课程，确保咨客部有优质服务水准。 十
三、执行上级人员所指派的其他工作。十
四、保持各咨客柜枱及营业枱的清洁及整齐。
酒吧部长
直接上级楼面主任、楼面经理 直接下级：酒吧员 岗位提要：有本职岗位管理经验。对葡萄酒、国产白酒、饮料熟知、了解市场新颖制作果盘技法、根据季节推出时令软饮（冷、热）。 职
责：
一、督导酒水吧所有员工的工作，做好推销酒类、软性饮品和岗位卫生。
二、每日召开简报会（BRIEFING），传达餐厅顾客对酒水吧出品的投诉及意见。
三、确保酒吧部员工对葡萄酒、鸡尾酒和特色饮品有一定的认识。
四、时常检查售与顾客的饮品，其质量和外观，确保达到公司所定的标准。
五、确保酒吧部的饮品、物料充足齐全。
六、每日撰写酒水销售表。
七、对新入职的酒吧员给与适当的工作培训和关心。
八、严格要求下属做到良好个人卫生及仪容。
九、编定酒吧部员工的轮值表。
十、收市场信息、酒水饮品知识，提高个人素质。
十一、负责创思及定期研制推出新特饮、果汁、保健饮品等等产物。
十二、务部协作，负责每月酒吧的盘点任务，必须事先作好准备，以便清点过程畅快地完成。
十三、上级人员所指派的其他工作。
十四、按有关公司规定，在领货时要观察所有酒类均需带有公司及供应商盖章。十
五、保留销售单据及销售记录，好让公司有关部门突击检查盘点。十
六、所有烟、酒及饮品类存货充裕，对日常营运不受影响。
酒吧员岗位制度 直属上级：酒吧部长 直属下级：无
岗位提要：负责酒吧的酒水、饮料、香烟、水果的申领、保管、制作及销售。 职责范围：
（一）掌握酒水基本知识，杜绝有质量问题或假冒伪劣产品进入本部门，凭订单为服务员发酒水；
（二）熟悉酒水的生产过程，酒精特性及常用酒水调制方法，按正确操作程序摆放酒水；
（三）开市前及时到仓库领取当市需要补充的物品（包括酒水、香烟、水果、纸巾等），根椐情况开领料单领取，检查、准备酒吧用具，做好开市前酒吧的卫生及设备、用具的清洁；
（四）营业中，若客人到酒吧挑选酒水时，酒吧员要主动向客人介绍各式酒水，为客人切制各种水果拼盘；
（五）核准每市销售的品种及数量，作好记录，每市及时与收银员对数，负责未售出酒水的保存和管理，及时将销售好及滞销的品种知会上司；
（六）积极参加各种技术培训，不断提高个人技术水平；
（七）确保个人仪容仪表及制服符合标准；
（八）遵守公司各项规章制度各工作程序，完成上级布置的其他各项工作。
传菜员岗位制度 直属上级：传菜领班 直属下级：无
岗位提要：做好各项传菜准备工作，准确、迅速地做好佐料或用具的准备工作，及时完成传菜任务。 职责范围：
（一）按照领班的分配和本岗位工作程序与标准，做好开餐的准备工作，备好各种佐料、刀、叉、匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部卫生工作，执行领班布置的开餐主要任务，以及VIP客人和大型宴会的传菜注意事项；
（二）通知营业、楼面领班当日厨师长推荐和沽清的菜式；
（三）根据定单和传菜领班布置，将菜及时、准确无误地传递到餐桌上，向服务员报出菜名和台号。做好厨房和餐厅之间的联络，把信息及时反馈给领班。
（四）传菜过程中检查菜的质量（含容器的质量）、温度及份量，发现问题立即解决，做到六不上原则（温度不够不上，份量不足不上，内有杂物不上，餐具不 够不上，器皿不洁不上，客人未到不上）并协助服务员撤换餐具，整理空瓶、菜碟等，确保客人就餐环境；
（五）按照领班指示，从库房领取所需补充的调料及供应品；
（六）收市前，负责本部门用具、物品的整理清洁工作，关闭电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘及用具；
（七）确保个人仪容仪表符合标准，积极参加各种业务培训、提高服务水平；
（八）遵守公司务顶规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。
服务员岗位制度 直属上级：楼面领班 直属下级：无
岗位提要：按照服务流程，热情、周到、主动地向客人提供优质的服务。 职责范围：
（一）准时到岗，参加餐前例会，确保个人仪容仪表符合标准，服从上级的安排，按照工作流程与标准做好各项开餐前的准备工作，按规格要求摆好台、对椅子、补充餐具、加足茶水、开水、搞好卫生等；
（二）开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务，上菜、派菜、酒水服务、结帐，主动预计客人的需求，力求把服务做在客人开口之前，了解每天供应菜式，关心特殊病残及幼小客人，并按照其相应的标准提供服务；
（三）注意控制好上菜的快慢，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，处处为客人着想，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理；
（四）负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面的整洁和清洁工作；
（五）送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草、杂项的补充替换工作；
（六）准备自己所管辖边柜的瓷器、玻璃器皿和调味的供应，并保持备餐台干净，合乎标准。当班结束，要与下一班做好交接工作或收尾工作；
（七）协助领班做好每日盘点；
（八）积极参加培训，不断提高服务技能技巧；
（九）遵守公司各项规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。
保洁岗位制度 直属上级：后勤主任 直属下级：无
岗位提要：负责餐具、用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。搞好所管辖区域的卫生，保证为客人提供高雅、整洁的就餐环境。 职责范围:
（一）在后勤主任的领导下，按照洗涤程序和标准洗涤所有餐具和用具；
（二）负责酒楼公共区域、洗碗部、洗手间的卫生清洁工作；
（三）负责洗手间人员每市开市前，搞好洗手间卫生，营业中要有礼貌地与客人打招呼，主动为客人开水龙头、洗手液、送纸巾等，客人走时及时清洗，并保管好洗手间物品，以免过多的浪费；
（四）按照相关要求，处理好酒楼的突发性卫生清扫工作；
（五）遵守酒楼各项规章制度，完成上级相关领导的布置的工作。
洗碗工岗位制度 直属上级：后勤主任 直属下级：无
岗位提要：负责餐具、用具的洗涤工作，降低餐具的破损率。 职责范围：
（一）掌握餐具、用具的清洁方法和程序，并按要求各规定快捷的清洗餐具、用具，并保证餐厅运作需要；
（二）熟识餐具的消毒过程和方法，对餐具进行消毒处理；
（三）定期对餐具进行分类漂浸，以确保餐具无污渍；
（四）对已清洗完的餐具、用具按要求摆放；
（五）保持洗碗间干净、整齐，以符合要求；
（六）小心清洗所有餐具、用具以免损坏，降低其破损率，如有破损餐具必须拣出分开放置，定期向主管报损，负责破损餐具的挑选及补充；
（七）遵守公司的各项规章制度各工作程序，完成上级交给的其他工作。
咨客岗位责任制
直属上级：咨客部长 直接下属：无
岗位描述：接听电话，接受预定，欢迎并引领客人到位。
（一）在顾客面前随时保持仪态好，愉快和整洁的象；
（二）迎接，问候顾客并将其领入座位，协助主管或经理对客人定座，作合理之工作分配；
（三）按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单，接受预定后，做好记录，并通知经理准备，通知楼面主管，领班按预定摆台；
（四）记住重要人物和常客的姓名；
（五）与客人交谈，回答有关其它问题；
（六）回答客人有关饭店的特殊活动和菜单；
（七）熟悉菜单及饮料；
（八）当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，安排等候；
（九）随时与餐厅服务沟通密切合作；
（十）用餐结束后，欢送客人并表示欢迎客人再次光临；
（十一） 做好每日盘点；
（十二） 当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收 尾工作。确保个人仪表制服符合标准；
（十三） 完成上级交办的其它工作；
（十四） 按要求履行其他职责。
推荐第3篇：楼面部部长岗位职责
前厅部部长岗位职责
岗位名称：前厅部长 直接上级：前厅主管 直接下级：服务员
一、素质要求
热爱餐饮事业，有强烈的事业心和上进心，高尚的职业道德，良好的纪律观念，能够以身作则，严于律己，团结同事。有扎实的专业理论知识和过硬的实际操作能力。有一定的培训能力及营销能力，有敏锐的观察力，能够及时发现问题。并具备跟进、督导、解决问题的能力，具有乐于奉献及团队配合协作精神。
二、主要职责
1.负责将主管、经理分配的各项工作任务进行布置与落实；2.负责全方位的检查管辖区域、设备设施的使用状况；
3.负责管辖区域的开市卫生、开市准备工作、收市卫生，收市安全工作的检查；
4.负责日常管理工作，监督检查本区域的现场工作纪律、工作质量、工作效率及仪容仪表、礼节礼貌，对违规行为予以处罚；5.负责管辖区物品管理工作，做到责任到人，及时补充数量；
6.负责开餐过程的服务质量、操作规程的跟踪、督导、控制，确保服务质量。负责对当餐服务员各项服务质量进行点评，奖优罚劣； 7.负责新员工岗位安排、技能培训监督及考核工作； 8.负责本区域的成本管理，督导检查下属员工的节约意识；
9.负责每月物品盘点工作，统计破损量、破损原因，责任到人，将真实、准确的数据上报部门主管；
10.负责本组人员排班工作，交主管审核。
三、工作内容
1.服从上级领导的指挥调度，高效快捷的完成上级交待的工作任务，做到日事日毕、日清日高；2.餐前工作要求：
1) 负责当班员工的点到，检查每市别的员工到岗情况，提前布置正常班人员的工作任务和工作安排；
2) 带领员工做好开市前的准备工作，并对其工作效率提出要求，做到高效、快捷、达标； 3) 负责检查各区域餐前卫生是否达标；
4) 负责所备物品是否到位，数量是否准确，摆放是否整齐； 5) 负责一次性物品、低值易耗品的领取和补充； 6) 检查各房间水、电、气设施是否正常，并及时报修。 3.餐中工作要求：
1) 负责本区域开餐过程中在岗人员情况，服务质量、操作规程的督导和控制；
2) 检查是否有脱岗、串岗现象，协助服务员做好高档菜肴或需要堂做菜肴的准备工作；
3) 跟踪服务员在服务过程中尤其是VIP贵宾的操作是否规范，及时指点，发现问题并记录；
4) 了解客人对菜肴、服务的满意度，记录客人的表扬与批评； 5) 积极配合本部门其他区域工作，合理调配人员、安排工作。 4.餐后工作要求：
1) 对当餐服务进行点评，总结优点及不足，及时提出改进方法，并记录，作为服务质量的考评依据；
2) 收市检查。物品是否归位，收市程序是否规范，卫生是否达到标准；
3) 工作交接。值班部长下班前负责本部门全面的安全检查工作、收市卫生检查工作，并与保安进行交接；
5.其它工作要求：
1) 负责安排本区域员工的调休与病、事假申请，报主管审批； 2) 对实习生与试用期上岗人员要严格把关，安排有针对性的培训考核，使其在规定时间内达到技能要求，合理调配各区域员工，保证服务质量达标；
3) 负责控制本部门本区域能耗成本在标准范围内。对员工用水用电严格把关，督导员工正确使用工作中各种设备和用品，做好清洁保养工作，控制用品用具损耗；
4) 对本部门所需各种物资进行把控，及时报申购计划交部门主管； 5) 月底统计员工各种服务数据，如受表扬次数、投诉次数、纪律情况等，上报主管；
6) 组织员工积极参加公司各项比赛及培训，提升员工综合素质； 7) 营造团队氛围，定期开展活动，及时与员工沟通谈心，了解员工的思想动态，若有思想波动认真给予指导，并上报部门主管。
推荐第4篇：某餐饮企业楼面部岗位职责
楼面部岗位职责
楼面部经理岗位职责
一、岗位名称：楼面部经理
二、岗位级别：经理
三、直接上司：餐饮总监
四、下属对象：楼面部长
五、主要职责：
1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。
2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。
3、重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推销意识的训练，定期检查并做好培训记录。
4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。
5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。
6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁消毒。
7、及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全和防火工作。
8、与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐饮部召开的各种有关会议，完成餐饮总监下达的其他各项任务。定期召开楼面员工会议，检讨近期服务情况，公布楼面督导小组活动记录。
9、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解决，必要时报告餐饮部总监。
六、任职条件：
1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。
2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。
3、中专文化程度身体健康，精力充沛。
楼面部部长岗位职责
一、岗位名称：楼面部长
二、岗位级别：部长
三、直接上司：楼面经理
四、下属对象：服务员
五、主要职责：
1、编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。
2、每日班前检查服务员的仪表、仪容。
3、了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
4、随时注意餐厅就餐人员动态和服务情况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否符合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
5、加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。
6、定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向楼面经理汇报。
7、注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。
8、负责组织服务员参加各种培训、竞赛活动，不断提高自身和属下的服务水平。
9、积极完成楼面经理交派的其他任务。
六、任职条件：
1、热爱本职工作，工作勤恳，认真负责。
2、精通酒店的服务标准具有一定的组织管理能力。
3、中专文化程度身体健康，精力充沛。
推荐第5篇：楼面部纪律
楼面部纪律
一、行为规范
1.仪容仪表符合标准：
1) 上班着酒店配发的制服、工鞋； 2) 戴工号牌；
3) 发型要求：男员工前不过眉，侧不过耳，鬓角不过中耳线，后不过衣领，不留怪异发型或染成非黑色。女员工长发盘起，头饰统一，刘海不能过长。头发打摩丝或发胶； 4) 女士化淡妆；
5) 不染有色指甲油，指甲长度不允许超过指肚。
2.严格遵守各项管理规定，爱护公共财产和设施，杜绝浪费，厉行节约。3.不得与客人或同事争吵。
4.保持身体挺直不得倚靠墙壁及家具。不得将手插入衣袋、裤袋或叉腰，不得将双手交叉放于胸前。
5.在工作区域内出现下列行为属于违纪行为：挖鼻、抠耳、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吹哨、聊天、吃食物、咀嚼口香糖、乱扔纸屑、做客椅及使用客用设施。6.不得用客用布巾擦手、擦脸、擦皮鞋、擦烟缸或擦尘、擦地等。
7.必须按时上班，不得迟到、早退。工作时间不得擅离岗位办私事，不得看书报，或做与工作无关的事情。
8.值班时间不得接、打私人电话，接待亲友来访。9.上班之前及当班时间不得饮用含酒精的饮品。 10.严禁偷吃、偷喝、偷拿客用物品。
11.自觉维护餐厅设备及服务用品，不得私拿私用餐厅服务用品，损害公物需按规定赔偿。12.拾到遗留物品要及时上缴。
13.在服务区域内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”说话轻、行走轻、操作轻。14.工作要做到四勤：
1) 眼勤：眼观六路，留意客人的需要； 2) 嘴勤：招呼客人，热情答问； 3) 手勤：见事多动手； 4) 腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需要服务。
二、对客服务
1.不得对客人品头论足或指手画脚。
2.任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在备餐台上。3.和客人开玩笑是很危险的，应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸。
4.不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需要。
5.当客人对新菜提出疑问时，不要与之争辩，请楼面经理或服务主管解决。
6.不要旁听客人的谈话，更不要随便加入客人的谈话。当客人经过时，应问好或点头致意，不得与客人争道抢行。
7.不要一边操作一边和客人说话，心不在焉。
8.应尽量记住客人的姓名，日后再见可以热情地称呼，会令客人得到受尊重和重视的感觉。
三、服务准则
1.不得随意进入厨房，干扰其正常工作。
2.不得在未经部门领导批准的情况下到其它部门办事。3.服务时注意，尽量避免用手触及器皿的中央或杯具的杯口。
4.充分利用托盘，这样即尊重客人又保护自己，在清理台面及工作时，应注意托盘不要堆得太满，即使多走几次也要注意安全。
5.在收杯子时不要将手指放入杯中，拿带把的杯子或高脚杯时应使用杯把和杯脚，不要抓拿杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度。6.收放餐具器皿，尽量不要发出声响，使人注意。
7.一旦有打碎的杯具、茶具、餐具或食物、汤、酒水、茶水等洒落，应立即进行彻底清洁，以防意外发生。
8.将清洁剂、化学品等置于远离食物的区域。
9.服从上级指示及分派工作，有事向直接上级报告，不得越级上报。服从上级命令，听从上级指挥，即使对有的指示或做法不理解，甚至有异议也应先执行后上诉。
推荐第6篇：楼面部部长
楼面部部长
一：工作关系：上级：楼面经理
平级： 楼面各部部长
下级： 楼面服务员
二：工作时间：AM9：20——PM2：00PM4：20——PM9：00PM4：20——收市 三：工作综述：带领前台服务员做好每位用餐客人的接待工作，要熟悉菜单和服务程序并尽可能的为客人点菜，并介绍特色菜肴、酒水等。
四：工作职责：
1、合理调动员工的工作，督导并检查员工工作情况。
2、完成上级临时交办的任务，并对其负责和汇报．
3、做好前台日常管理工作，协助楼面经理对餐厅前台进行管理，培训，考核
4、以身作则做好为客服务工作，掌握全班员工的出勤情况．
5、协助做好每月一次盘点工作，做好每日工作日记。
6、遇到特殊情况或客人投诉，必须及时向楼面经理报告，由楼面经理做出处理 五：工作描述：
１：准时着装到岗，检查好自身的仪表仪容。
２：了解当日餐情，并根据餐情安排前台看台员做好餐前准备工作，摆好相应的台，准备好相应的物品，如配用餐具，开餐时所要用的餐巾纸、调料盅、托盘等，并安排做好餐前卫生工作。
3：做好餐前的检查工作并要及时的纠正错误。
4、准时参加班前会并做好上传下达的工作，对前天晚餐出现的问题及时的指出。
５：中午开餐时间，要负责为客人的点菜工作，根据餐厅用餐客人的实际情况 做好看台员的分配工作，餐中要勤巡视，满足用餐客人的合理要求。
６：午餐接待工作结束，安排当餐卫生工作，并要做好检查工作。
７：晚餐开餐的工作同午餐的工作相同。根据用餐客人的实际情况安排好卫生工作，并要做好检查工作。
8：餐厅营业时间结束时，若还有客人，应注意对值班人员交待清楚，同时要提醒值班人员关好所有的电源、空调、水方可下班。
9：作好每月的工作报告，并上报行政人事部（分店人事主管处）
六：工作规范：
1：开餐前，必须做好餐前准备的检查工作。
2：每日按餐厅要求着装、打卡。
3：开餐前，做好当班服务员仪容、仪表检查。
4：开餐前，了解每日餐情、菜品供应情况，带领全班人员按照工作流程和服务标准，做好接待服务，确保准确、优质、高效。
5：餐中随时与楼面经理联系，配合其工作。
6：餐后，组织本班员工总结当餐工作。
七：工作权限：
1：有对员工班次进行安排的权力。
2：有对当班员工不合格，进行纠正的权力。
3：有权根据员工的表现和工作情况，对员工进行5—10元的处罚和奖励。
４：有权对所辖部位员工的留用，晋级，下岗培训提出意见
5：有辞职的权利。（管理员1个月，服务员15天）
推荐第7篇：楼面部常见问题解答
第一节楼面部常见问题
一、楼面与营销部如何沟通协作？
楼面与营销部的沟通工作应抓住以下几个关键点：
（一）了解上座情况
没有什么比数据更能准确反映企业的营业情况。每天工作结束时，到营销部了解当日顾客的上座情况。例如，今天有多少顾客用餐，大致的年龄阶段、消费层次，餐厅的上座率达到多少等。通过这些数据便能准确地掌握楼面的工作情况。
（二）获取反馈信息
顾客意见是反映一个餐厅菜品质量、服务质量、综合水平等最直接的信息资源。所以，楼面经理每天的必做功课之一就是要掌握顾客的用餐意向、服务意向，通过对这些信息的准确把握，改正工作中的不足，提高服务水平。
（三）获悉客情
每天下班前，应到营销部了解次日的客情，以便合理安排次日的工作计划。例如，本周末在三楼大厅要举行一场婚宴。这时，楼面经理应了解新郎、新娘对婚宴有无特殊要求，是否需要布置展台，是否需要设计摆台、调整餐位，需要调动多少服务人员等情况，只有弄清客情后，应对起来才会从容不迫、井然有序。
二.楼面如何与厨房部沟通协调？
楼面和厨房是前台和后台的工作关系。厨房的菜做得好不好，是否合乎顾客的口味，将会直接影响到前厅的服务工作。因而，餐厅楼面经理要经常与厨房部沟通、交流，加强两个部门之间的联系，才能将服务工作全面地推进。
具体沟通环节有以下几个方面：
（一）记住推荐菜
面对顾客越来越高的消费需求，不少餐厅为了满足顾客的需要，在菜肴原料的选取、烹制方法、菜肴口感和造型上不断地推陈出新；同时，在每一天或每周推出一道或几道特色菜、风味菜供顾客品尝。
楼面的服务人员必须记住这些菜肴的名称、原料、味道、典故和适合的顾客群体，才能将菜品信息及时地传递给顾客，顺利地开展服务工作。
经常与厨师们进行交流，掌握菜品的制作原理、风味类型，可以加深对菜品的了解。
（二）记住沽清菜
由于季节、温度、长途运输等原因，餐厅的一部分菜肴会出现季节性的短缺。如果就餐的顾客点了某种沽清菜，但是服务员并不知道，又不能向顾客作出较好的解释，往往容易引起顾客的不满。因而，楼面经理要经常和厨师们沟通交流，记住沽清菜，并把信息传递给每一位服务员。这样就会避免很多麻烦，从而提高工作效率。
（三）加强联系
顾客到餐厅用餐，由于年龄结构、口味偏好、饮食习惯等各不相同，对待同一种菜品的态度也不相同。当厨房烹制某类菜肴时，有的顾客会觉得菜偏咸，有的顾客则会觉得口味正合适，有的顾客可能会觉得偏辣。当这些情况发生时，就需要楼面与厨房部密切配合，共同应对。
三、楼面与后勤部如何保持沟通协调？
（一）保持沟通协调的原因
后勤部是餐厅的后勤供需保障部门。餐厅楼面工作所需要的玻璃器皿、餐具、清洁用具以及其他物品，都需要通过后勤部提供。因此，要保证楼面工作的有序开展，就应当经常与后勤部保持联系，确保物流畅通。
推荐第8篇：楼面部管理制度目录
湘临天下餐饮有限公司——楼面部
楼面部管理制度目录
一、楼面部服务宗旨
二、管理模式
三、工作精神
四、部门结构
五、岗位职责ZD-2003-00501
1、楼面部经理0
1、楼面部副经理0
2、
2、楼面主管0
3、楼面领班0
4、服务员05
3、吧台主管0
6、吧员0
7、
4、传菜部主管0
8、传菜部领班0
9、传菜员10
5、管事部主管
11、管事部领班
12、机动组领班
13、机动员
14、洗碗部领班
15、洗碗工16
六、楼面部卫生检查制度02-01
1、厅房工作质量检查表02
2、大厅工作质量检查表03
3、洗碗间工作质量检查表04
4、传菜部工作质量检查表05
5、酒吧工作质量检查表06
6、楼面部环境卫生检查表07
7、楼面部餐前餐后检查工作08
七、工作标准及程序ZD-2003-00503
1、楼面服务流程图-01
2、散台服务细则及标准-02
3、厅房服务细则及标准-03
4、验酒服务程序-04
5、食品打包服务程序-05
6、处理投诉程序-06
7、点烟服务程序-07
8、引领服务程序-08
9、结帐服务程序-09
10、茶水服务程序-10
11、存酒服务程序-11
12、洗碗部工作程序-12
13、酒吧酒水出品程序-13
八、部门会议制度ZD-2003-00504
1、部门会议制度概述-01
2、班前会内容-02
九、部门人事及培训制度ZD-2003-00505
1、楼面部奖励制度-01
2、楼面部惩罚制度-02
3、楼面部员工考核体系-03
附：＜管理人员考核评估表＞-04/＜管理人员自我评估表＞
＜员工考核评估表＞-05/＜员工自我评估表＞
＜楼面部员工入职考评表＞-06
（1） ＜新员工部门职前训练表＞
（2） ＜新员工入职培训测试题＞ ＜楼面部技能考核评比表＞
十、物资管理ZD-2003-00506
1、单项管理制度-01
2、
3、
4、
5、
6、
附：物品盘点表、物品流量表十
一、
1、
2、
楼面部物资领用制度及程序-02 物品盘点制度-03 金玉器存放管理-04 布草管理制度-05 酒吧盘点制度-06其他ZD-2003-00507 部门电脑使用制度-01 洗碗机安全操作方式及注意事项-02
推荐第9篇：楼面部工作流程
楼面部日常工作流程
1、10：00参加晨会，检查开会人员仪容仪表，总结前一天工作中需协调和解决的问题，并及时在会议上与各部门沟通处理解决。
2、10：00首先了解及掌握订餐情况，将会议内容贯彻给每位员工，检查员工仪容仪表，精神面貌，分配好员工岗位，协助并督导员工做好餐前开市工作及区域卫生，餐前礼貌用语的练习，保证客到之前有一个干净、整洁的就餐环境。
3、11：15安排好员工在指定位置站岗迎客，协助领位带领客人到房间，部分员工也在指定位置站岗迎客，站岗时要求员工双手交叉，抬头、收腹、挺胸，面带微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到来。
4、11：15—11：30进行开市工作检查：
A．了解房间摆台人数与预定人数是否相等；
B．检查大厅、房间灯光、音响、电器、设备设施的运作和完好率；
C．房间卫生及其餐具是否清洁无缺口，符合房间所需数量；
D．检查空调温度是否适中，排风是否运作正常；
E．严格执行进房：观、感、听、闻、摸；
F．督导及落实执行卫生检查三级制度。
5、11：30管理人员到营业台站位迎客。
6、12：00—13：45管理人员督导服务员做好餐间服务：
A．严格执行进房拿托盘，托盘内摆放烟缸及古碟，及时给客人提供服务；
B．督导员工餐中规范服务及礼貌用语；
C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；
D．同时协助营业人员收集客人对菜品反馈意见，做好整理及时反馈各部门；
E．当客人对菜式及服务提出疑问时及时进行解决、处理，做好记录，案例分析并培训督导；F．在工作中及时观察问题——发现问题——解决问题——处理问题；
G．根据客人消费及人数，对员工进行合理的调配，为客人提供优质的服务；
H．协助营业人员给客人做好结账工作。
7、13：45—14：00楼面经理、客服经理到营业台送客服务。
8、14：00检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况，并根据实际客情控制相应动力：
A．填写并领用当日所需周转物料，进行收市巡场；
B．做好与中班的交接工作。
9、14：00—17:00中午值班工作：
A．做好工程维修的跟踪工作；
B．接待提前抵店的客人和前来参观房间的客人。
10、16：45开前厅大会，鼓动员工士气，讲解公司临时下达的政策通知及相关工作事宜。
11、17：00楼层开市小例会：
A．抽查员工对大例会内容进行提问；
B．安排员工开市工作；
C．讲解昨天服务所出现问题及其今日需跟踪解决问题。
12、17：30要求员工开市站岗迎客，其需求与午市相同。
13、17：30—17：45检查区域员工开市前工作准备情况，了解自己房间区域的客情，
14、17：45—18：30管理人员及客服到营业台站位迎客。
15、18：30—20：50客到跟踪餐中服务，自己区域单据情况及贵宾要求，随时通知楼面上司，协助员工做好一切服务，了解、掌握餐中出菜的质量与速度，注意餐中出品及服务质量问题做出灵活处理，跟踪服务质量并及时补充服务中出现的不足之处，客人离开后，及时关闭部分灯光及电源开关。
16、20：45—21：10管理人员及客服到营业台送客服务。
17、21：00—21：10总结一天工作情况，将服务中所出现问题报于第一负责人。
18、21：10—21：30收集客人对出品问题，汇报于各部门衔接会上。
19、21：30检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况，并根据实际客情控制相应动力，晚市收市工作例会：
A．讲解工作不足之处和需要跟进的问题；
B．布置明日工作任务；
C．礼貌、道谢，对于一天工作表示感谢。
20、21：30收市工作：
A．了解各区域所剩单据情况，跟踪检查晚市收市卫生检查、盘点；
B．对当日所用台布、口布进行清点；
C．做好员工奖惩登记服务督察表破损家私，玻璃器皿的登记；
D．严格执行
一、
三、五进行杀虫，
二、
四、六传菜口必须打开进行通风；
E．统一对房间进行检查电源、排风、空调、水是否关闭，做好相应的登记；
F．做好相应房间的窗帘关闭；
G．确认无误，检查完毕，并与保安人员交接晚市收市的工作。
21、21：30参加各部门日常例会，反映协调处理各部门工作中相应问题。
蓝色提示:：为确保楼面部日常工作更加合理、高效，进一步提高服务质量，各楼面经理需每日严格执行以上“楼面部日常工作流程事宜”，若工作中出现流程脱节现象，将根据情节严重情况给予每次5—50分的处罚。
推荐第10篇：楼面部服务流程
楼面部服务流程
1.迎候客人。迎客时间：站姿：方位：语言：
要求：面带微笑，目视客人。当咨客引领客人至己面前三米处时，向客人问好。并转身为客人开包间门，并开灯。
2.安顿客人。替客人拉椅，协助客人入座，协助客人挂衣服，替客人放好随身携带物品。语言：您好先生/女士，请坐，休息一下；
您好先生/女士，帮您把衣服挂起来，好吗？
3．派热毛巾，同时问茶。
根据客人人数，用毛巾篮放相应数量的毛巾，用毛巾夹派至每位客人手上，使用敬语：“您好先生/女士，请用香巾，小心烫手。”同时礼貌询问客人：“您好先生/女士，请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有......”同时用毛巾夹将客人使用过的脏毛巾回收，切不可用手。 4.奉茶水。
如果客人点茶，则立即通知茶妹为客人示茶、泡茶，上茶时注意先女宾后男宾，先主宾后主人，上至客人右手边，并使用礼貌用语：您好，请用茶。如客人不点茶，可直接为客人倒白水。
5.询问客人用餐人数及是否点菜。
礼貌用语：“您好先生/女士，请问您大概几位用餐？”根据客人要求采取不同的行动加、撤餐具，或通知管理人员点菜。
服务人员必须了解当市本包间预订情况：客人姓名，由谁代订.......6.管理人员点菜同时，加撤餐具，开台。
注意：将主位席巾留至客人入座后再开。
7.点完菜后，主动询问客人需要何种酒水饮料奉上酒水牌，为客人介绍酒水饮料。如客人询问“你们有什么白酒或红酒或饮料时，应将酒水牌翻至客人询问的那一页，为客人作进一步的介绍。当客人点完酒水后要说：好的，请您稍后，后退一步转身离开，3分钟内应把酒水端回来，之后为客人示酒，如只有一种酒，可不用托盘，点两种酒或更多时应使用托盘。酒水拿上来后，应站在客人右侧，酒标朝向客人：“您好，这是您点的XX酒，现在可以帮您打开，好吗？”红酒建议客人：您好，这是您点的XX红酒，给您提前打开醒上吧？“经允许后，方可打开。酒水打开后，应倒在分酒器中，适时询问客人：您好，您点的XX酒已经打开了，可以帮您斟上吗？客人同意后，从主宾位开始顺时针为客人斟酒。
注意：斟酒时的手法及斟倒量。白酒可为客人准备分酒器，当客人杯中或分酒器中没有酒时，应询问客人是否添加：“您好，xx酒您还需要吗？再为您加点XX酒好吗？”经客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，经客人允许后，可将客人面前酒杯及分酒器撤掉。当客人点完酒水后，应询问客人需要何种饮料。“您好，先生/女士，请问您喝点什么饮料呢，我们酒店为您提供......”
如客人不点饮料，可为客人上大杯茶。
如客人点两种或以上饮料时，应询问清楚再为客人添加，客人所点饮料不足时，应询问客人后再拿。
8.如果客人在没有上凉菜前入席，要及时询问客人是否要一次性毛巾，上凉菜后，为客人换一道毛巾，如果客人凉菜上齐后才上桌直接上毛巾即可。客人上台后还有多余位置，询问客人是否还有其他人未到，如果没有则及时将多余餐位撤走，在副主人右侧留上菜口，切记不可在主人与主宾之间上菜。
9.上菜前的准备工作。
点心卡输完之后要及时拿回包间，仔细查看客人所点的菜品，准备所需餐用具。
上菜时的注意事项：
起菜后，要注意菜品的上菜速度，及时与备餐沟通，菜传来时，要与点心卡核对，检查盘边是否有破损、油污、指纹，要及时清理；检查菜品温度是否合适，检查菜品是否有异物，上菜时必须报菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，报菜名时把菜转至主人与主宾之间，后退一步报上菜名。
分菜。名贵菜式及难夹、按件的菜式要主动询问客人是否需要帮忙分菜。席间要更换骨碟、烟盅。
10.餐中服务的注意事项。
随时留意观察客人的进餐情况，留意客人动作，切不可长时间呆在备餐间里。如遇到客人投诉，首先影响客人诚恳道歉，如自己不能解决，要及时向上级说明情况，给客人以满意的处理结果。
11.餐尾。
客人点主食时应及时将果盘拿回，客人吃完主食后，为客人上果盘并询问客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，将台面进行清理，为客人泡餐后茶，从主宾为开始顺时针服务。
果盘上齐后，应为客人上最后一道热毛巾。
12.结账。
客人点主食前就应核对清楚点心卡，打预结单，仔细核对清楚，请区域主管或经理为客人买单，注意了解客人用何种方式结账（签单或挂账）为客人买单后，及时将发票和找零还给客人。
13.送客。
客人起身后，协助客人拉开座椅，提醒客人带好随身物品，检查台面、衣柜是否有客人物品，引领客人至电梯间，客人进入电梯，要向客人礼貌道别，电梯门完全关闭后才可转身离去，返回包间。之后先关灯，再次检查台面、地面、洗手间、沙发、衣柜有无客人遗留物品，有无未熄灭烟头。
14.清洁餐具，换送布草，整理包间卫生。
包间整理时间：
4—6人台40分钟
6—10人台50—60分钟
10—12人台1—1.2小时
12人台以上1.2—1.5小时
楼面部
2009年8月4号
第11篇：楼面部例会制度
楼面部例会制度
楼面部例会制度
一、目的
1、实现有效管理，促进部门的沟通与合作。
2、提高部门管理人员执行工作目标的效率，并追踪工作进度。
3、协调各岗位的工作方法、工作进度、人员及设备的调配。
4、向部门经理汇报近期工作。
二、例会组织
1、主持人：部门经理
2、例会参加人员：领班以上管理人员，或部门经理指定人员。
3、会议时间：每周
二、
四、六上午9:30
4、会议记录：中餐主管
三、会议内容
1、听取各班组领班所属岗位工作汇报，对完成有困难的工作集体讨论研究决方案。
2、对工作中出现的问题及时跟踪改进，对工作中的失误找出原因并时改正、总结。
3、中餐主管汇报上周工作执行情况。
4、部门经理作上周总结并强调所出问题
5、部门经理部署下周工作任务。
四、会议纪律
1、参会人员必须携带会议有关资料进入会场。
2、参会人员必须按照会议通知的规定时间进入会场，不得迟到、早退。如有特殊情况不能参加，必须请假或征得主持人同意。
3、部门对无故缺席、迟到、早退等行为进行通报批评并罚款。
4、会议期间必须将手机调制关机或震动状态，不得大声接打电话影响发言。
5、中餐主管负责会议记录并追踪所部署下的工作任务，未按时完成将 按照例会制度进行处分。
6、参会人员及时传达会议精神，若需要保密的应做好保密工作。
五、例会制度处罚的相关规定
1．迟到或早退参照中餐厅考勤制度进行负奖励
2．无故缺席者每人次给予负奖励50元
3．手机响铃负奖励10元每人次
4．对会议中下达的任务在规定时间未完成或不达标者给予10元到50元不等的负奖励
5．对于会议需保密事项没做好保密工作者经查实给予负奖励50元。
第12篇：楼面部培训计划
楼面部培训计划（大纲）
一、培训目的
通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。
二、基础培训内容
1、楼面各岗位的《岗位职责》。
泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位
2、楼面服务人员的职业素养及道德教育： ①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义； ②、良好的工作心态。
A、接受和关爱你自己
B、提升自信的自我训练技巧 C、保持积极自信的最佳人生状态 D、保持自我，活出本色
3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力 ①、仪容仪表、个人卫生
②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪 ③、言谈规范、服务礼貌用语
④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等
4、楼面服务人员的专业知识
①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具
②、菜品知识
③、酒水、茶水知识 ④、销售技巧
5、中餐服务程序及工作流程
①、服务程序及流程
②、上菜、分菜程序及流程
③、订餐服务程序及流程
6、顾客投诉处理及案例分析
三、高级服务人员培训内容
1、什么是高级服务？
作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员
成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点 (5)做事多一点
(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点 (9)胆量大一点(10)微笑多一点
2、高级服务人员所具备的素质： 基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识 （4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识 业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力 （4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力
楼面部培训计划（大纲）
一、培训目的
通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。
二、基础培训内容
服务礼仪篇
一、服务员礼仪修养
1、服务员的仪表及语言修养
①仪容仪表的要求
②服务员的着装要求
2、服务员的仪态
①动作表情上的要求 ②工作中应注意事项
③手势语言的表现
3、服务中的基本礼仪
①送客的礼仪
②服务员的卫生礼仪
③服务中其他礼仪
二、服务员礼仪技巧培训
1、服务员的语言表达技巧
①服务语言表达10种技巧 ②餐厅服务常用的礼貌用语
③服务过程中的礼貌用语
2、服务用语的要求及特征
①使用礼貌服务用语的要求 ②礼貌服务用语的特征
③餐饮服务员服务忌语
3、餐饮服务员接、打电话礼仪
①服务员接听电话的礼仪 ②服务员打电话的礼仪 ③接、打电话的要求
4、实施礼仪遵循5原则
①尊重客人习惯 ②不卑不亢 ③不与客人过于亲密 ④不过分繁琐，不过分殷勤 ⑤一视同仁，区别对待
三、服务员服务态度培训
1、微笑服务
①微笑服务的意义
②微笑服务的作用
③微笑服务的培养
2、态度是服务的基础
①服务态度决定一切 ②积极的态度——你最宝贵的财富
③点燃服务的热情
3、如何保持快乐的心情
①快乐源自精神
②为拥有而快乐
③学着找回一份好心情
④自信是快乐的基础
4、如何培养良好的心态
①接受和关爱你自己 ②提升自信的自我训练技巧
③保持积极自信的最佳人生状态 ④保持自我，活出本色
5、培养职业素质和服务意识
①在实践中培养服务感知
②养成良好职业素养的方法和途径
基本技能篇
四、服务员基本技能培训
餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具
1、托盘
2、餐巾折花
①餐巾的作用和类型
②餐巾折花的造型与技法
3、摆台、铺台
①中餐铺台
②摆台
4、客人用餐中服务
①上菜和分菜
②换盘与撤盘 ③斟酒服务
5、结账服务
①不同支付方式的结账服务 ②结账过程中应注意细节
③结账过程中常见问题处理
6、服务程序及流程
7、楼面各岗位的《岗位职责》
泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位
8、餐具的卫生管理
①洗涤消毒人员的卫生 ②食(饮)具消毒制度 ③餐(饮)具消毒
9、餐具及餐厅家具、电器的维护
①餐具擦拭
②餐饮布巾的使用与保管
③餐厅家具的使用与保养
④电器设备的使用与保养 ⑤餐饮加工电器的使用和保养
五、服务员菜品推销技巧
1、餐饮服务员的推销能力
①餐饮服务员应具备的几个条件
②了解餐饮推销的种类
③餐饮服务员推销时要注意的问题
2、餐饮推销的最佳技巧
①让菜品推销恰到好处 ②现场演示 ③填补空白做好搭配
④选准推销的目标
⑤化抽象为生动形象 ⑥提供多种可能性
⑦借用他人之口
3、不同消费对象的推销技巧
①对不同年龄、性别顾客的推销技巧
②对消费动机不同顾客的推销技巧
③对不同身份顾客的推销技巧
④对不同性格顾客的推销技巧
4、用餐不同阶段的推销技巧
①点菜时推销
②上菜时捎带推销
③用餐高潮时借势推销 第六章筵席文化及宴会服务
1、筵席文化
①筵席的特征
②筵席中常用术语
③筵席餐桌设计与场地布置
④中餐筵席餐桌布局
⑤西餐筵席餐桌布局
⑥筵席台面设计
2、宴会服务
①宴会服务的一般工作
②中餐宴会服务
③西式宴会服务 ④宴会应注意之事项
⑤宴会服务标准作业流程
知识拓展篇
七、中餐菜肴文化
1、服务员掌握一些烹饪常识的意义
2、中餐菜肴制作的特点
①用料技艺及特点 ②刀功技艺及特点 ③调味技艺及特点 ④制熟技艺及特点
3、中餐菜肴的美化
①美食与美名配合 ②美食与美器配合 ③美食与美境配合
4、中餐主流菜系的特点
①鲁菜的特点
②川菜的特点
③粤菜的特点
④苏菜的特点
⑤徽菜的特点
八、酒水知识及酒水服务
1、酒度表示法
2、酒的功能
3、酒、饮料分类及特点
①中国酒及其特点 ②洋酒及其特点 ③葡萄酒的分类及鉴赏 ④啤酒的分类
⑤利口酒的分类
⑥咖啡
⑦可可
⑧其他常见软饮料
4、选酒水和开瓶的技巧
①向顾客提供酒水单
②酒水准备工作
③开启不同酒类酒瓶的方法
④做好斟酒的准备工作 ⑤中餐斟酒服务中的要求
⑥西餐斟酒方法
5、葡萄酒、啤酒服务
①葡萄酒的服务方式
②啤酒服务
6、茶文化及茶水服务
①中国十大名茶特点
②不同茶的饮用方式
③沏泡茶的环节要求
九、饮食礼仪
1、中国饮食礼仪
①起源
②分餐与合食 ③中餐食礼
④宴席礼仪
2、外国饮食礼仪
①国外对礼起源的认识
③亚洲国家饮食礼仪
④欧洲国家饮食礼仪
④美洲和大洋洲国家饮食礼仪
能力提升篇
十、餐饮服务员常用英语
1、餐饮常用单词
2、一般礼仪性英语
3、餐厅点餐常用英语
①顾客点餐用语
②服务员常用回答语
4、情景对话
情景对话
一、二、三 十
一、餐厅突发事件处理方案
1、关于结账问题的应急处理
2、关于菜肴质量的应急处理
3、节关于餐厅安全的应急处理
4、其他事件应急处理
第13篇：楼面部年度工作总结
定王台店楼面部2012年年度工作总结
转眼间，2012年已经过去，2013年也正在向我们迈进，一年来，在酒店管理公司领导的正确指导下、以及部门各位同事的支持与努力下共同走过了2012年。这一年来，我们取得了一些可喜的成绩，但同时还存在一些问题和许多不足之处仍需改变。现将2012年的工作情况汇报如下现将2011年度工作开展情况作总结汇报，并就2013年的工作打算作简要概述：
一、服务质量管理
1、完善操作规程，提升服务质量
根据餐饮部各个部门的实际运作状况，完善了《楼面部散餐服务操作规范》，统一了部门的服务标准，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。
2、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。
3、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。
4、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。
5、强抓客人菜式服务意见收集制度 ，收集楼面顾客对菜式品质、服务质量等方面的投诉和建议，作为改善日常管理及服务提供重要依据，楼面所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。
6、加强现场监督，强化走动管理
现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，要求基层管理人员坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。
二、员工培训管理
锦绣红楼大酒店立志为宾客提供极致服务，将服务视为生存之道，以高起点要求员工，注重员工个人素质的提升，重视专业技能培养，在服务中不断总结提高，酒店定期对员工服务技能进行培训和总结。今年5到6月份，在酒店管理公司的组织安排下，对店面所有服务人员以及基层管理人员进行为其一个多月的全面、深度的全天封闭式培训，让所有人更好的理解企业文化，更好的融入锦绣红楼这一个大集体。回到店面以后，定期或不定期的组织人员进行培训，尤其是技能大比武培训的开展，很好提高了服务人员的专业技能技巧。
1、培养员工服务意识，提高员工综合素质
为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《仪容仪表知识培训》、《酒水、茶水知识》、《点菜技能、营销技巧》等相关培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，并且让员工在培训中更好地去拓展自己的知识面、提高自身的综合素质。
2、开展技能大比武培训，提高员工专业技能
针对部分员工专业技能不过关以及极少数服务人员服务中忽视专业服务质量等问题，为了进一步提升酒店核心竞争力，培养忠诚客户群体，打造团队执行力活动效果，带动全员为酒店团队建设贡献力量，以提升全体员工业务技能，同时也为提高酒店整体服务水平和顾客“满意加惊喜”的感知度，在酒店管理公司的组织安排夏，对全体人员进行了一次系统的彻底的技能大比武培训以及比赛。
活动开展前的培训包括熟记酒店相关知识、托盘、摆台、菜式辨认、配菜以及模拟服务等多项技能。比赛受到了酒店管理公司领导的高度重视和大力支持，公司进行了精心安排，保障了比赛各个环节的有序和畅顺；评委一丝不苟，公平公正，点评到位；参赛选手心致志，全力以赴。参赛人员学习技能的积极性、主动性、创造性得到了充分的展示，给他们一个自我表现的很好的平台。
3、在积极配合酒店管理公司组织的培训和比赛之外，每周都有定期或者不定期的员工日常培训安排。在每周
二、周四的上午9点到10点或者下午2点半到三点半对部门全体人员进行定期的培训，培训的主要内容包括餐中反映能力培训、上菜分菜的培训、撤换餐具培训、点烟服务培训以及餐饮部门常见案例分析等相关培训，提高了员工日常工作中细节服务水平，同时也避免了一些细小错误导致的客诉问题的发生。
4、针对装修后部分客人反映我们菜品比较贵的情况，组织部门员工进行了一次系统的思想转变培训，按照公司的要求
三、员工日常管理
1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。
2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。
3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了一致。
4、关注员工的思动态，稳定员工的思想，以保持良好的工作状态，定期与员工沟通交流了解员工内心的真实想法与感受。并让员工在这里感受到家的温暖，并调节好员工的情绪，从而去给客人提供最优质的服务。
四、其他工作项目
1、学习和建立六常管理法
所谓“六常管理法”，即常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育。“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一，就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的。通过对六常管理法的学习，节约员工时间成本，提高工作效率。实施“六常”管理，由于物品分类存放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率；降低库存量，减少物品积压现象。在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理；提高管理层次。如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规举，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。但是，由于执行力度不够，效果不是很明显，还需要继续加强。
2、建立健全SOP服务流程管理体系
所谓SOP，是StandardOperationProcedure三个单词中首字母的大写，即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。SOP的精髓，就是将细节进行量化，用更通俗的话来说，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。企业做SOP的目的和意义，从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。由于SOP本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高做事情的效率。通过每个SOP对相应工作的效率的提高，企业通过整体SOP体系必然会提高整体的运行效率。由于SOP是对每个作业程序的控制点操作的优化，这样每位员工都可以按照SOP的相关规定来做事，就不会出现大的失误。因此，从这个意义上来看，SOP对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。
3、硬件设施调整
在酒店领导的正确指导下，对春字区、祥和区的餐桌布局进行了几次大的调整，将春字区的台型最后确定为3大6小，5个小桌呈梅花状，定义为散客零点区域；祥和区的圆台面全部使用宴席台面，用于接待小型宴席。调整之后，我们能够更好地为客人提供舒适、良好的用餐环境和用餐氛围，同时能够充分的利用我们现有的场地和资源。
根据酒店经营情况以及龙凤区设施设备布局情况，在公司领导的指导下，在龙凤C、D两个区域之间安装了隔道门，将C、D两个区域划分开，这样便可以同时接待两个宴席。同时，在大型宴席需要的时候，可以将隔道门打开，两个区域又连为一体，增加我们宴席接待的灵活性。
针对楼面部喜庆宴席台布的缺少，原有的黄台布颜色不好看，以及许多台布都有破损的情况，特申购了50张大红台布，解决了连续宴席台布短缺的问题。另外，为原有的50张红色宴会椅量身制作了高质量的椅套，以体现出我们酒店的档次和品质。
4、节能管理方面
首先针对龙凤区卫生筒灯能耗过大，日常卫生不需要开过多的灯的情况下，请工程部技术人员对龙凤区的卫生筒灯开关进行了一次调整，调整之后的能耗仅为原来的十分之一左右。其次，对春字区的开、关灯时间进行了明确规定，空调的使用时间进行制度化管理，防止客户助理在日常管理以及开收市期间不必要的能耗和浪费。
五、工作中存在不足
1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的情况下，主次不是很分明。
2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。
3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力。
4、在人员管理方面做的不到位，人员流失情况较复杂。
六、2013年工作计划
2013年是一个机会年，要夯实管理基础，为酒店提速做足充分准备，进一步提高服务品质，优化服务流程，提升现有品牌档次，打造新的品牌项目，制造服务亮点，树立良好的餐饮品牌形象。
1、调整培训方向，创建学习型团队
2013年将对培训方向进行调整，减少培训密度，注重培训效果，提供行业学习相关信息，引导员工学习专业知识，鼓励员工积极参与餐饮服务技能考核、调酒师职业资格认证和餐饮专业知识方面的学习，在餐饮部掀起学习专业知识的热潮，对取得国家承认的各种行业资格证书的员工进行奖励，培养知识型管理人才，为酒店星级升级作好优秀管理人员的储备工作，把餐饮部打造成为一支学习型的团队。
2、优化培训课程，提升管理水平
2013年的部门培训主要课程设置构想是：把2012年的部分课程进行调整、优化，使课程更具针对性、实效性。主要优化课程为：《顾客投诉管理》、《餐饮人员的基本礼仪》、、《顾客满意经营》、《如何有效的管理好员工》、《员工心态训练》、《服务人员的五项基本修炼》，拟订新开设的课程为：《时间管理》、《餐饮六常管理法》、《菜单制作》、等，其中《餐饮六常管理法》将作为年度主要课程进行专题培训，并将把日常管理工作与所学内容紧密结合，全面推动餐饮管理。
3、配合人力资源部，培养员工企业认同感，提高员工职业道德修养
积极配合人力资源部的各项培训工作，弘扬企业文化，培养员工对企业的认同感，提高员工的职业道德修养，增强员工的凝聚力。
4、加强各方面知识的学习，提高自身素质
由于个人自身在专业以及管理方面存在一些短板，导致在工作中时常会遇到一些不必要的问题，不能让工作更好的开展和实施，甚至有时候会感觉到力不从心。因此，在下一个年度，首先从自身出发，学习专业技能知识，提高专业技能技巧，提高自身的管理水品和综合素质。
2012年度工作的顺利开展，全赖于酒店领导的悉心指导和关怀，也离不开其他兄弟部门的帮助，更得力于部门全体成员对我工作的大力支持。新年新希望，希望来年在工作中能得到领导更多的指导和指正，能得到同事们在工作上更加友好、积极的配合和支持。新年新起点，希望在来年能将餐饮管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学。总结过去，展望未来，在新历开篇之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，为打造一支学习型的、优秀的餐饮服务团队而努力！
锦绣红楼定王台店楼面部副经理：冯恩德
2012年12月18日
第14篇：楼面部与各部门流程
楼面部与各部门流程
一、楼面部服务员与订台人配合
客人到来时主动请坐，问清客人人数，安排座位，向客人介绍酒水，介绍订台人的职位，服务及中途卫生，两者互相督促卫生、促销和补充酒水。如客人需要赠送酒水，需到咨客台与订房人联系确认。
二、楼面服务员与传送配合
1.服务员根据客人的不同需要对酒水电脑下单，传送接到楼面服务员下单后，及时记清酒水食品的名称、数量、台号，迅速送到指定位置，与楼面服务员相互确认，签名。
2.当客人转台后应第一时间知会咨客台，再通知出品部，更改台号，以免传送出错，照成损失。
三、楼面部服务员与酒吧、厨房的配合
1.清楚当天酒水、厨房品种的沽清，及时通知楼面当值经理。
2.与酒吧、厨房主管了解当天的促销品种，通知楼面当值经理进行促销。
四、楼面部与咨客部的配合
1.咨客带客入座后，及时通知订房中心确认。
2.与当区部长沟通。
3.当只剩下3张台后，应知会订房中心，随时与订房中心联系。
五、楼面部与人事部的配合
1.楼面部入职人员通过复试到人事办理入职手续，再到财务部交纳工衣费，回人事部领取工牌、工衣等物品（笔、开瓶器、IC卡、酒水单）。
2.录入指纹，上班人员做好打卡记录。每月工资以人事打卡考勤为主（除事假、病假外）。
3.离职人员填写《离职申请表》，交由部长签名同意，再由经理签名确认。再到人事部交齐物品，由人事部签名确认方可。
六、楼面部与督察部的配合
1.督察部监督员工上班期间的违章行为，给予处罚，并协助楼面部处理突发事件。如发生吵架时，服务员应立即上报部长。
2.下班后检查当区设施设备，消除消防隐患，做好防火防盗工作。
第15篇：楼面部相关运作流程
楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单（酒水单）流程 服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单 由服务员拿手写单到收银台盖章服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，（台）电脑恢复正常时，出品部与传送部核单，见到有“补单”二字的电脑单不用出品
二、充公酒的流程
客人走后剩余的酒水当值服务员把所剩余的酒水及时送回
由酒吧主管、当值服务员拿此联单）收银、酒吧凭此单作每天充公统计。
三、赠送单流程
有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名当值服务员
把此单交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留
二、三联单）传送员凭电脑小票出品
当值服务员再确认此赠品。
四、取消单流程
客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品服务员在酒水单上写明退回出
品部出品的品名和数量由出品部主管、楼面经理双方签字确认服务员将取消单据交到收银台取消。
五、取消房卡流程
由当值服务员拿卡给楼面主管楼面咨取消该房。
六、打烂杯具赔偿的运作流程
杯具已被客人打烂 当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写
当收银确认后并盖章三联留当值服务员收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。
七、酒吧存酒流程：
客人要求存酒 楼面核对酒水名称及数量存酒拿到酒吧
存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡楼面经手人将存酒卡转交给客人。
八、酒吧取酒流程
楼面主管将存酒卡
由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字
由酒吧将存酒发给楼面主管 由楼面主管将存酒给客人。
九、货物申购程序 申购部门主管填报申购单 总经理审采购部审阅签名
董事会审批签名 采购部采购。
十、领货程序：
领货部门主管填写领货单 仓库签名后发
放货物。
十一、物品报损程序
报损部门将不合格货物清出部门经理检验物品签名 总
财务部审阅后签名。 十
二、手写单运作程序：
客人落order给服务员 传送
色）由传递员送单给出品部门（黄色）出品部门收单后接单出品传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。
十三、直拨程序
采购部根据货物填写直拨单 仓库验收后签名直拨部门
主管验收签名。
十四、退、换货物程序：
用货部门将不合格货物清出 仓库检验并核对验收 采购供应商换回合格货物给用货部门。
十五、领麦、还麦流程
服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。
十六、自带酒水处理程序
服务员 通知楼面主管 礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，服务员开单主管签字交收银台输入账单（若客人自带酒水一律不允许存酒）
十七、签单、挂帐运作程序
本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。
十八、续单运作程序
（客人买单后继续消费）服务员通知咨客交卡头到收银台
十九、转台、转房运作程序
服务员通知咨客 收银台
第16篇：楼面部服务员工作流程
楼面部工作流程
为了提高楼面部工作效率和员工责任心，促使楼面部早日达到工作程序化、质量标准化、管理制度化。特拟定此工作流程，希望各位员工切实遵。
一、上午
1、9：30，酒店晨会时间。要求：员工着整齐工装，佩戴工号牌，双手置于身前，按个子高矮自行列队，态度严肃、认真。
2、9：40-----11：20，做餐前准备工作。内容：（1）清洗各自区域内的卫生（包括地面、墙裙、墙面、桌脚、椅子、窗户、餐具等）；（2）按规格摆好餐台，要求餐具干净、光亮、无水珠、无污渍；（3）备好茶叶、开水、味碟、一次性手套、备用餐具、干锅、固体酒精；（4）备好各种服务用具，如笔、打火机、啤酒开瓶器、红酒开瓶器、服务夹子等。
3、11：20—11：30，楼面部餐前检查时间。此时间各楼层管理人员将对各处负责的楼层进行全面检查，查出环境不卫生、餐具未达标、员工仪容仪表欠佳、备用物品不全、服务用具未齐，均有权对违规员工作出相应的扣分处理。
4、11：30，员工站台时间。
5、11：30—14：00，接待工作时间。要求：热情接待客人、开心、微笑服，适时帮助老弱病残客人入座，用餐。餐中坚持做到“眼观六路、耳听八方”做好工作范围每台结账，遇突发、重大事项及时上报，做好营业结束后的各项清理工作。
6、14：00—16：50，员工休息时间，值班人员的值班时间。
二、下午
1、16：50，楼面部集会点名时间。
2、17：00—17：25，员工做餐前准备工作时间（内容同上午一样）。
3、17：25，领班餐前检查时间。
4、17：30—20：30，接待客人工作时间（内容同上午一样）。
5、20：30，客人用晚餐过后，员工未值班，在领班安排集合下班。注：用餐（员工）上午10：30，下午16：30，请各位员工及时用餐，下午除值班人员外，任何员工不允许点名后用餐。
餐 饮 部
2013年10月15日
第17篇：楼面部工作程序及标准
第一节餐前工作程序与标准
一、餐前会工作程序
标准：
1、开餐前10分钟召开餐前会，时间控制在10分钟之内。
2、所有餐厅人员应该准时出席并站立整齐。
程序：
1、检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。
2、按客情通知单和零点预订情况介绍客情、分配工作。
3、培训新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料组成、特色、出品时间、配何种作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服务程序等。
4、强调当天开餐的注意事项和贵宾的接待工作。
5、传达餐饮部例会的主要精神和有关事项。
6、对前一餐的开餐情况 进行简单的小结。
二、餐前准备工作程序与标准
三、开餐前的准备工作
1、清洁卫生：做好台面餐具、工作台及地面卫生清洁工作。
2、备香巾：将干净消毒的香巾折成汉堡型，整齐的放入毛巾柜加热
3、摆台 ：按正餐零点摆台，将餐具开餐前30分钟摆好台。
4、准备工作用具：A）将托盘清洁干净，摆放在酒水车上。B）备好工作中要用的餐
具、茶壶、分更。公筷，汤勺，佐料等整齐摆放在工作柜面。C）将电开水瓶装满水，插上电源，备好开水。
5、检查灯光、空调等电器是否运转正常。
6、检查开餐前准备工作的完成，如有错漏，立即纠正弥补。
7、站岗迎客：开餐前5分钟全体人员站位迎客。
第二节餐中工作程序与标准
楼面服务程序及工作标准
一桌子
客人用餐，在我们眼里基本分为四个圈：转盘、杯具、瓷器、人。对于每个圈，我们需要关注的要点有：
一、转盘：30%
1、上菜时合理安排菜位，注意冷热、荤素、大小、颜色、高低的搭配，其具体要求在我们的上菜程
序及菜品摆放要求里有；
2、是否需要将菜品换小盘或合碟；
3、是否要撤空盘；
4、干锅、钵煲系列菜品，是否要搅拌，是否要熄火；
5、是否需要在上菜前预留上菜位；
6、是否要使用专业工具（如：清洁夹）清理台面；
二、杯具：30%
1、客人点酒水后，杯子是否齐全，否则补充；
2、是否需要撤空杯、更换酒杯；
3、是否要续酒水：饮料少于1/3，红酒少于1分，白酒少于8分，茶水少于5分；
4、杯子的摆放是否合理（不会被转盘拌倒）；
5、做好客人起身敬酒的跟进服务；
三、瓷器：30%
1、客人上座后，所有瓷器是否齐全（苏菲、骨碟、翅碗、小勺、筷子、筷架、毛巾、烟缸、烟碟、
牙签）；
3、骨碟是否要换（1/3）；
4、毛巾是否要换；
5、烟缸是否要换（2个烟头）；
6、要不要续汤，空的汤碗要不要撤；
7、翅碗要不要换；
8、苏菲是否太脏要撤；
9、是否需要使用专业工具清理台面杂物；
10、上水果之前，按标准清理台面；
四、客人：10%
11、有没有要求提供什么服务；
12、是否需要点烟；
13、眼神及表情是否有异样，是否需要帮助；
14、帮助及提醒客人看好随身携带物品；
15、客人起身或离座，及时给客人拉椅让座服务；
16、对特殊客人要特别关注，并提供特别服务，比如：老人、小孩等；
第五节餐后工作程序与标准
一、结束工作程序
一、标准：
客人全部离开餐厅后，服务员可以进行清扫工作。
二、程序：
1、检查一下容易导致失火的险情（特别要注意没有熄灭的烟头容易点着用过的宣传品和台布）。
2、按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。
3、将转盘用清洁剂擦净。
4、工作台收拾整齐，补充必备品，归还借用的服务用品。
5、提出需要进行维修的项目，请主管下维修通知单。检查并关闭所有电器电源，关闭空调。
二、棉织品送洗程序与标准
第18篇：楼面部服务流程及标准
楼面部服务流程及标准
一、班前准备
1.整理好仪容仪表；
2.提前10分钟打卡，到指定地点开班前会，到达工作岗位。
二、班中工作
1.到达工作岗位后，阅看工作交接本，了解交班事宜；
2.清洁开市卫生
A.擦B.扫C.拖D.补E.摆F.检查
3.迎客工作
A.在岗位上保持正确的站姿迎接客人
B.迎客时以30°鞠躬问好：分时间段（上午、下午、晚上）好，欢迎光临！
4.进房服务
A.客人进房后，根据区域不同可先送生果，再询问饮品或先问饮品再同时送；（注： F区可先问饮品再同时送，A、B、E区先送生果再问饮品）
B.送上生果后，做“请”的手势并告诉客人，这是公司例送的生果请慢用；（注：以半跪式服务，先送里面的后送外面的，先送女士，后送男士）
C.起来后退三步，选适当位置（不档客人看电视）询问客人需要喝什么饮品；并为客人介绍饮料品种。
D.当客人点完饮品后，应对客人说：“好的，请稍等，您的饮品马上到。”
E.面向客人退至门边，反手开门，退出房间；
F.到水吧台开单后领取饮品及时送到房间；（收费饮品必须在消费卡上登记饮品名称并签名，30元以上要找管理人员签名） G.送饮品时：进门先敲门（一轻二重）进房向客人打招呼，上前半跪式送上饮品并做请手势“先生/小姐，这是您点的饮品，请慢用！”并按要求退出房间；
5.路遇客人
在与客人正面相遇应侧身让道，并向客人问好，站岗时，发现客人从房间出来，东张西望寻找什么时，服务员应主动上前询问客人有何需要或帮助，如：“您好！有什么可以帮到您嘛？”
6.送客
客人走时，应礼貌的提醒：“请带好您的随身物品。”送上结束语：“请慢走，欢迎下次光临，”同时要鞠躬；
7.清洁卫生
A.检查房间配备物品有无丢失或损坏，查看有无客人遗留物品，如有，应及时交当班管理人员或前台保管；
B.关闭电视、空调等电器设备；
C.将房间物品摆放整齐，并更换弄脏的毛巾及清理烟盅、收杯；
D.检查房间有无工程问题，如有及时上报，确保房间设备的完好； E.关闭所有电源，准备接待下一批客人的光临。
三、交班后工作
1.交接班要清楚，要在交班本上注明交接事宜；
2.早班人员必须等晚班人员上岗后方可离开；
3.因交接班不清楚而出现问题由经手人负责；
4.晚班下班前应检查营业区内电源是否完全关闭，并写好交班本后才下班。
第19篇：KTV楼面部相关运作流程（推荐）
KTV楼面部相关运作流程
电脑死机使用手写单（酒水单）流程
服务员立即将未到出品或要落单的出品落手写单由服务员拿手写单到收银台盖章（第一联单留收银台）服务员送第二联单（黄单到出品部）出品部凭单出品，传送员把出品送到相应的房（台）出品部与传送部核单，电脑恢复正常时，收银凭第一联单上的出品输入该房电脑见到有“补单”二字的电脑单不用出品
二、充公酒的流程
客人走后剩余的酒水------当值服务员把所剩余的酒水及时送回酒吧部充公-------当值服务员在酒水单上写明品名、数量并注明充公--------由酒吧主管、楼面经理双方在酒水单上签字确认-------当值服务员拿此单去收银台盖单（收银台留第一联单，酒吧留第二联单，楼面留第三联单）--------收银、酒吧凭此单作每天充公统计。
三、赠送单流程
有关人员在酒水单上写明赠送品名、数量并签名--------当值服务员把此单-------交给收银台，收银台审核后盖单（收银台留第一联单，服务员留
二、三联单）--------收银台凭第一联单的赠品输入电脑--------
传送员凭电脑小票出品---------当值服务员再确认此赠品。
四、取消单流程
客人要求退货取消或服务员落错单取消，但出品部已出品-------
服务员把要取消的出品退回出品部--------服务员在酒水单上写明退回出品部出品的品名和数量-------由出品部主管、楼面经理双方签字确认-------服务员将取消单据交到收银台取消。
五、取消房卡流程
由当值服务员拿卡给楼面主管（出品同时退回出品部）-------
楼面主管通知咨客取消房卡-------咨客拿卡给副总级以上人员签名------咨客拿卡给收银,收银电脑取消卡出品--------取消该房。
六、打烂杯具赔偿的运作流程
杯具已被客人打烂--------当值服务员把打烂杯具（品名，数量）写在酒水单
上，并写明赔偿金额（由主管及以上人员签名核对）--------当值服务员拿此单去收银台并核对赔偿的金额---------收银确认后并盖章第一联单留收银，第
二、三联留当值服务员--------收银把赔偿的金额输入该房电脑杂项。
七、酒吧存酒流程：
客人要求存酒--------楼面核对酒水名称及数量-------存酒拿到酒吧存酒处并给酒吧人员验收--------由酒吧人员填写存酒卡并登记存酒记录--------存酒经手人在存酒记录上签名-------存酒卡副联，由酒吧部保存，存酒卡正联交给楼面经手人-----------楼面经手人将存酒卡转交给客人。
八、酒吧取酒流程
客人出示存酒卡由服务员交给楼面主管-------楼面主管将存酒卡拿给酒吧人员核对和确认---------由楼面主管在存酒记录“取出经手人”栏上签字--------由酒吧将存酒发给楼面主管------由楼面主管将存酒给客人。
九、货物申购程序
申购部门主管填报申购单-------部门经理审核签名--------总经理审批签名（贵重物品此环节）---------仓库审核签名（检查）仓库有无存货--------采购部审阅签名-------董事会审批签名--------采购部采购。
十、领货程序：
领货部门主管填写领货单------部门经理审核签名-------仓库签名后发放货物。
十一、物品报损程序
报损部门将不合格货物清出--------部门经理检验物品签名--------总办检验确认签名------仓库检验报损物品签名-------财务部审阅后签名。 十
二、手写单运作程序：
客人落order给服务员---------服务员将出品分类写三联单-----传送部接单或服务员送单给收银台-------收银台审核盖章并留一联底（白色）-------由传递员送单给出品部门（红色）配留一联单（ ）
--------出品部门收单后接单出品---------传送部将出品送到指定的房/台并落卡签名。
十三、直拨程序
采购部根据货物填写直拨单------仓库验收后签名-------直拨部门主管验收
签名。
十四、退、换货物程序：
用货部门将不合格货物清出--------仓库检验并核对验收-------
采购退回给供应商-------供应商换回合格货物给用货部门。
十五、领麦、还麦流程
服务员在总控处领麦、还麦时需签字注明房号姓名，领麦时，服务员需检查，还麦时总控需检查。
十六、自带酒水处理程序
服务员---------通知楼面主管------------礼貌告诉客人，把自带酒水放存包处，否则公司将收取开瓶费，若客人同意收取开瓶费----------
服务员开单（注明品名、数量、金额）-------主管签字--------交收银台输入账单（客人自带酒水一律不允许存酒）
十七、签单、挂帐运作程序
本公司只允许董事（老板）签单挂帐，董事不在时，可委托行政总经理签字挂帐。
十八、续单运作程序
（客人买单后继续消费）服务员通知----------楼面主管---------咨客开卡--------总经理或值班经理签字（免开台小食免低消）---------咨客交卡头到收银台
十九、转台、转房运作程序
服务员---------通知楼面主管（通知传送部）--------通知咨客------收银台
第20篇：酒店餐饮部楼面部78个之疑难杂症攻略
楼面部78个之疑难杂症攻略
1、菜品出现质量问题时怎么办？
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够？口味不对？未做熟？变质变味？等等。然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等），并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。（要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见）
2、客人打碎物品不买单怎么办？
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌的明示客人赔偿的额度和酒店的要求，千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔偿项目，要给客人留足面子，通常情况下客人会碍于情面予以赔偿；如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿，也不要大声对客人喧哗或在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事，视客人的重要程度合理解决（部门应准备破损物品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅。
3、酒水服务费客人拒交怎么办？
答：对于该问题确实较为棘手，单通常处理和预防的办法是：首先在大堂明显处设置谢绝自带酒水的提示牌明示客人，公开表明酒店相关规定，当迎宾员发现客人自带酒水时，在带领顾客入座后应立即通知当区部长客人已自带酒水进店，服务员应在第一时间对自带酒水的客人提示本店谢绝客人自带酒水，礼貌的请客人予以配合（轻声耳语或请其离开座位另找地方谈），如客人执意要用，可在开瓶前明示给客人收取酒水服务费的标准（楼面可打印收费标准存于各区，必要时出示给客人），回答客人提出的为何要收取酒水服务费的问题时，统一回答：“我店投入巨资兴建起环境优美、设施一流的用餐环境提供给顾客享受美食的乐趣，酒店人员众多，开销巨大，而作为经营单位，在保证顾客菜品和服务质量的同时，也以合理的创造利润为目的，菜品利润不足以维持酒店的正常持续经营，加上合理的酒水销售利润才能基本维持酒店的正常运转，才能继续更好的为您提供优质的服务，所以酒店规定对自带酒水客人收取合理的酒水服务费，请您予以支持和理解，不便之处请予谅解，我一定会以优质的服务弥补您的遗憾，谢谢！”；另外，服务人员还应了解，酒店为了给回头客留下较大的自主空间，规定如人均消费超过100元，则可自行为客人免去酒水服务费，不再提醒客人收取费用一事；营销经理的老客户用餐需自带酒水消费，如营销经理本人不在店内，必须提前给楼面经理通知并详诉原因，可由楼面经理特批免收酒水服务费，并及时通知服务员。除去以上几种情况之外，如客人还是拒交酒水服务费，应立即通知主管客诉的经理前来处理该事，根据当时情况在不造成僵局的情况下可适当减免酒水服务费。
4、上热菜时菜凉了投诉怎么办？
答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：传菜路线太长；忙时菜品在传菜部积压时间过长；厨师烹调时技术问题等，客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工（如：汤菜、蒸菜、炖菜等），哪些菜品不可以加热返工（如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等），对于可以加热返工的菜品，服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定，诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，传菜部部长对此类菜应非常重视，催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉，服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾，通过细致的服务来减少顾客的怨气，为顺利解决投诉做好铺垫，通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉部长所发生的事情，部长应立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉，博得客人好感；对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜，改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况，确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌，避免更大的投诉，并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来，交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是由于传菜员速度慢，属传菜员的责任；菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致，烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚。如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立即请求部长告知主管客诉的经理或主管，请求高层援助，并且做好服务工作以配合投诉工作顺利处理。
5、客人对一次性筷子不买单怎么办？
答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员没有将收费信息传达给客人，我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义，往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么一定要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人，如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜，穿着也不讲究，则一定是收入较低，经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯，这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，因为为了卫生，这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾，绝对干净卫生，问客人是否介意，如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子，保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡，降低服务质量。如果一旦由于服务员没有解释到位，到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重客人的态度，详细解释收费的原因，如客人还是不认同，至少要收取筷子的成本费。
6、遇到故意挑事的客人怎么应付？
答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙钱，遇到这种客人，服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事，不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理，进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施，以防客人闹事，经理在处理该类客人时应立即将客人引致办公室或安静的角落，不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处，如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作，如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态，给其心理上施加压力，以求压制住他，必要时可报警，求得公安机关的帮助。
7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办？
答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言，不要太在意他所说的话，这时服务员应通知部长叫人协助将客人安置好，并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台，该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下，部长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后，再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了，领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意，请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理 2 您的要求”。
8、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办？
答：顾客是上帝，是我们的衣食父母。我们在顾客面前永远不要认为是顾客的原因而造成某种过失就认为自己委屈，而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，如果出现上述不满，服务员都应表示歉意并努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满，挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里，面带微笑为顾客服务，如果自己实在不能控制情绪，可请求部长调换其他服务员来为其服务，自己回避一下，以免引起客人的进一步不满。
9、六人台无转盘，夹菜不方便怎么办？
答：当客人因台子无转盘，夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候，服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子。
10、菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办？
答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来，先向客人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长，并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他，并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理，以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题。
11、客人不讲道理怎么办？
答：把“理”让给客人，给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语，还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝，是来给你发工资来了，你的心态就会平静下来，就不会计较那么多了，客人也会感受到的，他得“理”还会不饶人吗?
12、客人原本带着情绪来消费时怎么办？
答：服务员要学会察颜观色，看见不苟言笑的客人时，就应知道他（她）有心烦的事，对这样的客人首先就应多站在客人的角度上考虑，切忌强行推销，而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位，客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务，不要随便离开台边，随时注意客人要求，并及时为其达到，还可告诉部长客人的情况，争取为客人送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀，他会对这里留下深刻印象的。
13、不小心把汤汁洒在客人身上，把衣服污损了怎么办？
答：首先不要惊慌失措，立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意，因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣服脱下由我店为他洗涤，并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量。这时当区部长要立即到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼道歉的诚意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪，并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去，让人感觉到有人负责，容易接受一些；如客人不愿脱下衣服，可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销（洗涤费用由当事服务员承担）；多数时候客人都会要求现场直接赔付，可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费，先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除。客人如要求菜品打折，原则上在赔付洗涤费后最高普9折处理，客人的无理要求不予答应，这样不会引起任何的官司，因为你已赔付且致歉，已符合消法规定。至于提出无理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易答应他。
14、客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办？
答：菜有异物应分类处理，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等，应立即主动为客人退 3 菜，并予以普通9折优惠，因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此事，由此而造成的罚款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担），而且给酒店造成的副面影响将不是能用前来衡量的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球，百洁布等，应主动为客人退菜，并予以95折优惠（要点：处理该类问题时一定要主动，一旦不主动就会陷入被动）
15、客人投诉菜价太高，要求打折怎么办？
答：在为客人点菜服务过程中，要请客人看清楚价格，尤其是介绍特色菜和特价菜以及提成菜时，应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价，以便客人判断是否价格合符他的要求。这样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜，而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了，应运用自己了解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高，工艺复杂，需要耗工多、耗时长等，让客人清楚的知道它的价值，而且菜品本身没有质量问题，是不能打折的，但可根据客人的情绪情况，结合自己没有介绍清楚的前提，汇报给部长，请示主管或经理赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意，客人应该会认可的。
16、客人喝醉了，无理打架闹事怎么办？
答：这时不要贸然去劝阻，立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态，服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤，并将其他客人劝离现场，保证客人的安全，将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏，同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理，并要求闹事者赔偿一切损失。（要点：不要让闹事者逃出酒店，以免不好追究责任）
17、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办？
答：应问清楚客人想要点的菜品的名字，主副料，烹调技法，口味等，详细记录下来，并承诺客人在点完其他菜后，亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。问完厨房后，将能否制作情况告诉客人，如能做，一并将价格告诉客人，并问清楚客人是否为其制作此菜。一般情况下简单的家常菜，制作工艺较简单，原材料都是现成的就能制作。
18、出现菜品问题，要求打折怎么办？
答：应该对整桌菜单消费金额全面了解，计算一下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应答。
19、顾客连续来了几次，要求优惠怎么办？
答：首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管一定要亲自到桌问候，一定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额，如单都较大，证明是有实力的客户，可由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡，并通知客人方便的时候过来领取；如是出差或会议集中消费，则可告诉他积分卡消费制度，同样可享受优惠，但本次不能为其打折优惠。
20、菜品质量有问题，但客人已经动过了，道歉后客人还不满意怎么办？
答：首先要看菜被客人动的程度，如刚吃几口，就要毫不犹豫地将菜按第1问方法处理，如已经吃的差不多后才提出问题，就要礼貌的告诉客人：这菜您们肯定特爱吃，才用的这么干净，确实这事我较为难，因为规定菜要是想这样拿回厨房，是不能退菜的，要是您觉得它的确不合您胃口的话，我送您一个果盘给您清清口，消消火，我一定竭诚为您服务。
21、因没听清客人要求，点错菜了怎么办？
4 答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理，而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题，如果还是没清楚，可请客人写下来，方便确认。凡是因未做到以上程序，导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。
22、上菜程序混乱，主食上太早或太慢引起客诉怎么办？
答：有关上菜顺序的问题，点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鲍翅、海鲜为主时，可先引导客人点完凉菜，先下单制作，再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜，由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般；先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作，主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜（当最后一个热菜上桌后马上起叫主食，烤点和炸点由于制作时间较长可在最后两道热菜上台前起叫）这样就能避免主食上太早或太慢上。如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜，可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可下单。这样就可避免客诉。如未按规定办理，投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。
23、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办？
答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生（小姐），对不起，请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长，部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端（要点：一定要面带微笑，表情藏而不露，礼貌提示，部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们）
24、服务员不注意收到假钞怎么办？
答：服务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软，字迹不真实，手感粗糙，纸质不好。收到假钞时，当你确认无误时，可要求客人更换，说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗？谢谢！”客问：“怎么呢？我还会用假钞给你吗？笑话！”你答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞，给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训，有一定识别能力，您要不信，我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话，就会让步，如真验出是假钞，根据有关法律规定，完全可以予以没收，并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时，可到收银台用验钞机验证。如未按以上程序办理，违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报，私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关，一经发现，除赔偿一切损失外，立即予以开除。
25、客人要求用代金券换酒水怎么办？
答：首先，请客人阅读代金券的相关注意事项，表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人，请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的人员前来和客人私下解释沟通。
26、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？
答：小失误在工作中时有发生，但是从服务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清，当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满，甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉。如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的，应立即向客人致歉，同时主动地为客人倒茶、换盘，通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过，部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务，让客人感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头。买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话，客人要求打折的几率不高，如果要求打折，也应尽全力将折扣控制到最低范围，损失由服务员承担。
5
27、客人醉酒后打服务员怎么办？
答：看到醉酒后的客人情绪失常时，应及时通知经理来协助处理并安抚客人，倒茶安座。千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打，不要和客人对打，先行避开，并及时通报保安部，对客人的行为予以控制，以防事态扩大，并视服务员伤情与客人朋友交涉，上医院检查，并赔偿，必要时报公安机关予以处理，千万不要让打人者跑掉。
28、菜上得太慢客人投诉怎么办？
答：首先，点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急，则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜，要充分了解菜品的烹调程序和快慢特性，并且在客人较多时，应先引导客人先点凉菜，提前下单制作，待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面，点热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂，可提前下单给海鲜池，看货确定后先做，这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力，也能为顾客能及时得到所点菜品；凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类，在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问客人是否起该菜品，告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜，这样客人用完热菜后不久就可享用主食，使用餐过程有连贯性，菜上得慢的情况就会得到很好的控制。服务员在巡台过程中应仔细核对留台单，清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下单后5分钟就应出菜，热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜，点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和质量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时，重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏，这样一个合理的检查流程，就为降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用。当菜上得太慢时，客人不满要求退菜，应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜是否制作，如还未制作，立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕，则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解，承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意，部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨气，并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折，则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任，负责赔偿所有损失。
29、心中有气向服务员撒气怎么办？
答：要记住：我们从事的是服务业，尤其象本酒店这样的高档酒店，前来消费的顾客都是收入较高，工作、生活频率较高，在激烈竞争中压力很大的人群，他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下，以达到心理和生理的平衡，而象餐厅、酒吧、迪厅等服务场所，在尽情消费的同时，所有的不满和怨气都得到了释放，人格也得到了尊重，因为他们为了达到这种目的而付出了费用，这对经营场所也是正中下怀。所以作为服务人员，不论级别的高低，都应该把“理”让给客人，让他们在本餐厅不仅享受到美食，而且也得到了想要的尊重，顾客能不回头吗？而服务员也是人，不是经程序控制的机器或电脑，也有人格和尊严，心理承受能力也各不相同，当碰到心中有气的客人向自己撒气时，尽量的忍受，当你到极限时，你可以请求部长调换人员服务，自己暂时回避，部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生，和不礼貌的行为产生，及时的调换人员为客人服务，也保护了员工，这才是人性化管理的体现。
30、客人菜吃一半时发现有蟑螂或苍蝇退菜后，不肯买单，还要打电话到卫生局怎么办？
答：服务员应站在酒店的立场上，处处为酒店利益着想：在菜中发现蟑螂或苍蝇是一件非常令人恶心的事情，而且根据《卫生法》相关规定，只要在食品中发现有害健康物质，经营单位都会受到严厉的处理，只要有客人投诉，卫生防疫部门都会到现场取证并对餐厅进行处罚，严重的会停业整顿，这样，不仅企业利益受损，员工的利益也会相应的受到伤害，所以，服务员应在菜品上桌前 6 仔细检查卫生状况，一旦发现有异物须马上背对客人迅速的将它清除，而且在服务过程中要随时注意客人的餐桌，注意力要集中，如果一旦发现有异物，应利用巧妙的方法如：换盘，分菜，清理台面等动作迅速而隐蔽的将异物清除，消灭证据，占据主动；但是当菜吃一半客人发现有苍蝇或蟑螂时，不买单、投诉卫生局都是正常举动，服务员要从思想上给予客人充分的理解，主动退菜，然后立即通知部长联系处理客诉人员前来处理，原则上是主动为客人打7折，以求通过自己的主动来化解客人的不满，并且可以和客人协商如何处理的双方都满意，尽可能的不免单和把 折扣损失控制到最低点，服务员在领导处理时，要主动做好服务配合工作，并且相机在客人注意力分散时清除异物，以免留下后患，如果客人一再要求执行他的意见，可视帐单金额大小给予6----4折的优惠，以求客人认同，并且详细记录出现问题菜品的台号、菜品名称和事情经过，报部长留存，班后交经理和厨师长讨论，找出责任人予以处理，由责任人负担全部损失。
31、收取酒水开瓶费时，客人要求开发票注明是酒水服务费怎么办？
答：你可以礼貌的告诉客人：“我们酒店使用的是和北京地税局连网的统一的发票打印机，而这种机器规定只能开餐费、会议费、住宿费的发票，服务费开不了，我们为支付酒水服务费的客人都是开据的餐费发票，请您原谅！”
32、上菜程序不对，客人投诉，死活要找老板怎么办？
答：要找老板的情况，说明有两种情况：一是客人可能是老板的熟人，二是对处理结果不满意。如果是老板熟人，可先问明客人的具体姓名、联系电话，再推说老板到其他连锁店去了，可帮忙为其联系老板，这样如果真是老板熟人，他会直接给老板打电话投诉，如是假的，他一定会说：“把你们老板电话号码给我”，这时你可说：“对不起，电话号码是个人隐私，我们都不知道，要联系老板的话也是由专人联系，碰巧他出差了，没法联系，所以抱歉不能帮您。这事是我们的失误，我们一定会妥善处理您的意见，一定让您满意。”如果是对处理结果不满意，可以找营运总监或副总帮忙处理。
33、客人点鱼后，做成上桌觉得不够斤两，要退菜怎么办？
答：客人点鱼或其他海鲜时，一定要主动叫客过目并报明斤两，经同意后再入厨制作，既保证客人能消除东西是否新鲜的疑问，又可让客人亲眼目测重量，如客人有疑问还可带客人到海鲜池电子称上复核，这样可基本杜绝以上问题的发生；但也有如厨房将几条同类型的鱼弄错的时候，或传菜将台号传错的情况，这需要服务员对鱼的大小个头在海鲜池捞给客人看时要记住并有印象，或是在平时练习判断鱼做成成品后的大致重量与个头的比例感觉，当你确认鱼确实弄错时，应立即通知部长，告诉他你的看法，并请部长到桌边再看一遍，确认后，可告诉客人如果他们觉得不满意，可重新再捞一条亲自到厨房监督制作，确保无误。然后将该事故详细记录，并记下时间，餐后交经理与厨师长协商处理相关人员的赔偿事宜。
34、如果餐厅突然停电，一片混乱怎么预防？
答：如果遇到突然停电而我们没有任何准备的话，那我们这个超五星级酒店就有点名不副实了。在平时各部门应准备蜡烛和手电备用，并且演练停电后各部门人员都应准备的应对措施：突然停电后，首先工作人员不能慌张，立即启动应急预案：各区部长用对讲机汇报给主管、经理本区就餐人员的人数和桌数，服务员拿出备用蜡烛用小盘装上点燃后放置于桌面平稳处，并核对留台单查清还有多少菜未上，并报告本区部长各台买单情况，对未买单客人要加以留意以防其乘混乱跑单；各级领导仔细了解客人情况并加强巡查，重点注意老人和小孩以及病人、残疾人等行动不便人群，劝阻他们不要随意走动，以防不小心碰伤或摔倒，工程部启动停电应急电源，保证通风和应急照明、海鲜池的正常运转；保安部密切注视车场和各通道车辆和人员进出情况，通过严密而有序的指挥防止 7 车辆碰撞和人员安全，并且密切注意有无可疑人员乘乱偷盗或进行其他不法活动；相关领导应牵头成立临时指挥部接受各部门报告并作出指令，工程部积极协调供电单位问清停电原因和时间，即时将消息报告给临时指挥部，由相关领导给楼面部、厨房部、大堂部、收银台、酒吧等营业部门发布命令通知是否继续接待或是停止营业，各部门接到指示后应立即作出相关行动：楼面各区部长积极协调客人将未上菜品、酒水退掉并安排人员帮客人买单，告诉客人停电原因，向客人致歉并提醒客人注意随身物品不要忘掉，电脑收银系统如因长时间停电而不能工作时，各区部长应指挥服务员将核对好的留台底单交收银台，由收银台负责手工结帐，发票不能开取时应由收银人员开据欠条，注明消费日期和金额，台号，并在欠条上加盖收银业务章，签上本人名字，留下客人联系方式以便通知客人日后换取正式发票。这样的话，即使突然停电，各部门工作也会有条不紊进行，不至于混乱。
35、客人点完菜后拿出自带酒水，当知道要收开瓶费就不吃了怎么办？而旁边已收开瓶费的客人看见如此情况，也起哄为什么他们要收开瓶费，也要求退菜怎么办？
答：首先如果有这种情况出现就是服务员工作没有到位，应该在点菜前提醒客人收取酒水服务费的规定，而不是在之后；如果出现这种情况，服务员应及时通知部长联系传菜部通知厨房停做全部菜品，减少损失，并且耐心地给客人做解释工作，当区部长在知道情况后，应立即赶到协助服务员处理，讲明酒店原则，并根据情况和客人态度强硬与否，向主管、经理汇报，以便及时应对，如果因此而连带影响到其他桌的客人情绪，处理客诉人员可酌情少收或免收该桌酒水服务费，不要硬收而将事情扩大而让其他客人知道后也跟着起哄；而且作为部长级以上人员处理问题时，应避免因客人情绪激动或故意起哄而影响别桌客人，应请客人到没人的包房或休息区协商；如果出现不按处理程序操作而导致客人退菜离开的，全部损失由责任人赔偿。
36、领位带客太散，不便于服务怎么办？
答：楼面部管理人员应经常的和其他部门的领导沟通协调工作，以便取得共识，提高整体作战能力和工作效率，降低失误率。和大堂迎宾的沟通是每天很重要的工作之一，应该将楼面各区人员配置情况和生、熟手情况和迎宾部交流，让他们充分了解各区的人员服务水平整体力量，接待能力，以便迎宾能结合具体情况引领客人入座，既照顾到客人的需求，又照顾到当区人员的具体接待能力，实际上也是为客人利益着想，保证客人能得到较高水平的服务。当出现上述情况时，服务员应及时告知部长，由部长出面和客人协商，表达为更好的为客人服务，请客人到较为方便服务的座位就座，能让客人享受到更优质的服务，这样站在客人的角度考虑问题，并让客人感受到如果调换座位会给他带来好处，何乐而不为呢？
37、客人用餐后要求送果盘怎么办？
答：本酒店规定主管级以上人员可给客人赠送果盘，或是在解决客诉、接待老客人时可以赠送果盘。对平时来的顾客，服务员和部长应注意客人的消费情况和来店频率，记住常来客人的名字、职务，如一个月中来店3次以上或单桌消费上1000元或人均消费上100元的客人，可主动赠送果盘，这比客人要求送更显重视，客人也会非常有面子，回头机会较大。如是一般的客人餐后要求送果盘，可礼貌告诉他本店没有这项服务，可推荐他点一个水果拼盘或是水果沙拉，私下告诉他可以把量给大一些，给客人面子。
38、客人投诉菜上桌后说不是他点的怎么办？
答：这种情况的发生通常是点菜后没有为客人唱单复述，并且让客人明白他点了哪些菜，还有就是应将留台单保存好，最好让客人拿单复核一遍，以免出错。如果是上错了菜也会导致该投诉，所以服务员每上一道菜都应该核对留台单，确认后再上桌，如果服务员不核单导致错误，要由服务员负责一半损失。
8
39、客人投诉菜量太少怎么办？
答：合格的服务员应对菜品的份量应该有清楚的印象，当客人投诉时，服务员应聆听客人对菜量小的具体意见：是整体量小还是主料少。当你确认确实是量小时，应马上向客人道歉：“对不起，我马上将菜端回厨房为您重新制作，一定在最短的时间内将保质保量的菜为您制作出来”求得同意后立即将菜端回传菜部，由荷头将菜送往制作部门重新加工或制作，及时的将合适菜量的菜端回客人桌上，在处理过程中服务员一定注意跟进服务，确保顾客不再因为其他服务质量问题将事情扩大；还有一种情况是客人看到照片上菜品的量和实际不符投诉，服务员应委婉提示客人本店菜品以实际出品为准，照片只是让菜品更为美观，菜牌上已经为客人作了提示。然后将客人对菜量的意见详细记录下来，礼貌的问询客人是否还对菜品有其他宝贵意见，我一定将意见如实传达领导并即时和厨师长协调，尽最大可能满足您的要求。态度一定要诚恳，要让客人感到受到重视，通常情况下，客人发泄完后就不会再得礼不饶人了。
40、客人反映散台没有免费茶水，筷子怎么办？
答：楼面餐区应准备一定数量的循环消毒的筷子，供不愿意使用环保筷的客人使用，因本店综合人均消费在70元左右，从菜品酒水的价格体系来看，进店消费的客人大多数都不会计较1元/套的环保消毒筷，因为能确保卫生，而要求使用免费筷子的人群占少数，站在以客为尊的总体角度上，最大限度的为客人提供想要的物品是致关重要的，服务员不能因为客人花不起钱消费就把礼貌、服务水平降低，这都是对服务意识的亵渎。客人当问到免费茶水时，肯定是家庭消费居多，消费水平不高，属精打细算型客人，那么给他们介绍高档茶水肯定是不合适宜的，客人也不会接受，这时服务员应主动介绍低档茶水：如红茶等。当客人不置可否时，应主动给给客人送上一杯白开水，满足客人解渴、清口的需要，客人会相当满意的，也不好意思再要求送免费茶了。
41、客人不想结帐，硬挑毛病时怎么办？
答：这种客人很少见，但是你为什么要让他挑出你的毛病呢？如果有服务不周的地方，服务员应主动及时的向客人道歉，并在后续服务中尽量小心自己不要出错，周到细致的为客人服务，客人不会不讲道理的。
42、我们干活时，领导又要求我们干其他活，而我们的工作无法按时完成怎么办？
答：每个人的工作职责里都会有一条：服从上级领导安排的合理的临时工作任务。只要是酒店工作需要，我们都应该去完成，不管是不是职责范围中所明文规定与否。而安排工作的领导应及时与当区部长讲明安排的原因，及时调整其他人员协助处理被安排其他任务的人员手头上的未完成的工作，既能保证本职工作的正常完成，又能保证临时任务的完成。
43、客人使诈，恶意投诉怎么办？
答：每一个客诉，管理人员都应该站在公平、公正的立场上去了解事实的真相，如果当发现客人恶意投诉，不要死板地认为只要是客人投诉就一定要处罚员工，而是应该巧妙的将客人应付好，然后在给服务员讲明调查情况，不会因为客人的恶意投诉而草率的处罚他，让他明白自己没有地方做错，不要留下心理阴影。
44、客人投诉酒水促销和服务员一起推销太乱太烦怎么办？
答：楼面管理人员应当给酒水促销员安排合理的站位区域，并且和服务员协调好推销酒水的先后顺序，而且要有良好的沟通，不要重复的推销相同类型的酒水，这样的有序管理才不会让客人感到无所适从，甚至反感；当出现上述情况时，一定是以本店服务员为主，让酒水促销先行离开，待客人 9 点完后再由酒水促销检查酒水点单上所点酒水类型，如果已点同样类型的酒水，促销人员应停止推销。
45、客人投诉菜品、酒水沽清怎么办？
答：大凡出现此类投诉都是因为服务员没有将沽清品种及时的告诉客人，提醒客人更换品种，为避免此类投诉的发生，传菜部部长一定要跟厨房荷头良好沟通，及时将沽清菜品用对讲机通知当区部长，以便告诉客人方便调换菜品，而且当区部长在巡查时要注意查单，发现某菜长时间没上，应主动联系传菜部弄清是否紧急沽清，而不应该认为这不关我事，是传菜部和厨房的事，这种思想是极为错误的，各部门间要通过良好的沟通传递重要信息，以满足客人的正当需求，而不是互相推委责任。
46、客人投诉领位带客弄混，带错位怎么办？
答：这种情况多出现在提前预定的包间中。当服务员得到投诉时，应告诉客人不要着急，问清客人姓名和预留电话后，马上通知部长联系前台查明原因，如确认带错台号，应立即为客人调整，如果木已成舟，应主动向客人道歉，并根据客人人数增减座位和餐具。尽可能的让客人消除不满情绪，并且出错迎宾应主动到客人面前承认自己因工作疏忽而给客人带来了不便，态度要诚恳，服务员也应主动配合给客人勤斟茶水致歉，让客人感到不好发作。如果因带错位而让客人不用餐而离开，要处罚相关责任人。
47、服务员不够，忙时房间空岗，客人投诉怎么办？
答：作为当区部长，应该合理安排各台、各房的人员配置，做到人尽其用，并且要随时巡查所辖区域上客情况，及时调配人员，做到客到人到。生意忙时，部长应及时抽调人员进行帮忙，当区人员不够时，应及时向主管提出请求，安排其他区域人员前来帮忙，力保对客服务的质量。如果因安排人员不合理而导致忙时空岗使客人投诉，部长应受到相应的处罚；服务员在要去吧台拿酒水或离开桌边干别的事时，必须告知相邻台或房间的服务员并请他（她）帮忙照看，并与协助人员做简短交接，讲明注意事项，或者告诉部长请求协助。
48、客人提出要求无法满足，而客人又坚持要那么的做怎么办？
答：这时你应该及时告诉部长通知处理客诉的经理来处理，不要随便否定客人的要求，而是应告诉客人请他稍等，立即为他找领导来处理。让客人不要太抱怨，防止经理来时矛盾加大，不好处理。
49、汤菜顺序不合客人要求（时间上），要求重做，不让把汤端下桌，不允许加热时怎么办？
答：首先应该在错误发生后立即主动的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做时，你才动作，这时肯定晚了，因为客人的不满已经上升。当客人有此要求时，你应该给客人解释：“我们使用的是电脑点菜系统，如果要重做一道菜，必须要把原菜退菜原因注明并将菜品端回厨房经厨师长确认后，再下单制作，否则厨房不予制作。错是我们出的，我有责任将合你需要的菜及时送到，但如果不让我端下去的话，我怕因此而耽误您的时间，这样我们就是错上加错了，请给我一次机会，我会全程跟踪制作过程，确保重新制作及时上菜，如果您觉得是加热后给您端上来的，我虽然钱不多，但我会为错误买单，这道汤分文不取，算对我的处罚。请您支持一下好吗？”如果你表达这样的诚意，客人通常不会再无理取闹了。
50、客人投诉鲜榨果汁中加水，口味不对怎么办？
答：鲜榨果汁如果加水过多，果汁的颜色会变浅，口味也会变淡，你要学会观察颜色和正常时有无区别，当你确认加水过多时，一定要在果汁端上台时及时将果汁撤下，到吧台更换，不要抱侥幸心 10 理认为客人不会察觉，同时还应立即告诉酒吧部长或主管处理此事；而果汁中少量加水是正常的，客人也不会品出加了水。
51、客人在某道菜中吃到硬物，把牙齿咬掉了，要求赔偿怎么办？
答：这属于重大事故，应立即安抚客人叫他不要着急，并立即告诉部长通知经理到场，主动提出解决方案，满足合理赔偿要求（即给予报销医疗费用）并给予5折优惠。如果客人提出过份要求，则不予认可，耐心地与客人交涉，缓和矛盾。这种情况下客人不会贸然闹事，因为即使处理不了也可通过法律手段解决，闹事只能让他被动。处理时还要注意客人是否为敲诈而故意使坏，所以一定不要贸然决定赔偿，要做必要了解，并且要获得损坏牙齿的硬物作为证据，以便确认赔偿和找出相关责任人进行处理。
52、客人买单需要刷卡结帐，而电脑系统又坏了无法刷卡，结不了帐怎么办？
答：这时应该拿留台单到收银台用手工计算方式算出餐费金额，然后告知客人故障原因并致歉，同时请求客人用现金结帐，如果客人现金不够，可请客人留下有效证件：如身份证、驾驶证、军人证等，我们妥善为他保管，请他取现金过来结帐。或者可由店方人员一块陪客人到就近的ATM取款机取出差额部分付帐。
53、客人喝醉了要求打折，但部长不在，也找不到其他领导时怎么办？
答：你一定要镇静，不要害怕，请其他服务员一块先稳住客人，给客人倒茶醒酒，并通知保安部留意该人不要闹事或离开跑单，并找客人的朋友解释不能打折的原因，同时送上果盘致歉。
54、客人见店里餐具好看，想要而不想掏钱时怎么办 ？
答：这是决不可能让客人得逞的。要委婉的给客人讲明餐具的价格，并向客人表明每天领导都会盘点餐具，如果发现少了，服务员会照价赔偿，请客人给予理解，如实在喜欢，可花钱购买，我们一定会以成本价给他，不会从中赚钱。
55、客人是回民，但所点菜品制作时厨房放了大油，客人发火不买单怎么办？
答：点菜员在点菜时一定要提前问询客人是否有忌口或在口味上有特别的要求，以免出现点菜下单制作后不符客人要求而导致客人投诉。如果出现上述情况，立即通知处理客诉的经理到场解决，原则上主动提出为客人7折优惠，并诚恳致歉。并且将由责任人赔偿该损失。
56、客人已买单，收银酒吧也已下班，客人要求加酒时怎么办？
答：服务员应在酒吧下班之前，通知客人是否加酒水，让客人知道酒吧下班的时间，并作出决定。如果程序都做到了，客人还是要求加酒水，可视要求的品种，如是高档酒水，利润高，可立即通知吧员回店拿取，如是普通酒水，则不能满足客人要求，可委婉告诉客人酒吧已下班，经联系吧员，他在市里确实回不来，如要赶回来也没车了，请客人谅解，并主动斟茶道歉，一般情况下客人会谅解，如果客人不满意投诉，领导也会视事实情况对该投诉不予接受。
57、客人反映说店内脏东西、垃圾放置地方不对，影响就餐感觉时怎么办？
答：平时在开餐前楼面各级领导就应该巡查卫生死角，发现有影响客人用餐的物品由于堆放不合理或无遮挡物，就应立即整改以免留到餐中，服务员发现问题时也应及时请求领导帮忙解决，不能熟视无睹。当出现上述问题时，应立即主动将物品搬离，而不是认为本来就是放在这里，领导没安排搬我就不能搬，这样只会把问题搞大，不利于缓和客人的不满。
11
58、客人向我们反映菜品问题时，应该如何对答？ 答：你应说：“首先为菜品的问题给您带来的不便和扫兴表示道歉，谢谢您对本店的中肯意见，只有客人的意见才会促使我们更加进步，我一定将意见转达我们经理和厨师长，并且详细记录在案，请您留下您的联系电话，我们一定将改进结果及时通报给您，保证您下次来用餐时品尝到满意的菜品，请原谅我们的失误，谢谢！”并及时在餐后主动为客人送上精美果盘以示诚意。
59、客人要求服务员陪酒时怎么办？
答：你可以推说自己不能喝酒，一沾酒就醉，就没法为顾客提供优质服务了，请客人谅解。可以茶代酒，表示敬意。也可介绍本店营销经理或其他能喝酒的领导与客人认识，替你挡酒，并且也提供一个营销经理和领导与客人沟通、维护顾客的机会，这是一个两全其美的办法
60、客人要求送一道菜品怎么办？
答：如果是消费特别高的客人或是特别重要的客人，你应该请客人稍等，立即汇报给经理客人具体消费情况，经理可视具体需要赠送价格在30元内的菜品一道。如果是普通顾客，则可以婉言拒绝：“你好，我可以推荐一道既好吃又便宜的菜给你，保证您觉得物有所值”在不直接拒绝客人的前提下巧妙地传达不能赠送菜品的意思，客人也就不好意思在追问了。
61、菜品无任何质量问题，已做好上桌，但客人要求退掉怎么办？
答：出现这种情况大多是因为客人点菜太多，吃不完了提出的要求。所以点菜员在为客点菜时，一定要根据客人的人数和年龄结构，性别结构合理地给客人推荐菜品，如果客人人数不多，而点了过多的菜时，应及时提醒客人点菜过多，建议客人取消几道菜，避免浪费；如果客人里老人和小孩居多，也不宜按常规数量为客人推荐菜品，应有意识的为客人及时刹车；如果客人里女性居多也应注意及时提醒点菜数量，避免点菜过多。如果按以上程序做后，客人还是出现上述情况，可建议客人打包带走，轻声提醒主人做好的菜不能退，避免造成客人尴尬。
62、客人菜点多了，要求退菜怎么办？ 答：同上问题方法处理。
63、高档、名贵的菜品、酒水出现异物时，客人要求退菜怎么办？
答：应尽量通过优质服务缓解客人的不满，因为点此类菜品酒水的客人大多是身份、地位较高的人群，他们更在意的是是否得到更多的尊重，及时的撤下问题菜品，立即通知厨房重做，尽快做好上桌，避免客人等候时间过长。经理应主动到场协调并为客人赔罪，可拿上啤酒为客人敬酒赔礼。这样的话，可避免退菜，因为即便是重做菜品也比退掉合适。另外，投诉造成的损失由相关责任人承担。服务部门所做的是把损失降到最低，既维护了酒店的利益，又让犯无心之错的员工少受惩处，这才体现团队精神、互帮互助。
64、客人手机丢了，拒绝买单怎么办？
答：服务员一定要随时留意客人的随身物品有没有乱放，及时提醒客人收好以免被盗或遗忘，冬天客人穿的大衣、羽绒服等厚重衣服进店后脱下挂在椅背时应及时为其套上防盗椅罩，夏天客人穿的少，往往把手机、钥匙包摆在餐桌上，不注意时容易被小偷顺走或离开时遗忘，服务员一定要提醒客人收好以免丢失。如果客人手机丢了，肯定会很着急，服务员应及时安慰客人，并主动报告上级派人为其查找，并请客人留下其他联络方式，一旦有结果会第一时间通知失主。客人如因此拒绝买单，可由经理出面告知客人，来本店用餐的客人很多丢失的东西，只要是遗留在店内，拾到者都会送还回来，而且我们专门有客人遗失物品登记和认领程序，遗失物品有专人管理，这是本店的光荣 12 传统，开业这么长时间来还没有一例客人遗失物品由店内人员拾到后未交还的事情发生，所以请客人大可放心，我们都会象自己丢了东西一样努力为您寻找，请您一定相信我们。这样，大多数客人不会再拒绝买单，因为他已知道酒店已非常重视这件事。如果客人还是拒绝买单，可通知警方前来处理，单必须要买，和丢失物品不相关。
65、客人买单时，有菜还未上，要求退菜怎么办？
答：服务员在服务中要勤巡台，检查上菜情况，每上一道菜，就应在留台单上划掉该菜，然后主动地催菜，确保客人的菜品能及时上桌。如果买单时出现上述情况，应叫客人稍等，然后立即通知部长用对将机联系传菜部，问菜品是否制作好，如制作好马上传出端上餐桌，并向客人致歉，解释上菜慢的原因（如蒸菜、炖菜、煎菜等），求得客人理解和谅解，并且委婉地告诉客人如果做好的菜要退的话，得由自己买单，自己收入不高，请客人高抬贵手给个机会，并主动为客人打包，软磨硬缠附以真诚的微笑，客人一定会原谅你。如果传菜部通知菜还未制作，则立即为客人取消该菜品，并且仔细检查结帐单上是否已退掉该菜，核对清楚后再为客人买单。
66、客人需要一些小料（如辣椒油等），能免费吗？
答：客人因口味问题觉得菜中需加些小料，如：辣椒油、盐、味精、酱油、醋等，我们可以为其免费少量提供，由传菜部协调厨师长或总荷头给予支持，用小味碟或小碗盛装传出。
67、酒水推销员对自己产品夸大其词，滔滔不绝，引起客人反感怎么办？
答：酒水促销、茶妹虽属外来人员，但在酒店范围内工作，他们的形象和言谈举止应该服从楼面部的统一要求，共建酒店对外整体形象，日常工作中，楼面各级领导有权对他们的行为和言谈举止进行要求和纠正，并且汇报给主管他们的有关部门领导要求予以更正和处理。如果发生上述情况，服务员应用借口将其叫开，并通知部长或相关领导进行纠正，告诉他们客人已经反感，请注意自己的表达是否过火，否则产生的一切损失将由他们承担。并且服务员还应主动将客人注意力吸引到自己身上，比如和反感客人聊天等，让气氛趋于缓和。
68、如客人不小心在店内碰伤或被餐具划伤，要求赔偿怎么办？
答：服务员应随时提醒客人在行走时注意台阶、注意柱子，以免客人碰伤，应在餐前检查餐具是否有破损，及时挑出更换以免客人使用时划伤身体。如果发生该情况，服务员要镇定，主动安抚客人，询问伤情，并报告经理前来解决，询问顾客是否需要上医院治疗，如顾客提出赔偿要求，可视金额大小予以确认是否接受，如金额过大（如超过1000元），则请示总经理批准。
69、菜品照片与成品菜量不符，使客人感到受骗而投诉怎么办？
答：本店菜牌明确注明：菜品照片仅供参考，出品以实物为准。服务员可根据实际情况，如菜量确实很少，证明厨房配制时出错，应阻止该菜品上桌，端回厨房重新制作，传菜部部长也应在传出时把好监督关，不合格菜品决不出传菜部。如果出现上述情况，如菜量的确少，应及时将菜品撤下端回厨房重新制作，并将次事汇报部长，作好记录，以便厨师长对出现问题的部门进行调查处理。如是客人误解，应及时告知客人出品以实物为准，本菜的菜量符合标准，其他桌上的该菜也是同样的量，并主动斟询顾客的意见，告诉客人一定转告经理和厨师长，根据顾客的要求，日后作具体修改。
70、姜葱炒肉蟹上桌后客人发现少一个蟹钳怎么办？
答：这一般是厨房水台在宰杀时把蟹钳弄丢了，而荷台也未注意到就将菜制作出来。这时服务员同样是应该将菜端回厨房重新制作，确保客人能吃到整只蟹。并将问题如实反映给部长进行记录，以便厨师长进行对相关人员的处理。
13
71、后厨出品份量时多时少，引起客诉怎么办？
答：应及时将该问题报告部长，如实记录，并将菜品撤下让厨师长确认，以便进行整改。对客人赔礼道歉，让客人知道我们已认识到错误，并且有决心改正。
72、客人投诉水煮鱼鱼片少，与实际斤两不符怎么办？
答：水煮鱼的制作程序是：鱼进水台，去头、去尾，切鱼片，再将鱼头、鱼尾、鱼片焯水煮至6成熟，用200度以上高温的油浇淋在鱼片上，让其熟透并可以食用，由于高温鱼片可能回萎缩，成品时有时会让客人有视觉误差，认为与 实际斤两不符，服务员在接到投诉时应给客人做上述解释，求得客人消除误解。如客人还是坚持说鱼片少，可通知处理客诉的经理到场解决，如确实较少，可将鱼端回厨房让厨师长确认，同意后，重新捞鱼制作，确保正常，损失由厨师长根据实际情况处罚相关责任人。
73、上菜时，客人不小心和服务员碰在一起，头碰到怎么办？
答：这时，你肯定也会很疼，但你一定要起身问客人伤情，最好是含着眼泪让客人看到你即使也受了伤还在关心他，他一定不会大发雷霆的，如果客人伤势较重，应立即联系送往医院检查治疗。
74、客人点菜时，点菜人员一直推销有提成的菜，客人免强要了，但后来强烈要求退菜或打折怎么办？
答：这是点菜人员的素质问题，一味推销提成菜，把高价菜不合适宜的销售给客人，虽然客人要了，但多数是不知道价格或是迫于面子强撑，如果客人要求退菜或打折，一定是因为菜价太贵接受不了，所以点菜员一定要在推荐特色菜和提成菜时告诉该菜价格，以便客人决定是否购买。如果没按上述程序办理，出现投诉造成的损失由点菜员负责赔偿。
75、客人要求服务员和他们喝酒，不喝不买单，还不让其它人替喝怎么办？
答：你可以根据自己的酒量来决定，如果酒量尚可，在不扫客人面子的情况下，征得部长同意后可用少量酒敬客，并且在喝酒之前一定要向客人表示：“各位领导，本人的确不善饮酒，而且酒店也有规定不能在上班时间饮酒，主要是让服务员保持清醒头脑能更好的为您服务，但今天各位这么高兴，小妹为了不扫大家的兴，用这杯酒祝大家身体健康，生意兴隆，爱心永存，谢谢大家的光临”，并且在喝完酒后要假装酒量不好咳嗽，并立即离开， 让部长替一下，客人既有了面子，也会知道适可而止的。如自己不能喝酒，那就要清楚的表明如果喝了酒自己会马上醉倒，可借口曾经在一次朋友聚会时因喝了一杯啤酒而导致晕倒，而且全身皮肤过敏，尽量说得严重些。同时，端起一杯茶，以茶代酒敬各位客人，请客人谅解。这样客人决不会再多说什么了。
76、客人喝多了，和同桌客人争吵，服务员劝解时不听，影响了其它客人用餐时怎么办？
答：客人喝多了，控制不住情绪而大喊大叫甚至争吵，会严重影响其他客人的用餐心情，服务员应该立即告诉部长，部长应到其他桌客人面前道歉，并主动询问是否为其换台。这样客人的心情会因为酒店的主动而不会那么糟。而且要委婉提示争吵客人他们已影响到其他客人用餐，请他们克制，和气生财。
77、传菜部忽略小细节，如点椒盐鸭架，结果45分钟后说鸭架未送厨房，导致客人投诉怎么办？ 答：这时向客人道歉后应询问客人是否还要此菜，如客人表示不要，应立即退掉，如客人还要，应表示该菜免收加工费，免费提供给客人以示歉意。该损失由传菜部部长承担。
14 7
8、厅房借大厅餐具，有借无还，检查时发现餐用具少了怎么办？
答：如果有其他区域借餐具，一定要告诉当区部长借出的数量，并写借条，借方归还时一定要通知该区部长查收并出示借条；如果部长没有接到归还餐具，则视同为未归还，缺少的数量由借方区域赔偿成本。
