推荐第1篇：服务提升年方案
遂宁市信访局
关于印发《2012“服务提升年”工作
实施方案》的通知
各县（区）信访局、市局各部门：
现将《2012“服务提升年”工作实施方案》印发你们，请认真贯彻执行。
二〇一二年三月二十七日
2012“服务提升年”工作实施方案
为进一步提高市信访局“服务提升年”各项信访工作，更好地推进信访系统各项事业全面发展，根据《中共遂宁市市委办公室遂宁市人民政府办公室关于印发的通知》（遂委办发„2012‟12号）文件精神，结合我局实际，制定本实施方案。
一、指导思想
全面贯彻落实党的十七届六中全会、省委九届九次全
会、市委六界二次全会和市委经济工作会议精神，紧紧围绕市委、市政府中心工作，以人民群众和服务对象满意为根本，大力倡导“四个特别”，深入开展效能建设和“作风建设年”活动，着力解决服务质量、执行力等方面的突出问题，重点实现“四大提升”，以加强理论建设、促进信访工作为根本，以加强能力建设、提高领导驾驭能力为重点，以加强作风建设、坚持务实清廉为关键，以加强民主集中制建设、增强领导班子团结与活力为保证，切实加强和改进领导班子思想政治建设，不断增强政治意识、大局意识、责任意识和忧患意识。努力把领导班子建设成为学习型班子、务实型集体、创新型团队、廉洁型集体。
二、组织领导
为加强“服务提升年”活动，确保工作落到实处，成立市信访局 “服务提升年”领导班子活动领导小组。
组长：邓斌
副组长：王国辉牟菊修
成员：刘永红、梁国桥、杨兵、舒龙军、霍双林、邹继发
领导小组下设办公室，由刘永红同志任办公室主任,负
责“服务提升年”日常工作。
三、主要措施
（一）要把加强学习作为首要任务。坚持党组学习制度，领导班子每两个月集中学习一次，每次学习做到有主题、有记录，个人有学习笔记。并做到理论联系实际，学以致用，围绕当前中心工作分析问题，研究对策，推动各项工作任务目标的完成。班子成员每个月要抽出一定时间自学，全面系统地学习邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观、《中国共产党章程》、党的文件等。通过学习，加强思想建设，使领导班子政治上更成熟，理想信念更坚定；使班子成员牢固树立社会主义荣辱观和正确的世界观、人生观、权力观、价值观，淡泊名利，廉洁从政，加强责任心，增强事业心。
（二）要把坚持民主团结作为重要内容。以“服务提升年”促进领导班子及成员的理论建设、能力建设、作风建设
和制度建设。经常对照“服务提升年”目标要求进行自查，按照制定的措施予以解决；同时要继续广泛听取职工意见，查找领导班子及成员自身建设方面存在的不足，针对查找出的问题和不足，明确今后的努力方向，制定整改措施，不断地加以解决。要把“服务提升年”的过程作为不断发现和解决领导班子自身问题的过程。
（三）要把工作绩效作为评价的重要依据。紧紧按照“积极、稳妥、不过头、可控”的工作要求，紧紧围绕为党的十八大胜利召开营造和谐稳定的社会环境这一目标，深入开展领导干部大接访活动，组织各级领导干部敞开大门接待来访群众，深入农村、社区、企业了解社情民意，千方百计把到省进京上访总量排在全省16位以后，千方百计把信访积案化解掉、减少信访问题存量，千方百计把源头问题治理好、预防发生新的矛盾，坚决防止发生影响社会大局稳定的信访突出问题和群体性事件。
（四）要把务实清廉作为搞好“服务提升年”的重要保证。要开展谈心交心活动。领导班子成员要经常与干部职工谈心交心，了解思想动态。要落实各项关爱措施，及时解决干部职工工作和生活中的具体困难，解除后顾之忧，提高工作积极性。开展丰富多彩、健康有益的文体活动，丰富干部职工文化生活。要坚持经常深入基层，调查研究，帮助基层解决实际情况。要切实执行好集体领导和个人分工负责、情
况通报、领导班子和个人重大事项报告、述职述廉、谈话诫勉、收入申报等制度；继续推行党风廉政建设责任制，学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、中共中央《关于实行党风廉政建设责任制的规定》等，树立正确的世界观、人生观、价值观和金钱观，自觉抵制拜金主义、享乐主义和个人主义等思想的侵蚀，提高拒腐防变能力。
四、方法步骤
（一）学习阶段（3-4月）
学习中国特色社会主义理论体系，学习毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观，用唯物辩证、实事求是、群众路线的思想方法和工作方法武装头脑、指导实践，做好群众工作。
（二）实施阶段（5-11月）
领导班子要在8月底前召开关于“服务提升年”领导班子的专题民主生活会。会前通过召开基层领导干部、职工代表、退休人员、人大代表、政协委员等座谈会，发放征求意见表，个别谈话等方式，广泛收集群众的意见和建议，向领导班子成员反馈。生活会上，要紧紧围绕会议主题，根据领导班子思想政治建设的现状，结合群众提出的意见和建议，认真开展批评与自我批评，深刻剖析和查找领导班子和领导干部在思想、工作、作风以及廉洁自律方面存在的问题。根据本单位领导班子自查情况提出整改意见和措施。
（三）总结阶段（12月）
年底，领导班子成员按照《中共遂宁市市委办公室遂宁市人民政府办公室关于印发的通知》，自查自评，迎接检查。
推荐第2篇：服务体验提升年活动方案
中国**银行“服务体验提升年”活动方案
为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进《网点标准化管理转型方案》落地实施，进一步提升网点服务营销能力，改善客户服务体验，打造服务品牌，总行决定2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动，特制定本方案。
一、服务现状
2016年3月15日，中国银行业协会发布了《2015年度中国银行业服务改进情况报告》，对银行业2015年服务文化、渠道、流程、产品方面的创新和改进进行了综述，对各家银行营业网点、自助银行、电子银行、客服中心等渠道的总体规模、人员配备、设备数量、客户数量、交易规模及分流率等，进行了较为全面的统计分析。
（一）营业网点。
1.四大行网点总量基本保持稳定，我行网点总量遥遥领先。2015年末，工、农、中、建四大行网点总量分别为16732个、23433个、10687个、14844个，同比上年分别增加-26个、70个、-6个、61个。
2.我行网点柜员总量居首，点均第二，其他三大行柜员数量均呈大幅压降趋势。2015年末，工、农、中、建四大行网点柜员点均人数分别为6.08人、6.45人、6.17人、7.08人。
3.我行点均大堂服务营销人员配备最少。2015年末，工、农、中、建四大行网点配备大堂经理分别为1.25人、0.94人、1.54人、1.50人。其他三大行已实现大堂经理全覆盖，我行尚有18%的网点未配备大堂服务人员。
（二）自助银行。
1.我行自助设备存量和增量在四大行中均居首位。
2.我行自助设备交易量居首位，交易额居第二位。
（三）电子银行。
1.我行个人网银客户总量仅为第三，比工行、建行均少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
2.我行手机银行客户总量和增量均居第三位，总量比第二位的建行少4000余万户，交易量居第二位、交易额第三。
3.我行电子渠道分流率（离柜业务率）居四大行第二位。
（四）客服中心。
1.我行客服座席人数居第二位，信用卡客服座席远低于同业。
2.我行客服热线接通率居四大行末位。
3.我行客服热线20秒服务水平居四大行第三位、信用卡客服热线20秒服务水平远低于同业。
二、总体思路
认真贯彻落实全行2016年工作会议精神，围绕提升零售业务价值创造力和贡献度，以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，通过改进网点厅堂服务管理，提升客服服务能力，加强服务监督与考核，打造服务标杆与典型，全面提升网点服务营销能力，提高客户满意度，改善客户体验，以“工匠精神”铸造我行服务品牌。
三、活动目标
（一）提高服务效率。网点客户平均等候时间缩短至10分钟以内；95599客服中心接通率达到90%，20秒服务水平达到60%；信用卡客服中心接通率比2015年提高10个百分点，20秒服务水平比2015年提高20个百分点。
（二）提升服务体验。全行“神秘人”检查得分平均提高2分以上，客户满意度调查平均满意度比2015年提升2分，柜员服务评价满意度达到90%以上。
（三）压降服务投诉。全行95599服务投诉量较上一年有明显下降。
（四）打造服务标杆。2016年创建中国银行业协会文明规范服务“千佳”示范网点不少于90家，2017年创建中国银行业协会文明规范服务“百佳”示范网点不少于10家。
（五）培育服务品牌。培育具有农行特色的服务品牌。
四、提升措施
（一）改进网点厅堂服务管理。
1.增配网点大堂服务人员。总行零售银行业务部将会同人力资源部，研究按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，打通大堂服务人员职业发展通道，提升大堂服务的岗位价值。2016年底前，各行要全面落实全功能以上网点班子中增配“大堂主任”，协助网点负责人做好网点营销组织及客户维护管理工作，形成“网点主任负责重点客户营销维护和全面管理，运营主管负责柜面内风险合规，大堂主任负责柜面外服务营销”的管理架构。各分行要通过网点转型、瘦身、压降机关、招聘补充等多措并举，确保2016年底前所有网点至少配备1名专职大堂服务人员（含大堂主任、大堂经理、大堂副理或大堂引导员）。
2.实行网点厅堂定位管理。明确大堂迎客取号为“1号位”，实行“站立式”值守服务，负责迎送接待客户，为客户取号并进行引导分流，识别贵宾客户并进行岗位传递，一般由大堂经理值守；自助服务区为“2号位”，实行“走动式”引导服务，负责引导、指导客户使用自助设备办理业务，一般由大堂副理或弹性人员值守；填单台及客户等候区为“3号位”，实行“走动式”营销服务，负责客户二次分流及指导客户预处理，开展客户营销，一般由大堂主任值守，无人值守时由“2号位”兼顾；低柜区为“4号位”，实行“七步曲”和“顾问式”销售服务，负责办理复杂的非现金业务和产品销售；普通高柜区为“5号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为客户办理大额现金及无法分流到其他渠道办理的业务，开展简单产品的“一句话”营销；贵宾高柜为“6号位”，实行“七步曲”快速标准服务，负责为贵宾客户办理现金业务，并开展“一句话”营销；贵宾理财室为“7号位”，实行“顾问式”营销服务，负责为到网点客户提供理财咨询服务和贵宾客户日常维护，并在未接待客户时，值守服务贵宾区大堂。基础以上网点，
1、2号位应优先保障专人值守，如有缺位，由
3、
4、7号位顺序补位或网点主任、弹性柜员及时补位，必须保证网点大堂客户识别、引导、分流正常有序，提高大堂营销转介成效。
3.落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”。“四不准”，即不准推诿拒办业务、不准大堂迎客取号位空岗、不准非工作需要玩手机、不准“飞单”私售。“四必须”，即必须首问负责、必须迎送客户、必须全程陪同财富及以上客户服务、必须落实标准化服务流程。推行网点“八点服务法”，即对老年客户尊敬点，对特殊客户帮助点，对求助客户热心点，对外来客户和气点，对不熟悉银行业务客户耐心点，对急躁客户冷静点，对无理客户忍让点，对抱怨客户倾听点。各行要将网点厅堂服务“四不准、四必须”宣传、落实到位，并通过视频和现场检查到位，将“八点工作法”宣传、培训、推广到位。
4.规范网点厅堂服务营销流程。一是严格落实网点服务“首问负责制”。加强对网点员工责任意识、服务意识和营销意识的教育，严格落实网点服务“首问负责”、“岗位联动”及“转推介”制度，杜绝“进门无人理、咨询无人应、出门无人送”的现象。二是实现简单与复杂业务分离。区分高低柜业务受理范围，优化并细分排队机取号功能菜单，从取号源头区分高低柜业务、复杂与简单业务；明确网点高柜关联营销的产品种类，原则上只允许高柜营销定期存款、双利丰、大额存单、借记卡、电子银行等简单产品，对其他相对复杂的基金、理财、保险等产品，必须转推荐至低柜或客户经理，实行“联动营销、绩效分成”。三是推行网点“链式服务”。网点要配备岗位联动呼叫设备（多嘴猫或对讲机）和营销转介卡，大堂人员要将服务贯穿于“迎客→取号→识别→引导→分流→预处理→转介→送客”的全过程，实现客户从进门到出门的链式闭环服务，从而改善客户体验，提升客户满意度。四是推行厅堂服务标准。即普通区应做到“五个一”服务，即一声问候、一个微笑、一次询问、一次引导/辅导、一声道别；贵宾区应做到“七个一”服务，即一声问候、一杯茶水、一张名片、一次交流、一次营销、一次体验、一次送别。 5.全面推广网点“6S”管理。2016年底前，各行要结合网点营销环境打造，全面完成网点“6S”管理推广；在年初总行交叉验收基础上，按照《网点“6S”管理验收标准》，对“6S”管理推广质量进行抽查和后评价。对于推广工作开展不扎实，出现大面积网点不达标的分支行，要进行二次导入和验收，确保“6S”管理在全行网点实施到位，并建立常态化维护机制。
（二）提升95599客服中心服务能力。
1.加快客服中心“一体化”建设。完成江苏、广东分行客服业务上收；在客服中心（天津）部署第三代客服系统，完成20家上收分行的电话银行集中，完成第三代“一体化”客服系统推广；完成全行客服一码通接入切换。
2.推进客服中心系统建设。整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。加大客服中心智能化系统建设，推进全行统一外呼系统建设，加强多渠道客服系统建设和整合，加快客服中心综合管理平台建设。
3.全面提升客服中心服务效率。2016年95599客服中心接通率力争达到90%，信用卡客服中心接通率较2015年提高10个百分点以上，客户服务水平及满意度得到明显提升。适当加大客服中心人力资源投入，加大在线、智能渠道的业务分流，积极探索一体化统筹运营，大力推动客服中心内部挖潜增效。
4.实施客服中心精细化管理。制定客服代表的服务标准，完善客服中心考核机制，激发全员提质增效。优化客服联动处理流程，顺畅全行上下联动机制。持续优化知识库，全面提升知识库管理水平和使用效率。加强服务品质管理，提升对外服务质量。加强对客服中心运营现场监控，完善现场运营与应急调度监控系统功能。
5.加强客服中心队伍建设。继续优化客服中心内部组织架构；积极争取客服代表招聘指标，探索建立客服中心灵活招聘机制；组织开展客服代表转直签工作，落实相关政策，确保95559客服中心和信用卡客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。
6.坚持客户投诉分析通报。加强与业务部门的沟通，与相关部门和分行共同做好客户投诉的联动处理。根据人民银行客户投诉分类标准细化客户投诉分类，加强投诉数据和典型服务投诉案例的收集和分析，为相关部门和分行压降投诉提供支持，并在投诉分析基础上为相关部门改进产品、提升服务提出合理化建议。
（三）加强服务监督与考核。
1.建立分支行服务督导员队伍。各分行应利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍，加强辖内网点服务的视频和现场检查，对检查发现的服务问题，可在原定绩效工资之外实行计件奖励。一级分行服务督导员应不少于5人，二级分行应不少于3人。
2.全面启用柜员服务评价器。6月底前，各一级分行辖内网点必须全面启用“柜外清”或SIMS柜员服务评价功能，并实现一级分行范围内数据集中提取、统一上传总行；总行从下半年开始将柜面服务“评价率”和“满意度”两项指标，纳入对一级分行服务考核评价。
3.加强服务质量的监督。一是总行每年将委托第三方市场调查机构，开展对各一级分行网点服务满意度的调查，并将结果纳入服务考核评价。二是加强与运营中心（95599客服中心）的信息共享，定期监测各分行95599客服投诉量,通过客服中心收集网点服务投诉典型案例。三是各分行要按照总行修订的检查标准，定期开展“神秘人”、视频和现场检查，并每季度向总行报送检查数据和服务正反面典型案例。
4.每季度召开服务通报会。总行将于每季度初召开服务与投诉情况通报会，对上季度各分行服务考核评价排名、重大客户投诉与负面舆情事件、95599投诉热点和正反面服务典型案例进行全面通报。
5.加强服务投诉管理。总行将制定下发《中国**银行个人客户服务与投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》，各级行要按照办法和机制，妥善做好客户异议、投诉与纠纷的处理，并按照《关于进一步做好特殊客户群体服务工作的通知》要求，做好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位，引发重大投诉或负面舆情。
6.加强服务管理工作考核。2016年，总行将点均网点服务投诉增量纳入对一级分行综合绩效考核，将服务管理工作评价结果纳入对一级分行零售业务条线考核。各分行要根据总行考核导向，加强对分支行网点服务质量和服务管理工作的考核评价，通过考核评价促进分支行加强网点服务管理，提升网点服务质量。
（四）打造服务标杆和典型。
1.开展十大优秀大堂经理评选。综合考虑推荐贵宾客户贡献度、业务分流率、自助设备使用增长率、“神秘人”检查得分、客户投诉以及所在网点是否为“中银协百佳、千佳、五星级网点”等，择优推荐“十大优秀大堂经理”候选人。
2.做好百佳网点和明星大堂经理宣传。各分行要利用城乡金融报、微信、网络、报纸等媒体，对2015年度中银协“百佳”、“星级”网点和“明星大堂经理”进行正面宣传报导，塑造我行良好的服务品牌形象，发挥优秀服务标杆的示范效应。
3.做好“千佳”网点创建工作。各分行要认真总结前期“百佳”、“千佳”、“五星级”创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源，根据中银协和总行相关方案，做好本年度“千佳”网点创建工作。积极主动加强与当地银协的沟通，争取当地银协对我行“千佳”网点创建工作的支持和辅导，全面提升我行创建工作水平和成果。
4.开展“四佳”网点评选。总行将制定专门评选方案，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立良好口碑和服务品牌。
五、主题活动
（一）2016年开展“服务新坐标”主题活动。1.服务新坐标·启。
•农行“好服务”大讨论：5月，以网点为单位，组织开展农行“好服务”的大讨论，人人谈体会、写心得，传导“服务创造价值”的理念，进一步增强员工的主动服务意识，并提炼出农行“好服务”的标准，征集农行服务品牌。
‚我为农行服务品牌代言：7月，确定农行服务品牌，利用微信平台、门户网站，开展“我为农行服务品牌代言”活动。
2.服务新坐标·创。
ƒ千佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“千佳”网点创建工作进行动员和培训，组织各分行制定创建工作方案，确定候选网点；6-7月，对候选网点创建工作进行现场辅导；8月，对候选网点进行预验收。
④秀秀网点“6S”：6月，以二级分行或支行为单位，组织开展网点“6S”管理“回头看”，重新检视网点“6S”管理，运用网站、微信平台开展秀秀网点“6S”的活动，为客户和员工打造一个良好的环境。
3.服务新坐标·感。
⑤“我的服务故事”演讲比赛：9月，以微信微视频方式开展初赛；10月，一级分行组织现场决赛；12月，总行“春天行动”启动会，举行总决赛。
（二）2017年开展“服务新动力”主题活动。1.服务新动力·思。
•服务营销“金点子”大赛：4月，组织全体网点员工为提升网点服务和营销“建言献智”，逐级征集筛选网点服务营销“金点子”，由总行组织评选服务营销“金点子”，并予以奖励。
‚产品“一句话”营销话术大赛：6月，组织全体网点员工针对现有产品设计“一句话”营销话术，逐级评选优秀产品营销话术，由总行组织评选最佳产品营销话术，并予以奖励。
2.服务新动力·行。
ƒ客户眼中的农行服务：5-8月，开展线上征集客户对农行服务的评价，以客户视角审视农行服务，以客户的亲身体验和感受，传播宣传农行的“好服务”。
④百佳网点创建：5月，下发实施方案，召开视频会，对各分行“百佳”网点创建工作进行动员和培训；6月，组织候选点人员赴我行和同业“百佳”网点现场观摩学习创建经验；7-8月，对候选网点创建工作进行现场辅导；9月，对候选网点进行预验收，通过中银协“百佳”网点争创，树立我行服务标杆。
3.服务新动力·耀。
⑤明星大堂经理评选：9月，结合中银协明星大堂经理评选由一级分行选拔推荐150名优秀大堂经理；10月，总行组织现场评选30名“魅力之星”、“财富之星”、“微笑之星”等最美大堂经理。
⑥“四佳”网点评选：9-10月，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，在中银协“百佳”、“千佳”、“星级”网点基础上，推广打造一批服务标杆网点。
六、考核评价
（一）服务管理机制落实（30分）。1.网点大堂经理配备（10分）； 2.服务管理人员配备（10分）；
3.6S管理推广（10分），除西藏外，2016年底前完成所有网点6S管理推广，并经总行抽查验收达标；
（二）服务监督检查（70分）。
4.总行客户满意度调查及“神秘人”检查（20分）；
5.95599服务投诉压降（20分）； 6.柜员服务满意度评价（20分）；
7.分行服务监督检查（10分）；8.重大服务投诉与负面舆情（扣分项）；
（三）服务文化培育（加分项） 9.百佳、千佳网点创建； 10.活动竞赛。
具体计分方法和标准，见《中国**银行“服务体验提升年”评价方案》（附件2）。
七、活动要求
（一）高度重视，加强活动组织领导。
抓服务、树品牌，不仅直接关系到客户满意度的提升，更是业务转型发展的基础，是今明两年的工作重点。在全行范围内开展“服务体验提升年”活动，是深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”的重要举措。各级行必须高度重视，加强活动的组织保障，成立由行长或主管行长任组长、相关部门负责人为成员的活动领导小组，认真落实活动要求，确保实现活动目标。
（二）精心部署，确保措施落实到位。
各级行要根据本方案内容，细化制定本行实施方案和工作任务分解表，明确工作任务、责任单位和完成时限。建立督办制度，定期对任务目标完成情况开展监测和考核评价。建立健全工作推进会和例会制度，每季度由领导小组组长召开推进会议，落实阶段工作目标；每月召开工作例会，对重点项目和任务落实情况进行督办，确保“服务体验提升年”活动的各项措施落到实处，目标如期实现。
（三）加大宣传，积极营造活动氛围。
各行要广泛发动全员参与，加大宣传，利用城乡金融报等专业媒体，在内部网站、微信平台开辟“服务体验提升年”活动专栏，编发活动简报、动态等，及时报道和交流各地活动开展情况，积极营造活动氛围。同时，各级行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。
（四）及时督导，确保活动取得成效。
为确保活动有序开展，总行将随时对各行“服务体验提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各行活动效果，每季度通报各行活动开展情况。一级分行要在每月服务工作简报和季度服务工作总结中专门报送活动开展情况。各级行要加强信息交流，及时向上级行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。每年各行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结报告要在次年1月10日前上报总行。
附件：1.中国**银行“服务体验提升年”活动任务分解表 2.中国**银行“服务体验提升年”活动评价方案
推荐第3篇：网点“服务品质提升年”活动方案
中国农业银行青岛市分行2011年网点“服务品质提升年”活动方案
为固化文明标准服务和营销技能提升导入工作成效，全面提升网点服务品质和营销能力，按照总行工作部署，分行决定2011年开展中国农业银行青岛市分行网点“服务品质提升年”活动，特制定本方案。
一、活动目标
巩固网点文明标准服务和营销技能提升导入“两个成果”，全面提升网点服务和销售“两个能力”，提高客户的满意度和贡献度。
二、总体思路
在继续巩固和深化文明标准服务与营销技能导入的基础上，以“微笑服务、首问负责、提升品质、成就客户”为主线，增强客户是网点发展之源、生存之本的意识，牢固树立“客户至上”的服务理念，紧密结合业务经营，开展“微笑行动、赢在大堂”“首问负责、到我为止”“提高素质、提升品质”“相伴成长、成就客户”四项主题活动和服务营销竞赛，实现巩固“两个成果”、提升“两个能力”、提高客户满意度和贡献度的活动目标。
三、开展“四项”主题活动
（一）“微笑行动、赢在大堂”主题活动
1.活动目的：通过提高员工的归属感、满意度，开展微笑行动，让员工以亲切的微笑、贴心的服务，赢得客户的满意，用微笑改变自己，树立形象，点亮服务，赢得客户。
2.活动内容及措施：
分行：
（1）7月底前，组织开展“微笑点亮服务——千张员工及客户笑脸征集”活动和“微笑服务在农行”摄影比赛，评选微笑大使和优秀的微笑服务摄影作品，并在网站设置专栏展示员工微笑服务的风采；
（2）8月，举办“微笑点亮服务”主题演讲比赛或故事会，用身边的故事教育身边的人，并在各支行进行巡回演讲。
支行及网点：
层层开展微笑评比，激励和弘扬微笑服务文化，网点可由客户或员工评选每周“微笑之星”，支行每月评选“微笑明星”，并由评选机构对当选的“微笑之星”、“微笑明星”、“微笑大使”予以适当的物质奖励。
网点：
（1）每天利用晨会开展员工微笑训练，网点员工在胸章之上居中佩戴“笑脸”徽章，在员工工位牌背面印制“今天你微笑了吗？”温馨提示，营造网点微笑服务氛围；
（2）充分运用文化墙，弘扬微笑文化，表扬微笑之星。
（二）“首问负责、到我为止”主题活动
1.活动目的：客户至上，首问负责，咨询投诉，到我为止。
2.活动内容及措施：
分、支行及网点：
（1）4月份，开展责任意识、服务意识、营销意识教育活动，建立网点服务首问负责岗位联动流程及转办
机制，落实首问负责制度；
（2）通过“神秘人”检查网点服务“首问负责”制度执行情况，督促增强网点员工“首问负责”的执行力；
（3）定期对“首问负责”和客户投诉处理限时办结及回复制度执行情况进行督导检查，强化员工的责任意识与服务意识。
（三）“提高素质、提升品质”主题活动
1.活动目的：深化网点文明标准服务成果，强化网点服务质量管理，提高员工素质与技能，提升服务品质与客户体验。
2.活动内容及措施：
分行：
（1）5月底前，落实零售业务内训师岗位编制，做好本行内训师持续培训工作；
（2）建立个人金融部员工服务包片督导制度，并落实内训师全面包挂责任网点，充分发挥零售业务内训师在网点服务质量管理和营销技能提升中的作用；
（3）组织开展网点营销技能提升导入，6月30日前完成所有网点的营销技能提升导入工作；
（4）开展网点负责人、大堂经理、客户经理核心课程的转培训，加强零售业务营销队伍建设；
（5）协助总行开展服务营销、投诉案例征集，组织优秀内训师、理财师、大堂经理和个人客户经理，开展座谈交流、巡回演讲、案例分享等，为营业网点各岗位人员营销技能提供智力支持；
（6）落实网点服务管理常态工作机制，建立分行、支行、网点三级服务管理责任制，组织内训师全面开展网点文明标准服务“回头看”活动和营销技能提升导入验收检查；
（7）健全服务考核评价机制和体系，加大“神秘人”检查及督导整改的力度和频次，加大对网点负责人的服务质量考核及有责投诉的处罚力度，定期召开“服务质量测评通报会”，将服务测评结果纳入综合绩效考核，并作为评选精神文明单位的准入标准，对争先创优活动中出现有责投诉或负面报道的实行“一票否决”，组织内训师针对问题突出的网点，进行现场督导整改；
（8）深植网点服务文化，适时开展服务营销技能比赛、业务知识竞赛、晨会PK赛、服务营销大宣讲等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识，营造良好氛围；
（9）按照网点转型落地方案及网点标准化营销服务流程，配套建立有效的网点及岗位考核分配激励机制；
（10）开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位创建活动，并开展十佳网点负责人、十佳大堂经理、十佳客户经理、十佳服务明星评选活动，深入开展“争先创优”活动。
支行及网点：
（1）根据网点岗位配置标准及模型，配齐配强大堂经理及个人客户经理，原则上支行营业部及理财中心至少配备1名大堂经理、1名大堂副理和2名以上个人客户经理；精品网点至少选配1名大堂经理和1名个人客户经理，已完成分区改造并实施转型的基础网点必须配备1名大堂经理或大堂副理，根据需要选配个人客户经理；未实现分区的基础网点（乡镇或郊区网点）可选配1名大堂副理；
（2）按照分行部署，积极组织开展营销技能提升导入，及时提供相应的资源支持；
（3）落实网点晨会、夕会制度，创新晨会互动和培训环节，分享服务营销案例，定期演练“三姿”，反复练习营销话术，做到营销技能天天练、重点产品每周学，让员工养成文明标准服务、客户营销、产品推介的良好习惯；
（4）营造网点服务营销文化，建立网点文化墙和营销龙虎榜，开展业务知识竞赛、演讲比赛、晨会PK赛、
服务交流会等，调动员工的参与意识、服务意识和营销意识；
（5）充分运用网点现场管理工具，加强网点现场管理，全面应用网点服务智能管理系统，执行网点标准化营销服务流程，加强客户识别引导，实行分层服务，建立“全员识别、重点营销”的营销模式；
（6）倡导开展“一分钟服务”，在网点建立简单业务快速通道，明确服务办结时限，提高服务效率；
根据总分行指导意见，结合支行或网点实际，制定网点及员工岗位考核分配办法或方案，有效激励网点团队及各岗位员工；
积极争创中国银行业文明规范服务百佳示范单位，全面提升网点服务品质，力争市区网点服务测评得分达到90分以上、县域网点服务测评得分达到85分以上。
（四）“相伴成长、成就客户”主题活动
1.活动目的：加强客户关系营销与管理，提升客户体验，成就客户价值，提高客户忠诚度与贡献度。
2.活动内容及措施：
分、支行及网点:
以私人银行、理财中心为平台，以“农行伴我共成长”为主题，定期组织开展贵宾客户活动；
5.1节期间，可举办“春天有约”登山、郊游、采摘等客户活动；暑假期间，开展“金钥匙开启成功未来”贵宾客户子女教育、拓展训练营活动；园博会期间，开展“激情仲夏——农行伴您游园博”活动；各支行要结合客户群体特点，可适当穿插组织球类、棋牌类比赛，珠宝玉器等藏品鉴赏活动，以及红酒品鉴、书画笔会、健康养生、产品推介会、理财沙龙、投资报告会、主题公益活动等。
以客户为中心，开展精准营销。应用PCRM系统梳理网点贵宾客户名单，加大存量客户挖掘、拓展和维护工作。一是对未能建立联系的贵宾客户和10万元以下且资产排前100名的客户，将名单分配至柜员和大堂经理，一旦客户前来办理业务，及时识别推荐至个人客户经理；二是开展“CEO“行动，对本网点开户的公司法人及高管客户尚未成为贵宾客户的，也建立名单逐一落实营销责任人，开展关系营销；三是对已建立联系的贵宾客户，应梳理客户产品使用情况，对未使用的产品进行渗透营销，扩大产品覆盖面和渗透率； 开展“四进”营销活动。梳理“四进”企业名单，组织网点员工进机关、进企业、进社区、进市场，每月安排1-2次“四进”活动，针对不同客户重点推介适合对路的产品和服务；
（4）建立贵宾客户分层营销维护关系及责任制，实行“名单制”管理。强化考核，将维护责任落实到人，分行主管行长、零售板块负责人及私人银行分部负责营销维护金融资产500万元以上钻石卡客户；支行主管行长、个人金融部负责人及理财中心负责营销维护金融资产100万元至500万元的白金卡客户；网点负责人、个人客户经理负责营销维护10-100万元的金卡客户；
（5）个人客户经理与理财顾问要加强客户需求分析，为贵宾客户提供个性化理财服务方案，努力实现客户价值提升；
（6）结合本行实际及客户需求，开办特色增值服务，如贵宾客户生日祝福、高级会所服务等。
四、开展服务营销竞赛
（一）竞赛目的
通过开展服务营销竞赛，加强客户关系营销与管理，促进全行服务品质和营销业绩“双提升”，推动零售业务全面转型，提高零售业务贡献度。
（二）竞赛范围及时间
竞赛范围：辖内25家支行；
竞赛时间：自2011年1月1日起至12月31日止。
（三）竞赛内容及考核方法
竞赛考核内容包括：服务质量、服务能力和营销业绩三部分，共计9项考核指标，采取百分制考核，其中单项指标得分最高得权重分的1.2倍。
1.服务质量考核，40分
（1）“神秘人”检查，20分，包括：网点员工职业形象、大堂经理服务、柜员服务等软件建设，网点内外部环境、各功能分区等硬件建设内容；
计分标准为：四次“神秘人”检查平均得分/100×权重分
（2）客户满意度调查，20分；
计分标准为：客户满意度调查得分/100×权重分
（3）对支行发生客户重大有责投诉及市级以上媒体负面报道的，实行倒扣分，每件（次）扣1分，全年发生3件（次）及以上的分行，取消评先资格。
2．服务能力提升考核，20分
（1）网点营销技能提升导入，10分；
计分标准为：本行营销技能提升导入网点占比/全行营销技能提升导入网点占比×权重分×80%×营销技能提升导入验收得分/100
（2）金融性交易电子渠道分流率，10分；
计分标准为：（本行金融性交易电子渠道分流率/全行金融性交易电子渠道分流率+本行金融性交易电子渠道分流率增量/全行金融性交易电子渠道分流率增量）×权重分×80%×50%
3.营销业绩考核，40分
（1）点均个人贵宾客户增量，10分；
计分标准为：本行点均个人贵宾增量/全行点均个人贵宾客户增量×权重分×80%
（2）个人贵宾客户金融资产占比，权重10分；
金融资产包括储蓄存款、基金、国债、本利丰、汇利丰等理财产品、个人贷款（按50%折算）；
计分标准为：（本行个人贵宾客户金融资产占比/全行个人贵宾客户金融资产占比+本行个人贵宾金融资产占比增量/全行个人贵宾客户金融资产占比增量）×权重分×80%×50%
（3）贵宾客户发卡率，权重10分。
计分标准为：（本行贵宾客户发卡率/全行贵宾客户平均发卡率+本行贵宾客户发卡率增量/全行贵宾客户发卡率增量）×权重分×80%×50%
贵宾客户发卡率=符合条件贵宾客户中发放贵宾卡人数/符合条件贵宾客户数×100%
（4）点均本外币储蓄存款增量，权重10分；
本行点均本外币储蓄存款增量/全行点均本外币储蓄存款增量×权重分×80%
（四）竞赛结果应用
服务营销竞赛作为2011年零售业务综合考评的一项内容，将各支行服务营销竞赛最终得分按权重折算后计入零售板块综合考核得分。
五、活动要求
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的
质量和效率。对此，要高度重视，认真组织实施。
（一）高度重视，加强组织领导。“服务品质提升年”活动是网点文明标准服务、营销技能导入的深化和提升，是巩固“两个成果”、提升“两个能力”的重要举措。各支行必须高度重视，充分认识“服务品质提升年”活动对提升我行服务品质和营销能力的重要意义。本次活动中，分行成立“服务品质提升年”活动领导小组，由分行副行长兰卫东任组长，个人金融部、信用卡中心和电子银行部总经理任副组长，成员由个人金融部、信用卡中心和电子银行部相关人员组成。各支行要参照分行设立活动领导小组及办公室，确保本次活动严格按照方案落实到位。
（二）精心部署，按时保质开展四项主题活动。各支行要根据本方案内容，因地、因时、因需制宜地制定本行的活动方案，并与“春天行动”、“激情仲夏”、“爱在金秋”等综合营销活动相结合，丰富四项主题活动的内容、创新活动形式、细化活动方案、有序组织开展，营造全面提升网点服务品质的良好氛围。同时，个人金融部要及时制定“服务品质提升年”活动预算，各支行要给予必要的财务资源支持。
（三）持续培训，充分发挥内训师逐点传播辅导的作用。各支行要认清培训就是生产力的重要地位，高度重视和积极发挥零售业务内训师的作用，落实其岗位及待遇，保护内训师的积极性，稳定内训师队伍。继续利用内训师队伍开展逐点辅导和转培训工作，通过训练式、体验式培训，强化员工理念转型、服务转型和营销转型，引导员工增强服务意识、树立健康心态、提升营销技能。
（四）加大宣传，营造全行提升服务品质的良好氛围。各支行要广泛动员，加大宣传，通过编发活动简报、动态等，及时报道和交流活动开展情况，积极营造“服务品质提升年”活动氛围。同时，各支行要积极开展各种行内外宣传活动，让客户、社会各界人士参与体验和进行监督，扩大社会影响力，提升农行品牌形象。
（五）及时总结督导，确保活动取得实质成效。为确保活动有序开展，分行将随时对各支行“服务品质提升年”活动开展情况进行督导检查，检验各支行“服务品质提升年”活动效果，定期通报各支行活动开展情况。各支行要加强信息交流，及时向分行反馈活动开展情况及问题，以便于全行推广借鉴成功经验，及时解决存在的问题。活动结束后，各支行要认真总结活动开展情况以及取得的成效、存在的问题，活动总结务于2011年12月31日前上报分行。
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莱州市林业局关于深入开展
“服务环境提升年”活动的实施方案 根据市委、市政府统一安排，经局党组研究，决定在全局开展“服务环境提升年”活动，为建设“活力莱州”和“幸福莱州”提供坚强有力保障。根据市委文件精神，结合我局实际，特制定“服务环境提升年”活动实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想。以科学发展观为指导，认真贯彻落实“服务环境提升年”会议精神，努力促进高效、廉洁、服务型机关建设，进一步转变机关作风，提高机关效能，提升服务基层群众的能力和水平，为建设“活力莱州”和“幸福莱州”提供坚强有力保障。
（二）基本原则。坚持加强领导与改进服务相结合；坚持治理环境与营造环境相结合；坚持自身查摆问题和群众评议相结合；坚持受理投诉与调解纠正问题相结合；坚持制度建设与查处违纪违法行为相结合；坚持组织监督与社会监督相结合。
（三）工作目标
——行政效能明显提高。职权法定，依法履行职责，熟练掌握林业适用的各项法律法规，做到科学、依法行政；简化规范办事程序，降低办事难度，限时办结各类审批、服务事项，有效提高效率。
——发展环境明显优化。“为民、便民”和“亲商、扶商”的氛围更加浓厚。
——工作作风明显改进。机关工作人员的民本意识、服务意识、大局意识明显提高，“门难进、脸难看、事难办”和“生、冷、硬、横、拖、推”等现象明显减少。
——服务质量明显提升。服务措施落实到位，服务承诺严格兑现，为群众、基层、企业和投资者提供快捷、高效、优质的服务。
——政务行为更加文明规范。机关管理合理有序，制度更加健全，政务礼仪明显规范。
（四）具体要求。结合开展深入学习实践科学发展观和开展机关集中教育整顿活动，加强学习和深入基层，推动我局广大干部职工进一步树立科学发展的意识，提高依法行政的能力和水平，治理“不作为、乱作为、慢作为”等行为；结合贯彻落实市委、市政府的各项决策部署，推动各站室狠抓工作任务落实，全力抓好新一轮三年大造林建设，促进我市向生态文明先进地区迈步。结合落实党风廉政建设责任制，推动领导干部进一步转变作风，形成认真遵规守纪、风清气正的良好环境。
二、主要任务
（一）强化教育引导，提高政务服务水平。教育和引导我局广大干部职工勤于学习，提高素质和能力，进一步转变
工作作风，树立大局观念，增强干事创业、执政为民意识，为经济社会发展提供文明、高效、便捷的服务，杜绝不勤不廉行为。狠抓各项政策的落实，坚决杜绝有令不行、有禁不止等问题的发生。简化办事程序，减少办事环节，提高工作效率。加大纠风整治力度，推进部门和行业作风建设，实行重大投资项目跟踪服务责任制、跟踪测评制和重大投资项目流失问责制，对工作人员在工作中不履行或不当履行职责而影响服务环境提升年的行为进行责任追究。
（二）规范行政行为，增强政务公开效果。按照职权法定、权责一致、权力公开、运行透明的要求，重新规范制定办事流程图，并予以公开，规范、优化各项业务的办理流程，明确办事事项的依据、条件、要求、程序、时限、收费（罚款）标准、责任、投诉举报等内容，及时向社会公布。完善行政决策的规则和程序，重点将行政决策过程、重大事项的办理结果向社会全面公开，提高公众参与度。建立政务公开，利用便民服务大厅等载体搭建综合平台，实现我局行政管理与基层群众的有效衔接和良性互动。
（三）创新工作机制，推进林业行政审批制度改革。认真开展行政许可与非行政许可项目清理，大力消减审批事项，简化审批程序，减少审批环节。加大对行政审批权监管力度，确保部门、项目、人员、收费全部集中入厅，规范化运作，实行公开审批，“阳光作业”。通过多种方式，全面公
开集中行政审批办事程序、办理条件、办结时限和有关要求。坚决查处和纠正“两头办理”等问题。严格执行“收支两条线”规定，确保各项收费及时进入财政专户。
（四）明确执法主体，提高依法行政水平。认真贯彻落实《行政许可法》，严格执行行政执法责任制和执法资格认证制度。规范执法程序，严肃执法纪律，全面清理行政事业收费项目和检查事项，明确执法主体，并向社会公开。健全规范各类收费、检查、处罚行为制度，加大执法监察力度，促进依法、公开、文明执法。
（五）加强机关管理，进一步规范政务礼仪。完善学习制度、工作制度、考勤制度等机关管理制度, 健全岗位目标责任制，严格内部考核，建立奖惩机制，保障工作规范高效运行。规范政务礼仪，引导我局干部职工积极营造文明整洁、规范有序、融洽和谐的工作和生活环境；在公务活动中做到热情周到，言行举止文明，衣着形象得体大方，树立良好的精神风貌和机关政务形象。
三、工作步骤
“服务环境提升年”活动分五个阶段进行。
（一）学习动员阶段（2月15日至3月31日）
我局要结合实际制定工作方案，安排部署各项工作任务。加强宣传和教育培训，提高广大干部职工对服务环境建设重要性的认识，充分了解“服务环境提升年”活动的目的、
意义，提高参与活动的积极性。围绕树立“人人都是投资环境，事事关系林业形象”的意识，为“服务环境提升年”活动开展营造良好社会氛围。
（二）公示上报阶段（4月1日至4月15日）
各站室要按照依法行政、程序正当、职责法定的要求，严格对照相关法律法规，明确权力界限。各站室将规范后的部门职责、权力事项、办事流程、办理条件等上报林业局“服务环境提升年”活动领导小组办公室
（三）查摆问题阶段（4月16日至5月15日）
各站室要围绕“服务环境提升年”活动的要求，结合实际，积极开展自查自纠，认真查找本站室的薄弱环节和存在的突出问题。通过召开民主恳谈会、座谈会等形式，进行互相评议、征求意见；对查找出的问题要认真进行归纳梳理，深刻剖析，确定整改方向，制订专项整改方案和措施，落实整改责任主体和责任人。要畅通民意渠道，设立意见箱，倾听对服务环境建设的意见和建议。特别要注重舆论监督，发挥媒体在整个活动中的重要作用。
（四）整改提升、督查考评阶段（5月16日至11月15日）
一是加大整改力度。按照服务环境提升年实施方案，采取切实有效的措施，着力解决存在的问题和薄弱环节。要建立和完善有关制度，对查摆出的问题，能着手解决的要立即解决；一时解决不了的，要明确整改时限和具体措施，逐步
加以解决。
二是加大督查力度。对“服务环境提升年”活动进行督导检查，及时了解掌握相关情况，解决存在的问题。
三是加大考核力度。通过多种办法，对各站室开展情况进行全面评价，将“服务环境提升年”活动情况纳入党风廉政建设责任制考核评价范围。开展组织考评，由局领导带队，对局属各单位“服务环境提升年”活动情况进行考核。
（五）总结公布阶段（11月16日至12月20日）
各站室要全面总结“服务环境提升年”活动情况，形成书面材料于11月16日至20日集中报局“服务环境提升年”活动领导小组。局“服务环境提升年”活动领导小组对整改、督查和考评结果进行汇总上报。
四、组织领导
为确保“服务环境提升年”活动取得实施，经研究，成立林业局“服务环境提升年”活动领导小组，具体组成人员如下：
组长：（林业局局长）
副组长：（林业局副局长）
（林业局副局长）
成员：
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财务部“基础管理年”活动实施方案
为了深入贯彻、落实公司开展“基础管理年”活动，加快公司财务标准化、规范化、精细化管理，提升公司核心竞争力，促进公司跨越发展，制定本实施方案。
一、基本思路和工作目标
（一）基本思路
一是要找准工作定位，财务管理作为企业管理的重要组成部分，要服从于公司的中心工作和决策部署，要紧紧围绕分公司的发展战略做好服务工作。
二是坚持以经济效益为中心，改善财务状况，提升企业价值，强化公司财务管控，提高财务管理水平，确保完成新疆公司年度考核指标，为公司“三步走”战略第二步目标实现提供有效的财务支撑。
三是把握道德操守，严格执行财经纪律，跟紧新疆公司的步伐，从分公司的大局出发，做领导放心的资金管理部门。
（二）工作目标
提高认识，转变观念，高度重视财务管理工作；强化会计核算和财务工作规范化、标准化；进一步提高财务管理水平，充分发挥财务监督和控制职能作用，为分公司年度生产目标及新疆公司的跨越式发展做出积极贡献。
二、财务工作的指导思想
坚持以经济效益为中心，统筹安排财务资源，确保利润水平上一个新台阶；坚持以价值创造为导向，完善管理体系，
推进财务制度完善；坚持以成本对标为依托，全面落实标准成本管理，提高成本管理水平；优化管理流程，推进管理创新，提高财务现代化水平。
三、年度重点工作
准确把握分公司发展进入新阶段的新要求，不断强化管理的统筹性、协调性、持续性，推进覆盖全过程的管理提升，为分公司热电联产的发展提供有力保障。
（一）根据新时期工作要求，完善财务制度
分公司由基建时期转入生产经营期，财务制度有新的要求，按照有效、管用、实用、可操作的原则，在全面梳理财务部各岗位权责、分工内容，轮岗问题的基础上，建立健全财务制度，完善优化制度内容体系，对整体规章制度体系进行再评价，提出有建设性的补充完善意见，加快分公司制度体系建设。持续推进制度编制修订、汇编整理工作。根据不断变化的工作内容，健全制度编制修订、执行评价、更新完善的管理机制，实现制度的全覆盖。切实增强制度的针对性和可操作性，强化落实制度执行监督，确保制度执行的实效性和约束力，于4月底前完成各项规章制度的修订发布工作。
（二）统筹资金安排，保障资金合理利用
1.严格遵守新疆公司“银行账户管理办法”的规定，进一步加强分公司银行账户的管理；依托财务公司的资金管理系统，最大限度做好资金的上收与支出。
2.强化资金支出管理，严格审批程序；加强资金月度计划管理，根据计划合理、及时安排各项资金，避免付款紧张
的情况。
3.按照资金管理办法，监督和考核资金计划执行情况。充分利用有限资金，积极开展资金理财，提高使用效率。
（三）逐步加强全面预算管理
1.全面预算管理贯穿企业经营工作的始终，是实现企业经营目标最主要和最有效的控制机制。
2.强化预算执行的刚性，公司层面重点抓执行力，严禁超预算指标，将进行每月分析；严格执行预算考核办法，按月按时兑现考核结果。
3.逐步实施全面预算管理，从严控制生产经营成本，特别是非生产成本开支，确保资产经营目标的实现，使预算管理在经营管理中发挥重要作用，为分公司的发展提供财务决策支撑。
（四）加强成本对标管理，保证经营目标完成
1.按照新疆公司年度综合指标的要求，积极推进标准成本、精细化管理；加强内部管理和成本控制，对安全、生产、经营、燃料和费用进行对标管理达到一定的水平；减少和降低可控费用，合理控制各项变动、固定费用，降低发电成本，增加分公司的市场竞争力；加强监督考核，真正使“降本增效”工作落到实处，提高企业经济效益。
2.从经营理念、管理体制等方面入手，研究制定切合实际的措施。分公司为30MW级机组，与集团内部有很多单位的机组有可比性，要参考其他单位同类型机组的先进经验，改善分公司财务管理的机制，切实提升分公司的管理水平。
（五）加强财务竣工决算工作
随着乌苏2×300MW级机组工程一期二号机组的投产，分公司已开始工程财务竣工决算。一是工程物资和设备是一个工程项目的重要组成部分，占工程项目投资的比重较高，要及时、准确对剩余工程物资进行核对清理，也是工程项目竣工决算的基础。二是工程竣工决算已经开始，财务人员要高度重视财务竣工决算工作，按公司的相关规定及时开展财务竣工决算工作，做到及时、准确和真实。
（六）加强财务工作指导，完善会计核算体系
公司财务部将不定期的到生产一线去，深入了解、掌握会计核算及财务管理实际工作中存在的问题及真实情况，认真分析和研究，积极指导，帮助解决；结合实际情况，及时修订、完善会计核算的规章制度，使公司会计核算标准化、规范化。
四、提升财务管理的保障措施
（一）加强财务基础的建设
一是继续强化会计基础工作，确保去年自查和公司去年及今年初检查单位发现的问题整改落实到位。二是加强财务监督，严格按规定建立财务稽核制度，突出内部牵制，重视日常的财务监督，充分发挥财务的控制和监督职能作用。
财务人员要加强学习，对企业会计准则的把握要到位，学习不断变化的财务方面的政策、法规；对集团公司出台的会计核算办法要全面熟悉，涉及到的核算内容要准确应用，保证会计基础工作的完善。
（二）财务管理协同完成
财务管理是一项系统工程，绝对不是财务部门一个部门的工作，需要领导、各部门积极支持、加强沟通、紧密协作、有效衔接方能完成，达到预期目标；同时还需要规划、计划、人力资源、物资、生产等与财务高度相关业务环节为财务管理提供坚强的业务保障，才能有效的促进公司财务管理水平的整体提升。
（三）保证财务数据的准确性
财务部是对外报送数据的重要部门，数据的准确性、及时性至关重要。财务部门要与计划部、生技部及相关部门对数据、指标的计算与数据的采集保持一致，月末及时进行主要指标的核对，如供电煤耗、标煤单价的结果要与生产部门差别不大，保障指标的准备性，为领导决策提供依据。
（四）继续做好纳税筹划工作
以企业效益为出发点，通过对公司自身经营活动的分析，加强税收工作研究，认真做好纳税筹划工作。广泛了解地方的税收优惠政策，深入研究各税种的地区差异，主动建立与地方各级税务部门的关系，积极开展各项纳税工作。
财务部
二〇一二年三月二十二日
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XX所“执行力提升年”活动实施方案
一、活动目标
为全面贯彻落实集团公司工作会议，油田工作会议和全委（扩大）会议，厂职代会、思想政治工作会议的重要精神，充分调动广大员工干事创业的工作热情，不断增强岗位责任意识，从根本上提升整体执行能力和执行效率，确保完成各项生产经营任务。根据我所实际，建立起制度约束、督查问效、考评追责三位一体的长效机制，进一步推进执行力建设。
二、活动领导小组
组 长：XXX XXX 副组长：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX 成 员：各室主任、副主任
活动办公室设在XXX所综合室。综合室具体负责活动宣传、活动开展、监督检查、总结等各项工作。
三、活动内容
（一）开展执行力文化宣传学习
结合“三讲三转三增强”形势任务教育活动，组织全体员工讨论学习《厂“执行力提升年”活动实施方案》，观看关于“提升执行力”的视频，进而能够提升全体员工的整体工作执行力、规章制度执行力、岗位职责执行力、作风纪律执行力。具体在工作态度、工作效率、工作业绩、团结协作、勤政廉洁、服务基层等方面有全面提升。
（二）提升工作执行力具体做法
活动领导小组在日常工作过程中形成查找问题，提出问题，解决问题的循环模式。运用该模式，采取如下四点做法，着力解决落实不力、效率不高、效果不好等突出问题，不断提升工作的执行力。
1、严肃劳动纪律，强化遵章守纪
组织职工学习中石化《员工手册》和《职工违纪违规行为处分规定》，强化职工遵章守纪的自觉性；并由综合室负责日常劳动纪律检查，副组长随时抽查，以作风转变促进执行力的提升。
2、完善各类规章制度
（1）修订工艺研究所经济责任制考核管理规定和工艺研究所绩效考核办法，将各项指标分解到室到人，实行月度考核机制，每月根据各室承包指标，开展评比奖惩活动。进一步调动职工积极性。
（2）针对我厂扁平化管理改革，修订完善各项生产管理制度。包括化工料管理制度、采油系统管理制度、注水系统管理制度、地面系统管理制度、单井管理制度等。
3、建立风险管理预警机制
各室每月汇报本系统最不放心的五件事，由生产例会研究解决办法和管控措施，督促基层单位做好整改工作，对短期不能解决的重大风险隐患问题，经厂领导审核汇报上级单位，按照“定人员、定时间、定责任、定措施”的“四定”要求，逐月跟踪隐患治理进度直至整改落实。
4、建立信息报告制度
各室每天召开工作例会，每人根据自己的工作职责，在充分识别判断的基础上，将工作中的重要事项汇报室主任及分管副所长。对现场施工中突发事件或其他重大紧迫事项，按照层级管理要求，第一时间向室主任、分管副所长汇报，解决不了时由副所长向上级汇报，直至问题解决。
（三）总结“执行力提升年”活动成果
将分季度进行总结评价“执行力提升年”活动情况，及时收集提炼好的经验和特色做法。年终形成规章制度2项以上，完成技术攻关成果1-2项，科研成果2项以上，XXX系统零事故发生率。
四、活动要求
（一）加强组织领导
XXXXX所成立“执行力提升年”活动领导小组。领导小组下设综合室为办公室，负责组织协调执行力提升年活动的日常工作。
（二）细化工作措施
结合XXXXX所实际，按照活动内容制定本单位“执行力提升年”活动实施方案，明确工作目标，落实具体工作，及时落实活动情况、主要做法、取得效果等信息，并由综合室上报到厂活动办公室，每周上报简讯，每月报送小结。
（三）统筹安排推进
将“执行力提升年”活动与日常工作有机结合起来，要通过抓日常工作来落实执行力，通过执行力的提升来更好地促进日常工作，确保活动见到实效。
XXXXXX厂XXXXX所 2015年5月12日
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为全面贯彻落实中共平利县委《关于开展干部素质提升年活动的决定》精神，确保教体系统干部素质提升年活动扎实开展，取得实效，现结合实际制定本方案：
一、干部素质提升年活动的指导思想、目标任务和基本原则
干部素质提升年活动以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，大力倡导xx提出的八个方面良好风气，进一步提升教体系统干部队伍的基本素质，为办人民满意的教育提供坚强的组织、人才保证和智力支持。通过开展干部素质提升年活动，进一步提升广大干部、教师的六种能力和六种意识。即：把握政治方向的能力、科学决策的能力、创新发展的能力、依法行政的能力、落实科学发展观的能力、构建和谐社会的能力；发展意识、责任意识、大局意识、服务意识、法制意识、求真务实意识。教体系统干部素质提升年活动要坚持领导带头，全员参与，突出重点，务求实效的原则。
二、干部素质提升年活动的主要内容和时间安排
（一）大力开展培训活动
1、利用暑期办好六个培训班。一是校长、主任培训班，对各完全小学以上的校长主任进行新理论、新知识培训，探讨如何做好校长、主任，并撰写体会文章1篇以上。二是骨干教师培训班，发挥骨干教师的示范带动作用，努力提高全县教师的业务水平。三是班主任培训班，旨在增强班主任的管理意识，提升班主任的管班水平，促使全县班主任工作再上一个新台阶。四是新教师培训，新招录的高中教师要全员参加。五是优秀教师培训，年度考核为优秀的教师全员参加。六是高中课改教师培训，高一年级的教师全员参加。请各校在六月一日前将符合条件的所有参训教师名单上报县局干部素质提升领导小组办公室。
2、利用暑假抓好师德教育培训。今年我们继续在暑期收假前集中培训3—5天进行师德教育。培训的重点内容是十七大以来党中央提出的一系列重大战略思想，xx提出的八个方面良好风气，坚持科学发展观，构建社会主义和谐社会等有关理论以及履行岗位职责所必需的文化素养、业务知识、政策法规和基本技能。要通过教育培训，岗位自学，使广大干部的政治素质、业务知识、法律意识、政策水平、岗位技能和实践能力都有新的提高。要求各校全年内部集中培训3次以上，每个干部学习笔记不少于5000字，结合工作实际，撰写调研文章2篇以上。
（二）深入开展干部作风教育活动
干部作风教育活动分思想动员、学习提高，征求意见、对照检查，整改提高、建章立制三个阶段进行。
1、思想动员、学习提高（4月下旬至6月30日）
各校分别召开班子会和全体教职工会议，对本单位的干部作风教育活动进行安排部署和思想发动，利用多种形式加大宣传，形成浓厚的舆论氛围。分别制定干部教育培训方案和干部个人学习计划，认真组织开展学习培训，把学习贯穿作风教育活动的始终。学习的重点是：《党章》、xx在中纪委七次全会上的讲话，《中共中央关于加强和改进党的作风建设的决定》等重要讲话和论述。
2、征求意见、对照检查（7月1日至9月31日）
主要对照以下四个方面：一是进取精神不足。有的不学习不思考，缺乏工作激情，满足现状，被动应付，得过且过。二是责任意识不强。有的干工作做表面文章，弄虚作假，虚报浮夸；有的见利就上，遇到矛盾就让，甚至推诿扯皮，拖拉疲塌。三是大局观念淡薄。有的私心严重，自以为是，重小团体利益；有的缺乏共荣共耻意识，甚至惹事生非。四是自律意识淡化。有的不给好处不办事，给了好处乱办事；有的用公款讲排场比阔气，贪图享受等。按照xx提出的大力倡导八个方面良好风气的要求，重点查找领导班子及干部个人存在的问题，广泛开展批评与自我批评，剖析思想根源，找准问题症结，明确努力方向，做到边查边改。重点把握以下三个关键环节：一是广泛征求意见。采取个别谈话，召开座谈会、发放征求意见表、深入实际走访调查等形式，广泛征求干部群众和服务对象的意见，搜集整理后，报县局领导小组办公室。二是认真开展自查。要深入开展谈心活动，认真查找干部作风方面存在的问题，尤其是领导干部要带头查找问题，敢于面对问题、不怕揭丑。三是开好对照检查会。要根据征求的意见、查找的问题，在单位全体干部职工会上进行对照检查，开展批评与自我批评，制定落实整改措施。对照检查会后，各校将对照检查情况书面上报县局干部素质提升年活动领导小组办公室。
3、整改提高，建章立制（10月1日至11月30日）
对作风教育活动中反映出来的问题，认真进行梳理归类，并结合实际，制定加强干部队伍建设的具体措施和办法。形成切实可行的整改方案，集中进行整改，着力解决好影响本单位团结稳定和改革发展的突出问题，向干部群众公布整改情况，接受社会监督。进一步健全和完善加强干部作风建设的有效制度，从源头上预防和治理干部作风中存在的问题。
干部作风教育活动结束后，县局将采取问卷调查的方式，对各校改进干部作风、推进工作落实情况进行民主测评，群众满意度达不到要求的，要限期进行重点补课。
三、切实加强组织领导
这次干部素质提升年活动范围广、任务重，各学校必须按照县局的统一要求和部署，高标准，严要求，切实加强领导、精心组织、周密安排，强化措施、狠抓落实，务必取得实实在在的效果。
1、要统一思想认识。提升干部素质是推动县域经济社会发展的现实需要，是加强校长队伍建设和教师队伍建设的有效途径，是加强党的执政能力建设的内在要求。全县各级各类学校一定要充分认识提升干部素质的重要性和必要性，认真组织开展好这次干部素质提升年活动，进一步提高教师队伍的整体素质，推动我县教体事业健康发展。
2、要落实领导责任。县局成立了教体系统干部素质提升年活动领导小组：由局长任组长，党委书记任责任组长，党委副书记任副组长，其他班子成员及副科级以上领导干部为成员。领导小组下设办公室，抽调4名同志负责具体办公。各校也要成立相应机构，按照县局的统一部署，积极搞好宣传发动工作，在活动中紧密结合实际，针对本单位发展中的突出问题和干部的思想特点，认真制定活动方案，并将本单位干部素质提升年活动方案于5月10日前报县局干部素质提升年活动领导小组办公室。
3、强化督查指导。各校领导小组要加强对干部素质提升年活动的领导，领导小组办公室要发挥牵头抓总，统筹安排，协调服务的作用，加大督查指导力度，推动工作落实。对干部素质提升年活动行动迟缓、流于形式的，单位主要领导要向县局活动领导小组写出书面检讨，并限期整改到位。
4、灵活活动载体。各校在活动中要灵活方法，创新载体，结合工作实际，积极开展“素质竞赛”、“读书活动”等各类主题活动，全面提升干部队伍素质，推动各项工作深入开展。
5、加强制度建设。各校要以干部素质提升年活动为契机，建立完善本单位干部教育培训和作风建设长效机制，进一步巩固活动效果，达到干部长期受教育的目的。
6、搞好宣传引导。要充分发挥舆论宣传的监督和导向作用，搞好宣传报道工作。要开辟干部素质提升年活动学习专栏，并加强信息的收集整理和反馈，及时县局活动领导小组办公室和新闻媒体上报工作中好的做法和经验，为活动的顺利开展营造良好的舆论氛围，推动活动健康深入开展。
干部素质提升年活动结束后，各校要认真总结，于12月底前向县局干部素质提升年活动领导小组写出书面总结报告。
推荐第8篇：“学习提升年”活动方案
“学习提升年”活动方案
一、指导思想
为了落实高新区教育工作会议精神，结合淄博市《关于大力加强全市教育队伍建设工作的意见》要求，为建设一支师德高尚、业务精湛、充满活力、视野开阔、善于研究的高素质专业化教育队伍。坚持科学发展观，坚持以人为本。坚持以教育队伍专业化建设和教师专业化发展为核心，遵循教育发展规律、教师教育规律和教师专业化成长规律，扎实推进学校教育队伍建设。
二、学习目标
1.切实加强师德建设学习，将师德建设贯穿于教育、教学和其
他教学活动的各个环节，加强教育法律法规和教育政策学习，不断增强教师法制观念和职业道德素养。
2.实施“读书富脑”工程，以提升业务素质为目标，引导教师
形成以“育人为本”为核心理念的现代教育思想，促进教师专业成长。
三、领导小组
组 长：
副组长：
组 员：
二、学习内容及负责部门
1.国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010-2020年)（校长室）
2.淄博市教育局1号文件《关于大力加强全市教育队伍建设工作的意见》（工会）
3.共读当代教育名著不少于2本。（教科处）
4.体现新课程理念和课程改革的教育专家课堂教学经验。（教导处）
5.各学科课程标准。（教科处）
6.各教育教学刊物优秀文章。（教科处）
7.学校及上级下发的教育教学指导性文件。（副校长室）
8.教师必备的教学基本功。（教导处）
三、具体措施与步骤
（一）激励保障
1.建立各种奖励制度，对学习效果好，成绩突出的给予分层奖励。每月博客之星奖励一本书。参评各级论文获奖者（不分等级）报销评审费。发表各级论文，分级别补助。国家级200元，省级100元，市级50元。
2.建立骨干教师专业发展基金，发挥骨干教师优良的学习带头作用。
3.“福利”向外出培训倾斜。努力搭建外出学习的平台，严格外出培训学习的汇报制度，记录、体会、交流（根据实际情况）一条龙，增强外出培训的实效性，让这种福利升值。
4.购买中国知网卡。为了促进教师教研工作的开展，学校将购买部分中国知网卡，提供给做研究的教师，提升其研究的价值。
（二）“读书富脑”系列
朱永新老师曾说；读书不仅是教师的前提，而且是整个教育的“源头活水”。采取教师共读和自读相结合的形式。提倡读教育专著的基础上，广泛读书，搭建多种平台促进读书，进一步深化书香校园建设，继续创设书香品牌。
1.读书争优。利用好“教师读书争优台”，开展读书争优活动。读完一本书、写好一篇体会。体会要分享上传蠡风电子平台，张贴所读书目。采取立体式自我监督形式分享读书收获，进行好书推荐活动，真正把书读进去，写出来，与实际教学结合起来。
2.读书交流。四月份的读书节进行一次大型读书交流活动，尽情将所读所悟与大家分享，营造浓厚读书氛围，共同成长。
3.坚持午读。每个教师参与每天25分钟的午读。走进教室，与学生一起静心读书。
4.学期末评选书香教师。把读书展示台情况和博客反思相结合，并于学期末开展读书汇报交流，评选出“书香教师”进行表彰奖励，以此推动更多教师自觉读书。
5.网络阅读。每人每月上传学校蠡风平台至少1篇优秀教育理论文章。
6.每周一诗。采取每人推荐一首好诗、好词、名言佳句的形式，整合资源，形成我校教师诵读诗篇。
（三）校本教研
1.完善常规教研活动，逐渐形成模式。把每次教研变为学习交流的机会。采取备课—说课—讲课—评课的方式，紧紧抓住课堂这一重要阵地组织教师在课堂改革中做研究。从课前的说课，到集体研讨，再到观察点的确定，让每一个环节都扎实有效。在开展教研的过程中发现自己知识的欠缺，是自己的阅读方向更明确，实现在实践中学习成长。
2.观看优秀视频，学习成长“润物细无声”。
利用教研活动时间，集体与分学科的进行分层搜集观看优秀专家视频，进一步提升我们的教育观念和教育方法，努力营造自然合作型教师团队。
3.小课题带动教研活动。
小课题负责人要带动学科组成员，利用教研时间2周进行一次小课题交流，使学习、研究、实践融为一体。
4.精炼教师展示交流活动，学习你我的进步。
继续把教师校本培训抓实抓牢，改革次数，组织精炼。根据学校实际教学问题确定主题，要更有针对性、主题性和实效性。我们将组织教师辩论会活动，进一步改革我们的教学观念和教学方法。组织教师展示活动，互相学习，共同成长。
4.完善“教师自我发展评价活动”，促进教师学习发展意识。
最好的教育是自我教育，是对自我的不断超越。继续开展教师自我发展评价活动，督促教师自我进步、自我反思、自我学习。鼓励教师创新工作，开展自我教研活动，坚持做研究型、反思型教师，进一步激活教师的工作潜能。
5.加强骨干教师培养，充分发挥其带头作用。制定骨干教师评选办法及管理措施，加大培养力度，让这部分教师率先成长起来，形成教师成长梯队，带动整个教师队伍的提升。
（四）用课题发展教研
全面开展省级课题“农村小学教师专业共同体建设的研究”工作。面向全体教师充分学习好方案，关注研究过程。每月进行一次课题展。
在规范中求发展。共同体的建设，向教育教学实践转化，向教师培训转化，让老师们在共同体中实现发展。
（五）学习成果评价
为鼓励学习先进，学期末将结合“自我发展评价活动”进行学习成果评选。对学习突出者进行奖励，并将成绩加入考核。
1.书香教师评选。
2.诗韵教师。
3.论文冠军奖。
4.课题研究突出贡献奖。
5.教学能手奖（出课）。
6.和谐教研组奖等。
推荐第9篇：规范提升年活动方案
桓仁浑江大桥改建工程
“平安工地”规范建设提升年
活动方案
本溪公路监理有限公司 桓仁浑江大桥改建工程总监办
“平安工地”规范建设提升年活动方案
为了贯彻落实《辽宁省公路水运工程“平安工地”建设规范提升年实施方案》切实加强总监办安全生产工作深入进行，全面提高安全生产管理标准化、规范化水平，促进安全生产形势持续稳定，营造良好的安全生产施工环境，推动安全工作平稳有序、有力有节的开展，保证项目施工建设又快又好的向前推进，结合本项目实际，特制定本活动方案。
一、指导思想
以科学发展观为指导，树立“以人为本、安全发展、关爱生命”的理念，坚持“安全第
一、预防为主、综合治理”的方针，坚持“安全第一”的原则和目标，“预防为主”的手段和基本途径，“综合治理”为最有效手段。严格执行国家的安全生产法律、法规和相关各项规章制度，深入贯彻落实关于“平安工地”规范建设提升年活动的要求，坚持抓基础、抓示范、抓关键的原则，大力推进“平安工地”建设工程建设安全管理标准化。
二、工作目标
通过开展“平安工地”规范建设提升年活动，切实将安全生产管理相关的法律法规、技术规范落实到施工现场各个生产环节及整个工程建设过程中，全面夯实安全工作基础，做到施工现场“三化”达标（安全防护标准化、文明施工规范化、安全管理程序化），提高安全监管能力、应急救援能力和安全技术保障能力，实现杜绝较大以上安全生产责任事故，减少一般安全生产责任事故的目标，积极创建桓仁浑江大桥改建工程总监办所监理工程的“平安工地”建设。
三、组织机构
桓仁浑江大桥改建工程总监办成立“平安工地”规范建设提升年活动领导小组，全面监督、指导并推进“平安工地”规范建设提升年活动的顺利开展。 组 长：张元庆 副组长：吕文伟
组 员： 肖冬赫、左 慧、张 茜
四、“平安工地”安全工作内容
在继续抓2011“平安工地”活动建设的基础上，今年不断完善“平安工地”建设。 活动范围：桓仁浑江大桥改建工程总监办。 总监办和所管辖的桓仁浑江大桥改建工程将继续围绕 “平安工地”规范建设提升年活动要求，结合自身实际，制定本单位 2012 年“平安工地”规范建设提升年活动方案，进一步明确深入开展“平安工地”活动的工作目标，加强宣传和发动，确保“平安工地”深入人心。为“平安工地”规范建设提升年活动的顺利开展打下良好基础。 重点围绕以下几个方面开展活动：
（一）监督管理：
1.监督施工单位按照国家有关法律、法规、工程建设强制性标准和经审核同意的施工组织设计或专项施工方案组织施工，遏止违规作业。2.督促施工单位建立健全并落实安全生产责任制。
3.监督施工单位按专项安全施工方案、安全技术措施的组织施工。
4.督促施工单位做好各项专项安全施工方案的编制工作。5.督促施工单位制定各项应急预案并演练。
（二）巡视检查：
1.加强对施工现场安全生产情况进行巡视检查，监督施工单位落实各项安全措施。
2.检查施工现场安全防护设施等，是否符合所制定专项安全施工方案要求，重点检查高空作业安全防护措施到位情况及施工人员安全防护用品使用情况。。 3.加大对临时用电管理，做到“一箱、一机、一闸、一漏” 4.加强平交道口交通管理及醒目的警示标志标牌设置。
5.检查施工单位在施工现场入口或者沿线各交叉口、施工起重机械、拌和场、临时用电设施、基坑边沿、脚手架、桥梁边沿等危险部位设置的安全警示标志或必要的安全防护设施。
6.加大对安全经费使用管理力度，确保重点安全生产经费专款专用。7.加强对施工人员的安全教育培训和技术交底工作。确保人人知安全，人人都安全。
8.做好防汛工作，实行 24 小时值班制度，确保汛期安全度过。
9.安全监理工程师加强对施工现场使用的施工机械和设备采购、租赁，起重机械的现场安装和拆卸，起重机械的检测与验收情况进行监督。所有施工机械应具备制造许可证和产品合格证，并检查施工单位对施工机械的安全保养、维修记录。存在安全隐患的施工机械杜绝使用。 10.检查各单位安全防护用品要发放到位情况， 11.检查喊话制度落实到位情况。
12.特种作业人员，特种设备及时归档。对特种设备（龙门吊、吊车等）要建档，做到“一机一档”。
13.加强对新进场特种作业人员考核，考核不合格，不许上岗作业。
14.做好食堂的卫生管理工作，防止食物中毒事件发生。
16.防汛期间，排水设施必须畅通。并确保临时工棚汛期用电、住宿安全。 17.做好文化宣传，构造安全文化氛围。在完成的构造物（墩柱）贴安全宣传标语，尤其是交叉路口。悬挂安全宣传标语，设置警示标志牌。
18.对“平安工地”建设规范提升年实施方案相关资料要每项要求逐一落实。并完善安全内业资料。三安全例会： 定期召开安全会议，评述通报现场安全生产状况和存在问题，提出整改要求，制定预防措施，使安全生产工作落到实处。 总监办将按照制定下发的“平安工地”建设规范提升年实施方案标准要求，部署和推动“平安工地”建设活动深入开展，检查不合格的下令整改，整改不到位的进行停工整改，直至验收达标，从而使施工现场处在安全状态下施工，安全防护水平和安全管理水平得到显著提高。活动结束后，总监办组织项目部要及时做好“平安工地”规范建设提升年活动方案总结，及时总结、提炼活动开展中的好经验，好做法，加强“平安工地”制度化、规范化建设，大力提升监理单位和施工单位的安全管理水平。
五、工作要求和保障措施
（一）高度重视，加强领导，确保“平安工地”规范建设提升年活动方案取得实效，强化安全生产基础工作，切实落实安全生产责任制。充分认识开展这项活动的重要性和必要性，切实加强领导，抓好落实。对活动中遇到的问题，总监办将加强监督指导，及时加以解决，推动活动扎实有序进行。严格按标准进行达标验收，切实保证安全生产专项费用足额到位。各施工单位要认真履行主体责任，积极认真地深入开展，抓好落实，务求实效。进一步落实现场监理安全监督责任，以促进项目工程建设的顺利进行。致力提高“三个能力”：
1.提高安全管理能力，加强队伍建设，充实管理人员，保证经费，进一步提高安全管理的有效性。
2.提高应急救援能力，加快各标段应急救援队伍的建设，充实应急救援力量，落实应急物资，完善应急预案，加强应急演练，做好应对各种突发事件的应急准备工作。
3.提高安全技术保障能力，大力实施安全技术改造，推广先进、适用、可靠的安全生产技术和装备，淘汰落后工艺和工具，提高安全生产技术保障水平。
（二）加强宣传动员和信息沟通，促进建设活动顺利开展
1.通过开展“平安工地”规范建设提升年活动，使参建单位施工、管理、技术人员充分认识当前交通建设安全面临的严峻形势和“平安工地”规范建设提升年活动的重要意义，加强宣传动员和信息沟通。
2.通过召开宣贯会、举办培训班、发放宣传材料等方式，大力推动“平安工地”规范建设提升年各阶段活动扎实有效开展。充分调动广大从业人员的主动性和积极性，使其都参与到“平安工地”建设活动的整个过程之中。
3.鼓励监督，鼓励举报，形成人人讲安全、人人懂安全、人人要安全、人人管安全、人人保安全、安全为人人、人人负责任的良好氛围。
4.建立“施工现场”与信用评价、优质优价评比和“安全费用计量支付”结合起来，不断将“平安工地”建设活动引向深入。
5.对发生责任事故的坚决按照“四不放过”原则严肃查处。
6.桓仁浑江大桥改建工程总监办将以“平安工地”建设活动为契机，为实现安全生产“零事故”的预定建设目标，创建优质、和谐、安全、环保的桓仁浑江大桥改建工程而努力工作。
“安全第一”是永恒的主题；安全生产没有最好， 安全生产优于一切；只有更好；将安全生产进行到底的信念不可动摇。相信，通过全体参加人员的共同努力，桓仁浑江大桥改建工程一定会平安顺利完工。
推荐第10篇：服务效率提升年活动实施方案
2014年服务效率提升年活动实施方案
为进一步优化发展环境，推进全市经济社会持续健康发展，根据市委、市政府的统一部署，2014年开展“服务效率提升年”活动。为推动活动深入开展，确保取得实效，特制定如下方案。
一、指导思想
高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大和十八届二中、三中全会精神、阳江市委六届六次全会精神、市委十二届三次全会精神，以及中央“八项规定”和“正四风”的总要求，以“优质服务，高效办事”为主题，进一步提高机关及其工作人员服务基层、服务群众、服务发展的质量和水平，为推动阳春在粤西地区率先崛起提供良好的政务环境和坚强的组织保障。
二、目标任务
通过开展“服务效率提升年”活动，切实解决当前干部、职工工作作风中的“庸、懒、散、奢、浮”，行政审批中的效率低，行政“不作为、乱作为、慢作为”等突出问题，着力打造优质高效的政务和服务环境、宽松透明的市场和企业经营环境、充满活力的创新和创业环境，弘扬正气，聚集正能量，唱响主旋律，围绕“优质服务，高效办事”这一主题。力争在以下三个方面取得实效。
（一） 素质提优，打造勤奋敬业的干部队伍。着力提升
干部队伍素质，治庸、治懒、治散、治奢，从政治上、品德上、作风上、能力上，加强教育和培养，使广大机关干部牢固树立服务是第一投资环境的理念，切实做到“常怀为民之心，常思为民之策，常兴为民之举”，克服“不作为”、“慢作为”和乱作为“以及吃、拿、卡、要等不良现象，通过开展“服务效率提升年”活动，锤炼和锻造一支政治可靠、作风过硬、务实高效的干部队伍，为实现阳春在粤西地区率先崛起提供组织保障。
1、开展服务效率提升大讨论。结合开展党的群众路
线教育实践活动，通过民主生活会座谈会、征文
比赛等多种形式，按照“照镜子，正衣冠、洗洗
澡、治治病”的要求，全面查找机关服务效率方
面存在的不足，切实增强“坐不住、慢不得、等
不起”的紧迫感和服务意识，在工作中资自觉做
到多服务、少干预，多帮忙、少添乱，多设路标、
少设路障，多讲如何办、少讲或不讲不能办。围
绕“我在服务效率提升年中该做什么”开展大讨
论。讨论要做到“四联系四解决”，即联系思想
实际，解决精神状态问题；联系工作实际，解决
责任意识问题；联系作风实际，解决办事效率问
题；联系素质实际，解决工作本领问题。
2、举办机关服务效率提升年专题讲座。邀请专家开
设专题讲座，拓宽视野，启迪思维，从理论和实
践两个层面引导广大机关干部把思想统一到干事
创业上，自觉主动学习钻研业务，强化服务意识
和“实干求成”理念，提高服务效率素质和能力。
3、开展服务效率技能大练兵活动。各站结合实际，
按照“干什么、练什么”的要求，以”爱岗、敬
业、奉献“为主题，组织开展”我的岗位，我最
精通“技能大练兵、大比武活动，采取专题讲座、
研究交流、案例评析、模拟操作、考试测验等方
式，培养本职工作的行家里手；鼓励各站之间按
照“缺什么、补什么”的要求，对干部职工进行
交叉互补式培训，不断提高干部职工业务素质和
服务水平。
4、开展“我为提升机关服务效率献一计”活动。发
动和鼓励社会各界人士就如何提升机关服务效率
开展讨论，提出意见建议，将收集到的意见建议
进行归类、整理、分析和利用。评选2条“提升
机关服务效率好计策”。
（二） 效率提速，打造亲商安商的发展环境。各站都要
成为支持发展、扶持企业的助推器，主动服务，超前服务，跟踪服务，排忧解难，以真挚的感情和良好的服务感动客商，吸引客商，留住客商。
1、认真落实行政审批和公共服务事项全部进入政务
服务中心窗口受理、办理。简化手续，整合服务
力量，提高效率，严格落实首问负责制、限时办
结制、一次性告知制、责任追究制和服务承诺制、
预约服务制、一单办结制、缺席默认制等工作制
度，全面实行“一个窗口受理、一站式审批、一
条龙服务、一个窗口收费”的运行。
2、进一步清理行政审批和公共服务事项。对清理后
拟保留的行政审批和公共服务事项，要优化服务
流程，压缩业务办理时间，要以提高服务效率为
目标，在现有基础上效率要提速一倍，实现时间
“双减半”。并进一步做好并联审批工作，确保
并联审批事项高效办结。
3、建立高效能服务绿色通道。对市确定的重点招商
引资项目和重点工程项目，凡涉及我局为项目引
进单位、项目牵头单位或行政审批机关，都要严
格按照并联审批机制执行，确保“绿色通道”畅
通、快捷。
（三） 服务提质，打造机关服务品牌。
1、评选优秀服务案例。鼓励各站围绕“提速增效、
服务群众”，创新机制，优化流程，改进作风，
改善服务，培育打造各具特色的“机关服务品
牌”。局将在全市水务系统范围内征集和评选
2个优秀服务案例进行宣传推广。
2、评选服务标兵，服务示范窗口。鼓励工作人员岗
位，提升素质，以阳光服务、依法服务、真诚服
务、高效服务、创新服务、廉洁服务为标准，创
先争优。
三、工作要求
（一）要与党的群众路线教育实践活动结合起来。通盘谋划，统一部署，统一行动。要把“服务效率提升年”活动作为党的群众路线教育实践活动的重要载体和抓手，使之成为建设幸福阳春的“助推器”，成为检验活动成效的“试金石”，真正做到两手抓、两不误、两促进，以刮骨疗毒、壮士断腕的精神，解决好在“慵懒散奢”方面存在的突出问题，不断推动“服务效率提升年”活动健康发展，取得成效。
（二）要与机关党建工作结合起来。把机关党建工作作为“服务效率提升年”日常工作监督的重要内容。机关党建工作要强化服务意识、中心意识和效率意识，树立“围绕业务抓党建，抓好党建促业务”的思想，把党建工作贯穿于业务工作全过程，做到党建工作与业务工作一起部署、一起落实、一起检查、一起奖惩。除了做好健全党组织、开展“三会一课”、管理好党员队伍、培养和发展新党员、搞好党风廉政建设之外，还要创新工作方法、创新活动载体、创新工作机制，使机关党建工作从形式到内容上得到深化，从深度和广度上得到拓展，充分发挥机关党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，增添动力和活力，使“服务效率提升年”活动工作更加落实，保障更加有力，成效更加持久。
（三）要与政风行风评议结合起来。把“服务效率提升年”的社会满意度调查结果，作风政风行风评议结果的主要依据。
四、实施步骤
“服务效率提升年”活动从2014年2月开始，到年底结束，分为三个阶段进行：
第一阶段：宣传发动阶段（2014年2月—3月）
1、动员发动。局召开动员大会，对“服务效率提升年”
活动进行动员部署，提出具体要求。充分利用各类媒
体营造有利舆论环境，激发工作人员和全社会关注、参与活动的积极性和主动性。
第二阶段：全面实施阶段（2014年4月—10月）
1、自查自纠。各站结合开展党的群众路线教育实践活动，
对照活动总体目标和工作职能，全面检查服务项目、服务流程、服务标准、服务态度等方面存在的突出问题，通过征求服务对象意见等形式，制定有针对性的整改措施。
2、开展活动。各站落实责任，结合工作实际认真落实活
动目标任务和工作要求，按实施步骤精心组织开展好系列活动。
3、督促检查。组织“服务效率提升年”活动指导检查组，
深入各站对活动进行专项督促、检查和指导，发现典
型，查找不足，确保各项安排落实到实处，取得实效。
第三阶段：深入总阶段（2014年11月—12月）
全系统要认真总结归纳工作中的好经验好做法和存在的问题，通过简报、信息等方式及时加强交流沟通，取长补短。局“服务效率提升年”活动领导小组办公室将组织人员在系统内进行效能建设民主测评和抽查，结果纳入全年岗位责任制考核，作为年终考核依据之一。
五、组织保障
（一）加强领导，明确责任。为保证“服务效率提升年”活动取得实效，各单位都要成立“服务效率提升年”活动领导小组，负责活动的部署、组织、协调等工作。领导小组下设办公室，具体负责日常协调和检查督促工作。各单位要按照局统一部署，“一把手”为第一责任人，亲自部署抓落实。
（二）统筹推进，合理安排。正确处理创建活动与中心工作、日常工作的关系，使之与党的群众路线教育实践活动结合起来，
精心谋划、周密部署、统筹安排、合力推进，确保活动顺利开展。
（三）各负其责，形成合力。全系统要结合自身实际，制定具体有效的活动措施，切实推进各项活动有序开展。
（四）加强督查，确保实效。局“服务效率提升年”活动领导小组要对活动进行专项检查，开展明察暗访。联合市纪委、新闻媒体，聘请“机关服务督查员”，以明察暗访、录音摄像等方式，了解各站及工作人员在服务态度、服务效率等方面的情况和贯彻落实中央“八项规定”及省、阳江市实施细则的情况，集中曝光一批“慵懒散奢”、“吃拿卡要”等典型。对问题突出的站和个人进行问责，责令其作出书面检讨，并按要求限时整改。
第11篇：服务品质提升年活动年终总结
XX服务区“服务品质提升年”
活动总结
为全面提升服务区服务品质，促进服务区长远发展，按照公司文明服务品质提升年工作要求，结合我服务区现状，XX服务区积极制定服务区活动方案，开展员工培训，大力推进服务区精细化管理工作，通过不懈的努力，服务区日常管理工作有了全面提高，并且得到了广大私乘人员的认可。现将此次活动的实施情况总结如下：
一 转变服务理念，提升服务意识
开展服务品质提升年活动，重点是转变服务理念，端正服务态度，提升服务意识，教育和引导干部职工自觉地把文明服务作为一种良好的职业素养和职业习惯。服务区通过党员干部模范带头，从一点一滴做起，在一举一动、一言一行、一时一事上去体现，特别是注重细节管理，在细节中体现服务的质量。 二 强化人员培训，提升员工素质
通过进一步完善、细化服务区培训体系，通过入职岗前培训、集中理论教育、现场实际操作、学习观看视频等不同方式培训，以增强服务区员工综合服务能力；提高员工业务技能和管理水平为宗旨，提升服务质量和服务水平为目的，激发和调动员工积极性和主动性，不断强化员工综合素质。 三 加强经营管理，提高服务水平
进一步加强经营项目的日常管理。针对副区超市距离公厕较
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月开展一系列安全生产培训教育宣传工作，聘请消防知识培训中心教官对员工进行消防知识培训；加强餐厅燃气罐安全管理，制作燃气罐防护箱，对燃气罐进行隔离处理。创新举措，进一步加强服务区品质服务工作，加强协作，着力构建服务区综合服务体系，确保服务区服务能力及服务品质提升工作有效落实。 六 加强行政管理，完善内业资料
加强公司机关及片区下发文件的学习督办，确保文件的执行性；积极组织开展两学一做学习教育，提升管理人员大局意识；按照公司要求及时更进内业资料，确保内业真实度。
通过一年的努力，我服务区文明服务工作有了显著提升，基础设施旧颜换新貌，服务功能更加完善，服务质量也提升到了更高层次。新的一年里，我们将继续以更加饱满的工作热情，积极地工作态度做好服务区的运营管理工作，使服务区运营管理、服务水平再上新台阶。
XX服务区 2017年1月6日
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第12篇：物业服务提升年活动工作方案
物业服务提升年活动工作方案
为全面贯彻《山东省物业管理条例》，大力发展物业服务行业，规范物业服务行为，提高物业管理水平和服务质量，改善人民群众生活和居住环境，维护社会和谐稳定，我处根据区内物业服务行业总体情况，参照相关法律法规，决定于2011年在我区开展“物业服务提升年”活动。
一、物业服务提升年活动指导思想和工作目标
（一）指导思想
以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以大力发展物业服务业为目标，以提升物业服务质量为核心，以解决关系民生问题为出发点，围绕物业服务过程中的各个环节，积极开展物业管理服务提升年活动，充分发挥政府行政主管部门的监管和典型引导示范作用，有效提升物业服务质量，严肃查处物业服务企业的违法违规行为，建立健全提升物业服务质量的长效机制，促进物业服务业持续健康发展。
（二）工作目标
通过开展物业服务提升年活动，使物业服务企业进一步增强服务意识，提高服务规范化、精细化水平，确保全行业的物业服务质量普遍得到提升，业主、使用人与物业服务企业之间的关系明显改善。
二、提升年活动内容
（一）物业服务“三公开” 活动目标：规范住宅小区宣传栏格式，
为进一步加强我区各小区精神文明建设，美化小区环境，坚持服务内容、服务标准、服务（投诉）电话公开便民的原则，我处拟在全区各小区内推行 “住宅小区物业服务三公开宣传栏”，以特色、醒目的宣传栏为工作切入点，规范小区内不文明现象。
“住宅小区物业服务三公开宣传栏”采取统一格式，形式美观，共分为三个板块：业主（临时）管理规约、收费标准与服务质量标准、便民服务电话，在每个小区主要出入口设置。由物业服务企业可在宣传栏、小区管理处张贴或悬挂，公开服务项目、服务标准、服务费用；办事程序；服务承诺事项、办结时限；服务电话；监督投诉电话，严格落实服务承诺，使群众反映的问题得到及时有效的解决。
（二）住宅小区专项整治
整治目标：根据我区住宅小区封闭情况，按照“属地管理、条块结合、责任分担、标本兼治”的原则，会同各街道办事处实施全面整治，切实解决居民关心的难点、热点问题，努力营造住宅小区环境整洁、管理有序、安全舒适、群众满意的生活环境。
整治项目：住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理；服务项目内安保人员配备到位；物业服务人员统一着装。
整治范围：全区新、老旧住宅小区及各项目物业管理处。 整治内容：
1、住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象清理 小区物业管理是城市管理中最基础的环节，保证各小区内干净、整洁、文明、卫生是创建“文明城市”、“卫生城市”的重要指标。住宅小区内乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放现象破坏小区形象、影响居住安全，严重影响了居民正常生活，且给物业企业日常服务带来很大不便。
针对物业服务企业
对小区内张贴、喷涂的各类小广告，包括在楼道内、墙体、电线杆、单元门、树木等小区内的乱贴乱画现象进行排查统计，将统计结果造表（乱贴乱画统计表附后）上报区行政执法局。各物业公司按照本方案的时间安排及时对小区内乱贴乱画现象进行清理，清理完毕后我局将进行集中验收，
具体情况如下：结合2011年未封闭住宅小区进行封闭的契机，会同办事处对住宅小区内的乱贴乱画、乱搭乱建、乱堆乱放等进行一次大规模的专项整治活动。该活动由我局牵头，办事处物业办人员、执法中队人员组成整治班子。
2、安保服务。物业公司重门岗，轻巡逻查看；重治安问题，轻设施安全；重人员数量，轻人员素质；重人员配置，轻岗位管理监督；重对人的防患，轻对物的安全管理；收费较高的小区（0.5元以下的小区根据实际情况安排）安保人员必须年轻化、规范化。
3、全部职工统一服装
（三）2011年，在坚持标本兼治、重在治本的原则下，加大对管理水平低、收费不规范、社会形象差的企业的整顿；对违反规定，不具备资格、不按规定实施物业管理的行为，依法查处；对不符合条件或连续12个月没有物业管理项目的企业，依法报资质审批部门注销其资质；凡由房地产开发企业派生、建管不分的物业服务企业，要在2011年年底之前与房地产开发企业脱钩，建管分离，营造公平的市场氛围。
（四）分层次树立典型，辐射带动
截止目前，全区共有228个住宅小区，管理水平、服务水平参差不齐。2月底前拿出实施方案，从3月份开始，分不同档次、不同管理水平、不同类型的物业，抓1—2个典型示范小区，采取典型示范，辐射带动，组织区内企业现场观摩学习，以点带面，整体推进。
（二）倡导诚实守信，有效提升行业、企业信誉度
由省住房和城乡建设厅和省工商行政管理局在全行业组织开展“守合同、重信用”活动，进一步规范和提高物业服务企业合同意识，按照物业服务合同约定的内容、标准实施物业管理，做到诚实守信、服务规范，为业主提供质价相符的服务。各地要组织物业服务企业按照物业服务合同约定的服务内容、服务质量、收费标准，对物业服务质量进行一次全面的自查，自觉纠正物业服务中违反合同的行为，自觉履行合同约定的义务，自觉接受业主、业主大会和业主委员会的监督，积极配合业主委员会、业主大会履行职责。
按照公开、公平、公正的原则参与市场竞争，自觉遵守行业道德规范，坚决抵制各种不正当竞争行为，杜绝恶意竞争，努力维护物业管理市场竞争机制的良性运行，树立诚实守信的物业管理行业形象。省住房和城乡建设厅会同省级有关单位将在2010年12月底前组织一次检查评比，并对先进单位进行表彰。
（三）以市场需求为导向，切实提升物业服务水平
物业服务企业应加快转变经济增长方式，充分利用发展物业服务业的政策优势，加大资金投入，通过引进先进的科技手段，对传统的物业管理服务进行升级改造，实现劳动密集型向技术密集型转变；原始粗放型向高端集约型转变；服务经营单一型向服务多样化、专项特约型转变；以满足客户多样化、个性化的需求，提高企业的服务管理水平。
各物业服务企业要把提升服务质量作为重点，建立完善企业制度和各项应急预案、规范文明用语、建立首问责任制和投诉管理制度，树立打造精细化服务品牌发展理念，在企业运行中，建立精细化管理制度，制定精细化考核评估标准，强化精细化工作执行力，打造精细化员工队伍，通过开展提升年活动，使物业服务面貌焕然一新，服务质量显著提升。
（四）加强企业自身建设，全面提高从业人员整体素质
各市、县相关部门，各物业服务企业要对行业优秀人才匮乏、员工整体文化素质偏低的现状，加强物业服务企业自身建设，有组织有计划的分期分批对员工进行岗前培训和继续教育，建立多元化的人才培养机制，加强对员工物业管理法律法规和专业知识的学习，培养物业服务人才，全面提高从业人员的整体素质，提升企业提供高端服务的能力和水平。
10月份，由各城市组织对项目经理以上的管理人员进行一次物业管理实务和法律法规政策考试。12月份，由省物业管理协会组织一次各设区市参加的物业管理知识竞赛活动，不断丰富从业人员业务知识，全面提高从业人员整体素质。
（五）积极推进国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的创建工作
各设区市相关部门应进一步做好创建国家、省级物业管理示范项目和省级文明小区的组织推荐工作及对1993年以来获得国家、省级物业管理示范项目的复查工作。结合本地实际，培养和扶持一批先进典型，召开物业管理现场会，组织物业服务企业现场参观学习，充分发挥先进企业典型引路、以点带面的示范带动作用，推动区域物业服务水平的提升，促进全省物业行业均衡发展。
（六）组织开展业主满意率调查，构建和谐融洽的物业管理氛围
各物业服务企业在提升年活动中，要组织开展1—2次业主满意率调查，虚心征求业主及使用人对物业管理服务方面的意见和建议。
要注意拓宽与业主沟通的方法和渠道，通过各种有效形式最大限度的赢得业主、使用人的理解和支持。以诚恳的态度对待业主的批评意见并及时改进工作，把矛盾化解在萌芽状态，建立与业主的融洽关系、创建和谐的物业管理氛围。
进一步丰富社区文化活动，活跃社区氛围，结合社区居住人群特点，充分利用社区各种条件，开展形式多样的业余文化活动，加强物业服务企业与业主、业主与业主之间的沟通交流，推动和谐社区的建设工作。
（七）积极推进业主大会制度的实施
各市、县相关部门应按照物业管理法律法规规定的程序，加强业主大会制度建设，组织、协助、指导召开首届业主大会、选举业主委员会，强化业主的自治管理，改善物业管理市场主体缺失缺位的问题，引导业主依法维护合法权益。
（八）进一步强化物业服务行业市场监管力度
按照2010年省建设厅廉政建设和反腐败工作要求，进一步加强对物业管理工作的监督检查，规范物业服务行为，积极解决物业管理中侵害业主权益的问题。建立健全物业管理各项配套制度，加强职业道德建设，保护业主的权益，推进建立业主自我管理和约束的民主与自律机制。
各市、县要加快建立物业服务企业信用档案系统，实行企业动态管理。省住房和城乡建设厅负责建立一级、二级资质企业信用档案系统，各城市物业主管部门负责建立三级及以下资质企业信用档案系统，并作为年底考核提升物业服务的一项内容。大力推行电子政务，逐步开展网上查询、咨询、投诉、求助等服务项目，方便市民了解物业服务企业的相关信息，为广大市民提供便捷的物业服务。
（九）开展物业服务行业整顿工作
各市、县应结合自身情况，组织开展物业管理市场专项整治，整顿和规范物业管理市场秩序，对无资质从事物业管理、不按合同约定的内容和标准提供服务、擅自提高收费标准、巧立名目收费或服务收费不实行明码标价、擅自占用物业共用部位和场地牟取利益等违法行为，加大依法查处力度，按照资质管理有关规定依法予以注销或降低资质等级，并选择部分典型案例予以曝光，把开展物业服务提升年活动引向深入。
三、提升年活动中各部门职责分工
提升年活动领导小组成员单位根据职能分工，各负其责，协调配合，认真做好本部门涉及物业管理服务提升工作。提升年活动工作办公室负责组织协调和日常工作。提升年活动领导小组以不定期召开会议的形式研究讨论工作。根据提升年活动整体工作安排，明确职责如下：
省住房和城乡建设厅：牵头负责物业管理提升年活动组织协调工作，起草提升年活动工作方案，并全面组织实施。
省精神文明建设指导委员会办公室：负责服务提升年活动中创建文明小区工作，参加提升年活动专项检查。
省公安厅：负责配合做好提升年活动中小区的治安、消防工作，参加提升年活动专项检查。
省监察厅：负责配合做好物业管理行风治理工作，参加提升年活动专项检查。
省民政厅：负责配合做好小区业主委员会和社区居委会的协调工作，参加提升年活动专项检查。
省工商行政管理局：负责查处物业服务企业违规违法经营问题，参与组织开展“守合同、重信用”活动，参加提升年活动专项检查。
省物价局：负责物业服务价格管理工作，参加提升年活动专项检查。
四、提升年活动的方法步骤
提升年活动主要分三个阶段展开：
（一）动员部署阶段（2010年4月—5月）
1、制定工作方案。省住房和城乡建设厅会同相关部门联合制定提升年活动工作方案，明确职责分工，落实工作责任。
2、联合下发文件。七部门就提升年活动联合下发文件进行部署，明确工作内容，提出工作要求。
3、召开全省物业工作会议。七部门共同部署提升年活动，各市同时对本地区的提升年活动进行部署安排。
（二）组织实施阶段（2010年6月－2011年2月）
1、各市、县主管部门组织物业服务企业对照物业管理法律法规、规范性文件及物业服务合同等，对物业服务工作开展自查，并对存在的问题进行整改，进一步修订完善企业的服务管理制度。
2、各市、县主管部门在物业服务企业自查整改提升的基础上，对本辖区物业服务企业的服务质量进行一次全面检查，并将检查结果书面报告上级主管部门。
3、省住房和城乡建设厅组织相关部门对各城市开展物业服务提升年工作进行抽查，抽查结果在全省范围内通报。
（三）总结巩固阶段（2011年2月—3月）
1、总结提升年活动。召开全省电视电话会议，对提升年活动工作进行总结。
2、建立健全长效机制。针对提升年活动中存在的问题，各级主管部门和企业要不断强化管理，进一步深化制度改革，修订、完善物业管理相关法规和制度，巩固提升年活动取得的成果，引导物业管理行业健康有序发展。
第13篇：服务提升年活动实施方案[材料]
泰兴市人民医院
“服务提升年”活动实施方案
各科室、各支部：
为深入贯彻落实党的十八大精神，大力推进我院持续健康发展，决定在我院开展“服务提升年“活动，进一步提高医疗服务质量和服务效能，切实践行“医疗质量好、服务质量好、医德行为好、让群众满意”的服务理念。特制定本实施方案。
一、指导思想
开展“服务提升年”，必须坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大精神，依照三级医院评审实施细则，坚持“以病人为中心”的服务理念，奉行“以人为本、患者至上”的服务宗旨，大力推行“人性化、感动式”服务，以“三好一满意”为目标，在全院上下强化奉献意识、主人翁精神，切实改进医疗服务态度，努力构建和谐医患关系，不断提升医院社会综合满意度，在苏中、苏北乃至全省范围内，打造一流品牌、树立一面旗帜，为促进医院又好又快、更好更快发展提供有力支撑。
二、领导机构
为加强“服务提升年”活动的组织领导，保证活动的顺利实施，特成立我院“服务提升年”领导小组，具体组成如下：
组
长：李文江
成 员：朱泰石 刘阳晨 朱 剑
程 震 成宏伟 曹 伟 范 辉 周国兴 领导小组下设办公室，范辉兼任办公室主任。
成
员：沈国伟 曹 莹 鞠正东 靖树林 于 敏 樊锡康
吴 跃 张 鹰 于厚南 宋文武 何亚萍 何龙锦
肖 扬 耿忠泽 叶 峥
三、活动范围
在医院工作的全体员工。
四、活动内容
坚持“以病人为中心”，在全院范围内，对各级各类人员进行服务培训，大
力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医患沟通能力，医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生，坚决纠正收受“红包”、“回扣”、乱收费等医疗服务中的不正之风。
行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成一个优质服务氛围。
五、实施步骤
㈠动员学习阶段(2月下旬-3月上旬)。制定下发文件，深入宣传发动，部署活动任务。
各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医疗机构从业人员行为规范手册》、《医德医风考核奖惩制度》等，？使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。
院部、科室组织开展“我为谁服务？怎么做好服务？”职业精神大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，党委、院部还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“服务提升年”活动的自觉性和主动性，确保服务提升年活动的顺利开展。
㈡组织实施阶段（(3月中旬—11月）。组织实施阶段是医院服务提升年活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好几项工作：
1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出主题活动的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，院部及各科室从勇于创新、注重实效的角度，完善和制订优质服务承诺措施，以切实提高医疗服务质量为目的，防止活动流于形式；修订全院的服务礼仪规范，为在全院进一步推行温馨服务打好基础。各科室于3月底前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院服务提升年活动办公室（党办）。
2、开展优质服务竞赛活动。为扎实有效开展服务提升年活动，并以此促进我院优质服务跃上新台阶。党委、院部决定，在全院范围内开始优质服务标兵、优质服务科室（窗口、班组）评选活动（具体评选方案附后），大力推行“人性化、感动式”服务，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个
一、六声”服务理念。
2
一新即全新的医护形象；
二温馨即给病人提供温馨的诊疗环境和温馨的医疗操作； 三勤即手勤、脚勤、嘴勤；
四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；
五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福； 六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。
3、对各类各级人员进行服务培训。对中层管理干部、窗口人员和全体护理人员进行医院服务礼仪、感动式服务和医院品牌建设等方面的培训；并通过培训，不断提升医院管理干部服务管理意识，提高全体医护人员的服务水平和品牌意识。
4、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；继续开展医院开放日活动、召开行风监督员座谈会、网民监督员座谈会和病员座谈会，组织医院行风监督员开展明查暗访，主动征求各方意见，针对存在问题进行整改落实。
5、采取多种方式进行监督检查。“服务提升年”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。对照服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院年度医德医风科室考核评比中。重点督查医务人员及工作人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作，有无“红包”、回扣及吃拿卡要现象等，并严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。
（三）整改提高阶段(12中旬)。各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院服务提升年活动办公室。
（四）总结表彰阶段(12月下旬)。
1、医院服务提升年活动办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，考核结果直接与科室年终考核、安全文明窗口（班组）评选、个人评先评优直接挂钩。
2、对评选出的年度优质服务科室（窗口、班组）、优质服务标兵进行表彰奖励，并加大宣传先进、学习先进的力度，以激发广大职工的积极性和创造性。
六、工作要求
（一）加强组织领导，层层分工落实。
医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责;各支 3
部、各科室负责人是“服务提升年”活动第一责任人，要把开展“服务提升年”纳入2013年工作规划和统一部署，要按照方案要求抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。
（二）提高思想认识，营造良好氛围。
优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展服务提升年活动的重要意义，通过开展服务提升年活动，进一步提高全员服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量；充分发挥舆论导向作用，大力宣传 “服务提升年”中涌现出来的先进典型，宣传各科室的好做法、好经验和所取得的突出成效，为开展“服务提升年”活动营造良好的舆论氛围。
（三）精心组织实施，强化督促检查。
医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以严肃处理。服务提升年活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展服务提升年活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。
泰 兴 市 人 民 医 院
中共泰兴市人民医院委员会
二O一三年二月十九日
4
关于开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”
评选活动的实施方案
为在我院深入推进“三好一满意”、“创先争优”活动，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，树立良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，不断构建和谐医患关系，促进医院持续稳定健康科学地发展。经党委、院部研究决定，将2013年定为“医院服务提升年”，并在全院范围内开展“优质服务科室（窗口、班组）、服务标兵”评选活动，现结合医院实际，特制定本活动实施方案。
一、指导思想
紧紧围绕医院发展大局，坚持 “以病人为中心”的服务理念，以开展评选活动为载体，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，激发广大医务人员的光荣感和使命感，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求，不断提升医疗护理质量和服务水平，推进构建和谐医患关系，提高医院社会综合满意
二、评选范围
开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的范围为临床、医技各科室、门、急诊窗口、后勤班组及相关人员。
三、评选标准
一、优质服务标兵评选条件
（1）在评选2009年先进工作者中优中选优。
（2）思想品德：热爱本职岗位，恪守职业道德，全心全意为病
5
人服务。
（3）遵纪守则：严格遵守各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁行医，依法行医，公平公正，不徇私情。
（4）业务技能：刻苦钻研技术，了解与岗位有关的政策法规；掌握本岗位所需的专业知识，有较好的业务素质，业务技 能熟练规范，工作效率高。活动期内无差错等。
（5）服务态度：具有较强的主动服务意识，医患沟通技能良好，使用文明用语，接待服务对象耐心细心、热情周到、有
问必答，做到服务标准化，使服务对象满意。活动期间无责任纠纷、投诉现象。
（6）服务形象：精神面貌健康、向上，在工作中仪容仪表整洁，举止文明，受到服务对象表扬及好评。
二、优质服务示范科室评选条件
（1） 在评选2009年度医德医风优胜科室中优中选优。（示范科室评选两个）
（2） 组织全科人员认真贯彻党的医疗卫生方针、政策，学习实践科学发展观，构建和谐医患关系，积极参加社会及医 院的各项活动，成绩显著。 （3） 严格按照医院开展优质服务年活动要求，制订科室优质服务承诺措施，工作有计划、有部署、有检查、有落实， 完成情况良好。 （4） 组织全科人员认真开展优质服务竞赛活动，树立良好的医德医风，不断提高医疗质量及服务水平，全年无严重医 疗差错及医疗事故发生。
（5） 科室工作程序规范，管理有序，使用文明用语，工作人员着装整洁，服务热情周到，科室整洁形象好，积极为患 者提供优质、诚信、便捷的医疗卫生服务，在全院科室中起到模范带头作用。
评选主要参照《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、江苏省卫生厅改善医疗服务具体措施、《关于在全市卫生系统深入开展“三好一满意”窗口服务单位活动的实施方案》（泰兴市卫生
6
局）和医院下发的各窗口服务承诺及各类人员服务规范，并在基础上达到如下要求：
1、各科室（窗口）公开作出优质服务措施承诺（除规范要求外的其他人性化特需措施）；
2、安装服务评价的窗口，整体和个人主动接受评价率，每月接受评价率占服务对象90%以上；窗口及个人当月满意度90%以上；
3、严格执行首问首接负责制，无推诿扯皮现象，无服务投诉或违法违纪事件发生。
四、评选办法
1、优质服务窗口、标兵的评选实行动态管理。优质服务窗口、标兵每季度评选一次，年度进行总评选；各科室每月评选科室服务标兵。
2、优质服务窗口、标兵的评选由领导小组办公室（党办内）负责。
3、评选名额：
每季度评选三个优质服务窗口和十名优质服务标兵。 年度优质服务窗口、标兵在季度当选名单中进行推荐评选产生。
4、对评选出来的优质服务窗口、标兵，最后由领导小组研究讨论，再进行张榜公示表彰。
五、工作措施
1、医院成立“优质服务窗口、标兵”评选工作领导小组。组 长：李文江
副组长：刘阳晨 朱剑 周国兴
成 员：范辉 樊锡康 肖鹿骋 于敏 张鹰 于厚南 宋文武 领导小组下设办公室，具体负责优质服务窗口、标兵活动的
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实施和协调工作。
主任：刘阳晨
副主任：范辉 张鹰 于厚南 宋文武
成员：周明岳 刘莉 顾桂兰 朱正龙 陈齐鸣 雷磊 马维平成宏伟 刘晓娟 陈小东
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于3月中旬召开争创“优质服务窗口、标兵”活动动员大会。
3、在全院范围内开展宣传发动，并通过媒体向社会公开，以营造争先创优的氛围，进一步统一思想，增强文明服务意识。
4、在医院适当的位置设立“优质服务窗口、标兵”公示栏，并通过内网、外网、院报进行宣传典型，对每次评选出来的先进集体和个人进行张榜公布表彰。
六、奖励措施
1、对于当选为优质服务窗口、标兵者，医院给予张榜公布表彰，窗口颁发流动红旗，集体一次性奖励1000元，个人一次性奖励500元；
2、被评为年度优质服务窗口、标兵者，自动当选为当年度医院安全文明窗口和先进工作者、考核等次优秀者；
3、年度内两次被评选为优质服务标兵者，自动当选为当年度院先进工作者；
4、当选为年度优质服务窗口负责人，自动当选为年度先进工作者，并作为年度考核等次优秀、优秀共产党员的参考依据。
七、有下列情况之一的，取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生医疗纠纷或医疗事故，或责任事故的；
2、收受“红包”、回扣、统方费，经调查核实未退还或上交的；
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3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；
4、因纠纷（与病人或职工）造成医院名誉损害或经济损失的；
5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；
6、查明有其他违纪、违法行为或其他有损医院形象言行行为的。
八、工作要求
1、加强组织领导。开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动，是医院积极参与创先争优活动，深入推进三好一满意活动的一项重要举措，是加强医德医风建设的重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中。
2、各科室各部门要认真组织学习医院开展“优质服务窗口、标兵”竞赛活动的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解竞赛内容、人人参与竞赛活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展 “优质服务窗口、标兵”竞赛活动，推进三好一满意活动的开展，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让群众满意，让上级党委和政府放心。
中共泰兴市人民医院委员会
泰 兴 市 人 民 医 院
2012年3月 日
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临床医技各科室、门急诊各窗口、行政后勤各班组每个月评选一次服务 医务科、护理部根据医院管理年提出的以“质量、安全、服务”为主题，组织医护人员开展各项服务竞赛活动，院团委在“五四”青年节期间开展有针对性的青年教育活动，并将开展的竞赛活动计划上报医院服务提升年活动办公室（党办）。各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用，“国庆”期间，院党政工团联合组织举办以优质服务向建国六十大庆献礼竞赛活动.（具体活动事项另通知）。
附件：2009年优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法
三、优质服务之星评选方法
（1）将服务质量和服务态度作为评选的重点，以内儿、外产、门诊、医技、保健、管理、崇凭七个党支部组织评定。
（2）优质服务之星名额为：内儿支部3名；外产支部3名；门诊支部3名；医技支部2名；保健支部、崇凭支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名额和条件认真组织评选、推荐，采取自下而上的12月30日前将入选名单和事迹材料报院优质服务年活动办公室（党办）。
评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”实施方案
为充分展示我院广大职工爱岗敬业、无私奉献、全心全意为人民健康服务的良好医德医风，发挥先进典型的示范作用，营造良好的医疗服务环境，进一步引导和激励广大医务工作者以饱满的工作热情，尽心为人民健康服务，争做白求恩式的好医生。结合医院开展的“民主评议”活动和医德医风建设，贯彻落实“创先争优”活动开展的“八个争当”，根据医院《深入开展创先争优活动实施方案》的精神，经院党委研究，决定在全院开展评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”活动。特制定本实施方案。
一、指导思想
坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实学习实践科学发展观。紧紧围绕我院发展大局，以维护人民群众的根本利益为出发点，以加强医院职业道德建设为核心，以评选“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”为主题，以爱岗敬业、文明服务、端正行风、廉洁奉公为主要内容，以弘扬医德医风，发挥典型示范作用为目的，进一步激发广大职工的光荣感和使命感，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献的职工队伍，为保障群众健康，为促进我院事业又好又快发展作出应有的贡献。
二、活动内容
以“创先争优”活动为契机，结合“民主评议”活动，开展以文明优质服务、廉洁为民为内容的评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，进一步提高服务意识，从文明用语、规范服务、礼貌待患等服务细节抓起，要在语言、仪表、行为、服务等方面达到规范要求；进一步加强医德医风教育，从规范诊疗行为，廉洁行医，坚持“四个合理”等细节抓起，自觉遵守职业道德规范，全面提高医护人员的整体素质，为创建医院特色品牌打下良好的基础。
三、评选范围
（一）“文明服务标兵”评选范围：全院临床科室、医技科室、门诊科室、窗口科室。
（二）“廉洁行医标兵”评选范围：全院门诊、病区的医务人员。
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四、评选标准
（一）“文明服务标兵”评选标准（100分）：
1、主动使用文明用语，不讲服务禁语，服务语言佳。（10分）
2、坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，服务仪表佳。（10分）
3、态度和蔼，无“病难看、门难找、脸难看、话难听”现象，无服务投诉，服务态度佳。（10分）
4、医疗技术优良，医疗操作规范，无医疗事故、差错发生，服务技术佳。（10分）
5、做到“三心”，即爱心：爱院如家、爱患如亲；事业心：爱岗敬业、无私奉献；责任心：职业责任、岗位责任。爱岗敬业佳。（10分）
6、团结互助、积极进取，自觉维护医院形象，社会形象佳。（10分）
7、认真落实医院服务承诺、首问负责，首诊负责，履行承诺佳。（10分）
8、医护人员认真落实医院提出的“四个六”服务和“六个三”准则，优质服务佳。（10分）
9、改善服务流程，提高工作效率，实行无缝隙服务，维护群众利益佳。（10分）
10、树立社会主义荣辱观，自觉遵守医院“八荣八耻”，医德医风佳。（10分）
（二）“廉洁行医标兵”标准（100分）：
1、工作负责，全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的责任心。（10分）
2、温馨服务，待病人如亲人，尊重、关爱、方便病人，深受病人及家属的赞扬。（10分）
3、诚信服务，服务行为和诊疗行为规范，认真遵守医院服务承诺。（10分）
4、因病施治，坚持“四个合理”制度，不开“大处方”、“人情假”或与病情不相符合的诊断书或假报告。（10分）
5、不以医谋私，不私自介绍病人到其他医院检查、治疗、购买药品，收取“介绍费”、“转诊费”等形式的回扣或提成。（15分）
6、廉洁行医，不接受药品生产（经营）企业或销售人员以各种名义、形式给予的回扣、提成和其他不正当利益，无违规违纪违法行为。（15分）
7、连续五年（2005年至2009年）未发生过医疗事故和医疗纠纷、医疗投诉。（15分）
8、医德高尚，不接受患者及其亲友给予的“红包”、物品和吃请。（15分）
五、活动步骤
评选活动从2010年5月中旬开始，至12月中旬结束，分三个阶段进行。
（一）动员部署阶段（5月15日至5月31日）。各科室广泛进行宣传动员，调动广大职工积极参与评选活动的积极性，做好组织工作。
（二）讨论推荐阶段（2010年6月-11月底）。各科室根据活动实施方案，全面展开工作，积极讨论，充分酝酿，推荐最佳人选。
（三）评选阶段（12月1日-12月15日）。
1、“文明服务标兵”的评选：各科室分别按科室职工总数的十分之一进行评选，上报院党委办公室公示。
2、“廉洁行医标兵”的评选：全院门诊、病区科室各推荐一名“廉洁行医标兵”，上报院党委办公室公示。
对在公示中发现问题的候选人，将取消候选人的评选资格。“文明服务标兵”和“廉洁行医标兵”各10名人选通过全体中层干部投票选举产生，在年终总结会进行表彰。
六、活动要求
1、提高认识，认真负责。开展评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动，是坚持党的全心全意为人民服务的根本宗旨和贯彻落实《公民道德建设实施纲要》的要求，是落实医院服务承诺和“创先争优”活动的要求，是构建和谐医患关系的要求。各科室要精心组织，真正评选出广大职工学习的榜样。
2、联系实际，确保实效。各科室要充分发挥积极性、主动性。要把本科室开展评选活动与岗位工作紧密结合起来，从解决患者反映较多的问题和不足着手，通过评选活动认真整改科室的差距和不足，确保通过开展评选活动促进科室医疗服务工作的转变。
评选“文明服务标兵”、“廉洁行医标兵”活动是开展“创先争优”活动工作的重要载体，各科室要结合医院 11
行风建设、职业道德建设等工作，认真抓好落实，通过评选活动促进医院文明服务水平，为创建医院特色品牌做出积极贡献。
关于开展“争创文明示范窗口、争当文明服务标兵”
竞赛活动的工作方案
为配合我市创建全国文明城市活动，构建和谐的医患关系，进一步提升我院的医疗护理质量和服务水平，转变服务理念，提高群众对我院工作的满意度，促进医院持续稳定健康发展，结合医院实际，特制定本竞赛活动方案。
一、指导思想
以创建全国文明城市为动力，紧紧围绕“患者至上，文明行医，质量第一，服务第一”这一服务理念和“病人满意是我们的心愿”这一主题，努力创建医院服务品牌，减轻群众就医负担，简化群众就医环节，规范医疗服务程序，提升医疗护理质量和服务水平，构建和谐医患关系，提高社会对医院的满意度。
二、评选范围
（一）文明示范窗口的评选范围为收费处、挂号处、中药房、西药房、各候诊处。
（二）文明服务标兵的评选范围为全院各科室、各部门工作人员。
三、评选标准
（一）文明窗口评选标准
1、窗口人员按时开窗，佩带工卡上岗，窗口摆放姓名牌，仪表端庄，语言文明，态度和蔼，微笑服务，不脱岗、不闲谈、不干与本岗位无关的事情。
2、窗口人员勤奋敬业，诚实守信，为群众提供优质、高效、温馨、便捷的服务，群众综合满意度在95%以上。无服务投诉或违法违纪事件发生。
3、窗口管理规范，措施有力，各项规章制度落实，严格执行行业八项纪律，自觉抵制医药购销和医疗服务中收受“红包”、回扣等行业不正之风，不做有损于医院形象的事情。
4、窗口人员热爱本职工作，钻研业务技术，工作严谨求实，操作规范，业务熟练，工作效率高、质量好，未发生差错，在职工和服务对象中有较好的声誉。
5、窗口环境整洁、舒适，服务承诺、便民措施等上墙公示。
（二）文明服务标兵评选标准
1、医生标准
①爱岗敬业，救死扶伤，一切以病人为中心，待病人耐心、热心、细心，竭尽全力为患者提供温馨、便捷、优质的服务，有很强的事业心和责任心，工作认真负责，一丝不苟，深受病人的信赖。
②医德医风高尚，廉洁行医，秉公办事，诚信服务，公正执法，自觉抵制行业不正之风，对病人或服务对象一视同仁。
③具有严谨的科学态度，技术精湛，精益求精，勤奋好学，开拓进取，创新求实，在业务上取得突出成绩。
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2、护士标准
①职业道德好。尊重病人的人格和权利，做到慎言守密，实行保护性医疗；热爱本职，爱岗敬业，廉洁行医，不谋私利；服从护士长安排，同志间团结，相互尊重，协作精神好。
②服务质量好。热情接待、关爱病人，做到首问负责制，文明用语，不说禁语，碰到语言比较激动的病人应冷静处置，礼貌对待；不与病人争电梯，早上步入病房向病人问好，出院病人送至电梯口。
③护理质量好。积极完成各班职责，认真执行各项操作规程，严格查对制度，无差错、缺点和护理并发症发生；熟练掌握专业理论知识，护理操作考核在90分以上。
3、医技、药剂人员标准
①热爱本职岗位，忠于职守，工作认真负责，一丝不苟，为病人服务温馨、诚信、周到，深受病人的信赖。
②恪守医德，廉洁奉公，秉公办事，对病人一视同仁。
③具有严谨的科学态度，勤奋好学，勇于进取，技术精湛，业务上取得突出成绩。
4、机关工勤人员标准
①自觉遵守法律法规和各项规章制度，自觉履行“团结、勤政、廉洁、服务的工作要求。
②牢固树立全心全意为病人、为临床一线服务的思想，文明办公礼貌待人，为临床一线科室排忧解难。
③认真履行职责，忠于职守，做好本职工作。发扬团结协作精神，顾全大局，完成中心工作。
④加强学习，提高素质。认真学习政治理论、法律法规和业务知识，不断提高理论水平、工作效率和管理能力。
⑤自觉遵守医院颁布的《机关作风建设五项制设》的各项要求。
四、评选办法
1、文明示范窗口、文明服务标兵的评选实行动态管理。文明示范窗口、文明服务标兵每季度评选一次。
2文明示范窗口的评选由各分管职能部办负责。
①收费处由财务部负责；
②挂号处由门诊办负责；
③西药房、中药房由药剂科负责；
④候诊由门诊办、护理部负责。
3、文明服务标兵的评选按医生、医技人员、药剂人员、护理人员、行政工勤人员分别评选。
①医（技）药由医务部、药剂科负责；
②护理人员由护理部负责；
③行政工勤人员由人力资源部负责。
4、文明示范窗口、文明服务标兵的具体的评选细则各分管部办可进一步细化。
5、评选名额：
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①文明示范窗口，门诊收费处、住院收费处、药房（包括中、西药房）、挂号处、候诊各评选一个。
②文明服务标兵，医生、医技人员、药剂人员、护理人员以病区或科室为单位各评1人，行政工勤人员按总人数5%比例评选。
五、工作措施
1、医院成立“文明示范窗口、文明服务标兵”评选工作领导小组。组长：张舜玲，副组长：刘冠贤，组员：邓钢华、陈子林、祝晓芬、喻超英。下设办公室，主任：邓钢华（兼）、副主任：黄郁、张晓霞，成员：陈伟明、江桂素、黄林辉、练麟章、毛慧、扶玲，评选 工作总协调：李小红。
2、为推动这一活动的深入开展，医院定于2月中、下旬召开争创“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动动员大会。
3、组织观看惠州市创建文明城市工作专题片，进一步提高思想认识，增强责任意识。
4、重新印发惠州市中心人民医院《工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范》，全院工作人员人手一册。各科室要组织工作人员重温医院制定的文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范，进一步提高职业道德素质。
5、为营造浓厚的活动氛围，拟于5月份结合“五•;四”青年节、“五•;一二”护士节由院团委、护理部联合举办一次“展青春风采，树文明新风”的演讲比赛（方案另行制定）。
6、4月份医院组织一次“文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范”知识抽奖活动，试题在院刊上刊登。
7、在医院适当的位置设立“文明示范窗口、文明服务标兵公告栏”，对每次评选出来的文明示范窗口工作人员、文明服务标兵进行张榜表彰。
六、奖励措施
1、文明示范窗口工作人员、文明服务标兵医院给予张榜公布表彰，一次性奖励200元。
2、本年度二次被评为文明服务标兵、文明示范窗口工作人员，年度考核推荐为优秀等次或医院先进工作者。
七、有下列情况之一的取消评选资格：
1、发生一般差错隐瞒不报或发生等级医疗事故或责任事故的；
2、收受“红包”回扣经查实未在规定时间内退还或上交的；
3、由于服务或技术不到位引起病人或病人家属投诉，经调查核实的；
4、因纠纷造成医院名誉损害或经济损失在2000元以上的；
5、因工作不细造成医院财、物等损坏达200元以上的；
八、几点要求
1、加强组织领导。开展“文明示范窗口、文明服务标兵”竞赛活动是医院积极参与创全国文明城市的一项重要举措，是加强医德医风建设重要载体，全院上下要迅速行动起来，积极投入到这个活动之中去。
2、各科室各部门要认真组织学习医院创建文明服务窗口的任务和要求，做好深入发动宣传工作，形成“人人参与学习、人人提高认识、人人了解创建内容、人人参与创建活动”的良好氛围。
3、注重实际效果。要通过开展 “文明示范窗口、文明服务标兵”活动，切实加强岗位、窗口、科室的作风建设，全面提升医务人员整体素质，以优质的服务、精湛的医技、优美的环境，让政府放心，让群众满意。
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各科室每个评选服务明星，每季度评选一次优质服务标兵、优质服务窗口、科室、班组。全年进行一次总评。
1、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。责任部门：医务处、护理部、住院处、门诊部、纠风办、投诉处理办、监察室、保卫处、后勤处、临床学院、宣传科、各党总支（党支部）
（1）改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持”以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。改善窗口服务，努力做到服务态度良好，倡导文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、推现象。坚持首诊负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管。全面开展“优质护理服务示范工程”。大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀。医务人员要着装整洁，对患者一视同仁，做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。
（2）优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。进一步丰富预约形式，全面推行预约诊疗服务。改善门急诊设施，完善门诊标示系统，配齐必要的服务设施，优化就医环境。
（3）实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，努力提供全方位的医疗服务信息，方便群众就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品价格政策，加强对收费各个环节的监督管理。努力做到医疗收费公开透明，做好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格等信息的公开，严格执行费用清单制和费用查询制，定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
2、加强医患沟通，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。责任部门：医务处、护理部、各临床科室和医技科室
（1）认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。深化“医院管理年”和“医疗质量万里行”活动成果，进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节，重点抓好医疗质量核心制度落实，逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管理控制体系，完善管理制度、标准和指标体系，提高医疗质量控制。严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规。加大对医务管理人员和医务人员的培训和教育力度，组织全院学习1—2次，努力
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加强医疗质量内涵建设，并加强督导和检查。
（2）严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。采取有力措施，认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则，严格执行《处方管理办
法》、加强对药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
（3）大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理，把该项工作抓实、抓细、抓好，切实减轻患者负担。
（4）加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医院在引进新技术、新设备时，必须充分考虑与医院的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，量力而行。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，在本职岗位上创先争优，争做人民满意的好医生。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
责任部门：监察室、纠风办、投诉处理办、各党总支（党支部）
（1）继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用，引导广大医务人员树立良好的医德医风。对不同岗位、不同层次的人员开展内容不同的廉洁从业教育。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，切实增强医务人员的法律法制观念。
（2）加强制度建设，健全完善医德制度规范。加大执业纪律制度建设力度，继续抓好医德考评制度的落实，真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。
（3）坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。对索要红包、收受回扣、乱收费、发生严重质量安全事故等典型问题，作出严肃处理，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示作用。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。加大对医院领导班子的监督力度，落实“三重一大”事项集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动态管理，坚决打击商业贿赂行贿行为。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“让群众满意”。（1）结合深化医改，落实便民利民惠民措施。加大对口支援力度。加强临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服务能力。
（2）继续做好患者满意度调查，重视调查结果，积极落实整改，赢得患者
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满意。
（3）继续开展民主评议行风，让社会满意。要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改，把解决问题做为根本目的。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题。
第三阶段：考核总结阶段（2011年12月—2012年1月）
主要任务：对开展“服务提升年”的目标任务实施情况进行检查、考核和总结。
2013年2月20日
第14篇：人民医院服务提升年活动实施方案
人民医院服务提升年活动实施方案
为深入推进经济社会发展软环境建设，全面提高贯彻县委、县政府、县卫生局党委决策部署的执行力，努力实现“争科学发展之先，创和谐社会之优，加快建设昆明都市圈北部辅城·富民新区”的战略目标，按照《富民县卫生局开展“执行力提升年”活动实施方案》的要求，决定在全院开展“执行力提升年”活动，结合医院工作实际，现制定以下实施方案。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会和市委九届七次全体(扩大)会议、县委十一届十次全体(扩大)会议精神，围绕打造“三最四低”投资发展软环境的要求，以目标管理为主线，以执行力提升为重点，以督查问效为保障，着力解决医院个别干部职工队伍中存在的落实不力、效率不高、服务不优、效果不好等突出问题，促使全院广大干部职工在工作态度、工作进度、工作力度和工作满意度方面有新的提升，为加快建设昆明都市圈北部辅城·富民新区创造良好的医疗服务环境。
二、目标任务
通过开展“执行力提升年”活动，构建教育、制度、监督、问效、考评五位一体的长效机制，全面提升全系统广大干部职工围绕中心工作服务发展、服务群众的执行力，实现凡是县委、县政府和局党委的重大决策和工作部署说了算、定了干，决策条条算数、任务件件落实、承诺项项兑现，保障各项政策措施全面落实到位。
三、组织领导 为切实加强对“行政力提升年”活动的组织领导，经研究，决定成立富民县人民医院开展“行政力提升年”活动领导小组，(人员名单省略)负责组织开展日常工作。
四、方法步骤
(一)宣传发动阶段(4月) 1.抓动员，提升执行理念。医院召开动员大会，对开展“执行力提升年”活动进行全面部署。医院结合实际，制定了切实可行的实施方案，统一思想，广泛动员。
2.抓教育，营造执行氛围。要以建立学习型组织和培养学习型干部为载体，制定学习计划，提出学习要求，丰富学习形式，通过采取中心组学习、学习交流研讨会、专题讲座、个人自学等方式，组织干部职工认真学习党的十七届五中全会、省委八届十次全会、市委九届七次全体(扩大)会议、县委十一届十次全体(扩大)会议、县“两会”及与富民建设发展紧密相关的政策、文件和领导讲话精神，使广大干部进一步认清发展形势、理清发展思路、明确目标任务，以足够的知识能力储备和开拓创新的精神提升执行力，以强烈的事业心和使命感落实县委、县政府的工作部署。要围绕“抓执行、强作风、讲效能、促发展”，认真组织开展三项主题活动。一是开展“执行力提升”学习讨论活动。邀请专家学者分层次、多角度开展以医院管理、党性法纪、医德医风教育、执行力建设等为主要内容的主题教育，切实提高全院广大干部职工对执行力重要性的认识，进一步增强宗旨意识、责任意识、服务意识、执行意识。组织广大干部职工从自身实际和工作岗位出发，围绕“锁定目标抓落实、强化责任抓落实、关注民生抓落实、突出重点抓落实、强化项目抓落实、改革创新抓落实、严格进度抓落实、团结协作抓落实、改进作风抓落实、深入调研抓落实、督促检查抓落实、廉洁从政抓落实”等十二方面开展讨论，全院职工撰写心得体会一篇，树立时间观念和效率意识，只争朝夕、真抓实干、说到做到、有冠必夺、创先争优。二是开展“一把手”谈“执行力提升”活动。领导干部要做提升执行力的表率，带头抓督查、抓执行、抓落实，既善于安排部署工作，更善于推动工作、解决问题、完成任务，以自身的影响力带动医院执行力的提升，形成人人讲执行、人人抓执行、人人促执行的良好局面。三是开展“一把手”公开承诺活动。“一把手”就如何“提升执行力”，结合本医院的职能职责和工作特点，提出具体的、有针对性和可操作性的措施，并作出公开承诺，接受社会监督。
3.抓部署，强化执行效果。要围绕县委十一届十次全体(扩大)会议、《富民县国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和《政府工作报告》中确定的重点工作任务，群众反映强烈的民生方面的热点、难点问题，医院“创先争优”指标及县卫生局安排的重点工作任务进行细化分解，建立工作责任推进制，实施“工作成果倒逼法”，对职责内该办的事快速办，对工作执行中需要协调解决的事及时沟通，对基层群众中的矛盾困难主动疏导解决，对执行中存在障碍的体制机制等大胆创新、改革攻坚，确保县委、县政府钢的目标、铁的任务全面完成。具体按照卫生局下达的目标管理责任制的要求进行落实，于5月6日前完成。
医院要召开动员会、组织学习、开展主题活动情况，党政主要负责人要撰写心得体会文章，于5月6日前报送局党政办。全院职工每人撰写心得体会一篇，中层干部的心得体会于5月13日前报院办公室，其他职工的心得体会由科室主任保管备查。
(二)组织实施阶段(5月) 1.广泛征求意见。各科室要通过发放征求意见表、召开不同类型和范围的座谈会、恳谈会、征询会等形式，重点围绕医院和干部职工中不同程度存在的影响执行力提升的问题和具体工作实际，广泛公开征求党代表、人大代表、政协委员、行风监督员、服务对象等对开展“执行力提升”活动的意见和建议，并进行认真系统全面的梳理归类。
2.有针对性查找问题。围绕执行政策、落实工作、必达目标，组织干部职工围绕“愿不愿执行”、“会不会执行”、“执行快不快”、“效果好不好”四个方面开展对照检查。一查“愿不愿执行”，看是否存在有令不行、有禁不止，对抗执行;推诿扯皮、推卸责任，逃避执行等现象。二查“会不会执行”，看是否存在不求甚解、浅尝辄止，盲目执行;照抄照搬、唯书唯上，机械执行等现象。三查“执行快不快”，看是否存在不推不动、消极怠工，被动执行;讨价还价、久拖不决，缓慢执行等现象。四查“效果好不好”，看是否存在上有政策、下有对策，扭曲执行;断章取义、为我所用，选择执行等现象。
3.建立整改责任制。各科室要对自查和征求意见反映出来的问题，按照“立说立行”的原则，及时召开专题整改会，深刻剖析原因，制定切实可行的整改措施。对科室中存在的工作作风不正、执行力低下、工作效果不好等问题，要从建章立制入手，实行“一个问题、一名领导、一套整改方案、一抓到底”的工作责任制，消除制约因素，从机制上杜绝产生的根源;对个人存在的责任意识不强、素质能力不高、推进落实不力等问题，要从加强学习教育入手，定期开展职业培训，强化履职、促进执行。
各科室要对照检查及召开整改工作会的情况和制定的整改方案，于5月20日前报送办公室。
(三)推进落实阶段(6月—11月) 各科室要围绕“执行力提升”，认真研究探索落实工作任务的治本措施，重点抓六个工作机制的建立完善。
1.健全职工教育培训机制。以深入实施行政能力提升制度为抓手，不断健全完善医院学习培训制度。开展“请进来”讲座培训，围绕医院的中心工作，开展讲座培训。完善“领导干部培训日”制度，提升领导干部学习理解党和国家方针政策、新理论新知识的能力，指导工作有序开展。开展岗前教育培训，根据职工培训个性化、差异化的需求，结合干部职工的工作重点、工作需要和专业特长，适时开展培训，提高干部职工的职业技能水平。
2.健全岗位目标责任机制。继续深入推行“十四项核心制度”等制度，将科室履行的职能职责和承担的工作目标任务分解各个科室，签订工作目标责任书，纳入年度履职考核。针对具体的岗位编制科学、具体、精细的岗位说明书，将每名职工履行的职责具体化，做到职责清晰、任务清楚、要求明确、便于考核。建立清晰化的责任层级机制，明确区分决策部门、执行部门、监督部门的领导责任，部门领导和科室领导责任、“一把手”和班子成员的责任，做到责任明确、追究有据。
3.健全权力约束机制。按照权力运行“公开、公平、公正、规范”的要求，深入实施行为监督制度，加强对重点领域和关键环节的权力约束。继续对收费项目和收费标准公开化的执行情况开展督查。积极推进公共资源交易平台建设，将药品集中招标和医疗器械采购等全部纳入平台交易，接受电子监察系统监督。开展廉政风险防范管理工作，以年度为周期按照风险排查、防控落实、评价考核、修正完善“四个环节”进行循环，深入查找在思想意识、岗位履职、制度机制、外部环境等方面可能发生腐败行为的风险点，构建前期预防、中期监控、后期处置“三道防线”，及时化解权力运行过程中各类容易诱发腐败的风险。
4.健全绩效管理机制。严格执行《富民县目标管理考核办法》，不断健全完善年度工作目标管理考核责任制，逐级签订目标责任状，实施差别化考核管理，合理确定考核评价主体，严格考核评价程序，创新考核评价方法，科学运用考核评价结果，充分发挥考核评价的导向、激励、鞭策和监督作用。继续实施成本控制制度和绩效管理制度，将各科室的工作效率和工作成本进行量化，作为绩效评估的重要对象。改进职工考核办法，建立健全分类分级考核制度，实行差别化、有针对性的考核，健全完善年度考核与平时考核相结合、领导考核和群众及服务对象评议相结合、考核内容和岗位责任相结合的事业单位人员目标绩效考核制度。
5.健全督查督办机制。把督查贯穿于各项工作的始终，开展立体监督，完成交办、催办、督办、查办工作机制建设。建立重点专项督查制度，保障县委、县政府的中心工作落到实处。强化执行力的社会监督，定期不定期将重点工程、重大项目、重要工作的目标要求、完成时限、责任单位、责任人和进展情况进行公开公示，充分发挥舆论监督和群众监督的积极作用。实行督办件全过程盯办管理，紧盯项目、紧盯事项、紧盯时限，全面掌握办理情况，严格落实交办、承办、会办、催办、查办的“五办”流程，确保事事有回音，件件有落实。
6.健全责任追究机制。建立健全岗位责任追究制度，实施最严厉的问责制，紧盯“不落实的事”，严查“不落实的人”，对不认真履行职责、工作不力的，该整改的坚决整改，该问责的坚决问责，该曝光的坚决曝光，务求落实、取得实效。
各科室围绕以上六个方面建章立制、开展工作的情况，于11月25日前报送院办公室。
(四)总结考评阶段(12月) 1.认真总结。各科室要对“执行力提升年”活动开展情况进行认真总结，查缺补漏，完善措施。要对每个阶段的工作任务进行“回头看”，重点检查突出问题是否整改到位、整改措施是否落实到位、规章制度是否建立到位、台账资料是否完善到位、目标任务是否完成到位。
2.开展评议。依托“执行力提升年”专项督查活动、民主评议机关和行业作风工作，以是否完成医院下达的目标任务，是否及时主动解决基层困难，为群众办实事，是否全力创先争优和开展制度创新，切实增强执行力为基本依据，结合前三个阶段工作情况，对本科室开展“执行力提升年”活动进行评议，提出奖惩意见，在年度考核结果中予以体现。
3.严格考核。“执行力提升年”活动纳入个人年度岗位考核及科室“医疗质量万里行”考核，采取科室考核与院方考核相结合的方式进行。对措施不力、敷衍塞责、工作任务未完成的科室及个人将酌情扣分。 各科室的活动总结，于12月25日前报送院办公室。
四、工作要求
执行力直接影响到今年各项工作任务的完成，直接影响到富民加快建设昆明都市圈“北部辅城·富民新区”目标的实现，直接影响到党和政府的形象。各科室必须采取强有力措施，组织实施好“执行力提升年”活动，确保取得实效。
(一)加强组织领导。各科室要充分认识执行力提升的重要性、必要性和紧迫性，把思想认识统一到县委、县政府的整体部署上来，以严肃认真的态度积极主动投入活动。要把此项工作列入重要议事日程，科室主任要负总责，形成“主要领导亲自抓，干部职工齐参与”的工作格局。
(二)认真组织实施。各科室要按照本实施意见的要求，迅速组织开展活动，制定切实可行的工作方案，及时开展学习讨论、查剖问题、整改落实和建章立制等工作，不走过场，不走形式;根据执行力提升的任务和要求，细化分解任务，建好工作台账，抓好相应职责任务的督查落实;创造性地开展工作，找准本科室执行力提升的关键点和突破口，做到有的放矢、高效推动。
(三)营造良好氛围。各科室要及时总结宣传不同类型、不同层面的先进典型，通报批评反面典型;培养自己的先进典型、推出自己的亮点、宣传自己的成效，充分发挥先进典型的导向、启迪、激励作用;及时总结推广好的经验和做法，形成示范带动效应;对工作不负责任、不作为、慢作为、乱作为的反面典型要及时曝光，严厉问责，努力在全院营造在执行力上比强弱、比成效的良好氛围。
第15篇：服务提升年实施方案
太原汽车客运西站
“服务质量提升年”活动实施方案
TXFA02 各部门：
为认真落实我站于3月15日召开的《“服务质量提升年”实施会议》精神，规范服务行为，提升服务质量，根据实际工作情况，决定在全站开展“服务质量提升年”活动，特制定如下实施方案：
一、指导思想
以公司提出的“制度管人、规章管事、程序明确责任”思想为指导，以“三优三化”为目标，以服务质量提升为重点，加强安全管理，规范服务行为，转变思想、创新理念，强化管理、协同合作，创树品牌、扩大影响，全面推进我站服务素质整体提升的同时，促进经济效益的发展。
二、组织领导
为将“服务质量提升年”活动工作落到实处，我站成立活动领导小组。
组 长：刘志国
1 常务副组长：王兰翠
副 组 长：卫旭刚 万晓明 张晓春 白建杰 范德军 成 员：各部门主任 王晓娟 李晋文
领导小组下设办公室，办公室设在综合办公室，负责监督实施、协调处理日常工作的开展，同时负责各部门“服务质量提升年”活动情况的具体考核。
三、活动内容：
（一）引导全员转变服务观念。通过思想创新，服务理念更新，转变传统的工作观念，适应服务对象的新标准、新要求，转变个别员工不思进取的思想，进一步强化员工的服务意识和服务理念；提高业务技能，提升服务质量，通过“经营服务”，创建“服务文明”及“企业文化”， 更好地服务于旅客和经营户，取得社会效益和经济效益的双丰收，达到共嬴的目的。
（二）开展以部门为单位的座谈讨论。通过各部门自行组织，以座谈会的形式进行学习、沟通，广泛开展服务质量讨论活动，形成良好的内部沟通和协调。查问题、找差距、摆不足、抓整改、定措施、促提升，建立精诚合作、团结奋进的团队。相互理解、相互学习、相互支持、相互尊重、共同进步的工作作风，协同合作，快乐工作，切实提高我站管理和服务水平。
（三）开展有针对性的学习培训活动。分阶段不定期的对不同层次、不同岗位进行针对性的培训，站务人员互相学习，向外学习，开展服务规范、业务技能、礼仪规范等方面的学习培训，
2 切实做到练内功、强素质，确保从业人员素质达标准，管理上档次，服务上质量。
（四）创造品牌，以“特色服务”来提升服务质量。塑造服务品牌，在内强素质的基础上开展特色服务和优质服务，加强形象策划和营销宣传，打造出一批具备特色的优质服务品牌，以品牌服务来提高服务质量吸引客源。并做到“四个一样”，即：检查不检查一个样，领导在与不在一个样，天气好坏一个样，人多人少一个样。不断挖掘旅客多方面的需求，不断创新服务，增强服务特色，确立“一切为了满足旅客需求”的服务意识。
（五）健全完善各项管理制度。各部门根据本部门的工作实际情况，检验和完善相应的工作管理制度，对一些不太完善的管理制度，及时提出修订意见，并提升制度的执行力。部门主任要切实起到表率作用，高标准、严要求，务求各项规章制度落到实处，取得实效。彻底杜绝生、冷、硬，吃拿卡要等不文明现象，提升服务水平。
（六）继续推行“6S”精益管理，增强竞争力。细节决定成败，通过持之以恒的（整理、整顿、清洁、清扫、素养、安全）“6S”管理，创造良好的工作环境，规范各岗位员工行为，将外在的管理要求转化为员工自身的习惯、意识，使上述各项活动成为发自内心的自觉行动，改善和提高企业形象，促进工作效率提高，切实保障安全，提高业务素质，提高社会效益和经济效益。
（七）强化考核提高员工工作积极性。建立以“工作细化、
3 考核量化、注重实绩、奖优罚劣”为主要内容的工作绩效考核评价体系，通过每星期进行一到两次定期不定期的考核，着力解决干多干少一个样、干好干坏一个样等问题，切实提高工作效能，提升员工素质和能力，认真履行工作职责，达到改进服务质量、规范服务行为、优化服务程序、提高工作效率的目的。
四、实施步骤
“服务质量提升年”活动大致分为三个阶段：
第一阶段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度阶段。办公室依据会议精神，制定“服务质量提升年”活动实施方案，完善各项基本制度、规章、职责、标准、程序、报表、考核等各项正规化管理必须的内容。
第二阶段（4月1日到4月15日）：自查自纠阶段。各部门自行组织进行动员和学习方案，开展职工讨论，查找本部门、班组存在的问题、整理出本部门影响工作质量的关键点，疏理出容易发生工作质量问题的行为，制订出相应的控制措施。
第三阶段（4月15日到12月31日）：巩固提高阶段。全站员工全面落实与执行各项制度、职责、程序，标准、考核等，我站的管理水平、服务水平达到一个较高的质量水平。
五、工作要求
（一）统一思想，提高认识。各部门要存分认识到服务规范的重要性和紧迫性，着力解决服务流程不规范、服务设施不到位、服务态度“生冷硬”等服务质量方面的问题，通过提升服务质量
4 吸引客源。
（二）明确责任，落实措施。各部门要认真落实各项管理制度，开展自查自纠，对照各项标准规范加以整改落实，切实改进服务质量提高服务水平。
（三）加强考核，提升质量。服务质量提升贯穿于全年工作，考核组每星期定期不定期的对全站各部门的服务工作进行考核，对工作中出现的问题加以了解，对考核中发现的问题做出相应的处理，制订相应的整改措施。通过考核，达到全站服务质量的明显提升。
太原汽车客运西站
2016年3月24日
第16篇：服务提升年心得体会
关“2014服务质量提升年”大讨论
心得体会
近期，中石化云南石油分公司发起关于“2014年服务质量提升年”大讨论的活动，旨在提升中石化员工服务质量提升，树立良好的企业形象。我站组织全体员工大讨论，在讨论过程中大家畅所欲言，各抒己见，积极的参与讨论。通过大讨论，大家都找到了工作中的不足之处，以及提升服务质量的方法，我本人也受益非浅、感受颇深，下面就此谈一下我的心得体会：
首先，应突出工作重点：提升服务；加强“加油八步法”和“加一看二照顾三”等一系列规范化服务，坚持微笑服务和温馨服务来提高自己的加油服务水平，做到规范化服务但也不缺少以人为本，让广大驾驶员感受到自己的工作热情，做到“一个微笑、一句问候、一坏荼水、一声提醒”，为顾客提供细致、周到、热情的服务，这样不仅增近了客户的满意度、信誉度、忠诚度，同时也无形中提升了中石化企业良好的品牌形象。
其次，在加油过程中主动推销公司非油品，尤其是重点商品，近年来公司的重心由轻油产品逐步转向非油品业务，所以应在加油过程主动向驾驶员推销非油品，主动学习非油品销售技巧，通过中石化远程教育培训学习非油品知识，只有掌握强大的非油品销售技巧和加上自己的耐心、热情，全身心的投入到其中，才能让非油品销售稳步提高。
最后，应调节好自己的心态，做到热情、周到、细致的服务。加油站属于服务行业，每天碰到的顾客行行色色，碰到麻烦的客户难免会受到顾客的百般刁难，如果没有好的心态的话，会影响到对下一位顾客的心情，因此，我们每天在上班时，应调到好自己的心态，做到耐心、细致、规范化的服务。碰到麻烦的顾客，我们应及时与客户沟通，做到心平气如，语言平和，不应做动作较大的肢体动作，以免产生不必要的肢体魔擦，产生不必要的误会。
总的来说，服务质量的提升包括：服务结合实际标准化、人性化、规范化。服务的语言应到礼貌用语、语气平和，必要时也可以使用通俗语言，这样能够使顾客比较方便和容易接受。服务的心态，好的心态是每天工作的开始，如果没有好的心态，有可能会对顾客恶语相加，这样无疑是损坏中石化形象，因此，我们应在工作中学会调节自己的心态，做到心平气和，只有这样才能让服务做到热情、细致、周到。才能在服务质量上有所提高。
以上是通过这次大讨论上学习到的一些心得体会，如有不足之处还望各位领导及同事提出意见和建议。
田甜2014.4
第17篇：服务提升年工作总结
服务提升年工作总结
我院开展医疗服务质量提升年活动以来，医院党委、院领导班子高度重视，以“三好一满意”为总抓手，以改善医疗服务质量为目标，认真组织实施，全院干部职工积极参与，共同努力，取得了良好成效。进入二零一二年以来，认真总结活动开展以来的成绩，对照方案查找不足，以持续提升医疗服务质量和新的要求，制定和落实二零一二年实施方案，进一步巩固活动成果，推动活动向纵深发展，提高医务人员职业道德素质，构建和谐医患关系，持续提升医疗质量和服务水平。
一、建立长效机制，推动活动深入持久开展
医疗服务质量提升年活动是服务好、质量好、医德好，群众满意活动的主要内容之一。全面落实和提升、持续改进服务态度、提升医疗质量是工作的重点。群众满意是要求和目标。我们在2011年重点开展了优质护理示范工程、抗菌药物临床应用治理、落实临床路径考核、优化医疗环境、加强医德考评、坚持满意度调查和陪人座谈会工作。聘请社会监督员定期对医院的工作提出意见和建议。医疗服务质量提升年活动实行承诺责任制，工作人员向科主任（护士长）承诺，科主任、护士长向医院承诺。医院成立由党委书记为组长的领导小组，科室成立由科主任（护士长）为组长的考核小组。实行月考评，季度考核，不定期检查督导。月考评有科室组织，对本科当月工作进行评价。同时对职能科室、其他科室进行评价。季度考核有领导小组组织，对被考核科室取得的成绩、存在的问题和其他科室提出的意见建议，对其进行评价。不定期督导检查有医院分管领导组织，随机抽取科室进行检查督导。对在检查督导中发现、和投诉的问题兑现到人、到科。按医德考评制度分别给予减分、警告、取消年度评优资格、记过、直至解聘处分。
我们在2011年取得一定成绩和经验的基础上，进入2012年，领导小组对医疗服务质量提升年工作的开展情况情况进行全面分析，肯定成绩、查找不足，研究完善、修改、制定了相关规定、制度。印发了《高青县人民医院2012年“三好一满意”、继续深入开展医疗服务质量提升年活动实施方案》《高青县人民医院投诉处理管理办法》《高青县人民医院贯彻临床路径实施意见》《高青县人民医院抗生素使用考核办法》《高青县人民医院药品、设备、材料购销管理办法》《高青县人民医院医德考评制度》等。
自四月一日开始，医院安排觉悟高、责任心强、具有较高素质的专人，设立专线电话（18369945512），对出院病人进行逐一回访。回访的内容包括对主管医生、主管护士的认知和评价，诊断治疗满意度，就医环境满意度，建议和意见，健康指导。医院要求回访率100%，但因有的病员所留电话号码不对，有个别的不接电话，实际回访率93%。对回访反应的意见建议回访人员认真记录，每周报行风建设办公室，行风建设办公室每月在中层办公会上反馈。对所提意见建议逐一落实到科到人，限期整改。并按相关规定处理。综合整个随访以来的信息，反映问题例数逐步下降，表扬医护人员例数明显增加。并且涌现出了像内一科主任董玺、小儿科大夫马景斌对无人照管病人送饭、送水杯的典型。
各科坚持病人陪人座谈会制度。每月各科室护士长定期召开病人陪人座谈会，征求病人、家属意见，对其提出的合理化建议给予采纳，存在的不足予以改正。整体护理工作开展以来，座谈会的效果、内容更实际、更充实。
行风建设办公室随机在门诊、病房发放满意度调查表，及时了解服务满意度。从调查情况看，服务满意度大幅提升。
随着工作力度的不断加大，工作人员的自警、自省意识得到显著提高。服务意识、服务水平、服务质量大幅提升。投诉下降33%，表扬信、锦旗仅二季度收到9件。社会效益明显。
二、采取措施惠民，让患者得到实惠
继续对30种疾病进行了单病种限价。对照省物价局下发的物价收费标准，逐一核实医院的收费项目与价格，没有标准的收费项目一律取消，不符合标准的彻底改正。自2011年7月份起B超检查第一个部位按标准收费，每增加一个部位按1/4收费（50元），2011年7月20日开始降低207种药品价格，主要包括用于治疗感染药品和心脑血管疾病以及循环系统类药品，如氨曲南、头孢噻肟钠、奥扎格雷纳、氨甲环酸氯化钠、奥美拉唑、尼莫地平片、炎琥宁等药物。此次降价的最高幅度为22%，平均降价幅度为16%，今年6月1日起对销售前10位的药品再下调10个百分点，年让利患者达400万元左右（我院实际年收入不足7000万）。临床工作中认真落实临床路径工作，做到合理检查、合理治疗。真正做到让利于民，让患者得到实实在在实惠。
我院按照上级主管部门的统一部署，积极准备、改善和创造工作条件，于六月一日开始顺利实施先诊疗后付费服务模式。
三、完善会诊制度、做好品牌创建和人才队伍建设
医院完善专家会诊制度，新组建有业务院长前头、科主任、各科副主任医师组成的专家会诊组，24小时待命，及时对危、急、重、疑难病例会诊，为我院医疗质量的提升奠定了基础，收效显著。
积极开展品牌创建工作，在外三科已取得医疗、护理市级示范科室的基础上，今年又上报外三科市级“康复之家”，内二科“生命绿洲、爱心家园”两个品牌科室。
认真做好人才引进和培养工作，去年引进研究生一名。根据医院人才队伍现状和大环境因素，按照送出去进修，请进来讲座的思路，今年已选送8人到山医附院、滨医等上级医院进修。针对重点科室送出去进行3个月短期培训，如：小儿科、ICU、消毒供应室、院感。今年1-6月份结合二级甲等医院创建，先后聘请省立医院、市中心医院、滨医等7名专家、教授来院讲座，为我院整体水平的提升收到明显效果。
我院已于千佛山医院建立院级协作关系，定期参加千佛山医院的培训、讲座，并请千佛山医院专家、教授会诊、手术。
坚持三基三严培训和考核不放松，医、护每月一次分别组织讲座、培训，基础知识考试、技能比武成绩累计三次考评不及格，实行岗位调整，调整后仍不及格的待聘处理。
四、行风建设不动摇，抓在实处
按照上级卫生主管部门的统一部署要求以及医院制定的《开展治理商业贿赂专项工作实施方案》中的具体要求，继续搞好反商业贿赂工作。无帐外帐、小金库等，更没有个人私分。着力解决看病难、看病贵的热点问题。
制定《反商业贿赂长效机制》。继反商业贿赂取得初步成效后，我院又制定了反商业贿赂长效机制。主要包括，
1、建立学习、教育制度。每月进行一次强化教育，在全院开展各种形式的反腐倡廉教育、“救死扶伤、执业为民”宗旨教育、法律法规和行业纪律教育、职业道德和职业责任教育、优良传统和行业作风教育，大力营造“以廉为荣、以贪为耻，以拒受商业贿赂为荣、以收受商业贿赂为耻，以维护医院圣洁为荣、以损害医院形象为耻，以维护病人利益为荣、以侵占病人利益为耻”的良好氛围。科室制定相应的制度，依据医院布置的学习、教育内容，对科室人员进行再教育。人人签定并履行反商业贿赂责任书，加强自律、自省、自纠机制。使每个工作人员都能洁身自爱，保证做到不拿、不要、不贪、不沾。
2、加强正面宣传、报道，大树、特树反商业贿赂中涌现出的良好形象。
3、加强医疗质量控制工作。每周对病历的合理用药、合理检查，特别是抗生素、贵重药品的应用进行分析，在用药方面要因病用药，严防两个极端，一是滥用药，二是该用的药不用。
4、建立临床用药监控通报公示评价制度。医院药事委员会每月对销售额排前10位的药品进行排序，对上述每种药品开处方列前10名的医生排序，分析原因，看是否存在滥开药的问题。发现问题后，针对问题出现的原因、大小、影响、后果等，及时处理，严防事态扩大。
5、建立对药品、医疗耗材、基建工程、物资购入等方面的招标及公示制度。严禁在招标合同之外擅自采购物品。
6、建立预警、监督、检查、廉政谈话、惩处机制。严禁医药代表进入科室搞促销活动，对可疑人员移交司法部门处理。通过医疗质量、病历质控、用药排序、工作检查等，发现涉嫌商业贿赂的行为，通过谈话、教育、警示等措施，使涉嫌人员自觉、主动上交钱物。对教育不改者，予以取消处方权、吊销执业证书、待岗、解聘等处罚，直至移交司部门处理等。
在行风建设工作中，我们按照各级党委、主管部门的指示精神，结合我院实际，做了一定工作，赢得了社会各界的认可，取得一定的社会效益，随着医改的深入进行，还会有新的要求等待我们去应对。我们相信：有各级党委和主管部门的正确领导，有乐于奉献的广大医务人员积极努力，有我们持续提升服务水平、服务质量的坚定信念，有社会各界的大力支持，我们必将取得新的更大成绩。学习是成就事业的基石
五、医疗服务质量提升活动是我们今后工作目标和要求，我们将进一步认真推进“三好一满意”活动的开展，把医疗服务质量提升工作落到实处，赋予工作新的内容。随着医改工作的深入进行，积极工作，创建二级甲等医院，真正做到“服务好、质量好、医德好，群众满意”。办群众满意医院，政府放心医院。
第18篇：服务提升年1
按照县委的统一部署，从2011年1月22日至2011年2月28日，在县效能办指导下，我局采取有效措施，重点抓好了组织准备、宣传发动、建立机构、学习讨论、开展调查、分解任务等六个环节的工作，保质保量地完成了“发展提升年”动员部署阶段的各项任务。全体干部职工以高度的政治责任感和饱满的精神状态，积极投入到活动中，保证了学习效果，为动员部署阶段顺利转入组织实施阶段，奠定了坚实的思想理论基础。
一、动员部署阶段的基本情况及主要做法
1、加强领导，周密部署。针对这次“发展提升年”活动要求严、标准高、任务重的特点，我局始终坚持把加强领导、周密部署作为本阶段的重中之重来抓，精心安排每一个步骤，确保了质量和效果。一是及时成立领导小组，局长崔国华任组长亲自抓，党组书记徐建英为第一副组长，副局长元小郭、李正洪任副组长，局中层以上干部为成员，并下设办公室，李正洪兼任办公室主任具体负责抓落实，做到了“七保证”：保证有组织、有领导、有专职工作人员、有办公设施、有学习资料、有固定的集中学习地点和足够的经费保障。二是结合工作实际，拟定了内容详实的开展“发展提升年”活动实施方案。对指导思想、目标任务、时间进度予以了明确。三是及时召开了“发展提升年”活动动员大会，局长亲自作动员报告，会上重点传达了全县“发展提升年”活动动员大会精神，强调搞好发展提升年工作，是切实解决机关效能和服务中存在的突出问题，进一步提升机关办事效能和服务水平，不断创优发展环境，全面提升环保队伍新形象，打造最优创业环境，提高行政审批效率，提升服务质量，健全服务体系，为实现“三宜一中心”目标作出新贡献。
2、认真学习，提升素质。全局干部职工以饱满的政治热情参与学习，学习采取集中与分散等方法，呈现出了领导干部带头领学、干部职工积极响应、踊跃 1
参与的态势，确保了学习培训“人员、时间、内容、效果”四落实，全局30名干职参学率达100%。集中学习采取每周五专题辅导等形式，组织全局干部职工先后学习了党的十七届四中全会、全国环保工作会议精神，环境保护法律法规，县委、县政府关于加强发展提升年活动的文件，使其领会精神实质，进一步增强了执政意识、服务意识、宗旨意识。并通过加强业务学习提高了业务素质和依法办事水平，综合素质、办事效能、机关作风均有所提升。
3、明确目标，落实任务。为把“发展提升年”活动各项任务工作落到实处，我局把“发展提升年”活动有关工作进行了分解，根据各股室具体工作职责，把有关事项落实到股室，落实到具体责任人。同时，强化监督检查，局“创业服务年”领导小组随时对各股室进行检查，督促其重点工作开展进度必须跟得上全局的步伐。
4、强化宣传，注重效果。我局结合工作实际，制作了横幅及“发展提升年”活动专栏，并制作了局内部简报，宣传加强创业服务的重大意义，目标要求和指导思想等。还采取强化信息报送等形式，及时反馈本局效能建设工作进展、经验措施等，通过向省市环保部门报送信息，向县效能领导小组反馈工作动态，扩大了社会影响，同时，增强了全局干部职工对创业服务观念的认识和参与的积极性。
二、存在的不足
我局“发展提升年”活动动员部署阶段工作虽然取得了一定实效，但与县委的要求还存在一定差距，主要表现在：个别干部学习积极性不高、认识不到位，个别股室强调工作忙，投入的精力不够等，下一步将认真克服这些不足。
三、下一步打算。
下一步，我局将根据活动的要求，做好以下几项工作。一是继续强化班干部职
2工学习培训，根据本局工作要求，从提高政治素质、业务能力、工作作风、组织建设、制定建设等方面入手，有针对性开展学习培训工作。二是深入查找服务发展、服务创业过程中存在的问题，通过收集社会和人民群众对发展提升年意见和建议，进一步改进工作。三是进一步健全完善各项制度。在发展提升年活动第二阶段，我局将进一步完善机关工作目标责任制、廉政责任制、学习制度、机关管理制度等制度，规范机关工作程序，确保全局工作提升。四是加强环境信访接待和处理工作，对群众和企业反映突出的信访问题，进行认真研究，妥善处理。五是认真布置、扎实抓好“一述职、二亮相、多测评”活动，做好服务承诺的各项工作，促进发展提升年的工作。
10月13日上午，区环境提升年活动办召集督查小组成员，召开第二阶段督查检查工作总结会议。会上，各小组组长就检查情况进行了认真总结汇报。总体看来全区上下思想统一，干劲十足，出真招，办实事，扎扎实实解决影响环境的每一个具体问题，认认真真办好优化环境的每一件实事，使有利于改善环境的事情事事有着落，件件出成效，取得了人民群众满意的良好效果，突出表现三个特点。一是领导重视，深入人心。各单位普遍把提升发展环境作为“一把手工程”，落实领导负责制，扎扎实实开展工作。在检查中，各部门、各单位的党政一把手亲自汇报，从态度上表现出了极高的重视程度。群众热情高涨地参与，也从侧面说明了本次活动深入人心。二是载体丰富，特色鲜明。本次活动最为突出的特点之一就是各部门各单
3位紧密结合实际，从工作职能出发，提升工作标准，提高服务水平，通过灵活多样的形式，开展丰富多彩的活动，形成了各具特色的活动载体。如：长安路街办开展青年干部恳谈会、“提醒函”等活动，密切了干群关系；东关南街领导干部联系群众，记民情日记，定期走访纳税大户，帮助群众和企业解决实际困难。区妇联积极发挥职能作用，主动联合相关部门，扩大服务范围，提升妇女工作质量；机关事务办开展节能知识培训活动，在保障机关后勤正常运转的前提下，倡导大家节电节水节能，降低后勤成本。三是针对性强，影响深远。优化发展环境，推进“五宜”城区跨越发展是本次活动的最终落脚点，也是取得实效的根本所在。针对群众意见大、反应强烈的问题，各部门、各单位认真研究，真抓实干，集中解决，增强了活动的实效性和针对性。对于受客观条件限制一时难以解决的问题，派出专人向群众说明情况，赢得群众理解，化解了干群之间的矛盾，塑造了良好的政府形象。同时，各单位注重健全工作制度，把活动中的一些有效做法和成功经验进行总结，转化成长效机制，使其产生了深远影响。如：张家村街道率先成立综治工作中心，建立矛盾纠纷联调、综治工作联动、社会治安联防、突出问题联治、平安建设联创的“五联”工作机制，优化辖区综治环境；区人社局以争创“全国优质服务文明窗口”活动为动力，以人力资源、就业和社会保障为重点，夯实工作基础，关注社会民生。区卫生局全省首家建立了居民健康电子档案，为社区居民提供集疾病诊治与预防保健为一体的个性化、一对一服务；区执法局创新工作方式，实行“城管+商户”管理模式，实现了优质服务零投诉；国税局开展公告提醒、电话提醒、日常巡查提醒活动，和谐了企税关系；区总工会联合区司法局，组建职工法律援助志愿者队伍，帮助困难职工群体维护合法权益；区教育局以“打造十个环境”，提升教育质量。最后，区纪检委副书记、监察局局长孔维岳同志对活动下一阶段做了具体安排，并要求大家坚定信念，提升境界，认真总结经验，树立推广典型，进一步加大督查力度，推动活动深入开展，为我区经济发展做出积极贡献。
第19篇：质量提升年活动方案.3
卓立学校学校
“质量提升年”活动实施方案
为了深化教育教学改革，促进教育均衡发展，实现我校教育教学质量的整体提升，按照市教育局2015年教育工作会议精神，开展以“质量提升年”为主线，以办人民满意教育为宗旨活动要求，结合我校教育教学实际，特制定卓立学校2015年“质量提升年”主题活动实施方案。
一、指导思想
以党的十八届三中、四中全会精神和习近平总书记系列讲话精神为指导，以科学发展观统领全局，深化教育改革，积极改善办学条件，着力提升管理效能，全面实施素质教育，努力提高教育教学质量，促进我校教育健康协调发展。
二、组织机构
为加强领导，确保“质量提升年”活动顺利实施，并取得成效，经研究，决定成立“质量提升年”活动领导小组，领导小组成员如下：
组
长：高武星 副组长：孙彦军
成
员：薛龙珠
王旭
张庆忠
赵引绒
三、工作目标
（一）学校管理
1、提高管理水平,突出抓好严、细、实。
“严”,就是学校对教师要求严格考勤,严查教学活动各环节,严查上课旷课现象,严查纪律作风,教师对学生要严,严格要求学生,从学习到生活严格规范养成教育。“细”,从小处着手,从小处提高要求,注重过
- 12读开始到放学结束，进行巡视检查，如发现私自调课、不按教学常规上课，课堂环节脱节、不完整等现象，都作为教学事故记录在案，并根据学校奖惩条例进行处理。
2、抓住课堂教学这个主阵地，以生为本，向课堂教学要质量。在教师备课上，倡导导学案、活页教案、教学反思，提高教师备课效益；在课堂教学上，要努力实现教师教学方式和学生学习方式的转变，提倡学习借鉴成功经验，积极探索符合校情的课堂教学模式。
作业要科学布置，要注重发挥教辅材料的重要作用，规范批阅。提倡分层作业布置，提倡激励性、个性化评语，增效减负，切实减轻学生过重课业负担。
辅导要面向全体，因材施教，分类辅导，重点讲评，培优转困，整体推进。
要充分发挥教学质量检测的反馈评价作用，适时组织，严格施考，及时反馈，深入分析，查漏补缺，认真整改。要切实做好薄弱学科治理和临界生转化工作，抓两头、促中间，促进学生学习水平的整体提升。
3、切实做好后进生的转化工作。在教学过程中，总会有那么几个学生在学习上有困难跟不上其他同学。教师决不放弃每一位学生，不仅要帮助学生解决学习上的疑难问题，而且更要帮助学生解决思想问题。拟采取如下措施：（1）任课教师必须对班级中的后进学生做到心中有底，教学时要分层次教学，在课堂上教师对后进生要多启发诱导，多提问后进生，多检查他们的课堂作业；（2）教师须利用课余时间对后进学生进行个别辅导；（3）经常与后进学生谈心，鼓励他们克服心理障碍，只要他们有所进步，就给予肯定和鼓励；（4）抓两头促中间，一年级和六年级任课教师要高度负责，不能从一年级起，就出现学困生，不能使学困生在毕业时还没有脱困，中间年
级教师要避免产生新的学困生；（5）分层转化，一是学校监控：教导处制定将制定《后进生转化制度》，学校每学期期末在后进生中开展评选“学习进步奖活动”，通过建立制度，使后进生转化工作走上制度化、规范化的轨道。二是加强检查：教导处按规定对后进生进行严格检查考核，并及时反馈结果，提出整改意见，督促整改。三是家庭协助：调动家长的积极性，号召家长每周检查孩子的作业，帮助孩子弄懂学习内容，耐心做孩子思想工作，提高孩子学习成绩。
（五）科研工作。
1、健全科研机构、完善管理制度。一是组织机构健全。成立由校长主管，教学副校长分管，教研组长全面负责的领导机构。各成员职能目标明确、责任到位。学校每学年每学期都要结合本校情况定出可行的、具体的计划，并且每月定期对各课题进行检查，并及时反馈。从更新教师观念，提高科研意识入手，让大教育科研观念深入人心。二是规范过程管理。以我校实际为依据，以提高学生综合素质为本位，以解决实践中的问题为目标来确定研究课题，严格遵守各项管理制度，注重材料的积累、分类、归档等工作，各课题负责人负责制定计划，进行研讨，在课题研究的基础上，反复切磋，及时发现问题及时补充和完善，使学校科研工作的整体性与个体性研究互相结合，互相渗透，并便于指导，提高效益。
2、抓队伍建设，提高研究水平。学校教科研要向纵深发展，要提高研究的层次，必须依靠一支积极性高研究能力强的教师队伍来完成，所以教师的素质的提升显得尤为重要。每位教师认真研读教育专著，提升自身的文化素养。加强教育科研理论和教育科研方法的培训，进一步提高学校领导和教师的科研素质。积极实施“研训一体化”策略，将教育科研培训与课题研究过程紧密结合起来。
3、立足本校实际，加大资金投入，狠抓课题研究。我们根据学
- 56作，表彰先进。
市局再次吹响了抓管理、提质量的号角，我们在明确目标的同时，应认清思路、找准突破口、齐心协力、真抓实干、科学筹划，结合本校实际情况，为山区教育谱写新篇章，为群众交上一份满意的答案。
- 8
第20篇：学校管理提升年活动方案
学校管理提升年活动经验交流材料——举案说管理
磨炼、发展、成长
丰泽区第二实验小学：赖梁军
今年是我校办学的第八个年头。时间过得真快，2010-2011学年度即将结束了。在这一年中，对于蓬勃成长的第二实验小学和我来说,不仅仅是一段充满激情的跋涉之旅,更是一段洋溢着自信与沉稳气韵的如歌行板。抓好学校常规管理工作是提高教育教学质量、提高学校办学水平的根本途径。在上级主管部门的正确领导下，我校认真贯彻执行省、市、区及上级的各种有关文件精神，重实际、抓实事、求实效，坚持“学校常规管理”常抓不懈，促使“学校常规管理”规范到位。为了贯彻落实《丰泽区教育系统“学校管理提升年”活动实施方案》文件精神，我校对常规管理工作进行专项自查。通过随堂听课、查阅材料、实地检查、个别交流、整理教研组活动档案、教研组评议等形式进行自查评估，进一步规范我校常规工作管理，强化教学管理意识和教学质量意识，推进学校教育科研工作，推动教学改革的深入开展，全面提高教学教研质量。现将学校管理提升年工作进取情况作如下总结：
一、主要职责
负责学校总务处和保卫处的全盘工作。并担任四年四班数学学科教学。
二、政治思想表现
一年来，我在思想上严于律己，坚决拥护党的领导，坚持党的教育方针；以科学发展观为指导，促进社会和谐发展；坚持用科学发展观的理念武装头脑，约束自己，鞭策自己，处处做好表率，发挥模范带头作用，使自己的思想再上一个新的台阶。积极参加各类政治业务学习，不仅注意更新知识结构，而且虚心借鉴他人先进的教育理念、思想及管理方法，运用于实际工作，不断学习和总结，努力提高自己的政治水平和业务水平，提高自身的政治觉悟。在各方面严格要求自己，努力地提高自己，以便使自己更快地适应社会发展的形势。并通过阅读大量的道德修养书籍，勇于解剖自己，分析自己，正视自己，提高自身素质。
三、工作表现
1.在学校管理方面，明确职责。一学年来，在总务保卫处工作上积极主动，率先务实，勤政敬业，敢于创新；在方法策略上团结协作、尊重他人、集思广益、作风民主。在落实工作的过程中，能站在领导安排的角度、工作需要的角度、教师乐于接受的角度落实工作、创新工作。做到上对校长和领导负责、下对教师和学生负责，最大限度地发挥好职能作用，摆正自己的位置。
2.在教研方面，落实以研促教、以学促教的思想。社会的发展对教师的工作提出越来越高的要求，我们不能用昨天的知识教今天的学生，服务于学生的明天。在教育改革的今天教导处应把教师的培养当作自己的重任，积极主动地组织教师开展各种形式的教研活动，把新课改的推行责无旁贷地当做自己的职责，有计划、有目的地组织教师学习课改理论、践行实践活动，促使教师在观念、角色、教法上有一个大的转变，在新型师生关系、合作探究能力、现代教育技术、电子备课、资源整合、教学反思等方面不断学习，发展自己。
3.教育工作方面:这学年本学年本人担任四
（四）班数学老师.在教学中,本人认真钻研新大纲,吃透教材,积极开拓教学思路,把一些先进的教学理论,科学的教学方法及先进的现代化教学手段灵活运用于课堂教学中,努力培养学生的合作交流,自主探究,勇于创新的等能力。一份耕耘，一份收获；经过自已的不懈努力，本班学生在各项活动或比赛中均取得较优异的
4.完善教学管理制度，体现以激励为本的管理理念。在教学管理中，既要重视制度对人的约束作用，更主要地是要看重教师的主观能动性，“激励人”才是最高的要求，管理工作应根据教育本身的规律、结合学校的实际，按照有利于教师发展的思路：开展活动、重视过程、树立典型、寻找抓手，探索激励性的师生评价方式，最大限度地调动教师工作的积极性，收到好的管理效应。
5.在分管工作上，服从安排、积极主动。作为学校的总务保卫处的主任，在工作上，我能尽我所能做好我的本职工作。在分管工作上思路清晰，做到期初进行合理计划，实施过程抓落实，及时反思小结，期末总结。对于上级领导下达的任务，我都能积极、主动认真去完成。在抓学校安全工作方面，我是高标准，严要求，应该说，在全体老师的大力支持和共同努成绩。
力下，我们学校的安全常规工作成绩显著，为学校的发展提供了强有力的后勤保障。
四、工作实绩
一年来，本人认真履行自己的工作职责，分管学校总务和保卫等工作，尽职尽责做好本职工作。
1.着重于学校的各项后勤服务。本学期学校举行了校董会成立、校园第四届文化艺术节等活动，总务处提供了强有力的后勤部门，物资的采购、场所布置、庆典酒宴安排、来宾接待安排、校园安全等各项工作有条不紊，确保了各项活动圆满成功。
2.着重于学校财物的管理。本学年，总务处继续加强了学校财物管理的力度，制定了较为详细的校产管理、公物支领、公物检查及公物损坏赔偿制度等，明确了责任。做到财产有人保管；坏了有人报告；毁了有人赔偿；丢了有人查找。学校的财物都一一登记，指定专人负责。由于措施到位本学年物品保管较好，确保了学校各项活动的正常开展。
3.学校设施添置及维护工作。（1）认真抓好校园的绿化美化和学校广播线路的整改和维护。在实施这两项工程的过程中，我们严抓了“三关”：一严把价格关；二严把所有进场材料的质量关；三严把工程决算的审计关。
（2）认真做好分部电教设施添置准备工作，做好规划、设计和市场价格调研。精心组织实施，力争做到美观实用、质优价廉。
4．牢固树立安全第一的思想，进一步完善各类安全管理制度。本学期来，我们总务保卫处一直把安全工作放在首位，经常检查重点部位的安全，发现隐患，立即排除。例发现我校电缆存在一定的安全隐患，我们就及时向有关部门反映，并及时进行整改。同时我们还组织了后勤保卫人员参加夜间巡逻等值班工作。经常深入检查卫生与安全，进一步强化大家的安全意识，由于大家的共同努力，一学期来，未出现一起重大安全事故，为学校工作的正常进行提供了保证。
5．加强财会管理，做好财务工作。财会人员严格执行国家的财政法规，认真履行《会计人员职责》，本着对领导负责、对自己负责的精神，做到了帐目清楚相符，日清月结。做到了花钱有批示，记帐有凭证 。在收费方面严格执行上级规定的收费标准，杜绝乱收费现象。
总之，总务保卫处的工作任务是艰巨的，我们将在学校统一领导下，加强制度建设、实行统一管理。充分调动全体总务保卫处人员的工作积极性，提高认识，转变观念，树立大局意识，通力合作，与时俱进，不断进取，为创造丰泽区第二实验小学更加辉煌的明天做好强有力的后勤保障。
五、存在的主要问题
1.政治理论学习深度不够。平时，虽然重视政治理论学习，但不够系统、规范，缺乏全面、深刻的研究性学习，不能完全领会精神实质和内涵。
2.工作方法缺乏艺术性。在实际工作中，往往只凭自己的要求去衡量别人，对一些急、难问题要求过高，求成心切，使别人不容易接受。针对部分工作，缺少对工作系统性和规范性的要求，从而影响了工作开展过程中的实效性。
3.与教职工相互沟通交流方面做得不够深入。平时忙于解决事务性的工作，关心、帮助他人做得不够，与他人的谈心交流、沟通较少。
4.总务保卫处的资料积累和建档工作仍要进一步加强。个别处室不够重视平时资料的积累，安全保卫、总务方面的资料的整理，资料的收集、整理和分类建档工作还不够规范。
六、今后的努力方向
1.进一步完善学校安全管理制度，全面落实安全工作责任，努力探索学校安全管理新思路新方法，不断提高学校安全工作管理水平。
2.进一步强化安全工作检查，规范各种检查记录，及时整改安全隐患，确保不出现任何安全事故。
3.切实开展有针对性的学校安全教育，牢固树立师生“安全第一”思想意识。
4.加强责任意识和管理意识，抓好后勤管理工作。兢兢业业地做好各项工作，履行好自己的职责，积极地开展工作，率先垂范。
5.改变工作作风，提高服务意识，全心全意为广大师生服务。深入到教职工当中去，及时与他们沟通，广泛征求意见，凡是教师提出的合理化服务要求，努力做好、做实。
6.认真、及时地维护、检修好学校的各项设施。保证全校各室设施能正常使用，在不影响正常教学工作的前提下，努力做到维修主动、及时、有效。
7.加强学生安全行为规范教育，在学校工作安排中每月突出一个重点，每周提出具体要求，充分发挥黑板报、广播室、宣传栏等宣传阵地，充分发挥早会、队会、思品课、国旗下讲话等德育教育阵地，有针对性地进行培养与教育，把学生行为规范养成教育工作落到实处。
通过本次的学校管理提升年活动的自查自究，使我们发现了存在的问题和不足，找到了今后努力的方向。我们将针对这些问题和不足，坚决进行整改，使学校常规管理工作给教学法常规和教学质量的提升添上腾飞的翅膀。
