楼面部培训计划（大纲）
一、培训目的
通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。
二、基础培训内容
1、楼面各岗位的《岗位职责》。
泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位
2、楼面服务人员的职业素养及道德教育： ①、对餐饮服务的认识及优质服务的定义； ②、良好的工作心态。
A、接受和关爱你自己
B、提升自信的自我训练技巧 C、保持积极自信的最佳人生状态 D、保持自我，活出本色
3、楼面服务人员的仪态、礼仪及职业能力 ①、仪容仪表、个人卫生
②、标准站姿、走姿、坐姿、面部表情及相遇致意礼仪 ③、言谈规范、服务礼貌用语
④、交际能力、应变能力、观察记忆能力、容忍能力等
4、楼面服务人员的专业知识
①、餐桌服务的六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具
②、菜品知识
③、酒水、茶水知识 ④、销售技巧
5、中餐服务程序及工作流程
①、服务程序及流程
②、上菜、分菜程序及流程
③、订餐服务程序及流程
6、顾客投诉处理及案例分析
三、高级服务人员培训内容
1、什么是高级服务？
作为一名优秀的高级服务员，除了有良好的服务态度和灵活的反应能力，以及熟练的服务技巧和丰富的业务知识，还要有超前的思想，了解客人思想动态，面对不同层次的消费客人，做到想客人所想，及客人所及的服务理念，做到客人想要的我们已经做到，客人所想的我们已经在做，客人所讲的我们已经明白的服务方针，做到优质服务，做到成功之道十要点，这就是高级服务员
成功之道十要点：(1)嘴巴甜一点(2)脑子灵活点(3)动作快一点(4)效率高一点 (5)做事多一点
(6)说话轻一点(7)理由少一点(8)脾气小一点 (9)胆量大一点(10)微笑多一点
2、高级服务人员所具备的素质： 基本意识：（1）行家意识（2）团队意识（3）成本意识 （4）促销意识（5）竞争意识（6）创造意识 业务素质：（1）理解能力（2）判断能力（3）分析能力 （4）应变能力（5）计划能力（6）沟通能力
楼面部培训计划（大纲）
一、培训目的
通过培训使员工在形象上、个人举止上和对客技巧方面达到标准要求，以符合酒店形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的经济效益和社会效益。在成功完成培训后员工将能够理解如何协作来提高服务质量，以及怎样运用来满足客人需求，及时处理客人的投诉，增强团队凝聚力和自豪感。
二、基础培训内容
服务礼仪篇
一、服务员礼仪修养
1、服务员的仪表及语言修养
①仪容仪表的要求
②服务员的着装要求
2、服务员的仪态
①动作表情上的要求 ②工作中应注意事项
③手势语言的表现
3、服务中的基本礼仪
①送客的礼仪
②服务员的卫生礼仪
③服务中其他礼仪
二、服务员礼仪技巧培训
1、服务员的语言表达技巧
①服务语言表达10种技巧 ②餐厅服务常用的礼貌用语
③服务过程中的礼貌用语
2、服务用语的要求及特征
①使用礼貌服务用语的要求 ②礼貌服务用语的特征
③餐饮服务员服务忌语
3、餐饮服务员接、打电话礼仪
①服务员接听电话的礼仪 ②服务员打电话的礼仪 ③接、打电话的要求
4、实施礼仪遵循5原则
①尊重客人习惯 ②不卑不亢 ③不与客人过于亲密 ④不过分繁琐，不过分殷勤 ⑤一视同仁，区别对待
三、服务员服务态度培训
1、微笑服务
①微笑服务的意义
②微笑服务的作用
③微笑服务的培养
2、态度是服务的基础
①服务态度决定一切 ②积极的态度——你最宝贵的财富
③点燃服务的热情
3、如何保持快乐的心情
①快乐源自精神
②为拥有而快乐
③学着找回一份好心情
④自信是快乐的基础
4、如何培养良好的心态
①接受和关爱你自己 ②提升自信的自我训练技巧
③保持积极自信的最佳人生状态 ④保持自我，活出本色
5、培养职业素质和服务意识
①在实践中培养服务感知
②养成良好职业素养的方法和途径
基本技能篇
四、服务员基本技能培训
餐桌服务六大技能：托盘、餐巾叠花、餐台布置、斟酒、上菜分菜、撤换餐具
1、托盘
2、餐巾折花
①餐巾的作用和类型
②餐巾折花的造型与技法
3、摆台、铺台
①中餐铺台
②摆台
4、客人用餐中服务
①上菜和分菜
②换盘与撤盘 ③斟酒服务
5、结账服务
①不同支付方式的结账服务 ②结账过程中应注意细节
③结账过程中常见问题处理
6、服务程序及流程
7、楼面各岗位的《岗位职责》
泊车员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、吧员、保洁员及各管理岗位
8、餐具的卫生管理
①洗涤消毒人员的卫生 ②食(饮)具消毒制度 ③餐(饮)具消毒
9、餐具及餐厅家具、电器的维护
①餐具擦拭
②餐饮布巾的使用与保管
③餐厅家具的使用与保养
④电器设备的使用与保养 ⑤餐饮加工电器的使用和保养
五、服务员菜品推销技巧
1、餐饮服务员的推销能力
①餐饮服务员应具备的几个条件
②了解餐饮推销的种类
③餐饮服务员推销时要注意的问题
2、餐饮推销的最佳技巧
①让菜品推销恰到好处 ②现场演示 ③填补空白做好搭配
④选准推销的目标
⑤化抽象为生动形象 ⑥提供多种可能性
⑦借用他人之口
3、不同消费对象的推销技巧
①对不同年龄、性别顾客的推销技巧
②对消费动机不同顾客的推销技巧
③对不同身份顾客的推销技巧
④对不同性格顾客的推销技巧
4、用餐不同阶段的推销技巧
①点菜时推销
②上菜时捎带推销
③用餐高潮时借势推销 第六章筵席文化及宴会服务
1、筵席文化
①筵席的特征
②筵席中常用术语
③筵席餐桌设计与场地布置
④中餐筵席餐桌布局
⑤西餐筵席餐桌布局
⑥筵席台面设计
2、宴会服务
①宴会服务的一般工作
②中餐宴会服务
③西式宴会服务 ④宴会应注意之事项
⑤宴会服务标准作业流程
知识拓展篇
七、中餐菜肴文化
1、服务员掌握一些烹饪常识的意义
2、中餐菜肴制作的特点
①用料技艺及特点 ②刀功技艺及特点 ③调味技艺及特点 ④制熟技艺及特点
3、中餐菜肴的美化
①美食与美名配合 ②美食与美器配合 ③美食与美境配合
4、中餐主流菜系的特点
①鲁菜的特点
②川菜的特点
③粤菜的特点
④苏菜的特点
⑤徽菜的特点
八、酒水知识及酒水服务
1、酒度表示法
2、酒的功能
3、酒、饮料分类及特点
①中国酒及其特点 ②洋酒及其特点 ③葡萄酒的分类及鉴赏 ④啤酒的分类
⑤利口酒的分类
⑥咖啡
⑦可可
⑧其他常见软饮料
4、选酒水和开瓶的技巧
①向顾客提供酒水单
②酒水准备工作
③开启不同酒类酒瓶的方法
④做好斟酒的准备工作 ⑤中餐斟酒服务中的要求
⑥西餐斟酒方法
5、葡萄酒、啤酒服务
①葡萄酒的服务方式
②啤酒服务
6、茶文化及茶水服务
①中国十大名茶特点
②不同茶的饮用方式
③沏泡茶的环节要求
九、饮食礼仪
1、中国饮食礼仪
①起源
②分餐与合食 ③中餐食礼
④宴席礼仪
2、外国饮食礼仪
①国外对礼起源的认识
③亚洲国家饮食礼仪
④欧洲国家饮食礼仪
④美洲和大洋洲国家饮食礼仪
能力提升篇
十、餐饮服务员常用英语
1、餐饮常用单词
2、一般礼仪性英语
3、餐厅点餐常用英语
①顾客点餐用语
②服务员常用回答语
4、情景对话
情景对话
一、二、三 十
一、餐厅突发事件处理方案
1、关于结账问题的应急处理
2、关于菜肴质量的应急处理
3、节关于餐厅安全的应急处理
4、其他事件应急处理
