楼面部日常工作流程
1、10:00参加晨会,检查开会人员仪容仪表,总结前一天工作中需协调和解决的问题,并及时在会议上与各部门沟通处理解决。
2、10:00首先了解及掌握订餐情况,将会议内容贯彻给每位员工,检查员工仪容仪表,精神面貌,分配好员工岗位,协助并督导员工做好餐前开市工作及区域卫生,餐前礼貌用语的练习,保证客到之前有一个干净、整洁的就餐环境。
3、11:15安排好员工在指定位置站岗迎客,协助领位带领客人到房间,部分员工也在指定位置站岗迎客,站岗时要求员工双手交叉,抬头、收腹、挺胸,面带微笑,具有最佳的精神面貌,迎接每一位客人的到来。
4、11:15—11:30进行开市工作检查:
A.了解房间摆台人数与预定人数是否相等;
B.检查大厅、房间灯光、音响、电器、设备设施的运作和完好率;
C.房间卫生及其餐具是否清洁无缺口,符合房间所需数量;
D.检查空调温度是否适中,排风是否运作正常;
E.严格执行进房:观、感、听、闻、摸;
F.督导及落实执行卫生检查三级制度。
5、11:30管理人员到营业台站位迎客。
6、12:00—13:45管理人员督导服务员做好餐间服务:
A.严格执行进房拿托盘,托盘内摆放烟缸及古碟,及时给客人提供服务;
B.督导员工餐中规范服务及礼貌用语;
C.客人到房,首先做到:茶、巾、芥;
D.同时协助营业人员收集客人对菜品反馈意见,做好整理及时反馈各部门;
E.当客人对菜式及服务提出疑问时及时进行解决、处理,做好记录,案例分析并培训督导;F.在工作中及时观察问题——发现问题——解决问题——处理问题;
G.根据客人消费及人数,对员工进行合理的调配,为客人提供优质的服务;
H.协助营业人员给客人做好结账工作。
7、13:45—14:00楼面经理、客服经理到营业台送客服务。
8、14:00检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况,并根据实际客情控制相应动力:
A.填写并领用当日所需周转物料,进行收市巡场;
B.做好与中班的交接工作。
9、14:00—17:00中午值班工作:
A.做好工程维修的跟踪工作;
B.接待提前抵店的客人和前来参观房间的客人。
10、16:45开前厅大会,鼓动员工士气,讲解公司临时下达的政策通知及相关工作事宜。
11、17:00楼层开市小例会:
A.抽查员工对大例会内容进行提问;
B.安排员工开市工作;
C.讲解昨天服务所出现问题及其今日需跟踪解决问题。
12、17:30要求员工开市站岗迎客,其需求与午市相同。
13、17:30—17:45检查区域员工开市前工作准备情况,了解自己房间区域的客情,
14、17:45—18:30管理人员及客服到营业台站位迎客。
15、18:30—20:50客到跟踪餐中服务,自己区域单据情况及贵宾要求,随时通知楼面上司,协助员工做好一切服务,了解、掌握餐中出菜的质量与速度,注意餐中出品及服务质量问题做出灵活处理,跟踪服务质量并及时补充服务中出现的不足之处,客人离开后,及时关闭部分灯光及电源开关。
16、20:45—21:10管理人员及客服到营业台送客服务。
17、21:00—21:10总结一天工作情况,将服务中所出现问题报于第一负责人。
18、21:10—21:30收集客人对出品问题,汇报于各部门衔接会上。
19、21:30检查大厅、房间收市的灯光、空调、电器的关闭情况,并根据实际客情控制相应动力,晚市收市工作例会:
A.讲解工作不足之处和需要跟进的问题;
B.布置明日工作任务;
C.礼貌、道谢,对于一天工作表示感谢。
20、21:30收市工作:
A.了解各区域所剩单据情况,跟踪检查晚市收市卫生检查、盘点;
B.对当日所用台布、口布进行清点;
C.做好员工奖惩登记服务督察表破损家私,玻璃器皿的登记;
D.严格执行
一、
三、五进行杀虫,
二、
四、六传菜口必须打开进行通风;
E.统一对房间进行检查电源、排风、空调、水是否关闭,做好相应的登记;
F.做好相应房间的窗帘关闭;
G.确认无误,检查完毕,并与保安人员交接晚市收市的工作。
21、21:30参加各部门日常例会,反映协调处理各部门工作中相应问题。
蓝色提示::为确保楼面部日常工作更加合理、高效,进一步提高服务质量,各楼面经理需每日严格执行以上“楼面部日常工作流程事宜”,若工作中出现流程脱节现象,将根据情节严重情况给予每次5—50分的处罚。