礼仪培训教材——员工礼仪礼节
一、仪容仪表
二、礼节礼貌
一、仪容仪表
仪表仪容主要指的是人的外表，包括礼貌、姿态、风度、服饰，是一个人素质和修养的外在表现。对酒店员工来说，仪表仪容就不仅仅是反映个人的素质和修养，而往往是客人对酒店的第一印象，直接反映着酒店的素质和管理水平。
1、文雅的仪表
仪表是礼仪中基础的基础。一个的仪表如何，不仅影响着别人对他的看法，而且还代表着他的礼仪素养。重视仪表，是提高礼仪素质的第一课。一个知书达礼的人，应该做到仪表堂堂，落落大方，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。
2、优美的仪态
对仪态的总的要求是：大方、得体、自然。具体来看，对走、立、坐三种姿态又有不同的要求。
走姿：对男性来说，走路时应昂首，闭口，两眼平时前方，挺胸，首付，直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健，显示男性的风骨美。对女性来说，走路时应当是;头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收复，两手摆动幅度要小，两腿靠拢，走成直线，步态要自如、匀称、轻盈，显示出女性的窈窕美
立姿：双脚脚跟着地，双脚尖成45度角，腰背挺直，胸膛自然：颈脖升值，颌微向下：两臂自然下垂，手指平生，大概贴住裤分，身体重心保持在两脚之间。
有损于仪态美的习惯
抓头，皱眉、剔牙、打饱嗝、抓指甲、架腿、挖鼻孔、抠耳朵、冲着人咳嗽、打喷嚏、搓垢泥等到。
动态仪表和动态表情
1、动态仪态和动态表情是指在服务过程中，在走路、动手服时的仪表和表情。这是在服务做事、侍候客人时表露出来的自己本身的仪态和表情，这应该是一种遇事镇静、放错不乱的仪态，并保持一种机警、专注和有好的表情，动态服务时能预料并防范发生意外。
2、静态一台和静态表情
是指在尚未动手做某事而处于等候做实时的仪态和表情。这种素养尤为重要。要保持服务员在服务时和准备着随时服务时的良好仪态和表情。切忌聚在一起聊天、高谈阔论，这是绝对不能允许的。既要在“静”时，让客人仍感到你的热诚，你正在时刻准备着为顾客提供满意的服务。
得体的着装
1、鞋
酒店服务员不易穿高跟鞋，鞋以黑色为宜。所传鞋应擦亮，每次上班前均要擦光鞋子，保持新鲜感。
2、袜
袜子要天天换洗，绝不是脚有味儿。女性服务员不穿托斯松垮的袜子。男服务员应穿深色袜子，最好是黑色的，
3、服装
应将制服的所有纽扣扣好，拉链拉好。所穿制服、都应是新洗净和躺平了的。衣领要保持干净、烫平。总之，切忌穿未洗过的制服。那样会使客人倒胃口和留下很坏的印象。 良好的卫生习惯
1、制服清洁，
2、头发
不易留肩批发，应留短发或把长发束短发， 礼节礼貌
1、亲切的微笑
笑容是美丽的，真诚自然的微笑，使人感到和蔼可亲，品易近人，充分表达出对对方的诚意和好感。在酒店行业中，服务人员的微笑可以带来经济效益和美好的公众形象，起着软广告的作用。所以，在酒店经营中，都十分重视微笑服务。无论任何岗位的服务员，无论在任何工作中，为客人面对面服务时应始终保持微笑、亲切热情的态度，微笑时一种无声的语言和无形的服务，
2、热情迎送客人，正是出售一种无形的但意义颇大的商品。迎接客人时，大家初次见面，服务员应主动走桑前去向客人问好，并表示欢迎他们光临酒店。对他们旅途辛苦表示慰问。关心他们的需要和困难，随时提供周到的服务。
3、致谢和道歉
只写个道歉是两种常用的礼节，“谢谢”和“对不起”是日常生活和工作中使用频率很高的礼貌用语。向人致谢和道歉时，要发自内心，诚心诚意，还要注意场合，把握适当时机。致谢和道歉运用得当，会收到良好的效果，并体现出一个人良好的素质和优雅的风度。
4、问候语称呼
问候语很多，运用时一定要慎重、自然、合乎情理，一定要口语化，还要注意时间、地点、场合。
5、介绍的方法，
当主人分别向客人介绍时，被介绍人一定要站起来致意并主动向对方说清自己的姓名、职业等。
对一些自己不认识的长辈或领导同志，要主动站起来，作自我介绍，让对方了解自己 。 自我介绍
介绍自己呀亲切有礼，态度要谦虚，可以大方地向对方说：您好！恕我冒昧。我是**单位的***。如果在单位担任领导职务，只能介绍自己所在单位，不能介绍职务。
客人初到，应主动热情地对客人说：我是这里的工作人员，性*，负责**方面工作，如果需要帮助，请随时叫我。若备有名片，还应该将自己的名片向客人递上。递名片时应用双手把名片托住，让客人能正面看到名片上所写内容时方向为准。
一、称呼客人的礼仪
1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、称呼第三者不可用他 她而要称那位先生，那位小姐。
4、只有少数社会名流才能成 夫人
5、对客人称，你的先生，你的太太是不礼貌的，应称刘先生。林太太
三、敬语服务礼仪
1、欢迎语：欢迎光临，欢迎您来这里用餐，欢迎您住我们的酒店。
2、问候语：您好，早上好。下午好，晚上好。
3、祝愿语：祝你生日快乐，祝你旅途愉快，祝您玩的开心，
4、告别语：再见 祝您一路平安，欢迎您再次光临。
5、答应语：好的，是的 ，马上来，请稍等。
6、道歉语：对不起，很抱歉，这是我们工作的疏忽，
7、答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的合作
8、征询语：我可以帮您吗，可以开始点菜了吗 一：为客人介绍的礼仪
1、把年轻的介绍给年长的，
2、把职位低的介绍给职位高的
3、把男士介绍给女的
4、把未婚的介绍给已婚的
5、把个人介绍给团体
6、先把己方人员介绍给客房人员
7、一般的人介绍给重要的人。
二、被介绍时的礼仪
1、如果自己正坐着，应立即站起来。
2、被介绍双方互相点头致意。 3．双方握手，同事寒暄几句。 握手礼仪：
1、时间要短，一般3~5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。
2、用力适度，不可过轻或过重。
3、面带微笑，注视对方并问候对方，切忌看着第三者行握手礼
4、上、下级之间，上级先伸手：年长、年轻之间，年长者先伸手：先生、小姐之间，小姐先伸手
5、冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，要客人先主动伸出手
6、不可双手交叉和两个人同事握手， 递送账单礼仪：
1、上身前倾
2、账单文字正对着客人。
3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人， 入座礼仪
1、从椅子左边入座，
2、女士用手抓住裙边慢慢落座，把裙子理平。
3、双手放在桌上或膝盖上
4、双脚并拢，稍微内缩
5、谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人。
6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来，
问候语
接电话问好、报单位后要讲问候语，例如：请问我能帮助你什么忙吗，切忌自己什么都不说，只是一味的询问对方：你叫什么名字？你是哪个单位的？你找他时工事还是私事啊？这种做法极不礼貌，另外需注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能弄颠倒。这样显得彬彬有礼，给一种亲切感，
二，避免使用过于随便的语言，
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，所以，不能用非正规的、非专业化以及不礼貌的词语。
假如你打电话，如果碰到对方说话生硬，很不礼貌的问，“哎，找谁？不在，咔嚓一声将电话挂了。如果你在打过去询问：”“他打哪里去了，”“对方便不耐烦的回答说不知道真啰嗦，或者说：不是告诉你他不在吗？怎么又打来了，真讨厌，此时你的心情如何呢，肯定会感到不愉快，接电话要遵循”|“己所不欲，勿施于人”的原则 三．注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对没有清楚地内容，要复述客人的话，以免搞错。 听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要讲话进行重复和复合，应不时的用：恩，对，是，来给对方积极反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题伙食客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要特别注意语气和措辞，要显得热情，诚恳，亲切，并使对方能体会到你对他的关注，
四、作好记录
对重要的事，应做好记录，记录时要重复对方的话，以检验是否无误，然后应等对方来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方请示领导后，在同电话决定。
五、通话完毕
通话结束时，应说：谢谢您！通电话以对方挂断电话为通话完毕。任何时候不得用力扔听筒。
一、结束的话要婉转
通常是由发话人先结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得欠礼和不文明如果得电话来的不是时候，自己正忙着办其他更要紧的事，二对方谈兴正浓，还不想结束通话，擅自打断对方或要求停止交谈是不礼貌的这时可以十分委婉的方式告诉对方，“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改日我在打电话给您，好吗？或者可以说您还有事的话，希望以后在聊，这样就显得有礼貌。
二、转受电话礼仪
如果自己不是受话人，这时应讲。请稍等，我去叫，但不能话筒尚未放下，就大喊大叫“某某某，你的电话”这样显得就缺乏教养。如果要找的人正忙着，则应该郑重的拿起电话告诉实情并请对方稍等片刻再打，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人。如果自己既吧电话一挂了之，而应征求对方意见，是否需要转告，如需要则要问清对方姓名和电话号码即可，大可不必问你是他的什么人呀，是私事还是公事，想审问一样大厅别人的事情，对方一定会很不舒服。
三、拨错电话时的应答礼仪
电话拨错以后，作为发话人，按礼节应当向接电话者表示歉意，说：对不起。、而作为为宾馆酒店总机接线员，应冷静的告诉对方，对不起，这里是某某酒店，您可能打错了，火星和讲：很遗憾，这里是某某酒店，可能是电话跳线了，而不能粗声粗气的将：错了，大力将电话狠狠地一挂。
职业道德与修养培训 一． 道德 二． 社会公德 三． 职业道德
四． 服务业的职业道德意识
五． 树立“宾客至上”的服务观念
一、道德
一是规定人们应该做什么，不应该作什么的标准，用以调整人们生活行为的规范：二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系它包含义务、良心、荣誉、情操、幸福等内容：三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善策、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。 二．社会公德
社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重、仪表端正、讲究卫生等等。作为社会中的一员，应该自觉的遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣、破坏社会公德可耻的道德观念。
三、职业道德
职业道德，是从属于社会道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，其职业思想、职业责任、职业纪律和职业技能的综合反映以及在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体表现。
四、职业道德意识
1、敬业意识
职业道德观念、意识和修养的核心主要表现在，员工正确看待所从事的职业和岗位，正确对待岗位要求及与之联系的责、权、利关系。酒店敬业意识具体体现为对宾客时上帝和宾客在酒店的主人地位和个人在酒店的主人意识。充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。
3、乐业意识
热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，自觉维护酒店的对外形象和声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事情。热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献。
4、勤业意思
在工作中认真负责、忠于职守、执行规则、坚持不懈，对于本职工作业务纯熟、精益求精、不断改进。自觉采取勤业的职业态度，在工作中勤勤恳恳、兢兢业业，刻苦钻研技术，精通业务，在本质工作中做出成绩。
六、树立“宾客至上”的服务观念
1、服务仪表
所谓服务仪表，是对服务人员在服务站那个的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
1、微笑服务，这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢，大方有礼。在宾客面前，不能绷着脸，撅着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。
2、要经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗脸、勤修指甲。发型大方，头发不乱，眼睛无分泌物，等等
二．服务言谈
1、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。一般地说：您好，早上好，晚上好等不要说：您干什么去，您吃饭没有？不要主动与宾客握手如果宾客伸出手一你握手时，也应按我手里的要去进行。不要过久的盯住某一个部位大量客人，特别是女宾客。
2．和宾客谈话时，与宾客保持一部半的距离为宜。听别人说话时，不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表、双手东摸西摸。倾听对方讲话时，要端正自然，目视对方上三角区。对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请宾客在重复一遍。在回答宾客的问话时，声音不宜过大，以对方能挺清楚为宜。说话的语调要亲切、诚恳，此语气要明朗，表述要得体、简洁明了。 3．向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸。如问对方叫什么名字，有几个人？应该说：我该怎么称呼您呢？你们有几位，如问宾客吃饭需要什么调料时，应说：您需要酸一点还是咸一点呢？不能说：您吃醋吗？一面冲撞宾客。
4，与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话。回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情，要向对方解释，或待事后搞清楚在回答。
5．宾客之间交谈时，不要旁听，不要再一旁窥视，更不要随便插话干扰。及时有事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话而应在一旁稍候，待宾客说完后，先说声：对不起，打搅一下，在得到宾客容许后在发言。
