推荐第1篇：海底捞
专业：工商管理
学号：2013163037
姓名：田云霞
1、总结海底捞的成功之道，并谈谈其成功带给我们哪些启示? 成功之道：（1）给客户提供优质全面的服务。客户一句小小的“这儿要是有充值卡就好了”，马上就有员工跑去给客户买来了一张充值卡，这一貌似小小的举动，却充分体现出“海底捞”对客户的关怀。毫无疑问，那位顾客将成为“海底捞”的忠实顾客。
（2） 完善的激励措施。“海底捞”给予提出好点子的员工优厚的奖励，不仅是金钱上的奖励还有身份、名誉上的奖励，这都能提高员工的归属感，让员工觉得这份工作能带给他快乐，在这个基础上，有快乐的员工才能为顾客提供更加优质的服务。
（3）对员工的关怀。“海底捞”充分关注员工的生活，为员工的日常生活提供无微不至的服务，只有员工不用为日常生活上的琐碎事烦恼，他们才会有更多的精力与激情参与到工作中去。
（4）给予员工充分的权力。集权与分权，自古以来都是一个重要的问题。“海底捞”能 很好的平衡到集权与分权的问题，给员工予尽可能大的权力，让员工充分发挥自己的主观能动性与创造性，而不是盲目地执行上级下达的决策。
（5）完善的薪酬制度。店长只有一个，而优秀员工有无数个，到底如何去处理好员工的晋升问题而又不会降低员工的积极性，“海底捞“想出了一个很好的方法，就是让所有勤劳认真地员工都能得到很好的回报，就算不是每一个人都能成为店长，但有很多人能拿到接近店长的工资。这一薪酬制度无疑是一个提高员工积极性的好方法。 启示：海底捞的成功引发人们对管理新的思考。通过分析海底捞的成功经验，结合自身工作所得，主要有四点管理方法：制度管理，信任管理，亲情管理，希望管理，其中制度管理是根本，信任管理是动力，亲情管理是保障，希望管理是活力。
制度管理是根本。任何一个企业必须要有完善的管理措施，只有制定好了管理制度，员工才能够有章可循；管理制度也是保证公平的前提，根据制度对员工进行奖励和惩罚，避免了管理者的随意性，减少了任人唯亲的情况，保证了员工的公平。
仅仅有制度对于一个企业只满足了基本条件，难以保证企业的发展和壮大，企业如果想成功必须要有其他的管理措施。这些管理措施一定要突出人的主体地位，充分调动员工的积极性和对企业的归属感。
信任管理保证了企业发展的动力。信任管理是指管理者要相信员工，敢于放权。作为企业的管理者要想企业能够蓬勃发展，仅仅靠自己是远远不够的，必须依靠企业各方面人员的支持。作为一个管理者，要相信自己的员工，敢于放权，给员工展示自我的平台。
亲情管理是保障，是指管理者不能将员工看作赚钱的机器，而要将员工当作一家人来看待，至少要当作一个人来看待。一个企业将员工都看作是自己的亲人，并让员工感受到这份温暖，那么员工也会设身处地地为企业着想，会自觉维护企业的利益，与有损企业的行为进行斗争。
希望管理就是让员工能够看到希望，是关于激励的管理。一个人只有看得到希望，才会为之不懈努力。
2、海底捞的员工激励措施都用到了哪些激励理论，具体是如何运用的？
（1）Y理论。
让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣，使工作变得更有价值，运用了Y理论中人具有独特性的观点，每个人的思维都具有独创的合理性，都能发挥较高的想象力聪明才智和创造力。 （2）经济人假设理论。
海底捞鼓励员工创新，当创新运用得当时便会给予一定的奖励，体现了经济人假设理论。 （3）社会人假设理论。
海底捞员工的福利待遇比较好，满足了员工的社会需求，体现了社会人假设理论。
（4）自我实现人假设理论。
海底捞给员工明确的晋升方向，运用了自我实现人假设理论中人们力求在工作上有所成就，实现自治和独立发展自己的能力和技能的观点。
（5）强化理论。
海底捞对于有贡献的员工给予奖励，实行对此行为的正强化，激励员工做出有利于企业的事。 （6）马斯洛的需求层次理论。
海底捞为员工提供公寓，满足生理需求；为员工父母发工资，为孩子建设学校，满足社安全需求；员工和上级平等，满足尊重需求；员工之间和睦相处，满足社交需求；有完善的晋升制度，满足自我实现需求。
3、海底捞的员工激励模式是否能够复制到其他企业中？为什么？
海底捞将人性化与标准化结合的模式有其自己的特色。相比之下，海底捞对员工创造性的激发和激励做的更好，同时在员工物质福利方面投入较大,正向激励更多。
所以，通过服务利润链这一理论的指引，只要服务企业真正愿意站在一个长期发展的角度来进行运营，愿意在自己的员工身上花足够的功夫，给予员工足够的尊重、授权和引导,那么，只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益，那么海底捞模式的复制应该能够成为现实。
推荐第2篇：海底捞
看“海底捞你学不会”读后感
公司提议我们阅读一本叫做《海底捞你学不会》的书。请原谅我的孤陋寡闻，在这之前我没有听说过海底捞是一家火锅店，看了序，再看推荐序，充斥的是感动和感谢的词语。于是，让我迫不及待的看下去。我虽然把“经营之道，管理之道，人才之道以及成功之道”画了起来，同时也做了笔记。但是，我相信，这不是我看下去的理由和原因。我喜欢他们的宣誓“我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好； 我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心； 我愿意真诚，因为我需要问心无愧； 我愿意虚心接受意见，因为我们太需要成功；我坚信，只要付出总有回报。”是的，我愿意努力工作，因为我盼望和相信明天会更好，我坚信，只要付出总有回报。
而公司，也给了我这样的信念，也给了我太多细微的感动。你把每个人当做是好人，每个人就真变成了好人，每个人都希望世界变得更美好，世界就真的美好了，只有心中有大爱的人，才会有这样的智慧。我曾跟很多朋友和亲人说过，我是个幸运的人，进了千程公司，遇到了很多好领导，他们的心正为范，他们的大气大度，带着我一路成长。宅心仁厚，智慧的领导人，让我们把千程公司人当成了一家人。这样的自觉，这样的感动，源自于公司的企业文化。而海底捞，也是他们公司员工的家，而一样的道理，他们能那样的自律，自觉，所以，让我们感动。
或许，不是这本书带我太多的触动，应该说这本书触动了我，对的工作的那股热爱和那些曾让我不断努力不敢忘记的鞭策。许多的感谢，许多的庆幸，还有许多的骄傲，让我懂得沉淀，让我从容，让我向前，努力！
推荐第3篇：海底捞
海底捞，起家于四川简阳的一家全国连锁火锅店。去过他们店的顾客有几个最直观的感觉：第一，顾客多，排队两个小时去吃上一顿火锅很常见;第二，服务好，筷子的长度让人烫不到手，有专门供勺子搭着的钩;排队时还有人帮你擦鞋，饭桌上刚准备做手势，服务员小妹已经心领神会地跑过来了;第三，服务员总是保持微笑。这些经营特色，近年成了企业管理界津津乐道的话题，我的老朋友黄铁
鹰先生还专门成书来探究一番。
海底捞成功的奥秘在哪里?我认为黄铁鹰的总结重点在一段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬?见老板鞠躬给领导鼓掌?那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防;信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权——海底捞给予火锅
店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。
信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权。书中说，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一
个菜或加一个菜，甚至免一餐。
这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。从服务员一手干起的老板——张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。怎样才能服务好客人?那就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才智。做法很简单，授权，给他们作决定的权力。黄铁鹰总结说：如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解
决，这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。
一般餐馆里，顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么?谈了半天，那个忙得跳脚的服务员连是否能给个98折优惠都闪烁其词，因为她要看大堂经理的脸色。这种折扣，给与不给，顾客与餐
馆都双输——顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好。
这等于海底捞的服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。德鲁克认为，企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有必须坚持自己的目标和标准，进行决策，并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服
务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键的影响，对公司至关重要。
每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆使劲从海底捞挖人，试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的真正原因。真正的核心竞争力是难以复制的。这也从侧面印证了IBM前CEO沃森提出的原则：“就经营业绩来说，企业的经营思想、企业精神和企业目标
远远比技术资源、企业结构、发明创造及随机决策重要得多。”
推荐第4篇：海底捞
读《海底捞》有感
从意气风发的大学生，到不敢告诉父母自己做什么的餐厅服务员，看似坠入人生谷底，他却绝地反击，一鸣惊人。
5年前，他还在苦苦地寻着自己人生的方向；5年后，他从事着想为之奋斗的终身事业，实现了自己设定的“振臂一挥应者云集”的目标。也许在多数人看来，他可以小小自我满足一下了：不到30岁就出任一家知名快餐企业的总经理、到各地讲课总是被前簇后拥,这一切不过是浮云，他更在乎的是相比昨天自己今天又成长了多少。而这种心态的养成，是因为在海底捞他收获了太多的人生财富。
海底捞在人性化管理方面取得的成功是毋庸置疑的，但随着海底捞的进一步发展，人性化管理的问题也随之而来，当海底捞扩张到一定规模后，其赖以成名的服务会不会因为快速的扩张而变形，其复制能否得到完全的执行将是海底捞面临的关键问题。
海底捞之所以能够成功，在于海底捞拥有两大优质传统：一是优质的赢利传统；二是充满活力的改变人的系统。优质的赢利系统可以保证海底捞快速创富，让海底捞的员工和股东享受经营带来的实惠和好处；充满活力的改变人的系统，则让一批批普通的“丑小鸭”们成长为自由翱翔的“白天鹅”，成为促使海底捞健康发展的生力军。两大系统相辅相成，使海底捞开疆扩土。
读《海底捞店长日记》这本书，让我了解一个老板从一个普普通通的服务员到店长的成长经历，刚刚毕业的他像一个呆头呆脑的丑小鸭，一点点从懵懂走向清醒，从刚刚开始的服务员，再到店长助理，在他看来，每一天都是财富的积累，每一天都是自己的转机，机会就是为有准备的人安排的一道大餐。当机会没有出现的时候，我们应该蛰伏，屏息静气，积累能量。一旦机会来了，就应该快速行动，牢牢把握。从店长助理到大区经理助理，这是他自我膨胀的阶段，他与人为善，为自己定下目标，人只有经历了逆境——顺境——再逆境——再顺境的过程，才算完成了哲学意义上的“否定之否定”，内心才会开始变得强大起来。在这逆境里成长，他看到了差距，也克服了纠结的情绪，并且懂得了真正的智慧，最后总结出人品才是金不换的哲理，只有真诚才是事业的基础，才能够让大家脱掉伪装，放下成见，互相帮助，共同提高。天底下的难事，有许多都是因为人们之间的误会和猜忌造成的。同事的评价是一面镜子。我们对人真诚，反馈回来的也是真诚。
经过了这些，他开始打造自己核心竞争力，克服自以为是的性格，责任心需要更强一些，这样才能激活员工潜能，关注员工感受。情商高不高，一个很重要的表现就是自己能否持久感受别人的喜怒哀乐。关注别人情绪，提高情商指数，为自己建立一个友爱和谐的人生氛围，既在快乐中工作，又在工作中快乐。
虽然这些他做得已经够好了，但是他还是要想做A级店店长，但是中间出现的一些小问题，他这次落选，选择离职，但是面对公司对他的好，他又觉得不忍心，很难说再见。其实，人生有涯，学海无涯。在对待学习时，我们应该把自己变成海绵，尽自己全部力量去吸收对自己有用的知识。兴趣是老师，如果我们对所学的内容充满兴趣，全力以赴并乐在其中，那么，我们一生就会硕果累累。
对于海底捞面临的关键问题，就是寻求人性化与标准化的平衡海底捞有效利用“员工最有价值的部位——大脑”在服务体系并不健全的中国市场独辟蹊径，用星级的人性化服务赢得了市场。虽然也有问题，但我们还是得肯定海底捞现在是成功的。但是随着海底捞的越做越大，其人性化管理的弱点也必然会越来越严重，弄不好真的会想张勇说的那样“十几年的心血就会毁于一旦”。海底捞扩展
到更大规模的时候，是像海底捞这样的单一的人性化管理模式真正的转折点，也是海底捞产生质变的时期。那时，海底捞才会面临比如单店盈利、新店盈利、服务模式的复制、团队文化的传承、后台运营能力等这些综合经营能力的真正考验。在此，我们可以参照麦当劳、肯德基来学习。麦当劳、肯德基通过多年的企业建设，对所有的产品和服务流程都建立起了一套标准化和流程化的制度。并且麦当劳不仅仅是依靠其成熟的标准化管理体系，麦当劳也融入了许多人性化的管理元素。麦当劳与肯德基在其发展中，找到了标准化流程化与人性化的平衡点。也正是如此才有了它们今天的规模和发展。海底捞能否成为长青企业，还需很多努力，单一优势很难成为核心竞争力，它需要进一步清晰定位市场，建立规范的连锁经营标准化管理体系，形成标准化与人性化的平衡，才能走得更久。不标准化流程化，无法大量复制快速扩张，而人性化则可以让员工及消费者对企业产生感情。毕竟只有机器能做到完全的冷冰冰，而企业若要让员工及消费者对其产生亲友般的感情，就应该像人类一样有所个性。因此，标准化管理和人性化管理相结合的管理理念，将会是海底捞优化管理模式、提升核心竞争力及取得长久发展的大势。
对于他是否回到海底捞已经不重要了，海底捞的精神已经深深地融入了他的思想，已经成为他未来工作和生活地准则，这也许就是一格企业地大爱！
推荐第5篇：海底捞
“海底捞”案例读后感
经过了8个周的会计理论专题的学习，我再一次感受到了将财务管理以及企业管理的魅力！在课上，老师很多次的提到了“海底捞”这个企业的经营理念和取得的成绩，课后我也在网上查了一些资料，结合本学期所学的知识，对这个全国性的火锅连锁公司谈谈我个人的感受。
“海底捞”一词在四川方言里代表的是吃火锅将沉到锅底的食料用勺捞起来食用，这个词，让人有一种吃火锅意犹未尽的感觉。也正是这个词，是“海底捞” 从火锅产品到品牌的代名词，在北京、上海等大城市中，只要提到“海底捞”就知道是四川火锅。它，已经将火锅从生活走上了品味的平台，到“海底捞”，不仅仅是满足味觉上的享受，更是它给顾客带来的温馨。
很多去过“海底捞”火锅点的顾客都有种宾至如归的感觉，他们都说去第二次去的时候，服务员就知道他们喜欢吃什么，第三次去服务员就能叫出他们的名字。我在想：员工会花多少心思才能做到如此周到的服务啊？而且，“海底捞”的员工有很大的自主权，他们能自己决定是否给顾客打折，是否免费送顾客一些食品。这些都跟“海底捞”的创始人张勇的理念是分不开的。张勇说过“用人不疑，疑人不用”，他充分给底下的员工授权。让他们感受到自己是企业的主人，自己是被企业的老板重视的，这样在工作的时候就会有成就感了。
同时，“海底捞”的老板是很尊重他的员工的，不仅仅体现在对员工本人的尊重，还体现在对员工家人的尊重，给员工父母发“社保”，让员工的孩子免费就读公司创办的寄宿学校就是很好的例子。我个人觉得要让员工对企业的忠诚，充分的尊重是很重要的，这样员工才能从内心深处去爱他所在的企业，去认真对待能为企业做的每一份工作。在“海底捞”，他们不会像其他餐饮服务店里被“歧视”的感觉，他们住在套房里，情侣或者夫妻还有单独的套房；他们不会因为学历低而被人看不起，只要自己努力认真工作，就会有升职的机会。从理论专题中平衡计分卡“员工学习与成长”维度角度看，张勇的做法运用了激励指数、员工满意度等指标，将员工的生产力转化成企业的生产力，同时也开发员工的领先能力，让员工觉得坚持努力工作，认真服务的态度，就有实现自身价值和理想的机会。正是有这样的希望，每位员工都把“海底捞”当成了自己的家，他们愿意为这个家努力和奋斗。
以前看到过一句话，意思是国外的企业之所以能做大做强，而且几百年不衰的原因之一是他们不会招聘很多亲戚，就算招聘，也会严格按照规定的。在中国这个人情化很浓的社会里，绝大多数企业是做不到这一点的，这也包括“海底捞”。但是，“海底捞”这个倡导亲情式管理的企业又有着它独特的管理方法。张勇的弟弟从部队转业回来到“海底捞”的时候是从服务员做起，充分了解企业运作之后，凭自身的能力晋升到总经理办公会成员的职位。我认为正是因为张勇的这份凭能力升职的制度，“海底捞”将会在发展的道路上走的更远的。
1994年至今，“海底捞”已经从四川走向了全国各大城市，但是它又没有像人们所希望的那样开加盟店或者迅速开很多的分店，这与张勇的管理理念是分不开的，他说过“为了保证服务质量的连续性和一致性，每个店还必须保证有30%左右的老员工压阵。每开设一家新店，必须有符合要求的店长、领班和员工，如果人员不到位的话，那我们就会停店，即便新店已经装修完工，也要等相关人员考核达标之后再正式开业。”虽然这会带来一定的损失，但却在为“海底捞”以后的经营和服务保住了很好的口碑，保证服务质量的同时，也有利于制度化管理体系的形成。
另外，我从网上查询到“海底捞”没有一分钱得贷款，就连上门的投资银行和私募基金的钱都不要，它的钱全是从火锅生意上一点一点赚来的。这样虽然不会在财务上给企业带来什么压力，但同时也没有充分利用其品牌的影响力。或许它现在不需要钱，也或许张勇没有多元化地发展现在的企业。但是从财务的角度上看，我觉得“海底捞”应该做一些投资和筹资方面的工作。应该聘请一些财务方面的专家就其财务方面进行整合，节约成本的同时可以考虑再快节奏一点的扩张，也可以考虑更有效地整合资源，为其发展开辟一条新的道路。“海底捞”在现代的企业中是很成功的，但是想要有更大更好的发展，还需要更多的探索。虽然张勇不注重员工的学历，可是企业发展到一定阶段，高学历人才也是不可或缺的。在企业管理方面的成功不一定代表在企业财务等方面的成功，如果它有一名很好的财务总监，或许它就会考虑更多的筹资和投资的策略，虽然对企业财富有一定的分散，但是纵观很多大企业的发展，从财务角度出发的融资等是不可或缺的。
在理论课上，我对“利润倍增器”这个利润模式很感兴趣，我觉得“海底捞”可以将这个模式运用到其经营中，将火锅从吃发展成一种文化，一种代表着四川浓郁色彩的川文化。同时也可以将生产和服务流程化，将产品转化为知识和产权，多元化地发展火锅周边的生产经营范围。例如，可以将“海底捞”独特的配方做成一些在超市等商品销售的地方就能买到的产品。
总的来说，“海底捞”是成功的，它来自四川的一个小城市，却在中国的各大城市站住了脚跟。它的管理理念，它的经营方式早以为人津津乐道，而且被很多大师作为案例分析的对象。我相信，在不久的将来我们会在世界各地吃到“海底捞”的火锅，它讲成为四川，成为中国的又一代名词。
推荐第6篇：海底捞
读《海底捞你学不会》有感
“海底捞”这个词大家可能非常熟悉，我们在麻将桌上，如果能拿到一把“海底捞”，是最让人愉悦的事情了。但可能大家还不太熟悉的是一家名叫“海底捞”的火锅店，以做最好的服务为重心，走用优质服务打响品牌的路子，在短短十六年时间里，把“海底捞”这一家从四川简阳出生的“泥腿子”火锅店发展到了北京、上海、郑州、南京等各大城市，并已经拥有50多家直营店、四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。2009年海底捞营业额近10亿元，拥有员工10000多人。了解到这里我不得不提出一个问题，一个小小的火锅店为什么能在这么短时间里面做大做强？
大家都知道，做餐饮难，首先是因为众口难调，因为同一道菜可能有人喜欢有的人不喜欢。一道菜做出来一百个人里面能有六七十个人喜欢说味道很好那绝对要给厨师加薪了。但菜品能申请专利吗？能说我一家做了不让别人做吗？不能!好的产品推向市场以后面临的更大风险还在于被同行复制和跟风。面对大量的山寨版，再好的产品，也会面临着越来越没有特色的危机。那么该怎么办？对这样的问题，海底捞的老板提出另一条解决办法：用最优质的服务打动客户，用服务树立品牌，让海底捞的服务精神成为决不可能被复制的企业文化。海底捞的老板张勇是四川简阳人，连大学都没有上过。他火锅店里面的员工，绝大部分来自农村，很多都是连字都不会写的。但张勇就是用这样一支没有高学历的队伍打造出了一支有口皆碑的服务品牌。让很多客人仅仅是因为他们“上帝”级的服务就成了海底捞的回头客。
那么“海底捞”的服务到底做到了什么样的程度？在海底捞吃饭，去洗手间时有服务员满脸笑容地给客人开水龙头递送毛巾。吃饭时会有服务员细心为客人用塑料袋包好放在桌子上的手机；如果客人戴眼镜服务员会为他送上眼镜布以免火锅里冒出的蒸汽糊了镜片，留着披肩长发的女客人在用餐时则会收到服务员细心送上的头绳。在等待区，客人可以享受到看电视、下棋、打牌、修指甲、搽皮鞋等免费的服务。这样的服务强不强大？很强大！甚至连很多客人都说海底捞的服务比五星级酒店的服务还好。
在“海底捞”成功后，也引来了很多的复制和跟风。同行们是非常聪明的，他们复制的不仅仅是海底捞的菜品和口味，还努力复制海底捞的服务。但即使海
底捞的产品被完全复制，即使海底捞的服务模式被完全复制，但是海底捞的服务精髓他们是复制不了的，这也是很多假的“海底捞”即使做得再像还是会被一眼看破的原因。那么海底捞的精髓在哪里？看了《海底捞你学不了》这本书以后，我认为这个“学不了”的原因就在海底捞的老板，张勇这里。
首先，我们先分析一下张勇的用人之道。
张勇是个苦出身，他自己常说的一句话就是“人人生而平等”。他用的大多数员工也都是贫苦的人，很多员工刚来海底捞的时候甚至连数字和拼音都不会认。他用人的一个很强大的原则就是不论学历高低，要的是能吃苦能干活的人。在张勇创业初期，我们可以说他这样做也许是因为我们国家的服务业整体素质不高，一个初期的服务型企业只能招用一些目不识丁的员工。但在张勇做大做强以后，他已经具备了招收更多高学历人才的条件，他仍然热衷于使用同样和他苦出身的员工。海底捞分店大多数店长和大区经理都是从煮饭阿姨、服务员这样的职位提拔起来的员工。为什么会这样？海底捞的一大特色就是门槛低、工资高、工作重。我们可以想象，一个贫困家庭的孩子，他到城市工作最希望得到的是什么？他希望得到一份工作，可以赚很多钱帮助他自己和他的家庭摆脱贫困过上好的生活。对他们来说，海底捞就提供给了他们一个非常好的机会，在海底捞工作的辛苦是别的地方所没有的，但是在海底捞工作的报酬也是别的地方所没有的。海底捞提拔店长，提拔经理只看你的工作能力和工作态度，不看学历。所以只要不怕吃苦好好工作，就能在这里实现自己的理想。我可以断定，这些苦出身的孩子一定会抓住这个机会，而且一定会比其他拥有更多的高学历毕业生更努力工作和付出。
其次，我们看看张勇是怎样对待他的员工的
张勇对待员工的态度可以总结为几点：
一、关心员工的自尊
张勇非常懂得贫困出身的人在城市里有更强的自尊心，他深信“人人生而平等”，所以在海底捞，看不到因为学历高或者跟某某领导有关系就直接被提拔的情况，所有提拔的依据都是每个人的工作成绩。海底捞这样做就直接的保护了那些没有学历，没有背景的员工的自尊，保护了他们的工作热情。并且赢得了员工的信任。在海底捞的一位经理就戏称自己是“三无产品”：一
没有青春证，年纪大；二没有学历证，文化低；三没有身材证，长得不美身材也不好。她说像我这样的人走到别的任何地方人家都不会多看我一眼，但海底捞还是把我这样的“三无产品”当成一个宝，上上下下对我都比较认可。海底捞自己打造的这样的干部最大的优点是：忠诚、尽职、业务熟练，好使管用。而且这种公平的晋升机制使在海底捞的员工都非常深信这一点：只要认真工作，就有机会；只要海底捞好，我就好。
二、关心员工的学习
虽然海底捞的员工大多数学历都不高，但张勇却对员工学习的要求非常严格。员工的每次提升都和学习成绩有直接关系，但海底捞的学习却具有更多的实际性，比如张勇要求店长必须学会电脑打字，经理必须会开车，劳模必须会使用电子称，电工必须学会专业的安装和洗碗机修理技术。海底捞的员工学习没有去过专门的培训班，都是自学或者师傅带徒弟的方式学出来的。有一个员工这么说：“在海底捞上班，用上班时间学打字、学电脑和各种技能，公司照样给你开工资。自己长了一身资本，为什么不努力多学几样？”有一个关于海底捞学习的小故事深深打动了我。是说海底捞要求电工必须学会专业的洗碗机修理技术，一个分店的电工有抵触情绪说自己不想学，他的经理就劝他说，你这就傻了，公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习，这是个多好的机会啊，学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟，你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学!现在外面不管上什么学，都要自己教学费，而你在海底捞，只需多花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学，就会越学越快，越做越好，越做越喜欢。看了这个故事我觉得很感动，从经理的话里看得出海底捞是真正地关怀员工的学习。
三、关怀员工的发展
在书里有一句话，说如果一个员工在海底捞呆了两年都还只是一个普通员工
的话，那么不管你多么关心他的生活，关心他的家庭，他也不会感谢你，为什么，因为你耽误了他的青春。要么让他进步，要么放弃他，让他到别的地方谋发展，这才是对员工最好的关心。对员工真正的关心不能只是理解为生病关照和关心生活，更重要的是要教会他们承担责任、不断进步，用双手改
变自己的命运，这比任何关心都更有效、更长久。
四、赋予员工充分的信任
张勇给员工的权限大得几乎是我们每个人都无法想象的。在海底捞，老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店，什么时候开店、装修标准都由各大区经理负责。而且海底捞每个服务生都有给客人打折和派送的权利。正是由于张勇有这种魄力，海底捞的员工们才有了更多经历的机会，才会有更快速度的成长。
五、奖赏和晋升的“公平”
对于奖赏和晋升，张勇有自己的一套“公平”原则，有的员工有管理能力，有的员工有业务能力，他们都可以凭借自己的实力得到晋升，而那些既没有管理能力，也没有业务能力，只会默默无闻任劳任怨工作的人在海底捞同样可以改变自己的命运。一个普通员工做到功勋员工，工资只会比店长差一点点。在海底捞，连保洁阿姨都可以做到功勋员工的位置。
六、与员工结“良缘”
海底捞有这样的规定，如果在海底捞做店长超过一年以上，那么不论这位员工因为什么原因离职，甚至是因为被竞争对手挖角离职，海底捞都要给员工8W元的“嫁妆”。小区经理20W，大区经理是一家火锅店，约800W。问张勇原因，张勇说：“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献。海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家”。
然而，在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的嫁妆。
在海底捞工作的员工都觉得自己“很幸福”，他们的这种幸福感来自于一种“公平感”和“被信任感”，当员工认为自己很幸福的时候，他们工作起来就会更有动力，他们面对客人服务的时候微笑就会都是发自内心。他们的真诚服务是没有办法复制的。张勇作为海底捞的老板，得到了所有员工的尊敬，可以说张勇在海底捞就是神一样的被大家膜拜的人物。但是我更愿意理解成张勇已经把海底捞经营成了一个家庭。之前我们谈到过日本的稻盛和夫先生，用短短一年时间创造了一个把日航从亏损做到了年盈利千亿日元的
奇迹。稻盛和夫先生不只一次谈到了的是“利他思想”和“人的力量”。在这之前我无法想象一个人怎样用信念去改变别人，但看了张勇的故事之后，我们会发现张勇也做了和稻盛和夫先生同样的事情，也创造出了一个经营的奇迹。
推荐第7篇：海底捞读后感
服务创造价值
------读《海底捞你学不会》感想
应该感谢我最亲爱的雪，给了我这本书，让我拜读。使我更能够明白世界上创造价值的方式有很多种。只要你肯去做，没有不能够成功的。
刚开始读的时候，看到了好多名人对海底捞赞不绝口。虽然很不幸我属于没有看到书根本不知道海底捞这个店的人。我在网上搜索了下海底捞官网看了下，网页做的不是太满意，但是新闻都是最近的，而且都是些打假新闻。看来海底捞真的很有名。 海底捞的奇迹
从一个小小的麻辣烫仅仅有四张小桌子开始，慢慢的一步步到凑齐8000块钱在简阳县开第一家火锅店红火后再到北京开店，西安分店，几十家分店的成立并红火爆满短短的几年时间就做到了这一切。这只能说是餐饮业的奇迹。中国创业史的奇迹。 探寻海底捞到底有什么成功的秘诀
第一条就是服务：服务能够带来财富。人民物质水平的不断提高，仅仅物质需求已经不是第一需求，更高层次的精神享受成了越来越多人的追求。凭什么让海底捞做到三伏天人们都排着队去吃火锅。本身夏天吃火锅就是一个不正常的现象。可是海底捞不只是正常营业，而且每天人都爆满。书中给出的答案很清楚：让顾客满意，让顾客感动，让顾客意外，就是要超出顾客的期望，通过提供更好的服务，让顾客享受到在其他餐厅享受不到的服务。这样海底捞就能够体现出来，于是顾客才会在要吃火锅的时候，就能够想到海底捞。不得不说海底捞
的服务真的到了很变态的地步：排队时候提供小吃，扑克；有手机专用塑料套；女生用的扎头发的皮筋还是特意的粉色的；好吃的小菜都可以带走；吃不完的还可以退；甚至卫生间不仅仅是超过五星级酒店标准，而且会有人在门旁帮你拧水龙头，递毛巾这些上帝一般的待遇，试问谁能留不下深刻印象。谁能够不接受并享受这样的待遇。这些已经远远地超越了一个饭店服务的界限。这是真正的上帝般的待遇。所以才会有那么多人来这里吃饭，大家吃的不是火锅。吃的是服务，是享受。
如何能够做到这样的服务，为他人服务是一件很痛苦的事情。人生而平等。每个人都有自己的尊严。海底捞给自己的员工提供最漂亮的工作服，最高的薪水，就是让自己感受到荣耀。同时为他人服务也是要放低自己的身份用微笑感动别人，让被人享受到一般享受不到的待遇。为他人服务的同时就会要遇到很多不堪忍受的事情，遇到很挑剔的客人，故意捣乱的人都是要吃很多的苦。所以海底捞都有一个员工挑选标准。能吃苦，不怕累，有忍耐力，为了更好的生活而不断的奋斗。如何确定这些服务界限。在海底捞，没有做不到的服务，只有想不到的服务。只要有需要，他们都会满足你的需求。顾客生病了，海底捞员工带着礼品去慰问。送海底捞清汤。这些服务，已经不是简单的服务两个字可以概论，全方位的体贴。照顾都不能够代替这些内容 第二条就是团结。团结才是制造财富的保证。很多火锅店想要从海底捞挖人。甚至开出比海底捞高乎想象的优厚条件作为诱惑，都不能够挖走哪怕一个小小的员工。因为海底捞的员工已经把海底捞当成了自己的第二个家。家的感觉是让人有种依靠，谁也不舍得离开自己的
家。海底捞拿什么创造了这种家的氛围。员工宿舍住的是高档的小区，距离上班地点步行不会超过20分钟的路程；员工的工作服是仿照空姐的制服订制的最漂亮的工作服，都可以穿着去相亲；员工家里困难公司知道胡第一时间给予最大的支持；员工生病了，领导会带着礼品慰问，并且还有人照顾起居饮食；宿舍安排的体贴入微，回去的在晚都会有人在等着会送上热热的饭菜，冬天会有热热的热水袋装好送到被窝里；甚至是离职的员工公司都能够提供免费的住宿，还会给以一定的金钱补贴作为路费，酬劳。这些已经不只是同事间的关怀，已经变成了家人之间的关爱。这样的集体，没有人会愿意离开，没有人不会为了这个家而奋斗。海底捞，这个没有经过正规培训，依靠最质朴的人类情感开始的对待自己的员工像对待自己亲人一样，给他人幸福就是给自己幸福。那么自己的员工也会像对待自己的事业一样充满激情的打理海底捞，让海底捞更好，更强，更大的发展壮大。
第三条是态度。态度决定一切，也包括财富。海底捞员工把海底捞当做的不仅仅是工资的来源，而是家的依靠。每个员工都在加紧脑汁的想方法让顾客满意，让海底捞更加红火。从刚开张的清淡生意大街上宣传，到顾客一把把的抓，把他们留下来。到每一个细节的服务事项并发现每一个客户的特殊服务需求。每个人都再用自己的大脑同时为了海底捞高速运转。只要是对海底捞好的。大家都愿意做。有了想象力就有了创造力，就有了与众不同的独特风景线。只看会计部员工看到厨房，传菜其他部门很忙碌人手不够的时候，能够不会置身事外，勇于当做自己应该做的工作去对待。这种工作精神，积极的态度已经超越了一个员工做好自己本职工作的定义。试问多少人能够做到这些，
可以不计较的为了自己公司做不是自己的本职工作。拥有这样的工作态度，那么拥有财富也就不远了。这些已经足够说明了问题。对待工作的热情，积极的态度成为了海底捞能够快速的不断发展的动力。 这种态度的产生是源自于高度的责任心，因为有了归属感，已经把自己融入到这项事业当中，把所有遇到的工作中的事情都当做了自己理所当然应该做的事情，不会回避。这种责任心是整个凝聚力的核心。这种责任心不是能够学会的。
第四条就是信任。用人不疑，疑人不用。信任是一把双刃剑，用的好可以开山辟地，用不好就会斩断自己的事业。可是在张勇的手里呗运用的淋漓尽致，将这种信任发挥到了最大的极限。拥有这种被信任感的员工，都会被深深的震撼。从手下人租房子被骗了上百万，到自己店订购最大的资产金杯车，在到每一个员工都拥有打折权和赠送菜权，甚至领班以上拥有免单权。张勇的这种放纵般得信任，给了员工最大的支配权力，让他们能够在自己的这种权力范围内，给顾客提供更高体验的服务：顾客可以带走自己喜爱的调料，小菜，甚至清汤。每次来就餐都会有小菜先免费赠送，这已经是成为了每一个来海底捞所习惯的事情了。所以他们也就会习惯的来到海底捞。
可是海底捞也有一条铁律。不能触碰的规则。如果有人滥用自己手中的权力，就会毫不留情的被开除掉。这样有效的防止了有这种想法倾向的人。绝不手软的剔除掉不能够被信任的人。
这种信任也为后来的危机埋下了隐患。员工之间过于追求顾客，追求考绩，利用自己手中给予的信任权力，拉拢顾客到自己的名下。这种信任已经脱离了原来信任的初衷。如果不及时处理有可能会演变成
个人思想的自私化。 海底捞我怎么学
学不会得海底捞，不是海底捞学不会，而是海底捞需要的学看起来很简单，却很难做到。海底捞的道理很简单：想要挣钱就要有顾客，顾客需要的美味远远不及需要的服务，能够提供最好的服务，就要有最好的员工，就要有最好的服务态度，就要给予信任变成能够为之奋斗的动力，才能不断的动用自己的脑力，提供出最好的服务就能够有更多的顾客，就会有更多的资金流入自己的口袋。
每一个创业者都是很艰难的开始，其中不谈火锅店了体力累。仅是给能够有豁达的信任别人的胸襟，能够有魄力坚持自己的观点，有果断的执行力，判断力，决断力，都是做事的先决条件。把工作当做自己的事情，同时也是工作能给予你所自己的期望。否则只是痛苦的体力劳动。
推荐第8篇：海底捞读后感
管理是学不会的，管理是悟到的
—读《海底捞你学不会》之感
摘要：企业文化，这是此企业与彼企业之本质区别，也是其他企业或管理者无法复制的核心因素。我想，中国为什么就只有一个海底捞，原因就在于此，因为，你的心中无法象张勇一样有爱，有真爱，能够像自己的亲人一样善待自己的员工。管理者亦是如此，这点的差异，便形成了不同的管理风格，换句话说，管理者内心的性格与气质，先天起了很大的作用。
关键词：管理；营销；企业；文化。
读了黄老师的《海底捞你学不会》，发现自己现有的管理心理学知识十分浅薄或者说都是理论偏离实际的，对管理学的认知水准高了许多，相信会对我今后的人生道路产生深远的影响。下面就从几个方面来简述读这本书的感悟。
一、对于任何销售型企业而言，抓客是企业存续与发展的重要手段。海底捞之所以成功就是因为从创业之初开始就奉行这样的经营理念：客人是一桌一桌抓的。
海底捞案例：
为什么要一桌一桌抓客人？因为尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请„„客人不同，需求就不同，感动客人的方法就不完全一样。
张勇开办火锅店初期的一天，当地一位相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动。从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。
一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅的时候夸海底捞的一种辣酱好吃，第二天张勇便把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她以后要吃，海底捞随时送来。这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。
从案例中，我们不难看出，企业存续与发展来源于我们对客户的个性化经营，为客户提供超预期的服务，即所谓的一系列“变态”服务，我们只有留住了老客户，培养出客户的忠诚度，企业才能稳步的向前发展。同样，留住老客户是有方法的，正如海底捞针对不同的客户，特别是一线的员工采取不同的方法，对客户的心理进行有效把握，对症下药，只有这样我们才能真正培养客户的忠诚度。
二、一线员工为什么要用心工作，为什么要创新的工作，为客户提供个性化的服务呢？换句话说，就是员工要有执行力，而执行力背后的因素，即如何打造员工的执行力呢？海底捞给了我们答案：把他们真正当人对待。
一个管理创新论坛请张勇去讲话，张勇说：“我们的管理很简单，因为我们的员工都是很简单、受教育不多、年纪轻、家里穷的农民工。只要我们把他们当人对待就行了。”
确实，任何一个企业的成功都不是偶然的，而是背后有一群同企业共患难的铁杆员工。那为什么这些员工愿意追随这个企业呢？那是因为，他们在这里能找到家的感觉，换句话说，只有企业把员工真正当成家里人，员工才能把企业当成家。
怎么才能让员工把海底捞当成家?其实，在张勇的逻辑心里，他的答案就这么简单：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”
如果你把员工真正当成家里人，你就会站在他的角度，去理解他，体谅他，就不会与他斤斤计较。那，员工就会以百倍的努力投入到工作中，创造出远比这个要高得多的价值。
三、什么是家人？就是自己人，中国人对待家里的人，都是信任的。信任，是企业管理中授权之核心，无信任就不会被授权，无信任就不会对员工委以重任，同样，员工在一个企业里感觉到了不被信任会是什么感觉？还会用心工作吗？
孟子说：君之视臣如手足，则臣视君如腹心；君之视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君如寇仇。我们只有把员工当成自己的兄弟姐妹，员工才会用心去回报企业给他的这份福泽与恩德。“当人用心的时候，大脑才能创造。当心里没负担时，大脑的创造力最强。人做事一定要先用心，后用脑，心指挥脑袋。”
“信任不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3万元的签字权。书中说，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。”
只有真正的信任员工，员工才会用心去工作。餐饮业最大的担忧就是员工素质低，可能会难用这种权力，甚至会将这种权所产生之不当利益装进自己的口袋理。然而，如果我们仅仅因为部份员工存在这种可能，而设置不信任的措施，那么，就没有海底捞的今天。其实，我们不难看出，张勇之成功，就在于对人的充公信任。当然，企业的监督措施一定要跟上，还要有适当的方法。
四、构建科学晋升平台，为员工营造梦想空间。因为，只有坚信“用双手改变自己命运”的人，才会去执着的追求自己的梦想。当企业为员工营造公平的平台，并以企业化的价值训导方式使其能融和到员工个人价值追求中，就会激发员工无穷的动力。
海底捞案例： 双手改变命运在海底捞不是一句口号，而是事实，因为每个人都必须用双手从服务员干起，只有把顾客伺候好了，你才可能往上晋升。
海底捞员工的晋升途径是独特的，一共有三条：
一是管理晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—优秀员工—领班—大堂经理—店经理—区域经理—大区总经理—副总经理。
二是技术晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—标兵员工—劳模员工—功勋员工。
三是后勤晋升途径：新员工—合格员工—一级员工—先进员工—文员、出纳、会计、采购、物流、技术部、开发部—业务经理。
学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件。这种不拘一格选人才的晋升政策，给这些上不了大学，只能干最底层工作的农民工，心里打开一扇窗户：“只要努力，我的人生还有希望。”
其实，很多企业都为员工设计职业通道，但确无法做到公平，另在人才的选拔上，无法做到不拘一格。海底捞的这种模式让我倒想起了共产党建初期时方法，由于当时最缺干部，为此便开不拘一格人才选拔之先河，到后来，我们发现共产党的干部越来越多，国民党确出现了人才荒。我们很多企业也一样，人才越来越少，总是寄希望于在外面挖一个从天而来的万能管理者，而自己确不在人才培养上下功夫。
五、企业的存续与发展之动力源泉，在于能源源不断地培训企业所需之合格的人才，而员工培训之关键在于要有人愿意为企业去实施培训。然，顺利实施培训之前提在于必须有效破除：教会徒弟饿死师傅古训之魔咒。
海底捞有效的解决了这一难题，为有梦想要改变自己的人，找到了一个公平的平台。海底捞采取师徒制的培养方法，和企业内部按层级管理的体制相对接，产生出一种特殊的模式。一个人能不能胜任管理的一个重要指标就是，这个人能不能培养人（能下蛋的鸡才值钱！）。
海底捞案例：
人都是独特的，人的成熟需要不同的实践和经历。比如，一个小区经理下面的一个徒弟出徒了。当他或她有能力当店经理时，北京大区恰巧在最西边找了一个合适的地方开店，这个徒弟就会被提升为这个新店的经理。可是师傅不能撒手不管，扶上马还要送一程。不仅如此，徒弟的“质量”要在使用中接受检验，徒弟就是师傅的“产品”，师傅必须保证徒弟的“质量”，而且有些“质量”问题，比如徒弟的品德，师傅要终身保修！因此，这个新店的运营就要由这个师傅——小区经理负责。
于是，海底捞这种貌似按区域管理，但实际是按谁培养的人由谁管理的独特方式就形成了。有的小区经理培养人的速度快，可以管6个店；有的小区经理培养人的速度慢，只能管3个店。能管6个店以上的小区经理，就是一级的小区经理，如果这个小区经理还能源源不断培养合格的管理人才，同时自己负责的分店业务情况都很好，就证明他或她的管理能力强，于是，这个小区经理就有机会被提升为大区经理。 读到这里，有一种冲动，到海底捞去！如果我们大中国的企业都能以能力，而非关系，文凭等，为员工提供能实现自己梦想的公平平台，我相信，没有人会不努力向着自己的目标前行。正所谓，人无长幼，达者为先。海底捞正是确立了这种管理升迁之考核模式，让有能力的人培养人无后顾之忧，你什么时候能做到大区经理，开上最好的车，住上好房子，这不是企业说了算，而是你能不能培养人才，培养速度的快慢决定的。
六、如果说培训是企业存续与发展之动力源泉，那么，考核指标则是企业内驱力之方向。优秀的企业往往与科学的，最实适合本企业发展的考核指标联系在一起。
海底捞对每个单店的考核指标只有三类：一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。这三类指标全是定性指标，没有定量指标。我一开始看到这里的时候，就在想，全是定性指标，如何确保其公正性呢？另外，没有销量指标和利润率的指标，我们的业绩能有保证吗？
当我读完之后，发现海底捞不仅不考核各店的利润，也不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI，比如单客消费额等。按张勇的话说：“因为这些指标也是结果性指标。如果一个管理者非要等这些结果出来才知道生意好坏，那黄瓜菜不早就凉了。这就等于治理江河污染，你不治污染源，总在下游搞什么检测、过滤、除污泥，有什么用？”
海底捞案例：
举例：考核顾客满意度
张勇认为：“我们就是让店长的直接上级——小区经理经常在店中巡查。不是定期往，而是随时往。小区经理和他们的助理，不断同店长沟通，顾客哪些方面的满意度比过往好，哪些比过往差；这个月熟客多了，还是少了。我们的小区经理都是服务员出身，他们对客人的满意情况当然都是行内人的判断。
“对员工积极性的考核也是如此，平常我们一般人看到每个服务员都是跑来跑往，笑呵呵的没什么不一样。可是我就会跟你说：你看那个男生的头发长得超出了规定；这个女生的妆化得马马虎虎；有几个员工的鞋脏了；那个员工站在那里，眼睛睁着，脑袋走神了。这不就是员工积极性的表现吗？店长对组长，组长对员工的考核也如此，都是这定性的考核。”
从上面之案例，我们发现，考核一定要内行才行。如果不是内行肯定做不了，其实，正如黄老师所言：“张勇的绩效评估，我想起30多年前，我从城里中学毕业下乡当知青的经历。第一年，城里来的知青只拿了干同样活儿的农村青年一半的工资，我们申诉为什么不同工同酬？队长说：我国企业制度改革“别人拿锄头铲的是草，留的是苗；可是你们铲的是苗，留的是草，给一半工资都是照顾你们！我们哑口无言，因为在城市长大，刚下乡，分不清草和苗。原来绩效评估工具就是锄头，懂行的管理者拿到手里就能铲草，不懂行的拿到手铲的就是苗。难怪张勇的心病是培养人。他要的人，不仅是能用锄头，而且还要能分清苗和草。”
到这里让我明白，海底捞为什么能成功？因为他成功的解决了企业管理之三大难题： 一是企业文化，从某种意义讲就是企业经营理念或经营哲学，是企业永续之信仰。海底捞是一个处处充满着爱的企业，同时，员工还有不断追求知识的欲望。曾经有人问我，什么样的企业文化才是最好的企业文化，怎么构建？我说：企业文化没有最好，没有哪一个外来者能为这家企业去构建一种科学的企业文化，正如《亮剑》中李云龙所言，是由一个军队（团队）组建时的首任军事长官的性格和气质决的，他为这支部队注入了灵魂。但，我知道判断一个企业能走多远的文化的两维度，一是爱，一是学习。我们可以想象一个企业没有了爱，这个企业就会失去社会责任感，没有了爱，员工还会为企业，为同事，为客户着想吗？这个企业能走远吗？同样，如果一个企业没有学习力，这个企业还有创新力吗？这个企业在同业竞争中，能取胜吗？张勇正是具备了这两个维度，才成就了他的今天。
二是企业制度，是企业发展之保障。企业应依据发展的阶段性，制定相适应的管理制度。制度同样应体现两个维度：一是公平性，一是相对合理性，只有这样才能为企业存续与发展提供保障支持。海底捞为员工提供了公平的发展平台，制定了人性化的相对合理制度，确立了海底捞在商海航行中不偏不依，勇往直前。
三是激励机制，这是企业发展之动力，又称内驱力。企业的存续与发展，靠的是人，而人是最不好管理的，他需要外界的良性刺激，否则就会生长惰性。为此，企业需为员工制定与企业发展相适应的晋升机制，构建晋升通道，为员工营造梦想空间，员工只有在不断的圆梦过程中，才会永保工作激情，企业因此才会永保动力之源。
上述三大难题之首就是，企业文化，这是此企业与彼企业之本质区别，也是其他企业或管理者无法复制的核心因素。我想，中国为什么就只有一个海底捞，原因就在于此，因为，你的心中无法象张勇一样有爱，有真爱，能够像自己的亲人一样善待自己的员工。管理者亦是如此，这点的差异，便形成了不同的管理风格，换句话说，管理者内心的性格与气质，先天起了很大的作用。
宁高宁在给海底捞作序中写到：“大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起，企业才是一个完整的管理系统。”
而这三者之有效结合，说起轻松做起来难，特别是对于企业文化之建设，更是区别于其他企业的核心，复制很难。对于企业文化之核心内涵则取决于管理者之个人综合素养，从某种意义上，可以这么说，管理者的悟性，换句话说，管理不是学会的，管理是具体的，是管理者悟得的。企业不能机械照搬，而应创造性的借鉴，并使之融合于本企业。这里不是说管理学不会，就是不去研究，而是需要管理者从自身企业之实际出发，融和，渐进之方式，最终做出适合自身企业阶段性要求的战略战术规划，以期实现企业发展目标。
最后，我们不得不思考这样的问题，如果让我们管理一个企业我们应该如何做？如何训练自己部下？如何将海底捞你觉得可以借鉴的东西融和到自己的企业管理中，而不是照搬过去？我们在管理团队中，愿意打造像海底捞这样具有机敏、灵活、责任、激情的团队吗？愿这篇读感能带给为我今后的管理心理学生涯增添一笔艳丽的色彩！
推荐第9篇：海底捞考勤制度
海底捞考勤制度
1、薪酬制度
⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月； ⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元； ⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天； ⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休；
⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资；
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
二：迟到奖罚制度
1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班；
2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除；
3、因私事不请假、休息、早退视为旷工；
4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资；
5、员工无故旷工一天以上除名开除；
6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三：人事管理条例（以下几点可直接解聘）
1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求；
2、违反工作规章制度，批评后仍不改正；
3、受聘者长期请假；
4、旷工；
5、因员工身体状态不适应岗位要求；
6、违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。【幸福汇】企业管理篇 四：规章制度：
轻度过失的员工有以下几点：
1、上班时间衣冠不整；
2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方；
3、工作时间用餐厅电话办理私事；
4、工作时间吃东西聊天，围成一团；
5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工；
6、在店内高声喧哗，
发出怪叫或吹口哨；
7、随地吐痰，仍纸屑杂物；
8、不遵守店内安全条例；
9、违反部门常规；
10、工作时间佩戴手机（店经理除外）；
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
较重过失的员工有以下几点：
1、工作时间睡觉；
2、擅离工作岗位，经常迟到；
3、对客人不礼貌，与客人争辩；
4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动；
5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙；
6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉；
7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品；
8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留；
9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情；
10、未经批准不回宿舍休息。
严重过失的员工有以下几点
1、工作时间醉酒；
2、贪污、盗窃、受贿、行贿；
3、故意损坏公物或客人用品；
4、打架斗殴。
各项处理方法
轻度过失的处理方法：处相关处理
外批评教育方法。
较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。
严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。
员工单独在外面网吧上网直接开除！
五：员工过生日聚餐标准
1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元；
2、员工吃饭过生日必须AA制；
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六：海底捞的宣誓词
我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；
我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；
我愿意诚实，因为我要问心无愧；
我愿意接受意见，因为我们太需要成功；
我坚信只要付出终有回报。
七：海底捞的店歌：《携手明天》
唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来；
带着同样的目标，共创美好的明天，
怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。 八：海底捞给员工创造发展的途径
走管理路线：
1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
2、年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工（连续3个月当选）——标兵（连续5个月当选）——劳模（连续6个月当选）——功勋（相当于店经理的福利待遇）
注：成为一名合格员工的基本标准
1、业务熟练，顾客满意率较高；
2、团结同事；
3、工作主动，积极性强；
4、工作责任心强；
5、员工情绪稳定；
6、能准确快速完成上级交待的任务；
7、不违反规章制度；
8、任劳任怨，不怕苦不怕累。
九：海底捞岗位分化流程
1、门迎组：
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
2、服务组：
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
5、油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房
7、保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
8、凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
推荐第10篇：海底捞分析
浅谈“海底捞”
一.请从管理的职能出发分析海底捞公司管理的方法。
我们知道，最基本的管理职能包括决策、组织、领导、控制、创新这五种，深入研究可以发现，这五点中的每一点，都能发现海底捞成功的影子。
首先是决策，组织中所有层次的管理者，包括高层管理者，中层管理者和一线（或基层）管理者，都必须从事计划活动。从海底捞中，我们不难看出，他们的决策是深思熟虑、正确可行的。在各个经营者以尽量降低运营成本这种毫无创新的方法来提高竞争力时，他们选择了不同的角度：用超品质的服务来征服顾客，来打败对手。他们拥有良好的口碑，“变态的伺候”服务，甚至他们对提供给等位顾客的免费食物都注重品质，这些是他们打动顾客的实际行动，而此的源头，则是他们对顾客的尊重，他们对顾客的满意度和忠诚度要看重得多， 其次是组织，海底捞的组织机构，很有特色，如他们的员工有完整的必经的晋升途径。还有，海底捞下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率，而员工生产率直接决定其向客户提供的价值，从而影响顾客满意度与忠诚度。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。目前海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界。这些都提高了效率。
再则是领导。决策的良好实施，离不开他人的合作。而拥有良好的合作氛围，就要领导者获得员工的信任，这点海底捞做得可谓到了极致。他们给予了员工极大的福利与权利，这些不但不影响公司的正常运行，反而会极大地调动员工的积极性，如一线服务员的免单权，既简化了流程也加强了服务员应对特殊情况的能力。这些都是其他公司所不具备的。对员工的高度信任，这是一笔看似糊涂实则聪明的生意账。只有放开手脚，才能开动脑筋；也只有犯错误，才能把所学到的东西刻骨铭心。
然后是控制。人们在执行计划过程中，由于受到各种因素的干扰，常常使实践活动偏离原来的计划。而为了更好地控制这种局面，就有了以下的授权：200万元以下的财务权交给了副总经理，大区经理的审批权为100万元，30万元以下各店店长就可以签字。而海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免费送一些菜，甚至免掉一餐的费用。店长还有一项很大的权利：每个店每月的奖金，全部由店长来分配。这不仅在一家民营的餐饮企业，就是很多500强的大型企业也是很难得见到的宽松政策。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权利交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。
最后是创新。众所周知，创新在管理循环之路牌轴心地位，成为推动管理循环的原动力。原海底捞的创新之处随处可见：创新的招牌动作，创新的顾客体验，计划每年推出1~2款有影响、有效率的火锅品种，每季推出5－10种新菜品，创造性地决定将发给先进员工的奖金直接寄给他的父母，让员工更加有被尊重的需要和做好工作，获取更多类似荣誉的责任心及动力，还有创新地为等位顾客提供免费食品等等。
二． 请分析海底捞在管理中如何实现“效率和效果的统一”。
效率和效果的统一，除了前面说的一线服务员有免单的权力等及配备了先进的各种设备之外，还在其他方面有所体现：
首先，海底捞对传菜员有一个基本的要求，就是来回不能空手。其实这也是对每一个人的要求。“来回不空手”的要求极大地提高了服务效率，节约了成本。由于工作性质差别，每个岗位最忙的时段不一致，帮助别人或是别人的帮忙，能够将劳动量均匀分摊下来，而这种相互协作的制度，大大地提高了效率，，也创造了一种人人相互关爱的氛围。又由于技能多样性的基本素养，使得各个岗位的员工都能接触到不同的工作内容，使得员工对自己的工作价值评估大大提升，有更强的归属感和被需要感。这是其一。
海底捞下重金规划建设配送中心，旨在提高各个分餐厅的经营效率，而员工生产率直接决定其向客户提供的价值，从而影响顾客满意度与忠诚度。专业的后台支持使门店后厨工作量减到最低，不仅最大化了实际营业面积，还保证了足够的员工精力投入到对顾客的直接服务中。目前海底捞分店都配备了诸如自动的火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备，以便做到最快速度上齐菜品。海底捞还在努力加强后台菜品配送流程，以期达到“分店无后厨”的最终境界，这是其二。
而在他们最薄弱的环节，即过长的顾客等位时间，他们也有较好的对策：提供高质量的免费食品，甚至顾客还可以享受到免费擦鞋、免费上网或免费美甲的服务，这无形中减轻了顾客因等位而累积的不耐烦情绪。再配上服务员殷勤周到的服务及娴熟的高超技能，使得顾客能更快地等到位子，这是其三。
当然，海底捞提高效率的方法远不止这些，但从以上五小点，管中窥豹，我们不难发现，海底捞中“效率与效果的统一”是渗透在他们工作及服务的方方面面的，而良好的决策及组织，是其中的最关键的环节。
三． 从该案例中，如何理解“管理是实践的艺术”？
管理是实践的艺术，这个“艺术”，在于它的弹性，它受管理者、被管理者、管理环境三个因素制约。以下是它具有的一些特点：
1.灵活性（随机性）处理随机事件的应变能力和技巧，海底捞在从基层培养员工时就注重对员工的这方面能力的训练，每一个员工都可谓是经验丰富，应对各种突发状况都能做到有条不紊。
2.多样性。海底捞管理中处处可见多样性。他管理员工，给员工的权利及福利，极大地接近了与员工的距离；他预计每年每季度要推出新品精品菜系；为等位顾客提供的各项免费服务；他独创的雇佣员工的方法等等。
3.实践性。虽然巨大的吸引力让海底捞有了一个“超长”地顾客等位时间，但顾客依旧络绎不绝，原因在于海底捞对自己有一个良好的定位，早期的卖烧烤的经历让张勇明白回头客的重要意义，他以自己的亲身经历认识到顾客满意度和忠诚度要远比简单的利润加减法重要得多，因此海底捞并没有跟风去开发各式各样的特色应景，而是先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。
4.技巧性。从海底捞没有通过低价或开发应景等毫无特色的方式经营便可以看出，管理一家公司，要有一定的质巧，都用的方法并不一定是最好的，有时还一定不是最好的，要以实事求是的原则，更深层次地挖掘内在的技巧，这样才能更好地经营，更容易地走向成功。
5.创造性。这个不用多说，任何地方创新都是走向成功的一大助力，创新是事务发展的不竭动力，经营企业也一样。不断地创新，各种有用的创新，各种打破常规的做法，从某种程度上来说，是海底捞成功的关键。
6.经验性。经验是前人或前期生活积累的知识，好好地利用它则能达到事半功倍的效果。张勇从他早期的经历学习中确立了正确的企业理念，从其他企业的不成功中制定了正确的企业决策„„经验的正确利用，在他的成功之路中功不可没。
所以，从海底捞的安全中，我们看到了管理如何是实践的艺术，那是以上六大特性集中作用的体现！
四． 张勇作为管理者他所扮演的角色和拥有的管理技能是什么？如何将员工利益与企业结合？
张勇作为管理者，必备有人际角色，信息角色和决策角色。
人际角色：张勇在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，比如开董事会，出席各种商业谈判，商业合作，集体活动等时，必然要扮演代表人角色，领导者角色和联络者角色，即人际角色。
信息角色：整个企业的运转，离不开管理者与其工作人员之间信息的传达，来确保工作的顺利进行。当张勇通过接触下属来收集信息时，必须起到监督者的作用；当张勇作为监督者把收集的信息分配出去时，又必须起到传播者的作用；当张勇向董事或股东说明组织的财务状况和战略方向时，必须起到发言者的作用。所以，信息角色是不可或缺的。
决策角色：一个企业，在不断地发展中必然面临很多选择和挑战，这就需要决策。比如“海底捞”本身作为一家餐饮业，为何选择以服务为核心业务，这就是张勇发现的商机，做出了正确的决策。
在管理技能方面，张勇的技术技能和人际技能是非常突出的，此外，我认为张勇还具有敏锐的市场洞察力，及概念技能。
技术体现在他能够卓有成效的指导员工，组织任务，并解决问题。张勇以火锅发家，在创业初期也经历了许多挫折，但也取得了在火锅行业发展中的经验，之后，他将他的管理经验成功总结为企业关怀和盈利共同发展的独特经营模式，并在经营中进行实践，对于基层的管理有着十分重要的作用。而人际技能体现在他企业的规模，十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。特别是概念技能，这一点张勇太强了，以服务业为主打歌的餐饮业的观点这是“海底捞”屹立于餐饮业而蒸蒸日上的关键因素，可见概念技能是一个企业的灵魂，而张勇将这一点发挥到了极致。
员工利益和企业利益，看起来好像是两个矛盾的词，是不是意味着给员工的利益越大，企业的利益就会减少呢？从张勇的例子来看，显然不是这样的。在能力允许的情况下，给员工的福利越大，很大程度上会给企业带来更大的利益。因为每个员工都有大或不大的人际关系网，这样，福利好的企业的知名度很快就在这个关系网的基础上形成一条无限长度的关系链，自然，企业的利益也就会达到最大化。
第11篇：海底捞学习心得
海 底 捞 学习心 得
在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。
海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
我超市为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现不足，以顾客满意的服务为工作重点。在始终遵循“顾客就是上帝”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。
但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我超市在某些服务细节上，处理的还不够完美。我们应该让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让顾客满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的规章制度和操作流程面前，更要
雇佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能。
如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业的大脑，企业要想发展好，就必须要有一个好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，使我深深的认识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。所以作为宜购的一名员工，我们应该学习海底捞这种经验和团队培养，加强创新型团队的建设显得尤为重要。
第12篇：《海底捞》读后感
《海底捞》读后感
看完《海底捞》使我感受到一种全新的特殊管理模式，也让我对企业管理有了一个深入的思考。从组织、制度、流程和人这四个方面来看，企业创建者的管理思想和思维模式不同，就会导致组织分工的不同，也决定了制度和流程不同，加上人的因素，于是导致了不同的企业，有不同的企业文化和运营效率。
企业最大的差异是人。一是，与企业的管理者相关。有什么样的老板，就有什么样的企业文化。老板的管理思维不一样，构建的组织架构就不一样。他会根据自己的想法设立不同的部门，并规定组织的分工与授权；老板对员工的信任程度不一样，授权的思路也不一样，构建的授权的程度就不一样；老板对待员工的心态不一样，员工就会享受不一样的福利和待遇，就会有不一样关心员工的行动；老板解决问题的思路不一样，就会形成不一样处理问题的简洁流程。二是，与企业的员工相关。海底捞的员工都是吃苦耐劳的农民工，他们的坚韧的毅力和忍耐力，他们的工作激情，是处理问题和解决问题的原动力，而激情和忍耐力恰恰是服务业所需要的核心素质。
其次是对员工的尊重。让员工感受到家一样的温暖，这需要做许多细致的工作，才会让员工感受到的。海底捞的员工宿舍离工作的地方都不会太远，有空调等设施，还特别设立的宿舍长，为员工服务；还不定期到员工家里拜访，给一定级别以上员工的家长发工资，组织优秀员工的家长旅游。海底捞做了很多尊重员工，关怀的事情，看似很简单，但是这么多年坚持下来，就是无声的温暖，感动了员工，感动了员工的父母，大多数留下来的员工都会非常投入，他们所创造的效益也是巨大的。孟子说：君视臣如手足，则臣视君如腹心。
第三是充分的适度授权。海底捞的授权是很明确的，总裁的签字权是100万以上的；100万以下是由副总、财务总监、大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万的签字权；店长有3万元的签字权。这种放心大胆的授权，在国内的民企里并不多见。老板对他录用的员工有信心，他就会采取合适的授权机制，让不同级别的管理者，承担起不同风险的责任，正是这种适度授权，充分地调动了员工的积极性，让他们灵活地处理工作中遇到的问题，提高了工作效率。当然有人担心授权会导致管理失控，这是一个体系性的
东西，授权之后要有监督机制，还要有与授权体系匹配能力的称职员工。
第四是企业务实的管理行为。海底捞对于一些无过失的错误，采取包容的心态来处理，鼓励员工创新；对于员工一方在企业工作的，他们鼓励员工的配偶也到店里来工作，这样既可以解决分居问题，又让员工的工作更加稳定；对于每个店面的考核，他们并不采用那种流于形式的表格考核，而是采用现场巡查的方式来落实考核，这样的管理既有效，又简单。
每个企业的发展都经历一个由小到大的过程，也经历了一个由单一地区到跨区域的过程，在这个过程中，每个企业都进行了不同的探索，而这些探索与企业管理者的心态和志向相关，不同的心态就会有不同的结果。在这个过程中，也形成了独特的企业文化，一个有战斗力和执行力的文化。企业要学习海底捞，就要理解海底捞的管理精髓，打造一个鼓励员工创新的文化，鼓励企业授权和员工承担责任的文化，还要给员工一个可以感受到的家一般的温暖的文化。企业文化不是写出来的，也不是制度可以约定的，是每个管理者和每个员工都积极参与，用心做出来的，也是员工可以感受到的。
第13篇：海底捞读后感
海底捞
海底捞成功了，海底捞火了。很多人在研究海底捞，探究他的成功原因。以便向他学习，复制他的模式。黄铁鹰老师说了，你学不会。
海底捞成功的奥秘，在哪里？黄铁鹰老师的总结重点在一段话。孟子曰：“食而弗爱，豕交之也；爱而不敬，兽畜之也。”（孟子说：“养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。”）而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。对人的尊敬是信任，信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你，人被信任了，才会有责任感。于是士为知己者死，才能把公司的事当成家里的事。管理就事半功倍。
我认为海底捞的成功主要体现在：
一、以人为本。
张勇认为，海底捞的所有做法别人都可复制，只有海底捞的人是没法复制的，而这恰恰是海底捞的核心竞争力。
为了达到让客人满意，张勇在选人和管人上有自己的一套。
张勇说：“海底捞的火锅店必须由符合海底捞标准的人管，才能有这样高的回报。”
“海底捞的员工要诚实肯干，要能快速准确和礼貌地对客人服务，要能发现顾客的潜在需求，不仅会用手，还要用脑去服务，不能赌博，还要孝顺。”
张勇管人的方法，就是对人充分信任。而信任的唯一标志就是授权。
海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们信任与授权，让他们一同收获幸福感和成就感。信任不是说出来的，而是做出来的。（1）基层员工有免单权；（2）中层员工有开店权；（3） 高层员工有决策权；
在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”。对服务品质起到关键的影响，对公司的发展至关重要。
把人当人看待说起来容易，做起来难。张勇真正做到把人当人看待。
对于员工的信任，又有几个企业家能充分做到用人不疑，疑人不用。
二、以情做人。
很多企业提出要员工以厂为家。但有几家能做到让企业象家一样。
子游问孝。子曰：“今之孝者，是谓能养，至于犬马，皆能有养，不敬，何以别乎？”（子游问什么是孝。孔子说：.现在所称为孝的，只是说能够奉养父母。跟犬马一样，人都能豢养他们，如果没有敬重之心，那跟圈养犬马有什么区别呢？）
张勇不一定研究过孔孟之道，但他受儒家思想的影响是非常大的。他在选择员工的标准中就有一条，要孝顺。“小孝治家、中孝治企、大孝治国，再孝治天下。”一个如果连父母、家人都相处不好的人，怎能想象他会把员工当家里人。中国人历来讲究投之以桃，报之以李，知恩图报。你想别人怎样对你，你就怎样对待别人。一个企业对员工好，员工自然对企业好。海底捞的员工，为了保护海底捞，他们敢于和黑暗势力面对面的斗争。
张勇说：“你对人家好，人家也就对你好，只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”
家最能触动中国人的神经，家是感情的港湾，家是成长的摇篮，家是一个灵魂的栖息地。家是绝大多数中国人的精神乐园和归宿。
他是这样说的也是这样做的。
作为企业领导者，有几个能真正把员工当家里人看待。张勇做到了，海底捞做到了，并把它作为企业文化。所有的管理者，都把员工当家里人，员工不住地下室，宿舍离餐馆的距离不超过步行20分钟；每个宿舍安排年龄较大的女同志担任宿舍长，宿舍长晚上给员工灌好暖水袋放到被窝里；对优秀员工和管理干部进行不定期家访；给一定级别以上员工的父母发补
助……员工自然把公司当家。员工思想有波动，员工的父母帮做工作。为解决员工的后顾之忧，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，海底捞员工的孩子可以在哪里就读。
每种做法看起来都不是什么惊天动地的大动作，但是能够做到其中一点的企业又有多少？何况是全部呢！
海底捞把员工视为姐妹弟兄，员工自然把海底捞当作心肝来呵护。
人给家干活儿，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思干好，哪些把海底捞员工挖过去的老板很快就发现，海底捞的员工在他们那儿不好使，原来这些员工在他们那儿没有找到家的感觉。
三、以诚做事。
一个企业要成功，首先要培育出一批忠实的消费者，同时要有一群忠诚度高的员工。要培养顾客的忠诚度，你所提供的产品或服务必须超出顾客的预期。合理的员工流动性，对企业的活力是有好处的，但员工离职率高，对企业的发展就有一定的影响，员工离职高的原因：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。 张勇很清楚员工的需求。建立了企业长中短期薪酬激励体系
（1）短期工资水平处于同行中上游；
（2）中期奖金与分红；
（3）长期股权激励；
说明：2003年7月 公司推出《员工奖励计划》给优秀员工配股
北京四店张瑜：海底捞的本质不是那么容易学的，他们可以学我们的服务细节，但他们不可能真正学到“想顾客之所想，急顾客之所急。”他们的笑容不可能比我们真诚，因为他们公司对他们不会像我们公司对我们这样好。
张勇知道要想让服务员对客人好，就必须让服务员感到幸福，让服务员感到幸福，不仅是吃饱住好，还要公平。
公平为什么重要？因为公平不仅是分蛋糕，还涉及人的希望和尊严。
张勇要求工会不仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台，那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃饭，不断开分店，提供足够的职位来改变海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。更重要的关心是教会他们独立生活，承担责任，不断进步。 张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天。他建立了公平的晋升机制。榜样的力量是无穷的。
相由心生
服务员幸福才能让客人幸福，公平地对待员工，提供好的住宿条件，给员工公平的晋升机会等，都会让员工的幸福指数提高。员工只有幸福了，发自内心的，笑出来才会真诚。
追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平，海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体，海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。
三、以信经商。
海底捞有许多别的火锅店没有的服务，在客人等候时，可以享受店内提供哦的擦皮鞋和修指甲服务，不仅如此，客人等候时还可以免费地享受水果拼盘、饮料、上网，玩扑克和象棋。 为了保证鸡精的质量，海底捞后来用的鸡精都是自己生产的。
为了提供超出顾客预期的服务，让顾客感动，相信海底捞绝不会使用地沟油等假冒伪劣产品。 为确保采购食品的质量，采购大主管杨滨在2004年365天没有休过一天假，每天早上4点起床开始干活，直到晚上七八点才开始做帐。每天只休息四五个小时。
施永宏有时早上2点钟起床，跟踪供应鸭血的小贩进的货是否新鲜，为检验供应商说的是否真实，他会把手伸到鸭肚子，去试试鸭的体温。
北京五店的黄小蓉，她利用自己的假期，花自己的钱，为一个服务过一次的生小孩的顾客送
营养品。就为当时的一句“你生小孩时我去看你。”小蓉的想法就是，如果我不去，顾客就会想是海底捞失信于她。多好的员工，时时想着自已代表着公司，时刻维护着公司的形象。 利润永远是商业经济活动中的行为目标，没有足够的利润，企业就无法继续生存和扩大发展。可见利润对于企业的重要性。但为了不因利润指标而影响到顾客的满意度，海底捞对单个火锅店不考核利润。他们的目标是“不求每一桌赚钱，但求每一桌满意。”
海底捞管理的精髓恰恰是为了让客人满意，员工可以超越流程和制度对不同的客人实行差异化服务。
张勇：我们现在对每个火锅店的考核只有三类指标，一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。
宁高宁在序中说：“象海底捞这样一家时间不长的火锅店，在人上、信念上下这么大工夫不多。
海底捞因为重新定义了员工与企业的关系，老板与雇员的关系。当然也改变了企业与顾客的关系。原来可能是矛盾的三方成为一体的了。这样一个新的信仰和信任的关系就形成了。你把每个人当做好人，每个人就真变成了好人。每个人都希望世界变得更美好，世界就真的更美好了。
心中有大爱的人，才会有智慧把组织做这样的改造。”
海底捞如继续这样坚持做下去，不成功都难。
他的成功模式虽不能照搬，但完全可以借鉴。
第14篇：海底捞纲要
向海底捞学习服务，用服务提升企业价值
向海底捞学服务二步曲：
第一步曲：向海底捞学服务前提篇，改动的员工创造感动的客户。
第二步曲：向海底捞学服务价值篇，：爱的循环“服务赢得客户。
第一章、海底捞服务：传递一份感动
海底捞是怎样做的？
一、增强员工家属感，把员工当成家里人，先服务好员工，员工才会服务好客户。
1、饮食像家
2、生活住宿像家
3、内心感受像家
4、这个家的主人
5、关爱延伸到父母
海底捞员工福利制度：
1、给父母发工资。
给每个店长的父母发工资，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资越多，优秀员工的一份奖金由公司直接寄给父母。
2、父母免费探亲。
操作建议方法：
1、家庭感来自于用心把员工当家人，深入了解员工的工作和生活，把家人放在心中。
2、父母才是员工第一管理者，要能延伸到员工家属的关怀（设家属日、优秀员工家长日、干部家属日、家人慰问等） 留住员工的方法：
1、从生活入手，真诚关心员工。
2、从工作入手，虔心帮助员工。
爱员工先从了解员工开始，海底捞怎样去尊重员工：
二、尊重员工主人翁意思，大胆授权，信任家人，从而让员工从中感受就是企业的主人。
参考建议：
1、明确员工可以自己或者自主处理的权限，面对任何事情，让员工知道如何主动去处理。
2、我们企业要能为员工创造做好个性化服务的条件。
海底捞晋升通道：第一条线：称为叫做管理线，也就是它的管理通道。
第二条线：称为叫做技术线。
第三条件：称为叫做后勤线。
建议参考：
一、让企业是否也可以为员工，让员工为自己树立好的榜样，互相鼓励。
二、为员工设计自我发展计划，让每一个员工都能看到晋升机会，对工作要求积极规划知悉。
三、为员工设立动态成长卡。
启示录：管理者每天都要随时发现员工的进步和提升点，并给予鼓励和激励，从而让员工看到自己的成长并增强自信。 关键点：
一、海底捞通过增强员工的家庭感，把每一个员工都当做家人，让员工看到自己就是家人，这就是我的加，感受一份
温暖。
二、海底捞他们尊重和新任员工。
三、海底捞企业的员工的晋升通道。
第二章、“爱的循环”服务赢得客人
员工为企业创造价值最直接的表现就是为企业赢得多少客户，赢得客户越多，为企业创造的利润就越多。 海底捞的细节记忆点/传播点：
海底捞口号：好火锅自己会说话。海底捞做法：比别人多做一点点。
海底捞是怎么做的？
1、留住客人就是利润，通过增值服务让顾客留下来，乐意等位。
2、让顾客满意还不够，还要让顾客感动，个性化服务赢得一切。
3、随时关注顾客满意度，鼓励人人思考、人人创新、来不断超越客户期望，保证客户回头。
总结：顾客需求就是我们的追求，顾客的难题就是我们的课题。
海底捞管理言语：如果让员工严格地遵守制度和流程，这等于只雇佣了他的双手，这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气还比不过机器，而人最值钱的是大脑，因为他有创造力。
操作建议方法：
1、用思考表要求自觉主动地提建议，并思考自己的服务工作如何做的更好。
2、管理者与员工一起定期开展工作改善思考会，思考部门各环节还可以再哪些地方得到提升和完善。
3、通过问题反馈信息者要求员工随时发现问题进行反馈并思考解决方法。
4、综合酒店宾客意见卡，鼓励客户针对酒店管理及服务的细节进行反馈。
5、针对酒店的客户服务，利用网络等科技手段进行反馈调查了解。
启示录：我们只有随时关注客户的满意度，才能进一步的了解客户的动态和需求期望，从而有效思考改进服务，超越客户的期望，也只有这样才能保证客户回头。
第15篇：海底捞读后感
《海底捞你学不会》读后感
第一遍读《海底捞你学不会》时，不自觉的流过泪，读完后感觉自己好像缺了点什么？又不自觉的读了第二遍。
本书作者以实例讲故事的方法论证着海底捞的管理模式和海底捞精神。海底捞在管理中：
一、把员工当成家里人，突出家文化，让每一个员工都感觉在为自己做事；
二、每一位员工都有上进心，都相信双手改变命运；
三、积极的人才培养机制：统一的管理，公司统一招聘基层员工，统一培训，统一向各岗位输送人员；基层提拔，所有员工均从基层做起，并从基层提拔。基层员工内心永远都有一扇希望之窗，只要努力就有未来和希望。
四、充分信任的管理机制，公开、透明的政策，使员工们完全相信只要努力，就会有未来，因而全身心地投入工作；对同事的信任，上级和同事会无私给予帮助，进店后，全部领导层的电话，马上给员工，工作和生活上有事，都可以得到帮助；充分的权利，员工有充分的权利，打折、换菜甚至免单，事后只要口头说明即可，相应级别的管理层也都有充分的权利，免去了层层汇报的繁琐。
海底捞火锅的味道未见得多么有特色，但是他令人愉快的服务，既吸引了顾客，也吸引了优秀的员工。就是超越顾客的期望。 好的服务可以让顾客满意，但是超出期望的服务可以让顾客感动。这就是这本书最大的亮点吧。全书前几章都是告诉读者，海底捞拥有什么；而最后一章告诉读者，即便竞争对手拥有了这一切，海底捞依旧还是
海底捞，竞争对手永远模仿不来，也学不来。
究其原因，还是因为对管理的不同理解，诸多原因，铸造了今日的海底捞。举例，即便是麦当劳肯德基去学习海底捞的笑容，他们的员工依然不会有太多发自肺腑的笑。海底捞店员的笑都是发自真心的。我相信，麦当劳可以要求露出8颗牙齿的笑容，但是却无法要求员工真心的笑。而一个中餐厅做服务员学历不高的乡下妹，却拥有那些完美服务教程无法企及的服务真谛。
海底捞老板：“当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是以顾客满意率为中心的优先法则。”员工也是企业的顾客。
“村看村，户看户，群众看干部”。一个基层管理者的职责：第一起带头作用，带头作用不仅指上班，也包括下班后对公司制度起带头的执行作用；第二要关心员工，要教会他们独立生活，承担责任，不断进步；第三是协调安排，如果一个基层管理者只会起带头作用和关心下属，不会协调安排，那他只能当劳模。
谢英在海底捞的第一份工作是洗碗，第二份是做员工餐，第三份才是做服务员，到现在是小区经理。像谢英这样被海底捞“造”出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练，好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。“三无产品”要让别人认可，付出自然要多。
大部分企业不缺制度，制度也能起很大作用，可只有制度会造成机械和被动；大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅仅有
奖罚会造成交换和隔膜；很多企业都有理想、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当的放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。就像我们平时工作中，运输科职责之一就是监督各仓的出库差错，将差错等级分类成ABC并制定了相应的处罚措施，A类事件仓管和组长必须要受到处罚。以前每周处理差错时查明差错原因，敦促各仓相关责任人及时整改并按照差错标准实施处罚。但在现有的操作环境及操作模式下，各仓现场很难保证每周不出差错，如果我们只按照处罚标准进行处罚，不考虑出库量以及设置出库差错比例，管理人员的心理压力会更大。当然处罚不是目的，关键在于敦促各仓同样的问题不要重复出现，要让每一位基层员工都成为管理者，让他们对各自的工作标准感到清晰，目标明确，并且心情愉悦的去执行每一项工作。
公司的各项管理制度正在不断完善，企业文化正在不断升华，相信海底捞精神会在报喜鸟生根、发芽并茁壮成长。
物流管理部
何继奎
二0一一年七月二十五日
第16篇：海底捞读后感
我感觉，海底捞真正把顾客满意度的责任和权力放在了一线员工手上，海底捞的员工真正做到了以店为家，工作很快乐、很用心，能够准确、及时地预测顾客需求并随机应变地用细心感动顾客。
一、海底捞表面的“变态”服务后面有强大健全的系统做支撑，并不仅仅是光靠“变态”服务打天下的。
说起海底捞，几乎所有人想到的都是其“变态”的服务，不少人会认为海底捞是靠此打天下的，实际不然，这只是一个表面现象。在其“变态”的服务背后有个强大的系统，企业管理是一个系统工程，任何优秀的企业都不可能靠“一招鲜”站住脚。之所以会持续优秀，是因为其各个环节做得都很严密至少是比较严密，环环相扣甚紧。譬如，“变态”的服务怎么做，怎么能够让员工尤其是一线服务员乐观、主动、诚恳地欢迎顾客到来并为其提供超越期望的服务？海底捞的系统做到了真正以员工幸福为出发点，做到了让员工始终有一种强烈的自豪感，做到了让员工渴望得到顾客满意。
二、海底捞对员工的态度才是真正的以员工为本，才是真正以员工的幸福为出发点。
人，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬，对人的尊敬是信任。海底捞充分认识到了这一点，把员工当做兄弟姐妹、把员工幸福作为企业大事，不仅用心解决员工的衣食住行等基本问题、给予员工家的感觉、给员工创造公平公正的晋升渠道，而且真正把员工当作管理者、充分信任员工、给予员工很大的权力、给员工提供改变命运的平台，把员工工作的积极性从内心深处调动起来了。
三、海底捞的充分授权是一个看似简单其实相当复杂的举措，不可轻易照搬。
说到授权，这实际上是一个复杂的问题。因为，权力不论大小，没有制约都会被滥用，哪怕是极少数人的滥用，得不到有效的制止，也会形成风气。我们需要在对员工有充分认识、能够做到管理者对权力的使用心知肚明、监督检查体系都相对到位的前提下才可以授权，当然对于为了顾客满意而发生在服务顾客现场的情况，我们应该给予服务员一定的决策空间和适当的权限，最好让服务员本人能够做到让顾客满意，免得因为叫经理解决问题造成顾客的进一步不满。
四、海底捞的监督、检查、考核方法我们可以考虑借鉴。
监督不是管理，好的管理一定是激励为主，监督为辅。但是，权力没有监督一定会被滥用，制度流程没有检查一定会流于形式，绩效没有考核一定会形如虚设。如何监督、检查、考核，我们餐饮业不能全靠定量，应该适当考虑定性。譬如，顾客满意度可通过定性指标评价，相关负责人可面对面向顾客了解；创新和工作积极性，可通过巡店和与同事、顾客聊天沟通来了解；对门店绩效的考核，我们也可以参考海底捞的指标：顾客满意度、员工积极性、干部培养。
五、海底捞在贯彻制度流程与张扬员工个性、激励全员创新两方面的权衡值得我们深入研究。
制度与流程在保证质量的同时也压抑了人性，更何况真正有效的流程和制度绝不可能事先设计好，必须是边干边摸索出来的。因此，海底捞允许员工为了让客人满意超越流程和制度以对顾客实行差异化服务。不过，现阶段我们需要一套完整的餐馆标准化流程和制度，因此我们正在做的系统应该全面规范各个部门、各个环节
的工作标准和流程。但是好的服务是没法标准化的，因此在服务的具体内容和服务方式上应该给一线员工适当的空间，只要真正是为了顾客满意，我们应鼓励员工在流程的基础上改进、创新思路和做法，并对相关细节的规定大胆提议改进。
另外，我们一直在推行的创新是否可以变个说法或者说变个思路。海底捞并不刻意推行创新，只是努力创造让员工愿意工作的环境结果创新就不断涌出来了，更何况创新不是想创就能创出来的。实际上，我们不少员工可能认为创新这个词太大，离自己太远，因此我考虑我们应广开言路、完善沟通渠道，鼓励员工勇于提出自己的想法、善于指出公司在流程和制度方面细节上的不足，公司收集到信息后一定要及时反馈。
六、海底捞员工的超强执行力应该也是其超越同行很重要的一方面。海底捞员工能把张勇当“神”，对他的话不折不扣地执行，这一点无疑是非常重要的。如何能够提高员工的执行力，如何能够让员工像宗教信徒一样相信公司的理念和战略。
七、海底捞师带徒式的发展方式应该不是一个特别好的方式，不具有可持续性。
师带徒式的发展优点是能够传神并且简单，我们在短期内可以适当考虑这种方式，实行谁培养的人谁管理的方式，“谁的能力强，谁带的兵就多；谁带的兵多，谁在军中的军阶就高”这样的制度从一定程度上可以激励公司的干部培养，为公司的短期发展注入活力。同时，我们应明确这种制度的弊端，因为师徒传递容易走形，每个徒弟学到师傅的90%，到了第五代就变成了59%。因此，我们要在在师带徒式的发展方式下完善制度和流程，尽量把所有的精髓用文字、图片、视频等各种方式形成标准和规范，这才是长远发展之计。
八、“员工也是顾客”，我们应该怎样来落实这一点？
员工是我们的内部顾客，公司应该形成倒金字塔结构，所有的员工最终都是在为顾客满意服务，每个工作的下游员工就应该是上游员工的顾客，一级服务一级，每一级都应该以追求“顾客”满意度为目标，老板也不能例外。在追求顾客满意度上，一线员工才是最重要的。
九、海底捞倡双手改变命运的文化是值得我们深思和学习的。
我们有没有给员工建立起一个“双手改变命运”的信念，有没有给予员工有竞争力的福利待遇，有没有给员工一个公平公正合理透明的晋升渠道，有没有给予员工明确的职业发展方向和希望，有没有让员工感到强烈的幸福感和自豪感。
第17篇：海底捞读后感
《海底捞你学不会》读后感
《海底捞 你学不会》这本书，讲述海底捞火锅店的企业文化和经营理念。在董事长张勇确立的服务差异化战略指导下，秉承服务至上，顾客至上的理念，以创新为核心，提倡个性化的特色服务。将用心服务做为基本经营理念，为顾客提供贴心，温心，舒心的服务，在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式。
读这本书的时候感触真的很多，尤其是在它独特的管理模式下形成的员工对企业强烈的归属感以及员工对企业的忠诚度，让人在感动敬佩之余留下深刻的思考，为什么看似简单的道理在海底捞就能够实现呢，海底捞的员工同样来自广大农村，没受过任何的高等教育，他们的员工能够真正把企业当做家，试想一下如果你是这个家里的一份子，你会背叛这个家么，会背叛你的兄弟姐妹么，是不是总想着愿意为这个家做出最大的贡献呢？那么我们看一下海底捞是怎么来做到的：“我觉得人心都是肉长的，你对人家好，人家也会对你好，只要想办法让员工把公司当成家，员工就会吧心放在顾客身上”这是海底捞创始人张勇的原话，多么直白而朴实的道理，但这也正是海底捞的聪明之处，他是把海底捞的每个员工真正当做家人来对待的，给员工租和城市人一样的正规楼房，有空调，暖气，电视，电脑，书籍，有配置的专人给员工打扫卫生，换洗被单，员工们享受的实际上是星际服务，逢年过节慰问员工的同时还能想到员工的父母，每月给中层干部的父母发放补助，并且优秀员工的家人有机会参加公司组织的旅游，许多的人性化的措施能够一一落到实处并且一如既往，员工身上高成本投入的同时其实换来的是员工对企业的感恩，认同，归属感，就想家一般的感觉，所以从员工身上爆发出来的工作激情和无穷的创造力才是海底捞的财富啊！
海底捞在每一个员工提供优越的生活环境的同时还把，尊重，公平的原则渗透到了每一个细节，人人生而平等，出生背景不能改变，但是在人格面前没有高低贵贱，所以他们尊重每一个员工，正是这种尊敬让员工产生无尽的幸福感，因为他们通过自己的努力，用自己的业绩赢得了同事和顾客的认可，就是说在这里能体现自己的价值，所以他们感到幸福，并且他们有一套合理公平的晋升机制，只要你真诚，努力，踏实，肯干就有机会获得晋升；并且海底捞把对人的尊敬转化为对人的信任，因为信任你的操守就不会把你当贼防，信任你的能力，就给唯一重任，让你一旦背信任了，就有了责任感；而对人最大的信任莫大于授权，于是海底捞有了任何一家企业都不敢尝试的一线员工员先斩后奏的打折和免单权，这样让员工在服务顾客的同时大脑早起作用，因为和顾客打交道的总是一线的服务员，他们最知道顾客的满意度从哪来，他们能灵活运用手中的权利来最大限度的提高顾客的满意度；
海底捞在员工关怀方面也有着自己的特色，他们对员工的关心不会仅仅停留在有病关照和关心员工生活反面，更重要的是他们更加关心员工如何学会独立生活，学会承担责任，学会不断进步，如果一个员工在一线很普通，很敬业，你只关心他的生活，他事后不会感激你，但是你教会他如何通过自己的双手来改变自己的命运，如何更大的时间自己的价值，他会感激你一辈子；企业要求小区经理必须要固定的在有等次的餐厅吃饭，每周必须要主动参加一些社交活动，大区经理以上必须学会电脑和开车，并且会出资让他们到知名的管理机构深造，这样的
员工会感激企业一辈子，也会更加珍惜自己在海底捞取得的成绩；
面对在服务过程中遇到难缠的顾客或者故意刁难的顾客，他们总会用最真诚的微笑来面对，永远秉承服务至上，顾客至上的理念 ，下面是他们的一个案例：“1月8日，凌晨两点来了一桌客人，他们一坐下就让人感到来者不善。他们对什么都发问，吃雪花牛肉时问我，一份是多少两？我说是4两。一个女客人说，你确定是4两吗？我说是。然后，她亲自去后厨称，一称还4两多一点，于是什么也没说就回来了。到了包间后，她感觉很没面子，就说，你们什么都收费，豆浆和柠檬水也要钱，还这么贵！然后，又问，羊肉一份几两？我说是4两。她说，4两就卖28元？你们这简直是敲诈！我要去物价局告你们。她还说她就是工商局的，边说边用勺子敲盘子，越说越可怕。“接着他们把每一份菜都过了秤。有一盘稍稍差了一点，我刚说对不起，还没等我说马上给你们加一些。他们中的一个人就把一杯水泼到我脸上。此时，值班经理过来了，要把陶霞换下。可是她把脸擦干后，含着眼泪又微笑着进了包间，此时，那一桌客人都安静下来了。诸如此类的案例在海底捞还有很多，正是因为他们的这种端正的心态，才造就了他们现在的成绩，张勇说：什么是好的服务，就是让客人满意，什么是更好的服务，就是让顾客感动，如何来感动顾客，就是要超出顾客的期望，让顾客意外”，海底捞就是这么来做的；
任何一个企业发展壮大的过程都不是一帆风顺的，海底捞也同样会面临很多的危机和挑战，张勇在创建海底捞之前也有过失败的经历河教训， 但是正是因为这些经历让张勇形成了脚踏实地的办事风格，用他的话说就是做生意和做人一样，该干活时是干活，该吃饭时吃饭，不能你想开几个店就开几个点，要根据生意的情况和自己的能力该开几个店就开几个点；也正是他的这种谦虚，诚恳，谨慎的为人之道成就了他日后生意场上步步为营，稳重取胜的骄人战绩；但是随着市场的慢慢扩张，再加上媒体的热捧，使得海底捞有点飘了起来，市场的迅速扩张加上干部培养机制的缺陷使得一部分的海底捞人慢慢变得散漫起来，这就造成了在管理中不能做到有效的监督，中层干部缺少足够的危机意识，感觉不到一些坏的风气对整个团队的恶劣影响，因此就对企业造成了一些负面的影响，在大众评论网上一些负面的评价也慢慢多了起来，比较好的一点是他们的小区或大区经理如果发现了问题能够做到循循善诱，帮助和改变那些犯了错误的员工进行改正，但是一旦触犯了海底捞的底线，那就是铁腕手段，毫不留情了；同时海底捞也同样面临着行业内的一些问题，比如随着企业的做大突显出流程和制度的弊端，传统的传帮带的干部培养机制无法在短期内及时的培养出符合标准的管理人才，还有在管理慢慢松懈下对权力的滥用现象等，这些都是海底捞急需解决的问题，当然相信具有独创精神的海底捞人应该会找到适合自己发展的一条非凡之路，也非常期待他们再创奇迹；
“海底捞”的张勇总经理认为，制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑，但让客人满意不可能完全靠标准化的流程和制度，只能靠一线服务员临场根据自己的判断完成，只要给予他们充分的信任，就会调动员工的工作积极性，员工就有了责任感，就会用脑用心的为每一个顾客服务，于是就创造出了海底捞特有的，同行业无法复制的差异化服务，正是在一线员工的服务创新才使得海底捞拥有了在创建到今天的良好口碑和不断翻新的业绩；服务是取胜的关键，服务的目的是让客户满意，并且超出客户的期望值，形成自己的服务差异化竞争策略。“海底捞”的员工是在用“双手改变命运”，他们真正的做到用心服务。
我们要学习海底捞，关键是要学习海底捞取得惊人成功表象背后的精髓，那
就是理解员工，尊重员工、信任员工、善待员工
用了将近一个月的时间才看完了这本书，深深的被海底捞的精神感动和吸引了，作为宽带通的一名老员工，真的非常荣幸能来到我们宽带通这个大家庭，给了我们这么多学习和提高的机会，我会更加的努力，让我和梨园厅的同事每天都有进步，成为宽带通最亮的那颗星，正所谓世上无难事，只怕有心人，希望我们的宽带通越来越好。
第18篇：海底捞培训资料
海底捞员工培训资料
这是为期三天的海底捞的员工内部培训手册。该手册信息量惊人，大到海底捞的愿景和公司的价值观，小到员工对待家人的态度。读完这个培训手册会有一股正能量扑面而来。所以，有位管理学家评价海底捞的张勇说他不仅仅是在教员工做事，更重要的是叫他们如何做人。黑马将这个内容发给大家，希望对创业者有所帮助。
第一天：
一：海底捞三大目标
1、在海底捞创造一个公平公正的工作坏境;
2、致力于双手改变命运价值观，在海底捞变成现实;
3、将海底捞开向全国。
二：海底捞服务宗旨
1、细心、耐心、周到、热情
2、客人的每件小事要当成大事去做
三：海底捞员工四不准
1、不准给脸色给客人看，不准与客人争吵;
2、不准因客人的打扮而轻视客人、议论客人;
3、不准因与客人认识知道客人的过去而议论客人;
4、客人掉在餐厅的物品不能容纳为己有，因主动上交吧台。
四：海底捞的含义
1、对员工的解释
海：大海宽阔(品牌)无穷无尽;
2、底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起;
3、捞：综合素质，用勤劳的双手去改变自己的命运;
4、对客人的解释：海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有给顾客品尝。
五：海底捞用人原则
必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你。
六：海底捞的14个岗位
店长、大堂经理、后堂经理(厨房)、吧台、门迎、司机、保安、骨干员工、收货、美甲(最优秀的员工)、擦鞋(最优秀的员工)、游乐园、电工、质检员工
七：培训基地对员工的要求
1、排队吃饭，必须排队，不准抢先;
2、节约粮食;
3、吃饭时脚不准踩踏桌椅，必须放在地上，如有违反清理所有饭堂桌椅;
4、打饭时必须给打饭的师傅说声\"谢谢\";
5、未经批准不准离开培训基地，如有违反直接出名;
6、男生仪容要求：必须留寸头，剔须，剪指甲。
女生仪容要求：发不过眉，不准戴任何金银首饰，留指甲，已婚女士可以佩戴一个结婚戒指。
八：上课要求
1、坐姿要不倚不靠，不翘腿;
2、上课时手机必须关机状态，如有违反培训师没收保管，培训结束后交还;
3、不准打瞌睡;
4、不准说话;
5、禁止抽烟。
九：宿舍要求
1、宿舍内员工自己选举宿舍长，一旦认可必须服从;
2、进入宿舍必须穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);
3、床上只能放床单、枕头、被子，床底下不准放如：脸盆、鞋、袜子;
4、宿舍员工自己的袜子必须每天清洗，如有违反清理宿舍内所有员工袜子，以免影响他人健康;
5、宿舍内不准抽烟;
6、早上起床必须碟好床上用品，整理干净，必须统一。
第二天：
一：海底捞考勤制度
1、薪酬制度
⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月;
⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天;
⑷新进员工进店标准：14号以前公休一天，14号以后的没有公休;
⑸如员工辞职必须提前15天，如提前离职，公司不给与结算工资;
新进员工每月店方扣除员工20元作为公司保证金，如店方许可正常辞职，将退还保证金，否则不退。
二：迟到奖罚制度
1、迟到1—5分钟扣0.5元，迟到5—30分钟扣10元，迟到30—120分钟扣除半天工资，迟到120分钟以上处矿工一天处罚，而且必须照常上班;
2、一月内迟到三次以上只发基本工资，月底奖金扣除;
3、因私事不请假、休息、早退视为旷工;
4、处罚标准：普通员工迟到半天扣20元，一天扣40元，月底只发基本工资;
5、员工无故旷工一天以上除名开除;
6、干部以上级别的员工旷工直接开除处理。
三：人事管理条例(以下几点可直接解聘)
1、受聘者业务技术水平差，经考核不能接受胜任本职岗位要求;
2、违反工作规章制度，批评后仍不改正;
3、受聘者长期请假;
4、旷工;
5、因员工身体状态不适应岗位要求;
6、违反国家法律法规。
备注：员工解聘或辞退后必须办理解聘手续，三天内离开本店宿舍。
四：规章制度：
(一)、轻度过失的员工有以下几点：
1、上班时间衣冠不整;
2、上班时不穿工服进入店内或者工服不齐，不佩戴员工牌号或不佩戴在指定地方;
3、工作时间用餐厅电话办理私事;
4、工作时间吃东西聊天，围成一团;
5、下班后不应在店内逗留，并且打扰其他正常上班员工;
6、在店内高声喧哗，发出怪叫或吹口哨;
7、随地吐痰，仍纸屑杂物;
8、不遵守店内安全条例;
9、违反部门常规;
10、工作时间佩戴手机(店经理除外);
11、在自己的负责范围内储放饮料或私人物品。
（二）、较重过失的员工有以下几点：
1、工作时间睡觉;
2、擅离工作岗位，经常迟到;
3、对客人不礼貌，与客人争辩;
4、在店内、宿舍内主动参与或变相赌博活动;
5、未经许可私自配取宿舍、餐厅钥匙;
6、搬弄是非，诽谤他人，影响团结和公司声誉;
7、未立即上缴客人遗留物品或拣到的物品;
8、不经店内相关领导允许带亲戚朋友到店内或者在宿舍逗留;
9、工作时间擅离工作岗位，做其他与工作不相关的事情;
10、未经批准不回宿舍休息。
（三）、严重过失的员工有以下几点
1、工作时间醉酒;
2、贪污、盗窃、受贿、行贿;
3、故意损坏公物或客人用品;
4、打架斗殴。
（四）、各项处理方法
1、轻度过失的处理方法：处相关处理外批评教育方法。
2、较重过失的处理方法：采取罚款，限期改正并填写过失单。
3、严重过失的处理方法：扣除当月工资，并且除名，情节严重者追究法律责任。
4、员工单独在外面网吧上网直接开除!
五：员工过生日聚餐标准
1、员工之间过生日送生日礼物不得超过10元;
2、员工吃饭过生日必须AA制;
3、员工之间过生日消费金额不得超过两百元。
六：海底捞的宣誓词
我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好;
我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心;
我愿意诚实，因为我要问心无愧;
我愿意接受意见，因为我们太需要成功;
我坚信只要付出终有回报。
七：海底捞的店歌：《携手明天》
唱着同样的旋律，共创美好的明天，怀着同样的梦想，时刻发奋图强，为了飞跃成长，为了创业而坚强，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来;
带着同样的目标，共创美好的明天，怀着家人的期望，时刻发奋图强，带着母亲等长城，终有一天会实现，心连心，一起度过艰难，手拉手，分秒并肩作战，创造奇迹，拥有梦想，知恩图报，双手创造未来。
八：海底捞给员工创造发展的途径
走管理路线：
1、新员工——合格员工——优秀员工——实习领班——优秀领班——实习大堂经理——优秀大堂经理——实习店经理——优秀店经理——实习大区经理——片区经理——总经理——董事长
2、年龄偏大的员工
新员工——合格员工——优秀员工——先进员工(连续3个月当选)——标兵(连续5个月当选)——劳模(连续6个月当选)——功勋(相当于店经理的福利待遇)
注：成为一名合格员工的基本标准
1、业务熟练，顾客满意率较高;
2、团结同事;
3、工作主动，积极性强;
4、工作责任心强;
5、员工情绪稳定;
6、能准确快速完成上级交待的任务;
7、不违反规章制度;
8、任劳任怨，不怕苦不怕累。
九：海底捞岗位分化流程
1、门迎组：
保安——门迎——接电话——酒水吧——收银吧——擦鞋——美甲——游乐园——打发票
2、服务组：
服务员——发毛巾人员——前堂保洁人员
3、上菜房
洗菜员——备菜员——上菜员——切羊肉、肥牛人员
4、传菜组
传菜员——收台人员——打汤豆浆人员——切果盘人员——柠檬水配制人员——水果房
5、油碟房
油碟——香菜——葱花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜
6、配料房
配料师——葱段——红油——花椒面——呼叫——药材——员工餐——捞面——电工——小吃房
7、保洁组
洗杯人员——洗毛巾人员——洗碗人员——大嫂走道人员——打扫卫生间人员——洗碗间
8、凉菜房
凉菜——黄瓜——醋——酱油——鸡精——盐
9、库房
办公室人员——出纳——会计
第三天
一：海底捞岗位描述
1、欢迎顾客时目光要注视对方，让顾客感受到热情的笑容;
2、员工以友善的话语表示欢迎，不要使用重复机械的问候语;
3、客人到桌后5秒内必须有服务员接待;
4、对待老人、小孩、残疾人应该做到特需服务;
案例：一位顾客来用餐，由于之前的车祸腿骨折段，无法上楼用餐，该店保安立即通知店经理，店经理马上组织6名年轻传菜部员工到地下室停车场，用凳子将该顾客从楼梯间抬上3楼就餐，当时该顾客感动得流下眼泪，后来该顾客成为海底捞的忠实顾客。
5、员工应该把客人所点的菜品快速准确的传递给上菜房;
6、在保证客人满意的情况下，认真服务，争取做到操作流程不漏项、不掉项;
7、配备所用的用品用具;
8、服务员应保证帐单的准确性，做到唱收唱付，并提前找零;
9、及时恢复摆台工作;
10、及时做好人走岗位净;
11、及时关灯关气;
12、做好餐前餐后的电脑正常使用和关闭;
13、做好突发事件的处理和创造感动;
14、做好授权工作;
15紧急的预案处理，停水、电、气，客人打架处理;
16同一区域不要走一桌，关一桌灯，等客人走完才关灯。
备注：服务员的餐前准备工作是否到位：
1.笔3支、备用的翻台餐具、打火机或火柴、烟灰缸、餐巾纸;
2.炉具是否有气，是否能正常打火;
3.不主动询问顾客是否需要发票;
4.客人给钱埋单是必须说谢谢;
5.客人埋单要带上收银夹，装零钱袋，送薄荷糖;
6.处理所有问题应在第一时间。
以上岗位描述的目的就是提高翻台率
二：岗位职责
发毛巾人员：
1、给客人发毛巾时要面带微笑，热情大方，保证热毛巾的用量和质量，(80度);
2、顾客到桌后两分钟内递给热毛巾，并称呼先生女士，发毛巾要分清主次，动作要规范;
3、每桌每位顾客换毛巾次数不低于4次，顾客无特需要求不得高于6次，无需要不必勉强;
4、满足顾客的合理要求;
5、顾客从身边走过时一定要让路并且打招呼;
6、对突发事件的应急处理，如打破餐具、客人呕吐等;
7、按时准备好所有的原材料和用具。
保洁人员：
1、拾到客人物品应及时上交;
2、欢迎顾客时目光注视对方，要以友善的话语表示欢迎，如你好、小心路滑，要让顾客感受到热情;
3、严格按照卫生标准进行;
传菜员：
1、站岗之前准备好足够的干净托盘(50块)、托盘布(50块)，并且保持托盘的卫生干净，如脏及时更换;
2、每个托盘的物品无挤压和摞叠;
3、传菜生做到6不端：标准量不符不端、颜色不纯不断、形状不符合要求不端、不熟不热不端、卫生不合要求不端、菜品不点缀不端;
4、传菜过程中应热情礼貌的招呼客人，满足顾客合理要求;
5、及时回收用后的餐具，必须做到来回不走空路;
6、保持站姿端正，认真等待端菜，穿菜时要注意安全，必须做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事;
送柠檬水、汤、豆浆的人员：
1、上午11点、下午5点半检查是否到位;
2、保证汤、豆浆80度和柠檬水的质量卫生;
3、对汤、豆浆、柠檬水随时供应，确保安客区域到位、无短缺;
4、面对顾客时目光要注视对方，以友善的华语表示对顾客的欢迎，让顾客感受到热情地笑容，满足顾客的合理要求;
5、柠檬水的制作必须按照量化标准;
6、对自己负责的汤壶、豆浆壶要保证干净卫生，摆放整齐;
7、注意操作现场的卫生;
8、满足顾客的合理要求，及时写作服务员，做好服务和收台工作;
注：汤要随时转移，避免浪费
9、生意低峰期做好本组的汤、豆浆的转移工作和收尾工作。
收台人员：
1、首先在收台前检查顾客有无意识物品;
2、一个餐桌收台时间为2—3分钟内全部完成;
3、在收台当中要对客人礼貌微笑或者点头并运用敬语问候;
4、收台过程中取下锅圈减少噪音，保护餐具，随时准备一条毛巾擦凳子;
5、餐桌表面卫生干净，无油渍及杂物，凳子五水渍，协助服务员恢复台面;
6、擦桌子的水、毛巾要及时更换，保持干净;
7、收台的准备工作应齐全，干湿毛巾三条，桶一个。
三：五声四勤
五声：迎声——答声——谢声——歉声——送声
四勤：眼勤：眼看六路，耳听八方，重要的是注意客人的各个神态，如：招手、探头
嘴勤：做到人未到声先到
手勤：做到客人想之前、做之前
腿勤：速度
四：服务员敢于主动向客人介绍自己
例：我是小李，有什么事请叫我。
五：一个服务员要有怎样的精神面貌?
答：做事要开朗、乐观、大方，不拘谨，不扭捏，表里如一，襟怀坦然，不存心机，热情，充满活力，要有进取上进心;
一切以企业为重，上班不带任何情绪，遇事冷静不慌，遇客人答问百问不烦，百答不厌。
注：服务员不懂就是不懂，切忌不能故作老练
如：客人问长城在哪里?不能乱回答。
六：服务员十四字礼貌用语
请、谢谢、对不起、您好、再见、没关系、欢迎光临
七：海底捞发展史
培训师：总经理助理
1、海底捞原名：楼外楼，现更名为四川省简阳市海底捞餐饮有限公司;
2、总经理：张勇;
3、专营：四川药膳火锅;
4、现在职员工：3000人，以农村人为主;
5、发展：
1994年3月：海底捞在简阳市一个偏僻的小巷开了一个不足72平米的水珠小店，只有4张桌子，在设施简陋的情况下迈出了第一步
1998年9月：张勇成功的引进豆花鱼这道菜，以味型占领市场，从四川72平米一下发展到西安1400平米的正规化餐厅，他严格要求餐厅服务、菜品质量。
公司高压线
1、从人品，不说谎;
2、从勤劳，不喜欢懒惰的员工;
3、从敬业;
4、从诚实;
5、从孝敬父母(在海底捞工作你能改变自己的命运价值观，你是否改变了家人的命运价值观，你做到了吗???
案例：在西安店有一名服务员在一年半的时间升到了店长职位，一个月工资4000—5000，现在生活比较宽裕，忘记了原来，现在一个月买化妆品得1000多元，买衣服1000多元，吃零食1000多元，而她万万没想到远在几千公里以外的小孩都没鞋穿，难道这样叫做改变了你的命运价值观吗?
八：服务员有权向吧台借助200元先解决顾客问题
课后提：6个怎么办?
1、讨论你是怎么样理解授权工作?
2、当你不小心将豆浆撒在顾客身上，你该怎么办?
3、当客人的锅底、菜品出现质量问题，你该怎么办?
4、当遇到喝醉酒的客人，你该怎样服务?
5、当你遇到客人叫打折，你该怎么办?
6、当你遇到餐厅停电，你该怎么办?
九：海底捞的所有员工在操作过程中都应首先避开老人和小孩海底捞品牌
提问：M代表什么?
KFC代表什么?
海底捞的品牌靠每个员工来创造
十：激励员工的方法
好，很好，非常好，耶
游戏一：
考验员工个人的反应能力
游戏名称：数青蛙
规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。
游戏二：
游戏名称：所有人一起拍掌
规则：大家齐拍掌，拍到声音齐为止
目的：把大家的心溶为一起，齐心协力完成。
环境创造一个人
一个农村人，没有文化。在他的环境下的乡村小路上，随便扔果皮纸屑，对于他来说，是很正常的事。如果把他带到天安门广场，让他带上一袋橘子，他会吃完后，主动把桔子皮放到袋子里面。因为他已经接受了这种严谨的环境。让他明白，桔子皮不是随便乱扔的。我们是一个大家庭，大家庭会给每个成员带来家的温暖。但家有家规，家规是严格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你积极主动，你的素质很快可以得到提升。
做管理的人就像写毛笔字一样，你可以写出10个一模一样\"山\"字吗?
你肯定是做不到的，这必须要时间的磨练和学习
十一：人事管理
1、入职员工必须要求认真填写个人档案已便于公司调动;
2、规范员工档案表(附员工入职表)。
十二：海底捞员工宿舍管理规定
1、下班回宿舍途中衣着整齐，过马路不准闯红灯;
2、严禁外出在附近的餐馆、小吃店吃饭，统一在店里用餐，如有违反者，第一次罚款10元，第二次开除;
3、进入住宅区时要轻手轻脚，不能大声喧哗，做到尊老爱幼，礼貌待人;
4、乘坐电梯时一般情况下只能坐货用电梯，人多时必须排队等待，必须遵守电梯制度，一次不得超过13人，在电梯内不准抽烟;
5、在通道内不准追赶、打闹、唱歌，要放轻脚步，放低声音，保持安静，以免影响他人休息，如不遵守者一律重罚;
6、男生女生不得互串寝室，有事必须经过寝室长同意，否则违反一次罚款50元;
7、在宿舍内任何地方、任何角落不准随地吐痰、扔垃圾，不准在宿舍内任何地方抽烟，如发现一次罚款10元;
8、宿舍管理人员必须熟悉水电开关，随时注意节约用水用电，如发现重罚;
9、保护爱护宿舍内的家电设备，不准在墙上乱画和损坏、拆卸家电设备;
10、刷子、脸盆、鞋子必须统一摆放，整齐干净;
11、宿舍内员工的工衣不能乱拿乱穿，不准用其他宿舍员工的洗发水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有违反一律重罚，如拿宿舍员工的物品不打招呼一律除名;
12、床上只能放枕头、被子，适当可备一个小盒子，并且床铺必须干净整洁，统一摆放整齐;
13、宿舍内不得私自乱接插头;
14、休息的员工看电视时间规定：早上11点，下午4点半，关电视时间：下午2点，晚上12：30，且看电视声音不能过大，不能影响他人休息，如有违反者罚款宿舍长10元;
15、熄灯时间规定：中班22：30，晚班24：30。
第19篇：海底捞读后感
海底捞读后感
篇一：海底捞>读后感
读完《“海底捞”：你学不会》这本书籍后，如获至宝，“海底捞”告诉我们：从小事做起，能持之以恒，并不断学习、不断创造、不断造就人才、互助互爱、和谐共生，再加上公平的人性化管理。看似简易明了，细想却发人深省，做起来殊为不易。
我个人认为：大事业就是像“海底捞”这样做成功的，做大事的每天都在干什么？其实就是在干些细小的小事。每件大事都是由无数件小事组成，只有日复一日、年复一年、始终不渝的做好身边每一件小事，才能最终做成大事。新中国成立至今，成功的企业家或富余人群，绝大部分都不是靠继承得来的财富，都是靠自己从小到大、从无到有、辛辛苦苦的一步一步想出来的、做出来的，只有自己想到了、会做了，才能带领更多的人一起看、一起干、一起学，企业才能做好、做强。
每个将军都是从一个普通的士兵做起的，都是经过长久的、漫无边际的崎岖坎坷，无怨无悔的付出，比常人付出更多的汗水和心血，才能从众多的普通士兵中脱颖而出，才拥有了权贵和辉煌的成就，而大部分士兵却是从哪里来、回那里去，形成了将军打造的营盘、流水式的兵。其实入伍时老兵和首长都讲过无数遍，不想当将军的士兵不是好士兵，而明知道如果每个士兵都当将军了，谁又来当士兵呢？只有将军明白，虽然天天讲这个道理，但还是有绝大部分士兵没有那么高的境界。做好几次可以，几年也可以，但能几十年都坚持做好就难了，绝大部分是不能改造和造就自己的，这就是人性的弱点之一。人人都想做个成功的人，人人都想过>幸福的日子，干得好小事的人，才会去想大事、才敢去干大事，若每件小事都做好了，这件大事就做成了，持之以恒下去才能成为一个成功的人，20多年前有一首歌词就告诉过我们，“幸福不在柳荫下，幸福不在月光里，幸福它在聪明的智慧里，幸福它在辛勤的汗水里”。其实成功也好，幸福也好，既简单又复杂，也许从一个成语、一个典故或一句诗词歌赋中理解了、感悟了它的真正含义，并做好了，做到了，你就在成功的同时>收获了幸福。反之，如果半途而废、华而不实、虚心假意、表里不一，老是抱怨自身命不好、运气不如人，他龟儿子运气好、发财了、当了官，则既虚度了光阴、消耗了生命，到最后还悔之不及。
我们在这个集体组织里工作和生活，与“海底捞”差距在哪里，差距有多大，该怎样做才能缩小差距，我也在深思、也在不断纠正。山外有山、人外有人、学无止境，但学有捷径。试想你在工作时、开会时也能踊跃发言吗？你的意见得到采纳并有好的效果，奖励你10元、50元、100元你内心会很满意吗？你的意见没被采纳，或采纳了效果不好，你的心情会好吗？下次还会踊跃发言吗？下次还会提出更好的、更有价值的意见吗？看了“海底捞”这篇文章后心情久久不能平静，千里之行始于足下，只要明白了，有方向了，从身边的每件小事做起，最终一定能走上成功的道路。千万不要夜里想千条路，早上起来还是走老路，夹到肥肉就骂人，端起酒杯就发牢骚，那样既伤心又费神，日积月累还会自我消沉。
篇二：海底捞读后感
在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。
海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
我司为了能够更好的让企业在市场的激烈竞争中占有一席之地，在员工的实际工作中发现补足，以客户满意的服务为工作重点。在始终遵循“客户第一”的服务理念基础上，不断规范服务标准、提升服务品质、创新服务手段、树立像“海底捞”那样强烈的责任意识，以服务品牌化战略指导日常服务工作，将品牌化服务思想深化到每个员工日常的一言一行、一举一动，将受众满意度提高作为整个部门始终不移的追求目标和最终标准。
但与“海底捞”这样的明星服务企业相比，我认为我司在某些服务细节上，处理的还不够完美——例如，在行政前台，在我司领导延误了接待客人的情况下，我们只能为客人提供茶水、咨询等服务。若我们也能像海底捞那样，在前台布置一个书刊，可以放上我公司的简介宣传册和一些相关的质料、报刊、娱乐笑话刊，让我们的前台可是和客人做一些简单的互动交流，让前台去了解客人的需求，不断完善，使客人等待的过程变成享受优质服务的一部分，我们安环部也可以准备一辆游览车，让进入库区参观的客人享受贵宾般的服务，让快乐驱散焦急，让笑声带走牢骚，让满意的赞扬取代不应有的投诉。这样会更进一步的提升我们的服务质量，让客人满意，树立企业在行业中的良好口碑和良好文化形象。
任何流程和制度只有根据实际情况灵活运用才能发挥出最好的效果，所以充分调动每位员工的主观性，激发出每一名员工的工作热情和潜能，才是企业成功的灵魂。海底捞的经验告诉我们，企业不仅要雇佣员工的双手和双脚，在严格的>规章制度和操作流程面前，更要雇佣员工的睿智灵心，充分激发普通员工的创造性和责任意识，激发他们的潜能。
如果把每个员工、班组和部门比作企业的细胞、血管、器官，那么管理团队就好比企业的大脑，企业要想发展好，就必须要有一个好的团队。通过对“海底捞”的认识学习，使我深深的认识到，一个企业的生存发展、兴衰存亡在很大程度上取决于团队是否拥有审时度势的眼光，是否具备适应变化的能力，是否拥有抓住机遇的敏锐，是否具备改革创新的胆略。所以作为三江的一名职员，我们应该学习海底捞这种经验和团队培养，加强创新型团队的建设显得尤为重要。
在日常的工作和学习过程中，安环部也非常重视对管理人员的培养和管理团队的建设，在学习和发展活动过程中，领导结合我部的实际情况，提出了紧紧围绕“进一步解放思想、改革创新，优化安环部的发展环境，从而有效提升服务核心竞争力”积极开展一些内部互动活动。同时，为进一步提升员工的综合素质和业务水平，安环部以内部交流为主、外部学习为辅的模式，对员工进行扎实有效的>培训，在培训方式上觅新路、在培训时间上加密度、在培训实效上下功夫，从而大大增强了员工的业务水平、应变能力和知识才能，为争创学习型、创新型一流团队打下了坚实的基础，从而有力推动我司团队早日实现跨越式发展。
篇三：海底捞读后感
认真看完了这本《海底捞你学不会》，掩卷仔细一想，书名起得很对，海底捞我们的确是学不会。因为管理就其本质而言是门艺术，而一个企业的核心竞争力正是其优秀管理艺术的精髓所在，是无法完全复制的。再一想，其实我们也不用学会，海底捞的管理方法只适合低文化素质员工的行业，具有很大的局限性。我们研究海底捞的目的不是要成为海底捞的仿制品，而是为了借它这块石头来磨我们的玉！我们学习海底捞，是为了汲取其管理艺术中的精华，变成我们自身的营养，以便日后取得远远超越它的成就！古人云：以铜为鉴，可正衣寇；以古为鉴，可知兴替；以人为鉴，可明得失。公司无非就是人的组合，那么以海底捞为鉴，当然也可明白得失了。那么海底捞有哪些成功 的经验值得我们借鉴呢？
一、尊重员工、信任员工。尊重员工，就是把员工当人看，而不是仅仅当做赚钱的机器。信任员工，就是敢于授权。这里的员工不仅是指公司的高层、中层管理干部，而且是包括基层管理者、普通员工在内的所有员工。商场是没有硝烟的战场，一个公司就是一支在战场上厮杀的军队。一只精锐的军队不仅需要睿智的统帅和能独当一面的大将，更重要的是需要大量优秀的基层指挥员和骁勇善战的战士！一只狮子带领的一群绵羊能打赢一只绵羊带领的狮子，但如果遇到一只狮子带领的一群野狼，一定会被吃的干干净净！海底捞作为一家做火锅的私营企业，居然给服务员可以自行决定给顾客送菜甚至免单的权力，其领导者的这份气魄实在令人折服！
在一个公司里，每一个员工的品德有高低，能力有大小，但是人格尊严却是完全平等的。大家都是人，被辱骂的时候都会从心里深处燃起怒火，区别只在于敢不敢发泄出来而已。就算被辱者最终是选择忍气吞声，敢怒不敢言，但也势必会严重影响其工作的积极性和主动性！很难想象一个人在满腹怨气的时候能够专心把手上的工作做好，更不用指望他会主动创新了。当聪明人对上级有了抵触情绪时，有两个直接结果（1）他们自然能找到令监督失效的方法。（2）他们对公司产生不信任感，他们会按要求去工作，但绝不会为了干得更好而付出额外的思考和努力。一个人到一个地方工作，有两点感觉最重要。一是感觉自己能获得和自己的工作价值比较相符的劳动报酬。二是感觉自己每天工作得很愉快，很有成就感。在很多时候，员工对第二种感觉的渴望程度还要远远超过第一种感觉。
人都是希望自己能被别人信任的。人被信任了，才会有责任感，才会有干劲。其实，每个人心中都有一片芳草地，绝大多数人都愿意知恩投报，不愿意辜负别人的信任。古语说得好，疑人不用，用人不疑。疑人不用指得是领导要善于知人识人，所谓知人善任也。用人不疑则指的是领导的恢宏气度。
最关键的一点是，尊重和信任都必须是发自内心深处的，而不是装出来的。装出来的尊重和信任是兔子尾巴—长不了，只有真心的东西才能长久。简单来说就是四个字：以诚待人！古语说得好，精诚所至，金石为开！员工的心都是肉做的，总不会比金石更难开吧？
第二、善待员工。企业领导者要把员工当亲人，让员工感到在企业工作和生活很快乐幸福。员工快乐才会让客户快乐，员工幸福才会让客户幸福。公平公正地对待员工，提供好的住宿条件，给员工公平的晋升机会，这些都会让员工的幸福指数提高。企业领导者总希望员工对企业有很强的归属感，能以企业为家，自觉主动地维护企业的利益。怎样才能让员工把公司当成家？很简单，把员工当成家里人。可是有些企业领导者却总是把员工看作可以召之即来挥之即去的赚钱工具，不仅没有把员工当亲人，简直就没把员工当人。那些企业领导者的口头禅是：“铁打的营盘流水的兵，三条腿的蛤蟆难找，两条腿的人多的是！”不知道他们可曾认真想过，一只精锐的军队之所以能在战场上爆发出强大的战斗力，取得一场又一场辉煌的胜利，除了有一名英明的统帅外，更重要的是拥有大量久经沙场的百战老兵。拿破仑在登上阿尔卑斯山山顶时曾说道：“我比阿尔卑斯山还高！”他之所以敢发出这样的豪言壮语，是因为他的背后有几十万英勇善战的士兵。当他兵败滑铁卢，孤身一人被流放到圣赫勒拿岛时，他也不过就是一个身高不到一米六的矮子罢了。海底捞的领导者在这点上做得很好，他拿出大笔的钱给普通服务员在北京的小区里租房，并且给员工的住处配备完善的生活设施，营造良好的生活环境。试问服务员怎么会不感激涕零，努力工作来报答呢？当员工视企业为家，视企业领导者为自己的亲人，那么给家干活，给亲人帮忙，自然不偷懒，不计较报酬，还要挖空心思地干好。
第三、在服务上实行差异化战略，以感动顾客。差异化就是与众不同。与众不同不一定能胜。但不与众不同，一定不能大胜。在同一行业中，产品的质量和价格往往相差不大，真正的差距所在是服务。市场经济，本质上是为他人创造价值的竞争。在顾客付出相同的价格时，谁让他们感到买到的价值越多，谁就受到顾客的喜爱。在产品价格上让利，是让顾客付出较小的价格得到同等价值的东西。这种手段当然也能促进销量，但这种促销手段却是以降低利润为代价的。而且让利总是有限度的，赔本的买卖没人会做。服务就不同，服务就是产品的附加价值，而且这种附加价值是可以逐渐增加，永无止境的。满足顾客期望的服务能让顾客满意，超出顾客期望的服务却能让顾客感动！海底捞能在技术含量低的火锅行业异军突起，一枝独秀，就是靠它那被广大顾客戏称为“变态”的服务。实际上这种“变态”服务就是感动顾客的差异化服务，可以简称为感动服务。
第四、企业领导者要有与员工共享企业进步的胜利成果的气度。管理最难的事，是让下属员工坚信明天的大蛋糕也有自己的一份。要做到这点其实很简单，当今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导者如果能大方地多分给员工一些，让员工从公司的发展壮大中得到实惠。这样员工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，员工就会坚信只要努力工作，为公司作出更大的贡献，创造更大的价值，那么明天的大蛋糕也一定能有自己的一份。
我们学习海底捞，关键是要学习海底捞取得惊人成功这个表象内含的本质和精髓，那就是尊重员工、信任员工、善待员工、感动服务、共享进步这二十个字。
第20篇：海底捞读后感
海底捞读后感
借黄铁鹰的一句话：什么是创新？与众不同就是创新。因此海底捞的“把人当人对待”，就是创新！
社会的金字塔阶层结构，注定每个行业都有数量很多的“基层员工”；但最令人头疼的问题也是这些数量很多的“基层员工”的高离职率问题。为什么呢？不外乎两方面原因：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽人意，看不到未来富足的道路。
海底捞用了两个很好的方针解决了那两方面的原因。一是信任与授权。信任和授权是谁都少不了谁的的一个整体，就像乒乓球拍和乒乓球是一个不可分割的整体。老板信任员工，所以敢于授权；老板授权员工，因为信任。因为信任而幸福，因为授权而有成就感。二是三条独特的晋升途径。学历在晋升阶梯上不是必要条件，工龄也不是必要条件；只有把顾客服务好了，你就能有晋升的机会。这就是希望就是曙光，就是看到职业发展的希望，就是看到未来富足的曙光。
海底捞说透了，不是在想怎么经营一个企业；而是每时每刻都在想怎么让海底捞这个家更加兴旺。
海底捞的双手改变命运、坚持就是人民币、天助自助者等这些都是这个社会的法则铁规了，少了它们，任何人或者企业都不可能成功。而我欣赏的，或者说是海底捞能走到现在的根本原因之一：麻将精神去工作。迟到自罚，输了的自动要求“加班”，用心在“打”；还有就是打麻将的从来不抱怨麻将环境；输了的也从来不抱怨别人，自己从自己身上找问题“我的点好背啊”。海底捞的疯狂在于坚决抵制赌博，却疯狂的敢于把赌博精神用于工作。海底捞一个理智的疯子。
什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做的比任何人都好。
海底捞从高层到底层的工作只有一个宗旨：伺候人。伺候人一听，很难听；但它却是海底捞走到现在根本原因之二。顾客是上帝；有些上帝好说话好服务，但有些上帝抠门、故意找碴、占小便宜，还有同行的上帝；怎么把这些上帝都服务好了，很简单，把服务的心态降到伺候的心态就成了。
防微杜渐、居安思危。任何企业发展到一定的程度后都会有一定的瓶颈或者危机；海底捞也并不例外。海底捞的师徒制度弊端开始出现，还有一个企业发展到一定程度需要流程和制度来使之正规化等等这些都在和海底捞前期的发展模式进行排斥或者不兼容。虽然海底捞还没有走出危机来，但他们却已摸索出一条制胜道路了：现场发现问题，现场解决问题。
海底捞你学不会，为什么学不会？
书上说，管理是一种艺术，是艺术就有独创性，仅靠模仿是不能成功的。学得到它的方法却学不到它的执行能力，这就是为什么海底捞学不会。
其实，海底捞不用学会，因为学会了也没用。正如书上说的，管理是买不到、教不会、学不到的，管理必须要管理者在实践中自己悟。一句话，自己企业的病，只能自己治。
海底捞教会我：人做事一定要先用心，后动脑；心指挥脑。
当人用心的时候，大脑才能创造；当心理没负担时，大脑的创造力最强。
