推荐第1篇：呼叫中心方案
一、项目背景
近年来随着我国政治体制改革的推进和政府职能的不断调整、深化及城市规模的迅速发展,从宏观调控国民经济运转到处理紧急突发事件保障社会安全稳定，政府管理城市、服务社会的功能在不断完善，120指挥中心面对的是全地区的医疗急救电话，可调度的是全地区的急救力量，同1
19、110一样，是一个责任重大的指挥中心，是全地区生命线之一,因此各级政府对120急救中心的建设越来越重视,要求也达到了一个新的高度,近几年急诊医学进展迅速，院前急救在急诊医学中的重要性越来越受到医学界的重视。同时，科技的发展使代表信息高速化的计算机系统在医学领域得以广泛应用。然而，目前国内许多急救中心在院前急救指挥调度方面，一直是沿用过去传统的电话手动调度模式，与当前信息时代严重脱节。因此，在考察国内多个急救模式后，将最新的通信、计算机及网络技术等引入到120急救指挥系统中， 时代的发展正朝着快速、全面、准确的信息时代前进，院前急救工作更是需要迅速、灵敏和高效，将计算机网络系统应用于院前急救中，不仅提高了院前急救效率，减少了国家和个人的经济损失，而且给我国的院前急救事业开创了一个新的时代。
为了适应现代急救医疗的需要，建立独立的“120”急救指挥中心，树立全地区的120指挥中心样板工程,对于这套系统，要求紧密结合急救医疗业务的实际，依靠现代先进的技术，建立整体可靠性能高，功能强大，操作简捷灵活，通讯通畅，数据清晰完整的“120”指挥调度系统。同时要考虑今后发展，易于将来的升级和功能扩展。 1．1系统建设目标
系统的建设应以120急救中心的业务需求为出发点,并完善和拓展功能，以建立一个现代化的急救中心为目标的呼叫中心系统，既能满足目前的需要,又能适应今后的发展,为以后的系统扩建提供一个开放的平台,在3-5年内处于国内领先地位,10年内不落后,系统要求做到指挥信息掌握快、指挥信息收集准确、指挥及时灵活、信息材料真实可靠。 1．2设计原则和规范 ? 先进性和实用性 ? 开放性和标准性 ? 扩展性和维护性 ? 安全性和可靠性
二、系统总体设计方案 2．1总体设计思路
在确立指挥系统的目标以后，在建设系统工程的各个阶段（系统设计、产品选择、工程实施、综合管理、售后服务）都必须充分体现上述三个方面的目标。 2．2总体结构
“120”指挥调度系统采用现代通讯技术和计算机技术，将呼救受理和指挥调度有机地结合起来，实现急救指挥的准确化、快速化。整个系统具有高可靠性。系统采用开放式结构，主要由以下几部分组成：
1.有线通讯系统、
2.计算机网络系统、
3.呼救受理系统、
4.主任查询系统、
5.数字录音录时系统、
6.不间断电源系统；
7.安全保障系统；
8.防雷及接地系统；
这几部分系统既相对独立，又相互协调，从而形成技术先进、功能完善、安全可靠的指挥调度系统。同时，系统为以后扩接无线、监控等系统以及其它与急救相关的系统预留接口。
三、各子系统描述 3．1调度通信子系统
3.1.1 120调度通信系统的要求 1．120受理数字呼叫线
120线路以呼入中继为主，设置为被叫控制方式，电信局在PCM中继电路上提供主叫用户信息(电话号码)，由本地数据库提供用户名和装机地址等（需电信局提供三字段数据库资料），线路接入本地电信交换机的选组级，局间中继可优先采用中国7号信令，兼容中国数字1号信令。
2．调度专线
按照系统建设要求，系统按每个责任急救站、医院至少设置1条调度专线设计，市局调度专线采用只下不上方式，以保证调度专线始终畅通。
3．上通、旁通线路
为防止出现意外情况影响呼叫，保证120呼叫线路始终畅通，实际施工中建议采用备用线路（直通线路），一般至少2-4条，需用户方与当地电信局协调解决。直通单位包括市委、市政府、市局指挥中心，旁通供电、供气、供水、医疗救护等有关单位。 4．备用模拟电话受理设备
为确保受理电话万无一失，除数字线路采用备用模拟线路以提高可靠性外，系统设计中建议再增加至少2-5条模拟线路，当出现受理台、交换机、备用线路等设备出现中断故障时，设备自动将呼叫电话信号转移到该备用线路上。 3.1.2 调度通信系统功能
1） 提供完善的ACD自动呼叫排队处理功能；
2） 计算机、交换机一体化，利用计算机界面实现电话操作（CTI功能）；
3） 同时提供数字用户和模拟用户，所有受理座席均用数字话机；
4） 误报拦截支持语音提示及被叫判别方法，被叫判别涵盖四位拦截功能；
5） 可锁定恶意电话，要求被锁定的电话在一定时间内不能分配到受理座席；
6） 提供呼救应答、调度呼出、监听、强插、转移、群呼、组呼等功能，在调度席位上可实现电话会议或多方（含三方）通话功能；
7） 根据需要以后可继续扩接多个受理座席，同时受理多起呼救。
8） 配合电信局数据设定，当汇接线路出现故障时，呼入可自动倒换至实线路由，保障120电话接入的可靠性，确保急救呼救线路畅通。 3．2 计算机网络及服务器系统 3．2．1 系统总体结构
指挥中心局域网采用“星”形以太网结构，以1000M/100M Switch方式连接。数据处理方式采用客户机/服务器方式，120指挥中心计算机局域网内建立（本地、远程）通讯服务器，可对本地及下属医疗机构等计算机终端进行网络连接管理。程序是基于客户/服务器模式的，还可经路由器对邮电1
12、114数据库进行定时查询，刷新本地数据库。
通讯服务器可以管理全部
一、二级单位计算机终端，计算机网络通讯可以采用基于INTERNET(或运营商)的VPN、DDN数据专线、X.
25、X.
28、或ISDN线路，或采用无线联网方式（GPRS，WLAN），或光纤联网。3．2．2 网络操作系统
网络操作系统:采用Microsoft Windows 2003 Server 网络系统，客户端选Windows XP 作为PC机操作系统。支持TCP/IP协议，系统支持多协议路由、远程维护。服务器间以1000Mbps速度交换数据。服务器与工作站之间也以100M速度交换数据。 3．2．3 传输协议
网络互连采用TCP/IP， 既适于高速局域网解决方案，也适于大型广域网的发展。 3．2．4 数据库管理系统 3．3 呼叫受理系统
120系统是一个从受理到撤警的实时处理系统，其受理、指挥调度流程有两种方式：
方式一是120中心先受理，120中心受理员在系统的配合下，自动呼通急救电话，实现调度功能。该方式特点为：只有当120中心受理员摘机以后，由中心受理员远端急救站电话振铃，以实现调度等功能；
方式二是120中心受理台、相关急救站电话振铃，中心受理台、相关急救站可同时受理，并实现调度功能。该方式优点为每一次呼叫、120受理台，远端急救站有同等优先权接 警。但该方式还有一个缺点就是远端急救站电话振铃次数可能会过于频繁。
在实施方案上，系统建议采用第一种方式。该方式更能快捷而高效的开展救护工作。 系统具有以下功能： 地区建立一个120急救中心，由急救中心统一受理、指挥调节，由分布在各地区范围的急救站、医院负责处理。 把地区120急救中心和分布在地区范围内急救站和医院用计算机网联成一整体。 受理、调度同步数字录音，录音文件可归档，永久保存。 建立完善的数据库系统，其中包括电话用户资料、医疗急救信息、急救方案、救护车辆资料等。 3．3．1 系统功能
1） 根据目前需要提供*个呼救受理台（采用双屏结构，分别显示电子地图和呼救受理工作界面）。含*个主任席。每个呼救受理台具有呼救受理、调度功能，个别受理台具有维护、统计及班长功能，领导台具有指挥、控制、统计与咨询功能；
2） 每一呼救受理台均是以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增强呼救受理与指挥调度的现场感和快捷度；
3） 未来在本地移动通信网的支持下，可增加手机定位功能；
4） 自动显示呼救者主叫号码、位置及周围地图，文字标示呼救来源，并确定等车地点；
5） 提供标准急救方案，同时就近、就急推荐医院；
6） 自动产生派车单，可发送到相关医院和分站的救护车；
7） 具有专家系统，可供病案记录以及后期病案查询；
8） 根据指挥中心需要生成相关数据库，以完成各种查询与统计（如统计呼救类型、数量及其分布、调度员受理时间统计、调度员离席时间统计，出车情况（车次、频率、里程）统计、司机工作效率统计、统计急救病种的概率及发病时间分布，送往地点统计以及重大事故统计等等）；
9） 统计结果要求能够以数字、表格、直方图、拼图以及曲线等多种形式输出；
10） 调度系统界面简捷实用，尽量减少换屏次数，减少文字操作，以提高呼救受理速度；
11） 呼救处理实时记录，并能可靠保存，数据自动存档；
12） 要求系统供应商能够提供远程维护；
13） 具有可扩展性，可扩展至10个受理台，70个急救分站；
14） 系统具有良好的开放性以及升级性，能很方便地进行扩接其它系统（GPS、车载系统、自动呼救系统等）以及软件的升级，同时为其它系统预留接口。
15） 系统采用TCP/IP传输协议 3．3．2 120系统工作流程
1、呼叫
120救援指挥系统能接收多路、多种途径的120电话呼叫。当有120电话打来时，所有受理台立即全部振铃(或最空闲座席振铃)，抢接的受理台调出呼叫电话所在区域的地图显示在双屏终端的电子地图屏处，呼叫电话信息（电话号码、地址、机主名称）显示在双屏终端的信息屏处。
2、受理、生成急救预案
通过与呼叫人对话（对话过程实时数字录音），受理员利用系统提供的丰富操作手段（如无级缩放、平滑移动、测距、地理信息查询等），通过对地图的\"指点\"或对选择项的\"点选\"即可快速准确地形成病发现场信息，包括：病人一般情况、病症及初步诊断、病发地点和会面地点、附近空闲救护车辆等。急救预案随之自动生成。在生成急救预案的过程中，系统始终以电子地图为导向。
3、调度出动车辆，推荐送往医院
系统根据“就近”原则及救护车辆空闲情况, 推荐出动的急救站，依据病发现场情况推荐送往医院；同时受理员可根据实际需要修改推荐结果。对于大型恶性伤亡事故，受理中可一次指派多处急救站和多辆救护车同时出动。
4、指挥
系统根据急救预案和调度结果，自动产生急救出车单，其包括呼叫信息、病发现场信息、急救预案和出动方案等；然后利用数字通信和计算机广域网技术自动快速发送到相关急救站，利用GPS系统发送调度信息到救护车辆，或用专用电话、无线对讲等其他方式通知相关急救站。
5、受警
急救站的受警机总是处于等待状态，一旦中心有警情发送，则调派出动的急救站的受警系统自动接收警情，并根据警情显示要出动区域地图，接收完毕，打印出车命令单及相关位置图，急救站医护人员则按出车命令单和区域图赶赴会面地点急救。
6、车辆出动信息反馈
系统随时掌握出车情况并存档。当急救站出动急救车将病人送往医院后，应将会面时病人情况，送到医院时病人情况、车号、出车时间等信息反馈回中心，由中心输入存档。GPS系统可随时跟踪车辆行驶轨迹，并存档，可随时回放行驶路线及时间。
7、增援
当急救车到达现场后，发现病人较多，急救车不够用时，现场救护人员可用有线或无线对讲向中心请求再调派车辆增援。此时，中心受理员无须再次确定病发地点等信息，可根据\"就近\"原则直接调派车辆，并将出动命令单并行发往相关急救站。
8、多方位信息支持，辅助急救
各医院的医护人员情况，医疗设备情况，急救相关单位情况以及地理等等，这些数据库可从文字和地理位置随时进行查询，以供急救时各方面参考。
9、撤警
当急救车将病发现场的所有病人送往医院后，该起警情即告结束，可以利用撤警功能撤消这起警。
由于误报或恶意电话建立的警情，在确定实际情况后，也要撤消。
撤警时，将存档所有的相关资料记录，包括呼叫电话信息、处置信息、出动情况等。
10、实力恢复
当急救站的急救车将病人送往医院并返回急救站后，急救站及时通过实力操作将返回车辆恢复为待命状态，以供下次中心接到呼叫时可调度出动。
11、强大的数据维护功能
系统提供强大的数据维护功能，可对各种文字数据（如急救站设置、医院信息、救护方案），图形数据（如城市地图、街道）以及相关信息（如电话）、车辆信息等进行增删、改。
12、全面、真实、完整地保存受理处置过程
系统在受理处置的同时，全面、真实、完整地保存运行过程，包括：对话数字录音、受理、派车、指挥、出动系列相关的操作。为管理人员再现受理处置的历史提供了有效的手段，也为需要追查特定事件提供了依据。
13、数据统计
对已存档的信息可进行多项统计，如统计呼叫类型和数量及其分布，出车情况（车次、频率、里程）统计，统计急救病种的概率及发病时间分布，急救期间以及最终急救效果统计等，统计结果可以数字和多种图表形式输出。 3.4 主任查询系统
在急救指挥调度的过程中，为了方便急救中心指挥或者分管：“120”呼救指挥调度系统的领导能实时掌握指挥中心接处警的工作，以达到监督及对重大急救事故的参与，决策指挥等，可建议安装领导查询席位。
其主要功能是完成对呼救记录，呼救录音，重点病人资料、所属急救站资料及分布情况，电话号码资料等进行查询和统计，通过对呼救信息的查询、可以在综合指挥调度时，起到参考和辅助决策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的处理情况，与指挥中心和急救站实现电话通话，时刻保持联系。
1、进行各种信息的查询：
◆历史呼救记录、处警记录的查询； ◆反馈资料查询
◆相关录音资料查询
◆值班员登录信息查询
◆急救站，救护人员信息查询。
2、可以人工设定呼救电话呼入提醒功能，能够监听呼救受理电话
3、可使用通告板功能向应急救护分站及指挥中心终端发送各种信息，
4、可查看及打印机受理的各项结果和统计，统计以图方式体现；
5、强大的指挥调度功能，可以在综合指挥调度时，适当参考和辅助决策
6、可在地图上查看GPS系统发回的救护车位置情况，可实时查看救护车运行情况，可回放救护车运行情况
7、可查看现场急救病历，了解急救现场信息。3．5 数字录音录时系统
REC2000是我们结合国内各个领域的要求，自行研制开发的多通道数字录音系统。它是利用计算机通过语音卡，把模拟语音信号经数字化并压缩转换成数字信号保存在硬盘中，供需要时重放的设备。该系统已广泛运用于医疗、公安、消防、电力、证劵、银行、保险、民航、广播电台、电视台等领域，还可用于其他相关部门或企业需要用到电话实时录音的地方
数字录音系统功能
1） 支持多种方式启动、停止录放音，默认设置为自动方式，即自动记录受理、处警过程中的全部话音，以及日期、时间、呼叫号等相关数据。可以采用压控或声控启动录音。市话线在没电话打入120时，是高电平的（48V），在有电话打入而话务员提机时，中继线电压变成几V,如此可以启动录音。也可以根据电话线的平均声音电平高于一定值来启动录音。
2） 使用快速、不失真、压缩率高的语言压缩算法，支持多路同时录音
3） 支持本地和网络各类后备设备，包括读写光驱、光盘机、磁带机等。
4） 系统设有分级管理权限，加强对系统以及录音文件的管理；记录的原始话音和时间信息不能被修改。
5） 系统设有退出保护密码，防止其他人员擅自退出录音系统；
6） 记录设有开始时间与结束时间；
7） 系统保存主、被叫记录；
8） 提供8路录时录音通道（可扩充至32路），不间断连续录时录音，保存时间至少可达一年以上。自动检测可用的录音存储空间，可预设阈值，超过阈值提示换盘及系统后备。
9） 支持录音文件的转存；
10） 多种查找方式，可按录音序列号查找，可按主叫号码查找，可按受理时间查找、按事件（所报病案）查找等等；采用数据库管理技术。录音文件快速检索，可根据通道号、呼叫日期、时间、电话号码等对录音文件进行检索，亦可“模糊检索”非确定条件记录。记录查找结果均有详细显示。
11） 多种放音模式，可通过计算机多媒体播放，可通过电话拨号播放，也可通过网络播放；
12） 能进行重复播放，快进、快退式播放；
13） 可对所有录音文件进行各种相关统计；
14） 与全网其它系统时钟同步。 四．约派车管理 1． 客户约车
病人可以通过语音电话向中心预约派车，中心接线员记录客户资料，确认病人上车地点。 2． 中心派车
中心根据病人约车资料，可通过GIS系统方便地选择最近的空闲救护车，车辆愿意接受任务确认后向符合约车要求的汽车终端发送具体派车信息。 3． 任务确认
当病人上车（约车任务完成）时，终端给中心发来确认信息，中心记录，存档。
五、系统安全保障 5．10不间断电源系统
不间断电源系统采用进口原装设备，大容量、高效率配置，能保证包括交换机系统在内的所有设备满负荷连续工作4小时以上。
UPS不间断电源能够在计算机系统遭遇突然停电时，以无缝联接的方式，瞬间启动其蓄电池系统，为计算机提供一段时间的稳定持久电流，以方便用户保存已经完成的工作，从而使用户的损失降至最低。UPS主要有两个作用：其一是为电脑系统提供备用电源，目的是防止电网供电突然断电给电脑系统造成损害；其二是消除电网供电上的“污染”（包括浪涌、波动、脉冲、噪声等），使电脑中的电子部件免受摧毁性损坏。 5．2 安全保障系统（系统故障告警与声光控制系统） 本系统可实现如下功能： ① 调度机故障告警 ② 服务器故障告警 ③ 终端故障告警 ④ 网络故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 内置声光告警设备
⑦ 调度机故障时直接将市话连接到座席话机.本装置通过串口及并口与设备相连，接收呼叫信息及发出控制信息。 5．3避雷系统和接地系统
作为电源避雷器，它的作用是要求能在最短时间内把电路上因直接雷击或感应雷击或操作过电压而产生的大量能量泄放到安全接地网络中，抑制电网上串入的雷电和浪涌等过电压，并尽量把这些过电压箝位在一个低水平，以确保电子设备不被高电压冲击损坏。 本系统使用的避雷系统和接地系统设备： 一级单相电源避雷器(配电柜前放置) 二级单相电源避雷器(UPS前放置) 地网等电位连接器
接地极12.Omm制版、接地母线 超短波天馈线避雷器BLT500 防雷插座
5.4 120系统与110/122/119系统连接问题
120系统与110/122/119系统连接主要有语音及数据连接的问题.120系统通过电讯电话线路与110/122/119实现语音连接, 通过网络实现数据连接.连接的发起可以是双向的, 即可以由120系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录, 请求110/122/119系统提供支援或解决; 也可以由110/122/119系统发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议)及同时传送当前呼救记录(由110/122/119系统支持完成), 请求120系统提供支援或解决.两边的数据交换须遵循一定的预先商议好的协议.如110/122/119系统不支持数据交换协议, 则双方仍可互相发起语音呼叫(调度,转移,三方,会议), 而不需要数据交换, 也不需要网络连接. 网络连接除了实现接处警数据的交换外, 还有一个重要用途时: 实现120系统的打一送一功能.即当有120报警电话打入120系统时, 120系统可以从调度机中得到主叫号码,但没有机主姓名、地址及经纬度信息，而在110/122/119系统中一般都有这些信息， 我们可以从中得到。当然如果电讯(包括移动、联通)能开放”打一送一”， 也可实现同样功能。但信息产业部及公安部联合下文只要求向110/122/119系统提供电话资料。120系统能否从电讯实现”打一送一”要看当地电讯(包括移动、联通)的具体情况。有些地区的电讯还可提供小灵通的定位信息，移动及联通提供手机定位信息，如有这些信息，则这些机子报警时，120系统软件可以提供更准确的电子地图定位信息，及报警点附近的救护车信息。
120系统与110/122/119系统的网络连接可以有多种方式，如光纤、DDN、INTERNET宽带VPN等。光纤最快速稳定，造价也最高；VPN最便宜，但速度受当地INTERNET线路带宽影响。120呼叫中心解决方案能够为市民带来方便，给医院带来效率的提升。
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呼叫中心建设方案
前言
在竞争日益激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键之一，谁的服务领先，谁就会获得更高的效益。
目前，市场变化越来越大，竞争层次越来越高。发现、吸引、保有客户的难度也越来越大。保留老用户，请进新用户已成为企业重要任务。在此背景下，以“电话网络集成呼叫中心”为核心的客户关系管理方案正逐步成为现代企业快速发展的手段。
一．概念
1.什么是呼叫中心
呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 ，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 2.为什么需要呼叫中心
从根本上说，无论何时何地，当客户遇到各种问题时，客户需要有一个畅通的可以与企业取得联系的渠道。再当前的技术情况下，最方便和常用的方式就是电话。
并且随着“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变, 产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点， “同质化”竞争时代的来临, “客户”已成为企业争夺的焦点, 如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户。呼叫中心是一个强而有力的工具，以最有效的方式、利用最少资源提供超越客户期望的卓越服务。 3.呼叫中心系统特征 与传统电话服务相比：
集成性：服务集中于统一窗口，能与企业业务系统方便集成； 便捷性：一个号码便于记忆，提供全天候的多渠道联系方式； 智能化：提供自动语音服务，电话的智能分配； 与传统商业模式相比：
无地域限制，可以通过呼叫中心完成交易等服务；
个性化服务，根据后台系统提供的信息为客户提供个性化服务。
二．系统
呼叫中心系统组网示意图
三．业务流程
电话业务呼入流程图
质检流程图
四．团队筹建与岗位职责
1.团队的定义及组成
团队是指为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式组织。
2.团队筹建：
团队结构：
注：可根据公司前期业务咨询量将“投诉客服”与“回访客服”合并为一组，后期根据业务发展情况对客服组进行调整及增加，以便为客户提供更好服务。 3.岗位职责
客服坐席：
a) 全面负责公司所有产品的服务管理，回复客户咨询、受理客户需求； b) 售后服务及客户满意度的维护、提升、树立公司形象等； c) 宣传、推广公司产品；
d) 处理客户投诉及建议，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议； e) 收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系； f) 记录咨询潜在客户，间接促进公司产品销售。
客服主管：
a) 管理客服部门，负责客服部门的团队建设、培训、制定管理制度及团队提升规划； b) 建立、完善所属各岗工作流程、规范考核方案，优化人员架构； c) 合理安排客服工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接； d) 指导客服坐席人员工作，提高坐席人员的工作能力、责任心、效率； e) 传递、执行公司政策，确保客服坐席能及时了解和相应； f) 处理突发情况，制定预警机制和处理方法； g) 对客户满意度负责。 4.员工培训及会议计划
五.呼叫中心管理制度
1.工作环境管理制度
a) 个人办公桌面保持整洁。下班时耳麦挂至制定位置，座椅归位； b) 进入呼叫中心请保持手机静音或震动；
c) 严禁在呼叫中心内谈笑、四处走动、大声喧哗及影响他人工作； 2.工作礼仪及工作状态制度
a) 仪表：保持个人卫生； b) 仪态：
目光：平视前方电脑，目光柔和 表情：面带笑容
动作：规范、适度、利落；
坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； 手势：双手自然放于键盘之上；
语言：语言亲切周到、声音甜美、话语清晰简练； 态度：诚恳有礼，但不卑微； c) 工作礼仪
面带微笑，使用标准问候语； 注意语音、语调，使问候充满生机； 声音明快，态度诚恳亲切； 吐字清晰平缓，语气温和平稳；
保持语言环境不被打扰，避免客户听到外界声音； 保持耐心，不催促客户； 使用客服规范用语及统一话术； 不使用400电话拨打私人电话；
短时间离开工作台需及时示忙，长时间离开需及时签出； 爱护公共财物及办公物品。 d) 到岗管理制度
坐席人员需在规定上班时间前5分钟做好工作准备，须准点签入坐席系统；
3.安全保密制度
严谨擅自卸载电脑中话务系统软件； 电脑IP地址、DNS服务器不可随便更改； 出入中心随手关门。
员工有责任对客户资料保密，不得向外界透露客户信息；
六.考核情况
1.客服坐席考核；2.客服主管考核。
详见附表。
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目 录
第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1 A100 – 呼叫中心概况及发展简介.1 A110 – 客户服务的 ART 艺术.1 A120 – 高效的电话沟通技能.3 A130 – 呼入电话/客户服务电话的处理.4 A140 – 呼出操作及流程.5 A150 – 压力及情绪管理.5 A160 – 客户服务之路.6 A170 – 客户投诉处理.7 A180 – 有效的沟通.8 A190 – 呼叫中心的客户服务.8 第二章 呼叫中心主管培训方案.10 S100 – 呼叫中心人员自我激励.10 S110 – 有效沟通与员工关怀.10 S120 – 呼叫中心知识与信息管理.11 S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12 S140 – 积极的在职辅导和培训.13 S150 – 培训师的培训.14 S160 – 运营管理的例会主持技巧.14 S170 – 有效的团队管理.15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧.16 S190 – 呼叫中心培训体系建立.17 第三章 呼叫中心经理培训方案.18 M100 – 呼叫中心策略制定.18 M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础）.19 M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升）.19 M130 – 呼叫中心人员管理.20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析.21 M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理.22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）.22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）.23 M180 – 有效的项目管理.24 M190 – 呼叫中心的流程管理.25 M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25 第四章 电话营销培训方案.27 T100 – 电话营销技巧入门.27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧.29 T120 – 电话营销项目策划.29 T130 – 电话营销脚本设计.30 T140 – 电话营销报表管理.31 T150 – 电话营销效果提升.32 T160 – 打造电话营销精英团队.32 第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培
训方案
A100 – 呼叫中心概况及发展简介
u 授课时长：3.5小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。
u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u 课程大纲：
ü 呼叫中心从国外的引入呼叫中心的定义
ü 呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心在企业中的应用与客户创造和谐的气氛同步与引导 ü 满足客户的需求
- 了解客户的需求并加以判断倾听的技巧倾听的反馈 ü 积极的语言表达 ü 有效的客户引导技巧开放式问题呼入前准备提供解决方案跟进
A140 – 呼出操作及流程
u 授课时长：2小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。
u 适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 识别客户的态度
ü 呼出电话的具体处理流程有效地开场
- 探寻客户的潜在需求结束电话情绪及压力定义纾解压力、坏情绪的方法投诉的定义投诉处理中的难点客户投诉的4大类型分析
- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）投诉处理中正确心态的准备 ü 投诉处理的分析工具持续的投诉技巧提升方法 ü 外呼中投诉受理的技巧关于外呼项目本身的投诉处理策略 ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）
A180 – 有效的沟通
u 授课时长：7小时。
u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。
u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。
u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 认识沟通沟通的定义客户服务领域什么是客户什么是客户服务 ü 客户服务的水平及平衡点 ü 对优秀服务的认知
ü 优秀客户服务的原则及准则
第二章 呼叫中心主管培训方案
S100 – 呼叫中心人员自我激励
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介
¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲：
ü 员工在团队中的角色
ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ ü 组织激励的优势 ü 员工的真正需求 ü 自我激励四项原则
S110 – 有效沟通与员工关怀
¨ 授课时长：3.5小时。
¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。
¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲： ü 沟通的概念沟通的过程沟通的渠道 ü 沟通的障碍绕过沟通的障碍 ü 有效的沟通自我理论的分析工作风格的分析
S120 – 呼叫中心知识与信息管理
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。 ¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。
¨ 课程大纲：
ü 呼叫中心运营目标分析 ü 如何确认努力的方向 ü 知识管理在客服中心的应用知识长角色发挥功效分析图表的应用运营能力分析通话质量分析客服系统使用情况分析
S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测
u 授课时长：3.5小时。
u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u u 课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方 ¨ 案的优劣。
u 预期效果：管理人员能够在工作分析的基础上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。
u
u 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 u 课程大纲： ü 工作分析术语 ü 工作分析目的 ü 工作分析方法 ü 行为风格分析 ü 呼叫中心岗位评价 ü 岗位评价的方法
S140 – 积极的在职辅导和培训
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。
¨ 预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户服务代表提升工作能力。
¨ 适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。 ¨ 课程大纲：
ü 如何让员工做的更好 ü 在职辅导的方法肩并肩辅导团队的定义正式团队
- 非正式团队 ü 团队的发展阶段
ü 建立团队业绩的共通方法团队内部关系 S180 – 呼叫中心现场督导技巧
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。 ¨ 预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲： ü 督导人员的责任 ü 领导技巧 ü 授权技巧 ü 激励技巧 ü 自我确定技巧 ü 纪律出现问题的原因 ü 预防性执行纪律 ü 执行纪律要求的原则 ü 执行纪律要求的步骤 ü 渐进式的纪律执行程序
S190 – 呼叫中心培训体系建立
¨ 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。 ¨ 预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反馈一体化的方法得以传授。
¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。 ¨ 课程大纲：
ü 客户服务中心培训五步曲建立 ü 客户服务中心全员培训需求分析方法 ü 客户服务中心全员培训课程设计 ü 客户服务中心培训课程开发 ü 客户服务中心培训课程实施 ü 客户服务中心培训效果评估
第三章呼叫中心经理培训方案
M100 – 呼叫中心策略制定 u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。 ¨ 预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。 u 适合对象：呼叫中心经理。 u 课程大纲：
ü 理解如何进行战略制定战略制定的工具
- 公司层战略与部门层策略的战略匹配 ü 呼叫中心的战略计划及计划的实施
- 理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求如何为呼叫中心制定详细的政策掌握制定呼叫中心预算的方法
- 掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略计划定义出呼叫中心四种职业道路
- 天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用使用天生思维性相测试的招募流程
- 如何辨认工作需求，开设呼叫中心职位和建立合适的基础设施学习如何招募和寻找到合适人员理解和开发职业道路模式 ü 人员的维持与激励自我激励品质的发展趋势品管的组织架构品质改善小组的推行定义、任务、形式
- 四种监控类型，四大核心技能质量数据的收集学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料
M160 – 呼叫中心报表管理（基础）
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。
¨ 预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。
¨ 适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。 u 课程大纲：
ü 呼叫中心管理评估报告的目标 ü 呼入型管理评估与管理报告的内容生产率与客户服务水准监控质量评价
- 客户满意度指标与评价业务管理数据服务质量数据 ü 呼叫中心报表数据个案分析 ü 呼叫中心报表的行动改进计划
M180 – 有效的项目管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：本课程对项目管理做出了概括性的描述，介绍当前项目管理的发展状况，呼叫中心项目管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心项目的筹备、建立、运作及管理方法。 ¨ 预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解项目管理及其原理，理解项目经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、计划、实施及评估呼叫中心项目，了解与项目管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心项目实施过程中出现的各种问题。 u 适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。 u 课程大纲：
ü 项目及项目管理简介 ü 项目经理的正确角色 ü 项目管理的内容项目范围管理项目成本管理项目质量管理电话沟通中的基本礼仪电话营销的风险客户购买的接触策略 ü 电话销售人员的关键成功因素正确的心态(Attitude)良好的习惯(Habit)电话销售的流程
事前准备
ü 会使用5W2H做准备 ü 态度的心态的准备 ü 明确目标如何的设定 ü 可能状况应对的方法
开场白的基本技巧 ü 开场白的5要素
ü 掌握开场产品介绍的七种技巧 ü 处理反对问题的技巧
探询客户的需求 ü 客户心理分析 ü 对客户需求的理解
正确的方案提供方法 ü 掌握F F A B 法 ü 如何激发客户购买欲望 ü 抓住客户的购买信息 ü 电话促成的技巧
完美的结束 ü 完美的结束语 ü 结束的原则
电话销售的有效跟近ü 应对技巧的系统练习时机把握的情景应对练习不同年龄性格客户的情景应对练习
T110 – 市场调研类呼出应对技巧
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍，对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。
¨ 预期效果：学员对市场调研项目有清晰的认识，能理解并掌握电话访谈的应对技巧。 ¨ 适合对象：从未接触电话营销项目，但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目，即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。 u 课程大纲： ü 客户满意度概述 ü 市场调研的种类和对象 ü 市场调研的方式
ü 电话访谈调查员技巧要求 ü 不同调研访谈对象的应对技巧提问技巧建立自信心 ü 问卷调查的访谈技巧演练
T120 – 电话营销项目策划
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：讲授电话营销项目内部活动、项目策划流程以及项目策划方案的组成和设计技巧。
¨ 预期效果：学员能了解电话营销项目的活动内容，提升其对电话营销项目策划的综合能力。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、项目策划人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 u 课程大纲： ü 电话营销项目的内容 ü 电话营销项目的分类 ü 电话营销项目的策划流程 ü 组建项目协调组
ü 电话营销项目的策划方案数据要求的设定项目执行安排 - 相关流程设计
T130 – 电话营销脚本设计
u 授课时长：4小时。
¨ 课程内容：讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧，通过现场的演练，导出脚本设计的有效衡量方法。
¨ 预期效果：学员能掌握电话营销项目脚本设计的要求和流程，并在实际工作中起到指导和规范的作用。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。 u 课程大纲：
ü 电话营销脚本设计的目标概述 ü 电话营销脚本设计的格式要求 ü 电话营销脚本设计流程 ü 电话营销脚本问题类型 ü 电话营销问卷设计 ü 个案分析与情景设计
T140 – 电话营销报表管理
u 授课时长：7小时。
¨ 课程内容：深入讲解各项电话营销项目中的评估指标，介绍在电话营销项目中的各种报表模板，并且通过模拟数据报表的分析，教授各种报表的分析重点和技巧。
¨ 预期效果：学员能够对电话营销项目中的各种评估指标有正确的理解，并能运用报表分析的各种技巧快速准确地提取出数据报表反映的深层问题。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、数据分析人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员。
u 课程大纲：
ü 电话营销报表的评估目标 ü 电话营销重要评估指标 ü 电话营销报告数据分析 ü 总结报告的编写格式 ü 专题分析报告介绍
T150 – 电话营销效果提升
u 授课时长： 7小时
¨ 课程内容：讲授在电话营销项目中提升项目效果的各种不同途径和方法，包括从质监、激励、流程和策略等方面内容。
¨ 预期效果：学员能够了解各种不同的效果提升方法，并在实际工作中进行针对性的运用
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员、资讯人员、采编人员、数据分析人员
u 课程大纲： ü 搭建质监体系
ü 现场管理激励技巧的提升 ü 资讯流转流程的建立 ü 灵活调整的呼出策略
T160 – 打造电话营销精英团队
u 授课时长：3.5小时
¨ 课程内容：讲解组建电话营销精英团队的各种必要因素和有效方法，包括从招聘、培训、绩效和激励方面。 ¨ 预期效果：学员能够掌握提升电话营销团队的多种方法，并在实际工作种能够有效地运用。
¨ 适合对象：电话营销项目管理人员、质监人员、培训人员。 u 课程大纲：
ü 电话营销人员招聘流程 ü 电话营销人员培训方式及重点 ü 电话营销人员绩效评估 ü 电话营销人员激励方法
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入职培训
新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：
1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心
或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。
2． 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基
本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，
为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：
1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要
包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。
2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户
满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。
3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括
电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。
电话沟通技能 这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。。。。。
电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。
产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。
系统培训包括公司业务平、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。
在线旁听
尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。
在线旁听，即安排新与昂那个到老员工旁边挺电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在先旁听的工作需要做好计划和安排，通常在心旁听是提前安排好的，以你个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不知是受某一个人的影星啊。这之强需要安排好被旁听的人员】旁听的时间，并提前
与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。
上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：
1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对
一的指导与被知道人。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，
好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老
员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。
2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽
可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一
般可以安排给新员工较少的工作量。
3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。
他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅
导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。
回炉培训
回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：
1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。
2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。
3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。
4.上线后的感触交流等。
选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。
在岗培训
在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：
1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。
2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种
习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结
合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。
3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者
申请基层管理岗位。
4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过
来进行专题的培训，
职业技能认证
在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。
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山东中润怡家电视购物呼叫中心为例，看看哪些环节有可能出现“丢奶酪”的情况。在09年5月份，中润怡家此前采用的是板卡的系统，碰到的问题主要有两个：
宕机严重：板卡系统的不稳定，经常在电视播出高峰时期无故宕机，损失大量的广告费，坐席代表的士气备
管理跟着感觉走：整个系统没有呼损记录，虽然老板知道自己的呼叫中心肯定有电话接不进来，但是不知道到底有多少电话坐席接不到，管理跟着感觉走现象比较普遍。
上图是一个采用了商路通第五代呼叫中心技术的商业呼叫中心—中润宜家。这个呼叫中心的峰值呼叫量达到了每分钟785通，在做电视广告播放时段，经常会达到销售电话10分钟进线量7000通以上。做个简单计算，每分钟每个坐席需要应对3.88通电话，不到16秒处理一通电话。在上线完新的系统后，相较原有的板卡系统实测的数据是电话接起量比原来多了2倍，换言之，原来有2/3的电话陷入了“呼损”的深渊。那么这么大的差距是怎么产生的呢，我们根据上面的图做个具体分析：
第一个环节，中继呼损
客户在拨了400服务号码之后，呼叫中心无应答或者客户听到的是忙音。这个数据很难统计到，只有电信运营商能提供，但是运营商基本上不可能给单个客户提供这样的数据。此时，在没有合适的报表工具的情况下，作为呼叫中心管理人员只能凭感觉说：“呼叫中心有点忙”。但是有繁忙到了一个什么程度，十有八九都说“不知道”。
第二个环节，IVR呼损
这个呼损的意思就是，电话进入AVAYA PBX后，没有得到IVR语音应答，不知道下一步做什么，而挂掉电话。这个环节主要是由于IVR配比的数量偏少。一般来说IVR数量加上坐席数量要等于外线数量，就可避免这个问题的发生。不过现在还是有不少呼叫中心的IVR配置偏少。
第三个环节，队列呼损
这个环节的呼损比较可惜，中国的客户在打电话到呼叫中心的时候，能够忍耐的时间往往超不过30秒，况且还是要买产品。都希望一打电话，电话就接通。可是对于呼叫中心来说，在所有坐席全忙的时候，不可避免的要产生排队的情况。除非是呼叫中心再配备一些空闲坐席，随时补非空闲坐席的缺。但是，一般的呼叫中心配坐席数量都不会超过中继数量。
第四个环节，坐席呼损
坐席呼损是指坐席电话振铃，但是客户挂机的呼损。在呼叫中心中有一个坐席振铃时间，一般来说商业型的呼叫中心两声之内接起，如果时间过长就会出现坐席呼损的数量偏多的情况。因此呼叫中心都会对振铃接起电话的时间做出严格限定。
以上四个环节都容易出现奶酪丢失的情况，务请注意。至于具体哪个环节出了问题，需要报表系统的准确数字才能量化判断。不可否认，现在大多数的呼叫中心关注是建设时候的成本，而在运营时的隐性成本支出关注严重不足。
抓住奶酪办法
2009年10月的时候，呼损已经很严重的板卡呼叫中心打乱了经营计划，中润宜家决定对400坐席的呼叫中心进行了全面的改造和升级，系统扩容至700坐席。新的呼叫中心系统采用的是AVAYA8730和Hi-Link第五代呼叫中心中间件。这个系统仅仅用了7天时间就上线完毕，为企业赢得了宝贵时间，新的呼叫中心带来的好处还体现在以下几个方面：
避免宕机
这个系统建成后，稳定性得到了极大提高，AVAYA+Hi-Link组合的稳定性再次得到要求极高的商业企业检验，现有系统每分钟700多通电话，为中润宜家带来滚滚财源。这个系统也避免了原来每当广告高峰期间，板卡呼叫中心服务器出现死机的情况，巨额广告费不会白白流失。经测算，节约的广告费每个月至少为70万元。
增加中继线数量
原有系统仅有6条E1，经过hi-Link报表系统的每小时中继占用情况的科学分析，增加至9条E1，在今后还可根据这个分析及时监控中继占用情况，增加线路，以避免因为中继线不够产生的呼损。
智能劝阻
所谓“智能劝阻”就是广告话务峰值期间，当坐席全忙时，IVR智能自动接听排队客户的电话，并告知：“现在为广告高峰时段，销售代表会稍后给您回电”然后坐席挂掉电话。由于系统已经记录了客户的来电号码，在广告时段峰值呼叫过去以后，全部或者部分坐席再统一发起呼叫，这样能够保证98%的客户得到中润宜家的贴心服务。还有2%的客户由于各种原因未能得到服务，但是无关大局。
报表系统
针对各种呼损情况，报表系统里详尽的提供了IVR呼损，队列呼损和坐席呼损的图标，运营管理人员一看便知该如何调整相应的系统及人员的改进策略。这些环节的报表最好每周检视一次
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呼叫中心系统
提起呼叫中心，大家都已经知道它作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多企业的关注。企业需要一个高效率、以顾客为本，提供高效能、高满意度服务的呼叫中心来帮助企业有效地管理资源，提高员工整体的工作效率和服务水平来实现商业目标。据资料统计，全球目前的呼叫中心每年可促成6500亿美元的销售额。专家预测，到21世纪呼叫中心将成为全球商业竞争和发展的热点。
在我国，呼叫中心的建立可以说刚刚起步，我国最先建立呼叫中心的是电信部门、民航部门，如1
14、1
17、1
21、160、168等及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段；而若干大中型企业还没有建立呼叫中心，随着CTI技术逐渐深入人心，呼叫中心的应用已经被广大领导和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业中获得广泛应用。不单只大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的呼叫中心，以赢得未来，取得竞争的胜利。对广大企业来说，呼叫中心是一个经济效益和社会效益的新的增长点
呼叫中心的作用具体可归纳为：
1、提高企业服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环；
2、降低成本，通过呼叫中心可增加企业直销，降低中间周转；
3、改善企业管理体制，减少层次，优化服务结构，提高工作效率；
4、宣传并改善企业形象，扩大企业影响，提高企业社会效益；
此外，企业还可以对从客户服务中心收集到的大量信息和数据库的分析，为企业再发展和决策提供依据。
（一）、呼叫中心主要功能：
1、来电窗口：使您“未闻其声、先详其人”，及时准确地将客户基本资料、级别、积分、消费习惯、近期来电信息等显示给话务员，帮助话务员提供准确优质的服务；
2、通话全程同步录音：为您考核话务员服务质量提供依据，更重要的是，时刻激励话务员提高自己的服务水准，（同时，通话录音也是解决纠纷时的重要证据）；
3、智能话务处理：电话的抢接、转接、三方通话、听、音乐保持、呼叫转移、留言、收发传真等功能，提高线路资源的利用率，提高工作效率；
4、全天自动语音导航服务：统一和提升企业对外形象，在客户心目中树立良好形象。
（二）、综合业务管理系统主要功能：
1、客户管理：客户基本资料、常旅客资料、客户类型、级别、积分、消费累计数据等的管理；
2、业务流程管理：实现了预定、确认、调度、出票、送票、结算、外开票、退票、改签等全部业务环节的计算机管理，提高效率，杜绝错误；
3、财务统计与分析管理：销售统计分析、收支统计分析、利润统计分析、保单销售统计分析、员工业绩统计分析以及欠款管理、日常收支管理、业务审核等；
4、CRM管理：客户消费习惯分析、异动客户分析、贡献率分析，自动短信发送（机票确认、登机提醒、到达提醒、客户积分、生日祝福、节假日祝福等信息），呼叫计划与操作等；
5、多分部管理：多个分部统一数据、协同工作；
6、与网站结合：开放数据接口，方便与网站结合，使网上订票和电话订票相互补充，互动结合
青岛丰特科技有限公司，专业提供呼叫中心！
联系人：徐先生 13553001072
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第五章 服务用语规范
电话服务的特性是用声音与客户进行交流与沟通，为了能将热情、周到、真诚的服务提供给客户，员工在电话沟通时的音量、语气措辞、语速等方面的技巧掌握显得尤为重要。
一、声音运用
1、声音：运用带微笑、富人情味、轻松愉快的声音与客户交流。
2、音量：话筒保持在距嘴唇2－3厘米左右的位置，音量适中、悦耳，以客户听清为宜。
3、语气：语气轻柔委婉，态度自然诚恳，措辞精炼恰当。
4、语速：语速适中，每分钟吐字100-120个左右，并根据客户语速适当调整。
5、声调：自然、清晰、柔和、亲切，给人以愉悦之感。
6、发音：清楚、易懂，使用标准普通话发音。
7、语调：优美、热情、奔放、富表达力。
二、语言选择
1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。
2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
三、称呼客户的服务用语
1、男士一般称先生，未婚女性称小姐，当无法确认女性客户婚姻状况时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”；
2、知道客户的职位时，尽量带职位称呼客户以示尊重。
四、礼貌用语
1、十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。Good morining /afternoon/ evening；
3、祝福语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。Happy birthday/ ** festival
4、道别语：再见。Good-bye/Welcome again ；
5、征询语：需要我的帮助吗？请问您，有什么需要？/我可以帮忙吗？/请问您办理什么业务？/我的解释您满意吗？May I help you?/What can I do for you?；
6、应答语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。Ok/Right now/ It\'s my pleasure /You are welcome；
7、魔术语（致歉语）：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们的工作疏忽。I am sorry/ By your leave ；
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。Thank you for your cooperation/advice ；
9、常用语：
请问您是*先生/小姐吗？Excuse me, is that **？
对不起，不知道您现在接听是否方便？Excuse me, is it convenient for you to answer my call? 麻烦您，请帮我叫一下**先生/小姐好吗？May I speak to **? *总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？ Hello, Mr.*.Long time no see.How are you going? 请问还有什么能帮您吗？Is there anything else I can do for you? 谢谢您的来电，我会按照您的要求尽快给您处理。 Thank you for your call, we\'ll get it settled according to your request as soon as poible.不好意思，耽误您这么长的时间，我们下次再联系，再见！I\'m sorry to bother you so long.We\'ll contact you next time, goodbye! *先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？I beg your pardon? 打扰您了，改时再与您联系，再见！Sorry, I\'ll contact you next time, goodbye! 感谢您对我们工作的关心和支持，您提出的宝贵意见我会尽快向上级领导反馈！ Thank you for your concern and support, we\'ll report your advice to the supervisor as soon as poible.“对不起/很抱歉！我们会尽快处理的。”I am sorry .we will take care of it as soon as poible；
五、服务忌语
1、直呼客户：喂！喂 ！
2、责问、训斥或反问客户：刚才不是和您说过了吗，怎么还问。
3、态度傲慢、厌烦： ◆ 不行、不知道。 ◆ 不行就是不行！ ◆ 你问我，我问谁？ ◆ 我就这个态度！ ◆ 没法查！没办法！ ◆ 有意见找领导去！ ◆ 用不起就别用！ ◆ 有什么了不起！ ◆ 你到底想怎么样嘛！
◆ 现在才说，刚才干嘛不说？！ ◆ 明明就是你不对！ ◆ 你有完没完？！
◆ 没有这项业务就是没有！
◆ 移动公司不是为你家开的，说怎样就怎样。 ◆ 只知道用电话，就不知道交电话费。 ◆ 电脑/系统坏了，我有什么办法。 ◆ 不会用就别用。
◆ 你买的时候怎么不挑好。 ◆ 你懂不懂，不知道就别说了。
◆ 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有什么，这是规矩。 ◆ 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。 ◆ 我们一向都是这样的。
4、命令客户：
◆ 你小声一点行不行！ ◆ 叫你旁边的人别说话！ ◆ 大声点，我听不清！
5、推诿客户：
◆ 我不清楚，你找**地方问去！ ◆ 不关我的事！ ◆ 这个没办法！
◆ 办不了，谁叫你没有（不记住）密码/身份证号码！ ◆ 这问题我们不清楚，要咨询，你打10086好了。 第六章 电话服务规范
电话是电话经理与客户进行沟通的主要工具，是与客户进行联系的主要纽带。由于电话沟通是一种特殊的沟通方式，沟通双方不见面，不能给对方形成一个直观的知觉，只能凭话筒里传来的声音去想象，因此，电话经理在拨打电话时要加倍注意，要给客户留下良好的第一印象，以增进彼此之间的信任、了解和加深友谊，为以后的工作良好开展奠定基础。
一、基本要求
1、外拔电话的通话时间一般不超过5分钟（除电话中客户主动进行咨询、查询、办理业务或投诉外）；
2、在与客户通话时应该首先进行自我介绍，并询问客户接听是否方便。
3、与客户通话时不能同时做其他与通话无关的事情，要专心一致，避免产生沟通障碍；
4、通话结束时，必须有礼貌地向客户道别，原则上等对方挂机之后再挂机；
5、电话拔出，如客户那边没有人接听，大约电话铃响七声后约30秒内，即可挂机。
二、服务程序
1、电话拨出前的准备工作
1）登陆系统平台：BBOSS（电话外呼模块）和BOSS； 2）明确拨打电话的目的，避免浪费不必要的时间；
3）根据外呼目的，了解目标客户的相关信息，做好与客户沟通前的准备；
4）事先拟定此次致电的要点，列出客户可能会提出的问题，并为预设的客户问题准备好回答的重点； 5）选择适当的通话时间，避免在客户不方便时打扰客户；
6）座席上准备好笔和通话的备忘录，以便及时把握客户的谈话要点。
2、电话接通时
1）当电话接通后，礼貌地向客户问候并进行自我介绍—— “您好!我是中国移动**公司电话经理***。”
注：**公司暂统一以市公司为单位介绍，如“我是中国移动杭州公司电话经理***”，届时根据有限公司的统一要求再进行调整。
2）确定客户是否本机机主—— “请问您是***先生/小姐吗？”
3）如第一次致电客户，应首先询问客户是否为实际使用人—— “请问13*********的手机号码一直是您本人在使用吗？”
4）告知客户来电目的和通话大概所需时间，同时询问客户是否方便接听电话—— “**先生/小姐，本次致电给您是因为„„请问能否占用您*分钟的时间吗？”
3、通话过程中
1）话筒不要拿得太远或太近，应该将受话器一端置于离唇部大约2—3厘米的位置。 2）音量应保持适中，通话时面带微笑，让声音显得亲切自然； 3）通话时不能打断客户。
4）通话过程中，如对客户的问题表示认可，须回应“对、是的、可以、好”此类肯定的回答，避免用“嗯”“哦”表示。
4、通话结束
1）礼貌地结束谈话，并同客户道别，建议道别语可采用这样的语句——
“非常感谢**先生/小姐，如果今后有任何疑问欢迎致电10086。”或“谢谢**先生/小姐，希望我的服务能够让您满意”等等。
2）挂电话时，应在客户同意后再挂机。
3）挂机后，及时在BBOSS中做好相应的工作日志，记录本次通话的相关情况、客户需求和建议等。 注：电话经理与VIP银卡客户沟通时可以将966109作为对外联系方式。
三、各种语音环境
1、电话接通客户无声音时
电话经理：“您好！我是中国移动**公司电话经理***。请问您是***先生/小姐吗？” 中间间隔3－5秒：“您好！请问您能听见我的声音吗？”
仍听不到客户回应时：“对不起！这边听不见您的声音，请问我稍后再致电给您好吗？”等待2秒后挂机。
2、客户声音太小，听不清楚时
电话经理：“对不起！我听不清您的声音，麻烦您大声一点，好吗？” 仍听不清，再重复一遍。
还是听不清：“对不起，电话声音太小，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。
3、杂音太大时
电话经理：“对不起！电话杂音太大，我稍后再与您联系，好吗？” 停顿2秒，挂机。
4、客户提出电话经理声音太小时
电话经理：“对不起！（稍微提高音量），请问现在您能听清楚吗？”
5、客户使用免提时
电话经理：“对不起！我听不清您的声音，请您使用电话听筒说话，好吗？
6、不确定对方身份时
电话经理：“请问您是××先生/小姐吗？”
7、接听者非目标客户时 电话经理：“对不起，请您帮我叫一下张总/经理好吗？”
8、目标客户不在时
当目标客户不在时，切勿毫无回音地就将电话挂断，建议电话经理可以说： “谢谢你，打扰了。”
“谢谢，我过一会儿再打过来！”
“请问我什么时候打过来可以联系到**先生/小姐？”
9、客户不方便接听电话时
如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在乘车、睡觉或用餐，遇到这种情况您首先应该征询客户现在是否接听电话方便，建议征询语可采用：
“对不起，请问您现在接听是否方便呢？”
“对不起，您现在接听电话不方便，请问什么时间再打给您方便呢？”预约客户方便接听电话时再打过去。
10、客户不理解电话经理的话语时
电话经理：“对不起！可能我刚才解释的不清楚。我的意思是„„（可换种表达方式）”
11、解答过程中客户无任何回应时
电话经理应时刻留意客户的反应：“*先生/小姐，请问您听得见我说话吗？”
12、向客户解答完毕后
电话经理可通过询问的方式确认客户清楚与否：“*先生/小姐，我的解答您满意吗？” 如客户表示满意，则说：“还有什么需要我帮助吗？”
如客户表示尚未完全理解，则作进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
13、客户表示还有其它问题，但没有立即开始讲话时 电话经理：“*先生/小姐，我在听，您请讲！谢谢！”
14、客户在讲解过程中不能确定电话经理是否在倾听，以“喂”提示时 电话经理：“*先生/小姐，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！”
15、静音前
电话经理应讲明原委并征询客户意见：“对不起，*先生/小姐，我帮您查询一下，请别挂机，稍等片刻，好吗？谢谢！”
客户同意后按下静音键，并迅速处理问题，不可用命令语气。
16、静音后
电话经理应在处理后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“感谢您的耐心等候！”
17、需要客户提供身份证明/资料时
电话经理：“*先生/小姐，请您帮我核对一下您的身份证号码好吗？” 注：若感觉客户稍有迟疑或其它任何不解的反应，电话经理应立即解释：“哦，是这样，我们需要„„谢谢您！”
18、请客户留电话之后回复时
电话经理应耐心解释原因，并征求客户意见：“*先生/小姐，您的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，请问我查询后立即回复您，好吗？谢谢！”
19、电话经理完全没听懂客户所提的问题时
电话经理：“对不起，*先生/小姐，您的意思是„„？” 20、电话经理需要确认客户所提的问题时
电话经理：“对不起，*先生/小姐，如果我没理解错的话，您的意思是„„？”
21、客户的要求超出电话经理的工作权限时
电话经理应向客户致歉，并提供其他解决方法：“对不起，*先生/小姐，这超出了我的权限范围，虽然我帮不到您，我会立即将问题反映给上级部门处理，您看这样好吗？”
22、客户提出无理要求时
电话经理应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，*先生/小姐，我很难帮到您，您的要求已经超出了移动公司的服务范围，请您谅解！”
23、客户咨询完业务却又不想挂机时 电话经理应婉言提醒客户：“对不起，*先生/小姐，如果您没有其他问题的话，欢迎您下次致电10086，谢谢合作！再见！”
24、客户骚扰电话经理时
电话经理应冷静地提醒客户：“对不起，如果没有业务上的问题，请您挂机，再见！”
25、客户善意的约会时
电话经理应先表示感谢，并请求客户谅解：“非常感谢您的诚意，但因本人原因无法参加，请您原谅！”
26、请客户谅解时
电话经理应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请原谅/很抱歉！”
27、发现自己回答错误/不完全，需要纠正时
电话经理应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是„„”或：“非常抱歉，刚才的问题请容许我再补充几点„„”
28、客户要求直接与领导讲话时
电话经理应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式。
处理方式一：“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
处理方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？” 处理方式三：“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
29、客户要求提供领导的电话或地址时
电话经理：“*先生/小姐，很高兴您能为我们公司提出宝贵的意见，有什么需求请告诉我，我将如实转告我们的领导，好吗？”
30、客户查询的资料，系统无记录时 电话经理应立即向客户致歉：“*先生/小姐，很抱歉，系统暂无记录，我稍后回复您可以吗？请您谅解，谢谢！”
31、客户焦急时
电话经理应首先安抚客户的情绪：“*先生/小姐，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗？”
32、遇到短时间内无法向客户解释清楚的业务时
当客户咨询某项业务时，如果无法在短时间内解答清楚，建议将业务资料传真或邮寄给客户。建议电话经理对客户说：“*先生/小姐，关于这项新业务我们公司已印制了非常详细的宣传资料，不知道您是否有传真机？我现在就把资料传真给您好吗？”
33、电话讲到中途断线时
如果电话讲到中途断线，应立即重拨电话，等再次接通后，礼貌地向客户致歉，此时可以说：“很抱歉，刚才中途断线。请您谅解，谢谢。”
34、与客户预约了下次通电时
电话中，如果与客户约好了下次的通话时间，那么在向客户告别时，需要与客户再次确认，建议采用这样的说话方式：“谢谢您对我工作的支持，我**时间再和您联系„„，好吗？”等。
四、服务禁忌
1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题
2、客户挂机前主动挂机
3、客户尚未挂机便与同事交谈
4、解答过程中使用过多专业术语
5、精神萎靡，态度懒散
6、与客户发生争执
7、责问、反问、训斥或谩骂客户
8、与客户交谈时态度傲慢
9、与客户闲聊或开玩笑
10、不懂装懂，搪塞、推诿客户
11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）
12、拖腔、语气生硬、顶撞客户
13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖
推荐第8篇：索泰呼叫中心方案
呼 叫 中 心平台 方 案
上海索泰通讯科技有限公司
2009 年 2 月
目录
项目描述.................................................................................................................................................3
一、项目背景 .................................................................................................................................3
二、客户服务中心简介 .................................................................................................................3
三、建设客户服务中心的特点 ...................................................................................................4
四、术语定义 .................................................................................................................................5
五、总体目标、建设原则及模式 .................................................................................................5 5.1 总体目标 ..........................................................................................................................5 5.2 建设原则 ..........................................................................................................................6 5.3建设模式 ...........................................................................................................................6
六、系统需求分析 .........................................................................................................................7 6.1平台需求 ..........................................................................................................................7 6.2小维护量 ...........................................................................................................................7 6.3.数据一致 ...........................................................................................................................8 6.4 投资成本 ..........................................................................................................................8 6.5 资源共享 ..........................................................................................................................8 6.6 智能接入 ..........................................................................................................................8
七、呼叫中心系统平台构成 .......................................................................................................10 7.1系统结构拓朴图 .............................................................................................................10 7.2 CTI平台 .........................................................................................................................10 7.3 IVR系统 .........................................................................................................................10 7.4 ACD呼叫管理系统........................................................................................................11 7.5 REC录音处理模块 ........................................................................................................11
八、系统平台扩容方案及安全备份方案 ...................................................................................11 8.1平台升级扩容方式 .........................................................................................................11 8.2 后台系统的扩容 ............................................................................................................11 8.3 保护原有投资扩容 ........................................................................................................12 8.4 系统组件及备份方案 ....................................................................................................12
九、MoCTI—SmartCall平台介绍 ..............................................................................................14 9.1 系统部署 ........................................................................................................................14 9.2 功能描述 ........................................................................................................................15
1、基本PBX ........................................................................................................................15
2、IVR语音导航 .................................................................................................................16
3、ACD ................................................................................................................................16
4、同步录音 .........................................................................................................................17
十、索泰通讯简介 .......................................................................................................................17 10.1 索泰简介 ......................................................................................................................17 10.2 索泰文化 ......................................................................................错误！未定义书签。 10.3 经典案例 ......................................................................................错误！未定义书签。
项目描述
一、项目背景
一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大的发展。电信业始终保持不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务，在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧，信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给世界带来食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新性，通过渗透、支撑和带动三大效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为科学技术。
通信技术和信息技术的迅猛发展，为解决上述问题提供了客观的条件，各企事业都竞先建设客户服务中心----基于CTI技术的呼叫中心平台。呼叫中心作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到企业的青睐。 对企业而言，特别是DM直销企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫中心不仅是他们获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。
在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。随着都市人消费观念的转变，电话购物已经成为一种时尚，所以伴随着电话购物的电话服务中心（呼叫中心）在MD直销企业中，处于非同一般的重要地位。在MD直销企业中，呼入业务与呼出业务在企业应用中都是同等重要的，故而，建立一个稳定可靠的、可扩展性强的呼叫中心对企业的发展至关重要。
二、客户服务中心简介
“客户服务中心”本名“呼叫中心（Call Center）”，也可更为贴切地称为“客户关照中心（CCC：Customer Contact Center）”是一种综合信息服务系统，是基于电话/传真、计算机等通信办公设备而建立的一种交互式电信增值系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种信息和电话增值服务。
随着计算机与电话集成技术CTI(Computer & Telephony Integration)的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的“客户服务中心”(Call Center)来改善与客户接触方式，成为客户服务的一种有效手段，这样的客户服务中心广泛应用于电信企业和金融企业以及其他各行业领域，并为这些企业带来了巨大的效益。随着IT产业新技术及通信技术的发展，CTI的含义逐渐演变成“计算机与电信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客户服务中心的内涵也在不断的延伸和扩展，特别是Internet技术的迅猛发展，使得Web呼叫应运而生。客户服务中心就由单一的电话呼叫走向了电话/Web呼叫集成的模式。客户服务中心的建立，导致生产组织形式的深刻改革。企业内部的各种生产组织紧紧围绕客户服务中心而展开。
客户服务中心的目标是：提供一种方便快捷的服务方式，向越来越多的对服务满意的客户拓展其各项业务，以获取更多的利润。
三、建设客户服务中心的特点
客户服务中心系统主要是由PBX交换机、计算机电话集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。
同时，建立呼叫中心还具有以下几个鲜明的特征：
1.实现“一号通”， 通过一个易记的号码来实现期望解决的所有问题；
2.智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种条件决定路由的选择；
3.自动服务分流，由自动语音或自动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同服务的客户呼叫分流；
4.通过自动语音应答设备能够做到为客户提供7天×24小时全天候服务；
5.提供灵活的交流渠道，允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、传真、在内的任何通信交互方式等；
6.能事先了解顾客的账号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；
7.能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非专业的话务员可从数据库中取出专业信息，也可为用户提供良好的专业一级的服务；
8.主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形象；
9.完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，为公司的发展决策提供事实依据；并能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；
10.与企业的ERP、CRM、Help Desk、供应链、电子商务等系统方便集成。 同时，客户服务中心系统还能实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析
四、术语定义
CTI(Computer Telephony Integration)：计算机电话集成，是Call Center中的核心技术，已成为行业标准。
IVR(Integrated Voice Responed)：集成语音应答，提供自动语音应答服务 PBX (Private Branch Exchange)：用户交换机。
ACD（Automatic Calling Distributor）:自动呼叫分配，是电话呼叫排队机制。 CSR（Customer Service Representation）:客户服务代表（话务员），为客户提供人工服务。
DNIS:被叫号码识别服务。
WAP（Wirele Application Protocol 无线应用通讯协议）可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。
SCSA（信号计算系统结构），使PC电话模块接口与其他设备相关联的一种标准。使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。
五、总体目标、建设原则及模式
呼叫中心（Call Center）系统，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。
建立呼叫中心的目标就是在充分利用现有通信资源的前提下，可以在任何时间、地点和顾客选择任何方式都能向顾客提供最佳服务。并在面向顾客、技能分配和创新、员工素质等方面体现用户独特风格，最终实现最佳的营业业绩和最佳的服务质量 5.1 总体目标
呼叫中心系统的总体目标一般是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：
☆统一号码：以统一的号码接入，如800等；
☆统一界面：统一企业和客户之间的供需界面；
☆统一功能：统一服务热线的必备功能； ☆统一标准：统一服务热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准； 客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下： ☆容纳100个座席和10个班长席； ☆结合数据库主机访问处理来话； ☆具备较高的呼叫管理能力； ☆配合语音自动应答的能力； ☆外接企业现有的SMS系统； ☆各类设备的平滑升级；
5.2 建设原则
客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用client/server体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有的企业管理系统以及其它系统的相关数据，建设统一的客户服务体系。
系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：
☆符合相关部门颁布的技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范等国家和本地规范和规程为依据； ☆先进性、成熟性 ☆安全性 ☆经济实用
☆兼容性和扩展性 ☆易于管理和维护 ☆强大的可开发性 5.3建设模式
系统建设模式主要采用:基于板卡方式呼叫中心。 系统结构如下：
以板卡方式为主的呼叫中心，CTI、IVR、ACD、REC（录音系统）都可以集成在一台公控机服务器中，以上结构图为了表现出ACD、IVR等的独立性和可见性，故分开画出来了。
六、系统需求分析 6.1平台需求
为了实现“建立统一的客户服务系统，使用统一的类似于800号码，向用户提供全面、综合的业务服务”的目的，所需要的系统平台必须要具有：
A、稳定可靠的语音、数据交换平台； B、自动呼叫分配（ACD）系统； C、计算机电话集成（CTI）平台； D、自动语音服务（IVR）平台。 6.2小维护量
使用者对业务应用的维护仅在鼠标的点击下，或在窗口上输入很少的参数即可完成，维护人员可以集中力量考虑系统的可靠性、安全性。 6.3.数据一致
实现很好的数据共享，确保系统数据库的一致性 6.4 投资成本
在满足功能基础上，系统的投资成本低。并能保护原有的投资 6.5 资源共享
为实现客户服务系统的统一，必须要求客户服务中心系统有集成企业原有各系统的能力。将原有分散的，各自为政的系统的人力、物力及数据进行集中管理和使用，才能真正达到对人力、物力及财力的节约和充分利用。这也是建立企业客户服务中心的其中一个目的。 6.6 智能接入
因客户服务中心业务是一项崭新的服务方式，对企业而言有一个发展完善的过程，对用户而言，有一个了解适应的过程。同时因为客户服务中心在业务处理、用户服务方面的强大的优势，其业务量会越来越大，所以其系统平台必须要具有极强的伸缩性能，满足于不同情况下、不同时期的要求。一般电话接入流程如下：
七、呼叫中心系统平台构成：
7.1系统结构拓朴图
7.2 CTI平台
CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)平台是客户服务中心的控制中心，它在PBX/ACD与电脑之间提供应用级的接口，从而形成一系列的增值应用和服务。CTI使电话系统和电脑系统共享信息，从而使呼叫路由更明确或者由呼叫触发一些功能，如根据特定的主叫、呼叫原因、时间段、流量等情况更新主机数据库。 7.3 IVR系统
IVR提供自动语音服务功能，实现对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源，用于语音的播放。IVR位于PBX之后，PBX接入来话后，将它连接到IVR，IVR给出问候并给客户进一步的提示信息。 7.4 ACD呼叫管理系统
由管理服务器和管理终端构成，它实时收集交换机的呼叫处理记录和状态，为客户服务中心提供图形化的管理方案，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心处理部分，用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席将按相似的技能分成若干组，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。 7.5 REC录音处理模块
在客户服务中心中对人工座席的服务过程和对重要用户的建议、投诉以及用户留言等进行录音是非常重要的，在平台中REC模块实现此功能：
通过专用的数字录音设备实现录音功能
录音文件的管理和提取
八、系统平台扩容方案及安全备份方案
平台升级扩容方案主要介绍了在现有平台的基础之上，随着今后的业务规模的扩大和业务种类的增加，系统能够适应发展要求，平滑升级的各种手段和措施。 8.1平台升级扩容方式
基于MoComCTI呼叫中心系统建设的客户服务中心，如果进行通常规模的接入中继、IVR中继、座席等设备的扩展和扩容，一般此方式只需要对平台的相关部分增加一些硬件产品，对系统的应用软件不作改动。
另外，IVR节点线路规模的扩容，一般需要增加一些语音板卡，通过IVR平台的配置和后台CTI等服务器的脚本修改来实现对IVR线路扩容的支持。升级扩容容易实现。
8.2 后台系统的扩容
后台系统的扩容主要指各类服务器的扩容、网络通信设备的扩容等。随着业务的增加和处理能力的要求不断提高，原有的系统配置可能跟不上发展需要，要对其进行扩容。
系统扩容的依据是来自平时的系统各类业务分析和系统统计报表的数据，在系统处理遇到瓶颈时可以通过增加系统的CPU的数量、内存的大小、硬盘的容量和网络通信设备的带宽等来解决。 8.3 保护原有投资扩容
通过上面对各类扩容的分析，可以看出一般的系统扩容只是对系统的相关硬件产品的数量和种类进行扩充，没有对原有的平台做大的改动，因此就不会存在系统的规模升级导致原有的设备不能使用或重新利用的问题出现。
由于采用平台化和模块叠加的设计思想，因此在系统增加相应模块时对其他系统的影响会很小，这样也就最大限度保护了用户投资。 8.4 系统组件及备份方案
本系统为了满足大话务量要求，进线与座席均采用DSP E1语音板卡，座席采用远端座席模块对E1数字线路进行转换。使CTI服务器功耗降低，更大程度的保证了系统的稳定运行。
另外，为了保证系统出现灾难时，五分钟内恢复使用，我们采用了双系统，硬网络续电器来进行双系统的切换。大致示意图如下：
九、MoCTI—SmartCall平台介绍 9.1 系统部署
系统的整体部署结构
图中的MC-CallCenter Server通过语音板卡实现PSTN外线与坐席内线的连接，通过MC-CallCenter Server对板卡的控制和监测实现一套完整的呼叫中心系统。
各个坐席Client端通过client protocol与Server交互：在服务器注册、获得来电信息获取录音信息等等。Monitor通过专有的监视平台实现对Server状态的检控，对各个坐席的服务状况监视和控制。
9.2 功能描述
根据初步对XXX呼叫中心服务平台需求了解。初期，MoCTI—SmartCall提供以下功能。
1、基本PBX PBX基本交换功能，呼叫中心必需功能之一，要实现一个呼叫中心，首先，必需要实现电话交换功能，其中包含：外线呼入、外线呼出、分机相互通话、分机转接、分机代接、内线分组、座席注册、外线分组等功能。
外线呼入：呼叫者通过外线统一呼入号或直线呼入，由CTI提供IVR语音导航服务，根据呼叫者按键选择进入相应的服务内容。如果选择进入相应的坐席组要求人工服务，由CTI的ACD模块为其查找对应服务坐席，如果遇到坐席全忙的情况，播放等待音乐，在一有空闲坐席的情况下马上为等待的外线服务。外线在等待过程中放弃的来电会被报表平台收集，可以提供数据报表及回呼。通话过程会被录音。
外线呼出：既坐席外呼，坐席在需要外呼的情况下提起话机先拨出局号，由出局号可以帮助系统指定外线组。CTI提供两种外呼形式，一种是分机硬外呼，另外一种是由CTI提供接口，客户端可以从屏幕上通过软件外呼，前提是分机必须处于摘机状态。不能由软件实现分机的硬摘机功能。索泰CTI可以提供多个外线分组功能，可以指定不同组的外线不同的出局号，由出局号决定使用哪组外线。这样可以为呼叫中心节省话费和资源合理分配利用。
分机相互通话：坐席分机通过拨打另一个坐席分机号实现通话，不需要拨出局号，分机间互打的通话不被录音。
分机转接：一个坐席分机在通话过程中，可以把通话权转给其它坐席，或者直接转给呼叫中心系统以外的电话或手机。(外线呼入才能转) 1.外线等待中，坐席先与转接对象通话，交代情况，坐席挂机，外线与转接对象开始通话。
2.外线等待中，坐席拨通后挂机，外线退出等待，等待转接对象摘机。分机代接：当坐席振铃，而无人接听时，其它坐席可以通过代接功能，代接电话。代接后请求代接的分机开始振铃。
内线分组：坐席分机根据一定的业务需求分组，在组内进行独立的ACD排队。一个分机可以同时存在于多个组内。
座席注册：只有在CTI登录的坐席才会提供服务，在退出登录后该坐席不再振铃，也不参与ACD排队，直到重新登录，进入待命状态。未注册的坐席如果提起话机没有拨号音。
外线分组：根据坐席组业务功能需求，把外线模块分成不同的组，外拨时根据不同的出局引示号码，使用不同的外线通道进行外呼。
2、IVR语音导航
索泰呼叫中心CTI的IVR语音导航包含：基本IVR功能、IVR分组及分时段IVR等。
基本IVR：基本的IVR导航功能，可以播放事先录制的语音、提供菜单选择和坐席组选择功能。
IVR分组：实现不同的外线通道播放不同的IVR脚本。使呼叫中心导航功能更加完备，不同的业务组实现真正的呼入分组。（要实现IVR分组功能，外线必须要有自己独立的号码）
IVR分时段：根据不同的时段，外线呼入提供不一样的IVR语音导航，比如：上班时间与非上班时间播放不同的IVR。例如8:30-17:30播放上班的IVR流程，17:30-8:30播放非上班的流程。
3、ACD ACD（Automatic Call Distributor）既自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上。
ACD排队：提供多种排队规则，包括顺振：相同组内坐席轮流振铃，也叫轮转或轮流。随机：随机选取空闲坐席振铃。优先：根据业务能力水平，把某些坐席设置成优先振铃。智能排队：根据来电号码，查出上次接听该来电号码的坐席分机，然后振铃到该分机上，也叫来电一对一服务。 ACD排队分组：每个ACD组能够同时使用不同的排队规则。
4、同步录音
索泰通讯呼叫中心CTI中间件，对所有呼入、外呼电话进行全部通话（除座席与座席之间内部通话之外）全程录音。所有录音文件以*.wav格式存放在硬盘，所有录音文件的保存路径可以由用户自己定义；录音文件按一定规则命名、以年月日时分秒+来电or去电号码命名。Monitor监视平台可以提供录音文件的查询，通话时长查询，查询出来后，可以通过电脑上的声卡连接耳机收听录音。（这一功能要求原始录音文件所保存的路径不被改动，否则找不到原文件而无法收听）。
5、监视平台
监视：可设置监视平台，监视平台不占用座席端口，监视平台可以实时查看呼叫中心运营情况，每个座席当前所处的状态，及电话呼入呼出的情况。通过监视平台，可以很好的评估呼叫中心座席人员的工作情况。
十、索泰通讯简介 10.1 索泰简介
索泰通讯科技有限公司是集生产、开发、销售为一体的通讯领域高科技企业，其主要产品有程控数字交换机，集团电话，呼叫中心系统，电话录音系统，酒店管理软件等。部分产品获国家强制性CCC认证和信息产业部电信设备进网许可证。
索泰通讯科技有限公司拥有一支技术过硬的科技队伍，产品功能齐备，品质优良，处于国内领先水平。公司经过多年发展，经营规模不断扩大，赢得广泛的赞誉，产品销往全国各地及东南亚、非洲等地区。
索泰通讯科技有限公司实行现代企业管理制度，密切关注市场反馈，努力提供最完善的售后服务，在全国大部分城市设立有办事处及代理网点。
不断探索创新，泰然面对挑战 索泰，致力于奉献切实适合中国用户需求的通讯产品
推荐第9篇：呼叫中心构建方案(修改)
呼 叫 中 心 构 建 计 划 书
第一章：构建目的
1.1前景
随着信息与通讯科技的迅速发展，越来越多的企业开始追求以更低的成本和更便捷的方式获得更高的经营业绩。
电话营销的作用一是前导性的功能,凡是要进行营销,第一步总是要先接触客户,而电话就是最有效率的选择。第二则是速度与数量的提升,电话营销充分补足了营销人员在面对面的接触量上之不足。这种方式可以节省时间、体力、金钱花费,可以说是最经济有效的一种营销模式。由于符合科技优势以及现代人追求快捷、方便的消费形态,加上成本低、效率高的特性,作为电子商务的一种常见形势，电子营销受到众多企业的青睐，
1.2呼叫中心作用
1）减少营销成本，提高营销效率
目前，我公司由业务员自行解决资料搜集，客户初步拜访，信息筛选，客户约见等所有营销工作，势必造成消息遗漏，效率低下等问题。
呼叫中心正可以针对这些问题进行改进，减轻前线业务人员的工作压力，减少营销成本，提高营销效率，从而更好的提升公司营销成绩，完成公司营销目标。
2）跨越地域限制，实现全国范围业务扩展。
公司全国性业务扩展正在逐步铺开，从地域跨越费用，实现即时沟通等方面来看，呼叫中心作用更加明显。
3）信息集中统计，数据数量与质量同步提升。
呼叫中心可以实现源源不断的获取原始客户资料，并针对性攻关。大量的客户信息搜集，重点的客户跟进，可以保障公司市场所需。
4）市场需求信息反馈集中，及时。
呼叫中心将采取各项表格数据形式，定期整理出客户最关心问题，市场最新动向以及市场潜在需求，帮助公司得到一手市场调查资料，可以更迅速及时的制定出公司相关发展战略。
第二章：构建计划
1.团队招聘：
1.1任职要求：
基本要求：
18-25岁，男女不限，大专以上学历，专业不限，具有一年以上工作经验者优先 任职描述：
１）良好的电话沟通协调能力和总结归纳能力
２).敏锐的市场挖掘能力和客户关系发展能力
３).熟练使用office等办公软件
４).能勤奋学习、苦耐劳，具有良好的团队合作精神
５).口齿清晰、性格外向、开朗自信，有较强的语言表达能力和人际沟通能力
６).能承受工作压力，善于沟通，声音甜美富有感染力，有电话营销和保险等销售经验者优先。
1.2 人数设定：８人
2．团队建设
2.1 工作内容与职责：
（1）搜集客户资料，寻找意向客户
（２）通过和电话沟通，加深客户对公司的了解认识；
（３）整理并分析相关客户资料;
（４）配合公司开展市场活动，邀请约见客户；
（５）完成公司下达的销售任务
（6） 客户关系维护, 处理来自潜在客户的电话和询问；
（7） 有意识搜集市场反馈与市场需求发展趋势信息;
（8）完成上级交待的其他工作。
2.2 工作规范：
1） 态度端正，以饱满热情的情绪面对客户
2） 注意沟通技巧，注意电话礼仪，尽可能给客户留下较深较好的印象，从与客户交谈中获
取最大量信息。
3） 按要求填好各项表格。务求各项信息准确，即时，无遗漏。
4） 分析各项客户信息，给客户信息分等级，五星级客户及时移送到前线业务部门，其他星
级客户根据实际情况保持适度跟进，寻求星级增长，所有客户信息同时送交信息部门备档。
5）原则上电话拜访客户不涉及具体价格，如有特殊情况，需请示主管
6）积极配合公司其他部门工作，尤其与前线对应行业销售人员及时，有效的沟通客户信息，做到不遗漏任何一个有效客户，也不造成一个客户多人跟进的情况。
2.3 工作流程：
搜集（行业信息搜集表）――电话拜访——信息整理（填写客户拜访信息表）——客户约见（填写客户有效信息表）
搜寻客户信息：利用一切有效资源，有针对性地找
寻找关键人：即寻找直接负责人
电话拜访：介绍公司业务，加深对公司印象，提升客户意向，约见客户
信息整理分析：填写相关表格，进行客户分类，确定跟进方案（长期跟进，或移交业务部直接拜访）
行业信息搜集表：显示行业，客户名称，部门，电话，联系人及相关信息
客户拜访信息表：显示客户名称，部门，电话，联系人，拜访时间，拜访内容。处理意见及
客户星级评定，，客户回访时间，客户回访内容等信息
客户有效信息表：仅约见客户填写。内容同客户初步拜访表，标注为四星或五星，及时提交
至公司市场业务部门相关人员完成拜访。拜访后填写跟进后续情况。
约见客户：与公司业务部确立可约定拜访时间
客户回访：主要针对长期跟进客户和前线团队反馈需要跟进客户。
2.4 客户资源管理:星级客户评定
一星级：主要负责人一点兴趣都没有（包括排斥）
二星级：有兴趣但是暂时无计划
三星级：有兴趣也有意向但目前其他原因阻碍
四星级：需要考虑
五星级：立即意向客户以及二次意向客户，长期意向客户等
3.呼叫中心构建具体执行方式：
3.1 招聘与培训：
计划为8人。一周内组建到位
3.2 业务训练：
培训（两天），模拟考试（培训第二天），实习期（第四~五天）
绩效考核（试用期）
3.3 管理体制：
平均每日有效电话35个„„三星级以上
约见客户5个以上„„„„ 四星级以上
或
有效电话20个，约见客户6个以上
3.4 业务开展：
分组：区域+行业
省内：长沙市以外：一人
省外：两人
行业：5人组。
分5大行业：餐饮娱乐，地产家装，服务贸易，金融医院及公益行业，其他行业随公司全国区域范围业务铺开。组别根据实际情况进行调整
严格按照工作流程及相关工作规范开展工作。
1）“升星”：
一星级——分析客户无兴趣或排斥原因。
行业原因：分析行业需求，根据实际情况，挖掘行业需求点
关键人原因：更改电访时间，改进电话技巧，长期性跟进。
↓
二星级——行业原因或其他因素：寻找需求突破口。
保持与关键人联系，加深公司印象，加强优势宣传
↓↓↓
三星级→→四星级→
2）每周定期进行业务讨论 比如业务交流 解决电话中遇到的问题 分享电话经验 最后可以研究出不同行业不同对象的沟通方式 提高业务成功率的方法
3）团队内部分类：→→五星级 等待时机重点跟进：理性分析+情感突破
初期：一级：搜集信息。二级：电话拜访客户 三级：客户维护与跟进
进入正规后：客户搜集与客户拜访等同时进行
3.5 工作沟通：每日向公司业务部门提交有效客户信息表。
每日向基础业务部和大客户部提交客户拜访信息表和有效客户信息表。并随时保持与公司各部门的沟通，保证及时更新每一条信息。
4．呼叫中心团队奖惩措施：
未达约见客户量，达有效电话量，或未达有效电话量：
需交书面总结一份，说明未达标原因 分析工作中遇到的困难 结合团队整体完成数量和质量 分类后有针对性的制定第二天工作目标 争取第二个工作日补齐
如果长期达不到 可考虑经济惩罚 具体由公司管理层商议
建议：每周累积未完成量达８条 则每条扣除底薪一元
每月进行团队内部评比：约见客户量最高者可获得团队冠军奖励。
有效电话量最高者可获得团队亚军奖励。
5．团队整合及目标
八月内组建起呼叫中心团队，并进入工作状态。
推荐第10篇：润普呼叫中心方案
呼叫中心系统方案
北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
1、呼叫中心概述
CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成的缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成的缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，至少有如下一些应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（客户服务中心）；客户关系管理（CRM）与服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频的CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；专家咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。
呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能。使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。该系统的功效不仅适用于企业和客户间的互相沟通，而且也适用于政府机关和各事业单位，并对加强政府机关与社会、企业、市民之间的进一步相互联系，提高政府办事效率和政府办事的透明度，密切联系群众；机关各职能部门及时掌握社会、企业、市民的需求信息和有关各项业务工作，都会起到有效的推动和促进作用。 1.1、呼叫中心的作用
服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。
利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。
1.2、呼叫中心的功能
全天候服务 应能提供每周7天，每天24小时的不间断服务。允许顾客在与业务代表联络时选择语音（传输方式可以选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音的转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方式。
智能座席选择 应能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以客户为中心的服务系统。
利润中心 呼叫中心不是“支出中心”。它不仅有良好的社会效益，同时也是有良好的经济效益的“利润中心”。
内外衔接 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。 技术管理并重 呼叫中心采用现代化的技术，有高效的管理系统，随时可以了解到呼叫中心运行情况和业务代表的工作情况，为用户提供最优服务。
跟随技术发展 呼叫中心要不断地融合各种新技术，从服务上不断改进，应用覆盖面越来越宽。
２ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
2、系统流程
2.1、呼叫中心服务流程
３ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 2.2、呼叫中心系统连接图
。
４ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 2.3、呼叫中心系统结构图：
对此系统机构图的说明：
上图所示组合方案强调计算机的廉价性和灵活性，适用于100线以下的中小规模系统中; 由系统集成商按照最终用户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡，完成对用户呼叫的控制。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。
５ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 系统组成
排队模块
排队功能是内置在系统内部席的接口，系统最大可接128。根据客户中心的技术要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。 2.CTI接口
可以通过该接口实现语音和数据的连接 3.呼叫引导
提供一种机制和算法，对来话进行路由选择，系统管理员可进行这些控制，使客户得到满意的服务，用户在交换机中可进行一定程度的编程工作，使各种呼叫根据系统的要求进行处理。 4.先行业务代表调度
允许多个客户中心系统通过网络消息通信，通过这种方法可使多个客户中心系统组成一个大的客户中心系统，而对客户来讲就是一个系统。一个系统可处理另一个系统转接过来的呼叫，同时客户的信息可传送过来。系统之间进行任务分摊、负载均衡和互为备份。 5.专家座席选择
让特定的话务员对特定的客户进行服务，包括以下几点内容。 基于技能的话务分配
当呼叫的要求具有一定的难度时，系统会把该呼叫分配给具备一定技能的话务员来服务，以提高服务质量。
逻辑坐席，每一个座席同话务员是没有关系的，只有当话务员登入系统以后，话务员的login ID才会同具体的电话和终端联系在一起。
坐席直接呼叫，把这种呼叫当作一般的排队呼叫处理，呼叫可以是座席台或是中继线发出。
原因代码，通过原因代码系统可知话务员是否是处于辅助工作状态时或是已退出系统，代码可表示的原因如：闲置、正在接听、内部工作、暂时离开等。
６ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 6.移动座席
允许话务员或业务代表在家工作，就如同在办公室一样。
二、交互式语音应答系统
在本系统中，IVR也被称为交互式语音应答系统，它的主要功能是进行交互式语音处理，相当是一个“自动坐席台”。由于有IVR子系统，呼叫者可通话机按钮输入他的信息，也可接受需要的信息。高级IVR系统包括voice mail等
来话IVR系统，IVR首先播放欢迎语和其他提示音,并进行用户数据的采集，交给服务器进行进一步的处理，以下是IVR的示意图：
LANCTI链路DEFINITYECS网络 语音处 理模块 主 机E1 or模拟应用程序操作系统接口驱动程序IVR--交互式语音应答系统- 数据接口模块，提供IVR和LAN之间的连接，提供的接口有以下几种：
消息队列MSMQ 以太网接口，支持TCP/IP 异步I/O 令牌接口模块 IBM 5250
７ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 可选模块：语音处理模块, 传真模块，ISDN接口模块 IVR主要特征如下：
提供话音菜单，无需话务员IVR本身自己就可进行一定的事务处理 主叫可选择用IVR或话务员，来进行下一步操作
提示主叫输入一些数据如帐号、密码等，然后到主机系统提取信息，把呼叫和信息一起传送给下一模块进行处理
由于等待时间很长，主叫退出排队队列而IVR进行处理或留下消息以便话务员以后在适当的时候进行呼出服务
IVR可连接到主机的数据库，进行信息查询和互操作 脉冲信号识别 呼叫类别分析
传真口容量与语音口相同
传真线路与语音线路可以相同也可不同 形成动态传真的传真软件
回复，它让主叫选择是否留下信息以便将来回话，分三类：
立即回复，如有空座席就进行回话 定时回复，在预定的时间进行回话
如callback在一定的时间内没成功，该信息将被特殊处理
通过DNIS、ANI或语音提示收集信息，进行本地数据库查询连同预定义的参数提供一个适当的路由给主叫。
智能路由功能
智能路由功能能独立使用，也可以与“智能负荷平衡”和“基于技能的路由接续”功 能一起使用。它利用一个触发的号码，当每一个呼叫到达此Pilot number时，智能路由将利 用与此呼叫相关的信息来重新引导此呼叫到最好的 座席上。
下列信息可用做一个呼叫的重新接续 主叫号码
８ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 被叫号码
由VRU收集到的信息，如密码 呼叫到达的pilot number 呼叫的时间和日期
用这些信息，智能路由可以在你的客户数据库中查询信息，以便辩认用户和取出用户信息。你能使你的应用软件来发现用户特点，按照用户特性和你 的呼叫中心的日程表来安 排路由。
路由的目的地包括：
一个电话号码
一个呼叫可能路由到任何一个电话号码，可以是一个分机，也可以是一个ACD队列。通常这个呼叫被路由到具有最适合处理这个呼叫的座席员的ACD排列中。
智能负荷平衡模块 基于技能的路由引导模块
系统软件组成及功能结构
由于客户服务中心系统的设计思想是“以自动为主，人工为辅”，在保证为客户提供优质服务的前提下，尽量提高系统的自动化程序，从而提高客户服务中心系统的生产率。为此，主要体现系统智能的客户服务中心系统软件设计方案具有关键的地位。
一、软件设计思想
客户服务中心系统软件系统在设计时遵循先进的软件设计方法，整套系统的软件结构体系具有以下优点。
层次化与模块化
客户服务中心系统根据功能划分为各个子系统，各子系统的软件设计采用分层的模块化结构设计。从业务应用的角度来看，系统具有很强的伸缩性，业务生成简单方便。某个业务的启动或停止都不会影响运行着的其它业务。
９ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 开放式系统标准接口
各子系统之间的数据通信采用基于TCP/IP协议的客户机/服务器方式进行互联。分布数据库应用中客户采用标准编程接口，对服务器上的数据用SQL语言进行操作。
可靠性
在重要的子系统，如自动语音应答系统，CTI服务器中设计了可靠的低层支撑软件和进程管理机制，从最大程度上保证了上层应用不会由于意外情况而停止工作，即使停止工作，进程管理机制也会自动使业务重新启动。从而保证系统能够连续地可靠运行。
用户友好性
话务员操作界面与管理员操作界面采用通用GUI设计工具进行设计，话务员和管理员可以通过严格定义的界面用菜单、热键和鼠标等方式与系统交互。系统也可以在某些消息到来时，以声、光等方式对座席台报警。
可扩展性
客户服务中心系统软件方案中的底层支撑软件和业务生成工具可以灵活方便地建立各种新业务，使得系统一次投资，长期受益。
分布式处理结构
客户服务中心系统采用了分布式数据库系统，这样可以根据数据分布需求和系统资源灵活进行业务开发，从而尽可能提高系统性能。
安全性管理
针对信息系统的安全性的三个方面：认证（Authentication）、授权（Authorization）和审计（Audit），客户服务中心系统软件系统从分级的口令机制、数据库权限管理和完备的日志记录保证了信息的安全性。
１０ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
二、软件功能结构
从上一章“系统体系结构”可以看出，由于一个客户服务中心系统由多个子系统组成，因此整个系统的软件组成比较复杂。本节我们分别针对以下子系统对客户服务中心系统的软件系统结构进行说明。 自动语音应答系统 话务员座席系统 CTI服务器
客户服务中心系统管理系统
1.自动语音应答系统
从提高生产率的角度考虑，客户服务中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：
业务生成灵活方便 应用运行便于管理
功能强大的底层系统软件支持
自动语音应答系统的功能结构分为四层，如下图所示。
业务应用以脚本文件形式存在，由一个软件虚拟机解释执行，虚拟机与有关的环境设置构成了一个应用运行环境。应用运行环境运行在多任务操作系统上。能够同时运行多个不同的业务，
１１ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 并且能够动态地增加或减少业务。
系统支撑软件为上层电话应用提供PBX和远程主机接口，本地的SQL2000用提供了一个分布式数据环境，对于简单的业务也可以只使用本地数据库。
2.话务员座席系统
话务员座席系统中的应用程序根据从CTI服务器过来的用户呼叫信息决定呼应该转移到何处去，以及需要什么数据以使话务员预先知道应该如何服务客户。处理完这些数据，应用自动通过远程数据库接口访问应用数据库，并为话务员启动相应的服务窗口。
话务员座席系统的软件功能结构如下图所示。
话务员座席系统的应用通过电话服务API和CTI服务器通信模块与CTI服务器配合，自动处理话务员工作流程，使座席台快速、简单地对呼叫进行控制和管理。远程数据库访问接口为应用取回话务员为客户服务所需的数据并显示在屏幕上。
１２ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 3.CTI服务器
CTI将电话与数据通信融为一体，其主要功能是进行语音和数据的同步工作，座席台应用与交换机之间的消息往来需要通过CTI服务器。CTI服务器的软件功能模块组成如下图所示。
电话服务模块的功能是在PBX驱动器模块和应用之间传送消息，这些消息由座席台服务请求、应答和交换事件组成，同时还包括管理和维护请求、应答和PBX驱动器管理维护事件组成。
三、业务生成
客户服务中心系统层次化模块化和软件结构和丰富的应用开发工具为客户服务中心系统的业务生成提供了强大灵活的手段。
针对自动语音应答系统提供的应用开发工具软件包有：
应用脚本编辑器、图形界面的应用脚本生成器，用以生成业务应用脚本文件；应用脚本文件提供了调用接口；
语音编辑器，用于开发者录制语音和对语音文件进行剪裁。
１３ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 在话务员座席台系统中的客户服务中心系统软件设计方案提供了话务员业务管理软件和呼叫控制器以提高话务员的处理速度和服务质量。话务员业务管理软件会自动处理话务员工作流程，遍及客户处理程序的整个周期。它具有强大灵活的集成和自动能力，给话务员极大的控制权。
呼叫控制器使座席台快速、简单对呼叫进行控制和管理。呼叫控制有转接、会议电话、呼叫保持等功能，其他功能有注册、注销、队列中的呼叫数目和可接来话的座席台数目统计等等。
在数据库应用开发方面，我们采用先进的第四代开发工具（Delphi）等，能够根据客户需要快速地生成业务相关的数据库应用客户端软件。
以下以IVR上系统上基于Windows图形界面开发工具为例进行说明，它是以组件为基本单元的系列开发工具。
开发工具主要由两部分组成：编程组件和语音部分。利用GUI界面，把组件拖致工作区，组件之间组成一定的逻辑关系，就完成了呼叫流程控制。组件能完成如下等功能：错误处理、传真、呼叫提示、有条件命令执行、数据库访问、信息收集、同交换机交换信息等等。以下是系统图形界面：
图形Drag&Drop应用设计: 基于MS-Windows GUI界面 利用组件技术进行流程控制 自动产生应用可执行程序 Zoom in/Zoom out 流程可视化
支持带多参数子函数、多种数据类型 模拟运行、测试 联机帮助
同设计工具独立分开
检测活动状态、停止/启动应用程序 当系统运行时随时改变应用程序 可进行系统状态统计
编译程序产生二进制可执行文件，最终用户不能查看到源程序
语音功能：
１４ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 利用几个组件完成应用程序大部分功能，如：“Play Voice”，“Prompt & Collect”“Record ，& Edit”
自动生成计数、循环、输入检查、语音播放错误信息、跳过和暂停 语音编辑 支持多种语言
脉冲和双音频信号识别
传真功能： 传真点播 数据库集成 传真广播 传真定时播放
在同一条或不在同一条收发传真 动态分配传真线路 定制传真题头和封面 图形传真设计
电话交换系统：
侦听信号和接收电话系统控制信号 呼叫流程控制简单
支持inbound call 和 outbound call 动态分配语音、传真、电话等资源 支持call transfer 支持call-bridge 支持语音广播 多线路挂机检测
数据库：
利用组件进行数据库连接 数据库内置或远程
１５ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 数据库支持sybase,oracle等 增删改等操作
在CTI和座席台模块中的开发工具模式基本同IVR的模式类似，也是以组件技术为基础的开发工具，除完成电话的接续的工作以外，还支持传真、数据库和各种复杂呼叫转移工作。同时为完成特殊的要求以外，该工具还能同其他第四代开发工具结合在一起完成特殊的应用要求。
应用系统的特点
1． 系统整体结构分布合理、科学，各子系统界面清晰；
客户服务中心系统软硬件结构复杂，在进行系统及应用软件设计时，充分考虑了系统的复杂性，给系统的结构进行了清晰的划分。应用软件的系统设计按照软件功能不同，按模块进行划分，模块层次分明，各模块的功能相对独立，模块与模块之间的接口定义明确。这种设计思想给客户服务中心系统的维护工作带来了极大的方便。 2． 操作界面友好，操作简单；
座席操作界面采用Windows图形界面，话务员对计算机的绝大部分操作都可以通过拖拉、点击鼠标完成，这样处理大大减轻了对话务员培训的工作量，也使话务员的工作效率能大大提高。例如对于咨询或业务查询，如果客户要求进行传真回复，话务员只需用鼠标拖动咨询或查询结果，将其放进客户基本资料的传真栏。
班长席、应用系统管理同样采用图形界面处理，还可以采用饼形图、条框图及折线图对业务数据进行分析处理，能直观地得到处理结果。 3． 查询功能非常灵活；
系统的业务查询功能非常强，各业务子系统都有自己独特的数据查询方式，如业务咨询模块提供分类检索、关键字快速检索、全文检索三种方式，关键字快速检索与全文检索又都可和分类检索结合使用，以缩短检索时间，提高工作效率。业务查询提供的检索工具不仅可以查询帐户余额、帐户明细，还可以根据客户提供的交易的特征，查询该交易的其他特征，如根据交易额查询交易日期。
4． 系统管理实现统一管理；
１６ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 客户服务中心系统应用系统的数据处理主要由三部分完成，一部分在数据库服务器，另一部分在IVR，还有一部分由前端座席计算机完成，而且座席计算机可能有上百台，为了减轻数据管理的困难，我们对数据进行了统一的管理，如前端计算机应用系统的系统数据（如业务属性定义、业务种类、受理付费业务种类等等）并不是固定在座席业务系统，而是由数据库服务器取得，这样，业务出现变化时，我们只须修改数据库即可。例如如果我们新开展一项代收电费业务，我们对座席计算机不需进行任何改动，只须在数据库中对代收电费业务 定义即可。 5． 系统安全可靠；
应用系统的数据的安全可靠是由系统设计决定的，对客户数据的安全，我们采用几种方式保证其交易数据的安全，如转帐密码与客户密码分开、对话务员隐藏用户密码等。对于操作员，系统明确区分话务员与系统管理员，并严格定制其操作权限。另外，我们还使用前置机将客户服务中心系统同农行业务数据库从网络上和应用上隔离。
三、数据库设计
客户服务中心系统的数据库由两部分组成，一部分用于日常业务处理，一部分用于历史数据的管理。我们对它们的功能定义如下：
业务数据库
操作员表：操作员表用于定义操作员的属性，如区分话务员、班长席、系统管理员。 客户基本资料表：用于保存银行与客户的签约的签约资料。
回复资料登记表：每笔需回复客户的资料在发送给客户之前，都要记入回复资料登
记表，系统根据回复资料登记表内的内容自动进行资料回复处理。
查询业务登记表：查询业务登记表记录了查询业务交易的详细内容。
通知业务登记表：每笔通知业务的产生都要登记此表，包括被通知人、通知手段、
通知内容、处理状态等信息。
产品种类登记表：用于记录金融产品的详细信息，话务员将根据此数据库的记录信
息进行业务宣传工作。
业务宣传客户拜访记录表：用于记录话务员进行业务宣传的处理结果，包括拜访时
１７ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
间、拜访状态、客户意见等信息。
历史数据库
业务系统经过日终处理后，将一些存档数据写入历史表，以供将来进行查询、统计，主要包括以下各表： 回复资料历史表 证券业务明细表 通知业务处理历史表 业务宣传客户拜访历史
应用系统的实现
应用子系统包括两个部分: 一部分为 IVR系统,另一部分为话务员子系统.通常情况下系统的大部分的简单功能由IVR完成,而其它复杂的IVR无法独立完成的功能将由话务员子系统协助完成.同时话务员子系统能独立完成系统的所有功能.
具体应用具体如下: 查询业务 用户咨询业务 用户信息查询业务 投诉业务 自动外拨业务
信息检索
信息检索分为不需话务员处理的业务和需话务员处理的业务.对于不需话务员处理的业务,事先录入的各种信息，可以通过快速检索的方式查询到
对于需话务员处理的业务,话务员根据客户的需求选择咨询业务处理,座席计算机弹出的界面如图所示,客户的基本资料由系统自动给出。如果该客户没有签约，则这些内容为空。检索结果窗口以主题的形式保存话务员为客户检索到的信息，如果客户需检索多条信息，系统自动给每条信息自动编号。中间两个大的窗口左侧是信息分类窗口，右侧是检索信息输出窗口。信息分类 １８ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 窗口按信息的类别，以树壮结构显示信息的主题，话务员可以通过单击某类主题展开该主题。话务员找到的具体信息在信息输出窗口内显示。
话务员对信息的检索可以通过三种方式进行： a.按信息类别逐步检索
话务员可以根据客户的需求判断客户的问题所属范围，然后按照业务分类逐步查找用户所需要的信息，如图所示，如果用户想了解人民币的真伪鉴别问题，话务员可以根据这类问题属于出纳业务范围，而按如下途径寻找答案： b.按摘要及关键字进行检索
如果话务员对客户提出的问题难以判断出其归类或其所属子类，可以用这种方法检索到所需要资料。
话务员在检索匡内输入关键字，然后按快速检索，系统会在每篇资料的摘要及关键字内检索客户所需的资料，并弹出检索结果窗口，将检索结果显示在弹出窗口内，话务员可以点击响应的资料主题，在信息输出窗口内得到详细的解答。
话务员可以在检索匡内输入一个以上的关键字，通过检索设置按钮设置关键字之间的逻辑关系，默认情况下，各关键字之间是逻辑或的关系。 c.在指定范围内进行全文搜索
如果通过上述两种方式话务员仍得不到所需的资料，话务员可以通过单击全文检索，让计算机在资料库内对关键字进行全文检索。进行全文检索，计算机将对关键字在资料库内的数据进行逐一的匹配处理,以找到话务员所需的资料.话务员按下全文检索后，系统会在弹出窗口内提示话务员选择全文检索的范围，以缩短全文检索的时间。
3.咨询回复
话务员检索到用户需要的资料后,可以采用两种方式回复客户: a.语音回复
话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。 b.传真回复
１９ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 话务员可以利用鼠标从信息输出窗口内选择用户所需的资料，然后拖动鼠标，将其放入用户基本信息的传真栏，系统会自动将话务员所选信息以传真的方式发给用户。
如果用户咨询不止一个问题，话务员可以将咨询结果暂时放在检索结果窗口， 咨询结束后，将材料一次传真给用户。
如果用户需要整篇的资料，话务员可以将信息分类窗口的某一主题拖至检索结果窗口或用户基本信息传真栏。
4．咨询业务的实现
在系统处理方式上，国家金融信息咨询与业务咨询采取同样的方式，即由客户提出需求，座席话务员根据客户提出的要求检索出相应的条文，给客户作出解答，如果客户需要文本资料，话务员还可以将检索结果以传真方式发给客户。其处理流程见下图。
咨询业务的数据资料覆盖银行业务的各个方面,数据量较大，为提高数据库的运行效率，我们把资料的详细内容以文本文件的形式存放在数据库外，在数据库中仅对资料进行简单的登记。
对于利率表及外汇牌价表, 我们以表格形式显示数据文件，数据文件按货币不同分别存储， ２０ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 每个数据文件的首行给出文件的数据格式，每条记录的不同字段用空格分开。
c.咨询业务数据库数据结构如下：
主题编号：该编号在数据库中用于确定主题，每个主题在数据库中都有唯一的编号，用于识别对应的主题。 主题名称：用于标示主题。
分类级别：定义该主题在资料分类中的级别，其编号范围为１－９。 上级主题编号：用于识别其上级主题。
标识：定义该主题的状态。当该标识为0时，该主题不能被检索。 当该标示为1时,表示该主题对应的文本以文本方式浏览。
当该标示为2时,表示该主题对应的文本以表格方式浏览。这种方式用于查阅利率表，外汇牌价表等。
摘要：该主题对应文本文件的简要说明。
关键字：存放该主题对应文本文件的关键字，各个关键字之间用空格隔开。
物理地址：存放该主题对应文本文件物理位置，它应是对应文本文件在硬盘上的绝对路径。
三、用户信息查询
1.查询业务概述
利用客户服务中心系统的数据库及与客户服务中心系统相连的业务数据库，客户服务中心系统可以向客户自动或人工地提供大量的服务信息，下面介绍的是与客户业务相关的业务数据的查询。
2.查询业务的实现
查询业务一般由IVR系统独立完成,既IVR系统根据用户的查询请求到业务数据库中查询用户所需的业务数据.并以语音或FAX方式提交给用户.(一般的电话均可实现此功能),但当用户连续出现操作错误或对查询结果出现疑问时,系统将提供人工查询的方式.对于人工查询业务方式其数据是由业务中心数据库提供的,因此对查询业务的设计处理的 ２１ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 重点应放在话务员操作界面上及用户业务数据的安全性上。主要有以下几点：
a.话务员的处理应简单、准确、快捷。
话务员与客户的交流过程中，应尽量在最短的时间内满足用户的要求，这就要求话务员的操作介面尽量简单，同时，话务员检索到的资料应准确，无误。 b.数据库的安全。
数据库的安全性的考虑主要是限制话务员对业务数据的访问范围，使话务员只能存取客户所需要资料。
网络隔离
在系统设计时，整个客户服务中心的网络与银行业务处理系统中间采用前置既隔离，任何对业务主机数据的访问，都需经过前置机转发，这样可以有效的防止主机业务数据遭到不必要的破坏。
应用隔离
客户服务中心与银行业务处理系统不仅仅要从硬件上隔离，在软件上也要实现隔离，这样处理不但使系统的结构变的清晰，而且对业务数据的安全起重要作用。
２２ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 查询业务实现的数据流如图所示：
3．查询结果回复
话务员检索到用户需要的资料后,可以采用两种方式回复客户: a.语音回复
话务员得到客户所需资料后，根据计算机的显示，可以以语音的方式答复客户。 b.传真回复
话务员可以利用鼠标从信息输出窗口内选择用户所需的资料，然后拖动鼠标，将其放入用户基本信息的传真栏，系统会自动将话务员所选信息以传真的方式发给用户。
如果用户查询不止一个帐户，话务员可以将咨询结果暂时放在查询结果窗口， 咨询结束后，将材料一次传真给用户。
２３ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 自动外拨业务
外拨业务是系统主动拨叫用户与用户进行联系的一种有效手段.它主要包括:通知类业务和业务宣传类业务.1.通知类业务
通知业务概述
为提高客户对服务的满意度，让客户知道自己的帐户的变化是很重要的，可以把一些信息及时通知给客户
业务宣传
业务宣传概述
在其业务发展的过程中，新的业务品种不断推出，让客户了解推出的产品的优点及产品的特点，是扩大产品影响的根本手段。客户服务中心系统的业务宣传提供了一完善的业务宣传手段。
客户管理
1．客户管理概述
客户管理对客户服务中心系统业务正常运行起着重要作用，一个资料完善的客户数据库是客户服务中心系统正常运行的前提。对客户的管理不仅仅能完成客户资料的增加、修改、删除，还包括资料库自动维护处理，以保持客户资料的完整。这些资料应能在客户的资料库中反映出来，以保证系统资料的完整性。
客户管理对客户而言,能进行如下操作：
修改用户号密码 暂停客户服务中心服务 特定服务功能增加、取消。 签约资料的增加、修改
２４ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 客户管理操作处理
客户管理系统主要用于对客户资料数据的修改、增加、删除处理，话务员通过单击话务员工具框的客户管理按扭，即进入客户管理窗口，话务员可以完成客户的增加、删除、修改、浏览。
三、系统实现具体功能
3.1、服务端实现功能
1、电话数字录音功能：
打入打出电话均可数字录音； 录音文件支持声卡 *.WAV格式； 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
可在通电话过程中播放以前的相关电话录音给用户听；
1.1 语音通知功能，可以录制好一段语音，只要将被通知的号码录入列表，系统就会自动呼叫该号码，将通知事项传达，系统会记录拨号信息和成功与失败次数。
2、电话黑名单功能：
将有敌意的电话、不受欢迎的电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话的侵入，对用800号电话建设的呼叫中心，可避免高额的电话费。 注：本功能的开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功能。
3、呼叫中心可分为多个工作时间段
上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。如果客户要找的人员外出，可人工或者自动进行电话跟随呼叫（将客户电话和外出办公人员的电话联接，保证客户一次呼入就能解决问题，通话过程有录音）；
午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫流程（将电话自动转到指定的值班电话或移动电话上，通话过程有录音）； 下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），启动夜间服务功能。电话打入时，可进入自动留言，或者进入IVR自动应答。
4、自动语音信息服务IVR（公司简介，产品介绍，通知等）；从提高生产效率的角度考虑，呼叫中心系统应该尽量以自动方式为用户提供服务。本方案中的自动语音应答系统具有以下特性：
电话打入时系统自动播放录制好的IVR欢迎词；
IVR业务生成灵活方便，可以自行设计应答流程及多层结构；每一部分提示语音可自行单独录制；
系统接收、识别并记录来电的主叫号码。
5、客户信息管理功能： 客户信息输入及编辑功能，形成客户关系数据库； 来电时，可自动获得主叫号码，以此区分老客户和新客户； 电话分配的同时将客户信息和历次联系信息送到该坐席的电脑上；
拨出电话与客户联系时，先在坐席电脑上查找到该客户，坐席电脑将自动拨叫该客户的电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该客户的下一个电话或重新拨叫； 每日信息统计、总结功能：可将每日的进出电话进行整理，重要客户电话及其信息形成报告；报告（包括客户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。
２５ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
6、电话功能： 电话呼入时进行排队处理；
多个席位之间可以按一定的话务分配原则进行分配 ； 坐席电话转接到坐席电话功能；
将电话汇接到外出的工作人员的电话上（电话跟随呼叫功能）；
外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功能；
坐席电话阻塞功能。坐席人员离开时，可设置该功能，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。
7、分析、统计功能 可根据来电区号等条件统计某一地区的来电，作为参考； 可以统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少； 可以统计系统每天的总接听、呼出、跟随呼叫的次数等。
8、自动分配坐席
坐席电脑登录后，系统动态分配信道端口；退出后自动回收本端口
3.2、坐席端实现功能：
来电话时，坐席电脑屏幕显示来电客户的信息；
操作员、管理员等各种权限的分级设置；
坐席电话转移时，将该客户的信息转移到相应的坐席电脑上； 可输入、编辑、查询客户信息；
可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
可查询身份证号来源地，手机号来源地，邮政编码，电话区号等信息； 坐席电脑上显示相关的电话数据，如打出打入多少次电话、时间等； 可任意扩展其它应用项目。 电话记录查询，统计，分析 数据备份回复功能 监控服务器来电功能 监控客户端屏幕功能 消息通知功能
２６ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 四.部分系统界面：
4.1.IVR自动语音导航服务器界面: （系统主界面）
（权限管理界面）
（系统参数设置界面）
２７ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
（语音通道设置）
（下班时间设置）
２８ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
（语音流程设置）
２９ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
（呼叫排队界面）
4．2．座席端界面:
３０ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
（电话通道自动排队监控界面）
(电话通道监控界面 )
(权限设置界面) ３１ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
(数据库备份界面)
(区号邮编名称查询界面) ３２ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
(呼叫转移界面)
(客户信息显示界面 ) ３３ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970
客户端还具备资料库管理、邮件发送功能、网络浏览器功能、客户资料管理功能等，系统可以根据需要开通短消息发送功能，实现短消息和语音系统相结合的功能
客户服务中心的售后技术支持
客户服务中心提供一系列完善的售后技术支持。整个工程由专门的客户支持部总体负责并采取项目经理负责制。从货物的包装运输开始，到系统初验，直至售后的维修保证和技术培训，都有规范的做法和标准，主要体现在以下几个方面：
1、专门的负责部门
我公司目的实施和维护以及其他的客户支持都由专门的客户支持部门专门负责，客户支持部门根据工程所需要的资源，组织专门的项目组负责相应工程的实施。
工程实施过程中采用项目经理负责制，项目经理从头至尾全面负责整个项目组的工作：工程实施计划的制定、计划的顺利执行，客户关系的协调配合，组内各人员工作的协调，工程计划的监督，工程质量的考核，保证工程按计划顺利高质地完成。
2、完善的售后服务
在工程实施完成之后，我们还将提供完善的售后服务。具体措施如下：
３４ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 a.技术支持
在接到客户通知后，我们采用立即实时远程维护和48小时现场维修两种方式为客户提供高效、实时的技术支持。
平时我们采用定期走访、电话咨询、远程登录到客户系统上的多种方式了解客户设备运行情况，这样可以预防异常情况的发生，保证系统常年可靠的运行。 （1）现场维修
接到客户通知后，48小时内达到现场维修的服务。
（2）远程维护中心
通过远程维护中心的工作站与客户现场的系统相联，研发中心的技术支持工程师能够对客户现场的系统进行实时操作，查找系统异常原因，迅速排除系统故障。
（3）客户维护中心
工程终验后，工程的维护管理都将由客户维护中心来承担。
b.维修保证
我保证所提供的器件、软件在工艺、材料、设计上没有缺陷。对设备、材料保修期为从最终验收开通之日起开始计算，有效期为12个月。软件的保修期为最终验收之日起开始计算，有效期为24个月。在保修期内，发现由于材料、设计或工艺不良，软件错误造成设备故障时，卖方应说明故障原因，并迅速修复或免费进行更换，直至买方满意为止。
c．维护、系统扩容、技术升级承诺
从系统最终验收之日起5内，用户对系统进行改进或扩容所需的设备，我以优惠的价格提供。
d.客户培训
培训是指对客户的具体实施人员和管理人员的技术培训，包括初级培训、现场安装培训和高级培训三大类。
３５ 北京润普音讯科技发展有限公司 010-51659970 （1） 初级培训：初级培训应在系统安装调试之前进行，以保证在系统安装调试时，客户方的具体实施人员已具备相应的技术水平。
（2） 现场培训: 现场培训是指在主机、网络、系统软件、应用软件安装时，由我公司的技术人员的现场指导和问题解答，现场培训的对象可以涉及到客户方的所有相关人员，现场培训的时间一直维持到系统正式投入运营为止。
（3） 系统培训: 高级培训包括网络和系统软件的培训，其对象主要是系统硬件、软件和网络系统的主要管理和维护人员。高级培训的时间可在系统安装、调试进入正常运营之后。
3.客户热线
我公司新近开通一条热线电话，客户在遇到问题时可以拨打该热线。对客户提出的问题由获悉人立即移交相应的部门负责人，再由该负责人落实具体人员和解决办法。我们承诺在8小时内有回音，48小时内有答复。客户热线使我公司能为您提供更快捷的服务。
３６
第11篇：呼叫中心费用使用方案
呼叫中心费用使用方案
一、总则
呼叫中心整体上按照成本中心的方式，按月度考核。上月度营业收入的2.5%作为呼叫中心的运营费用，其中：销售部门费用占上月度本部门实际营业收入的1.8%；其他部门费用占上月度实际总营业收入的0.7%。月度营业收入以财务、物流、呼叫中心三方核对的数据为准。
根
据集团人事行政部门对呼叫中心的综合考核（销售额完成比例、进线成交率、退货率等），最终确定呼叫中心的实际运营费用：
呼叫中心实际运营费用=上月度营业收入*2.5%*（考核分数/100）
各个部门的费用占用比例，根据综合考核分数相应进行调整。
二、费用分类
1、销售部门
（1）人员费用
%26oslash;人员费用（由综合管理部提供的工资、补贴、提成与奖励数据为准）
%26oslash;保险费用（由综合管理部提供的当月实际发生数据为准）
（2）经营费用
呼叫中心30b+d的月租费、通信费用等（以电信公司每月出具的帐单为准）
（3）其他费用（本部门的交通费、出差费、招待费、客情礼品费、会务费、活动费、现场特别奖励、团队建设费用等）
2、其他部门
（1）人员费用
%26oslash;人员费用（由综合管理部提供的工资、补贴、奖励数据为准）
%26oslash;保险费用（由综合管理部提供的当月实际发生数据为准）
（2）经营费用（以当月财务出具的财务报表为主）
日常办公费（包括办公用品费等）、办公电话费、水电费、房租费、物业管理费。
（3）折旧与分摊费用（呼叫中心固定资产的折旧费及其他长期分摊费用）
（4）其它费用
本部门的交通费、出差费、招待费、客情礼品费、会务费、活动费、生日费、关怀费、特别奖励、团队建设费用等。
三、费用比例及支付顺序
1、销售部门
工资、保险、补贴费用：上月度本部门实际营业收入的1%
经营费用：上月度本部门实际营业收入的0.5%
提成与奖励：上月度本部门实际营业收入的0.3%
合计：上月度本部门实际营业收入的1.8%
支付顺序：工资、保险、补贴、经营费用、销售提成、销售奖励
2、其他部门
工资、保险、补贴费用：上月度实际总营业收入的0.3%
经营费用、折旧与分摊费用：上月度实际总营业收入的0.35%
奖励：上月度本实际总营业收入的0.05%
合计：上月度实际总营业收入的0.7%
支付顺序：工资、保险、补贴、经营费用、折旧与分摊费用、奖励
原则上各个费用比例不能交叉使用。
四、费用申请及审批权限
费用申请及审批权限在集团财务审批申报制度规定的原则下：
1、人员费用（包括工资、保险）由综合管理部提出申请，报各部部长复核，总经理批准；
2、通讯费用：由综合管理部根据核对电信帐单并提出申请，报各部部长复核，总经理批准；
3、销售部门提成与奖励：由综合管理部根据实际销售数据与“呼叫中心销售提成与奖励方案”，计算销售代表的销售提成、非销售代表的奖励金额，报各部部长复核，总经理批准。
4、销售部门其他费用：
%26oslash;各销售部门每月的其他费用额度为0—3万元。具体额度根据当月产品、媒体、人力等情况以及上月部门销售经营业绩，由部长提出申请，报综合管理部复核，总经理批准。该类费用计入相关部门的经营费用。
%26oslash;在额度内的具体支配情况，由部长批准确，报综合管理部核销。
5、经营（综合）管理部门提成与奖励：由综合管理部根据实际销售数据与“呼叫中心销售提成与奖励方案”，计算各个员工的奖励金额，报各部部长复核，总经理批准。
6、经营（综合）管理部门其他费用
%26oslash;经营（综合）管理部门每月的其他费用额度为0—2万元。具体额度根据当月人力情况以及上月呼叫中心销售经营业绩，由经营（综合）管理部部长提出，报总经理批准。该类费用计入相关部门的经营费用。
%26oslash;在额度内的具体支配情况，由部长批准确，报综合管理部核销。
7、日常行政管理费用由各相关部门提出申请，报综合管理部复核，由总经理批准。该类费用计入日常办公费用。
本方案由集团财务总监签字确认后生效,自2008年4月1日开始执行。
上海＊＊＊＊＊＊有限公司
呼
叫中心
二○○八年三月
第12篇：呼叫中心安全运营方案
安全运营方案
呼叫中心安全运营方案
一、总述
为保证集团公司客服中心的工作顺利进行，针对安全运营工作做出以下运营方案。
安全运营方案包括：运营工作的分类、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理、外部其他事故、值班要求等。并说明各职能口在突发性事件中的责任范围、工作要求、奖惩等方面的细则。
二、运营工作的分类
运营事件：是指包括呼叫中心现场所有运营安全的工作，紧急事件是指即将或已经影响到客服正常工作秩序，造成现场混乱的事件。在发生紧急事件后，当班值班经理要写出事故报告提交客服主管和客服总监。
运营事故报告分为两类：
1.业务、技术性故障：是指业务中重要投诉，以及网络和系统平台出现故障；
2.重大紧急事件：是指非常规性，意想不到、意外发生的突发事件（如：火灾，地震，人为不可抗力）；
当发生上述事故时，要及时按照应急流程和办法来处理。
三、信息的发布与上报
（一）话务故障处理：
集团客服中心值班经理在值班过程中，发现96266热线话务
安全运营方案
量猛增，是平常此时段来电量的2倍以上时，及时向一线话务员搜集信息确定故障片区，同时通知分公司调度主管跟踪并给出回复意见。
当发生紧急故障时，值班经理应责任到人通知一线人员全力应急故障，统一口径，快速解答，避免长时间占用分机线导致其他客户无法呼入。同时值班经理观察电话量异常情况，考虑备班是否及时补充到岗，以及回访岗、备班人员是否先应急接听热线，和考虑是否增加IVR语音应急导航。
呼叫中心人员加班次序：第一级：在场人员；第二级：备班人员；第三级：其他在外人员；
（二）大故障级别由发起大故障的责任部门进行确定。1.分公司大故障定级标准见表1.表2.，如有特殊情况，分公司调度中心报集团调度中心，集团调度中心报集团运维部裁决。
2.分公司大故障级别以影响户数和影响时间来决定。其中影响户数由分公司调度中心判断；影响时间则以96客服审核过后公告的发出时间和结束时间为准（大故障升级事项在安全播出事件事故汇报流程中另行规定） 。
地市的大故障级别划分见表1.表2.
安全运营方案
表1.
表2.
（三）业务、技术性故障上报流程：
安全运营方案
（四）政治性事件处理流程：
安全运营方案
四、系统软硬件故障的处理：
系统软硬件故障：是指系统无法登记工单、无法查询客户资料、呼叫中心现场设备停电等软硬件故障。
（一）一般设备故障处理：
如发现电脑设备故障，坐席代表应立即上报，并听从值班经理的分配，切换至其他座席。坐席代表在换至别的座席后，应在五分钟内重新登录系统。值班经理应及时做好记录，并通知系统维护人员进行处理，以保持设备的良好使用率。
（二）应用程序/网络/系统故障处理：
安全运营方案
坐席代表若发现系统出现问题，及时报值班经理联系相关部门处理。在系统被修复期间内，应通过其他途径（如网页版96系统）处理问题，尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为；
如需进行手工操作，坐席代表应详细记下有关呼入电话的信息，并在系统恢复后通过记录的相关客户信息处理问题；
如需在系统修复后与客户联系，坐席代表应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。
系统故障发生后，值班经理应第一时间上报上级领导，并做好记录。
（三）断电处理：
如客服中心停电，电话系统将会保持运行，电话上的一些显示可能会丢失，后台有不间断电源支持系统（UPS）设在技术中心，不间断电源支持系统可以持续3-4小时用来支持CSR的个人计算机终端和应急灯。值班经理通知物业同时报客服经理/总监， 为了省电以保证呼入服务，暂停呼出服务，而且所有不必使用的电器及个人计算机终端都要关闭。不间断电源支持系统存贮电用完后如果电力还没有恢复，所有服务呼入的CSR需将来电客户咨询信息记录在\"手工记录表\"上。电力恢复正常后，CSR需将所有手写数据输入系统。 客户服务部的负责人将会观察系统的使用情况，如果系统正在使用，软件工程师将会对所有的系统做复查。
五、外部其他事故（外界不可抗事件）
安全运营方案
外界不可抗事件：是指火灾、地震、歹徒等人为不可抗力的自然原因。
客服中心经理接到通知后，即时指派现场的最高负责人（值班长，若不在现场，则由值班经理担任）负责全权处理本次事件；现场负责人判断本次事件是否会危害到客服中心人员与财产安全，若是，即时通知公司保卫部门，要求协助处理，根据公司保卫部门的指示要求，现场负责人马上发放紧急通知，安排人员在室内现场当值，不可随意离开指定范围，或根据指示要求组织人员撤离工作现场；若需要人员留守现场，现场负责人实时留意话务现场情况，至少每30分钟向客户服务中心经理与公司保卫部门反映现场情况；现场负责人安排本部门人员清点员工是否全部安全撤离，并协助保卫部门处理善后工作。
六、安全运营值班要求
呼叫中心实行24小时全年无休运营工作，行政班下班后由呼叫中心任职班组长进行在岗值班，集团任职人员带班；周末、节假日白天由集团任职人员在岗值班，且实行签到记录。
七、安全运营奖惩措施
呼叫中心的运营安全关乎着集团对外服务的重要窗口，每一个人员都应高度重视，如出现上述安全事故，对直接人员、和主管领导进行奖惩。
集团客服部 2014年1月27日
第13篇：制造业呼叫中心系统方案
AOFAX呼叫中心破开制造业营销窘况
中国制造业为整个经济发展和社会进步带来很多积极效应。从制造普通日用品到制造高科技的航空航天器中国逐步起到“世界工厂”的作用。在经济全球化的环境下，繁多复杂的中国制造业企业，提高制造业的综合竞争力是当务之急，为此建立“以客户为中心”的呼叫中心业务模式，来保持和推进价值客户的持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
针对制造业存在的瓶颈问题，AOFAX呼叫中心分别对其提出解决方案，协助制造业企业革新，创造符合新时代的营销模式。
一、盲目营销带来成本浪费
客户数据为企业电话营销活动提供可能，数据的多少、信准确程度和分析管理决定着电话营销的效果与成败。电话营销需要从庞大的目标群体数据中，找到用户或潜在用户。企业必须要根据自己的销售预期、市场竞争力、服务的用户接受程度等因素测算出电话营销可能的成功率，并储备相应数量的数据资源。否则，电话营销将会成为空中楼阁。
在公司具备海量数据资源的基础上，电话营销的成功还要求数据具有较高的准确程度。AOFAX电话营销系统采集多样信息，比如客户的电话、区域、购买意向、学历、个性、职业、地址等信息，只有具备了海量的、准确率较高的数据资源，公司才能通过电话营销的形式将产品及服务信息，经济、高效地传递到潜在用户的手中，影响其购买倾向。
二、数据私有化造成客户流失
企业通常没有设置专门的部门或岗位来管理客户资源，也没有管理规则和流程，因此客户信息散落在不同部门或人员之中，不仅无法利用，而且在业务调整和人员变化时，容易出现客户信息丢失，造成客户资源流失。
AOFAX呼叫中心系统实现坐席绑定客户，每个坐席只能看到自己的客户号码，甚至可以将电话号码全部加密，只有部门主管查看和分配客户，将客户数据紧握在企业手中。
三、各部门独立，协同办公困难
企业业务机构和部门繁多，业务规范执行难以统一，信息共享及利用困难，部门的工作过程控制及部门间的工作协同会影响业务的增长。为此AOFAX呼叫中心系统提出企业聊天、知识库、电话交换功能等让办公效率倍增，而且对提升客户满意度起到作用。
比如说知识库的建立可以通过技术部工程师将常见问题编排入库，当客户咨询售后问题时，可以比较专业正规的回答客户的提问，也可以通过销售主管等将产品常见问题编排入库，让业务部坐席迅速找到切入点，实现订单突破。
四、业务员管理和能力建设困难
由于制造业企业的销售工作主要由业务员独立完成，故而对业务员的管理及能力建设显得十分重要。如果没有整体管理，业务员形成散漫的氛围，不仅业务员业绩提升不上，对企业的发展会造成影响。为了更好的激励业务员，AOFAX呼叫中心系统对员工进行管理，对业务员每日的电话量、意向量、客户满意度情况等都进行统计分析，并按照系统评比标准奖惩最佳业务员等，调动业务员积极性。
第14篇：呼叫中心员工培训方案
呼叫中心员工培训方案
一、培训目的
通过对新员工的实习期岗前培训，见习期评估，试用期在岗培训，强化话务人员的业务水平和服务水平，提升整体工作品质，营造良好学习氛围，稳定人员，确保新员工都能够顺利进入工作岗位，并快速适应各类工作要求，成为一名合格的话务人员。
二、培训流程
制定培训计划→实习期岗前培训→实习期培训考核→第一次淘汰→分配上岗→见习期员工→见习期评估→见习期培训考核→第二次淘汰→再培训→独立上岗→试用期员工→试用期在岗培训→试用期培训考核→第三次淘汰→正式员工。
三、实习期培训内容与实施方法：
第一天：公司简介，呼叫中心简介，岗位职责简介，让新进员工尽快融入和认同部门为目标。（行政负责） 第二天：公司产品，广告片，医学和疾病病理相关知识学习，让新员工熟悉企业的服务范围。 （呼叫中心主管负责) 第三天：呼叫中心A3系统使用培训及话务中心现场观摩，让新员工具备基础业务技能。 （呼叫中心主管负责）
第四天：接听咨询热线及回访电话服务流程规范，服务技巧基础培训，优秀录音学习。 （培训主管负责）
第五天：各产品咨询，回访，常见问题标准话术模拟演练，现场跟听，录音分析。 （培训主管负责) 第六天：进入话务中心回访电话并要求实际销售，回访时长不少于120分钟。 （呼叫中心主管负责) 第七天：培训考核，包括理论知识笔试，录音质检评分及模拟演练接线评分。 （培训主管负责）
培训考核：培训期七天后综合考评得分80分以上，可以安排进入话务中心见习。
四、见习期培训内容与实施方法：
每位见习员工上岗后，组长负责跟踪指导其工作，分为五个步骤：
1）组长做给新员工看：组长按各种工作标准模板,以最直观的方式给新员工呈现参照物。 2）组长和新员工一起做：组长按工作标准模板,亲自和新员工按模板要求共同完成各项工作,一方面使新员工更理解模板内容,另一方面可以帮助新员工解决初次工作遇到的困难和心理障碍。 3）组长看着新员工做：组长通过对员工工作的全过程进行观察,以了解新员工工作中的优缺点。
4）组长指导新员工做：观察新员工工作的结果,指出做得好的和做得不足的地方,然后对做得不足的地方进行纠正。
5）组长监督新员工独立完成：督促新员工按照模板标准坚持做下去,最终形成习惯。最终缩短通话时长，精简不必要的语言、有效安抚、熟悉各类常识、语音语调的控制等等。
培训考核：见习期不超过30天，组长，主管每天对见习员工的综合工作表现进行跟踪评估。质检部不定期对见习员工进行录音考评，对于出现的问题除及时纠正之外，还要组织有针对性的再培训，要求全面掌握正常上岗所必须掌握的内容。见习员工通过综合考评得分80分以上，可以晋级为试用期员工。
五、试用期培训内容与实施方法：
试用期的在岗培训分为70%的业务培训，和30%的综合技能培训。在岗培训的实施
通过渐层式培训，让员工在在职期间定期接受各类业务知识和技能培训，所有人员都可以申请高一级的服务等级考核，通过考核且质检成绩也符合标准的，将被提升一个服务级别，可在绩效考核中以A的等级来体现；反之考核成绩未达标的，可采取末位淘汰制。 除服务技能晋升外，也可选择转岗到二线或申请基层管理岗位，凡是在公司工作半年以上的话务，都可参加相关岗位竞聘，如普通组长，技能组长（核单，质检，销售，回访，培训，数据分析等）。根据实际工作情况，由培训组织相关岗位的竞聘考核，通过者，先接受相关的管理岗位的技能培训，然后是1个月的试用期。
通过渐层式的培训方式，让普通员工在公司内得到相应的发展，最终为公司留住优秀人才。
（一）、在岗培训之业务培训 1）培训目的
将在岗培训中的业务培训进一步细分为新增业务的培训和每月一次的汇总性业务培训，其目的均为：不断强化并提升在岗话务人员的业务知识掌握水平，形成统一的业务解答标准。使其能够迅速成长为一名优秀的话务人员。 2）培训流程
新增业务的培训流程较简单，只需要协调相关部门确定出培训的具体内容和课件，并组织实施即可。
每月一次的业务汇总性培训流程为：确定培训时间→确定培训授课人员→确定培训内容→制作培训课件→组织培训→组织业务考试检验培训效果→对考试试卷进行分析点评→结束。（授课人员可由话务自发性的组织每月业务汇总的培训，在绩效中以加分体现，增强话务人员的总结分析能力，提高话务的主人翁精神和成就感。） 3）培训内容
新增业务培训是针对新增加的单个业务组织的培训，培训内容就是新增加的产品知识。如，产品升级，节目内容调整等。
每月一次的汇总性培训内容可包括：
1、当月新增业务知识汇总
2、新增业务变动通知汇总
3、新增工作规范流程汇总
4、新增绩效考核制度汇总
5、以及互动式的问题处理技巧培训等内容。4）培训考核
1、业务考试
每月定期组织的业务考试作为检验在岗业务培训效果的一种方法，考试的内容紧紧围绕当月所组织培训的内容，业务考试成绩已作为对话务人员绩效考核中非常重要的一项直接与考核工资挂钩，对于考试成绩优异者给予加分奖励，而对于成绩较差者进行扣罚，以形成激励。
2、品质考核
通过录音抽检等内部质检方式对话务代表的业务技能、业务熟练程度、回答问题的技巧、语言组织的条理性、服务态度、服务用语、语音语调等方面进行检查。对于在业务方面出现问题的话务不仅要对其进行考核，指出不足之处，同时将出现的问题进行归纳、整理，并列入下一阶段的培训计划中。
3、其他形式
可采取班前、班后会随机提问，或内部拨测等方式考核，进一步了解话务人员对于业务的掌握程度，从而也检验了业务培训的效果。
（二）在岗培训之综合技能培训
1）培训目的
使话务人员在日常工作中，除掌握与工作密切相关的业务知识外，还能够掌握对今后职业生涯发展有益的综合性知识。综合技能培训能够进一步拓宽话务人员的知识面，也能够在部门内部形成不断学习的良好氛围。 2）培训流程
组织培训需求调查→汇总需求调查结果→联系培训资源→制定培训计划→组织培训→布置实际操作作业巩固培训效果→结束 3）培训内容
综合技能培训的内容主要是针对需求调查的结果来确定的，综合后可分为以下八类
1、有效沟通、（倾听和提问技巧）
2、工作技巧（营销技巧，投诉处理技巧等）
3、计划能力（时间管理、工作组织能力）
4、问题解决能力(思维开拓，逻辑思维的培养)
5、质量意识（客户需求分析，质量预期）
6、团队合作（团队凝聚力，执行力等）
7、情绪管理能力（压力管理等）
8、办公软件的使用、公文的写作等 4）培训考核
依靠日常的实际操作以掌握和巩固，可以在每一次培训结束后布置几项小的课后作业，来督促话务人员全面领会所培训的内容。
六、正式员工培训
可根据情况定期选送优秀的话务人员参加一些权威机构组织的培训，或选送部分优秀话务去大型的呼叫中心学习其工作模式等。此方法能够为话务人员提供更多的学习和发展机会，能够激发话务人员的工作热情和工作积极性，同时也可作为奖励优秀话务人员的一种形式。
第15篇：小型呼叫中心建设方案
小型呼叫中心建设方案
一、小型呼叫中心特点
小型呼叫中心一般是指企业建设的客户服务中心、技术支持中心等，坐席数量不超过50人，使用小型电话交换机与服务器集成，或板卡式、一体式呼叫中心系统搭建的业务平台，开展电话呼入、呼出业务。
二、建设小型呼叫中心的前期准备工作
建设呼叫中心前应考虑诸多问题，比便于正确选用系统平台、规划运营管理方案。
1、系统平台选择问题
（1）该系统是否全面符合呼叫中心的需求
呼叫中心系统多种多样，并且技术更新很快，小型呼叫中心完全没有必要选择大型专业呼叫中心系统设备和最新技术，可以选择知名品牌的低端产品，选定使用的系统能省却大量的资金与时间、减少维护工作量。
（2）该系统是否支持常用的渠道
包括内呼、外呼、语音、传真、e-mail等（以自身业务要求为准），并使用通用商业规则将它们集成到一起。
（3）该系统是否能被轻松集成到第三方商业应用用，比如CRM
既能够提供通用接口与第三方软件集成。
（4）该系统技术的升级性如何，能够随着业务的发展稳步升级
主要包括坐席、中继线、数据库等升级扩容。
（5）该系统是否支持ACD\\IVR\\RECORD\\监听、转接（内转、外转）等功能，操作是否方便
（6）该系统能够生成业务所需要的报表进行管理，并能够很方便的定制报表格式
（7）该系统是否易于维护，是否具有较高的稳定性
（8）该系统是否具有较高的数据安全性，以避免商业数据的流逝
第16篇：呼叫中心述职
在这个平均年龄不超过28岁的大家庭里，我排行老大，经历了从邮电到电信企业机制的转变，从原来的话务员、测量员、营业员到后来的180业务受理，直到现在的10000号业务 处理，我亲身感受到“用户至上，用心服务”的服务理念，并一直用自已的实际行动证明着。 时代的步伐越迈越大，竞争也越来越激励。为了更好的服务客户，拉进企业与客户距离，10000号客服中心在大家的期待中孕育而生。新的班组，新的平台，新的技术，对于我这样一位老职工来说，无疑又是一项新的挑战。记得刚上10000号平台时，对于电脑的操作我是一窍不通，适应了以前单机和电报码的工作方式，现在徒然要进行电脑汉字录入方式，我头脑里一片空白。面对进与退的十字路口，在进行了激励的思想斗争之后，我毅然选择了继续战斗。为了适应新的环境，我不分昼夜的学习电脑知识和五笔，那时正值寒冬，白天上班时我认真学习的平台操作及电脑知识，为了节约时间，吃饭就在食堂凑合着，晚上八九点才离开机房，回到家后我又继续练习五笔录入直至深夜，由于长时间的目视电脑，眼睛酸痛，红肿，还止不住的流眼泪，经过一个多月的苦练，我终于能熟练操作平台，并且一分钟还能打四十多个字。面对取得的成绩，再看看因学习而变得消瘦如柴的身体，我在心理为自已祝贺，我战胜了自己，值！ 10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个特殊的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时遇到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中遇到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。 10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何掌握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的关键一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机13979010065，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是0013979010065，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：“不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走……”之类的。透过用户的话气，我感觉到他的气愤，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，如果张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我立刻与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，如果这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，如果我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。 BPR流程重组后，10000号平台也由原来对客户单一的服务转型为营销服务。这对于我来说就提出了更高的要求，只有通过不断的学习才能适应新形式的要求。服务无小事，营销无大小，在平时的工作中，我抓住每一机会主动向用户推介我们的新业务，新产品。在今年二月份东城区沿316国道一段在搞开发建设，拆迁户比较多，而且为响应市政府的建设，这一段的线路改造也较多，因此多种原因导致用户电话不通，而该地段又是铁通与我们中国电信竞争激励的地段。因此不少临街的商业客户，他们都非常需要一个无时差的服务，时间就是金钱，他们连一天都耽误不起，因此他们对电话的修障、移机等时限提出种种要求。虽然我们的装移机时限是28天，修障时限规定的是48小时，但就这种“损失”的原因是无庸置疑就加在了中国电信的头上。其实，摘掉这项“帽子”的办法很简单，作个呼叫转移即可为移动客户提供无时差服务，本身就是中国电信在竞争激励的环境中提高服务水平、完善服务体制的要求。我们如能在用户办理移机手续时，向用户宣传呼叫转移功能，并问用户是否需要提供该项服务，是否需要把要移的电话转移到其指定的电话、手机或“小灵通”上，这样既提高了我们的服务水平，又方便了客户，还增加了企业的经济收入（转移呼叫产生的二次通话费）。而对于障碍早告户来说，为其做了转移呼叫，即方便服用户，减少了用户的损失，又缓解了企业与用户之间的矛盾。 10000号是企业对外的服务窗口。在这里，我们对外代表着随州电信，对内代表着电信客户。为了伴演好这样一个双重角色，我只有一方面认真学习电信公司的各项文件、方针政策，以及最新的宣传活动，将电信的各项服务标准落到实处；另一方面把平时接到用户的意见、建议中反映的热点问题及时向相关部门、相关领导反映，并做好全程跟踪回访，在工作中不断地充实自己，完善自己，才能真正做到急用户之所急，想用户之所想，将“用户至上、用心服务”的服务理念演泽得淋漓至尽。
第17篇：呼叫中心工作守则
呼叫中心工作守则
请各位同事在工作过程中严格遵守以下工作守则，对屡犯并屡劝无效者，将受到严肃纪律处分。
一、出勤
1.不得迟到、早退，严格遵守公司作息时间和请假制度。员工上班时
间及休息用餐时间须跟随公司时间表。若因故或病未能准时到岗，须在规定时间前通知所属主管。（请假单见附表1）
a．
b．
c．
2.
3.
4.因病或意外事故，须予当值时间前二小时请假，病假需提供县级以上公立医院证明。事假至少予当值前一天请假。 请假三天以上（含三天），至少提前一周提出。 组长每天上线前10分钟点名，需员工亲自答道。任何欺骗行为将视作严重违纪。组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。 旷工三天将予以开除。 离职需提前向主管提出申请（试用期提前5天，正式期提前15天），
否则不予办理。离职面谈手续于每周五下午两点以后到公司人力资源部办理。
5.
二、仪表
1.
2.
3.严格遵守作息时间表，主管可视实际情况做更改。进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。 按照中心规定着装，佩戴工号牌。 女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。男士应力求庄
重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。
三、行为举止规范
1.
2.员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。进入工作状态须坐姿端正，
精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。
3.
4.工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态。需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。行走时应掌握
步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。
5.员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。接待
和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵
守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。
6.
7.
8.坚守工作岗位，不串岗，不擅离坐席，严禁闲谈。工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。 为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以
避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便
及时办理入职手续等）。
四、环境卫生
1.
2.
3.
4.
1.
2.
3.
1.
2.
3.
4.
5.坐席系工作专用，只能放置工作所需的物品。电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。 坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。 员工离开坐席，应将座椅仅靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。 爱护设备、工具，使用时应按正确步骤操作，不得擅自改变任何设定。 妥善保管工作用品，如有遗失应立即报告上级主管。 为控制成本及环保，请尽量正反面使用纸张。 不得对外泄露公司及客户的任何资料。 非本公司员工不得进入呼叫中心。 遇有任何紧急情况，须立即报告上级主管，并执行紧急处理程序。 公司计算机严禁游戏。 下班后，必须将计算机关机。
五、设备使用
六、一般准则
七、记录处分
以上规则如有违背，同样问题累计三次，将给予口头警告，或由主管视情节严重情况给予书面警告。如仍未改善者，将予以解聘。
第18篇：呼叫中心工作总结
个人全年工作总结汇报
回顾这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在
公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作情况总结如下：
一、工作总结
1、担任质检专员期间
（1）制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
（2）通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。
（3）根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导。
（4）进行辅导并制定改进办法，针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员保持良好的心态，协助主管安抚员工心态。
严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；
（5）质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训
结束后跟踪得到反馈结果；
（6）根据每日工作要事，修改FAQ,标准话术；
（7）每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。
（8）听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通
2、担任培训专员期间
（1）辅助参与呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。
（2）负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际操作技能
（3）根据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提高团队服务水平
（4）负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核
（5）培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪
（6）培训后，新员工的实时监控业务操作
3、行政助理岗位空缺时，参与工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作
4、参与公司ivr录音的录制工作
二、存在的问题和今后努力方向。
1、有时处理问题思路不够清晰，使得开展工作起来比较被动；工作
开展中也缺少创新。
2、有时候对工作认识不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思考，从而加强对工作的认知 积极配合领导同事们把工作 做得更好.三、新一年的展望
2012年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，新的一年里要继续认真工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。
第19篇：呼叫中心需求
关于呼叫中心系统需求
1、保留原有服务电话号码
2、24小时全天候自动语音/传真服务，支持全程录音。
3、自动捕获来电显示，自动保存到知识管理系统，来电弹屏显示该用户的基本信息与以往服务记录。
4、实现呼叫中心导航功能，提供来电引导与自动业务处理。包括用户满意度调查、自助维修查询、常见问题处理、投诉和建议。如：“您好，欢迎致电„„，xx工号为您服务„„，请您对我们的通话质量进行评分„„”；用户来电可以指定某一工号客服人员接听，如客服忙线，语音提示随机转接处理还是挂机。
5、坐席电话能转到公司各部门分机。
6、呼叫系统自带邮件功能、短信回复，维修查询、订单信息、在线客服，实现同一界面方便操作。
7、管理权限需求：可以实现实时监听，强转接电话，调取录音功能；对于自定义忙线数量控制；坐席监控实时状态；不同岗位设置不同权限。
8、每月考勤直接系统体现，电话量、自定义忙线时间、用户满意度
9、多人电话，电话会议功能
10、每日要事直接通过系统传达，需确认工作人员知悉。
11、系统可以实现将每日交接工作转接相关人员处理功能
12、每日重要事件的回访或处理可以自定义提醒功能。
13、用户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，相关页面实现导入导出文档功能，不受模板限制，并可以自定义导出数据。
14、除开通的坐席外，另外需设定的管理员人数不受限制，并可以实现管理权限。
15、业务培训：对日常业务进行现场培训
16、售后服务：服务器软硬件系统日常维护：A、7*24小时远程维护服务（包含硬件及软件平台维护）至少1年。B、1小时内在远程维护无法解决故障的情况下，4小时内赴现场解决故障，在8小时内修复（包括硬件故障排查）至少1年。
第20篇：呼叫中心是什么
什么是呼叫中心
呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。
通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表（座席），业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个，甚至几千个业务代表组成，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务代表的小
呼叫中心必须具备三个基本的组成部分： 型呼叫中心。
当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。
1）具有自动呼叫分配（ACD）能力的用户接入系统。
·ACD自动将来话分配给业务组内的空闲业务代表；
·ACD处理呼叫时，不需要话务员介入。
2）收集呼叫中心数据并生成有关呼叫中心状况和活动报表的呼叫管理系统（CMS）。管理
人员通过这些数据和报表，可以有效地进行管理。 3）呼叫中心业务代表（座席）和管理人员。
除以上三个基本组成部分外，呼叫中心还可以有以下相关的系统和设备：
·交互式语音应答系统（IVR）；
·计算机电话集成（CTI）等。
不管企业的呼叫中心处理什么应用，只要企业把它看作是可直接或间接提高赢利能力的战略性企业部门，从简单做起，强调呼叫中心的管理以及管理的细化和优化，企业就会向实现成功、增值的客户关系管理的方向迈进。
许多公司所做的研究表明，如果企业同客户的关系越好（或者越亲密），这些客户将越有可能忠于该企业，并且将从那个企业购买更多货物，即使它的价格并不是令人十分满意。另外，这些研究者还发现，利润是随着忠诚度的提高而增长的。一般来说，呼叫中心的应用越复杂，呼叫中心同客户之间的关系或亲密程度就应该越高，并且其技术也必须更先进、更复杂。
呼叫中心的演变
要了解呼叫中心如何能从简单的客户接洽发展成企业客户关系管理的重要组成部分，可以从呼叫中心的形成和演变开始。
在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。不管是零售店，还是服务供应商，客户都需亲自到场，并且同店员或公司销售代表面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等，这种交流是实时的、面对面的。
随着客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使客户可以采用邮购，或者电话订货的方式进行购物。免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。就这样，电话便成了新的“店面”。
接下来，所有行业的市场营销人员都逐步认识到，通过呼叫中心进行订货、销售和提供客户服务的优越性，并将其看做一条增加收入的途径。关注成本的管理人员发现，呼叫中心使一些工作可以更高效地完成，而且可以聘用薪水较低的人员，从而消除或降低了差旅费用及相关的费用，或者消除或减少了销售链中的“中间人”环节。营销人员也开始将呼叫中心看做一种跟踪和展示广告效果的途径，并且广告的形式已经巧妙地从“创造一幅图画”变为“鼓励客户来电”。
在过去的几年中，随着客户需求变得日益苛刻，企业更进一步寻求新的利润来源，各公司意识到通过电话通信增加交易量的迫切性，如处理订单、提供客户服务、提供销售支持、提供客户管理等。
呼叫中心并不是从一开始就是完整的客户关系管理系统，而通常会经过几个阶段的发展演变。了解这种发展非常重要，因为很多企业可能正处于这其中的某一阶段。我们必须清楚，并不是所有的呼叫中心都会超越当前的水平而发展，而且没有一种理想的呼叫中心环境能够适用于各种业务，每个呼叫中心都是某个企业理念、业务以及营销和提供客户服务方法的产物。
1.形成阶段
在这一阶段，呼叫中心座席通常按照功能的不同被安排在不同的座席组中，通过接听电话开展业务。根据公司的技术发展程度和呼叫中心应用水平，会有某种程度上的计算机集成。企业对客户和座席均采用最简单、最基本的原则进行分配。呼叫管理的信息有可能不全面，并基本未能被分配决策所充分利用，因此企业难以跟踪同应用相关的费用和收入。呼叫中心被视为是“功能性”的，而且常常被看做是成本中心。企业无法最大限度地降低成本费用。在呼叫中心的这一发展阶段，通常座席人员只经过简单的培训，并未能被视做一种专门的职业，甚至接电话的人员都还有其他工作。
2.优化阶段
随着访问人数和所处理业务的增加，呼叫中心的优化开始成为必要。优化工作通常针对客户关于服务等待的抱怨、员工对不均衡工作负担的不满或者已确定的市场营销机遇进行的。这时候的呼叫中心被视为创收中心，而且是公司长期规划的重要组成部分。这时的呼叫中心活动，需要专门雇用和培训员工，督导、生产率以及业绩评测，都变得更为复杂而且至关重要; 业绩通常根据公司的某种战略任务来衡量，比如提高客户保持率; 较高水平的技术和技术集成开始得以实施，以改进中心的费用/收入比率及有效性。呼叫管理被极大地重视，并且各种角度的管理信息被充分利用在客户和座席管理方面, 先进的路由技术也使这种利用成为可能。
同时，各种呼叫中心的组成部分真正被紧密结合在一起，尤其是多种接洽媒体的统一管理和协调运用。呼叫中心真正开始成为企业管理者管理思想的兑现者，而这些管理思想通过先进的路由技术和统一的媒体接洽得以准确地实施。通过这种统一，用户无论使用哪一种媒体与企业接洽，其需求都能得到一致的满足。
3.战略性阶段
当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时，它存在的意义就开始被认为是“战略性的”。呼叫中心对于营销、客户服务、技术支持等已经变得十分重要，以至于人们普遍认为, 公司没有呼叫中心便无法开展业务。基于呼叫中心的管理经验和对企业业务流程的研究，企业可以对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整，全面实施智能工作流管理。这一阶段，呼叫中心将被与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。有效的战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进，这有助于帮助企业确定客户满意度及产品质量和性能，找出尚未满足的产品需求（新产品开发线索）以及竞争对手市场占有份额，由此所带来的改进可帮助企业保持竞争力和健康发展。
