楼面部各岗位职责
楼面经理岗位制度 直属上级：总经理 直属下级：副经理、主任
楼面主任、部长、酒吧、传菜部长、咨客部长
岗位提要：负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境，良好的服务来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的优质服务，贯彻酒楼的经营方针和规章制度，努力完成经营指标，来获取最佳的经济效益和社会效益。 职责范围：
（一）制定培训计划和培训方案，督导、管理和实施对管理人员及服务员的培训，确保下属员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度；
（二）根据酒楼考核方案，对各下级部门的日常服务、培训结果、业务技能、管理水平进行定期考核工作，并根据考察结果结合员工平日工作表现，建议对员工的升降、奖罚；
（三）遇到大型宴会、VIP接待亲自指挥，监督、跟进服务，以确保优质的服务质量。日常工作中主动加强与宾客的沟通，营业时间坚持在一线指挥，加强现场的督导，及时发现和纠正服务中出现的问题，妥善处理顾客的投诉；
（四）加强与营业部和出品部的联系，了解客人的需求，及时跟进服务；负责做好与其他部门之间的沟通、协调，密切配合好其他部门的工作；
（五）每日择要书写工作日志，内容：1）当日的主要工作内容；2）次日的工作安排；3）存在的问题、困难及需要有关部门协调的事项。
（六）每日认真翻阅检查下属各部门主管的工作日志，按时上交值班经理工作日志；
（七）协助人事部做好人员调整及合理的安排，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作；
（八）参加经理例会、协调会、成控会等各项会议，研究营业状况，提出改善服务和降低成本的建议，对会议结果进行贯彻、实施；主持本部门工作会议，每日在开市前召开班前例会，布置任务，进行督促检查；参加收市例会，传达上级指示，合理布置工作，进行部门之间的协调；
（九）本着以人为本的精神，定期与本部门管理人员及员工进行沟通，调动他（她）们的工作热情，了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，认真处理员工提出的建议和意见，如遇在职权范围之外或无法处理时，应逐级汇报、跟进，直至解决，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；
（十）加强对楼面财产的管理及成本控制，掌握和控制好物品的使用情况，签署楼面用品的申购单、领用单、设备维修单，报损单；检查各种物品的消耗、破损，督促相关部门做好记录、维修、补仓等工作；
（十一） 完成上级交办的其他工作。
楼面主任岗位制度 直属上级：楼面经理
直属下级：楼面部长、酒吧部长、咨客部长、传菜部长
岗位提要：督导所管区域工作正常运作，向客人提供有程序、高标准的优质服务，高效率完成各项任务，督导各领班工作。 岗位职责：
（一）执行上级的各项指示，上传下达，准时当班，营业时间向各组分配工作任务；
（二）协助楼面经理搞好区域内的日常管理工作，做好楼面与传菜及厨房的配合和沟通工作；
（三）负责检查开餐前酒楼的摆台，清洁卫生，餐厅用品供应及设备设施的完好状态；服务的仪容仪表、精神面貌、到岗情况；清楚明了当市的估清情况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐信息，气候、特别日子、VIP接待等与经营相关的信息，并作出妥善的安排；
（四）在开餐时间里参与服务工作并非现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按标准流程进行操作，对特殊及VIP客人给予重点关注；
（五）控制所属区域客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决出现的问题，较好地处理客人的投诉，建立良好的客户关系；
（六）安排下属员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用及时补位，保证各项服务质量；
（七）每日收市后，负责全面检查收尾，并做好交班工作；
（八）控制酒楼日用品的使用，节约成本，确保和执行每日单项盘点。负责餐厅用具的补充并填写领料单；
（九）做好酒楼安全防火、食品卫生工作，负责本辖区设备的维护、保养、清洁、报修；
（十）每日择要填写工作日志，内容：1）当天的主要工作内容；2）次日的工作作安排；3）存在的问题、困难及需要有关部门协调的事项，并于次日交楼面经理翻阅检查，依楼面经理批示执行；4）每日出勤情况；
（十一） 定期对各领班及服务员根据每天工作表现，进行考核评估，向楼面经理提出奖罚建议。本着以人为本的精神，定期与领班及员工进行沟通，对员工提出的建议与意见要认真处理，如遇在职权范围之处或无法处理的，应逐级汇报、跟进，直至解决；
（十二） 配合楼面经理做好员工培训工作；
（十三） 遵循公司的各项规章制度各工作程序，完成上级交给的其他工作；
传菜部长岗位制度 直属上级：楼面部主任 直属下级：传菜员
岗位提要：做好传菜主管的助手，负责本区域楼面与出品的联络工作以及对其下属进行有效的管理。 职责范围：
（一）开市前
1）检查传菜的出勤情况及仪容仪表；
2）准备工作的工具和餐具，保证餐具用具的完好整洁； 3）留意该开市的特殊传菜任务； 4）准备好配料、酱料。
（二）开市中
1）核对电脑子出单据，并及时与厨房联系； 2）根据菜单准备好用具及酱汁；
3）将厨房送至的菜式核对台号、份量后划单，加菜盖后督导传菜员，迅速送至客人餐台前；
4）负责楼面与出品部的工作联系与沟通。
（三）收市时
1）督导传菜员做好传菜间以及报有传菜用具的清洁； 2）清点用具数量，并放好锁好； 3）把剩余酱汁放置适当位置。
（四）每天配合传菜主管对下属开工作小会，传达上级指示和总结工作，考核本部门员工的工作；
（五）引导传菜员调配资料；
（六）定期向上级汇报传菜员工作表现；
（七）执行上司指派的其他工作；
（八）每月对用具盘点并提供资料给上级部门；
（九）遵守公司务顶规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。
楼面部长岗位制度 直属上级：楼面主任 直属下级：服务员、见习部长
岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本区域的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求对客人提供热情周到、高效的服务。
职责范围：
（一）发挥一线管理人员带头作用，严格要求自我，对上级分配的任务要保质、保量、按时完成。对下属热情帮助，耐心辅导，并带领下属员工严格按操作规范流程进行接待服务；
（二）熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包括特别推介、估清等）
（三）落实每市卫生工作计划，保持餐厅整洁；
（四）掌握客人的就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，为客人提供高质量、高效益的服务，与客人建立良好关系；
（五）及时纠正不规范的服务，适当处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级报告，并不断积累经验，买单时要确保帐单准确无误，并以诚恳的态度为客人结帐；
（六）开市前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、毛巾等），督导完成酒楼清洁工作；收市后检查餐厅的摆台、服务员清洁收尾工作及窗、门、电开关、空调开关、音响设备等情况，做好安全和节电工作；
（七）检查下属员工的仪容仪表及出勤情况，并布置任务，进行分工，对其工作情况进行考核；抓好员工纪律、服务态度、本着以人为本的精神，定期与员工进行沟通，了解员工思想动态、业务水平，并将沟通情况如实向主任及经理进行汇报；
（八）定期对本组员工进行成绩评估，向主任上报奖罚建议；
（九）遵守公司的各项规章制度和工作程序，确保单项管理的落实，完成上级交给的其他任务。
●咨客部长岗位制度 直接上级楼面主任、楼面经理 直接下级：咨客员 岗位提要：做好经理、主任的助手，负责本区域的服务管理工作，带领咨客员按照服务规范的要求对客人提供热情周到、高效的服务。
6 其它技能要求：记忆力特强，步履缓急，有法，仪态优雅。 职责范围：
一、亲切殷勤地欢迎及带领顾客到合适之餐枱，或已订好的厅房及散座。
二、与餐厅经理灵活、妥善安排分配订枱。
三、遵照餐厅制定之订枱程序，为顾客订枱或取消订枱。
四、有礼、婉转地面对顾客的投诉和意见，并向餐厅经理汇报情况。
五、每日时常检查下属仪容、仪表、个人卫生，严格要求做到公司所定标准。
六、礼貌地回答顾客之询问，包括饮食服务及本店一切设施。
七、牢记顾客的姓名、单位和特征，及与客人建立起良好关系、客情，建立顾客惠顾记录。
八、熟练使用礼貌语言接听电话。
九、在必要时，协助厅面做饮食服务工作。
十、保持餐牌、酒水牌每天盘点工作，清洁整齐消洗，陈列、储存好宣传单
张或物品。
十一、在顾客用膳完毕，准备离开时，用恰当言词与他们寒喧，令顾客由进入
本店一直到离开都留下美好印象。
十二、计划、执行培训项目，对新入职的咨客给与适当的工作辅助和关心，定
期执行咨客培训课程，确保咨客部有优质服务水准。 十
三、执行上级人员所指派的其他工作。 十
四、保持各咨客柜枱及营业枱的清洁及整齐。
酒吧部长
直接上级楼面主任、楼面经理 直接下级：酒吧员 岗位提要：有本职岗位管理经验。对葡萄酒、国产白酒、饮料熟知、了解市场新颖制作果盘技法、根据季节推出时令软饮（冷、热）。 职
责：
一、督导酒水吧所有员工的工作，做好推销酒类、软性饮品和岗位卫生。
二、每日召开简报会（BRIEFING），传达餐厅顾客对酒水吧出品的投诉及意见。
三、确保酒吧部员工对葡萄酒、鸡尾酒和特色饮品有一定的认识。
四、时常检查售与顾客的饮品，其质量和外观，确保达到公司所定的标准。
五、确保酒吧部的饮品、物料充足齐全。
六、每日撰写酒水销售表。
七、对新入职的酒吧员给与适当的工作培训和关心。
八、严格要求下属做到良好个人卫生及仪容。
九、编定酒吧部员工的轮值表。
十、收市场信息、酒水饮品知识，提高个人素质。
十一、负责创思及定期研制推出新特饮、果汁、保健饮品等等产物。
十二、务部协作，负责每月酒吧的盘点任务，必须事先作好准备，以便清点过程畅快地完成。
十三、上级人员所指派的其他工作。
十四、按有关公司规定，在领货时要观察所有酒类均需带有公司及供应商盖章。 十
五、保留销售单据及销售记录，好让公司有关部门突击检查盘点。 十
六、所有烟、酒及饮品类存货充裕，对日常营运不受影响。
酒吧员岗位制度 直属上级：酒吧部长 直属下级：无
岗位提要：负责酒吧的酒水、饮料、香烟、水果的申领、保管、制作及销售。 职责范围：
（一）掌握酒水基本知识，杜绝有质量问题或假冒伪劣产品进入本部门，凭订单为服务员发酒水；
（二）熟悉酒水的生产过程，酒精特性及常用酒水调制方法，按正确操作程序摆放酒水；
（三）开市前及时到仓库领取当市需要补充的物品（包括酒水、香烟、水果、纸巾等），根椐情况开领料单领取，检查、准备酒吧用具，做好开市前酒吧的卫生及设备、用具的清洁；
（四）营业中，若客人到酒吧挑选酒水时，酒吧员要主动向客人介绍各式酒水，为客人切制各种水果拼盘；
（五）核准每市销售的品种及数量，作好记录，每市及时与收银员对数，负责未售出酒水的保存和管理，及时将销售好及滞销的品种知会上司；
（六）积极参加各种技术培训，不断提高个人技术水平；
（七）确保个人仪容仪表及制服符合标准；
（八）遵守公司各项规章制度各工作程序，完成上级布置的其他各项工作。
传菜员岗位制度 直属上级：传菜领班 直属下级：无
岗位提要：做好各项传菜准备工作，准确、迅速地做好佐料或用具的准备工作，及时完成传菜任务。 职责范围：
（一）按照领班的分配和本岗位工作程序与标准，做好开餐的准备工作，备好各种佐料、刀、叉、匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部卫生工作，执行领班布置的开餐主要任务，以及VIP客人和大型宴会的传菜注意事项；
（二）通知营业、楼面领班当日厨师长推荐和沽清的菜式；
（三）根据定单和传菜领班布置，将菜及时、准确无误地传递到餐桌上，向服务员报出菜名和台号。做好厨房和餐厅之间的联络，把信息及时反馈给领班。
（四）传菜过程中检查菜的质量（含容器的质量）、温度及份量，发现问题立即解决，做到六不上原则（温度不够不上，份量不足不上，内有杂物不上，餐具不 够不上，器皿不洁不上，客人未到不上）并协助服务员撤换餐具，整理空瓶、菜碟等，确保客人就餐环境；
（五）按照领班指示，从库房领取所需补充的调料及供应品；
（六）收市前，负责本部门用具、物品的整理清洁工作，关闭电源，将剩余米饭送回厨房，收回托盘及用具；
（七）确保个人仪容仪表符合标准，积极参加各种业务培训、提高服务水平；
（八）遵守公司务顶规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。
服务员岗位制度 直属上级：楼面领班 直属下级：无
岗位提要：按照服务流程，热情、周到、主动地向客人提供优质的服务。 职责范围：
（一）准时到岗，参加餐前例会，确保个人仪容仪表符合标准，服从上级的安排，按照工作流程与标准做好各项开餐前的准备工作，按规格要求摆好台、对椅子、补充餐具、加足茶水、开水、搞好卫生等；
（二）开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务，上菜、派菜、酒水服务、结帐，主动预计客人的需求，力求把服务做在客人开口之前，了解每天供应菜式，关心特殊病残及幼小客人，并按照其相应的标准提供服务；
（三）注意控制好上菜的快慢，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，处处为客人着想，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理；
（四）负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面的整洁和清洁工作；
（五）送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草、杂项的补充替换工作；
（六）准备自己所管辖边柜的瓷器、玻璃器皿和调味的供应，并保持备餐台干净，合乎标准。当班结束，要与下一班做好交接工作或收尾工作；
（七）协助领班做好每日盘点；
（八）积极参加培训，不断提高服务技能技巧；
（九）遵守公司各项规章制度和工作程序，完成上级布置的其他任务。
保洁岗位制度 直属上级：后勤主任 直属下级：无
岗位提要：负责餐具、用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。搞好所管辖区域的卫生，保证为客人提供高雅、整洁的就餐环境。 职责范围:
（一）在后勤主任的领导下，按照洗涤程序和标准洗涤所有餐具和用具；
（二）负责酒楼公共区域、洗碗部、洗手间的卫生清洁工作；
（三）负责洗手间人员每市开市前，搞好洗手间卫生，营业中要有礼貌地与客人打招呼，主动为客人开水龙头、洗手液、送纸巾等，客人走时及时清洗，并保管好洗手间物品，以免过多的浪费；
（四）按照相关要求，处理好酒楼的突发性卫生清扫工作；
（五）遵守酒楼各项规章制度，完成上级相关领导的布置的工作。
洗碗工岗位制度 直属上级：后勤主任 直属下级：无
岗位提要：负责餐具、用具的洗涤工作，降低餐具的破损率。 职责范围：
（一）掌握餐具、用具的清洁方法和程序，并按要求各规定快捷的清洗餐具、用具，并保证餐厅运作需要；
（二）熟识餐具的消毒过程和方法，对餐具进行消毒处理；
（三）定期对餐具进行分类漂浸，以确保餐具无污渍；
（四）对已清洗完的餐具、用具按要求摆放；
（五）保持洗碗间干净、整齐，以符合要求；
（六）小心清洗所有餐具、用具以免损坏，降低其破损率，如有破损餐具必须拣出分开放置，定期向主管报损，负责破损餐具的挑选及补充；
（七）遵守公司的各项规章制度各工作程序，完成上级交给的其他工作。
咨客岗位责任制
直属上级：咨客部长 直接下属：无
岗位描述：接听电话，接受预定，欢迎并引领客人到位。
（一）在顾客面前随时保持仪态好，愉快和整洁的象；
（二）迎接，问候顾客并将其领入座位，协助主管或经理对客人定座，作合理之工作分配；
（三）按标准接听电话，向客人推荐并介绍宴会菜单，接受预定后，做好记录，并通知经理准备，通知楼面主管，领班按预定摆台；
（四）记住重要人物和常客的姓名；
（五）与客人交谈，回答有关其它问题；
（六）回答客人有关饭店的特殊活动和菜单；
（七）熟悉菜单及饮料；
（八）当营业高峰没有空位时，向客人认真解释，安排等候；
（九）随时与餐厅服务沟通密切合作；
（十）用餐结束后，欢送客人并表示欢迎客人再次光临；
（十一） 做好每日盘点；
（十二） 当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收 尾工作。确保个人仪表制服符合标准；
（十三） 完成上级交办的其它工作；
（十四） 按要求履行其他职责。
