推荐第1篇：渤海商品交易所市场服务人员管理办法
渤海商品交易所市场服务人员管理办法（暂行）
第一章 总则
第一条为了加强对渤海商品交易所市场服务人员的管理，规范从事渤海商品交易所现货业务服务机构（以下简称“服务机构”）的运作，促进渤海商品交易所现货交易市场规范发展，更好地服务实体经济和实体企业，根据《天津渤海商品交易所授权服务机构（会员）管理办法》，制定本办法。
第二条 渤海商品交易所市场服务人员包括从事渤海商品交易所现货业务的专业人员，和从事渤海商品交易所现货业务的高级人员。
第三条 本办法所称服务机构是指渤海商品交易所各授权服务机构及其下属营业部、渤海商品交易所规定的其他服务机构。
第四条 本办法所称从事渤海商品交易所现货业务的专业人员是指各授权服务机构及下属营业部中的管理人员（不包含高管人员）、市场开发业务人员、客户服务人员、风险控制人员等。
第五条 本办法所称从事渤海商品交易所现货业务的高管人员是指各授权服务机构的总经理、副总经理及各营业部负责人。
第六条 在依法从事渤海商品交易所现货业务的服务机构中从事渤海商品交易所现货业务的专业人员，应当按照本办法规定，取得业务资格和上岗证书。
第七条 在依法从事渤海商品交易所现货业务的服务机构中从事渤海商品交易所现货业务的高管人员，应当按照本办法规定，取得高管资格和上岗证书。
第八条 渤海商品交易所负责服务机构专业人员业务资格和上岗证书、服务机构高管人员高管资格和上岗证书的授予、管理及注销。
第二章 资格取得和上岗证书
第九条 在申请获得上岗证书之前，须取得业务资格证书或高管资格证书。
第十条 业务资格考试由渤海商品交易所统一组织。考试合格的，可以取得业务资格证书。
第十一条 参加业务资格培训和业务资格考试的人员，应当年满18周岁，具有高中以上文化程度和完全民事行为能力。
第十二条 服务机构高管人员须参加渤海商品交易所组织的高管资格培训和考试（含面试），合格后取得高管资格，由渤海商品交易所办法高管资格证书。
第十三条 渤海商品交易所简历业务人员信息库，获得业务资格证书或高管资格证书的人员信息将进入信息库归档管理。
第十四条 取得业务资格证书或高管资格证书的人员，符合下列条件的，可以通过服务机构申请上岗证书；
一、已被服务机构聘用；
二、最近三年未受过刑事处罚；
三、未被渤海商品交易所认定为渤海商品交易所现货交易市场禁入者；
四、品行端正，具有良好的职业道德；
五、最近3年内未因违法违规行为被注销渤海商品交易所现货交易上岗资格；
六、法律法规和渤海商品交易所规定的其他条件。
第十五条 申请人符合本办法规定条件的，渤海商品交易所审查合格后，颁发上岗证书。
第十六条 渤海商品交易所对服务机构上岗人员进行上岗注册登记管理，并进行资格公示。
第十七条 渤海商品交易所负责组织业务资格培训和业务资格考试，各授权培训机构和各授权考试机构配合实施。业务资格培训课程和业务资格考试大纲由渤海商品交易所统一规定。
第三章 上岗行为规范
第十八条 服务机构上岗人员须遵守国家有关法律和行政法规，遵守渤海商品交易所的各项规则和规章制度。
第十九条 服务机构上岗人员应当遵守下列上岗行为规范：
一、诚实守信、恪尽职守，以专业的技能，谨慎、勤勉尽责地为客户提供服务，保守客户的商业秘密，维护客户的合法权益；
二、向客户提供专业服务时，不得作出不当承诺或者保证；
三、当自身利益或者相关方利益与客户的利益发生冲突或者存在潜在利益冲突时，及时向客户进行披露，并且坚持客户合法利益优先原则；
四、具有良好的职业道德与守法意识，不得从事不正当竞争行为；
五、不得为迎合客户的不合理要求而损害社会公共利益、所在机构或者他人的合法权益；
六、渤海商品交易所规定的其他业务行为规范。
第四章 监督管理
第二十条 取得上岗证书的人员，连续三年不在服务机构就业的，由渤海商品交易所注销其上岗证书；重新上岗的，须重新获得业务资格证书，并重新申请上岗证书。
第二十一条 取得上岗证书的人员，辞职或者不再为原聘用服务机构所聘用的，或者其他原因与原聘用服务机构接触劳动合同的，原聘用服务机构应当在上述情形发生后十日内向渤海商品交易所报告，由渤海商品交易所变更该人员上岗注册登记。
取得上岗证书的人员变更所就职服务机构的，新聘用服务机构应当在上述情形发生后十日内向渤海商品交易所申请，由渤海商品交易所重新核发该人员上岗证书。
第二十二条 同一人员在同一时期只能受聘于一家服务机构。
第二十三条 渤海商品交易所授权服务机构需配置不低于10名取得业务资格考试的专业人员和1名取得高管资格的高管人员。新批准设立的授权服务机构，需在批准设立后三个月内完成先关人员上岗资格的办理。
渤海商品交易所授权服务机构营业部，需配置至少不低于5名取得业务资格的专业人员和1名取得高管资格的高管人员。
已经批准设立的授权服务机构和营业部，人员配置未达到要求的，渤海商品交易所将作出书面提示、警告，责令其在6个月内进行整改。整改后仍未达到要求的，将暂停其服务资格进行停业整顿。
第二十四条 渤海商品交易所对上岗人员的上岗资格实施检查。检查具体办法由渤海商品交易所另行规定。
第二十五条 上岗人员不参加检查或者不符合检查规定条件的，不予通过检查，由渤海商品交易所注销其上岗资格，并向社会公布。
第二十六条 参加资格考试的人员，违反考场规则，扰乱考场秩序的，在两年内不得参加资格考试。
第二十七条 上岗人员在上岗过程中违反有关法律、法规或渤海商品交易所有关规定，渤海商品交易所将视情节给予批评、警告、严重警告、注销该上岗人员的业务资格和上岗资格等处分。
第五章 附则
第二十八条 本办法由渤海商品交易所负责解释。
第二十九条 本办法自发布之日起实施。
推荐第2篇：会议服务人员大会心得体会
2018年度煤炭交易大会心得
时间转瞬即逝，不知不觉中，2017年已经接近尾声，2018年马上就要与我们相遇了。在2017年末，单位顺利接待了2018年度煤炭交易大会，这次大会为期三天，在这三天时间里，所有的同事与领导都付出了辛勤的劳动与汗水，为这次大会的顺利召开和圆满结束贡献了自己的力量。作为团队中的一员，能够参与到这次的接待活动中，我也倍感荣幸。通过服务这次大会，我不仅提高了自身的服务素质，更是开阔了眼界，学习到了很多的知识。
在大会举办的三天时间内，我体会到了会议接待工作的含义。接待工作看似简单，其实过程要求我们不仅需要动作规范，服务细致，更加要学会察言观色，及时应对。不能死搬教条，墨守成规。能够灵活处理会议中的突发情况，是每个会议服务人员必须要掌握的一项基本技能。交易大会期间，我服务的会议室是三多厅。三多厅作为这次大会分会场中会议最多的一个会场，不仅要求我在会议服务过程中要做到细致和规范，更加考验了我在每次盯会过程中的灵活性。必须要时刻注意观察参会人员和参会领导的需求，做到人性化服务。在大会期间，每一位同事都时刻注意自己的仪容仪表，端正自己的工作态度，每天都以饱满的热情和积极向上的态度面对每一天的新挑战，时刻铭记自己是一片团队的一员，自己的一举一动随时都关系着整个团队的精神面貌。我相信，通过接待这次大会，每一位同事都对会议接待工作有了更加深刻的认识和理解，从而进一步加强自身的职业技能和专业素养。每一次的接待都是一次学习的过程，通过每次接待会议，我们都能提升自己，以更加专业的服务来面对每个新的挑战！
强雅丽
推荐第3篇：服务人员“微笑服务”活动心得体会
微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。尊敬的朋友：本站文章均来自网络由本站编辑整理并发布，如果您有演讲、竞聘写作等各类方面的写作需求，请联系我们，客服QQ：270459459
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。谭老师则经常在课堂上讲——微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？那么今天，我们的话题呢，就是微笑服务。
微笑，“欢迎光临”，“请问需要什么服务”！我们经常在被别人服务中喜欢见到服务人员发自内心的感觉，让我们自己觉得被别人尊重，那样就非常有感觉。当然如果还有比较有亲和力的服务人员，那就有可能在诱发着你不知不觉的购买。如果本来是信心十足的去准备买个东西，结果碰见服务人员苦瓜脸，爱理不理的我想大家就会马上没有购物冲动。
微笑服务，从心开始，是文明优质服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
同时，有兴趣的朋友可以注意观察一下：凡是面带微笑的动物都活的很长，乌龟、海豚、鲸、大象、白鹤等；凡是脸上带着恶相的，大概活的多不会很长，狮子、老虎、豺狼、豹子等。脸色都很难看。鉴于微笑对于长寿的积极作用，所以谭老师的训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！
推荐第4篇：电信10000号客户服务人员心得体会工作体会
在中国人的语言学里，“四”与“死”读音相近，自然不自然的，“4”就被人们认为是不吉利的数字，在一些号码或序号排列中都被人们近而远之，对于这些现象我都是一笑了之，可就在这个普通的月份里，我和亲近的人、所在的集体同时遭遇了黑色四月的考验。 四月初，噩运的开始。接到集团公司全国10000号平台抽查结果，随州10000号的接通率在全国倒数第一，从而直接影响到湖北省的整体接通能力，由于我们的10000号平台自去年12月份开始就出现了问题，到现在为止也只是暂时恢复了接续功能，所以接通能力可能是由于平台原因而受到了影响，这也算是一个合情合理而且非人为原因的理由。当时由于其他几项指标：如业务处理能力、亲和力、综合素质等方面还可以，所以也就更加坚定了这个理由的合理性。由于平台一直处在建设之中，所以大家的注意力都只集中到平台上，再加上全体上下忙着迎接行风评选活动，也就没有更多的精力来关注其他方面的因素。还没等大家歇下来喘口气，又一个恶讯传来，在湖北省的暗查暗访中，随州10000号就不像先前那么幸运，除了接通力以外，业务处理能力和亲和力方面也是排在倒数，这份报告无疑让我们所有人心中大为一震，怎么会是这样的呢？平时看来大家工作还是很认真的啊，可是由于无法提取通话录音，大家在10000平台中的素质和能力都无法进行准确评估，更不用说对每位业务代表进行录音质检考核。但是结果现在已经很残酷的摆在了面前，这就说明现在我们的工作中确实存在着很大的问题，我们业务代表的业务能力与要求确实还存在一定的差距，具体差距在什么地方，这就需要我们每一个人好好地进行对照检查，想想自己在工作中的态度、语气、语调、业务熟悉程度及团体意识，认真分析，找出问题的症结，比较我们的差距，调整好自己的心态，摆好自己的位置，充分发挥个人能动性和积极性，真正把团队的事当成是自己的事，相信我们一定会摆脱黑色境界，迎来阳光普照的明天。
推荐第5篇：农技服务人员心得体会：如何做好农技服务工作
农技服务人员心得体会：如何做好农技服务
工作
如何做好农技服务工作
做为一名基层农技服务人员，就当前如何做好农技服务工作，结合实际工作，谈以下心：
一、进一步加强学习，提高农业技术人员政治素养和业务技能。
首先是加强政治学习，提升政治素养，增强全体农技服务人员的大局观念和全心全意为“三农”服务的意识。再是加强业务学习，提高推广技能，在石羊河流域综合治理的形势下，发展节水增收的模式就成了农民唯一的出来，这就是农技服务工作更显重要。做为农技服务人员，必须通过自学或培训掌握多项专业知识，不但要学好农技知识，学习发展现代农业需要的科学、技术与信息，还要学习各项惠农政策，只有提高为农业、农村、农民服务的水平，才能增强自身在市场竞争中的活力。
二、进一步改变服务态度，完善服务手段，提高服务效能
农技推广是将新知识、新技术、新技能用适当的方式传输给农民，并在生产中得到应用，从而提高产量、增加收入。农技推广把农民的需求与科学技术紧密接结合起来。农民对 于高深的道理不懂，只需要实实在在的东西，传授的技术在短时间内见到效益，才能让他们对推广的技术感兴趣、有信心，才能让他们认识到科学技术在农业生产中的作用和地位。
三、进一步加强农技培训，提高农民科技种田水平。
要做好新阶段的农民培训工作，应从以下几个方面着手：一要有针对性地为农民解答生产中存在的问题，从而提高了培训实效。 二是丰富培训内容，在培训内容上，既要有农民进行农业结构调整急需的新技术，也要有市场信息和政策法规方面的知识，达到提高农民的技术水平和经营能力的目的。 三是因人施教，提高培训效果，受打工经济的影响，留守农村的劳动力大多是妇女和50岁以上的男性，他们的听力、记忆力都较差，文化水平低，对新技术的接受和理解能力较差，所以在组织农民培训时，要采取适当的方法，尽可能做到理论联系实际，鼓励他们从动手中学，从经验中学，农民之间互相学习，从而达到提高认识、种植技能的目的，我们可以请当地先进示范户“现身说法”讲经验，用活生生的事实引导农民提高认识，更新观念，改变传统的种植方法。四是要努力做好说服教育工作，和农民交知心朋友，让广大农民从“等服务”向“要服务”转变，我们不但要借助会议、媒体推介我们的工作，我们还可以通过编顺口溜、张贴标语横幅宣传我们的工作，使群众不断增强接受新技 术、应用新技术的自觉性，从而克服“等、靠、要”的不良倾向。
四、进一步加大科技示范力度，以点带面，加快农村新技术的应用。
农民的价值观较为现实，对新技术多持观望态度，一般都是等别人成功了自己再跟着用。即便是敢于作第一的人，也存在极大的顾虑，在新技术的采用上始终有所保留。我们只有通过培植文化水平较高，善于应用技术，对周边的农民有很强的示范、辐射作用的先进科技示范户，并帮助他们办高产高效示范点，让农民亲眼目睹了科技带来的实惠和依靠科技可以致富的事实，从而培养了学科学、用科学的自觉性和主动性。
引导农民实现增产增收是当前农技人员的一项重要工作任务，现代农业的发展需要一支高素质的农业科技推广队伍，我们只有不断加强学习，更新知识，提升政治素养、提高业务技能，以饱满的工作热情，完善的服务举措，开创农技推广新局面，更好地为现代农业发展出力，为新农村建设作出新的贡献.
推荐第6篇：客户服务人员工作心得
没想到自己能拿到q2季度之星，好开心，也很意外。q2是在忙碌与压力中度过，整个google客服部在q2做了一次大的调整，maggie被调佛山，我接管国内客服部，刚接手，自己缺乏经验。
一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。
面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。
客户投诉问题整体可以分为四个步骤：
一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气
客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。
由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。
二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心
当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。
三、道歉，向客户表示歉意
真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。
四、正确及时地解决客户问题
对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈， 使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。
在处理各种客户投诉时，总结两大原则：
第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。
第二是迅速补救，及时研究对策， 给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。
在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教。
推荐第7篇：会务服务人员工作职责
会务服务人员工作职责
一、岗位说明。各项会议的服务保障工作、领导办公室的日常卫生清洁、领导休息室及值班室的日常卫生清洁及前台接待。
二、岗位职责。
1、各项会议的服务保障工作。要求：按标准为制造中心各级别会议提供相应的会务服务，保障会议及相关事宜的平稳进行。 流程：确认会议需求——会前准备——会中服务——会后清理——会议统计 主要工作内容：会议确认（时间、会议室、参会人员及其他会议需求等）、会场布置（协调会议设备准备及调试、茶水准备、座签摆放等）、会场入口迎宾、会中服务（引领领导入座、倒茶水、续水、烟灰缸等杂物清理、门外留守、应对会中突发状况）、散会后会场检查、垃圾清理、协调多媒体操作员及时关闭会场多媒体设备并归整、会议室清洁等。
2、领导办公室的日常卫生清洁保障。要求：每日对领导办公室进行高标准清洁。
主要工作内容：领导办公室卫生清洁、物品检查、茶水准备、花卉维护及每周一次深度清洁等。
3、领导休息室及值班室的日常卫生清洁。
要求：每日对领导休息室及办公室进行高标准清洁。
主要工作内容：领导休息室及值班室日常卫生清洁、物品检查、定期床品更换送洗、花卉维护等、
4、前台接待
要求：按中心要求提供前台接待品质服务。
主要工作内容：前台值班、来访登记、问询、重要贵宾引导等服务。
三、领班职责。
会议流程确认检查、共同参与各项工作并作出表率，合理安排、调配人员，保障各项工作正常进行、定期同小组成员交流谈心，稳定成员心理状态，保障各项工作正常进行，完成各项考核工作；每三个月对小组成员进行专项服务培训，提高会务服务人员整体素质，增强服务品质。
推荐第8篇：市场监管局监管工作心得体会
市场监管局监管工作心得体会
通过参加以“深改实干转形象、担当作为争一流”为主题的学习活动，我深深体会到自己在工作上还存在很大的差距。现结合岗位实际，深刻剖析，谈谈自己的所感、所悟。通过学习，自己充分感知到，必须转变之前一些不正确的观念和陈旧思想，增强为民服务意识和公务人员的责任担当意识。
一、对解放思想的认知
“{城市}要发展，我该怎么办”，刚开始提出这个主题后，感觉似乎与自己无关，都是领导层考虑的问题。但是通过参加会议聆听上级的文件精神，才明白自己思想上存在严重的误区。正因为我们工作在基层，才能充分体会到基层群众所需所求，而作为直接为群众办事、为民服务的基层代表，怎么样服务群众，解决好他们的困难，正是为政府分忧、为民解难的一种体现。通过这一思想转变，我明白了下一步工作该怎么办的方法路径，就是扑下身子，放下架子，真心诚意的对待群众，时时处处解决好他们的困难。
二、日常工作体会
作为基层食品药品监管人员，必须严格执法、公正执法才能有效的做好辖区百姓的饮食用药安全。对待群众，要真心真意，对待监管对象要换位思考，站在对方的角度分析解决问题，参加工作三十年来，自己能够做到热忱礼貌，但有时也会出现不耐心、心情急躁的现象发生。面对新形势新要求，必须要解放思想转变观念，勤勉敬业、敢于担当。提升服务质量和水平，树立“东昌府兴我荣，东昌府衰我耻”的大局观，才能真正做到为政府分忧，为群众解难。为我区建设和发展贡献自己的力量。
三、执法经验的总结
坚持履职尽责不懈怠，始终保持顾全大局的集体荣誉观。多年来，自己始终有一种紧迫感，担心自己能力和工作技能方面不足影响日常监管工作，所以在平时注重学习新知识，确保自己能始终保持胜任本职工作的能力素质，具备能严格执法，公正执法，热情为民服务的激情。将工作中的落脚点放在严监管、重规范上来，改正“轻处罚、轻纠正”的现象。在办案过程中克服因人际关系和复杂社会环境带来的困扰，严格执法树立市场监管人员的良好形象和增加执法权威。
四、廉洁自律方面
俗话说“纪律是个圈、自由在里面”，我能够时刻绷紧廉洁自律这根弦。“己所不欲、勿施于人”自觉带头遵规守纪，严于律己。不以权谋私，在权力、金钱、人情上自觉接受组织和群众监督。其身不正、其令不行，凡是要求别人不做的，自己带头做好，真正做到自重、自省，保持共产党人的本色。
这次解放思想大讨论活动，对个人来说，既是一次用新思想、新观念重新审视自我，反思自我，解剖自我，提高自我的大好机会，更是让自己进一步增强责任感、压力感，增加荣誉感、自豪感，提高工作方法和更好为人民服务的机遇。通过学习讨论，使我更加清醒地认识到自己存在的问题，我决心进一步解放思想、更新观念，用全新的思想、全新的理念，提高自身素质，为保障辖区群众饮食用药安全，为创建食品安全示范城做出自己的努力。
推荐第9篇：服务人员工作总结
百康源体验店服务工作总结
时间过得真快，2016年即将过去，新的2017年正在向我们迈进。2016年4月，我在上级领导的帮助和支持下在湖北天门岳口镇办了个百康源高电位治疗仪体验店。在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务，必须掌握十大要素：
1、微笑。在百康源岳口体验店经营过程中，要求每一位员工对待客人，都要报以真诚的微笑，它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通。要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经验，取长补短，做到一专多能，在服务时才能游刃有余，这对提高百康源体验店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备。即要随时准备好为客人服务。也就是说，仅有服务意识是不够的，必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备，作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前，把所有准备工作作好，处于一种随时可以为他们服务的状态，而不会手忙脚乱。
4、重视。就是要把每一位客人都视为“上帝”看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节，甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便，消费较低，感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中，往往越有钱的人，对穿戴方面都特别随便，这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上，千万不能以貌取人，而忽略细微服务，要重视和善待每一个客人，让他们心甘情愿地消费。我们应当记住“客人是我们的衣食父母”。
5、细腻 。主要表现于服务中的善于观察，揣摸客人心理，预测客人需要，并及时提供服务，甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到，使客人倍感亲切，这就是我们所讲的超前意识。
6、创造 。为客人创造温馨的气氛，关键在于强调服务前的环境布置，友善态度等等，掌握客人的嗜好和特点，为客人营造“家”的感觉，让客人觉得住在百康源岳口体验店就像回到家里一样。
7、真诚。热情好客是中华民族的美德。当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临，以给客人留下深刻的印象。 现在的竞争是服务的竞争，质量的竞争，特别高电位体验业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度，使百康源体验店立于不败之地!
8、团结。每个职业都需要讲求团队精神，在百康源体验店也一样。生意比较忙时，同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻的顾客，一人有难，其他同事也会及时上去调节纷争，使情形不再恶劣。每个人员分工明确、工作积极，真正在行动上做到了一个好汉三个帮的效果。
9、聊天。平时，我也会和顾客谈天，了解他们所喜欢的健康知识并推荐新康知识让顾客满意而归。这样就多了几个回头客，让顾客开展献爱心活动带新朋友来体验，这样增加了体验的人数，提高了效率。之后我也会做一些小结，这样日积月累，使我的服务更能为顾客所接受和喜欢。
10、自信。作为一名**人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的一名****是微不足道的，有些人认为我这个职业是低下而不为人尊重的，可是我自信的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我为能在这里工作而幸福!我能为这个集体工作而自豪。虽然我的工作做得不是十全十美，但是我认为这十大要素就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。
我希望在以后的生活和工作，大家能给我多提一些建议，我一定虚心地听取，无论是生活中的、还是工作的不足或缺陷我都会加以改进，通过与大家一起在百康源体验店相处的这段时间里，我发现无论在为人还是在处事方面，自己都有较好的改变。与大家相处也较随和，工作起来也不觉得像开始时那样累，为了营造一个温馨的工作环境，为了你我脸上都充满喜悦的笑容，为了你我心里都有个温暖的家，让我们多一份理解，少一份埋怨，多一份宽容，少一份指责。最后记我们为了百康源更辉煌的明天而加油! 当然，学无止境，学到还得运用到以后的工作中，希望领导能多加督促，同事能互相学习，在以后的工作中提高服务效率，努力做到一名优秀的服务工作人员。让顾客在本体验店感受到不一般的快乐。
关于明年，我的计划是：
1、认真做好每一天的每一项工作。
2、认真学习健康知识，努力考试晋升。
3、利用休息时间进行计算机培训。
4、多学习其他东西，充实自己。
最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一个新的台阶，更上一层楼，谢谢！
推荐第10篇：服务人员管理制度
服务人员管理制度
1.遵守社区服务站的各项制度；
2.完成服务站的各项服务内容和服务要求；
3.积极参加服务站组织的各项活动；
4.服务人员应具有热心、爱心、耐心、责任心；
5.遵守服务人员的工作职责，工作细则；
6.加强学习专业知识，不断提高自己的服务技能和服务水平；
7.有事必须请假，批准后方可离岗；
8.要求辞职者，必须两周前提出书面申请，经领导批准同意后方可离开岗位；
9.在工作过程中，注意团结、合作、协调、合作，发挥自己的特长和主观能动性，完成服务站的各项工作；
10.以上管理制度，如有违反者根据情节给予一定的处罚。
第11篇：服务人员工作总结
服务人员工作总结3篇
20xx年是我实现自我挑战的一年，在这一年中，我有收获，也有不足。在20xx年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，过去的一年在领导的关心和同事的热情帮助，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，过去的一年也许有失落的、伤心的，有成功的、开心的，不过那不重要了，是过去的了，我们要努力的是未来，有好多人说我个性变了，我相信。
我真的很满意，有好多好多的事压着我，我还是坚持挺过，我的生活，情绪都是一样照就，虽说没有大起大落，
至少也经历了一些风风雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困难，有时候我真的怀凝我，我一直在想我是哪错了，为什么会这样?我也是一次次为自己打气，一次次站起来，我在想，就算没有我，地球一样照转，事情一样要解决，我不要做弱者、懦夫，命运就掌握在自己手中，我相信明天会更好、你好、我好、大家都会好的。现将工作总结如下：
一、培训方面：
1、托盘要领，房间送餐流程。
2、大、中、小型宴会各部门帮忙跑菜的相关知识讲解。
3、宾馆相关制度培训与督导。
4、出菜途径相关安全意识。
5、对本班组进行学习酱料制作。
二、管理方面：
1、上级是下级的模范，我一直坚持以身作则，所以我的班组非常团结。
2、我对任何人都一样，公平、公正、公开做事。
3、以人为本，人与人的性格多方
面的管理方式。
4、XX年传菜全年离职人数23人，XX年传菜全年离职人数4人，XX年是比较稳定的一年。
三、作为我本人，负责传菜工作。
1、负责厅面的酱料运转。
2、传菜出菜相应输出与控制。
3、传菜人手的协调。
四、在操作方面的几点。
1、人手不足，忙时导致菜肴造型变形，体现不了本公司的精华。
2、由于国家的兴旺，导致现代的年轻人都是宝贝，越来越不会干活，越来越被爸爸妈妈宠坏，只追求金钱、不知道为他人换位思考，做今天的我真难啊!
3、为什么招不进人的原因、这是须及时解决的最大问题。
4、什么叫编制、什么叫发展、什么叫进步、什么叫改进、什么叫管理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。
5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。
五、本班组在本年度做的不到位。
1、部分员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。
2、有时没按相关标准操作。
3、由于后勤部分人员思想过于反常，没法沟通，导致监督力度不到位。
总之，20xx年又是以今天作为一个起点，新目标、新挑战，在新的一年中继续努力工作，勤学习、勤总结，最后祝愿我们宾馆生意兴隆、财源广进!祝愿各位领导在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝愿各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。
汽车站服务人员半年工作总结服务人员工作总结（2） | 返回目录
XX年上半年已经过去，在站上领导的同事支持帮助下，在思想上，学习上，工作上都成长了不少。不知不觉在服务台工作了快一年了，在大厅服务台，旅客咨询的较多，我们不断增强自己的业务知识，
为旅客做好咨询和换乘，当旅客一进大厅感到迷茫的时候我们要主动询问，为旅客指引购票上车，现在竞争很激烈，私家车增多，带走了我们一大批客源，我们要用服务说话，多抓回头客，做到细节服务，真正为做旅客所需要的。
对待每一个旅客我们都要尽心尽力，当旅客一进大厅我们总服务台是总站第一道风景线，我们要做好总站的第一张名片，在这半年中我基本岗位是导乘员，有一开始的不知道自己在上班时找不到重心，不知道如何去干好这个岗位，在不断地摸索中，让自己的工作得到领导和同事的认可。干起来得心应手，每一天都很充实，在工作中要一双发现问题的眼睛，及时发现旅客的需要，每次遇到年纪大的阿姨或者大爷，我会主动上前询问，主动帮他们买票，想到他们年龄大了，我会主动送他们到检票口上车，遇到很多的，对我很感谢，连忙拽着我的手要把包里的吃的拿给我，我连忙说：阿姨这是我的本职工作，我应
该做的，不用客气。现在的我们在不忙的时候去167站牌推行李，由于下了公交车离售票大厅有点远，很多外地旅客不知道xx市内的公交从哪里做，我们同时就在外面帮他们解答，方便他们做车，每当帮助一个旅客推行李，他们都会夸车站服务真好。感谢之类的话，每天都在重复着做这些事情，我很高兴，因为我的付出，得到了旅客的满意和感谢。我想在一点一点的去做，会有更多的人知道我们车站的服务，会很多人回来坐车。
在工作中我们与旅客打交道，但同时生活中除了和家人在一块相处其次就是与同事之间相处的时间最多，有时远远多与家人，在同事之间我不是最优秀的，但在工作中我会学习别人的优点，俗话说：三人行，必有我师.有什么问题就问年龄大点工作经验多点的郭姐和王姐，范xx对旅客的耐心的解答，多叮嘱，多说一句话的。张xx对业务知识，弟子规的好学心，刘xx的豁达开朗，还有扈
xx的乐观心情，永远是我们的开心果，等等，每个同事都有我值得学习的地方，在总服务台这个大家庭，有王科的带领下，使大家在一起更加团结，交流起来更通畅 ，我们每隔一段时间在一起开茶话会，为同事过生日，大家畅所欲言，可以说工作上的事 ，可以说生活中的事，大家像亲姐妹一样。其乐融融.生活中有什么困难，大家一块帮，工作的活大家一点都不吝啬 ，挣着抢着一块干。不计较得失。王科作为科室领导也一样，工作的活不分你我，她主动顶岗，她知道自己作为年轻的领导，有什么问题会和大家一起商量，她由去年的火爆脾气管理，慢慢改变了自己的管理模式，与大家走在一起，有事多商量，站在我们员工的角度去思考问题，找我们谈心，跟我们拉近距离。他从来都是直面自己的缺点，努力改正。
作为总站员工
1.除了脚踏实地、认认真真做事外，还应该注意与各部门的沟通。了解
公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备能及时准确地回答旅客的各种问题。
2.按规定做事的前提下还应该注意方式方法，态度坚定、讲话委婉，遇到问题能够做到冷静处理，要学的圆滑一点，不能只认死理。努力提高自己的服务质量。
3、做事要考虑周全、细心。有时因为一些小问题铸成大错，所以凡是都要先想到后果；
4、加强礼仪知识的学习。光工作中学习的远远不够，在业余时间还必须学习相关的专业知识，了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识。但也清醒的认识到自己存在的问题，做事情不够细心，考虑问题不全面，要想做精做好必须得深入业务中去，要体会旅客的心理灵活处理问题。
5.多参见站上组织的活动，对自己有自信，敢闯，敢做。
以上这些正是我在工作中缺少的。通过思考，我认为，
不管哪一个岗位，不管从事哪一项工作，都是公司整体组织结构中的一部分，都是为了公司的总体目标而努力。客服工作，应该是“公司的形象、服务的起点”。因为对旅客来说，服务台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象非常重要，所以服务台在一定程度上代表了公司的形象。同时，保持乐观的心态，调整好自己的心态。是我干好工作的重要条件。我时刻提醒自己保持积极向上，爱岗敬业的良好心态，把自己放在一个学习者的位置努力工作，努力学习。每一位同事都是我的指导老师，他们丰富的经验就是一笔宝贵的财富，就是我学习的源泉。“无论大事小事必然会学到一些知识，必然会积累经验。当遇到一些不讲理的旅客，没必要去生气，保持好自己的心态，”遇到不顺心的事坦然面对总站对旅客的服务，从服务台的服务开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，促使我进一步思考如何做好本职工作。所以
在今后的日子里我一定会更加努力的工作。
旅客服务中心：李xx 车站服务人员工作总结服务人员工作总结（3） | 返回目录
转眼见，又到了辞旧迎新之际，一个全新的年份即将在我们面前铺展开来，时间的河流里，我们一步一步感受着进取的希望，过去的一年，在领导和同事们的支持帮助下，在五个“不自”的剖析整改中，我更深刻认识到自身的不足并及时调整心态，积极主动热情的做好超市各岗位工作，总结起来，感受很多。
作为一名车站服务人员，我始终坚信“旅客就是我们的衣食父母，全心全意服务旅客是我的工作使命，所以微笑服务不敢有丝毫懈怠，回答旅客询问，耐心解释，不厌其烦，把看听说笑动等服务技巧运用到工作实际中去，热心引导旅客购物，及时向不同旅客推荐合适的购买商品，并帮助其在最短时间内结算完毕，消除了旅客坐车误点的恐慌。在
销售高峰时，着眼全局，配合各岗位同事尽量保持卖场忙而不乱，特别是在收银台工作时，与旅客打交道的机会较多，面对不同旅客的各种询问，甚至有时的故意刁难，更应多一份细心和耐心，说活的语气语调，沟通的方式方法，解答问题的技巧等都要以让旅客满意和信赖为目的，避免引发投诉及突发事件，在我心里旅客永远是对的，我的工作就是要通过各种各样的细节服务让旅客满意并乐意消费。
在理货过程中，本着吸引旅客眼球，商品收益最大化的原则，及时合理的进行商品陈列调整，做到补充货物先进先出，同类商品垂直陈列，收银台周围饮料的大堆陈列丰盈，查看商品日期，检查包装破损，核对价签，清理通道杂物，做好货架清洁，保持商品干净整齐等，把每一件繁琐小事都认真对待，努力去做，相信把简单的事情做好就不简单。
公司的发展日新月异，对员工的要
求并非做好简单的日常工作，我们需要不断学习来提高业务水平和职业道德修养，但心理上我对学习仍存有排斥，思维懒惰，不愿接受新知识，总觉得没有学习的时间和精力，这种固步自封，缺乏创新，对公对私都是一种损害。对公不利于团队发展，对私不利于个人成长进步。在处事上有时爱较真，自负，以自我为中心，认为自己就是对的，不虚心接受别人的建议，不能阳光心态接受批评与自我批评，工作中发现问题，不管不问，不愿得罪人，老好人思想，没有发挥好老员工的传帮带作用，对公司这个的家庭更缺乏忧患意识，日出而作日落而息，一天一天熬日头，缺乏上进心。
即将过去的一年里，所有的对与错都是我人生成长的一笔财富，新的一年，我将带着昔日工作中积累的所有，更加努力的做好每一天的每一项工作，给自己制定新的目标，吸取教训，向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作
经验，共同进步，力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步，为公司的发展做出自己最大的贡献。
第12篇：服务人员职业道德
一、复习回顾
上节课，我们介绍了军人、产业工人、企业管理人员、营销人员的职业道德规范。
二、新课导入
这节课，我们再来了解最后两个行业的职业道德规范。
三、新课教学
（一）、旅游、餐饮服务人员的职业道德规范
1、热情友好，宾客至上
热情服务是指旅游从业人员在工作过程中尊重客人，主动、热情、耐心、周到地关心客人并为他们排忧解难的态度和行为。宾客至上就是视顾客为“上帝”，把宾客的利益放在首位，始终如一的为客人着想，努力满足他们在消费过程中正当、合理的各种需求。
热情服务、宾客至上是我国人民的传统美德，是旅游行业的生存之本，发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。
美国现代酒店之父斯塔特勒有一句名言：“人生即服务”，他说：“酒店出售的东西只有一个，只有服务。卖劣质服务的酒店就是劣质酒店，卖好服务的酒店就是好酒店。”因此旅游从业人员一定要树立服务观念，做好服务工作，做到微笑服务，文明服务。
微笑是热情友好的表示，是真诚的象征，微笑是“通向世界的通行证”，“是打开人们心灵最美好的语言”，“是与宾客建立友谊的彩桥”，微笑给客人带来“宾至如归”的亲切感。在法国各种服务行业的墙上、橱窗里都张贴着一首名为《微笑》的诗，并把诗排列成了一颗心脏形状：
微笑并不费力，但它却产生无穷的魅力。
受惠者成为富有，施予者并不贫穷。
它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆。
富者虽富，却无人肯抛弃。
穷者虽穷，却无人不能施予。
它带来家庭之乐，又有友谊绝妙的表示。
它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微笑，
那么将你的微笑慷慨地给予他吧；
因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它！
国际知名的跨国集团——希尔顿酒店的经营理念就是：微笑、信心、辛勤、眼光。它的创始人“希尔顿”要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连“希尔顿”自己都随时保持微笑的姿态。他们将微笑变成了财富。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代。“希尔顿”在这五十年里，不断地到分设在各国的希尔顿旅馆视察业务。他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”
凡是到过金陵饭店“兰圃厅”的客人都对一位白皮肤、大眼睛、脸上始终挂笑容的小尹姑娘留下深刻印象，工作才2年的她已是年度的店级标兵，连续3次服务明星获得者。小尹以自己热情、周到、主动的服务赢得宾客多次称赞，她的表扬信位居餐厅第一。
“小尹是兰圃笑容最多最可爱的员工。”这是客人对小尹的评价。的确，小尹从不吝啬自己的笑容。一位意大利客人这样形容：“看到她的微笑，我会感到很安详、很平静，这是发自内心的、真诚的、善良的笑容。” 她的微笑是发自对服务员这个岗位的敬重和热爱。
倘若我们无视客人的尊严，触犯客人的隐私，违背客人的禁忌，哪怕你的用意再好，也会适得其反。如佛教徒不吃荤，印度教徒不吃牛肉，伊斯兰教徒不吃猪肉；某些国家不能用左手与他人接触或用左手传递东西；天主教徒忌讳“13”这个数字，遇上这个日子，一般是不举行宴请活动的；各国忌讳的颜色不同等等，这些旅游服务人员都要一一了解，而且在服务过程中先为客人着想。
2、文明礼貌，优质服务
旅游行业的从业人员每天要面对来自四面八方的客人，从业人员的仪容仪表会给客人留下深刻印象，它在一定程度上体现了企业的形象，反映出企业的管理水平和服务水平。有位旅游管理专家曾说过：一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房的数量的话，基本上能评估出这家饭店的营业收入和利润。从业人员的仪容仪表要做到：在工作岗位上要穿工作服，衣冠容貌要整洁，头发、胡须、指甲不宜过长，并要修理整齐。
3、不卑不亢，一视同仁
一视同仁是指旅游从业人员在职业活动中对客人不分厚薄，一样看待、同等对待。它要求从业人员不论客人的国籍、种族、身份、贫富等都能友好地相待，一样地尊重他们的人格、习惯以及宗教信仰等，满足他们的正当的服务需求；在任何客人面前不分厚薄，维护他们的合法权益，关心他们的切身利益，真诚地为他们服务。不卑不亢指从业人员在工作中要维护自己的人格、国格，坚持自己的信念，要谦虚谨慎，但不要妄自菲薄，为客服务，但不低三下四，热爱祖国，但不妄自尊大，学习先进，但不盲目崇洋。强调不卑不亢，就是要反对民族自卑感，反对金钱拜物教。
在服务者的眼中的地位应是平等的，来者都是客，对客人不能厚此薄彼，要做到“六个一样” 和“六个照顾”。
高低一样。即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”。
内外一样。即对国内客人和境外客人一样看待。
华洋一样。即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）外国客人一样看待。
东西一样。即对东方国家（指第三世界的发展中国家）西方国家（指发达国家）客人一样看待，不能重“西”轻“东”。
黑白一样。即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”。
新老一样。即对新来的（第一次来本地旅游者）客人和老（回头客）客人一样看待。“六个照顾”。照顾先来的客人；照顾外客和华侨、外籍华人和港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾常住客人和老客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人。
像外语导游在接待外国客人的过程中，还要敢于同一切有碍国家、民族利益的行为作斗争。东欧巨变、德国统一后的不久，上海中国国际旅行社特级德语导游老朱接待了一个德国代表团。旅游团里有一个30多岁的青年，他拍着老朱的肩膀莫名其妙地抛出一句：“Am Chinese！”，意为“贫穷的中国人”或“可怜的中国人”。职业习惯使老朱作了忍让，没有理他。可是这个人又拍拍老朱的肩膀，用食指在事先预备好的世界地图上画了个圈，反复说：“看看东欧！社会主义还有吗？啊？”态度傲慢之极，还居然用指触到老朱的太阳穴，重重地掷出一句“中国人，你！就是你，要用脑子去想想，可怜的中国人！”面对如此公开的挑衅，儒雅的老朱开始还击，他厉声责问：“站好！你是希特勒的后代吗？”又加上一句“Wiese wer bin ich（知道我是谁吗）？”这位德国青年顿时泄了气。
4、真诚公道，信誉第一
不正之风与遵纪守法是背道而驰的。旅游业中的行业不正之风有：价格欺诈，胡乱收费，“宰客”现象严重；私收回扣，索要小费，蒙骗和刁难旅游者；套购外汇，炒卖炒买，搞非法的牟利活动；不务正业，热衷推销业务之外的旅游商品，降低服务质量；多吃多占，贪污受贿，私分国家和集体财物；搞不正当竞争和地方保护主义，扰乱旅游市场秩序；参与走私，贩黄、贩毒等严重犯罪活动。不正之风直接损害了旅游者的合法权益，降低了产品质量和服务质量，在行业和企业内部造成了分配不公，影响相互之间的团结协作，更造成了旅游市场的混乱，最终导致旅游行业的衰退。因此，旅游从业人员在严于律己的同时，还要有为国家、为人民牺牲个人利益的奉献精神，敢于与一切违法现象和以权谋私等不正之风作斗争，做到：“公”字当头，“责”字在先，守身如玉，不为物惑，不为利诱。如饭店行李员不得向客人收要小费，更不能蒙骗和刁难客人，旅游定点商店不能宰客，旅行社不能违反旅游合同或擅自更改旅行路线和项目。
5、钻研业务，提高技能
6、互相支持，顾全大局
现代化的旅游业具有较强的综合性和连贯性，旅游者的流动性也较大，要在同一时间、不同空间满足旅游者多种消费需要并提供周到的服务是需要多部门、多环节、多岗位的众多旅游从业人员的共同努力来完成的。这就要求这些行业和部门齐心协力、和睦相处、以诚相待、相互支持，才能实现最佳的经济效益和社会效益，所有从业人员必须团结互助，以团结互助为荣，以损人利己为耻，互相支持，“心往一处想，劲往一处使”，共同完成各项任务，达到一加一大于二的效果。
一天，南京金陵饭店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该饭店一位已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，要求广州饭店“金钥匙”协助寻找。白天鹅宾馆的“金钥匙”立即赶到机场截回被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店时，“金陵”方面告知该新加坡客人已飞赴香港。于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上到香港启德机场找到该客人并告知他的行李已找到，而这位客人因急于回国要求把他的行李从广州直接寄运到新加坡。根据这一情况，他们立即向新加坡“金钥匙”通报了情况，并通过DHL把此行李寄到新加坡。两天后，新加坡“金钥匙”发来传真，告知这件几经周折的行李已安全送回客人手中。至此，一个中外饭店“金钥匙”携手合作的故事画上了一个完美的句号。
如在某宾馆的职工食堂里，实习生小刘饭量较大，先后添了两次饭，还觉得没吃饱，又去加饭。一厨师说：“吃这么多！”小刘听后非常不高兴，用家乡话骂了厨师一句，结果两人打了起来，因厨师们人多，实习生人少，小刘吃了亏。他越想越不服气，就和十几个实习生商量，决定罢工。
这一天“国际学术交流会”正好在宾馆召开，就餐客人很多，餐厅业务非常忙。可是没有服务员，这可急坏了店方。于是由宾馆老总出面把部门经理叫出来向小刘赔礼道歉。然而，实习生们还是不上班。无奈宾馆总经理为了使国际学术交流会顺利进行，把所有部门的经理叫出来一起进行服务。事后，宾馆把这位厨师开除了，扣罚了实习生们的工资。
（二）外贸人员的职业道德规范
定义：外贸业务员就是从事对外贸易业务的销售人员
1.热爱外贸工作永不言弃。只有热爱它才能做的更好。
2.勤奋工作虚心学习。任何工作都必须具备的。
3.有良好的自信心这是毋庸臵疑的。
4.要做到理解能及时站到客户的立场想问题。顾客是上帝嘛。
5.细心做到细节完美。机遇往往就是这样产生的。
6.恒心耐心坚持工作上经常会有公司要样品的但最终都是“石沉大海”这个时候依旧还是要坚持寄样品出去。
7.诚信诚信太重要了。答应的事情要做到即使做不到也要提前告诉客户。即使单子没有做成也要保住诚信。同时不要轻易想客户说不圆滑的处理是好的选择。例如因为价格问题实在做不下来就说:我再帮你和老板争取一下或者推荐到其他公司。
8.遵纪守法、奉献精神、合作意识、文明礼仪。也是一定要做到的。
四、小结
我们这节课主要讲述了旅游、餐饮服务人员的职业道德规范以及外贸人员的职业道德规范。
五、板书
（一）、旅游、餐饮服务人员的职业道德规范
1、热情友好，宾客至上
2、文明礼貌，优质服务
3、不卑不亢，一视同仁
4、真诚公道，信誉第一
5、钻研业务，提高技能
6、互相支持，顾全大局
（二）外贸人员的职业道德规范
六、课后作业
无
第13篇：服务人员基本素质
服务人员应该具备的基本素质
1、语言表达能力。简洁明了。
2、服务态度，保持微笑，不应太热情
3、卫生习惯，不要太性感打扮也不能太另类。身上不要有反感的气味。
4、年纪问题，尽量在服务工作中，不要搀杂年纪长者。
5、应变能力，建立管理层，确定应急方案，当遇到客户争执问题，应请示经理或在职领导。
6、建立员工制度，包括考勤制度，责任制度，奖罚制度等
7、建立工作守则，如需要迎宾时 确定时间段，如何安排。卫生处理时候，注意环境，不要影响到客人。不要餐厅嬉闹，不要餐厅与客人共进食，不要把餐厅的脏的一面展示给客人，如倒垃圾，处理客人留下食物等 需要注意。
8、员工的仪态，统一制服，调整站姿，分化区域。培养员工基本素质，第一点要确立他们自信心，第二点要确定他们服务意识与态度，基本礼貌问题 第三点观察他们的能对工作造成影响的缺点。不要带情绪来投入工作。
============= 第一 所有人加入时必须要有适用期（要你是什么店而要求时间的长短）因为有 了适用期加入的人那么他的素质肯定会比过不了适用期的人来说相对的好些。这就起了一个过滤的作用。第二 在服务行业中，必须要有阶级制，这样管理起来会容易的多，不会杂乱无章。另外也是必须的一点，那就是领导要跟服务员们沟通。这样让他们绝的我们的领导很亲切，而不会连自己在这做了大半年的连自己领导或老板是谁都不知道。。。那就郁闷了第三 实现奖励制和罚款制。。。。。（不多说了，自己清楚）第四 请假者有权找人代替上班，工资照常，只要有人。（做领导的要体谅一下，毕竟不容易。）最后。。。所有人一个星期或一个月所有人写一次这周或这月的服务心得。领导们要彻底认识下属。这才是治本```。。。。
餐饮服务里有三轻，四勤
三轻是指：
说话轻、走路轻、操作轻、
四勤是指：
眼勤、脚勤、手勤
第14篇：服务人员管理制度
一、道德及职业素质
（一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。
（二）职业素质
对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。
对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的 心理素质。
具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。
具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。
二、工作流程
（一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
（二）工作程序班前准备
提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，
提出存在的问题及注意事项。
根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
（三）文明用语
礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。
2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。
3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。
4、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。
三、岗位职责
（一)店长
必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。
（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行。
8、根据业务经营情况，安排服务员的班次。
9、负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。
10、每天下班应协同值班人员，清理营业场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。
（二）服务员
按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。
所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。
每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。
迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑 脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。
如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。
冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。
巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。
客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。
客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。
撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。
继续迎接下一桌客人。
下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。
（三）吧台服务员
按时到岗、换工装，签到。
清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。
整理吧台内外的卫生。
客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。
客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。
记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。
接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。
交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。
晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。
销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交 财务会计。
及时上报烟、酒、小食品、扑克数量，以便补充货源。
（四） 服务生
按时到岗，换工装、签到。
扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。
清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。
客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。
工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。
晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。
（五）值班人员
1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大 厅的电器设备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。
2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如 遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。
四、组织纪律
1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态
2、不准迟到、不早退，有事请假。
3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。
4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。
5、服从店长的工作安排。
6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。
7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费用。
8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。
9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。
10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。
11、客人入座点茶后，每隔１５分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。
12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。
13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。
14、严禁工作期间饮酒。
15、收款收到假币由当事人全额赔偿。
16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重罚。
17、操作间、吧台不准存放私人物品。
五、奖罚制度
奖：
1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励３０元。
2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖３０元。
3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励２０元。
4、事假不超过１小时，病假不超过３小时，不扣工资。
罚：
1、工作时间饮酒者，罚１００元。
2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚５０元。
3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到或请事假者，罚３０元。
4、旷工一天，罚１００元。
5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚１０元。
6、纯净水用于客人、员工饮用，发现它用，罚款１０元。
7、迟到、早退一次者，罚５元。
8、商品、各种款项交接班时对不上帐，帐货不符的，由责任人全额赔偿。
9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发生，由服务员和吧台人员各赔偿跑单少收金额的一倍。罚值班店长５０元。
10、违返操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款５０元，情节严重者，除名。
11、对服务员工作中存在问题，未发现，未处理，罚值班店长２０元。
12、发现浪费者，罚１０元。
六、员工规范的行为标准和禁忌动作
（一）姿态
站相标准：
1、双脚自然分开与双肩齐；
2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直；
3、双臂自然下垂交叉于前，右手压在左手上；
4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑
禁忌的站相：
1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架；
2、背手或双手相搭于背后；
3、腿、背部贴靠墙壁或展柜；
4、单腿后翘、脚尖点地；
5、长时间低头来回踱步；
禁忌坐姿：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。
（二）行走
基本要求：
男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；
要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟再过渡到脚趾。
禁忌：
1、左顾右盼，东张西望；
2、老是盯住顾客上下打量；
3、一边走路，一边指指点点对人评头论足；
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手；
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群结队、边走边说笑；
6、拖泥带水，踢里踏拉，横冲直撞；
7、吃饭、喝水、上洗手间时呼朋引伴。
（三）手势
标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。
1、禁忌：用一个手指指点方向；
2、禁忌：
（1） 双手托肋或用胳膊支住柜台而（2） 立；
（3） 掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；
（4） 打呵欠、伸懒腰、打响指（5） ；
（6） 长时间接打私人电话；
（7） 手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其它物件；
（四）表情姿势
1、微笑服务
（1）微笑自然、诚实；
（2）说话语气和蔼、声音轻重适度；
（3）情绪饱满热情、精力集中持久；
（4）兴奋适度、谨慎；
（5）姿态优美、文明、富于规范化；
（6）态度亲切、热情、耐心、诚恳；
2、禁忌：
（1）冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；
（2）口吻粗暴、声音过高；
（3）招呼时有气无力、拖长腔；
（4）接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱搭不理，被动应付；
（5）岗上做鬼脸；
（五）着装佩证
根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地佩带于左上胸。
禁忌：
（1）工装皱皱巴巴，污渍斑斑；
（2）丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；
（3）女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；
（4）夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；
（5）当顾客的面脱换下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；
第15篇：服务人员岗位职责
1.礼貌热情、积极主动地为利用者提供服务。2.负责全馆档案的保管、査询、认证、借阅和接待等工作。3.定期清点、统计库存灼案的数量，整理档案的排架，编制柜标及库房示意图，定期对已满期的约案进行鉴定销毁。4.接收业务指导部移交的电子和纸质等各种灼案及档案上架工作。5.负责考研试题的提供利用和复印工作等。6.负责承接出国成绩、学历学位的校对、复印和盖章等工作。7.负责桂案馆所有库房管理、卫生等工作。8.负责馆藏档案数字化已录入信息校对工作。9.负责全部库房温湿度的记录，温湿度达到一定范围时,应开机降温去湿，以及适时给库房通风等工作。10.维持库房的清洁，及时打扫库房、更换防霉驱虫药剂的工作。11.及时清理抢救库存中巳破损及工作不完善的榜案。
第16篇：服务人员行为规范
考帝思服务人员行为规范
为规范店长、收银员、服务员、制作人员等一线服务人员的行为，树立餐厅现代文明形象，培养员工现代文明品质，提高服务水平，特制订本规范。
一、仪表仪容规范
1、按规定穿着工作服，将工号牌端正佩戴于左胸。
2、保持头发整洁、自然、大方，不留怪异夸张发型和不染奇色头发。男不留长发，后不及领，侧不过耳；女士不披肩发，发散过肩应盘起或托起。
3、保持脸面整洁。男不蓄胡子，女不化浓妆和奇妆。
4、不佩戴过多饰物，不使用过浓香水。
5、保持工装整洁，穿外套不敞胸；穿衬衣、T恤等工装，必须束于裤、裙之内；按规定可不穿工装时，服饰应整洁端庄大方，不穿奇装异服和过露服饰；除特殊情况下不卷裤管。不准穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼镜及非工作用帽子和手套等。
二、行为举止规范
1、站立服务站姿端正。将双手相压放于腹前；两脚跟并拢，脚尖分开成45°~60°角，即使两脚平行分开其距离不得过肩。不倚靠货架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批准之外）。
2、坐式服务坐姿端庄，不明显躺倚，不跷高腿，不趴台桌，不托腮抱腿。
3、走姿稳健自然，不在营业场所奔跑。不在营业场所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小调，不唱歌曲。
5、不准在营业场所吃食物、吸烟、看书报杂志。
6、不扎堆聊天，即使进行工作交谈也不影响接待顾客和影响顾客行走。
7、不随地吐痰，不丢抛杂物，及时清理垃圾杂物。
8、工作期间，不脱岗，不干私活，不大声喧哗，不打闹嘻笑，不逗乐孩子等。
9、不对着顾客喝茶水、打哈欠、伸懒腰、打喷嚏；不对着顾客梳妆打扮，不对着顾客清除体内垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮肤等。
10、主动为顾客让道，不与顾客争道，行走时不碰撞顾客，不强行超越顾客，确需顾客让路应有礼貌招呼在先。
11、不在营业现场休息，不占用顾客休息座椅等便民设施。
12、不因长时间接待亲友和打电话而影响工作。
13、营业现场不搞棋牌等任何娱乐活动，严禁赌博行为。
14、工作日中不饮酒。
15、上班和参加各种会议、有组织的活动等不迟到，不早退，不缺席。
三、语言规范
1、不用绰号或单用“喂”、“哎”等称呼、招呼他人。
2、不说粗言俗语，污言秽语。
3、顾客进入视线范围，应主动及时招呼：“您好。”
4、接待说普通话的顾客或外地顾客应改用普通话。
5、需要顾客配合、对顾客有所要求或有所提示、纠正顾客的错误，应用商量口吻并敬语在先：“对不起（不好意思），请您……（好吗？）。”不得使用命令式语言或服务忌语。
6、接待完顾客后，应使用敬语道别：“谢谢”，“请走好”，“欢迎下次再来”等。
7、第一个接听外线电话，应首先说“您好，家电城。”
8、接待顾客严禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到别的地方买好了”、“随你找谁去好了”等语言。
四、接待规范
（一）服务员接待规范
1、定位定姿站立参加集体迎宾。
2、主动迎客，不因清理货物、记帐、点款、搞清洁等冷落耽搁顾客。
3、面带微笑，全神贯注接待和服务顾客，不得冷客、厌客、不得三心二意、心不在焉。
4、顾客多时做到接
一、问
二、招呼三并按轻重缓急交叉接待，不使顾客感到被冷落。
5、提醒顾客保管好自己的包袋、钱物，看管好自己的孩子等。
6、当好顾客参谋，诚实、耐心、细致、准确地介绍商品。
7、与顾客还价时不生硬，谈不拢价格时应作诚恳耐心的解释。
8、认真开票、验票。
9、包装商品要安全牢固，不遗留、截留零配件、说明书及赠品等，不抛摔商品。
10、对特殊使用事项如安全事项、保管事项、三包事项等应向顾客交待清楚。
11、与顾客发生矛盾时，应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。
12、不与顾客争执，不纠缠顾客。
13、打烊时，接待好最后一位顾客，不催促，不拒绝。
（二）收银员接待规范
1、开门时应准时进入岗位，不得出现有客无人现象。如确有事离开岗位，应出示提示牌。
2、主动迎宾，不因点款、整理、打扫等工作冷落、耽搁顾客。
3、唱收唱付，关照准确、清楚。
4、亲手将票、款等递交给顾客，不得摔抛票款。
5、不得拒收零钱，不得强要顾客自备零钱。
6、不得与顾客发生争执，发生矛盾应及时化解和赔理道歉，不得激化矛盾或推波助澜。
7、打烊时，接待好最好一位顾客，不催促，不拒绝。
五、内外部关系处理规范
1、尊重上级，执行上级的工作指令。与上级有不同意见可以陈述，但不争辩；不能完成或不能及时完成工作任务，应向上级及时汇报，不得隐瞒拖延；对上级违反操作规程的指令，可以不执行，但应向上级或有关部门作出说明。
2、同事间应谦恭相让，互敬互尊，出现矛盾及时主动和解。工作中产生矛盾而影响工作时应及时向上请示汇报，请求协调。
3、发现有直接危害公司财产、安全等严重不良行为，应立即予以制止，并及时报告有关部门或上级领导；发现上司和同事有其它不良行为，应实事求是向上级反映，不得私下扩散。
4、工作场所不接受他人敬烟，营业现场和禁烟区应礼貌、及时制止任何人吸烟。对顾客和其它人的不文明言行应礼貌制止，做到有礼有节。
5、外出工作，应文明礼貌，遵守社会公德和对方的规章制度。
六、道德规范
1、节约用电、用水、办公物品及各种材料，文明使用和自觉维护各类公物，不私自占用公物，不将公物私自出借。
2、不侮辱、诬告、诬蔑、造谣中伤他人，不挑拨离间，不在背后非议他人，不说不利于团结的话，不揭他人生理缺陷及个人隐私。
3、不骂人，不打架，不无理取闹，不搞流氓行为。
4、不挪用、贪污、盗窃公共财物（包括物品、商品、货款、票据等），不私自占有、偷盗他人财物。
5、不将私物带入商场出售，不私自为供应商代销商品，不自收货款。
6、不接受或索要顾客馈赠，不接受或索要供应商业务关系户的物品、钱财及宴请。
7、不欺骗、议论、奚落、刁难、勒索、侮辱、殴打顾客和业务关系单位人员。
8、不泄露公司商业机密。
9、不参加有损公司利益的商务活动，上班时间不准炒股。
10、不以权谋私、假公济私，利用职权搞个人创收或为个人捞取利益。
七、售前、售后工作规范
（一）售前
1、根据上班时间提前签到进入岗位，不迟到，不漏漏签代签。
2、按规定穿戴好工作服和工号牌，搞好个人卫生，整理好个人物品，物品放在隐蔽处。
3、搞好清洁卫生，做到七净二整齐（地面净、玻璃净、商品净、货架净、柜台净、门窗净、灯箱灯具净、柜台道具整齐，商品陈列整齐）。
4、检查并准备好营业服务用具、印章、票据等，做到齐全、完好。
5、收银员应准备好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顾客离店，严禁在顾客离店前进行卫生清扫工作。
2、收拾整理好营业用具、票据、印章、帐簿等，并将贵重物品（票据、印章、帐簿等）关锁好或放进安全处。
3、结清当日销售成果，填写销售日报表等报表，服务员与收银台对帐做到准确无误。
4、收银台人员按财务规定和安全规定押款和保管过夜钱物。
5、打扫卫生，清理杂物。
6、检查安全，搞好职责范围内的“三清”工作。
7、经商管人员或安保人员清查后统一离开公司，不得早退。
八、考核奖惩：
1、行政管理部负责对全体一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核，各经营部门和销售支援部负责对各自部门一线服务人员执行本规范的情况进行检查考核。
2、对违反本规范的一线服务人员及所在部门和领导，对照《考帝思检查奖惩条例》进行处罚。
第17篇：工艺处服务人员技能培训心得体会
随着公司体制改革的不断深入，改制后的工艺处改革与发展任重道远，处领导决心打造“合格的工艺人员、全面的工艺人员”的良好形象，进而实现工艺处又快又好的发展，最终响应公司全面改革与发展的号召。对此，工艺处推出了“工艺处各分厂服务人员技能培训”以提高工艺处服务人员的服务质量，提升工艺服务水平，培养一支技术娴熟的学习型和知识型服务人员队伍，构建一个和谐的学习型工艺处。
作为一名工艺服务人员，我非常荣幸地参加了工艺处组织的2012年工艺处服务人员技能培训（一期）的培训学习，我非常感谢领导给了我这次培训的机会，作为一名工作仅短短一年的工艺人员，对工艺编制、工艺服务还是知之甚少，所以十分珍惜这次培训的机会，因为它不仅是我职业生涯的加油站，更是人生道路上实现服务公司、实现自我价值的重要一课。
六次的培训课程内容丰富且系统，涵盖了转子、汽缸、隔板套、隔板、主汽阀等汽轮机主要组成部分的加工装配的工艺编制，
一、三分厂转子车、落地镗、龙门铣和立车等的数控机床的程序编制，以及工艺服务过程中的一些常见技术问题的处理。经过两次的系统学习，我们已经对转子加工装配的工艺编制有了一定的理论知识上的了解，等待在具体工作中对所学知识实践化、经验化；针对数控程序，我个人在工艺服务过程中有一些简单的了解，但不少知识理解不到位、不透彻，实际工作中面对数控机床和一堆程序代码还是有措手不及的感觉，老师系统清晰的讲解疏导了我思路上的混乱，解惑颇多。同事们都很珍惜这次机会，大家都为培训做了充足的准备，培训名单以外的同事也同服务人员们一起积极参与和投入到培训中，真正实现了全面培训全面学习的目的。
还有四次的培训课程令我们翘首以盼，我们非常感谢老师们毫无保留的倾囊相授的无私精神，让我们学到更多工艺知识的同时认识到分享知识所带来的快乐。感谢公司感谢处领导给予我们工艺服务人员的关心重视和培养，为大家提供了一个交流和碰撞的机会和氛围。通过学习我也坚定了信念，在以后的工作中，我会不断加强学习，学以致用，在处领导的指挥领导下与各位同事们手把工艺处做的更大更强。
最后，请让我高喊一句，工艺人员们，爆发我们的正能量吧！
第18篇：市场工作
1对比同期和前一个季度的销售数据
2分析各产品线销售情况
3分析竞争品牌销售情况
4对合理库存、渠道、超期车、销售能力、市场价格、现场布置本产品促销制定方案
5监督措施和奖惩激励
6总结
市场部的工作一般不是面对直接客户,而是二级经销商吧.
来店量一般也是由销售顾问接到电话后邀请客户来店参考试驾,不在电话里谈车型谈价格,这些都是套路了啊!做市场肯定是跟经销商的关系搞好,在销售区域内的各个市,县去跑当地的经销商
市场部人员岗位职责
一、市场部职能：
1．实现企业销售目标。
2．制订和实施销售计划。
3．销售管理；销售政策的制订与施行，销售人员管理。
4．市场调研与市场预测。
5．策划。
6．销售工作的监察与评估。
二、市场部经理职责
1．服从上级领导，及时完成下达任务。
2．全面负责市场部日常管理工作。
3．制订销售政策和销售计划（年、季、月）。
4．组织和指导销售人员的工作，对销售人员的业绩进行考评。
5．对销售工作的监察，处理客户问题，审核业务往来单位，建立信息反馈制度负有领导责任。
6． 定期总结工作，并向厂长提交工作报告。
7． 市场开发。
8． 对工作中存在的不足进行反思，不断调整销售政策，管理制度和销售计划。
9． 领导开展市场调查与市场预测、策划等工作。
10． 协调本部内部各部及本部与其他部的关系。
11． 其他临时性工作。
三、市场部经理助理职责
1．服从市场部经理领导，及时完成下达任务。
2．协助市场部经理处理日常管理工作。
3．协助市场部经理制订销售政策及销售管理制度。
4．审核业务往来单位。
5．对市场监察、客户问题处理，建立信息反馈制度，市场调查与预测与策划负有指导责任。
6．协调内部各部与本部与其他部门的关系。
7．其他临时性工作。
四． 市场调查人员职责
⒈服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
⒉对本企业产品进行调查：产品的功效、质量、品牌、包装、生产成本；目前执行的价格政策和价格管理制度；产品的市场份额、销量；广告、推销、公关策略和配销渠道；供应商调查及原辅料价格调查；营销业绩评估调查。
⒊ 对竞争企业的调查：产品的功效、质量、品牌、包装、生产成本；价格政策、促销投入、配销渠道、市场份额。
⒋ 国家政策法规导向、医药改革方向、调查。
⒌ 市场发展趋势，总体特征调查。
⒍ 医院、医生、患者的需求特征调查。
⒎ 新产品、新技术开发方向调查。
⒏ 经销商资信能力调查，（可由业务员完成）。
⒐ 建立情报搜集网络。
⒑ 建立情报资料库和档案管理制度。
⒒ 对调查资料进行整理、分析和科学预测，定期提交调查报告。
⒓ 保守商业机密。
⒔ 其他临时性工作。
五、业务主办职责
⒈ 完成市场部经理下达的销售任务，负责辖区内医院的开发、进药、回款。⒉ 协调企业与医院、医生、药房、采购的关系，以及企业与经销商、经销商与医院的关系，保证销售渠道畅通与稳定，准确掌握药品销量。
⒊ 制订月销售计划，报市场部经理，协助市场部制订阶段性销售计划。⒋ 及时反馈市场信息情报，向市场部提出合理化建议。
⒌ 遵守企业销售管理制度，服从市场部经理的领导，配合其他相关部门及人员的工作。
⒍ 保守企业商业机密。
⒎ 离开本工作岗位前将所负责销售产品货款收清，并完成所有工作交接。⒏ 宣传、介绍和推广企业产品（医、患、商），树立良好的产品形象、品牌形象、企业形象。
⒐ 对所销售的药品负责。
六、策划人员职责
⒈ 服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
⒉ 就建立企业长期发展战略规划，并因之制定中、近期经营规划，提出建议及咨询意见供决策层参考。
⒊ 对营销、产品开妇、促销、广告、公关、配销渠道管理、业务员管理、价格管理及其他营销政策管理提出策划方案。
⒋ 建立企业形象识别系统（CIS）。
⒌ 参与和指导市场调查与信息情报的搜集整理。
⒍ 就管理政策调整和制度创新提出建议。
⒎ 就企业经营活动出现的新问题提供紧急解决方案。
⒏ 保守商业机密。
⒐ 其他临时性工作。
七、客户档案管理人员职责
⒈ 服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。
⒉ 根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户档案。
⒊ 严格保守商业秘密。
⒋ 根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。
⒌ 客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据。（或：非现款交易方式应经历“签字”程序）
⒍ 其他临时性相关工作。
八、信息反馈管理人员职责
⒈ 服从市场部经理的领导，按要求完成下达任务。
⒉ 接待商业及医院客户，解答客户疑问。
⒊ 处理客户不满，向市场部经理汇报并协调相关部门处理和解决问题。
⒋ 经常与业务员及客户保持联系，及时处理业务人员在销售过程中出现的问题。⒌ 搜集业务人员、客户对企业销售政策、销售策略、管理制度等方面的信息。⒍ 建立信息反馈资料库，建立信息反馈通报制度。
⒎ 定期将搜集的反馈信息总结整理，汇编为报告，上报市场部经理及厂长。⒏ 保守商业机密。
⒐ 其他临时性工作。
九、市场监察人员职责（可由信息反馈人员兼任或此二项合并）
⒈ 服从市场部经理的领导，按要求完成下达任务（或可直接向厂长负责）。⒉ 对销售政策的确实施行，销售人员的经济行为进行监督和考评，作为市场部经理考评业务员业绩的依据之一。
⒊ 对商业客户的资信能力进行考评，定期访问客户。
⒋ 对反馈信息的处理和解决负有监督和执行职责。
⒌ 对销售人员的市场开发及其能力培养负有传、帮、带的义务。
⒍ 定期深入市场进行调研，并向市场部经理及厂长提交调查报告。
⒎ 保守商业机密。
⒏ 其他临时性相关工作。
十、发货（内勤）人员职责
⒈ 服从市场部经理的领导。
⒉ 严格执行《发货管理制度》。
⒊ 负责将市场部的有关指令，文件及资料发放到各片区经理及业务员手中。⒋ 根据盖有发货专用章及市场部负责人签字的发货单发货。
⒌ 建立发货与退货台帐，根据市场部经理及助理的指令及时将货物发往各指定市场。
⒍ 发货前根据销售合同核对发货品种、规格、数量、发货单位及地址等内容，核对无误后按时、按量、及时、准确发货。
⒎ 发货后根据货运回执复印件（厂方送货的应有客户签收的送货单）登记入帐，并及时将运单寄交客户，同时通知业务员。
⒏ 及时取回各类退货，登记入帐并详细记录退货原因。
⒐ 发货单应由业务员签字负责，特别是在无合同销售时必须有业务员签字负责。⒑ 每月按时整理原始单据装订成册，建档管理。
⒒ 每月26日向市场部经理及助理递交当月发货及存货情况的书面报告。⒓ 做好市场部业务电话登记工作。
⒔ 保守商业机密。
⒕ 其他临时性工作。
十一、起票人员职责
⒈ 服从市场部经理的领导。
⒉ 根据销售合同规定的品种、规格、数量等填写调拨单（或发货单），业务员签字后报市场部负责人审批。
⒊ 现款现货业务应到财务部门交清货款后凭财务部门出具的现金收讫凭据开具产品调拨单；或先起票，由财务部门派专人随货同行，收款后交货。
⒋ 建立健全各类台帐，分设总帐及明细帐。往来客户应按《客户资信能力分类档案管理制度》的规定进行分类管理。
⒌ 每旬与财务部门核对台帐，及时掌握回款情况；随时掌握产品库存情况。⒍ 每月25日向市场部经理及助理递交当月发货及存货情况、回款情况的书面报告。
⒎ 每月按时整理原始单据及合同，装订成册，建档管理。
⒏ 填写票据及登记台帐应做到字迹工整清晰、准确无误，不得随意涂改。⒐ 保守商业机密。
⒑ 其他临时性工作。
第19篇：石宝山陵园服务人员工作规范
石宝山陵园营销服务人员工作规范
礼仪规范
一、仪表
1) 服饰：着统一的制服，服饰干净得体，佩戴工作牌；衣服穿着整齐、干净、鞋擦拭干净、无灰尘和污垢；服饰无破损。
2) 头发：一定要梳理整齐，不可太油腻，不可有头皮，男士后颈的头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉，不可染发。女士长发及肩的必须束起，头发不可太过蓬松、杂乱；
3) 指甲：必须修剪及清洁，男士指甲不可超过一公分，女士指甲不可涂鲜艳的颜色。 4) 首饰：不可戴过多夸张的首饰。
5) 男士或者女士香水以清爽为宜，不可喷过于浓烈刺鼻的香水。
6) 勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能满脖尘灰、满手污秽；
二、举止
1) 站有站相，坐有坐相。
2) 在销售洽谈区域里，员工一律不可以坐，（除了跟客户一同坐下介绍产品或议价以外）。 3) 不得在工作期间奔跑呼叫、大声喧哗。 4) 不可在工作时间戴耳机听音乐。
业务规范
一、听
认真倾听客户的谈话，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。
二、说
用普通话接待客人，如遇讲方言的客人则用方言接待；遇特殊情况时应立即知会主管、经理，请其他的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。语言要符合《石宝山营销服务人员用语规范》。
三、看
面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。
四、接待
五米之外看见客户，就要做好主动迎接的准备；给客户介绍产品时要站在客户的侧面，不要站在客户的后面或者正面。指引客户去某个地方时应侧身用手掌指示，不应用手指。
五、递
在给顾客传递图册、折页时应双手于正面递交给客户。
六、不许聚众聊天、玩游戏，或登录与工作无关的网站。
七、不允许和客户争吵，争执。
八、不允许说脏话、或其他不礼貌的行为动作。
九、员工上班期间的纪律规定
1.离岗：工作时间内无故或未经历领导批准而擅自离开岗位或工作地点的视为离岗。
因工作需要或个人原因需要外出的，必须经直接主管审批同意，凡未经领导同意离开的以旷工处理 工作程序
一、上班前准备：a、检查仪容、仪表、着装、配戴上岗牌；b、整理环境；c、准备用品。
二、接待客户的咨询。
三、协助客户选墓地，定墓型。
四、帮助客户填好购墓申请及碑石施工单。
五、对碑文、铭文的确定；
六、进行工程预算，把各项收费项目及标准向客户解释清楚。
七、下达修墓任务。
八、检查工程进度和质量。
九、办理骨灰安葬，验收签合同，发\"墓地\"证书。
十、建立墓穴档案。
首问责任制
一、群众或丧户为了解殡葬方面的情况所遇见并询问陵园工作人员中的第一人为首问责任人。
二、首问责任人应负责任地向询问人做好应答解释，倘若超出自身职责范畴，应引见他人予以解答。
三、首问责任人对询问人态度傲慢，语言粗糙敷衍塞责，不认真解答或不引见其他人，视为第一次首问过错，给予批评教育。再犯，则执行过错追究制，并严格与岗位责任制挂钩，落实处罚兑现。
四、因首问责任人的不作为而引发矛盾纠纷，甚至导致事态恶化，连同经济损失在内的一切责任，均由首问责任人承担。
五、首问责任人或其他人在回答询问人的提问中，必须使用文明用语，对询问人提出的合理化建议和要求应及时向陵园领导反映。
服务质量标准
一、环境整洁、优雅；
二、对客户诚实、有礼、守信；要求介绍主动、作答认真、急客户所急，想客 户所想。
三、来电接听及时认真、要求铃响三声内接听，耐心接受对方的咨询，准确回 答对方的提问。
四、一对一全程服务，保证每一服务对象有一个业务熟练、服务热情的业务人
员陪客户选址、选碑、填写有关资料、落实工程以及日后跟踪和问题的 解决；
五、按规定核算和收取有关费用，绝不巧立名目；
六、准确、及时、合理、保质完成每一项业务；
七、妥善、安全、科学保存保存客户资料；
八、落实互访制度，对客户的有实际意义的合情、合理的意见、建议一件一件
落实，对质量问题及时纠正。
第20篇：前厅服务人员白班夜班工作要求
前厅服务人员白班、夜班工作要求
白班服务人员工作要求
1、早9：30分前到，整理好自己的仪容仪表，准备迎接新一天的工作。
2、9:50开始清洁卫生及餐前准备工作。
3、10:30分员工就餐，就餐时间为20分钟。
4、11:50检查餐前卫生及餐中所需物品是否齐全。
5、11:00开始立岗。（注意保持立岗时站姿，严谨斜靠、大声喧哗等）
6、离岗时间实行轮班制，原则上为半小时一班。
7、下午上班时间为4点。
8、4点到5点之间开始清洁卫生及餐前用品准备工作、员工用餐。
9、5点全体人员点到考核、检查卫生及餐前准备工作。
10、
11、
12、5点15分开始立岗，准备迎客，服务客人用餐。8：50至9：00与夜班人员交接工作。 严禁早退或未到下班时间更衣、做私人事情等。
夜班服务人员工作要求
1、5点全体人员整齐着装、准备上岗。
2、点到考核、检查卫生及餐前准备工作。
3、5点15分开始立岗，准备迎客，服务客人用餐。
4、离岗时间实行轮班制，原则上为半小时一班。
5、8：50至9：00与白班人员交接工作，完成对接。
6、客人用餐完毕，检查并提醒客人有无遗拉物品，送客人出酒店门，与客人礼貌道别；清
理包厢、大厅卫生；清理餐具、摆台。
7、20:30分，宵夜开始、轮流立岗迎客。
8、宵夜时间禁止在大厅卡座睡觉、斜靠、玩手机等。
9、凌晨1：30分，值台人员继续服务客人，其他人员清理卫生。
10、
11、
12、1:50分，开始宵夜收尾工作，检查大厅及二楼包厢电器开关、水开关情况。2:00关好门窗打烊（如有客人用餐除外）。 严禁早退或未到下班时间更衣、做私人事情等。
希望认真执行上述各项要求，不自觉者按照相关规定给予相应处罚。
锦昊源豆捞 前厅部
2012年6月27日
