销售礼仪培训（精选多篇）

推荐第1篇：销售人员礼仪培训

一、仪表、举止、谈吐礼仪

销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象在心理学上称作“最初印象”，是指人们初次对他人形成的印象，通俗地说，就是和他人初次见面进行几分钟谈话，对方在你身上所发觉的一切印象，包括仪表、礼节、言谈举止，对他人态度、表情，说话的声调、语调、姿态等诸多方面，人们依此对你的基本评价和看法。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败，顾客一旦对你产生好感，自然会对你和你推销的产品有了好感。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢?销售人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。

（一）仪表礼仪

销售人员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和衣着。销售人员能否受到顾客的尊重，赢到好感，能否得到顾客的承认和赞许，仪表起着重要的作用。要给人一个良好的第一印象，就必须靠最基本的打扮来体现。合体的服装、美的打扮可使男同志显得潇洒，女同志显得更加秀美。在生活中，一个人的着装打扮会有意无意中在人们心里形成某种感觉和印象，可能是愉快的、羡慕的，也可能是厌恶的、鄙夷的。因此，注意仪表形象不仅仅是个人的事，不能只自己觉得过的去就行了，而应该作为一种礼节来注意。

仪表不仅仅是销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养的表现问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对销售人员来说，注意仪表决不是非要穿什么名贵衣物不可，不要刻意讲究，一般做到朴素、整洁、大方、自然即可。销售人员的衣着打扮，第一要注意时代特点，体现时代精神；其次要注意个人的性格特点；第三，要符合自己的体形。另外，头发也会给人很深的印象，头发要给人以清爽感，油头粉面容易给人厌恶感等等。总之，外貌整洁、干净利落，会给人仪表堂堂、精神焕发的印象。

（二）举止礼仪

销售人员要树立良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止可直接表明他的态度。对销售人员的行为举止，要求做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明习惯。

（三）谈吐礼仪

作为一名销售人员，说话清楚流利是最起码的要求，而要成为一名合格而优秀的销售人员，必须要掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼节。在拜见顾客和其它一些交际场合中，销售人员与顾客交谈时态度要诚恳热情，措

词要准确得体，语言要文雅谦恭，不要含糊其辞，吞吞吐吐，不信口开河，出言不逊，要注意倾听，要给顾客说话的机会，“说三分，听七分”，这些都是交谈的基本原则，具体体现在以下几个方面：

（1）说话声音要适当 交谈时，音调要明朗，咬字要清楚，语言要有力，频率不要太快，尽量使用普通话与顾客交谈。

（2）与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望、左顾右盼 谈话时可适当用些手势，但幅度不要太大，不要手舞足蹈，不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打。

（3）交际中要给对方说话机会 在对方说话时，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。如果要打断对方讲话，应先用商量的口气问一下：“请等一等，我可以提个问题吗?”，“请允许我插一句”这样避免对方产生你轻视他或对他不耐烦等误解。

（4）要注意对方的禁忌 与顾客交谈，一般不要涉（提问）及疾病、死亡等不愉快的事情。在喜庆场合，还要避免使用不吉祥的词语。顾客若犯错误或有某种生理缺陷，言谈中要特别注意，以免伤其自尊心。对方不愿谈的话题，不要究根问底，引起对方反感的问题应表示歉意，或立即转移话题。

另外，谈话对象超过三人时，应不时与在场人攀谈几句，不要只把注意力只集中到

一、两个人身上，使其他人感到冷落。交谈时要注意避免习惯性口头禅，以免使顾客感到反感。交谈要口语化，使顾客感到亲切自然。

二、介绍、称呼、握手礼仪

与顾客初次相见，打完招呼后，介绍、称呼、握手就是最基本的交际礼仪了。其基本礼仪要求如下：

（一）介绍礼仪

介绍是交际中常见的重要一环，介绍的礼节是通往交际大门的钥匙，是社交场合中相互了解的基本方式，包括居中为他人作介绍或相互之间的自我介绍。

为他人介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有了解的优先权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。介绍时，除女士和年长者外，一般应起立。在宴会桌、会谈桌旁则不必起立，被介绍者可以微笑表示。

销售人员使用自我介绍的情况较多。自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、经历和年龄、特长和兴趣等内容。销售人员与顾客初次见面，为使谈话很快进入正题，介绍前三项就足够了。

（二）称呼礼仪

销售人员在人际交往中，称呼上的礼节也要特别注意。初次见面时，不明对方身份，可称“同志”，年龄较大的男同志可称“大伯”、“老大爷”、“老先生”，年龄较大的女同志可称“阿姨”，对中年女士可称“大姐”、“女士”，对青年女士则可称“小姐”，对男士称“先生”；对有职务、职称和学位的知识界人士，可以直接用职业名称来称呼，如“医生”、“老师”，也可以冠以姓，如“刘老师”、“王医生”。在办公室中，一般不要与同事以绰号相称，这会给人一种散漫、随便的感觉，再要好的同事在办公室也不要以绰号相称。

（三）握手礼仪

握手是社交场合中运用最多的一种礼节。销售人员与顾客初次见面，经过介绍后或介绍的同时，握手会拉近销售人员与顾客间的距离。但握手是有讲究的，不加注意就会给顾客留下不懂礼貌的印象。销售人员在与顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目注视顾客，切不可斜视或低着头，可根据场合，一边握手，一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等， 对年长者和有身份的顾客，应双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。

握手有它的礼仪规范，一般情况下，握手要用右手，应由主人、年长者、身分地位高者、女性先伸手，握手时不能用力过猛，意思到即可，尤其对女性，当然过分松垮也是对对方的不尊重、轻视，不要长时间握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应等别人握完手后再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手有污渍时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须是上下摆动，而不能左右摇动。

另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候。如遇到身份高的熟人，一般也不要径直握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。

三、通信、电话、赴宴礼仪

（二）电话礼仪

1．电话预约的基本要领

销售人员在访问顾客之前用电话预约，是有礼貌的表现，而且，通过电话事先预约，可以使访问更加有效率。

电话预约的要领是：

（1）力求谈话简洁，抓住要点；

（2）考虑到交谈对方的立场；

（3）使对方感到有被尊重、重视的感觉；

（4）没有强迫对方的意思。

成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行。

2．打电话、接电话的基本礼仪

具体要求如下：

（1）电话的开头语直接影响顾客对你的态度、看法。通电话时要注意使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，既不装腔作势，也不娇声娇气。这样说出的话哪怕只是简单的问候，也会给对方留下好印象。

（2）电话铃响两遍就接，不要拖时间。拿起听筒问“您好”。如果电话铃响过两遍后，拿起听筒要向对方说：“对不起，让您久等了”，这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。如果电话内容比较重要，应做好电话记录，包括单位名称、来电话人姓名、谈话内容、通话日期、时间和对方电话号码等。

（3）挂电话前的礼貌也不应忽视。挂电话前，向对方说声：“请您多多指教”、“抱歉，在百忙中打扰您”等等，会给对方留下好印象。

（4）要客气地对待听筒。接完电话后，要确定对方已经挂上电话，再轻轻放下话筒，如果在最后致意还没说完，或接到不是自己的电话，便将话筒“砰”地挂上或扔在桌上，会给对方留下极坏的印象。

（5）打、接电话时，如果对方没有离开，不要和他人谈笑，也不要用手捂住听筒与他人谈话，如果不得已，要向对方道歉，请其稍候，或者过一会儿再与对方通电话。

（6）打电话时，应礼貌地询问：“现在说话方便吗?”，要考虑对方的时间。一般往家中打电话，以晚餐以后或体息日下午为好，往办公室打电话，以上午十点左右或下午上班以后为好，因为这些时间比较空闲，适宜谈生意。

（7）要学会配合别人谈话。我们接电话时为了表示认真听对方说话，应不断地说：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好处，否则会适得其反。要根据对方的身份、年龄、场合等具体情况，应付方式各异。

（8）对方要找的人不在时，不要随便传话以免不必要的麻烦，如必要，可记下其电话、姓名，以回电话。

（9）在办公室里接私人电话时，尽量缩短时间，以免影响其他人工作。

（三）赴宴礼仪

销售人员在销售工作中，难免与顾客有相互宴请等必要应酬，无论是应邀赴宴，还是招待宴请顾客，都要注意相应礼仪，体现出你的修养和风度。

1．出席宴请的礼节

销售人员如接到必须赴约的宴会邀请，应尽早答复对方，以便主人安排。

销售人员到达宴请地点后，应主动前住主人迎宾处，向主人问好，按西方习惯，可向主人赠送花束。入座之前，先了解自己的桌位、座位。如邻座是年长者或妇女，应主动为其拉开椅子，协助他们先坐下。邻座如不相识，可先作自我介绍。应热情有礼与同桌的人交谈。不应只同熟人或一两个人说话。

销售人员在致祝酒辞时，一般是主人和主宾先碰杯。身份低或年轻者与身份高年长者碰杯时，应稍欠身点头，杯沿比对方杯沿略各低则表示尊敬。在主人与主宾致祝酒辞时，应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不应借此机会抽烟。

销售人员应待主人招呼后、才开始进餐。进餐时要文雅，应闭嘴咀嚼，不发出响声。食物太热时，应待稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾遮口。无论是主人还是陪客均应如此。

销售人员在喝茶或者咖啡时，一般应右手拿杯把，左手端盛杯的小碟。茶几或桌上备的小勺，一般是用来放糖搅拌用的，切勿用它来喝茶或者咖啡。一般吃水果后，宴会即结束，此时，主人应向主宾示意，主宾做好离席准备，然后从座位上起立，这是让全体起立的信号。女主人邀请女主宾退席后，男宾可留下到休息厅吸烟，正式宴会，吃饭过程中不吸烟。宴会后，应有礼貌地向主人握手道谢。

2．招待的宴请礼仪

销售人员准备设宴招待顾客时，首先要从工作需要出发，不要搞得太铺张。由于各国各地区、各民族风俗人情不同，有着不同的风俗习惯，所以要尊重顾客的习惯、爱好，使宴请活动有轻松愉快的气氛。

招待顾客的时间、地点最好在宴请前与顾客商定。地点一般不宜选在顾客投宿的旅社或饭店举办。因为顾客往往会把投宿的旅社当自己的家一样看待，所以在他们所住的地方招待客人，就等于在客人家里招待他们一样，感觉别扭，一般不妥。

销售人员作为主人在客人到达前，要安排好席位以便客人来了入座。按国际上的习惯，席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低；外国习惯男女穿插安排，以女主人为主，主宾在女主人右上方，次主宾在男主人右上方；我国习惯按个人本身职务排列，以便谈话，若夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方。陪同人员要坐在末端，避免让客人坐末端。

销售人员招待客人进餐，要注意仪表，最好穿正式服装，整洁大方。要做适当化妆，显得隆重、重视、有气氛。宴会开始之前，主人应在门口迎接来宾，有时还可以有少数其他人员陪同主人列队欢迎客人，客人抵达后，宾主相互握手问候，随即由工作人员将客人引到休息厅小憩。若无休息厅，可请客人直接进入宴会厅，但不可马上落座。主宾到达后，主人应陪同他进入休息厅与其他客人会面，当主人陪同主宾进入宴会厅后，全体人员方可入座，此时，宴会即可开始。

上述赴宴礼仪的要求，较为严格规范。销售人员在一般销售宴请时，可适当灵活一些，但基本的重要的礼节要遵守，更重要的是要培养自身的礼仪习惯。

四、名片使用礼仪

名片是销售人员应备的一种常用的交际工具，销售人员在和顾客交谈时，递给一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与顾客建立了联系，既方便，又体面，但不能滥用，要讲究一定的礼仪。否则，会给人留下草率、马虎的印象，忽视不得。

一般说来，销售人员初次见到顾客，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司的名称，然后将名片递给对方。递、接名片时最好用双手。递名片时，名片的正面应对着对方，名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客容易接受。如果是事先约好才去的，顾客已对销售人员有一定的了解，或有介绍人在场，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名片递给对方，以加深印象，并表示保持联络的诚意。异地销售，不要忘记在名片上留下所住旅馆的名称、房间号和电话号码。

顾客也可能送给销售人员名片，销售人员接过名片后点头致谢，不要立即收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的名字、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。第一次见面后，应在名片背后记下会面认识的时

间、地点、内容等资料，最好能简单记下对方的特征。这样积累起来的名片就成为自己的社会档案，为再次见面或联络提供线索或话题。

名片除在面谈时使用外，还有其它一些妙用。销售人员去拜访顾客时，如对方不在，可将名片留下，顾客回来后看见名片，就知道你来过了，还可以在名片上留言，向顾客致谢或预约拜访的时间；把注有时间、地点的名片装入信封发出，可以代替正规请柬，又比口头或电话邀请显得正式；向顾客赠送小礼物，如让人转交，则随带名片一张，附几句恭贺

推荐第2篇：销售礼仪 礼仪 培训 门店礼仪

门店销售礼仪与职业形象塑造

门店销售礼仪与职业形象塑造针对门店销售人员进行整个服务礼仪与形象塑造的培训，因为科技的发展，信息的发达，企业的产品和营销策略都很容易被竞争对手模仿，但是门店销售人员的整体氛围，员工的整体素质和企业形象确实不可复制的。

现在的门店连锁经营，比商品竞争更重要的就是服务的竞争，想要给顾客提供更优质，更贴心的服务，一套有形，规范，系统的服务礼仪是非常重要的，谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。

门店销售礼仪与职业形象塑造介绍

培训时间：1-2天 培训地点：客户自定

培训对象：门店销售人员，导购人员，店长； 培训背景：

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。

职业形象是外在的，职业素质才是内在的，门店销售礼仪与职业形象塑造课程从门店销售人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。 培训收益：

1.通过培训掌握现代门店销售服务场合中的礼仪规范；2.通过培训提升服务意识，打造门店销售人员良好的职业形象； 3.通过培训塑造与本职业相吻合的个人职业形象，来塑造良好的企业形象；

4.通过培训提升个人沟通能力，掌握礼貌沟通的基本要素；5.通过培训提升个人交际能力，建立和谐积极的人际氛围；

门店销售礼仪与职业形象塑造课程大纲

第一讲：有礼走遍天下--认知销售礼仪

一、认识门店销售礼仪

二、熟悉销售礼仪的功能

三、掌握销售礼仪的特征

第二讲：礼仪----销售成功的关键

一、不可忽视的礼仪细节

二、讲究说话的艺术 1.用令客户舒服的语言 2.多用通俗语言 3.说话把握分寸

三、动态的外表---举止礼仪 1.坐如钟之坐有坐相 2.站如松之青松的气宇 3.行如风之潇洒优美

四、忌不雅

1.不当众瘙痒 2.不随地吐痰 3.不随意玩手机

4.不随意打哈欠，伸懒腰 5.不当众照镜子 6.不藐视客户

五、握手的学问 1.握手的先后 2.握手的方式 3.握手的避讳

第三讲：职业形象塑造的第一印象

一、衣着形象 1）、TP0原则

2）、男门店销售的穿衣学问 1.西装的选择 2.领带的搭配 3.衬衫的质地 3）、女销售员的着装建议 1.保持衣服平整 2.饰品要适量 4）、女性穿着两忌 1.忌穿着暴露 2.忌“内衣外穿”

二、仪容形象

1）、男士仪容重在“洁” 1.干净、整洁、大方 2.整体格调健康舒适 3.养成自我保健意识 2）、女士仪容重在“雅” 1.妆容配合气质 2.典雅不失清新 3.亮丽但不俗气 第四讲：良好的身体语言--细节成就销售过程

一、眼睛的礼仪 1.了解目光的礼节 2.注意目光的焦点

二、适度的微笑

三、营造愉快的气氛 1.问候和寒暄 2.真诚的赞美 3.学会开玩笑

第五讲：做好你的开场白--沟通走好销售每一步

一、利用好奇心开场

二、正话反说开场白

三、设身处地开场白

四、称赞顾客开场白

第六讲：门店销售人员必备的素质

一、若让客户相信你，首先要自己相信自己

二、不断学习

三、善于与客户交流

四、知识面要广

五、高度的热忱和服务心

六、非凡的亲和力

七、坚定的信心，永不言弃

第七讲：门店销售礼仪与职业形象塑造总结 后记：门店销售礼仪与职业形象塑造表示，一个优秀的门店销售人员，一定要有良好的自身素质，一个优秀的门店销售人员，一定要比其他人更注重礼仪和形象，将形象看做自身素质之一。这样在与客户交流时，第一印象就赢了。

专卖店销售礼仪培训

专卖店销售礼仪培训对礼仪的特点和作用，结合销售活动中的具体环节，介绍了相应的销售礼仪，具有很强的针对性和实用性，帮助广大销售人员完善外在形象，提升内在修养。有效的推动专卖店销售活动的顺利进行，提高销售业绩。

专卖店销售礼仪培训课程安排

培训时间：1-2天 培训地点：客户自定

培训对象：专卖店销售经理；专卖店导购员；

专卖店销售礼仪培训背景

现在各行各业的竞争都已进入白热化的阶段，并最终体现在零售终端市场的竞争上，为更好的为顾客服务，提高终端专卖店的竞争力，专卖店销售人员的服务和礼仪成为重要的因素。学习礼仪，摒除销售中恶习，把销售当做艺术，收获到的将不仅是业绩的提升。

专卖店里的任何一位员工，他们的一言一行都代表了企业的形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到专卖店的声誉，即使专卖店产品再好，但是对顾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降业绩不振。

专卖店销售礼仪培训收益

1.通过培训使专卖店销售人员认识到销售礼仪对终端零售的重要性；2.通过培训师专卖店销售人员更好的意识到服务对店铺的作用； 3.通过培训使专卖店销售人员修正刻板的服务态度，提高经营效益； 4.通过培训使专卖店销售人员熟练运用接待礼仪细节，增强客户的依赖感和好印象；

5.通过培训使专卖店销售人员学会如何运用销售礼仪，提高业绩，培养客户群。

专卖店销售礼仪培训课程大纲

课程导入：你是否被这样对待过？ 第一章：礼仪与专卖店销售礼仪 1.礼仪的概述 2.销售礼仪的概述

3.引入销售礼仪的专卖店的前景 自由讨论：礼仪是否能促进销售？ 第二章：专卖店销售人员的个人金牌形象

问题导入：专卖店销售人员为何要穿自己店里的衣服？

一、专卖店销售人员黄金形象之仪容 1.男销售人员的基本仪容要求 2.女销售人员的基本仪容要求 3.销售人员的个人卫生要求

4.专卖店销售人员妆容统一有代表性

二、专卖店销售人员黄金形象之仪表 1.销售人员工装着装规范 2.销售人员配饰的使用规范 3.销售人员使用本店形象产品 4.销售人员胸牌佩戴规范

三、专卖店销售人员黄金形象之仪态 1.专卖店销售人员标准迎接顾客站姿 2.专卖店销售人员标准行走礼仪 3.专卖店销售人员规范坐姿礼仪 4.专卖店销售人员表情规范 5.专卖店销售人员常用手势

四、专卖店销售人员整体形象细则

1.专卖店销售人员注意眼神的礼仪 2.专卖店销售人员注重身体语言 3.专卖店销售人员微笑礼仪训练

4.专卖店销售人员展示，拿取物品的态度 本章训练：

1.专业联系行走，坐姿，站姿礼仪 2.互相检查个人仪容规范 第三章：专卖店销售人员语言规范艺术

一、销售人员声音规范

1.声音要优美，温和 2.语言表达要恰当

3.个人仪态与优美语言搭配 本段练习：销售人员的语音，语调训练

二、销售人员语言的运用技巧 1.销售人员迎接客户的语言技巧 2.销售人员介绍产品的语言技巧 3.销售人员价格谈判的语言技巧 4.销售人员送客的语言技巧

三、专卖店销售文明用语规范 1.应对顾客各种情况的文明用语 2.四种服务禁忌语言 情景再现之嘈杂的专卖店导购小王 第四章：专卖店销售礼仪之“学会观察”

一、客户进门之“要观察”

1.销售人员“观察”的时间和范围 2.销售人员“观察”的技巧 3.销售人员“观察”的注意事项 4.销售人员“观察”的禁忌 5.销售人员“观察”的态度

二、客户讲话之“要倾听” 1.倾听客户讲话是一种尊重 2.倾听的技巧

3.通过倾听来进行“观察”

三、与客户交流要“总结” 1.根据顾客的文化程度来总结 2.根据顾客的消费水平来总结 3.根据顾客的表现来总结

4.根据顾客的购买意图来总结

第五章：专卖店销售人员-好的沟通促进好的销售

一、如何与顾客进行好的沟通

1.不是顾客不好沟通，而是导购不会沟通 2.把话说的让顾客感觉舒服

3.利用联想--巧妙催命顾客自我说服 4.利用人性--说服顾客其实没那么难 5.让顾客滔滔不绝，你就成功一半

二、专卖店业绩提升的沟通技巧

1.多做认同--提高说服力的简单武器 2.多多提问--让最难对付的顾客开口 3.寻机赞美--赞美是每个人的弱点

4.引导沟通--销售是为了顾客不是为了业绩 第六章：专卖店销售人员电话礼仪

一、销售人员基本电话礼仪 1.接打电话的礼仪 2.电话语言的表达

二、销售人员电话流程及话术 1.电话的流程和准备工作 2.标准的销售人员话术

三、电话异议处理及手机礼仪 1.电话异议处理的话术和态度 2.手机使用礼仪

第七章：专卖店销售人员迎接顾客和送别顾客礼仪

一、专卖店迎接顾客和送客的流程和礼仪规范 1.迎接顾客的进店

2.接近顾客，寻求是否需要帮助 3.帮助顾客寻找合适的商品 4.对同类商品进行比较选择 5.带领顾客进行商品交易 6.送别顾客至门外

二、迎接顾客和送别顾客的礼仪细则 1.迎接顾客的礼仪规范

2.销售中应该注意的六项礼仪规范 3.开关门的礼仪

4.动作迅速让顾客产生好感 5.对待顾客要一致同仁 情景模拟：客户进店+销售人员接待 第八章：专卖店销售礼仪培训课程总结

专卖店销售礼仪培训从销售人员的个人金牌形象、语言规范、自我观察、与客户沟通和迎接送别客户等这几个重要环节入手，详细的介绍了贯穿其中的礼仪的规则和重要性。使销售礼仪更好的融入到销售人员的整个销售过程中，提高专卖店品牌竞争力。 店面销售礼仪与客户关系维护

店面销售礼仪与客户关系维护课程从店面人员的销售礼仪和如何维护好客户关系两方面来讲授，销售礼仪在店铺服务和销售过程中有非常重要的作用，本课程围绕销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对店铺礼仪常见的问题进行分析解说。并从客户方面入手讲解如何把握好客户关系。

店面销售礼仪与客户关系维护课程介绍

培训讲师：中华礼仪培训网美女讲师团 培训时间：客户自定 培训背景：

销售是最具挑战性的职业，世界上80％的富翁都曾是销售人员。然而，在绝大多数的商品供应都呈多元化、客户的选择余地越来越大的今天，销售面临的竞争也更加激烈。

销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；怎样和客户寒暄，营造出亲和力的沟通氛围；怎样迅速引起客户的注意力及兴趣；怎样倾听；怎样应对客户的拒绝；怎样得体沟通等。这些细节都是销售人员必须了解和掌握的，并贯穿于销售工作的始终。成功的销售都离不开这些细节。

商业社会的竞争越来越激烈，尤其是店面竞争，有的店面顾客川流不息，财源滚滚；有的店面却如昙花一现，淹没在市场竞争中。其中一个非常重要的问题就在于店面营业人员的服务态度和销售能力是否能使广大顾客确实感到非常满意。 培训收益：

1.通过培训可以帮助店面销售人员加深理解礼仪文明；2.通过培训可以帮助店面销售人员塑造良好的职业形象； 3.通过培训可以帮助店面销售人员更好的与客户沟通； 4.通过培训可以帮助店面销售人员更好的维护客户关系；

店面销售礼仪与客户关系维护课程纲要 第一讲：卓越店面销售的关键：专业的态度

一、好服务成就卓越营销 1.提供卓越的服务 2.展现专业的态度 3.解决客户的问题

二、心态成就一切

1.案例分析：纠结的服装店长 2.积极向上的心态 3.心态决定成败 情景再现优质服务暖人心

第二讲：店面销售人员形象塑造——仪容仪表仪态规范

一、店面销售人员的仪容规范 仪容修饰的基本要求 1.仪容要自然美 2.仪容要修饰美 3.仪容要内在美 塑造完美仪容的方法 1.头发 2.面容 3.手臂 4.腿

二、店面销售人员的仪表规范 1.着装规范

2.佩饰的使用规范 3.使用形象用品 4.佩戴胸牌规范 5.仪表规范检测

三、店面销售人员的仪态规范 1.坐姿规范 2.站姿规范 3.行走规范 4.蹲姿规范 5.表情规范 6.常用手势规范 7.姿势仪态禁忌

四、销售人员形象塑造细则 1.请读懂身体语言 2.微笑训练

3.展示物品的仪态 情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客 第三讲：店面销售人员客户接待礼仪规范

一、客户类型

1.老客户

2.不同性别客户 3.不同年龄客户 4.不同文化层次客户 5.不同行为表现客户

二、接待基本礼仪细节

1.接待顾客时礼仪细节处理 2.销售中应注意的六项礼貌规范 3.以诚意来为客人服务

4.动作迅速会让顾客产生好感

三、店面接待 1.岗前准备 2.岗中接待 3.完美结束

四、揣摩客户心理 1.如何察言观色 2.分析肢体语言

五、面对失败 1.分析失败原因 2.下次积极行动

第四讲：店面销售人员的语言艺术

一、先期导入 1.适当寒暄 2.学会赞美

二、与客户交谈 1.交谈的基本要求 2.怎样介绍商品 3.注意倾听 4.交谈注意事项

三、促成交易

1.成交的前提 2.成交的时机 3.如何暗示购买 4.不同客户的成交 5.把握购买信号 6.怎样讨价还价

第五讲：店面销售人员客户关系维护 案例鉴赏：小小礼品成就终身客户

一、日常维护

1.日常回访维护 2.额外帮助式维护 3.提供完善服务 4.异议时期维护

二、礼品馈赠 1.礼品选择 2.馈赠时机 3.现场举止

三、答谢酒会 1.准备什么 2.时间与场地 3.如何邀约

第六讲：店面销售礼仪与客户关系维护课程总结

店面销售礼仪与客户关系维护课程希望可以帮助店面销售人员更好的销售产品和留住客户，提升店面竞争力，开创更好的销售新纪元。

销售人员微笑礼仪

时间：2011-07-19 17:39 来源：销售交际礼仪 作者：销售交际礼仪 点击: 94次

销售人员微笑礼仪是说做生意得人要经常面带笑容，这样才会讨人喜欢，招揽顾客，而世界上最伟大的销售员乔·吉拉德也说有人拿着100美元的东西，却连10美元都卖不掉，为什么？你看看他的表情，要销售出去，自己面部表情很重要：他可以拒人千里，也可以使陌生人立即成为朋友。

销售人员微笑礼仪

很多成功人士都指出：微笑是与人交流的最好方式，也是个人礼仪的最佳体现，特别对于销售人员来说，更是重要。

我们可以从日常观察中得出，当客户花钱来消费，可不愿意看到销售人员愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲冲地来投诉时，销售人员的一张紧绷绷的脸只能火上浇油。相反，如果销售人员能真诚地对客户微笑，就可能感染客户，使他转变态度。

因此，作为销售这个特殊的职业，一定要学会受人欢迎的微笑才行。

销售人员应保持微笑礼仪

作为一名销售人员，你就必须在生活中有意识地去练习微笑。微笑本身和个性的内向与外向无关，只要肯去训练，任何人都能拥有迷人的微笑。 不要把微笑当做难事去训练，只要努力就行了。然而，笑容本身还是有分别的，并非都适用于销售，只有充满温暖、亲切而又富魅力的笑容，才能在销售中“一笑平天下”。

销售人员练习微笑

训练笑容，也并非易事。每天对着镜子摆笑脸，的确是非常枯燥的事。可为达目的，就必须有所付出。销售人员务必要使自己的笑容亲切、开朗，只有这样，才能让客户一见面便能打开心扉并坦然地接受你。千万避免皮笑肉不笑，这样会招致反效果。

销售人员微笑礼仪案例分析

也许大家都听说过“一张笑脸价值百万美元”的故事吧！

威廉·怀拉是美国销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元。而他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。

威廉原是美国棒球界的知名人士，40岁退役后想去应征保险公司销售人员。他认为利用自己在棒球界的知名度，一定会应聘上的，没想到却惨遭淘汰。人事经理对他说：保险销售人员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。

威廉的倔犟性格使他不但没有泄气，反而促使他一定要练出一张笑脸，他每天在家里大笑百次，弄得邻居以为他因失业而发疯了。 为了避免误会，他干脆躲在厕所里大笑。他搜集了许多明星人物迷人的笑脸照片，贴满房间，以便随时观摩学习。另外，他买了一面与身体同高的大镜子放在厕所内，以便每天进去练习大笑三次。

经过长时间的练习，他终于练出了一张迷人笑脸，而凭着这张“婴儿般天真无邪的笑脸”，他也成为寿险行业的销售冠军。成为百万富翁的威廉经常说：一个不会笑的人，永远无法体会人生的美妙。

销售人员一定要记住，真诚动人的微笑会令顾客备感亲切，难以忘怀；会使顾客心里觉得像喝了蜜一样的甜美。如果销售人员展露的笑容缺乏自然感和亲切感，那就要像威廉·怀拉那样，每天抽空对着镜子勤加练习了。 作为一名销售人员，你不需要把聪明挂在脸上，但时刻不要忘记把微笑挂在脸上。对于致力于与客户沟通的销售人员来说，将微笑挂在脸上是十分重要的。

销售交际中时刻保持微笑

微笑是人和人交往最通用的语言，在销售人员和客户的交往过程中，微笑起着重要的沟通作用。

销售交际中时刻保持微笑

1、和客户第一次接触时，脸上有灿烂的微笑往往能够让客户放松戒备。没有什么人会拒绝笑脸迎人的销售人员，相反人们只会拒绝满脸阴沉，显得十分专业的销售人员。

2、在处理客户异议的时候，脸上同样要挂着微笑。因为此刻的微笑代表销售人员的自信，自信有能力圆满地解决问题，自信能够让客户满意。

3、当对顾客要求表示拒绝时，脸上同样要有微笑。此刻的微笑表示销售人员很认同客户的观点，但是确实无能为力，还希望客户能够体谅。

4、当达成交易与客户道别时，脸上还是要有微笑。此刻的微笑表示，销售人员十分感谢客户的购买，对商谈的结果十分满意。

5、当未达成交易和客户道别时，脸上理所当然地也要有微笑。此刻的微笑表示虽然没有达成交易有些遗憾，但友谊已经建立，以后肯定还有合作的机会。

在销售的过程中，你要始终把微笑挂在脸上，无论你遇到了什么样的情况。微笑是销售的一种礼仪，也是成功销售人员必须练就的基本功。

营销交际人员面部表情礼仪训练

时间：2011-05-13 09:28 来源：销售交际礼仪 作者：中华礼仪培训网 点击: 113次

营销交际人员的面部表情礼仪是营销交际礼仪中的一部分。因为面部表情是紧次于语言的一种交际手段，因此在交际活动中表情备受营销人员的注意，在人的千变万化的表情中，眼睛和微笑最有礼仪功能和表现力。 营销人员在与公众打交道的时候，面部表情的基本要求就是热情，友好，诚实，稳重，和蔼。

面部表情之眼睛的礼仪

面部表情中起主导作用的就是眼睛，眼睛对内心情感的传递主要是靠眼神，面部表情中最突出的是“眉目传情”，所以眼睛被称为“心灵之窗”。 在人际交往中，目光交流不仅可以表示对他人正在诉说的事情的重视，也可以表达对他人的兴趣和喜爱，为此，营销人员要学会正确的运用眼神，在谈话时，目光要注视讲话的人，如果眼睛东张西望，表现出一副心不在焉的样子，则会被人认为是不礼貌。

面部表情之微笑礼仪

营销人员面部表情之微笑礼仪

笑是眼、眉、嘴和脸部动作的集合，他是多样的；有皮笑肉不笑，有开怀大笑，回眸一笑等等。最美的笑是嫣然一笑，发自心底的微笑就如扑面的微风，能温暖内心，化解冷漠，获得理解和支持。

轻轻一笑可以招呼他人或者委婉的拒绝他人，抿嘴而笑能给人以不加褒贬，不置可否似是而非的感觉。大笑则特别能令人振奋，激动，有极大的感染力。而微笑是其中最常见的。用途最为广泛的。

一个人如果不会微笑，他就会遇到很多困难，失去本该属于他的财富和机遇。微笑是一门学问，一种艺术，非苦练不能成功。

营销活动最有效的表情莫过于微笑，微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融合双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或者消除存在于心中的猜忌和隔阂。增进彼此的友谊。

日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑，学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客前、各种飞行条件下应当保持的微笑。这足以说明微笑对人际交往的突出效用。

美国密西比西根大学的心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授谈到，有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代。真诚的微笑不但可以让人们和睦相处，也给人带来极大的成功。

面部表情之目光礼仪

第一：目光注视的时间

1.注视时间占交谈时间的百分之三十到百分之六十；低于百分之三十会被认为你对他的交谈不感兴趣，高于百分之六十则会被认为你对他本人的兴趣高于谈话内容的兴趣。

2.凝视的时间不要超过

4、5秒。因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张，难堪。如果面对熟人朋友，同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见。这时目光可以多停留一些时间。切忌迅速移开。不要给人留下冷漠，傲慢的印象。 第二：目光注视的区域

眼睛是人体传递信息最有效的器官，在与人交谈时，不要讲目光聚焦于别人的脸上的某个部位或者身体的某个部位，不同的场合和交往对象。目光所及之处也有区别。

1.公事注视：目光所及区域在额头到两眼之间；2.社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间； 3.亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间； 第三：目光的不良表达方式

1.在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表示没有教养。2.盯住对方某一不稳用力的看，这时愤怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。

3.浑身上下反复打量别人，尤其是对陌生人。特别是异性。这种眼神很容易被理解为有意寻衅。

4.窥视别人，这是心中有鬼的表现；

5.用眼角瞥人，这是一种公认的鄙视他人的目光；

6.频繁的乍眼看人，反复眨眼，看起来心神不定，挤眉弄眼，显得轻浮；7.左顾右盼，东张西望，目光游离不定，让对方觉得用心不专； 营销人员的面部表情礼仪在营销的过程中不仅表现了自己的礼仪风范，又令客户感到舒服和有礼貌。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情，温馨的笑脸。

门店销售语言

时间：2011-09-01 14:16 来源：销售语言艺术 作者：销售语言艺术 点击: 43次

门店销售人员应养成良好的谈吐语言习惯，和一个人的外表一样，谈吐举止也没有一些统一的模式，各人有各人的习惯，各人有各人的标准，但是一流的门店销售人员应当遵守共同的销售礼仪礼节，应尽量避免一些不礼貌的言谈和举止习惯。

门店销售语言

门店销售称呼语言 称呼是向顾客正确使用恰当尊称方面的礼节礼貌要求，所以，使用敬语、尊称、是门店销售人员的一项基本功。

门店销售人员对顾客的称呼，应根据其年龄、身份、性别、婚否，使用恰当的尊称。一般来说，对于年龄在60岁左右的男女宾客，分别称为“老伯”、“老大爷”。“阿婆”、“老太太”。对老年人使用这一称呼要注意，因为现在的人都有一种不愿老、不服老的心理，对于年龄不大的人不宜用此称呼。

对于小孩可称“小朋友”或“小同学”。对于那些年纪不轻而又不知其婚否的女性则称”女士“最妥当。对于青中年的男性则成“先生”。对于多次光顾的顾客最好书记他的名字，以便见面时直呼。门店销售人员如果能熟练的叫出客人的姓氏、记住他的名字，客人一定会觉得格外亲切。

门店销售谈话语言

门店销售人员在同客人讲话的时候，一定要保持一定的距离，注意语气和方式。以相距约1米为宜，过于靠紧或过于疏远都不恰当。

姿势应端正自然，目视对方。语调要亲切、诚恳；表达要得体，简洁明了；音量要恰当，声音太小顾客难听清楚，声音太大会打扰周围其他顾客，切不可高声喊人，大声喧哗。同时要用普通话为顾客服务。有外宾时，尽量使用英语服务。

在同顾客谈话时，有急事需要离开，如电话铃响了或其他顾客要求服务，应向顾客打招呼：“对不起”、“请您稍等一会”。顾客谈话，要注意倾听，抓住要点；不允许打断顾客的谈话，或催促顾客快说。

同顾客谈话时应坚决做到两不讲：有损顾客自尊心的话不讲，埋怨责怪顾客的话不讲。切记“顾客总是对的”、“顾客是上帝”这些服务格言。

门店销售电话语言

电话是门店销售人员常用的一种工具，通过电话可以调查、约见客户、做电话广告、或者直接进行商品洽谈等。门店服务人员应该研究电话销售的语言艺术，讲究使用电话进行商品推介和服务的必要礼节。

门店销售人员在拿起电话听筒前，要做好各项准备工作，包括记录对方的电话号码以及谈话的主要内容等等。应在三声之内接起电话，并说：“xxx店，您好！”。语气应亲切，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

门店销售人员咋拨错电话的时候，应该表示歉意，对方声音不清楚的时候，门店销售人员应说：“不好意思，声音不大清楚，您再说一遍好吗”或者“不好意思，这边听不太清楚，我给您打过去吧”之类的。

门店销售语言分类

门店销售应用语言大体分为：欢迎语、问候语、直接称谓语、间接称谓语、祝贺和意愿语、感谢和答谢语、征询语、推辞语、告别语等。

首先，门店销售人员要学会工作中的基本礼貌用语，做到顾客进店有“迎声”，顾客咨询有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，喜庆节日有”贺声“，顾客离店有“送声”。通常礼貌用语有十四个字：您、请、谢谢、你好、再见、对不起、没关系。 欢迎语：欢迎您到我们店里，欢迎您光临； 问候语：您好、早安、午安、祝您晚安；

祝贺和意愿语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您早日恢复健康、祝您健康长寿、祝您新婚幸福；

感谢和答谢语：感谢您的提醒、谢谢您的关照、请不要客气、没关系、这是我们应该做的、我们很高兴为您服务； 应答语：您好，我是xxx服务员；

道歉语：对不起、打扰了、请原谅、请您稍后、给您添麻烦了、失礼了、很抱歉；

安慰语：请您别着急、再回忆一下是怎么丢失的、会好的； 劝阻语：请您别生气； 交代语：请您在表格上签字；

推辞语：我们为客人服务是不收小费的，谢谢您的好意； 告别语；再见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

门店销售语言对于门店销售人员来说是非常重要的，销售人员是与顾客进行直接交流的人群，如果语言粗鄙、语气不佳、语调怪异，将会给顾客留下非常坏的印象，进而之这家门店在顾客心中也不会有好印象。顾客更不会多次光顾。

推荐第3篇：房地产销售礼仪培训

销售人员礼仪

销售人员基本行为准则

（一）、工作态度

服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职守，个人调班时需经主管同意。（详情见销售管理制度）

正直诚实：必须如实向上司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。

员工有义务保守公司的经营机密；

禁止索取非法利益，并不得用公款或公司名义谋取个人利益；

对违反本行为规范的，将视其对公司造成的损害之程度轻重给予通报批评、罚款、降职、除名等处分，情节严重者公司将保留对其追究法律责任的权利。

（二）、服务态度

友善笑迎客人，与同事和睦相处，互帮互助。 礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。

热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。 耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽地向客人介绍项目，解答客人疑问。

（三）、销售礼仪

仪容、仪表 身体：勤洗澡，保持身体清洁无异味；

头发：经常洗头，做到没有头屑，男士头发不得盖过耳部及衣领；女士应盘好头发，不得披头散发；

面部：男士不得留胡须；女士化淡妆；

口腔：上班前不吃异味食物，保持牙齿洁白，口气清新；

双手：勤剪指甲，经常洗手，保持双手干净；男士不要留指甲；女士不得涂带颜色的指甲油，指甲不得太长；

服饰：衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱，扣好纽扣。工号牌佩带工整；

鞋子：统一穿工鞋、保持干净、不得穿拖鞋、凉鞋，男士穿深色袜子和皮鞋；女士鞋跟不易太高

化妆：女士须化淡妆，化妆须适当而不夸张； 装饰：可佩带少量饰物，不得佩带新奇夸张饰物。 姿势、仪态

站姿：双脚与两肩同宽自然分开，体重均匀的落在双脚上，头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字型，分开15-30度，两腿并拢伸直；男士两脚平行分开与肩同宽，两腿伸直，两手身后相握，右手拽左手。

坐姿：售楼员坐姿应该端正，坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面，右脚后撤半步，双膝并拢，轻轻落座。两脚、腿并拢，小腿与地面垂直；男士手并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或拖座椅。

走姿：步伐适中，不要跑。工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等； 咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部，打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部，并说对不起；

行动要快，但不能跑，与客户相遇应靠边而行，不得从中间穿行，与客户同时进门，应让客户先行，请人让路，应讲对不起；

整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方； 禁止当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲；

手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 当众不应耳语或指指点点，不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向； 抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯；

工作时，不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐； 在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情； 语言礼仪

声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低，不要急功近利推销楼盘，要给客户一种“置业顾问”的形象；

主动同客人、上级及同事打招呼，客户走近，应立即示意，表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口；

多使用礼貌用语，例如：早晨好，欢迎参观、请、谢谢、对不起、再见、请走好、请慢走等等；

如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；

未知姓氏前称呼“先生”或者“女士”；指第三者时不得讲“他”，应称“那位先生”或者“那位女士”； 任何时候不准讲“喂”或说“不知道”，可将不知道改为“我先问一下”； 根据情况讲客人能听懂的语言； 进入客房或办公室前须先敲门。

与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛，用心倾听，适当回应，不得东张西望或心不在焉，不应不时看表及随意打断对方的讲话； 接听客户电话要则

接听电话时，必须要亲切地说：“您好，这里是中茵蔚蓝国际，很高兴为你服务…..” 所有来电，务必在三响之内接搭；

销售代表接听客户咨询电话，应有耐心、有技巧地引导客户到访销售现场，尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。

在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，作好记录；

通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂住话筒，接听顾客电话时不许与其他人搭话；

叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓； 不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑； 对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线；

接顾客电话通常控制在3分钟之内，若超过2分30秒，可告诉客户：“这是热线电话，可不可以留下您的姓名和联系方式，我们换个电话给打给您。”这样既不影响热线的正常工作，也可以留下有效的客户档案。

当日刊登广告时，值班人员除按顺序接待新客户外，应接听客户来电咨询并做来电记录，接听时间以2——5分钟为宜

接完电话后要认真填写《来电客户登记》。 文明用语

迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎参观、请坐等。

友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。

接待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。

请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。

恭维赞扬类：像您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是做房地产的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。

送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。

生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。 礼仪规范 现场保持安静

接待客户说话、走路要轻 礼貌倒茶，应在杯的7-8成 迎客在前，送客在后，目送客户离开

有事进入办公室应轻敲三下，征得同意再推门而入 递送物品

资料：文字正面朝客人双手递送 名片：双手递上，名字朝向客户 笔：笔尖朝自己

双方讲话时，要注意倾听，不左顾右盼，不要看手表、打呵欠、翘腿 对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况 如未听清客户的话，可再次询问

客户要安排在右手边，落座时要坐客户的左手 引领客户时要在客户左前方一步

行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹 接待规范

在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。

销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。

销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。

登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。

推荐第4篇：店面销售礼仪培训

店面销售礼仪培训是中华礼仪培训网首席讲师钱明珠的主要培训课程之一。良好的职业形象、完美的职业素养有助于提升企业社会形象及员工综合素质，拉近与消费者的距离。

一、培训受众：

企业员工、企业基层、中层

二、课程收益：

通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象

通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中

三、培训大纲：

第一讲、个人职业形象塑造

作为一名销售人员，必须明白你给客户留下的第一印象是至关重要的，它往往决定 着销售的成败。

如果销售员有着非常专业的形象，那么在顾客眼里他们所属的公司就是一个专业的 公司。销售人员给顾客的第一印象非常重要，如果留给对方的第一 印象良好，这就有了 一个很好的开始;反之，如果留给对方第一 印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且 这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意礼仪与装束。

一、符合身份

二、区分场合

1、公务场合

2、社交场合

3、休闲场合

三、遵守成规

1、制服

2、西服

3、裙服

四、头部修饰

1、面部修饰

2、头部修饰

3、手部修饰

五、化妆规范

1、职业妆的方法

2、职业妆的禁忌

六、仪姿仪态

1、站姿的注意事项

2、坐姿的注意事项

3、走姿的注意事项

4、蹲姿的注意事项

5、手势的几种不同含义

6、行礼的方式

第二讲 教养体现素质，素质体现在细节 1.握手 2.名片 3.问候礼仪 4.迎送宾客的礼仪 5.其他常用礼仪

第三讲 商务接待礼仪流程训练

一、接待准备

1、专业形象代表了公司形象

职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发

不同场合的着装要点： TPO的着装法则

形象检查：出门前的最后一道工作

2、电话确认

电话：有礼有节，持经达变

电话：关键信息要确认

3、具体准备

迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项 接待现场布置:光线,温度,卫生等

二：商务接待过程

1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪

2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点

3、客户礼仪

4、会客室内的饮品接待礼仪

5、交谈礼仪

6、送客礼仪 第四讲 职业道德

1、职业道德的定义

2、职业道德的特征

3、职业道德的核心

4、职业道德的原则

5、职业道德的内容 （1）文明礼貌，爱岗敬业 （2）诚实守信，办事公道 （3）勤劳节俭，遵纪守法 （4）团结互助，开拓创新

6、职员在服务过程中职业道德具体表现 第五讲 团队精神的培养

1、团队氛围如何创建

2、创造一个吸引客户的团队

3、凝聚力

4、团队中的优秀领导者形象 第六讲 综合素质

1、守信用

销售人员要严守信用、说话算数，这样才能取信于客户。同时应注意千万不要轻易 许诺，向别人承诺自己根本办不到的事情;只会对你及你的公司造成不良的影响。

2、积极的人生观

人生观是否积极，关键是对待挫折的态度，从下表可以清楚地看出积极人生观与消 极人生观的人对待失败的不同态度:

消极观点——积极观点 失败了——没有成功 认为很愚蠢——充满信心 尊严受损——主动尝试过 方法不好——想出好办法 浪费时间——合理安排 无路可走——天无绝人之路

积极心态学是一门催人奋进、把人们引向成功的学问。 积极心态学主要内容表述如下:

1、把自己的奋斗目标写在纸上，贴在显眼的地方，时刻激励 自己。人有了明确 的目标，就会从潜意识里不断向这个方问发展，最终实现自己的梦想。

2、要欣赏自己。每天上班前，可以面对镜子看到自己的优点，学会欣赏自己。

3、在伤心时要寻求一个平衡点。第七讲 客户服务与服务技能

1、满意服务与感动服务的区别

2、优质服务意识

3、抓规范服务，树特色品牌

4、企业到底能够提供什么样的产品和服务

5、客户不满问题出在哪里

6、客户投诉处理

7、客户抱怨与投诉心理分析

8、处理程序与技巧

9、如何观察和预测顾客

10、如何拉近与顾客的关系

11、如何引导顾客及利用身体语言

12、如何平息顾客的不满 第八讲 有效沟通

1、沟通的种类与方法

2、什么是沟通

3、工作沟通技巧

4、认识服务沟通

5、掌握团队成员之间与客户之间有效沟通技巧

6、决定服务的关键——如何与顾客沟通 第九讲 管理技能

1、客户服务管理

2、大客户管理

3、提升全员的管理技能 钱明珠老师简介 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训专家 员工职业素质训练专家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校客座礼仪讲师 全球培训师网2010年度“十佳讲师”

钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，谙熟东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合多种现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于政府机构、通信行业、金融行业、房地产行业、汽车行业、餐饮服务行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。 课程特点：

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

系统理论和多元化的培训案例使培训现场和谐活泼，能够让参训学员的培训成果可持续性吸收；清新自然、优雅大方，极具亲和力。

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式训练；

重视与学员的互动交流，同时结合大量实践案例，实用性极强，从而达到最佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

授课形式：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+短片播放+图片展示 擅长领域：礼仪、客户服务、公文写作 主要著作有：公共关系实务与礼仪

主讲课程：

礼仪类课程：《商务礼仪》、《销售礼仪》、《接待礼仪》、《公关礼仪》、《职场礼仪》、《社交礼仪》、《国际礼仪》、《政务礼仪》、《电话礼仪》等

客户服务类课程：《营业员服务礼仪与客户沟通》、《客户满意与客户服务技巧提升训练》、《优质客户服务礼仪》、《卓越客户服务技巧》、《客户服务与沟通技巧》等

职业素养类课程：《教师礼仪素养》、《新员工职业素养》、《员工阳光心态培训》、《职业化培训》等

行政管理类：《财经应用文写作》、《公文写作》、《行政人员的职业规划》、《会议组织与活动管理》、《行政统筹必备的沟通技巧》等课程。

推荐第5篇：房产销售礼仪培训教案

公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

目的：因为礼仪在人际交往中具有不可忽视的作用，有时甚至决定事情的最终结果。所以，在现代社会，任何人都不能轻视礼仪，都应学习礼仪、讲究礼仪。

房产销售礼仪培训教案

一、培训结构与内容简析

（一）、员工培训礼仪知识的重要性

公司员工是懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不久反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

（二）、培训的目的：

认知并能有意识得培养自己的礼仪素养，塑造完美的个人形象，能够拉近与客户的距离，减少顾客的疑虑，提高亲和力，进而处使顾客产生购买行为i，达成交易。

(三）、培训目标：

1、知识目标：

了解礼仪的概念，及礼仪规范的主要内容，包括仪表、仪容、仪态礼仪的规范。 了解销售人员服务用语，基本行为准则和职业素质。

了解日常交往活动中各类实战礼仪的类型及基本要求。

2、技能目标：

能规范的进行个人仪容修饰，能熟练掌握工作中应遵循的着装礼仪，能正确表现站、立、行、坐，蹲、邀客等肢体语言的姿势。

掌握交谈礼仪技巧的运用。

掌握介绍、握手、名片礼仪的规范和顺序，能熟练把握不同场合乘车座次及宴会卓次、座次的安排。

3、能力目标：

掌握个人礼仪的基本知识，能将个人礼仪运用到实际的交往活动中。

第一课

首先理解礼仪的基本概念，然后有员工应懂得的道理引发仪表、仪容、仪态的内容重点讲述。

一、礼仪概述

（一）、什么是礼仪极其重要性

礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单、最起码的道德行为规范，礼仪的基本要求是尊重和关心。

（二）礼仪的作用

1、打开交际大门的钥匙

2、追求事业成功的纽带

3、密切人际关系的纽带

4、良好社会秩序的基石

5、改善社会风尚的良药

6、塑造高尚人格的途径

礼仪概述： 礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。

二、塑造专业形象

第一印象

可以先声夺人

造就心理优势

“首因效应”

人与人见面的最初印象取决于

最初的7秒-2分钟

32%的口语

68%的肢体语言

三、销售人员形象要求

1、女性

（1）公司有统一制服时必须穿工服上班

（2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。

（3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。

1、男性

（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，

（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。

（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。

（4）眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。

（5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。

四、迎接客户

（1）基本动作：

注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。

五、销售人员服务用语

1、迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临

2、友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗

3、招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区。

请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教

4、恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。

5、送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没关系，能认识您我很高兴，再见

（二）迎接客户

讲述销售人员服务用语，基本行为准则和职业素养。

第二课

提问大家在平时生活中或接待中经常遇到有关礼仪方面问题的困惑，例如公司聚餐时关于自己应该坐在什么位置的困惑？男女握手谁先伸手等。

培训过程：

一、引入课题，以提问的方式让同学回答有关礼仪方面的问题，例如，问题

推荐第6篇：销售人员礼仪礼节培训

销售人员通用行为规范

仪容仪表：

部位 男性 女性

整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

面容 脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

饰物 领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。 注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等

上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

衣服 1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

裤子 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

手 保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋 鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

袜 男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

工牌 工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

行为举止：

项目 规范礼仪礼节

整体 姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

站姿 以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

坐姿 以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

走姿 员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

行走 1.员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

会见客人 1.应起身接待，让座并倒水。2.与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。3.时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。4.自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。5.没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。6.不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

引导客人 引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。 指引方向 为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

进出办公室 进入办公室、客人家中须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。

接听电话 1.接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。2.打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

握手 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

介绍 1.做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

2.自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。

名片 接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

乘车 1.接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2.乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3.女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

培训 培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

保持清洁 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

语言态度：

项目 规范礼仪礼节

问候 1.在任何工作场所，见到客人应主动问候。2.与同事首次见面应主动问好。

称呼 注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。对儿童可称呼为“小朋友”。

礼貌语言 1.使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。2.接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。3.禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

电话接听 接听电话时，拿起话筒—“您好！万科**管理处（部门）/姓名”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门（“您好！我是万科物业公司（**管理处”）—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。

面对客人 1.面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。2.尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。3.客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

态度 1.交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。2.对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远不说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

推荐第7篇：房地产销售人员礼仪培训

房地产销售人员礼仪培训

一流的企业，一定具有一流的企业形象，调查研究表明：企业的形象的上升或下降，对企业的销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品，而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着一个组织的形象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。

良好的个人形象对于客户传递一种信息，即优质的产品于卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。世界杰出企业的领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。

在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和服务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作；什么是服务礼仪？服务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应该如何于客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场所应该如何包装自己等等。

仪容、穿着于姿势

◆头发：洁净、整齐、无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰

◆眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜和有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。 ◆耳朵：男女均不宜戴耳环。

◆胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 ◆嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。

◆手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。

◆帽子：工作时间不佩戴帽子。（工程安全帽除外）

◆衬衫：领口语袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽起袖子。质地、款式与颜色与其它服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。

◆领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其它服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。

◆西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衫、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。

上口袋不要插笔，所有口袋不要放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。

◆胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩戴端正，不要佩戴与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。

◆皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

◆鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。

站立

◆男性站姿：双腿平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应该起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。 ◆女性站姿：双腿要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

就座

◆男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双腿平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深度软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人的桌椅上。

◆女性座姿：双腿交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

行走

◆男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

◆女士：背脊挺直，双腿平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。

手势（1）

◆指引：需要用手指引某样品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内恻轻轻弯曲，指示方向。

◆招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手

手势（2）

◆握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后檫手。握手时注视对方，不要旁顾他人它物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重， 切忌掌心向下。 ◆为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。

介绍

称呼

致意

自我介绍

◆介绍的内容：公司名称、职位、姓名。

例：您好！我是凯邦万象城的销售顾问或主管，我叫李某某。 ◆给对方一个自我介绍的机会。 例：请问，我应该怎么称呼您呢？

介绍他人

◆顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

◆国际惯例敬语（姓名和职位）。例：王小姐，请允许我向您介绍李某某总监。

◆介绍时不可单指指认，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。

被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候。例：您好！很高兴认识您！

◆避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

◆坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 称呼

◆国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

◆中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。例：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生等等。

◆称呼所时代而变化。现在大都市都称先生、小姐。

致意 ◆点头：经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可以相互点头致意。 ◆点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。

鞠躬

◆与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

◆接送客户时，行30度鞠躬礼。

◆初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。

微笑

微笑不花一分钱，去能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不到讨不着、借不来、也偷不去；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑先给他们，那天是他们的需要。

交换名片的礼仪

名片放在什么地方呢？

◆衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋； ◆口袋不要因为放置名片而鼓起来； ◆不要将名片放在裤袋里。

如何递交名片？

应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应该注视对方，面带微笑，并大方地说，“这是我的名片，请多多关照。”

如何接拿名片

◆双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 ◆同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

外行的表现 无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。

如何共乘电梯

◆先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯恻门，对客人礼貌地说：“请进！”

◆进入电梯后，按下客人要去的楼层数。恻伸面对客人。如无旁人，可略做寒喧。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。 ◆到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向

电话礼仪

正确地打电话

◆电话拨通后，先报上自己的公司及姓名，请对方转接； ◆确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬； ◆如果拨错电话，请务必道歉； ◆待对方挂断电话后在挂机。 接听电话要点

◆电话铃第二下时接听；

◆左手持听筒，右手准备好记事本； ◆注意身体姿势以保证声音清晰；

◆接电话时的第一句话：您好，凯邦万象城； ◆转接时，注意表述：请稍等；

◆先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下喊人或问话。 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用一下方式处理

1、请问您有急事吗？是否可以XX分钟以后再打来？

2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知XX，她（他）会尽快给您回复

3、您方便留言吗？我会转答给XX

4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码（尤其是上司的号码）

◆在对方留言或需要传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等等需要重复确认，以避免不必要的信息错误；

◆听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”

◆如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话；

如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。

◆遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下电话及联系人，待负责人返回后会给他电话，而不要直接转接。 ◆遇有人询问公司业务及报价，请对方留下电话及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。 ◆尽可能避免厌烦神情及语调。 ◆记住公司所有人员的名字。

◆正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。

接听电话对话比较

（×）你找谁 ？

（√）请问您找哪位？

（×）有什么事？

（√）请问您有什么事？ （×）你是谁？

（√）请问您贵姓？

（×）不知道？

（√）抱歉，这事我不太了解 （×）我问过了，他不在！

（√） 我再帮您看一下，抱歉，

他还没回来，您方便留言吗？

（×）没这个人！

（√） 对不起，我再查一下，您

还有其它信息可以提示一下我吗？

（×）你等一下，我要接个别的电话

（√）抱歉，请稍侯

其它注意事项

◆ 避免在前台喧哗及说笑聊天

◆ 避免在工作区域非用餐时间吃东西 ◆ 工作时间处理个人事务

◆ 工作时间长时间接打私人电话 ◆ 态度冷漠，无动于衷 ◆ 双臂交叉抱在胸前 ◆ 身体前倾（后倾） ◆ 耸肩

◆ 用手拍前额

距离

◆ 范围一：亲密的（一臂之间）

◆ 范围二：安全距离（一臂与两臂之间） ◆ 范围三：（两臂之外）

你有这些习惯动作吗？

◆ 瘙痒或抓痒 ◆ 猛扯或玩弄头发 ◆ 当众梳头 ◆ 手指不停地敲 ◆ 玩弄、挑或咬指甲 ◆ 脚不停地抖动

◆ 当众化妆或涂指甲油 ◆ 剔牙

◆ 舌头在嘴里乱动 ◆ 坐立不安 ◆ 打呵欠

◆ 把纸弄得咔咔作响 ◆ 嚼口香糖 ◆ 挤占他人空间

推荐第8篇：手机销售礼仪培训（定稿）

手机销售礼仪培训

讲师王思齐认为：从古至今，不管是大到国与国之间的外交关系，还是小到人与人之间的交往，礼仪都拥有不可忽视的，至关重要的位置。例如：国与国之间的外交，外交人员将代表的是整个国家，稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂，国家形象受到损害。做为一名公司的员工，您将代表的是公司的整 体形象及个人素质问题，我们同样不可懈怠。随着计划经济的转变，市场竞争日益加俱，礼仪在当社会更体现出它的重要性。

礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。

那么，我们作为手机销售行业，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评和赞誉，讲师王思齐觉得这不得不引起我们的重视。 手机销售礼仪培训简介 培训时间：客户自定

培训对象：销售人员、大堂销售店员、柜台销售人员 培训方式：讲师讲授、案例分析、分组讨论、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！ 手机销售礼仪培训目的

1、了解手机销售礼仪，如何在工作中体现？

2、提升学员的综合素质，认知销售礼仪的重要性及其规范性

3、学习手机销售礼仪的实际操作方法及规范，提升个人形象，进而提升公司形象。

4、解决目前工作中出现的具体问题

5、掌握手机销售礼仪的方法和规范。手机销售礼仪培训背景

卖产品其实就是推销自己。销售人员良好形象是建立顾客信心的重要基础。要想保持业务的持续发展，除了全面的专业知识，人格魅力同样不可或缺。通过加强自身修养，注重礼节，由内而外折射出的亲和力和感召力，是成功的重要条件之一。

众所周知，树立良好形象，第一印象也只是一个开始，由于与顾客的交往是一个长期的过程，生活中时时处处体现的礼仪礼节和点点滴滴中透露的君子风度才能真正留住顾客的心。手机销售礼仪培训课程内容： 第一讲、手机销售礼仪在卖场服务中的作用

一、什么是销售礼仪

二、手机销售为什么需要礼仪

1、零售业发展需要加强礼仪

2、销售礼仪的功能

三、销售礼仪的原则

1、耐心

2、关心

3、爱心

4、善意

5、诚意

四、销售礼仪须律己敬人

情景再现优质服务暖人心第二讲——仪容、仪表规范

一、手机销售人员的仪容规范

1．发型

2．面部

3．指甲

4．腿部、脚部

5．个人卫生

二、手机销售员的仪表规范

1．着装规范

手机销售人员形象塑造

2．佩饰的使用规范

3．使用形象用品

4．佩戴胸牌规范

5．仪表规范检测

三、手机销售人员的仪态规范

1．坐姿规范

2．站姿规范

3．行走规范

4．蹲姿规范

5．表情规范

6．常用手势规范

7．姿势仪态禁忌

四、手机销售人员形象塑造细则

1．请读懂身体语言

2．微笑训练

3．展示物品的仪态

情景再现糟糕的妆容吓跑了顾客第三讲范

一、店员声音规范

1．声音要优美

2．表达要恰当

3．仪态与文明用语配合

手机销售语言规

二、卖场销售文明用语规范

1．应对顾客各种情况的文明用语

2．四种服务禁忌类型

三、卖场服务语言规范细则

1．常用销售礼仪文明用语

2．销售中的禁语

情景再现让顾客把话说完第四讲、手机销售语言艺术案例鉴赏：一句话三双鞋

一、先期导入

1、适当寒暄

2、学会赞美

二、与客户交谈

1、交谈的基本要求

2、怎样介绍商品

3、注意倾听

4、交谈注意事项

三、促成交易

1、成交的前提

2、成交的时机

3、如何暗示购买

4、不同客户的成交

5、把握购买信号

6、怎样讨价还价第五讲、手机销售人员投诉技巧处理礼仪

一、正确面对客户投诉与抱怨

1、客户投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注

2、客户投诉与抱怨没有大小之分

3、客户投诉与抱怨也许是新的商机

4、客户投诉与抱怨给我们更大的展示能力的舞台

5、客户投诉与抱怨并不可怕，首先不能回避

二、正确解决客户投诉与抱怨

1、用心倾听——客户期望得到关注与重视

2、平复情绪——客户情绪激动时再好的方法也难以入耳

3、确认问题——客户不满的问题背后的问题是什么

4、快速解决——如能保证解决质量，能多快就多快

5、承诺兑现——ATP法则

三、处理客户投诉与抱怨的关键技巧

1、如何倾听——让客户把心里想说的都说出来

2、如何表达——让客户感觉到同情与关怀

3、身体语言——靠近对方，而不是对立

4、关键话术——10句让客户暖心的话

5、同理心——相同的感受，才能给到期望的关怀 案例分析：同行业经典客户投诉案例分享第六讲、售后是新的开始

案例鉴赏：卡特匹勒的竞争法宝

一、售后服务常识

（一）售后服务作用

（二）售后服务原则

（三）如何提供优质服务

后记：王思齐老师通过大量知名企业的经典案例结合亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚，有效地提升企业经营绩效。

从手机销售礼仪拓展礼仪方面的小细节：

礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。

一、个人礼仪

(一)仪表 仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。

(二)言谈

言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的“请”、“谢谢”、“对不起”，第二人称中的“您”字等。初次见面为“久仰”；很久不见为“久违”；请人批评为“指教’；麻烦别人称“打扰”；求给方便为“借光”；托人办事为“拜托”等等。要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

(三)仪态举止

1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。

2、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。

3、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。

4、起姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

二、见面礼仪

1、握手礼：握手是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽子和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过3秒，必须站立握手，以示对他人的尊重、礼貌。

握手也讲究一定的顺序：一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺先长辈后晚辈，先主人后客人序是：先上级后下、级，先长辈后晚辈，先主人j士。

2、鞠躬礼：鞠躬，意即弯身行礼，是对他人敬佩的一种礼节方式。鞠躬时必须立正、脱帽，西，或是边鞠躬边说与行礼无关的话。鞠躬前视对方，以表尊重的诚意。郑重地；，嘴里不6。后应双6先女士后男表示尊重与能吃任何东目礼貌地注

3、致意：致意是一种不出声的问候礼节，常用于相识的人种场合打招呼。在社交场合里，人们往往采用招手致意、。、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之意。

推荐第9篇：销售礼仪

幻灯片1

礼仪目录

一：女士仪容礼仪 二：男士仪容礼仪 三：仪态礼仪 四：接待礼仪 五：电话礼仪 幻灯片2

女士仪容礼仪

头发保持干净整洁；

不要太多使用喷彩或嗜喱之类的东西； 不准批头散发、染花发.

讨论话题：女生是否需要统一盘发? 幻灯片3 化妆应化淡妆，施薄粉，描轻眉，唇浅红；

女士在工作时需化淡妆，这是对客户的尊重，也是对生活的一种态度。 美丽小提示：不得在售楼大厅公开化妆。

请专业的化妆老师进行化妆技巧的讲解 幻灯片4 基本化妆的工具及其作用：

⑴眉钳（眉刀）--修眉毛的工具之一，用于拔除（刮除）多余的眉毛。 ⑵眉剪--修眉毛的工具之一，用于修剪过长的眉毛。

⑶眉梳--状如精细的小梳，用于梳理杂乱的眉毛，也可以用于梳睫毛。 幻灯片5 （4）眉刷—刷毛坚硬，扁平排列，用于刷眉粉等。 （5）睫毛夹—用于夹睫毛，使睫毛弯曲。

（6）眼线刷笔—尖头笔刷，形如毛笔，笔尖细而硬，用于 粘取油彩或眼线液描画眼线。

（7）眼影刷笔—扁平小笔刷，用于刷影粉，另有一种海绵棒式，用于化妆眼部细微结构上的眼影。

（8）鼻影刷笔—刷笔略粗，用于刷鼻影色。

（9）腮红刷笔—刷笔毛比较软而且厚，用于刷腮红。 （10）散粉刷笔—扁平或圆形大刷笔，用于刷散粉定妆。 （11）粉扑—由海绵或绒布制成，用于扑打粉底或粉饼。

幻灯片6 化妆的程序 1．修眉

2．底妆 ①上粉底 ②上粉饼

3．眼部化妆 ①眉 ②眼影 ③眼线 ④睫毛膏 4．腮红

5．嘴部化妆 ①唇线 ②唇膏 6．定妆 幻灯片7 不同鼻型的完美化妆技巧 鼻子过大：

掩饰方法是整个面部化妆应采用柔和的色调，过于鲜艳的眼妆及口红会加深鼻大的印象。鼻的两侧抹稍暗的鼻影，从鼻根开始，渐渐涂染到鼻翼。 幻灯片8 鼻子过短：

掩饰的方法是从离眉头3.5厘米的位臵起，向鼻尖方向抹鼻影，并在眉头和眼角之间抹入阴影，鼻梁上明亮的底粉与鼻影相配，鼻子太短的感觉便会得到缓解。

幻灯片9 鼻梁太宽：

掩饰方法是修饰时用眼影笔(最好是灰色的)在鼻梁两侧画上两条细细的直线，然后在鼻翼两侧施粉底，将粉底与鼻侧线一起轻轻揉开。 鼻子长度如果超过全脸的三分之一：

用咖啡色的鼻影从上往下抹，在鼻尖处也擦一些，鼻子看起来就会短一点。 鼻子的长度如果不到脸部的三分之一：

看起来就感觉很短，这时要用咖啡色鼻影由眉头沿着鼻子的两侧下涂，直到鼻子的末端，鼻子就会显得长一些。 鼻梁太低：

可用白色的粉底涂在鼻梁底处，鼻子两侧涂上咖啡色的鼻影，鼻子就会显得高而挺了。 幻灯片10

鹰鼻：

要从鼻子的中央到鼻头都涂上深色的粉底，看起来会缓和不少。 鼻翼张得太大：

看起来不甚美观，修正方法是在两鼻翼部位涂上深色粉底。

用粉底来修正鼻子，是要让鼻子显得挺直而有立体感，但鼻影的深浅不要太分明，以免使人看出有明显的分界线。 幻灯片11 化完妆以后，要仔细地从局部到整体检查一下化妆的效果。检查化妆效果，应从下面几点入手：

1 粉底打得是否自然，在适当的光线下是否显得太白或没有起到适当的掩饰，面部与脖子耳朵之间有没有明显的颜色差。笑一笑，如果皱纹太明显就表示粉用得过多了，可以用化妆海绵打湿以后再面上压一压，就会显得好多了。

幻灯片12 2 眼妆。两眼左右效果是否一致，色彩是否浓淡适宜，过渡是否自然。再半闭上眼睛，看看效果是否理想。

3 睫毛。睫毛膏是否均匀，有没有粉沾在上面。要是不满意，可以用睫毛刷把睫毛上的粉刷掉，再一根根刷开。

4 眉毛。两边眉毛的颜色和形状都应该一致，浓淡应该与整个妆面协调，眉形应该与整个脸型协调。眉毛上要是沾有粉，要用眉毛刷刷掉。 幻灯片13 5 脸颊。胭脂的用量是否合适，色彩是否自然。

6 唇膏。唇形应该左右一致，整个唇部的轮廓要整齐。用嘴部各个表情试一试，注意嘴角的唇膏有没有遗漏。上下嘴角处不应该留有空白。牙齿上不要沾有唇膏。

7 观察左右妆颜是否一致，有没有显得不协调的地方。

幻灯片14 8 从两边侧面看一看化妆后的效果是否理想。

9 站远一些，看一看整体的形象。整个妆颜的色彩是否协调，是否与三W(When，Where,What)相适应，整体感觉是否理想，人工的痕迹是否太重。

在检查你的化妆中再不断做适当的微调，得出自己最满意的效果。 幻灯片15 服饰端庄，穿统一工作服，保持工作服干净整洁，一定要经过慰烫。

可佩戴精致小巧的饰品，如点状耳环、细项链等，不要戴太夸张太突出的饰物； 幻灯片16 衣袋中只放薄手帕或单张名片之类的物品。

指甲精心修理过，造型不要太怪，也不能留太长指甲，造成工作中的不便，指甲油可用白色、粉色、肉色或透明的，不要太浓艳；

鞋洁净，款式大方简便，没有过多装饰与色彩，中跟为好，跟不能太高太尖，也不能是系带式的那种男式鞋；

注意口腔卫生，上班时不食刺激性较强食物，如蒜、洋葱等。如果口腔有异味，必要时，嚼口香糖可减少异味，但在和客户交谈时不准嚼口香糖。 幻灯片17 随时捏走吸在衣服上的头发；

丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一双丝袜。 穿裙装和薄型丝袜时，如露出腿毛，应先将其剃掉。

幻灯片18

二、男士仪容礼仪

发型发式要求干净整洁，要注意经常修饰、修理。头发不应该过长，前部的头发不要遮住眉毛，侧部的头发不要盖住耳朵，后部的头发不要长过西装衬衫领子的上部，头发不要过厚，鬓角不要过长。

合格 不合格 幻灯片19 面部修饰要注意以下几方面的问题：

每天要进行剃须修面以保持面部清洁；

鼻毛不能过长。过长的鼻毛非常有碍观瞻。可以用小剪刀剪短。

幻灯片20 着装修饰男业务员在上班时需穿工作服，西服配白衬衫再加领带。

衬衫领带需保持干净整洁，做到衬衫每天换，在穿之前需经过慰烫。

衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。

衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。

讨论事项：领带打法是否需统一 幻灯片21 领带的十种打法

1、平结

平结为最多男士选用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。要诀：领结下方所形成的凹洞需让两边均匀且对衬。

幻灯片22

2、交叉结

这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用的领结，对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用“交叉结”。

幻灯片23

3、双环结

一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。

幻灯片24

4、温莎结

温莎结适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。

幻灯片25

5、双交叉结

这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。

幻灯片26

6、亚伯特王子结

适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带。正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。

幻灯片27

7、四手结(单结)

是所有领结中最容易上手的，适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。

幻灯片28

8、浪漫结

浪漫是一种完美的结型，故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫。完成後将领结下方之宽边压以诌摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁。 幻灯片29

9、简式结(马车夫结)

适用於质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫。将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏於後方，待完成後可再调整其领带长度。是最常见的一种结形。

幻灯片30

10、十字结(半温莎结)

此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。

美丽小提示：领带的长度正好抵达腰带的上方或有一两公分的距离，这样最为适宜。 幻灯片31 上班时男士必须穿黑色皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。

携带必需物品

笔的正确携带位臵应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。

名片应放在西装的内袋里。 幻灯片32

仪态礼仪

一、站姿

抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

二、坐姿

轻轻入座，坐于凳子的前端，双膝自然并拢（男性可略分开）。和客户谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

美丽小提示：站着和坐着都不要有抖腿的不良习惯 幻灯片33

三、蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

四、手势

四指靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

五、引路

带客户参观物品时，应走在客户的左前方。同时运用的引路语言有“这边请”“小心台阶”等

六、微笑

销售员在接待客户时应时刻保持微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交流氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。

幻灯片34

七、目光

用眼睛看着客户脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线。上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真， 别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果始终落在这个三角部位，你就会把握谈话的主动权和控制权。

幻灯片35

八、不良仪态

1：在售楼大厅应避免抓痒、挠发、挖鼻子、掏耳朵、剔牙、乱扔纸屑等不良仪态。 2：业务员不准在售楼大厅内吸烟、用餐、瞌睡、吃零食等 3：在和客户交谈时应避免接听手机或固定电话。 4：和客户交谈时如控制不住打哈欠、咳嗽等应表示歉意。 幻灯片36

四、接待礼仪

一、客户进门：客户进门前应提前在门口等候，面带微笑主动帮客户开门。接待销售员或柜台喊“客户到”所有人齐喊“欢迎参观”。

二、介绍：介绍时应声音响亮，保持面带微笑，态度诚恳热情。

三、入坐：请客户坐下时应主动帮客户拉开坐椅，并且应坐在主要客户的右侧。

四、倒水：给客户倒水的量也有讲究，一般水量应占整个杯子高度的三分之二，太多太少都不太礼貌。

幻灯片37

五、递接名片：

递名片：双手食指、拇指执名片的两角，文字正对对方胸部高度呈弧线递出，同时自我介绍。如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方手的稍下方递出。

接名片：双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位。如对对方姓名等有问题可有技巧的提问。勿马上放入口袋、(多位客戶時)可将名片按对方位臵放在自己面前，最好能牢记对方姓名及职位 幻灯片38

六、握手

热烈而有力—

代表信心、热情、勇气、责任心 握手切忌：

漫不经心、软弱无力

乱用蛮力

时间过长或过短

手部潮湿，需处理后再握手 幻灯片39 握手的技巧：微笑

男士：虎口对虎口 女士：手指部

顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 时间：3—5秒为宜

力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 握手时应该伸出右手，决不能伸出左手 握手时不可以把一只手放在口袋

握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手 幻灯片40

七、送客

客户要走时应送客至门外，开车的客户应送客上车，等车开走后才可回售楼处。

八、问候

销售员及专案早上上班见面时，互相问候“早上好”

在售楼大厅内，销售员对经过身边的客户应主动问好。

开发商、本公司领导至本工地时，应齐声问好。 幻灯片41

九、语言 学会礼貌用语 是

清楚

您好

某先生或小姐 欢迎 贵公司 请

对不起 麻烦您… 劳驾

打扰了 好的

幻灯片42 见到您很高兴 请指教

有劳您了

请多关照 拜托

再见（再会）

非常感谢（谢谢） 请问

哪一位

请稍等

抱歉…

没关系 不客气 幻灯片43

五、电话礼仪

 打电话(通則) (1) 要有准备

(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间

(3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是跟客户深入的谈签约问题

(5) 主要目的是约客户来现场，而不是跟他谈太深入的问题 (6) 讲电话同时在纸上作记录

(7) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式

(8)一个电话最好不要超过3分钟,时刻不忘请他来现场.幻灯片44  接电话

(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名

(3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态

(5) 延迟太久接电话应先致歉

(6) 口中不要吃东西或含着东西 幻灯片45  转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份

(2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人

(3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话，让来电客户空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷

(4) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌

幻灯片46  电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方

-- 如: 电话听筒„„等 (4) 确认同事是否已回电

(5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果  挂电话

(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒

推荐第10篇：房地产销售人员的礼仪培训

房地产销售人员的素质主要体现在仪容仪表，电话礼仪，房地产专业知识等方面，在我所接触的房地产销售人员中，多数都在这几个方面做的很好，但是销售人员众多，难免会有不守规矩的人存在。那么就需要建议这些人去进行一下房地产销售人员礼仪培训，不然你的前途就很令人担忧了。

电话礼仪

首先要注意的就是电话礼仪，在工作中，电话与人一刻也脱离不了，如何讲电话就成了一门学问，因为你的在电话里面说话的语气、语调和说话方式，直接反应着你个人的素质和工作能力。所以我们打电话的时候需要注意：

讲电话时一定特别注意礼貌，说话要简洁明了。时刻保持头脑清醒，认真听，少说为佳，但不要沉默，让对方知道你在听，时时“恩”一下或重复一下对方说过的话，以免对方误解；吐字清晰，音量适中；用声音吸引对方：因为全部信息靠声音作唯一传递；准备好要说的内容；准备好一个理由，以便随时中断谈话。做到未见其人，可闻其声，感其情。

具体要求：

接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，谈话的速度简洁而不过长。

接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，首先准备好介绍的顺序，做到有条不紊。

销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下。

听电话时，必须要亲切地说：“您好，XX广场(花园)，有什么可以帮到您的？”

当客户提出问题，可以首先告诉客户，“这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您”。以便作好电话追踪记录,既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。

记录下客户的电话之后,向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟。

仪容仪表

工作中展现自己的最好方式就是通过自己的外在，让别人对你尊重，信任。基本要求如下：

身体整洁:每天洗澡,保持身体清洁无异味。

容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满。

适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆适当而不夸张。

头发整洁:经常洗头,做到没有头屑。

口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新。

双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生。

制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。

售楼员对客户的服务

传递公司的信息；了解客户对楼盘的兴趣和爱好；帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘；向客户介绍所推荐楼盘的优点；回答客户提出的疑问；向客户介绍售后服务；让客户相信购买此楼是明智的选择。

房地产专业知识

身为一名房地产销售人员必须具备良好的专业知识，特别是房产销售重要环节——合同。这里合同主要分为：商品房预售合同，商品房销售合同，房屋买卖合同。

合同

一、商品房预售合同：指房地产开发企业在取得预售许可证后将正在建设中的房屋预先出售给承购人，由承购人支付定金或价款的行为。

商品房预售一般流程：

1、预购人通过中介、媒体等渠道寻找中意楼盘；

2、预购人查询该楼盘的基本情况；

3、预购人与开发商签订商品房预售合同；

4、办理预售合同文本登记备案；

5、商品房竣工后，开发商办理初始登记，交付房屋；

6、与开发商签订房屋交接书；

7、办理交易过户、登记领证手续。

合同

二、商品房销售合同：房地产开发商将其依法开发并已建成 的商品房通过买卖转移给他人的行为。

商品房销售一般流程：

1、购房人通过中介、媒体等渠道寻找中意楼盘；

2、购房人查询该楼盘的基本情况；

3、购房人与商品房开发商订立商品房买卖合同；

4、交易过户登记。

合同

三、房屋买卖合同--- 指房屋产权人将其依法拥有产权的房屋（但不包括通过商品房开发而取得产权的房屋）通过买卖转让给他人的行为。

房屋买卖一般流程：

1、购房人或卖房人通过中介或媒体等渠道寻找交易对象；

2、交易双方签订房屋买卖合同；

3、交易过户登记。

4、房屋租赁合同--- 指出租人在一定期限内将房屋转移给承租人占有、使用、收益的协议。

4、居间合同--- 指居间人向委托人报告订立合同的机会或者提供订立合同的媒介服务，委托人支付报酬的合同。

接待客户的流程

1、当客户进入销售现场起，就应该马上迎过去向他问好，作简单的自我介绍。

2、然后将他领至沙盘处，向他大概介绍小区的基本情况，然后很自然的询问客户的家庭基本情况（如：几口人居住，需要多大面积，自己感觉能承受的最理想价位等）。

3、当了解完客户的相关情况后，请他到休息区入坐，并给他倒杯水，递上一份楼盘相关资料，在客户阅读资料的同时向客户推荐适合客户的户型，并征求客户意见与客户做更深层次的交谈。

4、主动提出邀请客户一起去所推荐单位（房源）的现场参观（置业顾问应事先安排好参观的路线，期间也可向客户介绍小区内部规划）。当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价。

与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有最任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户（并告诉客户该单位（房源）很好如不及时决定可能就无法够买该单位了，如客户意向较强可为客户办理预留登记）。

5、待客户走后及时收拾打扫接待现场，作好等待工作。整过接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送，并把握好与客户谈话的技巧，尽可能的营造一种好的交谈氛围。

房屋介绍说辞（示例）

外部环境：“**家园”坐落于**路与**大街交界处，社区用的面积约80亩，总建筑面积约12万平方米，绿化率32％，东侧为**中学及**路小学，南向为市图书馆及文化广场，西向**区**广场，**公园。1路公交车15分钟即可抵达城市中心，您可畅游城市各个角落。

小区内部环境：约6000㎡的小区中心广场及花园.花草树木点缀其中，将成为业主休闲的好去处！精心设计的楼间绿化景观，别致，美观，春意盎然。 小区道路由车行道，人行道组成。

介绍物业：小区实行全封闭管理，主入口智能化监控，单元楼宇可视对讲门；24小时门岗，24小时监控，24小时巡逻。全天候服务热线，周到，体贴。专业的保洁，绿化及维修服务。让您就居住得“更安心。更舒心”。

介绍户型与楼体：经典的一梯两户布局，远离嘈杂与喧器，私密性好，采光好，户户南北通透，远景外飘窗。

面积区间类型多：50㎡—90㎡的一室.二事精致小户型.100㎡—130㎡的，满足您的不同需求，精彩生活自由选择！

稀缺多层住宅，框架结构，更加充盈的拓展空间，户型设计合理，美观，实用；

纯板式高层.框架剪力墙结构，防灾系数高，公摊面积小，噪音小，视野开阔。

准确判断客户购买意向

客户意向购买，决定签订合约的征兆：

从语辞方面看，主要表现：多次问价格、优惠条件时；询问项目交通、配套情况时；反复问同一个问题时；与家人或朋友打电话时；开始谈及自己的私事时。

从表情、动作方面看，主要表现：突然默不作声，有所思考的表情突然开朗时；再次细心地到现场看楼或多次到访时；仔细研究售楼资料，计算购楼费用时；深呼吸、不断变换坐姿时。

销售人员心态要求

锲而不舍，不断培养自己克服困难的能力

积极向上，不甘落后，有进取心

做事主动，不依赖

性格热情，喜欢与人交流

工作认真，尽心尽责，一丝不苟

专研专业，能胜任工作

有企图心，想做老板的员工，才是好职员

能与同事和睦相处，成为他人学习的榜样

喜好新事物，不断更新观念

听从指示，坚决完成

不怕犯错，知错就改不二过

举一反三，头脑灵活

善于总结，快速提高

能说会道，表达自如

在生活中做细心人,体会人性思想

工作有条理，善于安排

从小事做起，从点滴开始，不眼高手低

第11篇：格力销售公司心态礼仪培训

格力空调心态塑造与服务礼仪培训 心态决定苦与乐，礼仪决定成与败

员工礼仪培训课程主要介绍企业员工在职场中应该遵守的礼仪规范，帮助企业员工提升礼仪修养，打造出良好的职业形象及高度职业化的行为，营造和谐的内外关系。员工礼仪培训课程内容包括职业化概念、职业化形象塑造以及在接待拜访客户、参加会议活动、与同事交往中如何体现个人职业化的素养等。 员工礼仪培训课程介绍

培训对象：公司全体一线人员

培训方式：生动授课、学员分组讨论、互动练习、示范指导、现场情景模拟等使培训效果达到最好课程目标

1.了解职业化概念，培养员工职业化的精神；2.掌握如何塑造符合个人职业的职业化形象； 3.掌握面对面场合中的各种使用礼仪与技巧；

4.使学员指导除了外表塑造之外，更需内在职业素养的培养；

5.掌握礼仪交往中各个方面的技巧，使交往对象感到更受尊重和礼遇；提升企业6.帮助学员将所学知识运用到实际工作中去，提升学员礼仪素养，整体形象。 课程背景

随着各行业竞争的加剧，现代人士急需加强另一项重要素质——心态与礼仪，越来越被人们看作提升品牌和现代竞争的砝码。

礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是单位形象的具体表现。可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。 比尔盖茨说：在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质竞争。所以，学习礼仪、普及礼仪，已成了现代社会中各行业单位提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。

员工礼仪培训课程内容 第一讲：员工职业化心态打造

一、什么是职业化 1.职业化的概念

所谓职业化，就是一种工作状态的标准化、规范化和制度化，即要求人们把社会或组织交代下来的岗位职责，专业地完成到最佳，准确扮演好自己的工作角色。

2．职业化的作用

一〉确认人生的方向，提供奋斗的策略

二〉突破并塑造清新充实的自我

三〉准确评价个人特点和强项

四〉评估个人目标和现状的差距

五〉准确定位职业方向

六〉重新认识自身的价值并使其增值

七〉发现新的职业机遇 八〉增强职业竞争力

二、职业化的工作态度 1.像老总那样爱公司 2.积极心态助你成功

三、职业化的工作行为 1.细节造就完美 2.责任胜于能力

四、职业化的工作道德 1.以诚信的精神对待职业 2.决不泄露公司机密 3.全力维护公司品牌

第二讲：员工职业化形象打造

外表仪容仪表是员工形象展现的首要途径,同时它也是传递公司形象的重要渠道。规范而又极富内涵的员工形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是一个公司的内在风范的突出。它包括以下几个方面：

第一，外貌：外貌是一个员工本身的一个重要因素，适当的外貌修饰可以给公众带来不一样的感受。

第二，服饰，服饰的得体关系着员工给公众的印象有着中要的作用，在什么样的场合，什么样的时间都要时刻注意自己的服饰是否得体，

第三，动作、礼仪，很多时候员工的一言一行都是企业形象的只要表现，动作礼仪是否规范也会是员工形象的一个主要要素，当然员工的人格，品德，对工作的态度，与处事都会给公众带来影响，并会对此做出适当的评价。 第一部分：仪容着装，打扮得体尽显个人魅力

基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。

一、展示积极健康的仪容 1.女士仪表：

头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当。 面容：清洁干净，化淡妆。 双手：保持清洁，不涂有色指甲油。

气味：保持头发、口腔、体味清爽，不用过浓的香水。 2.男士仪表：

头发：勤于清洗，树立整齐，头发不宜过长。 面容：精神饱满，不留胡须，保持面部清洁。 双手：保持双手及指甲清洁。

气味：保持头发、口腔、体味清爽，上班前不能饮酒。 第二部分：职业得体的着装，展示个人魅力。 1.女士着装：

服装应整洁得体，成熟稳重并且熨烫整齐，无污渍。首势配饰应简洁，不过于夸张。上班期间禁止穿凉拖。 3.男士着装：

服装应整洁得体，西装要熨烫整齐，无污渍。 第三部分：举止行为，仪态优雅增添形象魅力

一、站姿

抬头挺胸，目视前方，收腹直腰，肩平舒展 1.站如松，做仪表堂堂的职业男性 2.立如荷，做亭亭玉立的职业女性

二、坐姿

入座要轻，头部挺直，双目平视，下腹内收，双膝自然并拢，不得将双腿重叠前后摆动。 1.坐如钟，职业男性的最佳选择

2.坐如牡丹含蕊，沉稳端庄是职业女性的最爱

三、走姿

抬头挺胸，目视前方，上体平稳，双手自然摆动，步幅适中，不拖泥带水。 1.行如风，矫健的步伐迈出男人雄风

2.行如弱柳扶风，歩生莲花尽显女性娇姿婉约

四、用蒙娜丽莎式的微笑提升自己的形象

五、心灵的交流，选择正确的眼神

第四部分：谈吐文雅，口吐珠玑让你赢得职场人脉 1.加强声音修炼，为谈吐加分 2.与人寒暄，不忘礼貌用语 3.打开智慧锦囊，寻找交谈技巧 4.与人交谈，莫忘眼神 5.避过话题雷区，亲近热点话题 6.赞美、恭维要恰如其分 7.掌握拒绝艺术，委婉说“不” 8.聊天也是一种学问

9.讲究语言技巧，谦称、敬称挂嘴边 10.微笑聆听，不贸然打断对方的谈话 11.懂得幽默，为魅力增光添彩

第五部分：礼貌社交，有礼有节才能获得好人缘 1.鞠躬礼仪-心情舒畅地问候及鞠躬 2.介绍礼仪-自我介绍要以礼开好头 3.握手礼仪-握手虽简单，学问却深奥 4.名片礼仪-接送名片有礼仪，切忌要双手递上，为形象锦上添花 第六部分：礼仪待客，好礼节拥有好客户

1、日常服务接待工作

2、电话接听礼仪

第七部分：以礼相处，文雅有礼地徜徉职场

一、基本要求 1.维护工作环境 2.注意小节处理 3.尊重私密空间

二、与同事相处 1.注意团结合作 2.学会积极配合 3.化解同事矛盾

三、与领导相处 1.维护权威 2.应对批评 3.及时反馈

课程大纲是培训的方向，具体的事宜综合公司的实际情况备课，我们的宗旨实战实用实效

第12篇：销售礼仪培训及销售沟通技巧培训

销售礼仪培训及销售沟通技巧培训

销售人员在推销产品之前要先推销自己，一个产品如果销售员本人不能引起客户的好感那这个产品再好也没有用，所以销售员本人的形象礼仪在产品推销过程中的起着非常重要的作用。销售人员基本形象礼仪包括，穿着干净整洁、举止大方得体、语言文明礼貌富有亲和力等。

销售人员有了良好的第一印象接下来就是与客户沟通技巧的培训，销售人员掌握高效的沟通技巧，有助于更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，这就体现了沟通技巧培训在销售中的重要性。本课程由中国礼仪培训网特邀礼仪名师晏一丹老师主讲。

晏一丹：

实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网\"十佳讲师\" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师

河南礼仪文化协会常任理事 主讲课程：

《服务礼仪》、《商务礼仪》、《沟通礼仪》、《销售礼仪》、《医护礼仪》、《职业化素养与技能培训》、《有效沟通艺术》 《优质客户服务培训》、《客户投诉与处理技巧》等。

课程内容：

第一章、销售人员礼仪培训

第一节、销售人员的仪容仪表

1、女士淡妆的基本要求

2、男士的面部整洁

3、头发要求

4、面容的修饰

5、妆容修饰的礼仪

第二节、销售人员的行为举止

一、站姿要求

1、男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前

2、女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。

二、坐姿要求

1、男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。

2、女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。

忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

三、行走要求

1、男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

2、女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间

第三节、介绍、称呼、握手及名片礼仪

一、介绍礼仪

1、自我介绍

a、在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 b、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 c、给对方一个自我介绍的机会。

2、介绍他人

a、顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。

b、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 c、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！

d、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。

二、称呼礼仪

1、国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

2、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。

三、握手礼仪

1、手要洁净、先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并拢，握手3秒左右。

2、与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。

3、若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。

4、握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。

5、与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。

四、名片礼仪

1、携带名片

a、销售人员携带的名片一定要数量充足，确保够用。

b、名片要保持干净整洁，完好无损，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。

c、名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可随便放在钱包、裤袋之内。

2、递交名片

a、观察对方意愿。除非自己想主动与人结识，否则名片务必要在交往双方均有结识对方并欲建立联系的意愿的前提下发送，切勿强加于人。

b、把握时机。发送名片要掌握适宜时机，只有在确有必要时发送名片，才会令名片发挥功效。

c、讲究顺序。双方交换名片时，应当首先由位低者向位高者发送名片，再由后者回复前者。但在多人之间递交名片时，不宜以职务高低决定发送顺序，切勿跳跃式进行发送，甚至遗漏其中某些人。最佳方法是由近而远、按顺时针或逆时针方向依次发送。

3、接受名片

a、面含微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。

b、认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后至少要用一分钟时间将其从头至尾默读一遍，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩。若对方名片上的内容有所不明，可当场请教对方。

c、精心存放。接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。

d、有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。

没有名片，名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。

第二章、销售人员沟通技巧培训

第一节、如何成为说服力高手 1． 销售员常见的思维误区。 2． 销售高手的思维模式。 3． 成为说服大师的六个步骤。

第二节、做个到处受人欢迎的人 1.了解销售员的四个等级。 2.与人沟通的三大关键。 3．如何做个顾客喜欢的人。

第三节、学会发问技巧 1.如何问开放式的问题。

2.开放式的问题在销售中的作用。3.如何问封闭式的问题。

4.封闭式的问题在销售中的作用。5.如何让顾客说Yes！

第四节、如何让顾客马上行动 1．分析人为什么不行动的原因。 2．如何让人马上行动的五大步骤。

第五节、顾问式的销售流程 1．顾客的八大心理阶段。

2．重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。 3．顾问式销售的话术设计流程。

第六节、分析并找出客户的需求 1．如何在顾客身上制造一个问题。 2．如何煽动问题，把小问题变成大问题。

2．如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。 3．对特定产品的发问技巧。 4．如何找到顾客的心动钮。

第七节、如何化解顾客的抗拒点 1． 事先预防。 2． 重新枢视。 3． 化缺点变优点。 4． 锁定问题的唯一性。

5． 化解顾客抗拒的流程与话术设计。

第八节、绝对成交的成交技巧 1．成交的五大条件。 2．绝对成交的成交法则。 3．十大成交经典法则。

第九节、销售高手应有的心态 1.保持平常心。 2.以结果为导向。 3.100%相信你的产品。 4.100%相信自己。 5.保持自信积极的心态。 6.如何培养极积的心态。

第十节、结束语

第13篇：销售礼仪培训陈馨贤

销售员礼仪培训课程

主讲老师：陈馨贤

课程时间：1-2天

课程对象：销售员

课程背景：

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是销售服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。

真正做到“以客户为中心”，服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户的认可和信任。 职业形象是外在的，职业素质才是内在的，销售员礼仪培训课程从专卖店销售人员人员的服务意识上改变，树立服务意识，打造阳光心态，在服务工作中充分认识自己，能够以恰当的方式与他人沟通，把良好的形象和优质服务结合起来，能够在同业竞争中脱颖而出。

培训收益：

1.通过优质规范的行为培训，塑造学员的新形象，让学员了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

2.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率；

3.为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。

4.通过培训有利于帮助销售人员人员、促销人员获得现场销售应变的灵感与策略；

5.学习并掌握独特的销售促成技能和沟通策略；明确销售人员培训目的：“成交才是硬道理”。

销售员礼仪培训课程大纲

第一部分：销售人员阳光心态塑造---礼由心生，态度决定一切

1、礼仪的最高境界是内心的淡定

如何保持一份阳光的心态

将礼仪成为自己内心的一份修养

1 /

52、如何培养良好的工作意识

我为什么而工作

我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）

打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）

第二部分：销售人员形象塑造

一、仪容礼仪

面部修饰

发部修饰

化妆修饰

肢部修饰

二、仪表礼仪

服装（制服）的穿法和要求

对皮鞋的外观要求

女员工穿袜子的要求

工号牌正确佩戴

个人卫生要求等

第三部分：销售人员优雅姿态修炼

一、站姿训练

二、坐姿训练

三、走姿训练

四、手势训练

1.常用手势

2.手势运用的注意

五、完美表情训练

1.微笑训练

2.目光训练

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。 第四部分：销售人员接待礼仪

一、接待中的礼仪

（一）接待礼仪的要求

（二）顾客进门

1.三声

2.三到

（三）和顾客的交流

1.名片：索取、递交与接受

2.做介绍（介绍自己、介绍他人）

3.递接物品、奉茶续水

（四）和顾客的沟通

1.三A

2.说什么与怎么说

3.销售人员的七不问

4.倾听的作用

5.沟通的误区

6.洽谈座次的安排

(五）接待中的举止规范

1、常用手势

展示物品（资料）

递接物品（资料）

指示方位

如何做引导

2、握手、致意礼仪

3、上下楼梯、进出电梯、进出门

4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳

5、积极的身体语言

6、几种不好的身势语言

（六）电话礼仪

1.电话形象与两个三原则

2.电话转接和非常规电话应对

3.注意你的手机礼仪

二、送客礼仪

1.结束会谈的时机

2.送客的方位

3.怎样道别

第五部分、销售员礼仪

一、做好销售接待的关键

1.接待顾客的氛围

2.增强销售效果的相关准备

二、销售接待礼仪

1.身体语言的作用

2.身体语言解读

3.正确运用身体语言

4.销售接待的交谈

三、与客户建立良好的关系

1.尊重顾客

2.接近顾客

四、与顾客沟通的技巧

1.倾听

2.提问

3.有效沟通的方法

4.沟通不良的原因

四、怎样和各种类型的顾客打交道

1.根据顾客的性别来区分

2.根据顾客的年龄来区分

3.根据顾客的文化程度来区分

4.根据顾客的顾客消费习惯来区分

5.根据顾客的顾客表现来区分

第六部分：销售人员的语言技巧

1、顾客沟通的语言原则

（1）表情自然

（2）语调适中

（3）真诚自信

（4）热情礼貌

（5）清晰简洁

（6）不卑不亢

（7）气氛和谐

2、赞美顾客的秘诀

情景模拟：现场角色扮演对顾客进行赞美

3、销售人员常用礼貌用语

4、开放型问题与封闭型问题

第七部分：销售人员处理客户异议的技巧

1.对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考

2.了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）

3.处理好顾客的要求、索赔、索取

4.对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉

5.做好售后服务

6.给顾客提供购物的满足感

第八部分:销售员礼仪课程总结

第14篇：证券公司客户经理销售礼仪培训课件

二听的技巧 通过聆听来观察 听客户说话的时候首先可以根据客户的语气大致感到客户今天是否开心开心的客户好打交道如果客户来者不善就要提前做好应对的准备

通过客户的口音可以大致得知客户来自什么地方客户很乐意别人提起他们家乡的文化和特产比如和广东人聊聊吃的和山东人聊聊孔子和北京人谈谈名胜古迹这样很容易和客户打成一片另外了解各地客户的忌讳和习俗可在营销过程中避免许多不必要的麻烦同时还得到客户的另眼相看

从客户的谈吐可以观察到客户 的文化修养而不同文化修养的客 户其需求和看法是不一样的要 根据其喜好适当引导和介绍 营销礼仪之用心观察 二听的技巧 通过聆听来观察

从客户说话的词汇上也能大致了解他们是属于保守型还是激进型的客户

从客户说话的语速上可以了解客户的性格说话快的客户属于视觉型人这类客户性子急大都是频繁操作的短线客户和他们说话的时候要提高语速尽量和客户保持一致并且时常看着他他们大多喜欢自己动手操作从实践中接受知识语速慢的客户属于听觉型人和他们说话要放慢语速要详细介绍并适时提出建议同时要更细心地观察客户的细微感情变化 通过和客户之间的谈话还可以 知道同来的几个客户中谁的意见占 主导地位谁有最终决定权等这样 接触客户会更加轻松也迎合了客户 的需要最后在开心中做出决策 营销礼仪之用心观察 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 营销的目的就是让客户感到满意并愿意成交随着市场竞争的加剧为获得客户的好感给客户送礼和请客户吃饭就成了效果显著的方法 这两种方法便于快速接近客户加深彼此了解和信任是一举多得的好方法 当初日本商品所以能成功打进美国市场其中的秘密武器就是小礼物小礼物在大营销中起到不可估量的作用 送礼是门艺术自由约定俗成的规矩最佳效果是不显山露水又能打动客户的心便于接受 送礼用餐须在合法合规的前提下不鼓励行贿或吃喝风 营销礼仪 送礼注意事项 确定是否需要送礼 送礼不是要求成交只是为了拉近与客户之间的关系 选择礼品的档次 礼物的轻重选择以对方能够愉快接受为尺度少花钱多办事办好事 选择客户的喜好 必须先了解客户的习惯和个性中国人忌讳送钟上海人忌讳送苹果回教徒忌讳送猪饰品股民忌讳送玩具熊等等 选择送礼时间 营销处于僵局的时候送礼较恰当或者重要节日生日寿诞等做理由 选择礼品的意义 好的礼品是据客户的兴趣爱好来选择富有意义耐人寻味却不显山露水 送礼时应注意的细节

神态自然举止大方表现适当现场赠送双手递出积极说明礼让3先 送礼禁忌 有害礼品广告礼品禁止重复贵重物品违法物品坏俗礼品 营销礼仪 用餐注意事项 用餐邀请恰赶饭时成交后答谢请教休闲僵局时也可以邀请用餐不过要达成目的其成本会巨大 档次确定要考虑客户的地位和身份不能过于随便也不能档次太高 地点时间选择把优先权交给客户他的意见就是期待档次方便时间 菜单安排以尊重客户意见为主永远把尊重放在第一位点菜注意礼仪不可大点特点否则客户会笑话你一顿安排周密的用餐客户会发现你的细心和尊重才会更加信任你 位次安排位次原则两人右高左低三人中间为上多人面门为上背墙为上或便于观察欣赏的位置为上 埋单问题可在酒水和菜上齐的时候抽空悄悄埋单避免争单 禁忌内容个人不满公司经营缺失营销技巧公司规划等 营销礼仪 防止醉酒五大招 喝酒之前用牛奶黄油或高脂肪食品垫底儿 举杯浅尝即止 保持满杯状态 非主角时多跑几趟卫生间 女性可抹腮红假装酒精敏感 营销礼仪 谢 谢 二仪表要求 6女性套裙 西装套裙简称套裙上身为西装下身是半截裙子有时加上背心构成三件套女性营销人员最好穿成套订制的套裙而不要穿西装和随意的裙子搭配穿套裙时注意以下四项 ◇大小适度上衣最短可以齐腰裙子最长可以达到小腿的中部上衣的袖长要能盖住手腕 ◇兼顾举止套裙最能体现女性柔美 曲线这就要求举止优雅站立时要稳 要正不可双腿叉开或东倒西歪就座 时不要双腿分开过大或者翘二郎腿 抖动脚尖更不可以用脚尖挑鞋乱晃 走路时不可大步奔跑只能小碎步走 步子轻而稳 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 6女性套裙 ◇协调妆饰尽量少佩首饰化淡妆 ◇要穿衬裙特别是穿丝绵麻等薄型面料 或浅色面料的套裙时一定要穿衬裙最 好选择白色肉色的透气吸湿单薄 柔软的面料注意颜色不要出现外裙浅衬 裙深或者衬裙有图案肥大或者衬裙 暴露在外的情况 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 7首饰佩戴 对于营销人员来说要给顾客留下的是严谨积极的工作形象要表现出成熟稳重专业使客户感到你是可以信赖可以放心的佩戴首饰的目的是为了烘托自身的气质而不是彰显华丽或个性所以营销人员首饰的佩戴就有严格的要求 ◇项链的佩戴 女性营销人员应选择质地较 轻体积不大较细致的项链给人以轻快明 朗的感觉不会过分招摇 尖瓜子脸可选用单串短项链避免拉长脸型 尖脸型且消瘦的人不宜带宽幅或线条粗糙的 项链以免不协调 方脸型或圆脸的人体态大多丰腴要选用 较长的项链以达到调和脸型的目的 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 8戒指的佩戴 根据国际通行的惯例礼仪性的戒指一般是戴在左手的各个手指上戴戒指所包含的意义是不同的这是一种沉默的语言是信号或标志不遵循则容易使人产生错觉甚至产生误会

右手和左手都有不同的意义

左手食指上 想找异性朋友想结婚 左手中指上 恋爱进行时 左手无名指上 婚姻进行时 左手小指上 独身主义者的标志 戴在拇指上 权势自信的象征 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 9耳环的佩戴 耳环对中青年长脸型的女性比较合适小型扁耳环适合圆脸女性佩戴宽脸或胖脸的女性不宜佩戴有坠子的耳环或大耳环年纪大的女性不要佩戴粗大或凸出的夹式耳环花朵型的耳环适合年轻女性宜与连衣裙相配 特别注意的是戴眼镜的女性不应佩 戴耳环特别是不宜戴有坠子的耳环 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 10腰带 腰带对男性营销人员没有什么特殊要求用深色最好是黑色的皮带就可以了女性营销人员不要用时装带金属装饰带而且不要选用艳丽颜色的腰带要和着装颜色相一致 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 11形象检查图 请现场找一个伙伴两人面 对面距离15米然后参照右图 相互打量对方分别记录对方着 装细节把做得好的或不好的都 一一指出并分析对方生活习惯 和性格趋向并提出修改建议 最后双方交换记录 营销礼仪之黄金印象 三工作饰品佩戴 1身份牌 即姓名卡是营销人员在工作岗位上佩戴的用来说明本人具体身份由单位统一制作有一定规格的标志牌在工作岗位上佩戴身份牌有利于营销人员表明自己身份加强责任感进行自我监督同时也方便顾客更好地寻求帮助或是监督 佩戴身份牌时必须保证身份牌无损坏 保持身份牌的清洁同时必须佩戴到位 横条式身份牌一般佩戴在左胸前不要 别在西装衣领上或其他位置 卡式身份牌放到透明的塑料卡内佩戴 在胸前切忌不要拿在手里甩来甩去 营销礼仪之黄金印象 三工作饰品佩戴 2书写笔和记录本 书写笔以签字笔为准填写各种票据方便也不会像钢笔那样经常忘记充墨水更不会有漏墨污染衣物等尴尬情况发生书写笔通常放在西装内的口袋里别好 和客户边交谈边记录是尊重客户的表现更显示出专业素质而且好记性不如烂笔头工作中经常诸多资料需要随手记录或线索好的思路建议等都需要随时用记录 本及时记载下来避免随手信笔涂鸦也 不要轻易开口向别人讨要记录纸或者当 别人面四处乱翻乱撕这都是马大哈的做 法记录本大小以能顺利装进西装内贴胸 口袋为宜当天的工作记录下班前记得 及时整理以避免遗忘细节 营销礼仪之黄金印象 四营销用语 1语言魅力训练 语音标准音量适度语调平稳语速适中表达恰当言简意赅表情自然举止文雅温情目视对方会适时转入倾听 2称呼礼仪 文明得体的称呼是营销人员对客户的理解和尊敬是进行良好沟通完美营销的开始 目前同志和小姐的称呼使用范围已经变得很小了建议以先生和女士来代替部分地区也可以亲情一些例如陈哥刘姐等 交往中如果能记住客户的姓名本身就是对客户尊敬的表现会让客户感受到你的专业和认真听起来亲切 对有官衔或职务的客户可以大声以职务称呼例如孙局长张经理如果对方是副职当正职不在场的情况下尽量去掉副字有些职务也可简称例如王总李总等

营销礼仪之黄金印象 四营销用语 3营销常用语七句话 这些话请用心说出来没有从心里体会没有感情色彩为了说而说只会让客户感觉挺热闹而已不会收到积极效果的只有理解并恰当运用才能发自内心说出来客户才能体会到你的用心

◇欢迎光临银河 ◇请稍候不要说请稍等因为客户不知道要等多久 ◇让您久等了 ◇不好意思 ◇明白了 ◇对不起 ◇谢谢 营销礼仪之黄金印象 四营销用语 5生僻姓氏读音 读错客户的姓氏是很尴尬的事情正确读音会显示营销人员的从容与知识面广服务会让客户更加放心 贲奔佟同卜补酆丰蹇检乜涅查扎 解卸缪妙盛胜靳尽逄旁谌陈阚看 朴瓢仇求郇环邛琼单善区欧厍社 邝况麴区钭投夔奎璩渠逯路乐月 佘蛇芈米娄楼妫归宓密阙缺覃秦 任仁殳书忻新阮软郤细恽运隗伟 殷音仉涨迮则訾姿昝攒禚茁谯桥 甄真亓奇笪达缑沟亢抗尉迟玉池 澹台谈台颛孙专孙万俟末奇蒯kuai 三声 营销礼仪之黄金印象 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 美国心理学家梅拉比安曾经提出一个非常著名的公式 人类信息表达 7语言38声音55身体语言 营销人员在工作岗位上必须高度重视身体语言的规范性并要加以灵活运用才能在与客户的沟通中获得主动身体语言也是一种动态的美是一个人素质和风度的体现

专业举止训练包括

1站姿训练 2坐姿训练 3走姿训练 4常用手势 5微笑训练 营销礼仪之专业举止 一站姿训练 站姿是坐和走的基础也是展现在客户面前的最基本姿势自古就有站如松和倚门卖笑说法除了说站姿要符合职业身份外也说明站姿会给客户留下深刻印象身为营销人员必须引起足够重视 站姿的基本要求是挺直舒展线条优美精神焕发从正面看全身笔直双目正视两肩平齐双臂自然下垂脚跟并拢脚尖张开60度重心落于两脚之间从侧面看两眼平视下颌微收挺胸收腹腰背挺直两手相叠于小腹前整个身体庄重挺拔 站姿要领平头平正双肩一样高低目光平视 可通过镜子练习纠正 直腰直腿直后脑勺背臀脚后 跟成一条直线可通过靠墙练习高重心上拔尽可能显高挺胸收腹 脖子上举 营销礼仪之专业举止 一站姿训练 证券营销人员应尽量避免的站姿 ◇背对客户 ◇双手抱肩或胸前平端 ◇手插进衣袋脚在地上画弧线 ◇手夹香烟或交叉双腿斜靠其他物体上 ◇腿上下抖动或不停摇摆身子扭捏作态 课间练习想一想上述姿势为什么要尽量避免 营销礼仪之专业举止 ◇我有更重要的事你的事不重要 ◇表示拒绝你说的这些和我没关系 ◇漫不经心我只是应付你 ◇为你服务很累我要休息 ◇你和我身份不符或我想结束和你谈话 二坐姿训练 女士坐姿在进入基本站立姿态后后腿能够碰到椅子轻轻坐下膝盖一定要并起来腿可以放中间或斜向放一边臀部只坐椅子的三分之一部分 男士坐姿膝盖可以分开一点但不要超过肩宽更不能双腿叉开半躺在椅子里 入座规范顾客之后入座左侧入座无声入座背部接近座位避免入座时背对客户必要时可一手稳住座椅扶手 离座规范事先声明要离座如果与客户同时离座要在客户之后离座起身要轻缓注意不要碰落身边物品从左离开左入左出是一种礼节 几种不妥的坐姿双腿叉得过大架腿欠妥双腿直伸抖动腿部脚尖指人以手摸脚手放桌下双手抱腿手夹腿间上身趴伏 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 走姿是站姿的延续动作走路是最引客户注意的体态语言也最能表现营销人员的风度和活力 行走的时候头要抬起目光平视前方双臂自然下垂掌心向内并以身体为中心前后摆动上身挺拔腿部伸直腰部放松脚步要轻并且富有弹性和节奏感上身保持站立的标准姿势挺胸收腹腰背笔直起步时身体稍向前倾重心落于脚掌膝盖伸直脚尖向正前方伸出行走时双脚各踩在一条线上 走姿练习将一本书放在头顶放 稳后松手把手放在身体两侧从站立 姿势起步是一种非常有效的练习方法 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 几种走姿规范 1陪同引导 陪同引导客户时应注意方位速度观照及体位等方面如双方并排行走时应居于客户左侧如果双方单行行走时要居于客户左前方1米左右的位置当客户不熟悉行进方向时引导者应走在前面走在外侧行走速度要和客户的速度协调不要太快或太慢经过拐角楼梯光线暗的地方要提醒客户留意 请客户开始行走时要面向对方稍 微欠身在行走中和客户交谈或回复提问 时把头部上身转向对方 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 2上下楼梯 上下较高的楼梯时应遵守右上右下原则便于其他有急事的人快速通过和客户一起上下楼梯时上楼的时候走在客户的左后方位置下楼的时候走在客户的左前方位置 3进出电梯 在乘电梯时碰上不相识的客户也要以礼相待请对方先进先出如果负责陪同引导客户时无人电梯必须自己先进后出以便控制电梯如果是有人驾驶电梯要后进后出 4出入房间 入房间要轻扣或按铃的方式向房内人员通报进入后反手关门出房间时要正手开门并且一直保持面向对方 和客户一起出入房间时应请对方先进先出并有义务在出入门时为对方打开房门打开房门后要使自己处于门后或门边不要挡住客户路线 营销礼仪之专业举止 三走姿训练 几种不恰当的走姿 ◇肚子腆起身体后仰 ◇脚尖出去方向不正外八字或内八字 ◇身子大幅上下摆动像唐老鸭 ◇手臂腿部僵直姿势死板 ◇脚步拖泥带水蹭着地走 ◇耷拉眼皮低着头走 ◇手插口袋双臂抱肩倒背双手鞋跟拖地 营销礼仪之专业举止 四手势训练 学习手势最重要的是要正确掌握和运用一些常用手势 1垂放主要用于站姿放于腿两侧小腹前或腰后小腹前放置可掌心向内腰后放置时掌心向外 2搭放营销时手置于桌面或柜台的一种手势站立营销时身体尽量靠近桌子或柜台上身挺直手臂弯曲肘部略向外两手以手指部分放在桌子或柜台上指尖向前四指并拢轻轻搭在边缘坐姿营销时除书写或电脑录入外最好以手掌平放在桌子或柜台上双手放在桌子或柜台上时双手可以分开叠放或相握但不要将胳膊支起来也不要把一只手或双手放桌子下 3递物接物递接物品应注意以下几点双手递接递接到位主动上前方便对方接拿 4展示物品展示物品应注意以下几点展示物品正面举起展示时要托住底部置物体于身体一侧举到眼睛的高度不要挡住自己的头部把物品捧到客户面前展示时一般是双手捧住物品前伸双手高度在客户胸前位置但要离客户有一定距离动作稳而慢 营销礼仪之专业举止 四手势训练 5挥手致意当看见熟悉的客户而又没有时间分身的时候可以举手致意这样就消除了顾客的被冷落感挥手时要掌心向外面向对方指尖朝向上方切忌伸开手掌乱摇乱摆 6指引指示使用手掌不要用手指掌心向上不能向下站在被指引的物品或道路旁面对指引对象右手手臂自然伸出五指并拢掌心向上手掌与水平面呈45度角指尖指向所要指引的方向以肘部为轴朝指引方向伸出手臂 7与人握手握手是人际关系基本礼仪要注意三点一是右手相握不宜左手双手相握表示特别感激或亲切二是注意先后顺序尊者为先即客户先伸手如果客户不伸手营销人员通常不主动握手三是握手时距离1米为宜虎口相交握住对方虎口至手指处上下先向下摆动一两次握上三五秒就行了如果对方是女士不宜久握 营销礼仪之专业举止 五微笑训练 微笑可以感染客户可以激发自我热情微笑可以增强创造力 空姐的微笑并不是真的在笑因为每天微笑那么长时间是不可能的不管真笑还是假笑空姐的微笑是最被认可的 按下面步骤练习一个月就能像空姐一样微笑了 1对镜子摆好姿势像婴儿学语那样说E让嘴唇两端朝后缩微张双唇 2轻轻浅笑减弱E的程度能感觉到颧骨被拉向斜后上方 3相同的动作反复几次知道感觉自然为止 4在走路说话工作时都可以随时练习微笑时要注意和眼睛结合避免皮笑肉不笑也要和语言结合不要光笑不说也要和身体结合给客户留下最佳印象 营销礼仪之专业举止 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 营销人员孜孜追求的目标是更多的净佣金收入只有想方设法赢得客户在营销过程中学会观察客户了解到客户的需求并能根据客户的需要运用合理的方法手段来进行营销最终赢得顾客的认同和接受所以要通过训练用心观察从而具备鹰的眼睛 用心观察训练包括 一看的技巧 二听的技巧 营销礼仪之用心观察 一看的技巧 第一印象中的55来自于看同理我们通过看也能得到客户的55的信息所以看是领先客户一步的技巧 1看的时间和范围 有心理学家通过实验表明人们视线相互接触的时间通常占交往时间的30-60如果低于30表明对对方或谈话没有兴趣如果大于60表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题连续注视的时间应该在3秒左右太长会引起客户不适 一般发现客户来了或走向客户的时候要用目光和微笑表示欢迎并正视客户同时配合礼貌的问候交谈时注意要不时地与客户有目光的接触表示在听他的话并很重视他 正视客户并不是直直地看客户眼睛

生客看大三角双肩头顶

熟客看倒三角双眼鼻

不生不熟看小三角双额下颌 营销礼仪之用心观察 一看的技巧 看的注意事项 避免凝视客户否则客户举得你对他 有意思或者他有什么不对的地方很容易引起客户的不安与反感

避免看客户的头顶和胸部以下区域这些位置属于隐私区域凝视会让客户觉得不自然尴尬

避免刻意回避客户的眼光眼睛飘来飘去客户会觉得你不专心心虚客户会不信任你

避免打量客户这是营销人员大忌让客户觉得你是个势利没教养的人客户会非常尴尬和羞怒 避免盯着客户的某一部位客户会以为自己有什么不对的地方会使客户变得拘谨从而对你产生不满和戒备心

避免跟尾客户走到哪尼就跟到哪会让客户有种被监视的感觉从而失去开户或下单的心情只希望快点逃离 营销礼仪之用心观察 一看的技巧 看的时候学会观察了解客户的信息和需求通过客户的面部表情穿着肢体语言陪同人员等信息来区分客户的类型年龄性格职业消费水平可能的消费需求习惯及时候有决定权等在远处通过余光观察客户整体近处通过眼神的余光和自然的移动来留心客户的细节情况如发型服饰搭配等从而得到确切的更详细的客户信息不要为了观察而刻意去看

客户有陪同人员在时通过观察能大致分析出他们的关系夫妻情侣亲朋好友等可以大致了解到谁便于接近谁是主动者谁有决定权等信息

营销人员如能善于换位思考则更 能准确把握客户的心理将会给营销工 作带来意想不到的收获 营销礼仪之用心观察 二听的技巧 第一印象中有38来自于听客户也会给我们留下第一印象同样可以通过听来获得客户更多的信息在整个营销过程中听占据很大的比重 倾听是一种尊重能建立客户的信任人人都有表现的欲望这点在说话的时候最能体现人们都喜欢让别人听自己讲认真地聆听就会给客户一种被认同肯定的感觉就可以让客户在开心的环境中完成营销行为聆听海会降低客户的抵触情绪

乔·吉拉德的故事一位即将成交的客户 讲到引以为荣的独子快要上大学而且体育成绩 优秀但乔没有及时表示称赞还转身打了个电 话这位客户十分生气就拒绝下单

认真聆听认同客户感受 营销礼仪之用心观察 二听的技巧 人生下来就有两个耳朵一张嘴所以用于听和说的比例应该是21一名优秀的营销人员更要善于倾听他要听客户的要求需要渴望和理想要倾听客户的倾诉异议抱怨还要善于听出客户没有表达出来的意思 听的注意事项 聆听的时候要表现出积极的态度顾客开始说话的时候要注意注视客户同时配合微笑身体微微前倾表示对他的话很感兴趣愿意听他说话 聆听要有耐心不要打断客户的话题客户喜欢谈话尤其喜欢谈他们自己谈得越多越感到愉快就越会感到满意人人都喜欢好听众客户更不例外 聆听的时候头部可以微侧并在恰当的时候点头和应声以表明你在认真地听要学会带着真正的兴趣听客户在说什么 营销礼仪之用心观察 二听的技巧 要理解客户说的话这是让客户满意的唯一方式经常和客户保持目光接触观察他们的面部表情和声调变化

聆听的时候不要插嘴当客户讲完不要心里一想到什么就急着说出来应当静等两三秒再说在等待中一是考虑自己要说的是否合适同时也给客户一个间隙也许客户接下来还有话要说

聆听的时候不要以为客户说的都是真的对他们说的话可以在心里打个问号这将有助于你更加认真地听

学会听的技巧就会被更多的客户所 喜欢相信卓越的听众在人生每个阶段 都是广受欢迎的而他们的营销工作也一 定更加顺利 营销礼仪之用心观察 证券公司客户经理销售礼仪培训

一名优秀的营销人员 营销人员应具备的理想技能 经典营销技能 理工科背景 懂得财务分析 创造性思维 好的营销取决于营销人员的遵守规则 卓越的营销需要营销人员突破规则来达成 经典营销技能包括市场调研产品研发和管理定价谈判沟通推销术和渠道管理等市场经理还必须了解各种沟通模式的优劣以便进行整合营销沟通 营销人员需要对数学和统计学的方法有广泛的了解对于信息技术设备数据库营销电话营销等概念的掌握优秀的营销人员通常具有理工科背景 必须懂得财务分析估量市场策略提案对于财务的影响 营销人员需要创造性思维突破常规为团队发现新的目标客户群善于以全球化的视角来认知新的机会这变得越来越重要 营销人员应具备的理想技能 证券从业资格仅仅是一道门槛 一职业素养 服务意识主观能动性 营销礼仪尊重才被接纳 二工作技能

销售技能营销技能见附件14 营销话术专业才被信任

证券客户经理应具备的初级营销技能 营销礼仪 服务意识 销售技能 营销话术 服务意识

服务意识是指营销人员在与客户的交往中所体现的愿为客户提供热情周到主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望它发自服务人员的内心

服务意识有强烈与淡漠之分有主动与被动之分这是认识程度问题认识深刻就会有强烈的服务意识有了强烈展现个人才华体现人生价值的观念就会有强烈的服务意识有了以公司为家热爱集体无私奉献的风格和精神就会有强烈的服务意识

曾经有个单位要招聘营销部经理出的唯一一道面试题是谁给你发工资 最后只有一个人被录取了他的回答是顾客给我发工资因为顾客给我们带来效益公司给我发工资因为公司给我提供了舞台我自己给自己发工资因为一切还要靠自己的努力 服务意识 有近70的客户是因为感觉到你不在乎他们而转身离去另有研究表明如果客户存续率只需增加5利润就会提高70 1最节约成本的一种营销方式稳定的忠实的老客户经常为我们带来更多的客户成本远低于新客户群体的开发成本 2能促进业绩增长客户与营销人员关系越稳定客户对你的信任度和依赖感就会增加无须过多宣传就选择在你这里选择理财产品容易接受你推荐的相关产品及服务 3有利于赢得口碑一个不满的客户可能会将自己的不满告诉10个以上身边的朋友同样一个满意的客户也会将自己享有的满意服务告诉5个以上身边的朋友 4有助于提升团队士气客户对营销人员服务的满意并且主动介绍客户或购买理财产品这无疑是对营销人员努力的最大肯定从而强化营销人员自身的成就感和自信心这是最好的自身激励 为什么要有服务意识 如何提高服务意识 营销人员要想做好营销工作和营销服务最主要的是有一个良好的心态以正确的态度看待客户服务客户因为态度决定行动良好的心态包括 1尊敬客户客户决定我们的产品和服务是否符合市场需要 2换位思考营销过程中学会换位思考对于客户的一些问题和做法就不再不理解了更能预先知道客户需要什么从而使营销工作更加得心应手更容易为客户所接受

3关心爱心没有人会拒绝别人的关心当我们发自内心的去关心客户帮助客户的时候客户可以从我们的言谈举止中感觉出来当客户被我们感动的时候客户的回报要远远超过我们所付出的成本和客户建立相互关心的感情关系会让营销工作永远一帆风顺

4坦诚平等相待客户最不能容忍的就是欺骗欺骗和诱导客户的行为都是自断后路会永远失去客户的信任 5吃亏是福把客户提出的额外要求看做是提供优质服务的机会 证券从业资格仅仅是一道门槛 一职业素养 服务意识主观能动性 营销礼仪尊重才被接纳 二工作技能

销售技能营销流程见附件14 营销话术专业才被信任

证券客户经理应具备的初级营销技能 营销礼仪 服务意识 销售技能 营销话术 当我们自己身为客户的时候就可以完全地知道客户最关心三件事情营销人员的举止服务质量资产增值 经常在银行看到某证券公司客户经理在客户面前侃侃而谈标准的职业西装衬衫皮鞋也都是新的但怎么都让人不舒服原来客户经理的一头缺乏修理的乱 发暴露了他的真实身份他只是刚入 职的站在客户的角度很难想象这 样的客户经理能提供专业的理财服务 更不相信他能帮助自己的资产增值 营销礼仪 营销礼仪 人们总会从主观上进行第一判断这就是第一印象第一印象通常也就发生在五秒之内而改变第一印象则需要十倍百倍的时间甚至终生都难以改变营销礼仪就是确保客户对你的印象必须是积极的可接受的 黄金印象仪容仪表工作饰品营销用语 专业举止站姿坐姿走姿微笑常用手势 用心观察看的技巧听的技巧 送礼用餐 营销礼仪 营销礼仪 一仪容要求-女性 女士上班期间必须化淡妆一般来说白天的妆应淡一些晚上的妆可以稍微浓一些远距离与人交往可以适当浓一些近距离交往应适当淡一些化妆的时候注意扬长避短 1美唇 首先用唇线笔描好唇线唇线笔要尖才可以画出精细的线唇线笔的颜色要和口红的颜色差不多或稍微深一些描唇形的时候嘴要自然放松微微张开先描上唇再描下唇描上唇时从左右两侧分别沿着唇部的轮廓线向中间画完美的嘴唇 必须左右对称上下厚度一样如果上唇稍 薄就要用唇线笔画得厚一些直到确定好 理想的唇形再涂好口红或唇彩不要超过 事先画好的唇形最后处理掉唇部以外的唇 膏的痕迹 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 2打粉底 也叫敷底粉或打底是以调整面部皮肤颜色为目的的一种基础化妆打粉底需要注意四点一是事先要清洗好脸部并拍上适量的化妆水乳液二是选择好粉底霜的颜色通常选择与肤色接近的颜色避免反差过大而失真三是打粉底一定要借助海绵并且要涂抹细致薄厚均匀四是不要忘记脖颈部位避免泾渭分明 脸上有雀斑可以用不透明的盖斑膏掩 盖霜掩饰也可以用油性的浓稠的粉底掩盖 先把长斑的地方突出不抹而后先涂较浓的 油 性粉底并以此为中心向周围伸展使颜色自

然由浓转淡雀斑颜色较深可以用浅色调的 盖斑膏遮掩浅色的雀斑需要用较暗的盖斑膏 普通粉底和用来掩饰的粉底一定要相融合不留 痕迹打完粉底后可用香粉扑面会有更好效果 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 3画眼线 画眼线用眼线笔或眉笔液状眼线或饼状眼线液状眼线含有油质可用质量好的手刷涂抹饼状眼线是很好的勾眼线用品 眼睛较小的人眼线可以画得明显一些圆形的眼睛可以从眼睛中间处开始往外画使眼睛更像杏形眼眼尾下垂的可以画得稍高一些眼尾斜吊的可以往下描一些眼睛过大或金鱼眼最好不要画眼线 黑发和黑皮肤的人宜用黑色眼线液 其他人可以用深棕色的眼线液和睫毛 膏眼影同事使用效果会更好如果是 晚妆可以将有色眼线液和眼影混合使 用 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 4上腮红 在化妆的时候在面颊上涂上适量的胭脂可以使面颊更加红润面部轮廓更加优美显示健康和活力 上腮红需要注意一是要让腮红和唇膏或眼影属于同一色系体现妆面的和谐美二是要让腮红和面部肤色自然过渡三是最后扑粉进行定妆 腮红需要依据脸型涂抹圆脸可以把腮红从颧骨中心向靠近鼻梁的部位逐渐拉长呈长弧形涂抹再自然地向耳边舒展渐渐淡下去可使脸型产生长一些的视觉效果窄脸或小脸型应选用浅桃红或艳些的苹果红色的腮红以颧骨为中心往外侧推抹横面铺开成扇形到两颊自然地匀开可使脸显得丰满圆润颧骨偏高脸型应选用明快一些的腮红涂抹颧骨下边自然向周围舒展瘦弱憔悴脸型腮红要轻柔而圆润地向面颊周围自然展开面积可以大些正常脸型可以同时用棕粉红淡红偏黄三种颜色的腮红棕色涂在颧骨下面的阴影部位粉红涂在颧骨处淡红偏黄颜色涂在颧骨上面眼外角以及眼睛下面的部位 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 5保养皮肤 清洁皮肤是美化肌肤的第一步如果睡觉前没能好好地清洁肌肤毛孔没有完全打开晚霜就不能修复肌肤粉刺白头形成的部分原因就是没能彻底清洁皮肤造成的 眼霜是非常必要的可以避免眼袋提前出现油性皮肤应选择无油的晚霜干性皮肤就选择营养性的晚霜如果想均匀肤色让皮肤变白可以选用天然润白的产品如果肌肤已经开始老化就要选用可以修护皱纹的产品 面膜可以每星期使用一次这样可 以修护肌肤也使自己容光焕发夏季 一定要敷用防晒产品阳光是产生皱纹

的第一因素 另外护手霜和润肤露也要经常使用 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 6头发护理 工作期间头发不宜长于肩部挡住眼睛也不可以随意披散开来长发需要盘起来束起来或编起来也可以放在工作帽里 经常洗头保持头发清洁洗完后自然晾干如果头发干燥并有分叉就需要用护发品养护了

定期修剪头发通过修剪使头发富有 层次感显得丰满还能让头发长得更好 头发不能烫染得过于花哨发型也不要过 于怪异 头发护理最绿色的方法还是保持饮食 中的营养平衡有利于头发健康的营养 是维生素和矿物质含量丰富而饱和脂肪酸 含量低的食物如绿色蔬菜水果及蛋白

质含量高的鱼瘦猪肉牛羊肉等 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 7喷香水 因营销工作特点喷香水时要注意要选气味淡雅并且清香型的香水才不会给人以唐突的感觉注意不要和其他化妆品串味 香水可以喷在耳朵后面或者手腕的脉搏处这样香水会挥发得比较好尤其是手的活动范围比较广泛除了自己闻到以外别人也都可以闻到另外锁骨手臂内侧及膝盖内侧也是合适的部位 除了直接涂在皮肤上外香水也可以 喷在衣服上一般多喷在内衣外衣内侧 裙下摆以及衣领的后面也可以在站立的 时候往头顶上方喷几下当香雾慢慢下 落的时候身体进行旋转的动作这样全 身上下就都会有淡淡的香味当然如果 心情好不妨可以在香雾里跳个舞帮助香

味均匀散落在身上

营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 8颈部化妆

颈部是最容易显现年龄的部位要和脸部一样注意保养 可以先用冷霜涂满颈部再用食指中指和无名指一起在颈部轻缓地以螺旋式手法按摩 面部化妆应避免因颈部未化妆而出现明显的界限 颈部化妆如果使用粉或膏会弄脏衣领最好使用浸过水的海绵沾固体水粉饼扑注意向纵的 方向涂抹均匀不要横向造成 斑纹 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 9适时补妆 妆容残缺即有损自己的形象也显得对别人不礼貌为了避免妆容残缺化妆后要经常进行检查特别是出汗之后用餐之后休息之后应及时检查一下如果发现妆容残缺要马上补妆以免给人留下不良印象补妆要在无人的角落或洗手间进行切忌在工作时间在工作岗位上进行补妆 由于补妆只是局部性修补应该 以补为主只需要在妆容残缺的地方 稍作弥补就行了 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-女性 10肢部修饰 肢部是指手臂腿部和脚部日常交往中因肢体动作最多所以经常会受到特别关注有些时候比脸部的表情还要重要甚至上升到语言的高度 手部修饰勤洗手修指甲并保持指甲干净还要保持手指的润滑细腻可以经常涂抹护手霜 腿脚修饰俗话说远看头近看脚不远不近看当腰儿更是用足下生辉来称赞别人由此足见腿脚修饰的重要性脚上的鞋要保持鞋面鞋跟和鞋底一尘不染干干净净 穿裙装的时候应该穿长筒袜穿长筒袜一是 要注意避免有残破抽丝的现象二是避免袜 口露出裙外如腿毛明显可以考虑清除 穿鞋的时候不要光脚也不能穿露脚趾 脚后跟的凉鞋或拖鞋不能过于随便 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-男性 1头发要求 头发表现一个人的生活状况和情绪一个头发凌乱不堪的人会让人难以接受感觉不舒服塑造最佳黄金印象首先要保持头发的清洁要成天天洗头的习惯 男士发型不可以过长公认的标准时前额不及眼左右不盖耳后不及衣领忌鬓角过长或前额故意留一绺头发 工作中不要在客户面前梳理头发而

且要随时注意清理落在肩背上的头皮屑 多吃水果是减少头皮屑的好方法 推荐头型板寸最显男人魅力发型日 常护理简单洗发速干营销 人员因此显得精神干练朝气 十足 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-男性 2脸部要求 男士的脸部不用化妆脸部的清清爽是关键 要经常清理耳孔里的分泌物灰尘以及耳毛 眼部是被别人注意最多的地方时刻注意眼部的清洁另外在工作岗位上特别在室内切忌带墨镜 注意经常修剪鼻毛不要伸到鼻孔外面来 如果没有特殊的宗教信仰或 民族习惯应该坚持每天刮一次 胡须 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-男性 3皮肤修饰 皮肤不但要保持干净还要注意保养 好皮肤是永不贬值的时装经常需要在外 面跑的营销人员可以用一些护肤品来保 护皮肤在晚上用一些面霜会对皮肤很 有好处 4手的美化 在仪容中手占有重要位置肢体语言 中手部动作也是最多的手的形象与人的 整体形象密切相关要随时清洗自己的手 要用香皂搓洗包括手腕洗后为防止干裂 可以涂上护手霜及时修剪指甲 营销礼仪之黄金印象 一仪容要求-男性 5男士香水 男士也可以用香水刮完胡子后可以用一些男士香水或者是须后水一定是要清爽型的否则很容易引起顾客的反感 6脸型与眼镜的搭配 长脸型的人适合带宽边深色大镜框的眼镜由于形成了较强烈的横向切割长脸的直线感被打破在视觉上会显得脸型偏短长脸型不适合带没有底边透明细框金丝边框架的眼镜 短脸型的人镜框的颜色要和脸色接近色彩反差大容易形成脸部被分割的感觉而使脸型更短没有底边镜框在视觉上容易和肤色相融也不至于使脸的下半部显短选择细边眼镜和透明金丝边眼镜容易和脸型平衡协调不要带大镜片的眼镜避免在脸上占据太大空间 圆脸型的人应该避免带大镜框深色镜框和宽边镜框也不适合带圆镜框或方镜框 身为营销人员镜片应该选用无色的 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 1工作服穿着要求 穿着整齐的营销队伍给顾客以规范严谨积极干练的感觉 穿工作服的时候要注意一是忌脏二是忌皱穿工作服的时候不能乱倚乱靠乱坐三是忌紧过紧只会破坏服装的美感把自己的美中不足夸张地暴露在别人面前在穿工作服的时候按规定要求配套使用衬衫鞋袜领带和皮带等如果没有对其他服饰统一规定也不能胡乱搭配 1 绿 黄 10 淡紫 红褐 2 黄褐 白色 11 红色 黑色 3 宝蓝 鲜绿 12 红色 黄色 4 粉红 浅蓝 13 酒红 森林绿 5 炭灰 浅灰 14 淡紫 暗灰 6 黑色 浅绿 15 橄榄绿 红色 7 深蓝 红色 16 鲜粉红 亮绿 8 深蓝 灰色 17 中棕色 中蓝色 9 酒红 杏色 18 暗灰 蓝色 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 2男士西装要求七步曲 第一步拆除商标商标通常处于领口袖口内衣口袋处新洗完的西服通常下摆处有洗衣店手针儿缝的标识穿着之前都要记得拆掉 第二步熨烫平整 第三步扣好纽扣如果穿了背心或羊毛衫可以不系纽扣双排扣子的西服必须系好全部纽扣 第四步避免卷挽挽起衣袖和卷起裤脚都是粗俗失礼的表现 第五步减轻口袋压力为了西服外观不走样尽量少往西服口袋里装东西甚至不装外胸袋只能放一块用来装饰的真丝手帕内侧的胸袋可以放钢笔钱夹或名片夹外侧下方的大口袋原则上不放任何东西西裤侧面口袋只可以放纸巾钥匙包或者小钱包西裤后侧口袋最好不放任何东西 第六步四不要衣袖不过长衣领不过高雨天不要穿不要只穿一套最好准备二套以上以利于纤维慢慢恢复原状不变形 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 2男士西装要求七步曲 第七步注意搭配 西装的标准穿法是内穿衬衫衬衫内不穿棉纺或毛织的背心内衣如果确实需要在衬衫内穿其他衣服的 时候以一件为限否则会显得臃肿内 衣颜色不要比衬衫颜色深免得映衬在外 内衣的领口和袖口也要比衬衫低以免外 露较冷地区可考虑穿保暖衬衫 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 3衬衫的穿着要求 与营销人员穿着西装相配套的衬衫应当是长袖的主要以棉毛制品为主的正装衬衫以棉毛为主要成分的混纺衬衫也可以酌情选择要求是单一色彩白色是最佳选择衬衫不要有任何图案 穿衬衫时候要注意一是要系上所有 纽扣只有不打领带的时候才可以解开 衬衫的领扣二是衬衫的下摆要收好要 均匀地掖到裤腰里面再把两手拇指放到 裤腰与衬衫之间然后向两侧梳捋 现在出现的立领衬衫因无法系领带 所以不适合营销人员穿 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 4领带的选择搭配和使用规范 领带是西装的灵魂是男士西装最抢眼的饰物简易式一拉得领带不适合营销人员使用 要将领带结打得挺括端正并且在外观上呈倒三角形收紧领结时如果在下面压出一个窝儿看起来更加美观自然注意领带结的大小要和衬衫衣领的大小成正比最忌松松垮垮一般领带打好之后领带下端正好碰到腰带扣就行领带不要打得过紧否则不但不好看还会限制血液流向头部容易引起眼部疲劳 领带夹最好夹在衬衫自上而下的第四粒第五粒纽扣之间保证不露在西服之外 深色西装可以配颜色华丽的领带浅色的西装领带也要素雅一些但避免避免使用颜色过浅的领带否则不容易衬托出对比效果如果西装和衬衫颜色过深较浅的领带又会显得轻浮 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 4领带的选择搭配和使用规范平结 温莎结 营销礼仪之黄金印象 二仪表要求 5鞋袜的搭配常识 选择和西装配套的鞋子只能选择深色单色的皮鞋黑色牛皮鞋和西服最般配皮鞋应该没有任何图案装饰系带皮鞋是最规范的磨砂皮鞋翻毛皮鞋不适合 要保持皮鞋油光可鉴有经验的营销人员皮包里经常要准备鞋套鞋刷鞋油以备不时之需例如雨天登门拜访客户 和西装皮鞋相配套的袜子建 议以纯棉纯毛为主要成分应选择较 深单一颜色的袜子黑色最正规忌 穿白色袜子也不要穿彩色或发光 发亮的袜子 营销礼仪之黄金印象

第15篇：销售服务礼仪

药店销售服务礼仪 如何做好药店优质服务，做到无可挑剔，才能称的上优质的服务。 一 · 提高服务意识，做好微笑服务和服务礼仪。

微笑是人与人之间交往最具魅力的面部表情，能为他人带来快乐，表达友善，传达诚意。

二、树立”全心全意为顾客服务“的经营理念

药店工作是服务性工作，顾客既是我们的上帝，也是我们的衣食父母，想顾客之所想，学会经常换位思考。用心去服务，要主动，奉献的态度，也是一种把满足顾客的需求当成最大的目标。同样耐心也是我们工作中极为重要的一种素养。我们要保持清醒的头脑和高度的注意力，避免出现各种失误而导致不良事件发生。

三、不将个人情绪带到工作中，虚心接受批评建议，作为服务人员，我们的工作态度和一言一行代表着药店的形象，换上工装，我们就应谨记自己的身份，不能任由自己的性情行事。更不能因为自己心情欠佳而把情绪发泄到顾客身上。

四、微笑

要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。

五、站姿

前交手站姿：女性两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一脚上。通过重心的转移减轻疲劳，双手在腹前交叉，女右手在上左手在下。

销售服务礼仪

一、服饰礼仪

1.统一着装

2.员工保持服装干净，穿戴工整，按照公司统一要求佩戴好工作牌。3.上班不穿凉拖鞋

二、仪容礼仪

1.男：短发、清洁、整齐、不要太新潮。精神饱满，面带微笑。

2.女：发型文雅、庄重、梳理整齐。长发要盘起，化淡妆，面带微笑，指甲不宜过长，并保持清洁，不可佩戴夸张地首饰。

三、仪态礼仪

1.站姿：合上脚跟，脚尖分开30~~45度双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内。男性：右手在内，左手在外）伸直背挺起胸、收腹，放重心于脚掌。

2.眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

禁忌：双手叉腰，双手抱在胸前，手插入口袋，身体东倒西歪或依靠其它物体。

3.手势：向顾客介绍，引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标，上身稍向前倾。

4.表情：要微笑服务，自然诚实，声音高低轻重适度。情绪饱满热情，精力集中，持久。兴奋适度，谨慎，姿态优美，文明，富于规范化。 禁忌：冷笑，讥笑，傻笑，大笑。口吻粗暴，声音过大。有顾客时禁止谈笑风生，打打闹闹。吸烟，吃零食。

四、语言礼仪

1.欢迎用语

ΧΧΧ早上好！ χχχ你好！ 有什么可以帮忙的？ 3.售中用语

χ χ您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它的顾客。 请稍等，我接待完这位顾客就来。 成交后：请拿好收银小票和照你的零钱。 这是您的药，请拿好！ 请慢走，祝您早日康复！

4.缺货时：

对不起，您要的药品我们刚卖完，用同类性质的药品怎么样？ 这个药品过两天会有，请您抽空来看看。

这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

5.收银员

您买的一共ΧΧ钱，收您χ χ钱，这是找您的ΧΧ钱，请收好！ 您的钱数不对，请您重新点一下。

6.道歉用语：要求态度诚恳，语气温和。7.退换货用语：要求委婉，细心，用语恰当。

第16篇：汽车销售礼仪

汽车销售礼仪

时间：2010-05-27 16:53 来源：汽车销售礼仪 作者：销售礼仪

汽车销售礼仪在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎，汽车销售礼仪。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。

有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。

可但是商场里的战术千变不离其中，是什么？那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。

我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤（或者是裙装），高跟鞋，甚是有派头。

知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。

记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水，自我介绍《汽车销售礼仪》。 汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。

冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。

其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。

男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。

手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不要整太多花样，多半是盘起来，上班时要化淡妆不易太浓。服饰颜色要搭配和谐，三种颜色以内吧。饰品不应带多，手部保持干净，尽量不涂指甲油等，平时可以用护手液保养一下。

形体上的要求主要是针对表情和站姿、走姿、坐姿、蹲姿的要求。作为销售人员，微笑时必需的，因为微笑能给人好的印象，便于进一步业务的进行。销售大厅的人员站的时间比坐的时间要多，所以站姿很重要。

正确的站姿是两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在上辈、上级面前，不得把手交叉在胸前。

正确坐姿是坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。

正确的蹲姿是下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。两腿合力支撑身体，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

第17篇：销售礼仪(三)

销售礼仪

售楼员担任着买卖的中间人和项目的代言人，一个是项目的销售队伍几乎承接着与该项目有关的所有客户的接访，无论是成交与否，客户走出售楼处时都会头脑中形成关于楼盘的形象，这形象的来源是您的销售队伍。楼盘以什么样的形象矗立于公众，甚至经营者展现了怎样的姿态，全在于第一线上第一时间与客户交锋的销售人员。所以，拥有一只怎样的销售队伍就会拥有怎样的企业文化和楼盘形象。

一、销售置业顾问的形象塑造：

A仪容仪表的要求

（一）对发型发式的要求：

男性：头发前不过眉，旁不过耳、后不盖衣领；头发要常洗常修剪，不得留胡须，要每天修脸，以无胡渣为合格，不可染色。

女性：刘海不盖眉，发型不可太夸张要自然大方，头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。不得将头发漂染成无颜六色。

作为销售人员每天都要刷牙，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要保持口气清新。

（二）对妆饰的要求：

女性：要画淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现精神饱满和具有青春朝气，不宜当众补妆。不得留长指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水。首饰的佩带要注意：质地精良、质地一律、以少为佳、符合规范。（戒指的佩带：食指：正在求偶，中指：正在恋爱，无名指：已结婚活或已订婚，小指：不婚恋。大拇指：丧偶）。

男性：不需要化妆

B：着装的要求：

女性：女士穿着要求庄重、整洁，适合穿裙式或裤式套装，以显得大方得体，西服稍微做得短写，以充分体现女性腰部的曲线美，臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裙子和裤子之外，穿丝袜是注意不要有钩丝、破洞。

男性：必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显褶皱；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衣袖口不宜过肥，而且应扣上纽扣，袖口应长出西装袖口越2厘米，下摆要塞进裤子里，不宜散在外面，西装上衣口袋原则上不应装东西；穿着西装，领带起着画龙点睛的作用，领带的颜色要和外套的协调搭配，领带系好后上面宽的一片比窄的一片略长，以长的那一片垂到腰带下沿处为佳。领带夹一般夹在衬衫的第三，第四颗扣子中间，如果是穿马甲或毛衣，一定要把领带放在里面，还有毛衣和马甲的下摆不可以塞进裤子里面，以免臃肿不堪。西裤的长度以裤脚接触背面，一般达到皮鞋后帮的一半为佳，穿西服时应穿皮鞋，袜子的颜色要应与皮鞋的颜色相同或相近，不宜用白色袜子配黑色皮鞋，男式切忌穿女士常穿的肉色丝袜。

C、声音的形象

1、正确的发音

2、音量适度

3、避免口头禅

4、避免语速过快或过慢

D、仪态规范

（1）站姿

①躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌

②面部：微笑、目视前方

③四肢：两臂自然下垂、两手伸开、手指落在两裤逢处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。男站立时，双脚可分开与肩同宽，双手亦可在后腰处交叉搭放。女士站立最美的姿态为身体微侧，呈自然的45度，斜对前方，面部朝向正前方。脚呈丁字步，这样的站姿可使女性看上去体态修长、苗条，同时也可显示女性阴柔之美。另外，无论男女，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，让人难以接受。

（2）坐姿

①眼睛目视前方，用余光注视座位。

②入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳的坐下，收右脚。动作要求轻盈舒缓，从容自如。

③当客人到访时，应该放下手中的事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

④造访生客时，坐落在座椅前1/3处；造访熟客时，可坐落在座椅的2/3处，不得靠依椅背。 ⑤女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显得不雅。

⑥听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向说话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视的时间长短和面部表情。不可东张西望或显得心不在焉。

⑦两手平放在两腿间，也不要托鳃，玩弄物品和小动作。两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距不得超过肩。

⑧离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅或出现响声，一般从座椅左侧站起。

（3）动姿

①行走时步伐要适中，步幅一般是前脚的脚与后脚尖相距一个步长。女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

②行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带动步伐。忌讳挺髋扭骨等不雅动作，也不要再行走时出现明显的“八字脚”。女性穿裙装时最好走“一字步”。 ③走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

④几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

⑤任何地方遇到客人都要主动让路，不可抢行。

⑥在单人通行的门口，不可两人挤进挤出，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

⑦在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说：“对不起”，待客人闪开时说声：“谢谢”，在轻轻穿过。

⑧和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

⑨行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

（4）蹲姿：

上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，靠紧蹲，臀部向下。

二、接待礼仪

A、会面的礼仪

（一）称呼/打招呼

①主动于客户上级及同事打招呼

②称呼客人时，要多称客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，如果知道客户的姓名和职位要尽量称呼其职位，比如钱总、钱经理；

③多用礼貌用语，例如：早上好、欢迎光临、请、谢谢。在客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 ④人在场，在与对话者谈话时、涉及在场其他人时，不能用“他”指他人，应该称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

（二）介绍

（1）自我介绍：

在向别人作自我介绍时，应自然、大方，要自信，语句要简明扼要，实事求是。一般情况下，先以微笑点头示意或应先说声：“您好”、“大家好”，来提起对方的注意，然后自报姓名和身份。若有必要，还可以递上名片，以加深印象。

（2）介绍他人：

先向身份高者介绍身份低者，先向年长者介绍年幼者，先向女士介绍男士等。在口头表达时，先称呼身份高者、年长者和女士等，再将被介绍者介绍出来，先提的名字，是一种敬意。介绍时，可以姓与职务并提，要特别注意职务、职称的介绍。当双方年龄相当、地位相当、又是同性时，可以先向先到场者介绍后到场者。

（3）握手礼仪：

握手时要自然、大方，棉带微笑双目注视客户，切不可以斜视或低头，可根据场合，一边握手，以便寒暄致意，如“您好”、“谢谢”、“再见”等等，对年长者和有身份的客户，应该双手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。握手要用右手，应该和主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，握手时不要用力过猛，意思到就可以了，尤其是女士，当然过于松垮也是不礼貌。不尊重、轻视，不要长时间的握住对方的手。几个人同时握手时，注意不要交叉，应该等别人握完手再伸手。不要戴着手套与人握手，这样是不礼貌的，握手前应脱下手套，当手不洁或有时，应事先向对方声明示意并致歉意。握手时必须四上下摆动，而不能左右 。另外，在正规场合遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，不要主动上前握手问候，而要在对方应酬告一段落后，前去握手问候。在官场和商场里，强调的是领导优先，而不是年长者有限也不是女士有限。

（4）名片礼仪

①递交要谨慎。装名片的盒子要精巧，不宜用简易的塑料盒。递名片时最好以站立的姿态，用双手的大拇指与食指夹住名片的两个角，名片的文字要正对着对方递过去。千万不要用食指和中指夹给别人，这样是极不礼貌的。

②接者要欣赏。接者用双手接过名片后要仔细地看一遍，宾高就名片上内容作欣赏式的简要评价，不要没看一眼就放进口袋，也不要拿着对方的名片玩弄。

③收好名片。看完名片后应将名片放好，可以放入名片盒，也可以放在包里。主要不要将名片放进腰以下的口袋。

④回赠名片。接过别人的名片后，要拿出自己的名片递给对方，如果没有名片或未带名片应致歉并说明原因并作自我介绍。

（5）资料的递送

在与客户交谈中，若需资料的递送时需双手递送。

B、接待礼仪

（一）接待的规范：迎三送七

（二）接待流程

（1）具体而完善的准备

（2）主动招呼来访者

（3）迅速准确地传递信息

（4）引领客户进入样板房的手势与位置

①常规引导：正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方约1公尺的斜前方，而这是为了让客户走在走道中的中央。此外，不时回头看看访客是否跟上自己。 ②进入房间：先把门打开，以侧站立请客户先进，自己再尾随其后。

③上下楼梯：

上楼时，女士在前，男士在后；长者在前，幼者在后，以示尊重。

下楼时，男士在前，女士在后；幼者在前，长者在后，此为安全顾虑之故。

④进出电梯：

A伴随客户到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮，轿箱到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按[开门]按钮，另一手按住电梯侧门。礼貌地说[请进]，请客人或长辈们进入电梯轿箱。

B进入电梯后：按下要去的楼层按钮，若电梯进行间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。在电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否必要寒暄。电梯内尽量侧身面对客人。

C达到目的楼层：一手按住[开门]按钮，另一手并做出请出的动作，可说[到了。您先请！]。 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

（5）会议位次礼仪：面门定位，右尊左卑，以远为上。

（6）入座备茶的注意事项：当客户是一对夫妻时，女销售人员要注意，要坐在女士这边，但也要注意和男士进行眼神交流。如果客户一个人，要坐在他的旁边，这样不仅方便递送资料，而且能减少与客户的距离，切勿不要和他对面坐着，这样会对他有心理压力。到水时要注意，不宜太满，到2/3杯为宜。

（7）客户离开，送客：有礼貌的送客户离开至门口，感谢客户的光临。并约定好下一次见面的时间，目送客户。

第18篇：汽车销售礼仪

汽车销售礼仪

在近几年里较为盛行，受广大汽车销售人员的欢迎。众所周知销售离不开服务，而服务讲求的就是礼仪，现如今各行各业都争相给员工灌输礼仪思想，作为以速度文明的汽车业当然也不会落伍，它有自己的一套汽车销售礼仪规范和销售技巧。

有车之人多半是财大气粗之人，讲究的东西也多。吃个饭没有气氛的话，就没吃饭的兴趣，饭菜煮的不到味就要求重做。可以说稍微难伺候了一点，有钱就是真理，甭管怎样咱都得伺候着。去买车不在乎钱，在乎的是服务，卖车的多了，谁服务的好谁就有客户。

可但是商场里的战术千变不离其中，是什么？那就是销售礼仪，具体到汽车行业，就得改称汽车销售礼仪了。

汽车销售礼仪规范严格性

我们普遍看到的汽车销售人员在销售处都是西装笔挺，衬衫雪白，皮鞋贼亮，一副成功人士的派头，很是养眼。当然了这指的是男生才能穿成这样，女生则是干练的打扮，衬衫，西裤（或者是裙装），高跟鞋，甚是有派头。

知情人士则说，这是公司的死规定是不允许搞个人形象的，大多数人还是不太想穿成这样的，休闲装，运动鞋的舒服谁不向往啊。从汽车公司对员工的要求就能看出，他们对礼仪的要求是很严格的。

记得去年同学聚会的时候，毕业两年了，同学中只有一个开私家车来的，问他从事什么职业，他说汽车销售，也没当什么领导，就是纯销售，这么快就有自己的车了真是让一群人羡慕的直流口水。汽车销售能干好了，确实是发家致富的好路子啊。

冲着发家这一点，不少刚毕业的学生就直冲去汽车销售中心应聘去了，但是成功的，能坚持的没多少，就是因为受不了那些汽车销售礼仪规范，跟顾客说句话就像是手脚被绑住了一样难受。古话说的好，吃的苦中苦方得人上人，况且自古以来中国就是礼仪大国，遵守礼仪规范是好不是歹。

汽车销售礼仪对形象要求

其实汽车销售礼仪也没传说中的那么多规矩，主要还是对员工的形象和素质要求多了点。具体的形象要求细致的分的话，那就得从头说起了，好像从事汽车销售的，男性较为多，那就从对男生的整体要求来说吧。

男生主要注意卫生问题，特别是发型一般以短寸为主，不易过肩膀，但要注意不要有头皮屑或者给人不干净的感觉。面部保证干净，衣着方面都是公司硬性规定的工作装，一定保持衣服上不能有污点。

汽车销售礼仪对行为要求

手势在跟顾客介绍车子的时候很重要，顾客的眼睛都跟着你的手走，所以手的清洁很重要。女生则要注意发型，不要整太多花样，多半是盘起来，上班时要化淡妆不易太浓。服饰颜色要搭配和谐，三种颜色以内吧。饰品不应带多，手部保持干净，尽量不涂指甲油等，平时可以用护手液保养一下。

形体上的要求主要是针对表情和站姿、走姿、坐姿、蹲姿的要求。作为销售人员，微笑时必需的，因为微笑能给人好的印象，便于进一步业务的进行。销售大厅的人员站的时间比坐的时间要多，所以站姿很重要。

正确的站姿是两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，自然挺胸，颈脖伸直，目光平视，使人看清你的面孔。两臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在上辈、上级面前，不得把手交叉在胸前。

正确坐姿是坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。

正确的走姿应从容、平稳、直线。为此，良好的走姿应当身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏感。

正确的蹲姿是下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。两腿合力支撑身体，避免滑倒。应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。

接待礼仪

接待礼仪是做为一名销售人员必须懂的，如果不知道怎么接待客户的话，就以为着将要失去客户。首先必须守时，跟客户约好时间的话，需要在客户来之前

把需要准备的宣传业，及有关物品准备好，然后在规定的接待时间内，不缺席。当看见客户第一眼就要马上起来接待，并让座。

来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。应记住常来的客户，接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

汽车的销售离不开电话营销手段，客户电话打过来咨询相关事宜的话，一定是有买车的打算，怎样抓住这个客户资源，就需要你掌握电话技巧。

一般外来电话的响声不能超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。

接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。

要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。

接听电话的人员必须熟悉汽车品牌，型号，售价、汽车功能等，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。销售人员绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。

回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的汽车信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。

介绍礼仪是客户来访时销售人员最先要做的事情。一般情况应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高或酌情而定。

男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女生年轻，可先把女性介绍给男性。

介绍完换名片时应该先把名片递给长辈或上级，把自己的名片递出时，应把文字向前对方。双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问 。对收到的名片妥善保管，以便检索。

客户来的时候，除了要礼仪待人外，还有具有一定的专业知识素养。汽车的销售流程是必须明白的：它包括接待、咨询、产品介绍、试乘试驾、协商、成交、交车和跟踪等8个环节，不同客户的心态都有不同，因此销售工作的重点和要求也有所差别。

礼貌接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。

客户咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售人员需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售人员的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售人员在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。

这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。

汽车产品介绍：在产品介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。

试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。

与客户协商：通常就是价格协商，销售人员应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。

汽车签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售人员应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售人员应努力营造轻松的签约气氛。

无数优秀的汽车精英除了具有坚实的专业知识做后盾之外，他们另一样不为人知的制胜法宝就是汽车销售礼仪

第19篇：销售礼仪资料

自己人效应---俗语说:物以类聚,人以群分.物的分类,有赖于他们相同的本质属性,人的合群则是意气相报.著名的演说家,只喜欢用“我们”,而不用或少用“我”,让人们皆有共舟共济的归属感.因此,交往中必须努力寻找与对方的共同语言,使自己在各方面与其保持一致.角色换位效应---国外有个实验,让三个都不信天主教的人扮演不同的角色,甲扮演传道士去劝说乙信教,丙只阅读甲的讲稿,结果再鉴定他们的宗教态度,发现甲信仰程度的变化最大,这说明若充当了某个角色,就比较容易理解这个角色的思想行为,因此,把自己置于他人的立场上,取得良好的同类反应,不但不会丧失自我意识,相反还可以使自己变得更加出色.登门槛效应--原时心理学方面的一个术语,现在成了人们社交交往的一种重要手段,心理学家曾经进行过一项实验,最终目的是要求家庭主妇同意在院子里竖立一块不很美观的木牌,上面写:谨慎驾驶“,当直接提出时只有17%的人同意,当先要求她们在一项立法鼓励安全驾驶的请愿书上签名时,几乎全同意了,隔几周后再提出上项立牌的要求,结果有55%的人同意,两者相比,后者竟是前者的3倍多,这说明由于人们的意欲表现出前后一致的印象,即使别人的要求过高或过份时,可为了维护印象的一致性,不致于心理上的前后不协调,也要继续帮助下去,这就是西方心理学家所谓的”登门槛效应“,在现实生活中运用”登“进行劝说会常常取得很好的效果.例如:妻子劝说每天抽两包烟的丈夫戒烟,很少能一下成功的.不妨先劝说他每天少抽半包,以后再劝他减少半包,最后可能劝说全戒.“登”告诉我们,要想取得社会交往的最大成功,首先不应提出最大的要求,而应首先提出较小的要求,然后再逐渐递增,是对方卷入你所提出的事件中去.并且逐渐对那个问题或所作所为产生责任感,从而使交往对方增加依次性,变成同你一起解决问题的一方,最后在双方通力合作下达到交往成功的目的.保龄球效应---保龄球场上指导者评价打球人,一个人一球打过去,倒了7个瓶,剩下3个,面对这样一个确定的事实,有两类指导者,一类指导者板者脸指责说:怎么搞的,还有3个没打倒“另一类指导者微笑着用期待的目光和肯定的语气说:好!打倒了7个”两种评价必然在打球人心理产生两种不同反映.

第20篇：参加《十全十美销售礼仪培训》的心得

参加《十全十美销售礼仪培训》的心得

2011年11月4日，我们参加了来自原中国东方航空武汉公司培训经理、墨尔本皇家理工大学授权企业A类讲师、国家注册高级礼仪培训师、特聘讲师陈昕老师对我们进行培训，陈昕老师培训的课题是“基于全面提高业绩与素质之——十全十美销售礼仪”，从商务形象、商务举止、商务语言、商务公务、商务餐饮等方面详细阐述。非常感谢公司组织了这么好的活动，此次培训不仅提升了我们的个人修养，也增加了我们的团队凝聚力，让我们此行获益匪浅。

中国自古以来就是礼仪之邦，衣食足而知礼仪，礼仪就在我们身边，对每个人来讲都是很重要的。那么，什么是礼仪呢？陈老师认为，礼仪就是前人定的规矩、家法和行规，做人的规则。“礼由心生”，一个具有良好文明意识的现代人，礼是必备的基本教养，必须表里如一。“文明礼貌服务，怎么对待别人？那就要做到„待客三声‟——来有迎声、问有答声、去有送声。不仅要形式美而且要心灵美。”陈老师给我们的启示是，良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。礼仪是一个人综合素质的体现，是一个人内在素质与仪表特点的和谐之美、综合之美、完善之美，更代表一种深刻的道德指引。

培训中，陈老师着重为大家介绍了商务中的仪容、仪表和仪态。 “当今社会45秒决定第一印象，人们的第一印象持续的时间最长。”陈老师谈到仪容的重要性时说。“职场形象的基本要求是稳重大方，值得信赖，具有亲和力。”在发型上，男士要做到前不盖额，侧不掩耳，后不抵领并且要保持清洁；女士若留长发，最好盘起，并且一定要将耳朵眼睛露出来。此外，女性要学会化完整淡妆，切记不能当众补妆。“魔鬼藏在细节中”，仪容中一些不起眼的地方如面部、口部和手部等也一定要照顾到。

在仪表方面，陈昕介绍了着装的TOP原则，即TIME(合时)、OCCASION(合宜)、PLACE（合氛围）。关于男士的着装则要求全身服装的颜色不得超过3个主色调；皮包、皮鞋、皮带要协调一致。陈老师还提醒在选择西装时要看下肩膀、长度和背部曲线弧度是否合适。 “西装最下面的那颗扣子一般不用扣”是男士西装的另一要求。女性最正式的职业装是套裙，裙子不要高过膝盖一寸。在正式场合必须穿与套裙颜色适宜的丝袜，不能光腿。“当然，女性是可以适当佩戴丝巾、耳环、胸花等首饰，不过要以少为佳，符合身份，腰部以上不能超过3件，但脚链是一定不能戴的。”

在仪态方面，陈老师一边讲一边对在座同学进行现场培训。站姿上，男士应该是脚成V字型，两臂自然垂直，两肩尽量打直，目光水平；女士脚成丁字型，膝盖尽量向内并拢，双手虎口相交放于小腹的位置，右上左下。同时，标准

的坐姿应该是坐在椅子的1/2—2/3处。在与别人握手时，面带微笑地注视对方，握手一定用右手，要有力度。一般握手时间是3—5秒，握手时最好还要配上自我介绍或问候。陈昕指出：微笑能消除人们之间的隔阂，是无价之宝。在商务场合，我们应该学会微笑。

通过这次的培训，我明白到商务场合中很多礼仪是我们所忽略的，而这些细节就影响到他人对自己的评价与印象。商务礼仪看似虚无抽象，其实包含在我们每一天的工作中，得体的商务礼仪，体现的是一个人道德修养、一个企业的企业文化。人都是平等的，既要尊重自己，同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重同事是一种本分，尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的，要善于表达对他人的敬意和友好，为他人所接受，形成互动，否则就可能造成不必要的误会。所以，如果公司每一名员工都能学会尊重他人，包容他人，同时时时注意自己的说话方式、仪容仪表，以乐观积极的形象去迎接生活的每一天，那么我们不仅能提升自我形象，实现自己的人生价值，还能充分提升公司企业形象，创建健康向上的企业文化，促进公司和谐发展。

《销售礼仪培训.doc》

将本文的Word文档下载到电脑，方便编辑。

推荐度：

点击下载文档